导医演讲稿范文

导医演讲稿范文（精选6篇）

导医演讲稿 第1篇

导医队员演讲稿

各位同学：

你们好！我是〃〃〃〃导医队队员〃〃〃。今天，很荣幸站在这里为大家进行演讲。导医工作是医院的窗口，由于我们的工作性质特殊，主要以服务质量为宗旨，更有效地提高了医院的服务水平。下面，我将主要从练个方面对导医工作进行阐释。

一是导医的工作内容。

导医主要的工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者的病情和协助患者完成就医流程。

1、准备。着装整齐，充满热情，面带微笑，迎接新一天的工作。

2、迎候。真诚微笑，建立良好的服务形象。

3、问候确认。对初诊患者予以引导，解答患者疑问，提供各科医生及专家的坐诊信息，使其就医过程更加流畅。

4、分诊挂号。初步了解患者病情，根据病情予以分诊，安慰患者，舒缓患者紧张情绪。

5、关注候诊。患者挂号后，告知患者耐心等候，充分利用候诊时间了解情况，为医生提供有用信息。在此期间，我们还要兼顾诊区秩序，与分诊护士协调配合，为医生及患者创造良好的就医环境。

6、引导患者完成就医流程。患者获得检验单后，指引患者到各个科室进行检查，做好引导工作。

7、护送患者去住院部。对于行动不便或病情危重的患者，我们要及时联系病房，让病房做好接收患者准备，交接患者。

二是怎样更好的进行导医工作。

导医是医院的另一道亮丽的风景，我们代表的不仅仅是个人，更代表武汉总医院的服务理念。我们倡导热情，微笑服务。

每天〃〃〃〃〃〃

给自己一个微笑，将会使自己充满自信；

给患者一个微笑，将会使患者感受温暖；

给亲友一个微笑，将会使亲友感到关爱；

给同事一个微笑，将会使同事心情愉悦。

我们精诚协作，打造风采。

第一、积极参与工作，通过热情服务进一步创造和谐的医患关系；

第二、把热情服务作为医院的品牌，把开展热情服务作为提升医院服务水平的载体；

第三、讲热情服务进行到底，持之以恒，从我做起，传递温暖，奉献真情，服务患者。

热情的服务靠的不仅是微笑，还有我们扎实的医学基本功。熟练解答患者的疑虑，让患者信服。遇到突发状况，要处变不惊，沉着镇定。例如，癫痫患者候诊过程突然发病，应立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同时呼叫医生进行处理。

从容的进行导医工作离不开一下三个特点

一、眼观六路，耳听八方。面对大量的患者及亲友，有限的人力资源要求我们有时不得不一心多用，快速回复患者，理解患者急切心情，是他们需求的，也是我们应该的。

二、温和而敏捷。面对纷杂而繁琐的工作，我们始终如一，耐心解答，不能乱了阵脚，熟悉掌握业务，例如：各楼层分布，各科分诊台电话号码，各科专家坐诊时间，与各科分诊护士协作，使工作有条不紊的进行。

三、身在其位，比谋其政。我们要承担起责任，认真履责，精诚协作，竭诚奉献，百倍珍惜医院的领导及同事长期创造的美好声誉。

“ 您好”嘴边挂，微笑对大家。让我们用饱满的热情投身到导医工作中；用始终如一的态度对待患者；用良好的业绩回报院首长给予的肯定。我们要坚信，自己能很好的完成导医工作，希望大家今后共同努力，创造更好的成绩，让院首长放心！

演讲完毕。

谢谢大家！

导医演讲稿 第2篇

尊敬的各位领导，各位同仁：

大家好！

我演讲的题目是《我们是微笑服务的阳光天使（导医）》

虽然我不是一名天使，但我是一名护士（导医），同时在这洁白的世界里为病人服务，那么就叫我阳光护士（导医）吧！

门诊是医院直接面向社会的窗口，导医台则是这窗口中的一道亮丽的风景线。导医工作是一项平凡、琐碎而又艰苦的工作。我们语言要美，我们的着装要规范，我们的站姿、坐姿、走姿都有严格要求。我们以微笑服务面对领导、同仁、病友，让领导感到我笑得甜，要同仁们感到我笑得可爱，让病人感到我笑得和蔼可亲。

