客服工作感悟及心得

客服工作感悟及心得（精选11篇）

客服工作感悟及心得 第1篇

我叫关慧，于7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

工作上，本人自207月14日至11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快通关。

客服工作感悟及心得 第2篇

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

客服工作感悟及心得 第3篇

在大学四年的学习中,我对于建筑设计渐渐有了一些模糊的概念,在设计方法上,也逐渐触摸到一点点设计的边界。在大学即将结束的毕业设计期间能够参与叶飞、井敏飞老师的“数字建筑设计”我觉得非常幸运。经过这次数字建筑设计的学习,我觉得收获非常大,从前很多模糊的设计方法和概念,在其中得到了总结与归纳。同时也感受到了新的设计工具带来的建筑设计的进化。

刚刚开始接触数字化设计的时候,我们一起参与的同学一时都很难接受这样“先有生成法则,再有具体造型”的设计过程。对于结果的不可知成为我们疑惑的焦点。经过老师耐心而漫长的讲解和我们多次的讨论,我们逐渐接受并认可了这种设计思路。人脑的思辨过程从具体形式的塑造,转变为生成方式的塑造。对结果的追寻,转变为可能性的追寻。同时电脑强大的运算能力,为我们提供了无限的选择。

当然,毕业设计进行的数字化设计还是相对比较初级的学习和探索。我们在概念上认同了这种思路,但是在设计工具上还处在一个摸索的过程。我们和计算机系的同学一起,尝试用编程来实现的生成脚本。我们选取的算法也是比较简单的二维几何图形。但就是这样简单的方式,也同样产生了极具复杂性与戏剧性的造型。这个过程很有意思,之前进行的工作都是逻辑上、数据上的研究与尝试,而最终呈现出来的结果,却是极其丰富的,并且其形象是完全不同于我们以往的视觉经验,远在我们想象力之外。这种设计方法带给我们很大的惊喜,我们对这种设计方法的前景充满了期待。

完成了建筑概念的设计,之后就是如何落实其实现的可能。我们选择的圆圆相切的模式,为我们带来了便利,这种较为初级的脚本,是能够用现在的技术手段实现的,同时能够符合建筑功能的要求。但我们也存在着疑问,当更为复杂的形式出现时,中国现有的工业化程度能否提供支持。

这次毕业设计完成以后,我还是有一种意犹未尽的感觉。大学五年的学习,在最后有了一次很好的总结与提升。应该说我是怀着跃跃欲试的心情走出的校门,我很想在工作中,在市场中尝试延续这种设计方式。

第二部分工作后的困惑和继续努力尝试

毕业后我去了上海建筑设计研究院。想想时间真的过得很快,一转眼毕业已经一年了。这期间,我做了很多方案,也参与了施工图绘制。经过一些实际方案的设计工作,我收获很多,困惑也同样多,进步总是有的。现在在设计时就不像学校时那样不着边际。但是在学校时形成的思维习惯还一直延续。总是很努力地追求逻辑,追求理性,希望自己的设计有很清晰的脉络。但是这个过程很艰难。

我所在的建筑七所主要做交通建筑,这一年参与了很多火车站的投标,我主要参与设计的有好几个。我一直希望能贯穿数字建筑设计的思路,但是,一个人孤军奋战,很艰难。这种设计方法确实能带来很多新的东西,但设计构思的时间很长,需要思考的东西也很多。在注重效率的设计院里,一个人确实很辛苦,也很难在较短的时间内完成一个相对成熟的设计方案。

