客服管理标准作业规程

客服管理标准作业规程（精选8篇）

客服管理标准作业规程 第1篇

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公

共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修

费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

客服管理标准作业规程 第2篇

1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排

a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。

3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。

客服管理标准作业规程 第3篇

本标准操作规程适用于湖南省鱼腥草主要种植生产区。操作包括鱼腥草引种、检疫、种苗繁殖、整地、作畦、定植、中耕、除草、灌溉、排水、病虫害防治、采收及包装、储藏等全过程。

1 农药管理使用原则

按照《中华人民共和国农药管理条例》及其实施办法、《中药材生产质量管理规范》《药用植物及制剂进出口绿色行业标准》《鱼腥草药材质量标准》《国家绿色食品A级农药施用标准》《中华人民共和国农药管理条例》《农药安全使用规定》《农药合理使用准则》等有关法律法规和标准来规范农药的管理和使用,切实做到安全、有效,采用最小有效剂量并选用高效、低毒、低残留农药,禁止选择剧毒、高毒、高残留或具有“三致”(致癌、致畸形、致突变)的化学农药。确保产品中的农药残留符合FAO、WHO和我国的标准。

2 农药品种选择

依据《鱼腥草主要病虫害调查方法与综合防治标准操作规程》,鱼腥草病虫害化学防治所用的农药种类见表1[3]。如要使用新农药品种,需先进行药效试验,并符合GAP质量标准方可使用。

注:剂型中EC为乳油,SP为可溶性粉剂,SL为水剂,WP为可湿性粉剂,SC为悬浮剂;安全间隔期中“*”为初步建议标准,未标记者为WHO/FAO或国家标准。

3 农药选购与运输

3.1 选购时期与渠道

每年10月底前选购好所需品种及其数量。必须从持有县以上工商行政管理部门核发的准予经营农药的营业执照和同时具备《农药登记证》(或农药临时登记证)《生产许可证》的单位购买规定品种的农药。农药运输时确保农药远离乘客、牲畜和食品。避免把农药装入客车、牲畜运输车、食品车、人用药品车及其他装运人畜消费品的车辆中。用专用货车装运,在每次卸下农药后应清扫车辆。

3.2 质量检查

3.2.1 从农药标签或说明书上判断优劣。

标签或者说明书上应当注明中文通用名称、企业名称、产品批号、农药登记证号或者农药临时登记证号、农药生产许可证号,或者农药生产批准文号,农药的有效成分、含量、重量、产品性能、毒性、用途、使用技术、使用方法,生产日期、有效期和注意事项。农药分装的,还应注明分装单位[4]。不购买包装破损或标签残缺不全、不明确的农药。

3.2.2 从农药标签特征颜色标志带进行判断。

各类农药采用在标签底部加1条与底边平行的、不褪色的农药类别特征颜色标志带,以表示不同类农药(卫生用农药除外)。杀虫(螨、软体动物)剂为红色;杀菌剂(线虫)为黑色;植物生长调节剂为深黄色;除草剂为绿色;杀鼠剂为蓝色。

3.2.3 从农药产品的外观判断优劣。

粉剂、可湿性粉剂如有结块,可能受潮,不仅细度达不到要求,有效成分含量也发生了变化。如有较高颗粒感,一般来说是细度不符合要求;如色泽不均可能存在质量问题。乳油如有分层浑浊、结晶析出,且在常温下放一段时间结晶不消失,表示存在质量问题。乳油加水乳化后的乳状液不均匀或者浮油、沉淀物、沉油均表示存在质量问题。

3.3 农药贮存

3.3.1 场地选择。

存放场地对农药的理化性质及贮存有效期不应产生任何不良影响,一般应贮存在干燥地方,但要注意远离火源,避免使农药遭受阳光的直接照射。存放场地应隔离,避免其他产品污染。利用隔板或围墙将不同种类的农药分开贮存,防止发生交互污染。凡农药贮存场地均应上锁防盗,防止人员随便进出。

