分析型客户关系管理

分析型客户关系管理（精选8篇）

分析型客户关系管理 第1篇

该案例研究旨在全方位地详细描述发展中国家的一家大型电信公司如何实施“知识驱动型客户关系管理”战略的过程，该KCRM实施过程主要由企业数据仓库系统，运营客户关系管理系统，以及分析客户关系管理系统三部分构成。实施KCRM的目的在于推进和梳理销售、服务和实现渠道等业务流程的自动化。KCRM旨在全面地了解客户，维持长期的客户关系，进而实现更加以客户为中心，全面走向市场的策略。该公司经历了多年的垄断，显得与日益强劲的市场竞争格格不入，

因此该公司启动了以客户为中心的知识管理项目，以全面了解客户需求，并构建与客户的长期关系，以取代既有的单方面将产品和服务推向市场的策略。

该案例研究的结果是KCRM最终以信息通信技术项目的形式得以实现。这家公司虽然没有在将KCRM作为商业策略实施方面取得成功，但是却在将KCRM作为交易处理系统方面取得了成功。 本文还对在实施过程中以及实施之后遇到的问题和挑战进行了较深入的探讨。需要着重说明的是该CRM项目实施的复杂性和艰巨程度被低估了，结果造成了在CRM解决方案在具体执行过程中不够成熟，难以高效率地实现整个CRM流程的自动化;而且向以客户为中心的策略、政策和程序转变过程中所施行的企业文化变革也付出了巨大的努力，经历了阵痛;在公司内部推行各个独立业务单位之间的知识共享也遇到了同样的困难;公司员工对于变革的抵触和抗拒也为整个项目的顺利实施带来了极大的挑战。因此，该KCRM案例研究堪称是反映这个失败实施项目的成功案例研究。

分析型客户关系管理 第2篇

根据背景材料的内容，谈谈你对科学发展观与构建和谐社会关系的理解。字数在200字左右。(15分)

关系辨析类型的题目看起来更像是一道辩证关系题目，只是多了几个限定词，“根据背景材料”，实质上作答这种题目并不难，考生只要将所要进行关系分析的两个事件或者概念进行具体解释，然后将其进行辩证关系论证，使用材料背景内容作为论据即可，当然其辩证关系论证的内容不能超过材料给出的范畴，虽然从哲学上来说事物都处于普遍联系之中，但是由于考试作答有字数限定和背景材料限定，因此考生作答时不要超过背景材料的内容范围。作答这类题目的辩证分析过程可以参看一些哲学知识：

辩证关系就是指事物之间、事物内部要素之间以及事物的两重性之间的既对立又统一的关系。从世界观角度看，辩证关系是客观事物存在的状态，从方法论角度看，辩证关系是我们认识事物的普遍方法，把握辩证关系的关键在于用对立统一的方法看问题，客观、全面地揭示事物矛盾双方的相互关系。

辩证方法：(1)联系的方法：联系的客观性和普遍性原理;因果联系;整体与部分的联系;联系的可变性。

(2)矛盾的方法：矛盾的对立统一原理;矛盾的普遍性原理;矛盾的特殊性原理;矛盾的普遍性和特殊性原理;主次矛盾的辩证关系;矛盾的主次方面的辩证关系。

分析型客户关系管理 第3篇

关键词：同型半胱氨酸,动脉粥样硬化

随着人民生活水平的提高, 动脉粥样硬化在我国的患病率逐年上升, 并且趋于年轻化, 成为当今致残与致死的最重要原因之一[1]。现代细胞分子生物学技术显示, 动脉粥样硬化病变都具有平滑肌细胞增生, 由于在动脉内膜积聚的脂质外观呈现黄色粥样, 因此称为动脉粥样硬化[2]。目前确定动脉粥样硬化的危险因素主要包括高龄、血脂异常、高血压、糖尿病、吸烟等。同型半胱氨酸 (Hey) 是体内蛋氨酸代谢途径中形成的一种含硫氨基酸, 在人体内含量极微, 属于蛋氨酸循环的中间产物[3]。本文就Hey与动脉粥样硬化的关系进行研究, 报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我院2010年11月~2013年5月收治动脉粥样硬化患者48例为观察组, 均经头颅CT和 (或) MRI确诊, 有明确的局灶性神经系统损害症状/体征, 排除脑出血、心源性脑栓塞。其中男27例, 女21例;年龄38~87 (67.72±12.13) 岁。选择同时期门诊体检的52例健康者为对照组, 其中男29例, 女23例, 年龄 (56.89±11.99) 岁。两组患者一般情况比较无显著性差异 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

