客户职业心理范文

客户职业心理范文（精选6篇）

客户职业心理 第1篇

客户职业心理

工作单位

在不同工作单位

客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作他的潜意识中就有 一种当官的优越感或者说潜意中总想一步步往上提升因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统 的比如中式或欧式风格在沟通中他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜一切都要顺着他的想法在信 仰上他们更相信一些吉利数字吉祥物„„

老师与医生

当老师或当医生的客户往往心会很细多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处就是同事之间交往比较频繁做好了一户可以发展很多户。老师对数字比较敏感医生对环保和室内的安全比较敏感所以老师家的预算一定要小心数字一定 要准确尺寸一定要正确医生家设计时要考虑棱角、地面、石材对人的危害要做到绝对安全。从省钱、实用和设计上下手跟没设计过的屋里与众不同

老板与经商有关的信息是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感为他节省时间按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程为他提出家装节省时间的方案 在装修中引入风水理论给他摆正财位都能打动他。多数商人都有成本概念所以要帮他算清家装的实 际营运成本很重要。风水和新颖高档的材料这类人不怕花钱往高档的东西上说

白领 比较年轻的、有稳定收入的人白领比较时尚他们即使不是前卫者但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧压力比较大所以在家装中要考虑这两个因素给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间派对气氛都能打动他。同时白领是懒的要充分发扬并培养他们懒的习惯给他们做懒的家装。从浪漫、实用又省钱上吸引他们

政府工作人员 这个是指在政府中有点权利的管理者他们特别注重流程所以做这样的方案一定要把家装的 各项施工流程列出来并做到详尽细致。要想赢得客户的好感还必须提前将各种资料准备好他们对你 的工作流程也比较关注因为你连做设计的流程都没做好又怎么能把他家的房子装修好呢称呼也很重 要 中国人是很在意称呼的而且中国人是喜欢别人称呼他官名的比如某局长你称他为“某先生”他觉 得很疏远称他为“某哥”他又觉得太亲呢或者觉得地位一下子降低了因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的 因为那代表了他的地位、权力。

企业单位的客户 最好也称呼官名 如王总 李经理 刘主任„„ 实在不知道客户职位的叫“*哥*姐”也可以。从设计上下手让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同让他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感

经济能力的调查方法

第一、当然就是看客户的房屋本身房屋的起价、总价、地段、面积这些因素是很关键的经济能力不高的客户一般不会在市中心房价 较高的地方买房因为他买不起即使买得起他也不买太大的房子。

第二、通过客户的衣着和交通工具来了解

第三、通过观察客户日常的消费客户抽什么烟喝什么样的酒饮什么样的茶甚至买什么样的饮料用什么样的纸巾带什么样的手表与皮包用什么样的手机通过这些进行进一步论证。

第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次他所交的朋友大多也就在什么层次所以看他 朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。

包装“自我”

公司自我的包装对于增加公司的影响力、可信度提高客户对自己的重视程度有很大的作用。多数人不善于包装“自我”既没有可亲的外在形象也没有让客户亲切信任的实质内涵要想签单当然是很困难 的。这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等下手,反差对比,比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就代表它的成本会节省,这会使您 节省很多装修中虚高的费用.-------您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照片等东西说服他 客户角度 与客户沟通比较有效的方式就是站在客户的角度和客户所处的位置一致以客户自己作为沟通的主体而尽量不要与客户站在对立的层面。

这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法

1、称呼在与客户沟通中设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼而 应该尽量说“我们”和客户结成统一战线。

有些设计师在说到客户家的房子时总是说“你家的房子怎样”这种说法无疑总是在提醒客户这套房 子是他家的设计师与家装公司是要与他谈生意的他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说咱家的房子咱们在考虑装修时咱们应该选择一个比较可靠的家装公司我们应该选一种风险最低的装修方案„„用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。

站在客户的角度与客户对话就像客户自己在与自己对话一样站在客户的角度说服客户就象客户自己在说服自己一样能起到意想不到的好效果。比如客户说公司的报价太高了自己的经济条件达不到时可以这样说是啊有时候我也在想有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢如果有这样的家装公司对 我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是大多情况下价格与质量是成正比的价格低了并不等于公司 的利润就会降低。所以呢在利润不变的情况下价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低怎么降低成本呢要么是 使用一些不环保不过硬的材料要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队只有这样才能让价格低下来。那也就是说我们花了低价格做了低装修对不对甚至也可以说我们少花一些钱就让自己在不环保的家 庭当中生活十几年乃至几十年那对我们而言是不划算的呀。一句“我们”让客户觉得很亲切这些话就象是客户对自己所说的低价格所带来的种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀不行我们要的是健康的装修宁可多花些钱也不能以此为代价在与客户沟通方案时设计师也应当把自己想象成客户“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊 ”“ 如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”„„站在客户的角度 还有一点就是不要盲目否定客户的想法 对客户自己而言 他每一个想法都是科学的 都是正确的都是完美的都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法就形成与客户对立的局 面。所以设计师应当多赞成客户的想法多说“对”而不要多说“错”、“不对”。

比如当客户说卫生间吊顶用 PVC 板时设计师应该这样说对也可以PVC 板毕

竟便宜一些要 是整个算下来就能省下近500 元钱呢不过PVC 板比较容易老化、黄变咱们家装修后不到两年 白的顶棚就变成黄色的顶棚是不是影响美观呢再说几年以后 PVC 老化了咱们还得单再吊一次棚那 时单独找工人也不是很方便还得重新买材料施工也比较麻烦要是铝扣板就没有这个问题了。

一切以客户自身的角度去回答 让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时 以客户自己的角度去想象“美好的生活”“„„那样多好啊”“„„还真不错”。当客户想用一些便宜的材料 或讨价不完的时候以客户自身的角度去想一些比较不利的事情“要是„„那就麻烦了”“要是„„对孩 子成长就不太有利了”等等。

★签单策略和客户同一战线和客户同一思维和客户同一口气比对立的说服更有效利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多一是节省时间二是提高可信度三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种

1、人——业务员、客户朋友、公司经理

2、自己制作的各类工具手册、图表

3、报纸、网站等媒体 业务员业务员也是设计师的工具在设计师与客户接触前通过业务员对设计师的推崇比设计师自我介绍要 更有效。比如业务员在跟客户沟通时说我们公司**设计师很优秀很认真受到许多客户的信赖。他 除了在家装设计方面有优势外同时自己还研究家装风水窗饰配套、家庭教育„„

我们有一个客户就 是他运用家装风水使家庭„„经过业务员推崇设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友 如果老客户推荐了新客户设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法在与新客户沟通过程中有什么问题也可以请教老客户或者双方谈得不太融洽时也可以请老客户从中斡旋„„善于造梦很多设计师反映说签单很困难竞争很激烈客户总是希望更便宜而我们公司的报价太高所以我没 有签很多单主要是因为客户没有钱我们价格高。我们知道价格是签单的很重要的因素如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。以我们自己购物为例我想去买一块手机本来心中想购买一款价格在 1000 元左右的手机甚至给自 己定了绝对不能超出 1200 元的上限。我到手机卖场比较了很多款的手机突然有一个营业员向我介绍一 款手机她说这一款手机不仅待机时间长达 50 天MP4 功能也真正完全实现130 万的相素这些功能与 其它手机都差不多重点向你推荐一个特别的功能一看你就是个老板业务一定特别多吧。业务还可以。好 那您是不是要经常使用名片是不是经常接到别人的名片是不是要把别人的号码储存进手机还要 一个字一个字地打 是啊。我们这款手机将改变您现有的工作方式了它有一个手机名片系统有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了只要用手机发送给对方就行了并且手机名片还有声音和图像电话号码、姓名、工作单位不用 再手输了。是吗有这么好 是啊当您接到别人的名片时您只需要轻轻扫描一下就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机多方便快捷呀 那它多少钱呢 1600 元很便宜。怎么会便宜呢我只想买 1200 元的手机。是啊 您看它贵了 400 元 可是你想过没有 它能为您省下多少盒的名片呀它能为节省多少的时间呀 而且它的造型也很时尚更符合您的身份呀 是不错最后不得已买了 1600 元的手机。当你遇到更美好的事物时你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时客户也 就会改变他当初的想法 营业员为买手机的客户造了一个梦这就是不用带名片了名片不够时可以用手

机发送名片了可以不 用很麻烦地打字了„„ 设计师也要善于为客户造梦如果差价在 3000 元以内那就完全是客户支付能力所及的了即使他现 有的资金不够他想也不过是借 3000 元嘛关键是他享受到了更好的家庭装修这个 3000 元他买的是一 个梦想一种健康一种轻松一种可靠一种保障。设计师可以从以下几个方面去为客户造梦

