纠纷投诉处理制度

纠纷投诉处理制度（精选9篇）

纠纷投诉处理制度 第1篇

禹村镇中心小学矛盾纠纷处理制度

为了维护我校安定团结的稳定局面，创造优良的育人环境，及时有效地解决师生中出现的矛盾纠纷，特制定如下制度：

1、党支部全面负责学校发生的各级各类矛盾纠纷的处理，各部门各负其责，密切配合。

2、教职工的矛盾纠纷由校务成员委员会、教研组具体负责解决。

3、学生的矛盾纠纷由班主任、政教处具体负责解决。

4、各主管部门要从讲政治的高度抓好此项工作，认真开展矛盾纠纷排查调查工作，要做到“早发现、早解决”力争把各类矛盾纠纷解决在内部单位和萌芽状态。保证教育教学活动的顺利进行。

5、对排查出来的矛盾纠纷和各类不安定因素，部门领导必须积极有效地予以解决，若确实问题严重，主管部门解决不了，部门负责人要及时上报上级主管领导。

6、各主管部门之间要积极配合、协调工作，对排查出来的矛盾纠纷和各类不安定因素要落实责任，明确解决问题的具体时限和目标，不发生越级或集体上访事件。

7、各部门对矛盾纠纷和各类不安定因素要做好记录，并及时填入安全月报表。

纠纷投诉处理制度 第2篇

医疗纠纷处理制度1.一旦发生医患纠纷，要迅速成立由分管领导负责，医务科、后勤部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大，多次协商不能解决，患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况，应向上一级行政部门及当地派出所、2.处理医患纠纷时，要耐心听取患者或家属反映的意见，对提出的问题，要及时答复，耐心解释，不简单化、不冷淡、不敷衍，并认真做好记录。3.发生医患纠纷时，对临床诊断不能明确死亡原因的，医疗单位应及时告知死者家属申请尸检的有关规定，并将情况上报卫生行政部门。4.医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果，事后，卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小，对有关当事人作出严肃处理。5.医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决，为了教育其本人，维护医院利益，杜绝医疗纠纷的发生，赔款金额与科室、个人挂钩，其赔偿比例按院有关规定。6.对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束，科内或院内要及时组织讨论，分清责任，找出差距，提出整改措施

医疗纠纷处理程序

A，基本程序

1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。

2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

（1）调查病人及家属。

（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。

（3）调查旁观人员。

（4）查阅有关医疗文书等资料。

（5）进行技术咨询。

为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。

4、熟悉有关法规和制度。

5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如 确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

12、根据法院判决结果作出相应处理。

B、投诉情况记录备案

1、投诉人姓名或单位名称。

2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。

3、投诉的主要内容和目的。

4、调查的基本情况。

5、存在的主要问题和教训。

6、处理情况。

C、有关资料

1、投诉信件。

2、调查记录。

3、有关的录音材料整理。

4、有关的医疗文书。

5、有关物证材料。

医疗事故鉴定程序

1、召集医疗事故鉴定委员会。

2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。

3、学习有关法规文件和规章制度。

4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。

5、鉴定辩论。

6、鉴定：

（1）采取无记名投票进行鉴定。

（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。

7、发布医疗事故（事件）鉴定书。

8、依照鉴定结论作出相应处理。

法院诉讼、判决基本程序

一、起诉。

主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。

二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。

三、开庭前准备

1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。

2、确定审判组织。

3、告知当事人合议庭组成人员。

4、确定审判人员是否自行回避。

5、审查并确定案由。

6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。

7、审核诉讼材料。

8、认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人；提取物怔、书证、视听资料为证据；勘验物证、现场。

9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。

10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。

11、查清是否有需要合并审理的情况。

12、查清是否有分开审理的情况。

13、查清是否有法定不公开审理的情况。

14、制定庭审提纲。

15、开庭通知及公告。

四、开庭审理、开庭预备。

2、审理开始。

3、法庭调查。

4、法庭辩论。

（1）原告及其诉讼代理人发言。

（2）被告及其诉讼代理人答辩。

医疗投诉纠纷的防范与处理 第3篇

1 医疗投诉纠纷防范关键点

1.1 完善日常管理制度

任何医疗纠纷和投诉最好的解决办法是在其发生前将其遏止, 做到防患于未然。这是高级层次, 如何做到这一点, 我院做了有益尝试, 于2 0 1 1年依据中华人民共和国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及上海市卫生计生委有关规定自主制定了《医疗事故防范和处理预案》。该预案不仅规定了医院医疗纠纷处理部门的设置及其职责, 还包括了患者知情权的告知、诊疗过程中医疗事故的预防、医疗事故处理和预防的培训等方面的内容, 特别是患者知情权的告知和诊疗过程中医疗事故的预防对于防范医疗纠纷和投诉意义重大。

患者的告知制度让患者对自己要进行的医疗过程明白清楚, 没有盲点。在预防医疗纠纷和投诉方面要求首先各科室建立健全医疗行政及医务人员的值班及交接班制度并建立健全危急重病人抢救制度。各科室应当必备权威的诊疗护理规范和常规;各科室可以在参考权威的诊疗护理规范和常规的基础上, 综合本科室的业务特点及临床实践, 分步骤制定主要疾病的诊疗护理流程, 该诊疗护理流程实施前应当报医院医务处审查, 在医务处组织专家论证通过后在科室中推行, 以此规范医务人员的诊疗过程。医院将建立健全疾病会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度;各科室在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时, 应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会;会诊及复杂疑难病例讨论应当及时, 不得延误患者的诊疗时机。对患者实施的诊疗护理措施应当符合权威的诊疗护理规范和常规的原则;制定有诊疗护理流程的, 还应当符合诊疗护理流程的原则;当对诊疗措施存在分歧时, 主管医师应当及时请示上级医师或组织讨论。对患者实施的重要诊疗措施, 主管医师应当具有相应的资质或临床经验;严禁在医院实习的医护人员在无上级医师或护师 (士) 指导的情况下单独为患者采取诊疗及护理措施。严禁科室或医务人员擅自使用非医院统一供应的药物和医疗用品用具;对于必须使用但医院没有的药物和医疗用品用具, 科室应当请示医院医务处, 由医院医务处负责处理。通过制度来约束和管理人, 这样才能取得良好的效果。