所有患者均采用高效液相色谱法行血浆Hcy的测定。于清晨空腹采静脉血3ml, 参照试剂盒说明书加入反应及测试溶液.血液标本经EDTA抗凝并于30min内离心分离血浆, 血浆Hcy水平的高效液相分析应用El本岛津LC210ATVP高效液相色谱仪, 其中Hey荧光分析试剂盒购自Sigma公司。

1.3 统计学方法

采用SPSS 13.0软件分析数据。计量资料采用t检验, 以均数±标准差 (±s) 表示。P<0.05差异有显著性意义。

2 结果

2.1 两组Hcy水平比较

观察组Hcy水平22.59±9.04μmol/L, 对照组Hcy水平8.51±4.06μmol/L, 观察组Hcy水平明显高于对照组, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。

2.2 相关性分析

以有无动脉的粥样硬化为因变量, 以lg (Hcy) 为自变量, 进行Logistic回归分析 (P<0.05) , 说明Hcy是动脉粥样硬化的危险因子。

3 讨论

同型半胱氨酸 (Hcy) 是一种含硫4碳a氨基酸, 体内不能合成, 只能来源于蛋氨酸的分解代谢。在正常的代谢循环中, Hcy的生成和降解保持平衡状态。如果代谢途径发生障碍, 就有可能引起Hcy在体内蓄积, 被分泌出细胞, 表现为血浆同型半胱氨酸浓度升高, 从而导致高同型半胱氨酸血症 (Hyper homocysteine, Hhcy) 的发生[4]。

Hcy引起动脉硬化疾病的机制主要包括以下几点: (1) Hcy会抑制机体细胞内的抗氧化物酶的表达, 使血管的内皮细胞受到损伤。此外, Hcy产生的过氧化氢对血管内皮细胞也有强烈的毒性作用[5]。 (2) Hcy可通过促进平滑肌钙内流而导致平滑肌细胞的增殖, 还可增加血管平滑肌细胞胶原的分泌及增加其向巨噬细胞样细胞的转化心肌细胞、凝血功能[6]。 (3) Hcy可破坏机体凝血和纤溶之间的平衡。Hcy可作为一种血栓形成剂, 影响血栓调节素的表达和蛋白C的活性;增强凝血因子X与V的活性, 降低抗凝因子Ⅲ与Ⅶ的活性, 抑制抗凝和纤溶物质的作用;使纤溶酶原激活物和血管内皮的结合受到抑制, 影响到细胞内皮纤维的活性[7,8]。 (4) Hcy能加强低密度脂蛋白的自身氧化, 使低密度脂蛋白氧化生成氧化低密度脂蛋白[9,10]。 (5) Hcy可增强内皮￣白细胞的粘附作用, 而其机制可能是Hcy使中性￣细胞蛋白化合物CD11b/CDl8和单核细胞超化蛋白￣1表达增强。

总之, Hcy和动脉粥样硬化的关系密不可分, 早期干预Hhcy对动脉粥样硬化的预防和治疗非常必要, 可以更好地控制心血管疾病的发生。

参考文献

[1]Saw SM, Yuan JM, Ong CN, et a1.Genetic dietary and other life style determinants of plasma homocysteine concentrations in middle-aged and older Chinese men and women in Singapore[J].Am J clin nutr, 2001, 73 (2) :232-239.

[2]石炎川, 陈跃鸿, 原敏, 等.血浆同型半胱氨酸与脑梗死及颈动脉粥样硬化相关性的研究[J].脑与神经疾病杂志, 2011, 19 (2) :141-143.

[3]Nakano E, Taiwo FA, Nugent d, et a1.Downstream effect on human low density lipoprotein of homocysteine exported from endothelial cells in an vitro system[J].Lipid res, 2005, 46 (3) :484-493.

[4]殷晓娟, 张摇浩, 任国庆.老年急性脑梗死患者动脉粥样硬化程度与同型半胱氨酸的相关性研究[J].现代中西医结合杂志, 2011, 20 (31) :3919-3920.

[5]麻静平.颈动脉粥样硬化病变的彩色多普勒超声诊断[J].中国心血管病杂志, 2008, 6 (10) :746-747.

[6]Sachdev P.Homocysteine, cerebrovascular disease and brain atrophy[J].Journal of the Neurological Sciences, 2004, 226 (1-2) :25-29.

[7]罗丹红, 黄鉴政.同型半胱氨酸与脑梗死关系探讨[J].心脑血管病防治, 2004, 3 (4) :19.

