导游人员的形象与素质

导游人员的形象与素质（精选3篇）

导游人员的形象与素质 第1篇

一、什么是导游员

导游员是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务和生活服务的专业人员。中国国家旅游局在《导游员职业等级标准》 (1994年) 中, 对导游员作出了如下定义:导游员是指“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项, 提供向导、讲解和旅途服务的人员”。

二、树立导游员的良好形象

(一) 树立良好形象的重要性

1. 能增强旅游者对导游员的信赖

为了顺利的开展旅游活动, 导游人员应该给游客安全感、信赖感, 让游客从心理上认可和接受导游人员。

2. 拉近导游人员与旅游者的心理距离

在旅游行进过程中, 导游人员应切实做到优质服务, 用真诚满足游客的各种正当需求。

3. 导游形象具有艺术感召力

游客初到一个旅游景区, 都希望有导游员引导, 通过导游满足自己对这个旅游景区的好奇心与求知欲望;导游员的一言一行, 通过情景交融的体验, 游客会领略到这个旅游景区的独特内涵和品位。由此, 这个旅游景区的形象就会在游客脑海里形成。这些无形与有形的东西, 即使游客离开以后回到住地仍将回味无穷由此可见, 导游对旅游景区形象的确立有着极其重要的影响。

(二) 树立良好形象的途径

1. 把握“第一印象”的心理效应

美好的第一印象很关键。导游员从开始接触客人就应该注意自己的言行举止, 关注自己的第一印象。因为旅游者对导游的信任就是从这一刻开始的, 它将成为旅游者对导游员最终评价的重要依据。导游员若不注重与旅游者第一次接触的印象, 这样就会造成误会, 给游客留下不信任的印象。因此, 导游员要非常严肃的审视自己的第一印象, 对自己在游客面前的第一次“亮相”要特别重视。一般来讲, 第一次亮相的关键因素有以下几个方面, 即导游员的仪表、仪容和语言表达。在旅游行业, 大家通俗的解释为导游员的“出面、出口和出手”。

所谓“出面”, 是指导游员要展示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员与游客的接触与交流时间上往往很短暂, 在游客的心理虽然会对导游员进行全方位的品评打分, 但是短暂的交流无法挖掘导游员的深层东西, 起主导作用的是外在形象。所以, 这就要求我们的导游员在面对游客的时候不但衣着要打扮整洁、得体, 且面部修饰和发型也要适合个人的身体特征和身份, 衣着打扮不能太光艳, 以免抢了游客的风采, 引起游客的不快;但也不能太随便, 导致游客的不满。导游员一定要把握好这个度, 如果导游员太注重修饰自己, 游客可能又会想:这个人打扮得如此花俏, 感觉不是来带团的, 而是自己出去游玩的, 游客会担心过份重视自己的人只会照顾自己而不会关心他人。但也并不是要求导游员衣冠不整, 否则游客又可能会想:一个人想要有能力照顾好别人首先就应先照顾自己。除我们刚刚介绍的仪容、仪表之外, 在第一次亮相中起着重要的作用的还有神态和风度, 任何人都喜欢一个精神饱满、自信乐观、端庄诚恳、风度潇洒的导游员, 这样的导游必定会在旅游者第一次见面的时候留下深刻自信的印象。

所谓“出口”, 即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。见到游客的第一次, 导游员谈吐幽默、稳重、语速适宜、亲切自然, 这样很容易获得游客的好感。

所谓“出手”, 主要体现在手势、站姿、步行等姿态方面。站姿、坐姿、行走姿态有力有度, 待人接物自然大方, 办事作风不拖泥带水, 利索果断, 与他人相处活泼而不轻佻、直率而不鲁莽, 自尊而不狂傲失礼, 工作紧张而不惊慌失措, 服务热情而不巴结失尊, 礼让三分但不低三下四, 这样的导游员在游客的心中自然有分量, 自然会让游客产生信任。