1、没有风险没有麻烦最有保障

2、家人都身体健康心情愉快

3、朋友来了也会交口称赞装修有品位

4、对孩子的教育成长更有利

5、创造出了一个书房

6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 „„

获取客户喜欢的一个重要原则 要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美也没有人喜欢 获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法就是赞美和认同对客户自身、客户家的房子、客户的家 人予以适当的赞美马上就能获得客户的好感所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢就是首 先要发现对方的优点哪怕是一个小小的细节。

常见的赞美方式 赞美客户本身方面

1、您这件裙子手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型很漂亮在哪买做的

2、您看起来就比较年青您的皮肤很好您的头发很好很浓密很柔顺你的身材肌肉很好很 匀称很健美

3、您的性格很好待人很可亲我一见到您就觉得很亲近很喜欢„„

赞美客户房子方面

1、咱家这房子地段很好肯定会升值

2、咱们这小区环境也很不错你瞧那„

3、咱家这房子建筑质量很好

4、咱们这房子户型结构很好比较合理采光也很好瞧这视线看得很广

5、咱们这房子卧室客厅很大很宽敞窗户也大住起来真舒服 „„

赞美客户家人方面

1、孩子您孩子很聪明真可爱

2、子女您子女很孝顺啊装修房子他们经常过来看看

3、子女读书看您孩子多厉害上那么好的学校将来肯定能上好大学有好工作

4、子女工作您孩子工作很好啊

5、爱人您爱人很好很温柔贤慧、能干、很专业、很会关心人

在与客户接触的过程中不断发现客户的优点并及时予以真诚的赞美同时对客户的想法、说话予以 认同让客户有知音感、认同感、成就感

1、要善于点头说“对”

2、要认真聆听客户的说话并及时重复

3、认同加赞美您说得对极了您不是做设计您要是做设计我就得下岗了赢得客户的喜欢就是要说他喜欢听的话满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析 针对不同的性格说他们所喜爱的话也就是“见人说人话见鬼说鬼话”。选择话题我们与客户交往中为了增进双方的了解密切双方的关系就需要通过一些家装以外的话题赢得客户 的好感往往不在于你设计得多么专业而在于你与客户的关系近到什么程度。而少谈装修多谈一些双 方感兴趣的其它话题既对设计师有利转移了客户的视线

又让双方多一些了解。但交往需要选择话题有些设计师就是不知道该和客户谈什么导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种

与女客户沟通的话题

1、您身材这么好有什么瘦身秘方吗

2、您皮肤这么好有什么保养秘方吗

3、最近蔬菜涨价很厉害啊

4、听说某商场正在搞促销过去看吗

5、最近一部电视剧很好看你看了吗

6、听说**要来开演唱会去不去看呀

7、听说今年中国首富是个 26 岁的女孩吗

与男客户沟通的话题

1、最近看中国足球队的比赛了吗

2、听说伊拉克局势最近很不好

3、你太太有什么美容秘诀呀那么年轻

4、你和太太在一个单位吗

5、有没有打算明年去看奥运会呀

6、最近有个车展过去看了吗

7、最近这物价纷纷上涨啊

与年青客户沟通的话题

1、你们打算什么时候要孩子啊

2、你孩子现在在哪上学呀

3、你们单位一周休息几天呢

4、周末一般参加什么活动吗

5、您有没有打算自己创业呢

6、现在要创业还真不容易啊

与老年客户沟通的话题

1、您年轻时候都做过哪些工作

2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧

3、您有几个孩子都做什么工作呢 4、您孩子经常回来看您吗

5、您现在还出去参加什么老年活动吗

6、您对年青人做人处事有什么指导的吗

7、您年轻时都去过哪里

8、象我这么大的时候您在做什么呢

与外地客户沟通的话题

1、你们老家现在发展也不错呀

2、你们老家说话是不和我们这里不同啊

3、你们那边有什么特色小吃吗

4、从这上你老家有多远啊

5、你每年都回一趟老家吗

6、你父母现在和你们一起住吗

7、有没有想过回老家创业呢

与儿童沟通的话题

1、你今年上几年级了

2、现在老师布置的作业多不多呀

3、平时喜欢看什么类型的节目呀

4、平时上爷爷奶奶家去吗

5、暑寒假上哪里去玩了

6、新房子你喜不喜欢呀

7、你喜欢什么类型的玩具呢

语言要有煽动性也就是要不断地为客户造梦为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以 从两方面来做一是正面煽动即造梦二是反面煽动即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。

比如当客户说价格太高了设计师可以这么说我们都想价格便宜试想一下有没有公司不挣钱去为您装修呢客户说没有好那有没有公司故意把价格报得很高让别的公司以低价签单呢客户说没有好那如果一个公司价格比较低那你说他还会不会赚钱呢客户说会不赚钱他干什么对呀那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来剩下的才用于施工对不对 客户说对那他用于施工的钱是不是就少了客户说是那他用于买材料的钱是不是就少了客户说是 那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗客户说不能那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保对不对客户说这„„那不太环保的材料装修完以后我们家的房子肯定也是不太环保的对不对客户说对。那我们住在这样不太环保的房子当中我们的身体健康会不会受到影响客户说会肯定会有影响。对。由于现场不环保我们住进去较轻的情况下有的人也许会皮肤过敏对不对 大人还好一点要是小孩子皮肤过敏他会很痛苦让我们大人也为孩子担心对不对由于现场含有甲醛、苯等有害物质可能就会对孩子的呼吸系统产生影响万一孩子„客户说那不行我们不能害孩子。对呀也不能害我们自己。多花一些钱使用好的材料好的施工队不仅家装更环保质量更可靠 我们自己也会少操很多心对不对客户说对呀那你愿意少花一些钱而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗 客户说不愿意。那你愿意多花一些钱从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量有更好的售后保修维修服务吗客户说愿意 „„反面的煽动性语言也能起到震慑客户的作用从而使客户纠正自己的一些错误认识。热情的最后一个表现方式就是对客户锲而不舍地跟踪服务直到签单。有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了还有的设计师对客户跟踪的不及时人家都签单了才想起 来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情持之以恒地跟踪服务客户并最终感动客户而签单。一般来说设计师签单前要对客户跟踪达 10 次以上直到客户签单。

有一个设计师在谈客户的过程中总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。有一个客户他在量房时客户已经找了瓦工铺开地面了量完房以后他回到公司立即开始做预算和方案第二天刚上班就给客户打电话请客户过来看预算客户说在现场有事走不开他立即带着预算和方案到了工地同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准让客户做参考。客户看了预算以后不置可否。第二天他又给客户打电话提醒客户地砖铺完以后不能立即站人或施工最好等一个星期让水泥 吃劲也避免踩动地砖。客户说谢谢表示想找施工队装修。第三天他又给客户打电话说可以先带客户去市场上看看材料以免客户买到不环保质量不可靠的材料。客户说不用他去他又给客户打电话说已经准备好了家装施工注意事项要给客户送去。客户不同意正好下午他又去该小区量房量完房以后顺便又上该客户家里看看正好客户也在现场就将家装施工注意事项送给客户还给了一张客户购买家电的优惠卡说大约买油烟机能便宜 50 元。然后他就走了。当天晚上他又给客户打电话说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考还告诉客户 要谨防施工队趁机捞回扣„„过了两天他又给客户打电话想提醒一下客户电路改造的注意事项客户却直接给电话挂了。他轻叹了一口气心想总算自己尽力了签不下这个单自己再没有后悔的地方了。谁知不到三分钟客户居然来找他现场交了订金。客户说 我很感谢你你的态度让我感动。我已经明确告诉你我想找施工队装修可是你还是一再地给我提供 各种信息你明知签不下来我这个单了还要无私地帮助我真的让我很感动。昨天我去看了油烟机结 果人家真给我优惠了 50 元我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券人家还优惠了。所以我想你在不可 能签单的情况下都能如此认真地服务我签单以后肯定更让我放心所以我决定不找施工队了找你们装修„„

客户职业心理 第2篇

客户经理与客户沟通技巧

第一讲 马斯洛需求层次理论

1.1马斯洛需求层次理论简介

开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？ 正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求

╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？ 对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。）

好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿 美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。1.3如何处理

我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？ ╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。

╦接下来，关于尊重层面的客户，许多1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。

╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户（哇，那可不得了），我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧？对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。

第二讲 客户的五种普遍心理

各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对“恐惧心”,对病毒的“恐惧心”，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理

╦好奇心同情心贪心从众心恐惧心 利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩

那该如何去做呢? ╦首先要激发出客户的五心

在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能

透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.╦善于观察,创造氛围是关键

五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控, ╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及, 比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了 那么掌控五心的关键就是要 ╦合理引导,尺度适宜

最后就是对客户五心的有效利用

这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象.换局话就是成功销售，名利皆收.╦成功销售,名利皆收.下面就是我们的实战： ╦实战好奇心