还记得有位60多岁的患者临出院时问我：“你知道你们医院是什么一直在感动我，鼓励我吗？”我说：“你请讲！”他说：“是你们的微笑！”随后他尾尾道来：“从踏入你们医院大厅的那一刻，你微笑着问我‘有什么需要帮忙的吗？’因为你那笑和可亲可爱的脸让我一下子消除了原先对环境的陌生和对医院的恐惧。那微笑给了我很深的印象。不管病人心情多么不好，说话语气多么差，提出多少问题，你们都是笑着回答，尤其是你们平时的微笑和问候，我们身体再疼痛也被感染减轻了，真的谢谢！你们的服务真的太好了„”说地激动的拉着我的手。

真的有这么大的力量吗？连我自己都不敢相信，自己的一个小举动就带给患者如此大的影响，一个微笑让他们感到疾病变得渺小了。啊！一个微笑能让生活如此美好，为此，我决心！用我真诚的微笑一定要在平凡的岗位上尽自己最大的努力，做出不平凡的贡献！是啊，我们的微笑给病人带来了力量，我们的微笑给病人带来了希望，帮助他们一步步度过难关！我们的微笑开辟了长青医院医患之间广阔的蓝天，提升了服务的质量和水平，展示了我们群体员工的自我风采！这就是我们*****医院的一群阳光天使！

朋友们，今天你微笑了吗！此刻你在微笑吗！希望我的微笑能感染到在座的每一位朋友！

医院是帮助病人消除病痛，恢复健康，追求未来新生活的地方。在“医技至精、仁爱之上、服务至优、医院为家”的天福精神引领下，我们身为长青医院的导医，既感到无比的自豪，无比的骄傲，但又感到责任重大。作为导医，我们工作是平凡的，我们每天都要接触不同的病人，话都不知说了多少，其中的苦和累非本职工作的人不一定都知道，但是，再多的苦，再多的委屈换来患者的健康，那就是我阳光导医感到的自豪，骄傲和欣慰！

门诊导医人际沟通能力特点分析 第3篇

1资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊导医人员20名,均为女性,年龄18～48岁,中位年龄33岁。导医实施人际沟通干预前随机选取门诊患者100例作为对照组,其中男68例,女32例;年龄8～78岁,中位年龄43岁;另选取干预后患者100例作为观察组,男62例,女38例;年龄10～78岁,中位年龄44岁。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 人际沟通干预措施

1.2.1 抓好制度落实,提高专业技术水平:

更新导医风险意识,提高导医沟通主动性,分诊时必须掌握清楚医院及专科医师情况,且应具备较高的医疗知识以便快速分诊患者。

1.2.2 加强护患沟通,建立和谐护患关系:

沟通是问诊的开始,也是患者就医流程的初步诊断,因此导医沟通时必须问诊清楚,判断及时合理。

1.2.3 语言优质服务:

语言是沟通的开始,根据患者的语言习惯,采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,提高患者对医院的满意度与信任度。交流时语音轻柔、谈吐清楚,对老年患者和语言障碍者耐心倾听,语速放缓。

1.2.4 行为优质服务:

行动是肢体语言,也是沟通的另一种表达方式。导医首先要求在仪表上规范、整洁、职业化,在仪态上文雅、庄重,无体味、无口腔异味,健康、大方得体。

1.2.5 专业沟通能力提升:

导医的工作是快速分诊和帮助患者就诊,沟通时对患者病情应初步了解后,及时提供就诊信息,同时对于一些专业术语,导医可用尽量通俗易懂的言语沟通,为患者提供高质量的就诊服务。

1.2.6 其他措施:

由于门诊大厅人流量大,工作环境较劣,噪音较大,也给导医本身带来压力,影响沟通实施。因此我院除提高导医社会地位、制订合理的分配制度、改善工作环境及制定合理排班制度外,常开展导医心理培训及沟通技巧讲座,使导医树立正确心态面对人生,保持乐观、知足状态进行沟通。