3.3.2 警告标志。

存放场地应有醒目的警告标志,农药应保存于贴有标签的原包装容器中。堆放位置应使标签显而易见。

3.3.3 农药纪录。

对农药的购进、库存及使用情况均要做好记录,已备检查。确保鱼腥草种植基地各项指标符合农药管理使用标准。加强信息化体系建设[5]。

3.3.4 定期检查。

定期检查贮存场所,特别要注意检查包装的破损、溢漏、变质等情况。如果农药存放时间较长,超过使用季节,应注意翻库,以免药剂过期失效。

4 农药使用

4.1 使用时期与剂量

农药使用选择在病虫害发生达到防治指标时进行。杀菌剂在病原菌出现再次侵染之前使用,也就是田间零星发病或出现发病中心时及时用药控制病害蔓延。杀虫剂使用时期一般在害虫3龄以前。除草剂在收获后出苗前使用,注意农药的使用次数和安全间隔期(表1)。各种药剂的施药倍液详见表1。鱼腥草封垄前用药水750 L/hm2,封垄后用药水1 200L/hm2。任何农药在使用前,都必须先查看标签和阅读说明书,特别要查看所选用的农药是否能达到预期目的,使用该药时需要采取哪些必要的安全防护措施。

4.2 称量和配制

(1)根据产品标签和说明书选择适合于鱼腥草的用药量和药液配制方法以及施药器械,一定要按照推荐的用药量和稀释倍数用药。(2)不要在靠近房屋或牲畜栏圈地方称取和配制农药。(3)防止儿童和牲畜、家禽接近农药配制地点。(4)注意不要污染水源和牲畜可能去饮水的水坑。(5)液体农药用刻度杯量取,粉剂、可湿性粉剂用勺子。在使用口袋或带有标记的口袋称量粉剂时,切勿以手代勺使用。对于广口药桶或药箱,在配制时要使用搅拌器或棍棒混拌,切忌把手和胳膊伸进药液中搅拌。(6)小心灌倒液体农药,避免飞溅和溢出。如有必要,使用漏斗灌注。不要用管子吸取液体农药。(7)使用干净适用的水稀释,滤出杂物碎片。(8)小心倒取粉剂和可湿性粉剂,以避免粉剂飞扬。倒药时应站在上风操作,以便让风吹走农药粉尘或溅出的农药。(9)所有称量器具在使用后都要清洗,冲洗后的废液应倒入远离住宅、水井、水塘和作物的地洞里。用于量取农药的所有器皿切勿再作他用。量取农药后,封闭原包装并将其安全贮存,防止散药和造成污染。农药在使用前应始终保存在其原包装中,不要装入饮料瓶或食品容器中。

4.3 农药喷施

(1)喷药前应仔细检查药械的开关、接头、喷头等处螺丝是否拧紧,药桶有无渗漏。喷药过程中如发生堵塞时,应先用清水冲洗后再排除故障,严禁用嘴吹吸喷头和滤网。(2)使用手动喷雾器喷药时应隔行喷施。手动和机动药械均不能左右两边同时喷施。大风和中午高温时应停止喷药。(3)用药工作结束后,要及时将喷雾器清洗干净,连同剩余药剂一起交回仓库保管。清洗药械的污水应选择安全地点妥善处理,不准随地喷洒,防止污染。盛过农药的包装物品,不准用于盛粮食、油、酒、水等食品和饲料。装过农药的空箱、瓶、袋要集中处理。(4)施用农药人员由公司基地选拔工作认真负责身体健康的青壮年担任,并应经过一定的技术培训。(5)凡体弱多病者,患皮肤病和农药中毒及其他疾病尚未恢复健康者,哺乳期、孕期、经期的妇女,皮肤损伤未愈者,不得喷药或暂停喷药。喷药时不准带儿童到作业地点。(6)施药人员在喷药期间不得饮酒。(7)施药人员喷药时必须戴口罩、胶手套,穿长袖上衣、长裤、袜和鞋。在操作时禁止吸烟、喝水、吃东西、不能用手擦嘴、脸、眼睛。每日工作后喝水、抽烟、吃东西之前要用肥皂彻底清洗手、脸,漱口、洗澡和更换衣服。(8)施药人员每天喷药时间一般不得超过6 h,使用背负式机动药械,需2人轮换操作,连续施药3~5 d后应停休1 d。(9)操作人员如出现头痛、头昏、恶心、呕吐等症状时,应立即离开施药现场,脱去污染的衣服、漱口、擦洗手、脸和皮肤等暴露部位,必要时送医院治疗。