1.2 重视对员工的培训

任何好的制度的推广都离不开培训, 实际工作中应特别突出这一点。我院人力资源部集中安排全院新进员工的岗前培训时, 专门设有医疗纠纷防范及处理的培训课程。在院周会中, 不定期地进行医疗纠纷防范及处理的专题培训, 将近期集中出现或者有代表性的案例进行宣教。深入科室, 针对科室的典型案例进行针对性教育。在新职工岗前培训后有问卷调查, 对培训课程安排进行评价, 为培训改进提供参考。另外, 我院每年还安排1-2次律师及其他专家讲座。这些措施的实施使医务处每季度纠纷投诉情况均有大幅下降, 达到了医院既定目标。

1.3 重视对医疗纠纷投诉的分析总结和教育

纠纷的处理不仅包括在医务处的部分, 更重要的是在纠纷后医务人员从中得到了什么, 不应该只是简单的处罚, 而是从中吸取教训, 分析根本原因, 针对性地采取管理措施, 最终降低纠纷发生率。我院充分利用内网加强对医疗纠纷案例和相关法律法规的学习: (1) 充分利用医务人员的业务学习时间; (2) 详细的医疗纠纷案例分析, 发送至医务人员个人工作站; (3) 相关法律法规上传内网。此外, 为达到教育当事人的目的, 一般纠纷采取及时反馈的形式, 重大纠纷采取院内专家讨论形式, 必要时邀请院外专家案例讨论。

2 处理医疗投诉纠纷中的关键点

2.1 贯彻“首诉负责制”

在工作中切实贯彻落实“首诉负责制”, 指定专门部门统一接受、处理投诉, 及时处理并答复投诉人。2009年11月原卫生部发布的《医院投诉管理办法 (试行) 》提出首诉负责制, 但是对于如何落实首诉负责制没有明确的规定。张泽洪[2]阐述了首诉负责制的概念, 分析了“大首诉”的内涵, 对日常工作有参考意义。首诉负责制不仅是指专门部门统一接受、处理投诉并及时答复投诉人, 这样的操作模式虽然让患者投诉有门, 但没有从根本上解决问题, 只是找了一个患者和医生之间中间载体。发生投诉的部门应该积极承担首办责任, 查清投诉的真相, 使投诉能够尽快妥善解决。在工作中我院将明确投诉处理时限并得到严格执行作为工作的切入点, 取得了较好的成效。首先, 在管理层面上充分利用院周会平台, 使各级领导 (包括临床科室主任) 知晓及时处理纠纷的必要性;第二, 在各类员工中加强教育培训, 包括针对全院员工的增强处理时限概念的培训和每年对新入职工关于医患沟通的岗前培训, 应各有侧重。第三, 优化流程, 加强各部门间协作, 特别加强与临床科室的联系, 建立医疗干事联络制度, 责任到人。第四, 增强服务意识, 设立便民服务中心, 使简单的纠纷能在第一时间得到解决;设置专职纠纷处理人员, 争取在较短的时间内将投诉处理完毕, 降低发生纠纷的可能。

2.2 处理医疗纠纷规范化、法制化

妥善处理医疗纠纷, 使医患双方在纠纷处理中互相理解体谅, 促进医疗环境的改善。医疗纠纷不可避免, 但是正确恰当的处理可以将不利因素转变为有利因素, 促进医患关系和谐发展。处理医疗纠纷首先还是要依法依规, 不能随意私了, 因为私了并不能从根本上解决医疗纠纷, 甚至会使合理的诊疗活动受到伤害。要靠法律法规制度来约束双方, 任何围绕医疗开展的活动必须在法律的框架下进行, 谁违反了法律法规必将受到法律的惩罚, 这就是处理医疗纠纷的基石。但是, 很多医疗纠纷还达不到诉诸法律的程度, 所以在这方面需要更多更专业的法律顾问、律师提供相关法律支持。我院有专业的法律顾问进行相关的法律支持, 而医务处相关接待人员熟悉流程并履行相应职责。纠纷的处理一定要以事实为准, 客观公平公正, 让各方面对处理结果都心服口服。

2.3 重视质量持续改进在医疗纠纷投诉过程中的作用

任何工作都应该有质量的持续改进, 而这种改进可以有多种表现形式, 有代表意义的是PDCA循环即P (Plan) 计划、D (Do) 实施、C (Check) 确认、A (Action) 处理[3], 所以在医疗投诉纠纷处理中我院也应用了持续质量改进的工具进行管理。我院制定了两个质量改进项目, 一个是明确的投诉处理时限并得到严格执行的质量改进, 另一个是以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育的质量改进。通过PDCA循环, 投诉处理时限得到了严格执行, 统计后数据有明显的改善。而对相关员工进行的多种形式的医疗纠纷案例教育使医疗纠纷发生率明显下降。在此过程中, 我院还找出最薄弱最需要改进的环节进行PDCA循环, 使质量持续改进, 螺旋式上升[4]。

摘要：近年来, 各医疗机构接到的患者投诉逐年增长, 处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作。复旦大学附属华山医院结合实际工作体会, 分析了防范和处理医疗纠纷的关键点, 介绍了医院改进医疗纠纷处理实践的举措。

关键词：医疗投诉,医疗纠纷,首诉负责制

参考文献

[1]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理, 2010, 30 (4) :1-3.

[2]张泽洪.医疗纠纷首诉负责制[J].中国医院, 2013, 17 (8) :72-73.

[3]王海和, 柯贤柱, 陈先祥.三级医院评审准备中如何运用P D C A[J].中国卫生质量管理, 2013, 20 (2) :45-46.

