读《客户说》有感

读《客户说》有感（精选12篇）

读《客户说》有感 第1篇

李峰

最近云康内部很多人都在学习一本书，书名是《客户说-如何真正为客户创造价值》，这本书是被誉为“当代德鲁克”的管理大师拉姆・查兰先生在前所著。

此书主要从美国一家老牌销售公司的销售模式转型的案例出发，生动讲解了在如今这个市场充分竞争、信息充分透明的社会，作为营销公司如何把传统的销售模式变革成为新型的销售模式，从而适应社会的激烈竞争并获得更好的发展，读过之后，深有感触。

当今时代，在很多行业，新的供应商不断涌现，供大于求已成为常态;另外随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为了历史。

在这样的市场态势下，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价，光靠产品好、关系铁，销售人员仍有可能拿不到订单;有时即便销售人员拿到了订单，也只是给公司带来微利或者零利润，甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例，随着市场竞争的加剧，价格战愈演愈烈，如果不改进现有的销售模式，业务发展将会很快遇到瓶颈。

面对这样的困境，应如何破解?《客户说》提出了销售模式的转型，强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求，通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。

亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式，就是充分利用云康全产业链的优势，根据医院这个专业客户的需求，在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案，帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心，通过为客户医院创造价值和扩大影响力，帮助客户医院更好更快地成长，从而使得公司通过(提供更高层次的专业服务)分享客户医院成长带来的部分效益，实现自身的发展和成功。

总之，关注客户的需求，为客户创造价值，使客户获得成功的全新销售模式，不仅能有效提升企业的销售能力，还能为企业创造显著的效益，必将在新的市场格局中帮助企业获得巨大的竞争优势和长远的发展。

读《客户说》有感 第2篇

三国时期，刘备为了恢复汉室，竟三顾诸葛亮的茅庐。他不因诸葛亮位而居傲，而是降低自己的身份，一次又一次地去拜访。诸葛亮终感其诚，答应为他奔走效劳。而与此相反，李自成率领的农民起义军为了推翻明王朝的统治，曾转战南北，历经了10余年才攻进了明朝的首都——北京，推翻了明朝的统治。

他们自认为天下已经得到了，就放松了警惕而骄傲起来，致使清军入关，终以失败而告结束。李自成的几十年的心血也废于一旦了。再如，吴王夫差因为打败了越王勾践而骄傲起来，终日华天酒地，不理朝政，后来，终于被卧薪尝胆的勾践所消灭在现实生活中，也经常会遇到这样那样的人和事，那么我们应该怎样对待呢？不要因为别人不如自己，而轻视别人；人各有长处，应向别人请教，取他人之长补自己之短；这样，我们无论在什么时候都能严格要求自己，把自己置身于整个集体之中，干好一切事情。“谦虚使人进步，骄傲使人落后”，我们应永远铭刻在心。

读《客户说》有感 第3篇

作者在文章中提出了一个名词———“文体意识”。我很认真地去查看了它的意思:文体意识指人们在文本写作和欣赏中, 对不同文体模式的自觉理解、熟练把握和独特感受, 是对读写实践的一种能动的再认识……对读者而言, 他会按照文本所提供的具体内容或形象, 运用头脑中先于阅读的某种体裁类型, 去解读、接受文本所携带的某种语言的、思想的或审美的信息, 同时又在它的未定空白处赋予新的含义。

由此可见, 在小学阶段初次正式地接触说理文时, 培养学生正确的文体意识对他们以后说明文、议论文的学习和写作很重要。因为它不仅是学生以后学习这类文体的基础, 更是一种“高度语文修养和读写技能”的体现。下面我就来说说我初次教说理文时的一些感受和感悟。

第一次执教的说理文是苏教版四年级上册第十六课《说勤奋》。这篇课文篇幅不长, 开头提出观点, 结尾总结引申, 中间讲了司马光和童第周的两个小故事。本来我想, 这么简单明了的故事、这么浅显生动的道理, 对学生来说, 实在是简单易懂, 于是我把讲课的重点放在了对说理文文体概念、说理方法及文章结构的剖析上。讲完基本的字词后, 我便把相关的理论慢慢讲解给学生听。怕学生不明白, 还重复了一遍。可我发现学生似乎对我讲的内容似懂非懂。我又结合课文中的例子, 教他们什么叫“举例子”, 什么叫“下定义”, 一节课下来, 我累, 学生的反应也不好。我心里有点着急, 可一下子又不知道应该调整什么地方。我把困惑说给同级组的一位前辈教师听, 她耐心地给我讲了一些她上这类课的经验, 最后她说:“上这类课, 你一定要注意引导。让学生自己去讲、去辩、去问、去发现, 比你自己讲的效果要好得多。”我听了, 细细思索, 重新调整思路, 在我带的另一个班上这篇课文。

首先, 我改变了一上课就讲“理论”的做法。这节课, 我让学生预先收集关于勤奋的名言和故事。课前, 把学生抄写在我发的纸条上的字美句精的名言做了展示。课堂预热做好了。然后我问了这堂课的第一个问题:“课文中有这样的名言吗?”学生立刻找出了本文的中心句。朗读以后, 我指导学生将这个句子在问句可肯定句中转换, 接着我问了第二个问题:“课文用了几个例子来说勤奋呢?”学生或读或用自己的语言讲述了文中的两个例子 (教师相应板书相关内容) 。“那谁能说说第一段中的“鲜花”“汗水和心血”在故事中指的是什么?”我问出了第三个问题, 并让学生进行小组讨论, 然后让他们自己派出的代表回答。紧接着, 我问:“那今天你从书本中收获了什么道理?”学生各抒己见, 答案精彩。这时, 我让学生再次精读课文中心句。最后, 我让大家分享了自己收集的关于勤奋的故事。学生说完了, 我又让他们朗读课文的中心句。三次首尾相顾, 三次发散与回收, 我用了四个大问题, 这节课收到了意想不到的效果。期间, 有些学生很细心, 提出了关于“警枕”这种细小的问题。

