呼叫模型范文

呼叫模型范文（精选6篇）

呼叫模型 第1篇

关键词：软交换系统,半呼叫模型,业务逻辑实例 (SLP) ,指定代答业务 (PCN)

一、软交换系统

软交换是指以智能网技术为基础实现的分组传送的通信系统, 它将呼叫控制功能分离出来, 通过软交换设备实现基本的呼叫控制, 包括:呼叫选录、管理控制、连接控制 (会话的建立和拆除) 和信令互通等。软交换系统具有分层的体系结构, 依次分为接入平面、传送平面、控制平面、业务/应用平面四层。业务平面为用户提供各类业务所需的业务逻辑。

二、软交换业务实现机制

软交换的业务是业务平面上实现的, 通过业务特征对呼叫控制平面进行控制。呼叫控制中对采用了半呼叫模型的方式来实现对呼叫的控制。

半呼叫模型 (图a) 是指智能网技术提供了一个抽象的把呼叫在功能上分开的部分, 对于一个呼叫分开后的每个部分称为“半个呼叫”或“呼叫段”。一个呼叫存在两个呼叫段, 呼叫段之间又存在联系, 每个呼叫段中存在两个呼叫腿, 主控腿和受控腿。呼叫腿表明了与其他呼叫段之间的联系, 两个半呼叫通过受控腿建立联系。呼叫控制层实现了对半呼叫模型的控制, 业务层则通过接口向呼叫控制层指示如果操作呼叫段和呼叫腿实现不同的业务。

在呼叫处理过程中, 当呼叫控制发现有符合触发业务的事件时, 将触发信息发送至业务层, 触发信息中携带呼叫段ID和呼叫腿ID, 业务层根据触发信息创建具体的业务逻辑实例 (SLP) , 并通过指示呼叫控制对指定的呼叫段和呼叫腿来实现业务功能。

目前智能网技术中提供的业务特征实现的业务都是基于“单端点”、“单控制点”的A类业务, 所谓单端点业务, 是指在一个呼叫过程中, 该业务中所有业务特征仅与一个呼叫方有关, 而参与这次呼叫的另一方的业务和网络布局无关。所谓单控制点, 说明的是一种控制关系;呼叫的各个方面, 仅受一个业务控制功能的影响。

而在实际应用中会有很多业务为B类业务, 仅靠智能网中提供的业务特征是无法实现的。本文对现有实现机制进行了改进, 以方便实现B类业务。

三、半呼叫模型的改进

为了实现对B类业务的支持, 必须能够对一个呼叫的呼叫模型中的双方能够控制。而如果只是简单的对呼叫双方都利用业务来控制的话, 那么业务层的业务交互处理必然会非常复杂。基于这点, 本文对半呼叫模型的控制增加了控制方式:呼叫控制层提供了将一个普通呼叫模型改变成转移视图 (图b) 的能力, 并为业务提供了控制转移视图的接口, 业务层需要创建一个特定的业务逻辑 (CVM, Common View Manager) 对转移视图进行控制。

(一) 改进的具体实现方法。

(1) 增加业务与呼叫控制之间的接口“修改视图”, 当业务向呼叫控制发送修改视图请求时, 呼叫控制负责将指定的一个呼叫的呼叫视图修改为转移视图, 即本来在呼叫控制中只存在2个半呼叫模型相互关联, 现在增加一个转移视图, 原有的2个半呼叫模型均改为与转移视图的呼叫模型进行关联。 (2) 当触发一个具体业务逻辑时, 由该业务逻辑负责创建一个CVM业务逻辑, CVM负责向呼叫控制发送修改视图请求, 待收到呼叫控制的响应后将结果返回给具体业务逻辑。 (3) 具体业务逻辑根据业务含义的不同, 由CVM对呼叫控制的操作请求也会不同, 如果是要实现多方通话, 则需要具体业务逻辑实现移动呼叫段操作, 然后由CVM进行合并呼叫段操作以实现多方通话, 如果是实现双方通话, 那么需要首先将转移视图中的一方断开, 然后再由具体业务逻辑进行移动呼叫段, CVM进行移动呼叫腿的操作来实现。

(二) 改进后的优缺点。

(1) 缺点:需要增加一个单独业务逻辑来负责转移视图的管理, 增加了业务层和呼叫控制层的联系, 增加了业务间的交互, 提高了软件的耦合度。 (2) 优点:大大提高了软交换的业务提供能力, 可以方便的实现很多B类业务, 比如说三方会议、指定代答业务等, 增强了软交换的实际应用能力, 能够满足用户的各种业务需求;可以实现许多业务间的转移和交互, 比如说强插会议、强拆会议等。

四、改进后的半呼叫模型的应用

本文以指定代答业务为例说明对半呼叫模型改进后的应用。指定代答业务 (PCB, Pickup By Called Number) 是指, 当分机A呼叫分机B时, B处于振铃状态时, 用户C可以用分机B通过摘机播代答码加上B的号码实现与A通话, 而分机B则停止振铃。

如果实现指定代答业务, 则需要控制两个呼叫模型, A呼叫B的和C应答A的。通过原有的呼叫模型是无法实现本业务的, 而利用改进后的呼叫模型则很容易实现此功能。

五、指定代答业务的实现流程

假定有3个用户, A、B、C, A呼B, B在振铃, C使用指定代答业务应答A的来话。 (1) 用户C摘机之后播出指定代答码加B的号码, 此时呼叫控制分析用户C所播号码, 检测出用户所播业务码为指定代答码, 所以触发代答业务 (PCN) 并将B的号码送给业务; (2) PCN业务触发之后, 通过业务间接口创建一个CVM业务逻辑; (3) CVM业务创建成功之后, 通过业务层与呼叫控制层之间的接口来请求呼叫控制层将AB所在的呼叫视图改变成转移视图; (4) 呼叫控制改变视图成功后, 将结果返回到CVM业务; (5) CVM业务将修改结果发送给PCN业务; (6) PCN业务通知CVM业务, 将转移视图中的与用户B关联的呼叫段切断, CVM收到后将请求发送给呼叫控制; (7) 呼叫控制切断呼叫段请求后, B此时停止振铃, 变为空闲状态。呼叫控制将结果返回给CVM业务; (8) CVM业务将结果发送至PCN业务, PCN业务通知呼叫控制进行移动呼叫段的操作, 将与用户C关联的呼叫段移动至转移转移视图中; (9) PCN收到呼叫段转移成功的响应后, 通知CVM发送移动呼叫腿请求; (10) CVM向呼叫控制发送移动呼叫腿请求; (11) CVM收到呼叫控制的移动呼叫腿响应后, 将结果发送给PCN业务; (12) 此时实现了用户C与A的通话, PCN业务进行结束处理, 只保留CVM业务对现有呼叫进行控制, 当呼叫双方有任一方挂机后, 将释放呼叫并结束业务处理。