2. 注重仪容仪态

(1) 导游员的着装

导游人员的着装不能太随意, 服装风格应和谐统一。必须将导游工作牌或者胸卡佩戴在胸前, 向游客表明自己的导游人员身份。切忌为彰显个性而着奇装异服, 或为突显品味而盲目追求高档名牌, 哗众取宠。

(2) 导游员的卫生

一个优秀的导游员的打扮应质朴而不光鲜, 衣着不要过分修饰, 应该给游客留下清爽、阳光、干净利落的印象。

(3) 导游人员的仪态

具体地讲, 导游人员应注重以下方面:第一, 风度与表情:乐观自信, 精神饱满;表现热情, 充满自尊;活泼阳光, 不谄媚;第二, 姿态与举止:导游人员的行走、站立都要放松自然, 不矫揉造作。

3. 语言表达应恰当适中

俗话说“说得好听让人笑, 说得难听让人跳”。为了赢得旅游者的好感, 导游人员在语言表达方面尤其要注重以下几点。

(1) 使用文明礼貌语言, 用亲切的语言传达对旅游者的尊重和关心。

(2) 语言内容风趣幽默, 讲话词汇生动。

(3) 语速快慢相宜, 在与游客交流讲解中, 根据现场情况快慢结合, 抑扬顿挫, 音量适中, 亲切自然。

三、提高导游员素质的措施与方法

(一) 不断强化学习文化知识

导游员要赢得旅游者的喜欢, 有自己的独特魅力, 服务有自己的方法;应符合旅游行业的实际需要, 有超强的服务意识和良好的职业道德, 并时刻保持清醒的头脑和旺盛的精力;要顺应旅游产业的发展趋势, 就必须与时俱进、不断掌握现代旅游知识, 具备战略意识和国际视野。导游员的综合素质是做好导游工作的前提, 导游员需要有丰富的专业知识, 因为在旅游进程中, 导游是游客之师, 这就需要吸取各种知识, 如天文地理、国内外历史与民风民俗等。为真正胜任工作, 导游必须勤于学习游记文学、异域风情, 不断开拓自己的视野, 争做学者型旅游工作者, 努力成为旅游界的专家型人才。另外, 导游员应学有所用, 充分运用所学的专业知识和技能展开工作。在与游客交往中, 其不同国家、不同民族的旅游者他们的心理特点不同, 导游员灵活运用相关知识如史地知识、诗歌文学常识、艺术美学知识、科学管理理念等分析把握游客的需求, 服务旅游团队, 针对不同职业、不同年龄的旅游者也要区别对待, 发挥自己的导游技能来提高其服务水平和游客满意度。

(二) 不断培养观察能力

敏锐的观察能力是当前形势下对导游的最起码的要求;培养导游员自身的观察能力有利于选择对游客服务的最佳时机, 可科学的对旅游活动做出预测。

1. 善于总结经验。

导游员要多学习他人的带团体会和工作总结, 把总结学习当成一种工作习惯。从中学习积累经验, 借鉴过去成功的带团案例, 预测和解决问题, 增强工作自信心, 提高服务质量。

2. 坚持亲身带团实践。

带团技能能为旅游需求提供理论和实践依据, 研究带团经验, 可以弄清楚哪些事情导游员能做到, 明了游客的旅游动机有助于完成任务。掌握实际带团观察力, 这样做可以帮助我们导游员制定出合理的旅游路线方案, 结合旅游团队的力量科学地实践, 使之带团效果理想并达到预期结果。

3. 积极有效的组织。

导游员要时刻发挥自己的团结组织能力, 有效的组织可让游客积极主动地配合领队、全陪以及旅游接待相关部门的工作, 保证事先制定的旅游计划有条不紊地进行, 使得旅游活动开展非常的顺利。导游员不能因为怕苦怕累在行程中懒散, 应做到亲力亲为, 带领游客参加各项旅游活动, 时刻围绕团队和游客服务, 激发游客的兴致, 顾及游客的偏好。