[8]陈海燕.急性脑梗死患者血浆同型半胱氨酸水平的变化及其意义[J].中国基层医药, 2010, 17 (4) :482-483.

[9]阳清平, 刘乃奎, 汤健, 等.同型半胱氨酸促平滑肌细胞增殖的内信号传导途径[J].中华医学杂志, 2000, 80 (3) :152-154.

分析型客户关系管理 第4篇

关键词集装箱航运企业;分析型客户管理体系;客户评价机制;马尔可夫过程模型

0引言

现代航运业作为经济全球化的重要载体,在经历散货船大型化和运输集装箱化的

革命后,逐步向运输专业化、服务个性化、信息网络化、管理科学化演变。在客户需求不断提高,市场竞争日益激烈,尤其是现今全球经济危机的形势下,航运企业如何运用先进的客户管理体系实现有效的客户管理、提高企业营销效率正成为重要课题。本文结合集装箱航运企业的特点,探讨如何建立具有航运特色的分析型客户管理体系,并运用数学模型对分析型客户管理体系的应用进行说明。

1建立分析型客户管理体系的必要性

在现代航运业由以往以船舶为中心向以客户为中心转变的过程中,许多集装箱航运企业的客户管理理念和体系没有及时跟上。在客户数量多、种类多、成分复杂的情况下,企业客户管理缺失导致没有详细定期的客户分析报告、营销层面与客户分析层面脱节、客户管理人员变动造成客户流失等问题,这就是许多集装箱航运企业航线运营方面存在的所谓“营销乌云”现象。

集装箱航运企业在客户管理上的混乱及盲点是“营销乌云”产生的主要原因,而分析型客户管理正是通过建立客户管理体系,运用管理体系中的数据库、统计工具、数据挖掘和数据报告等技术,获取、分析、应用与客户相关的各种数据信息,来改善业务管理的分析活动,其分析对象是企业营销和客户管理业务及当前应用所产生的相关数据,能针对性地解决“营销乌云”现象,对客户(包括潜在客户)的各种要素(需要、方式、机遇、风险、代价等)作出分析和评估,设立反馈机制,从客户需求出发,为客户度身定制服务产品,不断提升客户管理水平,从而增强企业赢利能力和竞争能力。

2分析型客户管理体系的建立模式

客户关系管理 分析 第5篇

（1）描述当前客户：年龄段18—24岁。性别：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。职业：在校学生。民族：汉。社会阶层：学生。生活方式：周一至周五上课，时间比较零碎，周末有假期，可以休闲娱乐。

（2）客户来自何处：国内。

（3）客户买什么：首先是产品，即具体的食物。其次是提供的服务，肯德基餐厅是一休闲娱乐的场所。

（4）客户每隔多长时间购买一次：受资金的限制，是否购买应该是临时决定的。频率是随时的。

（5）客户买多少：按数量决定。需要多少数量，就购买多少内容。

（6）客户怎么买：现金支付。钱货两清的方式解决。

（7）客户怎么了解“我”的企业：了解方式的多样的。主要的途径有广告、电视、网络和口头等方式。

（8）客户对“我”公司、产品、服务怎么看？

对肯德基公司，总体印象还可以。尽管“苏丹红”、过期食品再“利用”等事件的影响，但是处理及时，态度诚恳也算博得了大众认可。在产品上看，汉堡，薯条，可乐还是其主力销售食物，也是其最核心的产品。此外，在中国区，还推出了符合中国消费习惯的食品，比如午餐的“饭”系列，还有早餐的“粥”系列。都是以中国传统食品为雏形的，融入了中国特色。肯德基的服务相对于其他同等级的餐饮行业还是相对杰出的。那里干净、卫生、整洁，服务人员会第一时间清扫干净。

（9）客户想要“我”提供什么：肯德基在当前提供食品为主营业务，这符合美国文化中的“快餐文化”。但在中国这片土壤中，古典的儒家文化还是深入人心的。因此，如果能将文化融入餐饮中，将会提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供图书，杂志等等。

（10）“我”的市场有多大？

在江宁大学城这块地区，大学生群体有25万左右，所以市场十分庞大。大学城周围的住宅区已陆续兴起，今后会有很多居民入住，居民的小孩将是这一地区的潜在客户，数量也会非常庞大。

（11）在各个市场上，“我”的市场份额是多少？

在江宁大学城附近的肯德基餐厅，文鼎广场有一个，义乌小商品市场有一个。虽然市区也有一定的分布，可是这2个餐厅是主要的肯德基消费地区。当然，其也有可替代品，比如麦当劳餐厅，在这附近，也有1-2个麦当劳餐厅。因此，肯德基的市场份额估计能占到总市场的30%—40%。