六、结语

本文描述的方法已经被软交换实际项目所采用并实现了十余种业务, 经实践证明该方法切实可行, 为实现B类业务提供了很好的技术方法。

参考文献

[1].YD1226-2002智能网能力集2 (CS-2) 智能网应用规程 (INAP) :262～356

[2].龚双瑾著.智能网技术[M].北京:人民邮电出版社, 1999:112～143

呼叫模型 第2篇

在建筑施工领域，施工升降机的使用越来越普及。随着楼层的增高，为了方便快捷合理地对施工升降机进行调度、提高运行效率，我公司专门开发了施工升降机无线呼叫系统，简称楼层呼叫器。解决了建筑工人和升降机操作工人的通信问题，降低了施工升降机的安全隐患，极大的提高了升降机的使用效率。

楼层呼叫器与升降机吊笼内无信号线连接，其通讯采用无线方式。在升降机吊笼内设置一无线接收装置，接收装置接收的无线信号经放大处理连接到楼层呼叫显示器上，当某一层有楼层呼叫时，楼层呼叫显示器上对应的指示灯点亮，并有声音提示，司机根据指示灯及声音提示可以知道那一层有呼叫，以便进行应答。

一、系统结构

该系统由安装在各个楼层的楼层呼叫器和安装在升降机吊笼内接收显示器构成。楼层呼叫器安装在各个对应的楼面。采用干电池，无须电源的限制，无须布线。

楼层呼叫器与升降机吊笼内无信号线连接，其通讯采用无线方式。当某一层有楼层呼叫时，主机显示屏会显示哪个楼层的号码，司机前往哪个楼层去工作。如果楼层相对较多的话，可以增加信号增强器。

目前浙江一建黄龙饭店工地，万银国际工地，浙一钱江新城工地，古荡工地，珠海建筑萍乡分公司等已经使用了本公司产品。

二、系统特点

1、采用433MHz高频无线通讯方式，无须布线、安装方便。

2、采用最新的编码和解码技术，每个呼叫器都有唯一的编码，呼叫器之间不会产生干扰，绝对不会有误。

3、多个发射机发射信号，保证发射更可靠。

4.空旷地有效距离500米。

地址：中国.杭州市艮山西路182-2号

联系人：何强

手机：***

流量呼叫转移 第3篇

如此众多的互联网公司仿佛一瞬间都决定做手机，就好像恍然大悟了什么似的。这可能是自电信运营商开始补贴定制智能手机以来，中国手机市场最振奋人心的关键事件。

最重要的原因众人皆知，即所谓的抢占移动互联网入口理论。移动互联网时代带来的变革确实在发生，每家在PC时代获得成功的互联网公司都努力将自己的优势复制到新时代——占领智能手机。但，这与推出自有品牌的手机，并没有必然联系。

坦白说，对于大多数中国互联网公司，特别是对百度、网易们而言，他们提供的通用服务既不需要、也不足以支撑专门造一部手机来吸引用户。这些互联网公司更需要做好的，是制作更出色的手机应用。例如在苹果iOS中内置百度搜索服务。这些才是获得更多移动用户和流量的有效方法。当然，如果李彦宏或丁磊在下一盘很大的棋则另当别论。

一旦将手机业务定位为战略目标而非业务急需，则意味着手机将成为公司一项投入不菲但收益甚小的业务。换句话说，这样的业务很难在公司中幸存下来。除非公司高管拥有像马云这样的投入决心。阿里巴巴曾与天宇朗通合作推出过阿里云手机。但这款手机并没能一炮而红，甚至饱受诟病。但马云还在坚持。清科研究中心的一份报告认为：预计对于部分互联网企业而言，加入终端战只是短期尝试性行为。

除了谋求移动互联时代的市场份额之外，小米手机的成功毫无疑问是让诸位互联网巨头下决心进入手机市场的催化剂。当一位CEO早就有意染指手机市场而犹豫不决时，小米手机半年近200万部且仍高速增长的销量无疑会激发他的雄心壮志。

但手机销量如此成功，也未能成就小米最重要的移动互联网服务——米聊。这个被雷军视为平台级业务的手机应用，尽管被内置在小米手机之中，却被另一家并不制造手机的互联网公司打败。那就是腾讯和它的微信。米聊和微信都可运行在多个手机平台上。手机销量惊人的小米，都未能利用小米手机为自己的移动互联网应用吸引足够的用户和流量，其他公司又凭什么相信通过推出自有品牌手机，就能够实现这个目标？

在这波互联网公司手机浪潮中，360奇虎值得关注。周鸿祎希望在智能手机中把通用的 Android变成“内核”，在手机操作系统之上利用一套丰富的多种应用打造出一个360 UI。换句话说，360 UI将成为手机用户直接感受到的那个手机操作系统。这样360手机就成为一部以互联网服务为卖点的新类型智能手机。类似的做法周鸿祎已通过“360桌面”软件在PC上实践过一次。但在此之前，腾讯早就推出过Q-Service业务。通

过这套方案，腾讯已将自己的数十款手机应用内置到多个智能、非智能手机平台之中。

这种预置全套应用的模式，只要其中有一两款明星级应用，套件中其他应用的水平只要不算太差，就可能吸引更多的用户和流量。这意味着，未来在手机市场，腾讯和360将再次展开激烈的竞争。但目前360奇虎的手机应用并不丰富，缺乏用户喜爱的明星级产品。能否解决这个问题将是360手机未来成败的关键。

呼叫中心人工座席预测模型和分析 第4篇

呼叫中心利用计算机技术和通信技术的有机结合(CTI)提供从咨询到业务办理的完整服务链的模式。大多数呼叫中心都关注两个问题,一是基础资源配置和信息系统的承载能力问题,即需要多少中继线路来承载用户的随机呼入,特别是繁忙时段的来电量,并将中继资源在人工座席、自动服务、呼出等服务之间进行合理分配;二是人力资源配置问题,即每个时间段需要安排多少座席人员才能达到承诺的服务水平。这两个问题都和来电总量有关,文献[1,2,5]利用不同的方式建立的来电量预测模型。人力资源配置即人工座席安排的问题,也是呼叫中心日常运营管理的核心问题,其中呼叫中心接通率是服务水平的一个重要指标。