1.3 调查方法及指标

采用我院设计的导医分诊情况及效果调查表对患者进行问卷调查,并结合门诊的简单调查卷进行统计分析,该表包括分诊时间、患者满意度及导医焦虑情况等。

1.4 统计学方法

计量资料以$\overline{x}\pm s$表示,组间比较采用t检验;计数资料以率(%)表示,组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

注:与对照组比较,*P<0.05

3讨论

导医具有迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊的职能,其宗旨是以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。因此,导医的地位及作用在整个医疗程序中至关重要,而其中门诊导医人际沟通能力也很重要。对导医沟通能力进行强化管理是社会主义和谐社会体现在医疗卫生事业发展上的具体要求,也是深化医药卫生体制改革、提高人民群众健康素质、贯彻落实科学发展观、促进经济和社会全面协调可持续发展的必然要求,更是文明社会的窗口体现。

导医主要起导向、咨询作用,通过与患者沟通交流,掌握候诊患者基本概况,安排就诊,同时观察病情变化,随时预防和应付突发意外,并通过预见性疏导、管理,维护候诊秩序,合理分诊。我院对门诊导医人际沟通能力干预的实践中体会到,导医服务的过程从某种意义上是护理的延伸,其沟通具有开放性、服务性、多面性等特点。在具体实施中,笔者认为细节的好坏决定医疗行为的成功与否。在进行导医行为的前期,应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,以便解答患者提出的问题。详细了解医院的科室设置、医师姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点和就医程序及环节以及新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者介绍,引导就医。导医重要的工作就是导诊与分诊,因此沟通的目的也是为更好、更快、合理地分诊,要做到分诊合理,分科准确,知道每位医师的专业特长,并在沟通时分析患者特点,主动沟通医患关系,积极协助医师做好诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对有疑惑或有情绪的患者要做好解释工作。实践中笔者发现导医沟通的对象不应局限于患者,也应加强与医师沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。

在整个交流过程中,导医应采用礼貌用语,交谈时用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。提倡文明热情的服务,杜绝粗俗冷淡的蔑视、否定,更不能与患者斗气、争吵。

沟通是一种技巧,也是一种技能,当前人性化、个性化的护理广泛应用于临床,导医的工作也是护理的一部分,将此概念引入到导医沟通的实践中,体现对患者生命与健康、权利与要求、人格与尊严的关注,使患者治疗过程的体验更完美、更完善,充分体现“以人为本,以患者为中心”的理念[2]。本结果显示,在对门诊导医进行人际沟通干预后,观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率均优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。证实沟通技巧的掌握不仅使患者得到益处,也使纠纷、投诉明显减少,而导医人员的护理质量同时也明显得到提高,降低了工作压力,减少了焦虑的发生。

总之,门诊导医人际沟通具有开放性、服务性、多面性等特点,合理及时正确有效的人际沟通有利于强化医院细节管理及患者就诊,并能缓解导医压力,利于各项工作顺利开展,值得临床推广应用。

参考文献

[1]甘莉,杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究,2007,9(2):24.

大众导医台 第4篇

当无水酒精注入心脏后……

“老马昏倒了。”

不知是谁在车间里喊了一声。周围的同事立即跑来，有的在边上使劲叫他的名字，有的连忙拨打急救电话。不一会儿，救护车呼啸而至，医务人员将老马抬上了车，直奔附近的医院而去。

老马是厂里的工人，虽说50多岁，可身体挺棒，干起活来就像个小伙子。数月前工厂组织体检，医生发现老马的心电图中有心肌缺血的表现，让他去医院作进一步检查。可老马自己一点症状都没有，也就没在意。几个月以后，老马偶尔觉得胸口出现一阵阵胸闷，有时还有些隐痛，不过几分钟就好了，他也没当回事。谁知，今天老马竟在干活时昏倒。