这节课虽然设计上还是生涩, 但是我却有了不小的成就感: (1) 我发现学生的自主学习能力完全超乎我的想象, 让我放心。 (2) 我发现我在几乎没涉及“理论的情况下”轻轻松松地就通过板书让孩子们明白了在第一次教学中我讲解费劲的“理论”。 (3) 我发现这堂课居然没有出现另一个那样的“冷场”现象。

课后的反思, 我总结出了八个字———抛砖引玉、水到渠成。新课标要求, 把课堂还给学生, 重新提出了“生本”概念。而教师更多的是引导, 并为学生提供“支架”与“平台”。我想, 通过这节课, 便是更好地诠释了这一点。填鸭式学习, 让学生被动, 甚至产生依赖, 失去主动思考的能力。这样的课堂, 不仅教师的“累”变成了“咸吃萝卜淡操心”, 更不利于学生综合素质的发展。所以, 我们教师要学会做一名会“抛砖”, 且善“抛砖”的人。

附:《说勤奋》 (说理文) 板书: (横线部分画成拱桥状)

说勤奋 (说理文)

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举例子1:司马光天资聪明勤奋是通往理想境界的桥梁编成《资治通鉴》

举例子2:童第周起步晚勤奋是通往理想境界的桥梁完成蛙卵剥离手术

基础差 (中心论点)

当客户说“不” 第4篇

在销售过程中，我们常常会听到销售人员与客户这样的对话。

销售人员：“您现在想买吗？”

客户：“目前还不想，我再看看。”

销售人员：“您确定？现在买这个很划算的。”

客户：“不买。”

销售人员：“您之前跟我说过预算里有这笔经费，而且您需要这个产品，不是吗？”

客户：“不买。”

销售人员：“您放心，我们一定会履行承诺，提供让您满意的服务的。我们在主要的电视台上都有做广告，而且我们公司是具有百年历史的大公司。”

客户：“真的不买。”

销售人员：“我们免运费，而且您还可以随意挑选颜色。”

客户：“容我想想吧。”

销售人员：“这么低的价格不会维持很久的，现在是入手的最好时机。”

客户：“好吧……我还是买吧。”

正是由于这种类似于纠缠的过程，让很多销售人员在听到客户说“不”后，羞于继续说服客户。他们不想让自己看起来没有礼貌或者咄咄逼人，但是当他们听到客户说“不”后，却又不知道该如何让对话继续下去。

如果在听到第一声“不”时，你就让自己的精神萎靡起来，这种丧气会从你的行为举止中表现出来。换句话说：

如果你不喜欢销售，你的客户会看出来。

如果你对自己的产品或服务持怀疑态度，你的客户会看出来。

如果你不喜欢客户的某些特质，他也会看出来。

如果你确实放弃了某一订单，你的客户会感觉得到。如果事后有人问他是如何知道你放弃了，他可能说不出来为什么，但真实原因是，你通过非语言信息——面部表情、仪态和姿势，让客户隐约地感觉到了这一点。

根据“不”字的不同含义，人们可能会产生不同的情绪，下面是几个例子：

如释重负：不，你没有得癌症。

欢欣鼓舞：不，你并不是没有通过这次考试。

难过：不，我们假期不能在一起。

开心：不，我不会为了那个更好的工作离开家人。

“不”的含义有很多。如果你认为客户所说的“不”和你心中的“不”是一个意思，那你就犯了一个成本高昂的错误。“不”的潜在含义可能包含以下几种：

1.还有问题存在

在销售中，“不”这个字很多时候都意味着，客户还有一些问题或者顾虑没有得到解决。也许，客户还在疑惑，你的产品和竞争对手的产品相比怎么样，这是一个你必须去面对的挑战。

人们在感到困惑时会说“不”，这是人类自我保护的本能。如果客户对你的产品没有清晰的了解，往往会推迟自己作出决策的时间。

2.对产品的好处解释不足

如果你确定某位消费者就是你的潜在客户，而且确信你的产品能够很好地满足他的需求，那么如果他说“不”，其实只意味着你还没有完成说服客户的过程，而这是销售中固有的一个环节。

如果真是这样的话，销售人员就不必因为没有向客户提供充足的信息而感到遗憾了。因为不同的客户在作出决定之前，需要的信息量和能够接受的信息传达方式都不相同。一般来说，如果为客户提供过多信息，反而会由于信息超量或者使客户厌烦而失去客户。相比而言，更好的方式是仅提供少量信息，然后让客户主动询问更多信息。

在销售陈述过程中，要相信你的直觉。当你觉得客户已经掌握了足够信息来作出明智决定时，就可以成交了。如果你首次提出要成交时，客户还是不断地想要了解其他信息，这时你就要对销售陈述作出一些调整了。

3.资格评定失误

在销售过程中，你可能会不得已重新回到资格评定或需求确认的环节以确保你向客户推销的产品是他们所需要的。之所以会出现这种情况，可能是因为之前你在确认客户需求时错失了某些信息，也可能是因为当时客户也不知道自己的真正需求是什么。

由于你对客户需求的理解误差，会从你的销售陈述中反映出来，所以当你第一次向他们推销某种产品或服务时，他们可能会对你说“不”。他们也许并不知道你还有其他产品能够满足他们的需求，只有通过进一步沟通，你才能恍然大悟，认识到他们的需求，进而向他们推销更适合的产品。