呼入型呼叫中心的接通率定义:对于具有IVR和ACD的呼入型呼叫中心,接通率是IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之间的百分比。我们认为呼叫中心的接通率既不能太低,造成客户抱怨,影响呼叫中心的价值,也不应一味追求高接通率,造成系统和人力资源的成本过高。影响呼叫中心接通率主要有两种原因,其一是呼叫中心的信息系统问题,因信息系统造成丢失呼叫信息,如当排队队列超过最大队列设置时,系统主动中断呼入电话等,造成呼叫不能到达IVR或者人工座席;其二是相对呼入总量与在线座席资源不匹配造成的,即人力资源配置的问题。在本文中为了考虑问题,我们定义接通率为人工接通率即人工座席的接通量与需人工接听的来电总量的百分比。

除了很多小型的呼叫中心可以采用手工或者借助EXCEL进行日常排班外,大部分呼叫中心采用基于排队论的Erlang的公式进行排班[4],Erlang(Erlang B 和Erlang C)模型可以用于计算满足服务水平目标,如接通率,所需要的人工数量和中继线数量,但是Erlang模型存在的主要缺陷是:① 公式假设服务人员具备一致的能力,如处理问题、工作效率、知识和工作态度等方面的能力;② 公式假设当来电者遇到座席忙需要等待时会一直等下去,这两假设在实际情况中无法成立;③ 公式未考虑队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素,导致当呼叫中心服务水平出现波动,且放弃率很高的情况下,计算精确度也就随之不稳定。

时间序列分析,正是根据客观事物发展的连续规律性,运用过去的历史数据,通过统计分析的方法寻找和描述序列值之间的统计规律,并拟合出适当的数学模型来描述这种规律,进一步推测未来的发展趋势,而历史数据产生过程本身已经包含诸如话务员能力不一致、主动弃电、ACD路由等各类影响因素,且这些影响因素在今后也将影响呼叫中心的人工座席和接通率的关系。

本文根据某行业呼叫中心的历史数据,将接通率和人工座席和人工来电总量三个时间序列综合在一起考虑。分析了每个时间段的来电量、在线座席数、接通率三者之间的统计关系,根据三个时间序列的特点,利用ARIMAX模型给出一个以在线座席为因变量,接通率和来电总量为自变量的关系模型,并进行了拟合,拟合效果良好。根据这个模型呼叫中心管理者可以同时兼顾考虑作为服务质量目标的接通率和作为成本控制目标的人工坐席数之间的辩证关系,在客户满意度和成本方面寻找一定的平衡,进而向系统的扩容和员工的培训等方面提供一定依据,为呼叫中心定量管理提供一种新的方法。

1 动态回归模型(ARIMAX 模型)

为了在符合一定服务质量和客户满意度的前提下,达到控制人工座席数即人工成本的目的,我们就对接通率、人工座席数、人工来电总量三个序列进行了分析,并以人工来电总量和接通率作为自变量,以人工座席数为因变量建立动态回归模型,分析了接通率和人工来电总量变化情况下,需要人工服务座席即排班数变化值。

1.1 ARIMAX模型的结构

1976年,Cox 和Jenkins采用带输入变量的ARIMA模型,为平稳多元序列建模,即ARIMAX 模型。ARIMAX 模型的构造思想是,假设响应序列{yt}和输入变量序列(即自变量序列)。

{x1t},{x2t},,{xkt}均平稳,首先构建响应序列和输入变量序列的回归模型[3]:

式中,Φi(B)为第i个输入变量的自回归系数多项式;Θi(B)为第i个输入变量的移动平均系数多项式;li为第i个输入变量的延迟阶数;{εt}为回归残差序列。

因为{yt}和{x1t},{x2t},,{xkt}都是平稳序列,且平稳序列的线性组合仍然是平稳的,所以残差序列{εt}是平稳序列:

使用ARMA模型继续提取残差序列{εt}中的相关信息,最终得到的模型为:

上述模型被称为动态回归模型,简记为ARIMAX 模型。式中,Φ(B)为残差序列的自回归系数多项式;Θ(B)为残差序列的移动平均系数多项式;{at}为零均值白噪声序列。

1.2 ARIMAX模型的建立步骤

(1) 首先对响应序列{yt}和输入变量序列{x1t},{x2t},,{xkt}做平稳性检验;

(2) 构建响应序列和输入变量序列的回归模型:

(3) 考察残差序列{εt},并对其拟合模型:

{at}为零均值白噪声序列。

2 实证分析

2.1 数据预处理

本文采用的是某大型电话咨询中心从2011年9月1日至2011年9月30日的人工服务变量数据,主要包括接听总量、来电总量和在线座席,每天数据采集的时间点从早上8点钟到晚上8点钟,时间间隔是1个小时,总共采样点数为360 。分析过程中采用的软件主要是EViews 5.0版本。

设t为采样时间点,N为采样时间点个数,本例中N=360。用变量{yt},{x1t},{x2t}分别表示在线座席、接通率和来电总量,接通率是接听总量与来电总量的比值,因为这几个变量数据是时间序列,所以考虑利用时间序列分析方法来建立合理的模型来预测在线座席。

图1和图2给出了接听总量、在线座席和来电总量从2011年9月1日至2011年9月30日的时序图,发现这三个变量基本上是平稳序列,同时它们有基本相同的变化趋势,可进一步探索用动态回归模型(ARIMAX模型)分析三个变量之间的长期的均衡关系。

2.2 动态回归模型参数估计

用变量{yt},{x1t},{x2t}分别表示在线座席、接通率和人工服务来电总量,采用单位根检验中的Phillips-Perron检验序列{yt},{x1t},{x2t}的平稳性,结论是该三个序列都是平稳序列,可以利用平稳多元序列的建模方法(ARIMAX)来建立预测模型。

首先构建响应序列和输入变量序列的回归模型,得到式(6):

再考察回归残差序列{εt}的性质,利用残差序列的自相关图和偏自相关图,经过多次尝试之后,初步确定对残差序列拟合ARMA模型,得到的拟合模型参数估计见表1所示。

最后得到的动态回归模型(ARIMAX 模型)为式(7):