5 农药污染处理

5.1 渗漏或散药处理

农药在运输途中发生渗漏或散药时,应该让人畜远离现场,不要在溢出的农药旁吸烟或使用明火。转移包装损坏的农药货物,将它们放在光秃的地上,并要注意远离住宅和水源。用干土或锯木屑吸附散落的农药液体,在仔细清扫后将废渣埋在水源和水井不会造成污染的地方。在远离水井、水源的地方彻底清洗被污染的地方,在清洁中应穿戴防护服。

5.2 操作人员沾染农药处理

操作人员沾染农药时,应及时脱下并清洗被污染的衣服;用肥皂和清水彻底清洗沾染农药的皮肤,如果溅入眼睛,必须用清水冲洗眼部10 min,如在清洗后,仍有不适,应到医院咨询。

5.3 食物被农药污染的处理

将被污染的食物深埋在地下或烧毁,切忌用被污染的食物饲喂家禽和牲畜或让其误食。

6 结语

农药是防治病虫草害并夺取农业丰收的重要手段,以至于现在很难找到能替代农药的物质[6]。应充分利用农药对植物、动物和人类的保护作用,同时又要把农药带来的危害降低到最低限度[7]。农药是有毒化学药品,制定规范化管理和使用十分必要。健全鱼腥草种植基地农药规范化管理和使用体系,完善农药环境管理体系[8],实施农药管理与使用标准操作规程,提高基地员工安全生产意识,使中草药生产质量管理规范深入人心。在合理使用化学药剂防治时遵循农药安全使用原则,按照《中华人民共和国农药管理条例》的规定,采用最小有效剂量。使用高效、低毒、低残留的农药品种,确保产品中的农药残留符合FAO、WHO和我国的标准,既可以提升鱼腥草种植基地绿色品牌效益,同时对其他种植行业亦有很好的借鉴作用。

摘要：为保障农药安全、合理、有效使用,保护环境和人体健康,保证种植基地鱼腥草农药使用符合《药用植物及制剂进出口绿色行业标准》,达到GAP认证要求,依据农药使用原则,规范了鱼腥草种植基地农药安全管理和使用的标准化操作规程,既可以提升鱼腥草种植基地绿色品牌效益,同时对其他种植行业有很好的借鉴作用。

关键词：鱼腥草,种植基地,农药管理,农药使用,标准操作规程

参考文献

[1]魏启文,李光英,简秋,等.我国农药管理法制建设初步研究[J].农药科学与管理,2009,30(2):1-8.

[2]李涛,张圣喜,李苏翠,等.鱼腥草主要病虫害调查方法与综合防治标准操作规程[J].中国农学通报,2009(13):185-189.

[3]李涛,张圣喜,李苏翠,等.鱼腥草病虫害的综合防治[J].特种经济动植物,2006,9(5):44-45.

[4]李涛,张圣喜.植物保护技术[M].北京:化学工业出版社,2009:87-88.

[5]农业部提出2009年农药管理六项重点工作[J].今日农药,2009(1):10-11.

[6]衣先众,蒋家慧,林文彬.农药使用与无公害农业的发展[J].当代生态农业,2004,13(1):56-58.

[7]宋天俊,臧明君,周永玲.我国农药管理的现状及设想[J].当代生态农业,2004,13(1):120-122.

客服管理标准作业规程 第4篇

关键词:作业规程编制管理系统;AutoCAD图元库;神经网络;规范化Word文档自动生成技术

中图分类号:TP315文献标识码:A文章编号:1007-9599 (2010) 03-0100-01

Management System Coal Operations Procedures Design

and Implementation

He Lifu

(Anhui University of Science and Technology,Huainan232001,China)

Abstract:Coal Task Rule Management System is based on AutoCAD primitive technology, neural networks roadway parameter optimization technology and standardization of Word documents automatically generated technology. It will achieve a synergistic network and enhance operational efficiency and quality of the preparation procedures.