4. 要增强自己的意志力。

坚定的意志是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论是担任领队、全程陪同、还是地方陪同, 导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信和抗干扰能力。在遇到比较棘手的问题时, 导游员应该坚定不移的维护旅游者和旅行社的正当权益, 坚持要求相关部门不折不扣的执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。稳重、冷静、清醒的对待问题, 善于透过表象找到问题的实质, 果断的采取措施, 及时处理问题, 为行程画一个圆满的句号。

5. 要善于调整情绪。

作为导游员, 必须时刻牢记自己的责任, 调整好自己心情控制好情绪, 因为其情绪状态会通过导游的表情向游客传递, 并使周围的游客受到感染。

综合上述, 导游员作为一线服务人员, 其整体素质的好坏、服务水平的高低, 直接影响着旅游企业的声誉, 更关系到一个国家或地区的形象。因此, 导游必须加强实践和培训, 努力为游客留下美好的第一印象, 注重个人仪表仪容, 通过着装、谈吐等增加亲和力, 让游客愉快旅游, 通过自身魅力加深对游历地的印象, 提升游历地的知名度。

摘要：导游员是旅行社的形象代表, 其素质的高低关乎到旅行社的经营成败, 主要表现为具有高尚的品质、丰富的专业知识、杰出的组织、人际沟通能力以及恰当适中的语言表达、卓越而有效的导游技能等方面, 文章对如何提高导游人员的素质进行了初浅的论述。

关键词：导游员,形象,素质

参考文献

[1]湖南省旅游局.导游实务[M].湖南科学技术出版社, 2009.

导游人员的从业素质教案（精选） 第2篇

一、教学目的：

1、掌握导游员应具备的知识素养

2、理解导游人员应具备的能力素养

二、教学重点：导游人员具备的知识素养 教学难点：培养学生良好的从业素养

教学方法：多媒体辅助教学法、案例教学法、讨论法、小组竞赛法。教学过程：

【复习】

1、播放“全国导游员文花枝舍已救人的英雄事迹“视频：《文花枝：“我是导游，先救游客！”》

2、请学生根据视频内容分析:文花枝的行为符合哪些职业道德

3、教师总结：文花枝用自己的行动诠释了什么是“爱岗敬业，忠于职守”、什么是“遵纪守法，诚实守信”、什么是“服务群众，奉献社会”，给学生以深深的震撼，给学生留下深刻的印象。

【导入】教师提问:做好一个导游,那么除了要具备良好的职业道德外还需要哪些方面的素质呢？ 学生：讨论发言

教师引导总结

【新授】

（一）导游人员应具备的知识素养

导游员服务的对象是十分复杂的，游客总是希望导游是位上通地理，下晓鸡毛蒜皮的“万事通“。导游要给游客一杯水，自己就必须准备一桶水。因此，广博的知识是作为一名合格导游人员的前提条件。

【学生展示】课前将学生分成6个小组，根据课本上导游员应具备的知识素养内容，准备案例。每一组派出代表发表自己小组的意见。

【教师引导】根据每组的表现情况，教师给予肯定和鼓励并给出评比结果。最后对于难以理解的内容进行补充和概括知识点。加深学生的印象！

课件展示6组准备的内容：

1、史地文化知识

2、语言知识

3、政策法规知识

4、旅游客源地与目的地知识

5、旅行生活知识

6、心理学、美学知识

评分标准如下：总分30分，语言表达10分、案例典型10分、概括总结10分。【难点突破】

1、史地文化知识

案例：蒙古族“弹酒”习俗

2、政策法规知识

例：”娱乐中心地板滑,游客摔伤谁赔偿“，思考：这则案例给我哪些启示

参考答案: a,游客应选择信誉好的娱乐场所活动.b,参加有偿娱乐活动,应注意保管票据.c,如游玩时,身体受到了伤害,可向消费者协会投诉或向人民法院起诉.2、心理学,美学知识

