顾问服务范文

顾问服务范文（精选12篇）

顾问服务 第1篇

一、注重市场客户调查和分析, 实施正确的服务策略

2008年, 楚雄州分公司根据云南省分公司《开展保险客户需求调查, 全面提升客户服务水平活动方案》的要求, 在全州开展了多种形式的客户需求调查。在对州分公司市场客户需求的调查和分析时, 州分公司重点改变原有的粗放调查做法, 将调查建立在严谨的专业调查分析流程基础上进行, 在“确定调查目标确定调查内容制定调查计划调查实施资料收集整理资料分析编写《客户调查分析报告》”的系统流程上细化执行和控制程序, 尤其对调查实施方案、调查方式和调查内容精心组织, 注重细节。以此得到正确的决策依据, 达到了解客户需求的目的。

调查后发现:客户选择保险公司时考虑的因素依次是保险公司的信誉度占50.08%, 保险公司的服务占36.45%, 保险公司品牌形象占22.79%, 保险公司的产品价格占17.85%, 保险产品提供的保障范围占14.48%, 投保的便捷程度即渠道是否健全占7.49%。从这些调查数据可以看出, 绝大多数的客户关注更多的是畅通有效的理赔服务、良好的公司信誉和品牌形象, 同时他们希望“增值”的延伸服务也不能少, 甚至越多越好。因此, 我们提出了“强化基础服务, 创新延伸服务”的客户服务策略, 以超常的力度强化客户服务管理, 立足创新, 提升理赔服务价值, 打造专业、诚信的服务品牌。

二、强化基础服务, 建立优质服务长效机制

(一) 制定标准化、规范化的客户服务规程和质量标准

俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 为确保客户服务工作持续开展, 必须建立健全一套行之有效的优质服务长效机制。公司在深刻领会总、省公司客户服务精神的基础上, 结合实际情况, 研究制定了一系列客户服务管理办法和措施。先后出台了《楚雄州分公司客户延伸服务实施方案》、《楚雄州分公司“一站式快捷服务”活动实施细则》、《楚雄州分公司“理赔无忧车险快捷”服务承诺》和《楚雄州分公司客户经理管理办法》等规范服务的方案和管理办法。为确保各项服务举措落实到位, 将相关服务指标进行了明确和量化, 纳入到支公司经理和机关相关部门负责人的业绩合同中进行严格考核。

(二) 完善客户服务体系建设, 提高客户服务水平

公司主要从六个方面完善服务体系, 一是加强诚信建设, 增强全体员工的责任感, 共同珍惜人保财险的品牌和荣誉, 树立大公司的风范, 保持同行业最佳的社会信誉。二是紧紧抓住质量和效率两个关键, 扩大车险快捷服务承诺范围, 加强理赔流程管理, 实行各环节限时办结制, 积极开展送赔款上门活动, 提高赔款支付速度。三是强化95518专线功能, 建立以专线为龙头的配套机制, 为进一步完善服务措施、提升服务水平搭建平台。四是健全客户回访机制。进一步完善了95518与监察部的双向回访制度, 真实地反映州分公司客户服务方面存在的问题, 加大对服务环节的监督和查处力度。五是实施量化指标考核, 全力做好理赔环节的服务, 加快结案速度, 凸现州分公司实力和优势, 争取更多的客户资源。六是完善客户经理制, 将客户经理从承保到理赔所需做的工作进行了量化考核, 使承保到理赔服务的脱节通过客户经理联系到了一起。进一步强化品牌价值, 巩固客户关系。

(三) 创建“理赔拆检中心”平台, 提升理赔管控和服务水平

为更好地服务机动车辆客户, 使客户享受到快捷、高效的理赔服务, 根据总、省公司要求, 楚雄州分公司成立了保险事故车辆“理赔拆检中心”, 其目的是整合服务资源、完善服务体系、提升服务水平。经过几年来的不断改革、完善和创新, 目前进入快捷服务通道的保险车辆, 除特殊情况外, 基本能够实现立即定损, 就地获得理赔。对非同城的各县支公司也积极推广集中拆检定损。通过建立“理赔拆检中心”和出台相应的配套措施, 一方面提高了工作效率, 方便了客户索赔, 大幅提高了理赔质量、理赔效率、理赔管理。另一方面又减少了客户服务工作的中间环节, 向客户提供了面对面的直接服务, 建立了与客户的直接沟通渠道, 公司的理赔服务工作得到了广泛的好评。同时在提升服务功能的基础上增加了保险事故车辆理赔定损透明度, 防止了以赔谋私现象的发生, 使州分公司的效益管控水平进一步得到了强化。

(四) 强化制度执行力, 通过完善理赔流程带动理赔服务和管理的提升

确保各项制度和约束机制有效落到实处并严格执行, 最终靠的是强有力的执行力。为此, 公司建立了执行力的监督、考核、执行机制。加强对理赔人员的岗位考核, 严格规章制度执行的督导落实, 使理赔基础管理大大加强, 保证了制度落实到基层, 落实到理赔工作每一个环节。通过严格落实《客户服务规范》《客户经理管理办法》等相关制度, 详细明确了理赔服务人员和客户经理的服务标准, 并制定了详细的实施细则和管理规定, 严格监督服务质量, 将服务质量管理纳入个人业绩合同管理 (KPI) 指标, 与薪酬挂钩。同时在理赔中心开展“零投诉”和“零差错”优秀员工评比活动, 建立服务、管理标准体系。保证服务标准得到客户的认可。

三、创新延伸服务, 引导市场竞争方向

随着市场主体的不断进入, 辖区及周边地区市场竞争在加快升温。主要热点集中到车险和意外险、财产险三个方面, 其中车险竞争尤为激烈, 主要表现为:1.各公司以高额手续费为手段争抢业务、挖抢业务人员, 以实现较短时间抢滩市场, 这一点新进入公司表现得尤为突出;2.兼业代理市场行为不规范, 一些保险代理机构利用行业垄断优势获取客户资源, 一些中介机构以全面的增值服务挖掘客户资源, 中介代理业务展业成本居高不下, 迫使市场竞争进一步加剧;3.政府及各行业纷纷采取以价格竞标为主的不规范招投标行为, 导致市场恶性竞争。在保监会出台《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》后, 不规范竞争行为相对降温, 但依然暗流涌现。在此情形下, 楚雄州分公司将建立专业化的基础服务与不断拓展延伸服务作为提升客户的满意度和忠诚度的重要手段, 并在服务管理和创新方面采取了三个方面的措施:

(一) 完善基础承保、理赔服务标准, 提供优质、快捷的基础服务

根据总、省公司的安排部署, 在提升标准化服务流程的同时, 我们成立了客户服务管理部, 以快速响应机制和“VIP”快速处理通道服务承诺向高端客户提供最优质服务, 牢固本地高端客户群体对州分公司服务的认同。通过规范服务标准, 基础理赔服务得到了客户的认同。

(二) 详细制定客户沟通计划, 拓展客户沟通渠道

一直以来, 客户资料不真实的情况成为公司与客户沟通交流的最大屏障。如何获取客户资料, 理顺沟通渠道, 成为我们面临的首要问题。我们认真思索, 破除瓶颈, 积极创造和利用多种渠道、多种场合加强与客户的沟通, 将沟通形成常态化、并且双向互动。实现有机地把沟通与服务融合于客户服务的细节中, 保持洞察客户的潜在心理和潜在需求, 形成一种贴近感和亲和力以提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。

(三) 建立家用车客户俱乐部, 搭建延伸服务平台

近年来, 随着家用车迅速的普及, 家用车险逐渐成为各家财险公司分散型业务的重中之重。如何稳住这一特殊客户群也让各家公司费尽心思, 各式各样的保费优惠也自然成为显示竞争力的法宝, 价格大战也就在所难免。各中间代理商通过提供服务控制客户资源, 转而向保险公司索要高额手续费。车险市场一度变得非常混乱。在实际竞争中, 楚雄州分公司首先得考虑依法合规经营, 防范监管风险。因此, 分公司营销人员在展业过程中也显得非常吃力。

针对该情况, 楚雄州分公司组织了详细的市场调研, 最终分析得出:家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社会、经济基础和广泛的人际资源的人。而大多数客户对保险公司服务水平的判断来源于对家用车保险的服务。因此, 赢得家用车客户的认同也就相当于就取得了广泛客户的认同。因此, 我们首先把服务创新的切入点定位到家用车客户群, 投入了大量时间和人力, 对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底, 通过市场调查, 充分掌握了本地客户群的心理, 主要分以下三种情况:

