ISO风险管理标准

ISO风险管理标准（精选11篇）

ISO风险管理标准 第1篇

1.1 采用标准化物资管理消除的技术壁垒

发达国家为了保护本国利益, 在国际贸易往来采用的技术壁垒的措施之一是ISO9000质量认证。许多国家与国际接轨, 建立本国的认证制度, 目的为了消除这一贸易技术壁垒, 寻求多种合作的质量管理认证, 获得国际贸易通行证。它是企业开展质量认证的有效手段, 这已经成为世界各国对产品和企业进行质量评价和监督的通用方法之一。标志着在国际上我国认证机构所颁发的质量认证证书等效, 我国1998年1月22日正式签署的国际认可论坛多边承认协议。

1.2 提高企业的质量信誉

通过一个公正、独立的社会第三方认证机构, 质量认证为人们提供可以完全信赖的质量信息, 是对企业产品质量或质量体系作出正确、可靠的评价。在各行各业, 目前质量认证制度已得到广泛推行。为了在市场竞争中取得优势, 提高企业质量信誉, 企业对消费者、社会提供的质量保证的有效措施之一, 就是获得国际通用认证的注册和认证标志。目前来讲, 获取质量认证作为供方必备条件之一, 随着我国不断规范市场经济运作, ISO9000国际质量标准体系的已认证需选择合格的供方、工程或大宗采购招标, 例如在建筑工程及配套建筑材料招标。

1.3 规范企业内部质量管理

(1) 管理组织结构的标准化管理。

实行ISO9000标准化管理体系的企业必须实现全员岗位责任制, 做到定岗、定职、定责, 必须建立质量管理机构, 保证产品质量并明确相应职责权限。

(2) 质量行为的程序化管理。

为了确保各项质量行为“有法可依、有法必依”, 实行ISO9000标准化管理体系的企业必须制定相应的技术标准、规章制度、质量体系以及质量手册和运作审核程序, 对企业的生产、管理行为实行程序化管理。

(3) 控制过程的严控化管理。

通过对产品生产的全部过程严控化管理, 要求过程具有标识性、监督性、可追溯性, 以实现质量保证, 具体应从市场调研开始, 确定产品, 设计开发产品, 然后采购原材料, 接着生产、检验、包装仓储全过程实现严控化管理。

(4) 自我完善的效益化管理。

质量认证使企业的管理标准化。不断地改进质量体系, 建立预防和纠错机制, 制定质量管理标准, 定期开展内部质量体系审核和管理评审, 总结、评价质量体系, 使质量管理呈螺旋式上升。为了实现“低成本、高效率、高质量、高效益”的质量管理目标, 企业需要依照ISO9000族标准建立的现代质量管理体系, 生产符合法定技术标准的产品, 以实现最佳质量成本经济效益。

2物资管理的主要内容

物资管理是对企业生产经营过程中的各种物资进行有计划地采购、验收、保管、发放、合理使用等一系列组织管理工作的总称。物资管理中所讲的物资, 仅指生产过程中所需要的生产工具和原材料, 如机电设备、工卡量具、运输工具和各种金属材料、非金属材料、燃料等等。既不包括生活资料, 也不包括土地、生产性建筑物、道路等生产资料。物资管理主要可以分为四个环节。

2.1 编制物资计划

物资计划的编制是企业物资管理的首要环节。主要包括制定先进合理的物资消耗定额和物资储备定额及做好物资综合平衡, 搞好物资计划, 充分挖掘潜力这两个方面。

物资计划的编制在计划经济时期, 主要是物资的采购、使用和储备都是以满足产量为标准, 以国家下达的产量为依据。企业在通过计算机系统综合处理各部门所提供信息的基础上, 编制科学、合理的物资计划, 统筹安排企业的物资采购、使用、储藏等行为。计划一旦制订之后, 通过定期的物资供应例会等形式, 由物资部门担负计划落实及监督的任务, 对物资计划的执行进行监督, 发现问题及时解决。

2.2 物资采购管理环节

物资的采购管理环节主要是供应管理方面的问题, 需要选择好供应商, 协调好订货、采购及运输物资分配的问题。科学合理的物资采购计划加上严格的物资采购过程控制, 可以使企业有效节省开支, 为赢取更丰厚的利润打下坚实基础。随着比价采购、限价采购、定价采购等采购方式的普及。企业的运用程度将日渐熟练, 这样可以从根本上解决盲目采购、无计划采购、多头采购等问题, 可以最大限度地改善企业成本支出状况, 这种物资采购管理模式必将在实践中更加完善。

2.3 物资使用管理环节

物资使用主要是指物资的配送及消耗。现代企业物资使用管理, 重点突出了配送方式的灵活性、多样性和物资消耗的控制力度。

现代企业应该对物资的消耗建立起一套行之有效的监控系统, 比如可以利用计算机系统对生产过程中的物资消耗量进行详细记录、分析、比对, 通过监控将超额情况及时反馈到管理层, 尽早查明超额原因, 最大限度地降低物资消耗环节出现浪费现象的几率。

2.4 物资储备管理环节

物资储备是保障生产经营正常进行的必要手段。现代物资储备管理要求企业在满足现实生产需求和扩大再生产需求的情况下, 尽可能地降低库存, 减少物资管理资金占用。这部分内容主要为物资的库存管理, 既出库、入库、盘库等内容。

3 ISO9000标准对物资管理的要求

3.1 物资采购

在与供方沟通前, 企业应确保所规定的采购要求是否充分和适宜, 同时采购信息要依据质量管理体系的要求, 不光要包括物资本身信息, 还应包括人员资格的要求、过程和设备的批准要求等。采购过程, 企业需要根据采购标准和要求采购合格产品, 采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响, 决定着供方及采购的产品控制的类型和程度。企业应制定选择、评价和重新评价的准则, 根据供方按组织的要求, 提供产品的质量评价。

3.2 物资责任

在企业物资管理控制下, 企业应爱护顾客财产。组织应识别、验证、保护或维护供其使用或构成产品部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时, 应报告顾客, 并保持记录。为确保采购的产品满足规定的采购要求, 企业必须对采购的产品进行质量验证。在供方的现场实施验证时, 在采购信息中, 企业或其顾客拟组织应对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

3.3 物资防护

实行ISO9000标准化管理体系的企业提供产品的符合性防护, 内部处理、交付和交至预定的地点, 这种防护适用于产品的组成部分, 包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

4基于ISO9000标准的物资管理途径

(1) 降低采购成本和物资材料采购计划管理, 加强物资采购招投标管理。

严格要求采购人员提高责任心, 杜绝漏洞, 减少差错, 为了确保采购物资质量最优、价格最低, 要求材料采购部门坚持采购工作中谁经手谁承担第一责任, 谁审批谁承担相应责任的追究制, 有效高效地开展采购工作。同时, 企业应严格招评标程序, 规范招评标管理, 积极采用招标、比价和竞价等多种形式。在保证质量的前提下, 材料采购人员必须做到招标比价件件有原始记录, 做到同样质量比价格, 同样价格比服务, 同时建立比价的原始记录档案。企业在公开物资采购的招标过程中, 加强群众监督, 公开办事程序, 公开办事政策, 公开办事结果。各施工单位为了避免造成功能闲置浪费, 必须坚持满足生产需要和性能价格比最优原则, 切实加强材料计划审核审报管理制度。

(2) 从源头上抓好供货商管理, 加强采购物资的验收入库手续。

从实力规模、产品质量、信誉及服务水平等方面, 对现有供货单位要进行实地考察, 确定入围供货单位是否符合要求。为了确保采购物资质量和提高施工工程质量打下了良好的基础, 确保从源头上确立了一批质量好、服务优、价格低的稳定供货单位。确定入围供货单位后, 在入围供货单位以外, 材料采购人员不得随意进行物资采购, 如果未按正常程序进行考察的, 现有合格供、经销商之外的任何单位均不得参与投标、比价、供货。对已备案合格供方, 不定期对入围经销商和合格供方进行考核评价, 经销商队伍全部实行动态管理, 避免假冒伪劣物资料流入, 实行优胜劣汰。

(3) 做好“材料使用量”的控制, 严把物资材料的发放关。

项目成本管理的重点之一是项目物资发放工作。项目物资成本核算的重要依据, 是物资控制量的发放。采取三项管理措施, 严格执行物资发放程序。

首先, 结合项目物资管理的实际情况, 根据上级关于项目物资管理方面的要求, 制定出采购员、验收员、管库员、发料员四者的分权制, 明确其岗位职责和管理办法;第二, 制定由作业队负责人以书面形式委托一人或数人为作业队领料负责人, 即作业队领料人委托制度, 对作业队领料人委托书, 项目物资管理部门进行收集统计并备案, 同时在此委托书上备有作业队负责人的签字, 以及委托领料人的身份证复印件及签字;第三, 建立单项工程限额领料台账, 严格执行限额领料制度, 严格控制单项作业队使用材料数量。及时与作业队和技术部门沟通, 一旦发现有个别的物资即将超量或者已有稍微超量, 查明原由, 并向项目经理汇报情况, 以免造成不必要的损失。对单项工程限额领料台账中的需求量, 根据工程变更及时更新, 在日常管理中与技术部门积极沟通, 做到对单项工程的时时监控, 月底及时更新单项工程限额领料台账。

5结束语

物资管理作为企业管理的重要组成部分, 其管理模式的不断创新是社会主义市场经济发展的必然要求, 是历史发展的潮流, 是我国企业今后的努力方向。在今后的生产实践中, 企业应当在物资管理领域积累宝贵经验, 在计划、采购、使用、储备等各重要环节的管理模式上有所创新, 从而取得新的突破和进展。 [ID:7777]

参考文献

[1]李艳军.浅析ISO9000族标准在工程物资管理中的应用[J].铁道物资科学管理, 2004, (6) .