环境纠纷行政处理制度研究 第4篇

·含义

环境纠纷的行政处理是指环境保护行政主管部门或其他依法行使环境监督管理权的部门，应当事人之请求，依法对当事人之间的环境纠纷进行处理的程序。

·环境纠纷行政处理的必要性

可以充分发挥行政机关在环境管理中的专业优势。环境行政机关具有环境管理的权能和职责，拥有相应的监测技术和手段，积累有基本资料，对环境状况及污染、破坏环境的情况了解得最为及时和清楚，便于较快地查明事实，作出妥善处理，维护国家和受害者的合法权益。

由环境行政机关处理环境纠纷，有利于纠纷的及时、公正的解决。由于环境侵害的复杂性、广泛性等特点，若不能及时、有效地加以解决，会对人的财产乃至健康等造成严重的损害。然而司法程序程序繁琐、取证困难、费时费力，这些问题都可能使当事人望而却步。与诉讼程序相比，行政机关处理相对简便灵活，通常行政机关能及时掌握证据, 较快确定环境纠纷的成因，计算损害后果，确定责任承担，高效、及时地解决纠纷。

对未来环境管理和经济发展政策的制定和协调产生重大影响。“以个别的纠纷处理为起点，通过自己的管理权限进一步发掘问题和谋求更具一般性的根本解决，正是行政性纠纷处理机关的最大优势”。行政机关在解决个别的环境纠纷的过程中，可以发现一些普遍的环境问题和管理漏洞，从而结合相关信息和资料，总结经验教训，反映到环境方针政策中去，为制定和协调未来的环境和经济政策提供了一定的根据。

我国环境纠纷行政处理制度的现状及其缺陷

·我国环境纠纷行政处理制度的现状

我国目前尚未制定环境纠纷行政处理的专门立法，仅仅存在一些较为原则的零散规定。

我国《环境保护法》第 41 条第 2款规定:“赔偿责任和赔偿金额的纠纷, 可以根据当事人的请求, 由环境保护行政主管部门或者其它依照法律规定行使环境监督管理权的部门处理; 当事人对处理决定不服的, 可以向人民法院起诉, 当事人也可以直接向人民法院起诉。”该条款是我国环境纠纷行政处理制度的法律依据。《环境保护法》中的“处理”一词由于立法用语模糊，曾引起理论界和实务界的不同理解和争议。1992年1月全国人大常委会法制工作委员会在《关于正确理解和执行 < 环境保护法 > 第 41 条第 2 款的答复》中明确指出“因环境污染引起的赔偿责任和赔偿金额的纠纷属于民事纠纷，当事人不服的, 可以向人民法院民事起诉，不能以作出处理决定的环境保护行政主管部门为被告提起行政诉讼”，由此明确了此处“处理”仅为行政机关居间的“调解”。

另外，《水污染防治法》第 86 条，《大气污染防治法》第 62 条，《环境噪声污染防治法》第 61 条，《固体废物污染环境防治法》第 84 条等单行法中均有相关条款对环境纠纷的行政处理作了规定。此外，许多地方性立法也作出了更为具体的规定，如《湖北省环境污染纠纷调解处理办法》、《河南省环境污染纠纷处理暂行办法》、《山东省环境污染纠纷调解处理办法》等等。

·我国环境纠纷行政处理制度的缺陷

我国缺乏解决环境纠纷的专门立法，仅仅存在一些较为原则的零散规定。相比较发达国家，如日本的《公害纠纷处理法》，美国的《行政解决纠纷法》和韩国《环境纠纷解决法》等，均对环境纠纷的行政处理作出专门规定。而我国而没有专门立法对环境纠纷行政处理机构、形式、程序等问题予以明确，不同法律规范之间也存在交叉和矛盾，在理论研究和实践中常常引发许多分歧与争议。

缺乏专门的环境纠纷行政处理机构。我国目前没有设立专门的环境纠纷处理机构，一般是由享有环境监督管理权的行政机关处理。然而，环境保护行政主管部门既要执行环境法律法规和环境政策，又要追究违法责任，使得环境执法机关和环境司法机关合二为一，不符合公平的要求。另一方面，环境保护行政主管部门作为政府的一个行政部门，没有专门的环境纠纷处理机构和人员编制，也没有专门的经费来源，无论在人事任命上还是在财政上都受其制约。这些因素决定了在解决环境纠纷时难以保证其独立性与中立性。

没有专门的环境纠纷行政处理程序。我国的《环境保护法》及其他单行法中的相关条款中对于环境行政机关处理纠纷的范围、程序、期限等程序性问题都没有加以明确地规定，没有一套完整的、严格的程序规则以保障其处理环境纠纷的过程和结果的正当性和公正性，导致行政机关在处理过程中无法可依，操作时存在很大的不确定性和随意性，各地的实践不统一，影响处理结果的正当性。

环境行政机关之间缺乏协作。环境纠纷的复杂性决定了在很多情况下对其进行行政处理时需要多部门联动。然而我国环境纠纷行政处理制度一方面缺乏专门程序和规则体系，另一方面环保部门与其他部门的环境管理权之间的关系没有明确、详尽的规定，以致于经常出现各个部门之间争夺权力，推诿责任的现象。行政执法部门之间缺乏有效的协调和配合，加大了环境管理的难度和执法成本。

缺乏环境纠纷行政处理的救济机制。为充分保障纠纷当事人的诉讼权利，各国在制定行政处理程序的各个环节时，非常重视行政调解和行政裁决与诉讼的对接，以留下环境纠纷诉讼救济的最后通道，防止行政权对私权的过度干预。而在我国《环境保护法》第 41 条第 2款规定的“处理”指的是“调解”，目前实体法上未明确规定行政调解的法律效力，对调解协议在司法系统中的作用也缺乏规制。这种行政处理结果极易导致行政救济机制失效，当事人一旦反悔，调解协议将形同虚设。

完善我国环境纠纷行政处理制度

·整合法律资源，进行环境纠纷处理方面的专门立法

制度的建设应与立法同步进行，否则就会给我们带来无穷的损害，甚至灾难。一项制度或一种程序如果得到了法律的确认，它就具有合法性和权威性，它的操作和实施便成为可能。否则，制度或程序游离于法律之外，不仅使当事人无所适从，影响该制度或程序的效力的发挥，而且使整个社会离“法治社会”日渐遥远。任何行之有效的制度或程序都离不开法律的保驾护航。因此，我国应该完善环境纠纷行政处理制度的立法。一方面，整合现有的法律资源，对我国环境保护法与单行法之间、各个单行法之间中环境纠纷行政处理相冲突的规定进行修改。另一方面，制定我国的环境纠纷行政处理的专门立法，具体规定环境纠纷行政处理的原则、专门机构、处理方式、管辖范围、处理程序和行政处理的救济方式等内容，形成一套完整的环境纠纷行政处理程序和规则体系。

·设立环境纠纷行政处理的专门机构

环境纠纷行政处理机构理应具有独立性与专业性，这样才能在一定程度上保证处理结果的公正性及权威性。我国可设置独立的环境纠纷处理机构，并将其从行政机关体系中分离出来，使之在人事、财务上不受政府约束而具有相对独立性。另外，组成环境纠纷处理机构的人员应当多样化，除环境行政机关工作人员之外，还应当包括有环境保护、法学、医学等领域的专家学者以及社会环保团体的人士，此外还可以吸收有关企事业单位和群众代表。