对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。

有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户 对产品的好奇

客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心

╦实战同情心：

做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。

如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。╦实战贪心

罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。

客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。╦实战从众心

对象的选择很重要：就是发现有从众心理的群体，这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。

一首葫芦丝曲，带来了2500万

我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，我们就是要发现这样的群体。

如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。

╦实战恐惧心

股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的；在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。

客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。

实战五心结合起来使用效果会更佳 第三讲 人际风格分类以及沟通策略

接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力，将受用终生。这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人际风格类型

这种方法技巧是什么呢？那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。

我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型（控制型－老虎）、╦灵敏型（表现型、孔雀）、╦随和型（友善型、无尾熊）、╦分析型（猫头鹰）。

在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概 的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。主导型。枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成，这是老虎型的人；

灵敏型。枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的 瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人；

分析性。枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安 全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有 射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰 型的人；

随和型。走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个 人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：哦。随和型的人 马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。

伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。

3.2 类型分析及沟通策略

╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。

平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。老虎型的人，得到确认后，马上行动。

与主导型的人有效的沟通方式：说话响亮，底气足够；开门见山，不罗里罗嗦；高效准确，不模凌两可；自信十足；

我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。

这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。

沟通方式：说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听

第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点：友善、耐心、合作、轻松，社交表象：社交表象：中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。

这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。

与其有效的沟通方式：讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感； 适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。

防御心理比较强，做事有计划，严谨，假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。这类客户为典型的分析型客户。

这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率；他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。

沟通方式：讲话音调适中，一定要有条理；用数据说话，严谨逻辑，适当的用些专业术语。

我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式，下面，我给大家讲个小故事，一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌，很失望，跌了50％，很惨，心情很不好。这时四个不同类型的人，过来，我们来看看他们的表现是怎么样的。老虎过来，说，不用担心，会涨上来的，没有只跌不涨的股票，非常干脆利落；另一个孔雀过来，才跌了50％，我的都跌了70％了，两只孔雀就聚在一起在比惨了；无尾熊过来，先会安慰孔雀不要难过，然后耐心的听孔雀的诉说，直到孔雀的心情有所梳缓；猫头鹰过来，会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50％，在为孔雀分析宏观经济，再到微观经济，分析大盘走势，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技术面等，得出，孔雀，不怕，持有，当前的个股受到低估，应持股待涨。

在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征！人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通，就容易达成协议，所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人，我们变换自己沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。

第四讲 客户沟通技巧之望闻问切

一：望

1.1：细节观察

扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患，救死扶伤，在中医学界一直沿用到现在。那么我们思考，能否学习古人的智慧，用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧，并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中医上望指“观气色”，我们这里把它解释为╦“细节观察”。

相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景：在福尔摩斯 第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔 摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？是观察。敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。福尔 摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。1.2：如何观察

那么在我们的工作中，可以注重哪几个方面的观察呢？首先是对╦环境的观察。我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。比如我们在上门拜访客户的过程中，我们可以观察客户的办公室布局等。通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯，从而分析出客户的需求等。

我有一位同事，去给一位潜在客户送研究报告，这位客户他已经拜访过 多次了，一直无法找到突破口，客户总是礼貌得接待他，耐心得与他沟 通，但是却一直未将账户转过来。这一次依然如此，正当我同事准备离 开的时候，他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸，里面养了两 条红色的鱼。与整个房间的布局格格不入。我同事问到“李总，您养的 是风水鱼吗？”客户说“对，你怎么看出来的？我最近买股票老是亏，想转转运，但是还是没效果啊。”我同事马上说“我认识一位大学教授，讲风水讲得非常好，下次他有公开课的时候，我们一起去听？正好也可 以请教一下。”客户立马产生了兴趣。就这样，关系立马更深入了。当 然，成功也不在话下。

故事告诉了我们什么道理？ 沟通的切入点很重要。并不仅仅是表现得对业务很专业就够。这需要我们用心去收集到足够多的信息，通过观察找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。接下来是╦间接了解观察。“处处留心皆商机"。（稍事停顿）我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等，再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。比如员工工作气氛很沉闷，那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人，对待严肃的人我们需要用严谨的方式。所以一定要留心观察客户身边的人或事。

╦第六感觉也很重要。这是一种独特的观察方法: 西方心理学家认为，意识是通过五种感官：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激，然后整理分析，最后确实认识。而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西，它们不是透过语言或逻辑推理而得。这些讯息经年累月的储存在脑里，是我们不曾察觉的。当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时，就是我们所说的“直觉”，或者“第六感”。有时候，我们的第六感会带给我们意料之外的收获。

╦客户体语的观察，非常重要:

请问在座的各位，你认为，沟通中会有哪些要素呢？╦文字、语气语调、肢体动作。那么这三个要素在沟通中占比各是多少？哪位可以给我答案？（稍事停顿，简单互动）这位同学说得完全正确。文字在沟通中只占了╦7％，而语气语调占了╦38％，最重要的是肢体，肢体语言占了╦55％！我举几个简单的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话，这种姿势，是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。有的人在与别 人对话时将身体向后微仰，好像是以后仰姿势在探视著对方的态度，持这种姿势的人，自高自大，想要把自己身上的优越性加倍夸张地 从中向别人炫耀，是具有虚荣心和自我表现欲的人。还有，在与别 人相对进行谈话时，身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己 的手脚的人，他们是属于情绪不安，脾气暴躁，容易发火著急的人。如果坐在你对面的谈话对象，由开始时的普通姿势，转换成抱著胳膊，架起二郎腿的那种姿势，并且终于想要发言了的时候，你应该预感到，他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围，准备发表不同意见，大唱反调了。类似这些身体语言我们要用心去观察，敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。

二：闻

╦2.1：善于聆听

闻，在扁鹊的望闻问切四诊里，指的是听声息。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化，以分辨病情的虚实寒热。而我们这里将闻引用为聆听。

请问各位，你认为，在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说得多好？（稍事等待，适当互动）牢记一句名言：╦雄辩是银，聆听是金

善于聆听是一个人不可缺少的修养，学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”莫里斯说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

╦说到这里，有一个老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道 僧人学禅，开始 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化 他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶满外溢还不停止，学者 便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了”，僧人却不答话，端起茶杯将茶 水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。

这位学者因何受僧人点化？原因有二：自满，不会聆听。那他最后又因何会成功呢？原因也有二：虚心，懂得了聆听。聆听，不仅是汲取知识的有效手段，更是人际沟通的重要途径。那么我们应该如何去聆听呢？有几个非常重要的准则要大家牢牢记住！休息十分钟，我们下堂课见。讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。

我们营业部是去年搬迁的，搬迁过后我们以各种联系方式通知客户，有 一天我接到一个电话，客户打来的，开口就说“转户怎么转，要带什么？”。我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢？是不 是我们的客服工作没有做到位？您尽管提出来”。然后客户说“你们有病 啊，搬到离我家那么远的地方去”各位，无理取闹是吧？我当时很生气，却不作声，让他继续讲。他哗哗讲了十来分钟之后，说算了，你们新地 址乘什么车方便，我过来改下密码。这时我也平静下来了。我说好的，您能体谅我们很感激，我们搬迁也是出于多方面的考虑，有各种各样的 原因。欢迎您来我们的新址看看等等等等。

各位，我一句话也没说，客户为什么就不转户了？是聆听，不论客户是因何无理取闹，我们耐心得让他讲完，首先他就感觉他受到了尊重。情绪也会慢慢得平息下来。试问，如果当时我直接跟他对话，难保不会越说越乱，甚至引发争执，所以说，一定要好好得去听别人讲话，这是一种非常重要的沟通技巧，同时也是使得别人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何倾听？

聆听的最大障碍是我们自己。要学好它，用好它，非常不容易。总结下来，有七大技巧，请大家牢记。

首先，╦自说自话要限制。

我发现我们在产品销售的过程中，很多同事面对客户，喜欢灌鸭子式 营销，就是拼命介绍我们的产品有多好。客户稍有疑问，也不等人家 把话说完，就直接打断继续灌，想通过猛灌让客户购买产品。成功率 大吗？显然不大，这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终 购买了产品。但是，假如我们认真倾听客户的想法，更深入得挖掘出 客户真实需求，肯定会有更丰厚的回报。关于这一点我不举例了，请 大家到实践中去体会探索。╦换位思考同理心

我们常说将心比心，换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。你能设身处地为对方着想，肯定能更容易获得对方的信任感。对于你自己来说，也多了个全新的思路，跟客户沟通起来会更顺畅。

╦通过提问来强化

提出问题，将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息，同时，提问也可让对方感到你有兴趣，从而打开话题，距离更拉近一步。