Keywords:Coal Task Rule Management System; AutoCAD primitive;neural networks;standardization of Word documents automatically generated technology

煤矿作业规程是煤矿进行安全生产管理的重要技术文件,是采掘工作面等工程施工、安全生产管理的依据。然而,目前某些煤矿在作业规程编制方面不规范。有的煤矿编制的作业规程内容残缺不全,作业规程编制质量不高;有的煤矿不同工作面的作业规程千篇一律,甚至不同煤矿之间的作业规程也照抄照搬,不结合作业地点实际进行编制,不能起到作业规程应有的指导作用;甚至有的煤矿不编制作业规程,无规程作业,是煤矿安全的大隐患。我国大多数煤矿仍采用专人手工编制采掘作业规程,编制规程过程中费时费力,并且由于手工编制的图形大多数由于误差而精度不高,重复工作量大,延长了采掘作业规程编制完成的周期。而且由于编制采掘作业规程过程中,主要靠生产经验确定,无法达到参数的最优,使采掘效率相对较低、成本较高,在一定程度上影响了采掘的效率、生产成本和采掘连续。通过对煤矿作业规程编制及管理过程的详细调研和分析,结合人工智能等技术,提出了煤矿作业规程编制及管理系统解决方案。

煤矿作业规程编制管理系统是按照国家煤矿安全监察局组织编制的《煤矿作业规程编制指南》开发的计算机软件,真正实现用户特征化,能在网上对煤矿采、掘作业规程进行编制、修改、补充、审批、宣贯培训管理,并提供特征化的规程模板、范例。

一、主要功能及特点

系统具有采煤、掘进作业规程编制、审查、会签、宣贯、复查、补充措施等动态管理功能;针对不同开采条件、不同技术装备、不同技术措施等实际情况,提供采、掘作业规程编制模板。

系统主要功能模块如下:

(一)基本信息:进行企业信息、单位信息的设定。

(二)任务管理:实现作业规程的任务分配,可对工程技术人员进行分配以完成规程中不同章节的编制,实现网络化协同工作。

(三)规程编制:实现文字、表格及图形的方便快捷输入和编辑,并能智能地生成格式规范的标准化word文档。

(四)规程审批:可自定义审批流程,实现在线对作业规程进行审核及会签功能。

(五)规程查询:可实现作业规程的查询和浏览,可通过作业规程编号、名称、编制人员信息等进行模糊查询。

(六)系统管理:主要是对用户、角色及权限进行管理。

二、系统主要关键技术

(一)AutoCAD图元库技术

在作业规程编制过程中要经常使用AutoCAD绘制各类图形,在本系统中,使用Visual Basic基于AutoCAD进行二次开发完成了AutoCAD图元库,可以保证规程有关文字、插图、附表处理的规范化、标准化,又可加快作业规程编制速度,缩短规程编制时间,且修改方便、快捷,使采掘作业规程保持对外开放的特点,也使生成的作业规程内容全面、客观准确、针对性强,能够安全可靠地指导施工。

(二)基于神经网络的巷道支护参数优化技术

影响巷道支护方式选择的因素有:岩石单轴抗压强度、岩层自重应力、围岩节理裂隙发育程度、巷道断面面积、岩石粘聚力、岩石内摩擦角、岩块干燥饱和吸水率等。软岩巷道支护是支护结构与围岩结构相互调节、相互作用的过程,其变形与破坏不仅是岩体材料的变形破坏,更主要是整体结构的变形与失稳。若支护的性能与软岩的变形破坏特征不相适应,就会造成支护的严重损坏,围岩移近量增加,巷道稳定性下降。

在本系统中,选择了淮南新集集团的18条巷道作为学习样本,采用3层BP神经网络,输入层节点为影响巷道支护参数选择的9个参数,输出层为巷道支护方式,隐含层节点数确定为16。通过神经网络学习训练,经过7800步迭代,系统平均误差为0.00076,从而获得稳定的网络结构和连接权值,在作业规程编制过程中,为巷道支护方式的选择提供了可靠参考。

(三)规范化Word文档自动生成技术

通过数据库中存储的作业规程数据,自动生成格式统一、标准的作业规程Word文档。可以使用微软的RTF-DOC,但因其格式控制十分复杂,实现不易。在本系统中,使用XML-DOC技术。首先,使用XML定义规范的作业规程word模板,对于模板中动态生成的内容使用标识符方式定义,系统自动从数据库中获取数据对该标识符进行替换,取得了满意的效果。

三、结语

煤矿作业规程编制管理系统,实现工作面高产、高效、安全、低耗,利用作业规程自动编制系统可把技术人员的主要精力放在有关参数上,提高作业规程的质量和效率,并对增加企业经济效益有实际效果,具有明显的技术、经济和社会意义。

参考文献:

