客户服务实务题库

客户服务实务题库（精选6篇）

客户服务实务题库 第1篇

模块六:

一、单选题（5分*3=15分）：

1、下面哪一项不是“客户服务主管”的岗位职责？（）

A 对客户服务部门进行运营管理，确保部门运营所需资源、最大化部门效益并对运营成本进行考核和控制。

B 协助制定并执行客户服务战略以及具体规范； C 个人与部门关键绩效指标（KPI）及细则的建立；

D 组织维护客户关系，并根据反馈的客户服务情况提出具有针对性的客户服务改善方案。

2、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（A）

A 将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报。

B 协助部门主管制定客户关系培养和维护方案；

C 客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访； D 对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议。

3、绩效考核中SMART原则中S代表什么？（A）A目标必须是具体的 B 目标必须是可以衡量的 C 目标必须是可以达到的

D 目标必须和其他目标具有相关性

二、多选题（5分*2=10分）：

1、客户服务部门的作用是什么？（）

A． 维护客户资源

B防止客户流失 C 提供优质的产品

D提供后继服务

2、客服部门绩效考核设计原则有哪些？（）

A 客观性原则

B 可比性原则 C 全面性原则

D 有效性原则

三、简答题：（共65分）

1、客户服务部门组织设计原则是什么？（25分）

答:（1）专门化分工原则（2）权责对等原则（3）统一指挥原则（4）适度控制原则（5）集权与分权原则（6）柔性经济原则

2、绩效考核的目标设计原则有哪些？（25分）

（1）客观性原则（2）可比性原则（3）全面性原则（4）有效性原则（5）适用性原则

3、KPI的含义是什么？（25分）

企业关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是衡量组织内部流程的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI的设立可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量员工工作绩效表现的量化指标，是绩效管理的重要组成部分。

客户服务实务题库 第2篇

在下列机构中，可以经营的业务范围最广的是外商独资银行

下列关于项目贷款还款叙述不正确的是宽限期内不支付利息，也不还本金。

某人投资某债券，买人价格为100元，卖出价格为110元，期间获得利息收入10元，则该投资的持有期收益率为20％。

国际市场通常采用债券信用评级法对债券风险进行评估。

提前支取的定期储蓄存款，支取部分按按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息计付利息。

下列关于金融市场分类错误的是按照金融工具上所约定的期限长短划分可以分为现货市场和期货市场。

以下关于商业银行依法冻结单位存款的说法正确的是逾期未办理继续冻结手续的，视为自动撤销冻结。

关于中国邮政储蓄银行的发展规划和市场定位叙述错误的是以批发业务和中间业务为主。

福费廷也称包买票据或买断票据，是指银行(或包买人)对国际贸易延期付款方式中出口商持有的远期承兑汇票或本票进行无追索权的贴现(即买断)。

信用证业务的特点不包括信用证是一种无条件的支付承诺

以下有关货币政策的说法不正确的是现阶段我国货币政策的操作目标是货币供应量。

我国目前个人住房贷款利率上限放开，实行下限管理。

银行个人理财业务人员的下列做法没有违反《中国银行业从业人员职业操守》中“兼职”有关规定的是担任银行业协会的个人理财业务顾问。

在票据转贴现业务中，交易双方都是金融机构。

某客户在办理外汇业务时向银行工作人员询问如何能在规定的5万美元额度之外将多余的3万美元现钞兑换成人民币(结汇)。该工作人员的做法不妥当的是因为担心在“监管规避”方面违规，告诉客户没有任何办法

李小姐在2007年2月1日存入一笔1000元的活期存款，3月1日取出全部本金，如果按照积数计息法计算，假设年利率为0.72%，扣除5%利息税后，他能取回的全部金额是1000.53元。

以下说法正确的是为审查和确认补充申报债权的费用，由补充申报人承担

银行应申请人的要求，向受益人做出的书面付款保证承诺，受益人提交与保函条款相符的书面索赔后，银行将履行担保支付或赔偿责任的是银行保函

从业务运作的实质来看，福费廷是远期票据贴现

关于商业银行资本的描述，以下哪一项是正确的?监管资本是商业银行必须持有资本的最低要求

关于商业银行资本的描述，以下哪一项是正确的？监管资本是商业银行必须持有资本的最低要求

定期存款在存期内如果遇到利率调整，则整个存期内的利息按照存单开户日挂牌公告的利率计算

下列中是非融资类保函的是履约保函。

光票托收广泛使用于非贸易结算，或贸易从属费用的收款等。

关于重整的描述不正确的是在重整期间，债务人或者管理人不得设定任何担保。

关于商业银行基金托管业务，下列说法正确的是基金管理公司向商业银行支付基金托管费。

单位通知存款是指单位类客户在存人款项时不约定存期，支取时需提前通知银行，并约定支取存款日期和金额方能支取的存款类型。

下列融资方式中，上市发行股票不适于商业银行在遇到短期资金紧张时获得资金。

A公司委托B银行为代理人向其客户提供服务，下列情形中A公司不需要对此服务过程承担民事责任的是B银行的代理期限已过，但继续向A公司客户提供服务。

下列关于我国金融债的说法，错误的是金融机构发行金融债必须获得银监会的行政许可

以下关于我国金融资产管理公司，说法不正确的是我国四家金融资产管理公司业务上的发展方向是实行完全的政策性经营

货币经纪公司的服务对象是境内外金融机构

在银行风险管理中，银行高级管理层的主要职责是负责执行风险管理政策，制定风险管理的程序和操作规程，及时了解风险水平及其管理状况。

个人汽车消费贷款中，自用车、商用车、二手车贷款金额占所购汽车价格的比例上限分别是80％，70％，50％。

发行短期国债筹集资金的政府部门一般为财政部

下列关于股票分类错误的是B.股是以外币标明面值、以外币认购和进行交易、专供外国和我国香港、澳门、台湾地区的投资者买卖的股票 

银行及其他金融机构相互之间进行短期的资金借贷称为同业拆借。

目前，各家银行多采用逐笔计息法计算整存整取定期存款利息。

中长期公司贷款业务中，以下哪种贷款居多？项目贷款

法院持法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款状况，该行某业务员因与该贸易公司保持着很好的业务关系，闻讯后立即告知该贸易公司，此行为违反了协助执行规定。

根据《个人外汇管理办法》规定，下列说法不正确的有储蓄账户可用于外汇存取与转账。

目前，我国银行存款业务中，用复利计算利息的是个人活期存款。

B股交易专户、还贷专户和发行外币股票专户都属于单位资本项目外汇账户。

某银行的核心资本为100亿元人民币，附属资本为50亿元人民币，风险加权资产为1 500亿元人民币，则其资本充足率为10．0％

银行风险管理的流程顺序是风险识别-风险计量-风险监测-风险控制。

根据《公司法》的规定，公司股东依法享有的权利不包括批准破产。

对不能排除洗钱嫌疑，同时资金可能转往境外的，经中国人民银行负责人批准，可以采取临时冻结措施，临时冻结的时间不得超过48 小时。

风险价值是投资者冒风险进行投资而获得的超过资金时间价值的额外报酬。

关于金融市场的功能，下列说法不正确的是金融市场承担着商品价格等重要价格信号的决定功能。

对金融机构以及其他单位和个人的违反审慎经营规则的行为，银监会有权进行检查监督。

关于改革开放初期原有“四大专业银行”分工的下列说法中错误的是中国银行专门制定和执行货币政策，维护金融稳定。

日本输出入银行是我国第一家批准设立境内代表处的外资银行。 我国货币政策有“三大法宝”，其中最精确、可以用来微调货币供应量的是公开市场业务。

关于汇率的下列说法中错误的是在直接标价法下，汇率升高表示本国货币升值；在间接标价法下，汇率升高表示本国货币贬值。

金融市场发展对商业银行的促进作用不包括银行上市发行股票，其股票和债券的价格会影响商业银行的经营管理，尤其是可能导致银行经营管理者的短期行为。

属于中国人民银行职责的是监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场。

银行风险是指银行在经营过程中，由于各种不确定因素的影响，而使其资产和预期收益蒙受损失的可能性。

企业A.与企业B签订合同，为其提供某项工程的建设施工。企业B.若担心企业A.不能如期完工而给自己的经营造成损失，可以要求企业A.向银行申请履约保函。

发放公司贷款时，需严格审查借款人的资产负债状况及预测借款人的现金流量。

关于重整的描述不正确的是在重整期间，债务人或者管理人不得设定任何担保。

在银行风险管理中，银行高级管理层的主要职责是负责执行风险管理政策，制定风险管理的程序和操作规程，及时了解风险水平及其管理状况。

银行的经营目标是股东价值最大化，反映银行是否达到这一目标的主要财务指标之一是银行的资本利润率，公式为净利润／股东权益。

.下列关于贪污罪的说法中，说法错误的是贪污罪本罪在主观方面是故意，一般来说具有非法占有目的，但并不以此作为定罪的依据。

以下说法正确的是为审查和确认补充申报债权的费用，由补充申报人承担。

下列关于直接融资的表述，错误的是直接融资没有金融机构的参与。

关于中国邮政储蓄银行的发展规划和市场定位叙述错误的是以批发业务和中间业务为主。

资产负债表中资产类项目的排列标准是资产按照流动性的程度大小由强到弱排列顺序。

下面哪组宏观经济发展目标所对应的衡量指标是错误的?经济增长——国民生产总值。

对金融机构以及其他单位和个人的违反审慎经营规则的行为，银监会有权进行检查监督。

银团贷款的主要成员中，牵头行负责接受借款人的委托、策划组织银团并安排贷款分销。

银行某企业客户需要在很短的时间内进行一笔较大金额的汇款，以下最为适宜的汇款方式为电汇。

境内机构原则上可以开立1个经常项目外汇账户。

下列属于大额交易的是一笔25万元人民币的现金汇款。

根据《个人外汇管理办法》规定，下列说法不正确的有储蓄账户可用于外汇存取与转账。

中央银行提高法定存款准备金率时，在市场上引起的反应为商业银行可用资金减少．贷款下降，导致货币供应量减少。

银行及其他金融机构相互之间进行短期的资金借贷称为同业拆借。

保证银行稳健经营、安全运行的核心指标是资本充足率。

国际市场通常采用债券信用评级法对债券风险进行评估。

伪造货币罪侵犯的对象不是金融机构。

目前，各家银行多采用逐笔计息法计算整存整取定期存款利息。

2004年10月29日，中国人民银行决定，金融机构（城乡信用社除外）可以下浮存款利率。

关于股份制商业银行的下列说法中错误的是由于体制优势带来了其发展速度上的优势，目前在总资产规模上已经超过了原有的四大国有商业银行。

在银行风险管理中，银行高级管理层的主要职责是负责执行风险管理政策，制定风险管理的程序和操作规程，及时了解风险水平及其管理状况。

不需要委托授权的代理是法定代理和指定代理。

提前支取的定期储蓄存款，支取部分按按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息计付利息。

下列关于“按揭”的说法，错误的是广义的按揭是指任何形式的抵押，不包括质押。

在贷款合同中，撤销权的行使范围以债权人的债权为限。

下列不属于《银行业从业人员职业操守》制定宗旨的是加强风险控制。

个人住房贷款期限在一年以下（含一年）的，采用的还款方式为利随本清。

信用证开证银行依照客户(开证申请人)的要求和指示，承诺在符合信用证条款情况下，凭规定的单据不要承担的是保证出口商品的质量。

个人存款开户时需出示并如实登记身份证件信息，称为存款实名制。

B股交易专户、还贷专户和发行外币股票专户都属于单位资本项目外汇账户。

按照《商业银行法》的规定，核心资本不包括次级债务。

由于银行的业务性质要求银行要维持存款人、贷款人和整个市场的信心，因此，银行通常将声誉风险看做对其市场价值最大的威胁。

除贷款外，商业银行的资金一般主要用于资金业务。

以下不属于银监会监管的非银行金融机构的是期货公司。

中央银行提高法定存款准备金率时，在市场上引起的反应为商业银行可用资金减少．贷款下降，导致货币供应量减少。

《银行业监督管理法》中对于银行业监督管理的目标的叙述中不包括维护银行业合法权益。

关于中国邮政储蓄银行的发展规划和市场定位叙述错误的是以批发业务和中间业务为主。

关于金融市场功能的说法中，错误的是金融市场承担着商品价格等重要价格信号的决定功能。

通货膨胀率是衡量物价稳定的宏观经济目标。

下面关于个人助学贷款的规定，叙述错误的是国家助学贷款可发放给经济困难的全日制初高中生。

中国人民银行根据国际外汇市场行情每日公布外汇汇率中间价。

商业银行向客户直接提供资金支持，这属于商业银行的授信业务。

关于银行的“风险管理部门”的说法正确的是核心职能是风险信息的收集、分析和报告。

关于商业银行资本的描述，以下哪一项是正确的？监管资本是商业银行必须持有资本的最低要求

某非政府的民间金融组织确定的利率属于公定利率。

下列哪一项不属于《中国人民银行法》第二条规定的中国人民银行的职能?管理中央公共财政支出

票据承兑业务是指商业银行根据在本行开户客户提出的承兑申请，在进行必要审查后，决 定是否承兑的过程。其中，审查的内容不包括客户的家庭情况。

银行行长是承担具体风险的最终负责人。

最早成立的政策性银行是国家开发银行。

在银行的财务报表中，“存放中央银行款项”属于流动资产。

贸易收支是衡量一国经济开放程度的重要指标。

根据《个人外汇管理办法》规定，下列说法不正确的有储蓄账户可用于外汇存取与转账。

以下有关货币政策的说法不正确的是现阶段我国货币政策的操作目标是货币供应量。

我国货币政策的中介目标是货币供应量。通常所说的M0不包括居民活期存款、居民定期存款、居民金融资产投资。

票据业务包括以商业汇票为媒介进行的票据签发、票据转贴现、票据鉴证、票据保管业务。

以下哪些行为明显不妥，有可能会对从业人员及所在机构产生不利影响?某银行业务人员在为客户提供服务的过程中，发现该客户提供的业务申请材料有部分是假造的，但是为了做成业务，该业务员暗示客户其行为可能触犯法律，并建议该客户可以经由第三方代其申请，以满足申请条件，并规避法律约束，某银行业务人员出于私情向家人提供规避监管规定的意见和建议，并利用其所在机构的资源为这些行为提供方便

我国金融信托机构可以吸收1年期(含1年)以上的信托存款，具体包括财政部门委托投资或借款的信托资金存款，企业主管部门委托投资或借款的信托资金存款，科研单位的科研基金存款，劳动保险机构的劳动保险基金存款

假定一国经济外部均衡而且其他条件不变，如果本国未出现通货膨胀，国外出现通货膨胀，则本币汇价低估，有利于出口而不利于进口

老张准备出国旅游，他去银行兑换一些美元。银行工作人员告诉他，1美元兑换7．73元人民币，工作人员的这种说法用的是直接标价法、应付标价法。

下列关于银行资金业务的说法，不正确的有银行所有资金的取得和运用都属于资金业务、资金业务最主要的风险是信用风险

《银行业从业人员职业操守》中“尊重同事”原则要求从业人员尊重同事的个人隐私，尊重同事的工作方式和工作成果

电汇业务是指应汇款人的要求，用SWIFT、加押电传的形式，指示汇入行付款给指定收款人。

根据《担保法》的规定，可以质押的权利包括 汇票、本票、支票，存款单、仓单、提单，依法可以转让的股份、股票

我国个人住房贷款期限在一年以上的可以选择的还款方式有等额本息还款法、等额本金还款法。

下面有关托收业务的描述正确的有托收是指委托人向银行提交凭以收取款项的金融票据或／和商业单据，要求托收行通过其联行或代理行向付款人收取款项，托收属商业信用，托收银行与代收银行对托收的款项能否收到不负责。

银行工作人员配合监管机构的监管，应当按照要求提供监管机构需要的数据，建立重大事项报告制度。

下列解散情形出现时，公司必须进行清算、清理债权债务的是公司章程规定的营业期限届满或者公司章程规定的其他解散事由出现，股东会或股东大会决议解散，公司违反法律法规被依法吊销营业执照。

银行业从业人员的下列行为中，属于“反洗钱”规定的有熟知银行的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照要求报告大额交易和可疑交易。

对于利率互换和货币互换的异同，下面说法中正确的有它们都是银行常用的金融衍生品，都属于互换，利率互换只涉及一种货币，而货币互换通常涉及两种货币，利率互换可以对冲利率风险，货币互换可以对冲汇率风险，利率互换不进行本金的交换，货币互换一般要进行本金的交换。

关于表见代理的理解正确的是对被代理人而方，表见代理产生与有权代理一样的效果，表见代理涉及三方当事人，相对人主观上必须为善意。

再贴现政策主要包括调整再贴现率、规定再贴现票据的种类。

《巴塞尔新资本协议》的新增内容包括在资本充足率的计算公式中全面反映了信用风险、市场风险、操作风险的资本要求，引入计量信用风险的内部评级法。

对借款人的限制包括不得在国家规定之外使用贷款从事股本权益性投资，不得套取贷款用于借贷牟取非法收入，不得在一个贷款人同一辖区内两个同级分支机构取得贷款。

借款人的权利包括按合同约定提取和使用全部贷款，拒绝借款合同以外的附加条件。

组织银团贷款的目的有增进对行业知识及对客户的了解，从而避免不必要的风险，强化贷款质量，提高对银行的保障，提升知名度

以下说法正确的是存单是表明存款人与金融机构间存在存款合同关系的重要证据，其性质属于合同凭，存单关系效力认定的要件有形式要件和实质要件，存单是用来证明存款人与存款机构之间的约定的存在。 《巴塞尔新资本协议》的三大支柱是最低资本要求，外部监管，市场约束。

在信用证业务中，开证银行可以提供的服务包括可为出口商提供打包融资服务，可为信用证的使用各方提供相关咨询业务，对出口商可凭已装船单据办理押汇融资服务。

下面属于债券在发行与买卖时的关键因素的有价格、到期期限、票面利率、发行人。

广义的贷款法律关系包括附属于贷款合同法律关系的保证合同法律关系，附属于贷款合同法律关系的抵押合同法律关系，委托贷款合同法律关系，贷款合同法律关系。

以下属于商业银行负债的有活期存款、同业存放款项。

银行业从业人员所要遵守的法律法规包括适用于银行业经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、职业操守、行为守则、职业操守。

银行业从业人员离职时，应当归还相关办公物品、应当妥善交接工作、归还所欠公司费用。

在信用证业务中，开证银行可以提供的服务包括可为出口商提供打包融资服务、可为信用证的使用各方提供相关咨询业务、对出口商可凭已装船单据办理押汇融资服务。

银行业从业人员的下列行为中，违反“同业竞争”原则的有超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款，与一些商铺协商，安装具有排他性的POs机，向客户转发网上有关竞争对手的负面消息。

衡量商业银行盈利能力的财务指标主要有资产收益率、资本收益率银行利润率、市盈率、非利息净收入率。

银行业从业人员的下列行为中，属于“反洗钱”规定的有熟知银行的反洗钱义务、在严守客户隐私的同时，及时按照要求报告大额交易和可疑交易。

以下说法正确的是存单是表明存款人与金融机构间存在存款合同关系的重要证据，其性质属于合同凭证、存单关系效力认定的要件有形式要件和实质要件、存单是用来证明存款人与存款机构之间的约定的存在。

对于利率互换和货币互换的异同，下面说法中正确的有它们都是银行常用的金融衍生品，都属于互换、利率互换只涉及一种货币，而货币互换通常涉及两种货币、利率互换可以对冲利率风险，货币互换可以对冲汇率风险、利率互换不进行本金的交换，货币互换一般要进行本金的交换。

下面关于定期存款计息规则说法正确的是逾期支取的定期储蓄存款，超过原定存期的部分，除约定自动转存外，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息，提前支取的定期储蓄存款，支取部分按活期存款利率计付利息。

《银行业监督管理法》规定，对发生风险的银行业金融机构进行处置的方式有接管、重组、撤销、依法宣告破产。

.以下说法正确的是禁止性规定属于法律明确规定不可以从事的行为，义务性规定是法律要求行为人必须履行的行为，程序性规定是指法律法规中有关从事某种活动必须按照一定程序履行审批或备案的规定。

根据《合同法》规定，一方当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同的情形包括因重大误解而订立的、在订立合同时显失公平的、一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的、合同期限届满或超出期限。

以下关于商业银行办理业务的禁止性规定，说法正确的是商业银行办理委托收款结算业务，应当按照规定的期限兑现，收付人账，不得压单或压票，任何个人不得将单位的资金以个人名义开立账户存储，商业银行应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止营业或者缩短营业时间。

《巴塞尔新资本协议》的新增内容包括在资本充足率的计算公式中全面反映了信用风险、市场风险、操作风险的资本要求，引入计量信用风险的内部评级法。

违约责任的承担形式有违约金责任、赔偿损失、强制履行、定金责任、采取补救措施。

可以开立临时存款账户的情形包括设立临时机构、异地临时经营活动、注册验资。

对于利率互换和货币互换的异同，下面说法中正确的有它们都是银行常用的金融衍生品，都属于互换,利率互换只涉及一种货币，而货币互换通常涉及两种货币,利率互换可以对冲利率风险，货币互换可以对冲汇率风险,利率互换不进行本金的交换，货币互换一般要进行本金的交换。

下面关于定期存款计息规则说法正确的是逾期支取的定期储蓄存款，超过原定存期的部分，除约定自动转存外，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息、提前支取的定期储蓄存款，支取部分按活期存款利率计付利息。

目前我国外币存款业务的币种包括日元、港币、新加坡元。

票据业务包括以商业汇票为媒介进行的票据签发、票据转贴现、票据鉴证、票据保管业务。

借款人的权利包括按合同约定提取和使用全部贷款、拒绝借款合同以外的附加条件。

根据相关法律法规，下列银行机构称谓中属于企业法人的是中国工商银行股份有限公司、花旗银行(中国)有限公司。

在下列情形中代理人须承担民事责任的有代理人不履行职责而给被代理人造成了损害、代理人知道被委托代理的事项违法仍然进行代理活动。

A企业向B企业提供商品，B企业给予A企业一张转账支票，则A企业可直接到B企业开立账户的银行当场兑付支票领取现金。(F)银行的流动性需求具有刚性，这表现为一旦银行不能满足客户提取存款的需要，就有可能导致挤兑，最终引起银行破产。(T)商业汇票是由银行签发的，委托付款人在见票时或者在指定日期无条件支付 的一纸命令书。（F）巴塞尔新资本协议》，通过降低监管资本要求，鼓励银行采用高级的风险量 化技术。（T）

人民法院因审理或执行案件，需要查阅银行有关的会计凭证、账簿等资料，查询人不仅可以抄录、复制或照相，并且可以借走原件。（F）

在金融机构作为被告的一般存单纠案件中，如果金融机构没有充分证据证明

存款人未向金融机构交付存款凭证所记载的款项的，人民法院应认定持有人与金融 机构间的存款关系成立，金融机构应当承担兑付款项的义务。（T）金融机构行使先履行抗辩权时负有通知义务和举证责任，贷款人没有确切证 据中止履行的，应当承担违约责任。（T）

基础货币是中央银行的负债，主要包括流通中的现金，加上存款银行在央行 的存款，再加上存款银行持有的货币。（T）

委托贷款的资金由委托人提供，但贷款人须负责贷款的发放、收回等事宜，也 要承担部分风险。（F）

短期贷款是指期限在6个月（含）以内的贷款。（F）

商业银行授信的对象是法人，不允许商业银行在一个营业机构或系统内对不具 备法人资格的分支公司客户授信。（T）

若利率处于上升趋势，等额本息偿还法比等额本金偿还法对借款人更为有利。（F）

企业需要减少注册资金的，贷款人自接到企业减资通知书30日内或未接到通

知书自企业减资第三次公告之日起90日内，有权要求企业清偿贷款或提供响应的担 保（F）

同样是10000元存款，分别存为三个月期(自动转存)和一年期的整存整取定期存款，由于三个月期限的存款每到三个月时，利息可以计入本金重新作为计算起点，所以一年过后，两种存款方式中，一年期整存整取获得的利息金额一定较低。(F)单位通知存款，不论实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短，可分为1 天通知存款和7天通知存款两个品种。（T）

根据《担保法》的规定，当事人可以约定定金作为债权的担保，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当全额返还定金。(F)商业银行利用拆入资金发放固定资产贷款或者用于投资。（F）

贷款发放后，均应先将贷款资金划转至借款人结算账户，信贷人员和临柜人 员应监督贷款资金的使用。（T）

合伙企业的债权人可以根据自己的清偿利益，请求全体合伙人中的一人或数 人承担全部清偿责任，也可以按照自己确定的比例向各合伙人分别追索。（T）持票人只要向票据债务人提示票据就可行使票据权利，页不必问票据取得的 原因，以及票据本身是否有瑕疵。（T）

委托贷款由委托人提供资金，贷款人只收取手续费，不承担贷款风险。（T）《商业银行法》规定，商业银行不得给内部关系人发放担保贷款。（F）单位一般存款账户，指单位（存款人）在基本户开户行以外的银行营业机构 开立的结算账户，可用于转账结算和现金收付。（F）

对抵押贷款，当债务人不履行债务时，债权人可以催讨，但无权以抵押财产 折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。（F）

当年表内贷款利息收回率＝（利息收入－表内应收利息增加额）/（利息收入 +表外逾期贷款应收利息增加额）（F）

存款客户向存款机构提供的转账凭证或填写的存款凭条是要约邀请.F 国际市场通常采用债券信用评级法对债券风险进行评估。

T 非金融企业短期融资券期限最长不超过半年

F 中国人民银行的监督管理措施包括直接检查监督权,建议检查监督权,特定情况下的全面检查监督权

T 金融衍生品是重要的风险管理工具，其交易总是会降低银行的风险

F 存款机构收妥存款资金入账，并向存款客户出具存单或进账单是承诺.T 保证银行稳健经营、安全运行的核心指标是核心资本.F 商业银行依法冻结单位存款, 被冻结的款项如需解冻，应由被冻结单位提出申请，并说明被冻结原因，银行视情况决定是否解冻

F 银行风险管理的流程顺序是风险识别-风险计量-风险监测-风险控制

T

国家助学贷款可发放给经济困难的全日制初高中生

F 银行贷款属于间接融资。

T 中央银行票据的流动性次于企业债券

F 银行所有资金的取得和运用都属于资金业务

F 融通货币资金是金融市场最主要、最基本的功能

T 贷后管理的期限是从贷款问题出现之日到贷款本息收回之时为止

F 发行短期国债筹集资金的政府部门一般为中国人民银行

F 在银行的财务报表中，“存放中央银行款项”属于流动资产

T 在同一国家范围内不存在国家风险

F 金融市场借助货币资金的流动和配置可以影响经济结构和布局

T 监管资本是商业银行必须持有资本的最低要求

T 中国人民银行既承担中央银行职能，也承担商业银行职能。（f）中国银行业协会的主管单位是银监会。（t）各省银行业协会是中国银行业协会的会员单位。（f）

截止2007年4月1日，除中国农业银行外，中国工伤、中国银行、中国建设银行和交通银行均已上市。（t）

外资在华金融机构不可申请加入中国银行业协会成为会员。（f）我国第一家全国性的股份制商业银行是中国建设银行。（f）

2001年，第一家农村股份制商业银行张家港市农村商业银行正式成立。（t）企业集团财务公司的服务对象仅限企业集团成员，不允许从集团外吸收存款。（t）城市号商业银行都不是股份制的商业银行。（f）

货币经纪公司可以从事金融机构间资金融通和外汇交易等经纪服务。（t）

《中国人民银行关于人民币存贷款计结息问题的通知》规定，国内银行的存款业务，一律不计复利。（f）

《个人存款账户实名制规定》规定，个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件。（t）

如果储户在定期存款到期之前要求支取，通常会有利息损失。（t）个体工商户将货币资金存入商业银行的存款不是对公存款。（f）同一存款客户只能在银行开立一个一般存款账户（f）

贷款业务按期限可分为短期贷款（一年以内，含一年）和中长期贷款（一年以上）。（t）等额本金还款法下，借款人每月等额偿还本金，贷款利息随本金余额逐月递减而递减，因此还款总额逐月递减。（t）

我国个人汽车消费贷款的最高贷款比例为70%，最长贷款期限为5年。（f）

国家助学贷款按照在校生总数20%的比例，每人每年最高不超过6000元的标准。（t）项目贷款利率在中国人民银行同档次基准利率的基础上可以上浮，但不得超过10%，下浮不作限制。（f）