生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛（罗丹）例：”情人节消费“

（二）导游人员应具备的能力素质 例：”东南亚海啸——蔡伟伟" 思考:蔡伟伟在完成救援时表现了哪些能力

1、独立工作的能力、2、善于和各种人打交道的能力

3、较高的导游技能、4、较强的组织管理能力 教师对此部分内容进行简要分析

【总结】背景音乐：许巍《旅行》。用四个千万来概括导游的工作： 千言万语的讲解，千辛万苦的服务。千山万水的跋涉，千锤百炼的磨练。

旅游者对导游的期望都很高,希望导游是历史学家、老师、表演艺术家和主人。因此,导游人员应努力拓宽自己的知识面,树立竞争意识和进取精神,变压力为动力,才能在导游事业中不断前进。让学生跟着许巍的《旅行》一起去自己的职业生涯中旅行。

导游人员的形象与素质 第3篇

关键词:城市形象;市民文明素质

中图分类号:C912.81文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)21—0065—02

城市形象建设全方位展示哈尔滨经济、文化、社会、政治、生态建设成果,提升哈尔滨市综合实力、影响力和知名度。哈尔滨市民文明礼仪素质被期待在短时间内有较大幅度提高,这对哈尔滨市是一个挑战。城市形象建设与市民文明素质的培育有机结合,互相促进,使城市形象和市民文明素质相得益彰。

一、城市形象建设必须注重市民文明素质的培育

1.市民文明素质是城市形象的决定因素

城市形象建设包括软、硬件建设两部分。硬件建设是公众感知到的城市视觉识别系统,如城市标志、城市环境、道路景观、城市绿化等一系列可以用技术措施加以设施处理的问题。软件建设是指以城市经济发展环境为主要内容的城市行为识别系统和文化识别系统,包括政府行为、市民行为、企业行为、经济行为、城市精神、城市的道德观和价值观等等。城市形象硬件建设离不开高素质市民的参与,软件建设更不能忽略了人的因素。只有具备了文明素质的人,才可能主动积极地促进城市形象建设。

2.市民形象是城市形象的重要组成部分

城市形象建设的主体是人,不仅要依靠城市中从事各行各业的人的劳动来完成,同时哈尔滨人独特而优秀的伦理道德、审美情趣、价值观念、性格特征等,注入城市的各个方面,总和构成城市形象。从公共关系的角度来说,市民的形象是整个城市形象不可分割的一部分,市民素质的高低决定了一座城市给予外来人的印象如何。市民形象是哈尔滨城市形象的名片,哈尔滨市民是哈尔滨城市文化精神的继承者、发展者和展示者,哈尔滨市民的文明素养是体现城市文化品位的最为重要的方面,是影响城市魅力和城市文明程度的关键所在。

3.市民的广泛参与是大冬会城市形象建设的重要力量

建设优良的城市形象关键在于城市居民的广泛参与,城市形象涉及到各个层面的人,由于职业、年龄等构成的不同,其所处的地位、所起的作用也不同。只有充分发挥人的作用,才能推动城市形象建设的顺利进行。市民是建设城市形象的主体,只有把建设城市形象的任务落实到全体市民身上,才能真正做到全民动员、全民参与、全民教育、全民提高。

二、哈尔滨市市民素质与城市形象建设要求存在的差距及原因分析

一座城市市民的社会公德意识、自我约束意识、文明习惯和文明行为等文明素质是一座城市良好形象的重要参数。许多调研指出,市民文明素质的“重灾区”表现在公德领域。但公德领域文明素质不到位的根源在于市民文明礼仪素质和行为习惯不到位。《哈尔滨市城区市民公共行为文明素质调查测评分析报告》课题组用科学方法评价市民文明素质,首次对哈尔滨市城区市民公共行为文明素质状况进行了调查测评。