[1]王向前,孟祥瑞,包正明.煤矿作业规程编制及管理系统的设计与实现.煤炭科学技术,2007,7

培训管理标准作业规程 第5篇

适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。职责

（１）公司人事部负责培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。

（２）分管副总经理负责审核培训计划，总经理负责批准。

（３）各部门负责人提出培训要求，并按照公司培训计划负责组织实施本部门组织的培训。程序要点

（1）培训管理的基本原则

a)先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训； 培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

b)培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。

培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、法制化、规范化才能侃侃培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。

c)理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合;

d)培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩并行考评相结合。

培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩准备考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性的培训质量。

（2）培训计划的制定、审批及实施监控

a)每年12月20日之前，公司各部门，各管理处必须制定完毕各自的培训计划，报公司总经理审批。

b)培训计划应符合下列要求：

★有明确的培训内容和培训要求；

★有具体的实施时间；

★有培训的方式说明；

★有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

★有培训费用的预算；

★不违背法律、法规。

c)培训计划汇入工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。

d)审批后的工作计划由公司人事部负责实施监控：

★每月末，人事部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结； ★公司统一组织的培训由人事部具体组织实施；

★各部门各自的业务培训，人事部一般均应派人到场监控。

（3）培训费用的保证

★年年1月1日前公司总经理应当依据公司的培训计划，最后确定全年培训费用

额主度。

★经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。

★一般公司每年的费用可以按1000元-2000元/年、人进行预提。

（4）培训质量的监控

a)培训效果的验证

每次集中培训结束后，人事部均应对培训效果做出评价，评价的方 法可以是： ★发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见

★人事部组织专人对培训的质量、效果做出评价。

b)员工培训后的考核

★每次培训结束后，人事部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果； ★考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

★对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

（5）培训的类别

a)公司设置以下类别的培训：

★新员工入职培训；所有新入职员工均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；

★上岗培训：员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训，培训不合格按相关规程处理；

★升职、调职培训；员工在升职、调职报到前，应接受人事部的专项培训。培训考试不合格不准上岗。

（6）培训的组织实施

a)由公司统一进行的培训由人事部组织实施。这类培训一般有：

★物业管理基本法规、条例实施细则的培训；

★物业管理操作实务培训；

★相关法律知识的培训；

★文化知识培训；

★礼仪服务培训；

★外出参观。

b)由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括 ：

★标准作业规程培训；

★专业理论、技能培训：

★实际操作培训。

（7）培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。

（8）培训记录的管理

a)各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给人事部。

b)人事部建立并保存下列记录：

★培训计划；

★公司组织的培训记录；

★员工培训档案。

c)培训记录保存期：

★培训计划（三年）；

★培训人员签到表（三年）；

★培训记录表（三年）；

★考度、考核试卷（三年）；

★培训考试/考核成绩汇总表（三年）；

★员工培训档案（长期，但至此员工离开公司为止）；

★持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，但至员工离开公司为止）。5 记录

a)《 培训计划》

b)《培训记录》

c)《培训考试/考核评分（定）记录》

d)《员工培训登记表》

e）《持证上岗人员培训及证书一览表》

f)《新员工考核记录表》相关支持文件

a)《保安部员工培训实施标准作业规程》

b)《消防管理中心员工培训实施标准作业规程》

c)《公共事务部员工培训实施标准作业规程》

d)《机电维修部员工培训实施标准作业规程》

e)《园林绿化部员工培训实施标准作业规程》；

f)《保洁部员工培训实施标准作业规程》；

g)《行政部、人事部员工培训实施标准作业规程》；

h)《财务部员工培训实施标准作业规程》；

i)《经营部员工培训实施标准作业规程》；

档案管理标准作业规程 第6篇

规范业主档案的保管与跟踪工作。

二、适用范围

适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。

三、职责

１、服务中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。２、服务中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

四、程序要点 １、业主档案内容

（１）经业主签署后的《业主公约》。（２）经业主签署后的《消防安全责任书》。（３）《业主家庭情况登记表》。（４）《钥匙领用登记表》。（５）《业主证领用登记表》。（６）《业主入住验房表》。

（７）《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。（８）《违章处理通知单》及处理结果资料。（９）业主的有关证件复印件。（１０）其他应保存的资料。２、档案盒（夹）的制作