银行的资金业务主要分为债券业务和股票业务。（f）

目前，短期国债是中国人民银行调节市场货币供应量的主要券种。（f）信用证是由银行根据申请人的要求和指示，向受益人开立的载有一定金额，在一定期限内凭规定的单据在指定地点付款的书面保证文件，是一种无条件的银行支付承诺。（f）银行主动向借款人推销贷款，借款人不需要提出书面贷款申请。（f）银行客户信用评级只能山权威的评级机构进行。（f）一般情况下，对流动资金循环贷款业务申请人的还款能力及担保要求要高于普通流动资金贷款。（t）

银行交易金融衍生品的主要目的是获取投机利润。（f）汇票分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。（f）备用信用证与其他信用证相比，其特征是在备用信用证业务关系中，开证行通常是第二付款人。（t）

银团贷款可分为国内银团贷款和国际银团贷款。（t）

银行全面风险管理是对整个银行内各个层次的业务单位、各个种类风险的通盘管理。（t）风险管理作为自F而卜的过程，最终由代表资本的股东大会推动并承担责任。（f）商业银行的核心资本包括实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润、少数股权等。（t）会计是指按照会计规范确认、计量、记录、报告财务信息，并用财务信息对融资、投资、经介活动进行规划、组织、实施和控制的管理活动。（t）

资产负债表详细反映公司在某一个时间段（例如2006年）资产、负债和所有者权益的状况。（f）

我国商业银行创新主要包括战略决策、制度安排、机构设置、人员准备、管理模式和金融产品六个方面。（t）

商业银行在金融创新中的审慎尽职原则要求银行真正将客户的利益放在首位，保证客户在购买金融创新产品时不遭受损失。（f）

审计认证服务发展及实务分析 第3篇

关键词：审计,认证服务,注册会计师,实务

一、审计认证服务的提出

财务报表审计一直是注册会计师所提供的主要服务。但是, 随着社会经济的迅速发展, 笔者认为注册会计师仅仅提供财务报表审计已经不能够满足社会公众对审计业务的需求, 必然要求注册会计师能够提供更多种类的审计认证服务。如果注册会计师行业不能成功地拓展新的服务项目, 那么其他职业团体将会有机可乘, 他们将会向客户提供原本可以由注册会计师提供的增值服务, 这将给注册会计师行业带来极大威胁。

为此, 早在1993年5月, 美国注册会计师协会 (AICPA) 召集举行了一个有关审计前途的研讨会。与会代表一致认为注册会计师职业界应迎接挑战、对审计进行创新, 并指出了审计未来发展的方向认证服务 (Assurance Services) 。1994年, AICPA成立了审计认证服务特别委员会, 对审计的发展问题进行了专门研究, 并于1 9 9 7年公布了研究报告。在1 9 9 8年AICPA发表的《2011年及以后的注册会计师行业愿景展望:着眼于未来》特别报告中就指出“专业化服务是未来注册会计师生存的关键”。此后, AICPA成立了永久性的审计认证服务执行委员会 (ASEC) , 对认证服务具体的执业准则、有待开拓的认证服务展开了持续性的系统研究。

二、认证服务的实务分析

根据AICPA对认证服务的详细研究以及对相关标准的制定, 同时结合了诸多专家学者近几年对审计认证服务的不断研究, 现在综合提出笔者认为目前发展最快的几项认证服务。具体如下:

1、电子商务认证。

AIC-PA和CICA于1997年共同推出了电子商务认证服务, 发布了《AICPA/CICA电子商务认证标准》, 具体种类已有:在线保密性认证、数字证书站点认证、“企业对消费者”模式 (B 2 C) 站点认证、“企业对企业”模式 (B2B) 站点认证。

笔者认为网络很多时候可以看作是一个公开的或公共的空间, 放到网络上的东西流传速度极快并且流传范围很广, 虽然一定程度上有利于资源的共享, 但同时对我们信息的隐私安全产生了威胁。据此, 笔者认为可以对此进行以下几方面的认证, 以确保客户个人隐私得到了有效保护, 同时可以提高电子商务企业的信誉度, 提高客户对企业的信心。

(1) 电子商务企业是否已向客户说明客户所填写的个人信息将被运用的用途或权利, 对个人隐私的安全措施是否完善, 是否得到有效地遵循。

(2) 电子商务企业是否采用了加密技术来防范信用卡号被盗等问题。当客户与企业在进行资金交互时, 应该能够保证交易的方法和过程是保密的, 这需要网站运用专门的加密技术对其进行保护, 或者设计独特的资金往来通道或链条。

(3) 电子商务企业是否有防火墙和其他安全措施来防范储存于网站计算机系统的个人信息被故意或非故意地传递给与交易无关的第三方网站。

(4) 电子商务企业的个人隐私安全措施是否随着网站服务、版面等的变化而保持更新。如果个人隐私安全措施不能随网站服务、版面等的变化而保持更新, 很有可能会产生系统漏洞, 出现资料被盗取或者遗失的现象, 从而造成损失。

2、信息系统认证。

CPA提供信息系统认证服务时使用下述四项原则评价系统的可靠性:可用性即信息系统应当在预定的时间内可以正常运行或使用;安全性即信息系统应当具备完善的安全保护措施;完整性即系统处理过程应当完整、准确、及时并经过授权;可维护性即系统应当能够进行更新维护, 以保持可用性、安全性及完整性。

3、绩效评价认证。

目前, 越来越多的企业使用绩效评价系统以激励经理人员和员工, 监督各项经营活动是否完成, 评价经营活动与企业的战略目标是否一致。为了满足企业内外各方对绩效信息质量的要求, A I C P A和C I C A共同开拓了C P A绩效评价认证服务。

4、风险评估认证。

现代企业所面临的挑战是在快节奏、持续变化、全球竞争、技术持续创新的环境中提供产品和服务。企业的所有者、管理者必须更好地承受和管理风险。

5、养老工作认证。

世界人口正呈现老龄化的趋势, 同时老年人口又拥有巨额的财富。老年人的子女和家庭成员关注老年人所接受的护理质量以及如何保护老年人所拥有的财富。为此, A I C P A于1999年推出了养老工作认证服务。

6、其他认证服务。

除了上述五项认证服务之外, AICPA还确定了数项认证服务, 并正研究制定相应的标准, 包括政策遵循认证、内部审计外包、贸易伙伴受托责任认证、合并与并购认证、ISO9000认证、万维网声明认证。

三、对认证服务发展的小结

从最初的财务报表审计到现在6大主要的认证服务, 虽然只有短短一段时间的发展, 但是认证服务的发展方向和发展势头一直很好, 发展中结合了当今世界最先进的技术, 开发出了新型的认证模式, 为进一步发展奠定了有基础通过对以上几种认证服务的介绍, 我们可以对目前的发展情况有一些认识, 随着社会经济的发展以及审计技术的不断创新, 相信在不久的将来认证服务一定会得到更多的发展, 开创出更多的服务项目, 成为C P A的另一主要业务。

参考文献

[1]、陈汉文, 谭志刚, 审计的未来:认证服务研究, 审计研究, 2002年第4期

[2]、蔡春, 陈孝, 现代审计功能拓展研究的概念框架, 审计研究, 2006年4期

客户服务实务题库 第4篇

摘要本文主要介绍了客户服务实务课程的教学意义，分析了传统教学方法的不足和课程改革后的模式与成效，提出了结合市场需求和学生具体情况来确定学生必须具备的能力以适应以后工作需要的课程教学目标，探讨了把考核紧密结合学生实践能力和学习表现、评定其综合素质的课程考核办法，以期推动和指导具体的教学实践活动。

关键词客户服务教学改革技能培养

当西方企业已进入服务营销模式的时代时，我国的企业虽然开始有了售后服务的理念与行动。却还在主要依靠产品质量来争取市场的份额。随着经济的飞速发展，当代企业再也不能仅靠产品质量、价格、品牌竞争在市场中立足并占有一席之地了。当所有企业通过产品质量的激烈竞争，最终导致了社会产品质量水平总体一致的结果后，竞争就会转移到价格和成本之上。这时，高成本企业将相继退出，幸存的企业则在价格和成本上相差无几，只能靠服务去赢得客户的满意度及忠诚度。特别是在成功加入世贸组织之后，我国将以更为开放的姿态融入到国际大家庭中。然而，在拥有更多机会的同时，也意味着面临更大的挑战。因此，对客户服务课程而言，需要的不仅仅是建立和传授一套全新的服务理念，更重要的是如何为企业给客户提供优质服务质量服务。培养出一大批优秀的客户服务管理及应用人才。毫无疑问，人才的培养大任首先落在了高等院校的身上。遗憾的是，我国许多高校在客户服务专业人才的教学和培养方面，还沿袭着传统理论教学的模式。如何真正让学生更牢固地掌握客户服务理论知识及实践应用技巧能力，是目前高等院校在教学模式研究方面的重要内容。

一、学习客户服务管理的意义

当今激烈的市场竞争使得企业的生存日益艰难。商品的高度同质化也使各企业的产品优势减弱。竞争能力下降。在这样的商业环境下，服务的价值鲜明地凸显出来。对企业来说，服务成为突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准。研究表明：一个行业中，企业的产品优势在硬件方面只占5％，而且产品优势很快就能被“抄”被“超”，服务才是产生差异的主要手段。而对于在无情的商场生存的营销专业学生而言，学好客户服务管理，树立优质服务意识，才能适应企业岗位及市场竞争、职场竞争的需要。

二、客户服务技能培养在传统理论教学模式下的现状分析

传统理论教学模式对于客户服务技能的培养存在很多不足，很难达到良好的教学效果。因其主要采用教师讲授为主的“满堂灌”的形式，所以学生充其量也只能充当配角，甚至仅仅是观众和听众，既难以牢固地掌握理论知识，更难以实现教学计划中的技能培养模块的目标了。传统理论教学模式的不足主要体现在以下几个方面。

1、以教定学。在教学过程中，教师仅仅因既定的教学目标才顾忌着教学效果，在一定程度上忽视了学生是学习主体的地位，对学生的学习情况分析不够，设定的教学目标也不能适应实际人才能力的需求，教学手段更是难以达到培养实践技能的目的。

2、教法单一。传统课堂教学中，教师的“教”只是照本宣科，把学生当做接受知识的容器，很大程度上限制了学生创新思维的能力，激不起他们学习的兴趣。填鸭式的教学使学生觉得乏味，不想接受，甚至抵制。在这个过程中，学习到的一些理论知识无从实践，学生在学习中看不到自己的成效，没有成就感，导致他们对理论知识的掌握不牢固。普遍的现象是，学生认为自己所学的知识没有实际用处，以至懒于去掌握所谓“理论技巧”。

3、学法单一。在传统理论课堂教学中。教师与学生缺乏深入的沟通与交流，教师教“什么”，学生就学“什么”，学习处于被动状态，甚至是应付状态。他们很少主动探索、合作交流，因害怕而放弃独立表现自己的机会。最终，由教代替了学，教学过程成为“单边活动”。

4、目标单一。既定的、一味以知识为本位的教学方式认为：完成了教学过程，就可让学生牢固地掌握理论知识。通过了学校的考核，就算达到了教学目的。这种教学效果通过考试结果来验证的单一评估方式，偏颇于完成认知知识的目标，忽视了人文教育，忽视了学生的创造力和情感成长。学生只有始终对课程感兴趣，他们的参与才会更为积极，才能在实践的过程中掌握理论知识。不仅要让学生知道“学的是什么”，更重要的是让他们知道“为什么学”、“怎么学”、“学了如何用”等问题。

三、客户服务实务课程改革模式与成效

在客户服务实务课程的教学过程中。要培养学生开展客户调研、制定客户服务优质标准、应用客户服务的策略及技巧等能力，整个过程必须始终坚持理论讲解和实践训练的紧密结合。因此，改变以往的教学模式和考核模式，是客户服务课程改革的重要内容。

在实际的教学过程中，让学生明白为什么学习这门课程，是激发他们的学习兴趣、积极性，让他们学得容易、学得轻松、学得愉快的重要前提。在教与学的互动中，不能忽视学生的创新思维能力，要将其作为激发学生更好地掌握理论知识的关键突破口。因此，课堂上要特别注意调动学生的积极性，加强师生交流，充分体现学生的主动性和团队协作精神。要把学生对于理论知识点更好的理解和掌握融入实践操作过程之中，单一的教学模式不能完成的。教学模式的选择与应用对于教学效果显得尤为关键。可采用多种教学模式——案例讨论模式、表演实践课模式、项目实作课模式，等等，多种形式相互结合。从而促使学生可以在实际的参与和思考过程中，极大地锻炼、提高综合分析能力、实践动手能力和团队合作能力。

为能真正达到把握客户服务策略及技巧的目的。必须改变传统理论考核模式，不再单纯采取以试卷考核学生的方式，而应紧密地把考核和学生实践能力、学习表现结合起来，综合评定他们的综合素质。改革后的考核模块。主要由平时课堂表现、实训项目考核及案例分析理论知识考核三个部分组成。考核的形式主要采取项目制考核及模拟情景实战测试的方式，以评定学生能否完成在模拟项目中的实践操作，能否熟练地在模拟场景中应用理论知识。

导游实务试题库(含答案) 第5篇

导游服务

一、单项选择题

1.导游服务在旅游接待服务中处于。

A、基础地位

B、中心地位

C、支配地位

D、领导地位

答：B

2.人们最熟悉的导游服务内容是。

A、旅行生活服务

B、短途交通服务

C、导游讲解服务

D、入住服务

答：C

3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。

A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务

答、D

4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。

A、司机

B、导游员

C、旅行社经理

D、计调人员

答：B

5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于

地位。

A、核心

B、支配

C、纽带

D、中心

答：D

6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。

A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门

B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门

C、旅行社的领导和游客

D、旅行社的各个部门和导游员

答：A

7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。

A、公务行游

B、文士漫游

C、平民郊游

D、帝王巡游

答：D

8.郑和下西洋是

旅游活动的典范。

A、帝王巡游

B、文士漫游

C、公务行游

D、商贾周游

答：C

9.重阳节登高是由古代

旅游活动演变而来的特色民俗活动。

A、宗教旅游

B、平民郊游

C、商贾周游

D、文士漫游

答：B

10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。

A、帝王巡游

B、公务巡游

C、平民郊游

D、文士漫游

答：D

11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与

旅游活动密切相关。

A、帝王巡游

B、公务行游

C、文士漫游

D、平民郊游

答：C

12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是

旅游活动的代表人物。

A、公务行游

B、商贾周游

C、文士漫游

D、宗教旅游

答：D

13.标志着中国近代旅游业兴起的是。

A、中国旅行社的成立

B、中国国际旅行社的成立

C、上海商业储蓄银行旅行部诞生

C、厦门华侨服务社的成立

答：C

14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于

年。

A、1921

B、1923

C、1927

D、1949

答：B

15.中国第一批职业化导游员出现在之后。

A、1923年中国第一家旅行代理机构创办

B、1949年新中国成立

C、1954年中国国际旅行社总社的成立

D、1989年第一次全国导游人员资格考试

答：A

16.新中国的第一家旅行社是。

A、厦门华侨服务社

B、中国旅行社

C、中国国际旅行社总社

D、中国青年旅行社

答：A

17.中国国际旅行社总社成立于

年。

A、1949

B、1954

C、1974

D、1980

答：B

18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。

A、人数极少，发展缓慢

B、人数不多，素质极高

C、人数剧增，素质下降

C、人数很多，素质极高

答：B

19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。

A、人数极少，发展缓慢

B、人数不多，素质极高

C、人数剧增，素质下降

C、人数很多，素质极高

答：C

20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。

A、讲解员

B、卫生员

C、维护员

D、服务员

答：D

21.中国青年旅行社成立于

年，简称“青旅”。

A、1949

B、1954

C、1974

D、1980

A、经济性

B、服务性

C、文化性

D、涉外性

答：D

答：D

22.在建国后的导游服务发展的初创时期，周恩来总理对导游人员提出的32.导游服务是一项

和高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过“三过硬”工作要求，是指过硬、外语水平过硬和业务知识过硬。程。

A、导游讲解

B、政治素质

C、服务能力

D、宣传祖国

A、高智能

B、高水平

C、高强度

D、高风险

答：B

答：A

23.在我国现代导游服务的发展时期，导游服务工作的性质由外事接待进入

33.在旅游活动过程中，导游员除了进行介绍、讲解之外，还要随时随地应到以

为主的阶段。游客要求，帮助解决问题。这体现了导游服务具有的特点。

A、经济性接待

B、政治性接待

C、宣传性接待

D、友好性接待

A、独立性强

B、复杂多变

C、关联度高

D、脑体高度结合 答：A

答：D

24.在我国现代导游服务的发展时期，成为导游管理的重要目标。

34.导游员不仅要服务各种各样的游客并满足其需求，还要面对各种物质诱

A、培养高素质的导游员

B、开创具有中国特色的导游风格 惑和精神污染。这体现了导游服务具有

的特点。

C、提高导游服务质量

C、建立规范化的管理制度

A、独立性强

B、脑体高度结合C、复杂多变

D、关联度高

答：C

答：C

25.国家旅游局在全国范围内第一次推行导游资格考试是在 年。

35.导游服务的 特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，A、1980

B、1989

C、1996

D、2002 以及较强的心理自控能力。

答：B

A、关联度大

B、复杂多变

C、独立性强

D、脑体高度结合 26.国家旅游局开始在全国范围内对导游员进行等级评定工作是在 答：B 年。

36.一名合格的导游员必须有全局观念和集体意识，在工作中保持头脑清

A、1980

B、1989

C、1996

D、2002 醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，才能保证旅游活动尽可能按计

答：C 划顺利进行。这体现了导游服务具有的特点。

27.国家旅游局全面推行并实施IC卡导游员计分制管理是在年。

A、复杂多变

B、独立性强

C、脑体高度结合D、关联度高

A、1980

B、1989

C、1996

D、2002

答：D

答：D

37.由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务或工作应达到的统一标

28.在知识方面，导游员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方准，要求从事该项服务或工作的人员必须在规定的时间内按标准进行服务或工面的专家，这说明导游服务具有的发展趋势。作，这指的是

服务。

A、导游内容高知识化

B、导游手段高科技化

A、规范化或标准化

B、正规化或强制化

C、导游方法多样化

D、导游讲解信息化

C、个性化或特殊化

C、个别化或随意化

答：A

答：A

29.在旅游活动中，导游员不仅同游客经常保持接触，而且还要同社会诸多

38.在严格执行国家规定和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理方面发生联系，推动着世界上规模最大的社会活动的发展。这体现了导游服务要求而提供的服务，称之为

服务。具有

的性质。

A、规范化或标准化

B、正规化或强制化

A、文化性

B、经济性

C、服务性

D、社会性

C、个性化或特殊化

C、个别化或随意化

答：D

答：C

30.导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。这体

39.旅游业的生存之基和旅行社的发展之本是

。现导游服务具有的性质。

A、导游员

B、游客

B、经济收入

D、社会效益

A、社会性

B、涉外性

C、文化性

D、涉外性

答：B

答：C

40.导游服务既是一种经营性的服务活动，又是一种传播性的社会活动，这

31.在游客心目中，导游员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，体现了导游服务具有的原则。是“民间大使”。这体现了导游服务具有的性质。

A、合理而可能

B、合理而不可能

C、追求社会和经济效益

D、游客至上

答：C

41.导游工作的出发点是。

A、游客至上

B、满足游客需要

C、追求社会和经济效益

D、合理而可能

答：B

42.在旅游活动过程中，导游员在处理具体问题和游客个别要求时的一个重要尺度就是遵守

的原则。

A、合理而可能

B、游客至上

C、追求社会和经济效益

D、无条件满足游客需求

答：A

43.导游服务既能直接和间接创收，还能促销商品和促进经济交流，这体现了导游服务具有的性质。

A、服务性

B、社会性

C、涉外性

D、经济性

答：D

44.的问世标志着世界近代旅游业的诞生。

A、上海商业储蓄银行旅行部

B、托马斯·库克旅行社

C、美国运通公司兼营旅行代理业务

D、中国旅行社

答：B

45.托马斯·库克组织的世界上第一次商业旅游是在 年。

A、1841

B、1845

C、1872

D、1923

答：A

46.中国第一批职业化导游是指。

A、古代专门在交通要道、名胜古迹引导旅行者并收取报酬的“导者”

B、19世纪末20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游

C、1923年，上海商业储蓄银行旅行部成立后所雇用的导游人员

D、新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员

答：C

47.职业化导游服务产生的前提条件是

需要导游服务。

A、旅游行政管理部门

B、游客和旅游经营者

C、旅游景区和交通运输部门

D、宾馆和旅行社

答：B

48.真正具有“旅游”活动性质的活动最早出现在 时期。

A、原始社会

B、资本主义社会

C、奴隶社会

D、社会主义社会

答：C

49.秦始皇封禅泰山、隋炀帝南下江南、康熙乾隆数下江南等是古代旅游活动类型中的典型。

A、公务行游

B、商贾周游

C、宗教旅游

D、帝王巡游

答：D

50.汉代的张骞出使西域是古代旅游活动类型中的典范。

A、帝王巡游

B、公务行游

C、文士漫游

D、平民郊游

答：B

51.《西游记》中“唐僧”的原型——玄奘赴西天取经，是古代旅游活动类型中

的代表。

A、文士漫游

B、公务行游

C、平民郊游

D、宗教旅游

答：D

52.清明扫墓、端午赛龙舟、重阳登高郊游等都是由古代

演变而来的特色民俗活动。

A、公务行游

B、文士漫游

C、宗教旅游

D、平民郊游

53.“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江”的楹联反映的是古代

旅游活动。

A、帝王巡游

B、公务行游

C、商贾周游

D、文士漫游

答：C

54.古代一些专门在交通要道、名胜古迹引导旅行者并收取报酬的人叫“

”。

A、导游

B、导者

C、向导

D、服务员

答：B

55.标志着中国现代导游服务的正式产生是

创办。

A、上海商业储蓄银行旅行部

B、中国旅行社

C、厦门华侨服务社

D、中国国际旅行社总社

答：A

56.导游服务是指导游员代表

，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

A、组团社

B、地接社

C、旅行社

D、被委派的旅行社

答：D

57.导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

A、国家标准

B、组团合同

C、旅游协议

D、旅行任务

答：B

58.导游员既要执行国家的方针政策和旅行社的旅游计划，又要将游客的意见、建议和投诉向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。这体现了导游服务纽带作用的。

A、承上启下

B、沟通内外

C、协调左右

D、统领全局

答：A

59.下列旅游活动属于宗教旅游的是。

A、郑和下西洋

B、徐霞客南方考察

C、法显西游

D、乾隆巡游江南

答：C

60.下列旅游活动属于文士漫游的是。

A、秦始皇封禅泰山 B、张骞出使西域 C、鉴真东渡 D、徐霞客南方考察

答：D

61.在现代旅游接待业的三大支柱中处于核心地位的是。

A、旅行社

B、饭店

C、旅游交通

D、旅游景区

答：A

62.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游工作的主要特点是。

A、经济性接待

B、外事接待

C、依附于外事政治工作

D、为国家创外汇

答：C

63.为满足游客的需求，导游员应将

有机地结合起来。

A、规范化服务和个性化服务

B、合理化服务和特殊服务

C、标准化服务和合理化服务

D、个性化服务和特殊服务

答：A

64.导游员一方面要代表被委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。这主要体现了导游服务具有的特点。

A、独立性强

B、脑体高度结合 C、复杂多变

D、关联度高

答：C

二、多项选择题

1.“导游”的含义是指。

A、导游服务

B、向导

C、导游员

D、导者

答：AC

2.导游服务的概念中包含的含义有。

A、经过旅行社委派

B、旅游中的接待，出游前的咨询和联系

C、按照合同的约定提供服务

D、为游客提供生活和讲解服务

答：ABCD

3.导游服务的内容主要有。

A、旅行生活服务

B、短途交通服务

C、导游讲解服务

D、善后服务

答：ABC

4.现代旅游接待业的三大支柱是。

A、饭店

B、旅游交通

C、旅游景区

D、旅行社

答：ABD

5.导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现在。

A、统领全局

B、承上启下

C、沟通内外

D、协调左右

答：BCD

6.导游服务在旅游接待服务体系中的标志作用表现在。

A、旅游业声誉的标志

B、旅行社形象的标志

C、国家或地区知名度的标志

D、旅游服务质量高低的标志

答：ABD

7.导游服务质量主要包括。

A、导游讲解讲解质量

B、导游工作质量

C．为游客提供生活服务质量

D、各项旅游活动安排落实质量

答：ACD

8.下列旅游活动属于公务行游的有。

A、徐霞客南方考察

B、法显西游

C、张骞出使西域

D、郑和下西洋

答：CD

9.下列旅游活动属于宗教旅游的有。

A、秦始皇封禅泰山

B、法显西游

C、玄奘西游

D、鉴真东渡

答：BCD

10.下列属于由古代平民郊游发展而来的特色民俗活动有。

A、清明扫墓

B、端午赛龙舟

C、中秋吃月饼

D、重阳登高郊游

答：ABD

11.游客需要导游服务体现在。

A、在心理上，游客需要增强安全感

B、在生活上，游客需要建立起一套适应新的生活环境的生活方式

C、在审美上，游客需要获得最佳的审美感受

D、在求知上，游客需要尽快尽可能多地掌握新环境的信息，满足求知欲

答：ABCD

12.旅游经营者需要导游服务主要体现在。

A、旅行社发展的需要

B、旅游产品推销的需要

C、获得旅游收入的需要

D、市场竞争的需要

答：BD

13.在我国现代导游服务发展的初创时期，周恩来总理对导游员提出的“三过硬”的工作要求是。

A、讲解技术过硬

B、外语水平过硬

C、政治素质过硬

D、业务知识过硬

答：BCD

14.我国内地旅行社业的主干框架是由

共同搭建起的。

A、国旅系统

B、中旅系统

C、青旅系统

D、春秋系统

答：ABC

15.目前我国导游队伍管理的主要制度有。

A、导游员年审制度

B、导游员等级评定制度

C、导游人员资格考试制度

D、导游员计分制度

答：ABCD

16.导游服务的发展趋势有。

A、内容高知识化

B、手段高科技化

C、信息完全化

D、方法多样化

答：ABD（）

17.导游服务的经济性体现在。

答：√

A、促进经济交流

B、促销商品

C、间接创收

D、直接创收

4.导游讲解服务在导游服务中所占的比例最大，内容也最为繁琐。（）

答：ABCD

答：×

18.导游服务具有

的特点。

5.旅行生活服务是人们最熟悉的导演服务内容。

（）

A、脑体高度结合B、关联度高

C、复杂多变

D、独立性强

答：×

答：ABCD

6.在旅行社接待工作中导游员是处在第一线的关键人物。

19.导游服务独立性强的特点体现在。（）

A、宣传、执行国家政策

答：√

B、出现问题时要合情合理地进行处理

7.在现代旅游服务体系中，导游服务居于支配地位，统领其他工作。（）

C、根据旅游计划组织旅游活动，带团参观游览

答：×

D、要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的讲解

8.在现代旅游接待业的三大支柱中，旅游交通处于核心地位。

（）

答：ABCD

答：×

20.导游服务复杂多变的特点体现在。

9.人们常说“导游是旅游业的灵魂”，就是指导游服务在旅游接待服务体系

A、服务对象复杂

B、要面对各种物质诱惑和精神污染 中所处的中心地位。

（）

C、游客需求多种多样

D、接触的人员多且关系复杂

答：√

答：ABCD

10.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

（）

21.导游服务的原则有。

答：√

A、游客至上

B、追求社会效益和经济效益

11.在游客心目中，导游员是当地人民的典型代表和“友好使者”，关系到

C、满足游客的所有需要

D、合理而可能 国家和地区旅游业的声誉。

答：ABD（）

22.当前指导中国导游工作的权威性文件和工作指南是《

》。

答：√

A、旅行社管理条例

B、导游人员管理条例

12.真正具有“旅游”性质的活动产生于原始社会末期。

（）

C、导游服务质量

D、旅行社国内旅游服务质量要求

答：×

答：CD

13.古代社会最高等级的旅游活动形式是公务行游。

（）

23.贯彻游客至上的原则，要求导游员必须。

答：×

A、在服务中注意维护游客的合法权益

14.文士漫游是古代各种旅游活动中成果最丰富的一种。

B、将规范化服务与个性化服务结合起来（）

C、对游客的每一个需求都要努力满足

答：√

D、对每个旅游团和每位游客都一视同仁

15.宗教旅游是一种特殊的旅游活动，信仰伊斯兰教的穆斯林到麦加朝觐就

答：ABD 是一种类似于宗教旅游的活动。

（）

答：√

三、判断题

16.流传至今的许多特色民俗活动是由古代的平民郊游逐渐发展演变而来

1.导游包含导游服务和导游员两层含义。

（）的。

（）

答：√

答：√

2.导游服务是导游员代表旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团

17.早在古代社会就开始出现了“导者”，因此不能简单地说是一种导游服合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。务的萌芽。