2.3 动态回归模型预测

利用上述估计模型,人工服务的在线座席数据的预测效果如图3所示。

图3中,横轴表示采样周期为1小时的时间点,纵轴表示每个时间点的在线座席,图中的点表示实际的每日1小时的在线座席,图中的线是预测值的连线。从图中可以看出预测值与真实值的变化趋势基本一致,基本在每周的周末到达波谷,预测值与实际值之间的差别较小。因此估计模型具有较高的预测精度。

3 结 语

人工座席排班一直是呼叫中心管理的核心问题,既是呼叫中心服务质量的重要标志之一,也是人力资源成本控制的重要因素。常用的Erlang模型由于存在很多的假设前提,且未考虑对于目前呼叫中心常用技术ACD排队等因素,造成计算的人工坐席数偏高,影响了呼叫中心的人力资源成本控制。而历史数据的产生过程中,这些因素都起着一定影响作用,基于历史数据的分析能够很好地解决这个问题,本文通过对某行业呼叫中心历史数据的分析,利用时间序列理论,发现接通率、在线座席数、来电总量三者之间的统计规律,并用动态回归模型(ARIMAX)给出了三者之间的定量关系,结合来电量预测模型,呼叫中心的管理者可以根据这个模型,在接通率和座席安排之间找到一个平衡,在实际工作中得到较好的效果。

由于这个模型中来电总量是一个影响因子,考虑到突发事件、新政策发布等因素会对人工来电总量产生较大影响,因此如果能将这些可预知的外在因素定性和定量分析后加入到模型中或采用更加综合的方法,将进一步提高预测精度,提高服务质量。

参考文献

[1]牟颖,等.大型呼叫中心话务量预测[J].计算机工程与设计,2010(21):4686-4719.

[2]李大川,等.大型呼叫中心人工呼入到达率研究[J].现代电信科技,2008(2):62-66.

[3]王燕.应用时间序列分析[M].中国人民大学出版社,2008.

[4]戚艳军,等.Erlang算法在呼叫中心的应用研究[J].计算机技术与发展,2010(6):179-182.

呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究 第5篇

呼叫中心 (CC:Call Center) 又称为客户服务中心 (CCC:Customer Care Center) , 通过电话、Email、传真等多种方式为客户提供及时准确的信息查询、业务受理和反馈投诉等服务。现代呼叫中心系统是一种基于CTI (Computer Telecommunication Integration, 计算机电信集成) 技术, 并结合智能呼叫分配、自动交互应答等高效的手段, 不断地将通信网络、计算机网络和信息领域的最新技术进行融合, 通过优秀的人工座席服务与企业连为一体的完整的综合信息服务系统[1], 从而保证企业为用户提供更为满意的服务, 使得企业与客户的关系更加紧密。

由于使用领域和面向群体的不同, 呼叫中心的架构组成也各有其特点, 但是通常来讲呼叫中心由以下几个部分组成[2]:ACD (Automatic Call Distribution, 自动呼叫分配系统) 、交互式自动语音应答系统 (IVR) 、人工座席服务系统 (Agent) 、呼叫管理系统、数据库系统 (DBS) 以及数据仓库和分析系统。其中ACD (自动呼叫分配系统) 是整个呼叫中心的灵魂, 主要功能是根据一定的分配算法, 将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席人员, 其性能的优劣直接影响到呼叫中心的服务效率和顾客的满意程度。ACD的设计主要有两种方案[5], 一种是硬件ACD, 一般的交换机都自带有硬件ACD模块, 将ACD算法内嵌到交换机的ACD模块中, 由硬件实现ACD路由, 该方案的性能比较稳定, 但也存在诸多限制, 譬如配置和操作方面的繁琐性和复杂性, 分配策略的不可扩展性, 尤其是它只能够提供对于电话呼叫这一种请求的路由支持, 很难满足目前呼叫中心用户接入多样化的需求。另一种方案是软件ACD, 通常作为核心功能模块集成到CTI中间件中, 由软件编程实现, 相比硬件ACD, 此种方案不仅功能更加强大, 而且方便在原有功能的基础上进行扩充, 譬如新增一种排队策略或座席选择策略, 在配置和操作上也更加简单灵活;同时也可以实现对于多种媒体接入方式的支持。基于以上考虑, 当下市场上的呼叫中心系统更多的采用软件ACD来实现呼叫分配功能。本文所研究的就是基于这种方案的ACD座席路由分配算法, 并在其基础上给予一定的改进。

2. 传统ACD呼叫路由算法的研究

传统的ACD呼叫路由算法主要包括以下几种:先到先服务、最长等待时间优先、最短服务时间优先、指定座席服务的分配策略、基于单一技能的分配策略等。传统的ACD算法主要是从两个方面进行考虑:座席人员和呼叫用户。在面向座席人员的准则中, 主要关注点在于座席的空闲程度和业务技能;在面向呼叫用户的准则中, 则主要是从用户和企业的角度和利益出发, 优待重要客户并满足客户需求。因此, 依据传统的ACD算法而制定的座席分配策略在整体服务质量上有着较大的局限性, 也较为单一, 或仅考虑座席人员的服务可便性, 或仅考虑客户的利益, 着重保证客户的服务满意程度。

传统的ACD算法过于死板, 在一种分配策略中所提供的选择分支过少, 不够智能化, 服务效率难以满足客户的需求, 这也直接影响到呼叫中心的运营成本。考虑到可以从多方面提高呼叫中心的运作效率, 我们可以将面向用户和面向座席两个准则进行结合, 在原有算法的基础上进行一定的改进, 既满足客户的服务需求也能够充分利用好座席资源, 同时增加一些实用性和智能性的功能服务, 譬如客户的呼叫可以基于话务员的业务技能和话务技能进行自主选择、对客户信息进行备案的同时对新号码进行预分配以增添号码自动识别服务等等, 以使呼叫路由的分配更具灵活性。