·应当详细规定行政处理之程序

程序公正才能保证实体公正，进而保证处理结果的公正。而我国环境立法向来重实体轻程序，在环境纠纷行政处理上更是没有规定程序规则。在此，可以借鉴国外立法并结合我国的实践，将环境纠纷行政处理程序纳入法制轨道，具体详尽程序规则，增强可操作性和可实践性，以保证能够依照法定程序来救济实体权益，进而保障处理结果的公正性和可信度，实现解决环境纠纷的目的。

·建立健全与环境纠纷行政处理机制相关配套的法律制度和政策

环境纠纷行政处理制度的良好运行，还需要相配套的法律制度如信访制度、环境标准制度和环境损害责任保险制度等等的协调与配合，同时也离不开国家政策如财政政策、经济政策的支持。只有这样，才能更好的发挥各项制度的优势，使环境纠纷行政处理制度的实施产生良好的效果。

·加强环境教育和宣传，建立公众参与机制

环境纠纷的复杂性和广泛性的特点，要求公众参与其中。因此要加强环境教育和宣传，增强公众的环保意识，提高其参与环境保护的能力和自觉性。同时，还应当完善公众参与形式，规定具体的参与程序，建立公众参与的法律保障机制，增强公众参与的有效性。通过这些措施完善公众参与机制，增强环境保护的社会力量，更有效地支持环境污染民事纠纷的行政处理。

劳动纠纷处理制度 第5篇

劳动纠纷处理制度

1、项目部必须设立相应的劳动纠纷处理调解小组，组长由劳务项

目负责人担任。

2、施工现场如发生劳动纠纷时，调解小组必须及时妥善解决，化

解矛盾，如项目部调解小组无法解决时，可以逐级向上报帮助解决。

3、劳动争议发生后，当事人不愿协商或者协商不成的，可以向本

企业劳动争议调解委员会申请调解，调解不成的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

4、当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁裁

决不服的，可以向人民法院起诉。

5、调解委员会调解劳动争议，应当自当事人申请调解之日起30

日内结束的，到期未结束的，视为调解不成。

6、调解委员会调解劳动争议应当遵循当事人双方自愿原则，经调

矛盾纠纷排查处理制度 第6篇

一、指导思想

以”三个代表”重要思想为指导,以上级有关文件精神为依据,特立本制度,为打造“平安陆园”提供有力保障,切实做到“发现得早,化解得了,控制得好,处理得了”,确保教育教学工作顺利推进和教育大局的稳定。

二、矛盾纠纷排查方式

认真做好老师的思想建设工作，利用政治学习时间，除对国家方针政策进行集中学习外，还要搜集案例对教职工进行职业道德教育和法制教育。增强法律意识，提高教职工能在相互融洽的关系中团结合作，理解支持。对教职工之间的矛盾纠纷进行调解，采取召开民主生活会，个别谈心等方式把矛盾纠纷处理在萌芽状态。我校利用家长会、学校开放日、家访等形式积极向家长宣传学校教育，争取家长及社会人士对教育的更大支持，创“家长放心，人民满意”的学校。

妥善处理校园周边关系，教育好学生不破坏周边群众设备设施，不损坏群众利益。虚心听取周边群众的意见和建议，如周边环境中存在对学校校产和师生安全极大隐患的人事，要时刻提高警惕，不能解决的及时报告上级部门和公安机关。

三、重点疑难纠纷报告制度

对发生多次或重大纠纷不能妥善解决的，要及时报告有关部门进行解决，报告要做到及时，真实逐级上报。每次情况的调查和协调要做好相关记载，以备上级部门参考和检查。调查情况必须有当事外的两人以上在场。

四、领导轮流值班制度

行政领导实行24小时开机，包括节假日。在上班期间，行政人员轮流值班，保证办公室有人值班，对来访者进行接待。对来访电话进行登记、答复、处理和汇报。

五、接待登记制度

学校实行关门上课，对来访者由门卫进行登记。开门登记之前对来访者要进行盘查，盘查内容为姓名、住址、身份、来意等；在盘查时要察言观色，保证不放可疑人员进入校园；盘查还要注意文明礼貌，做到文明值勤，礼貌待人。学校全体教职工对来访者要热情接待，对来访者提出的重要意见和建议要做好记录，并及时报告学校行政。

六、限期处理制度

对校园内发生的师生有关人员的矛盾纠纷进行处理，坚持及时、逐级处理原则，对本班内发生的学生之间、科任教师间的矛盾原则上由班主任进行协调处理。班主任不能处理的交由教导处主任和负责安全的副校长处理。校内外其它纠纷交由分管领导先进行调查处理。不能解决的矛盾纠纷要及时报告调解主任。全体教职工必须做到不推诿责任，不把小纠纷都推向领 导，不把矛盾上交；在处理中，还应兼顾学校及其它教师利益，做到以人为本。

七、督查回访制度

对校内外矛盾纠纷进行调解处理后，要定期进行检查、了解现状，要找当事人谈心，听取当事人意见反馈。如果当事人在心里还有不服或不满，要进行开导与说服教育。以达到彻底化解矛盾，增强内部团结的目的。

八、责任追究制度

在矛盾纠纷调查过程中，每一位教师都应本着以人为本，大化小，小化了的原则去帮助需要我们关心的教师。在调解处理过程中，调解领导组本着实事求是、公正无私、治病救人的原则进行调解工作。

九、对以下几种人事将进行责任追究处理：

1、矛盾纠纷当事人蓄意扩大事态，不服从调解组调解的。

2、其他教职工拉帮结派、扇风点火、搬弄是非制造矛盾的。

3、调解组成员对本校发生的矛盾不及时妥善处理或不公正处理的。

合同违约及纠纷处理制度 第7篇

第1条为监督合同的有效履行，及早发现违约情况，避免或减少因违约或纠纷给企业带来的损失，保障本企业合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及企业相关规定，制定本制度。

第2条本制度适用于企业所有合同违约及纠纷情况的处理。

第2章合同违约处理

第3条合同签订后进入执行阶段，业务经办人员应随时跟踪合同的履行情况，发现合同对方可能发生违约、不能履约或延迟履约等行为的，或企业自身可能无法履行或延迟履行合同的，应及时报告领导处理。