1.45%的客户看重的是公司的实力, 公司实力是他们做出选择的最大前提, 人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规模小的公司靠不住, 选择大公司省心;

2.40%的客户在选择公司的基础上, 价格是他们做出选择的重要条件, 公司除了要有实力之外, 能让他们享受到优惠也是最为关键的, 对于小公司也持观望态度;

3.剩下的15%应该属于偏重于价格的了, 货比三家后才会出手, 往往选择价格最便宜的保险公司来进行投保。

根据调查结果, 州分公司将85%的家用车客户定为服务的目标客户群。

但如何提升这些客户的满意度和忠诚度呢?我们选择以提供个性化的延伸服务满足目标客户群体的潜在需求。通过对市场上的专业汽车俱乐部调研, 我们看到汽车俱乐部通过提供专业的人性化服务聚集了大量客户资源, 以掌握的客户资源与保险公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判, 又进一步提升了自身的服务水平。因此, 公司也着手建立了家用车客户俱乐部, 以此掌握客户资源, 以自身的客户资源的聚集来提升客户服务水平, 打造人保财险独有的服务品牌。俱乐部免费提供代办驾照年审、车辆年检;代缴异地违章罚款;代为车辆事故保险理赔;免费给予一定次数的洗车和优惠购买洗车卡;享受汽车修理厂提供的汽车保养和维护优惠项目;城区免费救援服务;组织自驾游;会员期刊服务以及其他咨询服务等一系列服务举措, 以不断创新的服务价值来替代价格竞争。经过近年来的运行, 俱乐部的服务得到了广大客户的认同, 延伸服务策略稳步推进。

四、推行延伸服务的体会

延伸服务在差异化服务战略中只是沧海一粟, 服务无止境, 在延伸服务的这一平台上, 可以创新发展的服务内容有着巨大的想象空间。通过几年来的延伸服务实践和探索, 楚雄州分公司总结出在服务的创新实践中几点必须把握的原则。只有坚持在这些原则范围内运营, 才能保证创新服务走上良性发展的轨道。

首先是必须坚持服务贴近客户需求, 以严谨地分析不同客户群的潜在需求为目标, 注重服务细节、完善服务内容;二是以把握客户资源自身价值为拓展手段, 不断发掘客户资源价值的潜力, 以客户资源聚集的优势推进服务功能提升;三是把握好投入与产出的关系。实施延伸服务需要资金的投入, 其成本费用增加是不可避免的, 要坚持经济效益的原则, 因地制宜, 认真审定服务的内容和方式, 充分考虑投入与产出的关系, 力争以尽可能少的投入换取尽可能多的收益;四是最大限度地发挥人保公司的优势和资源, 强调服务功能的不可复制性和差异化, 力争做到“人无我有、人有我优”。五是延伸服务要兼顾现实利益与长远利益的关系。有一些延伸服务项目是既有利于近期又有利于远期, 而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反等多种情况。因此在制订延伸服务方案时, 需兼顾近期与远期利益, 既重视现实的效益, 又不忽视对远期的影响。六是要把握客户资料的真实性, 必需要建立面对客户的直接沟通渠道, 由州分公司面对面地服务客户;七是必须统一宣传“人保之友”客户俱乐部的品牌, 其他形式的服务平台只能作为辅助平台, 突出人保品牌网络优势, 依靠品牌促进销售队伍发展。只有这样才能保持延伸服务的健康稳步发展。

设计顾问服务合同 第2篇

1、甲方委派和认可一名人员负责本工程的一切设计批核事宜,乙方应认可甲方所派委托人的指示,如甲方日后需要更改人选,应以书面通知乙方。

2、甲方在每一阶段前传真的设计要求书应作为乙方进行工作的依据。

3、硬景施工图设计阶段及软景施工图的正式出图前,乙方应提交四份完整的设计图纸供甲方进行审阅,之后,乙方根据甲方的审查意见修改设计,达到甲方的要求后才可出完整的成套图纸。而甲方修改设计内容是属于原设计方案正常之改动(在整体方案及局部的功能、造型设计不变的基础上小的修改)。

十、违约责任:

1、甲方逾期付款或乙方迟延交付设计方案,均应当按照违约履行所设计金额每天万分之五的标准向守约方支付违约金;违约方逾期超过30天,守约方均有权单方解除合同,并要求违约方赔偿因此遭受的损失;

2、任何一方若结束工程或终止合约,解决方法可依下列几点处理:

(1)若终止合约的要求由甲方提出,甲方将负担乙方前阶段的费用;

(2)终止本约之原因,若乙方不履行职责所引起的话,甲方可书面通知乙方终止合约,而不需向乙方支付完成工作部分的费用。

(3)本工程在履行过程中若发生纠纷,甲方与乙方应及时协商解决。如协商不成,双方同意由有关之仲裁委员仲裁,仲裁裁决是终局的,对双方均有约束力。

3、本项目的设计版权应归属甲乙双方共同拥有。

十一、其他

1、如有未尽事宜,双方应另签补充协议解决;

2、本合同一式捌份,甲乙双方执肆份,合同自双方签字盖章之日生效。

甲方:深圳市国际网球俱乐部有限公司 乙方: 公司

( 盖章) (盖章)

甲方代表签字 乙方代表签字

日期: 日 期:

联系电话:

传 真:

开户银行:

帐 号:

设计顾问服务合同范文篇三

顾问服务合同书 (以下简称“乙方”)为 (以下简称“项目”)提供概念性规划设计顾问服务，并经双方友好协商订立本合同。

一、 甲方需提交的基础资料和文件

甲方应向乙方提交体现其对乙方设计要求的完整、可靠的资料、文件，包括：

1、 等高线测绘总图

2、 概念性规划设计任务书

3、 项目区域控制性详细规划文件

4、 项目策划文件

5、 规划设计风格的探讨和认证

6、 甲方授权签字决定和提供最终反馈意见的代表

7、 官方规划设计规范

乙方各阶段设计应以甲方提交的基础资料为基础，符合设计任务书要求。

二、 乙方基本工作服务范围

根据甲方提供的项目地段初步研究，乙方主要负责该项目前期概念性规划方案阶段。

三、 乙方规划设计服务周期

乙方所需设计时间乙方收悉定金和所需图纸资料翌日起计算，概念性规划设计周期为45个工作日。

四、 工作成果

乙方提供的服务内容(图纸内容)，列表如下：

1、 设计说明;

2、 区位分析;

3、 现状分析;

4、 概念总平面图;

5、 技术经济指标;

6、 功能结构图;

(以下简称“甲方”)同意委托

7、 道路交通规划图;

8、 绿化景观及开放空间规划图;

9、 分期开发图;

10、用地指标控制;

11、主要节点及建筑风格示意(以图片表示);

12、控制性竖向规划示意图;

13、鸟瞰表现图2张;

14、主要节点效果图2-3张。

注：乙方提交以上最终设计成果电子光盘成果一份，乙方不负责任何其他打印图集。

五、 服务费用酬金

依照上述基本服务项目内容，乙方专业规划设计费用总额为人民币 万元(￥ )，乙方将按工作进度提交请款单/发票向甲方收取款项，乙方基本服务费用另加上协定的杂项费用支付进度如下：

注：1、乙方向甲方汇报时将提交PDF格式的设计成果，CAD格式电子文件将在甲方付清项目全部款项后提供。所有款项结算时间以甲方收到乙方提交的阶段性设计文件的翌日起计算，不以乙方针对政府或第三方的汇报及报批通过时间计算。

2、如果要求制作额外的效果图、模型或建筑单体设计，则费用另计。

3、若甲方于签订本合同书后，将本项目分期进行，乙方对因项目分期而引致的额外工序，如分期进行的图纸编制、协商会议、项目审查等，乙方将收取额外的服务 费用，具体金额由甲乙双方共同协商。同时如甲方要求在原来范围内再分区出图的，每区设计周期将与合同内所定时间相同。

六、 设计批示

甲方委派和认可 负责本工程之一切设计批核事宜，其具有决定签字和最终反馈意见权。乙方只会认可甲方这位委托人的指示，如甲方日后需要更改人选，甲方必须以书面通知乙方，当设计完成及经批准后，如甲方要求乙方作出修改，或需重新设计，乙方将就此服务向甲方收取额外服务费用。

