IT系统运营保障管理办法(试行)

IT系统运营保障管理办法(试行)（精选8篇）

IT系统运营保障管理办法(试行) 第1篇

IT系统运营保障管理办法（试行）

1．总则

为提高公司信息技术服务质量，保证维护服务及时响应并达到要求，确保业务流程正常运行，特制订本办法。

2．适用范围

本办法制定了针对计算机应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的服务办法及对第三方服务的监管规定，适用于公司层面IT系统（在公司层面运行的各类应用系统、网络系统和终端设备）的运营维护管理。

各二级公司应针对本公司内部的IT系统参照本办法制订相应的管理制度，并进行实施和管理。

3．职责

3.1 技术发展部负责本办法的制订和修订，并负责对本办法的执行情况开展定期或不定期的监督检查和指导工作。

3.2 具体承担维护公司层面某个应用系统的单位，应按照本办法对本单位所负责的应用系统实施管理。

3.3 技术中心城域网管理部门负责公司城域网（骨干网）核心设备、汇聚层设备、公司邮件系统等的维护；终端用户管理部门负责公司层面终端用户的管理。

3.4 各二级公司负责各自局域网和终端用户的管理。

3.5 应用系统维护人员负责对自主开发的应用系统提供技术支持。

3.6 应用系统管理员负责应用系统用户及权限的分配。

3.7 数据库管理人员负责执行对数据库的操作。

3.8 网络管理人员和服务器操作系统管理人员负责提供网络及服务器服务。

3.9 终端用户管理人员负责终端设备和环境的管理。

3.10 应用系统维护部门的负责人负责应用系统维护过程中的人员协调工作。

4．管理内容和要求

4.1 IT系统运营维护的范围

根据公司现状，IT系统运营维护应包括以下四个项目的服务：

1）为自主开发的应用系统提供技术支持；

2）商品软件、合作开发软件和定制开发软件的服务保障；

3）网络及服务器的维护；

4）终端用户及设备的管理。

4.2 IT系统运营维护的前提

1）应用系统在进入服务之前，应保证按照《应用系统开发管理办法》和《应用系统上线管理办法》的规定，完成任务书的要求并成功实施；

2）网络、服务器等已部署完毕。

4.3 服务内容

按照4.1的分类，每个项目应包括但不限于以下所列的服务内容。

4.3.1 自主开发的应用系统

1）为用户提供应用系统的帮助文件或操作手册；

2）开立或撤销应用系统帐号，更改用户权限；

3）对应用系统进行正确和优化的配置，保证系统正常运行；

4）对应用系统本身的故障（BUG），应提供及时的修正；

5）解答用户在使用过程中遇到的问题；

6）根据业务需要，提供程序更改及通过审批的数据维护服务；

7）当相关的应用系统提出接口需求时，应用系统维护部门应予以支持；

8）对用户反映的性能和易用性问题，应用系统维护部门应分析解决；

9）对于服务器等引起的应用中断，应用系统维护部门应提供解决方案。4.3.2 商品软件、合作开发软件和定制开发软件

购买商品软件、与公司外单位合作开发软件或对商品软件进行定制开发时，应在签订的协议中包括服务条款，条款应明确规定该软件的维护方式和期限，以确保用户的请求能够得到及时响应。

4.3.3 网络和服务器服务

1）对公司网络核心设备进行维护及故障排查，保证网络的稳定运行；

2）保证公司网络的安全，防止非法入侵和攻击；

3）部署防病毒产品，确保应用系统的高效、稳定运行；

4）受理用户的VPN接入申请；

5）受理用户访问Internet或特殊端口的申请；

6）保证公司邮件系统的正常运行，解答用户在使用过程中提出的问题；

7）根据公司的统一安排，分配网络资源；

8）保证服务器的正常运行，定期巡检；

9）定期给服务器打已知的补丁及进行系统整理。

4.3.4 终端用户和设备的管理

1）提供对台式机、笔记本电脑和打印机等的维修服务和进行配置管理；

2）为终端用户安装工作用软件；

3）指导用户清除计算机病毒、下载安装操作系统补丁程序。

4.4 服务方式

根据具体情况，各类服务的提供部门可采用以下的服务方式，服务方式应明确告之用户，对与工作无关的问题维护人员有权予以拒绝。

1）热线支持：应向用户公开技术服务支持电话，接受用户咨询；

2）邮件服务：设立专门的邮箱，用户可以将问题提交到该邮箱；

3）远程软件维护：在用户接受的情况下，可以通过远程控制系统帮助用户进行故障排除或软件操作指导；

4）现场服务：对于远程技术支持无法排除故障的用户，可以根据情况安排工程师到现场进行故障处理；

5）Web支持：有条件的部门可以通过论坛进行在线提问，并汇总问题库，供用户查询。

4.5 响应时间

应根据故障分级不同，努力争取在下述相应的规定时间内解决问题：

1）对于一般性的咨询问题，应当时予以解答；

2）由于应用系统原因造成的系统无法运行，维护部门应与用户协商，确定解决时间，及时提供解决方案或替代方法；

3）由于网络设备故障造成网络中断，故障解决时间一般在4小时之内；

4）由于服务器原因造成的应用系统无法正常运行，应立即替换备机；

5）VPN接入、Internet访问和公司邮件系统的帐户开设等，应在申请批准后的一个工作日内完成；

6）由于应用系统性能受损造成对用户有影响，维护部门必须提出相应的解决方案，经论证后，进行修改；

7）由于应用系统的文字资料或页面需要修改，而不影响业务的正常运行时，可在未来的应用系统升级中予以解决。

4.6 维护人员

应用系统维护部门负责应用系统的运行维护，城域网管理部门负责网络、VPN接入、公司层面Internet访问及邮件系统的管理，终端用户管理部门负责终端用户及设备的管理。为保证服务质量，维护部门应明确责任，指定专门的技术人员负责相关的维护工作。维护人员应具有高度的责任感，熟悉所从事的工作，对用户提出的问题认真解答，对于无法及时解决的问题，应报告部门负责人，负责人应调动资源，协调关系，保证问题的顺利解决。

IT系统维护人员分工如下：

1）应用系统维护人员负责与用户沟通，回答用户的咨询，解决用户在使用应用系统过程遇到中的问题，并对未及时解决的问题进行分析，提出解决方案，提交部门负责人；

2）应用系统管理员负责根据帐户审批表，开立、撤销应用系统帐户或更改用户权限； 3）数据库管理人员负责根据审批通过的《应用系统数据变更申请审批单》，修改数据；负责建立数据库用户并分配使用权限；

4）网络管理人员负责监控公司网络核心设备、汇聚层设备的运行状况，解决网络故障，开立Internet访问权限、建立/撤销VPN用户及对公司邮件系统进行管理等；

5）终端用户管理人员负责终端用户及设备的管理，负责帮助或指导用户给终端设备打操作系统补丁，并与网络管理人员共同负责网络病毒的防治；

6）维护部门负责人负责协调各类维护人员，共同保障IT系统的正常运行。

4.7 服务工作流程

4.7.1 公司层面自主开发的应用系统服务流程

4.7.l.1 服务的提出

用户通过电脑、电话、书面文件向相关的应用系统维护部门提出服务请求，但在下列几种情况下，必须先填写申请单，履行相关的审批手续后，再提交到该应用系统的维护部门。

1）申请数据维护时，应由申请人填写《应用系统数据变更申请审批单》；

2）申请程序更改时，应由申请人填写《应用系统程序变更申请审批单》；

3）申请数据接口时，应由申请人填写《应用系统数据接口申请审批单》；

4）申请数据导出时，应由申请人填写《应用系统数据导出申请审批单》。

4.7.1.2 服务的接收与处理

1）应用系统维护部门接受请求；

2）对于咨询性问题：应用系统维护人员应当场予以解答，并记入《

应用系统咨询问题处理表》，转4.7.1.3；对于未能及时处理的问题，应用系统维护人员应进行登记，填写《应用系统待处理问题记录表》，对问题进行分析，提交部门负责人审核通过后，进行后续处理；