4.存在没有提出的问题

也许客户并没有把他自己的全部情况都告诉你，比如他的真正需求以及能不能买得起你向他推销的产品或服务。什么？客户并没有告诉你能够达到双赢并促成成交的所有信息？

有时候，这只是信任问题而已。要想和客户建立信任，最重要的时机之一是在他对你说“不”之后。如上所言，在了解产品和服务所能发挥的作用之前，客户通常不清楚自己对该产品和服务有什么异议或问题。或者，他们也许喜欢你推销的产品，但是无法接受你提出的价格。重点是你要通过使用恰当的销售技巧、工具和策略，推动销售继续下去，直至成交。

5.时机不对

客户之所以说“不”，可能只是因为想让销售的节奏慢下来而已。“不”的意思可能是“不，现在不买”。你觉得自己买东西的时候，选择好的时机很重要，那么对你的客户来说，又何尝不是呢？通过对购买时机进行讨论，你可能会发现，即便客户当天不买你的产品或服务，还是很愿意在某个时间范围内购买的。

如果你确定客户的真实意思是“不，现在不买”，可能是因为他们想以后再买。你的任务就是明确他们真正考虑购买的最佳时机，并且采取一些行动帮助他们尽早作出购买决定，而不是往后拖延。

6.特性不符

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客户说“不”的意思可能是“不，不要这个型号/颜色”。训练有素的销售人员在听到这种类型的“不”后，会条件反射式地提出问题，明确潜在客户想要表达的真实意思是什么。你可以说：“王先生，我知道您的意思，您好像非常喜欢这套新设备，但为了让我更好地了解您的想法，也让您对这套设备有更多的了解，我需要说点什么或者做点什么吗？”王先生可能会开玩笑似的回应说：“你可以跟我说，这套设备不要钱。”然后你就会知道，价格很可能就是问题所在。

7.“不，不买你的”

对有些客户来说，他们说“不”的意思甚至可能是“不，不买你的”。请你明白，当你推销某些产品时，客户购买的不仅仅是产品，同时也是在购买与你今后的关系往来。在很多情况下，销售人员都变成了客户和公司之间的关键连接点。客户可能只是不愿意从你手中购买，他们觉得以你的能力无法满足他们的需求。所以，在证明产品所能带来的利益的同时，你还需要证明自己的能力。

记住，人们更愿意和自己喜欢的人做生意。有一点很重要，那就是要让客户喜欢你、信任你，这样他们就会听你说的话，接受你的建议，同时也会想和你维持长期的商务关系。

潜在客户说“不”的原因有很多，但缺乏兴趣可能并不是其中之一。对你的产品或服务没有兴趣的人不会浪费时间和你见面，也不会浪费时间听你作陈述。因此，如果你吸引了客户的注意力，原因就是他真的很想知道你、你的公司和产品能不能解决他的问题，或者是不是优于他目前使用的产品。你的任务是认识到他的需求以及他对你的产品或服务有什么预期。

在每一次销售过程中，你是唯一能最终确定“不”的真正含义的人。为了确定“不”的真正含义，你要利用精心想出的问题让对话继续下去，找出你需要了解的信息，进而确定是否能帮客户解决他们的问题以及如何解决，通过这种方式，你能拿到更多订单（与听到“不”就放弃相比）。

很不幸，很少有销售人员明白吹嘘自己的产品并不是真正意义上的销售。

对产品做完陈述就指望客户掏出支票、信用卡，这种销售方式在销售行业里专门有个名字，叫“观望销售”（wait-and-see selling）。与那些愿意在其他销售环节付出努力，提升自己技能的销售人员相比，靠“观望销售”这种方式工作的销售人员更辛苦，挣的钱却更少。

观望销售无法解决不同客户的独特需求。相反，这会让客户感觉自己在听模式化的推销说辞——销售人员直接把信息抛给了客户，客户不得不先接收这些信息，然后再对信息进行甄别，找出与自己相关的信息。

如果你认为《当客户说“不”》这本书就仅仅讲的这些理论就大错特错了，其实整本书最重要的内容是教你如何把客户的“不”变成“行”。

书中，汤姆·霍普金斯提出了一个“说服客户的循环”，这个循环也就是一个完整的销售过程。

这个循环分为外循环和内循环。

外循环包括：

第一点：首先与客户建立融洽的关系。

第二点：了解客户的真正需求。

第三点：向客户展示你的产品。

第四点：在收尾时向客户提问题。

如果在第四点结束后交易达成固然最好，如果还是没有达成，那也没关系，就进入了内循环过程。

内循环包括：

第一点：再次与客户建立融洽的关系。

第二点：找到客户存在的疑问。

第三点：回答客户的问题。

第四点：再次在结尾时向客户提问题。

不管在外循环过程还是内循环过程中，作者都有诸多案例加以佐证和说明，《当客户说“不”》这本书更是一本实操书，手把手教你如何销售，比如：

在与客户建立融洽的关系时，你需要做到：

（1）微笑（必需的）。

（2）和客户闲聊几句，当然这闲聊可不是随意的、天马行空的，而是有技巧的：

如果看见客户墙上挂着一个鲈鱼标本，你和客户聊天时可以问一些关于钓鱼的问题。

如果看见客户办公室桌上放着家庭照片，就可以问一些关于家庭的问题。

如果看见体育比赛的奖杯、汽车模型或者国外旅行的照片，就可以问一些关于这些主题的问题。

（3）尽量和客户保持相同或类似的姿势。

（4）和客户保持让他感到舒适的距离。

（5）和客户握手的力度要和客户的力度相近。

（6）和客户一起走路时步速要和客户协调。

再比如，在了解客户需求的时候，你需要提出四个探索性的问题，这四个问题，可以帮你更好地进行下一步销售：

问题1：“最终决定由谁来作？”

也就是说，你得搞清楚做最终决定的人是谁！

问题2：“决策者打算什么时候购买？”

问题3：“如果您决定买进这款产品，那您现在有可用资金吗？”

问题4：“价格是您需要考虑的唯一因素吗？”