（12）“我”想让市场对“我”的公司产生怎样的感受？

肯德基当初的定位是食品餐饮业，但如今按这一功能定位的公司战略已到了一个瓶颈。因为公司留给我们形象就是一个餐饮店。但在实际运营中，来肯德基的人中有一部分人并非是在消费，而是打磨时间或者等人，借用了这一场所。而仔细推敲后，正式由于肯德基的名声已深入人心，并且由于肯德基选址比较靠近闹市区，方面学生见面，因此在这一方面，比较具有优势。

江宁大学城的肯德基餐饮主要是针对大学生群体的，在满足他们食品消费的同时，兼具了休闲场所功能的效果。因此市场定位因更加贴近大学生的生活品味才能更融洽的接受，面对竞争对手（麦当劳），肯德基要有差别服务。提出更多针对大学生的产品服务。

中国客户关系管理现状分析 第6篇

我国企业的客户关系管理发展状况

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北****学

摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。

关键字：我国企业客户关系管理CRM发展状况

1、客户关系管理概述

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。

2、客户关系管理在中国的基本发展情况

在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

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3、细化分析

在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：

（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业

目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。

而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足

在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。

CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加

4、对我国企业的建议

而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：

（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理

由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。

实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。

（2）企业要树立以客户为中心的营销观念

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大

限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。

实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。

（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。

5、结论

在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。

参考文献：

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[4]吴颖华．客户关系管理：理论与实践[M]．北京．清华大学出版社，2004.5[5]汤兵勇等．客户关系管理[M]．北京．高等教育出版社

分析型客户关系管理 第7篇

摘要：客户关系管理是 IT 技术和电子商务的整合，是一种商业哲学和企业价值形成的艺术，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，目前，我国的多数烟草公司已认识到大力实施和推进“客户关系管理”是烟草企业服务营销战略的一个重要组成部分，是中国烟草企业真正达到“卷烟上水平”的必由之路，是建设新型终端不可缺少的前提条件。但是在实践中依然存在众多问题。这里借对金华烟草公司客户关系管理为范本进行了研究和分析,力图在烟草行业客户关系管理理论研究方面有所收获。

关键词：上水平；客户；客户关系管理；终端建设

正文

进入新世纪，企业之间的竞争越来越激烈，要想在市场经济大潮中立于不败之地，做大做强企业，取得持续健康的发展，客户资源是最为重要的资源，拥有良好的客户资源是企业的核心竞争力所在。当前，烟草行业正紧紧围绕国家烟草局提出的“卷烟上水平”的要求，深入推进市场化取向的各项改革，加快推进技术创新、管理创新和营销创新，提高行业整体竞争力。

同时，烟草商业公司加快市场经营主体建设，培育充满生机与活力的烟草商业公司，通过几年的努力，以金华市公司作为例，各地烟草公司特别是沿海发达地区的烟草公司都已经初步建成了一个建立了以“电子商务、现代物流、服务营销”三项重要工作为支撑的卷烟销售网络，其基本覆盖了城乡市场。但是，这样的卷烟销售网络跟现代卷烟客户关系管理企业的标准与要求相比，特别是和国家局提出的卷烟上水平管理上水平的要求还有相当大的差距。若要通过客户关系管理带动提升现有工作的话，则需要做更多的工作。

1、现阶段工作存在的具体问题

现阶段工作存在的具体问题很多，而进行梳理之后，发现金华市公司存在对客户关系管理存在阻碍作用的主要集中在一下几个方面

1.1客户基础信息档案不完整

建立健全客户档案资料是开展客户分析评价的基础。以金华市公司的情况为例，目前还没有 建立起完整的客户档案，虽然每个客户名义上有基础信息，但是存在不完整，分散的情况，没有集中所有客户资料的统一的信息平台，尚不能形成在营销、物流、专卖、服务中心等部门，各个部门均没有客户完整的资料，如客户往来账目信息在财务部门，送货路段信息在物流部门，而卷烟销量信息在营销部门，同时，客户经理对客户基础信息变更维护不及时，掌握不牢，难以为所辖区的卷烟零售户提供个性化服务,服务方式单一，缺乏对零售户深入分析研究，不能有效地指导客户经营。当前，金华烟草公司客户的基础信息分散，客户档案没有完全建立，客户基础信息零散，公司对客户没有一个全面准确的了解，公司的管理层、客户经理、业务人员难以开展有效的客户评价、管理和服务工作。