3）应用系统维护人员对通过审核的审批单进行处理，并在接到申请后的3个工作日内告知申请人审批通过后的具体处理时间：

a）对于新增或修改功能的需求，按《应用系统变更管理办法》处理；

b）对于数据接口需求，若需要以程序的形式实现，按《应用系统变更管理办法》处理；若需要在数据库中进行设置，应符合《操作系统、数据库、应用系统帐号及口令管理规定》的要求；

c）对于数据更改需求,应严格执行，严禁私自、单独对正式使用的数据进行直接操作；

d）对于数据导出需求，在审批通过后，应按用户要求的形式提供；

e）对于性能和程序易用性需求，应用系统维护部门应制定解决方案，若需要调整程序，按《应用系统变更管理办法》处理；若需要进行其它的配置调整，应经过部门负责人签字同意后实施；

f）对于应用系统中存在的BUG，应用系统维护部门应按《应用系统变更管理办法》立即处理。

4.7.1.3 服务请求的反馈

应用系统维护人员在对用户请求处理完成后，应及时通知用户，并在相应的申请表或记录表中填写意见。

4.7.1.4 服务的管理

1）应用系统维护部门的负责人应定期审查《应用系统待处理问题记录表》，确保用户提出的问题得到及时解决；

2）应用系统维护部门应不定期组织维护人员整理完善问题库，以便用户能够得到更好的技术支持。

4.7.2 网络故障处理流程

网络故障包括网络中断、网络运行异常缓慢、无法访问Internet网络、公司邮件服务无法响应等需要紧急处理的异常情况。

4.7.2.1 服务的提出

用户发现网络异常情况后，应立即通过电话通知网络管理部门：公司机关的用户应通知技术中心城域网管理部门；其他人员应通知所在二级公司网络管理部门。

4.7.2.2 服务的响应

1）二级公司应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心城域网管理部门负责检查。若城域网线路中断，应尽快通知线路服务提供商；若局域网设备、线路、配置等出现故障或由于病毒引起网络中断，应立即修复；网络恢复正常后，转4.7.2.3；

2）若二级公司局域网及城域网线路正常，二级公司网络管理部门应及时通知技术中心城域网管理部门；

3)技术中心城域网管理部门应立即安排网络管理人员进行问题排查，对于重大问题，部门负责人应及时向分管领导汇报；

4)城域网网络管理人员应及时判断故障原因，无法解决时，应尽快联系设备或服务提供商，对于超出服务期的，部门负责人应协助联系人员处理；对于大面积的病毒发作，网络管理人员应立即排查，二级公司及终端用户管理人员予以协助，迅速切断病毒的传播途径，对传播病毒的机器隔离清除，必要时对其系统重新安装；

5）城域网网络管理人员与二级公司网络管理人员保持必要的沟通，确保网络故障的排除。

4.7.2.3 服务的反馈

故障排除后，服务申请接收部门应通知用户，并填写《网络故障处理情况登记表》。

4.7.3 终端用户及设备的服务流程

4.7.3.1 服务的提出

用户通过电话、书面文件向所属终端用户管理部门提出相关服务需求或终端用户管理部门巡检时发现问题。

4.7.3.2 服务的响应

a）终端用户管理部门负责安排终端用户管理人员提供服务；

b）对于硬件故障，首先确定故障原因，对于人为损坏、安装非工作用软件造成的损坏，终端用户管理部门不负责维修；对于增加硬件配置可能需要采购的需求，进行资产采购后处理。需要更换配件的应做好配件更换的资产登记，填写《配件更换登记表》，替换下的配件应有专人管理以备检查；

c）对于软件安装服务，终端用户管理人员应按照规范的步骤操作，确保所使用的安装介质是无毒的，方可使用。终端用户管理人员有权拒绝安装非工作用软件；

d）终端用户管理人员应指导用户使用杀毒软件，帮助或指导用户下载安装操作系统补丁，确保终端设备环境的安全。

4.7.3.3 服务的反馈

服务完成后，终端用户管理人员应填写《终端用户服务登记表》，经用户签字后交终端用户管理部门保存。

4.7.4 网络资源的分配流程 二级公司或公司本部需要申请公司城域网地址等网络资源时，首先由相应的网络管理部门填写《网络资源申请审批表》，经分管领导批准后，报技术发展部；技术发展部审批通过后，由技术中心城域网管理部门网络管理人员统一分配，然后通知申请部门。

4.7.5 VPN接入工作流程参见《VPN帐号管理规定》执行。

4.7.6 Internet访问工作流程参见《局域网用户访问Internet网络管理规定》执行。

4.7.7 病毒防范管理流程参见《计算机病毒防范管理办法》执行。

4.7.8 应用系统帐户管理流程参见《操作系统、数据库、应用系统帐号及口令管理规定》执行。

4.8 服务及设备保障

为确保核心网络、服务器和应用系统能够稳定、高效运行，除维护部门应提供规范的服务外，公司和二级公司还应制定服务及设备保障措施，加强对第三方（包括服务提供商、设备供应商、软件提供商等）服务的监管，并根据IT运营风险的控制需求以及现有冗余设备情况，对硬件设备及网络服务定期进行服务需求分析，根据分析报告制定服务/维护协议。

4.8.1 服务及设备保障措施

根据公司的IT系统现状，应提供如下保障措施：

1）与城域网线路服务提供商签定协议，确保通讯线路的质量；

2）购买网络设备时应与供应商签订满足需要的服务/维护协议，包括定期巡检和网络故障的及时排除等；

3）运行关键业务的服务器应有备机，或能从供应商处及时借用服务器维持应用系统等运行并保证数据安全；

4）公司网络的核心设备应采用双机模式，以提高网络的安全性和可靠性；

5）购买的商品软件、合作开发软件、定制开发软件及关键设备在协议签订的服务期结束后，应续签/定制服务协议，否则应及时制定相应的服务办法，保证业务流程能够正常运行，并在系统出现故障时能够得到及时的服务。

4.8.2 对第三方服务的评估与监督

对于经过第三方实施的服务，技术发展部应从以下方面加强监督管理:

1）技术发展部应建立应用系统、网络及硬件设备维护服务登记制度。公司内协议的签订部门在协议签订后应及时到技术发展部备案，向技术发展部提交服务协议复印件；

2）第三方应及时向公司内协议的签订部门提交日常运行故障和故障处理情况报告，公司内协议的签订部门应定期对第三方的服务水平进行评估，并向技术发展部提交评估报告；

3）技术发展部汇总对第三方服务的评估报告，作为考核依据，纳入服务商管理体系。

5．附则

5.1 本办法自2007年10月1日起试行。

5.2 本办法由技术发展部负责解释。

IT系统运营保障管理办法(试行) 第2篇

第一章 总则

第一条

为了响应国家关于“大众创业、万众创新”的号召，鼓励创客、创新、创业实践活动，深圳市XXXXXX有限公司创立了创客空间（以下简称创客空间）。为保证创客空间各项工作正常有序地开展，特制定本管理方案。

第二条 创客空间是为创客开展创客活动和为创业团队开展硬件创新活动提供指导与帮助的服务性机构。创客空间的主要任务是帮助创客实现创客作品、为创业个人或团队实现产品化和市场化提供场地、工具设备及XX设计技术支持等服务。

第三条 创客空间具有孵化器功能。准许进入创客空间孵化的可以是暂时还未在工商行政管理部门进行登记的创业个人或团队；也可以是已经注册登记的小微企业。

第二章 组织机构及职责

第四条

为加强对创客空间的管理及更好的服务创客与创业者，设立创客空间管理委员会（以下简称管委会），管委会成员由XXXXXX总经理、企业内部各创客团队负责人、外聘顾问组成。创客空间的日常管理由运营组负责，由管委会直接指导开展工作。创客空间聘请优秀创客及创业家、设计师、工程师等组成梦想顾问团，提供更好的创客及创业咨询帮助。