这4个问题是你在了解客户需求的时候，你必须从客户那里知道的基本信息，你只有知道这些信息，才能知道这个订单是否是有效订单，这个订单是否还有进行下午的必要！

汤姆·霍普金斯还在书中讲道：在销售结尾的时候，如果客户仍然说“不”你该如何应对？如果客户说“行”你又该如何应对？

最后两个问题就留给读者到书中寻找答案吧！

编辑：

SAILING market@vip.sina.com

读《说勤奋》有感 第5篇

《说勤奋》是一篇说理性的议论文，课文围绕“勤奋是实现理想境界的桥梁”这一中心论点，通过司马光和童第周一古一今两个具体事例，说明了勤奋是通往理想境界的桥梁，以及古今中外，每一个成功者手中的鲜花，都是他们用汗水和心血浇灌出来的这个道理。

北宋著名的史学家――司马光，他最出名的就是编成了著名的史学巨著《资治通鉴》。他编这一部巨著用了十九年的时间，其中的艰辛不明而喻，如果没有勤奋，如果离开勤奋，那么他就不会有这样的成就，也就不会有这一部《资治通鉴》的问世。我国著名的生物学家童第周，他十七岁才入中学，他的起点比别的同学低，可是他坚信“笨鸟先飞”，他通过自己的勤奋，最后也能名扬世界。这不正也说明勤奋的力量之大吗?

读《大道累积说》有感 第6篇

累积成就我精彩人生

小编有话说

累积，是春风化雨；累积，是漫步登山；累积，是打太极拳；累积，是天天吃饭。累积，是在不知不觉的时候，神奇的效果就会出现在眼前；累积，是万事万物的规律，更是我们生活的习惯。大哉累积，累积大哉！

亲爱的赖老师，亲爱的曾老师，亲爱的启慧家人，大家早上好！我是安徽铭妤妈黄秋侠。感恩金琴琴老师的邀约，给予我这样一个机会，好长时间没有上易育文化栏目了，非常激动，甚至还有些渴望啊，因为我喜欢易育文化这个栏目。今天我分享的主题是《累积成就我精彩人生》——读《大道累积说》有感！

“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”.“合抱之木，生于毫末；百丈之台，起于垒土；千里之行，始于足下”.累积之说自古有之，但是没有把它作为一个方法，真正这样提出来，经赖老师提出后，累积法就如：“一道闪电划过，黑夜长空暂明。”使无数育心人受益，累积是大道，是育心人成长的家园。

我们现在生活的方方面面，包括学习国学经典，都得益于赖老师的137累积法，系统读经法，全程规划，感觉目标特别明确而又轻松自如，相信家人们都有这种感觉！累积法让我们轻松实现了系统读经。

《易经》里说：易则易知，简则易从，易知则有亲，易从则有功，有亲则可久，有功则可大。137累积法，每天半小时，每天累积读三样，我们家铭妤就这么坚持累积读了几年。回头一看，累积的成果，竟然让我特别欣喜！小学阶段完成育心经典教材的全部的第一轮是没有任何问题的，尽管她的小学阶段还有最后一年，而且读经几年的成长进步，大家是有目共睹的。

我也由此实现了轻松育儿，这都得益于我们的大易累积法。昨天有位新的家人告诉我说，读了经典之后感觉白话文太好读了，我说是啊，你累积的能量不一样啊，读经典是在累积高能量的东西，高的能量累积多了，自己就成了一个高的能量场，再回头做事、读书会容易很多的。

说真的，这大道累积，我是受益最大的，我至今还记得我第一次上频道的发言的状态：口齿不清，浑身发抖，连自己讲的什么都不知道，讲完话，连路都不会走了。今天我能在这里和大家自由的、从容的，分享自己的感受，这都得益于频道里的家人赐予我机会，让我一次次的历练的结果。累积使然。

累积法源于生活，指导生活，让学习变得简单、容易。是真正的大道之法。

下面说一下近期发生在我家里的两则小事：

第一件小事1.我们看《芈月传》这件事。铭妤放假后，我们决定看《芈月传》，不看不知道，一看吓一跳，《芈月传》全集80多集。一集四五十分钟，一天看一集不间断，整个暑期也看不完啊。

但是，不看永远是看不完的，我们就计划了一下，每天利用饭前饭后的时间看一下，时间充足就多看一点，时间不够就看半集，这样我们每天都看一点，每天都累积一点，从楚国宫廷的一些风云变化，看到秦国，从屈原辅政到商鞅变法… …这些历史知识也一点点的累积起来，这样无为而为的进行着，也收获着我们，应该收获的东西，这里边有阴的一面也有阳的面，只有合理调剂，达到一个合适的平衡点，方可进行。铭妤也深知这一点，很是配合，合理的参与户外的一些散步活动。

第二件小事2.我读经，我个人的读经一直进行的都不好，读读停停，停停读读，铭妤一直做得比我好。前几日我们几个人妈妈相约一起读经，我觉得这是一个机会，我很积极的给自己列了计划，自从开始的那一天，就努力克服自己已有的坏毛病，让自己静下心来读经，挤出点滴时间，哪怕每次只能读一本也好，惊喜的是，这几天除了第一天没完成任务，剩下的几天无论多忙，我竟然都完成任务了。

凡是豫则立，不豫则废。相信在不久的将来我可以累积丰硕的成果，这个过程虽说开始的时间不长，我的计划也不是很多。看到别的家人都在完成第二个经典100计划。我心里很是羡慕啊！我的第一个经典100计划都还没完成呢！我想啊！只要通过这样一个累积，一步一个脚印往前走，迟早有一天会实现的。时间不长，但是让我看到了大道累积的力量。

读《马老师说》有感 第7篇

肖洋

这篇文章我读了两遍，百感交集，热泪盈眶。没想到，原来马老师竟曾经教过比我妈妈还大的学生！马老师一生为学生操劳，如今她记不得这许多事了，也就再也不用操心了。难得糊涂，希望桃李满天下的她，可以享受一个安逸舒适的晚年。