1.2 客户价值评价体系不完善不统一

开展客户评价是识别客户的前提。金华市烟草公司不同时期、不同县级公司有不同的客户评价体系，自成一家，现在经过市级公司的协调，形成了较为统一的客户评价体系，但是仅仅涵盖经营能力与守法程度两方面，一些重要的客户评价指标，如衡量客户价值的贡献度、影响度、信用度等都没纳入客户评价体系，不符合烟草行业客户的特点。由于没有有效的客户价值评价体系对客户进行评价，金华市烟草公司仍然存在对其客户识别不明晰，对客户价值挖掘不够，分不清最有价值的客户、潜力客户和问题客户。

1.3 客户需求分析不到位

由于对客户的价值重视不够，对价值客户识别不清，金华烟草公司提供的服务没有针对性，缺乏个性，难以达到超越客户期望的效果，不同区域不同类型的客户期望的服务是不同的，需求各异，有的客户看重卷烟配送的及时性，最担心断档脱销，有的客户看重紧俏卷烟，想赚取更多的利润，有的客户看重交易的方便性，要求网上订货电子结算货款，要提高客户满意度和忠诚度，必须要充分分析客户需求，否则，公司不能根据客户不同需求提供个性化、差异化的服务，造成客户满意度和忠诚度不高，服务等营销资源的利用不合理。

1.4 客户赢利水平较低

随着社会经济的发展，消费水平的不断提高，带动销售数量和结构提升，永州烟草公司的利润持续增长，而烟草公司的零售客户盈利却不多，其主要原因是一些省外不适销对路的货源供应市场，卷烟零售价格的放开，客户之间的恶性竞争以及个别客户经营不善所致，依据烟草专卖法的规定，当地卷烟零售客户只能从当地烟草公司购进卷烟货源，一些客户不理解，由于归责心理，自然地把卖烟不盈利的责任归结到烟草公司，造成公司与客户同盟关系不紧密，客户配合度和满意度下降。只有建立了双赢利益机制，才有牢固的客户关系。

1.5 客户沟通协调机制不健全

金华市烟草公司在企业管理处下辖投诉中心，具有客户投诉处理的职能，负责对客户的投诉进行处理，起到了下情上达，及时处理的作用。但是在沟通协调方面没有专职的部门负责，客户与公司见得沟通协调通道较少，使得因服务人员个人原因造成的信息堵塞传达到客户时变成了公司行为，这一点严重损害了金华市烟草公司的服务形象，影响客我关系。

1.6 激励约束机制不健全

金华市烟草公司对客户经理的考核激励约束机制不健全，客户服务人员责任心不强，公司在员工关系管理上做的不够，客户经理是公司直接面对卷烟客户的一线员工，其素质参差不齐，服务技巧不强，没有较好的工作责任心，公司主人意识不强，许多服务工作都是被动开展，处于应付了事，对客户的服务态度不好，拜访次数不到位，服务不是真心实意，对公司的客户服务政策和要求执行不力，服务措施落实不到位，不能满足客户服务需求。

2、具体原因

经过对以上问题的分析后认为，造成这些情况的原因有以下几方面

2.1 对实施客户关系管理的重要性认识不足

由于金华烟草公司长久以来实行烟草专卖制度，使得烟草公司为客户服务的观念相当淡薄；虽然近年来通过很多客户服务举措强化了客我关系，但是在内心深处对实施客户关系管理的重要性认识不足。公司的员工中的思想观念与经营理念还停留在传统商业批发企业的阶段的不再少数。烟草企业员工对以客户为中心的经营理念从内心认同的较少，对客户关系管理缺乏理解与认同。使得企业的可持续发展没有得到保障，企业的无形价值、附加价值、长远价值都没有得到开发和利用。

2.2 金华烟草公司内控机制不完善

金华烟草公司内控机制还很不完善，客户关系管理没有及时配套相应的内控制度。内控制度建设滞后，使得客户关系管理从管理制度层面开始一直至操作层面，不能真正从一切以客户为中心、提高客户的满意度出发。用老办法进行客户关系管理，内控制度缺乏对客户关系管理的实用性和可操作性，甚至客户关系管理的具体操作要求与所依据的内部控制基本制度发生抵触。比如一些部门从自已的的利益出发及便捷来对待客户，销售人员往往仪从完成销售定额的角度出发，在销代过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品并不像当初销售人员的描述那样，因而产生不满意的感觉企业的这些问题不解决，由于缺乏系统性、长期性、针对性的内部控制制度，因此，金华烟草公司的客户关系管理 很难得到落实。