[2]张铁强, 王炳午.ISO9000系列标准在工业企业物资管理中的应用[J].铁道物资科学管理, 1997, (5) .

[3]李振, 李伊松.强化质量管理提高竞争能力:浅议物资企业 (部门) 贯彻实施ISO9000标准[J].铁道物资科学管理, 1997, (3) .

六西格玛管理与ISO9000标准 第2篇

12月，国际标准化组织（ISO）重新颁布了ISO9000标准。ISO9000:2000版对原94版进行了重大的修正和更新。ISO9000:2000版和6西格玛管理法有许多相同或相似之处，例如：组织的质量管理工作以顾客为关注焦点，采用过程方法，强调组织领导积极参与质量工作的重要性，提倡全员参与，要求组织建立用统计技术分析过程和数据的测量操作程序。于是，又有人疑惑ISO9000:2000版是否会使6西格玛管理法多余。

仔细分析研究6西格玛管理法和ISO9000:2000版之后，人们会发现以上两种观点都是不正确的。6西格玛管理法和ISO9000:2000版之间并不存在互相替代的关系，二者之间既有许多相同之处，也有许多不同之处。对于组织质量管理工作而言，他们所起的作用也是各有千秋。

一、ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台，而6西格玛管理法给组织的质量管理工作带来了一个新的、垂直的方法体系。

ISO9000:2000版标准主要由ISO9000、ISO9001和ISO9004三个核心标准组成。ISO9000阐明了ISO9000:2000版标准制定的管理理念和原则，确定了新版标准的指导思想和理论基础，规范和确定了新版ISO9004族标准所使用的概念和术语。ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的要求做了明确的规定，是对产品要求的进一步补充。ISO9001标准有两个作用：一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客满意所必须的质量管理体系最低要求；二是为质量管理体系的评价提供基本标准。ISO9001标准是组织建立质量管理体系的要求标准。ISO9004标准提供了考虑质量管理体系的有效性和效率两方面内容的指南，可以指导使用者实现持续的自我改进，追求卓越的质量管理绩效，实现顾客和其他相关方满意的更高层次的目标。ISO9004是组织进行持续改进的指南标准。在实际工作中，由于ISO9000认证的依据是ISO9001，而不包括ISO9004，所以大部分组织仅仅使用ISO9001，即实施ISO9001标准的组织数量远远超过使用ISO9004标准的数量，即要求标准而不是指南标准在企业中起主导作用。所以说，ISO9000:2000版在组织的质量工作中只是起基础性的作用，仅仅为组织架设了一个基础质量平台，

6西格玛管理法管理系统是一种通过密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，来实现和维持成功的业务管理的系统。6西格玛管理法是一项以数据为基础，追求完美的质量管理方法。6西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进。DMAIC则由下列四个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系，其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。6西格玛管理法是全面质量管理的继承和发展。因此，6西格玛管理法为组织带来了一个新的、垂直的质量管理方法体系。

二、ISO9000是组织进入国际市场的“护照”，6西格玛管理法将是组织“定居”国际市场的“绿卡”。

当今世界各国在经济方面的相互合作和相互竞争日益增强，国际贸易也随之迅速发展。在激烈的市场竞争中，许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。随着贸易保护主义和各国对关税的抵制，保护的天平已从关税壁垒一侧倒向了非关税壁垒，而其中非关税壁垒主要是技术壁垒。为了消除贸易技术壁垒，出口商除应按国际标准组织生产外，还要符合质量认证的要求，即符合产品品质认证和ISO9000质量管理体系认证的要求。所以取得ISO9000认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。但是，一个组织如果要想长期、稳定地在国际市场里占有一席之地，仅仅依靠ISO9000认证是不够的。通过ISO9000认证只能证明组织已经具备保证本组织生产或提供的产品或服务达到国际基本标准的能力，但这种能力是否能长期保持下去，还需要组织对本组织生产或提供的产品和／或服务以及组织质量管理体系进行持续改进。因此，组织还需采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，而6西格玛管理法是众多质量管理方法中非常优秀的一种方法。如前所述，国外许多大公司和中小型企业都已经采用6西格玛管理法，为了更好地与国外企业长期合作，我国企业在积极进行ISO9000质量管理体系认证的同时，还应该尽可能在本组织中推行6西格玛管理法，只有这样，才能够在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。

ISO风险管理标准 第3篇

一、研究背景

1.ISO标准概述

ISO标准，又称ISO9000标准，是由国际标准化组织（International Organization for Standardization）制定的最具权威的质量管理科学体系。ISO标准作为已经成熟的理论，目前已在150多个国家和地区广泛实施应用，被誉为“走向国际市场的通行证”。截至2013年年底，我国企业组织获得ISO认证证书超过31万，接近全球总数的30%，连续9年世界第一，取得巨大成功。

2.ISO标准在教育领域的应用

国际标准化组织目前已经制定出不同行业ISO标准1万多个，涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范，适用于农业等39个行业，教育被列为第37类。1996年青岛远洋船员学院率先将ISO标准引入高等教育领域，顺利通过认证并促进了学生就业。据统计，2004年年底，我国已有500多所幼儿园、中小学、高等院校等各类学校及教育机构通过认证。ISO标准能使教育组织的各项复杂的教育活动都处于有计划、有记录的可控状态，极大促进了教育管理向科学化和规范化发展。

3.ISO标准与高职教育质量管理体系对接的迫切性

高职教育需要创新发展，但由于高职教育的特殊性，检验高职教育质量有双向标准，一是高等教育质量体系标准，二是企业人才的质量体系标准。目前还缺少一个高效规范的科学化、制度化的质量管理体系。

高职教育要“向管理要效率”“向管理要质量”，将ISO标准与高职教育质量管理体系对接十分必要。ISO标准是一个科学、高效的评价标准和管理模式，可以使高职院校既满足国内国际人才市场的需要，又能在管理中不断提高能力，拥有自己的教育特色。实施ISO标准评估、获取质量认证，有助于构建教学质量保障体系，实现教育质量持续提升。

二、ISO标准与高职教育质量管理体系对接的内容阐述

1.ISO标准的关键术语界定

ISO标准是质量管理的通用标准，引入高职教育时，需要根据自身实际，准确界定关键性术语，这是构建质量管理体系的先决条件。

①产品的概念

ISO标准旨在“用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力”，对于“产品”来说，是指“过程的结果”，有四种通用的类别：服务（如运输）、软件和硬件、流程性材料（如润滑油）。作为高职院校，“产品”是指什么呢？应该定位为“服务”，是在学生身上完成教育教学活动的结果，是作为一种无形产品而存在于知识技能传授和品德休养之中的信息传递方面。这与传统中认为“学校的产品就是学生”的观点不同，将学校教育的重点由“学生个体”转移到学校所提供的“教育教学服务活动”上。这对目前生源质量下滑和生源压力增加的高职教育尤为重要，就如同酒店服务，应该关注我们自身提供的服务是否贴心、是否让消费者满意，而不是抱怨消费者行为如何等。强调高职学校的产品是服务，有助于教师改变师生关系中的强势形象，准确定位自身，注重教育教学服务效果;更有助于高职院校在经济社会发展中找准自身发展目标，融入市场，走向健康持续发展之路。

②顾客的概念

ISO标准定义顾客为“接受产品的组织或个人”，分为“内部客户”和“外部客户”。内部客户是指高职院校内部的教职员工，如上下级之间构成职级客户关系，职能部门之间构成职能客户关系等。外部客户，主要是指直接接受教育服务的学生，同时从广泛意义上看，还包括为购买教育服务付费的学生家长及政府、接收毕业生就业的用人单位。内部顾客与外部顾客组成供给循环的主体。

