客户需求定制化
客户需求定制化（精选3篇）
客户需求定制化 第1篇
随着经济的不断发展,越来越丰富的商品供应带来了越来越激烈的市场竞争,同时也促进了客户需求的多样化。信息技术尤其是网络技术的发展,使得企业面临的竞争成了全球性的竞争,同时也大大拉近了企业和企业之间,企业和客户之间的距离。为了满足客户需求和赢得市场竞争,企业不得不生产定制化、个性化的产品并通过网络构建企业和客户之间的交互平台。大规模定制(mass customization以下简称MC)是近年来迅速发展的一门技术,为企业提供了满足这些需求的一条途径。许多制造企业,如摩托罗拉、惠普、丰田汽车、戴尔等成功地实施了大规模定制模式,取得了巨大的成功。而要具体的实施大规模定制,就要建立客户需求驱动的产品个性化定制系统。
本文以工程机械产品为例,提出了客户需求驱动的机械产品个性化定制系统的体系结构,并对其中的关键技术,客户需求模型的建立和产品快速配置技术进行了研究。
1 系统分析
工程机械产品种类繁多,但是每一类产品都由许多系列组成,同一系列产品又有许多型号,对于特殊的客户需求,还有许多特定的产品。因此,在原来传统的单向、间接的订货方式下,很难保证能快速的响应客户的个性化需求。企业要满足客户的需求必须使客户参与到企业产品的设计中来,通过企业的个性化定制服务,结合企业的知识,使客户通过网络和企业进行交互,根据自己的实际需求对产品进行定制。
客户首先会在企业的门户网站进行搜索,查询是否有满足自己需求的产品,如果企业现有的产品不能满足需求,客户能通过系统向企业提交自己的需求参数或功能参数,系统则根据客户的需求模型把需求参数转换为功能参数,提交给配置设计子系统,根据配置规则配置出满足客户需求的产品的配置清单,同时客户可以看到配置后的产品的三维模型。
2 系统体系结构
系统以企业产品数据为核心,实现销售、设计、制造、管理等环节的信息联动。体系结构如图1所示,基于PDM实现与CAD、CAE、CAM、ERP等系统的信息集成。
系统数据库定期从PDM数据库同步产品结构、配置规则等数据;定制系统所触发的设计、生产过程也在PDM中进行流程监控,并反馈给定制系统。从而为企业设计、生产、销售等各部门提供所需数据,为企业产品全生命周期的数据共享提供支持。
系统通过Web服务器可以直接与PDM系统的各功能模块进行集成,既可以进行实时的数据交换,又可以进行过程协同与资源共享。在对企业营销网络进行扩充的同时,提高企业对客户订单的处理能力。
网上定制系统直接面向客户或企业销售人员,实现基于统一产品数据库的产品定制功能。并能实现产品订单与合同的关联和网上定制流程、合同管理流程的管理。方便地完成销售业绩分析、客户群分析、潜在客户挖掘以及产品走势分析等,从而为营销规划和新产品开发提供依据。
系统采用基于中间件技术的网络三层结构,由Web Server提供客户端销售界面与PDM系统的数据交换,由于该技术可以实现客户端和网络服务器、数据服务器的分工协作,使大量的信息处理都分布在服务器端完成,客户端浏览器只需处理一些与用户直接相关的信息,从而加快客户端浏览器的数据访问速度,提高系统运行效率。
3 系统中的关键技术
3.1 客户需求模型的建立
客户需求是企业获取客户信息的来源,是产品定制设计的根据,但是客户需求往往是多方面的,如何准确的把握客户需求,设计出符合客户要求的产品是定制系统是否成功的关键技术之一。
工程机械所面向的客户一般为工程施工单位,客户对产品的性能参数及功能部件比较了解,所提出的需求表现为复合型需求,即功能需求、技术需求和结构需求的组合。大规模定制下的工程机械企业主要是面向订单的生产模式,如图2所示,本文结合工程机械产品配置的特点,将客户需求分为整体性能需求、功能需求、外观需求和销售需求,这样可以实现从客户需求域向产品族结构域的分层映射,实现产品的快速配置。
3.2 基于GBOM的产品族划分和配置规则库的建立
传统产品的数据结构为常规BOM(BillOfMaterials),常规BOM的节点是具体产品的零部件组成。在大规模定制环境下,随着产品品种的增多,必然会导致BOM结构的冗余,影响产品配置效率。为此,许多学者研究采用GBOM(generic bill of materials,GBOM)来避免结构冗余,同时还保持了BOM的结构信息。GBOM是一种产品族结构模型,它由一个BOM结构和一个选择树构成。其中,BOM结构是一个由类零部件组成的层次结构,它表示了产品系列中的通用产品结构。选择树是一个由变量、变量值和配置规则构成的层次结构,沿它的不同分支分层进行选择能够确定一个具体的产品BOM。本文根据工程机械产品种类多,系列化的特点,构建了基于GBOM的工程机械产品族模型,图3给出了平地机产品族的GBOM模型。
在产品族结构中,配置规则主要指类零部件之间的逻辑约束,包括相容约束、相联约束和互斥约束。相容约束指类零部件之间的共存关系,如选择了类零部件A,同时也可以选择类零部件B。相联约束指类零部件的依赖关系,如选择了类零部件A,就必须同时选择类零部件B。互斥约束又叫不相容约束,指类零部件之间存在互不相容关系,即选择了类零部件A就必然不能选择类零部件B。本文对每个产品族中的类零部件之间的关系进行了约定,建立了工程机械产品的配置规则库,以数据表的形式保存在数据库中,在进行产品配置的过程中进行提取使用,平地机中一主要配件-变速箱总成的配置规则数据表,如表1所示。