2.3 人才素质不能适应客户关系管理系统

客户关系管理是 IT 技术和电子商务的整合，客户关系管理是一种商业哲学和企业价值形成的艺术，随着客户关系管理建设工作的不断深入，我们发现，制约着卷烟销售客户关系管理建设的最大瓶颈是人力资源。熟悉 IT 技术和电子商务的人才不多，从公司领导到基层，从机关、内勤到营销一线的操作人员，对客户关系管理一知半解。其主要原因是我国烟草行业部分员工年龄偏大，文化偏低，在多年以来烟草行业计划经济下的经营模式管理下，烟草企业员工对以 IT 技术和电子商务为基层的客户关系管理经营理念知之甚少。

2.4 客户关系管理系统与现行信息系统不融合

烟草销售网络还存在营销水平低，是指卷烟销售网络运行过程中，重订货、轻服务，重销售，轻分析。服务水平低是指服务观念淡薄，没有理解到为客户提供优质和全面的服务是提高客户满意度和忠诚度、增加市场份额的主要途径，服务范围狭小，服务内容单一，缺乏针对性。管理水平低是指网络运行管理粗放，对运行质量缺少有效控制，不规范运作时有出现。金华市曾经上马过客户关系管理系统的专职系统，后被全省统一的分型的OA、专卖、业务、物流等分系统取代，随着客户关系管理的逐步提升，作为客户基本信息的客户资料越来越全面、细化，各级部门为了提高客户服务质量和能力，都将客户资料作为管理和服务的最根本依据，与此同时，我们也看到客户资料还存在许多不到位的地方，影响了烟草工作人员管理和服务的效率：一是资料不全面。一份全面的客户资料应该包括客户基础资料、信用资料、经营资料、销售业绩统计及客户动态变化情况及分析，其中前四项资料基本能够到位，而客户的动态变化情况及分析这一部分资料很少甚至没有，而正是这一项内容真正动态反映了客户日常经营、守法经营的发展变化。二是资料更新不及时。客户资料涉及到多方面的内容，要求各个关系部门对客户的变化情况随时进行更新才能保证客户资料的价值，在我们工作中往往只有直接部门和人员会将客户动态信息随时更新，其他部门或人员所获得的信息由于未能及时传递反馈导致客户资料数据得不到及时更新，从而降低了客户资料的价值。三是资料不规范。主要现象是对于同一项内容的输入没有固定格式，导致相同内容出现不同形式的记录，增加了数据分析和统计的难度。

3解决方案

根据金华烟草公司客户关系管理中存在的问题和原因，笔者尝试设计了具体的完善客户关系管理方案。

3.1 建立合理科学的客户经理考核体系和激励机制

对客户经理的考核不能过高地强调销量的考核，因为客户经理的工作还包括服务客户、商品陈列、库存指导、培育品牌等工作，过份注重销量考核会造成客户经理盲目追求销量指标的完成，使零售户依照客户经理的意愿而非零售户自身的实际需求进货，无法积极配合公司统一的策略进行宣传，造成卷烟市场结构畸形发展。因而特别要加强对客户经理在指导客户经营、提升客户级别等方面的考核，只有客户级别提升了，只有客户自主经营能力得到了提高，只有给客户带来更多的利润，才能使客户听我们的话，按照我们的经营思路和经营方式来运转，才能把市场牢牢地掌控在我们的手中。

3.2 构建一流网建营销团队

客户经理作为卷烟营销网络的具体操作者，对卷烟商业流通领域发展的贡献十分显著，但由于其任务艰巨、工作时间长、要求高、考核严，使很多人望而生畏，稍有能力的就在劳动组合中被其他的岗位挑走，使得基层的营销队伍基本上一年一变，很不稳定。所以我们要特别注重“客户经理”队伍的稳定，防止人才流失。同时，要以“卓越销售”、“一三五工作法”等先期时间有所成效的理论和实际做法来武装和加强客户经理团队的作战能力，以IT技术和电子商务技术为切入点加强其维护客户关系管理的能力。

3.3 用“卓越销售”服务和指导客户

客户关系管理的重要一条，就是是保证零售户的利润。零售户赚的钱多了，客户的满意度也就上来了。零售户之所以选择烟草公司，是因为还能保持一定的利润。我们应当要用“卓越销售”的理念来服务客户、指导客户经营。从形象指导，到经营分析，经营理念的灌输等多个方面加强指导，使得客户从中受益，进而强化现有的客户关系，从而达到“客户关系维护”的作用。