答：×

答：×

3.导游服务起着“协调左右”的作用，其中“左右”是指与旅行社有业务

18.1923年上海商业储蓄银行旅行部诞生后就产生了第一批职业化的导游协作关系的其他旅游接待部门。

员。

（）

答：√（）

19.新中国成立后的第一家旅行社是中国国际旅行社。

答：√

（）

30.中国国际旅行社总社成立于1949年。

答：×（）

20.从2002年1月1日起，国家旅游局在全国范围内对导游员进行等级评

答：× 定工作。

（）

第二章

导游员

答：×

一、单项选择题

21.1989年3月，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资

1.导游员是指依照《

》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为格考试。

游客提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

（）

A、旅行社管理条例

B、旅行社条例

答：√

C、导游人员管理条例

D、导游服务质量

22.导游内容的高知识化要求导游员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领

答：C 域或某些方面的专家。

2.导游员的工作凭证是。

（）

A、导游资格证书

B、导游证

答：√

C、旅行社的委派单

D、旅行社开具的介绍信

23.导游服务不同于一般的技能服务，是一种复杂的、高智能、高技能的服

答：B 务。

3.按照业务范围划分，导游员主要分为。

（）

A、专职导游和兼职导游

B、中文导游和外文导游

答：√

C、初级导游和中级导游

D、全陪和地陪 24.旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动，旅游业是世界上最大的产

答：D 业。

（）

4.当前我国导游员队伍的主体是。

答：√

A、地陪

B、全陪

C、专职导游员

D、兼职导游员

25.“上到九十九，下到才会走。上了我的车，都要好伺候。”这句流传在答：C 导游界的俗话，说明了导游服务具有脑体高度结合的特点。

5.既是旅行社的业务骨干，又是接待第一线的导游员是

。（）

A、初级导游员

B、中级导游员

C、高级导游员

D、特级导游员

答：×

答：B

26.导游服务既是一种经营性的服务活动，又是一种传播性的社会活动，这

6.为我国旅游事业的发展做出过贡献，也是学习榜样的导游员是

。体现了导游服务要遵守追求社会效益和经济效益的原则。

A、初级导游员

B、中级导游员

C、高级导游员

D、特级导游员（）

答：D

答：√

7.取得“导游资格证书”

年后，经考核合格后自动成为初级导游员。

27.导游服务的经济效益表现在由导游服务直接产出的效益和创造潜在客

A、1

B、2

C、4

D、5 源的间接效益两个方面。

答：

A

（）

8.取得中级导游员的资格年限为获得初级导游员资格

年以上。

答：√

A、1

B、2

C、4

D、5

28.1841年夏季，托马斯·库克组织了首次团体消遣旅游并编写出版了《利

答：B 物浦之行手册》。

9.取得中级导游员资格

年以上，经考核、考试合格者晋升为高级

（）导游员。

答：×

A、1

B、2

C、4

D、5

29.1980年，经国务院批准，中国青年旅行社成立。

答：

C

10.取得高级导游员资格

年以上，业绩优异且经考核合格者晋升为特级导游员。

A、1

B、2

C、4

D、5

答：D

11.在整个旅游活动中起主导作用的导游员是。

A、地陪

B、全陪

C、领队

D、司机

答：B

12.是旅游接待计划在当地的具体执行者和旅游活动的组织者。

A、地陪

B、全陪

C、领队

D、景区讲解员

答：A

13.地陪的主要职责不包括。

A 安排旅游活动

B 做好接待工作

C 联络工作

D 维护安全，处理问题

答：C

14.在以下各项中，并非地陪和全陪共有的具体职责是。

A 维护安全

B 处理问题

C 执行旅游协议

D 景点讲解

答：D

★15.在旅行游览中，导游员应当就可能发生危及游客人生、财产安全的情况，提前向游客作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防范措施。这要求导游员必须遵守行为规范的。

A、坚持“内外有别”原则

B、自尊、自爱，不失人格、国格

C、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

D、自觉遵纪守法

答：C

16.导游员对待游客要一视同仁，不厚此薄彼，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷。这要求导游员必须遵守行为规范的。

A、坚持“内外有别”原则

B、自尊、自爱，不失人格、国格

C、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

D、自觉遵纪守法

答：B

17.成为一名合格导游员的首要条件是。

A 爱岗敬业

B 热爱祖国

C 遵纪守法

D 高尚的情操

答：B

18.导游员的看家本领就是要掌握。

A、史地文化知识

B、政策法规知识

C、心理学和美学知识

D、旅行知识

答：A

19.导游员工作的指南是。

A、史地文化知识

B、心理学和美学知识

C、旅行知识

D、政策法规知识

答：D

20.“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面说明了导游员要具有的心理素质。

A、自信

B、随和

C、冷静

D、自制

答：C

21.导游员一方面要理解、容忍游客的过激言行，另一方面要谦虚，善于采纳游客有益的建议，听取意见和批评。这主要是导游员

心理素质的表现。

A、自信

B、随和

C、冷静

D、自制

答：B

22.导游员保持积极的工作状态，从容地面对游客和旅游过程中发生的意外，使自己的服务更加完善和周到。这说明导游员必须具备良好的。

A、身体素质

B、心理素质

C、组织能力

D、协作能力

答：B

23.导游员最重要的基本功是。

A、讲解

B、组织

C、交际

D、语言

答：D

24.导游员不得向游客兜售物品，欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。这要求导游员必须遵守行为规范的。

A、坚持“内外有别”原则

B、自尊、自爱，不失人格、国格

C、自觉遵纪守法

D、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

25.导游员要严守国家机密，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。这要求导游员必须遵守行为规范的。

A、坚持“内外有别”原则

B、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

C、自尊、自爱，不失人格、国格

D、自觉遵纪守法

答：A

26.导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留相关证明材料。这要求导游员必须遵守行为规范的。

A、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

B、自尊、自爱，不失人格、国格

C、自觉遵纪守法

D、注意小节

答：D

27.数量庞大并且处于旅行社接待第一线的导游员是。

A、初级导游员

B、中级导游员

C、高级导游员

D、特级导游员

答：A

28.主要使用手语等为残疾人服务的导游员是。

A、高级导游员

B、特级导游员

C、专职导游员

D、兼职导游员

答：D

29.代表地接社实施接待计划，为旅游团或游客提供活动安排和讲解服务的导游员是。

览

C、业绩优异，有突出贡献和高水平科研成果

D、在国内外同行和旅行商中有较大影响 答：ACD

9.导游员的基本职责是。

A、根据组团合同或与游客的约定，按照接待计划安排和组织游客参观游B、负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源 C、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题

A、全陪

B、领队

C、地陪

D、景点讲解员

答：C

二、多项选择题

1.为有组织出游的游客提供导游服务，必须具备下列条件

A、拥有导游员资格证书

B、有丰富的带团经验

C、领取导游证并持证上岗

D、接受旅行社委派或聘用

答：ACD

2.不得颁发“导游证”的情形有。

A、限制民事行为能力

B、患有传染性疾病

C、曾被吊销“导游证”

D、过失犯罪

答：ABC

3.按职业性质划分，导游员分为。

A、地陪

B、全陪

C、专职导游员

D、兼职导游员

答：CD

5.关于初级导游员，下列说法正确的是。

A、取得“导游资格证书”满1年

B、考试考核合格

C、考核合格即可自动成为

D、业绩优秀

答：AC

6.关于中级导游员，下列说法正确的是。

A、取得初级导游员资格满2年

B、业绩明显

C、考核考试合格

D、考试合格

答：ABC

7.关于高级导游员，下列说法正确的是。

A、取得中级导游员资格满4年

B、业绩突出，水平较高，C、在国内外和旅行商中有一定影响

D、考核考试合格

答：ABCD

8.关于特级导游员，下列说法正确的是。

A、取得高级导游证满5年

B、考试考核合格

D、反映游客的意见和要求，安排游客会见、座谈等活动 答：ABC

10.全陪的主要职责是。

A、实施旅游接待计划

B、联络和组织协调工作 C、维护安全，处理问题

D、宣传、调研 答：ABCD

11.地陪的主要职责是。

A、安排旅游活动

B、做好接待工作

C、导游讲解

D、维护安全，处理问题 答：ABCD

12.导游员要遵守的行为规范有

。A、坚持“内外有别”原则 B、自觉遵纪守法，注意小节

C、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 D、自尊、自爱，不失人格、国格 答：ABCD

13.导游员的素质要求主要包括。

A、品德端正

B、身心健康

C、知识丰富

D、技能合格 答：ABCD

14.一名合格导游员应该具备的良好思想品德包括

。A、热爱祖国，遵纪守法

B、优秀的道德品质 C、热爱本职工作，尽职敬业

D、高尚的情操 答：ABCD

15.导游员要掌握的旅行知识主要包括。

A、旅游业知识

B、金融知识

C、交通通信知识

D、卫生防疫知识答：ABCD

16.导游员要掌握的服务技能主要有

：

A、组织交际技能

B、协作技能

C、讲解技能

D、专项技能 答：ABCD

17.导游员要掌握的专项技能主要有。

A、救护技能

B、驾驶技能

C、表演技能

D、组织技能 答：ABC。

18.导游员的形象主要表现为。

A、外在的穿着打扮

B、外在的仪容仪态

C、内在的心灵美

D、内在的道德品质

答：BD

19.一名优秀的导游员要掌握丰富的知识，这些知识主要包括。

A、政策法规知识

B、国际、政治、经济和社会知识

C、史地文化和心理学美学知识

D、旅行知识

答：ABCD

20.下列行为符合导游员行为规范的有。

A、随身携带内部文件

B、不私自携带自己的亲友随团活动

C、不与游客过分亲近

D、向游客出售自己制作的相册

答：BC

三、判断题

1.导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，为游客提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

答：×

2.凡受过刑事处罚的人均不能颁发导游证。

答：×

3.被吊销导游证两年后即可重新颁发新的导游证。

答：×

4.导游员工作的凭证是旅行社开具的委派单。

答：×

5.特种语言导游员主要使用手语等特殊语言为残疾人士服务，因此旅行社要配备专职的导游员来提供服务。

答：×

6.接受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团在我国从事旅游活动的工作人员是全陪。

答：×

7.当前我国导游员队伍的主体是专职导游员。

答：√

8.取得导游资格证书一年后，经考试考核合格后即可成为初级导游员。

答：×

9.高级导游员是旅行社的业务骨干，也是出于接待第一线的主要导游员类型之一。

答：×

10.特级导游员不仅要求业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，而且在国内外同行和旅行社中有一定影响。

答：×

11.在整个旅游活动中起主导作用的是地陪。

答：×

12.作为当地旅游活动的组织者，地陪是旅游接待计划的具体执行者。

答：√

13.在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，导游员可以调整或者更改接待计划，但应当立即报告旅行社。

答：√

14.在旅行游览中，导游员应当就可能发生危及游客人身、财产安全的情况，提前向游客作出真实的说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。

答：√

15.在带团过程中，导游员要严守国家机密，不随身携带内部文件，但可以向游客谈及旅行社的内部事务。

答：×

16.导游员不得以明示的方式向游客所要小腹，但在游客不主动给时可以暗示。

答：×

17.导游员对待游客要一视同仁，不厚此薄彼，当旅游团内部或者游客之间发生矛盾和纠纷时，要及时加以制止。

答：×

18.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

答：×

19.导游员可以带自己的亲友随团参加旅游活动。

答：×

20.实践证明，导游员的导游讲解和日常交谈是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。

答：√

21.导游员不仅代表着国家或地区，而且其本身就是游客的审美对象。

答：√

22.导游员的形象表现为外在的仪容仪态和内在的道德品质，其中仪容仪态是道德品质的表现，道德品质是仪容仪态的根源。

答：√

第三章

导游服务相关知识

一、单项选择题

1.旅行社是指取得“旅行社业务经营许可证”，以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客，为游客提供

等旅游业务的企业。

A、旅游服务

B、签证服务

C、出入境服务

D、团队旅游服务和非团队旅游服务

答：D

2.团队旅游通常是由

游客组成。

A、1人或多人

B、10人以下

B、10人或以上

D、15人或以上

答：C

3.乘飞机旅行的2~12周岁儿童按成人票价的付费。

A、10%

B、50%

C、80%

D、100%

答：B

4.未满2周岁的婴儿随父母乘飞机旅行，按成人票价的 付费。

A、10%

B、50%

C、80%

D、100%

答：A

5.持OK票的国际旅游者须在小时以前办理座位再证实手续。

A、24

B、48

C、72

D、96

答：C

6.旅客在航班规定离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，需支付客票价

的退票费。

A、10%

B、20%

C、30%

D、50%

答：A

7.根据中国民航有关规定，旅客需在航班起飞前

分钟抵达机场。

A、60

B、90

C、120

D、150

答：C

8.通常情况下，航班起飞前分钟机场停止办理登机手续。

A、15

B、30

C、45

D、60

答：B

9.在国际、地区航班上，持经济票价的旅客免费交运的行李额是

千克。

A、10

B、20

C、30

D、40

答：B

10.国内航空承运人对每名旅客的赔偿责任限额是

万元人民币。

A、10

B、20

C、30

D、40

答：D

11.乘坐火车旅行的游客，超过

厘米的儿童应买全价票。

A、110

B、120

C、130

D、140

答：D

12.团体旅客乘坐火车旅行，必须在开车

小时以前办理退票手续。

A、2

B、12

C、24

D、48

答：D

13.乘坐火车旅行的旅客，免费携带物品的重量为

千克。

A、10

B、20

C、30

D、35

答：B

14.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的游客可随身携带免费行李

千克。

A、10

B、20

C、30

D、35

答：C

15.游客获得的第一印象常常来源于导游员的。

A、穿戴打扮

B、仪容仪表

C、礼貌礼节

D、讲解语言

答：B

16.导游员衣着的总要求是

，不应穿过于鲜艳或怪异的服装。

A、干净、卫生、无异味

B、整齐、舒适、卫生

C、整洁、大方、得体

D、舒适、大方、得体

答：C

17.女性导游员在化妆时，一般以

为宜。

A、浓妆、艳妆

B、浓妆、淡妆

C、浅妆、艳妆

D、浅妆、淡妆

答：D

18.在工作和日常交往中，遇到熟悉的人所应表示的第一个礼貌形式就是。

A、握手和介绍

B、问候和致意

C、交谈和问候

D、握手和温和

答：B

19.出现下列症状的：全身乏力、恶心、头痛、胸闷、口渴、多汗，重者面色苍白、呕吐或发热、神志不清，甚至呼吸衰竭，这是

疾病。

A、食物中毒

B、晕机晕船晕车

C、心脏病猝发

D、中暑

答：D

20.当北京时间为中午12时，美国纽约的时间为

时。

A、上一天23

B、上一天24

C、当天凌晨5

D、当天中午13

答：A

21.当北京时间为中午12时，日本东京的时间为

时。

A、上一天23

B、上一天24

C、当天凌晨5

D、当天中午13

答：D

22.当北京时间为中午12时，澳大利亚悉尼的时间为

时。

A、上一天24

B、当天上午8

C、当天中午13

D、当天14

答：D

23.一架法国航空公司班机从巴黎飞抵北京，游客手表上显示的是11：00时，接机的导游员应告诉游客调至北京时间

点。

A、12：00

B、15：00

C、18：00

D、21：00

答：C

24.一架美国航空公司班机从洛杉矶飞抵北京，游客手表上显示的是凌晨4：00时，接机的导游员应告诉游客调至北京时间

点。

A、15：00

B、18：00

C、20：00

D、22：00

答：C

25.一架俄国航空公司班机从莫斯科飞抵北京，游客手表上显示的是12：00时，接机的导游员应告诉游客调至北京时间

点。

A、14：00

B、15：00

C、16：00

D、17：00

答：D

C、提供与旅行相关的服务

D、为国家创收，为社会创造就业机会

答：C

34.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是。

A、设法将毒刺拔出

B、用盐水洗敷伤口

C、用口或吸管吸出毒水

D、让其服用客人自备的止痛药

答：D

26.一架英国航空公司班机从伦敦飞抵北京，游客手表上显示的是上午9： 00时，接机的导游员应告诉游客调至北京时间

点。

A、10：00

B、12：00

C、15：00

D、17：00

答：D

27.某外国游客打算买15英尺丝绸，导游员应该告诉售货员量

米（精确到小数点后一位）。

A、3.0

B、4.5

C、6.5

D、9.0

答：B

28.某外国游客在湘西旅游时要购买5磅茶叶，导游员告诉售货员约是

斤（精确到小数点后一位）。

者

A、4.5

B、5.5

C、8.4

D、9.7

答;A

29.导游员带领某外宾团游览黄石寨，告诉游客黄石寨位于 张家界国家森 林公园的中部，寨顶面积13.34公顷，也就是大约

英亩（精确到小数 点后一位）。

A、28.6

B、32.9

C、36.5

D、41.3

答：B

30.某美国游客准备到附近3千米的邮局寄信件，导游员应告诉其大约有

英里（取小数点后一位数）。

A、1.8

B、2.6

C、3.2

D、4.3

答：A

31.患者起病快，表现为畏寒、发热、腹痛、腹泻、恶心等，吐泻严重者可 能出现脱水、休克，根据以上描述的症状判断，游客可能是。

A、中暑

B、食物中毒

C、溺水

D、心脏病猝发

答：B

32.从业务经营的角度考虑，我国旅行社形成的四大传统业务部门包括外联 部、计调部、接待部和。

A、财务部

B、人事部

C、行政部

D、综合业务部

答：D

33.旅行社的主要职能是。

A、为游客提供服务

B、追求经济效益和社会效益相结 合

二、多项选择题

1．下列描述旅行社正确的有。

A、以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客 B、取得旅行社业务经营许可证 C、拥有从业资格的导游员队伍

D、为游客提供团队和非团队旅游服务等旅游业务 答：ABD

2.旅行社的基本特征是。

A、以营利为目的的企业性质

B、游客旅行计划的实施者和组织C、提供与旅行有关的服务

D、国家和地区旅游形象的宣传者答：AC

3.在旅行社的实际运作过程中，旅行社提供的产品主要有

。A、整体或综合的旅游服务

B、零散或单项的旅游服务 C、任意组合的旅游服务

C、游客需要的服务 答：ABC

4.下列旅客不需要购买机场建设费

。A、持半票的12周岁以下的儿童 B、乘坐国内航班在当日中转的旅客

C、乘坐国际航班出境和港澳航班持外交护照的旅客 D、在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客 答：ABCD

5.导游员塑造良好的仪容仪表应注意。

A、注意语音、语调的把握

B、化浅妆淡妆为宜，强调自然美 C、保持自身清洁，避免出现异味

D、着装整洁，大方，得体 答：BCD

6.通常情况下，问候的基本顺序是。

A、年轻者先向年长者问候

B、身份高者先向身份低者问候 C、身份低者先向身份高者问候

D、男性先向女性问候 答：ACD

7.为他人介绍时的先后顺序一般是。

A、将客人介绍给主人

B、将主人介绍给客人

者

C、将男士介绍给女士

D、将身份低、年轻者介绍给身份高和长答：BCD 8.见面行握手礼时，为避免对方尴尬，一般先伸手的应为

。A、主人

B、男士

C、年长者

D、身份高者 答：ACD 9.导游员在现场急救游客时要遵守的基本原则是

。A、立即组织抢救

B、应急处理，病情严重者送医院或请医生救治 C、有领队或其他游客在场

D、自备药物不随便给游客服用 答：BCD 10.旅游过程中游客突发心脏病，导游员紧急处理的方法有

。A、立即送往医院抢救

B、让游客就地平躺，头略高

C、由患者亲属或领队寻找备用药并服用 D、联系医生治疗，病情稳定后送医院 答：BCD 11.当游客被蝎子蛰伤，导游员应。

A、设法将毒刺拔出

B、用肥皂水洗伤口 C、用吸管吸出毒汁

D、严重者送医院抢救 答：ABCD 12.当游客发生中暑时，导游员应。

A、立即将患者移至阴凉处

B、平卧并解开衣扣 C、通风降温，饮用凉开水

D、严重者送医院 答：ABCD 13.游客发生食物中毒事件，导游员应采取的急救措施有

。A、立即催吐并让患者饮水

B、将患者送往医院对病因进行诊断 B、请医生开具诊断证明

D、报告旅行社，追究供餐单位责任 答：ABCD 14.当游客发生溺水时，导游员应采取的急救措施有。

A、立即报告旅行社

B、拉出舌头，清除口鼻内污物 C、将溺水者置于俯卧位，头部朝下

D、人工呼吸及胸外按压 答：BCD 15.导游人员在同西方国家来华的旅游者交流时，应避免问及对方的。A、个人经历

B、家庭财产

C、工资收入

D、婚姻状况 答：ABCD 16.游客乘火车旅行时，不得将下列物品带入车内

。A、珍贵植物

B、国家限制运输的物品 C、妨碍公共卫生的物品

D、动物

答：BCD

三、判断题

1.旅行社的主要职能是为游客提供与旅行相关的服务。

（）

答：√

2.以营利为目的就决定了旅行社的企业性质。

（）

答：√

3.旅行社为游客提供的产品，既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。

答：√

4.团队旅游通常是由超过10人以上的游客组成，采取一次性预付旅费的方式。

答：×

5.台湾同胞购买机票时需出示护照。

答：×

6.在国际、地区航班上，按旅客票价等给每位旅客提供免费行李额，但儿童及婴儿无免费行李额。

答：×

7.OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票，而OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。

答：√

8.持OK票的旅客，乘坐国内航班须在起飞前一天中午12时以前，乘坐国际航班须在48小时以前办理座位再证实手续。

答：×

9.旅客在航班规定离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，需支付客票价10%的退票费，在离站前两小时之内要求退票的，收取客票价50%的退票费。

答：×

10.购买经济舱票价客票的旅客，免费交运的行李额是20千克。

答：√

11.根据中国民航规定，国内航空承运人对每名旅客的赔偿责任限额为人民币50万元。

答：×

12.乘坐火车时，每一位成人旅客可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名时，超过的人数应买儿童票。

答：√

13.团体旅客乘坐火车要求退票必须在开车24小时以前办理。

答：×

14.乘坐客轮时，身高1.1米以下的儿童可免票。

答：√

15.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的游客可随身携带免费行李30千克。

答：√

16.礼貌礼节是日常交往中人们表达情感的一种方式，礼貌是礼节的具体表现。

答：×

17.游客获得的第一现象常常来源于导游员的仪容仪表。

答：√

18.导游员衣着的美，很大程度上在于“相称”，即与自身的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围的环境和场合协调。

答：√

19.导游员在带团时，可以根据自己的兴趣和爱好来安排穿着打扮和佩戴饰物。

答：×

20.导游员在问候时，眼睛要注视对方，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清楚为宜。

答：√

21.在通常情况下，年轻者应先向年长者问候，女性先向男性问候，身份低者先向身份高者问候。

答：×

22.为他人介绍时有先后之别，一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，将男士介绍给女士，将客人介绍给主人。

答：×

23.导游员在递名片时应用双手（至少右手），目视对方，微笑致意，接名片也要用双手，以示尊重，看完之后即可装入口袋。

答：×

24.见面行握手礼时，为避免尴尬，主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手。

答：√

25.在接待礼仪中，握手时一般应摘帽、脱手套，但女士和身份高者可例外。

答：√

26.在谈话现场超过3人以上时，导游员要注意与多人交谈，不要造成冷场。

答：√

27.导游员在与女宾谈话时要把握分寸，一般不询问年龄、婚姻、工资收入等属于个人隐私的问题。

答：√

28.导游员在与外宾交谈时，一般不议论对方国家的内政，不批评、议论国外任何人，不随便议论宗教问题。

答：√

29.导游员在拨打电话时要遵循时间适宜和内容合理两条原则。

答：√

30.在会晤重要客人或参加重要会议时，如果不便深谈，导游员要说明原因表示歉意，届时主动打电话过去。

答：√

31.导游员在进入游客房间和住所时，只有在取得游客允许之后才能进入。

答：√

32.导游员的现场处理只是应急处理，因此游客发生疾病后应立即将其送往医院治疗。

答：×

33.导游在带团过程中若发现游客中暑，应立即将患者移至阴凉处，平卧并解开衣扣，通风降温，必要时可将随身携带的药物给旅客服用，以缓解病情。

答：√

34.如果游客心脏病猝发，应在第一时间将其送往医院，以争取抢救时间。

答：×

35.在旅游过程中，游客突患疾病而又没有带药物时，导游员应及时将自备药给游客服用。

答：×

36.为了避免游客中暑，导游员带团时要尽量避免正午开展户外活动，提醒游客戴宽边遮阳帽或用遮阳伞，多喝水。

答：√

37.当游客发生食物中毒并送医院治疗时，导游员要请医生开具“诊断证明”，以便追究供餐单位的责任。

答：√

38.导游员发现餐厅食物不洁、变质或有异味时，应立即向供餐单位服务员或负责人提出，并及时采取措施。

答：√

39.长途旅行中，游客晕机、晕船、晕车较严重者可请乘务人员协助。

答：√

40.北京位于东八区，因此“北京时间”是以东经120°的地方时作为标准时间。

答：√

41.韩国首都首尔与北京相差整整1个小时。

答：√

42.某外国游客要买一只5克拉的钻石项链，导游员应告诉售货员拿10克的项链。

答：√

43.国际标准时间是以经过英国格林尼治天文台的零度经线为标准线的时间，所以又称为格林尼治时间。

答：√

44.从1884年起，国际上将全球共划分为24个时区，每个时区的范围为20个经度，即经度相隔20°。

答：×

第四章

导游服务规程

一、单项选择题

1.导游服务规程是指导游员从

起，到送走游客、做好善后工作为止的整个操作过程。

A、接到游客

B、核对日程

C、接到旅行社下达的接待任务

D、入住服务

答：C

2.导游服务团队是指由多名导游员构成的服务群体共同实施的群体。

A、总体旅游规划

B、具体旅游计划

C、参观游览任务

D、导游讲解服务

答：B

3.导游服务团队的工作目标是。

A、发展中国旅游业

B、发展地方旅游业

C、提高旅行社的经济效益

D、执行该旅游团队的旅游计划

答：D

4.导游服务团队的工作对象是。

A、国内游客

B、国外游客

C、同一团队的游客

D、不同团队的游客

答：C

5.导游服务团队中的地陪和全陪的共同利益是。

A、发展中国旅游业

B、发展地区旅游业

C、宣传旅游形象

D、增加经济收入

答：A

6.导游服务团队共同的工作准绳是。

A、旅行社行规和惯例

B、中国有关法律法规和行业标准

C、旅行社条例

D、导游人员管理条例

答：B

7.导游服务团队共同的处事依据是。

A、旅行社行规和惯例

B、中国有关法律法规和行业标准

C、旅游计划

D、旅游协议

答：D

8.地陪服务规程是指地陪从接受地接社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团

并做完所有后续工作为止的工作程序。

A、完成旅游

B、结束行程

C、离开本地

D、启程旅游

答：C

9.在导游服务团队中，工作内容最为复杂详细，程序性最强的是。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、景点讲解员

答：C

10.导游员能否正确接到旅游团队的关键是。

A、团号

B、导游证

C、委派单

D、任务书

答：A

11.地陪向游客直接提供导游服务是从

开始的。

A、致欢迎词

B、入住服务

C、导游讲解

D、接站

答：D

12.地陪迎接从外地来的旅游团要提前

分钟到达机场（车站、码头等）。

A、15

B、30

C、45

D、60

答：B

13.地陪接到旅游团后清点人数时，主要使用的方法。

A、大声点名

B、手指头点

C、目光默数

D、游客自报姓名

答：C

14.接待外宾团的首站地陪要提醒外国游客将表调到

时间。

A、北京

B、地方

C、国际标准

D、格林威治

答：A

15.游客在由机场（车站、码头）前往下榻饭店或首个参观游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作，称之为。

A、沿途导游

B、首次沿途导游

C、本地知识介绍

D、即时信息介绍

答：B

16.在旅游车到达下榻饭店前门或进入停车场后，首先下车并作引导工作的是。

A、司机

B、领队

C、全陪

D、地陪

答：D

17.标志着两国或两地导游员合作正式开始是。

A、接站服务

B、入住服务

C、核对日程

D、参观游览

答：C

18.在带团过程中，地陪最艰巨、最辛苦、也是最应精心设计的工作是。

A、接站服务

B、送站服务

C、导购服务

D、参观游览服务

答：D

19.地陪每天带团出游，应至少提前

分钟到达饭店，在指定的地点与游客回合。

A、10

B、15

C、30

D、60

答：A

20.在游客用餐的时候，地陪一般要到游客那里巡视

次。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、4～5

答：B

21.当饭店将某内宾团的房间开好后，负责给游客分发房卡的人员为。

A、领队

B、地陪

C、全陪

D、饭店服务员

答：C

22.地陪送外宾团返程搭乘出境航班应提前

分钟到达机场。

A、30

B、60

C、90

D、120

答：D

23.地陪送内宾团返程搭乘国内航班应提前

分钟到达机场。

A、30

B、60

C、90

D、120

答：C

24.地陪送内宾团搭火车返程应提前

分钟到达火车站。

A、30

B、60

C、90

D、120

答：B

25.地陪送内宾团乘轮船返程应提前

分钟到达码头。

A、15

B、30

C、60

D、90

答：C

26.地陪在机场接到游客后，向游客致欢迎词是在。

A、机场出口处

B、停车场

C、引导上车前

D、旅游车上

答：D

27.内宾团临时需要证件办理有关事务时，向游客收取证件的是。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、服务员