1.市民公共行为文明素质现状

按照现有的研究成果,市民公共行为文明素质评价指数由五个一级指标构成,即公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公共参与。根据哈尔滨市社科院《哈尔滨市城区市民公共行为文明素质调查测评分析》课题组研究成果显示,各项按满分100分计算得分情况如下:公共秩序60.1分,公共卫生50.7分,公共观赏64.2分,公共交往 76.6分,公共参与75.5分。加权统计计算得出,哈尔滨市市民的公共行为文明指数为64.385分。其中公共交往和公共参与得分较高,公共卫生得分最低。

公共秩序中车辆、行人各行其道,无乱穿马路、闯红灯现象得分最低,在考察的21个小项中分数仅高于建筑物无乱贴乱画现象和公共场所卫生整洁,无污水和垃圾现象。虽然,哈尔滨市每年都通过专项治理,规范行人和机动车行为,但是此类现象仍然是影响哈尔滨形象的顽疾。

市民在公共卫生方面的公德素质得分最低,同时也最令人担忧。实地踏查公共场所卫生整洁,无污水和垃圾,合格只有37.76%,主要踏查社区、街道、公园、商业区。在考察的21个小项中分数最低。实地踏查公共场所无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为达到50.3%,乱扔垃圾和随地吐痰两种不文明现象的发生率达49.7%,实地踏查包括所有此次实地踏查的公共场所。

公共观赏考察的是需要安静的公共场所有无大声喧哗、嬉闹等不文明现象;基本无手机、BP机的声音,公共场所有无衣着不整之人等现象,主要踏察影剧院、图书馆、会场、超市、银行、营业厅、公交车等,按百分制综合计算69分。

公共交往主要考察公交車上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座文明行为;友善对待外来人员,耐心热情回答陌生人的问询文明行为;使用文明礼貌用语文明行为;发生冲突时互相谦让,化解矛盾的文明行为等内容。后两项内容得分不高,这些都是我们今后在培养此项文明素质需要加以引导的地方。

公共参与中参加社区活动情况得分最低,只有56.6%被访问者参加过所居社区组织的社区活动,低于我们的预期。18.8%被访问者想参加,不知道如何参加,说明我们在社区活动的参与方式上应有所改进,吸引社会成员的参与。随着“单位人”向“社会人”角色的转变,社区承载的社会功能逐渐加大,社会成员的公共参与更多的表现在社区活动上,需要我们加强引导和培养社区参与意识。

2.市民素质不符合大冬会城市形象要求的原因分析

市民的一些行为不符合公共行为文明素质要求,发生这些不文明行为的原因很多,有历史原因、文化原因、社会转型的原因,既有个体层面原因,也有政府层面的原因。

一是市民缺乏对本土城市的认同感。市民对本土城市的认同感直接影响市民对城市的责任意识和家园意识,这就表现在日常的行为中,有不文明行为产生。世界上绝大多数人都有对自己家乡尊崇和偏爱的乡土感情。在不同的城市,我们都可以听到“中国唯有此地可居”之类的赞誉。特别是北京、上海的市民对自己城市所怀有的自豪和居傲,似乎是别处难以比拟的。而哈尔滨人对我们城市的认同感还有待提高。由于我市城市历史的短暂、自然条件的不足、经济实力的落后等多方面因素,影响了市民对本土城市的认同感。

二是市民缺乏管理和建设城市的参与感。绝大多数市民都期盼有一个安宁整洁的城市生活环境。可是在许多人有意无意的行为中,安宁、整洁、优美的环境又常常受到了来自市民本身的破坏。市民对城市环境建设与管理的参与感,主要集中在影响个人和自己家庭的环境问题,而对于个人生活之外的环境管理问题缺乏认同,参与意识淡漠。许多市民对参与建设和管理城市的认识还没有转化为自觉行动,他们认为建设管理城市是政府的事情,是环境卫生部门的事情,市民只是城市环境的享受者。这种观念造成的结果使城市建设与管理陷入一种使用者不尽义务──管理者力莫能及──综合治理水平始终提不高的恶性循环之中。