3. ACD呼叫路由算法的改进

3.1 基于话务员业务技能的呼叫路由算法

为了使客户的呼叫更快地得到相对应业务的处理, 在整个呼叫接通过程中, 应该尽量减少呼叫的中间转接次数, 缩小与此呼叫业务相对应的座席范围, 提高对于座席路由选择的智能性。针对特定行业的呼叫中心系统中业务种类的不同, 允许话务员具有多种业务技能, 根据话务员技能熟练程度的不同设置不同的业务技能级别;话务组的设定也依据业务类型的种类进行分配, 当某一呼叫接入时, 首先根据其业务类型选择对应的话务组, 然后在组中查找状态为空闲的话务员进行接通服务, 倘若全部忙碌, 则转向其余话务组, 按照此业务技能级别的下一个级别在各话务组中依次进行查找, 若仍全部忙碌, 则继续降低一个业务技能级别, 在各话务组中进行查找, 依此类推, 直至找到可为其服务的座席人员;同时针对不同的业务也设置有不同的服务优先级, 在座席全部忙碌的状态下, 可以依据业务优先级别对接入的呼叫进行排队, 从而保证客户的呼叫能够比较快速地得到更针对性的服务, 提高客户对于服务的满意程度。

具体操作上, 假设某家电行业的呼叫中心系统含有生活类家电、影视类家电、通讯类家电和娱乐类家电这四种业务, 其服务优先级分别为1、2、3、4 (1为最高、4为最低) , 对应的将座席人员分为4个话务组, 话务组1 (即生活类家电座席组) 的座席人员对于生活类的家电所具备的业务技能级别均为1 (即最擅长于对生活类家电的业务呼叫进行服务, 同时1代表最高、4代表最低) , 话务组2 (即影视类家电座席组) 的座席人员对于影视类家电所掌握的业务技能级别均为1, 依次类推, 话务组3和4的座席人员所具备的通讯类和娱乐类家电的业务技能级别分别均为1。在这种前提下, 假设一个影视类业务的呼叫接入, 则首先转入座席组2查找有无空闲座席可以分配, 如果有则直接接通;如果组内座席人员全忙, 则转入座席组1, 查找影视类技能为2的所有座席人员有无空闲, 有则分配, 无则按照同样的方法依次转入座席组3和4进行查找;倘若这3个座席组中影视类技能为2的座席人员依然全部忙碌, 则降低查找标准 (影视类技能为3) , 继续从座席组1开始依次进行查找;总体上的查找以业务技能级别和座席组两个参数作为循环条件, 构成双重循环, 直至找到可以接通的座席人员。具体算法流程图如图1所示, 该算法分为准备和执行两个阶段 (部分算法实现伪代码如下所示) :

在以上伪代码中, QAvailable (a, s, i) 和QLongest Wait (parameter) 均为ACD的功能函数, QAvailable (a, s, i) 函数的功能为查找特定座席组中针对某一业务技能级别为特定值的空闲座席数, 其中参数a、s、i分别代表业务技能类型、业务技能级别和座席组编号 (在此处a指影视类业务技能;s值从2到4依次代表技能级别降低;i取值为1、3、4, 分别代表剩余3个座席组的编号) ;QLongest Wait (parameter) 函数的功能是查找选定空闲座席中等待时间最长的座席, 具体实现时需要提供指定查找范围, 即参数parameter值的确定。

倘若座席人员全部处于忙碌状态 (极端情况下) , 那么呼叫则按照一定的排队策略 (会将之前设置的业务服务优先级列入参考依据) 进入呼叫请求队列进行排队, 等待呼叫路由分配。上述算法是以话务员的业务技能级别和业务服务优先级为依据, 在后台系统设计中关于话务员的描述信息中需要添加对应的业务技能优先级字段 (需要多个) , 同时需要将现有的业务类型入库, 并设置对应的优先级别。依据这种算法, 可以保证客户的呼叫在业务上得到更针对性的服务, 在一定程度上能够提升服务质量和人员利用效率。

3.2 基于话务员综合技能的呼叫路由算法

在一些比较大型的呼叫中心系统中, 一方面考虑到座席人数较多, 统一排班灵活度不够;另一方面为了提高服务与客户需求的契合度, 提升服务质量, 通常会将座席按照技能进行分组, 使座席的服务更加细化, 方便客户的同时也方便企业对于座席的管理。而在3.1中提到的呼叫路由算法中指出可以根据具体企业和呼叫中心系统的性质按照业务类型的不同进行对应业务技能的座席组分配, 而统观所有的呼叫中心系统所提供的话务服务, 抛开业务层面, 就话务员自身的话务服务上, 也对应地分为多种话务服务技能, 主要是以提供客户语音服务为基准点, 可细分为销售与新产品推广、技术支持与疑问解答、投诉处理与业务帮助、产品体验反馈与客户需求搜集、英语服务等等。

具体实现上, 分别依据座席人员的话务技能和业务技能对座席人员进行双重分组, 即首先依据话务技能的不同分为几个大的座席组, 然后再依据业务技能进行组内再分, 将每一个小组的座席人员所拥有的技能精细化、准确化;同时在每一个小分组内对每个座席人员的综合技能SV (Skill-Value) 进行权值的赋值, 技能权值代表话务员技能的熟练掌握程度, 此处的综合技能值是由座席人员的话务技能和业务技能两方面的综合因素来定, 具体实现如下所示:

其中SV表示综合技能值, SC (Skill-Call) 表示某一话务技能的权值 (即级别, 可以从1级到5级, 代表技能依次降低;对应权值即为从1到5) , SB (Skill-Business) 表示某一业务技能的权值;其中λ1为SC话务技能参数的系数 (默认为0.5) , λ2为SB业务技能参数的系数 (默认为0.5) 。综合技能权值的划定起到了对这一小的分组里座席进行排序的作用, 在分配座席时, 倘若这一小组里有多个空闲座席, 则依据权值由低到高 (即综合技能从大到小) 进行分配。倘若某一呼叫中心系统中共有产品A、产品B和产品C三种类型的业务, 而针对座席人员的话务技能共有四种, 分别为营销/产品推广、客户需求搜集、技术支持/疑问解答、业务帮助。则依据之前的叙述, 可以将座席人员整体分为4个大组, 每个大组内依据3种业务再分为3个小组, 每个小组内的座席人员按照SV值从低到高进行排序 (SV值并不是确定值, 是在经过公式 (1) 的计算之后所得出的从小到大排序的各个值, 依次代表座席人员的综合技能从高到低) 。

在这种前提下, 假设有一呼叫请求接入, 需要有关产品B的技术支持方面的服务 (有关客户的需求信息可以采用被叫号码识别 (DNIS) 或交互式应答 (IVR) 来识别[4]) , 则对应话务技能首先分配到第3大的座席组, 再依据业务技能分配到第2小的座席组, 然后在这一小组内寻找空闲座席, 倘若有多个空闲座席, 则分配给综合技能权值SV最小 (即综合技能最高) 的座席进行话务服务。具体算法流程图如图2所示。