3.4 树立和谐营销观念

营销道德是指营销活动中所应遵循的道德规范的总和。遵循营销道德，树立和谐营销观念，使营销人员个人、企业和顾客利益保持一致，从而有利于提高企业的经济效益和社会效益。一是守信。在现代营销中守信是居于举足轻重的地位，已成为竞争的一种重要手段，只有守信，才能为企业和营销人员带来良好的信誉，才能在竞争中立于不败之地，才能赢得客户的认知和赞同。二要负责。客户经理的一言一行都代表着企业，不仅要对企业和社会负责，也要对客户负责，要向客户如实介绍卷烟品牌的优缺点，向客户提供真实有效能满足其需求，并能带来利润的卷烟品牌，千方百计地为客户排忧解难，赢得客户的信赖，提高客户的忠诚 度。三是公平。客户不分大小，不论男女老幼，不论亲近远疏，都有充分的权利享受有他们应得到的服务。譬如在货源分配上，要向客户公开，增加透明度，对所有客户要一视同仁，不能拉关系、走后门将有效货源、高利润货源进行暗箱操作，要做到公平、公正、合理供应。从长远来看，遵守营销道德，坚持守信、负责和公平的道德原则，对客户经理、企业、客户

乃至整个社会都是有百利而无一害的。

3.5、建立相应的内控制度

同时，为确保客户关系管理方案的有效贯彻实施，需要相关制度跟进，客户关系管理系统会使一些业务流程发生新的变化，要有相应的制度作为支撑点，并严格落实制度。当前，金华市烟草公司正按照国家烟草局的部署，开展 ISO9001 质量体系贯标认证工作，以此为契机，凡事要按流程操作，还要实行痕迹化管理，便于事前控制，事中修正，事后反馈，实现客户服务制度化、规范化、标准化。

结论

总而言之，我们只有充分认识客户关系管理在销售网络建设工作中的重要作用，只有按客户关系管理的要求、内容，结合本企业实际制定具体的操作措施，客户关系管理才能取得成功，发挥其巨大的功效，我们的客户才能更加信赖和依靠我们，才能留住客户、稳定客户、发展客户，才能在竞争中立于不败之地，抢占更多的市场份额。

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分析型客户关系管理 第8篇

1 对象与方法

1.1 研究对象

收集2010年2月—2011年1月我院内分泌科住院确诊的88例2型糖尿病自主神经病变患者, 其中男58例, 女30例, 平均年龄 (65.5±8) 岁, 平均体重指数 (BMI) 为 (25.5±3) kg/m2。入选标准:符合1999年WHO有关糖尿病的诊断及分型标准, 凡有高血压、心肌梗死、心律失常等影响自主神经病变的患者剔除, 近半月未服用影响自主神经功能活动的药物。将88例2型糖尿病自主神经病变患者按血糖控制的程度以好、中等、差分成3组, 血糖控制好组 (24人) 空腹血糖<6.1 mmol/L, 糖化血红蛋白A1 (GHBA1) 在6.1%~7.0%之间;血糖控制中等组 (24人) 空腹血糖在6.1~8.0 mmol/L之间, GHBA1在7.1%~9.0%之间;血糖控制差组 (40人) 空腹血糖>8.0 mmol/L, GHBA1>9.0%。正常对照组为非糖尿病、非心脏病的门诊体检中心的体检人群, 空腹血糖均<6.1 mmol/L, GHBA1≤6.0%, 无心律失常病史、无糖尿病家族史, 心电图检查大致正常, 近半月未服用影响心率及心律的药物, 其中男30例, 女30例, 平均年龄53.12岁, BMI为 (25.1±5.1) kg/m2。以上各组的空腹血糖用己糖激酶法测定, GHBA1用乳胶增强免疫法测定。2型糖尿病自主神经病变各组与正常对照组的性别、构成年龄比较, 均无显著性差异 (P>0.05) 。

1.2 方法

受测试者平卧休息15分钟, 待心率、呼吸稳定后, 行常规12导联心电图检测, 随后以传统的心电图进行心脏自主神经功能测定, 检测包含副交感神经或交感神经系统的相关检测, 项目包括立卧位心率差、立卧位血压差及立卧位血压差比值。