③顾客满意的概念

ISO标准定义“顾客满意”为“理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。对于内部客户而言，强调教职员工及教学教辅部门之间相互工作的满意度及和谐度，加强高职院校的内化管理。外部顾客满意，主要是指学生满意，还包括家长满意、用人单位及社会满意。高职院校需要理解并满足学生对专业、课程选择及拥有职业技能、找到满意工作的当前要求，同时还要提供更具前瞻性的教学服务，满足学生未来一生职业发展的需求。

2.ISO标准的八项质量管理原则解读

①以顾客为关注焦点

高职院校需要增强“以生为本”的服务意识，根据当前高职学生的需求点，提供优质教育场馆和服务设施，改善服务环境和服务方式，注重对学生满意度的信息监视和测量，持续提高服务能力。当然，由于“顾客”的复杂性和特殊性，高职院校需根据国家的教育方针对学生进行引导管理、批评教育及评价的职责，同时还需满足家长的期望、企业的需求。

②领导的作用

校领导是一个学校能实现质量管理的最重要基础，负责学校定位和确立办学思想，现代企业制度认为，领导优秀比员工优秀更重要。领导作用不仅表现在制度管理上，还表现在非制度管理上，如领导、决策及沟通的艺术上，优秀的领导能够创造良好的内外环境。

③全员参与

学校的各级人员都是ISO标准的执行者，唯有全体参与才能实现目标。需要整合所有的人力资源要素，落实每个岗位的职责和权限，确保在相关职能和层次上建立质量目标，对照各自的目标评估其业绩状况。

④过程方法

ISO标准要求将教育教学活动本身和多方面的教学资源做动向管理，既注重程序制度体系的规范，又要注重学生个性及教育规律的动态发展。做好过程的策划和评价，让学校所有的活动都能得到分门别类的控制，所有活动都得到识别，在过程中体现服务价值，在过程中改进提升。

⑤管理的系统方法

管理的系统方法要求对高职院校整个教育管理体系进行功能性分类，对每个部门（子系统）的功能进行分析，识别哪些部门可以合并，哪些是学校的支持性部门;把低效率的活动转移到其他部门，以最佳效果和最高效率实现每个部门的评估目标。对大多数公办高职院校来说，有利于精简机构和人员，简化管理环节，克服职能交叉造成的障碍，提高过程运行的效率和持续改进体系。

⑥持续改进

持续改进原则要求高职院校追踪经济社会发展需要和人才需求，不断制定改进目标，发现问题解决问题，最终实现改进目标。“教改”是永恒的话题，人才培养目标的修订、师资队伍的培训及教学管理模式的改革等永无止境。学校具有持续改进的能力，是提高教育服务产品质量的关键。

⑦基于事实的决策方法

科学决策必须基于事实，建立在真实数据和准确分析之上。一所高校的管理水平越高，他的定量化工具就越多，可靠性的数据结果就越准确，与之相伴的教学质量水平就越高。

⑧互利的供方关系

高职院校的产品是教学服务，其“原料”主要是教师的知识、技能及师德，乃至整个学校的管理体系等，所以“供方”主体不如企业明显。

3.ISO标准对接高职院校教育质量管理体系的程序设计

高职院校导入ISO标准体系是一个涉及全局的系统工程，需要精心准备和稳步实施。

①领导决策，制定质量管理方针

ISO质量管理体系的实施，需要学校领导层坚定信心和全权负责，并根据学校实际情况建立文件性的特色化质量方针，这是实施质量管理体系的总的宗旨和源动力。

②坚持培训，全员统一思想认识

学校可以根据职位层次和部门类别，分阶段开展相应的培训教育，并将培训贯穿于建立和实施质量管理体系的全过程。通过培训，提高教职工的质量意识，对建立质量体系的重要性达成共识，同时熟悉ISO标准的基本概念和管理原则，会在实际工作中应用。

③建立体系，编制教学质量管理体系文件

学校要针对目前教学质量管理现状，设计管理体系架构，然后层层落实，确定质量体系中各部门的职责及具体运行方案，具有可操作性，做到既不漏项又不重复。各部门需要编写符合实际的教学质量体系文件，一般包含质量手册、所有程序文件、工作文件及质量记录等。

④实施运行，不断完善质量管理体系

各部门需要严格按照质量管理体系文件实施，认真记录结果数据，推动整个质量管理体系有效、有序、良性运行，对于出现的问题要不断解决，持续完善质量管理体系。

⑤积极认证，持续提升教育服务质量

在内部初审合格后，主动邀请国内知名的某家质量认证中心，对高职学校的ISO质量管理体系进行认证。学校通过国家质量认证，势必会进一步提高教职工的质量意识，提升学校管理水平，提高学校的知名度和信誉度。

三、ISO标准与高职教育质量管理体系对接的注意事项

ISO标准是一套非常规范、严格的质量管理模式，目前已经成功应用于国内外的教育领域，这给高职教育引入ISO9000标准提供了良好的示范作用。高职院校实施ISO教学质量管理标准还应注意以下问题：

1.创新理论，克服机械照搬现象

ISO标准最早应用于制造行业，在教育组织中实施，不可避免会出现理解的偏差或使用不当，从而影响可行性和可操作性。我们需要结合高职教育规律和院校的自身实际，创新理解“产品”“顾客”等基本术语和基本原则，编制教学过程文件，应注意克服过分依赖原始文件的现象。

2.注重实效，克服重视认证而轻视贯标现象

高职院校实施ISO标准，目标在于全方位提升教育服务的质量，全方位提升教职工的质量意识和管理能力，实现向管理要效益的目标。因此，注重实效是根本。但和企业相比，高职院校多属公办单位，和市场的距离相对较远，质量意识不够强烈，所以容易出现重视认证、轻视对ISO标准贯彻执行的现象。

3.持续改进，建立保障质量提升的长效机制。

ISO风险管理标准 第4篇

一、教师激情的含义及其质量管理的意义

高校教师激情是指教师在课堂上一种强烈的情感表现形式, 即在教学特定环境中表现出的一种爆发性和相对短时的情绪体验。常常能调动身心的巨大潜力, 产生超常的力量, 出色地表现自我。

对高校教师进行教学过程管理的意义在于:在一切教学资源配置要素中, 最重要的是高校教师的管理过程, 其中包括教师激情这个环节。因为课堂教学是师生间交互作用的活动, 是高校教师有目的、有意识、有计划地用科学知识去教育大学生、影响大学生, 变化其身心状态, 促使其发展的实践活动。课堂教学过程的信息传递不同于一般的信息传递过程, 不能仅仅考虑到传递, 更要考虑到信息被接收之后的效果反应。大学生作为课堂的主体, 他们年轻的性格, 好奇的特征, 自然决定了他们会激情涌动, 这也是对高校教师的肯定、欣赏。

二、教师激情在工作压力下逐渐淡漠的现状

ISO9000质量管理体系是包括以顾客为关注焦点、将高等学校的产品定位于服务, 树立起一种教育服务新理念, 高等学校的生存与发展取决于高校教师的服务质量。

在教育服务的过程中, 重视高校教师内在潜力的开发与释放。强调高校教师个性活力的激励, 是实现高校教师贡献最大化的一个途径。但是每个高校教师的激情不是永恒的, 在各种压力下也会逐渐淡漠。

高校教师的工作压力是指在工作活动中, 由于不能达到某些目标而产生的紧张或焦虑的状态, 从而造成的不良反应。这种压力主要表现在两方面:一是来自高校外部社会环境的压力, 当前高校教师已成为人们普遍尊崇的社会职业, 而高等教育事业的成败关系着未来社会的发展, 因此社会对高校教师寄予无限的期望。二是来自高校内部环境的压力, 高校教师不仅要满足大学生的学习要求, 并争取超越学生的期望。但是在知识突增、传媒迅速发展的今天, 信息渠道不断增多, 大学生接触的事物也更多了, 几乎所有的高校教师都有着不同程度的知识危机感, 他们都在不断的提升自己。在繁忙的工作中还会遇到各种各样的问题, 他们感到有很大的压力, 激情在淡漠。

三、对高校教师激情管理的方法

遵循高校管理内在规律的基础上, 引入ISO9000质量管理标准, 按其过程管理的方法, 将这些理论运用到调动教师的激情管理中, 是提高教学质量的一项保证。教育家苏霍姆林斯基认为:“教育在广义上说, 就是精神上的不断丰富、不断更新的过程。无论对受教育者来说, 还是对教育者来说, 都是这样。”