院里几个同事也接触过数字建筑设计,我们在私下倒是讨论过很多。平台大了,接触了很多其他公司的设计,发现数字建筑设计确实在逐渐成为主流。很多事务所,尤其是境外公司,广泛的采用了犀牛软件的一个插件,叫grasshopper。这是一个参数设计的插件,用可视化的界面来进行脚本的编辑制作,通过参数的变化,精确控制实体的形态。目前某个所正在做gmp中标的一个体育场的施工图,据说是国内首个完全用grasshopper设计的建筑。形态很有表现力,同时也富于数理逻辑。了解得多了,我发现数字建筑确实有很大的优势,但以中国目前的工业化程度来看,设计与施工是相互妥协的。数字设计在明星项目上实现的几率比较大。而普通的建筑,更多的是体现在表皮等方面。

几个同事经常一起研究,现在实现了平面拍平,能将曲面的形体拆成平面,打印出来做成小的实体模型,很有意思,也算是自娱自乐吧。平时工作很繁重,这样私下的探索进展很慢,但也许有一天,这种探索能有他的用武之地。很怀念在学校的生活,也很怀念一群人在数字建筑中热切的讨论。希望能与老师和同学有机会进一步地交流。

银行客服人员个人工作心得感悟 第4篇

众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

客服工作心得体会及收获 第5篇

客服工作心得体会及收获篇一

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，

客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

客服工作心得体会及收获篇二

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。

客服工作心得体会及收获篇三

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。

微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

客服工作心得体会及收获篇四

时光如梭，不知不觉中来__工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这半年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

工作感悟及心得 第6篇

一是迅速转变主角，适应农村工作。关于农村工作，说实话来之前我并不是很了解，但不了解并不代表我对农村，对农民没有感情。我是很热爱农村这片热土的，因为村里人多了几分纯朴，多了几分真诚，多了几分厚道，我爱戴更敬佩父老乡亲们的忠厚善良。来天星村工作之后，才发现做农村工作要懂得的东西太多太多，也明白农村工作远不如自我想的那么简单。农村工作包含极大的复杂性、矛盾性。村民和村委会、村民之间关系盘根错节，息息相关，处理问题必须知村情，解民意、体民意。对于我一刚大学毕业的学生来讲，问难的确很大，但就在一步步的摸索学习中，我同时感受到了做祖国最基层的工作一农村工作原先也是如此的神圣和伟大，它直接关系到我们国家的稳定与和谐，关系到我们民族的繁荣与昌盛，我们每一个农村犹如一个个微小的细胞，构建起我们祖国这样一个强大而优秀的母体。作为一名村官，是直接和老百姓打交道，直接接触国计民生。我们拥有必须的文化知识和满腔热情的年轻人，恰好找到了一个展示才华，释放活力的机会，应对急需发展的农村，应对一张张真诚而纯如的面孔，我在心中暗暗承诺，为了这些善良而淳厚的村民，为了这些急需发展的村庄，即便用尽全部青春也无怨无悔。

二是不断学习各方面的知识，提高自身素质，以便做好本职工作，服务农村。来到农村工作，才明白自我所学的知识还有必须的局限性，不够广博，尤其是某些方面如关于农村的法律法规，党风廉政建设等。知识还十分匮乏，所以我意识到，自我在做好本职工作的前提下，还必须不断充电，学习各种农村工作知识，方能胜任今后的工作。好在村里有各种报纸杂志。这样就方面了我及时获取各种时政信息和国家、省内的各种相关政策和动向。我们村有六十多名党员，在工作之余，我常听他们给我讲村里的情景，聊百姓的生活情景，让我对村里的大概情景有了更深的了解，这对我开展工作也有很大的促进和帮忙。

三是在工作中实现了自身的价值。来到村里半年，我参与了很多工作，虽然都是一些小事情，但人生其实就是由无数的点滴小事汇集而成的，而人生的价值也体此刻点滴小事之中。来村之后，我独立负责远程教育管理和对相关资料的总结学习。在日常的工作中，我主要就是协助支书和主任处理一些文字方面的事情，起草一些，方案，完善各种资料资料，档案。那里面包括万连桥水电站水淹没土地矛盾调解书。科学发展观相关资料。村两委工作总结等等。这半年，我们村的重点工作有：人饮工程的建设，计划生育。从我进村开始，我就进取配合村两委开展这几项工作。在伴随书记办理这些事情时，让我开阔了视野，增加了见识，不但历练了我的工作本事，也让我积累了许多宝贵的工总经验和人生财富。在此我异常感激书记对我工作的指导和支持，两委成员对我很照顾，我觉得很荣幸有这样好的领导和同事，虽然远离家乡，远离父母，我丝毫没有一点孤独无助的感觉，是他们让我感觉到家的温暖。