倘若座席人员全部处于忙碌状态 (极端情况下) , 那么呼叫则按照一定的排队策略进入呼叫请求队列进行排队, 等待呼叫路由分配。上述算法是以话务员的综合技能为主要依据的, 在后台系统设计中仍然也需要在有关话务员的描述信息中分别添加对应的业务技能及权值和话务技能及权值的字段。这种算法相比于3.1的算法, 增添了话务员自身的话务技能这个参考量, 细化了座席人员的服务, 使得服务更具针对性。但这种算法也存在一定的缺点, 由于座席分组比较细化, 针对用户的呼叫路由分配的选择范围逐步缩小, 这样一来可能会出现某一个小组特别忙, 而其余的座席组则长时间处于空闲状态的情况, 整体座席不能达到负载的均衡, 从而导致整体座席服务效率偏低的结果。

3.3 基于号码识别的呼叫路由算法

在呼叫中心系统中, 可以引入号码识别来为客户选择相对更能够满足其需求的座席服务。针对客户是否是第一次拨入系统的情况, 将号码的识别分为两种:一种是针对老客户, 以在数据库中保留的历史通话信息作为识别依据, 为其选择之前提供服务的座席或是具有相同业务技能的其他座席;另一种是针对新客户, 以拨入系统的号码自身所具有的特点作为识别依据, 按照系统中相应的分配规则为其分配座席。

具体来讲, 在面向老客户时, 为了能够使话务员快速地进入角色, 使客户享有更贴心的服务, 可以将客户的相关资料、通话历史记录及座席信息备档入库, 在接通呼叫之前能够对客户有个基本的了解, 从而保证话务员和客户双方的沟通更加顺畅。结合之前的呼叫中心结构模型, 可以在CTI服务器中加入一个自动号码识别 (ANI) 模块, 当一个呼叫到达时, 该模块很快地从数据库中调出关于该客户信息的通话历史记录, 根据历史记录信息可以判断出客户最需要的服务是哪方面的信息, 上次呼叫中心为其服务的座席人员是哪一个, 其业务技能是什么, 从而能够更快地把呼叫转移到适当的座席上去。如果该座席人员处于占线状态, 则转接给其他具有相同业务技能的空闲座席人员。另一方面, 针对第一次拨入CTI系统的新客户, 系统中会依据号码的相应特点制定一个座席分配规则[5], 然后将新客户的呼叫按照这个规则进行座席分配, 具体的分配规则是根据固定话机或者移动终端拨入的号码前缀 (即区号或移动号码前7位) 获取号码归属地, 以此将呼叫请求进行过滤筛选, 分配给特定座席组的座席人员。通常来说, 分配规则包含一个缺省规则和若干个自定义分配规则, 具体可见表1所示:

每个分配规则都包含以下几项:分配标识 (固话区号或移动号码归属地) 、分配类型和分配目标。这样通过一条规则可以对具有相同特征的一类用户呼叫分配特定座席组, 然后在组内查找空闲座席进行电话接通。分配的规则是可变的, 可以根据系统面向市场的分布特点和地域差异来定义不同的分支 (也可将市场地区归纳整理后统一分为重要地区、普通地区和偏远地区作为自定义分支) 。呼叫分配之后, 在数据库中为该客户建立信息档案, 当客户和座席人员通话完毕时, 将该座席的信息和通话中的要点也反馈到客户的档案中, 以便下次再次呼叫时能够很快地找到合适的座席。建立的客户信息档案存储在CTI服务器中, 当下次来电到达时, 相关信息会在和电话相连的计算机上显示出来。该算法的执行流程如图3所示。

在进行具体ACD座席路由设计的时候, 可以根据实际情况的不同来选择不同的路由算法, 将系统规模的大小、客户群体的特点、服务效率的高低、业务的不同侧重点等多方面的信息综合起来考虑, 尽可能从多个角度实现系统利用价值和企业利益的最大化。针对本文提出的改进ACD座席路由算法, 短呼叫业务优先和基于号码识别这两个算法适用于系统规模比较小、座席数相对少的情况, 在对座席的分组和排班上较为简便;而基于话务员业务技能和基于话务员综合技能的呼叫路由算法则比较适合在系统规模大、业务种类多、座席资源丰富的系统中运用, 针对客户多样化的需求, 灵活地进行座席的分配。总而言之, 在实际的应用中, 应该有侧重点地去选择相应的算法, 考虑实际系统的需要, 实现呼叫路由的智能性和灵活性。

4. 结束语

本文所研究的重点在于基于软件ACD的呼叫路由算法, 在对传统算法研究和分析的基础上, 提出了3种改进的ACD呼叫路由算法, 较传统算法而言, 改进的算法在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高, 能够更好地满足客户服务需求的同时也提高了整个系统的业务吞吐量和服务效率。不过, 随着新型呼叫中心的出现, 系统中随之具备有接入系统方式的多样化、服务样式的多元化、系统的高度集成化和业务组合的多元化[6]等诸多特点, 应当考虑将多样化的接入形式进行分析归类、区别路由, 从而真正实现现代化的新型呼叫路由分配, 扩大系统兼容度的同时提升整体运作效率。

摘要：通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结, 在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数, 提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法, 使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。

关键词：CTI,软件ACD,呼叫路由算法,呼叫中心系统

参考文献

[1]陈理想, 周井泉.基于CTI呼叫中心的ACD算法研究[J].电脑知识与技术, 2008, 4 (4) :846.

[2]席加铭, 姜良华, 郑远见.呼叫中心中ACD算法的研究[J].电脑知识与技术, 2009, 5 (3) :621-622.

[3]孙鹏.分布式呼叫中心ACD的设计[D].哈尔滨:哈尔滨理工大学测控技术与通信工程学院, 2011:27-28.

