呼叫中心的知识库管理

呼叫中心的知识库管理（精选6篇）

呼叫中心的知识库管理 第1篇

呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析

“知识库”作为业务知识大全和经验传送的载体，是每个呼叫中心必不可少的支撑工具，其重要性无需赘述。作为业务管理人员，对知识库的管理与维护无疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知识库，则是值得深思的事情。

知识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作，而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程，就犹如一条条小溪汇集成大河，是具有活性的。

一、信息传递的主体

（一）客户群体

对于客户而言，知识库是看不见、摸不着的，而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户，解答他们疑问的钥匙就在知识库里，解答的过程便是将知识库的 信息用在实处，传递到客户群体的过程。另一方面，客户群体作为业务的主要使用者，拥有丰富的业务体验，对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户 的建议信息传递到我们的知识库里？这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈，再流转至业务管理员进行有效收集。

（二）客服代表

客服代表无疑是信息传递的主力军，犹如一只只生机活泼的蜜蜂，将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者，其对业务有着深入的理解，可充分发挥其主 观能动性，直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈，而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的，挖掘客服的主动性就能 非常有效的提升知识库质量，下文我们也会就该问题展开讨论。

（三）业务管理

业务管理人员是知识库的管理人员，是信息传递的桥梁，更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大，要直接面向产品基地/厂家部门，将对方传递过来的业务资 料进行审核并上挂到知识库中，在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时，亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议，为产品优改提供依据，实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力，能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选，更需要其懂得如何开拓渠道，将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。

（四）产品基地/厂家部门

产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者，并且直接接口业务管理人员，响应其反馈过来的疑难问题，并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议，如若采纳则可直接体现在产品的优化中，并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。

二、信息传递的平台

有了信息传递的主体后，还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑，直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例，详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。

（一）知识库系统反馈

从上文的分析，我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先，我们的知识库需构建一个十分便利的反馈渠道，如客服代表对某一项业务知识点存在疑问或建议，在该点应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。

在进入反馈界面后，客服代表将其问题或建议进行详细描述，然后提交给相应的业务管理人员进行处理。

在反馈信息产生后，系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面，让业务管理（客服代表）能及时收到反馈的信息（回复的结果）。对于建议性的反馈，业务管理需要针对反馈的信息进行审核，在业务规则、实用性、系统限制等多维度进行考量，筛选出可实际开展的信息进行收集。

（二）更新信息提醒

在涉及到业务的更新后，可在知识库系统中比较醒目的独立区域显示最近更新的业务知识点，让所有客服代表可以及时了解到最新信息。当然，业务管理人员可以以公告、系统内部便签等形式将最近的知识库重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

（三）知识沉淀

员工通过在工作中的积累，拥有大量的实战经验，如创新的话务解答术语、发现问题和解决问题的技巧与能力、对业务层面的分析成果等，也是知识库不应缺少的元素，且该项内容直接体现了一个呼叫中心的软实力。

经验沉淀有两种主要途径可获取：

第一种是通过客服代表的反馈提供。以上文构建的知识库反馈平台为基础，客服代表可直接通过平台将自身的优秀经验直接反馈。另外也可以组为单位，由班组长收集到的优秀员工经验通过知识库、邮件等多渠道进行反馈。

第二种是通过业务管理人员以其丰富的经验以及通过对业务的深入研究来进行分析总结。比如收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库，直接通过知识库呈现给所有员工，一方面可使老员工吸取优秀员工的经验，另一方面也可使新员工更快上手，极大地提高了培训效率。

三、信息传递的奖励机制

发挥客服代表的主观能力性对于信息有效传递是非常重要的，而建立一套信息反馈的奖励机制对于发挥客服代表的能动性有很大的促进作用，例如多开展知识库反 馈有奖活动并宣传、呼吁全员进行参与。反馈知识的信息如被采纳，将获得相应的奖励积分，通过积分的排行对靠前的员工进行一定的绩效奖励，也可进行颁奖表彰 活动等，对员工进行激励。

四、信息传递的考核检验

（一）业务管理的响应效率考核

以月为单位，对业务管理的知识库反馈响应时长进行通报考核。如对平均响应时长做汇总通报，按具体情况先确定合格的响应时长，如平均2小时内回复等，并纳入业务管理的绩效考核当中，这对业务管理人员的知识库维护工作有一定的督促作用。

（二）定期做知识库满意度调查

可定期（如以季度为单位）通过调查问卷的形式面向所有客服代表进行相应的知识库满意度调研。

通过满意度的调查，可以直观地检验到信息传递的效果以及检验业务管理人员的工作是否得到了客服同事的认可。以满意度报表为依据，可作为进一步的知识库优改分析材料。

五、结语

在信息时代的浪潮里，知识库的管理形式也是在不断的变化中，但我相信通过信息的传递，集思广益，我们可以形成一种高效、灵活的互动交流模式，为不断优化完善知识库管理奠定良好的基础。

呼叫中心的知识库管理 第2篇

为推动全面质量管理知识普及教育工作更加广泛深入的开展，切实提高员工质量意识和综合素质，根据新疆油田公司基础管理工程实施方案总体要求，2012年10月15日至10月19日，生产服务中心按照工程技术研究院人事部门安排，积极参加了由思博戴尔培训中心举办的《2012年全面质量管理知识普及教育培训》。这次的培训由国国际注册管理咨询师（CMC）、国家级讲师、中企联特聘质量管理专家马克勤为我们讲解。培训课程安排紧密，授课内容丰富，主要讲解全面质量管理的基本概念和原理；实施与推进中的5S活动、QC小组活动、精益管理以及六西格玛管理；工具方法中质量工具的概念、统计技术基础、数据收集及分析等重要内容。授课老师具有针对性地做到有的放矢，理论联系实际。并结合国内、国际上先进的全面质量管理方法和管理理念进行了深入探讨。经过5天的专业培训，生产服务中心4名参加培训人员认真学习，积极参与组织讨论，并且能够在培训结束后的生产例会中，在中心全体员工范围内积极开展宣传教育工作，加大了此项活动的宣传教育力度。在11月29日全院组织的《全面质量管管理知识》普及教育培训考试中，4名培训人员顺利地通过了考试，此次培训活动取得了较好的效果。