（１）根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。

（２）在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由 组织机构、名称组成，如：

×××－×·×－S·W－业主档案：表示物业管理有限公司××管理处公共事务部管理的业主档案。

（３）将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。

３、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。

４、按档案盒（夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。５、业主档案的跟踪：

（１）当发生下列情况变化时，服务中心副主管应将变化情况记录在业主档案中： a、通讯电话联络方式发生变化时； b、业主发生更替时。

（２）业主档案跟踪管理：由服务中心副主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。

６、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处，经服务中心副主管办理登记手续后方可查阅。７、业主档案应永久保存。８、具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。９、本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。

五、记录

《业主档案目录》

物业回访管理标准作业规程 第7篇

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般

回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排：

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容：

a)质量评价；

b)服务效果的评价；

c)住户的满意程度评价；

d)缺点与不足评价；

e)住户建议的征集。

4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》。

5.2《回访记录表》。

5.3《回访统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

例：

××××物业管理有限公司

关于二〇〇四物业服务工作的调查问卷

尊敬的××大厦业主或使用人：您好！

12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。

为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。

备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！

客服管理标准作业规程 第8篇

作业成本管理法简称ABCM。在作业过程中, 由于服务或产品输出而造成的资源消耗, 并将所消耗的成本分配至相应的服务成本或者产品成本中来, 并对整个作业成本进行管理的方式。在作业成本管理中, 同样需运用到传统的成本计算方式, 如直接核算工人和材料的成本等。而作业成本计算方式的主要特征则表现在核算间接的制造费用上。主要是将间接费用分配或者归集到多个作业中心, 并强化分配标准, 由引发动因来分配作业成本。ABCM的基本流程详见图1。

标准成本即为对企业的标准产品进行成本估算, 指在条件特定的情况下, 企业对成本目标进行预期。标准成本管理需要精准的分析、调查和技术测定来支撑, 并以此来衡量工作效率和评价实际成本。在标准成本管理中, 可有效避免不必要的浪费现象, 所有成本均属于必要性支出。在标准成本管理中, 不仅要考虑以往长时间的实际平均值, 还应避免经营过程中的异常现象, 并对未来生产的发展趋势进行预计。

在成本管理当中, 有一种重要的会计方式和程序———标准成本制度。标准成本制度的尺度为预先制定的标准成本, 并以此来控制和核算产品成本。标准成本制度主要包括:制定标准成本、控制标准成本、揭示和分析成本差异、成本差异的账务处理。标准成本管理的基本流程如图2所示。

通过上述对作业成本管理和标准成本管理的阐述可知, 在全球经济一体化发展的背景下, 企业为了更好地应对竞争压力。应革新原有的成本管理方式, 形成与当前形势相符的标准作业成本管理。

二、企业成本管理现状分析

(一) 成本管理相对滞后

相比改革之前, 我国企业成本管理理论研究取得的进步是十分明显的, 但是缺乏系统性研究。在以往研究成本管理方式时, 仅着眼于单个的管理方式, 而对于方法之间的联系性鲜有研究, 从而无法形成系统化的成本管理方式。在应用上, 各成本管理方式的联系性不强, 一旦引进新的管理方式即会放弃原有的方式, 从而导致管理成本剧增。而且以往的成本研究仅着眼于企业内部, 战略性管理思维不足, 只注重生产过程中和投产后的成本管理, 却忽略了投产前的生产要素及产品设计上的成本管理, 没能做到从宏观层面来管理成本。

(二) 成本管理观念落后

企业成本管理观念落后, 在我国是一种比较常见的现象, 主要体现在成本管理的手段、目的以及范围认识的差异上。大部分企业依然认为成本管理的范围仅限于企业内部, 或者仅与生产过程相关, 却忽视了对其他相关领域的成本管理。且一味以降低成本来当作成本管理的目的。极少从效益的层面来考虑成本效用。并主要以节约的方式来降低成本, 而未能以成本效益出发。在当前竞争压力日益严峻的经济背景下, 此种落后观念已不在明显不在适应。在以往的企业管理中, 通常采用以下两种方式来降低产品的成本:其一为规模效益;其二为增强与分销商或供应商的谈判能力, 从而转移成本。由于规模大小受制于需求, 尤其是当前, 消费者的需求差异化日趋增大, 使得同类产品的生产规模不断缩小。如果简单地将企业成本转移至分销商或者供应商, 而没能最终降低产品售价, 这样由于无法实现从原材料到成品的增值, 可能会增加产品成本。因为当前市场环境公开化程度越来越高, 一味转移成本只会导致企业丧失合作伙伴。

