客服呼叫中心第一季度培训工作总结

客服呼叫中心第一季度培训工作总结（精选6篇）

客服呼叫中心第一季度培训工作总结 第1篇

2016年第一季度工作总结

部门：电子银行部 姓名：某某 尊敬的领导：

本次对2016年第一个季度的工作做如下总结，请各位领导评议。

一、质检情况

本季度一月份的质检成绩为91分，二月份为84分，三月份为89分，总体成绩想对于前期而言下降很多。本季度录音的成绩较低主要原因是有多条零分录音，拉低了总成绩。对于一些最基本的业务知识掌握不牢固，有一些基本的业务知识未做到经常温习导致这些业务知识被遗忘。所以在后期工作中会加强业务知识的定期温习与巩固，这样才能大佬基础。另外，平日接线的过程中需要改善自己的语音语调，在与质检员的共同过程中也发现了自己的音色一方面会让客户听起来比较专业，但同时也由于一直保持着中低音让客户在感受上可能并不热情，有时甚至有些冷淡，所以后期也需要尽量改变自己的音量，通过适当提高音量和语速来改善语调。

二、考核情况

本季度的考核成绩有小幅度的上升，有其事在小键盘的输入速度上有了很大的改善，但是大键盘成绩还未考核及格，所以仍需要加强大键盘输入的练习。本季度在业务知识考试方面成绩在80分左右徘徊，考试的过程中作答不严谨，并且没有检查的习惯，导致扣分较多，所以后期需要在保证熟练掌握业务知识的基础下加强作答的严谨性。

三、班组活动

（一）班组培训

每月按照班组的要求积极即时参加班组培训，在培训师的指导下可以有效的学习到新的业务知识，在培训的过程中对有疑问的地方可以立刻提出，在培训成员一起讨论的过程中也加深了对业务知识的理解。

（二）参加班组工作

在此期间，以小组形式对话务区进行了全面的打扫，让我们的工作环境变得更加整洁。

（三）参加班组活动

组内定期会组织聚餐，一起去外出参加摘草莓活动，促进了组内成员之间的沟通了解，也建立了深厚的友谊。

四、工作中存在的问题

接线的过程中偶尔会走神导致延长通话时长，降低效率；不能有效地控制自己的情绪，容易受客户的干扰；业务知识掌握的不够全面和牢固；接线过程中对于突发事件处理不够灵活。

五、工作计划 在以后的工作中首要需要针对自己出现的问题采取措施改善，其次需要调整好自己的心态，工作过程中不能过于情绪化，需要时刻提醒自己在接通电话的当下代表的是安徽农金的形象，需要以一名专业的客服工作人员的标准要求自己。

某某

2016年3月28日

客服呼叫中心第一季度培训工作总结 第2篇

在第三季度的技术客服工作中，我们不仅要抓产品的客服工作，同时我们也要掌握我们公司产品的相关技术工作。因为顾客大部分对于产品的技术相关问题和投诉，都是交由我们来处理解决。我们的客服工作相比如其他的客服，会在问题的解决上面更有难度，同时在对客服的交流上也是更加有难度的。我们的客服工作是关于我们产品的技术问题，所以我们在对客服解决问题进行指导时，客人有时候对我们所指导的内容理解不了，所以我们在第三季度的两大工作难点就是产品的技术问题的解决，以及对顾客交流沟通方法。

在我们公司产品的技术问题的解决上，相比如后者者会比较轻松，因为作为技术客服人员，我们已经经过了公司对于我们产品的技术培训，对于常见的产品技术问题我们都能够轻松的为客人结解决。我们在自己的客服工作中，也经常对产品的技术问题的解决上探讨和研究，研究出最方便的解决方法。不仅帮助给我们顾客提供更加容易的技术解决方法，同时也更加方便我们的技术客服工作，让我们可以在相同时间里解决的技术客服问题增多，让我们的技术客服工作更加有效率。在第三季度技术客服工作里，我们有的时候也会有解决不了的技术问题，在这个时候我们除了的请教我们公司更专业的.技术人员外，我们有时候会使用给客人进行退货或者换货的处理方法。我们使用后者的方法会多一点，因为这样不仅可以安抚客人的情绪问题，同时对于出现问题的产品，我们之后可以在深入的研究技术问题，找出解决措施，用来下次的客服服务过程中。

客服呼叫中心第一季度培训工作总结 第3篇

根据广东省机械工程学会无损检测分会制订2013年培训工作计划, 11月8日-24日广东省NDT人员培训中心 (在中国赛宝实验室及华南按理工大学) 举办2013年度第三期超声检测技术I、II级资格鉴定考核培训班, 来自省内外相关企业从事超声检测的50多名质检人员参加培训考核。报考产品专业门类分为焊缝、锻件、铸件、管材, 共4项。