为了做好全面质量管理工作，生产服务中心从2012年初开始，就开展了全员参与的质量安全管理活动。主要采取的措施有：

1、分级细化院下达的每月安全质量检查到每周一次，并将检查结果及时上

报到院内二级网站；

2、主管领导定期巡检，结合各班组日常工作中的自检自查，不断提高发现新问题的能力，及时整改；

3、在每周生产例会中进行安全、质量、生产情况通报，集思广义，完善整改措施；

4、根据各部门、班组的工作内容区别，完善各项质量安全管理制度，修订岗位职责，操作规范；

5、加强员工的理论学习，制定冬季培训计划，深化质量管理知识的理解。通过上述各项措施的实施，不断增进了全体员工的质量安全意识。截止到2012年12月上旬，生产服务中在所有员工的共同努力下，圆满地完成了2012年院下达的各项生产任务。

生产服务中心

呼叫中心的知识库管理 第3篇

关键词：知识管理能力,指标体系,内向程度中心性

为了更好地面对高度不确定性的竞争环境,企业需要不断利用自身内部或外部的知识资产来获取竞争优势,但知识资产的拥有并不能代表能力的拥有,即各种知识资产需要被有效管理,才能保障企业获取持续竞争优势(Alavi & Leidner,)[1]。为了更好地管理企业自身所拥有的各种知识资产,需要利用各种知识管理能力来加强知识的有效利用和创新。知识管理能力已经成为企业动态能力之一,知识管理能力的测度正成为学界和业界日益关注的焦点之一。国内外学者对于知识管理能力的研究大多以能力要素结构分析为主,对于知识管理能力的测度研究主要体现在测度原则、测度指标、测度模型以及方法选择等方面,根据综合测度管理的基本原理,测度指标的甄选对测度有效性最具重要性。但从测度指标的具体内容来看,绝大多数学者是基于知识管理能力的不同理解视角,依据不同的测度原则提出内容各异的指标体系,使得各种指标体系之间缺乏比较,科学性和合理性略显不足。在此本文将基于社会网络分析的基本原理,利用网络中心性的典型指标来对测度指标进行甄选,将有助于进一步理解企业知识管理能力的基本构成,能够对有效测度企业知识管理能力提供指导和帮助。

1 文献简述

1.1 知识管理能力的内涵和构成研究

对于知识管理能力的认知,国内外学者基于不同研究视角予以界定,还未达成一致观点,如Gold,Malhotra and Segars [2]认为知识管理能力包括知识管理过程能力和基础设施的支持能力,其中过程能力包括对知识的获取能力、转换能力、应用能力、保护能力,而支持能力包括技术、组织结构、组织文化。Chuang[3]将知识管理能力定义为企业创造、组织、转移并应用知识资源的能力,是在与其他资源和能力结合的过程中应用和配置知识管理资源所表现出来的能力。Tanriverdi[4]认为,企业在不同领域内具有不同的知识管理能力,可以分解为产品知识管理能力、客户知识管理能力和运营知识管理能力,而这些能力在各自的领域内还可以被分解为创造能力、转移能力、整合能力和杠杆能力等。国内学者马勤[5]认为知识管理能力的本质是知识整合与协调,知识管理能力影响不同层面的知识管理,知识管理能力由知识管理行为来体现。詹延遵[6]认为知识管理能力至少包括三个层面的内容:知识管理的技术能力层面;知识的组织、运用能力层面;知识管理主体的产权组织制度。李灵稚、冯俊天[7]则从知识的分析与取得能力、知识的学习与内化能力、知识的建构与储存能力、知识的扩散与应用能力对知识管理能力加以分析,并认为知识的分析和取得能力是企业对外部知识的遴选机制,而学习和内化能力、建构和存储能力以及扩散和应用能力是一个相互作用的整体,也是企业知识管理能力的核心。索柏民[8]则认为知识管理能力是企业中的个体和群体在知识活动系统的各个子系统中围绕知识管理领域所具备的条件和作用力,是企业知识环境因素和知识流程运作的共同结果。这些能力不仅包括知识的生产能力、知识的传播能力和知识的应用能力,而且包括在知识管理战略高度下形成对外界环境因素变化的适应和应对能力以及在内部因素进行分析基础上形成的创新能力。

1.2 知识管理能力测度模型与方法研究

基于对知识管理能力的不同理解视角,国内外学者和机构构建出特色各异的知识管理能力测度模型,并使用不同测度方法进行评估。国外学者如Gold,Malhotra and Segars确定了知识管理能力的测度架构,并通过实证研究加以验证,这为学者的后续研究奠定了分析和研究的基础。Kulkarni & Freeze[9]和Freeze & Kulkarni[10]所提出测度模型集中于知识生命周期(获取、存储、表达和应用)中不同知识主题(经验、学习训练、知识文档和数据)的不同特性,并利用成熟度模型的原理构建起知识管理能力评估(KMCA)工具,此工具具有128个测量条款,5个成熟等级和2个目标:行为目标和基础目标,该测度模型已经得到验证和应用。APQC也基于成熟度模型原理提出了企业知识管理能力评价工具(KMCAT),用于分析和评价企业知识管理旅程,帮助企业建立知识管理全景图以及评价当前机会、决策和能力水平。国内学者则采用各种定性、定量方法加以研究,如模糊语言评价(Zhi-ping Fan等, [11];于宏国),BP人工神经网络(孙红丽);α-截集(王娟茹、杨瑾,),层次分析法(吴旭燕、李俊涛),灰色理论(白山稳,),粒子群神经网络(尹彦等,),模糊综合评价(付二晴,蔡建峰;郭彦文,徐盈之;李永宁;李文慧;刘蕾等;李钊、赵金楼),能力成熟度模型(彭理莉、王国顺),高标定位(马小勇等),因子分析(周瑾)等。从以上可以看出,虽然各个学者或机构所使用的测度模型和方法不同,但在目标方面存在一致性,即通过评价或测度,可以使企业更加了解自身知识管理能力的水平和程度,针对能力提升过程中所存在的问题采取相应的措施和对策,进一步促进知识管理能力的良性发展。