智能客服机器人的现状及发展 第7篇

2012年是智能机器人理念广泛普及和商业应用迅速发展的一年,从用户规模上看,智能机器人服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿;从应用领域看,智能机器人已经在电信运营商、金融服务、电子政务、电子商务、各类智能终端及个人互联网信息服务等诸多领域提供了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制、娱乐聊天等多种类型的服务。目前市场上的智能机器人按照不同的领域和服务形式,其分布如图1所示。

从图中可知,智能客服仍然是智能机器人的主要应用形式。

二、智能客服市场概况

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主,很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道,如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等,而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效的和多渠道的客户服务中心做整合,在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验,从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

在国外,全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司Gartner在2011年的分析报告中指出:预计到2014年,全球1000强公司中至少有20%会采用智能机器人系统来提高服务水平。

在国内,企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低,因此企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足,但经过国内一些智能机器人厂商在商业上的不断拓展以及智能机器人市场自身的成长,目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能客服机器人系统。Siri发布后,更多的人知道了智能机器人,也了解到了智能机器人的能力,进一步促进了智能客服机器人在企业中的应用范围。智能客服机器人目前覆盖渠道包括电话、短信、网站、QQ等传统渠道,同时也已经在微信、微博、App等新型电子渠道上得到了实践应用。

需要提到的一点是,近两年随着社会化媒体的逐步兴起,微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式,也让企业看到了一个推动满意度、忠诚度和差异化服务的新机遇,特别是在微信上,企业可以利用碎片时间用最适应客户习惯的方式提供服务,这种服务形式突出的方便、快捷性很快使其成为企业客服的一个重要的新渠道。

三、典型应用举例

1 通信领域

中国联通的QQ客服机器人、微信营业厅可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上,当用户将手机号码和机器人绑定后,用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务,也可以办理话费充值等业务。在后台,机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护,提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能,而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理,同时系统还可生成智能机器人统计报表,完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计,追踪用户历史轨迹,梳理其消费习惯,并对不同统计维度的用户群进行内容推送。

2 金融领域

除了招商银行信用卡中心外(该案例已被多家媒体详细分析过),交通银行也是一个很典型的案例。

交通银行依靠智能客服打造客服体系分两期完成,首期为智能客服机器人网页版和短信版,据统计:半年间累计服务客户超过50万,回答准确率95%以上。二期上线的App版(手机银行语音版)、微信版智能客服机器人实现的功能更为全面,除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、彩票投注、交通违章代缴、游戏充值等功能,在节省服务成本的基础上大大提升了客户使用体验。

3 电子政务

有效整合了人工智能技术与上海市人力资源和与社会保障局网站资源的上海“12333智询通”,市民可以随时向其提问以了解人力资源社会保障相关政策法规、经办流程、业务指南等问题,而且在输入问题的过程中系统会自动提示与之相关的问题,指导用户使用,同时还支持自然语音的交互,保证市民的问题得到准确答复。自2011年7月1日上线以来,日均浏览量1.2万人次,问题解答从原先2天缩减到1分钟,给市民生活带来便利。