(一) 记录考核教师在教学过程中采用的教学方法

教学方法是实施创新人才培养的关键, 改变过去以教师为中心的授课方法, 充分调动学生学习的积极性和主动性, 以培养学生综合素质和创新能力。例如, 教师是否能在实验、实习和社会实践等环节中, 提供多条渠道, 多种机会, 着重培养学生的动手能力, 分析和解决问题的能力, 达到对每个学生进行思维和创新能力的训练。是否支持和引导学生开展各种形式的课外活动, 开展以学术交流为内容的教学活动, 使学生在活动中开阔视野, 增长才干, 发展个性, 提高素质。

(二) 记录考核教师在教学过程中营造的教学环境

这种激情同时还能为高校营造出一种宽松的人文环境、个人自由发展的氛围, 以此来吸引、培养优秀学生。让高校中的每一位教师都充满激情, 不断开创出新的教育局面, 特别是教师要善于建立平等师生关系, 构建让学生有愉悦感的教学平台, 为造就真正能站在国内外科技前沿的创新人才提供一个的发展空间。

(三) 记录考核教师在教学过程中优化课程体系和教学内容

高校应该想方设法找机会创条件、让教师有时间学习, 并考核教师是否有能力多开设一些开放性的课程, 合理设置一些能让学生自由选择的创新技能项目。还要考核教师是否能将自己的科研成果, 结合学科发展前沿动态转化为课堂教学内容, 将自己的科研思路和方法变成教学思路和方法, 引导和鼓励学生较早参与科研活动, 为他们从事科学研究创造条件。

高校教师的激情来源于自身素质的提升, 每个人的性格、气质、才情、特长等千差万别, 课堂教学也应该带有自身“个性化”特色。

归根结底, ISO质量管理体系特别强调自律, 它按照事前有防范、事中有控制、事后有改进的要求, 建立起内审外评机制、持续改进机制, 不断地审视工作的每一个环节, 改进工作中的不足, 不用等到产生严重后果就将存在的问题在工作过程中解决了。因此要加快构建激励型高校教师管理机制和科学化评价体系, 目的是让每一位高校教师的激情不减, 经常保持一种积极向上的心态, 时常能产生新的思想, 不断改善自己的教学工作, 创造出新的思路和方法, 提高自身的业务能力和专业素养。

参考文献

[1]、李玉龙.高校教师职业压力分析及调适[J].成都电子机械高等专科学校学报, 2005 (9) .

ISO风险管理标准 第5篇

关键词：航空客运；IOS9001标准；服务质量管理体系

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）20-0130-02＼

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

1 厦门航空公司客运服务质量管理

1.1 厦门航空公司基本情况

厦门航空公司成立于1984年7月25日，由国家民航局与福建省合作创办，是中国第一家按照现代企业制度运营的航空公司。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志位“蓝天白鹭”。截至2015年底，厦门航空拥有全波音系列飞机149架，累计安全飞行340万h，实现了连续359个月的飞行安全和联系262个月的空防安全，未发生任何公司原因的事故征候以及不安全事件。

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2 300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。

厦门航空主营国内航空客货运输业务、由福建省批准及经民航总局批准的由指定地区始发至其他国家的航空客货运输业务，同时也从事国内各航空公司间的业务代理、航空器维修、航空配餐等其他业务。

1.2 厦门航空公司客运服务特点

优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。近年来，厦门航空凭借稳定可靠的安全记录、持续盈利的经营业绩和“精、尊、细、美”的优质服务，成为国内航空运输企业的典范，得到了中央国家机关有关部委及福建省领导的高度肯定，先后荣获“全国文明单位”、“便携旅行绿色标志航空公司（Fast Travel Green Award）”、“飞行安全三省奖”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国守合同重信用企业”等荣誉称号。

1.3 厦门航空公司客运服务质量管理现状

服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。

近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

2 基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系

2.1 ISO90001标准的概述

ISO9001标准是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准，它并不是单独的一个标准，而是一类标准的统称，ISO9001标准是ISO中2 000余个标准中最畅销普遍的产品，是现代企业成长与发展的有力保证。随着时代的发展和社会的进步，对企业的管理水平的要求也不断提高，为保证ISO9001能够持续有效地得以应用，于2015年发布了ISO9001的新版标准。

2.2 ISO9001标准的特点

ISO9001标准是由产品质量认证中演变产生的，具有如下特点：

一是标准具有广泛的使用性。ISO9001：2015标准作为通用的质量管理体系标准适用于各类组织，不受组织的类型、规模、专业范围等因素限制；二是标准条款和要求具有可取舍性ISO9001：2015新版标准在制定的过程中根据质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求作出取舍，删减不适用的标准条款，依据新形势下的新要求增加需要的标准条款；三是有效解决质量管理体系文件的可操作性。ISO9001：2015标准与旧版相比更加精炼，有利于组织采用更灵活的方式构建符合自身实际的有效质量管理体系。

2.3 ISO9001标准在航空客运服务质量管理中的应用

基于ISO9001标准建立的客运服务质量管理体系有助于航空公司提高客运服务能力，改善客运服务质量，使服务更好的满足于乘客的需求。

首先，ISO9001：2015标准将顾客作为关注的焦点，在构建客运服务质量管理的系统框架时充分识别顾客要求。

其次，ISO9001：2015标准对顾客要求和产品要求进行确定，有利于航空公司掌握乘客对客运服务的主导期望。

再次，ISO9001：2015标准在航空客运服务质量管理中的应由有利于航空公司通过对顾客期望和感受差距的了解，合理进行资源配置，提高顾客满意度。

3 建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量 管理体系

3.1 制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立

将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。

3.2 培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍

对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。

3.3 编写文件，改进厦航客运服务质量

基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。

一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；

二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；

三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。

4 结 语

本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

参考文献：

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[5] 欧鹏.国产客机飞机客户服务体系建设与发展战略[J].中国新技术新 产品，2016，（2）.

[6] Zahid Hussain，Kevin Barber，Naveed Hussain.Journal of Engineering

and Technology Management[J].2015，（2）.

[7] LucHonore.PetnjiYayaFrederic MarimonMarti Casadesus .Industrial

ISO风险管理标准 第6篇

关键词：清洁生产,ISO14000环境管理体系,标准

在《中华人民共和国清洁生产促进法》及《清洁生产审核暂行办法》等法规的指导下,清洁生产在我国产业界蓬勃开展,取得了显著的环境、经济和社会效益[1]。ISO14000环境管理体系标准自20世纪90年代公布以后,许多企业改进自己的环境管理,积极争取ISO14001认证,改善了企业在公众中的形象。清洁生产和ISO14000环境管理体系标准目前倍受关注并得到积极落实[2,3,4]。

本文论述了清洁生产与ISO14000环境管理体系标准在起源、目的等方面的共同点,以及在依据、内容、实施手段、侧重点、主力军、管理者、实施效果等方面的不同点。

1 清洁生产和ISO14000环境管理体系标准的共同点

清洁生产和ISO14000环境管理体系标准最大的相同点是与环境紧密相关,与环境保护紧密相连,由于应对日益严重的环境问题而产生、发展。清洁生产和ISO14000环境管理体系标准都起源于地球环境出现了一系列人为的严重问题,损害了人们的身体健康,威胁到人类的生存,制约了经济的可持续发展。