在急救科医生的努力下，老马醒了过来。但这次他再也不敢大意了，作了全面的检查。结果医生诊断老马患有肥厚性梗阻型心肌病。原本正常的一部分心肌变得肥厚，不仅失去了正常的收缩作用，而且成了血液流出通道上的障碍，严重影响了心脏的功能。老马原先的胸闷、心绞痛都是由于此病在作怪。

查出了病根，理应对症下药了。可是医生说，迄今为止，治疗肥厚型心肌病尚无特效方法，一般只能靠药物维持。而且预后大多不理想，只能期待心脏移植来作根本改变，而其中的费用非一般人所能承受。

无奈之下，老马只好按照医生的嘱咐先进行药物治疗，期待会有好转。幸运终究没有降临在老马身上。在药物的控制下，症状起初稍有好转，可渐渐地症状就越来越重，最后老马连班都不能上。

老马和爱人都非常着急，到处寻找能够治病的去处。他们打听到手术能够治疗肥厚型心肌病，便慕名而去。医生检查了老马的症状后，发现病情比较严重，使用手术切除病变心肌的风险太大，建议还是药物维持治疗。跑了其他几家医院，回答都是如此。

药物治疗越来越显得无力了。不久以后，老马不仅是呆在家里，而且只能躺在床上，生活都无法自理。在平地上走几步路，就会胸口绞痛不止，更别说下楼活动了。眼看老马就快病入膏肓，情急之中，他的爱人向“导医台”发出了求救信，希望“导医台”能够提供救助。

我了解老马的情况后，实在有些为难。肥厚型心肌病的治疗确实非常棘手，药物治疗效果不佳，手术治疗危险太大，心脏移植谈何容易，难道真的就没有方法了吗？我隐约记得以前曾有在心导管下手术治疗肥厚型心肌病的报道，经过一番寻找，终于发现在上海市第六人民医院的心脏内科有此方法应用于临床，便建议老马前去试试。

两个月后，我收到了老马的来信。和我所希望的一样，信中告知的是喜讯。

老马来到了第六人民医院后，心内科的魏盟教授给他作了详细检查，发现他的病情已非常严重，全身出现水肿，心功能非常差，若予常规手术恐怕无法承受打击。于是，魏教授采用了一种称为“经皮穿刺室间隔心肌化学消融术”的方法。此手术无须开胸剖膛，医生只给老马做了局部麻醉，从他大腿根部的血管处插入导管，直达其心脏，先找到供应肥厚心肌的血管，然后确定“靶血管”，通过特殊的针头，将无水酒精注入其中。几分钟后，“靶血管”逐渐闭塞，肥厚的心肌在缺乏血液供应后立即萎缩，心脏流出道马上变得通畅。一下手术台，老马感到胸闷的症状没有了，走路时心绞痛也消失了。经过一些药物治疗，一星期后老马出院了。

他在信中还说，现在和正常人一样，过几天准备上班去了。

（肥厚型心肌病的治疗比较困难，然而利用心导管技术将无水酒精注入肥厚的心肌中，并立即见效，这是常规手术无法企及的。希望此技术能造福于更多的病人。）

限时专送

“冷循环”消除肝癌

治疗肝癌的方法有不少。传统的射频疗法是采用多个电极，成伞状将肝内肿瘤包起来集中消灭，但是电极有可能产生高温，破坏临近组织和血管，造成出血。华中科技大学同济医学院附属同济医院肝脏外科中心采用冷循环超能射频技术，在B超的引导下进行穿刺，精确定位肝癌病灶，利用射频电流一次性消除“病灶”。由于采用“冷循环”技术，电极周围不会产生高温，因此非常安全。此方法还可治疗肺癌、胰腺癌、乳腺癌等。

华中科技大学同济医学院附属同济医院

地址:湖北省武汉市解放大道1095号（430030）

电话:027-83662688

视网膜脱离新补法

黄斑裂孔视网膜脱离是视网膜脱离中的一种特殊类型，致盲率极高。以往在黄斑部采用电凝、外垫压等手术治疗，损害较大，术后视力往往难以提高。广西壮族自治区人民医院眼科将全氟丙烷注入玻璃体腔，利用气体的表面张力、浮力及其占有空间的特性，从眼球内顶起脱离的视网膜，堵塞黄斑裂孔，从而使疾病得以治疗。与传统方法相比，全氟丙烷治疗损伤小，病人痛苦小，术后视力和脱盲率明显提高。