答：B

28.送外宾团乘飞机离境，向游客发放机票的是。

A、全陪

D、地陪

C、领队

D、售票员

答：C

29.自始至终参与内宾团全程活动的人员是。

A、地陪

B、全陪

C、领队

D、司机

答：B

30.外宾团队的全陪，前期准备阶段从

开始，到前往首站地机场（车站、码头）迎接外宾团为止。

A、接到任务书

B、接到国内组团社下达的接待任务

C、核对日程

D、入住服务

答：B

31.在外宾团的首站地接站时，全陪的主要任务是，并与领队接洽做好相关协助工作。

A、认找旅游团

B、安排旅游车

C、清点和交接行李

D、配合地陪迅速认找到旅游团

答：D

32.在外宾团全部游客上车之后，首先致欢迎词的是。

A、领队

B、地陪

C、全陪

D、司机

答：C

33.当首站地的地陪离开外宾团下榻的饭店后，旅行社在饭店内主要的导游人员是。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、饭店服务员

答：B

34.标志着全陪带领内宾团带团工作开始的是。

A、组织召开行前说明会

B、组织各站转移

C、提供启程服务

D、接受上团任务书

答：D

35.内宾团的全陪出团前的准备工作，主要有接受带团任务和

两项工作。

A、组织召开行前说明会

B、组织游客相互认识

C、编制接待计划

D、熟悉行程安排

答：A

36.行前说明会通常在旅游团正式出发前

左右召开。

A、1周B、2周C、3周 D、4周 答：A

37.旅游时间短，游客之间互不相识，缺乏团体意识，给导游员的工作往往带来很大的挑战。这主要体现了非团队导游服务的特点。

A、服务项目少且比较单一

B、服务周期短但周转快

C、服务难度较大

D、游客自由度高且变化大

答：C

★38.在参观旅游景点时，游客听完导游员介绍后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时的要求。这主要体现了非团队导游服务

的特点。

A、服务项目少且比较单一

B、服务周期短但周转快

C、服务难度较大

D、游客自由度高且变化大

答：D

39.旅游市场成熟的标志之一就是的发展。

A、团队旅游

B、非团队旅游

B、个性化旅游

D、特殊化旅游

答：B

40.非团队接站服务主要是指非团队游客到达旅游目的地之前向旅行社办理的服务。

A、预订

B、入住

C、委托

D、付费

答：C

41.在为非团队游客提供接站服务时，导游员的主要任务是按非团队游客的委托要求将其从交通集散地接送到客人。

A、预订的饭店

B、旅游景区

C、机场

D、车站或码头

答：A

42.迎接乘飞机而来的非团队游客，导游员应提前

分钟到达机场。

A、10

B、20

C、30

D、60

答：B

43.迎接乘火车或者轮船而来的非团队游客，导游员应提前

分钟进车站站台或码头。

A、10

B、20

C、30

D、60

答：C

44.导游员为非团队游客提供沿途导游服务，可采取的形式进行。

A、对话

B、讲笑话

C、交流

D、讲解

答：A

45.在为非团队游客提供游览服务时，导游员应提前

分钟抵达集合地点，带领游客乘车去旅游景区。

A、10

B、15

C、20

D、30

答：B

46.非团队游客乘坐国内航班离站，导游员带领游客应提前

分钟到达机场。

A、60

B、90

C、120

D、150

答：A

47.非团队游客乘坐国际航班离站，导游员带领游客应提前

分钟到达机场。

A、60

B、90

C、120

D、150

答：C

48.非团队游客乘坐火车或轮船离站，导游员带领游客应提前

分钟到达机场。

A、30

B、40

C、60

D、90

答：B

49.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待

后方可离开机场。

A、办理票据及行李托运

B、进入安检区

C、落实座位

D、飞机起飞

答：D

50.导游服务团队提供服务必须遵循的原则是。

A、旅行社业的国际惯例

B、旅行社业的行规

C、国家法规和行业标准

D、旅行社内部规定

答：C

51.下列各项不属于地陪要掌握的常规知识是。

A、风物特产

B、本地概况

C、重大新闻

D、法律法规

答：C

52.下列各项不属于地陪要掌握的即时信息是。

A、本地概况

B、热门话题

C、重大新闻

D、天气状况

答：A

53.当领队、全陪或游客提出与原定日程不符而且涉及接待标准变化时，一般情况下，地陪应。

A、按对方意见办理

B、耐心解释

C、明确拒绝

D、委婉拒绝

答：D

54.在接待外宾团时，导游员的直接决定了游客对导游员的认同程度。

A、讲解能力

B、组织能力

C、外语能力

D、交际能力

答：C

55.在接待内宾团时，导游员的 也会影响到游客对导游员的印象。

A、讲解水平

B、普通话水平

C、组织水平

D、交际能力

答：B

56.在自由活动时间，地陪可以不陪客人，但要做好。

A、安全服务

B、讲解服务

C、提醒服务

D、交通服务

答：B

57.全陪直接为外宾团游客服务的最后环节是。

A、各站服务

B、转移服务

C、末站服务

D、善后工作

答：C

58.导游员前往机场、车站或码头等迎接旅游团的工作称之为。

A、接站

B、送站

C、送行

D、沿途导游

答：A

59.当外宾购买中国贵重物品特别是文物时，提醒其保管好发票并告知中国海关和文物部门对于文物购买和出口等方面相应规定的导游员是。

A、地陪

B、全陪

C、领队

D、售货员

答：B

60.如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发前一天必须与

取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。

A、首站地陪

B、司机

C、旅游团的游客

D、组团社计调人员

答：C

61.在导游工作集体中起着主导作用的是。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、司机

答：B 62.旅游团中的客人邀请导游员一起参加饭店内舞会，导游员应

。A、婉言拒绝

B、请示领导

C、尽量回避

D、可以参加 答：D 63.在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是

。A、规范化服务

B、个性化服务

C、讲解服务

D、超常服务 答：A 64.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开的时间是。

8.下列各项属于地陪接团前需要落实的预订服务有。

A、下榻饭店

B、旅游用车

C、参观及游览项目

D、出入本地交通

答：ABCD

9.下列各项属于地陪要掌握常规知识的有。

A、风物特产

B、本地概况

C、重大新闻

D、法律法规

答：ABD

10.下列各项属于地陪要准备的即时信息有。

A、旅游景点知识

B、热门话题

C、天气状况

D、重大新闻

A、送到机场

B、飞机起飞后

C、游客进入安检口后

D、客人上机后

答：C

二、多项选择题

1.旅游团队通常有

等类型。

A、外宾团

B、内宾团

C、出境团

D、边境团

答：ABC

2.内宾团的导游服务团队一般由

组成。

车 A、领队

B、全陪

C、地陪

D、景点讲解员

答：BC

3.外宾团的导游服务团队一般由

组成。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、景点讲解员

答：ABC

4.导游服务团队的合作基础有。

A、共同的处事依据

B、共同的工作准绳

C、共同的工作对象

D、共同的工作目标

答：ABCD

5.导游服务团队的合作方法有。

A、遵守中国的法律法规

B、主动争取各方的配合 C、尊重各方的权限和利益

D、建立互信的友情关系 是 答：BCD

6.地陪的前期准备工作主要有。

A、知识准备

B、能力准备

C、心理形象准备

D、物品准备

答：ACD

7.地陪在接团前，主要熟悉旅游接待计划的内容有。

A、了解出入境的交通方式与时刻

B、了解旅游费用的开支情况和结算方式

C、了解在本地的主要活动内容和要求

D、了解旅游团成员家庭背景情况

答：ABC

答：BCD

11.在接站服务中，地陪要做的接站准备工作主要有

。A、确认旅游团抵达的准确时间 B、与旅游车、行李车会合 C、再次确证团队抵达时间 D、熟悉接待计划 答：ABC

12.在接站服务中，地陪的迎接工作主要包括。

A、认找旅游团

B、等候团队

C、清点人数与行李

D、引导登答：ABCD

13.地陪接到旅游团并引导游客上车后的车内工作主要有

。A、调整时间

B、致欢迎词

C、引导下车

D、首次沿途导游 答：ABCD

14.地陪对旅游团致欢迎词一般应包括的基本要素有

。A、代表旅行社、本人和司机欢迎游客光临 B、自我介绍并介绍旅游车司机 C、表明提供服务的诚挚愿望

D、期盼游客的合作，预祝旅游愉快顺利 答：ABCD

15.当饭店将旅游团的房间开好后，负责分发房卡或房间钥匙的。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、饭店服务员 答：AB

16.地陪为旅游团提供的入住服务工作主要有

。A、协助办理入住手续

B、协助团队行李进房

C、通知司机行程安排

D、办理次日叫早和早餐手续 答：ABCD

17.在前往旅游景区旅游的途中，地陪提供的往途服务主要有

。A、重申当日活动安排

B、组织沿途活动 C、沿途导游讲解

D、介绍游览景点 答：ABCD

18.带领旅游团到达旅游景点停车场后，地陪提醒游客要注意的事项主要包括。

A、停车地点、车牌号码标志

B、集合时间和地点

C、带好随身物品和关窗下车

C、厕所和纪念品商场位置

答：ABC

19.地陪为游客提供的现场讲解服务主要有。

A、重申旅游活动安排

B、讲解前充分提醒

C、讲解中导与游结合 D、讲解之余注意观察

A、表达友谊和惜别之情

B、表达美好祝愿，并期待重逢

C、回顾旅游活动，感谢游客合作

D、征求游客意见，如有不如意之处，再次致歉

答：ABCD

27.地陪在旅游车到达机场、车站或码头之后思维送别服务中，需要做的主要工作有。

A、提醒游客带好随身行李物品

答：BCD

20.在完成当天的旅游活动后返回住地的途中，地陪提供返程服务的主要内 容有。

A、介绍奇闻异事

B、回顾当天活动

C、沿途导游

D、预告次日或当晚活动安排

答：BCD

21.旅游团在旅游地的用餐主要有。

A、团队餐

B、风味餐

C、款待宴会

D、自助餐

答：ABC

22.下列各项属于地陪提供团队餐服务的工作内容是。

A、提前与餐厅联系，确保在预定时间用餐

B、在游客用餐时适当巡视，询问客人意见

C、引导游客进入餐厅就座，督促餐厅做好相关服务工作

D、检查餐厅的卫生和安全状况，做好预防工作

答：ABC

★23.小李担任一美国旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小李就和领队商 谈日程安排。在商谈过程中，小李发现领队手中计划表上的游览点与自己接待 任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了3个景点，且坚持要 按他手中计划表上的景点来安排行程。小李应该。

A、按照对方的意见办理

B、委婉拒绝

C、请示旅行社领导

D、征得领导同意后收取相关费用

答：BCD

24.地陪的送站准备工作主要有。

A、及时归还证件

B、核实离境交通

C、商定交付行李和出发时间

D、协助饭店结清账目 时

答：ABCD

25.地陪在旅游团即将离开本地的离店服务中，主要的工作有。

A、发放机（车、船）票

B、集中交运行李

C、办理退房手续

D、集合登车

答：BCD

26.在旅游团离开本地时，地陪要向游客致欢送词。欢送词主要包括的基本 要素有。

B、协助全陪、领队发放机（车、船）票

C、迅速联系行李员，协助交接行李、托运单或行李卡

D、协助办理登机（车、船）手续，引导游客进入安检后或候客厅 答：ABCD

28.带团结束后，地陪向旅行社提交的核算单中，应写明的内容有

。A、开支项目

B、开支时间

C、开支金额

D、报账凭证 答：ABCD

29.地陪在善后工作中可能要处理的主要遗留问题有

。A、游客遗忘物品

B、游客委托购买和转交 C、伤病游客滞留

D、游客投诉 答：ABCD

30.导游员带团结束后的总结方式主要有。

A、自己总结

B、领导总结

C、书面总结

D、口头总结 答：CD

31.地陪在带团前应准备好。

A、导游证件

B、个人用品

C、足够的团款

D、带团工具答：ABCD

32.需要写出书面总结的导游员

。A、带团参加盛大庆典的导游员

B、接待VIP旅游团的导游员 C、初次担任导游工作的人员

D、带团过程中出现严重事故的导游员 答：BCD

33.在核对日程时，如果领队、全陪或游客对原定行程提出修改的要求。

A、不管什么情况，都不能更改原定行程 B、认真分析对方想法并向旅行社报告

C、在不影响整体的接待标准的情况下，地陪可以根据具体的情况修改 D、要求虽合理但执行起来有相当难度，地陪应向对方解释，耐心说服 答：BD

34.地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息包括。

A、团号

B、客源地的文化特征

C、游客的人数

D、组团社的情况

答：ABD

35.地陪在为游客提供导购服务时应。

A、带其到定点的购物商店购物

B、了解游客购物意愿

C、帮助游客挑选和论价

D、维护游客的正当权益

答：ABD

36.地陪在带团前的知识准备中，要准备的知识主要有。

A、常规知识

B、不熟悉的景点知识

C、与游客和该旅游活动相关知识

D、即时信息

43.地陪的送站服务主要包括。

A、送站准备

B、离店服务

C、送别服务

D、致欢送词 答：ABCD

44.地陪的善后工作主要包括。

A、处理遗留问题

B、团队总结

C、售后服务

D、结算账目 答：ABCD

45.外宾团的全陪提供各站服务主要包括

。A、监督、协助各站地陪工作

B、保护游客安全

答：ABCD

37.在游客购买

时，地陪要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。

A、贵重物品

B、中医药品

C、金银制品

D、古董文物

答：ABCD

★38.地陪小王前往火车站接待从上海来湖南旅游的一旅游团。小王凭借丰 富的经验很快找准了旅游团，一看到旅游团，小王马上面带微笑地对跟在全陪 身后的游客说：“各位朋友，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅 游的××旅行社的导游员。我姓王，叫王×，大家可以叫我小王。首先请允许 我代表旅行社，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！希望大家多多配合，并对我们的工作提出宝贵意见。现在大 家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位朋友们，我们去停车场吧。”

地陪小王的工作不妥之处主要有。

A、没做行李交接，清点人数

B、引导登车后再致欢迎词

C、没有介绍司机

D、致辞中有误

39.全陪在接待外宾团前，要熟悉团队的卷宗，包括的内容有。

A、团队的基本信息

B、游客的基本情况

C、活动安排的衔接

D、海外领队的个人情况

答：ABC

40.全陪的知识准备除了一般的知识外，主要包括。

A、国内外重大新闻

B、各地最重要的旅游景点概况

C、转移途经地概括

C、中国文化知识

答：BC

41.全陪的心理准备侧重在。

A、长时间出门在外所带来的疲劳感

B、沉重的紧张压力感

C、面对游客放纵行为所产生的厌烦感

D、各站转移的繁琐感

答：AC

42.地陪为旅游团提供的其他活动服务主要有。

A、餐饮服务

B、文娱活动服务

C、导购服务

D、自由活动服 务

答：ABCD

C、组织游客参观游览

D、做好联络工作 答：ABD

46.在外宾团的末站服务中，全陪的主要工作有。

A、提醒游客整理好行装，带走所有行李

B、致欢送词和告别 C、征求游客对各站服务的意见

D、落实机票和离境事宜 答：ABC

47.外宾团的全陪要做的善后工作主要有。

A、处理好旅游团的遗留问题

B、与计调人员进行工作交接 C、开展售后服务，保持长期联系

D、财务结算工作 答：ABCD

48.内宾团的全陪出团前的准备工作，主要有

。A、接受带团任务

B、组织召开行前说明会 C、掌握旅游团情况

D、联系各站转移 答：AB

49.召开行前说明会的意义与目的是

。A、争取良好的第一印象，拉近距离，增进了解

B、有助于深入了解旅游团的情况，及时修正接待方案 C、有助于提升旅行社的知名度，树立良好形象 D、有利于建立忠诚客户群，传递祝愿，建立感情 答：ABCD

50.全陪参加或主持行前说明会，要注意的问题有

。A、介绍旅行社的情况

B、体现出职业风范 C、以礼貌语言亮相，以诚信豁达待人

D、相互留下联系方式 答：BCD

51.行前说明会的主要内容主要包括。

A、宣布日程安排及注意事项，强调出发时间和集合地点 B、希望游客互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作 C、介绍旅游地天气状况，拟定房间分配方案 D、核对团队名单等，发放旅游团队相关物品 答：ABCD

52.内宾团的全陪提供的各站服务主要有。

A、抵达机场（车站、码头）的转移服务

B、保管有关票证

C、与地陪做好工作配合D、解决突发问题

答：AC

53.内宾团的全陪各站转移服务主要包括。

A、提前落实离境交通，提醒游客做好离境准备

B、协助办理离站事宜和行李托运

C、保管好有关票证，组织好交通工具上的用餐和住宿

D、解决转移过程中遇到的各种突发问题

答：ABCD

54.内宾团的全陪返程服务主要包括。

A、确认返程交通票据

B、联系组团社相关部门，落实回程接站

C、带领游客返回，告别

D、总结致辞，请游客填写意见反馈表

答：ABCD

55.内宾团的全陪善后工作主要包括。

A、与计调人员进行工作交接

B、财务结算工作

D、保持与团员的联络

D、交总结报告

答：ABC

56.非团队导游服务主要包括

等不同内容。

A、旅游咨询服务

B、单项委托服务

C、讲解服务

D、选择性导游服务

答：ABD

57.与团队导游服务相比，非团队导游服务的特点是。

A、服务项目少且比较单一

B、服务周期短但周转较快

C、服务难度大

D、游客自由度大，变化大

答：ABCD

58.非团队导游服务的要求有。

A、高效率的接待服务

B、高质量的导游服务

C、较强的独立工作能力和语言表达能力

D、高规格的讲解服务

答：ABC

59.为非团队游客提供导游服务的导游员，服务准备工作主要有。

A、进行业务准备

B、认真阅读接待计划

C、做好出发前准备

D、联系交通工具

答：BCD

60.为非团队游客提供导游服务的导游员，游览服务工作主要有。

A、出发前的准备

B、沿途导游服务

C、现场导游服务

D、其他后续服务

答：ABCD

61.非团队游客的送站服务，导游员的主要工作有。

A、详细阅读送站计划

B、做好送站准备

C、到饭店接运客人

D、到站送别

答：ABCD

62.全陪服务规程始于全陪接受旅行社下达的旅游团队接待任务，其结束则有下列情况。

A、游客离开本地并做完所有后续工作

B、游客离开旅游目的地并做完所有后续工作

C、内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作

D、将外宾团送离本国国境并做完所有后续工作

答：CD

63.行前说明会的后期补救工作主要包括。

A、给未出席的游客留下联系方式

B、给未出席的游客打电话

C、给未出席的游客发放相应物品

D、给未出席的游客送机（车、船）票

答：BC

64.非团队导游服务涉及导游员的工作主要有。

A、接站服务

B、入住服务

C、参观游览服务

D、送站服务

答：ACD

65.地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作。

A、与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间

B、与旅游车司机商定出发时间

C、征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点

D、与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间

答：ABCD

66.导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容。

A、与客人确认日程安排

B、明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目

C、办理住店手续

D、推销旅游服务项目

答：ABD

★67.某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，凌晨8时，旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过），小李再次清点人数后，请司机开车，随即讲了以下一段话：

“女士们、先生们，早上好！

我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席。转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此

之间已经结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际，我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》，愿我们永远是朋友！（唱歌）„„女士们，先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了，现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。地陪小李的工作存在的不足之处主要有。

A、未能提早到达

B、没有与游客交流或进行沿途导游

C、未征求游客意见，填写《意见表》 D、提前离开

答：ABCD

三、判断题

1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。

答：×

2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场（车站或码头）。

答：√

3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。

答：×

4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。

答：×

★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。

答：×

6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。

答：×

7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√

8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。

答：×

9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。

答：√

10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。

答：×

11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。

答：×

12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。

答：√

13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。

答：×

14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。

答：√

15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。

答：√

16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。

答：√

17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。

答：×

18.地陪服务规程是指地陪从接站服务开始，到旅游团队离开本地为止的工作程序。

答：×

19.地陪是国内组团社委派的代表，是旅游团队在旅游目的地旅游活动的具体组织者和各项接待任务的具体执行者。

答：×

20.与全陪的工作相比，地陪的工作内容最为复杂详细，其程序性也最强。

答：√

21.地陪的前期准备是指地陪接到旅行社的接团任务书到组织参观游览活动之前所要开展的工作，主要是为即将开展的带团工作进行准备。

答：×

22.导游员能否正确接到旅游团队的关键就是团号，因此导游员必须牢记自己将要带的旅游团的团号。

答：√

23.旅行社经营的一个重要特征就是预售预订。

答：√

24.在接团之前，地陪需要向计调部门和旅游供应商核实下榻饭店、旅游用车、参观及游览项目、出入本地交通和行李安排等是否已经落实。

答：√

25.为提高旅游服务档次，在接待外宾团河VIP团队时，旅行社或下榻饭店会提供专门的随团行李服务。

答：√

26.常规知识是指大多数旅游团都想了解的知识，包括本地概况、风俗习惯、法律法规、热门话题以及主要旅游景点的知识等。

答：×

27.在接待外宾团时，导游员的外语能力和讲解能力直接决定了游客对导游员的认同程度。

答：×

28.为了防止在实际工作中出现挂一漏万的失误，所有导游员一定要在接待任务表的基础上制订出旅游团在本地的详细接待计划。

答：×

29.导游员要准备的即时信息是指经常变化的信息，如天气状况、重大新闻、热门话题、宗教问题等。

答：×

30.地陪树立第一印象的关键环节，也是地陪向游客直接导游服务的开始是接站。

答：√

31.地陪前往机场、车站或码头迎接旅游团时，必须提前15分钟到达。

答：×

32.当旅游团乘坐飞机抵达机场时，地陪要站在出港口的位置，面向出港旅客展开旅行社旗或者接站牌，迎候游客的到来。

答：√

33.在引导游客登车时，地陪要站在旅游车车门的靠车尾一侧，协助游客登车。

答：×

34.在机场、车站和码头接到旅游团之后，地陪要立即代表旅行社致欢迎词。

答：×

35.游客全部上车后，地陪要帮助游客放置好随身物品并检查是否放妥，随后立即要司机发车前往下榻饭店。

答：×

36.地陪在首次沿途导游要遵守的原则是灵活有趣、吸引力强、富有激情和活力。

答：×

37.通常情况下，地接社对于旅游团的安排，首先都是先安顿在下榻饭店，让游客休息或用餐。

答：√

38.在旅游车到达下榻饭店前门或进入停车场后，为了表示对游客的尊重，游客先下车，地陪最后下车。

答：×

39.在游客入住饭店期间，地陪在安排房间、发放房卡或门牌时发挥主导作用。

答：×

40.当饭店将旅游团的房间开好后，地陪负责分发房卡或房间钥匙。

答：×

41.地陪与领队或全陪核对日程时，发现日程不一致但对旅游团的正常旅游行程不会产生影响，地陪应尽可能按照对方的意见办理。

答：√

42.“游”是游客最重要的旅游需求，地陪的参观游览服务是满足这一需求的最主要途径。

答：√

43.地陪每天应至少提前30分钟抵达游客下榻的饭店，组织游客登车前往旅游景区旅游。

答：×

44.核对日程是两国或两地导游员合作的正式开始，既是顺利开展导游员服务的需要，也是对对方的一种尊重。

答：√

45.地陪在导游讲解中，要注意“导”与“游”的结合，切忌游而不导，也不要一言堂，留出足够的时间让游客自己进行欣赏和回味。

答：√

46.地陪在现场讲解的同时，还要注意观察，经常用目光默点游客人数，防止游客走失。

答：√

47.一般情况下，地陪不与客人在一桌吃饭，如果游客邀请可以与游客同桌用餐。

答：√

48.游客在购物时，地陪有针对性地向游客推荐其感兴趣的商品，在游客要求的情况下也可以参与挑选和论价。

答：×

49.在游客自由活动期间，地陪可以不陪同客人，但要做好提醒工作。

答：√

50.游客到较远范围开展自由活动，地陪要负责安排交通，做好提醒工作。

答：×

51.一般情况下，旅游团的证件都由地陪收取和管理，用完后立即归还游客本人或领队或全陪。

答：×

52.在赴机场、车站或码头的途中，地陪要向全体游客致欢送词。

答：×

53.一般说来，地陪带领旅游团到达机场、车站或码头，应当留出足够空余时间，具体要求是：飞机提前120分钟，火车和轮船提前60分钟。

答：×

54.一般说来，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√

55.除了初次担任导游工作的人员或者接待了VIP团队的导游员，在其他情况下，地陪可以口头向有关业务领导进行总结。

答：×

56.全陪是旅行社的代表，应自始至终参与旅游团的全程活动，负责旅游团活动过程中各环节的衔接。

答：×

57.全陪是旅游团队整个旅游活动的主要决策者，在旅游活动过程中占有主导性地位。

答：×

58.外宾团的全陪前期准备阶段是从组团社下达接待任务开始，到前往机场、车站、码头迎接旅游团为止。

答：×

59.全陪的知识准备除了常规知识之外，主要包括两个方面，一是结合旅游团的特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地最重要旅游景点的概括，二是根据旅游交通转移的路线，准备一些转移途径地的概括。

答：√

60.全陪心理准备主要侧重在长时间出门在外所带来的疲劳感和面对游客放纵行为所带来的厌烦感。

答：√

61.在首站地迎接外宾团时，全陪的主要任务是配合首站地的地陪迅速认找到旅游团，与领队简单接洽，并协助领队和行李员共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。

答：×

62.当地陪离开饭店后，全陪成为旅行社在饭店内的主要导游人员，不得擅自离开饭店。

答：√

63.全陪从前往机场、车站、码头接站起，标志着整个带团工作的开始，规范化、程序化的工作也随之启动。

答：×

64.独立成团的行前说明会，其地点和时间由旅行社确定，一般在旅行社举行。

答：×

65.行前说明会一般由全陪负责联系，计调、全陪或旅行社的有关人员主持。

答：×

66.行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、旅行包等物品，应由全陪在会后负责送到未能出席行前说明会的游客手中。

答：×

67.通常情况下，全陪应提前20分钟到达指定集合地点，佩戴好导游证并举起公司导游旗等候游客，准备启程。

答：×

68.全陪应该在旅游团抵达最后一站后，确认旅游团离开最后一站所采用的交通票据是否定妥。

答：√

69.非团队导游服务的服务项目完全由游客自主选择决定的，因此导游员提供的服务项目较少。

答：√

70.对非团队游客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

答：√

71.对于非团队游客的参观游览服务，旅行社一般会为客人提供交通车辆，二客人未委托的内容则由游客自理。

答：√

72.导游员必须在送站前48小时与非团队游客确认送站时间和地点。

答：×

73.非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待飞机起飞后方可离开机场。

答：√

第五章

导游服务技能

一、单项选择题

1.导游员的服务技能首先体现在能否运用各种

技能引导旅游团顺利地实现旅游活动。

A、组织

B、交际

C、协作

D、讲解

答：A

2.“百人百样，千人千面”，这说明导游员在带团过程中要具备的组织技能是。

A、合理引导游客审美

B、调整旅游活动的节奏

C、把握游客的个性差异

D、正确开展导购促销

答：C

3.导游员在旅游审美过程中所起的第一项作用就是引导游客正确地。

A、了解审美类型

B、认识审美对象

C、掌握审美方法

D、开展审美活动

答：B

4.旅游审美中最普遍、最易于接受和最令人神往的审美对象之一

是。

A、自然美

B、社会美

C、艺术美

D、科学美

答：A

★5.导游员带领外国游客参观北京四合院，看到了四合院其乐融融的邻里关系。这是导游员在引导游客欣赏旅游景观美类型中的。

A、自然美

B、社会美

C、技术美

D、科学美

答：B

★6.导游员带领游客参观西昌卫星发射基地，看到了雄伟壮观的卫星发射塔。这是导游员在引导游客欣赏旅游景观美类型中的。

A、自然美

B、社会美

C、科学美

D、技术美

答：D

7.帮助游客感觉、理解和领悟旅游景观的美是导游服务的目的，即导游服务具有的作用。

A、发现美

B、介绍美

C、认识美

D、传递美

答：D

8.在传递美的过程中，导游员应采用恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，以生理快感为主要特征的是一种的审美体验。