(三) 成本管理方式陈旧

尽管我国部分企业开始尝试了较为先进的成本管理方式, 并取得了较为明显的成效。但是, 从整体来看, 陈旧的成本管理方式已无法适应当前经济的发展。根据相关调查表明, 使用品种法的企业占据了57.1%;使用分步法的企业占据了41.5%;使用平行结转法的企业占据了22.9%;使用逐步结转法的企业占据了16.8%。当前, 世界产品的生产趋势普遍为多品种、小批量。由于消费者偏好的不同, 随着生产的日益完善, 消费者会依照自身需求让厂方根据自己的意愿来生产商品, 而且, 厂方也能确保消费者在短期内获得自己满意的商品。这样, 在同一生产线上, 可能很少有相似或者完全一样的商品。此种生产方式对分批法计算成本比较适用。但是, 当前我国仅有5.7%的企业在计算成本时采用此法。上述研究表明, 我国的生产组织为粗放型, 不够重视消费者的个性, 因此, 对成本进行核算时, 也予以简化了。当前, 比较流行的现代化成本管理法有计划成本、目标成本和标准成本。根据调查发现, 采用上述三种现代化成本管理法的企业各占38.9%、4%、18.1%。然而, 作业成本管理法 (如图4所示) 却尚未在企业中得到推广。

(四) 未确立正确的企业内部成本管理主体

在相当长的一段时间内, 人们普遍误认为成本管理时少数管理人员的专利, 认为效益和成本是全权由财务部门和企业领导人所负责的。生产者即为各部门、车间或者班组的职工。使技术管理和财务管理未能相匹配, 导致成本管理者不懂技术, 技术成员则不知从何来控制成本, 对于如何控制成本这一问题也无权过问, 从而造成成本意识不强。在工作中, 员工体会不到市场压力, 认为做好做坏都差不多, 无法让员工积极控制成本。由于管理群体的缺乏, 使企业成本管理效果不佳。

三、企业标准作业成本管理实施对象与目标

标准作业成本管理的对象即为企业在实行标准化经营的过程中全部的资金支出。会计财务中的历史成本、当前成本以及未来成本均包含在内;还包括了企业内部价值链和行业价值链中所有的资金耗费。这些最终的资金支出即为成本管理对象。然而, 由于不同企业具有不同的成本管理系统, 所以其对象也会存在一定差异。比如, 传统的加工型中小企业在实施标准作业成本管理时, 只需简单计算成本, 管理对象为企业内部所耗损的资金;对处于激烈竞争中的大型企业来说, 为了使自身立于不败之地, 必须对其竞争对手和潜在利益相关者进行关注。所以, 成本管理对象不受限于企业, 但凡与企业经营有关系的资金支出均属于成本管理的范畴。

提供信息和参与管理是成本管理的基本目标, 从不同层面来看, 可划分为总体目标或者具体目标。总体目标即为服务于企业的整体经营目标。处于不同的经济环境中, 企业的整体经营目标也各不相同。由于当前市场竞争尤为激烈, 因此成本管理系统的总体目标应根据竞争战略来决定。成本计算管理系统如图3所示。基于成本领先战略的指导下, 成本管理系统的总体目标即为追求绝对的低成本;而基于差异化战略的指导, 成本管理的总体目标即为保证产品的实现。由于服务差异的存在, 在管理产品的生命周期时, 不断降低成本。计算成本是为了提供信息成本给信息使用者, 成本信息又可分为外部使用者所提供和内部使用者所提供这两个层面。外部信息主要为资产价值的盈亏状况, 所以成本计算是为了确定存货价值和盈亏, 并以此来编制资产负债表。但是, 内部信息除了了解资产盈亏状况外, 是以经营管理为主, 所以其目标是向管理层提供成本信息, 从而提升管理层的成本意识, 并通过成本差异化分析, 对管理层业绩进行评价。