在环境污染不断加剧、污染事故不断发生,乃至大规模复杂的全球环境问题面前,废物的末端治理在实践中愈来愈显现出它不能有效保护环境的缺陷:从环境污染防治政策体系的整体设计和技术对策的实施上看,其着眼点侧重于污染产生后的治理,使一个综合的污染产生、控制、排放系统人为地割裂开来,因而呈现出生产发展与环境保护相互分离脱节、环境污染治不胜治的明显弊端。在单纯追求经济利益的驱动下,忽视、放弃污染治理,抛弃企业的社会责任。末端治理作为传统生产过程的延长,第一个弊端是不仅需要投入昂贵的土建费用和设备费用、惊人的维护开支和最终处理费用,且本身还要消耗大量资源、能源;第二个弊端是治理技术开发难度大。末端治理的对象是废水、废气、废渣,是生产过程中未消耗掉的原料、副产品及中间产品,与产品相比,虽然数量不大,但种类繁多,大多数属于毒性较大的危险化学品,不乏致癌物、致畸物;第三个弊端是末端治理成本高;第四个弊端是在很多情况下会产生二次污染。污染物在不同介质间的空间和时间上的相互转移,难以从根本上消除污染,仍然会继续对人类和环境产生影响。对传统基于“末端治理”的环境污染控制模式实践的反思,直接导致并促进清洁生产理论的形成及其大规模的实践。日益严重的环境污染迫使北美和欧洲的一些公司开始考虑用科学的方法来管理企业的环境风险和降低生产成本。这些公司自发引入一套方法用于控制本公司的环境污染和监测公司的环境行为,其首要目标是确保公司遵守有关的环境法律法规,后来,范围扩大到了对公司最佳环境管理实践的总结,这为后来环境管理的标准化工作打下了实践基础。在北美、欧洲等一些工业高度发达的国家,一些公司由于不符合环境安全法规而被告上法庭,并为之付出了高昂的代价,其中包括一些国际知名的公司,因此,很多大公司都建立了自身的环境审核制度。20世纪80年代后期,面对环境问题的压力,一些具有远见卓识的企业家审时度势,开始意识到环境问题必然影响到社会经济生活的各个方面,成为日益激烈的市场竞争的重要因素之一。因此,一些世界知名的公司开始在企业内部建立环境管理体系、规章和制度。环境管理体系的目的是使环境管理能充分地融入到企业的整个管理活动中,又能加强环境行为的各个方面。环境管理体系的理论为企业提供了一种结构化系统化的方法,将环境保护与企业经营各方面联系起来。它的作用不仅在于使企业符合法律法规的要求,使成本和环境责任风险最小化,且持续地改善企业的环境行为,改进企业形象以增加竞争力。为了避免因各个国家、经济组织、集团公司单独制定各自的环境管理标准而产生新的贸易壁垒,很有必要制定一个全球统一的包括环境标志、产品生命周期评价在内的环境管理体系。这个重任自然而然地落到世界上最大的非政府性国际标准机构国际标准化组织(ISO)的肩上。1991年,ISO成立了环境战略咨询组(SAGE)。1992年环境发展大会以后,SAGE向ISO建议,要求制定一套环境标准,规范、控制和监督企业及社会团体等所有组织的环境行为。根据SAGE的建议,ISO参照英国和欧洲的成功经验,开始制定标准代号为ISO14000的国际环境管理体系标准。ISO于1996年发布了ISO14001等5个标准,ISO14000的其他标准正在不断制定、不断颁布的过程中。

清洁生产和ISO14000环境管理体系标准都因环境问题而生,其目的都是为了保护生态环境,使人们呼吸清洁的空气,饮用干净的水,吃上健康的食品,居住在适宜的环境中,健康地生活。

清洁生产和ISO14000环境管理体系标准都需要最高领导层的承诺和全力支持,他们对环境责任的正确理解和认识是实施清洁生产和环境管理体系的基础。两者需要一个有专门知识的工作小组来协调和监督实施。在清洁生产审核的预审核阶段和审核阶段提出的低费、无费方案的实施,几乎全靠管理来实现,这与环境管理体系认证是相同的。在起始阶段,清洁生产和ISO14000环境管理体系标准可由同一个工作小组作为起始阶段的技术指导和协调组织机构。

2 清洁生产和ISO14000环境管理体系标准的不同点

2.1 依据不同

清洁生产的依据是全国人大通过的《中华人民共和国清洁生产促进法》以及相配套的条例、规定,如《清洁生产审核暂行办法》、《国务院办公厅转发发改委等部门“关于加快推行清洁生产意见”的通知》以及一系列的清洁生产技术指南、导则等。相关企业、单位、组织必须严格执行,违法违规的行为将受到法律的惩处;对表现好的行为进行鼓励、倡导,推行清洁生产的程度没有绝对的统一标准,没有一个定量的数值界定。

环境管理体系标准的依据是国际标准化组织制定的ISO14000环境管理体系标准,ISO14001标准是全球性的维护环境管理的公认的国际标准,它是一个环境管理工具,是一个环境管理的参照物。对世界各国而言,它没有统一的定量要求,没有统一的污染物排放的数值标准,即各个国家污染物排放的数值有高有低,也可以通过ISO14001的认证;但对某一个国家而言,它要求各企业、单位、组织要符合所在国的环保法规,符合其污染物的排放标准和环境质量标准,也就有了定量的数值限制。ISO14000业已完全转化为中国的国标GB/T 24000《环境管理体系标准》,成为我国进行环境管理体系标准认证的依据。

2.2 内容不同

清洁生产的内容有改进设计、选用清洁的原料和能源、采用先进的工艺技术与设备、综合利用、改善管理。这里提到的管理是生产过程的管理,清洁生产的主要内容是涵盖原料、能源、工艺、产品的清洁生产技术,实施清洁生产战略的核心是让企业采用清洁生产技术替代相对落后的工艺技术,以体现清洁生产技术的设备改造老装置、建设新装置,使生产可持续发展,使经济发展与环境保护相协调。清洁生产是从源头削减污染物的产生量,即最大限度地在生产过程中削减污染物的产生,而不是产生污染物后再被动地治理。因此,清洁生产与末端治理是两个不同的概念,清洁生产理论不包括末端治理的内容。

ISO14000的内容是环境管理。从废水、废气、废渣、噪声等环境因素出发,采用废水处理厂、废气净化装置、固体废物填埋场、危险废物焚烧炉等末端处理设施,分解、降解污染物,使废物在浓度和总量两个方面符合国家排放标准,使之对环境无害化。环境管理是对废物处理设施运行的管理,是对生产的环境场地的管理。一般来说,不涉及生产工艺技术路线及其与污染物的关系。

2.3 实施手段不同

实施清洁生产的方法是进行清洁生产审核,是指按照一定的程序,对生产和服务过程进行调查和诊断,找出能耗高、物耗高、污染重的原因,提出减少有毒有害物料的使用、产生,降低能耗、物耗及废物产生的方案,进而选定技术经济及环境友好的清洁生产方案的过程。清洁生产审核程序原则上包括审核准备、预审核、审核、实施方案的产生、筛选和确定,编写清洁生产审核报告。清洁生产审核的程序提供了一个原则的思路和大致的步骤,企业可以灵活运用。清洁生产审核以企业自行组织开展为主,充分发挥企业员工的自主性、积极性,也可以聘请行业专家和清洁生产专家协助开展,一切视企业自身能力而定。

在ISO14000标准实施过程中,主要依靠邀请具有国家咨询资质的第三方来建立环境管理体系,然后再聘请具有国家认证资质的另一个第三方进行认证,合格者将发给通过ISO14001认证的证明文书。它只看结果而不考虑手段,只要达到环境管理的目的,即使采取末端治理手段,花费不尽完全合理的巨大资金建设废物处理装置也可以。认证过程不能涉及工艺技术,这在外国公司中是不成文的规则。一个组织通过对ISO14001标准的认证,为该组织提供了系统、持续改进其环境绩效的环境管理框架,实现其环境友好的目的。

2.4 侧重点不同

清洁生产的重点在于生产工艺路线的改造或革新,与企业的科学技术水平紧密相关,为此,进行清洁生产审核,就要分析、研究工艺技术路线,绘制水平衡图表、物料平衡图表,绘制工艺流程及污染物排放点的示意图,对污染源排队,找出最主要的污染源,从而提出改进的清洁生产方案,在论证其经济、技术、环境的可行性后实施。这些内容不可避免地涉及到企业的一些技术秘密。

ISO14000标准的重点在环境管理,外排污染物的达标排放。为此,要开发、研究各种废物的治理技术(习惯称为环保技术)及其组合技术,建设废水、废气处理装置和固体废弃物的无害化装置,并稳定运行。概括来说,主要靠末端治理。

2.5 主力军不同

企业开展清洁生产审核、实施清洁生产的主力军是本企业的技术人员、领导者及全体职工,随着时间的推移,工程技术人员将起到越来越重要的作用。清洁生产成套技术的开发和应用要依靠国家、企业、民间的专门研究机构的科研人员、设备制造人员、工程设计人员和施工人员。

ISO14000环境管理体系标准的建立,一般是聘请社会上已取得资质的ISO14000专门咨询机构指

导、帮助建立;环境管理体系的建立、运行、监测,最终的取证,必须要由取得资质的ISO14000专门认证机构来评价、授予。

2.6 管理者不同

《中华人民共和国清洁生产促进法》明确规定,全国清洁生产的组织者是国家经济和贸易的管理机关,即国家发展和改革委员会。其他与清洁生产有直接紧密关系的政府部门是环保部门、科技部门,环保部门负责全国的环保管理监督工作,最熟悉、了解各企业、单位的污染物排放情况,掌握各单位的污染物数据;科技部门负责全国的技术开发工作,他们担负着推行清洁生产的重要任务,他们应该理解、实践、贯彻清洁生产理论,在推行清洁生产中及起重大责任。与清洁生产间接关系的是教育部门、农林部门、水利部门、投资、财务、税收、商务部门等,在各自的职能部门中推进清洁生产。国务院的各部门都要参与清洁生产的工作,这是由清洁生产的内涵所决定的。