[4] 虞正伟．基于排队论的呼叫中心 ACD 技术研究[J].电脑知识与技术, 2008 (06) ．

[5] 王伟.呼叫中心统一路由系统的设计与实现[D].西安:西安电子科技大学, 2010:26-27．

命运呼叫转移 第6篇

在茫茫“机海”中，如何找到一条属于自己的生存之路，是陈耿城一直以来苦苦思索的问题。

台风来了

6月25日，深圳，沙井工业区。

突如其来的“风神”台风让陈耿城心急如焚。由于风雨太大，道路封锁，最近要发出去的一批货被堵在厂子里出不去。在手机这个行业中，早一天将产品推向市场，企业就多一分存活的可能。

“拼太很厉害了，一些不怎么被人了解的品牌，经销商都不敢跟你合作。” 陈耿城说，随着去年手机核准制的取消，大量厂家一哄而上，直接在市场上拼得刺刀见红。

高端市场雄踞着国外的大品牌，国产手机几乎没有生存空间。陈耿城的产品，主要面向品牌号召力稍弱的二三线城市以及一些乡镇。正是在这些 “兵家必争之地”上，价格与速度之争可以用惨烈二字来形容。

“山寨机们的速度和价格是我们很难企及的，他们看到市场上哪款机型好卖，一个月内就会推出相同的产品，加个10块、20块就卖。” 对于山寨机的冲击，陈耿城感到很无奈，“卖不出去的，他们就赔本甩货、快速回款，再去做下一款机型，求的就是一个‘短平快’。”

更让陈耿城难以招架的是，2008年，在这个国产手机打得不可开交的战场上，诺基亚、摩托罗拉等洋巨头还要趟浑水：连续推出老款、超低价机型，冲击本已利润稀薄的市场。

说陈耿城的公司是在夹缝中求生存，一点也不为过。“连续半个月，没睡过一个好觉。”事实上，在台风来临的前一天晚上，陈耿城才刚刚从东北回到深圳。他此行的目的，正是考察市场，“我甚至下到每个乡镇，去调研我们的终端销售究竟该怎么做，如何分配给经销商合理的利润。”

除此之外，陈耿城还有一个更为重要的任务——稳住经销商。“尽管我们80%的经销商都只买我们的产品，但不代表所有的人都死心塌地跟着我们干。” 陈耿城说，“更高利润的产品，无时无刻不在吸引着他们。一旦他们抵挡不住这些诱惑，我们就会损失很大一块市场。”

深圳这座城市，很快会雨过天晴。但对于陈耿城而言，这个行业的风暴可能才刚刚开始。回想十年之前，完全不是这样的局面……

从二道贩子到贴牌

1997年，以陈耿城为首的陈家三兄弟在广州一个通信市场买下一间档口，开始从事手机批零业务。“我们开始接触这个行业的时候，手机这种东西才刚刚在中国出现。”那个时候，陈耿城仅仅是一个“二道贩子”，主要从一些国外品牌在中国的代理商手中拿货。

经过几兄弟的艰苦打拼，陈耿城的生意越做越大。1999年，陈耿城又在深圳华强北盘下一间店面，多年的经销商经验，让陈耿城迅速在渠道上占据了一席之地。2002年，三兄弟在广州注册了一家名叫“兆讯达”的贸易公司，开始直接从厂家手里进货。

“那时候真是手机行业的黄金时代，手机厂商的门口等候拿货的人排成了长龙，只要能拿到货，转手就赚大钱。”陈耿城说，当时市场上只有二三十个手机品牌，卖一部手机利润高达200%到300%；而现在，各种品牌多达1000多个，手机厂商的利润被压缩到仅仅只剩15%左右。

当时，国产手机开始崭露头角，深圳的手机产业链已经初步成型。但生产牌照并未放开，各种贴牌厂家随之遍地开花。陈耿城认为公司的经销商已经遍布全国各地，自己进行贴牌生产，一定好卖。

2003年，陈耿城开始租用“科健”的牌照，建立起自己的手机生产线。“当时主要是跟风。” 陈耿城告诉记者，“做法与现在的山寨机类似，从功能到外观，市场上什么好卖我们就仿造什么。”

当这种做法成为各个贴牌厂通行的模式之后，带来的一个恶果是，国产手机很快便陷入了价格战之中。同时，由于贴牌厂参差不齐，产品质量很难得到保障，消费者逐步形成了这样一个恶劣的印象：国产手机就是“低价低质”的代名词！

尽管在巅峰时期的科健，一度以年销售300万台占据了国产手机市场的半数。它的陨落同样来得超乎想象，从2005的第一季度开始，科健出现业绩大规模亏损，最终于2005年9月1日被迫退市。

科健的倒掉，在业内引起了极大的恐慌。经销商们纷纷找上门来质问陈耿城：“科健垮了，我们还怎么卖？它的售后全撤消了，卖出去的产品谁来保障服务？”面对空前的危机，陈耿城果断拍板：“科健倒了，兆讯达还没有倒。我给你们留足10%的产品和元件，今后的售后我自己做！”

“那时候我也可以拍拍屁股一走了之，真是咬着牙扛过来的。”不论在多艰难的情况下，陈耿城始终固执地坚守着企业的口碑。“在拥有自有品牌之前，兆讯达就已经做成了渠道品牌”，没想到，后来这竟成了陈耿城的最大利器……

渠道争端

从做贴牌开始，陈耿城一直有个“天真”的想法：“什么时候能够拥有自己的品牌？” 在同行们看来，拿到手机生产牌照，是一个可望而不可及的目标。

然而在2007年，陈耿城看到了转机：国家取消手机核准制。陈耿城迅速为自己的公司申请到了一张“准生证”。与此同时，各路诸侯也不甘人后，纷纷揭竿而起，数百个品牌一齐涌向市场。

“不是说你拿到了自有品牌，就一定能够赚钱。”缺乏品牌积累的“新生代”们要如何来分割蛋糕？一场渠道争夺战随之拉开大幕。

典型的做法是，如今市场上最为强势天宇朗通，在产品投放市场之初，其旗下的“天语”手机几乎不做任何广告和产品宣传。天语的制胜之道只有一个——渠道高利润：在销售过程中，只给自己留下10%的利润，而把90%的利润让给了经销商。

在一线市场，天宇主要采用直供的方式，一般一个店员卖一部其他品牌手机，可能只能拿得到几十元钱的利润，卖一部天宇朗通的手机则可能拿到几百元，自然会想尽办法全力推销其手机。

这样一来，迅速引起了渠道狂热。许多经销商失去理智般地进货，不管什么品牌、功能、款式。这一次，市场又给中小企业们上了深刻的一课，“手机更新换代很快，一开始冲得太猛，产品压在库房里，很多品牌在3、4个月内就死掉了。”