1.3 统计学方法

采用SPSS13.0统计软件分析, 以 (±s) 表示, 组间比较采用独立样本计量资料t检验, 并进行相关性分析。

2 结果

将血糖控制好组、正常对照组、血糖控制中等组及血糖控制差组的相关检测结果进行比较。血糖控制好组的立卧位心率差为 (15.70±5.85) 次/分, 血糖控制中等组的立卧位心率差为 (9.17±3.80) 次/分, 血糖控制差组的立卧位心率差为 (9.20±5.22) 次/分, 均低于正常对照组的 (18.89±4.62) 次/分, P<0.05, 差异有统计学意义;血糖控制好组的心率差高于血糖控制中等组与血糖控制差组 (P<0.05) 。血糖控制中等组立卧位血压差比值 (1.02±0.07) , 血糖控制差组立卧位血压差比值 (1.01±0.09) , 均显著低于正常对照组 (1.12±0.08) , P<0.05, 差异有统计学意义;血糖控制中等组的立卧位血压差比值低于血糖控制好组 (1.07±0.05) , P<0.05, 差异有统计学意义。血糖控制差组血压差20 mm Hg, 显著高于血糖控制好组8 mm H (g P<0.05) 。所以说2型糖尿病自主神经病变的发生与发展与血糖控制好坏有直接关系。

3 讨论

(1) 2型糖尿病自主神经病变是由于长期高血糖引起体内代谢紊乱、微循环障碍, 造成神经缺血缺氧而逐渐发生的, 因此说它的基本病因就是高血糖引起的自主神经病变。这是由于糖尿病性自主神经病变可累及调节心脏的副交感神经及交感神经系统, 往往先出现副交感神经系统受损[1]。慢性高血糖是引起糖尿病血管神经病变的主要原因。

2型糖尿病患者的血糖升高可以引起自主神经病变, 其一是由于2型糖尿病患者组织中葡萄糖大量增加时, 使醛糖还原酶激活, 葡萄糖还原成山梨醇, 然后被山梨醇脱氢酶氧化为果糖。由于山梨醇、果糖不易降解和透过细胞膜, 因而导致神经组织中山梨醇和果糖聚集, 使细胞内渗透压增高, 引起神经细胞肿胀和纤维变性, 最后导致神经阶段性脱髓鞘[2]。其二是因葡萄糖的结构与肌酐非常相似, 所以在高血糖情况下, 葡萄糖能竞争性地抑制神经细胞摄取肌酐, 使神经细胞的代谢功能和结构发生异常, 神经传导速度减慢。其三是因血糖与蛋白质结合形成糖基化产物, 这一反应不需酶催化, 其速度与血糖浓度呈正比, 因此高血糖时可形成大量的糖基化终末产物, 堆积于血管壁可使管壁增厚, 管腔狭窄, 导致神经缺血缺氧性损害。其四是因糖尿病时, 神经外膜与神经周围血管之间形成广泛的短路, 造成血液分流, 促使神经缺血, 再加上血液流变学异常, 红细胞聚集及血浆脂蛋白增加所致的高黏滞状态, 导致神经血管血流减慢, 加重了神经组织的缺血缺氧。其五是因对2型糖尿病的中枢神经病变及周围神经病变不够重视。由于高血糖使神经细胞内异常的代谢产物增加, 导致神经细胞缺氧, 使它们的电生理活动, 神经的再生、修复均发生改变。其六是当支配心脏的自主神经发生病变后, 心脏随呼吸而正常出现的节律消失, 出现静息状态下相对稳定、呈钟摆样的心动过速, 而运动时心率反而不会加快, 从而使运动时供血不足, 出现严重心慌、气短、头晕等。由于心脏自主神经病变, 心脏易发生心跳骤停而死亡。

(2) 2型糖尿病自主神经病变常见于中老年中长期患病而又未经正规治疗者, 本组约有12%的患者有主观感觉及疼痛, 24%的患者有植物神经功能失调, 并伴有客观体征。2002年亚洲-太平洋地区2型糖尿病政策组制订糖尿病控制目标:血浆葡萄糖空腹在4.4~6.1 mmol/L, 非空腹在4.4~8.0 mmol/L;GH-BA1空腹<6.5%。积极控制血糖是最重要的, 治疗原发病为治疗神经病变的根本, 只有纠正体内代谢紊乱, 使血糖不再升高, 才能彻底预防和治疗神经系统损害[3]。对糖尿病患者应及早使用胰岛素, 胰岛素不但可使血糖下降、代谢紊乱得以纠正, 而且也是非常好的神经营养因子, 对神经病变有良好的治疗作用。

本组资料的调查结果说明, 血糖越高, 自主神经损害越严重, 神经调节功能越差, 患者最终形成固定心率, 这是糖尿病性心脏病引起猝死的原因之一[4]。所以糖尿病患者血糖控制好坏对自主神经病变的发生与发展有重要意义。

参考文献

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[2]朱山民, 汪恕萍, 邱鸿鑫.NIDDM患者血管自主神经病变与红细胞山梨醇含量相关性及其影响[J].中华内分泌代谢杂志, 1997 (13) :92.

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