广西壮族自治区人民医院

地址:广西壮族自治区南宁市桃源路6号（530021）

电话:0771-2808513

专家频道

王炳煌

昆明医学院第二附属医院普外科教授，现任中华外科学会委员、云南省医学会常任理事，擅长治疗肝内胆管结石、肝脏肿瘤、胰腺炎及胰腺肿瘤。

昆明医学院第二附属医院

地址:云南省昆明市麻园1号（650101）

电话:0871-5351281*2240

门诊时间:星期五上午

何威逊

上海市儿童医院肾脏科教授，现任中华儿科学会委员、上海中华儿科学会副主任委员、肾脏学组组长，在难治性肾病、狼疮性肾炎、急性和慢性肾功能衰竭方面有独到之处。

上海市儿童医院

地址:上海市北京西路1400弄24号（200040）

电话:021-62474880

门诊时间:星期三、五上午

刘金耀

山东大学齐鲁医院皮肤科教授，现任中华医学会皮肤科学会委员、山东省皮肤科学会名誉主任委员，擅长治疗银屑病和慢性化脓感染性皮肤病。

山东大学齐鲁医院

地址:山东省济南市文化西路107号（250012）

电话:0531-6921941*3117

门诊时间:星期二、四、五

王正敏

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院耳鼻咽喉科教授，现任中华医学会耳鼻喉科学会上海分会主任委员，擅长治疗慢性中耳炎、面瘫等疑难疾病，以及颈部肿瘤的诊治。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院

地址:上海市汾阳路83号（200031）

电话:021-64377134

门诊时间:星期三上午

(上述专家门诊时间以当日医院挂牌为准)

牵线搭桥

吊带治疗尿失禁

从浙江金华周洁云读者的来信中，可以看出尿失禁给患者健康所造成的危害之甚。每当咳嗽、打喷嚏、大笑时，尿液就会流出，令人尴尬不已。目前，第二军医大学长征医院泌尿外科开展了用无张力性尿道吊带技术治疗该病，并取得良好效果。此病患者若方便的话，可前往就治。

第二军医大学长征医院

地址:上海市凤阳路415号（200001）

电话:021-63610109

红斑狼疮非绝症

江苏徐州的赵琼读者来信咨询一种常见却又较棘手的疾病——系统性红斑狼疮，它曾被称为"不是癌症的癌症"。治疗该病普遍采用大剂量激素和免疫抑制剂，会导致患者代谢失常、免疫功能下降，严重影响健康。据悉，南京市鼓楼医院血液科采用自体骨髓移植的方法治疗系统性红斑狼疮，取得不错的效果，你可以就近前往。

南京市鼓楼医院

地址:南京市中山路321号（210008）

电话:025-3304616

回音壁

上期导医台刊登了深受重症肌无力困扰的郑辉老师的呼救后，有不少读者来信来电提供有关的就医信息。其中，上海市眼病防治中心的陈贯一教授、陈济东医师经过多年研究，认为重症肌无力属虚证，故治疗上以补益为主，病人应坚持复诊，随症改方，迄今已治愈千余病人，请郑老师前往咨询。对提供相关信息的黄益承、刘佩君等读者，一并表示谢忱。

上海市眼病防治中心

地址:上海市常德路225号（200040）

导医礼仪培训讲稿 第5篇

引言：

导医的概念：导医从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准备、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。导医的工作职责中有一项迎宾服务，是负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。

一、微笑服务

首先必须具备的最基本的就是微笑服务。

微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对服务行业来说至关重要的，在服务岗位上微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。一位哲人曾经说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。导医是医院的第一服务窗口，那么微笑服务对我们来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑，以拉近与病患的距离，用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天重视，每天都重复的去做好它。

二、正确的目光交流

其次要做好正确的的目光交流。

我们良好的形象对自己对病人都具有积极意义，眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

三、淡妆上岗

作为服务行业人员，淡妆上岗既是一种服务规范，也是一种服务礼仪。医务人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