第五条 管委会主要职责

1、确定创客空间的发展方向、目标和计划；

2、协调创客空间与公司其他部门的衔接、协调工作；

3、审核运营部各项规章制度，遴选适合人选，定期检查各项管理制度的落实执行情况；

4、针对入驻创客、创业项目的重大需求进行讨论协调。第六条 运营组主要职责

1、全面负责创客空间的日常管理工作，制定创客空间管理制度和工作思路；

2、组织策划开展周末创客、其他各类创客、创新、创业活动及培训课程；

3、聘请各类技术专家、专业教师、创业人士等为创客和创业者的发展提供指导、培训和咨询，包括管理、营销、技术、法律、财务等方面的咨询；

4、负责对创客空间入驻个人、团体进行入驻资格审核；

5、对场地、工具、设备的定期维护保养，对安全性的定期检查；

6、负责创客空间及入驻项目的对外宣传、合作及市场推广等工作；

7、创客空间其他日常工作。

第七条 梦想顾问团的工作职责

1、为创客、创业个人或团队提供个性化的咨询服务；

2、开展免费或有偿的课程培训服务；

3、发现、扶持有前途的项目或团队。

第三章 入驻创客空间条件、程序与退出

第八条 申请进驻创客空间的基本条件

1、具有完全民事行为能力的成年人。未成年人需经监护人知情和同意。

2、提交《创客/创业计划书》。

3、所有开发及经营活动须符合国家有关法律、法规、规章，不得从事危害国家安全的行为。

4、具有合约精神，愿意严格遵守相关管理规定，签订入驻合同。

第九条 入驻创客空间申办程序

1、入驻创客空间需要提交的材料（1）入驻创客空间申请书；（2）《创客/创业计划书》；（3）身份证明复印件；

（4）未成年人还需提供个人、家长承诺书及家长身份证明复印件。

2、办理程序（1）个人提交入驻相关申请材料及填写入驻基本情况表；（2）运营组对各项材料进行认真审查；

（3）运营组将初审合格的资料上报管委会审批；

（4）经管委会审批，研究确定入驻期限、特殊帮扶政策等有关事项；（5）运营组为入驻个人或团队办理注册手续，制作厂内通行证；

（6）运营组与入驻个人或团队签署《入驻创客空间协议书》、《场地、设备使用协议书》、《安全责任书》等，并备案；

3、个人或团队入驻挂牌，正式开展工作。

第十条 退出

1、入驻个人或团队合同期满，经运营组审核后方可退出：（1）入驻期满后，应统一由运营部收回挂牌和相关证件；

（2）入驻期满后，入驻个人、团队自己制作的物品自行处理，创客平台配置的设备、工具等应保质保量归还运营组；

（3）各入驻个人或团队在合同期满后，如仍符合入驻创客平台条件的，还可以续签合同延长入驻期，原则上入驻总期限不超过一年。

2、对违反创客空间管理规章制度的入驻个人或团队，经管委会核实认定后，可终止其入驻合同，并根据创客空间有关规定对其相应处理；

3、在入驻期间，管委会根据校运营组日常管理考核情况，认定入驻个人或团队有下列情况之一者，将发放《退出通知书》，要求其退出创客空间：（1）签约后连续3周不入驻且而无正当理由的；（2）对创客空间正常秩序造成严重干扰的；（3）有重大安全隐患的；

（4）严重或屡次违反创客空间有关管理规定的；

（5）有转租行为，未办理相关手续，私自转租给其他经营者；（6）其他不适宜继续入驻的情形。

第十一条 入驻个人或团队在收到《退出通知书》后的3日内，须撤出人员，归还设备，清理场地，并办理有关手续。逾期不退出者，管委会将采取适当的法律手段强制退出。

第四章 创客空间优惠服务措施

第十二条 入驻个人或团队分为创客类和创业类。创客空间鼓励科技类型创业团队优先入驻，限制纯粹商贸类项目入驻。

第十三条 创客空间按照相关规定为入驻个人或团队提供相应免费和优惠措施。

1、免费为入驻公司提供网络端口、电源接口、办公桌椅，资料柜等办公设备；

2、免费提供XX设计咨询服务；

3、指导或协助办理工商、税务登记和变更、年检及企业代码等。

4、管委会安排专门人员对有市场前景的项目进行项目深度合作；

5、创客空间对于入驻的大学生创业每年给予一定的专项基金支持；

6、入驻个人或团队可向创客空间申请10000～50000元不等的启动资金支持，并一年后返回创客平台借贷本金；

7、创客空间内定期开展交流活动；

8、协助创客或创业者解决其他有关事宜。

第十四条 经验交流与指导

1、创客空间定期举办入驻个人或团队例会，交流各入驻个人或团队的创客作品或创业成果，促进入驻个人或团队管理水平共同提高；

2、创客空间聘请各类专家、专业教师、创业人士等为园区梦想顾问，为各入驻个人或团队提供创业培训、咨询和指导；

3、创客空间帮助入驻个人或团队分析、解决创客、创业过程中出现的问题和困难；

4、提供入驻个人或团队对外交流学习、参展的机会；

第五章 创客空间管理

第十五条 入驻个人、团队管理

1、创客空间对批准入驻创客空间的个人或团队一律采用注册签约制进行管理，凭卡进出厂区；

2、创客空间经营时间：0:00-24:00，全年无休；

3、入驻个人、团队在接到进驻创客空间批准通知后5日内，应尽快与运营部签署正式的合同；

4、入驻团队的成员有变化调整，必须主动向运营组报告，团队退出人员需进行注销程序，团队新进人员需先完成个人注册程序；

5、运营组每个月度、季度及须认真填写“创客空间进驻项目月度、季度、经营报告表”，统一报管委会；

6、运营组根据进展情况，每年安排一定时间，对进驻项目有重点地进行定期或不定期回访；

7、入驻个人或团队需严格按照授权权限访问区域和操作设备；

8、入驻个人应高度重视设备及人身安全问题。

第十六条 项目合作

1、创客创作的创客作品归本人所有。创客可以委托创客空间代为销售、展示或批量制作。

2、创业个人或团队对自己的创业项目自主经营、自负盈亏。创业个人或团队可以就具体项目和创客空间洽谈深度合作事宜。

第十七条 创客基金和创业资金的管理

1、创客空间创客基金专款专用。创客基金使用范围：（1）入驻个人或团队场地、环境的布置；（2）设备、设施的购买；

（3）用于资助和支持创客普及教育课程及培训项目；（4）用于举办和参加创客展会；

（5）扶持贫困大学生或社会青年进行创业。

2、运营组要严格按照创客空间财务制度认真执行、合理使用创客基金。负责对资金的使用及管理，并接收财务部门的指导、监控及监审部门的审计。第十八条 监控与指导

1、管委会对入驻个人或团队项目资格进行审核；

2、运营组对场地设施、工具设备实施安全监控，预防不安全因素；

3、运营组对园区水电空调严格监控，防止浪费；

4、运营组对入驻个人或团队经营中存在的问题进行指导纠正；

第十九条 记录、评价与奖惩

1、运营组要为创客空间举办的各项活动、参观访问活动进行详实记录，包括照相、摄像、文字总结、新闻报道，并在自媒体和大众媒体上进行适度编辑推广；

2、运营组在每季度末将相关运营状况的报表上报管委会；

3、管委会依据考核办法，对运营部月度、季度和运营成果进行检查评比，检查、检讨问题，订立绩效目标，评选优秀服务之星等奖项，根据运营绩效进行奖惩。

第六章

违约责任及处理

第二十条 入驻个人或团队不履行本管理规定或者履行本管理规定不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第二十一条 运营组和入驻个人或团队可以通过和解或者调解解决各种争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以向当地街道办申请仲裁。