3.3 配置过程
基于客户需求分层映射的产品配置过程如图4所示:1)根据客户的性能需求确定产品族,生成产品族所对应的零部件选配树。确定满足客户性能参数需求的产品族的方式有两种:一是由计算机依据客户对产品整体性能参数需求自动匹配得到与之相似的产品族标准配置;二是在熟悉企业产品的前提下依据性能参数人工选择产品族。在提出第一层需求得到产品族之后,才能由产品族模型得到该产品族的功能部件选配树,然后客户在选配树上提出第二层功能需求。2)根据客户的功能需求在配置规则的约束下选择功能部件。在选配树配置规则的约束下,客户选择满足其功能需求的功能部件,将客户需求转化为产品结构,由产品配置系统将客户选配的功能部件与产品族的标准配置之间按规则进行替换、增加、删除等处理,最终得到满足客户个性化需求的产品EBOM(EngineeringBillof-Materials)。3)产品EBOM由设计人员和工艺人员评审通过后,与客户输入的附加需求相结合产生产品配置方案,该方案经销售主管审核通过后可以生成产品订货单。
4 定制系统应用
本文在某工程机械企业PDM基础上,利用网页编程技术和Microsoft SQL Server 2000开发了面向客户、产品销售员及设计人员等应用的产品定制系统,通过客户需求的分类输入及分层映射,利用基于GBOM的产品族模型和产品配置规则库实现产品的快速、智能配置,并自动生成产品订货单。图5给出了系统的产品配置界面。
该系统在企业内部进行了测试和使用,相比传统的订单处理和产品配置方式,系统大大加快了订单的处理速度,客户通过网络提交的订货申请和个性化需求通过系统的自动处理就能直接得到所需产品的EBOM,再通过相关人员的审核确认就可以进入生产加工阶段进行生产。大大简化了生产流程,提高了企业的生产效率。
5 结论
本文对基于客户需求驱动的机械产品个性化定制系统的组成和结构进行了探讨,对于系统实现中的关键技术进行了研究,并建立了工程机械产品的产品网上定制系统。对于当今制造业企业面临的如何快速的响应客户的个性需求问题给出了一种解决方案。
摘要：以工程机械产品为例,对能满足客户不同需求的产品定制系统的组成、结构和涉及的关键问题进行了研究,提出了客户需求和产品结构之间的分层关系模型,利用产品族的理论和模块化思想对产品进行分类组织,建立了产品模块之间的配置关系库,对产品进行快速配置。最后构建了基于internet的机械产品定制系统。客户通过Internet,可以根据自己的需求对机械产品进行定制,同时企业实时的根据订单的要求进行产品的快速配置,生成产品的配置清单。
关键词：客户需求,定制,产品族,GBOM
参考文献
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客户需求定制化 第2篇
【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系
随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。
一、基于网格化理论的定制化服务
网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对巿场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的巿场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。
运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。
客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年—2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：
首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。
其次，通过对将每位客户经理2011年—2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年—2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。
最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年—2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。
二、客户经理考核激励机制
1.三维考核标准
客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：
（1）基本规范化服务（20）
主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。
（2）定制化服务（40）
定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：