2 企业知识管理能力测度指标的建立

综合国内外学者所构建的具体指标内容,并在对各个学者具体指标内容进行解读、分析、编码、整理和综合的基础上,本文从知识管理过程能力、知识管理基础能力两个方面初拟出企业知识管理能力测度的初级指标体系,其中知识管理过程能力包括知识获取、知识组织能力、知识转化能力、知识保护能力、知识应用能力和知识创新能力,而知识管理基础能力则包括技术基础能力、结构基础能力和文化基础能力,具体如表1所示。

3 企业知识管理能力测度指标的甄选

由于考虑到初步设计的指标体系涵盖范围较为广泛,指标之间可能存在交叉和重叠,为了使指标体系具有合理性和科学性,在此将选择一种新的研究方法社会网络分析法对测度指标进行甄选,并依据甄选结果对初始指标体系进行修改、完善和调整,以形成科学合理的企业知识管理能力测度指标体系。

3.1 指标甄选方法选择

社会网络分析(Social Network Analysis,SNA)是为了适应研究社会网络关系和结构需要而发展起来的一种分析方法,主要针对行动者之间的关系状况进行分析,找寻关系所具有的特征以及关系对行动者产生的各种影响(刘军;罗家德,)[12,13]。社会网络是由多个节点(行动者)和各个节点之间的连线(行动者之间的关系)组成的集合,节点可以是一个人、组织、团队或者国家。社会网络研究方法早期应用于传染病扩散、情感支持以及婚姻配对等,随后被应用到消费者行为、网络组织等经济领域,在20世纪80年代后被广泛应用于社会学和管理学等多个研究领域(李平、张庆普,)[14]。社会网络分析的理论前提是网络节点之间存在一定程度的关系,这是网络分析理论的基础。网络中心性是“解释网络及其参与者关联状况的方法之一,主要是对行为者在网络中的位置进行评价,从而得出一个节点的中心性,而中心性就决定了节点在网络中的权利和地位”,主要包含三个衡量指标:(1)程度中心性(Degree centrality),主要用来衡量网络中节点的重要程度,程度中心性越高,则表示其在网络中和较多的行动者有关联,且拥有较高中心性的行动者,在网络中拥有的非正式权力和影响力也就较大。(2)中间中心性(Betweenness centrality)。用于衡量一个节点是否占据了在其他两个节点联络的中介位置。中间性指数较高的行动者,其引导知识资源流通的机会也较多,也即占据了操纵知识资源流通的关键性位置。(3)接近中心性(Closeness centrality)。接近中心性衡量社会网络的全局中心性,并以此判断一个节点和其他节点之间的接近程度,与其他节点的距离越短,接近中心性越高,表示其获取信息或知识的速度就越快。

本文将各个被调查者以及三级指标作为网络节点,将被调查者与三级指标之间的相互关联定义为网络的连线或者边,运用定量方法来分析企业知识管理能力的动态性,同时采用程度中心性指标来加以衡量。由于程度中心性反映的是一个网络节点与网络中的其他节点的直接影响力,因此,程度中心性指标更加能够反映出网络整体、全局的结构特性。此外,程度中心性还可分为内向程度中心性和外向程度中心性,其中内向程度中心性是由网络内所有的行动者共同决定,具有较高的客观性,而外向程度中心性相对于内向程度中心性客观程度较低(王一飞等)[15]。因此,本文将利用内向程度中心性对企业知识管理能力的测度指标进行甄选。

3.2 指标甄选过程

为了保证甄选的质量,首先在小范围内进行专家咨询,重点在于对三级评价指标进行诠释,并根据专家反馈意见进行修改和调整,形成正式的调查问卷。然后选择一些有典型意义的高科技企业、大学等组织进行问卷调查,累积发放问卷100份,回收有效问卷92份,有效回收率为 92%。在此,被调查者需要对本文所构建的企业知识管理能力测度指标体系进行综合判断,判断是否具有代表性。根据问卷调查的结果建立起网络分析矩阵,矩阵中各行是由被调查者构成,矩阵中各列是由初步三级指标构成,矩阵中的各个值描述的是被调查者对指标的评价值,赞同为1,反之为0。借助社会网络分析软件Ucinet 6.0 进行统计分析,并使用NetDraw功能绘制网络图。整个指标网络的程度中心性特征以及统计特征分别如表2、3所示。

在表2的网络图中,圆圈表示被调查者,而方框表示三级指标体系,可以看出有6个指标位于外围,在此需要判断6个指标的合理性。整个网络中心性达到33.52%,标准离差为19.252,具有较高的接受性。网络平均值为30.412,标准化程度中心性(Nrm Degree)达到22.527。从表3中可以看出,各个三级指标的内向中心性指数从27到75不等,说明被调查者对本文所构建三级指标体系存在认知差异,但从中也反映出三级指标体系的动态变化趋势,但存储能力(29)、知识保护费用(28)、高层重视程度(28)、员工解决问题的能力(27)四个指标明显低于网络均值(30.412),故在此考虑将其舍去。从内向程度中心性指数可以看出,以上31个三级指标可以作为反映二级指标具体内容的测度指标体系。由此,企业知识管理能力测度指标体系由1个一级指标,9个二级指标,31个三级指标所构成。