国家质量技术监督检验检疫总局是我国与国际标准化组织的对口政府部门,国家环境保护部是环保业务的主管部门,因此,ISO14000的管理者是国家质量技术监督检验检疫总局和国家环境保护部二者联合办公,轮流执政。他们负责ISO14000体系标准的咨询、认证单位的人员培训、资质确认的工作。其他政府部门皆不参与,这与ISO14000单纯的环保内容相吻合。企业的认证工作全靠市场调节,企业认证与否取决于企业本身的意愿,聘请哪一个公司来认证也由企业自由选取。

2.7 实施效果不同

众多的实例已经证明,采用清洁生产所产生的效果是多方面的:环境效益、经济效益、社会效益、生产过程管理的改善和全体员工的环境意识、清洁生产意识、可持续发展意识的提高。

取得ISO14001认证的效果有环境效应、环境管理的改善及一定的社会效益,而没有或少有经济效益。取得ISO14001认证的企业,在国际进出口贸易中,如同取得了一张绿色的通行证,有利于克服各种环境的非贸易壁垒。企业内部,环境管理体系虽不能直接指导组织发展决策,也不能确定最佳环保政策,但可以保证组织领导人所制定环保政策的有效实施和保持。

3 清洁生产和ISO14000环境管理体系标准的互补性

清洁生产和ISO14000环境管理体系标准具有密切的联系和互补性。完成清洁生产审核的企业无疑会为企业的环境管理体系的认证打下良好的基础,使企业更容易通过ISO14001认证。通过清洁生产的教育、培训,企业的最高领导和全体员工的环境意识、清洁生产意识得到提高,为建立环境管理体系奠定了思想基础;经过清洁生产的审核,建立的领导小组、清洁生产办公室,皆可转为环境管理体系确立的组织机构,继续从事环境管理体系的认证。同时,在预审核和审核中,通过调查、物料平衡、水平衡计算得到的污染源和污染物的数据,可为环境管理体系的建立提供物质基础,显著减少在进行初始环境评审时工作量。在实施了若干个清洁生产方案后,企业的污染物产生量大幅削减,可减少大量的废物处理的基本建设投资。有效的清洁生产审核可以帮助组织选择最佳环境政策和废物治理的技术路线。而环境管理体系的建立可以帮助组织有效地实施清洁生产方案并使其不断得到监督和改进。

为促进组织将单纯侧重污染末端治理的环境管理转向基于污染预防的环境管理体系,应将清洁生产的推行与ISO14000环境管理体系标准的实施有机结合起来。实施环境管理体系,承诺污染预防的原则就是要将清洁生产纳入体系建设,积极采取清洁生产的对策措施,切实实现环境管理体系的预防效果。反之,清洁生产的有效开展与持续实施,也需要环境管理体系的组织和系统管理支持。

如果一个企业、组织希望既实施清洁生产也建立环境管理体系,最好先进行清洁生产审核,这样可以提高员工的环境意识,收集组织活动、产品或服务过程的基础数据,识别并评价组织的重要环境因素,通过物料平衡分析物料和废物产生的原因,从而提出清洁生产方案,为进行初始环境评审和制定组织环境政策打好基础,然后逐步建立环境管理体系和实施清洁生产方案,并在环境管理体系的持续运行和清洁生产审核的不断进行中,以清洁生产战略为指导持续改进组织的环境绩效。这样可以最大限度地使二者互为补充和支持,同时避免重复工作。以清洁生产战略作为建立环境管理体系的指导思想,以清洁生产审核作为二者在操作上的结合部,在各级环境管理体系文件中体现清洁生产思想,并在体系运行时贯彻清洁生产思想。

通过将清洁生产战略纳入环境管理体系的建立与运行,可以发挥二者的各自优势,共同扬长避短,以标准化、系统化的环境管理来实施清洁生产并使它持续下去,进而使组织的环境绩效持续改进,从而为可持续发展服务。

参考文献

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[3]杨再鹏.清洁生产与循环经济.化工环保,2005,25(2): 160-164

ISO风险管理标准 第7篇

ISO9001质量管理体系对保障医院医疗质量和安全, 和谐医患关系, 促进医院可持续发展方面具有巨大的作用。笔者以所在的山东省交通医院引入ISO9001质量管理体系为例, 对如何提升医院质量管理进行探讨。

一、引入ISO9001标准的必要性

1. 建立结构质量基础。

质量管理的组织结构、资源管理、医疗服务中的制度和职责是结构质量基础的四个重要组成部分。据调查, 山东省交通医院有236种岗位与质量管理工作有关, 其中, 职称、职务岗位68种, 仅有35种岗位明确了岗位职责;临床、门诊、医技、后勤科室和部门工作岗位168种, 仅有89种岗位建立了岗位职责 (很多已经建立的岗位职责与当时的实际工作任务不相符) 。

2. 确保质量活动安全、有序、制度和规范。

质量活动主要指医疗服务过程中的质量活动。过去全员参与医院质量保证和管理的积极性不强;医护人员对自己的服务行为应该符合怎样的标准要求理解不深;对质量记录的全面性、重要性认识不足;某些质量活动中无行为规范或行为规范不全面;工作人员在医疗服务和配套服务过程中, 对于如何履行相关义务, 实现法律、法规所赋予患者的权利, 在认识上有差距, 相关记录不完善, 证据意识淡薄等等, 都不同程度影响到医疗质量和患者安全。

3. 保证质量管理标准化、制度化、程序化和规范化。

质量管理的现状主要表现在各职能部门的管理力度、管理水平参差不齐, 为实现质量目标所应有的质量标准、行为标准 (含技术操作常规和设备操作规程等) 、质量检查标准、管理标准 (含奖罚标准) 等不全面或执行标准不严格。缺乏对存在问题的预见性及前瞻性, 职能部门更多的是充当“消防员”的角色, 对发现的质量问题仅停留于处罚阶段, 未进行必要的原因分析、采取纠正措施及进行效果验证等。

二、引入ISO9001标准所取得的管理成果

1. 建立健全质量管理制度, 规范诊疗行为。

按照IS09001标准的要求, 在文件编制前首先要识别医疗服务和管理的具体过程。根据病人门诊、住院、急诊、辅助检查、手术等服务过程, 建立了必备的程序文件, 并通过工作手册和作业指导书规范了这些服务过程, 规定各个科室或部门、各类人员, 在上述过程中对病人应提供哪些服务, 应该达到何种服务标准, 明确了各部门和岗位的职责权限, 管理的质量目标, 以及对这些质量目标如何实施监督、检查和控制等。质量管理体系文件初稿完成后, 一方面分层次组织全院干部职工学习讨论、征求修改意见, 一方面组织部分科室和部门按照文件要求试点运行。定稿后两次进行版本更换, 保证了体系文件对医院质量管理的有效性和可操作性。

2. 以顾客为关注焦点, 满足顾客需求。

ISO9000∶2000对顾客的定义是“接受产品的组织或个人”。“以顾客为焦点”从根本上说是一种理念, 也就是要把顾客作为医院经营的出发点和归宿, 一切活动以增强顾客满意为目的, 确保顾客的要求得到确定并予以满足。只有如此, 顾客才会认可医院的产品及产品质量, 购买医院的产品;为医院进行无偿宣传, 提升医院形象;与医院建立稳固的合作关系, 支持医院开展的有关活动。通过这些顾客的口碑传播, 会带动医院相关科室乃至整个医院知名度的提高, 进而影响其他病人。病人复诊率和就诊率的上升, 最终将带来医院经济效益和社会效益的提高 (1) 。对此医院开展了满意度调查、电话随访、与患者及社区居民座谈等多种形式, 知晓病员需求及在医院就诊时的意见和建议, 然后进行归纳和分析, 针对各种意见和建议, 制定纠正措施, 逐步改进工作, 最大限度满足患者需求。

3. 树立全面质量管理理念, 强化质量管理内涵建设。

全面质量管理是对质量形成的全部门、全员、全过程进行有效的系统管理, 强调了医院质量管理的职能就是科学地运用现代医学科学管理理论、技术和方法, 对结构质量管理、环节质量管理和终末质量管理进行有效地管理 (2) 。IS0-9001标准为医院管理提供了切实可行的过程管理方法, 医院先后成立了院科两级质量管理组织, 健全了三级质量监督考核体系, 建立了一系列检查评价标准, 由过去单纯的结果管理, 改为前期策划、过程监控、结果分析、制定措施、效果验证等, 形成了一个封闭的循环, 确保了全面质量管理的实现。

4. 运用PDCA理论, 建立持续改进机制。

医院制定了《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》, 确定了全院统一的改进机制, 明确规定, 对那些单纯进行现场纠正, 而不能避免再次发生的质量问题, 必须分析原因, 针对原因制定纠正措施, 确定落实措施的责任人和时间, 在规定时间内进行效果验证, 并反馈至分管领导。由于措施规范, 较好地提高了科室和员工解决质量问题的执行力。例如, 药品和低值易耗品未实施数量化管理之前, 往往致使许多药品、耗材等过期, 给医院造成很大损失, 后来医院实行数量化管理, 既保证了临床的需求, 又最大限度压低了库存, 避免了损失。