四、行业重要技术进展

语音处理相关技术和智能机器人的整合。在Siri发布之前,智能客服机器人的交互方式主要以文本为主,而语音识别技术的应用则以嵌入式为主,主要用于命令词汇和固定语法结构的句子的识别。苹果Siri发布之后,对于智能机器人行业和语音行业的发展都有相当大的影响,对于智能机器人行业,整合语音技术成为一种趋势,而随着语音技术的整合,能够应用的场景变得越来越多,想象的空间也越来越大。例如如果在智能客服机器人的交互前端接入经过领域语料训练的语音识别能力,智能客服机器人就可以顺利接入目前的电话呼叫中心,成为一种智能IVR机器人。

2012年,智能客服机器人不仅在传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道继续保持增长,在诸如微信、微博、智能手机App甚至是电话呼叫中心的IVR系统中都出现了许多应用,而进入2013年,智能客服机器人在微信平台上的发展可谓突飞猛进,从金融到航空,多家企业上线了微信智能客服。对于企业来说,提供多种渠道及多种平台的智能机器人服务是需要统一管理维护的,而多渠道、跨平台的统一智能机器人整合平台也为智能机器人的大规模商用推广提供了可靠的技术保障。 基于此,小i机器人提出了构建全渠道多媒体智能交互联络中心,在企业客服系统中搭建全渠道多媒体统一接入平台,支持多媒体(文本、语音、图片、视频等)的输入方式,通过全渠道(电话、短信、邮件、QQ、微博、微信等)接入的客户信息通过小i机器人具有强大中文自然语言和专业领域知识分析处理能力的高级智能服务引擎,自动完成对客户的情绪、诉求、影响力、分词归类,标注可能涉及的产品、服务,实名客户信息等内容分类,并自主做出灵活反馈。

五、产业机遇与面临问题

人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响,而企业客服中心作为企业人口最为密集的部门,其动辄数千的座席规模给企业带来严重的人力资源难题,服务成本、监管问题等等投入都很大,因此用机器人对劳动力进行替代是一种必要,也是一种趋势,智能客服机器人市场潜力巨大,但这个行业同时也面临着巨大的挑战。

首先:市场接受度不够,这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高、企业客服成本越来越大的时候却想不到利用智能机器人来替代人工,也有些企业即便了解到智能客服机器人,却不相信机器人能取代人工,从而很难给市场造就一个顺利的发展环境。

企业对智能客服机器人理解能力有限,智能机器人用到大量国际前沿技术如人工智能、语音识别、知识管理和人机交互等,属于一个相对专业的领域,而企业在选择合作伙伴时往往不知道应该怎么选择,制定不出正确的衡量、筛选标准,导致在实际应用中遇到困难,阻碍了企业技术升级的道路,而对于智能客服行业来说也是一种打击。

六、智能客服的发展方向

新一代的智能客服系统必须紧跟时代的潮流,它具有智能化、移动化、社交化、云端化等特点,不仅拥有传统的客服系统的功能,而且还能很好的解决传统客服带来的问题,因此也必将越来越受到企业的欢迎。

在国外这样的客服系统已经相当普遍,主要是以Saa S服务的形式向用户提供服务,我们称之为移动客服、互联网客服,这一概念被国人认知是因为美国的一家Zendesk的企业,他的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk是一家2007年创立于丹麦,后来搬到了美国加州旧金山。他们为企业客户提供客服管理和支持需求。在所谓的“科技泡沫”的影响下,在Zendesk上市前一批上市的科技企业都表现平平,步步破发,已经在市有一段时间的公司的日子也不好过。Twitter股价已经从高位暴跌超过20%,而Zendesk在首日暴涨49%,把所有人的目光拉回到了B2B领域。

而在国内,Saa S业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外企业要想在中国境内从事类电信服务,必须要在国内有商业存在,且占股不得超过51%,所以,国外的Saa S客服很难在国内落地。虽然截至2015年3月,中国A股还没出现这种专业的上市公司,但已经有几家有这个迹象,比如前不久发布移动客服平台的Udesk以及“深商e天下”在线客服平台。通过多渠道整合、工作流设置、自动智能回复、自助客服等功能快速反应客户的要求,并且提供多维度的数据分析统计,帮助客服人员充分了解用户形象,同时对客服人员的工作进行详尽的统计分析。