无损检测分会对培训工作非常重视, 派出学会资深专家副理事长黄建明、常务理事林猷文、理事胡城及持UT3级人员文劲鹏等老师任教, 由长期从事UT检测工作具有丰富经验的黄建明、胡城、麦标辉、张建彬、黄奕利等老师指导实操检测练习。经过16天的基础理论、专业知识、实操练习, 所有参加培训学员的超声检测技能都得到提高, 满足企业产品质量检验需要。

本期培训班22台全新UT检测仪器由我会会员单位汕头超声电子股份有限公司超声仪器分公司、汕头市超声仪器研究所有限公司、广州多浦乐电子科技有限公司提供, 他们还并派出工程技术人员耐心细致地指导学员熟悉、掌握使用本单位的仪器设备。相信以后将有更多企业积极参与到学会培训工作中。

客服呼叫中心第一季度培训工作总结 第4篇

省委高校工委常务副书记、省教育厅党组书记、厅长周荣主持学习并作主题发言。省委高校工委副书记陶晴及部分部处室负责人作研讨交流发言。

根据2月上旬习近平总书记对认真学习毛泽东同志《党委会的工作方法》的重要批示，以及中共中央组织部《关于学习贯彻习近平总书记重要批示精神 加强党委（党组）领导班子建设的通知》精神，按照省委书记李纪恒在省委理论中心组第三次集中学习会上提出的“全省党员领导干部要在深学上下功夫，准确把握精神实质；在细照上下功夫，认真查摆存在问题；在笃行上下功夫，切实提高做好新时期党委会工作水平”的要求，这次集中学习与“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育活动相结合，与贯彻落实《中国共产党地方委员会工作条例》《中国共产党党组工作条例（试行）》相结合，与工作实际相结合。

周荣在学习中指出，习近平总书记的重要批示，是对重温《党委会的工作方法》的总动员、总部署、总要求。《党委会的工作方法》是一篇历久弥新、内涵丰富，集政治规矩、工作方法和领导艺术为一体的光辉著作。

周荣强调，从历史维度、内容广度和现实角度三个层面全面把握批示精神和著作精髓。学深悟透习近平总书记重要批示精神和《党委会的工作方法》，是一项长期深入持久的政治任务，必须在强化融入、抓好结合上花精力，才能不断吃透思想精髓、汲取思想营养。要在“两学一做”学习教育中重点学；要与“两个条例”对照学；要研读《关于领导方法的若干问题》延伸学；要坚持问题导向结合实际学。学习贯彻落实重要批示和重温《党委会的工作方法》，出发点和落脚点都是要建设坚强党委（党组）领导班子，我们要在活学善用上持续用力、久久为功，以重要批示精神和《党委会的工作方法》思想精髓为引领，不断加强委厅领导班子和处室、部门领导班子建设。抓好全厅“两学一做”学习教育，要在7个方面下功夫：一要对党忠诚讲政治；二要强化统筹抓全局；三要集思广益善决策；四要团结统一聚合力；五要勤学善思严修身；六要真抓实干敢担当；七要严守法纪知敬畏。

全省校园安全专题培训班开班

本刊讯（记者 王世赋） 近日，由省委高校工委、省教育厅主办的2016年全省校园安全专题培训班在昆开班。

这次培训的主要任务是：深入贯彻落实2016年全国、全省学校安全工作电视电话会议精神，动员全省学校安全管理干部进一步落实安全责任，明确工作思路，找准存在问题，增强风险意识，提高安全管理能力，提升事故处置水平，切实维护校园安全稳定的良好局面。

此次培训邀请到教育部政策法规司原副司长张文、昆明市公安局经文保分局局长徐明华等领导和专家授课。在两天的培训期间，来自全省各州市和县市区以及各高校的近400名参训人员，接受了校园安全应急处置、学生伤害事故的预防和处理、校园安全风险转移、校园食堂安全管理、校园安全事件典型案例分析及建议等专题培训，并观看专题片《水火无情》。

省教育厅副厅长宋光兴在开班仪式的讲话中充分阐述了加强安全培训的重要意义，结合4月8日全省学校安全工作电视电话会议上周荣厅长的讲话精神，强调了目前校园安全存在的问题，明确今年我省学校安全保卫工作重点就是要迅速启动和大力实施“一二三四”校园安全工程，继续抓好“五项”常规工作，强化校园安全预防、应急处置、理赔补偿三道环节管理，最大限度减少学生伤亡事故和降低事故给学生及家庭带来的伤害，确保师生安全和校园和谐稳定。