5. 提升员工素质, 强化全员参与意识。

ISO9001标准强调全员参与意识, 认为“各级人员都是组织之本, 只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织带来收益”。医疗服务更是一项高度人工智能的系统工程, 需要医疗、护理、医技、职能、后勤保障等全部门、全员进行参与, 任何一个岗位的行为、任何一名员工的言行举止出现偏差, 就势必影响到医疗服务的提供, 影响到顾客的满意度和忠诚度。医院通过多种形式的宣传教育, 使“病人至上, 患者满意”的服务理念深入到全院职工心中, 确保了为向患者提供优质、安全的医疗服务目标的实现。

6. 保障医疗安全, 保护医患双方的合法权益。

医院应满足病人的需求和期望, 并将其转化为量化的目标去完成, 以取得病人的满足。在满足病人的要求时, 还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求, 也作为应达到的目标。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后, 医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证, 病人的权益当然也就得到了保证 (3) 。随着社会的发展和进步, 以及《医疗事故处理条例》等卫生法律、法规的颁布, 人民群众法制观念和维权观念日益增强, 对此山东省交通医院每年定期组织全员医疗安全和法制教育, 邀请外院专家或本院质量管理部门负责人, 对全体员工进行依法执业、卫生法律、法规以及医护患沟通技巧等方面的培训, 要求员工注意自己言行, 时刻将自己的医疗服务行为限定在医疗卫生法律、法规和各种诊疗护理常规等要求的范围之内, 严格按照规定书写并保存各种病历记录, 保证了医院的质量活动具有可溯源性, 做到证据清, 责任清, 保障了医疗安全, 保护了医患双方的合法权益。

三、引入ISO9001标准的思考

ISO9000族是一系列国际质量审核标准, 其目的是通过规范化、程序化、文件化的质量管理体系, 保证我们的医疗服务行为限定在正常范围之内, 确保为患者提供安全、高效、优质、便捷、经济的医疗服务, 最大限度满足顾客的需求, 在体系运行过程中应注意以下几方面:

1. 保存记录, 言行一致。

医疗行业是一个人命关天的高风险行业, 任何一个失误都可能造成不可挽回的巨大损失, 这就要求医务人员除要有精湛的技术、优秀的品德、良好的心理素质之外, 还必须严格按照法律、法规和作业指导手册等的要求做好各项记录, 即“做你所写的, 写你所做的”, 同时文件的制定者, 也必须随时根据形势发展和实际需要, 对各种文件进行修改, 以适应不断变化和发展的需求。

2. 敏锐观察, 识别危机。

要求每位员工, 从院领导到干部, 以及普通员工, 必须具备敏锐观察和识别危机的能力, “一个组织最大的危机, 就是不懂得识别危机”。“上医治未病, 中医治欲病, 下医治已病”, 要在危机未显现之初, 发现并将其消灭在萌芽之中。因此组织必须注重培养每位员工的危机意识, 引导人人参与到各种危机识别和质量管理活动之中。

3. 整改问题, 注重实效。

组织必须注重质量管理方面和服务质量方面问题的整改, 深入调查分析, 确定问题发生的原因, 研究并实施为防止不合格再发生应采取的措施, 跟踪并记录纠正措施的结果, 对于富有成效的改进作出永久更改, 对于效果不明确的要采取进一步的分析与整改, 如此才能确保组织获得长足的发展。

参考文献

①刘永强, 尹爱田, 王垚, 王秀峰.医院发展的永恒话题——以顾客为焦点.卫生经济研究, 2007 (3)

②朱士俊, 董军.医院管理学——质量管理分册, 人民卫生出版社2003

ISO风险管理标准 第8篇

一、高等教育具有特殊的管理属性

高等教育管理同企业管理二者虽然同属于管理学的范畴，但是毕竟分属不同的部门，高等教育属于公共部门，事业单位，而企业属于市场单位。因此，高等教育的管理要带有公共部门的若干特点，不能和企业管理完全一致，它们的区别主要表现在如下几个方面：

1. 高等教育生产的“原材料与产品”具有特殊性。

企业是通过对一组性质类似的原材料加工后，几乎完全按照生产者的意志输出同类产品的。而高等教育中学生作为这个特殊生产过程中的“原材料”，既是高等教育提供各种知识的接受者，又是服务的对象(客户)，因而在影响这个生产过程中输出的产品的因素之一就是学生，每个学生都有自己独立的个性特征及一定的主观能动性、创造性，同样是接受一堂课，不同背景、经历、智商、心向会导致截然不同的教育服务效果。这种生产过程输出的产品特征有较大个体差别。无法按照统一模式进行完全合乎一定质量规格来进行生产。

2. 高等教育生产过程具有特殊性。

企业的生产过程中，影响产品输出的因素相对较少，可以把人的主观意志对产品的不利影响降低到最低可控限度。而高等教育的生产过程主要是教师向学生灌输各种知识的教学活动，对这一活动产生影响作用的因素很多，如老师自身的教学水平、教材难易程度的选择、教学设施与仪器的使用情况、学生的参与学习的程度等。而同时学生的吸收、消化、理解掌握知识的过程等也会受到许多复杂因素的影响。这些无法也不能做到标准化的“精细”控制的[1]。

3. 高等教育产品质量标准也具有特殊性。

企业向社会输出的是性质相对不变的产品，其价值相对较容易量化，产品质量标准也相对稳定，产品的特性可以看得见、摸得着，“测准度”很高，评判产品质量的标准是看它是否达到既定统一的规格。而高等教育质量具有“内隐性”的特征，即作为主要体现教育质量的要素的受教育者的身心变化是内化在其能力、品德、性格等心理因素之中的，受教育者身心素质的提高，主要是一种精神的或者内在的改变。虽然它也可以通过一定的途径和工具来测量，但是许多心理因素的潜在特性是无法用物化的工具测量的，毕竟大量的质量特性是不能用工具准确测出的。更何况，受教育者的素质结构或质量特性本身是处于不断发展变化过程之中的，很难有一个统一的、清晰的、绝对的、理想化的质量标准作为检查验证教育质量的工具。这种“内隐性”的特点，使得我们在对学生的质量进行评价时始终存在一种“测不准”的现象。

二、ISO9000族标准与教育活动本身的特点存在冲突

高质量的教育不是“标准化”的、统一规格的，个性与多样性是教育活动的生命所在;“以人为本”而不是“以文为本”是教育活动的活的灵魂;过分推崇ISO9000族标准往往容易取消个性，陷入纯“理性主义”，且压制了教育活动的人文性、开放性、多元性。

1. 标准化与个性、多样性的冲突。

ISO9000系列是将具体的标准制定出来并付诸文本形式，这些标准就是产品质量控制的前提。在引进到高等教育管理中时，虽然做了一些改进，例如取消或用其他表述方法替代了一些针对制造业的特定要求，并采用了灵活应用的方法，减少了指令性文件要求，更强调使用文件的有效性等[2]。但“标准化”是ISO9000系列的核心思想之一，这些改进只是对标准化的缓冲而非消除，如果没有了严格的文本化的标准，ISO9000也就失去了它本来的意义。但是，标准化的解释违背了人才多样化的要求。教育是促进人自由而全面发展的社会活动，“个性与多样性是教育活动的生命所在”[3]。对于现代教育来说，个性和多样性无论对个人、学校还是整个教育的发展都是重要的。对于个人来说，个性和多样性展现了人的生命的意义。个人只有充分发挥个性和多样性，教育活动才会富有创造性，教育才是一件生机勃勃的事情。对于一所学校来说，个性和多样性就是教育质量，就是生命，学校只有审时度势定好方位，办出个性，办出特色，才能在竞争中立于不败之地。只有展现多样化的教学方法，提供丰富的教育内容，使用不同的评价标准，淋漓尽致地表现教育的多样性，才能在社会发展的进程中获得生存与发展的空间。从这个角度上看，教育质量管理引用ISO9000族标准不利于展现教育主体的“个性”，甚至压制和取消了“个性”，这对教育发展是不利的。

2. 以“文”为本与以“人”为本的冲突。

如果学校将引入的ISO9000族标准当成教育活动的纲领，无时无刻都将标准的实现作为活动的目标，根据标准中明文规定的条款来判断和处理问题，这种教育活动实际上是以“文”为本的教育活动。它容易削弱人的独立自主意识，容易养成人对标准的依附，容易压抑教师的积极性，容易束缚学校领导者的思维，使人们养成求静畏动、求同避异、循规蹈矩、墨守成规的惰性。“教育上的求同伐异，则会压抑受教育者丰富生动的个性的发展。”[4]