第4条针对合同对方违约的情形，可采取以下措施处理。

1．要求合同对方继续履行合同。

继续履行合同是违约对方必须承担的法律义务，也是本企业享有的法定权利。不论违约对方是否情愿，只要存在继续履行的可能性，本企业就有权要求违约对方继续履行原合同约定的义务。

2．要求合同对方支付违约金。

合同对方违约的，本企业可按照合同约定要求违约对方支付违约金。

3．要求定金担保。

合同对方违约，本企业可按照合同约定及《中华人民共和国担保法》向对方收取定金作为债权的担保。违约对方履行债务后，可将定金抵作价款或者收回，违约对方不履行约定债务的，无权要求返还定金。

4．要求赔偿损失。

合同对方因不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给本企业造成损失的，本企业有权提出索赔，具体赔偿金额可由业务经办部门会同法律顾问与合同对方协商确定。

第5条企业自身违约的，业务经办部门或人员应与合同对方协商解决办法，将解决办法以书面形式上报总裁，经批准后承担相应责任、履行有关义务。

第3章合同纠纷处理

第6条合同履行过程中发生纠纷的，业务经办人员应在规定时效内与合同对方协商谈判，并及时报告主管领导。

第7条经双方协商达成一致意见的，双方签订书面补充协议，由双方法定代表人或其授权人签章并加盖单位印章后生效。

第8条合同纠纷经协商无法解决的，应依合同约定选择仲裁或诉讼方式解决。

第9条企业法律顾问会同相关部门研究仲裁或诉讼方案，报总裁批准后实施。

第10条纠纷处理过程中，企业任何部门或个人未经授权，不得向合同对方做出实质性答复或承诺。

第4章附则

第11条本制度由法务部负责制定，经总裁审核批准后实施。

第12条本制度解释权归法务部。

编制日期审核日期批准日期

论婚约财产纠纷的处理 第8篇

一、婚约财产纠纷的概念

婚约, 是男女双方以今后缔结婚姻关系为目的所做出的一致意思表示, 即婚姻预约。在一些地方又称为订婚或订媒。所谓婚约财产纠纷是指男女双方在相识恋爱期间, 一方因特定原因而从对方获得数额较大的财物, 在双方不能缔结婚姻时, 财产受损的一方请求对方追还财物而产生的纠纷。婚约是男女双方以结婚为目的而作出的事先约定, 但婚约毕竟不是婚姻, 在我国不产生婚姻法律约束力。一方要求解除婚约无须经得对方同意, 更无须走诉讼或调解的程序。婚约的解除, 会相应产生婚约期间财物的返还, 由此产生财产纠纷在所难免。

二、婚约财产纠纷的定性

我国《婚姻法》第三条明确规定, 禁止借婚姻索取财物, 故索取所得到财物应全额返还。但是对于恋爱中的互赠财物或者订婚中的互赠彩礼, 我国婚姻法中并没有明确规定这类纠纷如何解决, 如何定性。笔者认为, 男女双方为结婚而赠与对方财物的行为应归于一种特殊的赠与, 即目的赠与, 其符合我国民法理论中的公平原则与公序良俗原则。目的赠与要求赠与人不得要求受赠与人请求结果的实现, 即给付方不得因为给付而要求对方必须与其结婚。此种理论满足了男女双方以结婚为目的赠与对方财物的行为的一般属性和特殊性。

三、婚姻财产纠纷的诉讼主体

最高法院下发的《民事案件案由规定 (试行) 》。该规定对婚约财产纠纷作了解释:婚约财产纠纷是指婚约关系存在期间订婚双方因维持婚约关系而产生的财产关系。这里的婚约关系即是指以结婚为目的而事先达成协议的无配偶的男女之间的关系。因婚约财产产生纠纷, 其诉讼主体应是解除婚约的男女而不应是其他人。同时笔者认为, 婚约财物的给付是按照当地风俗而为的一种行为, 无论是双方父母, 亦或媒人的参与, 均为一种形式, 是一种婚约财物赠与的中间人, 是代理一方的行为。是基于婚约双方相信其有代理权的行为, 即为表见代理行为, 表见代理所产生的法律后果, 系婚约双方之间的民事权利义务关系, 当然也包括婚约双方亲属以该方所为的赠与行为, 对方亲属以婚约名义所接受的行为。据此, 婚约财物纠纷案件应以婚约双方为当事人。

四、财物范围及处理

婚约财物纠纷的处理, 既有法律规定, 更须明确财物的范围。笔者认为, 在按照当地习俗订立婚约之前, 双方所产生的财物往来无论数额之大小, 均属礼尚往来之行为, 属互赠行为, 无须返还。订约时直至以后的彩物往来, 则应区别给付之性质, 区别处理。第三人的赠与均系迫于习惯势力的影响, 并非个人真实意思的表示, 一旦婚约解除, 第三人赠与的实质条件即不复存在, 原赠与归于无效, 均应返还。

五、关于返还的标准和数额

最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国婚姻法〉若干问题的解释 (二) 》在第十条中规定, 当事人请求返还按照习俗给付的彩礼的, 如果查明属于下列情形, 人民法院应当予以支持: (一) 双方未办理结婚登记手续的; (二) 双方办理结婚登记手续但确未共同生活的; (三) 婚前给付并导致给付人生活困难的。在第 (二) 项、第 (三) 项情形下, 应当以当事人离婚为条件。最高人民法院的这一司法解释, 使得我国对婚约问题的处理有法可依。但由于这一解释, 没有明确说明婚约解除后彩礼的返还, 与离婚后彩礼的返还的具体区别, 如返还的数额如何把握, 对生活困难如何确定等。导致审判人员由于认识的分歧, 对同一案件的处理会出现不同的结果。笔者认为, 我们通常理解的, 要把“导致给付人生活困难”作为彩礼返还的条件。离婚时彩礼的返还要以导致给付人生活绝对困难为条件, 但处理婚约财产纠纷案件时, 只要造成了给付人生活相对困难, 就应予以返还。该司法解释规定的三种情形, 在处理婚约财产纠纷案件时, 只要符合其中之一, 就可以判另被支付方返还彩礼, 而不能要求三种情形全部存在。对于返还的数额, 在处理离婚纠纷案件中的彩礼返还时, 人民法院可以根据当事人的诉讼请求并结合查证的彩礼数额予以判决。而婚约彩礼纠纷案件中, 只要是属于法院查明的彩礼部分, 即应全额返还。