八、额外服务

额外服务包括以下所列基本服务之外甲方所要求的服务，任何额外服务的费用均须在工作开始前由甲方批准。除以上的一般陈述外，额外服务包括(但不限于)：

1、阶段设计成果获得甲方批准后，甲方要求作出变更而产生的重新设计工作。

2、在政府机关作出批准后，该机构要求作出有别于其先前批准的变更而产生的重新设计工作。

3、如甲方要求乙方对已认可的设计提供重大修改，或替未有在合同内注明的额外地区进行设计工作，应被视为额外服务，收费应由甲乙双方共同协定。

4、乙方于本项目内容的任务主要是向甲方负责，乙方提供的一切设计讲解和展视会议对象均只限甲方，不包括向本项目的各小业主进行设计讲解和各大宣传活动，若甲方特别要求乙方提供该服务，则需提前一星期通知，双方并需事先进行协商。

九、甲方的责任

1、甲方应在规定的时间内向乙方提交资料及文件，并对其提供的资料及文件的完整性、正确性及时限负责，甲方不得要求乙方违反国家有关标准及地方有关法规、规程进行设计。如因甲方提供设计资料不及时、不准确或不明确而引起设计失误及返工，设计周期顺延。

2、甲方应及时提出各种规划设计要求、及时答复乙方提出的问题。乙方将按所完成工作进度提交设计阶段确认函，甲方应在收到乙方各阶段设计成果后14日内对乙方予以书面回复意见，否则可视为甲方确认该阶段成果。甲方的所有要求、问题和答复均应以书面形式通知乙方。甲方确认及时答复时间计算在乙方设计时间内。

3、所有工作均按照双方认可的工程进度执行，如因甲方因素造成延误，则设计周期顺延。

4、甲方若要求乙方提前进入下一阶段设计工作或该阶段由于客观需要在上阶段尚未结束前实已进行，则甲方应支付该阶段相应设计进度款。

5、甲方变更委托设计项目、规模、条件或因提交的资料错误，或所提交资料作较大修改或对已认可的设计提出有矛盾的调整意见，致使乙方的设计需返工时，双方除需另行协商签订补充协议或另订合同、重新明确有关条款外，甲方应按返工的工作量向乙方支付返工设计费，具体金额由双方协商确定。

6、针对乙方所提交之设计成果的修改意见，甲方须提出书面反馈，甲方的要求或修改意见，应于合同约定的各设计阶段开始之前提出，否则视为对设计的变更，涉及设计费及设计周期按前款办理。

十、乙方的责任

1、依据本合同、中国政府的批准文件、甲方提供的设计任务书以及设计资料进行各阶段的设计工作。

2、遵守中华人民共合国的相关设计规范和标准。

3、乙方按合同规定的内容、进度及份数向甲方交付设计文件，并保证设计文件的质量。获得全权授权代表甲方处理与本项目的有关事宜、完成本合同规定职责与义务，乙方提供的一切文件均应以此人为收件人。甲方所有要求，均以书面形式通知乙方。

4、乙方交付设计文件后，根据甲方书面意见负责对合同范围内的内容做必要微调、补充。同时甲方需尊重乙方的专业经验和知识，给予乙方必要的设计时间，以便乙方保质、保量完成设计任务。

十一、工程终止/合同终止

1、甲乙双方在此工程进行的整个时期需努力维持一个互信的良好工作关系，任何一方在终止合同时，需以书面通知另一方。

3、若非因乙方原因甲方提出终止合同，则甲方将系负担所有为停工和顺利移交所需支付的费用，并按合同余额的10%给予乙方作为赔偿。

4、若非因甲方原因乙方提出终止合同，乙方需按合同余额的10%给予甲方作为赔偿。

5、本工程在履行过程中若发生纠纷，甲方与乙方应及时协商解决。如协商不成，双方可向项目所在地法院提起诉讼。

十二、知识产权

1、自乙方向甲方正式移交设计文件且甲方已向乙方支付了相应的设计费时起，甲乙双方共同拥有对全部设计文件的版权。甲方保证乙方拥有对其设计成果的署名权及广告宣传权。

2、甲方应保护乙方有关本项目的一切设计版权，未经乙方同意，甲方对乙方交付的设计图纸和电脑软件不得复制或向第三方转让或用于本合同外的项目，如发生以上情况，乙方有权索赔。

十三、其他

1、补充协议、附件及任务书均是本合同的组成部分，与合同具有同等法律效力。

2、本合同自双方签字盖章后成立并生效。

3、本合同一式贰份，具有同等效力，双方各执壹份。

甲方名称(盖章)：

法人代表或委托人签字：

乙方名称(盖章)：

法人代表或委托人签字：

顾问服务 第3篇

开展“服务群众、服务发展、服务基层”主题活动是济南市科协贯彻落实“加快科学发展，建设美丽泉城”决策部署的实际行动，是转变作风、提高效能、优化发展环境的重要举措，是对“机关作风建设年”活动的进一步丰富和深化，有利于促进广大党员干部牢固树立“以群众为根本，以实践为标准”的理念，自觉按照“发展更好、城市更靓、管理更优、生活更美”的总体要求，更加积极主动地做好服务群众、服务发展、服务基层的各项工作，以切实具体的行动把市第十次党代会和全市“加快科学发展，建设美丽泉城”推进大会确定的目标任务落到实处。

雷卫国强调，济南市科协全体党员干部要进一步增强做好“服务群众、服务发展、服务基层”主题活动的责任感和主动性，围绕“科技为本、服务至上”的工作理念，抓住“科普惠民、泉城提素”—511主题服务活动这条主线，针对“科普惠民、泉城提素”—511主题服务活动查找在工作方式、工作作风、工作态度等方面存在的问题和不足，并认真分析原因，研究制订具体改进措施。要把单位整改与个人整改结合起来，把近期整改与中长期整改结合起来，互相衔接，互相促进。要紧密结合“科普惠民、泉城提素”—511主题服务活动的工作任务，明确拟办理的实事项目，各部（室）和事业单位要进一步细化量化，明确完成时限，落实工作责任。

为扎实开展好主题活动，济南市科协成立了主题活动领导小组和办公室，制定了《关于广泛开展“服务群众、服务发展、服务基层”主题活动的实施方案》和《济南市科协“三服务”主题活动配档表》等。下一步将抓好工作落实，切实办成、办好涉及科技工作者和群众切身利益的实事，让基层、科技工作者和群众受益。会议要求，领导小组和服务督导小组要切实负起责任，加强协调，及时调度，半年和年底，对各党支部、各部（室）和事业单位，开展活动的情况进行专项督查和考核。要充分运用网络、刊物、宣传栏等阵地，对活动过程及成效进行宣传，营造良好的舆论氛围。（编辑：孔海生）

顾问服务 第4篇

什么是业绩提升顾问?

1、目标:企业投入的顾问费用必须从市场赚回来

2、保障:高达40%的绩效比例,保障顾问效果

3、资源:强大总部专家资源及供应商网络资源

4、实操:将围绕影响企业盈利的核心问题量身定制解决方案

5、挂钩:三方利益挂钩,IBMG合同绩效挂钩、项目专家老师绩效挂钩、企业执行团队绩效挂钩

业绩提升顾问服务模式

业绩提升顾问八部曲

业绩提升顾问操作模式

业绩提升顾问十大诊断报表

1、缺断货商品日报表6、高库存商品报表

2、商品促销分析表7、畅销商品/滞销商品分析报表

3、促销商品占比销售分析报表8、各店进销存销售报表

4、品类管理报表9、自采商品销售毛利库存报表

5、日销售报表10、商品ABC销售分析报表

业绩提升顾问增值模式

1、白金顾问企业和黄金顾问企业的董事长、总经理可参加IBMG定期举办的顾问企业总经理研修班。

2、根据每个月顾问客户绩效达成情况制定月度销售提升排行榜和月度毛利提升排行榜,排行榜前三名将给与一定的奖励。

我们的部分合作客户

业绩提升顾问咨询联系方式

地址:北京市朝阳区建国路15号院甲1号华文国际传媒大厦二层209室

邮编:100024

咨询电话:黄老师(010) 51666016-8099

融资顾问服务合同 第5篇

合同编号 ：

甲方：

法定代表人：

地址：

乙方：

法定代表人：

地址：

鉴于乙方是一家专业且经验丰富的资产管理公司，有着丰富的金融业资源和良好的融资平台。甲乙双方经友好协商，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲方委托乙方提供财务融资服务，就相关工作事宜，双方达成以下协议：