╦对方畅言勿打断

沟通中，当你对对方所说有不同的意见的时候，千万不要去打断对方，尽量让对方去说，等了解来龙去脉的时候再适当的切入。另外切勿跟对方抢话题，要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权，不要喧宾夺主。不管谈话有多么热烈，都要（引出下一句技巧）

╦专心致志静心听

有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。

╦点头微笑加记录

听别人讲话的时候，一定要注视对方，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

╦适当运用插入语

适当运用插入语会让对方觉得你非常投入，他会表达得非常舒服，觉 得受到尊重了、认同了。我们都有这样的感觉，当你有高兴的事或伤 心的事在向别人倾诉时，如果对方仔细地听你讲，并在你当时情感的 带动下与你产生了互动，适时的微笑，分享你的喜悦； 不断的点头，表示对你的赞同；适时地插上两句，表示安慰。那么你的喜悦就会因 有人分享和祝贺而更感喜悦；你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解 甚至烟消云散。同时，你们之间的距离会因此拉得更近，关系也会因 此更加融洽。反之，如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷，心猿意马，身曹心汉，那么你的喜悦就会大打折扣，你的忧愁会更加 深重。同时，你甚或会对他产生反感，渐而疏远。

学会聆听，便懂得尊重；懂得尊重，便能够接受；能够接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：问

下面我们看第三点提问。╦

确认前两步自己的判断是否正确

前面我们通过自己的观察和客户自己的诉说，对客户建立了一定的了解，但这种了解仍然很片面，客户很有可能隐藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，这时，就需要我们用巧妙的提问引导客户跟着我们的思路走。

╦发掘需求

这里面的提问我们指的是开放式提问和封闭式提问。

什么是开放式问题呢？就是英文中有名的6个w，翻译过来就是：什么、何时、何地、何人、为何、如何。比如：关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗？今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？

开放式提问可获得足够资料，鼓励客户参与，自然而然的切入主题。

我们这个地区比较富有的人中，煤矿主占了不小的比例，这些人的 特点我总结了一下，就是：收入相当丰厚，理财基本没有。我们河 北省秦皇岛营业部负责人李凤凯李经理，就是我们头儿有一次偶遇 了一位这样的煤矿主，通过这位老板的谈话呢，头儿发现，此人花 钱基本没数，一晚上打麻将就要输几十万。头儿很随意的就问他除 了生意还有什么投资没有，比如基金啊，股票啊。煤矿主很不屑的 说：“我的钱不用投资，我都花不完。”头儿说：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理财，钱是慢慢变少的，为什么不通过理财，让你的钱可以让世世代代都花不完呢？”煤矿主当时就沉默了，过 几天，来我们广发买了不少的基金。

封闭式问题能很快了解对方的想法，可用来锁定对方的意图，确认所听到的情况是否正确。

比如对不肯合作的人我们可以问：您今天下午还是明天上午有空？您准备购买我们的Ａ产品还是Ｂ产品？您希望用我们的VIP通道还是普通通道？ 两种提问结合起来使用，客户的需求无处躲藏，暴露在我们的面前。╦旁敲侧击╦正中目标

比如，我们要想了解客户的资产情况，如果直接问：“您有多少存款？”客户会觉得很反感，绝大部分可能也不会告诉你答案。但是，如果我们换一种问法：“我们营业部最近要和银行合作搞一个茶话会，银行会邀请部分客户，您持有的是哪种银行卡呢？”客户说自己有金卡，那就意味着最少20万的资产。

这样在很随意的交谈中，我们的目的就达到了。

四：切

╦调整方案

我们中国人有很多突出的性格，针对这些中国特色我们要怎么做呢？ ╦面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。我们营销人员可以利用投资者的这种面子心理，达成销售。

脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖目标客户的眼光独到，并且产品如何与购买者相配，让他感觉大有脸面，从而达成销售。╦从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。人们在很多投资决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：跟客户说，要开户要提前打招呼，因为开户人很多，要不然会白来一趟。

╦推崇权威

中国人推崇权威的心理，在投资上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致投资者对权威所销售的理财产品无理由的选用。

我们广发17年来屹立不倒,各项业务持续健康发展,是业内称颂和学习的标杆企业,是当之无愧的行业权威，大家，我这句话说的对不对？

面对这种看重企业形象的客户，就要突出我们广发证券的品牌和荣誉。从我们的品牌形象方面来说：我们有庞大的全国覆盖网络，我们不断创新，保证了交易的安全，我们微笑服务，产品品种齐全，最重要的是我们不遗余力的进行投资者教育，这一点在震荡的行情中尤其重要。

我们的荣誉包括“2007年全部财务指标行业第五”、“2006年市场交易份额全国第一”等，去年我们还获得了“中小企业板最佳保荐机构”、“证券行业十大慈善企业”、“ 广东省纳税百强企业”等等等等称号，我们的各种产品也是桂冠无数啊。如此，客户对我们广发证券产生崇拜心理，为我们是从。

╦爱占便宜

什么叫占便宜呢？╦100块钱买到价值100块的东西不叫占便宜，╦100块买到值200块的才叫占便宜，这位同事，请大声说出，给你这种机会，这种便宜你占不占？（如果说占，则说，这说明您跟我一样都是聪明人；如果说不占，我很崇拜你，意志坚定啊！那我说的这招儿肯定在你身上就不灵了，不过我还有很多招，这招不行下招来）。利用这种心理呢，我们可以更好的进行营销活动。我们营业部用这一招是屡试不爽啊╦。

我们广发证券刚刚进入到秦皇岛市场的时候，知名度不高，位置也不在市中心，这时我们就很高调向市场强调，我们广发证券是全国行业翘楚，终于进驻秦皇岛，一流的硬件，一流的服务，投资品种又多，短信服务更是免费的，真是秦皇岛的一件大好事。如此，很多客户觉得好像值得看看，便纷纷前来。

另外，因为奥运，不合格塑料袋被全面禁用，我们营业部在第一时间定做了环保购物袋，上面印上了广发证券的字样。全体员工利用周末时间，挑选了高档小区附近的超市和市场进行派发。超市的环保袋是收费的，而我们的是免费的，派发时的场面极其火爆。购物袋又能反复使用，还给公司做了免费宣传，我们广发证券就这样渐渐走入了大家的视线，给目标客户留下了深刻的印象。

各位，我们营业部损失的是什么呢？便宜的短信费、经济的购物袋，而我们得到的是什么？是口碑，是宣传，是公司效益的增加。╦爱占便宜是人之常情啊，常情就会带来商机，希望大家能多多的发掘这种人之常情。

╦害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费

者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

证券投资更是如此，动辄上百万的投资，投资者肯定会有不安。我们要做的是对客户做好投资教育，使他们成为更成熟的投资者，培养更好的投资心态。

╦炫耀心理

我们都有炫耀心理，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

这种心理在我们销售理财产品时，得到了很好的体现。客户经理向客户介绍比较高端的产品时，可以稍稍表达一点这个意思，就是，这个产品很高端，咱们这里买的起的人还是很少的，等等。有炫耀心理的客户会迫不及待的签下合同的。

以上我们通过望闻问切，向大家讲解了一些具体的沟通技巧。我们通过四步，挖掘出客户的所思所想，了解他们的需求，然后对症下药。客户的需求是多种多样的，我们也不能一成不变的应对，灵活的运用各种技巧，才能药到病除。

第五讲 如何运用

当我们跟一个客户沟通时，╦望、闻、问、切四种沟通技巧，是我们推开交流大门的一把金钥匙，首先╦我们要快速、准确的判断出，要满足客户的哪个心理需求，是满足自我实现需求，还是社交需求等等，进而选择满足他这个需求的最佳沟通方法，╦找准客户是属于哪个心理，再来跟他沟通，在自然流畅的沟通的过程中╦客户属于哪种人际风格的人便自然凸显，总之，要找准客户的性格特征这一脉搏，再投其所好。

大家听到这里，心理一定会高兴起来，学会这些客户心理分析和沟通技巧，营销客户不过是一件非常简单的事情？这种想法是错误的！我们必须把学到的知识活学活用，内化成自己的东西。举个例子，跟客户沟通时就问客户你有什么心理需求呢？你是属于哪种性格呢？然后对照一下我们给出的策略，最后跟客户说，接下来我们会如何沟通。大家说这是不是一件很可笑的事情。相信我们在坐的同仁不予苟同。

金庸的武侠小说相信大家都很熟悉吧？里面说到学一门武功，招数跟内功心法要一起学会，只会内功，不会招数，无法发挥你的功力，只会招数没学内功心法，你也只是空有姿势。刚才我的队友已经教给大家一些与客户沟通的招数，在这里我也给大家传授两条内功心法