第七章

附则

第二十二条 创客空间的综合管理、园区卫生、水电设施及安全管理等严格遵照创客平台有关管理条例执行。

第二十三条 创客空间对于入驻个人或团队运行情况每季度进行评比，重点支持发展前景较好的项目，评选优秀入驻个人或团队和创客之星、创业之星等奖项。第二十四条 本办法适用范围为XXXXXX创客空间入驻的入驻个人或团队。第二十五条 本办法自发布之日起试行，试行期为一年。

第二十六条 本办法及未尽事宜由深圳市XXXXXX有限公司负责解释。

IT系统运营保障管理办法(试行) 第3篇

1 运营支撑系统的现状及不足

1.1 运营支撑系统的介绍。

现行的IT支撑系统, 它在结构上已经比较简单, 它的结构已经与传统的截然不同, 通常只包括管理支撑系统 (MSS) 、业务支撑系统 (BSS) 和网管支撑系统 (OSS) 三大部分。

1.1.1 系统构架布局的介绍。

在我国电信运营系统构架布局中, 它们的管理模式已经改变了传统的模式, 现在是以省公司的方式, 这样维护单位也必然由省公司负责, 作为省公司, 它的主要功能应用原则, 是负责通信管理、决策和服务职能的具体实施措施, 这样在省公司管理模式中, 管理支撑系统就应具有管理职能的模式, 然后才能根据实际需要, 对本省辖区的所属各市级公司进行具体的规划。这样才能对省公司的各市级电信运营单位, 需要运用IT支撑系统, 来实施市场营销和客户的维护工作。

1.1.2 运营商IT支撑系统。

对运营商来讲, 它的IT支撑系统的技术, 它的主要形式是业务系统、管理系统和网管系统等不同形式。它的系统可以直接进入到各子系统进行登录。现代的管理模式的数据层模型, 由于数据的输入是由各系统各自不同的录入。因此系统在使用时是应该具有独立的功能。

1.2 运营商IT支撑系统的不足

1.2.1 基础数据数量庞大。

运营商IT支撑系统在战略规划中占据了重要地位, 电信企业思考和战略决策制定, 融合了业务支撑系统与运营支撑系统, 同时需要网络建设思路的建立决策, 是一个综合的业务运营和管理平台。由于目前电信运营系统还不完善, 尤其各个子系统还没有建立有效沟通, 这样对于电信系统, 表现结果就是数据共享性较差, 这样就不利于实施有效管理。

1.2.2 系统构造复杂内容建设分散。

电信业的发展, 近年来建成许多OSS系统, 这一运营系统的建设, 完成了一个非常复杂的子系统。由于使用IT系统的子系统众多, 它们有许多网管系统, 由于在应用中具有不同的应用, 就会在使用时, 表现出协调性的不良, 也可能造成系统的构架分散。

2 电信运营商运营的系统建设

2.1 IT系统资源动态管理与其及时性和共享性。

IT系统资源的种类繁多, 但在使用过程中, 主要包括硬件资源和软件资源。对硬件资源来说, 主要包括系统中的主机、存储设备和网络设备等, 软件资源包括数据库、中间件、应用软件等。随着业务的发展和新产品的更新, 电信运营支撑系统逐步完善和成熟, 资源数量也急剧增多, 科学地规划并实施系统资源的动态管理显得更加重要。

2.1.1 建立信息共享的IT系统资源数据库。

在运营商建立系统资源数据库, 对于这一数据库, 可以对不同的公司对其需要的进行查阅和对其进行维护权限, 这样就可以利用统一的维护平台使数据可以共享。这样就可以根据管理和系统需要制定合理的资源数据登记表, 就可以随时得到记录内容, 这些内容信息可以包括设备型号、技术参数、IP地址、使用年限、安置地点的资料, 这样就可以使系统达到对设备进行动态更新, 也可以检查记录的随机登记。

2.1.2 制定资源变更的工作流程。

为了保证系统资源维护工作, 需要经常的变更使用问题, 因此必需先要做好流程管理。第一, 要实行资源的变更审批。如新业务需改变重启, 就需要维护人员, 先要提交变更的申请, 然后, 当审批人的申请被通过, 才可以实施变更的功能, 同时可以对变更的过程实施记录。第二, 需要实施系统的预警管理, 这需要预先设定预警的阀值, 这样维护人员, 就可以根据硬件维护人员的预警阀值分析, 采取相应的措施保证设备的正常应用。

2.2 建立系统故障追踪系统。

IT支撑系统在电信系统, 可以运载众多业务和实时性要求很高的需求, 在正常运作中, 就可能会出现系统故障, 如果经常发生故障, 就会影响IT支撑系统的运营效果。因此, 第一, 要制定系统故障的管理办法。要对故障管理做出要求。第二, 要建立故障跟踪模型, 就可以强化后续工作控制。有利于对于故障模块定位, 通过建立故障跟踪模型, 就可以明确跟踪的重点等, 然后就可以由直接维护人员进行维修, 这样就可以对系统进行信息登记。然后通过故障部门整合故障, 就可以对其进行统一分析和跟踪管理, 结合实际情况解决故障问题。

2.3 建立完善的需求流程和管理系统。

随着我国电信运营商的迅速发展, 电信产品已经得到高速发展, 同时由于其业务部门对IT需求的扩大。使其在需求中, 就要实现许多相关技术的过程, 其中包含对需求的确认、系统的开发、需求的测试、系统的验收和需求更新等。因此必需建立管理模型化, 就可以实行各种类型的规范化管理, 使系统可以达到快速化、准确地实现电信运营商IT支撑系统的运营管理。

第一, 需要实现流程对规范化。这对于各个流程, 都要求进行细化, 尤其要对操作人员权责进行规范。第二, 需要操作人员在工作衔接中要规范操作过程。当工作流程的上家完成工作时, 系统要自动提醒下家接手。第三, 在操作中, 需要实时信息记录。对于需求模型要设定固定流程, 这样就可以记录完成的情况, 就可以要求对工作人员, 在一定时间内完成归档信息的记录和提供查询业务的记录。第四, 在操作中, 需要变更管理。对于版本和系统要有专人负责, 对需求项目的测试文档、技术参数和系统升级要建立共享制, 这样就会方便维护管理和升级工作的开展。

结束语

在电信运营商IT支撑系统的运营管理中, 运营商需要提高运营管理能力。同时建立有效的支撑系统, 这样就可以为电信部门提供通畅的业务咨询, 就可以极大地提高电信运营管理的能力。

参考文献

[1]陈亚峰, 董正超.浅谈电信业务支撑系统的云计算化与SOA[J].邮电设计技术, 2011 (8) .

IT系统运营保障管理办法(试行) 第4篇

独特价值

在IT运营管理领域占有50%市场份额的Avocent，其独特的价值在于，在IT系统和网络复杂性不断加剧的今天，依然能提供可以管理到端口级别的解决方案。

孙定: 数据中心的能耗问题一直被业界广泛关注，作为一家IT运营管理解决方案提供商，Avocent近年的发展状况如何？

Michael Borman: Avocent是一家全球性公司，在全球30多个国家和地区都有我们的机构，我们的员工总数在2000人左右，营业额超过6亿美元。在2008年第二季度，Avocent取得了1.59亿美元的创纪录的营业收入，同一期间，在我们的品牌产品上，销售业绩较去年增长了49%。

孙定: Avocent管理的范围非常宽，包括存储设备、网络设备、桌面设备、服务器设备等各个方面。在一个数据中心中有各式各样的设备，同时也包括各种品牌的产品，各个系统设备非常复杂，各个品牌也都有自己的系统管理工具或者管理解决方案，请问Avocent的解决方案、管理系统和其他品牌的管理系统之间有怎样的合作关系？它的独特价值在什么地方？

Michael Borman: 确实，IBM、HP、Dell、EMC都有各自的解决方案，同时他们也是我们的合作伙伴。我们在管理方面，有物理管理设备，可以监控风扇转速以及电源的情况，并能远程重启电源操作，而且能通过相关接口把我们的信息提供给IBM和惠普的设备。