物业公司客服第二季度工作总结 第5篇

2、每周四继续进行部门培训，主要从消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使部门全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高。

3﹑每周召开一次工作会，在总结工作的同时，积极充分听取员工的意见或合理化建议或批评。

4﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的活动，增强员工的凝聚力和向心力。

5﹑坚决执行公司领导提出的“首问责任制”，各员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管领导负责，主管领导直接向公司经理负责。

6、进行月绩效考核工作量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。加强员工队伍管理，建设高效团队，增强员工的凝集力。

7﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。投诉处理回访率100%。急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

8、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，对业主资料、年度派工单资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

客服呼叫中心第一季度培训工作总结 第6篇

——繁峙县局（营销部）李小宁

尊敬的任局长、各位领导、各位同仁：

大家好！这次的中心组理论学习，内容丰富，重点突出，对我们继续深入学习好十八大及十八届二中全会精神和省市局（公司）工作会议精神，持续引深“创优“活动,推动繁峙烟草持续协调共同发展具有十分重要的指导意义。下面，我就这次的学习内容，结合具体工作，我谈谈自己的认识：

一、深刻领会和全面贯彻落实十八大精神及十八届二中全会精神，把思想认识统一到中央决策部署要求上来。这次党的十八届二中全会是党的十八大之后召开的一次十分重要的会议，对于全面贯彻落实党的十八大精神，进一步动员全党全国各族人民为全面建成小康社会而团结奋斗具有十分重要的意义。总书记的两次重要讲话，对新一届中央政治局的工作进行了科学总结，对深化行政体制改革作了重要部署，对深入学习贯彻党的十八大精神，做好当前和今后一个时期的工作提出了明确要求，具有很强的思想性、针对性和指导性。对此，我们一定要认真学习领会，深刻把握精神实质和丰富内涵。

一要深刻领会和全面贯彻落实十八大精神十八届二中全会精神。充分利用宣传栏、横幅标语等各种平台，面向广

大干部职工广泛宣传党的十八大精神及十八届二中全会精神，进一步深化细化学习方案和贯彻落实措施，通过每周集中学习、支部会议、党小组会议和工作例会等多种形式，认真学习领会党的十八大所蕴含的新表述、新论断、新要求，把思想和行动统一到中央精神上来，把智慧和力量凝聚到贯彻落实“1+5”工作部署，推动行业持续健康科学发展的各项要求上来。

二要稳步推进行政体制改革和职能转变。全会审议通过的《国务院机构改革和职能转变方案》，全面贯彻党的十八大关于深化行政体制改革的部署，适应了我国经济社会发展面临的新形势、新任务。稳步推进行政体制改革，努力做到认识到位、行动到位，有作为、重实效。要切实抓住加快职能转变这一中心环节，进一步简政放权、完善制度机制、提高行政效能，加快深化行政审批制度改革，努力建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型窗口单位。

三要把学习贯彻党的十八大精神与卷烟营销、专卖管理等工作相结合，与创建优秀地市级局（公司）活动相结合，聚焦全年目标任务，鼓足干劲，加压奋进，把学习贯彻报告精神转化为推动各项工作再上新水平的强大动力，确保全年各项工作圆满完成。

四要以十八大全会精神为指引，扎实做好2013年工作。紧密结合单位实际，科学分析行业发展形势，认真总结当前

存在的问题和不足，客观正视卷烟品牌发展、专卖打假破网和队伍素质提升等方面面临的压力与挑战，进一步理清工作思路，为推动卷烟上水平、加快企业组织成长做出更大的贡献。

五要结合行业特点及自身实际全面贯彻落实好，进一步改进工作作风、密切联系群众、厉行节约、反对铺张浪费；开展好改进工作作风、密切联系群众的八项规定活动。把党中央、省市委、省市局（公司）关于改进工作作风的各项规定贯彻好、落实好，让系统广大党员干部职工的思想作风、学风、工作作风真正得到进一步转变。

二、近期主要工作开展情况

（一）客户概况

全县共有持证零售户859户，占全县总人口的3.24 ‰，其中有效户为851户，暂停客户8户。

（二）经济运行保持了持续稳定发展势头

1、卷烟经营销售平稳增长。

截止3月底，我县（营销部）累计完成卷烟销售3530.2456箱，完成全年计划（11870箱）的29.74%，较去年同期（3476.186箱）微增1.56%，销售金额8006.25万元，较去年同期（7866.5169万元）增长1.78%。