4 结论

以销售为中心的知识管理平台 第4篇

呼叫中心的知识库管理 第5篇

一.单项选择题

1.在上下班途中，受到（B）责任的交通事故才能认定为工伤。A.本人主要 B.非本人主要 C.本人全部

2.“三同时”是指新建、改建、扩建工程项目的劳动安全卫生设施必须与主体工程（B）。

A.同时立项、同时设计、同时验收 B.同时设计、同时施工、同时投入生产和使用 C.同时设计、同时施工、同时验收 3.下列属于使用劳动防护用品的一般要求是（A）。

A.使用前应首先做一次外观检查 B.无期限地使用劳动防护用品 C.使用前要做全面检查

4.（C）必须接受专门的培训，经考试合格取得特种作业操作资格证书的，方可上岗作业。

A.岗位工人 B.班组长 C.特种作业人员

5.生产经营单位的（B）是本单位安全生产第一责任人。A.安全管理人员 B.主要负责人 C.班组长

6.（A）是生产经营单位各项安全生产规章制度的核心，同时也是生产经营单位最基本的安全管理制度。

A.安全生产责任制 B.主要负责人全面负责制度 C.安全生产教育培训制度 7.危险化学品重大危险源的辨识依据是危险化学品的危险特性及其（A）。A.数量 B.体积 C.质量

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8.生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训。一般情况下，对新从业人员要进行（C）安全生产教育培训。

A.一级即厂级 B.二级即厂级和班组级 C.三级即公司级、项目级和班组级 9.《安全生产法》规定，生产经营单位采用新工艺、新技术、新材料或者使用新设备时，应对从业人员进行（C）的安全生产教育和培训。A.班组级 B.公司级 C.专门

10.根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（A）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。A.2m B.3m C.4m 11.高温场所为防止中暑，应多饮（C）最好。A.纯净水 B.汽水 C.含盐清凉饮料 12.安全带的正确挂扣应该是（C）。Ａ.同一水平

Ｂ.低挂高用

Ｃ.高挂低用

13.在较热的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起（A）。A.中暑 B.脱水 C.虚脱

14.从业人员经过安全教育培训，了解岗位操作规程，但未遵守而造成事故的，行为人应负（C）责任，有关负责人应负管理责任。A.领导 B.管理 C.直接

15.企业安全生产制度规定，管生产必须管（A）。A.安全 B.经营 C.生活

16.安全防护、保险、信号等装置缺乏或有缺陷；设备、设施、工具、附件有缺陷；生产（施工）场地环境不良等，均属于事故发生原因中的（B）。

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A.人的不安全行为 B.物的不安全状态 C.管理缺陷 17.安全标志分为四类，它们分别是（B）。A.通行标志、禁止通行标志、提示标志和警告标志 B.禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志 C.禁止标志、警告标志、通行标志和提示标志 18.当打开房间闻到天然气气味时，要迅速（C）。A.开灯寻找漏气部位 B.点火查看 C.打开门窗通风

19.《中华人民共和国职业病防治法》所称职业病，是指（B）（以下统称用人单位）的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害因素而引起的疾病。

A、企业、事业单位 B、企业、事业单位和个体经济组织 C、企业、政府单位 D、企业、政府单位和事业单位

20.用人单位必须采用有效的职业病防护措施，并为劳动者提供个人使用的（D）。

A、劳动保护用品 B、安全防护用品 C、劳动防护用品 D、职业病防护用品

21.安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者（A）。

A、行业标准 B、地方标准 C、企业标准

22.生产经营单位接收中等职业学校、高等学校学生实习的，应当对实习学生进行相应的（C），提供必要的劳动防护用品。A、安全生产教育

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B、安全技术培训 C、安全生产教育和培训

23.修改后的《安全生产法》由习近平主席于2014年签署第十三号令予以公布，自2014年（C）起施行。

A、10月1日 B、11月1日 C、12月1日

24.生产经营单位应当建立相应的机制，加强对安全生产责任制落实情况的（B），保证安全生产责任制的落实。

A、综合管理 B、监督考核 C、综合监督管理

25.依据《安全生产法》第十七条的规定，不具备安全生产条件的生产经营单位（A）。

A、不得从事生产经营活动 B、经主管部门批准后允许生产经营

C、经安全生产监管部门批准后可从事生产经营活动

26.依据《安全生产法》的规定，生产经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保障从业人员劳动安全和（C）的事项。A、职业危害申报 B、安全技术措施 C、防止职业危害

27.从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、（B）、控告，有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。A、起诉 B、检举 C、仲裁

28.从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的（C）服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。A、安全生产规章制度

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B、操作规程

C、安全生产规章制度和操作规程

29.《安全生产法》规定，生产、经营、储存、使用危险品的车间、商店、仓库不得与（B）在同一座建筑物内，并应与员工宿舍保持安全距离。A、职工食堂 B、员工宿舍 C、职工俱乐部

30.《安全生产法》规定，生产经营单位不得使用国家明令淘汰、禁止使用的危及生命安全的（A）。

A、工艺、设备 B、工具 C、原材料

31.《安全生产法》规定，特种作业人员必须经专门的安全作业培训。取得特种作业（A）证书方可上岗作业。A、资格 B、许可 C、安全

32.从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，正确的处理方法是（D）。A、一定要自己想办法排除隐患 B、立即停止作业

C、告知工友注意安全后继续作业

D、立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告 33.《安全生产法》所指的危险物品包括（A）。A、易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品 B、枪支弹药

C、高压气瓶、手持电动工具 D、大型机械设备

34.生产经营单位应当建立健全生产安全事故隐患排查治理制度，采取技术（C）

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及时发现并消除事故隐患。

A、应急措施 B、救援措施 C、管理措施 D、应急预案

35.依据《安全生产法》的规定,生产经营单位从业人员安全生产培训教育的费用由（D）承担。

A、从业人员 B、安全培训机构 C、政府主管部门 D、生产经营单位

36.《安全生产法》规定，生产经营单位不得因从业人员对本单位安全生产工作提出批评、检举、控告或者（B）而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同。