A、悦耳悦目

B、悦心悦意

C、悦志悦神

D、悦情悦志

答：A

9.在传递美的过程中，导游员应采用恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，以精神愉悦为主要特征的是一种的审美体验。

A、悦耳悦目

B、悦心悦意

C、悦志悦神

D、悦情悦志

答：B

10.在传递美的过程中，导游员应采用恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，以道德和理性启示为主要特征的是一种的审美体验。

A、悦耳悦目

B、悦心悦意

C、悦志悦神

D、悦情悦志

答：C

★11.“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，这句话所揭示的审美方法是。

A、静态审美

B、动态审美

C、空间审美

D、时机审美

答：B

★12.“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，这句话所揭示的审美方法是。

A、动态审美

B、静态审美

C、空间审美

D、时机审美

答：A

★13.“万物静观皆自得，四时佳景与人同”是采用了审美方法的。

A、时机审美

B、空间审美

C、静态审美

D、动态审美

答：C

★14.“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”是采用了审美方法的。

A、动态审美

B、静态审美

C、空间审美

D、时机审美

答：D

★15.“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，由此看来，要收到较理想的审美效果导游员应注意以下审美方法的把握。

A、动态审美

B、静态审美

C、空间审美

D、时机审美

答：C

16.“只可意会，不可言传”，这句话说明导游员在引导游客审美时要采用的审美方法是。

A、动态审美

B、静态审美

C、空间审美

D、心境审美

答：D

17.在导购旅游商品时，导游员要合理控制购物时间，每次在购物场所逗留的时间尽量不超过

个小时。

A、一

B、二

C、三

D、四

答：A

18.与游客交往，实质上就是导游员向游客提供。

A、导游服务

B、导购服务

C、心理服务

D、审美服务

答：C

19.在游客的心中，优秀的导游员往往会成为“

”的代名词，这会促使他们自觉地配合导游员的工作，增强旅游团队的凝聚力。

A、朋友

B、亲人

C、信心

D、信赖

答：D

20.“导游无小事”，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，说明导游员在树立并维护良好的个人形象时必须。

A、树立良好的第一印象

B、强化可信赖度

C、注重日常细节

D、及时弥补受损形象

答：C

21.美国人的自由风格、英国人的绅士派头、法国人的浪漫气息、日本人的礼貌观念等，这是从

因素的角度来了解游客的心理。

A、人口统计

B、旅游动机

C、游客个性

D、旅游活动阶段

答：A

22.好奇心重，依赖性强，生活处理能力差，情绪变化较大，体力弱，精力难以高度集中，易于受外界影响，常将导游员视为权威。这是属于

年龄阶段的游客心理。

A、少年

B、青年

C、中年

D、老年

答：A

23.精力充沛，表现欲强，情绪较为冲动，思考问题容易情绪化，喜欢与导游员交流。这是属于

年龄阶段的游客心理。

A、少年

B、青年

C、中年

D、老年

答：B

24.比较务实，重享受，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对

旅游的收获期望值高。这是属于

年龄阶段的游客心理。

答：B

A、少年

B、青年

C、中年

D、老年

33.以年轻人为主，追求感官享受，对服务质量和安全性比较敏感，旅游消

答：C 费较多，在旅游目的地停留的时间较长，其流动规模有较大的季节性变化。这

24.容易思古怀旧，对居民生活兴趣浓厚，乐于同导游员交谈，比较随和，是属于

动机的游客心理。但也希望导游员能够重视其意见。这是属于

年龄阶段的游客心理。

A、观光型

B、公务商务型

C、文化知识型

D、度假娱乐型

A、少年

B、青年

C、中年

D、老年

答：D

答：D

34.文化素质较高，求知欲强，喜好与人交流，对旅游目的地的选择性很强，25.合群，有较强的群体心理，心直口快，好品评，比较关心带有普遍性的比较喜欢在对旅游目的地和旅游计划都有了一定的了解后再外出。这是属于

社会问题。这是属于

职业类型的游客心理。动机的游客心理。

A、产业工人

B、知识分子

C、农民

D、干部

A、观光型

B、公务商务型

C、文化知识型

D、度假休闲型

答：A

答：C

26.谨慎小心，体谅他人，金钱观念比较强，不随便消费，好打听，纪律观

35.以中老年为主，倾向于慢节奏的旅游活动，对目的地的选择有较强的针念强。这是属于

职业类型的游客心理。对性，逗留时间长，追求舒适、安全的旅游享受。这是属于

动机的游客

A、产业工人

B、知识分子

C、农民

D、干部 心理。

答：C

A、观光型

B、公务商务型

C、医疗保健型

D、度假休闲型

27.理智、稳重，善于对现象和行为进行分析，自制力强，对细节要求高，答：C 自尊心（包括虚荣心）强。这是属于

职业类型的游客心理。

36.女性居多，消费欲望和消费能力都比较强，常会在作了充分比较的基础

A、产业工人

B、知识分子

C、农民

D、干部 上再来确定旅游目的地、时间、活动方式和内容等。这是属于

动机的游

答：B 客心理。

28.沉着、老练，发表意见前经过深思熟虑，自尊心强，支配欲强，等级观

A、购物型

B、公务商务型

C、文化知识型

D、度假休闲型 念强。这是属于

职业类型的游客心理。

答：A

A、产业工人

B、知识分子

C、农民

D、干部

37.爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览

答：D 项目。这是属于

个性的游客心理。

29.文化素质较高，情感丰富，交际能力强，求知和求美的旅游需求较强烈。

A、活泼型

B、急躁型

C、稳重型

D、忧郁型 这是生活在 的游客心理。

答：A

A、城市

B、乡村

C、郊区

D、山区

38.性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。这是属于

答：A 个性的游客心理。

30.普遍含蓄、内向，行为自控力强，从众心理比较明显，较少对旅游服务

A、活泼型

B、急躁型

C、稳重型

D、忧郁型 的安排提出个性化的要求，求异和求乐的旅游需求比较强烈。这是生活在 答：B 的游客心理。

39.一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工

A、城市

B、乡村

C、郊区

D、山区 作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这是属

答：B 于

个性的游客心理。

31.爱好广泛，旅游目标的指向性不是很强，在单个旅游目的地的逗留时间

A、活泼型

B、急躁型

C、稳重型

D、忧郁型 较短，旅游消费额不高，对旅游商品和服务的价格比较敏感。这是属于

动

答：C 机的游客心理。

40.重感情，比较敏感，心思缜密，不太合群。这是属于

个性的A、观光型

B、公务商务型

C、文化知识型

D、度假休闲型 游客心理。

答：A

A、活泼型

B、急躁型

C、稳重型

D、忧郁型

32.对服务的要求多且高，对旅游商品和服务的价格不太在意，旅游目标的答：D 选择受工作限制较大，同行者比较少。这是属于

动机的游客心理。

41.主导心理是求安全和求新，这是

阶段的游客心理。

A、观光型

B、公务商务型

C、文化知识型

D、度假休闲型

A、旅游前期

B、旅游中期

C、旅游后期

D、旅游结束后

答：A

42.主导心理是求全心理和懒散心态，这是

阶段的游客心理。

A、旅游前期

B、旅游中期

C、旅游后期

D、旅游结束后

答：B

43.主导心理是利己，主要心思大多放在自己的个人事务，这是

阶段的游客心理。

A、旅游前期

B、旅游中期

C、旅游后期

D、旅游结束后

答：C

44.提供个性化服务的关键在于。

A、导游员是否为中国旅游事业的发展作出贡献

B、导游员是否为旅行社增加经济效益

C、导游员是否努力树立良好的个人形象

D、导游员心中是否有游客

答：D

45.在游览项目被迫变更、旅游计划发生变化或者游客与导游员之间出现矛盾时，导游员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。这说明导游员在与外宾团领队的协作中要具备的协作能力是。

A、尊重领队权限，努力支持其工作

B、多同领队协商，主动争取其配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性

D、坚持原则，拒绝其过分要求

答：B

46.在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员既要努力帮助游客维护合法权益，又要避免冲突扩大化，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。这说明导游员在与相关旅游接待人员的协作时，要具备的协作能力是。

A、密切联系，及时沟通信息

B、彼此尊重，认真听取建议

C、互相帮助，提供必要支持

D、严守合同，维护旅行社和游客利益

答：D

47.在大多数场合中，导游语言都是以

来传递信息的。

A、书面形式

B、口头表达

C、形象说明

D、动作讲解

答：B

48.“一伪灭千真”，说明导游员在讲解中必须符合 的基本要求。

A、表述准确

B、传播清晰

C、内容生动

D、灵活多变

答：A

49.人们常说：“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”。这句俗话说明导游员在讲解中必须符合 的基本要求。

A、表述准确

B、传播清晰

C、内容生动

D、灵活多变

答：B

50.导游员讲解的内容主要是各种

的信息。

A、旅游知识

B、旅游活动

C、旅游景观

D、旅游法规

答：C

51.导游员在讲解山水自然风光时，要将山水风光的形状、色泽、面积、高度和状态等旅游景观的 作为讲解的主体，以准确的数据和形象的语言刻画山水风光的外在美，让游客充分领略到大自然的无限魅力。

A、内在含义

B、外观形式

C、地质成因

D、表面现象

答：D

52.导游员在讲解文物古迹类景观时，应以文物古迹的年代、价值、特色和意义等

为主，外在表现为辅。

A、内在含义

B、外观形式

C、地质成因

D、表面现象

答A

53.导游员在讲解民俗风情时，必须突出。

A、广和杂

B、深和精

C、少和趣

D、奇和趣

答：D

54.对于游客中的专家学者，导游员的讲解要注意语言的品味，要谨慎、规范，而对于初访者则要热情洋溢。这说明导游员在讲解时要针对不同的 而变化。

A、讲解内容

B、游客对象

C、讲解环境

D、情绪状态

答：B

55.导游员在讲解时要注意根据游客的情绪状态而有所变化。当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态之下时，导游员讲解的内容可以适当。

A、广而杂

B、深而精

C、少而趣

D、奇而特

答：A

56.导游员在讲解时要注意根据游客的情绪状态而有所变化。当游客处于平静的情绪状态之下时，导游员讲解的内容以

为宜。

A、广而杂

B、深而精

C、少而趣

D、奇而特

答：B

57.导游员在讲解时要注意根据游客的情绪状态而有所变化。当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪状态之下时，导游员讲解的内容要做到。

A、广而杂

B、深而精

C、少而趣

D、奇而特

答：C

58.一般来说，导游员讲解的工作量最大是在旅游行程的阶段。

A、初期

B、中期

C、后期

D、结束

答：A

59.如果车辆行驶时间不足30分钟，导游员的沿途讲解时间占整个车程的。

A、10%

B、50%-60%

C、70%-80%

D、100%

答：D

60.如果车辆行驶时间超过30分钟而不足120分钟，导游员的沿途讲解时间占整个车程的。

A、10%

B、50%-60%

C、70%-80%

D、100%

答：B

61.如果车辆行驶时间超过120分钟，导游员的沿途讲解时间可自行把握，但不得低于。

A、10%

B、50%-60%

C、70%-80%

D、100%

答：A

62.导游员在讲解一般性的旅游景观时，运用最多的讲解方法是。

A、突出重点法

B、触景生情法

C、平铺直叙法

D、问答交流法

答：C

63.运用突出重点法的关键是要

所在。

A、发现景点美的内涵

B、突出景点的最大特色

C、选取景点最感人之处

D、找准景点的重点内容

答：D

64.导游员在讲解北京故宫时以严格体现皇家风范的太和殿作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：A

65.导游员在讲解陕西华山时以地势极其险峻的千尺幢作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：A

66.导游员在讲解湖南岳麓书院时以古代主要的教学场所讲堂作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：A

67.导游员在讲解浙江杭州西湖时以发生了许仙遇白蛇故事的断桥作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：B

68.导游员在讲解云南西双版纳傣族民俗风情时以人们喜闻乐见的泼水节作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：B

69.导游员在讲解湖南省博物馆马王堆汉墓出土文物时以轰动世界的西汉女尸作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：B

70.导游员在讲解安徽黄山时以造型独特的黄山松作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：C

71.导游员在讲解陕西乾县的乾陵以武则天的无字碑作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：C

72.导游员在讲解湖南张家界土家族民俗风情时以哭嫁作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：C

73.导游员在讲解河南嵩山少林寺时以我国规模最大的古塔群——少林寺塔林作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：D

74.导游员在讲解上海外滩风光时以世界最高的电视塔之一的东方明珠电视塔作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：D

75.导游员在讲解湖南岳阳洞庭湖沿岸风光时以“江南三大名楼”之一的岳阳楼作为重点，这是采用了突出重点法的作为讲解重点。

A、选取景点内具有代表性的景观

B、选取景点内游客最感兴趣的内容

C、选取在外观、内涵、风格等方面最为与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”或“最„„之一”标准的内容

答：D

76.虚实结合法中的“虚”是指与景点相关的。

A、虚构的故事

B、虚构的情节

C、艺术价值、主观感受

D、民间传说、神话故事和历史轶闻

答：D

77.虚实结合法中的“实”是指景观的。

A、外在形状

B、实际存在的物体

C、实体、实物、史实和艺术价值

D、实际的物体、形状与外观

答：C

78.虚实结合法运用成功与否的关键在于。

A、讲故事的水平

B、编故事的能力

C、写故事的才能

D、说故事的口才

答：A

79.在问答交流法的四种形式中，最常见的问答交流形式是。

A、自问自答

B、我问客答

C、客问我答

D、客问客答

答：B

80.制造悬念法是导游讲解方法中

法的一种延伸。

A、平铺直叙

B、突出重点

C、触景生情

D、问答交流

答：D

81.导游员在讲解南岳大庙时，将同属大型宫殿式古建筑群的南岳大庙与北京故宫相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比

较

答：A

82.导游员在讲解丹霞山时，将同为丹霞地貌的丹霞山与美国科罗拉多大峡谷相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：A

83.导游员在讲解上海南京路时，将同为繁华商业中心的南京路与巴黎香榭丽舍大街相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：A

84.导游员在讲解少林寺时，将同为佛教寺院但分属汉传佛教的少林寺和藏传佛教塔尔寺相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：B

85.导游员在讲解马王堆汉墓女尸时，将同为保存完好但分属于“干尸”的古埃及木乃伊和“湿尸”的马王堆汉墓女尸相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：B

86.导游员在接待日本游客时，将同属于茶文化但风格不同的中国功夫茶与日本茶道相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：B

87.导游员在讲解岳麓书院时，将岳麓书院的创建时间与英国的牛津大学和剑桥大学的创建时间相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：C

88.导游员在讲解凤凰南方长城时，将北方长城的修建时间与南方长城的修建时间相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：C

89.导游员在讲解新疆坎儿井时，将坎儿井的挖掘时间与阿拉伯地下井的挖掘时间相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：C

90.导游员在接待日本游客时，将“三个丑皮匠，顶一个诸葛亮”与“三人凑在一起，可顶上文殊菩萨的智慧”相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：D

91.导游员在接待泰国游客时，将汉语称谓“先生、小姐”和泰语称谓“老妈妈、水晶晶”相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：D

92.导游员在接待东北游客时，将长沙话“策”与东北话“忽悠”相比较，采用的是比较分析法中的。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

答：D

93.导游员讲解的音量以

为宜，即能让大多数游客听清为准。

A、适度

B、适中

C、略高

D、略低

答：B

94.根据讲解内容的不同，导游员的讲解语速有所区别。通常，语速最快的是。

A、沿途导游讲解

B、讲解自然景观

C、讲解引导积极情绪的人文景观

D、讲解引导消极情绪的人文景观

答：A

95.为了突出强调某个事物和突出某种感情，导游员一般在归纳景观特色或借景抒情时使用的停顿是。

A、生理停顿

B、语法停顿

C、强调停顿

D、语速停顿

答：C

96.在开展讲解服务时，除了对口头语言的内容进行有效把握外，导游员还要注意对辅助表达的副语言和

语言的运用，从而强化表达效果，增强讲解吸引力。

A、书面

B、态势

C、方言

D、舞台

答：B

97.在大多数情况下，游客对导游员的审美更多的是通过

语言，它更能反映导游员的修养水平。

A、书面

B、方言

C、舞台

D、体态

答：D

98.导游员体态语言运用的总标准是。

A、自然、端正、礼貌

B、稳重、健康、从容

C、安稳、轻快、从容

D、自然、稳重、礼貌

答：A

99.在游览洞穴、过马路和前方有岔路时，导游员必须走在旅游团的。

A、最前面

B、最后面

C、中间

D、中间偏后

答：A

100.在清点人数时，导游员一般采用的是。

A、手指点数

B、大声点名

C、默数法

D、游客自报

答：C

101.导游员在与单个游客交流时，视野以对方的 为主要范围，视线移动较少。

A、头部

B、面部

C、眼睛

D、身体

答：B

102.导游员在与群体游客交流时，视野以

游客为主要范围，同时经常环视所有游客。

A、单个

B、个别

C、少数

D、大多数

答：D

103.导游员在与游客进行深层次交流（如科学探讨、表达谢意等）时，目光以

为主。

A、散射

B、聚焦

C、集中

D、凝视

答：B

104.导游员在与游客进行浅层次交流（如导游讲解、日常寒暄等）时，目光以

为主。

A、散射

B、聚焦

C、集中

D、凝视

答：A

105.导游员在与单个游客之间的每次目光交流常常在 之间。

A、10-30秒钟

B、30-60秒钟

C、60-90秒钟

D、90-120秒钟

答：B

106.下列图形表明是导游员与游客之间处于

位置关系。

○

○

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：A

107.下列图形表明是导游员与游客之间处于

位置关系。

○

○

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：B

108.下列图形表明是导游员与游客之间处于

位置关系。

○

○

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：C

109.下列图形表明是导游员与游客之间处于

位置关系。

○

○

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：D

110.在大多数导游讲解场合，导游员都是以

位置与游客相处。

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：B

111.导游员在讲解旅游景观时，一般处在景观正面的 位置，这样可以防止游客的视线被自己的身体挡住而看不到前面的景物。

A、正前方

B、侧前方

C、正后方

D、侧后方

答：B

112.在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，间接地强制其记住导游员所交代的事情，导游员应当采用

位置。

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：C

113.在景区长时间的行进之后，导游员在安排游客休息时可以采用

位置，保证游客和自己都得到足够的休息。

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：D

114.在旅游团内部发生矛盾，导游员不方便调解和干涉时可以采用

位置，让游客自己解决内部问题。

A、合作

B、交流

C、竞争

D、疏远

答：D

115.伴随着搂抱、搀扶、拍肩和牵手等肢体接触，适用于亲人、恋人和密友之间的亲密距离是。

A、0～0.5米

B、0.5～1米

C、1～6米

D、6米以上

答：A

116.双方很少或没有肢体接触，适用于普通亲友之间的私人距离是。

A、0～0.5米

B、0.5～1米

C、1～6米

D、6米以上

答：B

117.双方虽然已经认识，但是没有或者很少开展交流活动，适用于感情基础很浅的同事、同学或同游者之间的社交距离是。

A、0～0.5米

B、0.5～1米

C、1～6米

D、6米以上

答：C

118.双方毫无关系或关系破裂时公众距离是。

A、0～0.5米

B、0.5～1米

C、1～6米

D、6米以上

答：D

119.在大多数情况下，导游员与旅游团的游客之间距离都处于距离。

A、亲密

B、私人

C、社交

D、公众

答：B

119.导游员带领游客到博物馆参观文物时，应采用的角度以

为主。

A、直角

B、仰角

C、平角

D、俯角

答：D

120.导游员在引导游客欣赏以雄壮为美的景观时，应采用的角度以

为主。

A、直角

B、仰角

C、平角

D、俯角

答：B

121.导游员带领游客在海滨游览时，应采用的角度以

为主。

A、直角

B、仰角

C、平角

D、俯角

答：C

122.导游员在工作中最常见的角度是采用。

A、直角

B、仰角

C、平角

D、俯角

答：C

123.在旅游活动之初，游客经常会下意识地与导游员保持在距离的范围内。

A、亲密

B、私人

C、社交

D、公众

答：C

124.当游客有表现欲时，导游员可以有意降低自己的位置，以

观察游客。

A、直角

B、仰角

C、平角

D、俯角

答：B

125.导游员在带团过程中要尽量避免与游客处于

距离，以保持良好的合作关系。

A、亲密

B、私人

C、社交

D、公众

答：D

126.从旅游动机的角度来划分，目前游客人数最多的一类是。

A、观光型游客

B、购物型游客

C、公务商务型游客

D、度假娱乐型游客

答：A

127.本地民俗风情的集中体现是各种。

A、民居建筑

B、语言服饰

C、饮食歌舞

D、节日庆典

答：D

128.当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是。

A、耐心倾听

B、分析其合理与不合理的成分

C、让游客直接向旅行社反映情况

D、核实情况，区别对待

答：C

129.下列导游员运用手势不当的是。

A、富于变化

B、因人而异

C、简洁易懂

D、强劲有力

答：D

130.既是导游员最常用的导游审美方法之一，也是游客自行开展审美活动时最常见方法之一的审美方法是。

A、动态审美

B、静态审美

C、时机审美

D、空间审美

答：A

131.“含蓄、内向，往往比较委婉地表达个人意愿，其思维方式一般是从抽象到具体、从整体到局部，注重感性认识，追随集体意志等”。这是

游客的心理类型。

A、西方

B、东方

C、英国

D、日本

答：B

132.“开放、外向，习惯于直截了当地表达个人意愿，思维方式一般是从具体到抽象，从局部到整体，注重理性认识，看重个人空间”。这是

游客的心理类型。

A、西方

B、东方

C、英国

D、日本

答：A

★133.导游员带领游客南岳忠烈祠时，看到“七·七”纪念碑，介绍直指蓝天的五颗炮弹代表汉、满、蒙、回、藏五个民族又寓示全国各族人民共同抗日，再顺势讲解当时全国抗战形势。这种导游方法是。

A、虚实结合法

B、突出重点法

C、触景生情法

D、制造悬念法

答：C

134.领队与旅游者发生矛盾时，导游员一般应采取的态度是。

A、不介入

B、进行调解

C、阐明自己的观点

D、表态时不偏不倚

答：A

★135.在张家界旅行游览时，导游员既讲奇山异水形成的原因，又穿插向王天子等民间故事。这种导游讲解方法是。

A、平铺直叙法

B、触景生情法

C、突出重点法

D、虚实结合法

答：D

二、多项选择题

1.导游员在开展带团服务工作时，需要运用的技能主要有。

A、组织技能

B、交际技能

C、协作技能

D、讲解技能

答：ABCD

2.以下属于导游员组织技能的有。

A、把握游客的个性差异

B、调整旅游活动的节奏

C、合理引导游客审美

D、正确开展导购促销

答：ABCD

3.导游员合理调整旅游活动的节奏主要有。

A、日程安排张弛有度

C、行进速度缓急结合 C、善于协调多数游客与少数游客之间的矛盾

D、精心策划旅游活动

答：ABC

4、通常，导游员处理多数游客与少数游客之间意见不统一的矛盾的正确方法是。

A、按照大多数人的意见来办

B、尽量创造条件，争取满足少数人的愿望

C、如果无法兼顾，对少数人的意见做出合情合理的解释

D、必要时请其他人协助进行劝说

答：ABCD

5.从美学角度来分析，旅游的过程实质上就是游客的过程。

A、寻觅美

B、发现美

C、欣赏美

D、创造美

答：ABC

6.人的美主要包括。

A、人体美

B、笑容美

C、心灵美

D、性格美

答：ACD

7.“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花”，这句话所采用的审美方法是。

A、动态审美

B、静态审美

C、时机审美

D、空间审美

答：BC

8.导游员正确开展导购促销的方法有。

A、调动游客购物积极性

B、导购旅游商品

C、推荐自费项目

D、促销其他旅游线路

答：BCD

9.在导购旅游商品时，导游员正确的导购方法有。

A、充分了解游客的心理需求和旅游商品，有针对性地推荐合适的商品

B、正确选择购物场所，合理安排购物时机，C、灵活调整导购计划，适当控制购物次数

D、维护游客权益，及时帮助游客办理后续相关事宜

答：ABCD

10.下列属于导游员交际技能的有。

A、树立并维护良好的个人形象

B、了解游客的心理

C、与所有游客保持等距离伙伴关系

D、尽力提供个性化服务

答：ABCD

11.导游员要树立并维护良好的个人形象，必须做到。

A、树立良好的第一印象

B、强化可信赖度

C、注重日常细节

D、及时弥补受损形象

答：ABCD

12.导游员了解游客心理的途径有。

A、人口统计因素

B、旅游动机

C、游客个性

D、旅游活动阶段

答：ABCD

13.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般个性外向，易拉近与陌生人之间的心理距离。

A、北方平原

B、高原地区

C、南方水乡

D、西南山区

答：AB

14.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般心思缜密，比较敏感，对旅游服务的质量要求略高。

A、北方平原

B、高原地区

C、南方水乡

D、西南山区

答：CD

15.从游客个性的角度来看，游客的个性大体上有

类型。

A、活泼型游客

B、急躁型游客

C、稳重型游客

D、忧郁型游客

答：ABCD

16.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动前期，游客主导心理是。

A、求安全

B、求全

C、利己

D、求新

答：AD

17.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动中期，游客主导心理是。

A、求安全

B、求全

C、利己

D、懒散

答：BD

18.在带团过程中，导游员如果不能平等对待全体游客将带来不良的影响，主要体现在。

A、降低导游服务质量，损害部分游客的利益

B、造成游客内部矛盾，妨碍预定计划的顺利实施

C、加大游客提出苛刻要求的可能性，加重导游工作的负担和难度

D、损害旅行社和本国（地）旅游业的利益，减少重游客源和隐性客源

答：ABCD

19.导游员与游客建立正常的伙伴关系，主要包括。

A、客、导之间要建立起正常的情感关系

B、多提供“超常服务”

C、与游客建立起良好的私人关系

D、正确把握与游客交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往

答：ABD

20.当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是。

A、耐心倾听，保持情绪冷静

B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分

C、核实情况，区别对待

D、必要时请求协助

答：ABCD

21.导游员在与外宾团领队协作时，主要的工作方法有。

A、尊重领队权限，努力支持其工作

B、多同领队协商，主动争取其配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性

D、坚持原则立场，拒绝其过分要求

答：ABCD

22.面对不合作的领队，导游员的处理方法是。

A、采取适当措施，争取主动，避免被动

B、根据有理、有利、有节的原则，采取适当方式

C、坚持以理服人，不卑不亢，不与其当众冲突

D、在后续工作中尊重领队，争取其以后的合作

答：ABCD

23.与相关旅游接待人员进行协作时，导游员的处理方法是。

A、密切联系，及时沟通信息

B、彼此尊重，认真听取建议

C、互相帮助，提供必要支持

D、严守合同，维护旅行社和游客利益

答：ABCD

24.在大多数场合中，导游员都是以口头表达来传递信息，具有的特色。

A、快

B、急

C、难

D、杂

答： ABCD

25.导游讲解的基本要求是。

A、传播清晰

B、内容生动

C、表述准确

D、灵活多变

答：ABCD

26.下列各项属于导游讲解表述准确的内容是。

A、信息准确

B、修辞准确

C、语速准确

D、语音准确

答：ABD

27.导游讲解要求传播清晰，具体包括。

A、口齿清晰

B、线索清晰

C、解说清晰

D、语义清晰

答： ABCD

28.既是导游语言美之所在，又是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现，这要求导游讲解要。

A、生动形象

B、灵活多变

C、表述准确

D、幽默诙谐

答：AD

38.在向游客介绍沿途风光时，导游员必须要反应敏捷，时机恰当，具体要

29.导游讲解要求内容生动，具体表现在。求是。

A、语言形象化

B、语言连贯化

C、语言幽默化

D、语言艺术

A、语言上简洁明快，节奏感强，不宜过于复杂和繁琐 化

B、感情上要紧密结合车外景观，适当发挥，详略得当

答： ABCD

C、对象上要与游客同步，尽量保证所讲对象不离开游客的视线范围

30.导游员在讲解民俗风情时，必须突出。

D、内容上与游客所见、所思、所感相吻合 A、广

B、奇

C、趣

D、精

答：ABCD

答：BC

39.导游讲解要根据讲解内容变化而有所变化。在讲解山水自然风光时，导

31.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于兴奋、游员的讲解要求是

。感动、喜悦等积极的情绪状态时，导游员讲解的内容以

为宜。

A、把旅游景观表面现象作为讲解主体，以准确的数据和形象的语言刻画

A、广

B、深

C、杂

D、精 外在美

答：AC

B、熟悉山水风光的地址成因，以通俗的语言讲解有关专业理论

32.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于平静的C、将一些传说故事融入讲解中，使景观形象更加丰满 情绪状态时，导游员讲解的内容以