2、销售结构实现总体上移

截止3月底，我县营销部累计条均价90.72元/条，较

去年同期（90.52元/条）略增0.2元/条。

其中：一类卷烟累计销售444.8104箱，占总销量的12.6%，同比（441.992箱）增长0.64%。

二类卷烟累计销售96.696箱，占总销量的2.74%，同比（76.96箱）增长25.64%。

三类卷烟累计销售1915.324箱，占总销量的54.25%，同比（2196.716箱）减少12.81%。

四类卷烟累计销售809.228箱，占总销量的22.92%，同比（500.288件）增长61.75%。

五类卷烟累计销售27.624件，占销量的0.78%，同比（260.08箱）减少89.38%。

从以上数据可以看出，今年的卷烟销量虽略有增长，但销量、销售收入、结构都较去年同期增幅较小，整体呈增速放缓趋势。1-3月份一、二、四类卷烟有所增长，三类、五类卷烟销售有所下降，卷烟销售结构进一步趋于合理。

（二）品牌培育工作稳步推进

1—3月份，经过全体员工的共同努力，我县（营销部）7元价位七匹狼（蓝）、七匹狼（白）实现销售18.272箱，黄鹤楼系列卷烟整体销售也实现同比显著增长，其中黄鹤楼（硬金砂）实现销售38.3箱，较去年同期销售的21.464箱同比增加78.44%；1季度品牌培育目标整体实现，但受辖区经济整体下滑影响，我（县）营销部客户销售整体放缓，社

会库存增大，卷烟销售量、结构等指标增速放缓，客户订购意愿不强。

（三）持续推进现代卷烟零售终端建设。

按照市局规划，截止3月31日，我局（营销部）已开通现代卷烟零售终端客户34户，其中运行较好并先期验收了9户；功能终端客户的外部标识已经在制作、悬挂阶段。

存在的问题

受计算机硬件、网络等因素影响，个别卷烟零售终端软件存在运行“数据上传不稳定”、客户日常操作进销存软件不够熟练等问题，个别终端客户存在陈列设施缺乏、卷烟陈列面积不足、卷烟陈列柜未及时整理等问题。

下一步改进措施及思路

继续发挥功能终端的引领作用。严格按照客户自愿以及成熟一户发展一户的原则，通过先期发展的零售终端客户的引领带头作用，来激励其他客户。

为了进一步提高客户对终端建设的认识和了解，加快建设步伐，按计划前期做好卷烟零售终端准客户的培训。

现代卷烟零售终端建设目前为探索阶段，其发挥的功能还不够完善，作用还不够明显，与具备服务、品牌、竞争等现代经营意识的新型现代卷烟零售终端存在一定的差距，相信，随着我市卷烟零售终端工作的稳步推进和不断完善，以诚信经营为基础，以信息化为基本特征，以产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪为主要功

能的现代卷烟零售终端为忻州烟草“卷烟上水平”发挥重要的作用。

（二）立足严格规范，扎实开展专卖管理和内部监管。

1、强化监管、注重细节，确保规范经营。

一是切实加强对辖区内“两烟”生产经营的日常监管，2013年1到3月份，我局共发生预警399起，启动调查核实流程预警269起，不处理预警 130起，启动率达到67.42%。其中订单总量异常预警259起、订单价格异常预警4起、属性频繁变动预警2起、零售户违规活动预警132起，零售户违规订货预警2起。针对出现的异常情况，我局卷烟监管人员采取网上调查或实地调查，确保了经营规范。

二是严格落实对“天价烟“的监管，集中力量采取重点检查与全面普查方式，对县城沿街零售客户及一些大中客户统一开展专项检查行动，详细登记了高价位卷烟、异形包装卷烟的库存数据，认真宣传政策，积极完善标签，确保了货签对应到位。同时加大了日常监管力度，定期开展对“天价烟”情况进行检查，严防“天价烟”在本县辖区市场出现反弹现象。

2、认真开展市场集中整治，维护良好市场秩序 今年，我局以专项行动为有效途径,加强对重点品牌的监管，突出对本地市场的违法大户、千条大户、名烟名酒店的监管，做到“专人监管、责任到人”。针对打假打网络工作主要采取的措施：责任到人，蹲点守候，打破日常工作机