A、紧急情况下停止作业、拒绝违章指挥 B、拒绝违章指挥、强令冒险作业 C、强令冒险作业、紧急情况下的撤离 D、紧急情况下停止作业、紧急撤离

37．个人过失引起火灾，尚未造成严重损失的，将被处（A）。

A、警告、罚款或十日以下拘留 B、拘留或劳动教养 C、行政处分

38.公安消防队救火（A）

Ａ、不收取任何费用

Ｂ、收取所有费用

Ｃ、只收救火成本费 39.我国的“119”消防宣传活动日是(A)。

A、11月9日

B、1月19日

C、9月11日

40.电器设备在发生火灾时不应该用(B)灭火。

A、二氧化碳灭火器

B、泡沫灭火器

C、干粉灭火器

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41.公共娱乐场所安全出口的疏散门应(C)。

A、自由开启

B、向内开启

C、向外开启

42.烟头中心温度可达(A)，它超过了棉、麻、毛织物、纸张、家具等可燃物的燃点，若乱扔烟头接触到这些可燃物，容易引起燃烧，甚至酿成火灾。

A、200-300℃

B、100-200℃

C、700-800℃

43.采取适当的措施，使燃烧因缺氧气助燃而熄灭，这种方法称作(B)。

A、隔离灭火法

B、窒息灭火法

C、冷却灭火法

44．如各种逃生的路线被切断，最直接的做法应当（C），同时，可向室外扔出小东西。在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。

A、大声呼救

B、强行逃生

C、退居室内，关闭门窗

45．在时间和空间上失去（A）的燃烧所造成的灾害，称为火灾。A、控制

B、防范

C、保护

D、秩序

46.油锅起火时使用以下方法中（A）方法扑灭是不正确的？ A、用水扑灭 B、锅盖盖住油锅口 C、灭火毯覆盖

47．任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当（C）为报警提供便利，不得阻拦报警。

A、有偿

B、自愿

C、无偿

D、自觉

48．宿舍内起火成灾后，第一行为应该（A）

A、赶紧逃生

B、抢救电脑和物品

C、自己行动灭火 49．下列哪个场所不应设置在地下、半地下建筑内。(C)A、商场

B、办公室

C、儿童游乐厅

50．灭火的最佳时期是火灾发生的（A）。

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A、初期

B、旺盛期

C、衰退期

51． 发生火灾时，(A)。

A、不能随便开启门窗

B、只能开门

C、只能开窗

52．使用灭火器扑灭初起火灾时要对准火焰的 C）喷射。

A、上部

B、中部

C、根部

53．检查燃气用具是否漏气时，通常采用(A)来寻找漏气点。

A、肥皂水

B、划火柴

C、闻气味

54． 公安消防人员在灭火过程中，应当(A)。

A、优先救人

B、优先抢救财物

C、优先灭火

55．身上着火后，危急情况下怎么办？（B）

Ａ、就地打滚

Ｂ、尽快撕脱衣服

Ｃ、用厚棉衣往身上盖 56．公共场所设置的消防应急照明，连续供电时间不得少于（C）。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、25分钟

57．油锅着火时，可向锅内放入（A），冷却灭火。A、切好的蔬菜

B、冰水

C、凉水 58．泡沫灭火器不能用于扑救（C）火灾。A、塑料 B、汽油 C、金属钠

59．当遇到火灾时，要迅速向（C）逃生。

A、着火相反的方向 B、人员多的方向 C、安全出口的方向 60．电源开关应安装在什么材料的基座上？（A）A、不燃材料

B、可燃材料

C、易燃材料 61．火场中防止烟气危害最简单的方法是(A)。

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A、用毛巾或衣服捂住口鼻低姿势沿疏散通道逃生 B、大声呼救

C、跳楼或窗口逃生

62．家庭装修未经（C）的同意，不能随意挪动燃气管线，以免引起燃气泄漏，发生火灾或爆炸。

A、消防部门

B、物业部门

C、燃气部门

63．灭火器上的压力表用红、黄、绿三色表示灭火器的压力情况，当指针指在绿色区域表示（A）

A 正常

B 偏高

C 偏低

64．据统计，因火灾死亡的人中有80%以上属于（B）

A 被火直接烧死

B 烟气窒息致死

C 跳楼或惊吓致死 65．楼内失火应（A）

A 从疏散通道逃离

B 乘坐电梯逃离

C 在现场看热闹

66．到床底、阁楼找东西时，应用（A）照明 A 手电筒

B 油灯

C 蜡烛 67．我国消防工作的方针是（C）

A 群防群治

B 遏制重特大火灾

C 预防为主，防消结合 68．点蚊香时，正确的做法是（A）

A 将蚊香固定在专用铁架上

B 放在窗帘旁边

C 放在蚊账、床单附近69．发生火灾时，正确的安全疏散主要有三个方向，向下可以跑到地面，向上可以爬到屋顶，还可以（B）

A 躲到角落里

B 向外逃到阳台

C 钻到阁楼、大橱等处避难 70．下列(A)物质是点火源?

/ 17

A.电火花

B.纸

C.空气

71．下列(A)灭火剂是扑救精密仪器火灾的最佳选择。

A.二氧化碳灭火剂

B.干粉灭火剂

C.泡沫灭火剂 72．整改火险隐患要坚持三定,请问三定是指(A)。

A.定专人、定时间、定整改措施 B.定时间、定地点、定专人 C.定人、定岗、定编制

73．发生火灾时,不得组织(B)扑救火灾。

A.女青年

B.未成年人

C.军人 74．下面（A）火灾用水扑救会使火势扩大。

A.油类

B.森林

C.家具;75．发现燃气泄漏,要速关阀门,打开门窗,不能(C)。

A.触动电器开关或拨打电话

B.使用明火

C.A和B都正确 76．下列(B)火灾不能用水扑灭?