参考文献

[1]、《黑龙江审判》, 2008, 31、《黑龙江审判》, 2008, 3

纠纷投诉处理制度 第9篇

摘要：随着医疗纠纷案件数量的逐年递增，单纯依靠司法途径解决医疗纠纷的弊端渐显。调解作为新兴的诉外纠纷解决方式，势必将在医疗纠纷信访处理中占据重要地位。现有医疗纠纷行政调解制度在适用范围、中立性、权威性、内部监督以及与其他纠纷处理方式的衔接等方面存在不足。针对上述情况，应从行政调解的优势与价值出发，通过对现有制度的调查研究找出问题，并在此基础上提出特设调解主体、扩大行政调解适用范围、回避制度、完善监督机制以及加强司法与行政调解的衔接等对策。

关键词：行政调解；医疗纠纷；信访处理；替代性纠纷解决

中图分类号：D922.1

文献标识码：ADOI：10.3963/j.issn.16716477.2016.05.0027

一、医疗纠纷信访行政调解制度的价值

医疗纠纷信访是指患者或其家属通过信函、电话、网络、传真、走访等形式，向各级卫生行政部门反映纠纷情况、发表意见、提出建议和投诉请求，再由卫生行政部门处理的活动。医疗纠纷信访工作涉及医疗质量、医疗收费、医患沟通、医德医风等内容，如何妥善处理医疗纠纷信访案件成为一项化解纠纷、改善医患关系、维护医疗卫生行业形象的重要工作。医疗纠纷信访数量的攀升不仅影响社会稳定，同时也加重了各级卫生行政机关的工作负担。所以，如何迅速有效地处理医疗纠纷信访案件已经成为各级卫生行政机关以及行政法学界研究的重点。

（一）诉外纠纷解决途径

传统的诉讼制度作为解决社会纠纷的最后一道防线，在受理范围、公正性、时效性等方面都存在固有缺陷，诉讼程序繁琐且成本高昂，再加上医疗行业本身具有专业性强的特征，使得处理医疗纠纷案件可谓耗时、耗财、耗力，就某些个案而言，诉讼审理所消耗的社会资源和司法资源甚至可能超过纠纷标的本身的价值。然而行政调解方式则相对简便，尤其在受理标准、时效以及处理程序等方面的限制较少，相较于司法途径明显具有高效、低廉、便捷、灵活的优势。另外，处理医疗纠纷案件中涉及的争议事项常常需要以大量专业医学知识为依据，然而要求法官具备高度专业性的医学素质明显不合理，由卫生行政机关利用调解方式解决医疗纠纷信访案件则可以有效避免专业性不足的问题。综上所述，在医疗纠纷信访处理中采用行政调解的方式解决纠纷实为一条更高效、合理的诉外途径。

（二）保障当事人利益

诉讼与调解二者之外，医疗纠纷还可以通过医患双方自愿协商的方式解决，但由于专业知识的缺乏，患者在协商的过程中往往比较被动，很难保证协商结果完全公正。因此，一部分患者采取了更直接、更容易获得赔偿的方式，“医闹”现象由此产生，依照目前的形式看，若不加以制止，此态势存在进一步恶化的可能，这也从一个侧面体现出原有的权利保障渠道已经不能满足要求。然而，行政调解方式可以根据医患双方的协商结果，制定出最公正合理的解决方案，充分尊重双方当事人的自主权。从某种程度上讲，行政调解可谓自然规避了既有处理方式的劣势，而且在行政主体的掌控下通过协商的方式解决纠纷既不会偏离纠纷解决的主题，又不容易受到其他因素的干扰，更有利于保障双方当事人的权益。

（三）营造和谐的社会氛围

行政调解与我国向来崇尚公正平等的传统相契合，强调沟通，有利于当事人加强相互理解、消除敌意。利用行政调解处理医疗纠纷信访有助于彻底解决纠纷，维护社会和谐。若以诉讼方式解决医疗纠纷，医患双方将保持一种长期对立的关系，过激的情绪还可能进一步激化矛盾，给今后的日常工作和生活造成负面影响。而采用行政调解的方式，在案件的处理过程中双方本着平等、自愿的原则，在平和的心理状态下彼此谅解，理性的解决纠纷，这样得出的结果容易被双方当事人所接受，不仅可以从表面上化解矛盾，更重要的是可以缓解医院与患者之间的关系，可谓“不仅清算了过去的权利义务关系，更为重要的是形成了新的权利义务关系”[1]。相较于传统的诉讼方式，行政调解更加人性化，更重视对全局的掌控，这也与构建和谐社会这一大的时代背景相一致。

二、医疗纠纷信访中行政调解的问题与不足

通过行政调解的方式处理医疗纠纷信访案件在学术界已获认可，然而实践中却并非水到渠成，恰恰相反，新形式下的信访制度以及行政调解制度本身就面临诸多问题，二者在医疗纠纷案件中的实践效果与预期存在差异。

（一）调解对象的局限性

目前我国关于设定行政调解的法律文件种类繁多，既有法律、行政法规、地方性法规，也有部门规章和一些一般规范性文件，却没有制定统一的《行政调解法》，缺乏整体性设计。对医疗纠纷信访案件的处理一般以《医疗事故处理条例》作为依据，条例中规定：医疗纠纷双方当事人任一方提出行政处理申请后，行政部门就可以启动纠纷处理程序。卫生行政机关首先会要求患方进行医疗事故鉴定，只有被认定为医疗事故的情况才会对医院进行行政处罚，对于未被定性为医疗事故的纠纷案件行政机关一般不会参与。可以看出上述条款只针对医疗事故这一类医疗纠纷的行政调解作了规定，其适用范围有限。另外，医疗事故技术鉴定的不规范，鉴定专家无法出庭作证等原因也成为行政调解的瓶頸[2]。