╦心法一：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。——在跟客户沟通的过程中，我们要踏踏实实，站在客户的角度思考问题，用一颗真诚的心对待客户。

╦心法二：别人希望怎么对待他，你就怎么对待他。——在跟客户沟通的过做好人力资源，企业无忧

客户职业心理 第3篇

组织机构代码证书的全称为“中华人民共和国组织机构代码证”, 它是组织机构代码管理部门颁发给每个机关、企业、事业单位和社会团体及其他组织机构的、证明该组织机构具有组织机构代码的凭证。

代码证的办理是窗口服务工作, 它展示的是质监队伍的内在素质和外部形象, 为了深入开展精神文明创建活动, 使政风行风建设再上一个新台阶, 做好颁证服务势在必行。在一个机构来办代码证时, 我们的工作人员, 如何抓住他们的心理的特点, 做好颁证服务工作呢?我认为, 可以从应答、应接和送往心理对策3个方面入手。

应答心理对策

客户站在窗口前准备咨询时, 存在着一系列复杂的心理活动, 不同的心态, 形成了各具特点的心理类型。

自主搜集型。这类客户有能力和经验, 能利用各种条件和途径, 自主地搜集到所需要的信息。

主动询问型。这类客户没有能力和经验, 他们信任工作人员, 主动向工作人员询问有关信息, 希望得到帮助。

被动接受型。这类客户既无自主搜集信息的能力, 又不主动向工作人员询问, 只有当工作人员主动向其介绍时, 才会被动地接受。

针对客户的咨询特点, 工作人员一般应采用以下应答对策:

1. 微笑应答, 使客户获得良好的第一印象

心理学认为, 客观事物给人的第一印象至关重要。除了仪表以外, 微笑是征服客户最有效的心理武器。工作人员以诚挚善意的微笑、亲切清晰的语言向客户打第一个招呼的瞬间, 就会给客户留下一种亲切的印象。

2.要针对客户的心理进行询问和回答

把握好客户的心理, 有针对性地询问和回答客户提出的问题, 是有效应答的重要方式。

一是要掌握询问和回答的时机。例如, 在客户提出问题之前, 工作人员提出问题并回答, 主动询问“请问您要办理代码证哪项业务?是到期换证、变更、新办还是?”能使客户觉得工作人员在设身处地地为他着想, 从而增添信任感;在客户提出问题时马上回答, 能使客户产生工作人员重视他的感觉, 也会产生好感。

二是询问和回答要简明扼要, 不要过多地去解释有关问题, 要抓住重点, 有效作用于客户的心理。

3.观察客户的心理变化, 相机接待客户

4.礼貌待客, 努力满足客户渴望受尊重的需要

工作人员面对的客户各种各样、千差万别, 有性别、年龄上的不同, 还有职业、阶层、区域上的差别。工作人员对待所有客户都要热情、友好、以礼相待, 使其获得备受尊重的心理体验。

应接心理对策

针对客户的不同的心理类型, 工作人员一般应接时, 宜采用以下对策:

1.急躁型客户应接心理对策

如果你发现客户是个急性子, 那么首先就要尝试着改变自己的谈话方式, 保持心态平稳, 让对方感觉你做事稳妥。

急性子心里的客户往往会因为工作人员的自相矛盾或不清楚的表达而和你发生口角, 这个时候你一定要耐心, 不可同样急躁, 甚至和对方发生争吵。当你意识到自己的想法、意见与之有悖时, 你一定要学会克制自己想争吵的本能, 此时, 逆序对如下问题进行冷静思考:

一是如果你获得争吵的胜利, 将有什么意义?如果你的答案是没有什么意义, 那么你大可一笑而过了。同样, 如果急性子客户已经和你争吵了, 那么你该如何选择呢?如果你通过争吵能使对方受到启发, 那么你就勇敢地吵吧。但是如果不行, 那就不要在这些无关紧要的细节琐事上做文章了。

二是你想和客户争吵是因为理智, 还是因为感情?很多人和客户发生争吵是因为虚荣心或面子, 这就是感情原因了, 如果是这个原因, 那就赶紧就此打住吧!理智能使你更清楚地知道怎样才能把事情做得更好, 但是面子、虚荣心却只能使事情越来越糟。

三是对方对你有成见吗?如果你的答案是“是”, 那么就请冷静下来吧, 在这种非理性的氛围中最好不要再火上浇油了。

和急性子客户打交道心里要明白, 你们之间是一种合作的关系, 而不是开辩论会非要争论出个是非。同时, 你们都是为了工作的关系才在一起谈事, 双方都应保持一种积极的态度。在和他们相处的过程中, 你只要保持自己最基本的做人、做事原则就可以了。那就是真诚的态度和一定的涵养、素质, 在服务的过程中, 不靠嗓门压人, 有理不在声高, 如果你能以有制有节的音调语气道出你的理由, 其效果不亚于如雷贯耳。

其次, 你也可以对他们进行一些赞美, 抓住机会赞美他的长处, 把话题向好的事物上转移, 这样不仅能促进人际和谐, 还能促进合作。

和急性子相处还有一点非常重要, 那就是主动认输。如果在和他们的合作中, 你确实忽略了什么, 那么你就要败得其所, 必须有敢向真理低头的胸怀。因为急性子的人很容易抓起你的小辫子再也不松手, 你的一点点小错误都会使他们对你不依不饶。相反, 如果对方态度比较强硬, 而他的想法和要求你根本就接受不了, 此时也一定不要生气, 你可以想个办法暂缓一下, 也许事情过后不久他自己就反省过来了呢。切记不要非说得对方哑口无言才罢休, 要适时拿出不杀降者的气魄来, 一是主动打住话题, 结束对立场面;二是巧妙地为对方搭个台阶, 让他在不失面子的前提下得以“平安下台”, 胜负自是彼此心照不宣, 何不抓住重归于和平的机会呢?

2. 好事型客户应接心理对策

这类客户容易情绪化, 纵然客户当时的心情不好, 在闹情绪, 我们采取一些心理攻略, 还是可以做好服务工作的。

对于有情绪化的客户, 我们要非常注意自己的言行和举止。

首先, 你要让客户感觉到你其实很了解他。要有耐心, 尽量倾听他的言论, 并不时地表示赞同, 使他觉得你是一个可爱的志同道合者。还要注意在谈话中对客户进行察言观色 (如说话的口头语、面部表情、身体动作等) 。

其次, 你要让你的客户感觉到你对他是有帮助的。针对这个单位的具体情况, 给其详细标注提交的材料、办理的程序等。

让客户摆脱情绪的另一个方法是, 让你的客户感到感动。比如, 主动为其提供纸、笔, 乃至帮助指导其填表等。

3. 虚荣型客户应接心理对策

这类客户自尊心忒强, 最在意“面子”, 有时喜欢与人争执。所以, 工作人员在应接时应做到:

一是避免直接冲突。不要直接了当地提出与他相左的观点或指出他的错误。

二是称赞和恭维他。适当地恭维、称赞其才干和成绩, 应当尽量满足其自尊心, 然后再谈具体的办证问题。

4. 随和型客户应接心理对策

这类客户比较好相处。应接时可采用:

一是一见如故。不要过于拘泥于传统礼节, 要显出一见如故、相见恨晚之状。

二是速战速决。要一起呵成, 办证材料必须齐全、符合要求。

送往心理对策

1.手续办完后使客户获得更多的满足感

可以明确告知:“一切手续均已办完, 什么时间就能领证。”工作人员应当使客户自始至终地在融洽和谐的办证活动中获得最大的满足感。

2.未办成也能使客户愉快离开

如果客户材料不齐或仅仅是先来领表咨询的, 工作人员应表示出足够的耐心和热情。一要理解和支持。工作人员应当设身处地地为客户着想, 对客户的行为和心情表示充分理解。二要建议下次再来。承诺“愿意再次为您服务”, 这样做将会给客户留下友善的印象。

把握客户心理 第4篇

销售冠军之路8

做销售，忌讳的是“鸡同鸭讲”，不能在不了解客户真正采购需求的情况下自拉自唱。

MBA，销售培训专家，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。

10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验。

历任理实嘉信员工培训学院首席顾问，中国销售培训网首席顾问，

曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，

并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。

代表著作：《销售冠军这样做业务》，《金牌销售教练实战手册》。

在销售的时候，我们最苦恼的事情之一，就是不知道客户在想什么，因此，在说服他们的时候无处下手。我们来看张志强的销售经历。

张志强是一个电脑销售员，约好去拜访M公司的行政经理赵淑敏，因为M公司准备采购20台电脑。拜访过程大致如下：

张志强：“赵经理，我是卓越公司的张志强，和您约好的。”

赵经理热情地说：“小刘，进来坐，外边挺冷的，进来暖和暖和。”

张志强：“谢谢赵经理。我们这次买电脑要什么配置的？”