那些卖不掉的手机，大多以甩货的方式处理掉。“很多产品甚至是以低于成本的价格在卖，对市场的冲击太强烈了。” 陈耿城说，“光脚的不怕穿鞋的，你只是求生存，别人已经赔上了企业的性命跟你玩。”

对于其他企业快速抢占渠道的做法，陈耿城不以为然：“要么快速捞一笔，要么赔完就出局，对于一个公司来说，这样的行为没什么意义。”跟随陈耿城的经销商们，大都是合作多年的老伙伴了。双方有着相同的“保守”：要把手机行业当作一份长久的事业做下去。

据陈耿城介绍，手机销售不是进价加上一个利润卖出去就完事的，由于电子产品的特殊性，消费者在使用当中可能经常出现这样那样的问题，而维修费用，是很大一笔成本。

“还有一个返修率的问题，一旦返修率超过10%，经销商肯定是亏钱的。”说到这一点，陈耿城显得很自信，“我们的返修率一般只有4%，质量并不比那些洋品牌差多少。”为了保障品质，陈耿城全部选择专业的供应商。哪怕是一块小小的电池，他也只选择那些专门做手机电池的厂家。

陈耿城说，他不会承诺给经销商太高的利润，但让他们赚到的是实实在在的钱。凭借良好的口碑，陈耿城把“兆讯达”做到了每月20多万台的出货量，在短兵相接的国产手机渠道上，生生辟出了一块属于自己的领地。

混战中的苦旅

拥有了渠道，消费者却不一定会买账。在鱼龙混杂的国产品牌中，如何树立起自己的形象，是当前摆在陈耿城面前最严峻的课题。

在中国手机行业内，洋品牌始终扮演着市场领导者的角色。正因如此，在质量功能完全相同的情况下，洋品牌们享受着高出许多的利润，而国产手机却只能忍受价格战的窘境。

为此，陈耿城想尽办法：把前期的利润全掏了出来，每年投资上千万在终端做店面形象宣传；与橡果国际合作，在央视投放产品广告；聘请明星做品牌形象代言人……凡是能想得到的促进品牌发展的招，统统使了一遍。

然而，“国产手机要打破这种格局，还有很长的一段路要走，贵在坚持吧。”陈耿城的这番话，流露出对现状的些许无奈，“至少消费者听说过这个品牌，终端的成交率就会高出许多。”所幸的是，国际巨头们的产品都是面向全球市场，总有一些无法满足国内消费者需求的地方。

在陈耿城看来，最大的威胁还不是来自于这些豪强，“最头疼的问题还在国产手机内部，尤其是那些山寨机，他们的产品更新速度太快。”

“那些依托大集团的品牌手机，像TCL、联想，拥有那么雄厚的实力，为什么经营得如此惨淡？最关键的还是速度问题。”陈耿城分析道，“组织结构太复杂，一个项目层层上报，耽误了产品上市的时间。”实际上，这些大品牌“最新”功能的产品上市时，已经远远落后于市场。

在手机行业中，一个月就能决定一个企业的生死。“我们跟山寨机拼成本肯定拼不过，但我们可以拼速度。”陈耿城所说的“拼速度”，是指从产品的研发，到设计，再到采购，以至渠道，每一个环节中都争取节省几天时间。

为此，陈耿城在公司内部专门建立一个多达七八十人的研发团队。同时，他每天亲自跟国内其他研发团队交流。一有新的手机功能问世，陈耿城会立即考虑要不要应用到下一款产品中。目前，兆讯达品牌的手机每月都能推出四款新品，“各个卖场里，总能看到我们推出的一些超前产品。”

在这场混战中，陈耿城坚信，只有通过对品质的坚持和创新，方能扭转国产手机的颓势，尽管这可能是一段品牌苦旅。

一个不太清晰的未来

2008年初考察国外市场的时候，发生了一件让陈耿城汗颜至今的事情。当问及中国手机怎么样时，一位来自中东地区的手机经销商深深地摇了摇头，却一言不发。在后来的聊天中，对方才悄悄地告诉陈耿城：“国产手机质量太差，我们都不敢做。”

实际上在国内，众多国产手机厂商也大都面临着相同的尴尬。这个困境在陈耿城看来，还是在于国产品牌的“不专业”：“很多公司只是大型企业旗下的一个项目，做好了能锦上添花，做不好就顶多归咎于多元化尝试失败，老板可能并不太看重这块业务，根本没把这当成是一个新的利润增长点。”

手机行业在中国会是怎样的一个未来？陈耿城也有些迷茫：每年都在洗牌，每年都有新的暴发户产生，又有无数的小企业倒下去。但这一次，清洗的矛头似乎直指一些大品牌：一些依托大型集团开展手机业务的公司接连亏损，在价格战的泥潭中苦苦挣扎；从去年开始，日系手机就已经全线溃败，无奈地退出了中国市场；更有业内人士爆料，连摩托罗拉都在谋求出售其手机业务……

“说实话，他们以前是在苦苦支撑，但这个支撑的时间已经不会太长了，拥有独立品牌、自主经营的手机企业，应该是未来市场中的主力军。”陈耿城预言，更加激烈的竞争即将到来，只有那些有远期目标，又肯专注于本行业的企业，才可能从洗牌期的价格战中脱颖而出，取得良性的发展。

记者手记：小步快跑

在价格、功能雷同，品牌集中度又极低的竞争态势下，国产手机应如何突围？陈耿城列举了金立和步步高手机的例子。这种方法被其称之为“小步快跑”。

许多国产手机厂商在生产与销售中都存在这样的问题：抓住一个市场热点，会大量采购此种产品的原材料，准备向市场进行“倾销”。这样一来，一旦产品没有跟上市场节奏，销售很容易受阻。随之而来的就是，大量产品和原材料积压在仓库中，一则形成巨大的库存成本，二则不得不进行降价销售。

“小步快跑”讲究的是，快节奏与小投入。一是充分了解市场信息，加快产品更新的速率；再者，根据市场需求来制定采购量，这就需要与供应商保持良好沟通，保持一个较小的库存，同时保证原材料能够及时到位。

背景链接：

在深圳，手机每年的出货量达到了10亿台左右，这一数字，占据全世界总产量的40%。1500家原材料供应商，七八十家从事研发设计的公司，30—40家拿到手机牌照的“正规军”，外加多如牛毛的“山寨厂”，形成了的供应链完善、组装系统快速的产业集群。