（二）调解的中立性与权威性不够

医疗机构与卫生行政机关之间的关系一直是影响医疗纠纷行政调解权威性的重要因素之一，部属、省属、市属等公立医院属于政府开办的，即便是私立医院也是由卫生行政机关发证后才能运营，所以从表面上看医院和卫生行政机关存在有利害关系的可能性。因此，一部分患者对卫生行政机关的调解缺乏信任，宁可选择更为繁琐的诉讼程序也不愿接受行政调解这一纠纷解决方式。另一方面，正因为卫生行政机关与医院之间存在利害关系的可能性，加上舆论的推波助澜，导致部分行政机关抱着“避嫌”的态度在调解过程中反而更偏向患者一方。综合上述两个方面，由于卫生行政机关具有双重身份，既是监管机构，又是主办机构，使得一部分患者对行政调解的公正性产生质疑，经常出现调解后反悔的情况，继而需要重新采用诉讼手段解决争议[3]。

（三）缺乏监督机制

根据现行法律规定，行政调解不成功或者调解协议簽订后反悔的，只能通过提起民事诉讼或采取仲裁的方式解决纠纷，而不能提起行政复议或者行政诉讼，而对于调解过程中行政调解人员的一些不当行为，例如受贿、偏袒一方、强制调解等等，只是简单地规定了责任的追究，但并未规定具体应该怎样追究责任以及追求何种责任，导致多数情况下当事人权益受损并无实质性的救济途径，严重影响了行政调解的实际功效；目前我国负责医疗纠纷行政调解人员多数不是专职的，除了调解医疗纠纷可能还需要承担诸如审批、准入、监管、血液管理等工作，繁重的工作压力加上行政调解不作为的问责性法律规定缺失，致使调解人员对调解的态度多是唯恐避之不及；《医疗事故处理条例》第二十条规定“医疗机构发生重大医疗过失应该向卫生行政机关提交事故报告”，但在实践过程中，医院往往会为了逃避行政处罚或者避免承担刑事责任采用“私了”的方式解决问题，利用金钱和封锁消息的方式瞒报医疗事故从某种程度上增加了患者利益再次受到侵害的可能性。因此，如何增强行政调解人员的主观能动性，如何加强对行政调解人员权力滥用的监督，如何增强保证医院方的医疗事故信息来源，就成为当下亟待解决的几个问题。

（四）行政调解协议法律约束力不强

最高人民法院于2009年公布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》中规定：“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质，法律另有规定的除外。”此条款赋予经司法确认之后的行政调解协议民事合同的性质，然而在未进行司法确认之前的行政调解协议依然缺乏强制执行力，仍然需要根据双方当事人的意愿来履行，行政机关和法院都不能强制履行该协议。

（五）行政调解与司法调解、诉讼制度的衔接不畅

我国在处理医疗纠纷信访案件过程中主要通过人民调解、司法调解、行政调解和诉讼四种方式进行，行政调解以其权威、高效和主动性的特点在解决医疗纠纷中发挥着难以替代的作用，但并非唯一途径，所以如何正确定位并处理好与其他几种纠纷解决方式之间的关系也是一个需要解决的问题，其中行政调解与司法调解、诉讼之间的关系的衔接问题比较大。以湖北省武汉市为例，《武汉市人民政府办公厅关于进一步规范和加强行政机关行政调解工作的意见》中分别规定了行政调解与司法调解、行政调解与人民调解的衔接机制，但都只涉及到一些方向性规定和原则性要求，并没有深入到具体规则层面，在实际操作过程中无法直接使用，例如，《意见》中提到“当社会矛盾纠纷无法通过行政调解解决时，应当积极引导当事人通过正当途径，依法向司法机关表达自身诉求。”这只能被概括为行政调解不能有损当事人诉权的行使，并不是行政调解与司法调解的衔接机制。在行政调解与人民调解的衔接机制中提到“信息通报和联动调解”的协作机制，然而并未明确规定具体的协作方式，从而致实践中行政调解与人民调解的协作机制难以实施，影响了“大调解”格局的构建，也使得行政调解的作用没有得到充分的发挥。

三、完善医疗纠纷信访行政调解制度的对策

利用调解方式处理医疗纠纷信访案件的困境一方面是由于制度本身不够完善，另一方面则是因为当事人的主观判断受到了各主体间关系这一客观事实的影响，而且这种影响目前为止是无法避免的。虽然存在上述负面因素，但我们并不应该否定整个制度，而是要在充分发挥行政调解优势的同时尽量设法弥补其缺陷，通过司法与行政调节并存互助的模式实现社会整体福利的提升。

（一）扩大行政调解在医疗纠纷信访中的适用范围

《医疗事故处理条例》第四十九条第二款中规定只有被定性为医疗事故的纠纷才能对其进行行政调解。笔者认为该规定虽然在设计之初并没有考虑到其他类型的医疗纠纷形式，却完全可以将其作为处理其他类型医疗纠纷的标准。笔者认为可以把医疗事故以外的医疗纠纷类型一并纳入到行政调解的可适范围之内，例如与医疗过程中的意外事件、药品不良反应损害以及并发症等等。首先，行政调解作为一种已经被公众所认可的去争解纷方式可在很大程度缓解医疗纠纷所造成的司法负担，提高纠纷处理效率；其二，由于上述纠纷类型造成的损害无法根据现有科学技术进行预知与防范，那么原本专业知识就存在不足的患方则更不可能对纠纷对象形成一个清晰的认识。如果由卫生行政部门进行调节，一来可以帮助患方更好的认清争议对象，从心理上进行安抚与疏导，二来可以使纠纷的处理更具专业性与公正性[3]。

（二）设置独立的医疗纠纷行政调解主体

1.设立专项行政调解部门。目前我国的医疗纠纷行政调解工作划归医政处负责，然而该部门的职责包括草拟监督管理法律法规、医务人员注册登记、指导与部分审批等等，繁重的工作负担必然会影响调解工作的及时进行，另外，与医疗机构的密切联系也有碍于调解结果的中立性与公正性（至少无法让公众放心）。目前我国还没有统一的行政调解机构，多数行政调解工作是由相关行业行政主体负责。笔者认为，从短期实践效果出发可以在卫生行政机关内部设立一个只针对医疗纠纷处理的部门，以确保调解的及时、独立和公正进行，但从长效设计角度而言，国家应该设置统一的行政调解机构，在各级政府部门设立行政调解办公室，再在此基础上作行业划分，由专职调解员负责行政调解工作[4]。这样也可以彻底消除医疗纠纷当事人对卫生部门中立性和公正性的担忧。