A.棉布、家具

B.金属钾、钠

C.木材、纸张 77．电脑着火了,应(B)。

A.迅速往电脑上泼水灭火B.拔掉电源后用湿棉被盖住电脑C.马上拨打火警电话,请消防队来灭火

78．用灭火器进行灭火的最佳位置是（B）

A.下风位置

B.上风或侧风位置

C.离起火点10米以上的位置

D.离起火点10米以下的位置 79.火灾扑灭后，起火单位应（C）。

/ 17

A.速到现场抢救物资

B.尽快抢修设施争取复产 C.予以保护现场

D.拨打119 80．灭火器多长时间检查一次（C）。

A.半年

B.一年

C.一个月

D.两年

81．任何单位、个人都有维护消防安全、保护（C）、预防火灾、报告火警的义务。A、消防环境 B、公共设施C、消防设施、82．对建筑消防设施（C）全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。

A、每半年至少进行一次 B、每年至少进行两次

C、每年至少进行一次 83．单位的（B）是本单位的消防安全责任人。A、消防中控室人员 B、主要负责人 C、安保经理

84．消防安全重点单位实行（A）防火巡查，并建立巡查记录。A、每日

B、每月

C、每周

85．进行电焊、气焊等具有火灾危险作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须（A），并严格遵守消防安全操作规程。A、持证上岗 B、经过培训 C、具有相应学历

86．《消防法》规定，建筑构件、建筑材料和室内装修、装饰材料的（C）必须符合国家标准。

A、甲醛指标

B、放射性指标

C、防火性能

87．阻拦报火警或者谎报火警的给予（C）处罚。

A、劳动教养 B、撤掉其电话 C、警告、罚款或者十日以下拘留

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88．设置消防控制中心的单位，应当安排经过消防安全专门培训合格人员持证在控制中心（B）小时值班。

A、12

B、24

C、8 89．扑救烟灰缸里的杂物、废纸篓里的废纸片等初起小火时，错误的做法是（B）A、用水或灭火器扑灭 B、用手拍灭C、用湿毛巾覆盖 90．如果睡觉时被烟火呛醒，正确的做法是（A）。

A、寻找逃生通道B、往床底下钻C、找衣服穿或抢救心爱的东西 91．设在走道上的灯光疏散指示标志的间距不得大于（B）。A、10米

B、20米

C、30米 92．消火栓周围(C)米内严禁停车、影响其正常使用。

A、5

B、15

C、30

二.多项选择题

1.《安全生产法》要求生产经营单位对从业人员进行安全生产教育和培训，从而保证从业人员的安全素质。如下（ABD）知识或技能是法律要求。

A.具备必要的安全生产知识 B.熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程 C.了解国家对从业人员的福利待遇政策 D.掌握本岗位的安全操作技能 2.属于防止事故发生的安全技术措施有（ABC）。

A.消除危险源 B.个体防护 C.隔离 D.减少事故和失误

3.安全标志包括（ABCD）。

A.禁止标志 B.指令标志 C.警告标志 D.提示标志

4.生产经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保障从业人员（AC）以及依法为从业人员办理工伤保险的事项。

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A、劳动安全 B、防止职业危害 C、防止职业危害的事项 5.生产经营单位的从业人员有权（ABC）。

A、了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施 B、有权对本单位的安全生产工作提出建议

C、有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告 D、停止作业或撤离现场

6.企业新职工必须进行的三级安全教育是指（ABD）。A、厂级安全教育 B、车间级安全教育 C、科室安全教育 D、班组安全教育

7.我国的安全生产工作，强化和落实生产经营单位的主体责任建立生产（ABCD）和社会监督的机制。

A、经营单位负责 B、职工参与 C、政府监管 D、行业自律

8.《安全生产法》明确赋予从业人员的权利有（ABCD）。A、知情权 B、赔偿请求权

C、检举权 D、安全保障权 E、指挥权

9.生产经营单位应当建立安全生产教育和培训档案，如实记录安全生产教育和培训的（ABCD）

A、时间 B、内容 C、参加人员 D、考核结果

10.任何单位和个人不得（ABCD）严重污染环境的工艺、设备和产品。A、生产 B、销售 C、转移 D、使用

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11.生产经营场所和员工宿舍应当设有符合紧急疏散要求、标志明显、保持通畅的出口。禁止（BC）生产经营场所或者员工宿舍的出口。A、拆卸 B、锁闭 C、封堵

12．火灾致人死亡的主要原因有：（A、C）、窒息、烧伤致死。A、中毒

B、被人践踏

C、缺氧

13．扑救火灾的基本方法（ABCD）

A、隔离法

B、窒息法

C、冷却法

D、抑制法

14．初起火灾的扑救原则是（ACD）

A、救人第一和集中兵力的原则

B、先高层楼，后低层楼的原则 C、先控制后消灭

D、先重点，后一般的原则 15.保险丝不能用哪种材料制成（ABCD）

A、铁丝

B、铝合金

C、铜丝

D、铝丝 16.灭火的基本方法有：（ABCD）。

A、冷却法

B、隔离法

C、窒息法

D、化学抑制 17.用灭火器灭火时,灭火器的喷射口应该对准火焰的方式不正确的是(ABD)。

A、上部B、中部C、根部D、侧部

18.发现下列违反消防安全规定的行为，单位应当责成有关人员当场改正并督促落实(ACD)。

A、安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的；

B、消防安全责任制不落实；

C、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的；

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D、违章进入生产、储存易燃易爆危险物品场所的。19.室内火灾的发展过程可分为（B C D）。