四、完美职业形象与姿态

当我们穿上这身职业装，代表的不是自己，更是单位的形象，选择职业装时一定要合身，显得大方得体、干净利落、干练专业，时刻保持自信的微笑，树立完美的职业形象。姿态主要分三项：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

2、坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

3、行姿要领：女士：抬头、挺胸、收腹、手臂自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（1）行姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

五、手势

手势是谈话时必要的辅助手段，是服务工作中必不可少的一种体态语言。手势幅度和频率不宜过大。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等时，手势的规范标准是在站姿的基础上，右手五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜。

1、服务工作中的常用礼仪手势

（1）“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

（2）“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

（3）“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

（4）“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。（5）举手致意

举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

（6）挥手道别

挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

（7）递接物品

递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

六、行进指引时的姿态规范 陪同引导、上下楼梯、出入电梯

七、鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，（自我介绍或交换名片时）。

八、文明服务七声

1、患者初到有迎声： 您好，欢迎光临XX医院，请问有什么可以帮助您？

2、进行治疗有称呼声： 您好XX先生/女士，请您配合治疗。

3、操作失误有道歉声： 对不起，给你添麻烦了，我会尽力弥补我的失误

4、与患者合作有道谢声： 感谢您的配合，祝您早日康复！

5、遇到患者有询问声：

您好，请问您哪里不舒服，有什么可以帮助您？

6、接电话时有问候声： 您好，这里是XX医院，„

7、患者出院有送声： 请慢走，祝您早日康复！

九、导医服务流程及语言行为规范（附表格）学习规范后现场进行情景模拟

整个服务流程中，我们在与病患交流时要时刻保持微笑、语言柔和、语调婉转，体现出积极主动的服务意识。

十、举例：柔和的力量、总结

希望大家热爱本职工作，关心病人疾苦，对病人要有高度的同情心、责任心和爱心。同事之间能够相互尊重、友爱、团结、协作。祝大家工作愉快！

导医工作手册 第6篇

* * * * 导 医 工 作 手 册

二0一三年元月

第页 ************内部培训手册

目 录

一、制定导医工作手册的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

二、导医工作手册的适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

三、导医工作有关规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

四、导医工作的基本内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4(一)、导医是医院的第一形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4(二)、导医是医生的助手 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(三)、导医是医院的信息员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(四)、导医是医院的营销员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(五)、导医工作要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6(六)、怎样才能做好一个称职的导医 „„„„„„„„„„„„„„„„ 6

五、导医工作的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

六、导医工作的基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

七、导医服务的礼仪与岗位规范 „„„„„„„„„„„„„„„ 9

（一）、导医仪态、仪表礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

（二）、导医举止礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

（三）、导医服务的距离 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

（四）、导医表情规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

（五）、导医眼神规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

（六）、导医声音规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

（七）、导医基本语言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

（八）、导医服务用语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

（九）、导医处理抱怨/投诉 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

八、导医培训的要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

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（一）、导医护士培训要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

1、转变观念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

2、摆正心态：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

3、批评表扬：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13

4、咨询业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13

5、导诊业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13

6、配合医生：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

4（二）、全面发挥导医护士的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„

1、配合病人选择医生 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 152、协助病人进行就诊 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 153、正确判断危急病情 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 164、对门诊区域进行科学的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 165、认真做好宣传推介工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 166、做好健康教育工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16

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华山医院导医工作手册

一、制定导医工作手册的目的：

将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。

二、导医工作手册的适用范围：

全院导医及各专科导医护士。

三、导诊工作有关规定

导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：

（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。

(二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。

（三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。

（四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。

（五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，组长除外。

（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应婉转拒绝表态性回答。

（七）、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的意见基础上对当事人给予相应的处罚。

四、导医工作基本要求：(一)、导医是医院的第一形象

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病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续.病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。

因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗与服务水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。(二)、导医是医生的助手

导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。

那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。

导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。

（三）、导医是医院的信息员

导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。(四)导医是医院的营销员

导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要忘记自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕

第页 ************内部培训手册 的关系.比如病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要积极参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更是负有不可推卸的责任,导医要主动接触,耐心解说积极协调,促使病人改变态度和看法.所有这些,都是属于经营管理的工作范畴,我们完成导医工作的任务,就是为医院的经营工作做出了贡献.(五)、导医工作要点

医院是特殊的服务行业、是窗口行业，导医更是医院形象服务的窗口，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务病客的基本要求。

站立服务:是指要实行站立工作，迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对病客的尊重，反映医院员工的良好的精神风貌。

微笑服务:是指员工在接待病客时，对病客表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并且一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让病客感受到医院员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。

走动服务:是指员工在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客，并主动迎上前招呼病客，陪同和引导病客就诊、送别病客。全程走动陪同，方便病客，主动与客户交流，解释医疗知识，体现了医院员工的素质。

礼貌语：欢迎语：欢迎光临。问候语：您好/早上好/节日快乐。送别语：请走好/请慢走。征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。致谢语：谢谢您的合作。结束语：请慢走。(六)怎样才能做好一个称职的导医

1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。

2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。

3、主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。

4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松方便就医。

5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。

6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。

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7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便正确分诊让病员准确就医。

8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。

9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。

10、自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。

综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎繁杂的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都能这样做，我们就能达到一个又一个目的。“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。

五、导医的工作岗位职责：

（一）、一楼总导诊导医：

★、主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。★、协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并帮助监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。

★、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验、检查、治疗单，犹豫不定，不打算或考虑是否交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或将病人引导给就诊专家，尽量使跑方现象降低。

★、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应及时安抚病人激动的心情，同时通知有关部门。

★、接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。

★、对一些形迹可疑的人员，要通知保安，加以重视和注意，因为这类病人有可能是“医托”之类。

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★、对上级有关领导或主管部门来院，要主动热情迎接并及时通知相关部门，以便做好接待工作。

（二）、各楼层导医

★、接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏情况。

★、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。

★、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人及家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。★、当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的理顺与连接。

（三）、全体导医：

对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给主管领导或有关部门。具体做到：

1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；

2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；

3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接； 4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；

5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平； 6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7）发放业务宣传册，热情迎送病员； 8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性； 9）严守保密制度。

六、导医的工作要求：

1）整体形象：导医是医院各科尤其是专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩

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带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。

2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。

3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。

4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。

维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向组长或总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。5）自身素质：

 扎实的医学基础理论知识——问诊的基础；  问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提  丰富的社会人际交往经验――有效沟通的条件

 灵活，坚韧，执着．热情的经营意识――忠诚企业的体现． ６）语言规范：

与人交谈时，要切记运用以下用语—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。7）分诊技巧：

 对病种、常见的症状与及体症的询问; 对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解; 对病人形态、气质、病情的观察; 如何进行分诊:先专科后普科;能靠专科不分普科;8）分诊号数的管理

导医应根据经营部对专家的业务工作能力、接诊技巧、业绩的考核情况而定出的分诊原则进行分诊。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平，创造更好业绩。

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七、导医的服务礼仪与岗位规范

（一）、导医的仪态、仪表、礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

2、化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

（二）、导医的举止礼仪：（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(5)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(6)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(7)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入诊室或病房时要及时用手轻轻关好门。

(8)引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5~~1米左右。

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(9)上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边.(10)指引方向的手势：请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.（三）、导医服务的距离

小于0.5米,亲密距离 米,服务距离 0.5-1.51-3米,展示距离

0.5~~1.5米,引导距离 左前方大于3米,待命距离

（四）、导医的表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

（五）、导医的眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。尤其要注意患者是否是求助的目光，此时要主动迎上去询问。

（六）、导医的声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

（七）、导医的基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在患者离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语或有点头致意。

4、得知患者的姓氏或职务时,可以礼貌称呼.5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语.（八）、导医的服务用语

1、欢迎语：欢迎光临

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2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗/请问还有什么问题