我们在这个市场占有的市场份额超过了50 %。目前绝大多数全球性的大公司都采用了Avocent的解决方案，例如数据中心解决方案和通信管理解决方案。这些解决方案包括运营数据中心和桌面管理。运营数据中心包括管理服务器、网络设备、储存设备等IT设备的工作; 桌面方面有桌面系统管理和流程管理。我们最近推出一个重要的解决方案，就是电源管理，包括对桌面系统、PC设备、数据中心和服务器机房等其他IT基础设施设备的管理。我们的解决方案由硬件和软件组成，可以管理到端口级别的层面，这是我们的独特价值。

孙定: Avocent与IBM等很多公司都是合作伙伴，除了做OEM和自己的品牌，Avocent还有自己的服务。在Avocent的市场中，品牌、服务和OEM，哪部分所占比例最大？这三部分业务之间的关系是怎样的？

Michael Borman: Avocent的市场分为3个部分，第一部分是桌面系统，主要由LANDesk负责。第二部分是包括以DSView软件为核心的Avocent品牌硬件和软件解决方案。第三部分是OEM，OEM又分为两个部分，第一部分是为IBM、惠普代工，由Avocent制造，厂商贴牌; 另一部分是服务处理器，主要由Avocent的工程师、开发人员编写源代码，做成固件嵌入到IBM、Dell等公司的服务器芯片里。目前Avocent的总收益为6亿美元左右，其中第一部分收益约为1亿～1.5亿美元，另外两部分的收益约为4.5亿～5亿美元。

竞争关键

如何良好地进行IT运营管理，提供更加直观、有效的管理手段来节能降耗，已经成为衡量IT运营管理厂商竞争的关键所在。为此，Avocent不惜以并购为手段，加强自身的核心竞争力。

孙定: 近年来，IT系统和网络都变得越来越复杂。不但数据中心的设备更加复杂，终端的种类也越来越多，在设备管理方面，Avocent面临怎样的挑战？ Avocent未来将采取什么策略来管理复杂的设备和系统？未来的技术和产品将有怎样的发展思路？

Michael Borman: 近年来，IT系统变得越来越复杂，包括物理和虚拟两方面，如布线、绿色环保、节能等。Avocent的工作主要集中在IT运营管理方面，Avocent并不能够提供所有的解决方案。比如，在数据中心的规划、安装等方面，我们也只是在其中的一部分领域提供专业的解决方案，Avocent的解决方案专注于几个方面: 首先，是数据中心的规划设计。我们的解决方案能够使用户直观地看到整个数据中心的环境，例如像重量、用电、耗电、冷却等参数。其次，是包括电源等的物理管理， Avocent推出的包括针对桌面和针对数据中心的解决方案，可以做到远程的开机、关机。比如银行可以设置在晚上7点关闭一些系统，在凌晨3点再自动开启。通过DSView或者LANDesk，Avocent还可以通过一个单一的操作平台管理所有的设备。再次，是服务管理。我们最近收购的一家名为Touchpaper的公司就专攻于此。例如，一个服务器的桌面系统出现了问题，我们可以通过做日志、数据跟踪和控制流程等方面来解决。另外，是流程自动化方面，比如LANDesk，在桌面管理自动化方面可以制定一些规则，例如什么时间关机、什么时间再开机，这些管理程式可以在定制后自动进行，而不需要操作人员进行人工操作。事实上，无论是桌面系统还是数据中心，我们都可以采用这些自动化的管理。

孙定: Avocent近期是否还有并购企业或是购买一些新技术的计划？在企业合并后如何和原有技术进行整合？

Michael Borman: 我曾经在IBM供职，IBM也是收购了很多公司才成长到今天这样的规模。在收购前，我们会进行精细的规划，了解这个公司拥有哪些元素、哪些组件，哪些需要买进来，哪些则要自行建设。例如，我们在今年7月初对Touchpaper的收购，正是看重他们拥有很多我们当前急需的技术。当然在收购的时候还要听一下各个部门的建议，之前收购的LANDesk，与对Touchpaper的收购性质就不太一样，因为LANDesk属于不同的业务领域，我们收购它以丰富我们的业务范围。总体来说，整个收购原则，就是要在适合Avocent整体管理平台框架里，以开放的标准满足面向服务的要求。

看好中国市场

中国企业数据中心的增长，引发了IT运营管理的需求增长; 中国企业也同时面临数据中心内服务器数量及相关应用爆发性增长所带来的挑战。对Avocent来说，中国，这个世界上增长最快的经济体，已经成为一个具有重大战略意义的市场。

孙定: Avocent在中国的业务情况怎么样？

Michael Borman: 作为世界上增长最快的经济体，中国是Avocent一个具有重大战略意义的市场。中国企业在数据及软件应用访问上日益高涨的需求，正在引发数据中心的增长以及更好管理此增长的需求。中国企业也同时面临数据中心内服务器数量及相关应用爆发性增长所带来的挑战。满足各种需求是管理一支移动的员工团队和支撑这种移动所需的IT资产中最大的挑战。Avocent的使命就是，在客户们采用新技术的过程中提供帮助，以帮助客户实现增长目标。

目前，我们的装机用户，涵盖了中国所有的主要行业。我们在中国的业务是采用与合作伙伴合作的模式。我们的伙伴大多数都是解决方案的合作伙伴,分销伙伴只有很少的几家。大部分的合作伙伴都会经过我们的培训并得到认证，以保证他们有足够的技能做我们的解决方案。

孙定: Avocent未来在中国有哪些具体的发展计划？

Michael Borman: 中国市场对Avocent来说是一个非常令人振奋的市场。中国已经建设了自己的IT基础架构，而且不像欧美用户，存在老系统的包袱。所以中国可以进行跳跃式发展，Avocent可以帮助中国很快地进行IT基础架构的建设。

IT系统运营保障管理办法(试行) 第5篇

营运管理办法

第一章 总则

第一条 为做好客户服务、规范经营管理、促进业务发展，切实发挥分行金牌理财中心旗舰店（以下称“理财中心旗舰店”）业务样板和品牌宣传作用，充分调动各支行利用这一高端平台维护和拓展个人高端客户的积极性，实现资源共享，体现业务公平，根据总分行有关规定，特制定本办法。

第二章 工作职责

第二条 理财中心旗舰店的工作职责。

积极发挥良好的软硬件资源优势，努力推动自身业务发展，力争成为全行理财中心的样板和个人业务的标杆；

配合其他支行和网点，共同维护和服务全行白金卡高端客户；

作为金牌VIP俱乐部的物理平台，与分行VIP俱乐部紧密配合，为全行的个人高端客户提供卓越的金融服务与增值服务，提升我行个人业务高端品牌形象。

第三章 运营模式

第三条 为使理财中心旗舰店既发挥理财中心应有的金融服务功能，又发挥金牌VIP俱乐部的品牌效应，起到“一个场所，两种功效”的作用，理财中心旗舰店采用分行营业部和分行个人业务部共管的模式运作。由分行营业部负责日常的业务营运，个 人业务部在品牌宣传及业务发展策略方面进行辅助，两者各施所长，互为补充。

第四条 分行营业部职责。

负责理财中心旗舰店的日常业务经营，充分发挥良好的软硬件资源优势，承担个人业务经营职能；

做好理财中心旗舰店与一楼营业室的联动，共同做好自身及全行高端客户的维护和拓展工作；

充分利用对公和机构客户的个人业务资源，切实做好个人业务与对公业务的联动发展。

第五条 分行个人业务部职责。

将理财中心旗舰店作为金牌VIP俱乐部的物理平台，与之紧密配合，共同开展各类增值服务活动，努力为全行的俱乐部会员客户提供卓越的金融服务与增值服务，提升**我行个人业务高端品牌形象；