四、企业成本管理新出路:标准作业成本管理

(一) 树立企业标准作业成本管理的系统观念

在新形势下, 为了应对市场压力, 企业应树立标准作业成本管理系统观念。将成本管理当成标准化、作业化的系统工程, 并充分考虑全局与整体, 全方位来分析与研究企业成本管理的方式、内容以及对象。首先, 为了让产品在市场上立于不败之地, 在成本管理上, 就不应该只着眼于生产过程, 而应将视野拓展到产品的市场分析, 分析产品设计和相关技术的发展;往后, 则延伸至客户的处置、维修及使用上。成本全程管理主要包括:产品信息来源成本、技术成本、后勤成本、生产成本、库存成本、销售成本、对顾客的维修成本、处置成本等。对于以上成本, 都应采用科学的方式严加管理, 以强化产品的市场竞争力。其次, 随着市场经济的深入改革, 许多非物质产品不断商品化。与之相对应的, 成本管理的内涵也不断从物质产品拓展到非物质产品上, 如环境成本、服务成本、人力资源成本、产权成本等。

(二) 在成本管理中充分发挥计算机技术的作用

电子计算机的不断普及为企业成本管理提供了先进的工具。数据处理技术、现代化通讯技术和电子计算机技术的不断发展, 又推动了计算机信息处理系统的进步。在企业成本管理中应用此技术, 可大大提升管理效率。在自动化办公中, 常用软件有EXCEL、LOTUS等, 其统计图表处理、表格处理和数据库管理的功能十分强大。且使用成本低, 方便灵活。在管理层的预测和决策中, 通过使用此类软件, 能起到更好的分析和控制作用。

(三) 在成本管理中引入战略性思想

在当代, 企业所处的经济环境变化尤为明显, 由于大量生产同类产品, 使得产品需求很快就达到了饱和状态。由此, 即产生了多样化的趋势。对于产品的质量、服务和时间等, 消费者提出了更高的要求;在当前的生产领域中, 大量应用了现代化高科技, 如计算机辅助生产、自动化设备、机器人等。在此过程中, 企业的制造环境也开始从以往的劳动密集型产业转化为技术密集型;面对日趋激烈的行业竞争, 很多企业都开始纷纷制定和部署竞争战略。并随着市场变动而不断调整既定战略, 从而进入战略成本管理这一阶段。此阶段要以企业全局为重, 战略成本管理应基于企业的整体发展目标而确定。首先, 应对成本战略的业绩、过程及空间进行充分考虑。要在不同的战略部署下, 选择不同的成本管理方式。要在整个战略的循环中始终贯穿成本信息。通过了解公司的成本行为和成本结构, 通过改善和控制, 强力打造竞争优势。融合企业的外部环境和内部结构, 形成一个二维空间, 使企业价值链贯穿于外部价值转移作业和内部自身价值创造作业这两个层面。

(四) 采用先进的成本管理方式与手段

作业成本法属于一种创新性成本计算方式, 是基于当前灵活多变的消费者需求和高新科学技术制造环境所形成的。其以价值链为中心, 以顾客链为导向, 彻底而又根本地改造了企业的作业流程;注重企业内外部客户关系的协调性, 从全局出发, 对各环节和各部门的关系进行协调, 让企业在物资供应环节、生产环节以及销售环节的各项作业中, 都形成同步而且连续的作业流程;并消除那些不能增值的作业, 不断优化企业结构、改善作业流程。作业成本法改善了企业制造费用的分配方式, 使期间成本和产品成本大体一致, 使成本信息更为真实。作业成本计算法以更为精准的成本结果取代了成本分配, 此法也更加与现实相匹配。作业成本法认为不同的目的会产生不同的成本。通过作业成本法所提供的信息, 企业管理者可对他们的服务或者产品进行更好地定价, 从而使其付出的成本和取得的收入相匹配;通过作业成本法, 管理者也能更好地选择产品组合。

在采用作业成本法的基础上, 还应全面推行标准成本核算法。传统的核算模式为“成本倒扎”式, 即不究缘由地将全部成本倒挤入当期所完成的产品中。这样, 成本管理存在的问题均被掩盖了, 从而无法确定成本的真实性。在当前阶段, 进行分析与统计时应依照当期实际成本的消耗, 依照“标准成本+差异分析”的方式来进行, 如此, 才不会掩盖问题的真实性, 有助于企业进行控制和分析。标准成本核算模式等式为:期初数+本期投入数—期末完工数≠期末数。此种不平衡因素主要存在以下两方面的差异:其一为非正常损耗, 如浪费或者误差;其二为材料节约的差异性;对于第一种差异性, 要及时查明原因并加以处理;对于第二种差异, 则可当做个人节约成本效益。

参考文献

[1]刘斌、方平:《基于作业成本思想的标准成本制定方法探讨》, 《技术经济与管理研究》2002年第5期。