通过对终端用户的客户服务调查可以看出,用户普遍把“响应速度”作为评价客服体验好坏的第一要素,其次是“服务质量”和“服务态度”。“深商e天下”客服平台拥有四大优势:全渠道、跨领域、高智商&高情商、企业级管理。

全渠道——随时随地的智能客服

“深商e天下”智能客服机器人已经率先实现了基于文本、语音、多媒体信息的人机双向互动的全渠道整合应用。无论何时何地,客户都能通过“深商e天下”智能客服机器人,以最便捷快速的方式,获得最丰富的产品信息和最全面的业务指导。图2为“深商e天下”智能客服机器人全渠道展示。

跨领域——资深专业的智能客服

“深商e天下”智能客服机器人能够适用于不同领域,尤其是有大规模客户服务需求的领域,如电信运营商、金融行业、电子商务、电子政务等, 目前在 “ 深商e天下”平台运行良好。

高智商、高情商——聪明体贴的智能客服

“深商e天下”智能客服机器人拥有全球最领先的第六代中文智能人机对话引擎,每年1000万次的对话访问中积累了全球最大的中文语料库,能够为用户带来最流畅最愉悦的智能对话体验,无论是流行的或是经典的,“深商e天下”机器人都能想你所想,让你畅所欲言。

企业级管理——高效管理的智能客服

工作感悟及心得 第8篇

9月11日我来到落雁乡天星村工作，不觉间已经半年了，在忙碌和快乐的工作中，我时刻牢记自己的责任和使命，以满腔的热情投入到农村基层工作中，同时我也深深的感到了领导的关心和爱护，以及对我工作的引导和支持，更体会到了村民的热情和关怀，让我在异地也感到一丝温暖。

我是一名大学应届毕业生，刚踏出校园，就走入农村工作，所以社会经验和工作经验十分匮乏，因此，在工作中有许多需要学习的东西。

工作感悟及心得 第9篇

一、忠于自我的工作

对我们的工作需要我们坚持一颗炙热的心，喜欢他。因为如果对自我的工作感到厌倦就带表你离辞职不远了，每一份工作都有它的亮点，做任何事情都要学会发掘工作的乐趣，在工作中享受乐趣，这样才会感到不疲惫，不劳累，既然来到了岗位上就要担负起自我的职责，自我的职责就是做好自我的工作，做好自我的事情，没有任何事情是简单的，没有任何工作是十分简便地，就算有可能你也不愿意去，所以忠于此刻的工作，把它做好，做细，未尝没有发展的潜力呢?之所以没有看到工作的好处，是因为自我对工作的理解十分片面，不够深入，只明白一些基础的，底层的东西，这又怎样可能做好呢，忠于工作就是忠于自我，我们的青春不多，我们的时间有限，仅有把一份工作做好做细才能够干好一件事情，没有任何的事情是简便就能够做好的，不好报侥幸心理，不要一向埋怨工作。

二、活学活用

在我们工作的时候，会经常得到公司举行的一些培训，这些培训是提升我们技能的，学好培训的知识对工作的帮忙是十分大的，因为这和我们在学校学的不一样，学校学的都是一些理论知识，可是在公司里培训的都是一些能够直接运用到工作中的知识，这些知识是十分宝贵的，不要认为自我已经有所收获就不去思考，把培训当成一次开会，只带着耳朵去听不去记也是没用的，这样根本学不到东西，学到了这些技巧，我们要把他用在工作中去，仅有把这些知识运用多次，才能把他们变成自我的，学了不用当时可能已经牢记下来，可是时间一长遇到相似的问题，可能还不明白解决办法，不去活学活用，不去在实践中运用是不行的，仅有不断的学习，不断的运用才能够做好工作。