参与业务管理，指导理财中心旗舰店及时调整营销策略，推动业务发展，力争对全行其它金牌理财中心的运营及品牌建设起到示范作用；

针对特定客户群体的理财需求，分行个人业务部与营业部共同组建专门的理财服务团队，为客户量身定做理财方案及提供理财规划服务。

第四章 业务分区

第六条 理财中心旗舰店日常业务操作管理由分行营业部营业室承担。

第七条 为充分发挥分行营业部营业室和理财中心旗舰店 的业务合力，一楼定位为现金柜台、中小个人客户和对公业务服务区，二楼定位为全行白金卡和营业部自身高端个人客户服务区。

第五章 人员管理

第八条 理财中心旗舰店员工的人事关系隶属分行营业部，各岗位工作职责由分行人力资源部核定。

第九条 理财中心旗舰店员工接受分行营业部营业室管理。第十条 分行金牌VIP俱乐部依托理财中心旗舰店组织大型客户活动时，由分行个人业务部提供人力支持，理财中心旗舰店紧密配合。

第六章 财务管理

第十一条 维护理财中心旗舰店营运的财务资源投入视项目由分行营业部和分行分别承担，双方互相配合，共同提高高端客户服务质量，打造个人业务品牌，促进业务发展。

日常营运费用及分行营业部自行组织开展的客户增值服务活动费用由分行营业部承担；

理财中心旗舰店及VIP俱乐部品牌形象宣传费用由分行承担；

在分行二楼开展的全行性高端客户增值服务活动费用由分行承担；

理财服务外聘专家产生的费用由分行承担。

第七章 业绩考核

第十二条 理财中心旗舰店在注重自身业务发展的同时，还 积极配合VIP俱乐部服务好全行的高端客户。分行对理财中心旗舰店从量和质两个方面综合考核，在业绩考核方面，既应考察客户业务量，又考察营销服务质量。

第十三条 2010年理财中心旗舰店试运行阶段，分行不另外下达考核任务，由分行营业部根据实际情况，结合定量和定性评价，下达具体经营考核目标。

第十四条 业务数量评价。

理财中心旗舰店系分行营业部下属机构，作为前台营销部门，由分行营业部进行考核，下达相应考核指标。其考核内容和指标应符合分行对二级支行考核评价的有关要求，并与分行个人业务部协商确定；主要评价指标需包含：存款、存款增量、高端客户储蓄存款增量、个贷投放、理财产品销售额等。

第十五条 服务质量评价。

分行统一组织分行营业部、其他支行、分行个人业务部及其他相关部室对理财中心旗舰店的服务质量和服务效果进行综合评价打分。

第八章 业务和客户归属

第十六条 对于非营业部客户在理财中心旗舰店发生的业务按以下方式计算业绩：

新增存款，仍计归原开户支行，不计算为理财中心旗舰店业绩；

理财产品销售，50%计入客户开户行，50%计入理财中心旗舰店；

个贷业务，按“谁投放、谁受益”原则，计入投放行（客户 开户行或理财中心旗舰店）经营业绩。

第十七条 客户归属原则。

考核期内，如遇白金卡客户或其他高端客户在原开户行销户，转在理财中心旗舰店开户带来的客户业务量变化，经原开户行申报，按业务量等额调增理财中心旗舰店考核基数，原开户行考核基数不变。如发生上述销户情况，可及时向分行个人业务部沟通、报备。

第十八条 解释。

第十九条

第九章 附则

IT系统运营保障管理办法(试行) 第6篇

Edit by 邋遢风衣

业务支撑系统BSS: Business support system

运营支撑系统OSS: Operation support system

管理支撑系统MSS: Management Support System

(前二者又合称BOSS: Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统IP数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BSS是面向运营商业务和服务的，而OSS是对BSS提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。有了BSS才会有OSS。从辩证法角度看，BSS决定OSS，但OSS对BSS起反作用，二者缺一不可。

当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。这些均离不开IT支撑系统的支持。伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。可以说，IT支撑系统是电信运营的“中枢神经系统”，IT支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。

目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS三个子系统。三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。

业务支撑系统BSS

随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。因此必须采取主动式管理思路来提升BSS的性能。主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。

有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该针对各种可能导致系统运行效率降低的原因进行详细分析，主动对BSS系统进行有效管理和维护，从而提高整个系统的稳定性和高可用性，降低设备故障率，减少资源和成本的浪费，保障各业务系统平稳、健康地运行。作为提升BSS系统运行效率的一种管理方式，主动式管理涵盖的范围非常广泛，涉及需求管理、进度管理、资源管理、后评估管理等很多项目管理理论的内容。

运营支撑系统OSS

目前，OSS的发展趋势主要体现为：系统部署的集中化、管理范围的综合化、客户导向的市场化、快速敏捷的流程化。当前OSS发展的热点体现在NGN、3G网管的构建上。NGN是ITU-T当前的研究热点，NGN网络管理是ITU-T负责电信管理的SG4的研究重点，为此专门成立了NGNMFG，已举行了16次小组会议，从ETSITISPANWG8、TMF、3GPP/3GPP2等多个标准组织吸收了文稿。目前ITU-T已完成了NGN管理规范路标，重点关注需求、框架、原则、体系架构、与具体协议无关和相关的接口规范。目前ETSITISPANWG8完成的工作有NGNOSS管理展望、管理需求、NGN管理标准概述、差距分析以及体系架构等方面的管理规范，正在进行NGN管理信息模型、网络资源模型（NRM）和Subscription管理方面的研究工作。目前TMF发布的NGOSS系列文档中的eTOM成为多个组织进行NGN管理需求分析的框架，TMF也组织了专门从事NGN管理研究的技术项目NGN-M，为TMF在NGN管理方面的战略提供建议。

3G管理主要由3GPPSA5和3GPP23GPP2TSG-SWG5进行标准化工作。3GPP在3G网络管理标准化中提出的最主要的概念是IRP，分为需求、协议无关和具体实现协议（CORBA、CMIP、XML）三个层次，可分为接口、NRM和数据定义三种类型。3GPP将在遵循现有的管理原则和体系架构的基础上，继续根据网络演进的趋势，在IMS和HSD－PA管理，IRP、NRM扩展和细化，网络性能测量等方面进行深入研究。3GPP2重用了3GPPIRP的概念，在NRMIRP中增加CDMA/CDMA2000NRMIRP。

管理支撑系统MSS

近几年各大运营企业纷纷在海外成功上市，电信运营企业必须在经营理念和管理模式上有较高层次的飞跃，调整和理顺内部管理流程，提高财务管理透明度，促进精确化管理。在此背景下，管理支撑系统MSS(ManagementSup－portingSystem)开始在电信运营企业的IT规划建设与应用中承担日益重要的任务。管理支撑系统是电信运营企业为了迎合不断变化的市场和自身的发展而创建的一种先进的管理平台。其承担着提供管理信息，促进企业管理流程的自动化和重组，提供共享服务和实现虚拟团队等重要任务。同时它也是企业信息化的基础平台，是BSS、OSS等系统的展现窗口。MSS所支撑的范围与eTOM中的企业管理域相对应，包括为支撑企业所需的所有非核心业务流程，内容涵盖制订公司战略和发展方向、企业风险管理、审计管理、公众宣传与形象管理、财务与资产管理、人力资源管理、知识与研发管理、股东与外部关系管理、采购管理、企业绩效评估、政府政策与法律等。早期国内各电信运营企业的MSS只是一些独立的OA、财务管理和人力资源管理系统，而且各省、区、市分公司独立建设，互不兼容，无法实现信息交互。

而新一代的MSS系统规划、建设体现了如下转变：站在企业角度构建MSS；以财务集中、流程管控为核心，加强MSS与生产系统的信息交互，包括业务量收管理、实物商品的进销存管理、员工的绩效及薪酬管理；固化工作流程，强化内部控制。