制的方法，对我辖区经营户进行不定期检查。同时针对违法大户，经验丰富、行动诡秘的特点，我们一是充分发掘来自线人的举报，对经营大户进行监管，由于线人发展困难，未能有显著成效； 其二是打破日常工作机制，利用节假日对经营大户及外地经营户进行不定期检查，查获中华、黄鹤楼等高档卷烟十余条。三是充分利用“3.15”法制宣传，积极营造全面打假的局面。对不法分子违法经营活动起到了一定的遏制。截止目前，我局立案50起，涉及卷烟案件45起，共查获假冒伪劣卷烟21.822件，涉案金额7.443万元。

(三)进一步提升了基层管理工作水平

1、强化领导班子建设，提升基层组织执行能力 一是进一步落实“三会一课”制度和周学习制度，加强领导干部理论水平和政治素质，持续提升领导班子的决策能力、执行能力以及应对复杂局面的驾驭能力和为职工排忧解难的能力，不断增强领导干部开拓创新能力和工作水平，不断提升领导班子引领科学发展的能力，全面推进领导班子建设。

二是积极发挥党员模范作用。

通过网络、媒体、报刊等方式进一步丰富党员的学习内容，利用保持党的纯洁性和“235”教育实践活动，加强党员思想政治教育工作，进一步统一思想，增强党员的责任意识、服务意识，通过设立“两个至上示范岗”、“党员模范岗”

和“树标杆、争先进”活动，鼓励党员在工作业绩上做表率，以十八大召开为指引，引导广大党员树立大局意识在维稳工作方面切实发挥先锋模范作用。

2、进一步推进办事公开、民主管理。

一是坚持“三重一大”等重要决策事项集体研究决定，凡是涉及重大事项必须通过集体研究，并按照程序在一定范围内公开，坚持做到“党务、企务、政务”三公开，接受职工代表和群众的监督，确保权力在阳光下运作；有效推进了办事公开和民主管理工作；

二是通过建立健全工会组织机构、完善职工代表大会制度，进一步保障职工群众的知情权、参与权、监督权，通过各种形式和渠道使职工参与企业经营管理中来，为行业的健康发展提供有力支撑。

3、扎实推进“四讲四树”教育实践活动。

一是按照市局（公司）部署，成立领导组，制定方案，通过召开动员会、集中学习、参观红色教育基地、警示教育、聆听事迹报告、撰写心得体会、开展大讨论等活动，营造了良好氛围。

二是全体党员干部认真对照“九查三看”，认真学习掌握对照检查的内容、重点和要求，通过座谈、征求意见表、意见信箱等方式广泛征求广大职工、经营户、消费者的意见和建议，认真撰写剖析材料，深入查摆问题，分析问题根源，全面推动教育实践活动的有效开展。

三是确保群众评议工作实打实。在群众评议工作中，以群众满意为目标，把评议的过程当作再次征求意见和建议的过程，虚心纳谏，开门测评，确保群众评议的真实有效。

4、进一步落实安全生产责任制，加强精细化管理进一步加大隐患排查治理工作力度，认真落实对重点环节、重点部位月排查制度，确保了安全经营无事故。

（四）持续深入推进创优工作

1、以全员学习教育活动为重点，进一步开展思想政治工作，主抓员工行为规范的学习教育，对各项工作会议精神的进行贯彻落实，积极开展文化宣贯，发挥好文化引领作用，为创优活动的顺利开展提供可靠的思想保证。

2、继续加强制度建设，以“双基”管理为抓手,切实做到“三抓两改进”，即：“抓职能、抓岗位、抓责任”；“改进工作方法、改进工作作风”。以两支队伍建设为重点，继续组织开展好各项主题教育实践活动，努力提升管理水平和制度执行能力，促进各项工作的全面发展，为深入推进创优活动提供有力保障。

3、认真落实行业“1+5”工作目标，以创优活动为契机，切实提升客户经理队伍的工作技能，提高服务能力和服务水平，应运好“135”工作法，开展好零售终端建设，下大力气做好品牌培育工作，继续夯实手机订货新业务，全面完成

好年度目标任务和各项经济指标。

4、继续扎实组织开展贯标、对标工作，进一步加强日常学习和宣贯活动，建立健全较为科学的三级对标指标体系，抓好对、贯标各项制度的执行，积极开展“抓典型、树标杆”活动，抓好综合信息系统的运用，进一步提高创新意识，扎实推进节能减排和科技创新工作的发展。

5、切实提升安全标准化、规范化管理工作水平，狠抓安全管理和综合治理，进一步强化责任意识，细化目标任务分解，力争实现全年重特大事故为零，确保各项工作安全有序开展。

6、进一步对创优活动推进措施、日常考核等有关内容进行反复研究、梳理总结，争取形成一套较为科学高效的工作制度和模式。