4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/给你添麻烦了/给你带来不便了

5、致谢语：谢谢您的合作

6、送别语/结束语：请慢走/请走好（尽量不用“再见”）

（九）、导医处理抱怨/投诉

1、降化患者的怨气：

你请坐，我立即帮您查一下/请别急，我来帮你解决/主管领导暂时不在，我一定帮你转达（告）

请您慢点讲好吗？/我来做详细记录。/你放心，你的问题一定能够解决。

2、移情安抚：分散注意力

3、多用“我们”这样的字眼,套近乎,拉近彼此距离

八、导医培训的要点

（一）、导医护士培训要点

1、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事也用文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。（4）善意谎言：如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

2、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜、赢利，就必须具有一批专业精,素质高的员工。对所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量人力、资金用来培训,不收取任何费用,期间还发工资,而学到的知识是属于你们的,将

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来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。其四：医院对员工培训的内容是社会科学、岗位职责、接诊技巧、医疗纠纷防范、为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更高端的人才、更先进的仪器、更好的药品、更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误、为一己私利不惜损害医院利益。

（3）廉洁正气：不怕得罪人,不贪污、不浪费医院一分钱。（4）包容和理解别人,忍让和克制自己。充分发挥自己的优势。

3、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”；不背思想包袱。（2）对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。不居功自傲。

4、咨询业务：

以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询病人都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过对话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址与乘车路线等,总之是通过我们与病人的沟通让病人决定就诊,而不是通过我们告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,这就根本违背了咨询的初衷。

5、导诊业务：

（1）、礼貌接待：每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

（2）、做好登记：在门诊导诊台,认真做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名及其他资料,这些患者的资料对医院十分重要，必须进行登记。

（3）、安排患者就医：两个以上医生同时坐诊时,可根据医院分管领导或经营部的指导分诊，如暂时没有明确指示的，可按“谁接诊的患者治疗次数及取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则进行。

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（4）、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。

（5）、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）;您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治不好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”。例如二：因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。（6）、取药前交待：开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,导诊护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

（7）、取药后交待：每个病人取了药要走时,都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”（8）、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。

（9）、谨防医托：如有人主动在患者中去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,表现十分热心的要提高警惕，加以关注！并有责任制止与其他病人串联交流,防止医托或同行等前来骚扰。同时要及时向保安和上级主管报告。

6、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还最好要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作（医助）。

（1）、协助医生：如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名）,协助医生的工作。医生与初诊病人沟通时要认真聆听，并灵活地、第页 ************内部培训手册

不失时机地给予帮助。

（2）、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水,打饭、做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、发短信、聊天等;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之,医院给我们搭好舞台,我们要在上台前练好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对我们的期望,希望我们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,我们的付出也必将得到丰厚的回报！

（二）、全面发挥导医护士的作用

长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则能为医院生存和发展创造有利的条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的门诊导医护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。门诊导医护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导医护士的主动参与与服务。另外，导医护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导医护士的作用确实不可以轻视。

1、配合病人选择医生

病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。有些病人因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号；另一部分病人虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪科的号；还有一部分病人虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导医护士对那些无法把握自己该挂哪专科号的病人，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，积极主动为病人介绍当日专家、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。

2、协助病人进行就诊

为了让病人在挂号后能得到及时的就诊，导医护士应指导病人或帮助病人填写好有关资料，然后指导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，合理地帮助

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病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。

3、正确判断危急重病情

导医护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察分析病人主诉症状及典型体征，快速判断病情的缓急，对于危、急重症的病人在第一时间给予安排优先的诊治，确保医疗安全和尽量减轻他们的痛苦。

4、对门诊区域进行科学的管理

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导医护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导医护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

5、认真做好宣传推介工作

导医护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。

6、做好健康教育工作

随着人们生活水平、文化素质的不断提高，病人越来越强烈地要求更多解决和疾病有关的知识，要求享有诊疗的知情权。所以导医护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。

“导医”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的医院导医护士却是很不容易的，不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，具备强烈的营销意识，掌握广泛的专业知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所

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想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到自己的工作中，力求把导医工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，才能使导医工作的优质服务落到实处，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。