第一条合作事项

甲方因项目（或流动资金）拟融资元（大写：元），借款期限：；甲方委托乙方就甲方企业流动/项目资金需求事宜提供融资顾问服务。

第二条融资顾问服务费

1、融资顾问服务费分为基本服务费和融资服务费

１）基本服务费：因乙方提供的服务在甲方未和资方正式签订合同前具有不可量化性,为避免追求利益最大化的不诚信行为导致乙方前期投入得不到补偿，甲方同意支付乙方本次融资服务的基本服务费元(大写:元)；此费用包括:（１）融资政策咨询费

（２）实地考察费用（差旅费）

（３）资料整理费

（４）商务洽谈费用

(5)其他前期费用

备注:此基本服务费为包干费用,不管实际费用为多少均不得要求增加或减少，此基本服务费在本合同签订时支付,不管融资是否成功,均不退还。

2）融资服务费：如融资成功，乙方收取融资项目服务费，其金额为此次融资总额的%（其中不包含在办理过程中国家机关等其他单位收取的各项规费）。

2、融资服务费支付

1）基本服务费在本合同签订时支付；融资服务费支付时间：

□甲方与资方签订借款合同并办理抵押登记等担保措施以后，三个工作日以内支付给乙方。□待融资成功后，资方资金到达甲方融资主体（甲方融资主体是指：直接或间接拥有、控制或者有可以执行的权利，获得甲方相关公司的控制性权利和股权----包括但不限于目前甲方所属的全部相关企业和在重组中和重组后可能增加的国内和国外的相关公司）账户后两个工作日内，甲方无条件将融资服务费支付乙方。

2）所有服务费支付到以下指定账户：

开户银行：账户名称：帐 号：

第三条甲乙双方的权利和义务

1、甲方应真实、全面、完整、及时地向乙方提供与委托事项相关的文件资料，不得隐瞒或虚报；

2、甲方应保证所提供资料的真实性、完整性、合法性，不得向乙方和有关机构提供虚假、有误导或重大遗漏的信息或资料，如因甲方提供虚假财务信息等行为而引起的一系列法律问题，由甲方自己承担；

3、甲方应全力支持、配合乙方与本项目有关工作，尽可能为乙方提供必要的支持和便利条件；

4、甲方应按本协议约定向乙方支付相应融资顾问服务费用；

5、乙方应本着诚信、专业、高效的执业精神，依照法律规定并按照本协议约定向甲方提供优质的服务，并随时接受甲方的监督和及时、详细的回答甲方的询问；

６、乙方应协助甲方与意向金融机构或投资者沟通、洽商、谈判，并为甲方提供全程财务顾问咨询服务。

７、甲乙双方对知悉的对方商业机密负有保密责任，除国家法律的强制性规定外，未经对方书面同意，不得向第三方披露或泄露。

第四条 违约责任

1、若甲方不及时支付乙方融资顾问服务费，每日按应付未付金额的向乙方支付违约金；

2、若甲方不履行诚信义务，向乙方和资金方隐瞒、虚报相关资料和数据，则乙方有权提前单方解除本协议并要求甲方支付元违约金，如该违约金还不足以弥补给乙方造成的商誉损失和经济损失，乙方有权要求增加赔偿金额。

第五条争议解决方式

对由于本合同引起的任何争议，双方如协商不成，任何一方均有权向乙方所在地法院诉讼解决。

第六条其他

1、本协议未尽事项，经双方协商一致，可以签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法

律效力。

2、本协议壹式贰份，双方各执一份，各份效力均等;本协议自双方签字或盖章之日起生效。

甲方：乙方：

法定代表人（负责人）：法定代表人（负责人）：

电子邮箱：电子邮箱：

年月日年月日

确认书

为避免日后纠纷，此确认书界定了乙方提供的服务，请甲方谨慎填写并签字，签字视为对乙方提供服务的认可。

乙方服务主要内容及工作流程为：如提供了服务，在□处勾选，谢谢！□（1）成立专项融资小组，指派小组负责人，全程负责该项目的融资； □（2）乙方根据甲方及其项目实际情况进行资料整理、初步分析与评估； □（3）项目可行后，到项目方实地考察，并进行审慎调查；

□（4）根据审慎调查情况，制定该项目的融资策略与融资实施进度； □（5）组织资金方到项目方实地考察；

□（6）协助甲方与资金方等的谈判及融资文件的讨论；

□（７）协助甲方安排签约仪式。

（手写文字材料：以上内容已经阅读并充分理解，我的勾选和签字视为确认乙方提供的以上服务内容）

确认方：

顾问服务 第6篇

5月26日，广东省辐射防护协会佛山办事处正式挂牌成立，成为协会在深圳办事处之后的又一分支机构。

广东省辐射防护协会会长戎明海指出，佛山市是广东省重要的制造业中心，核与辐射技术利用单位众多，佛山办事处的成立，将推动协会各项工作在佛山市的开展，更好地为政府和社会服务，提升当地辐射安全防护水平。

学术交流促沟通——企业的指明灯

5月23日，广东省辐射防护协会医学辐射防护专业委员会在广州举行“降低辐射剂量，提高医疗品质”学术交流会暨2015年会活动，来自全省放射医学界200名多名专家代表参加了会议。

交流会指出，专委会成立一年来为医学辐射安全与防护做了大量卓有成效的工作，大力协助开展医疗机构放射工作人员辐射安全培训积极协助协会在全省医疗机构中开展创建“广东省医用辐射安全放心示范单位”活动，积极开展医学辐射防护科普宣传与学术交流。 科普讲座答心疑——公众的解惑人

7月26日，由广东省辐射防护协会主办的绿色电网科普知识讲座活动在广州省科技图书馆成功举办，讲座吸引了上百名观众参与，现场气氛十分热烈。

本次科普讲座面向社会和公众宣传了辐射防护有关知识，介绍了现今没有证据表明变电站会影响周围居民的身体健康的科学依据，解决了公众长期以来存于内心的疑惑。

服务节目要细化服务 第7篇

1 技术上细化的提高

从热线修车开始,节目就保持着亲民的特点,但是服务的对象相对窄众,怎样去满足更多的需求成为主持人的一个困绕因素。2003年,短信的出现解决了覆盖的问题,大家在文字中不光有修车的信息,还把自己和车有关的趣事、难事、烦心事都发送过来。这样节目的话题陡然增多,趣味性也大大提高。但是每天的节目就90分钟,似乎对主持人来说转瞬之间。在2008年5月,推出全新的线下平台,通过网站和论坛,能够最大化的接受大家的需求,3位主持人也能在节目之外和听众进行无缝交流,获得了广大听众和网友的欢迎。目前,《1039交通服务热线》在直播过程中有两个视频论坛同时开放,网友可以通过互连网直接提问,主持人可以看到并回答,就算在广告时间也忙的不亦乐乎。与此同时,网友间也在互相帮助回答,也就是节目搭建一个平台,让大家通过各种手段尽情交流。

2 增加细化的服务项目

其实《1039交通服务热线》的本质就是为广大的司机修车,但是在电波里的指导毕竟是有限的,只能对一些简单的问题加以阐释,相对难的问题还要到店里由专家诊断。但是广播的特性之一就是快。近期,北京周遍的路上情况,比如修路的信息、旅游的信息、特殊天气的信息都在节目之中展现。因为节目服务的不光是车辆本身,而是大家的有车生活,让《1039交通服务热线》的提醒更真切的传达的每一位司机那里。2007年之后,节目中加大了指路的服务力度,“北京到乌鲁木齐怎么走最快?”“到沈阳不走高速怎么开?”“到郑州过路费多少?”这样的问题越来越多,满足听众需求是一种必须。但是作为媒体的《1039交通服务热线》要对播出的信息负责就要进行大量的求证和考证,达到信息的准确。对市内的交通情况也要全面了解,城市中主干道周遍的建筑、加油站也要细心记录,在节目中帮人于急。当然在直播中,听众也谏言献策,完善路线信息。作为主持人的我们,也要在平时的生活中多留心,多去发现问题。只有这样,才能在直播中做到心中有数,嘴里有路,脑里有度。