赵经理：“能满足办公要求就行。”

张志强：“您看看这款电脑， 1G内存、双核CPU、120G硬盘、DVD光驱现在促销价，才4230元/台，以前卖5000多呢。”

赵经理看了看介绍资料问：“还有什么款式的电脑？”

张志强：“这两款也可以，不过稍微贵一点。”

赵经理接过资料认真地看了一下说：“行，先放在这儿吧，我请示一下老板再说。”

张志强：“赵经理，能帮我引荐一下老板吗？”

赵经理脸色冷淡地说：“老板很忙，很难见到。今天就这样吧。”

张志强很困惑，一开始，他觉得赵经理对自己很热情，以为自己有希望，但后来，赵经理变得越来越冷淡，有点刀枪不入的感觉，搞不懂赵经理是怎么想的。

影响客户采购心理的有五个要素：

一、采购动机

采购动机也就是客户要购买产品的原因。采购动机是采购的本原，几乎所有的客户，在见销售员时，都希望销售员能够说明为什么他的产品能满足自己的需求。不针对客户采购动机的洽谈，很难对客户产生影响。下面，我给大家讲一个我自己的例子。

很久以前，为了就近接送孩子上学，我在儿子学校附近租了一套小公寓，平时一家人就住在这套小公寓里。这套公寓只有空调，没有其他电器，所以，我需要买一个冰箱。由于我工作很忙，家中很少开火做饭，买冰箱是为了储存一些食物，并冰镇点饮料。我只想租5年房子，一旦儿子小学毕业，就搬回家住，或者到中学附近另租房子。为了避免搬家带来的麻烦，我准备到时候放弃这套小公寓中所有的东西，只带衣服和被褥离开。此外，这个公寓是一套老式建筑，客厅非常小。由于上述原因，我需要买一台体积小一点的冰箱，对寿命要求也不高，只要能坚持5年就行。

带着这个采购动机，我来到了某家电卖场的冰箱销售区。促销员见到我，纷纷过来拉我去看他们的冰箱。当时，大冷藏大冷冻的冰箱正盛行，于是，几乎所有促销员都向我推荐大冷冻大冷藏的冰箱，没有人关心我的需求是什么。当我提出要买小一点的冰箱时，他们振振有词地说：“为什么要小冰箱？现在流行大冰箱。买个大冰箱，能放得东西多，您就不用总出去采购了，很方便。现在大家都用大冰箱，买小冰箱您很快就会发现容量不够用了，到时候您还要再买，还不如一次到位买个大的，又省电，又省钱。”而他们劝我的理由大多是质量好、价格优惠、有赠品等。这些劝说不仅没有影响我，还让我非常厌烦，最后，我让所有促销员都离开我，自己安静地转了转，在一个角落里，选了一台我心仪的小冰箱。

在张志强的案例中，赵经理之所以要采购20台电脑，是因为M公司刚成立不久，正在招兵买马，这批电脑就是给这些员工用的。在这种情况下，张志强没有去了解赵经理的采购动机，没有说明自己的产品如何满足赵经理所在公司的需求，仅仅对自己的产品特点做了介绍，当然也很难影响赵经理。

不同类型的采购，其采购动机不同，因而关注点也不同。举个例子，同样是购买矿泉水，客户A是一家饮料生产企业，采购矿泉水是为了勾兑果汁；客户B是一家超市，采购矿泉水是为了销售；客户C是一家企业，采购矿泉水是为了给公司员工饮用；这三个客户由于对产品的使用方法不同，而使其采购动机大相径庭。通常，根据客户对产品的使用方式，我们把采购分成三种类型：

1.生产原料的采购：凡是生产企业采购与生产有关的产品和服务都属于这一类。在这种采购中，客户采购的目的不是为了自己消费，而是为了生产出产品进行再销售，因此，客户主要关注采购产品是否能满足自己的设计要求和对自己产品质量和价格的影响，他们希望采购来的原料或配件能够增强自己产品在市场上的竞争力。就像客户A，他们采购矿泉水，就会关心该矿泉水对自己果汁饮料价格和品质的影响，因为这种影响会直接影响企业的品牌和利润。

2.经销品的采购：经销企业为了再销售牟利而采购的商品都属于这一类。经销品的采购和我们通常的采购需求大不相同，采购者不太关心产品本身的功能和质量，而是非常关心经销这个产品能带来多少利润。我曾经在一家卖场观察过一个方便面的销售过程。销售员拿着一包方便面样品给客户，客户第一个问题就是“有广告吗？”，销售员则主要向客户介绍自己公司的广告计划。至于方便面好不好吃，有多少种口味，几乎没有涉及，唯一一句和产品有关的话就是“这是台湾的知名品牌，已经销售十几年了”。

3.自用品的采购：即为自己使用而采购商品。在自用品的采购中，客户会非常关心产品功能与自己应用要求的匹配性。购买矿泉水时，客户C因为要自己饮用，就会关心矿泉水的卫生和口感等问题，当然，也会在保证质量的基础上考虑价格，但不会关心广告计划。在张志强的案例中，赵经理的采购就是这种类型。张志强向客户介绍电脑的配置等功能方面的特点是对的，关键是他的介绍没有和客户需求结合起来。赵经理想知道的是，这些配置和自己员工办公需求的关系，以及为什么应该选择张志强的电脑。

二、采购角色需求

作为采购者，通常有两类需求，一类是采购支持，另一类是采购安全。

1.采购支持：采购支持是采购者希望得到销售员在专业方面的帮助。在上述案例中，赵经理显然对电脑不是很懂行，她和销售员接触有一个重要需求，就是希望通过和销售员沟通，使自己具备一定的专业知识，以便成功地完成电脑采购任务。张志强介绍产品时，没有考虑赵经理的专业水平和采购经验，上来就用大量的技术术语，如1G内存、双核CPU、120G硬盘、DVD光驱等。赵经理虽然知道这些配置，但不理解这些配置和她组织需求的关系，无法做出判断，所以，只能用研究研究去搪塞。

客户采购有两类，一类是新任务购买，也就是客户第一次采购；另一类是重购，就是以前采购过，现在做补充购买。如果赵经理的公司不是新建公司，而是为新招的员工增加电脑，那么这个采购就是重购。

我们首先看新任务购买。客户在新任务购买时，由于缺乏经验，会非常慎重，需要销售员提供大量的专业和市场信息来支持自己，所以，新任务购买的客户，常常很愿意和销售员沟通。如果客户是第一次购买此类产品，而采购者又非相关产品的资深采购者，那么，客户一定需要采购支持。赵经理就是典型案例，作为行政经理，第一次采购这么大批的电脑，显然有些摸不着头脑，她非常希望供应商能给她提供专业的支持，使其具有选择能力。曾经有过一个客户，在众多供应商中坚定地支持F企业。经过了解，主要原因是F企业的客户经理经常在销售洽谈中，用浅显的语言去沟通，并给客户讲述很多采购决策所需的专业知识，不伤客户面子地为他做了免费的专业知识培训。所以，客户不仅最了解F公司的产品，也最信任F公司的客户经理。借助这种信任关系，F公司的客户经理帮助客户建立了有利于自己的采购标准，使公司赢得了订单。

重购比较简单，大多数情况下，客户已经有采购经验和既定的采购标准，所以，不需要采购支持。但有些重购是修正性重购，客户发现原有产品在某些地方不太符合自己的需要，需要重新寻找解决方案，在这种情况下，客户就会希望得到销售员的支持。

2.采购安全：就是采购之后，不会出现什么尴尬的问题。几乎所有的采购者都会关心安全问题。个人采购会关心是否花了冤枉钱，出了问题如何处理，会不会被别人笑话等。而组织中的采购者更多地考虑购买后如果出了问题，会对自己的职位有什么影响。

三、情感需求

情感需求是希望得到销售员充分的尊重和关怀，使自己感到愉快。在上述案例中，赵经理一开始表现得非常友好，对张志强很体贴，说外边天很冷，让他进来暖和暖和。这样的客户，特别希望得到别人的认同，并希望别人和她有比较细腻的情感交流。而张志强面对赵经理的关怀无动于衷，很商务地开始介绍自己的电脑，这自然让赵经理感到不悦。张志强如果马上表现出自己对赵经理关怀的感谢，赞赏赵经理，并和赵经理闲聊几句，情况就会大不相同。此外，客户还会有体现自己地位的需要，张志强很明显地表示了要隔过赵经理结识老总的欲望，也让赵经理很不爽。满足客户情感需求是非常必要的。当一个客户从感情上接受了你，他就愿意告诉你信息，愿意相信你的话，你就有了销售机会。如果一个客户从感情上排斥你，无论你拥有多么好的产品，也很难得到他的支持。