2.提高行政调解人员的专业程度和积极性。医疗纠纷行政调解人员的专业素质对调解的成功率以及调解结果的权威性影响很大。所以一定要增强调解员队伍的专业程度一是要重视对调解人员的培训，制定高效的人员培养计划，提高培训实效；二是要充实行政调解队伍，成员选择的时候应该要求其具有医学或法学方面的知识背景；三是要充分发掘社会资源，扩充行政调解工作者的范围。可以考虑利用行业自治机制辅助行政调解工作，利用医学会、医学协会等行业组织的专业性优势帮助卫生行政机关解决一些疑难问题，或者设立专家委员会，以匿名评审的身份参与到调解依据的判定、审核工作中去，一来可以人尽其才，提高调解的效率，二来可以弥补调解人员专业资质上的缺陷，从而进一步确立行政调解的正确性和权威性。

为了调动医疗纠纷行政调解人员的工作积极性，有必要制定一套有效的考核方案：把每年的行政调解工作纳入依法行政績效评估指标，从而保证行政调解工作的落实。例如，年终考核时，可以按照司法所要求的本年度内行政调解结案数量与总接案数量的比例，实施一定的奖励或处罚措施。另外，在把行政调解纳入依法行政绩效评估指标的同时，要保证一定的工作经费，行政调解人员在实施调解过程中的个人补贴、交通费、餐费、电话费等等要实行专项拨款，专款专用。

（三）回避制度

“任何人不能做自己的法官”，这是程序正义对自然正义的回应与统一。卫生行政机关作为争议处理中的第三方，中立性与公正性是其优势所在，这在全球范围内已成共识。例如，《荷兰调解协会调解员行为准则》中规定如果调解人员与争议对象存在直接或间接利益关系，那么应当采取回避措施。所以，笔者认为在医疗纠纷调解程序的设计中必须包涵回避条款，具体设计如下：（1）本人与该医疗纠纷存在直接或间接利害关系的；（2）本人与该医疗纠纷当事人存在直接或间接利害关系的；（3）有其他情况可能影响该行政调解公正性的。上述三种情况下调解人员不能接受该调解工作，已进入调解程序的可以由双方当事人申请回避，对方当事人不服回避决定的可以申请复议一次[5]。

（四）通过司法确认赋予行政调解协议强制执行力

笔者认为卫生行政机关可以就行政调解协议书的法律效力进行说明，并告知当事人可以将该调解协议进行司法确认，在不硬性规定的情况下鼓励当事人进行司法确认，这样既尊重了当事人的意愿，又不需要通过变更法律条款来赋予行政调解协议强制执行力，可以有效防止行政调解工作失去意义，增强调解员的工作积极性。

（五）完善调解监督机制

为了保障调解工作的顺利进行，防止权力滥用以及不作为情况的发生，保证调解结果的中立性和公正性，完善的调解监督机制必不可少。具体设计如下：（1）制定专项监督管理办法，规定卫生行政机关不得无故不受理行政调解申请，受理申请后不得怠于行使调解职责，因不受理或怠于执行所造成的不利后果，可以由监察部门追究责任；（2）调解人员在调解过程中出现徇私舞弊、失职和其他违法行为的依法给予行政处分或追究刑事责任[5]。卫生行政机关还可以利用网络信息技术建立区域性信息监管系统负责收集和记录其管辖范围内各医疗机构的电子病历信息。由于现在各医院本身就拥有独立信息数据库，所以建立这类信息化监管系统并不会给医院带来过多的负担，却能够大大提高医疗纠纷处理中行政调解的效率。

（六）加强行政调解与司法调解、诉讼的衔接

随着医疗纠纷类型的日益多样化，建立一个司法与行政相结合的二元化纠纷处理机制十分重要，卫生行政机关和法院都充分认识到调解可以成为解决医疗纠纷信访的主要方式之一。所以，应当致力于研究如何处理行政调解与司法调解、诉讼之间的关系，尽可能实现优势互补。可以尝试建立联席会议制度，由司法机关、卫生行政机关、医疗机构以及各类医学会定期召开会议，相互了解近期对医疗纠纷的处理情况，集中分析典型和疑难案例，并针对相互协作的可行性进行探讨。联席会议制度的开展有助于理清行政调解、司法调解以及诉讼之间的关系，并且可以通过组织间的沟通交流进一步加深联系，有利于行政调解与司法调解、诉讼之间的衔接[6]。

四、结语

医疗纠纷信访案件数量的不断攀升，使得我国本不充裕的司法资源面临更大的压力，行政调解作为一种专业、高效的纠纷处理方式理应被纳入到医疗纠纷信访的处理机制中去，在发挥其优势的同时也应对其进行完善。然而，纠纷案件的解决并不是终结，而应该成为我们反思与修正的起点，卫生行政机关应该秉承“处理为基本，防范为创新”的思想进一步提高监管水平，优化医疗监管法律规则，以期取得更好的社会效果。

[参考文献]

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[2]丁宗烽，雷光华，孙维佳，等.浅谈医疗纠纷协商和解中存在的问题及其规范化建议[J].中国医院管理，2009（12）：7576.

[3]高琴.医疗纠纷行政调解制度研究[J].中国医药导报，2013（25）：162164.

[4]张晓丽.法国行政调解专员制度探析[J].法制与社会，2009（1）：177.

[5]莫于川.我国行政调解程序法律制度发展路径选择[J].南都学坛：人文社会科学学报，2014（2）：7077.

[6]吴志明.大调解：应对社会矛盾凸显的东方经验[M].北京：法律出版社2010：155156.

（责任编辑 江海波）

Abstract：With cases of medical disputes being on rise over the past years， settlement of such disputes via judicial approaches has gradually shown some shortcomings. Mediation， as a newlyemerging nonjudicial options of settling such disputes， will certainly play an increasingly important role in the handling of medical disputes via letter petition system. The existing administrative mediation system for resolving medical disputes has some serious limitations in terms of applicable scope， neutrality， authority， internal oversight and connection with other disputesolving approaches. In view of this situation， effort should be made to fully use the advantages and values of current administrative system， and by investigation and analysis， to identify problems with the current mediation system. On the basis of such work， we proposed some countermeasures for solving the problems， including speciallydesignated mediating body， expansion of applicable scope of administrative mediation， introduction of avoidance system， improvement of oversight mechanism and enhancement of connection between judicial solution and administrative mediation.