三、服从安排

在公司要服从公司的安排，服从公司的统一调度，公司的领导都是睿智的，是从全局方面研究问题，他们的安排是合理的，作为员工我们必须服从安排，配合好领导的工作，把工作做好，把自我的任务做好，不做任何违背安排的事情，服从就是最好的工作之一。

四、反省自身不足

我们想要成长就要在工作中能够发现自我的问题与不足，时刻反思自我出现的错误，工作的错误发生及时改正就能够提升自我，遇到困难不要逃避主动去迎接挑战，发现自我的问题后要及时解决才是最好的，不要把问题一向留着不然你会在下次还会犯相同的错，明白了不足这就要去学向那些有实力有经验的人去学习，弥补自我的不足，取他人之长，补自我短板，这才能够不断的提高。

工作感悟及心得 第10篇

车间的日常工作是很无聊的，作为一名车间的员工就是要具备意志力坚强的素质，在这几个月我在车间工作这是很有体会，还记的第一天我来到那里车间上班，我的岗位是测试线的一名员工，这的产品是生产手机，我的任务就是测试手机的各项功能是否正常，当然也只是一部风，测试的是能否正常开机，这个工作看上去简单可是也要很细心才行，流水是比较快的第一天我总是跟不上，总是需要线长帮忙我才能够跟得上流水，一次两次还好可是时间久了就十分的不好意思，没想到我们的线长十分热情，十分的有耐心，一向在教我怎样去测试才能快，在线长的指导帮忙下我慢慢的跟得上了流水。

我们的工作时间比较长每一天十个小时的工作，这就很考验一个人的毅力了，可是我还是坚持下来了，长时间的工作确实是很枯燥，再加上车间的工作一向都是重复着确实无聊，可是做一件事情就要做到最好嘛，无聊归无聊可是工作当中该认真还是得认真，该负责还是得负责，这样貌的工作虽然很累，很枯燥，可是也在工作当中锻炼了自我的意志，毅力，这是最大的成就。

还有就是在倒班的时候我一点都不适应，怎样说呢就是因为半个月倒一次班，因为这种倒班制度，在工作中我总是不能够及时调整过来这很让我困扰，可是还是慢慢的在克服，在上白班的时候给我的感觉是难熬，可是对身体还好，不要熬夜，到了晚班给我的感觉就是另一种了，晚班的时间过得很快可是身体熬不住，并且在车间吧有时候会打瞌睡，这种扛不住的感觉真难受，可是在这个年纪，这和时候，这个阶段不逼自我一把不给自我一个借口又怎样能够明白自我行不行呢，对吧，总是要去体验体验嘛。

客服工作感悟及心得 第11篇

关键词：95598,客户服务,分层培训,科学管理

前言

95598是供电系统直接面向广大用电客户的窗口, 通过客服热线可以解决用户的用电问题, 同时有助于电力系统不断的改进和完善。服务是供电系统不可缺少的重要环节, 在竞争激烈的市场环境下, 优质的服务会为企业获取更多的客户, 并且巩固现有的客户。95598的客户热线服务代表直接与客户进行电话沟通, 其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统服务的水平和质量, 可以直接反映出供电系统的外在形象。因此为了提高供电服务质量, 需要加强对客服代表的培训和管理, 使用科学的方法和完善的管理体系, 促进服务质量的不断提升。

1 建立分层培训体系, 满足不同层次人员的培训需求

1.1 新进员工培训

1.1.1 岗前培训

现阶段, 95598的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式, 所以每年都会出现一定的员工流动。为了保证服务工作的质量, 需要招聘新的员工来补充岗位。对于新进的员工为了更快的适应岗位, 首先需要进行岗前培训, 对于从事的工作需要进行一系列的培训。理论知识培训是必要的, 包括系统操作、行为规范以及沟通技巧等基础的专业知识, 同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所了解。客服工作需要具有较全的知识面, 涉及的业务知识与部门较多, 所以在岗前培训结束后, 可以在老员工的带领下逐步开展工作。