四、仕途需求

对于组织中的采购者来说，仕途是采购者要重点考虑的。特别是在国有企业，有些客户，虽然是采购自用产品，但也不是特别关心产品的功能，而关心自己的政绩、领导的看法等，这是仕途需求导致的。

我们还以赵经理为例，如果老板手头有点紧，强调预算控制，那赵经理就会特别关注价格，即便张志强的电脑能更好地满足M公司的工作需求，赵经理还是会选择另一个比较便宜的电脑。因为老板对赵经理工作是否认可，影响着赵经理在M公司的仕途。

客户的仕途需求一般有三个来源：考核标准、领导看法和人际关系。

考核标准是指公司是用什么标准来考察采购者的业绩。如果以故障率考察，采购者会高度关注质量；如果用预算控制情况来考察，采购者就会高度关注价格。有一家公司为了防止采购员私下吃回扣，提出了一个年终预算节约分享计划，即如果年终采购预算有节约，采购人员可从节约的资金中得到一定比例的提成，作为奖金。因此，这家公司的采购员杀价非常狠，而且通常会选择最低价产品。结果，有一年出现了一件非常可笑的事情，采购部采购了一台设备，总出故障，维修费比平均水平多出了8万元，但采购部却因为采购了这台劣质设备，节约了预算，而得到了5万元奖金。

第二个来源是领导的看法。领导把握着采购者的升迁和收入，一般采购者都不会冒险去得罪领导，因此，当合理的采购标准和领导的看法有冲突时，采购者会向领导的想法妥协。销售员在向客户销售时，也要关注领导的想法，尽量减少采购者的压力。

第三个来源是人际关系。组织客户采购通常会有一个采购集团，很多人参与决策，大部分人都不愿意在自己组织中树敌，如果采购集团中有强烈的反对者，也会影响采购者的态度。优秀的销售员通常在争取到一个关键人的支持后，尽可能地去获得决策集团其他人的支持，并消除反对声音，这就是在满足关键人的仕途需求。

五、利益需求

一提起利益需求，大家会首先想到回扣。其实，利益需求有两类，一类是光明的利益需求，例如，采购者希望购买之后操作简便，服务周到，减少自己的工作量，这就是利益需求。组织客户采购中经常发生部门利益冲突，大家都为了各自利益要求采购对自己有利的产品，这种利益需求是能放在桌面上的。另一种利益需求是灰色需求，例如回扣等，是我们需要尽量回避的。

了解上述客户心理后，我们就要多角度探索客户需求，并全方位地满足客户需求，这样就能很好地影响客户。■

知己知彼，百战不殆。销售人员充分了解客户的购买心理，是促成生意的先决条件。

客户职业心理 第5篇

一、本课程的性质、地位和作用

消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。

二、本课程的教学目的和要求

1、专业能力目标

消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。

2、方法能力目标

通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。

3、社会能力目标

通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。

本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。

三、考核内容和要求 样题：案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运

“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢？

经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开！”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。

消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。

首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津；而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者；再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大；再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。

其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。

在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心；而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。

思考题

1． 你同意上述的分析吗？为什么？

2． 从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的？ 3． 试就某一产品的成功销售分析消费者心理过程的变化。

括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分，甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性）的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征，积极吸引并成功诱导女性消费，应当引起企业营销者重视。在经营的实践中，有人总结出了女性消费心理引导十诀。

1． 激励女性的创造感。大部分女性认为，购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条，就是最大的创造和骄傲，对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此，应把握时机，引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲，从而触发购买欲。

2． 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识，喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想，并常把幻想当作现实的组成部分。所以，巧妙运用女性所特有的不完全幻想，处处留给她们发挥幻想力的余地，同时满足幻想和实用价值两方面的需求，就极容易对她们产生作用。

3． 鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达，致使她们对事物进行决断时，必须相当程度地依赖触觉。在百货公司，女性购买者肯定会要求拿过商品，经她们实际触摸后才可能决定是否购买，换言之，女性不只用大脑思想，也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性，让其亲手触摸触摸，效果会好得多。

4． 帮助女性缩小选择范围。女性购物时，最讨厌只拿一样商品强行推销。但是，奉劝她们多中择优，又只能徒增其选择上的困难。可见，促使女性购物最有效的办法，就是让她们参与作出决定的过程，布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势，缩小购物范围，击破其迷梦而达到推销目的。

5． 借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈，非常害怕自己属于“例外”之列，往往舍弃选择的自由，乐于在“从众泥潭”里打转。因此，恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理，积极诱导女性购物意向并付诸行动。

6． 让虚荣女性拥有“唯一”。她们心中常有一种“只有我一个”的“唯一”意识，经常希望自己是“与众不同的一个”。所以向她们兜售商品时，若能提供大多数女性都向往的“唯有我用”的诱惑，会使其产生“我是唯一被选择的对象”之类快感，不仅能如愿以偿，而且还能用她们向自己同伴吹嘘而连带收到免费广告的效果。

7． 不要撕破“书”的封面。“女性是一本内容和封面相去甚远的书”，为迎合潮流，她们很可能表露出与真实想法（内容）相反或别的主张（封面）。故此，必须透过虚情假意的迷雾，先接受她们一口咬定的意见，给她们一个“面子”，再针对其真实本意发动攻势，才有希望探明深藏不露的真实意向。

8． 用赞扬消解女性的烦恼。女性希望自己给人一种完美无暇的形象，也竭力让自己看起来完美无暇，致使其最忌讳被他人揭了“伤疤”。对于体型肥胖的女性，“胖”是绝对禁忌的。因之，店员应尝试赞赏她的高级坤表、别致耳环、新颖装束等无关紧要但又令女性喜悦的特点，如此造成良好的气氛之后，引导女性消费就容易收到事半功倍的效果。

9． “佩服”女性的一知半解。女性特别地无法容忍他人的指责，稍受冒犯，就会在一瞬间“勃然大怒”。对付这类女性，千万不能揭开她们的底牌，应耐心地将她们当作见多识广的人那样看待，使其自尊心得以满足，便自会欣然接纳意见。

10． 运用权威意见促销。引导女性购买商品需要营销人员综合适用情感唤起和理性号召两种形式，热情地举出众多具有说服力的具体事例，显示出立即能得到的效果；而搬出那些较有名气的，为女性所熟知的权威人士，无疑是其中最为有效的方法。

思考题

1.为什么女性是经商者赚钱的对象？你对此有何理解？

2.上述案例所总结的引导女性消费心理十诀的依据是什么？请进行详细分析。3.你对上述为做活妇女生意采取的措施，有什么改进意见？

思考题

1．“十点利”定价法迎合了消费者哪些价格心理？ 2．“十点利”定价法能持久地执行下去吗？ 3．你认为企业如何运用价格手段扩大销售？

得益于该公司的总体形象策划：

1． 神秘的配方强化了可口可乐的神性。据说可口可乐的配方至今是个未被解开的谜。世界上掌握这个配方的只有10个人，而这10个人是绝对保密的。这个绝密的配方藏在美国佐治亚州一家银行的最深的地下室中的一个上着7道锁、封着7个火胶印的保险柜中，要想打开保险柜，必须经过银行正副行长联席会议批准，并请州的官方代表参加，由掌握秘方的10个人一齐到场，不能提前一分钟，也不能延后一分钟。所以，至今这个保险柜还不曾被打开过。与其说这是一个故事，倒不如说是一个神秘形象的策划。

2． 商品内在品质迎合了公众嗜好。最初可口可乐被仅仅看作是一种药品，并被指控含有有害药物，因此，很长一段时间销路不畅。公司向社会公众宣布：可口可乐是强壮剂，而不是药物，并相应策划出广告，确立广告标语为“可口、清爽”，成为世界通用的商品用语。

3． 商品的外在形象塑造。可口可乐瓶子设计具有很多优点：瓶子颈部有凸起的花纹，握住瓶颈不会有滑落的感觉；里面所装的液体，看起来比实际的分量多；外观别致，瓶子呈曲线，很象线条优美的裙子。可口可乐的标识也很有特色：“COCA COLA”的斯宾塞标准字形，与白色字体形成强烈对比的红色标准色，流动的水线，响亮易记的名字等，都别具一格。可口可乐这个与众不同的包装装攻，牢牢印在广大消费者的脑海里。

4． 热心赞助世界体育事业。作为赢利为目的的企业，可口可乐经常做“份外”之事：每当奥运会举办之际，可口可乐公司都出巨资赞助，并且以体育为传媒，利用全世界都关注的奥运会，宣传公司的雄厚实力，树立产品形象和公司热心支持世界和平、进步的良好社会形象。由于可口可乐公司的贡献，1996年夏季奥运会被确定在可口可乐总部所在地——美国亚特兰大市召开。