总之，MSS的兴起从某种层面上说是对传统管理模式的一种颠覆，其目标就是要打破曾经靠“拍脑袋”决策的体制，借助IT工具，以市场为导向，协调各种资源，整合业务流程，理顺渠道关系，更好地适应市场竞争的需要，通过精确管理，实现企业效益最大化，为客户带来好处、创造价值，并使企业在这个竞争无处不在的时代尽可能地规避风险。最终成为其核心竞争力，从而推动中国电信企业向国际化企业转变。

此外，运营商在参与企业信息化建设的过程中，还要了解IT服务管理。IT服务管理是一套协同流程（Pro－cess），它通过服务级别协议（SLAs）来保证IT服务的质量，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动与变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。我们认为，IT服务管理是对IT服务整个生命周期的管理，IT服务涉及人力资源、组织架构、管理、流程及技术等诸多方面，包括IT的预研、计划建设、运行维护等环节。IT服务管理在近几年得到了相当大的发展。各级政府机构、标准组织、行业协会和企业根据自身的情况和对IT服务管理的理解，开发了自己的IT服务管理方法或标准。较为典型的标准和方法有ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准、BS15000——以流程为中心的IT管理国家标准、BS7799——以安全为中心的IT管理标准以及COBIT——面向IT审计的IT管理标准。

IT系统运营保障管理办法(试行) 第7篇

席卷全球的金融海啸在给各个企业带来营收和利润冲击的同时，也对企业的IT运营提出了更高的挑战，停止新增IT雇员，减少IT投入，降低IT运营成本等成为了CIO们正在面对的难题。

与此同时，随着IT和业务的融合更加紧密，企业对于IT运营又有了一系列更高的要求：IT必须能灵活地响应业务需求，例如新业务的推出，企业的并购和合并，某些低效业务的退出和出售，都要求IT部门能快速做出响应；同时，在国际金融危机时刻，业务的稳定性和可持续性直接影响到客户和供应商的信心，而一次信心的缺失，就可能让企业在危机中倒闭或者遭受沉重打击，因此对IT服务可用性的要求比以往更高。

CIO解决这些问题的有效途径是从现有的IT人员和基础架构中挖掘出更多的业务价值。这就要求CIO对于IT的运营绩效有着更深刻的洞察力，能在战略上把握IT投入的方向和重点，并全面掌控IT运营对业务带来的影响。但实际的情况却是企业的IT投资越来越大，CIO却越来越无法掌握真实的运营情况，他必须依赖很多会议和报告才能粗略地了解现实中业务受到的影响。

对几种情况的举例可以帮助大家理解为什么会造成这种现象：比如说，孤立的组织、应用和系统往往使用户无法从整体上全面了解企业运作情况。如果拥有跨越这些不同系统的复杂流程，就可能无法对这些流程进行查看或者了解它们的影响。而且，如果依赖于众多供应商的话，每个供应商都有自己的系统，对业绩的跟踪将变得更加困难。

解决这些问题的有效手段其实是业务服务管理解决方案，很遗憾的是，尽管国内业务服务管理的概念相当热门，但多数企业还是停留在系统管理和资源监控的层面，目前还缺乏真正的成功案例以借鉴。笔者结合IBM在国外的成功经验以及目前正在国内实施的项目尝试做一些分析，希望能帮助更多的企业在困难的时刻能够成功变革，真正提升IT部门的运营效率。

业务服务管理的实施重点

为什么业务服务管理项目很容易“挂羊头，卖狗肉”呢？除了下一节要谈到的实施困难外，很大程度是由于客户在软件销售人员的诱导下，在实施过程中把关注点又重新放在了IT资源的监控上，忽视了业务服务管理项目的实施目标。业务服务管理项目的实施应该围绕着三个重点进行，决不能在实施时避重就轻，重新走入系统管理项目越做越复杂的误区。

第一个重点就是虚拟化。所谓虚拟化就是要屏蔽IT基础架构层次的复杂性和技术细节，使得IT组件和服务能从业务的角度重新诠释和展现。从IT发展的长期目标来看，IT基础架构未来将被设计成和水、电一样，让用户可以方便地使用，云计算、SOA等新技术对IT服务的虚拟化同样有着很高的要求。而业务服务管理中虚拟化的实施关键在业务服务的建模，以及业务组件和IT组件的映射关系。

第二个重点是帮助确定IT工作的优先顺序。前面提到了CIO需要从现有的IT人员和基础架构中发掘更多的业务价值。在资源有限的情况下，要达到此目的，CIO需要充分的管理信息帮助他了解业务受到的影响。因此业务服务管理不是要把IT事件呈现给管理层看，而是要按照业务影响和故障的严重程度，帮助CIO一目了然地了解各项业务的重要性和紧迫性。

第三个重点是加强与业务部门沟通的透明度。随着信息系统越来越复杂，业务部门往往更加难以了解业务行为是如何在信息系统中实现的。我们在实践中发现，由于这种不了解以及IT部门缺乏对外的SLA，业务部门对IT的期望值往往差异很大，难以协调。业务服务管理通过将业务流的可视化，可以更好地帮助IT部门和业务部门沟通，获得较高的客户满意度。

业务服务管理的实施困难

前面谈到了业务服务管理在实施时需要关注的几个重点，但在实际的项目实施中，我们发现中国企业还存在一些特殊的情况，使得业务服务管理在企业难以获得满意的效果。

一、IT运营部门和开发部门的分割。在中国的电信、金融等大型企业，分管IT运营和开发的领导往往具有职业上的竞争关系。和国外的很多企业不同，中国企业的IT运营部门往往缺乏懂得业务的技术人员。笔者帮助外企实施IT服务管理项目时发现，外企IT部门和业务部门的人员经常可以相互调动，但国内的企业这方面的人员交换就比较少，

当然，这个情况正在好转，有一些电信企业和银行已经开始了这方面的尝试。

由此导致的问题就是在IT运营部门实施业务服务管理时，往往很难对业务进行正确的建模和分析。目前我们的解决方法主要是通过CIO的推动，使开发部门的人员能积极参与业务服务管理项目；或者是帮助客户进行一些组织架构的设计，使得运营部门由技术导向逐渐向业务导向过度。

二、业务系统的变更非常频繁。这也是中国企业的一大特色，例如移动运营商经常搞的资费套餐和促销活动，银行推出的新中间业务或者是突发性交易高峰，都使他们的IT系统需要经常进行升级扩容或者新版本的应用上线。这直接导致了业务服务管理的服务模型和相关规则有可能需要经常性调整，以正确应对基础架构的变化。笔者在项目中经常会帮助客户完善变更管理的流程，并建立周期性的回顾机制，以使业务服务管理系统总是能正确地分析IT故障的业务影响。

三、应用监控的实施挑战。缺少了应用监控的业务服务管理，就像一个人只有躯壳而没有灵魂。在实际的项目中，由于缺乏开发部门的配合以及合适的应用管理工具，往往只能做到系统和中间件的监控告警可以及时进行传递，而对于业务运行最为重要的应用程序却束手无策。

目前在国内比较流行的做法是选择模拟终端机器人的方式对应用进行测试，以验证交易是否能顺利进行，这方面的软件也比较成熟。但此方法的问题是即使发现了应用故障，也需要长时间的人工诊断，才能明确应用故障的位置，而且由于国内的软件开发商往往缺乏维护方面的考虑，所开发的应用往往缺乏诊断代码和相应的日志，这也大大延长了应用故障恢复和修正的时间。

如何正确实施业务服务管理

针对前面的困难和实施重点，有没有一套成熟的方法论可以帮助企业减少实施业务服务管理的风险，带来更多的效率提升呢？IBM全球信息科技服务部结合全球业务服务管理项目的实施经验，对业务服务管理项目的生命周期和实施内容都进行了归纳总结。这里重点介绍一下业务服务管理实施的几方面内容：

业务服务管理项目往往包含有系统监控、事件管理、CMDB实施、业务建模、管理界面设计五大内容。大多数企业其实都购买了各种系统监控的工具，但国内的现状是这些工具都是在部门级甚至只有个别人员使用，工具之间缺乏整合，也无法提供业务服务需要的管理信息。因此业务服务管理项目中的系统监控并不是从零开始，而是结合企业现有监控工具的使用情况，按照业务服务管理的要求进行优化和增强。