遥想二十年前，马老师教过我两年初中数学，她一丝不苟，认真负责，耐心宽厚，和蔼可亲，同学们下了课还喜欢围在讲台前向她提问。而她浓重的上海口音，在我们一帮北京孩子的耳中，也竟是那么清晰悦耳。而我自己却时常在她课上违反纪律，开小差，接下茬，无恶不作。她每每在课上严厉批评我，却从不把我轰出教室。想必为了我，她定是凭空多了好多头疼，既不舍得耽误我的学习，又不能让我影响其他同学听课。现在想想，真是无比汗颜惭愧，追悔莫及！而在景山学校，还有无数个马老师，几十年如一日，俯首甘为孺子牛，默默地奉献自己的青春乃至全部人生。

今天和高年级校友聚会，喜见诸多师兄师姐已成为社会的中流砥柱，国之栋梁；群里的师弟师妹们更是长江后浪推前浪，如彤彤红日，喷薄而出。而我们当年的授业恩师们，此刻却是油尽灯枯，烈士暮年，有的更早已与世长辞。春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干，他们穷极一生，熬干了自己，培养了一代又一代的我们。

老师们年复一年，送走上届，迎来下届，每一次抵达终点后，再从同样的原点开始。在黑板前，讲台上，重复着早已烂熟于胸的教案，把细细咀嚼过千万次的知识，不厌其烦地灌输给我们每一个尚未开窍的混沌脑瓜。与此同时，还要应付一小撮像我这样调皮掏蛋的，更是让他们操碎了心。他们是辛勤的园丁，他们当之无愧是这个时代最值得歌颂，最伟大的人！

我们人生中的每一份成就，无不深深烙著老师们辛勤耕耘的痕迹。他们应该被我们牢记。若没有昔日他们默默奉献谆谆教诲，何来今天我们风光无限出人头地？一日为师，终身为父母。让我们在逢年过节为亲朋故旧祷祝喜乐安康的时候，留一份浓浓的祝福；让我们再次相聚把酒言欢嘘寒问暖的时候，留一份大大的问候；让我们在有朝一日回顾自己一生光辉历程的时候，留一份厚厚的功劳，给那些曾经教过我们的老师们，哪怕只一堂课。

作者简介

读《客户说》有感 第8篇

“你一朝对客户不善, 公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”

“在客户眼里, 你代表公司。”

以上是一些管理规范、运作良好的公司在经营管理理念中的经典句子。很显然, 今天的企业命运仍然受“蝴蝶效应”的影响, 因为消费者越来越相信感觉, 诸如品牌、环境、服务这些无形的价值都是他们选择的因素;同时, 随着企业坐而无忧的垄断地位日渐势微, 能够让企业命运发生改变的“蝴蝶”已远不止“计划之手”, 开放式的竞争更让企业考虑和选择各种影响发展的潜在因素。

“蝴蝶效应”原本是气象学家在解释空气系统理论时的一种比喻。演绎到管理学, 是说初始条件十分微小的变化经过不断放大, 对其未来状态会造成极其巨大的差别。对于银行经营活动来讲, 由于商业银行经营的基础是客户, 做好客户投诉工作对商业银行市场竞争力的提高和商业价值的创造就具有特别重要的意义。因为挑剔的客户可以帮助银行找到经营管理中存在的问题, 帮助银行完善产品, 提升市场竞争力, 促进银行不断成长和进步。只要捕捉到对经营发展有益的“蝴蝶”, 就能够借势而起, 顺势而为, 进而获得制胜之道的“金钥匙”。从这个意义上说, 客户投诉也是一种不可多得的“资源”。

归纳造成商业银行客户投诉的主要成因, 有以下三个方面:一是因银行后台支撑问题导致的客户投诉, 主要有网点人员配置、产品设计、网络支持、银行政策等;二是银行员工的服务态度和效率等问题导致的客户投诉, 主要反映为员工服务意识薄弱、员工业务操作不熟练、员工工作方式简单、员工沟通技能不足处理生硬、业务处理失误等;三是外包服务不到位、客户法律和维权意识增强等原因导致的客户投诉, 涉及客户维权意识增强、客户自身素质问题以及外包服务方的履职问题等。

“蝴蝶效应”下, 那种“客户投诉就是失败”、“内部处罚追究责任人, 外部赔礼道歉”无疑是错误的认识和简单的做法。因为“蝴蝶效应”之所以着迷、发人深省, 不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩, 更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。为此, 不论何种形式的客户投诉, 商业银行都应有健全的客户投诉处理机制, 并以此对客户负责, 对员工负责, 对团队组织负责。如果从长远的发展角度审视客户投诉的积极意义, 以下建议或许是管理上的策略选择:

1.提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识。管理层要把重视客户投诉的理念作为企业文化有效传输到每位员工, 从客户投诉中发现本单位经营管理方面的不足;员工也要从思想上重视客户, 要善于理解客户, 站在客户的立场上看问题, 并为其设计解决方案。

2.建立标准化服务规范, 全面提升服务水平。应通过加强业务知识培训, 规范服务用语和流程, 实现服务流程标准化和业务技能标准化。还可通过召开业务质量分析会, 举行业务技能练兵及聘请专业培训公司对员工进行服务仪容仪态培训, 切实提高员工的服务技能, 提升业务办理的熟练程度。

3.柜面人员应掌握一些应对客户投诉的处理技能。可采用多种方式平息客户的不满, 如:耐心倾听客户的抱怨;让客户尽情宣泄心中的不满;及时诚恳地道歉;提出解决办法并获得顾客的认可;加强跟踪服务等。