为宜。

D、突出“奇”和“趣”等本地特色

A、广

B、深

C、杂

D、精

答：ABC

答：BD

40.导游讲解的突出重点法中，适合作为重点来加以强调的内容

33.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于烦恼、有

。疲惫、悲伤等消极的情绪状态时，导游员讲解的内容以

为宜。

A、选取具有代表性的景观

B、选取游客最感兴趣的内容

A、少

B、深

C、杂

D、趣

C、选取最与众不同的内容

D、选取符合“„„之最”标准的内

答：AD 容

34.导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。在旅游行程的初

答：ABCD 期，导游员的讲解要做到。

41.导游讲解方法中的虚实结合法，“虚”是指与景点相关的。

A、讲解工作量最大

B、每次讲解的时间较长

A、民间传说

B、神话故事

C、艺术价值

D、历史轶闻

C、内容较多

D、语速相对略快

答：ABD

答：ABCD

42.导游讲解方法中的虚实结合法，“实”是指景观的。

35.导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。当游客初来乍到

A、实体

B、实物

C、史实

D、艺术价值 的新鲜感逐渐淡化时，导游员的讲解要做到。

答：ABCD

A、文化知识传授成为首要要求

B、讲解语言趋于沉稳

43.导游讲解方法中的触景生情法，具体运用在。

C、加强内容的深度和广度

D、各种讲解方法综合运用

A、说明景物形象时，绘声绘色地描述史实或典故，激起游客感慨和反思

答：ABCD

B、描绘景观时，模拟所反映的时代背景和人物，让游客感受当时的气氛

36.导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。在旅游行程的尾

C、讲解景点时，穿插奇闻异事，体现旅游的娱乐性 声，导游员的讲解要做到。

D、讲解景观时，层层深入剖析，调动游客自主思考和体验，增添情趣

A、讲些轻松有趣的内容

答：ABD

B、每次讲解的时间较长

44.根据是提问方和回答方的不同，问答交流法的具体形式有。

C、加强参与性

A、我问客答

B、客问我答

C、自问自答

D、客问客

D、多使用问答交流法、虚实结合法和制造悬念法

答

答：ACD

答：ABCD

37.沿途导游讲解的内容主要包括。

45.在运用我问客答法的时候，导游员要注意的问题有。

A、沿途风光

B、奇闻异事

C、本地风情

D、目的地概况

A、善于提问，不能过于浅显幼稚

答：ACD

B、提问后可以加以诱导，但不能强迫游客回答

C、无论回答正确与否，都要给予恰当鼓励

52.在开展讲解服务时，除了对口头语言的内容进行有效把握外，导游员还

D、游客回答后要从正面明确解释答案 要注意对辅助表达的运用，从而强化表达效果，增强讲解的吸引力。

答：ABCD

A、副语言

B、态势语言

C、书面语言

D、讲解语言

46.在回答游客提出的问题时，导游员要注意的是。

答：AB

A、耐心细致，彻底澄清疑惑

B、心态平和，不炫耀，不搪

53.导游讲解的语调一般分为

。塞

A、升调

B、降调

C、平调

D、反调

C、控制得当，尽量避免离开讲解主题

D、正确对待，详细回答

答：ABC

答：ABC

54.导游讲解的停顿一般分为。

47.当游客提出的问题无法回答时，导游员的处理方法是。

A、生理停顿

B、心理停顿

C、语法停顿

D、强调停顿

A、想方设法来回答，以体现自身知识的渊博

答：ABD

B、坦率承认自己不懂，表示将尽力去寻求答案

55.熟练掌握导游态势语言是导游员的一项基本功，态势语言在导游员开展

C、巧妙回旋，将问题转回游客方面 讲解工作时起着非常重要的作用。

D、发动游客，一起回答问题

A、主导

B、引导

C、衬托

D、强化

答：BC

答：BCD

48.导游讲解方法中的比较分析法，常见的形式有。

56.导游员体态语言的运用以

为总标准。

A、同类相似比较

B、同类相异比较

C、时间比较

D、民谚比较

A、自然

B、稳重

C、端正

D、礼貌

答：ABCD

答：ACD

★49.“百泉轩在宋朝时时山长的居住地。当年朱熹和张栻就曾经在此‘昼

57.导游员的体态语言主要分为

方面。而燕坐，夜而栖宿’。为什么呢？因为在百泉轩前面有一座优美园林。„„推

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、蹲姿 开门，漫步于园林之中，紫薇、芙蓉和园内各种山花散发着沁人心脾的芬芳，答：ABCD 忍不住坐下来，抬头望明月，更会发出一种‘对景流连情最远，许谁探取眼前

58.导游员站姿的基本要求是

。春’的惆怅。”这位导游员在讲解时主要运用了

的方法。

A、稳重

B、端正

C、自然

D、从容

A、比较分析法

B、问答交流法

C、制造悬念法

D、触景生情

答：AC 法

59.导游员坐姿的基本要求是。

答：BD

A、安稳

B、端正

C、自然

D、从容

★50.“朋友们！接下来我们将参观的是马王堆汉墓出土的三千多件文物和

答：AB 一具女尸。相信大家最感兴趣的还是那具距今已有两千多年的女尸吧！大家知

60.导游员走姿的基本要求是

。道古埃及的木乃伊是属于干尸，而马王堆出土的汉墓女尸则是湿尸，湿尸相比

A、稳重

B、轻快

C、自然

D、从容 干尸是更难保存的，那马王堆出土的汉墓女尸能保存如此完好的原因何在呢？

答：BD 让我们一同来揭开它的秘密吧！”这位导游员在讲解时主要运用了

61.导游员在运用手势时，要符合的基本要求是

。的方法。

A、简洁易懂，因人而异

B、富于变化，注意避讳

A、比较分析法

B、突出重点法

C、制造悬念法

D、触景生情

C、强劲有力，引人注目

D、幅度适中，频率恰当 法

答：ABD

答：ABC

62.导游员在运用眼睛进行交流时，要求目光应该是。

★51.“橘子洲是全国最大的城市内河洲，当然它的有名主要还是因为毛主

A、和蔼可亲

B、炯炯有神

C、安详宁静

D、自然端正 席的《沁园春·长沙》，下面让我们一起来背背这首词吧„„”。这位导游员在答：ABCD 讲解时主要运用了的方法。

63.导游员与游客之间所处的位置主要有。

A、虚实结合法

B、分析比较法

A、合作位置

B、交流位置

C、竞争位置

D、疏远位置

C、突出重点法

D、触景生情法

答：ABCD

答：CD

64.在导游工作中，导游员采用合作位置主要是在 情况下。

A、旅游景点的参观游览行进过程中

B、沿途导游讲解过程中

C、导游员互相之间协商处理问题时

D、接站和送站服务时

答：AC

65.根据双方距离的远近，在导游工作中，导游员与游客之间的空间划分的区域有。

A、亲密距离

B、私人距离

C、社交距离

D、公众距离

答：ABCD

66.导游员在工作中，采用的角度主要有。

A、直角

B、平角

C、俯角

D、仰角

答：BCD

67.社会美主要包括

类型的美。

A、人的美

B、人的产品美

C、人的关系美

D、人的外表美

答：ABC

68.凡称得上技术美，必须具备基本条件是。

A、现当代高科技手段生产的机器工业产品

B、具有科学的形象美

C、产品兼具实用性与审美性

D、制造过程具有创造性

答：AC

69.不管是哪种方式的动态审美，都会令游客产生最基本的美感有。

A、快乐感

B、立体感

C、运动感

D、亲切感

答：BCD

70.旅游审美活动中必不可少、相辅相成的基本审美方法是。

A、时机审美

B、空间审美

C、动态审美

D、静态审美

答：CD

71.导游审美中的距离主要包括。

A、空间距离

B、时间距离

C、生理距离

D、心理距离

答：AD

72.导游员恰当地开展导购促销服务的意义体现在。

A、帮助游客全面地了解旅游地的情况

B、满足部分以购物为主要目的之一的游客需要，实现旅游要素的结合 C、增加旅行社和个人收入

D、帮助相关企业扩大宣传，促进旅游商品销售业的发展

答：ACD

73.在旅游活动过程中发生意外事故时，导游员的处理方法是。

A、认真分析原因

B、及时与有关部门和人员协调，采取措施尽快处理

C、在向游客做好解释工作的同时，处理好相关善后事宜

D、完成本职工作，不受意外事故的影响

答：ABC

74.在下列

时候，导游员要多更与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。

A、游览项目被迫变更

B、旅游计划发生变化

C、增加新的游览项目

D、游客与接待社导游员出现矛盾

答：ABCD

75.导游语言是指导游员在旅游景区景点向游客的 一种工作语言。

A、宣传祖国

B、介绍情况

C、传播文化

D、交流思想

答：BCD

76.旅游团中的游客对导游员讲解内容持有异议，导游员应该。

A、感谢游客提醒

B、耐心听取游客意见

C、与其辩正误

D、将客人观点作为一种“新观点”，暂予承认，过后确认

答：ABD

★77.讲解岳阳楼的导游人员在讲到《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说。这是运用导游讲解技能的。

A、问答交流法

B、制造悬念法

C、触景生情法

D、虚实结合法

答：ABD

三、判断题

1.当游客意见不统一时，无论是多数游客还是少数游客的意见，都必须符合“合理而可能”的原则，否则导游员均应拒绝。

答：√

2.在旅游活动过程中，导游员应在认识旅游景观美类型的基础上，采取恰当的方式方法来引导游客开展审美活动。

答：√

3.导游员在神秘过程中所起的第一项作用就是引导游客正确地认识审美对象。

答：√

4.旅游景观并非单纯某一种美的载体，而是多种美的融合，只是其中某一种或几种美特别突出而已。

答：√

5.自然美是旅游审美中最普遍、最易于接受和最令人神往的审美对象之一。

答：√

6.人的关系美包括人们在生产生活中一切关系的美，通过大量的社会现象表现出来。

答：√

7.从美的种类上来区分，旅游审美的对象主要包括自然美、社会美、艺术美、科学美和技术美等类型。

答：√

8.科学美在旅游审美活动中所在比例很大，许多游客会专门为了研究科学原理而开展旅游活动。

答：×

9.在传递美的过程中，导游员应采取恰当的方式方法来实现审美信息的顺利传达，使游客从一般的以生理快感为主要特征的“悦心悦志”的审美体验升华到以精神愉悦为主要特征的“悦志悦神”的审美体验。

答：×

10.游客的审美体验有不同的层次，以生理快感为主要特征的审美体验是“悦志悦神”。

答：×

11.游客的审美体验有不同的层次，以精神愉悦为主要特征的审美体验是“悦耳悦目”。

答：×

12..游客的审美体验有不同的层次，以道德和理性启示为主要特征的审美体验是“悦心悦意”。

答：×

13.静态审美是导游员最常用的导游审美方法之一，也是游客自行开展审美活动时最常见方法之一。

答：×

14.静态审美实质上是一种选择性的审美方法，即有选择地去欣赏景观。

答：√

15.通常说来，春观花、夏戏水、秋望月、冬赏雪是导游员在各个季节引导游客最主要的审美焦点所在。

答：√

16.同一景物，从不同的方位、不同的角度来欣赏，就会呈现出截然不同的形象，从而带来戏剧性的审美效果，这是运用了动态审美的方法。

答：×

17.在旅游审美活动中，导游员除了要把握空间距离之外，还要把握游客与景观之间的心理距离和生理距离。

答：×

18.在导购旅游商品时，导游员要合理安排购物时机，不应在旅游行程刚开始和将结束的时候开展导购，每次在购物场所逗留的时间尽量不超过2小时。

答：×

19.在导购旅游商品时，导游员要注意控制导购次数，一般每天或两天安排1次购物活动为宜。

答：√

20.在接待非团队游客时，导游员可以适时地促销本地的其他旅游线路，尽可能地推销高价位的自助游线路。

答：×

21.在游客的心中，优秀的导游员往往会成为“信赖”的代名词。

答：√

22.与游客交往，实质上就是向游客提供心理服务

答：√

23.开展交际活动，导游员首先应该了解游客的心理行为和个人爱好。

答：×

24.从人口统计因素来了解游客心理是导游员了解游客心理的重要途径，其中国家（地区）、性别、受教育程度、年龄阶段和职业类型是最为重要因素。

答：×

25.西方人含蓄、内向，往往比较委婉地表达个人意愿，其思维方式一般是从抽象到具体、从整体到局部，注重感性认识，追随集体意志等。

答：×

26.东方人开放、外向，习惯于直截了当地表达个人意愿，思维方式一般是从具体到抽象，从局部到整体，注重理性认识，看重个人空间。

答：×

27.美国人的自由风格、英国人的绅士派头、法国人的浪漫气息、日本人的礼貌观念等，这是从游客个性的角度来了解的游客心理。

答：×

28.好奇心重，依赖性强，生活处理能力差，情绪变化较大，体力弱，精力难以高度集中，易于受外界影响，常将导游员视为权威。这是青年游客的心理类型。

答：×

29.精力充沛，表现欲强，情绪较为冲动，思考问题容易情绪化，喜欢与导游员交流。这是少年游客的心理类型。

答：×

30.比较务实，重享受，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。这是中老年游客的心理类型。

答：×

31.合群，有较强的群体心理，心直口快，好品评，比较关心带有普遍性的社会问题。这是产业工人游客的心理。

答：√

32.谨慎小心，体谅他人，金钱观念比较强，不随便消费，好打听，纪律观念强。这是知识分子游客的心理类型。

答：×

33.理智、稳重，善于对现象和行为进行分析，自制力强，对细节要求高，自尊心（包括虚荣心）强。这是干部游客的心理类型。

答：×

34.沉着、老练，发表意见前经过深思熟虑，自尊心强，支配欲强，等级观念强。这是知识分子游客的心理类型。

答：×

35.文化素质较高，情感丰富，交际能力强，求知和求美的旅游需求较强烈。这是生活在城市的游客心理类型。

答：√

36.普遍含蓄、内向，行为自控力强，从众心理比较明显，较少对旅游服务的安排提出个性化的要求，求异和求乐的旅游需求比较强烈。这是生活在农村的游客心理类型。

答：√

37.爱好广泛，旅游目标的指向性不是很强，在单个旅游目的地的逗留时间较短，旅游消费额不高，对旅游商品和服务的价格比较敏感。这是观光型游客的心理类型。

答：√

38.公务商务型游客是目前游客中人数最多的一类。

答：×

39.对服务的要求多且高，对旅游商品和服务的价格不太在意，旅游目标的选择受工作限制较大，同行者比较少。这是度假休闲型游客的心理类型。

答：×

40.以年轻人为主，追求感官享受，对服务质量和安全性比较敏感，旅游消费较多，在旅游目的地停留的时间较长，其流动规模有较大的季节性变化。这是文化知识型游客的心理类型。

答：×

41.文化素质较高，求知欲强，喜好与人交流，对旅游目的地的选择性很强，比较喜欢在对旅游目的地和旅游计划都有了一定的了解后再外出。这是医疗保健型游客的心理类型。

答：×

42.以中老年为主，倾向于慢节奏的旅游活动，对目的地的选择有较强的针对性，逗留时间长，追求舒适、安全的旅游享受。这是度假休闲型游客的心理类型。

答：×

43.女性居多，消费欲望和消费能力都比较强，常会在作了充分比较的基础上再来确定旅游目的地、时间、活动方式和内容等。这是购物型游客的心理。

答：√

44.爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。这是活泼型游客的心理类型。

答：√

45.一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这是稳重型游客的心理类型。

答：√

46.在旅游活动开展之初，游客的主导心理是求全心理和利己心理。

答：×

47.在旅游活动开展一段时间后，游客的主导心理是求安全心理和求新心理。

答：×

48.在旅游活动即将结束时，游客主导心理是利己心理和懒散心态。

答：×

49.导游员应与所有游客保持等距离交往关系。

答：√

50.为了获得游客的合作，一个重要的方面就是导游员要设法与游客建立起超常的伙伴关系。

答：×

51.旅游团成员出游时基本上有着共同的主要旅游愿望，以旅游合同的形式表现出来。

答：√

52.在大多数情况下，游客的口头意见都是在了解真实内情的时候，被某些突发事件引发而产生的。

答：×

53.旅游团内部出现纠纷，领队与游客之间产生矛盾时，为尊重领队的工作权限，接待旅行社导游员一般不要介入，但必要时可助其一臂之力。

答：√

54.要想与外宾团的领队搞好关系，导游员首先要尊重领队。

答：√

55.是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员，是导游人员素质高低的重要标准之一。

答：√

56.在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员要掌握好技巧，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。

答：√

57.在向游客传播中华文明、传递审美信息的活动中，导游员的表述是否准确起着至关重要的作用。

答：√

58.导游讲解是一种书面语言，因此导游员应通俗易懂，尽量做到标准化和个性化相结合。

答：×

59.在大多数场合中，导游语言都是以书面表达来传递信息的语言，具有“快、急、难、杂”的特色。

答：×

60.导游语言的生动性与表达方式、表达环境等都有密切的关系，但最重要的还是导游语言的形式。

答：×

61.生动形象、妙趣横生、发人深省的导游讲解能起到引人入胜、情景交融的作用，是导游员高超服务技能的突出表现之一。

答：√

62.在导游员讲解的过程中，讲解的内容主要是各种旅游景观的信息，导游员需要选择恰当的导游讲解语言。

答：√

63.导游员在讲解文物古迹类景观时，应以文物古迹的年代、价值、特色和意义等内在含义为主，外在表现为辅。

答：√

64.导游员在讲解民俗风情的内容时，必须找到一条主线，一般以当地自然环境和历史发展为主题来串联民俗风情在各个方面的表现。

答：√

65.导游员在讲解时要根据不同游客对象而变化。对于专家、学者和外籍游客中的“中国通”，导游员应注意语言的品味，要谨慎、规范，热情洋溢，生动流畅。

答：×

66.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态时，导游员讲解的内容以“深”而“精”为宜。

答：×

67.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于平静的情绪状态时，导游员讲解的内容以“广”而“杂”为宜。

答：×

68.导游员的讲解应该根据游客的情绪变化而有所变化。当游客处于烦恼、疲惫、悲伤等消极的情绪状态时，导游员讲解的内容以“少”而“精”为宜。

答：×

69.如果车辆行驶时间超过30分钟而不足2个小时，导游员的沿途讲解占整个车程的10%。

答：×

70.在旅游车和景区游船上，地陪应坐在司机（驾驶舱）旁边的位置，利用车载扩音设备向游客作沿途导游讲解，并且易于同司机协商、交流。

答：√

71.当游客注意力较为分散而又要向游客宣布重要事项时，导游员应当站在车厢（船舱）后部走道上，吸引游客视线。

答：×

72.突出重点法是最简单、也是导游员运用最频繁的讲解法。

答：×

73.运用突出重点法的关键是要找准景点最有代表性景观。

答：×

74.运用触景生情法贵在自然、妙在发挥，所“触”的景与所“生”的情之间必须存在着自然的内在联系，切忌故作姿态和无病呻吟。

答：√

75.虚实结合法实际上就是编织故事情节的导游讲解方法，运用成功与否的关键在于感染游客，打动游客。

答：×

76.在问答交流法中，最常见的形式就是客问我答。

答：×

77.制造悬念法通常是在导游员带领游客进入旅游景点之初或者旅游快要结束时采用。

答：×

78.导游员在运用制造悬念法时，要注意提出悬念后要停顿一段时间，以便能充分激起游客的好奇心。

答：×

79.一般来说，导游员讲解的语速比常人普通说话略慢。

答：×

80.根据讲解内容的不同，导游员的讲解语速有所区别，通常在讲解自然景观时语速最快。

答：×

81.在导游讲解中，一般在归纳景观特色或借景抒情时使用的停顿是语法停顿。

答：×

82.在大多数情况下，游客对导游员的审美更多的是通过体态语言而非生理外形，它更能反映导游员的修养水平，折射出导游员的内在美。

答：√

83.导游员的站姿要与口头表达、手势语言和表情语言相配合，共同传递信息。

答：√

84.在游览洞穴、过马路和前方由岔路时，导游员必须走在第一位；而在引导游客时导游员应走在游客正前方。

答：×

85.导游员带领游客一起向前走时，一般处在游客行进队伍的最前端。

答：×

86.在游客面前，如果要取低处物品，导游员可以直接低头弯腰去拾。

答：×

87.导游员运用手势还有一个特殊的用途，即用来记数，尤其是用来清点游客人数。

答：√

88.聚焦的目光比较柔和亲切，是绝大多数情况下导游员所采用的目光类

型。

答：×

89.从交流时间来说，导游员与单个游客之间的每次目光交流常常在半分钟至一分钟之间。

答：×

90.导游员在讲解时所选择的地点要符合交流位置，一般处在旅游景观正面的正前方。

答：×

91.在大多数导游讲解场合，导游员都是以合作位置与游客相处的。

答：×

92.在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，导游员应当采用竞争位置，间接地强制其记住导游员所交代的事情。

答：√

93.在景区长时间的行进之后，导游员安排游客休息时，通常采用竞争位置，保证游客和自己都得到足够的休息。

答：×

94.在大多数情况下，导游员与游客都是处于社交距离中。

答：×

95.导游员要避免与游客处于公众距离，即使发生不快也应主动与游客修复关系，重新拉近彼此的距离。

答：√

96.在导游工作中，俯角主要是导游员在旅游车（船）上俯身来讲解，这样做既可以表示对游客的尊重，又可以看到每一个游客的表情。

答：√

97.仰角是导游工作中最常见的角度，体现出导游员与游客之间以诚相待、平等相处。

答：×

98.一般来说，导游员带领游客到博物馆引导游客欣赏以精致为美的景观时应以俯角为主。

答：√

99.导游员在引导游客观赏宝塔、高楼等以雄壮为美的景观时应以仰角为主。

答：√

100.导游员在带领游客在平原和草原游览，引导欣赏以广阔为美的景观时应以平角为主。

答：√

第六章

游客个别要求的处理

一、单项选择题

1.贯彻“游客至上”导游服务原则的重要内容就是努力满足。

A、游客的所有需要

B、游客的正当需要

C、游客的合理但不可行需要

D、游客的不合理需要

答：B

★2.游客甲得知导游员小王和其亲戚住在同一条街上，因此请求导游员小王帮忙转递一包腌制的萝卜干，导游员小王应。

A、为体现“游客至上”原则而一口答应

B、婉言拒绝

C、向旅行社领导请示

D、交给旅行社，由旅行社转递

答：B

3.游客在用餐前2小时提出换餐要求，导游员一般，但要做好解释工作。

A、请示旅行社领导

B、接受要求

C、不应接受要求

D、主动为游客单独用餐

答：C

4.游客要求外出自费品尝风味餐，并盛情邀请导游员参加，导游员，但不要反客为主。

A、婉言拒绝

B、请示领导

C、明确反对

D、陪同前往

答：D

5.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种

的特殊要求。

A、计划内

B、计划外

C、不合理

D、合理但不可行

答：B

6.处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员

的一种检验。

A、服务质量

B、服务能力

C、服务技巧

D、服务方法

答：A

7.如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该

游客的要求。

A、婉言拒绝

B、明确反对

C、努力满足

D、尽量满足

答：C

8.对于一些特种旅游团如VIP旅游团等，导游员还应主动多提供。

A、规范化服务

B、个人服务

C、安全卫生服务

D、超常服务

答：D

★9.旅游团一名游客提出晚间去黄兴街购物，导游员应该。

A、婉言拒绝

B、明确反对

C、协助安排

D、陪同前往

答：C

★10.旅游团一名游客提出晚上前往酒吧过夜生活，导游员应该。

A、婉言拒绝

B、予以协助

C、明确反对

D、陪同前往

答：A

★11.在以下

情况下，导游员可以满足游客自由活动的要求。

A、在本地旅游期间，游客要求不随团游览市容而在下榻饭店休息

B、在火车站候车时，游客要求到附近的百货商场买些土特产

C、游客要求不随团离开本市，自行购票前往下一地与旅游团会合 D、在张家界旅游期间，游客要求夜间登山赏月

答：A

12.某内宾团与同房游客闹矛盾，要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应。

A、请领队调解

B、让游客自行调配

C、予以满足，但费用自理

D、请全陪调解尽量内部调配

答：D

二、多项选择题

1.针对游客不合理的个别要求，导游员应。

A、请求领导汇报，请求协助

B、请全陪或领队出面协助解决

C、请全体游客主持公道

D、坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式

答：ABCD

2.在面对游客合理但不可行的个别要求时应。

A、耐心倾听

B、微笑对待

C、合理解释

D、敷衍塞责

答：ABC

3.处理游客饮食方面的个别要求时，导游员应。

A、在合同中有明文规定，则应不折不扣地兑现

B、旅游团抵达后才提出，在可能情况下尽量满足

C、如果确有困难，可协助其自行解决，但告知费用自理

D、不管什么情况都得严格按合同的规定执行

答：ABC

★4.国庆期间，地陪小王接待一个来湘的广东团，因为客房紧张，所以未能按照协议安排既定饭店，游客提出更换饭店的要求，小王应。

A、即时与旅行社联系

B、耐心向游客解释

C、补偿游客房价差额

D、寻求全陪和游客的谅解

答：ABCD

★5.游客甲与游客乙因闹矛盾而提出调换房间，导游员应。

A、及时报告旅行社

B、请领队调解

C、有可能则进行内部调整

D、饭店有客房则予以满足，但告知房费自理

答：BCD

6.如果旅游团中只有小部分游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游

员应。

A、马上告知旅行社，寻求协助

B、与领队协商，先行劝解

C、寻求旅游车司机的协助

D、如对方坚持则予以协助，但告知费用自理

答：BD

7.游客要求购买的商品中，导游员应劝阻的有。

A、在地摊上选购的古玩

B、地方土特产

C、麝香

D、蟾酥

答：ACD

★8.游客甲在浏阳旅游过程中看中了一菊花砚台，但刚好缺货，因此游客甲要求导游员小王代购代运，小王应。

A、请示旅行社领导

B、在领导指示下收取足够钱款

C、购物、托运手续要完备

D、保存必要的文字资料

答：ABCD

9.游客甲要求不随团活动而去探望在本地的亲友，导游员应。

A、与全陪和领队协商

B、报告旅行社

C、提供必要的协助

D、提醒注意事项

答：ABCD

★10.游客甲因提出要去看人妖表演而被拒绝后要求中途退团，导游员应。

A、配合海外领队和全陪做说服工作，劝其继续随团旅游；

B、为了使他不退团，满足其看人妖表演的要求，但费用自理；

C、耐心解释，希望得到他的谅解；

D、若在劝说后他仍执意要求退团，则满足其要求但告知其未享受的综合服务费不予退还

答：ACD

11.一般来说，游客的个别要求大致可以分为。

A、合理而可行的要求

B、合理但不可行的要求

C、不合理要求

D、错误的要求

答：ABC

★12.某内宾团中一对新婚夫妇要求在房间内开烛光晚餐，导游员应该。

A、不予接受，耐心解释

B、主动与餐厅联系

C、告诉其费用自理

D、征求领队意见后再定

答：BC

★13.某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求退团，导游员应该。

A、设法弥补，耐心解释

B、满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还

C、协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理

D、因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝

答：ABC

14.旅游者在长沙参观游览期间适逢举办“金鹰艺术节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会。导游员应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、协助购买门票

C、协助安排车辆，但车费自理

D、提醒有关注意事项，不陪同前往

答：BCD

★15.某外宾团游客对中国文化非常感兴趣，邀请导游员帮助选购字画，导游员应该。

A、如实地向客人介绍中国字画

B、帮游客讨价还价

C、根据自己对字画的理解如实评价

D、让客人根据自己的理解和欣赏水平去选购

答：ACD

★16.某旅游团的一位游客因另一位同房间客人打鼾影响了睡眠而提出睡单间，导游员应该。

A、不予理睬

B、与饭店联系协助安排，告之费用由两人均摊

C、请领队或全陪在旅游团内部调整

D、与饭店联系协助安排，告之费用自理

答：CD

17.某旅游团游客购买商品后发现是次品，要求退货，请求导游员协助，导游员应该。

A、了解情况

B、安慰游客“买了算了”

C、指出“商品售出，概不退换”

D、积极协助

答：AD

18.晚上无活动安排，游客提出自由活动，导游员应该。

A、劝其在饭店休息

B、允许其外出

C、强调其注意事项

D、让其带上饭店的名片

答：BCD

★19.当游客要求导游员为其转递下列物品时，导游员应婉拒的是。

A、金项链

B、生日蛋糕

C、特效药

D、畅销书

答：ABCD

★20.某旅游团几名游客在吃完午餐后要求晚餐能够换餐，导游员应该。

A、征求全团游客意见

B、与预订餐厅联系，做好换餐准备

C、换餐差价由游客自付

D、婉言拒绝，耐心解释

答：ABC

★21.某旅游团几名游客在晚餐前2小时提出换餐要求，导游员应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、断然拒绝，严守合同