①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。
数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。
个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。
品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。
②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。
培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。
网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。
特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。
③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。
日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。
通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。
（3）综合销售绩效（40）
主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下图。
2.激励机制
传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。
根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。
（1）物质激励
现金奖励为主要手段。
（2）精神激励
评选出月度、季度、年度销售冠军、亚军、季军和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠军公司内部培训奖励，给予季度冠军前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠军前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。
（3）目标激励
公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。
考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。
本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。
三、结论与建议
针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：
1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。
2. 推进需求响应的及时性。利用网格化营销渠道，客户经理及时掌握所管辖区内零售客户的个性化需求，变客户服务投诉的事后处置为事前预警，变营销服务流程标准的单线执行为网格互动。
客户需求定制化 第3篇
目前,以满足客户需求,体现客户的思想的个性化产品定制方式越来越受到企业的重视。如何根据客户需求制定出合理的产品信息模型,成为个性化产品研究的核心问题。早期,一些企业通过聆听和理解每一个特殊客户的需求,提供满足客户需求的定制产品,并将这种方法定义为合作定制(collaborative customization)[1]。随着Internet和电子商务的普及应用,文献[2]提出通过与客户洽谈或在Internet上交互式对话获取客户需求信息,以质量功能展开(QFD)和逼近理想解排序(TOPSIS)法进行产品配置优化分析,获得较为准确的客户需求信息和个性化产品信息模型。文献[3]提出一种基于功能族和结构族的客户需求信息模糊表达与处理方法,但其模糊属性的取值只能从既定选项中选择。谭建荣等[4]建立了基于Web的客户需求交互平台,形成糊框架推理与基于规则的配置推理方法,实现了对客户模糊个性化需求的快速响应。但斌等[5]针对模糊的客户需求语言的结构化进行了研究,提出了相关解析方法,建立了客户需求域的模糊客户需求本体和配置实例域的产品族实例。
需求信息表达的清晰与否直接决定了产品设计的效率和质量,本文以本体理论构建客户需求参数化知识库,以设计人员的角度去理解和转化客户需求,挖掘客户需求信息,最大化客户需求的多样性。通过专家知识及市场调查得出个性化产品需求表达的参数要求,对产品客户需求构建领域本体。客户需求文本规范化检索,得到一致性参数化的需求本体模型,确保准确理解和快速反应客户需求,缩短产品的上市时间。在参数化客户需求过程中有两个重要问题需要解决:如何构建客户需求本体,如何实现检索过程。
1 构建个性化客户需求本体
1.1 个性化产品信息表达