1.1.2 试用期培训

在岗前培训阶段已经对客服代表进行了理论知识的讲解, 在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸实践。因为95598作为电力系统与用户沟通服务的窗口, 所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象, 这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识, 还要具有良好的沟通技巧, 能够正确的引导用户完整的描述问题, 并且为其提供周到的解答。通过试用期的培训, 可以了解到客服代表的服务水平, 为考核培训提供一定的依据。

1.1.3 试用期结束后的考核和培训

在新员工试用期满的当月, 应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩, 对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗, 对于考核未通过的, 则会被延长试用期。同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导, 直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训, 主要是专业技能培训, 如对电费电价方面的培训。

1.2 客户代表在岗培训

在95598的客户代表在岗工作期间, 也需要进行各种形式的培训, 以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧, 为提高供电系统服务质量做好基础工作。针对于在岗培训, 要有明显的针对性, 对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式。培训的重点可以从以下几个方面获取, 一是通过对电话录音以及工单进行分析, 找出客服人员存在的共性问题, 然后针对这部分问题进行重点培训。二是从在岗员工中选出优秀的代表, 这部分员工具有扎实的业务知识和丰富的实践经验, 可以将自己在工作中遇到的典型问题总结出来形成培训资料, 从而提高在岗员工的工作水平。三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题, 以及对日后的工作规划来提出需求, 然后有针对性的进行培训。在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况, 针对这三种情况要采取不同的培训方式, 系统性的提高培训水平。

1.3 培训形式的确定

培训形式的安排也非常重要, 只有让员工对培训产生浓厚的兴趣, 才能使员工真正得到提高, 确保培训效果。培训形式要丰富灵活, 除由专业培训人员进行授课外, 同时可以选拔客户代表中的优秀者, 让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外。还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训。以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合, 在实践中取得了很好的培训效果。

1.4 培训评估与成效

培训的评估要同辅导相结合, 对于不同层次的员工, 都要尽可能进行效果的跟踪, 可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息。并且积极地对这些反馈作出回复, 从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。培训作为一个交流沟通的平台。除了可以让95598客户代表吸取知识以外, 更重要的是大家进行工作的沟通交流, 分享工作中的成功与失败, 从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系, 既能满足不同层次人员的需求。又能解决“工”与“学”之间的矛盾, 同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性, 大大改善培训的效果, 持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。

2 实行科学管理、有效提升95598的运营质量

2.1 严控关键指标

95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标。其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段。对上述指标实施24小时不间断监控。同时, 以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准, 指导工作重点和努力方向。

2.2 合理配置人力资源

通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的, 根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况, 快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充, 每班次增加值班人员。

2.3 实施有效激励

制定兼具针对性和公平性的激励措施, 合理运用物质激励和精神激励等手段, 稳定员工队伍, 降低员工流失率, 确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出, 每月绩效考核名列前茅, 或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例, 及时将信息展示在班组公告栏, 供大家学习, 分享工作中的成功经验, 并在考核工资中进行具体体现。从而调动了客户代表的工作积极性, 能够更好地开展今后的工作。

3 结束语

95598客户服务是供电系统面向广大用户服务的窗口, 通过客户服务工作能够更加全面地为用户提供服务, 提高供电质量。在客户服务工作中, 客服代表是关键因素, 因为一切工作都是通过客服代表来完成的, 客服代表的服务水平决定了供电系统的外在形象, 所以要加强对客服代表的培训和管理。对于客服代表要有针对性地开展各种培训, 不仅要在专业知识方面有所强化, 还要不断的完善沟通的技巧, 以此提升服务水平, 为供电系统的长远发展奠定坚实的基础。

参考文献

[1]孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界, 2006 (3) .

[2]裴晓丽.呼叫中心的运营管理系列之三-呼叫中心培训体系的建设[J].服务与营销论坛, 2005 (2) .