3 在有效时间内传播细化信息

《1039交通服务热线》要在节目中追求更大的到达率,也就是实实在在的去帮助每一个听众和司机。2008年冬天的一次直播中,一位金杯车司机行使在京沈高速的沈阳段突然抛锚,那是一个广播信号覆盖不到的地方,但经常听节目的他知道我们的短信是全国发送的,于是他发来信息求助。正好那天有汽修总公司的专家在直播,马上通过电话和他取得联系并在电话中对他简单指导,从而问题得以暂时解决。这不是一个直播节目的职责范围,但是通过这样的服务,更是体现了“热线”节目的交流性。目前,很多司机在修车中对维修店的服务态度不满意,《1039交通服务热线》也帮助他们协调解决;同时,把代表性的问题交给相关主管领导,加以完善维修店的服务,达到节目和维修店的双线服务到位。

4 加入和新闻事件有关的服务信息

从2008年的北京奥运会,到2009年的国庆六十周年,再到2010年的南非世界杯。在这些事件的进展中,有很多涉及交通的新闻。在节目下加以遴选,在节目上给听众做个提醒服务,收到了很好的效果。这只是大事件,在每天中也有很多的小事件。这就要求主持人不光要关注汽车业内的新闻信息,一些政治、经济和社会新闻也要浏览。这样才能在节目中做到“有问必答”,也会丰富节目的内容,从而吸引更多的忠实听众。

根据央视索福瑞的调查数据显示,《1039交通服务热线》2005-2010年6月19日平均收听率达到1.62%,平均市场份额达到32.319%;同时段全市场排名第一。该节目在车上收听市场表现尤其突出,其车上收听市场份额最高达到67%。《1039交通服务热线》的收听率和市场份额一直保持同时段北京市场第一的位置。在北京广播市场竞争频率不断增加的情况下,市场份额始终保持在32%左右。这些数字对主持人来说是个不错的总结,但也提出了更高的要求。

节目的内容是修车,节目的宗旨是服务,广播的汽车服务类节目《1039交通服务热线》在多年的直播中摸索出了一些经验和做法,也尝试着新的服务手段,让节目的延伸性更强,服务的范围更广泛。

5 结语

总之,在当今技术手段的依托下,应该更细化的运用平台技术细化为听众服务;在节目内容上更多拓展服务方向;在时间上强调有效到达的细化。这样才能让节目更加活灵活现、更加贴近百姓、更加服务生活。

摘要：随着时代发展和社会进步,对于广播电视节目,听众和观众对知识和信息的需求量、准确性和权威性的要求越来越高。就目前的主持人来说,无论广播还是电视,对传播信息的细化要求相应提高。他们对节目的掌控有较强的悟性和灵活的应变。服务类节目具有很强的一对一传播性,同广大群众的切身利益、日常生活息息相关。主持人直接为群众提供服务,成为群众的忠实伴侣和良师益友。因此,服务性节目应具有贴近群众、贴近生活、贴近实际、实用性强的特点。在一般服务的基础上,作为主持人更应该追求细致到达率。

顾问服务 第8篇

一、私募股权投资基金的业务模式

PE基金有两个主体, 基金和基金管理人, 通常非业内人士容易将这两者混淆, 前者代表出资方, 后者代表的是投资运作方, 两者之间的关系是委托代理关系, 通过一定的激励约束机制将前者的资金委托给后者管理。基金的组织形式不同主要体现在基金的主体形式和委托代理关系的差异。

在我国, PE一般分为公司型基金、契约型基金和有限合伙型基金三种。按目前业内通用标准, 三种形式基金的优劣比较如表1所示。

合伙型基金与契约型类似, 也是按照“先分后税”的原理, 《合伙企业法》明确合伙企业在企业层面无需缴税, 只是在合伙人即投资人的层面需要缴税, 因此这两类基金都不存在“双重征税”的问题。公司型基金是“先税后分”, 基金公司需缴纳一层所得税, 之后如果基金公司的股东是法人机构, 则此项利润所得不再需要缴税, 但如果投资者是自然人则还需要交纳个人所得税, 因此则有双重征税的问题。基于税收制度的不同, 合伙制是目前民营PE基金通常采用的组织形式。

二、国内商业银行开展私募股权投资基金财务顾问业务的优势

在目前国内几乎所有的金融机构中, 只有商业银行仍然不允许直接做PE投资。保险资金、社保基金、券商以及信托公司都已经开始了PE实践。商业银行因为受国内《商业银行法》的限制, 无法直接投资PE基金。同时, 也不适合由总行或分行直接担任基金的管理人, 因此, 国内商业银行暂时还只能通过境外机构或担任合作中介的角色间接地参与PE业务。为PE基金提供募集资金和项目推荐的财务顾问服务是一种比较松散但高效地参与PE基金业务的方式。

商业银行参与PE基金业务, 能够发挥商业银行的资源优势。国内大型商业银行长期以来不仅在各行业领域掌握了一大批可以投资的优质项目, 投放了大量信贷资金, 积累了雄厚的市场和客户资源, 对企业客户有着详尽的了解, 同时也拥有一批熟悉这些行业的专业人才队伍, 这些传统资源不仅可以为PE业务继续提供信贷支持和配套服务, 而且更是进军PE业务领域的有利条件。因此商业银行参与PE业务有利于既有资源的发挥和PE业务的高效运作。

换言之, 私募股权投资基金运作的成功与否, 主要取决于资金募集和项目投资这两点, 而国内商业银行在项目和资金上具有先天的优势, 发挥其天然优势, 可以促进私募股权投资基金的高效成功运作。

三、国内商业银行开展私募股权投资基金财务顾问业务的业务模式

基于国内政策限制, 国内商业银行开展私募股权投资基金业务可以PE投资企业财务顾问的角色参与其中, 充分利用商业银行在项目管理与资金募集两方面的优势, 提供包括但不仅仅限于如下范围的顾问业务。

第一, 利用银行的客户资源, 协助基金公司 (或基金管理公司) 寻找投资项目。好的投资项目, 是PE投资成功的基础。寻找到一个好的投资项目, 意味着投资已成功一半。而优质投资项目的标准一般以符合国家产业政策、市场前景广阔、企业经营情况良好、具备资源或技术上的优势、优秀的核心管理团队和企业成长性持续向好等方面为判断标准。国内商业银行具有雄厚的客户群体和项目信息来源渠道, 进行项目筛选的范围更加宽泛, 无疑可以协助PE投资企业优中选优地寻找到更好的投资项目。另外, 当投资项目确定后, 银行可利用自身客户资源向该PE项目推介投资者, 主要针对资金充裕、风险承受能力高、追求高收益的个人高端客户或公司机构类客户进行推介, 以满足该类客户群体投资理财的需求。

第二, 协助基金公司 (或基金管理公司) 提供项目尽职调查服务。具代表性的一种情况是, 基金公司 (或基金管理公司) 对异地投资企业的项目尽调虽然可以派出多名项目经理进行多轮项目尽调, 但因地域的限制, 对投资项目信息的来源远不如当地商业银行的畅通与及时, 同时也增加了基金公司日常差旅、人力等营运成本, 项目尽调效率亦无法有效提升。在与目标企业沟通不畅的情况下, 往往出现项目经理项目忙碌疲乏, 目标企业不堪忍受的情况, 同时尽调效果也可能不尽如人意。对于投资项目的后续管理, 也存在相类似的情况。而当地商业银行一是拥有专业素质可以信赖的专业尽调人员, 二是熟悉当地项目的情况, 可以高效地帮助PE投资企业进行项目的前期调查、后续管理的大部分基础性工作。这对PE企业而言, 聘请商业银行作为财务顾问协助项目尽调, 可以在实现尽调目标的前提下, 有效提升工作效率和节省部分营运成本, 也可以减轻项目经理日常工作量, 以考察跟踪更多的投资项目。

第三, 协助基金公司 (或基金管理公司) 在项目投资的过程中制订交易框架以及工作计划。

第四, 协助基金公司 (或基金管理公司) 沟通项目进程中所涉及到中介机构。

第五, 协助基金公司 (或基金管理公司) 进行后续投资管理, 对基金公司 (或基金管理公司) 后续投资提供咨询服务工作。

第六, 其他方面的管理咨询、中介协调业务。

另一方面, 国内商业银行也可以作为目标企业的财务顾问参与到私募基金业务中来, 协助企业提供尽职调查资料、沟通协调中介机构以及管理咨询。

四、国内商业银行开展私募股权投资基金财务顾问业务的风险

国内商业银行基于雄厚的客户基础, 作为财务顾问, 既可以为PE投资企业推介投资项目, 又可以为其推介投资人, 募集资金, 能有效帮助PE投资企业解决运作过程中的两大难题。在此运作过程中, 就法律层面而言, 投资人是否投资取决于投资人个人对投资项目的判断与个人投资风险偏好, 银行仅作为财务顾问, 为投融双方提供牵线搭桥的中介服务。但由于银行有效参与了投资、融资两方面的业务, 在此类业务中可以起到实际上的主导作用。因此一旦基金资金运作出现风险, 银行作为中介方, 虽然没有法律上的直接风险, 却易出现与投融资双方的法律纠纷, 面临声誉风险和间接投资风险。具体包括但不限于以下几点。