4.建立客户投诉的快速反应机制和处理考核机制。快速反应机制, 即客户投诉的事项不论大小, 不拖延不回避, 并力求短时间内解决客户诉求;客户投诉的考核机制应根据客户投诉的回复率、满意率、重复投诉率、处理及时性等作为考核标准, 并要对客户投诉的具体内容加以甄别, 防止因非员工主观原因导致的投诉而惩处员工, 避免处罚不公。

摘要：文章从管理学概念“蝴蝶效应”联想到客户投诉对银行服务工作的重要性, 进而分析了客户投诉的成因与积极意义, 提出了应对的策略选择。

关键词：蝴蝶效应,客户投诉,资源

参考文献

读《蒋勋说唐诗》有感 第9篇

最近我在读《蒋勋说唐诗》一书，在读之前，我以为这本书是一本非常严肃的文学研究作品，却不想一打开此书后，就被简洁直白，旁征博引的评论，风趣幽默的语言吸引。

这本书通过介绍唐朝各个时期的六位诗人，讲述了唐朝的兴衰与唐诗文化随之的发展和变化。张若虚的《春江花月夜》被誉为“以孤篇压倒全唐之作”，而蒋勋先生对其中所蕴含的唐的精神的剖析，对唐诗格式的解说，令我对这首本以为已耳熟能详的诗的理解又更进了一步。而李白又是另一种风格。《将进酒》的狂放不羁，《蜀道难》的大胆想象，李白作诗不受格律束缚，反而善加运用，在作者的带领下，我感受着《蜀道难》多变的韵律节奏，体会着李白用多变复杂的节奏韵律所表现出的蜀道崎岖难行，地形陡峭险峻的特点。安史之乱时期的诗圣杜甫，关心百姓疾苦的白居易，他们二人有很多描写战乱，兵役重压下百姓的苦难和无奈。杜甫的《石壕吏》，白居易的《新丰折臂翁》，《卖炭翁》的解读，令我更深入地了解诗人心里的悲哀和愤慨。而作者以两首诗对比白居易写《长恨歌》，表现出诗人的心境变化，令人感叹。李商隐的时代已是晚唐，昔日繁华只似大梦一场，在李商隐的诗中见到“向晚”，“凋碧树”，“夕阳”等意象，总让人感到一丝感伤。而有时，又有一种对生命的感悟。有人说晚唐时的诗词藻华丽，但我读了这本书后，却感到自己明白了那个时代的诗人们那难言的情感。

书中不仅介绍唐诗，也详细地介绍了唐朝不同时期不同的风气，政治，大众的思想习惯，从而也使我很多以前有不理解或认为诗人写的奇怪的地方有了正确的认识，有盛唐的歌舞升平，思想开放，才有了李白的随意潇洒;有了安史之乱这样的战乱时期，才有了杜甫这般的忧愁悲愤;有晚唐繁华落尽，才有了李商隐的感伤嗟叹。不同的环境造就了不同的伟大，而作者则带领我们去真正理解，感受这份伟大。

读《说做人》有感800字 第10篇

做人之道，对于我这样半大不小的少年来讲，无疑是一个高深的话题。可是，本来对该如何做人只是一知半解的我，在读了它之后，也逐渐对做人有了新的认识。它是什么呢？它呀，是一篇论点明确的的议论文：《说做人》，大家也一定很好奇，这样一篇能够让人在读了之后，便有一种拨开云雾见阳光的清晰感的好文章，内容会是何等的精彩呢？别急！慢慢看下去，你的迷惑就能解开了！

“做人并不难，但有些人总是不同意。因为那些说做人难的人整日把自己装在套子里，套子外面雕着精美的人像，套子里却是令人窒息的空气。”、“伪善的人须时时戒备着，惟恐一不小心露出马脚；伪善的人又时时在担心着，害怕自己的丑脸被人识破；伪善的人还时时紧张着，暗中监听着别人的言语，从别人的口风中，猜疑着自己在别人心目中的地位。这样，他的思想总是得不到休息，如此做人，岂能容易！”、“做一个真正的人，就应该在大言不惭和矫揉造作之间保持等距，既不夸夸其谈，也不忸怩作态。”、“总而言之，要做就做一个有骨气、有脊梁的堂堂正正之人！”。以上，就是文章《说做人》的大概内容。此文的作者笔风尖锐，就着做人难不难的问题发表看法。先指出做人难在于虚伪；然后，论述做人并不难，关键在于“对别人坦白”、做“贤人”、做真正的人。厉害啊，一举两得，既告诉了我们该如何做人，又道出了表里不一之人的可怜之处。

读完这篇文章后，我在深思。我并没有资格去指责伪善之人的虚伪，因为其实我自己跟他们一样，一直在以假面目示人：有一次，我的同班同学刘颖娜来我家里玩。在参观我房间的时候，不小心打碎了我放在桌子上的珍贵海螺。当时我很伤心、很生气，甚至想上去打刘颖娜一顿，但是顾及到刘颖娜的班长身份，我还是强忍住愤怒假装大方地对她说：“没关系，没关系，打碎了还可以再买。倒是你，有没有被刚刚飞溅起来的海螺碎片伤到啊？”……想到以前，我自嘲地勾了勾嘴角，之前，自己还真是虚伪啊。