C、游客坚持则相关费用自理

D、退还原餐费

答：AC

★22.某旅游团一名在旅游地游览期间恰逢生日，要求晚餐增加菜肴和酒水，导游员应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、明确拒绝，按照合同办

C、满足要求，协助联系

D、告知费用自理

答：CD

★23.某旅游团几名游客要求单独用餐，导游员应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、明确拒绝，严守合同

C、告知领队或全陪，请求调解

D、协助联系，费用自理

答：ACD

★24.某旅游团一名游客生病不能到餐厅就餐，要求在客房内用餐，导游员应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、明确加以拒绝

C、联系餐厅，送餐到房间

D、了解病情，关心游客

答：CD

★25.上海来湘旅游团一名游客听说火宫殿的美食很出名，对导游员说想自费去品尝，导游员应该。

A、合理推介

B、协助联系

C、告知注意事项

D、婉言拒绝

答：ABC

★26.某旅游团部分游客从景区游览回到饭店后，希望休息一阵，推迟用晚餐的时间，导游员应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、征求全团游客意见

C、与餐厅联系，确定开餐时间

D、告知费用自理

答：ABC

★27.某旅游团按照计划住三星级饭店，但到景区后却住进了未挂星的饭店，游客不愿意住且坚持要更换饭店，导游员应该。

A、婉言拒绝

B、及时与旅行社联系

C、确有困难，如实说明原因

D、积极寻找，如有则更换

答：BCD

★28.某旅游团一名游客住进事先预定的饭店后，在房间内却发现了蟑螂，游客要求更换房间，导游员应该。

A、满足要求

B、与饭店进行交涉

C、如有空房立即更换

D、必要时调换饭店

答：ABCD

★29.某旅游团一名游客因临街一面的房间嘈杂影响睡眠，提出更换房间，导游员应该。

A、请领队或全陪在内部调换

B、与饭店联系，如有空房则调换

B、如无空房则耐心作出解释

D、必要时调换饭店

答：ABC

★30.某旅游团一名游客要求住高于合同标准的房间，导游员应该。

A、请示旅行社领导

B、积极与饭店联系，如有则调换

C、告知付饭店退房损失费和房费差价

D、如果没有要耐心解释

答：BCD

★31.某旅游团一名游客原住双人间，由于与同房间的游客产生矛盾，要求住单间，导游员应该。

A、请领队或全陪在内部进行调整

B、与饭店联系，如有则满足要求

C、告知房费自理

D、调解双方矛盾

答：ABC

★32.某旅游团一名游客因中途离团提出延长住店时间，导游员应该。

A、婉言拒绝，严守合同

B、与饭店联系，尽量满足

C、如无空房，协助联系其他饭店

D、告知延长期房费自理

答：BCD

★33.旅游团抵达后，一些游客向导游员提出更换原定的观赏文艺演出而观看其他演出，导游员应该。

A、请示旅行社领导

B、征求全游客意见

C、与领队或全陪协商和劝解

D、告知费用自理

答：ABCD

★34.游客提出自费观赏文娱活动，导游员应该。

A、婉言拒绝，严守合同

B、协助购买门票，预订交通车辆

C、提醒游客注意相关事项

D、必要时陪同前往

答：BCD

★35.外宾团游客提出购买古玩和仿古艺术品，导游员应该。

A、建议去文物商店或指定商店购买

B、提醒保存发票

C、保留物品上的火漆印，以便海关查验

D、亲自带领游客购买

答：ABC

★36.外宾团游客购买了贵重物品后，要求更改发票货款额，导游员应该。

A、明确加以阻止

B、婉言拒绝

C、告知我国商业有关规定

D、立即报告相关部门

答：BC

★37.旅游团到达景区后，一些游客提出不按规定的线路游览而去摄影，导游员应该。

A、环境许可，同意要求

B、做好相关提醒工作

C、必要时写好便条

D、请示旅行社领导

答：ABC

38.下列自由活动需要劝阻的是。

A、影响旅游活动计划顺利进行

B、与网友见面

C、去解放军驻地参观

D、旅游团即将离开本地

答：ABCD

39.游客要求探视多年未见的本地亲友，导游员应该。

A、请示旅行社领导

B、协助联系

C、协助安排会见

D、请求相关部门寻找

答：BC

40.某旅游团一名游客提出让本地亲友随团活动，导游员应该。

A、征求领队和旅游团其他成员的意见

B、办理入团手续

C、填写表格，缴纳费用

D、请示旅行社领导

答：ABC

41.下列亲友

要求随团活动的，导游员应该婉拒。

A、境外记者

B、驻华使领馆人员

C、驻华商务代表

D、外籍教师

答：AB

★42.某外宾团游客因母亲生病，要求提前离开旅游团，导游员应该。

A、立即报告旅行社

B、根据协议退还未享受综合服务费

C、协助重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续

D、告知费用自理

答：ABCD

★43.游客因心脏病住院治疗需要延长游期，导游员应该。

A、及时向旅行社领导汇报

B、办理住院等有关手续

C、帮助解决生活上困难

D、前往医院探视

答：ABCD

★44.某旅游团一名游客要求导游员转递一封信件，导游员应该。

A、马上同意，立即前去办理

B、建议其直接去邮局邮寄

C、留下委托者的详细地址

D、要收件人出具收据，交旅行社保管

答：BCD

★45.个别旅游者在长沙参观游览期间，希望利用晚上休息时间去田汉大剧院观看演出，地陪应该。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、协助购买门票

C、协助安排车辆，但车费自理

D、提醒有关注意事项

答：BCD

★46.旅游团内一名台湾游客希望其在当地的两位亲友随团活动，导游员应

该。

A、请示旅行社

B、征求领队意见

C、征求旅游团其他成员意见

D、婉言拒绝

答：ABC

★47.在游客提出要购买仿古艺术品时，导游员应该。

A、建议游客去文物商店或其他指定商店购买

B、提醒游客保存发票且不要去掉物品上的火漆印

C、劝阻游客在地摊上选购并告知中国有关规定

D、如发现个别游客有走私文物的可疑行为要及时报告有关部门

答：ABCD

★48.下列旅游团需要导游员提供超常服务的有。

A、VIP旅游团

B、残疾人旅游团

C、外宾团

D、新婚夫妇旅游团

答：ABD

49.导游员带团的主要任务是。

A、完成旅行社领导交代的工作

B、满足游客需要

C、让游客愉快度过旅游生活

D、增加旅行社和自己的经济收入

答：BC

★50.游客希望导游员转递

时，导游员可以接受。

A、珀金首饰

B、老照片

C、游客的书法作品

D、生日蛋糕

答：BC

★51.东北某旅游团一行23人在张家界游览，原定5天，在第三天下午游客代表和全陪一起找到地陪小李，说他们玩得很开心，非常希望多玩几天。地陪小李应该。

A、报告旅行社，调整原定活动日程

B、重新落实用餐、用房、用车和行李服务

C、办理相关服务

D、及时通知下一站

答：ABCD

三、判断题

1.游客到海南旅游时，提出要去看人妖表演的要求，导游员应断然拒绝，如果其不听劝告执意前往，导游员要立即报告有关部门。

答：√

★2.外宾团的游客要求购买麝香、蟾酥等中药材时，导游应秉着“游客至上”的原则予以协助。

答：×

3.游客购物后发现是残次品，要求导游员帮其退换，导游员以“商品售出，概不退换”为由予以拒绝。

答：×

4.导游员应帮助游客会见本地亲友或同行，但一般不参加会见。

答：√

5.处理好游客的个别要求，既是对导游员处理问题能力的一种考验，也是对导游员服务质量的一种检验。

答：√

6.导游员在处理游客个别要求时，不仅要遵循导游服务原则，而且要采取适当的方式、方法和技巧，多提供一些个性化的超常服务，尽量使游客高兴而来满意而归。

答：√

7.游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游员就应该努力满足游客的要求。

答：√

8.努力满足游客的正当需要时贯彻“游客至上”的导游服务原则的重要内容。

答：√

9.旅游活动中不提要求的游客说明不需要导游员的帮助，因此导游员应主要帮助哪些提出要求的游客。

答：×

10.对于一些特种旅游团，导游员不仅要努力满足其正当要求，还要主动提供超常服务。

答：√

11.对于那些横加指责、过分挑剔的游客，导游员要义正词严地加以驳斥和反击。

答：×

12.对于旅游团中无理取闹的游客，导游员切忌意气用事，要采取有理有利有节的方式，与之斗争到底。

答：×

13.旅游团抵达当地后提出换餐要求，导游员要以严守合同为由一概加以拒绝。

答：×

14.从景区游览后返回饭店的途中，游客向导游员提出换餐的要求，导游员一口答应照办。

答：×

15.游客盛情邀请导游员参加自费品尝风味餐，导游员要婉言加以拒绝。

答：×

★16.游客提出要与本地网友同住在一起，不随团住同一饭店，导游员必须加以劝阻。

答：√

17.游客提出更换预定的文艺演出，导游员在征得全团游客的同意后即可调换。

答：×

18.游客提出自费观赏文娱活动，导游员不仅要协助，而且要陪同前往。

答：×

19.游客在前往机场的途中提出再去商店购买曾经相中的商品，导游员应提供相应的便利和妥善的安排。

答：×

★20.游客希望购买浏阳花炮带回去，导游员应婉言拒绝，并告知交通运输方面的特殊规定。

答：√

★21.外宾团游客打算购买瓷器送给朋友，希望导游员代办托运，导游员要游客直接与商店联系办理。

答：√

22.游客提出探望在本地的亲友，导游员应努力满足其愿望，做好有关协助工作。

答：√

23.游客会见本地亲友和同行时，导游员必须一同前往，参加会见。

答：×

24.外宾团游客提出邀请其在华的朋友、一名《纽约时报》记者随团活动，导游员可以答应要求。

答：×

25.外宾团游客要导游员为其转交给其驻华大使馆一位朋友的一封信，导游员要婉言拒绝。

答：√

26.游客要求中途退团，导游员要在旅行社领导指示下做好具体的协助工作。

答：√

27.游客不管何种原因提前离开，导游员要在领导指示下重订航班、机座，落实交通等问题。

答：×

28.外国游客不论何种原因提前离开中国，导游员要在旅行社领导指示下，协助重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续。

答：√

29.内宾团游客要求不随团离开而延长游期的，导游员可以满足其要求，但需办理相关手续。

答：√

30.外国游客无需延长签证而提出延长游期的，导游员可以满足其要求。

答：√

31.外国游客签证到期，但非常希望再到我国其他著名景区游览，导游员在请示领导后可以继续提供服务。

答：×

32.旅游团离开后，延长游期的游客提出继续需要导游服务，可以不再签订

合同，酌情收取一定的费用即可。

答：×

第七章

问题和事故的预防与处理

一、单项选择题

1.按照性质划分，事故分为。

A、将成事故和已成事故

B、责任事故和非责任事故

C、重大事故和特大事故

D、安全事故和治安事故

答：B

2.按照发生的实际情况划分，事故分为。

A、将成事故和已成事故

B、责任事故和非责任事故

C、重大事故和特大事故

D、安全事故和治安事故

答：A

3.由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故称之为。

A、将成事故

B、已成事故

C、责任事故

D、非责任事故

答：C

4.由于天气变化、自然灾害或非接待方部门的原因造成的事故称之为。

A、将成事故

B、已成事故

C、责任事故

D、非责任事故

答：D

5.导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实状态的事故称之为。

A、将成事故

B、已成事故

C、责任事故

D、非责任事故

答：A

6.已经成为事实的事故，导游员往往只能按照有关规定进行事后处理称之为。

A、将成事故

B、已成事故

C、责任事故

D、非责任事故

答：D

7.旅游团或者旅游者抵达某地后，却没有导游员前来迎接，称之为。

A、误机

B、空接

C、漏接

D、错接

答：C

8.导游员在接站时未认真核实，所接的旅游团或者旅游者不是原计划应当由其接的，称之为。

A、误机

B、空接

C、漏接

D、错接

答：D

9.由于某种原因旅游团推迟抵达某地或取消旅游计划，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团的事故，称之为。

A、误机

B、空接

C、漏接

D、错接

答：B

10.由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团或者游客没有乘原定航班离开本站而在本地暂时滞留，称之为。

A、误机

B、空接

C、漏接

D、错接

答：A

11.导游员发生错接事故属于。

A、将成事故

B、已成事故

C、责任事故

D、非责任事故

答：C

A、责任

B、非责任

C、治安

D、重大

答：C

20.在旅游活动过程中，一般说来，交通故障的发生主要为

所致。

A、主观原因

B、客观原因

C、人为原因

D、天气原因

答：B

21.旅游计划在变更之前，必须征得

的同意。

A、旅行社

B、全体游客

C、导游员

D、旅游行政管理部

12.旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》后，持遗失证明到公安机关出门入境管理部门申请签发一次性。

A、港澳居民身份证

B、中华人民共和国入出境通行证

C、中国护照

D、港澳同胞旅行证明

答：B

13.游客在旅游景区游览中走失后，导游员应立即向团内其他游客了解情况 并迅速分工。一般情况下，去寻找游客的导游员是，而其他游客则继 续游览。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、景区工作人员

答：B

14.游客在旅游景区游览中走失后，导游员应立即向团内其他游客了解情况 并迅速分工。一般情况下，带领其他游客继续游览的导游员是。

A、领队

B、全陪

C、地陪

D、景区工作人员

答：C

15.游客突患重病需住院治疗但需要旅行社先垫付医疗费用的，导游员应请 患者本人或亲属、领队留下，以便日后索还。

A、护照

B、身份证

C、中华人民共和国入出境通行证

D、签字凭 证

答：D

16.游客侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为的称之 为。

A、侵略行为

B、冲突行为

C、越轨行为

D、违法行为

答：C

17.在旅游活动过程中，凡涉及游客人身财产安全的事故均为

。是

A、旅游安全事故

B、责任事故

C、非责任事故

D、治安事故

答：A

18.在旅游活动过程中，交通事故主要是

事故。

A、飞机失事

B、火车停运

C、轮船运输

D、汽车交通运 输

答：D

19.在旅游过程中，游客遇到行凶、诈骗、偷盗、抢劫等而使身心健康和财 物受到损害的事故，称之为

事故。

答：A

22.旅游计划的变更只有在旅游团

游客的同意之后才能实施。A、全体

B、多数

C、少数

D、个别 答：B

23.旅游团提前离开或推迟抵达，都会

在一地的游览时间。A、延长

B、缩短

C、提高

D、安排 答：B

24.下列各项肯定属于责任事故的是。

A、漏接

B、误机

C、空接

D、错接 答：D

25.游客财物被盗属于

事故。

A、治安

B、责任

C、非责任

D、重大 答：A

二、多项选择题

1.按照性质划分，事故分为。

A、责任事故

B、非责任事故

C、将成事故

D、已成事故 答：AB

2.按照发生的实际情况划分，事故分为。

A、责任事故

B、非责任事故

C、将成事故

D、已成事故 答：CD

3.导游员的基本职责之一，也是对导游员应变和处事能力的重大考验就。

A、维护游客人身和财物安全

B、协调与相关接待单位关系 C、预防和处理旅游事故

D、加强导游服务团队协作 答：AC

4.旅游计划是由

所构成。

A、旅游路线

B、旅游接待

C、旅游日程

D、旅游活动项目 答:：ABD

5.以下的原因中可使旅游计划变更的有。

A、旅游团主观要求变更

B、气候突变

C、导游员疏忽导致误机

D、飞机故障

答：ABCD

6.导游员在处理旅游计划变更时应。

A、拟定应变计划并报告旅行社

B、征得多数游客的同意

C、旅游计划变更的实施

D、提供更好的服务使游客满意

答：ABCD

7.下列属于造成旅游计划变更客观原因的是。

A、游客提前抵达，接待方未接到任何通知而造成的漏接；

B、旅游车半路抛锚延误抵达而造成的漏接

C、新旧时刻表交替，导游员没有查对新的时刻表仍按旧的时刻表去接旅游团而造成的漏接；

D、本站接待旅行社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游员而造成的漏接。

答：ACD

16.为了预防漏接事故的发生，导游员应该。

A、气候突变

B、自然灾害

C、交通故障

D、工作疏忽

答：ABC

8.下列属于导致旅游计划变更的客观原因有。

A、沙尘暴

B、洪水

C、山体滑坡

D、公路塌陷

答：ABCD

9.在拟定旅游路线变更方案时，导游员要遵守的原则有。

A、领导指示

B、游客同意

C、变动最小

D、突出特色

答：CD

10.旅游日程的变更，主要有。

A、延长游期

B、缩短游期

C、游客滞留

D、提前离开本地

答：AB

11.旅游团延长在本地的游期，导游员应该。

A、通知下一站旅游日程的变化

B、重新落实用房、用餐、用车和行李服务

C、安排新增游览景点或活动项目

D、重新落实离开当地的机（车）票

答：ABCD

12.旅游团缩短在一地的游期，导游员应该。

A、安排游览当地最有代表性和最具特色的景点和活动项目

B、立即请示旅行社

C、与饭店、餐厅、车队等联系

D、及时办理退房、退餐、退车和调整行李服务等相关事宜

答：ACD

13.当旅游活动项目变更时，导游员应该。

A、实事求是向游客解释

B、与游客协商，征得多数同意

C、诚恳道歉

D、必要时请旅行社领导出面

答：ABCD

14.当旅游活动项目变更时，导游员在服务中应该

来激起有 空的游兴，减轻对未游景点的遗憾。

A、精彩的讲解

B、热情的招待

C、最佳的安排

D、完善的服务

答：AC

15.以下事故原因中，属于责任性漏接的有。

A、及时处理突发事件

B、认真阅读接待计划 C、核实交通工具到达准确时间

D、提前抵达接站地点 答：BCD

17.发生漏接事故后，全陪的处理方法是。

A、联系旅行社，了解原因

B、调解游客气氛，缓解游客心情 C、代表旅行社致歉

D、就漏接作出赔偿 答：ABC

18.发生漏接事故后，地陪的处理方法是。

A、及时向游客道歉

B、采取弥补措施，加倍做好服务工作 C、认真总结和检讨

D、对于非自身原因要解释清楚，以免误会答：ABCD

19.错接发生的原因是。

A、未准备充足时间，仓促出发

B、旅行社计调人员未通知 C、航班因故取消

D、导游员责任心不强 答：AD

20.为了防止错接的发生，导游员的处理方法是

。A、认真阅读计划书

B、接团时仔细核实

C、提高警惕，严防非法接团

D、提前抵达接站地点，认真寻找答：BCD

21.当导游员错接了同一家旅行社的旅游团时，应该

。A、地陪交换旅游团

B、全陪不交换旅游团 C、地陪不交换旅游团

D、全陪交换旅游团 答：CD

22.当导游员错接了不同旅行社的旅游团时，应该

。A、立即报告旅行社

B、尽快交换旅游团 C、向游客实事求是地说明情况

D、诚恳道歉 答：ABCD

23.当导游员发现旅游团被其他人员非法带走，地陪的处理方法是

。A、立即向旅行社报告

B、马上与饭店联系，看是否入住 C、向公安机关报案

D、在机场、车站、码头附近寻找 答：ABD

24.发生空接事故后，导游员的处理方法是。

A、询问相关工作人员，确认是否准时抵达，隔离区有无滞留 B、与旅行社和预定饭店联系，核实交通是否变化和入住 C、与司机等人员配合，在可能的范围内寻找 D、视推迟时间长短，决定是否继续等候 答：ABCD 25.为了预防空接事故的发生，导游员应该

。A、与旅游接待部门做好相关的协调工作 B、全陪要及时将变更情况通知下一站

答：ABCD

32.当外宾非团队游客丢失个人护照和签证时，处理方法是

。A、由地接社开具遗失证明

B、持证明到公安机关相关部门报失并申请领取报失证明 C、持报失证明到所在驻华使领馆申办新护照 D、持新护照到公安机关相关部门申办签证手续 答：ABCD

33.当外宾团队丢失团队签证时，处理方法是。

C、地陪在接团前要仔细核实接待计划

D、按照接待计划提前抵达接站地点

答：BCD

26.责任性误机（车、船）事故的原因是。

A、导游员安排不当

B、出发时间太晚造成延误

C、导游员没有核实

D、计划变更但旅行社未及时通知

答：ABCD

27.为了防止误机（车、船）事故的发生，导游员应该。

A、随时与旅行社联系

B、提前做好离站交通票据落实并核实

C、离站前不安排过多旅游活动和购物以及自由活动时间

D、提前到达离站地点

答：BCD

28.对于将成误机（车、船）事故的处理，导游员应该。

A、立即报告旅行社并请求协助

B、尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候

C、协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开

D、事后写出书面报告

答：ABCD

29.对于已成误机（车、船）事故的处理，导游员应该。

A、立即报告旅行社并请求协助

B、协调各方面的关系，力争让游客改乘后续班次离站

C、向游客赔礼道歉，稳定情绪

D、事后写出书面报告

答：ABCD

30.在旅游活动过程中，造成游客物品遗失的原因主要有。

A、游客的疏忽大意

B、被窃

C、导游员管理不善

D、旅游接待过程中出现差错

答：ABD

31.为了预防游客物品丢失事故的发生，导游员应该。

A、多做提醒工作

B、领队或全陪收取证件，用毕及时归还

C、切实做好行李清点和交接

C、提醒司机清车、关窗并锁好车门

A、重新打印与原签证相同的游客名单，并准备好复印件 B、地接社开具遗失公函 C、收集旅游团全体成员护照

D、到公安机关相关部门报失并填写申请表 答：ABCD

34.当华侨丢失中国护照和签证时，处理方法是

。A、立即报案

B、地接社开具遗失证明

C、到公安机关报失并申办新护照

D、到侨居国驻华使领馆办理入境签证手续 答：BCD

35.港澳游客丢失来往内地通行证后，处理方法是

。A、地接社开具遗失证明

B、到公安机关相关部门申请签发一次性入出境通行证，凭证返回 C、填写遗失登记表和申请表

D、凭港澳居民身份证申请补发新证 答：ABCD

36.游客丢失中华人民共和国居民身份证时，处理方法是

A、地接社开具遗失证明 B、在当地公安局报失

C、公安机关核实后开具身份证明

D、返回后，凭有关证明到居住地派出所办理新身份证 答：ABCD

37.游客由于疏忽大意丢失财物时，导游员应该

。A、游客复述丢失经过，确认后开列清单 B、联系相关接待单位，询问情况，协助寻找 C、遗失贵重物品需旅行社出具证明 D、到公安机关报失并开具遗失证明 答：ABCD

★38.当游客乘飞机丢失托运行李时，导游员应该

。A、带失主到机场失物查询处办理行李丢失和认领手续 B、旅游期间，经常打电话询问，了解寻找进展。

C、游客离开本地仍未找到，协助将联系方式告知航空公司

D、如果丢失协助游客索赔

答：ABCD

39.当游客发现托运行李损坏时，导游员应该。

A、认真了解情况，分析损坏事故

B、带游客到行李查询登记处填写“行李运输事故记录”

C、帮助游客索赔

D、到公安机关报案

47.对于海外游客的不当言论，导游员应该。

A、积极友好介绍国情

B、认真回答提出的问题

C、阐明观点和立场

D、多做工作，求同存异

答：ABCD

★48.面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应该。

A、以友好的态度阐明自己的观点

B、义正词严的予以驳斥

C、多做工作，求同存异

D、必要时报告有关部门严肃处理

答：BC

40.游客在参观游览中走失的主要原因是。

A、导游员未做必要的提醒和交代

B、导游员的讲解不能调动游客兴趣和参与

C、游客自行走散

D、游客忘记相关提示和路线

答：ABCD

41.为了预防游客走失，导游员应该。

A、增强责任心

B、做好提醒和预报

C、分工合作

D、技高一筹

答：ABCD

★42.发现游客在旅游景区游览中走失，导游员应该。

A、了解情况，分头寻找

B、及时报告，争取协助

C、查明情况，做好善后

D、写出事故报告

答：ABCD

43.发现游客在自由活动时走失，导游员应该。

A、立即报告旅行社

B、向其他游客了解情况

C、视情况决定是否报案

D、做好善后工作

答：ABCD

44.为了防止游客患病，导游员应采取的预防措施有。

A、研究疾病治疗方法

B、了解团队健康状况

C、合理安排游览活动

D、做好提醒预报工作

答：BCD

45.当旅游团中游客患病时，导游员应该。

A、劝其及早就医并多休息

B、关心游客病情

C、向游客讲清治疗费用

D、严禁擅自给患者用药

答：ABCD

46.对于海外游客的越轨言行，导游员要认真核实，把握政策，分清界限。这些界限主要有。

A、越轨和非越轨行为

B、有意和无意

C、无故和有因

D、言论和行为

答：ABCD

答：BD

49.海外游客在我国散发宗教宣传品时，导游员应该

。A、予以劝阻

B、宣传我国宗教政策

C、义正词严加以制止

D、严重者，迅速报告相关部门处理 答：ABD

★50.外宾团游客酗酒闹事时，导游员应该。

A、进行规劝，尽力劝阻

B、使用劝导性语言劝其停止饮酒 C、因酗酒损坏财物的照价赔偿

D、造成严重后果者追究相应责任 答：ABCD

51.旅游活动过程中，游客安全事故主要包括。

A、责任事故

B、交通事故

C、治安事故

D、火灾事故 答：BCD

52.为了防止交通事故的发生，导游员应该。

A、日程安排留有余地

B、提醒司机注意安全，谨慎驾驶 C、提醒司机经常检查车辆

D、行车途中不与司机聊天 答：ABCD

53.发生交通事故后，导游员处理方法有。

A、保护现场，组织抢救，立即报案

B、迅速向旅行社报告 C、做好游客安抚工作和善后工作

D、写出书面报告 答：ABCD

54.当游客遭遇歹徒袭击、被劫时，导游员应该。

A、立即报警并报告旅行社

B、保护游客人身和财物安全 C、迅速抢救受伤游客

D、做好善后工作 答：ABCD

55.预防火灾事故的发生，导游员应该

。A、牢记火警电话号码

B、多做提醒工作

C、发现险情立即报警

D、熟悉饭店的安全出口和转移路线 答：ACD

56.发生火灾时，导游员引导游客自救的正确方法是

。A、穿过浓烟时用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面匍匐前行 B、身上着火时就地打滚或用厚重衣物压灭火苗

C、大火封门无法逃出时，用浸湿衣物和床上布织品堵塞门缝，等待救援

D、手持鲜艳衣物左右摆动，引起救援人员注意

答：ABCD

57.发生火灾后，导游员应该。

A、立即拨打火警电话

B、判断火情，引导自救

B、协助处理善后事宜

D、迅速通知领队及全体游客

答：ABCD

58.在旅游活动过程中，造成交通故障的主要原因有。

A、交通工具

B、人为破坏

C、意外因素

D、司机饮酒

答：AC

59.为了防止交通故障的发生，导游员的预防措施有。

A、提醒司机检修车辆

B、要求旅行社购买豪华车辆

C、掌握本地交通规律

D、了解气象信息

答：ACD

60.发生交通故障时，导游员应该。

A、了解故障情况

B、迅速报告旅行社

C、安定游客情绪

D、调整后续行程

答：ABCD

61.为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离现场，导游员应熟悉饭店的。

A、安全楼梯

B、电梯

C、安全出口

D、转移线路

答：ACD

62.误机（车、船）给旅行社带来的危害有。

A、造成巨大经济损失

B、严重影响旅行社声誉

C、导致旅行社不能正常运行

D、影响旅游团接待任务

答：AB

63.游客乘坐飞机导致行李损坏的，航空公司赔偿游客的方式主要有。

A、现金赔偿

B、退旧买新，凭发票报销

C、以坏换新

D、修理后凭发票报销

答：ABCD

三、判断题

1.导游员在工作中需要游客的证件时，要由领队或地陪收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。

答：√

2.游客患感冒时，导游员立即拿出自己随身携带的感康让游客服用。

答：×

3.旅游团一名游客喝醉了酒，导游员立即上前大声说“你喝多了，不要再喝了！”等话。

答：×

4.身患重病住院的游客由于经济困难需要旅行社先垫付医疗费用，导游员必须要求患者的亲属、领队或患者本人留下签字凭证，以便日后索还。

答：√

5.维护游客人身和财物安全，预防和处理旅游事故是导游员的基本职责之一，也是对导游员应变和处理能力的重大考验。

答：√

6.无论发生什么情况，旅游计划都不能更改。

答：×

7.旅游计划在变更之前必须征得旅行社的同意。

答：√

8.只有当旅游团全部游客同意后，导游员才能实施计划的变更。

答：×

9.旅游活动项目变更后，导游员要以精彩的讲解和最佳的安排激起游客的游兴，使之减轻对未游景点的遗憾而增加对所替代景点的激情。

答：×

10.所有漏接都是责任事故。

答：×

11.错接并不都是责任事故。

答：×

12.错接同一旅行社的旅游团，地陪换团，全陪不换团。

答：×

13.误机（车、船）都是责任事故。

答：×

14.游客的证件、财物和行李遗失是一种比较常见的旅游安全事故。

答：×

15.游客疏忽大意造成财物丢失的，旅行社和导游员也有责任。

答：×

16.游客财物不论是在下榻饭店还是在旅游中被盗，都属于治安事故。

答：√

17.游客的行李在来本地的飞行途中丢失，其责任既有航空公司的，也有游客自身和旅行社的。

答：×

18.游客乘坐飞机导致行李丢失的，导游员应负责向航空公司索赔。

答：×

19.游客走失主要是导游员的责任，因此导游员必须加强责任心，杜绝这类事故的发生。

答：×

20.导游员讲解内容是否丰富，导游技巧是否运用得好，直接关系到游客的注意力是否集中。

答：√

21.游客在旅游景区走失，一般情况下，地陪负责寻找，全陪带团继续旅游。

答：×

22.游客在旅游景区走失，一般情况下，全陪负责寻找，地陪带团继续旅游。

答：√

23.得知游客患病时，导游员将自己所带的感冒药给游客服用。

答：×

24.外国游客在中国境内旅游不必遵守中国法律，只要遵守其本国法律即可。

答：×

25.外国游客进入中国境内都必须出示健康证明。

答：√

26.游客的越轨言行，既是个人行为，也是一种群体行为。

答：×

27.外国游客对中国异性进行骚扰或猥亵，导游员对于不听劝阻者要严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