个性化产品客户需求涉及产品的性能、质量、成本、外观颜色以及加工周期等[6]。图1为个性化产品需求表达树型结构,产品从其结构上可看成是具有层次关系的信息模型,特征属性层是自上而下(Top-Down)的树型结构,文本描述层是串行结构的客户需求,且包含所有的客户需求信息,由文本描述层分解、形式化所形成的特征参数层,构成产品特征节点与客户需求间的接口关系。产品概念、特征层、参数层通过不同的结点自上而下构成。一个产品概念由多个特征属性构成,而每个属性因模糊的描述语言包含不同的属性参数值,客户需求表达中每一个规范化文本描述对应唯一的参数值或参数范围。客户通过个性化产品所提供的特征信息结构树,针对于结构树上的开放结点,把个性化的需求表达进去,直接参与产品的定制。
1.2 本体描述
本体是共享概念模型明确的形式化规范说明[7]。具体来说,某个领域的本体就是关于该领域的一个公认的概念集,其中的概念含有公认的语义,这些语义通过概念之间的各种关联来表现。近年来,本体知识广泛应用于生物医学、计算机和产品设计等领域,并开发了一系列基于本体的建模方法、工具和语言,在实际应用中的优势也逐渐体现出来,主要表现在以下三个方面。
1)实现信息共享。信息共享是本体构建最普遍的目的之一,与传统信息共享不同在于其可实现领域知识在语义层上的互联。
2)专业领域的知识复用。提高了领域知识的衍生能力,增强了领域知识的互操作性,便于产品知识管理与创新,加快模型的构建速度。
3)异构系统互操作。在异构主体之间对交流的结构化信息达成共识,以易于表达的语义及有效机制,提供实体间更复杂的语义关联。
将本体融入到客户需求表达的信息检索中,是个性化产品研究的关键问题之一。基于本体建模特征和关键字检索过程,主要步骤如下:
1)通过调查客户和市场,收集产品特性的数据,在领域专家的帮助下,建立参数化的客户需求本体;
2)由检索界面获取客户需求,通过规范化处理需求语句来满足本体搜索条件。即把客户需求文本转换成可被识别的规范化语句;
3)从客户需求本体库中匹配出符合条件的产品特性参数集合,检索结果经定制系统返回给客户。
1.3 个性化客户需求本体构建
定义1个性化客户需求本体I C R O(Individualized Customer Requirement Ontology),对个性化产品客户需求信息的规范化、参数化表示方式,它由一个四元组构成,即ICRO={Concept,Attribute,Parameter,Rule}。
其中,Concept表示客户域产品知识的概念集,一个概念的定义和描述往往会涉及到多个其它概念,概念之间具有关联性和继承性,如汽车、电脑、变速器等;Attribute表示客户域知识的产品特征属性集,如结构、性能、功能等;Parameter表示属性的特征参数空间,如尺寸大小、价格高低、变速范围等,它们之间通过规则由结点相连;Rule表示节点规则集,可以表示概念、属性、节点之间的约束关系。
构建的ICRO可以包含n个概念,则Concept={Ci|i=1,2,,n}。概念Ci有m个属性,则Ai={Aij|j=1,2,,m},Attribute=A1∪A2∪∪An。
规则集Rule可用三元组表示为ζ
通过确定结点间约束关系,并根据专家知识域及客户需求调查得出产品特征,对产品特征属性赋值或制定参数范围,由ICRO知识库,对客户需求提供参数化检索支持,使最终输出能满足产品一致性要求。
2 客户需求文本规范化处理
由于客户提出的个性化产品需求具有不规范性、模糊性及不一致性,应对其进行规范化处理,以便本体库的识别和检索。图2为客户需求规范化处理过程,首先对个性化客户需求语言的概念属性进行句型模式匹配,识别转化为规范的结构化语句;其次进行模糊语言分析,通过ICRO的智能检索得出参数化客户需求,将参数化和结构化的客户需求直接检索得出其参数值;最后分析参数化需求可能存在冲突,根据客户需求反馈得出的需求特征权重对客户需求冲突一致性检验,最终得出最佳的、可行的参数化客户需求模型。
定义2个性化客户需求是客户用模糊的、不确定、不规范语句对所需产品的特性、功能等进行描述的一段文本。用Si(i=1,2,,n)表示,其中n表示需求语句的数量,Si表示第i个需求语句。
客户个性化需求表达体现在以下三个方面:1)客户对该产品具备初步的知识,根据结构化、参数化的需求模型,可制定其属性值;2)针对不规范、模糊性、不一致性的个性化产品描述语句,要求每条需求语句段至少由产品需求概念Ci(如变速器、发动机等)、属性Ai(质量、价格、外挂、尺寸等)及模糊语义词Vi(如大小、快慢、高低等)三要素中的两个组成;3)需求语句通常包含或隐含所描述的产品或部件(概念)、特征(属性)以及对特征的描述(属性值)。
定义3可识别的结构化语句定义为Si*(Ci*,Ai*,Vi*)。其中Ci*为概念变量,Ai*为属性变量,Vi*为属性模糊变量值或属性变量值。
由定义可知,通过句型模式的识别和匹配,实现客户需求语句的句法分析,将模糊客户需求Si转化为能被计算机理解的可识别语句Si*(Ci*,Ai*,Vi*)。对句型模式的规范化处理,文献[8]提出了语句结构函数模式和句型匹配模式。应用相关程序识别、提取关键词,把个性化客户需求文本转化为可识别的结构函数模式,即通过句型结构函数SF(Si)把文本语句Si转化为Si*。