A、阴燃阶段

B、初起阶段

C、发展阶段

D、下降阶段 20.造成电气火灾的原因有可能是（ABCD）。

A、短路

B、过负荷

C、电热器具使用不当

D、漏电 21.假设当你发现宿舍楼起火时，你已被火势围困，最恰当的处理方式是（A B）。

A、站在窗口大声呼救，以吸引消防队员的注意

B、找个安全的角落（如卫生间）躲起来，用棉布等封堵门窗，并不断泼水降温，防止烟火窜入，等待救援

C、躲在床底、衣柜等处D、披上淋湿的毛毯冲出去 22.用手提式灭火器灭火的正确方法是（ABC）

A、拔去保险插销

B、一手紧握灭火器喷嘴

C、一手提灭火器并下压压把

D、对准火焰猛烈部位喷射 23.室内消火栓箱内一般应配置有（ABCD）A、消防水枪

B消防水带

C消防水喉

D、消防栓 24.汽车上发生火灾时如何逃生，正确的做法有（ABD）

A、立即让司机停车

B、打开车门有秩序地下车

C、推挤着下车，自己逃命重要

D、紧急情况下，可在车停稳后从车窗下

25.灭火器是由（ABCD）等部件组成，借助驱动压力可将所充装的灭火剂喷出灭火的移动式器具。

A、筒体

B、器头

C、喷嘴

D、把手

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三.简答题

1.四不放过原则是指：

事故原因不查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过。2.“三违”行为是什么？

违章指挥、违章作业（操作）、违反劳动纪律。3.安全生产“五要素”分别是什么？

安全文化、安全法制、安全责任、安全科技、安全投入。4.从业人员上岗“五懂”：

懂生产工艺、技术原理、设备结构、危险特性、岗位应急，是员工上岗的素质要求；

5．从业人员上岗“五会”：

会生产操作、异常分析、设备巡检、风险识别、处置险情，是员工上岗的能力要求；

6．从业人员上岗“五能”：

能遵守工艺纪律；能遵守劳动纪律；能遵守安全纪律；能制止他人违章；能制止违章指挥。

7．班组安全管理 “三勤”：

勤动脑、勤汇报、勤沟通。8．班组安全管理“三细”：

心细、安排工作细、抓工程质量细。9．班组安全管理“三到位”：

布置工作到位、检查工作到位、隐患处理到位。

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10．班组安全管理“三不少”：

班前检查不能少、班中排查不能少、班后复查不能少。11．班组安全管理“三必谈”：

以现情绪不正常的人必谈、对受到批评的人必谈、每月必须召开一次谈心会。12．班组安全管理“三提高”：

提高安全意识、提高岗位技能、提高团队凝聚力和战斗力。13．班组安全管理的三大支撑：

安全管理活动、职业健康、应急预案与事故处理。14．班组安全管理的八大支柱：

作业前准备、班前班后会、危险辨识、隐患排查与治理、作业行为管理、作业过程控制、作业现场管理、标准化作业。15．班组安全管理五项基础：

岗位与职责制度、规程和标准、教育与培训、安全管理台账、设备设施。

呼叫中心的知识库管理 第6篇

一、个人必答题 1.一号台1号选手

（1）生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训。一般情况下，对新从业人员要进行（C）安全生产教育培训。A.一级即厂级 B.二级即厂级和班组级 C.三级即公司级、项目级和班组级

（2）根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（A）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。A.2m B.3m C.4m 2.一号台2号选手

（1）企业安全生产制度规定，管生产必须管（A）。A.安全 B.经营 C.生活

（2）当打开房间闻到天然气气味时，要迅速（C）。A.开灯寻找漏气部位 B.点火查看 C.打开门窗通风 3.一号台3号选手

（1）用人单位必须采用有效的职业病防护措施，并为劳动者提供个人使用的（D）。

A、劳动保护用品 B、安全防护用品 C、劳动防护用品 D、职业病防护用品

（2）从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、（B）、控告，有权拒绝违章指挥和强令冒险作业。A、起诉 B、检举 C、仲裁 4.二号台1号选手

（1）从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的（C）服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。

A、安全生产规章制度B、操作规程C、安全生产规章制度和操作规程（2）从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，正确的处理方法是（D）。

A、一定要自己想办法排除隐患 B、立即停止作业

C、告知工友注意安全后继续作业

D、立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告 5.二号台2号选手

（1）《安全生产法》所指的危险物品包括（A）。A、易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品 B、枪支弹药

C、高压气瓶、手持电动工具 D、大型机械设备

（2）我国的“119”消防宣传活动日是(A)。A、11月9日 B、1月19日 C、9月11日 6.二号台3号选手

（1）电器设备在发生火灾时不应该用(B)灭火。A、二氧化碳灭火器 B、泡沫灭火器 C、干粉灭火器（2）《安全生产法》规定，生产经营单位不得因从业人员对本单位安全生产工作提出批评、检举、控告或者（B）而降低其工资、福利等待遇或者解除与其订立的劳动合同。A、紧急情况下停止作业、拒绝违章指挥 B、拒绝违章指挥、强令冒险作业 C、强令冒险作业、紧急情况下的撤离 D、紧急情况下停止作业、紧急撤离 7.三号台1号选手

（1）油锅起火时使用以下方法中（A）方法扑灭是不正确的？ A、用水扑灭 B、锅盖盖住油锅口 C、灭火毯覆盖（2）火场中防止烟气危害最简单的方法是(A)。A、用毛巾或衣服捂住口鼻低姿势沿疏散通道逃生 B、大声呼救 C、跳楼或窗口逃生 8.三号台2号选手

（1）依据《安全生产法》的规定,生产经营单位从业人员安全生产培训教育的费用由（D）承担。

A、从业人员 B、安全培训机构 C、政府主管部门 D、生产经营单位（2）公安消防队救火（A）

Ａ、不收取任何费用

Ｂ、收取所有费用 Ｃ、只收救火成本费 9.三号台3号选手（1）公共娱乐场所安全出口的疏散门应(C)。A、自由开启 B、向内开启 C、向外开启（2）宿舍内起火成灾后，第一行为应该（A）A、赶紧逃生 B、抢救电脑和物品 C、自己行动灭火 10.四号台1号选手