读《蒋勋说唐诗》有感 第11篇

张若虚的《春江花月夜》被誉为“以孤篇压倒全唐之作”，而作者对其中蕴含的唐的精神的剖析，对唐诗格式的解读，令我对已耳熟能详的诗的理解又更进了一步。书中通过介绍唐朝各个时期的六位诗人，讲述了唐朝的兴衰与唐诗文化的发展和变化。作者认为从魏晋南北朝开始的三百多年一直是琢磨“唐诗”这颗珍珠的过程。前人语言的积累和唐朝的开放性原因等使得唐代的诗人也有一种生命的开放性，所以才出现了那么多大气的诗歌。像陈子昂的“前不见古人，后不见来者”充满了自负和骄傲，同时也充满了沉重的孤独感。唐代的诗人是可以同时表达孤独和自负的，李白永远是“花间一壶酒，独酌无相亲，举杯邀明月，对影成三人”。他要喝酒就跟月亮喝，还从不低头喝，还有“仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人” 是何等的霸气和洒脱。《将敬酒》的狂放不羁，《蜀道难》的大胆想象，在作者的带领下，我感受着《蜀道难》多变的韵律节奏所表现出的蜀道崎岖难行，地形陡峭险峻的特点。唐代的诗人不断地往高峰上走，把自己放到最孤独的巅峰上。像王维的“大漠孤烟直，长河落日圆”充满了孤独感，正因为这种孤独，使得诗人开始与宇宙对话。唐代的文人也随着大唐帝国的开拓来到塞外，所以才会有“明月出天山，苍茫云海间。长风几万里，吹度玉门关。”

书中的第一首诗讲的是《春江花月夜》。在这首诗中，作者认为应将题目中的五个汉字分解开来，即春天不必用来形容江水、花朵、月亮不必形容夜晚，“春、江、花、月、夜 ”是知己，也是陌路，偶然相逢，又各自离去。在分析了每句诗的含义后，作者说，这首诗从“用字、用句到哲学思想与文字的优美，都到达了完美的境地”，这其实不全是张若虚个人才气的表现，而是时代的水到渠成。宇宙意识在唐代被诗人凸显出来，因此唐诗显出宏大的格局。唐代诗人总是跟月亮、山川对话，他们的生命都被放到了巨大的空间中，于是就有了“江畔何人初见月，江月何年初照人”的千古之问，有了“反景入深林，复照青苔上”、“ 彩翠时分明，夕兰无所处”等诗句的.出现。

读《土生说字》 第12篇

李土生所著《土生说字》, 是同类书中的航空母舰, 有800多万字, 331印张。而2010年出版的九卷本《汉语大字典》也才359.75印张 (第二版) 。可《汉语大字典》是数百人数十年编成的。《土生说字》是凭李土生一人积数十年之功完成的巨著。李土生对7000个常用字、次常用字和通用字进行逐字解说。如果解说一个字至少需阅读100万字 (三十多万字的书三本) 的话, 那么李土生的阅读量在70亿字以上, 三十多万字一本书, 他要读2万5千本。这不是读现代小说, 而是中国传统的经史子集等。没有几十年的专心阅读, 是拿不下来的。这还不算写800万字所花的时间。

在当下网络时代, 人心不古, 快餐文化泛滥, 李土生能静心修筑这文化万里长城, 没有非常毅力是不能完成的。《论语》里有:“士不可以不弘毅, 任重而道远。”李土生正是肩负重任而奔远道的弘毅志士。

汉字是中华文化的基因。人类历史有数百万年, 而汉字的历史才五千年。一方面每一个汉字都是字前史先民文化的积累和结晶, 另一方面汉字又在五千年的运用中被注入各个时代的文化内涵, 可以说, 每一个汉字都浓缩着人类数千年乃至万年的历史。李土生正是抓住文化基因这一线索, 从分析字形入手, 解说字形和字义的关系, 又大量引用该字的实用经典例句, 融汇历史、科学、艺术和人生。《土生说字》既可当常用字典使用, 供人索引查找, 又可当一篇篇汉字随笔阅读, 说是随笔, 其实是百科全书。

现在只要一说起汉字的特点, 人们第一反应就是“象形字”。可你看今天的汉字, 哪个象形呢?就连最简单的“日月水火”都看不出这些汉字和现实的日月水火的形象有什么关系。所以说现代汉字是象形字是不确切的。只不过现代汉字的形体代表汉字原创时间的形体, 那个时候汉字才是象形字。严格地说, 那时不叫汉字, 叫华夏字。可汉字的意义和所象形象有直接或间接的关系, 不知道今天汉字所代表的形象, 也就很难理解今天汉字的语义。

李土生还是先从形象抓起, 尤其今字和古字所象之物差距大时, 他先确定今字所象之物。当然, 李土生借助了前人对甲骨文、金文等研究成果, 然后再分析所象之物的特性, 逐一解说该字的每项语义。

如李土生对“巴”的解说。

看今字“巴”, 谁都说不出“巴”象什么。土生找到古字形, 说巴是一种长口、大眼、长尾的大蛇。他的依据是许慎的《说文解字》。例字用语引《山海经》。当然, 这些都是前人有定论的。可巴为什么有靠近、攀缘、黏着等语义呢?这个一般字典辞书里没有。李土生以自己的通感, 分析蛇的特性, 如贴地面匍匐而行从而有了靠近、黏着等语义, 又通过蛇善于攀缘而又引出了攀缘的语义。这样, 巴的所有语义, 都和巴所象的蛇有了直接或间接的关系, 便于人们理解和运用汉字。

李土生在解说每一个汉字时几乎都引用了古诗作为例句, 这一方面增加了文章的华美, 解说汉字的文章当然要美, 另一方面让人知道古人用字的精准。

如李土生对“长”的解说。

首先李土生对“长”的甲骨文解说为:“象人披长发之形, 以具体表抽象。”《说文解字》里有对长的解释:“长, 久远也。”但这长哪来的呢?原来是长发。这是对《说文解字》的进一步“说文”。接着, 李土生引了李白《秋浦歌》里的两句诗:“白发三千丈, 缘愁似个长。”“白发长三千丈”, 用的是长的本义。

除了古诗, 李土生还善于引用古代经典来解说汉字, 使得字义与语句, 结合得恰当。

如李土生对“干”的解说。

首先李土生对“干”的甲骨文解说为“是一种以叉形木枝制作的猎具, 发展为进攻武器, 后用于防御。”接着引陶渊明的诗句:“刑天舞干戚。”这就是用“干”的本义。然后又引《山海经》“刑天’是《山海经》里的人物, 他与天帝争夺神位, 二人发生激烈拼斗, 天帝把他的头砍下, 刑天以乳为目, 以脐为口, 仍操干戚以舞’。”