1、声誉风险。

投融双方, 如果是因为基于对国内商业银行专业能力与良好信誉的信任, 参与到私募股权投资业务中。一旦出现投资失败的情况, 均会对银行产生不良声誉风险甚至法律纠纷。虽然在法律层面银行不承担赔偿责任, 但从目前的司法实践对待银行赔偿的其他类型案例来看, 往往以银行操作瑕疵或者未尽操作义务为由, 判定银行承担部分赔偿责任。

2、操作风险。

银行作为PE业务的顾问, 无论是项目推介或融资中介, 需要经过大量实际操作环节。而操作中的瑕疵, 往往成为投资项目失败后, 投融双方要求赔偿的依据。具体而言, 包括但不限于以下方面:一是银行在协助项目尽职调查方面或者项目推介方面未尽义务, 包括项目的基本情况提供不全面、产业前景预测存在误导性、交易结构设计上存在瑕疵等等;二是对相关监管政策上的执行未尽义务, 包括资金募集过程中未尽充分揭示投资风险、对投资人的风险识别和承受能力未谨慎判断、单一投资者出资额和投资人总数不符合国家规定等等。总之, 操作过程中的所有环节, 均有可能成为产生操作风险的源头。银行应谨慎负责地向投融双方提供资料, 并约定各环节彼此的责任与义务以规避此类风险。

3、市场风险。

市场风险主要包括:政策风险、利率风险、汇率风险等。一般基金管理人为避免基金承担过高的市场风险, 以适度分散组合投资的原则和策略, 建立完善的投资决策机制和风险控制机制。银行可利用财务顾问团队所掌握的专业知识和社会资源为企业提供合理规避各种风险的建议和应对措施, 并明确相关的责任与义务。

综上, 在目前国内政策环境中, 银行作为财务顾问参与私募股权投资业务可大有作为, 一是可以为高净值个人客户和机构法人客户提供定制化的投资方案;二是可为成长性项目提供前期资金, 提前实现银行信贷项目的储备;三是银行自身可获得较高的中间业务收入, 私募投资企业在获得银行介入后也迅速发展壮大。因此, 在充分控制风险的前提下谨慎介入私募股权投资业务, 必将成为新形势下银行新的业务选择。

参考文献

[1]商业银行布局私募股权投资基金纾困地方融资平台[N].21世纪经济报道, 2010-08-28.

创新服务执法提高服务质量 第9篇

一、南阳市劳动保障监察基本情况

(一) 南阳市劳动保障监察组织机构基本完善

为贯彻落实《劳动法》, 全面启动和推进劳动保障监察工作, 切实维护劳动者的合法权益, 原南阳市劳动局于1995年设立劳动监察科, 1997年成立了劳动监察大队, 2003年成立了劳动保障监察支队, 2011年4月该局科、队撤销成立了劳动保障监察局。1998年以来, 各县 (市) 区相继成立劳动保障监察机构。2014年以来, 部分县 (市) 区在推进“两网化”建设的过程中, 各监察机构在乡镇 (办事处) 设立了劳动保障监察中队, 配备了一定数量的兼职监察员和一套简单的办公、办案工具。目前, 全市共设立劳动保障监察机构13个 (含市级1个) , 全市共配备专职监察员173人, 兼职监察员134人。南阳市劳动保障监察局于2011年4月底正式运行, 编制16人, 实有15人。其职能职责是:宣传劳动保障法律、法规和规章, 督促用人单位贯彻执行;检查用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况;受理对违反劳动保障法律、法规或者规章行为的举报、投诉;依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规或者规章的行为。实施监督检查用人单位以下事项:用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;用人单位与劳动者订立劳动合同的情况;用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况;用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况;用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况;职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定机构遵守国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定规定的情况;法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。各级劳动保障监察机构的建立和职责的明确, 为推进全市劳动保障监察工作奠定了一定的基础。

(二) 劳动保障监察机制运行通畅

近年来, 该市的劳动保障监察工作紧紧围绕劳动保障中心工作, 为劳动保障法律法规的贯彻实施保驾护航, 切实保护劳动者的合法权益, 在社会保险费征缴、劳动合同制度的推行、农民工工资支付等方面做了大量的卓有成效的工作, “十二五”时期, 共接待劳动者咨询11000余起, 受理举报、投诉案件2000余起, 处理劳动用工突发事件、上级督办案件100余起, 案件受理率100%, 法定时限结案率100%。督促缴纳各项社会保险费1亿多元;督促用人单位与劳动者补签、续签劳动合同30余万份;为劳动者追讨工资近2亿元, 其中, 为农民工追讨工资1.85亿元。截至2015年12月, 全市劳动保障监察机构接待劳动者咨询近2000起, 受理举报、投诉案件751起, 为劳动者追讨工资3300余万元, 其中, 农民工工资近3000万元。

(三) 突出重点, 组织开展专项检查

每年根据上级安排和该市劳动用工情况, 适时组织各种专项检查。

1. 农民工工资支付情况专项检查。

为做好农民工工资清欠工作, 每年在“双节”期间开展二次农民工工资支付情况专项检查。由该局牵头, 联合住建、公安、发改等部门, 采取多种措施, 清理拖欠的农民工工资, 每年通过专项检查兑付拖欠的农民工工资额度均在4000万元以上, 确保了广大农民工及时返乡过年, 维护了社会稳定。

2. 清理整顿人力资源市场秩序专项行动。

每年3月份, 由该局牵头联合工商、公安等部门组织开展清理整顿人力资源市场专项行动, 严厉打击黑职介和以职介为名拐骗未成年人、智障人员的违法犯罪活动, 规范职介行为, 为进城务工人员营造安全的求职环境。

3. 打击非法用工和黑职介专项行动。

每年4~5月份, 由该局牵头, 联合工商、公安、安监、土地、卫生、民政等部门, 组织开展整治非法用工、打击违法犯罪以及打击黑职介的专项行动, 主要检查对象是:小砖场、小煤窑、小矿山、小作坊, 严厉打击强迫劳动, 使用童工, 限制人身自由, 故意伤害等违法犯罪行为。目前, 该市正在组织开展专项行动, 将对该市城乡进行一次拉网检查, 不留死角, 严厉打击“黑职介”, 依法规范“四小”企业的劳动用工行为。

4. 禁止使用童工专项检查。

每年暑假期间组织开展禁止使用童工的专项检查。打击非法使用童工的违法犯罪行为, 依法保护未成年人的合法权益。

5. 开展其他专项行动情况。

围绕劳动保障中心工作, 适时开展了社会保险扩面清欠专项检查、社会力量举办职业培训机构的监督检查, 高温季节劳动保护专项检查等。

(四) 通过劳动保障监察“两网化”建设, 加强行政服务体系建设, 提高执法效能

全市高度重视劳动保障监察“两网化”建设工作, 按照河南省政府71号文件和河南省人社厅10号文件精神, 及时印发了《南阳市人民政府关于加强劳动保障监察工作的意见》 (宛政〔2011〕66号) , 并按照统筹兼顾, 分类指导, 重点推进, 全面覆盖的原则, 对全市的“两网化”建设工作进行了详细的安排和部署。

该市所有县区都已成立了“两网化”建设领导小组, 组长一般由主管人社工作的副县 (区) 长担任, 并已研究制订了符合各区域实际情况的“两网化”建设实施方案, 全市所有县区都成立了名称规范、职责统一的劳动保障监察局。各县区网格划分已经完成, 网络化终端设备和乡镇办事处及工作机构的办公场地、设备已经基本建设到位, 劳动保障监察网络化进入调试运行阶段, 建立了各劳动保障监察中队的各项工作制度, 比较明确地规定了劳动保障监察中队及工作人员的职能, 工作内容、工作程序、工作目标, 明确了责任, 明确了监督措施等。