事件管理是业务服务管理项目的实施难点。由于不同厂商的监控工具告警方式和告警内容的不同，有一些企业甚至还缺乏事件管理的概念。所谓事件管理，其实包含四个部分的实施内容：首先是事件的标准化和整合，它是要将来自不同事件源的事件，按照标准的格式重新进行封装，并传递到集中的事件处理器；其次是重复事件的压缩，我们都知道如果故障没有被解决，那么事件将按照一定的频率反复发送，所以对于重复的事件需要重新定义它的传递和处理方式；再次是相关事件的关联和过滤，一个大型的数据中心，其每天的原始告警数目可以多达数十万条，对所有的原始告警进行人工处理这是不可想象的。因此具有较低业务影响的绝大多数告警需要被过滤掉，由于IT的基础架构相当复杂，因此一个事件往往会引发相关的IT组件纷纷发出事件告警，对这些互相关联的事件也需要重新定义传递和处理的方式，以保证初始事件被准确呈现；最后则是根源事件的分析，对于经过前三个步骤处理的事件，其数量已经大为减少，但究竟故障的源头在哪里？还需要根据IT组件的关系和业务模型进行分析。

最后再简要地介绍一下剩下的三部分内容。CMDB目前在国内还没有实施特别成功的客户，其缘由一部分来自于商业化的CMDB软件成熟度和功能的限制，另一部分则是由于CMDB即需要自动采集IT设备的配置信息，以保持和生产环境的同步，同时又需要包含设备责任人、资产价值等无法自动采集产生的内容，在自动采集和人工干预之间目前还没有找到特别合适的办法。

业务建模相对来说反而好一点，通过对业务应用自上而下地分析，其产生的模型基本还是可用的，但如何维护业务模型反而成为业务服务管理项目实施完成后的问题。目前我们正在探索将业务建模和CMDB结合起来，尽可能在IT组件的配置信息中保存业务模型的关系，这种方法已经取得一些成果，但还需要在后续项目中进一步优化。管理界面的可视化现在主要是通过实时仪表盘技术进行展示，从已经实施的项目效果看还是很不错的。

IT系统运营保障管理办法(试行) 第8篇

通信业的快速发展, 各式各样的应用被不断丰富, 各个运营商网络之中都存在一定量的IT基础架构设施, 这种设施都是需要各设备类型的厂家根据每一个设备的情况配备对应的维护人员, 不同的设备以及设备的分散性让维护人员必须进入到很多大大小小不同的机房, 运维服务的管理效率低下。各个系统因为建设时的分散使得出现重复建设或者重复投资的现象, 对资源造成了严重的浪费, 无畏的增加了能源的耗损, 为维护的工作带来了相当大的困难, 同时也没能做到国家所倡导的节能减排。

2 IT运维管理的理论以及方法论

2.1 IT基础结构库所带来的组织效益

IT基础结构库的最佳的实践是在IT运维的服务管理中的应用, 它为其带来的作用和效益已经普遍的得到了许多组织的实践以及应用。

2.2 IT基础结构库对用户所带来的效益

对于面向客户服务的新时代, 通过IT基础结构库的实践证明IT运维服务要以客户为中心, 在服务的质量上达成一致可以有助于改进双方之间的关系, 拉近彼此之间的距离, 让用户可以成为IT服务上的一个环节。

IT基础结构库的实践可以将服务上的内容以客户所用的语言为主, 站在客户的角度上, 更加有效的用客户可以理解的方式作出最恰当的描述。

IT基础结构库通过实践对各个联系点进行了一致的协商, 使得与IT部门可以有效的进行沟通

2.3 IT基础结构库对于IT部门所带来的组织和效益

通过IT基础结构库的实践以及方法论, 可以使IT部门形成一个更为鲜明的运维组织结构, 可以有效的帮助IT部门对公司总体的目标进行关注, 让IT部门的运行可以更有效率。

通过IT基础结构库的实践和方法论, 可以有利于管理控制IT部门所进行的IT基础设施以及运维服务的管理和维护, 使得IT运维可以更好的监控管理。

通过IT基础结构库实践流程的架构, 对某些IT服务提供了既有效又可控的外包服务框架。

通过IT基础结构库的实践以及方法论, 促进了组织的文化改革, 对整体的服务质量进行有效的改进, 还能够对符合ISO 9000系列的标准或者是其他质量的管理体系进行很好的提供与支持。

2.4 IT运维所服务管理的对象

运维服务的管理它已经不再仅是被限制在IT设备的管理, 在电信运维服务的管理领域, 它们所管理的对象已经从IT的设备延伸到了通信设备以及企业各项业务上, 在管理上所涉及到的人已经不再只是对IT设备管理的相关人员, 而是公司的整个组织体系, 包括用户、服务所提供的供应商以及合作的伙伴等等主体。

运维服务管理的本身就包括了设备的管理、流程上的管理、业务应用上的管理、信息安全的管理、容量灾害的管理以及日常工作上的管理等。IT运维的服务管理围绕着技术、流程以及人这三个基本的元素所展开的, 将这三个要素进行相互关联, 形成相互制约, 共同的去决定组织业务运行的更有成效。运维服务的管理是一件非常复杂并且繁琐的事情, 对于时效的要求非常的高, 所以, 只有完善的建立出服务的流程以及相适应的组织架构, 才能对运维的效率进行提高, 减轻使维护人员在日常工作中的压力。

3 电信运营支撑的系统特点以及现状

3.1 电信运营所支撑的系统现状以及发展的情况

业务可以快速的开通、及时地对业务进行保障、优化网络上的各种资源以及网络的管理这些都离不开电信运营的支撑系统, 它是电信网络日常运营管理中不可缺少的一部分。电信市场以及电信多元化的格局随着全球化的竞争已经形成了它自己的价值圈, 推进了电信运营支撑系统的各个技术都在飞速的发展, 电信运营支撑的系统对电信统一的管理、精细化的经营以及集中的控制发展起到了非常重要的作用。合理有效的引进先进的运营支撑系统的前沿技术, 创建出统一的管理模式、集中性的监管控制、完善业务上的各项功能、将内部的系统和组件能够互联互通, 使得各种信息能够做到充分共享, 并且对运营支撑系统进行充分的利用。

3.2 电信运营所支撑的系统发展情况

我国三网合一的政策随着下一代的网络技术不断的发展逐步的明确了电信网、多媒体网络以及计算机网逐渐融合, 各个运营商之间的市场竞争逐渐由资源竞争转化成用户服务竞争, 运营支撑的管理也将从网络和业务上的管理转而对服务或者是客户的管理上。

目前有不少相关与运营支撑系统的活跃组织存在, 像是ITU、IETF、TMF等等。这中间数TMF最为受到瞩目, 得到了众多服务提供商、设备制造商以及网络运营商们的支持。在网络的管理、网络的监控、网络的维护以及网络互相互通上, ITU和IETF做出了更为深入的探究, 并且各个运营支撑系统之间相关联的组织也加大了彼此之间的合作以及交流, 更好的推进和丰富了运营支撑系统的标准, 并获得了外界更多的认同。

4 结语

综上所述, 通信业之间现存的竞争已经不再仅限于业务层面上的竞争了, 它们更多的在精细运营、运维以及运维支撑等全方面的竞争, 通过进行更为有效的IT运维服务的管理模式的引入, 确保了在整个行业能够更好更快的发展。

摘要：电信网络随着时代的发展也在快速发展, 各种新型的通信技术正被人们不断创新, 服务要求的质量也在不停提升, 市场的竞争也在不断加大, 这对所有的运营商提出了严峻挑战。电信的发展带动着运营所支撑的系统不断升级, 运营所支撑的系统也在同一时间为电信行业的发展起到了较大的技术支撑。

关键词：电信运营,支撑系统,IT运维管理

参考文献

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