三是市民对政府的批评倾向与其自我约束有较大差异。在对城市建设与管理的评价中,有些市民对政府和一些职能管理部门的工作提出了不少批评意见,政府和职能部门应该认真接受这些监督和批评。同时也应该看到有些市民在批评政府的时候,并没有反思自己的行为,没有从自己的行为中找不足。个别人对城市形象的建设和维护缺乏自我约束意识,一切行为以方便自己为准则,市民缺乏建设和维护城市形象的自觉意识。

三、借助城市形象建设,提高市民文明素质

1.提高市民对城市形象文化认同,培养市民的家园意识和责任意识

对社会发展而言,社会成员对社会共同体的存在价值、发展目标的共识,即文化认同的形成,无疑是任何一个社会存在、发展的精神基础;对城市发展而言,能否形成城市成员对城市的文化认同,无疑也将从文化支撑的意义上决定一个城市的存在状态与发展潜力。建构城市形象理念广泛认同。将城市中的自然松散的个体组织、整合为有为、有序的市民,唤起人们对其生存与工作的城市的责任意识、公共意识、依恋感、归属感,越来越重视城市形象,关心城市发展,形成合力为城市形象建设做贡献。

2.城市形象建设坚持以人为本,调动市民提高自身文明素质的积极性

在城市形象建设的实施过程中,立足于人与自然的和谐发展,立足于“以人为本”这一结合点,加强城市环境建设、政府执政能力建设、社区建设、城市文化建设等,不断改善市民生活、学习、生产、工作的环境,不断提高生存环境质量,有利于调动广大市民参与城市建设的积极性。

一是城市形象建设应把目标定位在改善民生上。城市形象建设的目的就是解决城市环境污染、交通拥挤、住房短缺等一系列与民生息息相关的问题,通过各项工程的实施,市民将享受到城市形象建设带给城市发展和市民生活的各种便利,形成规划合理、设施完备、管理有序的城建城管新局面。城市形象建设应提供更加方便和人性化的基础设施,显著提高交通设施、卫生设施、社区公共设施水平。

二是城市形象建设应把为市民服务作为出发点和归宿。为市民服务主要体现在公共服务上,主要包括公共教育、公共文化、公共卫生、公共交通以及社会保障和劳动就业等方面。只有从各个方面为市民提供优质服务,让市民感受到大冬会城市形象建设与自身生活的息息相关,认识到城市形象建设成果人人有份,市民才能把城市形象建设看作不仅仅是政府的事,而应该从我做起,从自己身边的事做起,在城市建设与管理中做到“人人动手,从我做起”,全员参与到城市形象建设的系统中。

3.开展政府主导下的文明行动,在群众性实践活动中提升市民文明素质

把提升市民文明素質提到讲政治的高度,在全市开展政府主导下的文明创建活动,调动一切可以调动的资源,将文明的意识、行动灌输到城市的各个角落。

一是政府主导下的文明行动讲究统一性。由于主题文明行动具有内容的丰富性、形式的多样性、参与的广泛性,社会各方面都可以结合工作和个人特点,发挥各自优势,找准自己的最佳位置,通过创造性地开展工作,展现工作成果。促使各方面协调一致,配套联动,形成合力。提高主题文明行动的效果,能够全方位多角度地推进主题文明行动的深入开展。政府应对文明行动有统一规划,确定总体行动纲要,目标分解,责任考核,发挥政府的组织优势。

二是政府主导下的文明行动讲究实用性。主题文明行动是一种普及性的大众化活动,它不仅要把提升市民素质目标任务的实现作为落脚点,而且应以市民的现实需要和可接受能力作为出发点和启动力,注重把大道理与小道理结合起来,紧密联系市民共同关心的实际问题,采取积极有效的措施,让市民切实感受到活动带来的效果和益处,因而能够最大限度地吸引市民参与到活动中来,按照活动的统一部署和要求积极贡献自己的力量和智慧。