(五) 完善制度, 不断提升劳动保障监察工作效能

劳动保障监察工作是人社系统一项十分重要的工作, 职责法定、依据法定、程序法定, 领导重视、职工期盼、社会关注。因此, 建立和完善各种工作制度, 是一项十分重要的工作。劳动保障监察机构建立运行以来, 我们在建立和完善工作制度方面, 下了很大工夫。一是案件受理制度。市、县两级机构均设立了投诉举报电话, 做到24小时有人接听, 并及时作台账登记;设立了投诉举报箱, 专人管理。保证了投诉举报渠道畅通。该市劳动保障监察局对各县 (市) 区举报投诉电话适时检查。二是案件处理制度。实行了主办监察员制度、立案审批制度、执法文书审批制度、处罚、处理审批制度、结案审批制度、案件移送办理制度、案件调查处理回避制度、听证告知制度等。三是巡视检查制度。规定每个专职监察员对所辖区域内的用人单位每年巡视检查不得低于50户。四是书面材料审查制度, 对辖区用人单位全部劳动用工资料每年进行一次审查。五是重大劳动用工违法案件的社会公布制度。在各种媒体公布重大违法案件的处理情况, 对劳动用工违法行为以有力的震慑。六是建立劳动保障监察员守则和各项工作纪律。七是劳动保障监察错案追究制度。明确了领导责任和直接责任。八是建立了劳动保障监察工作人员廉政准则和文明礼貌公约。

二、改革创新, 进一步加强服务型行政执法建设

(一) 开通官方微博, 前移服务窗口, 实现三个“有利于”

该市人社局结合劳动保障监察“两网化”建设的完成和网络平台的投入使用, 在新浪网开设官方微博, 宣传劳动保障法律法规及各项相关政策, 对网友提出的咨询给予解答, 同时指导劳动权益受损的相关人员到劳动监察部门投诉举报或引导其进行劳动仲裁或司法途径维权。一是有利于劳动保障监察网络化平台 (内网) 和新媒体平台 (外网) 的有效结合, 使网络化平台运行中产生的一般信息得以与外界共享, 使企业和劳动保障监察工作接受网络民众的监督。二是有利于前移便民服务窗口, 直接在微博等新媒体上解答民众提问, 实现实时服务便民。针对劳动者和用人单位制定宣传材料, 便于劳资双方了解新的法律法规和方针政策, 有利于用人单位及时掌握并及时改正自己在用人上的不当行为。三是有利于宣传引导舆论方向, 对网络舆情开展实时监控, 便于劳动保障监察工作的开展, 从而扩大劳动保障监察收集企业侵权行为, 及时针对企业违法侵权行为进行劳动保障监察。

(二) 消除盲区、文明执法、实现劳动保障监察服务型执法全覆盖

针对新成立的高新区、城乡一体化示范区、官庄工区、鸭河工区这四个新区人员少难以独自完成本区域劳动保障监察工作, 该市人社局主动调研, 切实行动, 经局党组研究决定出台《南阳市人力资源和社会保障局关于加强高新区等四区劳动保障监察工作的意见》 (宛人社〔2014〕184号) , 落实各区劳动保障监察工作责任主体, 成立南阳市劳动保障监察局驻四区劳动保障监察室, 室主任由该市人社局派出, 工作人员由各区组织, 解决各区劳动保障监察工作人员不足、职责不明和执法主体不明的困难。同时进一步服务区内企业和员工, 为本区域构建和谐劳动关系出一份力。

(三) 教育为主, 处罚为辅, 实现劳资双方和谐共处

该市劳动保障监察在执法过程中, 坚持教育为主、处罚为辅的行政执法理念, 以构建和谐劳动关系为目的, 加强对劳资双方的法制教育, 通过讲法、学法、用法, 让劳资双方在法律准许的范围内协商处理工作中的问题。加强监督, 对违反劳动法律法规的行为进行说服教育, 不予以改正的严肃处理。通过邀请企业主管人力资源的负责人座谈等方式, 宣传劳动保障法律法规和各项制度, 加强守法教育, 帮助企业合理配置人力资源, 降低企业在用人方面的风险, 维护员工合法权益。执法部门在执法过程中注重发挥行政指导作用, 采取提醒、示范、协商、契约、建议、劝导等方式, 指导行政管理相对人自觉履行法律义务, 主动纠正违法行为, 实现行政指导与严格执法相得益彰。

三、推进服务型行政执法建设应做到以下几点

(一) 加大宣传力度, 保障执法环境

要广泛深入地向社会、企业和用人单位宣传《劳动保障监察条例》, 把《劳动保障监察条例》的宣传与普及劳动保障法律法规知识结合起来, 扩大劳动保障监察工作在全社会的认知度, 使人们从观念上处理好优化经济环境与优化劳动者就业环境的关系, 营造良好的劳动保障法治环境。

(二) 提高规格, 增加编制

为适应劳动保障行政执法工作的需要, 建议提高基层劳动保障监察机构规格, 进一步加强劳动保障行政执法队伍建设, 增加劳动保障监察人员编制, 充实劳动保障监察队伍, 尤其是县区的人员编制数额, 提高劳动保障监察的能力。确保基层劳动保障监察执法机构能够及时受理投诉、及时处理投诉, 特别是对一些明显违反法律法规的用工行为, 能够及时有效地予以监督、监察和处置。

(三) 加快地方立法, 增强执法力度, 转变执法方式

转变服务理念 提高服务质量 第10篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

从服务赤字走向服务红利 第11篇

服务是人们在得到所预期利益时候的过程以及包括便利、快捷、尊重、默契等在内的价值体验。在经济发展的较低程度的时候，大家看低服务而更注重实惠，而在今天人们对于服务的期待与评价已经发生了很大的改变，这会导致一系列人们对于服务的期待与要求难以实现或者兑现，服务赤字由此而生。

中国社会从三个动因增加服务赤字的水平：一是人们对于服务需求与评价的参照系发生变化，“旧社会与改革开放前”的服务标准，正在被“国际社会与先进地区”的服务体验和见识所替代；二是城市中产阶级与独生一代，正用自己独立的服务体验与要求，去当真评价任何许诺给予服务的组织与机构，它们有信息、有知识、有经验，更有要求兑现服务承诺的权利意识，而不是简单的听从意识，这使得对于服务检验将从说法进入到做法阶段；三是人们在服务中有了更强的权利义务一致的意识，也就是说在强调纳税义务的时候纳税人更关注纳税人的权利，在人们负担了支付的服务对价以后而在乎实际的服务提供是不是到位，在人均GDP5000美金这个线上，人们不只对于服务附加值有了一定的负担能力，更重要的是人们会去计较和讲究服务的真实性与品级。服务赤字的存在是同时存在于公共服务与商业服务领域的，因此服务变革与服务革命的理念也要同时贯彻于这两个领域。

在公共服务领域，由于管理与资源分配意识还严重存在，因此尽管行政管理部门越来越习惯强调自己是做服务的，越来越提出对于民众更有吸引力的服务诉求，但是有些反服务的行为习惯使得行政行为很难真正得到适当的服务认同：其一很多党政干部习惯了提出难以做到的政绩诉求，拔高了民众对于他们的期望，又因为做不到而挫败了公众对于政府的期望，因此这种政绩承诺与行为表现之间的反差，会强化公共服务领域的公众不满；其二服务型政府的建设目标与服务型人才的匮乏形成尖锐的反差，那么热的国考热恰恰反映的是人们对于行政福利与行政机关安稳性的期待，这样动机的公务员群体将挑战公务机关的服务型目标的实现；其三在政府真实的服务覆盖有限的情况下，民生矛盾、文化发展、民权保障等方面的尖锐课题让原来喜欢了管理钱财物而不是服务导向的公务机关很难遮盖自己窘迫的迹象。在这样的情况下，公共服务领域会出现民众对于公务机构的表现满意度、信息公信度、未来成效信心度的滑落，导致公共服务赤字的攀升。而未来的公共服务发展，应该本着精简服务机构、降低服务成本、保持有限直接管理规模，而重点在于以社会管理创新的思路，加强与鼓励社会自我服务动员，发展社会公益组织，发育社会自我服务能力的基础上，党政部门大幅授权与支持民间公益创业，采购与支持民间公益组织和商业组织提供的更多专业性的、外包性的专业服务。不断扩张政府的道路是扩张服务赤字的道路，是用服务包裹行政权威与行政寻租的路子，这条路子的局限性越来越大了，而因为原来行政行为的服务含量不高，因此在转变为真正的服务导向与服务创新开发采购路线以后，随着服务能力与服务版图的不断扩张，服务红利并不难获得。