（1）使用灭火器扑灭初起火灾时要对准火焰的 C）喷射。A、上部 B、中部 C、根部

（2）公安消防人员在灭火过程中，应当(A)。A、优先救人 B、优先抢救财物 C、优先灭火 11.四号台2号选手

（1）当遇到火灾时，要迅速向（C）逃生。

A、着火相反的方向 B、人员多的方向 C、安全出口的方向（2）灭火器上的压力表用红、黄、绿三色表示灭火器的压力情况，当指针指在绿色区域表示（A）A 正常 B 偏高 C 偏低 12.四号台3号选手

（1）用灭火器进行灭火的最佳位置是（B）A.下风位置 B.上风或侧风位置

C.离起火点10米以上的位置 D.离起火点10米以下的位置（2）阻拦报火警或者谎报火警的给予（C）处罚。

A、劳动教养 B、撤掉其电话 C、警告、罚款或者十日以下拘留

二、集体必答题 1.一号台

（1）班组安全管理的三大支撑：

安全管理活动、职业健康、应急预案与事故处理。（2）班组安全管理“三提高”：

提高安全意识、提高岗位技能、提高团队凝聚力和战斗力2.二号台（1）班组安全管理五项基础：

岗位与职责制度、规程和标准、教育与培训、安全管理台账、设备设施。

（2）班组安全管理“三到位”：

布置工作到位、检查工作到位、隐患处理到位。3.三号台

（1）“三违”行为是什么？

违章指挥、违章作业（操作）、违反劳动纪律。（2）从业人员上岗“五能”：

能遵守工艺纪律；能遵守劳动纪律；能遵守安全纪律；能制止他人违章；能制止违章指挥。4.四号台

(1)四不放过原则是指：

事故原因不查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过。（2）班组安全管理“三不少”：

班前检查不能少、班中排查不能少、班后复查不能少

三、抢答题

1.属于防止事故发生的安全技术措施有（ABC）。

A.消除危险源 B.个体防护 C.隔离 D.减少事故和失误 2.安全标志包括（ABCD）。

A.禁止标志 B.指令标志 C.警告标志 D.提示标志

3.经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保障从业人员（AC）以及依法为从业人员办理工伤保险的事项。A、劳动安全 B、防止职业危害 C、防止职业危害的事项 4.经营单位应当建立安全生产教育和培训档案，如实记录安全生产教育和培训的（ABCD）

A、时间 B、内容 C、参加人员 D、考核结果

5.员工宿舍应当设有符合紧急疏散要求、标志明显、保持通畅的出口。禁止（BC）者员工宿舍的出口。A、拆卸 B、锁闭 C、封堵

6.火灾致人死亡的主要原因有：（A、C）、窒息、烧伤致死。A、中毒

B、被人践踏

C、缺氧

7.灭火的基本方法有：（ABCD）。

A、冷却法 B、隔离法 C、窒息法 D、化学抑制 8.室内火灾的发展过程可分为（B C D）。

A、阴燃阶段 B、初起阶段 C、发展阶段 D、下降阶段 9.造成电气火灾的原因有可能是（ABCD）。

A、短路 B、过负荷 C、电热器具使用不当 D、漏电 10.假设当你发现宿舍楼起火时，你已被火势围困，最恰当的处理方式是（A B）。

A、站在窗口大声呼救，以吸引消防队员的注意

B、找个安全的角落（如卫生间）躲起来，用棉布等封堵门窗，并不断泼水降温，防止烟火窜入，等待救援

C、躲在床底、衣柜等处D、披上淋湿的毛毯冲出去

三、观众参与题 1.第一轮

（1）在上下班途中，受到（B）责任的交通事故才能认定为工伤。A.本人主要 B.非本人主要 C.本人全部

（2）“三同时”是指新建、改建、扩建工程项目的劳动安全卫生设施必须与主体工程（B）。

A.同时立项、同时设计、同时验收 B.同时设计、同时施工、同时投入生产和使用 C.同时设计、同时施工、同时验收（3）高温场所为防止中暑，应多饮（C）最好。A.纯净水 B.汽水 C.含盐清凉饮料

（4）在较热的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起（A）。A.中暑 B.脱水 C.虚脱

（5）烟头中心温度可达(A)，它超过了棉、麻、毛织物、纸张、家具等可燃物的燃点，若乱扔烟头接触到这些可燃物，容易引起燃烧，甚至酿成火灾。A、200-300℃ B、100-200℃ C、700-800℃ 2.第二轮

1.如各种逃生的路线被切断，最直接的做法应当（C），同时，可向室外扔出小东西。在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。A、大声呼救 B、强行逃生 C、退居室内，关闭门窗 2.灭火的最佳时期是火灾发生的（A）。A、初期 B、旺盛期 C、衰退期

3.检查燃气用具是否漏气时，通常采用(A)来寻找漏气点。A、肥皂水 B、划火柴 C、闻气味 4.身上着火后，危急情况下怎么办？（B）

Ａ、就地打滚

Ｂ、尽快撕脱衣服 Ｃ、用厚棉衣往身上盖 5.电源开关应安装在什么材料的基座上？（A）A、不燃材料 B、可燃材料 C、易燃材料 3.第三轮

1.我国消防工作的方针是（C）

A 群防群治 B 遏制重特大火灾 C 预防为主，防消结合 2.发生火灾时,不得组织(B)扑救火灾。A.女青年 B.未成年人 C.军人

3.扑救烟灰缸里的杂物、废纸篓里的废纸片等初起小火时，错误的做法是（B）

A、用水或灭火器扑灭 B、用手拍灭C、用湿毛巾覆盖

4.进行电焊、气焊等具有火灾危险作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须（A），并严格遵守消防安全操作规程。A、持证上岗 B、经过培训 C、具有相应学历

5.任何单位、个人都有维护消防安全、保护（C）、预防火灾、报告火警的义务。