答：√

28.处理外籍游客的越轨言行，导游员要遵守严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的原则。

答：√

29.导游员在处理外籍游客越轨言行时要十分谨慎，注意掌握政策和策略，并做认真的调查和核实，切忌随意指责。

答：√

30.在旅游活动中，交通事故是可以预见的事故，完全可以避免。

答：×

31.在旅游活动中，交通事故主要是汽车交通运输事故。

答：√

32.一般说来，交通故障的发生多为主观原因所致，导游员也有一定的责任。

《国际贸易实务》试题库 第6篇

我某外贸公司出口商品600箱，该货每箱净重23千克，皮重2千克，箱的尺寸为：长45cm，宽35cm，高25cm，对外报价为每箱22美元CIFC3％汉堡，外商要求将价格改报为每箱FOBC5％广州。商品计费标准为W／M，基本运费为每运费吨20美元，另加收燃油附加费15％，港口附加费5％，转船附加费15％，查得该货的保险费率为1％，试计算：改报的FOBC5%广州价格为多少？ 解：根据已知条件，得：

W=0.025

M=0.0394

M>W

按M计算

（1）CIF价=600×22×（1-3%）=12804 美元

（2）运费F= 20×0.0394×600×（1+35%）=638.28美元

（3）保险费I= CIF价×110%×1%=140.84美元

（4）FOB价=CIF价-F-I=12024.88美元

（5）FOBC5%=FOB价/（1-5%）=12657.77美元

六、案例分析题（本题15分）

我某公司收到国外开来的信用证一份，由设在我国境内的某外资银行通知并加保兑。我方在货物装运后，正拟交单议付时，忽接到该外资银行通知，由于开证银行已宣布破产，该行不承担对该信用证的议付或付款的责任，但可接受我方委托向买方直接收取货款的业务。对此，银行是否应付款？简述理由

《国际贸易实务》试题库二

五、计算题（本题10分）

我某企业向新加坡A公司出售一批货物，共计500套，出口总价为10万美元CIF新加坡，其中从大连港运至新加坡的海运运费为4000美元，保险按CIF总价的110％投保一切险，保险费率1％。这批货物的出口总成本为72万元人民币。结汇时，银行外汇买入价为1美折合人民币7元。试计算这笔交易的换汇成本和盈亏额。

解：换汇成本=出口总成本/出口外汇净收入

=720000/（100000—4000—100000×110%×0。01）=720000/94900=7.59元人民币/美元 盈亏额=出口销售外汇净收入×银行买入价—出口总成本=94900×7—720000=-55700（元）

六、案例分析（每题10分，共20分）

1、我某公司以CFR条件出口一批瓷器。我方按合同的规定按期在装运港装船后，及时将包括提单在内的全套单据通过银行寄交买方并要求买方支付货款。此时，因为货物在运输途中因海上风险而损毁，买方闻之，随来函向我方提出索赔。问：（1）如果我方已及时向买方发出装船通知，我方能否拒绝买方的索赔？（2）如果业务人员由于业务上的疏忽，忘记向买方发出装船通知，我方能否拒绝买方的索赔？

（1）如果我方已及时向买方发出装船通知，那么货运途中的风险概由买方承担。因为：按《2000通则》解释，卖方负责在合同约定的装运港装运货物，装运后要及时向买方发出装运通知以便买方及时办理保险 手续，买方承担货物越过船舷后的一切风险。因此，对于货运途中因遇风浪而遭致的货物损毁，应由买方承担损失，我方可以根据相关的国际惯例向买方索偿货款。

（2）如果业务人员由于业务上的疏忽，忘记向买方发出装船通知，那么我方即卖方应承担运输途中遭致的货物损失。因为：根据惯例规定，如果货物在运输途中遭受损失或灭失，是由于卖方未及时发出通知而使买方漏保，那么卖方就不能以风险在船舷转移为由而免除责任。由此可见，在本案中，是否发出装船通知对能否收回货款至关重要。

2、我某外贸企业与新加坡A商签订一份出口合同，付款条件为付款交单，见票后45天付款。当汇票及所付单据通过托收行寄交代收行后，A商在汇票上履行了承兑手续。货抵目的港时，汇票付款期限尚未到期。由于A商用货心切，故出具信托收据向代收行借得单据，并提货转售。待汇票到期时，A商因经营不善，失去偿付能力。代收行以汇票付款人拒付为由通知托收行，并建议由我外贸企业直接向A商索取货款。对此，你认为我外贸企业应如何处理？

我外贸企业应通过托收行要求代收行承担付款责任。因为我方对外签订的合同条款是付款交单，见票后45天付款。而代收行凭A商的信托收据就将单据借给了A商，这是代收行自己向进口商提供的信用便利，而与出口人没有关系。A商失去偿付能力，代收行应对我出口企业负全部责任。我企业不能接受代收行要我方直接向A商索款的建议。

《国际贸易实务》试题库三

五、计算题（共10分）

一批出口货物做CFR价为250000美元，现客户要求改报CIF价加20%投保海运一切险，我方同意照办，如保险费率为0.6%时，我方应向客户报价多少？

六、案例题（每题10分, 共20分）1、1998年我某公司按CIF条件向欧洲某国进口商出口一批草编制品，向中国人民保险公司投保了一切险，规定信用证方式支付。我出口公司在规定的时间装船完毕，并凭装船公司签发的已装船提单在中国银行议付了货款。第二天，出口公司接到客户来电，称：得知装货船舶在海上失火，草编制品全部被毁，要求我公司出面向中国人民保险公司提出索赔，否则要求我公司退回全部货款。问：如果你是经办业务员，你会如何处理？

2、我国某出口企业以CIF纽约于美国某公司订立了200套家具的出口合同。合同规定12月交货。11月底，我企业出口商品仓库发生雷击火灾，致使一半左右的出口家具烧毁。我企业以发生不可抗力事故为由，要求免除交货责任，美方不同意，坚持要求我方按时交货。我方经过多方努力，最后无奈之下于次年1月初交货，美方要求索赔。试分析(1)我方要求免除责任的要求是否合理？为什么？（2）美方的索赔要求是否合理？为什么？

《国际贸易实务》试题库四

五、计算题（共10分）2 某公司向西欧推销装箱货,原报价每箱USD50FOB上海,现客户要求改报CRFC3汉堡,问在不减少收汇的条件下,应报多少?(该商品每箱毛重40公斤,体积0.005立方米,在运费表中的计算标准为W/M,每运费吨基本运费率为USD200,另加收燃油附加费10%)

六、案例分析题（共10分）

合同检验条款中规定，以装船地商检报告为准。但在目的港交付货物时却发现商品数量与合同不符。买方经当地商检机构检验并凭出具的检验证书向卖方提出索赔要求，卖方却拒赔。问：卖方拒赔是否合理？

六、案例分析（本题10分）

我某进出口公司以CIF条件，即期付款交单（D/P at sight）方式与日本S公司达成一笔出口交易，公司采用海洋运输的方式。当我公司将货物备妥准备装运时，日本S公司发来一份传真，要求我公司将提单上的收款人作称“凭S公司指定”（to order of S Co.）。试分析：对S公司的要求，我方是否同意？为什么？ Da:我方不能同意S公司的要求。因为提单上要做成“凭S公司指定”，提货权将由S公司掌握，我公司将失去对货物的控制权。尤其是本案的合同中采用托收方式，如果买方不付款赎单，卖方如欲将货物提出处理或转让提单，均需经过S公司背书后才能进行，而S公司很可能为要挟我方而不背书，使我方处于不利地位。

《国际贸易实务》试题库六

四、案例分析题（共22分）1、2001年10月，法国某公司（卖方）与中国某公司（买方）签订了买卖200台电子计算机的合同，每台CIF上海1000美元，以信用证支付。11月15日，中国银行上海分行（开证行）向法商开出了金额为20万美元的信用证，委托某法行通知并议付。12月20日法商装船后，缮制单据向法行议付了货款。与此同时，装货的船离开法国10天后，在航行途中遇难，船货全部沉入大海。此时开证行已收到议付行交来的单据，得知此事后，拒绝偿付议付行已付的20万美元货款。（12分）根据国际贸易惯例，现问：

1）这批货物海上运输的风险由谁承担？为什么？ 2）开证行能否拒绝付款？为什么？、3）买方的损失如何得到补偿？

五、计算题（每题10分，共20分）

1、我某公司出口商品共1000公吨，每公吨2000美元CIF香港。客户现要求该报FOBC5％上海。查该商品毛重1200公吨，总体积1100立方米，运费计费标准为W/M，每运费吨基本运费率为120美元，港口附加费15％，原报价的保险金额按CIF价另加成10％，保险险别为一切险，保险费率为1％。试求该商品的FOBC5％上海。

2、某公司向西欧推销箱装货，原报价每箱50美元FOB上海，现客户要求改报CFRC3%汉堡。问在不减少收汇的条件下，应报多少？（该商品每箱毛重40公斤，体积0.05立方米。运费计收标准为W/M，每运费吨基本运费率为200美元，另加征燃油附加费10％）

《国际贸易实务》试题库七

五、计算题（本题共10分）

1、某公司出口商品1000箱，每箱人民币收购价100元，国内费用为收购价的15%，出口后每箱可退税7元人民币，外销价每箱19美元CFR曼谷，每箱货应付海运费1.2美元，计算该商品的换汇成本。（保留两位小数）

六、案例题（本大题共2题，每题15分，共30分）

1.2006年8月5日,中国某进出口公司(买卖以电传方式达成协议,根据协议,卖方发出了已经签署的“售货确认书"（Sales Confirmation）,其主要内容为:数量3万套,单价30美元,总价90万美元,价格条件是CIF(成本加保险费加运费)某港交货,并明确要求买方在同年9月5日以前,向卖方开出百分之百的、保兑的、不可撤销的、可转让的即期付款信用证。8月20日,卖方收到了经过买方签字的确认书,但买方将确认书中的CIF条件改为托盘运输条款。9月2日,卖方收到了经过买方开出的信用证,金额与确认书相符,但信用证种类与价格条款等却与确认书原有规定存在重大差异。其一,信用证并非保兑:其二,确认书原定的CIF价格条件变成了托盘运输条款。据此,卖方于9月下旬电告买方拒收上述信用证,并将信用证退给了开证银行。此后,双方未能就确认书条款与信用证条款的差异达成一致,导致此合同不能履行,双方因此发生争议。现回答以下问题:（1）本案中,买方修改了确认书而卖方未及时答复,合同是否成立?为什么？

（2）本案中信用证是否有效?请说明理由

1、答：（1）合同未成立根据我国《涉外经济合同》规定：“一方当事人要求签订确认书的,签订确认书时,方为合同成立”。也就是说,双方当事人采用信件、电报电传方式达成协议后,如果一方在要约或承诺中提出了签订确认书的要求,那么,即使双方已经以要约与承诺的方式协商一致,合同仍未成立,只有在一方将确认书邮寄对方交换签字后,合同才成立。本案中，买方虽然寄来了销售确认书，但对确认书内容进行了修改，卖方未予以签字确认，即说明合同未成立。

2）信用证无效。信用证的开立是销售合同为基础的，只有经过双方承认的确认书有效成立,才能谈得上基于主合同而开立信用证这种支付方式的有效与否。在本案中,买卖合同尚未成立,卖方单方面退回信用证并不是毁约行为。由于买方单方面修改了确认书的内容,开立了不符合确认书内容的信用证,故该信用证无效。2.我国A公司以CIF汉堡出口食品1000箱，即期信用证付款。货物装运后，A公司凭已装船清洁提单和已投保一切险及战争险的保险单，向银行收妥货款，货到目的港后经进口人复验发现下列情况：(a)该批货物共有10个批号，抽查20箱，发现其中2个批号涉及200箱食品细菌含量超过进口国标准；(b)收货人只实收995箱，短少5箱；

(c)有10箱货物外表状况良好，但箱内货物共短少60千克。试分析上述情况，进口人应分别向谁索赔?

《国际贸易实务》试题库八

五、计算题（本题10分）

我上海某公司向美国一公司出售货物一批，出口总价为2万美元CIF纽约，其中从上海到纽约的海运运费为2500美元，按CIF总值的120%投保一切险，保险费率为5%，这批货物的国内进价及各种费用加总为10万元人民币。试计算这笔货物贸易的出口换汇成本。

六、案例分析（本题10分）

我方于2月20日收到国外开来的L/C，证内规定装运期为Not later than 31stMarch 或Latest 31stMarch或On or about 31st March或Within March或Duing March是否均表示装运期为2.21—3.31？

《国际贸易实务》试题库九

七、计算题（共 15分）

1、上海运往纽约港口“门锁”一批计100箱，每箱体积为20X30X40立方厘米，毛重为25公斤。当时燃油附加费为20％，港口拥挤附加费为10%。门锁属于小五金类，计收标准是W/M，等级为10级，基本运费率为每运费吨200美元，试计算应付运费多少港元？（8分）

2、我国对北欧出口一般商品一批，CIF发票金额总值50万美元，经双方协商达成协议，保险加二成，按CIC投保水渍险，并加保战争险。设水渍险费率为0.25%，战争险费率为0.04%，请计算该笔交易保险金额是多少？保险费是多少？（7分）

八、案例分析（4X5分 共20分）

1、某公司与某外商洽谈进口交易一宗，经往来电传磋商，就合同的主要条件全部达成协议，但在最后一次我方所发的表示接受的电传中列有“以签定确认书为准”。事后对方拟就合同草稿，要我方确认，但由于对某些条款的措辞尚待进一步研究。故未及时给予答复。不久，该商品的国际市场价格下跌，外商催我开立信用证，我方以合同尚未有效成立为由拒绝开证。试分析我方的做法是否有道理？为什么？

2、北京一家公司向巴黎一家公司发盘，其中规定有效期到4月15日为止。该发盘是4月1日以特快专递寄出的，4月2日北京公司发现发盘不妥，当天即用电传通知巴黎公司宣告撤回该项发盘。问这样做是否可以？发盘是否可以撤回？根据是什么？

3、一批货物已经按发票总值的110%投保了平安险。货轮在航行途中于5月3日遇暴风雨袭击，该批货物受到部分水渍，损失货值1000元人民币；该轮在继续航行中又于5月8日触礁，货物再次发生部分损失，损失额亦为100元人民币。在这种情况下，保险公司应赔偿多少钱？为什么？

4、某奥地利商人向中国出口化工原料一批，价格条件为CIF天津，合同订有不可抗力条款。1991年海湾事件，石油价格暴涨，奥商成本增加28%，便向中方提出，要求提高出口价，因为可做不可抗力处理，否则拒绝交货。问什么是不可抗力？中方是否接受？为什么？

九、技能实训题（共5分）

审核下列信用证，指出：（1）L/C的主要当事人；（2）L/C的种类；（3）L/C的错误

汇丰银行

致：中国达远进出口公司

日期2007年9月8日 号码 472/6388 开证金额 USD4250 本证通过北京中国银行通知受益人

兹开立以贵行为受益人，以Ban Thong Co.Ltd.为开证申请人，总金额为US Dollars Four Thousand Two Hundred and Fifty Only。由受益人开立见票后30天付款的汇票，以我行为付款人，支取100%发票金额的货款，并随付下列货运单据。

商业发票一式三份；全套清洁已装船提单；保险单；以电报副本证明装运下列货物： 5000公斤好运牌染料每公斤USD8.5CFR香港不许分批，不许转船。交单日期 2007.10.8前

装船不迟于2007年10月6日

汇丰银行

（1）L/C的主要当事人为：

开证申请人：Ban Thong Co.Ltd；开证行：汇丰银行；通知行：北京中国银行；付款行：汇丰银行；受益人：中国达远进出口公司

（2）L/C的种类为：远期信用证、跟单信用证（3）本信用证的错误在于：

①受益人应为中国达远进出口公司，不为贵行。

②总金额与单价金额不符，按单价计算总金额应为8.5×5000＝42500（美元）。

③要求单据难以办到，CFR条件成交，应由买方办理保险，支付保费，要求卖方提供保单是不合理的。④装船日期与交单日期间隔太短，卖方难于在这期间制单结汇。

《国际贸易实务》试题库十

七、计算题（共 15分）

1、某公司与泰国一公司洽商一批商品，原报价为每公吨1000美元CFRC3曼谷，而外商来电要求改CFRC5曼谷。试计算FOB净收入不减少的情况下我方的报价。

2、我出口CIF合同规定按发票金额的110％投保一切险和战争险，如出口发票金额为15000美元，一切险保 险费率为0.6％，战争险保险费率为0.03％，试计算保险金额和保险费各是多少？（8分）

八、案例分析（共20分）

1、北京一家公司向巴黎一家公司发盘，其中规定有效期到3月10日为止。该发盘是3月1日以特快专递寄出的，3月2日北京公司发现发盘不妥，当天即用电传通知巴黎公司宣告撤回该发盘。问这样做是否可以？发盘是否可以撤回？根据是什么？

2、有一份CIF合同，货物在合同规定的时间和装运港装船，受载船离港４小时后触礁沉没。第二天，当卖方凭手中持有的提单、发票等装运单据要求买方付款时，买方以货物全部损失为由拒绝接受单据与付款，于是双方发生争执。问：此案应如何解决？为什么？

3、我某公司向外国某商进口一批钢材，货物分两批装运，支付方式为信用证，每批分别由中国银行开立一份信用证。第一批货物装运后，买方在有效期内向银行交单议付，议付行审单后，即向该行议付货款，随后中国银行对议付行作了偿付。我方在收到第二批货物后，发现货物品质不符合合同，因而要求开证行对第二份信用证项下的单据拒绝付款，但遭到开证行的拒绝。你认为开证行这样做是否有理？

六、分析题（本题15分)我方应按规定交货并向该保兑行交单，要求付款。因为根据《跟单信用证统一惯例》，信用证一经保兑，保兑行与开证行同为第一性付款人，对受益人就要承担保证付款的责任。只要受益人在信用证的有效期内将符合信用证规定的单据递交保兑行，保兑行必须付款。

《国际贸易实务》试题库三（参考答案）

五、计算题（共10分）

CIF=CFR+保险费

保险费=保险金额×保险费率=CIF×（1+20%）×0.6% CIF=CFR+CIF×（1+20%）×0.6% CIF=CFR÷（1-120%×0.6%=250000÷0.9928=251813.05美

六、案例分析（每题10分，共20分）

1、我方不应同意对方的要求。按《2000通则》的规定，采用CIF术语，买卖双方以装运港船舷为界划分货物风险，凡是货物在装船后发生的风险，应当由买方负责。CIF合同是一种象征性交货合同，特点是“凭单交货，凭单付款”，只要卖方按合同要求将货物装船并提交了合格的单据，即使货物已在运输途中损坏或丢失，买方也必须履行付款义务。因此，在本案中，我方不应同意对方的要求，应由对方持我方转让的保险单据向保险公司索赔。

3、（1）本案中，我方遭受了出口商品仓库发生雷击火灾，致使一半左右的出口家具烧毁，属于不可抗力事故，我方可以发生不可抗力事故为由，向对方提出延期履行合同的要求，但不能提出解除合同的要求。

（2）美方的索赔要求不合理。因为，既然发生了不可抗力事故，且已备好的货物一半左右被烧毁，这必然影响我方的交货时间。另外，不可抗力是一项免则条款，可免除遭受不可抗力事故一方不能如期履约的责任。美方应考虑实际情况同意我方延期履行合同。因此，美方的索赔要求是不合理的。

《国际贸易实务》试题库五（参考答案）

六、案例分析（共10分）我方不能同意S公司的要求。因为提单上要做成“凭S公司指定”，提货权将由S公司掌握，我公司将失去对货物的控制权。尤其是本案的合同中采用托收方式，如果买方不付款赎单，卖方如欲将货物提出处理或转让提单，均需经过S公司背书后才能进行，而S公司很可能为要挟我方而不背书，使我方处于不利地位。

《国际贸易实务》试题库六（参考答案）

四、案例分析（每题10分，共20分）

1、1）由买方负担。CIF 术语下，货物在装运港越过船舷，风险就由卖方转移给买方

2）开证行无权拒付。信用证独立于买卖合同，银行只负责审单，只要受益人提供的单据与信用证条款相符，银行就必须承担付款义务。3）买方可凭保险单向保险公司索赔。

五、计算题（每题10分，共20分）

1、货物每公吨运费＝120×1200×（1+15％）/1000＝165.6美元

每公吨保险费＝2200×1.1×1％＝22美元

FOB=CIF-运费-保险费=2000-165.6-22=1821.4美元 FOBC5%=FOB/1-佣金率＝1821.4/1-5％＝1907.79美元

2、运费＝200×（1+10％）×0.05＝11美元

CFR＝FOB+海运费＝50+11＝61美元 含佣价＝净价/（1-佣金率）

CFRC＝61/（1-3％）＝62.88美元 《国际贸易实务》试题库七（参考答案）

五、计算题（本题共10分）

每箱货物出口总成本=100×(1+15%）－7=108元人民币

每箱货物出口销售外汇净收入 =19-1.2=17.8美元

换汇成本 =108/17.80=6.07元人民币/美元

六、案例题（本大题共2题，每题15分，共30分）

1、答：（1）合同未成立根据我国《涉外经济合同》规定：“一方当事人要求签订确认书的,签订确认书时,方为合同成立”。也就是说,双方当事人采用信件、电报电传方式达成协议后,如果一方在要约或承诺中提出了签订确认书的要求,那么,即使双方已经以要约与承诺的方式协商一致,合同仍未成立,只有在一方将确认书邮寄对方交换签字后,合同才成立。本案中，买方虽然寄来了销售确认书，但对确认书内容进行了修改，卖方未予以签字确认，即说明合同未成立。

（2）信用证无效。信用证的开立是销售合同为基础的，只有经过双方承认的确认书有效成立,才能谈得上基于主合同而开立信用证这种支付方式的有效与否。在本案中,买卖合同尚未成立,卖方单方面退回信用证并不是毁约行为。由于买方单方面修改了确认书的内容,开立了不符合确认书内容的信用证,故该信用证无效。2（1）a情况应向卖方索赔，因为原装货物有内在缺陷。（2）b情况应向承运人索赔，因为承运人已签发清洁提单，在目的港应如数交足。（3）c情况应向保险公司索赔因为短量属于一切险保险责任范围，但如进口人能举证原装不足，也可向卖方索赔。

《国际贸易实务》试题库八（参考答案）

五、计算题（本题10分）

解：保险费=投保金额×保险费率=20000×120%×5%=1200（美元）

FOB总价=CIF总价-海运运费-保险费=20000-2500-1200=16300（美元）出口换汇成本=出口总成本（人民币）/出口外汇净收入（美元）=100000元人们币/16300（美元）=6.13元人民币/美元

六、案例分析（本题10分）我方于2月20日收到国外开来的L/C，证内规定装运期为Not later than 31stMarch 或Latest 31stMarch或On or about 31st March或Within March或Duing March是否均表示装运期为2.21—3.31？

答案：L/C规定的装运时间，对受益人来说，至关重要，如不能按规定装运，要受损失，证内表示时间的方法，措词不同、含义就不同。

Within 31stMarch=Latest 31stMarch=Not later than 31stMarch一个概念意即不得迟于3月31日，均可作为有效的装运时间，本例我方于2月20日收到L/C，只要船货可能，即可于2月21日装船。

Within March或Duing March后只跟月份，意即3月份装运，2月20日收到L/C，而装运期应从3.1—3.31。On or about 31st March则装运期不是本例所称的2.21—3.31，根据《UCP600》第3条规定：“在或大概在”（On or about）或类似用语将被视为规定事件发生在指定日期的前后五个日历日之间，起迄日期计算在内。本例的装运期应从3月26起到4月5日，包括3月26日和4月5日在内。

《国际贸易实务》试题库九（参考答案）

七、计算题（共 15分）

1、答： 200×（1+20%+10％）×0.025×100=650（美元）

650.00 USD=5,073.54 HKD 1 USD = 7.80544 HKD HKD = 0.128116 USD

2、答：保险金额 =CIF价×保险加成=50×120% =60（万美元）保险费 =保险金额×保险费率=60×（0.25%+0.04%）=1740（美元）

八、案例分析（4X5分 共20分）

1、答： 我方最后所发电传列有“以签定确认书为准”。事后外方提交书面合同草稿，我方尚未答复，再次证明合同成立的条件并不具备。合同既未成立，外方催我开证，理应拒绝。

2、答：可以。该发盘可以撤回，其根据有：

根据《联合国国际货物销售合同公约》的规定，一项发盘，即使是不可撤消的发盘亦可以撤回，只要撤回通知于发盘送达被发盘人之前或同时送达被发盘人即可；只要它尚未送达被发盘人之前，是可以撤回的。4月1日的特快专递件，4月2日不可能送达巴黎公司，故4月2日发出的电传撤回通知能早于该发盘到达被发盘人。3、100 元。因为平安险中对自然灾害引起的部分损失免赔，该部分损失与后来的意外事故引起的损失价值可以划分清晰，所以只赔后来意外事故引起的损失 100 元。

4、答：不能照接受：因（1）这应属正常商业风险，不构成不可抗力；（2）中方不同意提价，应坚持对方8 履行合同。

《国际贸易实务》试题库十（参考答案）

七、计算题（共 15 分）

七、计算题（共 15分）

1、某公司与泰国一公司洽商一批商品，原报价为每公吨1000美元CFRC3曼谷，而外商来电要求改CFRC5曼谷。试计算FOB净收入不减少的情况下我方的报价。

2、我出口CIF合同规定按发票金额的110％投保一切险和战争险，如出口发票金额为15000美元，一切险保险费率为0.6％，战争险保险费率为0.03％，试计算保险金额和保险费各是多少？（8分）

八、案例分析（共20分）

1、北京一家公司向巴黎一家公司发盘，其中规定有效期到3月10日为止。该发盘是3月1日以特快专递寄出的，3月2日北京公司发现发盘不妥，当天即用电传通知巴黎公司宣告撤回该发盘。问这样做是否可以？发盘是否可以撤回？根据是什么？

2、有一份CIF合同，货物在合同规定的时间和装运港装船，受载船离港４小时后触礁沉没。第二天，当卖方凭手中持有的提单、发票等装运单据要求买方付款时，买方以货物全部损失为由拒绝接受单据与付款，于是双方发生争执。问：此案应如何解决？为什么？

3、我某公司向外国某商进口一批钢材，货物分两批装运，支付方式为信用证，每批分别由中国银行开立一份信用证。第一批货物装运后，买方在有效期内向银行交单议付，议付行审单后，即向该行议付货款，随后中国银行对议付行作了偿付。我方在收到第二批货物后，发现货物品质不符合合同，因而要求开证行对第二份信用证项下的单据拒绝付款，但遭到开证行的拒绝。你认为开证行这样做是否有理？ 1、答： CFR=1000（1-3%）=970美元

CFRC5%=970/1-5%=1021.05美元

2、答：保险金额=15000×110%=16500美元

保险费=16500×0.63%=103.95美元