在我们普遍觉得内需启动的机制不明的时候，实际上商业服务业已经而且正在为内需启动起到巨大的作用，服务业的创新创业正是内需启动的真正钥匙。但是依然有巨大的障碍：其一中国的计划经济思路偏重于投资拉动的基础建设、重大产业与重资产行业，中国的股市尤其是主板市场与创业板市场上服务业上市企业数量寥寥，而且还是以国有背景的为重；其二尽管各级政府已经说了不少要发展现代服务业的话，但是大家都是功利地选择引进与讨好为数有限的高端服务业大款，而很少在充分考虑本地消费者需求的前提下，支持与推动服务业创业，即使有良好模式的轻资产的服务业创业很难在现有的体制下脱颖而出，因为有限的资源被少数的服务业大型机构优先充分占据了，所设置的各类服务进入成本机制足以窒息大部分的创业服务业机构；其三现代服务业的本质是将更多服务环节细致化与延长化，将更多资源板块建立更为明确的服务机制从而提升其市场化的水平，而目前的情况是投机思想开始在本应充分发展服务内容的服务业中快速蔓延，其中一些很重要的表现会显现在不是技术、产品、初级服务包括房地产更加服务化，而是各类的服务更加房地产化或者投机性金融化，这就大大地损害了丰富多彩的服务业由小到大的快速发展机会，而让更多的挂羊头卖狗肉的机构占据了所谓的服务业高地。而在市场服务期待已经充分形成的情况下，这就导致了服务消费资源的外流、服务赤字的高企。中国服务业创业不需要政府财政补贴，不需要土地园区，也不需要特别的国有企业大量进入，而在于融资机制变得有利于服务业发展，如果中国股市的上市公司中民间创业的服务业企业数量以每年2-3%的比例上升，则服务业成长及其对于民间资本的吸引力将得以全盘启动；当下的服务业将会需要线上线下的大量的服务业创新创业，而且这些创新创业不需要园区化而需要渗透化，渗透到目标消费者与客户的生产生活的最前线；当我们把我们的整体服务供应机制按照消费者与客户的新需要重新设计出来的时候，那么我们的产业升级就能在市场需求、技术配套、产品更新的新基础上得到重生。因为我们的服务规则、服务模式、服务层次与服务人才供应还处在较低的层次，因此我们一旦确定正确的方向，则得到较高的服务红利也不困难。

制定服务规范提高服务质量 第12篇

一、高职院校图书馆为什么要实行服务规范化管理

1、这是高职院校图书馆自身性质决定的

高职院校图书馆和公立图书馆一样, 从本质上说, 都属于服务行业。既然属于服务业, 那么尽可能地为读者做好服务工作, 就成为了高职院校图书馆工作的重中之重。在如今的网络时代, 图书馆读者服务的手段、内容和形式都有了巨大的变化, 服务的对象来自天南海北, 不再局限于本地这样一个小小的范围内。同时各馆之间也加强了合作, 相互共享其拥有的资源。这样就必然要求高职院校图书馆将读者服务管理工作进行规范化和标准化。

2、高职院校图书馆要提高服务水平和服务质量, 必须进行规范化管理

图书馆的服务水平和服务质量能不能让读者满意, 关键在于提供服务的图书馆管理人员。只有不断加深管理人员的服务意识、提高其服务技能和水平, 让其充分理解所从事管理服务工作。这些都要求制定相应的服务和管理规范, 只有做到服务和管理的规范化, 才能保证服务的水平和质量让读者感到满意。

二、高职院校读者服务规范化的具体内容

1、对图书馆管理人员进行规范

要对图书馆管理人员实行竞聘上岗, 对所有上岗人员的素质做统一要求, 各室管理人员要明确自己的岗位职责、熟悉自己的工作流程和操作规程, 做到文明服务。对仪表仪态进行规范, 比如穿着要大方得体, 不能穿过于怪异或暴露的服装;推行微笑服务, 不能将生活中的负面情绪带到工作中来;行为举止的规范, , 也就是要做到我们平常所说的站有站相, 坐有坐象。对接待读者使用的语言进行规范, 哪些话能说, 哪些话不能说, 如何去说都要进行规范。

2、对读者行为进行规范

读者做为图书馆服务的对象, 在享有图书馆管理人员热情服务的同时, 也要注意自己的言行举止, 要充分了解图书馆的相关规定, 比如入馆须知, 读者指南, 书刊借阅规则及超期、遗失之后的处理规定等。在网上咨询的读者, 则要注意看图书馆网站上的公告、咨询时间和咨询方式等。只有读者和管理人员之间相互尊重, 相互合作, 才能使读者方便快捷地利用好图书馆的资源。图书馆平常要多举办一些读者座谈会、专题讲座等, 加强对读者规范的宣传教育。

3、对图书馆资源的管理进行规范

高职院校图书馆提供给读者使用的资源主要有传统的纸质文献资源和电子类资源二种。对这些资源的使用和管理都要进行规范。对于纸质类资源, 从图书的采访开始、到验收、分类编目直至入库上架等各方面的工作都要进行规范化;电子类资源常见的有随书光盘、购买的光盘数据库、信息资源等, 对于这些资源要妥善保管, 确保其安全。对服务器要有专人维护和管理, 做好防毒防黑工作, 保证在7*24小时的服务时间内不出现任何故障, 读者访问方便快捷。

4、对服务方式进行规范

高职院校图书馆提供给读者的服务主要有到馆服务和网上服务二种。到馆服务方式主要有读者借阅、信息咨询、新生入馆培训、书目检索、多媒体阅览、文件复制、新书通报等。网上服务主要有网上信息咨询、检索查新服务、读者培训服务、信息定制与推送等。

5、对服务场所进行规范

对读者开放的各馆室, 要做到室内整洁卫生、空气通畅、光线充足, 拥有消防灭火等常用安全设备。对各馆室要经常进行检查, 对不达标者要及时整改。让读者拥有一个安静舒适的学习环境。对网上提供的数字资源, 要有专业的技术人员维护管理, 提供各种方便快捷的检索手段, 让读者可以方便的查询到所需的信息资源。

三、高职院校图书馆如何做好读者服务规范化的组织和管理工作

1、要加大宣传教育力度, 强化管理人员的服务意识

制定的服务规范再详细、再完善, 如果不能真正落到实处, 就失去了制定这些规范的意义。只有所有的图书馆管理人员都自觉遵循服务规范的要求, 去为读者提供服务, 才能不断地提高服务水平和服务质量。要做到这一点, 就要加大宣传教育的力度, 强化管理人员的服务意识, 并对服务的全过程进行规范管理, 明确奖惩措施, 做到赏罚分明, 充分调动管理人员的工作积极性, 使服务意识深入人心。

2、要制定详细的服务规范手册, 规范服务流程

每个人的服务习惯和方法可能都有很大的不同, 但服务规范又要求在提供服务时必须做到规范化和标准化。这就需要根据各部门的实际工作情况制定一套服务规范手册, 对服务流程、言行举止等给出详细具体的规定, 还要充分考虑到实际工作中遇到的各种问题, 并给出相应的处理和解决办法。这些服务规定的集合其实也就是图书馆服务的规范。

3、要建立保障体系, 保证规范化服务的正常进行

高职院校图书馆要提高服务质量, 除了要建立服务规范之外, 还要建立严格的规章制度来确保规范化服务的正常进行。图书馆的规章制度和服务规范之间是既相互联系又有所区别的。规章制度主要是一些方向性、原则性的规定, 它是开展图书馆服务工作的纲领性文件, 但往往不具备可操作性。而服务规范则是对这些规章制度的具体化和详细化。因此高职院校图书馆必须制定科学合理的规章制度, 从而保障服务规范化的顺利实施。

综上所述, 在高职院校图书馆读者服务工作中普及并推广服务规范化, 将有助于提高读者服务管理人员的个人素养、有助于更好地表示对读者的尊重、更有助于进一步提高服务质量和服务水平, 从而塑造图书馆的整体形象。

摘要：为了提高管理水平和服务质量, 各高职院校图书馆纷纷将ISO9000管理体系引入到日常管理工作之中, 不过要想把读者服务工作做好, 还需要建立一套切实可行的规范并加以实施, 这样才有可能使读者服务工作更加合理和规范, 从而提高服务质量。

关键词：图书馆,读者服务,规范化

参考文献

[1]郑琳琳:《院校合并后图书馆规范化服务工作之我见》, 《中国西部科技》, 2005 (9) 。