其中Ci,Ai,Vi分别表示第i个需求语句对应的概念变量、属性变量及属性变量值。SF(Si)的自变量为Ci,Ai,Vi及相关过渡词(如“的”、“要”等)、语气词(“很”、“非常”、“相当”等)。通过建立完整的句型模式库,将需求语句与句型模式库中的句型模式进行匹配,即能实现该需求语句的句法分析,需求句型模式Si*可以由SF(Si)函数生成,
Si*=C*+[的]+A*+[要/需要/]+V*,运算符“+”、“[]”、“/”分别表示连结运算、可取可不取运算、二者取一运算,由公式(1)和(2)可推出:
公式(3)实现了客户需求文本语句Si的识别和规范化处理。如客户需求“轿车变速器的市场价格要求较便宜”,句型结构函数为SF(S1)=“轿车变速器”+[的]+“价格”+[要求]+“较便宜”,经过句型库匹配和规范化处理得出可识别的语句S1*(变速器,价格,较便宜)。
3 个性化客户需求的参数化检索
在客户需求中对属性值的描述Vi*往往是一些模糊的语言值,如描述价格的语言值有“便宜”和“很便宜”等。如何通过成熟的文本信息检索技术将本体建模优势融合到构建参数化客户需求中,不仅可以继承信息检索快捷、准确的优点,还可以充分利用本体建模的优势,克服文本信息检索不能对语义关联进行处理的局限。采用Protégé4.1工具构建客户需求本体ICRO,由专家评审将模糊语言值赋予相应的属性值及参数,根据规范化的客户需求文本,检索客户需求本体可得出参数值。图3为个性化客户需求参数化检索方式,实现基本步骤如下:
1)从模糊客户需求文本中获取需求语句Si(i=1);
2)应用结构函数程序查询、提取关键词,对字符串进行句型模式库自动匹配处理,获得规范化客户需求Si*;
3)通过规范化的客户需求Si*识别Si所包含的概念Ci及属性Ai,检索已建立的参数化ICRO知识库,得参数化的S1,即(C1,A1,V1);
4)若原语句中不包含属性,则检验语句概念中模糊语言,由句式库匹配可满足规范语言的一致性。如客户需求文本为“减速器较便宜”,没有价格属性,规范化后可匹配出SF()=减速器+价格+较便宜;
5)检索下一个语句Si+1,重复2);
6)对于既没有概念也没有属性的文本语句,知识库给出默认的参数值。
通过上述个性化客户需求文本检索,将模糊的客户需求转换成规范化需求技术参数,实现了从模糊需求语句到参数化需求模型的过渡。为设计人员提供了重要的数据依据,也为下一步产品的详细设计和产品信息建模提供了理论基础。
4 应用举例
客户的个性化定制需求可能非常简单直观,对产品某些功能、性能、使用、外观等方面的要求,需求表达具有一定的相似性和通用性。将上述理论应用在某款SUV轿车的个性化定制上,以说明其理论的可实践性和有效性。
通过大规模的市场和用户调查,参照图1对产品的需求表达模型进行树型结构分析,得出需求表达的层次关系表。经调查客户需求关注度,主要体现在轿车的经济性,动力性,安全性等特性,根据客户模糊语言表达习惯,由领域专家为模糊语言赋予参数,建立个性化产品客户需求定制信息表。由定义2,应用Protégé建立个性化客户需求本体(ICRO)。图4所示个性化轿车的客户需求本体知识框架,相关领域专家为各个模糊参数赋予参数值或参数范围,应用Protégé构造如下本体,部分本体OWL程序如下:
某客户由于没有专业知识背景,只给出了模糊的需求描述语言,如下客户需求文本S:整车四驱,发动机的排量较大,价格要求适中等。
应用相关程序可实现对客户需求文本的识别、规范化处理:
S1*:轿车,驱动形式,四驱;
S2*:发动机,排量,较大;
S3*:整车,价格,适中;
经个性化客户需求本体(ICRO)检索,得客户的参数化需求模型:
S1:轿车,驱动形式,4D(四驱);
S2:发动机,排量,3.7L-6.0L;
S3:整车,价格,8W-15W;
根据检索出的参数化客户需求及参数化范围,实现了客户需求的参数化建模,设计人员对产品的整体设计有了参数依据,对下一步的详细设计有个整体把握。
5 结束语
基于模糊客户需求的个性化产品定制更能真实地反映客户的心声,本文应用本体理论建模的优势,结合相关检索技术,对客户的个性化需求进行解析、识别,最终参数化客户需求。为普通客户和专业设计人员之间的交流和反馈建立了一个很好的平台,尊重客户需求,体现了客户在个性化产品定制中的主导作用,并给出实例,阐述了其理论的有效性和实用性。在本文中遇到了文本的识别、检索、映射相关理论及技术,构造本体时节点规则的控制和反馈,及当客户需求不满足时如何反馈给客户且设置客户需求特性权重等,将是下一步研究的重点。
摘要：针对部分客户需求表达的不规范性、模糊性和不一致性,设计人员难以确定产品的设计参数,从而影响产品的设计精度和设计质量。提出构建个性化客户需求本体的方法,对客户需求文本进行解析、规范化处理和识别客户模糊需求变量。通过检索客户需求本体,生成个性化产品的参数化需求模型,实现了客户定制需求和设计指标的统一。通过本体工具Protégé建模,应用案例说明此方法的实用性。
关键词：个性化产品,客户需求本体,文本检索,Protégé
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客户需求定制化
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