5． 塑造完美的产品形象。可口可乐公司从领导人到普通员工像爱护自己的生命一样爱护产品形象。公司董事长说：“我的血管内所流的不是血液，而是可口可乐。”他们把产品信誉看作公司的生命。为保证产品质量信誉，公司始终坚持直接从美国总公司批发原浆到世界各地分公司。

6． 公司形象宣传是一流的，100多年来，可口可乐从未在人们的生活中消失过。它的广告宣传总是以世界青年为主体对象，它的形象总是代表着快乐、和平和未来，代表着年轻人的信心和意志。喝可口可乐确实有“挡不住的诱惑”，这种感觉表现出了青春的活力、丰富多彩的生活和世界的和平。因此，它一直赢得全世界青年人的青睐。

思考题

1.为什么说可口可乐公司得益于公司总体的形象策划？ 2.你认为可口可乐公司的形象策划是否符合CIS战略的要求？ 3．试分析可口可乐公司形象策划的措施对消费者心理的影响。

1、案例分析：广告俗套种种

（1）．固定模式型

大多数广告形式上过于雷同，千篇一律，毫无创意。譬如一些电视广告给人的印象是：先出来产品形象，接着广告语之后就是一个沉重的男声喊道：“ⅹⅹ集团！”“ⅹⅹ公司！”给人感觉很多广告都是同一个人策划出来的，一个模子做多份广告罢了；再有，一些洗发水广告：美女背影时用手将头发逐一散开——产品外观——产品口号(企业名称)。这几乎已成了一个固定模式，以致许多消费者并没记住这些品牌，甚至张冠李戴，将它们的品牌混淆了，这类广告注定只能淹没在无数广告的海洋中。也有一些广告做得不错，如“娃哈哈”、“乐百氏”纯净水，在“水市” 竞争白热化的情况下，独辟蹊径，在广告诉求中独树一帜，从“我的眼中只有你”到“27层净化”，与那些千篇一律的广告区别开来，打破了固定模式，显现出新意，当然会赢得广大消费者的青睐。（2）．文不对题型

这类广告表现形式与宣传的主题之间关联性差，甚至严重脱节，因而不易引起消费者的共鸣。如：ⅹⅹ方便面广告，从头至尾数秒钟的时间里就是一群头扎白毛巾的农民在黄河边敲锣打鼓，同时未出现任何对其产品的解说语及产品形象，直到最后一刻，才出现一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面！”明明是宣传方便面，手法却采用一群西北汉子敲锣打鼓的场面，然后突然冒出一句方便面名称结束，其产品形象也未让观众看到。这种广告实在不能使人想到这二者有什么关系，只有一种莫名其妙的感觉。（3）．空洞无力型

这类广告的特点是：广告语单独听起来“很有气魄”，再配以“壮观”的场面，但结合到所宣传产品上却显得很空洞，没有多少表现力，给人一种喝白开水的感觉，毫无滋味，根本引不起消费者的同感。有几则这样的电视广告，其广告语是：“天外有天，ⅹⅹ集团！”“看山川锦绣，喝ⅹⅹⅹ酒！”“喝ⅹⅹ果汁，走健康之路！”还有什么“喝ⅹⅹⅹ酒，做天下文章！”之类的广告语。只想追求一种所谓的“宏大气势”，却没有产生现实的效应。（4）．自吹自擂型

此类广告是最易引起消费者反感的类型之一，易使人对其产品及品牌产生不良印象。如：某医疗仪器广告聘请的ⅹ明星居然自夸：“ⅹⅹ降压仪‘神了’！”其产品质量如何且先不说，这种没有什么创意且赤裸裸的自卖自夸的广告语只能让消费者产生一种逆反心理：“你说神了，我偏不买！”随着消费者理性消费意识不断加强，这种以为利用明星效应就可以无边无际夸大产品的广告不再为人们所认可。有些真正做得好的企业没有自卖自夸的宣传却依然取得了很好的效应。如“可口可乐”、“健力宝”等，其产品在某些方面完全可以宣传为“ⅹⅹ 广告大多属于没有真正了解消费者心理，不清楚消费者的真正需求，只从主观出发来策划广告的一类。比如电视广告中常见的“太子奶”广告，其广告语：“记住，每天喝瓶太子奶！”这是一个典型的强迫式广告，既没有在广告诉求中强调出产品的特殊性，又没有在品质上显出有过人之处，同时其企业及产品又不是非常知名品牌产品，因此，其广告语“记住，每天喝瓶太子奶”的语句显得毫无力度，而消费者也不会因为这强加式的广告语去购买该产品。另外，还有一种广告形式近年来大有泛滥之势，也是一种典型的强迫式广告，即多次重复式短广告。这种广告在国内电视台较早出现的大概是前几年的“恒源祥”毛纺制品，其主要形式是同一广告在短时间内多次重复，每次只有几秒钟时间。这类广告的目的是反复强调产品品牌，加深消费者对其印象，其缺点是单调、枯燥，不宜长期使用。尤其近年来，一些企业竞相效仿，于是乎你的广告重复三遍，我的重复五遍，更有甚者反复达十数次之多。如此下去的话，恐怕观众到了受不了的那一天，就只好关上电视机溜之大吉了。（7）．“形象错位”型

(1)广告演员形象与产品形象不相符。如ⅹⅹ儿童食品广告(冰淇淋类产品)，其广告演员是一个约十五、六岁很胖的小女孩。具不说该小演员有无知名度，单就外表形象来分析一下：该食品的消费对象主要是儿童，但购买者往往是儿童的家长。尤其近年来随着生活水平的不断提高，“儿童肥胖症”已成为众多家长们关注的问题。用胖胖的小演员来做广告演员，固然形象很可爱，但会不会引起家长们对广告产品的误解：“吃该食品可能很容易发胖吧？”如果消费者存在疑虑的话，那么势必会影响到产品的销售量。

(2)广告中演员与产品的关系安排不合理。现今电视广告中的人物形象起着重要的作用，其中一些广告中存在的问题主要是演员角色与产品宣传安排不合理，有喧宾夺主之嫌。这类广告选择的形象通常是“美女”、“明星”，广告播放过程中往往是“美女”、“明星”们充斥镜头，从各种角度去展现人物风采，而产品形象却未加突出，最后给人们的印象则是满脑子尽是“美女”、“明星”，产品印象却模糊不清、不知所云了。

思考题

掌握的客户心理 掌握销售 第6篇

调整行销心态，成为客户心目中理想的行销人员，

包括行销人员在内每个人都有过被推销的经验，有些行销人员善解人意让客户如沐春风钱掏的心甘情愿，相反的有些行销人员过分依赖人情攻势或时而施压，让客户在销售过程中充满不舒服的感觉。

不同的行销人员会创造出不同的客户观感，同样是行销人员为什么有人业绩稳定成长，有些人却停滞不前到处碰壁，问题的症结在于行销人员能不能遵行客户优先原则。

客户优先要先从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上以同理心想想如何在行销的每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易。要想成为客户心目中最为理想的行销人员就需要从了解客户的心声开始：

一、请不要以为我买不起：来者是客，请不要瞧不起我。

现实派的行销人员容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主的认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。

事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其它对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情加以拥抱，成交的机会最高。

二、请听我说：先听后说，不要急着推销商品。

听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动的发出讯息地位较高，反之听的人是被动的接受讯息相对地位较低。

有些行销人员以自我为出发，只专注在销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服服贴贴，其实说的多听的少的结果，很容易做出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉不利于销售环境的营造。

其实主动上门的客户通常都做好功课，只会针对未能厘清的疑异进行了解，此时行销人员不要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，让主动掏腰包的客户跑走。

三、请讲重点：切忌点蚊香，抓不到重点，

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客户给行销人员的时间相当有限，行销人员需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲的太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加胡涂，踌躇不前的结果反而不想购买，除此讲的多犯错的机会也跟着增多。

尤其对于为何选择向你购买的不找其它行销人员购买的理由，更须以重点条列的方式说明的具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。

四、请说出对我有什么好处：先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。

光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身分地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、公正单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖纪录等，具体的理由与证据提供的越多，越容易让客户觉得你很特别。

五、请提供不同选项：根据客户需求提出不同选项。

根据客户的需求先提供至少2种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推荐的理由，最后再将商品选择权交还给客户。

如果客户挑选的商品与行销人员不一致时千万不可与客户争辩。行销人员就算辩赢了，也会同时失去客户。

六、请提供合理的价格与付款的方便性：诚实的价格与方便的付款条件。

客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时行销人员就必须提供非价格的个人服务条件，请让我买的安心：对的选择安心不受责难

七、请少用强销手法：避免造成客户的压力。

以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重，过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯，行销要让客户在一种自然舒服的氛围下进行客户需要培养千万不可揠苗助长，造成反弹。