李土生在解说“寸”时, 引《世说新语》的“肝肠寸断”的故事:“桓公入蜀时, 随从队伍中有人在山里捉了一只小猴子, 于是猴妈妈沿着河岸边走边哀叫, 一直跟随一百多里不肯离开, 最后竟一下跳到船上, 栽倒而死, 人们将其肚子剖开, 发现肠子都断成了一节节的了。”

如果中小学的汉字教学能应用这一成果, 让孩子们知道今字的甲骨文等, 知道所象之物, 然后再学习运用这些汉字的古诗、古书, 那他们这辈子也不会忘了这些汉字以及引发的文化内容。因为这些汉字都是有根有干, 有源有流的有机生命。

汉字是象形字是一个象征性的说法。在《土生说字》所说七千个汉字中, 真正的独体象形字不足十分之一, 绝大部分都是几个象形字拼一块而组成的拼象字。如果对应英文叫拼音文字, 汉字该称为拼象文字。

由于是几个形象拼一块, 而每个形象又都有很多意义, 这为后人解说增加了困难。但李土生紧扣该汉字的语义, 阐发这些形象组合一块所生发的意义, 智慧地解决了这一困难。

如李土生对“慧”的解说。

他先说:“彗的甲骨文象手持扫帚之形, 本义为扫帚;心在这里指人的思想、精神、心智、心灵等。慧字上慧下心, 表示扫除心灵的灰尘与愚钝, 清除心中的偏执、贪婪、浮躁、狂妄和冷漠。”在解说“彗”时, 他说:“彗的古文字形象竹帚。”“扫帚由众多竹枝或其它植物条枝总合而成。”

这种解说, 既符合“慧”这个拼象文字每一象的意义, 又对应“慧”所产生的古今语义, 在让人们过目过耳不忘之时, 还领悟了先人造字之巧, 将那么抽象的哲学意义用这么形象的动作表达。

李土生说字遵古而不泥古, 除了说解古字形, 对今字形也有合理的“忘文生义”的解说。

如李土生对“力”的解说。

首先他先说:“力的甲骨文字形是古代耕田的一种农具, 即耒, 耒的上部是弯曲的耒柄, 下部是锋利的刀刃。”有一部分古文字学家多从这种解释。接着李土生又说:“用耒耕作须要花费力气, 力可视为刀出头, 形似刀上有柄, 因为只有在刀上加柄, 手方能用上力。”前面是对甲骨文字形的解释, 后面是对今字的解释, 而且这两种解释都能对应上力的语义。

李土生对“久”的解说更是遵古不泥古的范例。他先阐发《说文解字》对“久”的解释, “久, 以后灸之。”“久为灸’的本字, 指灸, 是一种古老的由表及里的中医疗法。”接着他引《睡地虎秦墓竹简》“其腹有久故瘢二所。”使用“久”本义的古代文献, 一能证明许慎《说文解字》对“久”解释的正确, 二能说明汉字确是中国文化的基因, “久”字的古字形就是先人医学智慧的结晶。然后李土生还是借病说字, “俗话说, 病来如山倒, 病去如抽丝。治病本身需要一个缓慢、长久的过程。灸灼治病也是如此, 要有耐性, 直到灸出汗为止。所以久借用为时间长之意。”由治病的灸过渡到长久的久, 李土生解说得自然无缝, 关键是他又引出由久组成的词语“久别”, 再顺势引出宋代洪迈《得意失意诗》:“久旱逢甘霖, 他乡遇故知, 洞房花烛夜, 金榜题名时。”这在古代被视为人生最得意的四个时刻。按说李土生遵古到这已经很完美了, 但他不泥古, 又加上现代的幽默:“有人在每句后各加两个字, 使之变成人生四大悲:久旱逢甘霖, 一滴;他乡遇故知, 债主;洞房花烛夜, 隔壁;金榜题名时, 做梦。”这使得李土生的解说不是那么古板, 让人在阅读时有张有弛, 同时还能产生人生智慧的感悟:“幸与不幸总是一线之差。”

再如李土生对“勺”的解说, 在遵古说“勺”是古代勺的象形及说明北京大学“勺园”的来历之后, 他居然还能说出:“足球比赛中有勺子踢法和勺子点球, 勺子踢法是一种吊射。因为在面对点球时, 守门员往往选择一个方向侧扑过去, 所以一些主罚点球的球员有意将点球吊向中路, 令门将措手不及。因皮球在飞行时划出的弧线似勺子的形状, 故称之为勺子踢法。”

汉字是先人总结百科知识而创造的, 那么今人在解汉字时, 仅有训诂词汇知识是远远不够的, 他也必须是百科全书式的人才能解释凝结百科知识的汉字。李土生就是这百科全书式博览全书并能融会贯通的大家。

看看二十世纪之初的古文字大家, 没有一个是纯粹的文字学家。刘鄂是小说家, 写过《老残游记》, 王国维是美学家, 写过《闲情偶记》等, 章太炎是哲学家, 闻一多是诗人文学家, 郭沫若是史学家、文学家、诗人等, 但他们对古文字, 尤其是甲骨文的研究都有过开拓性的贡献, 我们今天仍在享受他们的学术成果。

《土生说字》不应该仅是学术圈、汉字圈里的读物, 它应渗透到中小学的语文教学中去, 让我们的孩子从小就能体会到我们汉字的博大精深, 从而热爱我们中国灿烂的古代文化, 让他们感悟到:吸吮着汉字文化母乳是多么自然健康, 做一个能享受中国文化的华夏子孙是多么幸福。