高等教育的管理是育人事业的管理，以“人”为本才是教育活动的灵魂。人是教育活动中最活跃、最能动的因素，任何教育活动忽略了人的因素都不会取得真正意义上的成功。注重人的感情、重视人的潜力、发挥每一个人的积极性、主动性与创造性是现代教育能取得成功的基础。教育突出“柔性”特征，对象是“文化人”，而企业管理的制度管理，突出“刚性”特点，ISO9000族标准是以科学管理理论为基础的。

人文主义和科学主义是一对对立的教育思潮。现代教育的科学主义倾向的一个重要表现是受现代科学和工业生产的驱动，教育本身也被工业化和技术化，其特征是重视和强调统一性、标准化、规范化、科学性。然而科学主义在教育中的蔓延使教育发生了严重的异化，教育培养出的人是不关心世界的价值和意义的人。种种现象引起人们对教育中的科学主义和人文主义的重新反思，从而发出了让人文主义回归教育的呼唤，注重人文价值的取向已成为现代教育的必然要求和发展趋势[5]。因此，高等教育不应该是“技术工匠”的加工厂，而应该是全面发展的具有人文色彩的技术专家。简单地将ISO9000质量认证体系引人高校的教育管理中有可能造成高校管理的“工业化和技术化”，将会违背现代教育的人文取向。如果教育质量管理事必依“纲”，行必效“法”，必然会扼杀人性中丰富的创造精神，这与今天倡导的以“人”为本的教育管理思想是格格不入的。

3. ISO9000族标准的质量检验证据与高校科研特点的冲突。

ISO9000质量认证要求组织能够提供质量证据，以检验活动是否达到标准要求，但是科研的质量证据是很难提供的。首先，科研质量证据的识别很困难，科研过程是一个不可分割的过程，一项正在进行的研究，不管进行到什么程度，没有到最后的成果时期，都不能知道它是否达标。而且科研有时候并不是完全按照步骤来操作，经常会有意外的情况出现，这些意外也有可能是重大发现。其次，即使是那些按照标准步骤进行的科研活动，其质量证据的采集也很困难。正是由于上述原因，在国外“没有一个学院、一个大学或者学校系统已经全面执行ISO9000。”[6]引进ISO9000的大学，只是在学校的教学与科研辅助领域，比如教务管理、招生程序、后勤工作等方面。

三、高等教育质量管理在运用ISO9000族标准中面临的难题

ISO9000族标准在教育质量管理中的应用，并不是一帆风顺的，它遇到了不少难题。这些难题是阻碍教育界推广使用族标准的重要原因。结合引入ISO9000族标准建立质量管理体系的学校的实践笔者将这些学校遇到的难题归纳为以下几个方面：

1.“文本化”“的难题。

“文本化”是教育界使用ISO9000族标准遇到的最大难题。ISO9000族标准是一套体系化、书面化、文本化的标准。ISO9000族标准追求标准化、规范化，组织从事每一样活动，从活动的开始到活动的结束，都需要进行严密的策划和安排，活动必须根据一定的标准、规范化的文件来进行，且要将实施的整个过程都记录在案，从而为下次活动收集经验、提供实施方案。根据一定标准、规范来实施活动，能够较好地对活动的环节进行安排，防止计划不周密、协调不到位的现象的发生，在提高活动的系统性、规范性上，起到了很大的帮助作用。但是，对教育活动来说，样样活动、每个细节都根据一定的文本来进行按部就班循规蹈矩很大程度上会遏制教育主体的创造性，调动不了教育主体的主动性。教育是一件富有创造性的活动，教育主体需要根据特殊情况作出及时的调整和安排，“以文为本”将会逐渐抹杀教育的创造性、灵活性，导致教育活动僵化板滞、索然无味。

2.“ISO9000标准不够具体”的难题。

ISO9000族标准是一组通用标准，不是仅限于某个特殊领域、特殊行业的操作标准，不是对产品、服务、过程的具体标准，没有给生产部门、服务部门提供数据式的参照标准。ISO9000族标准对质量管理有八项要素要求，虽然每个要素有明确的考查点，但应用到具体实际中，考查点对应的具体标准并不是统一一致的。学校在采用该标准时，必须要深刻理解、领悟的内涵，根据教育的特点和自身的实际，进行合理的剪裁与变通，将其通用的质量体系要求转化为适应学校特点的质量活动体系。但是如何“转化”、“剪裁”、“变通”目前是困扰教育界的一大难题。所以，“ISO9000标准不够具体”难题主要表现在，学校在ISO9000族标准中找不到一项直接反映教育质量管理水平的矢量标准，无法用ISO9000族标准衡量教育质量管理水平的高低。ISO9000族标准仅是一些描述性的语言，描述性的语言容易导致主体间理解的差异。对于教育质量管理者来说，一百个人就有一百种理解的方式，理解的不一致容易导致意见分歧和活动效率的降低，最终影响教育管理目标的实现。

3.“ISO9000标准不易转换”的难题。

对于企业来说，ISO9000族标准条款的要素转换较为容易，因为企业的生产活动非常明确，它具有物化的产品，从产品的输入到输出的过程可以进行严密的监控管理，可以用精确的数据来计量产品的质量，因此可以将ISO9000族标准描述性的质量要求转换成精确的产品质量标准。但是教育的情况却大不相同由于教育活动和企业生产活动教育质量和企业产品质量之间有很多差异，教育质量管理活动极端复杂，在制定具体质量方针、质量标准的问题上，管理者通常感到难以入手，此外，教育界人士对ISO9000族标准还比较陌生，很多员工无法理解ISO9000族标准的具体内容。当成员无法理解持续质量改进的原则时，这些误解就变成了障碍。总的来说是加工“人”与加工“物”的差异，所以教育质量管理者难以将的ISO9000族标准的条款转换成确定的、可计量的要素。对学校来说，由于转换ISO9000族标准的要素存在一定的难度，在建立质量管理体系过程中，它们经常会出现机械照搬企业做法的情况，实际上是用企业刚性的尺子来量弹性的教育，是一种“削足适履”的做法。

事实上，无论是物质生产还是人才培养，都有各自的目标，有目标就有过程。学校确实不同于企业的特性，ISO9000质量管理体系应用于高等学校的管理相对于企业要复杂得多，质量控制的因素点也有明显区别。因此，不能生硬的将ISO9000质量管理体系照搬到高等学校的管理中来。

摘要：随着中国高等教育进入大众化教育阶段,高校教育质量问题日益成为人们关注的焦点。近年来,不管是在理论探讨还是实践操作中,高校引用ISO9000族标准进行质量管理开始成为一种时尚和潮流,认为在移植ISO9000族标准时必须考虑教育领域的特点,正视ISO9000族标准与教育活动的特点存在的冲突,遵循教育发生发展的规律。

关键词：ISO9000,高等教育,质量管理,特殊性

参考文献

[1]赵中建.ISO9000质量体系认证适用于学校教育吗[J].上海教育,2001,(2).

[2]徐磊.对ISO9000系列标准导入教育领域可行性论证中的几个敏感问题分析[J].成人高教学刊,2005,(3).

[3]陈玉琨.ISO9000中小学不宜[N].文汇报,2002-02-04.

[4]刘智元.ISO认证:高等教育质量管理的新思路[J].黑龙江高教研究,2001,(6).

ISO风险管理标准 第9篇

一、高职院校开展质量管理的必要性与现实意义

(一) 有利于提高学校各项管理活动的有效性和效率

学校各项管理活动只有科学管理, 才能高效运行。构建科学、规范、完善的质量管理体系, 开展质量管理, 可以明确学校各部门与岗位的职责与权限, 规定各部门间和岗位间的接口关系;明确对质量具有关键影响的基本要素和基本活动, 规定其中必要的质量记录, 从而确保质量管理每项工作都有部门或专人负责, 规范教学的组织行为、管理行为和工作行为, 提高工作效率。

(二) 有利于提高高职院校人才培养质量

人才培养过程中每个环节都会不同程度地对人才培养质量产生直接或间接的影响。建立质量管理体系, 开展质量管理, 可以对人才培养过程的每一环节进行有效的控制, 有利于控制每个过程结果的质量。而通过对各个过程进行连续的控制, 达到对学校人才培养质量稳步提高的目的。

(三) 有利于提高学校的社会信誉和形象

高职院校开展质量管理, 可以通过权威的第三方认证, 向社会证明, 学校有能力为用人单位持续培养高技能人才, 提高学校在社会上的知名度, 从而更好地获得用人单位、家长、教育行政机构等社会各界的信任和支持。

(四) 有利于实现依法治校

构建质量管理体系, 必须以高职院校的规章制度和国际、国内法规政策为依据, 所以从质量手册、程序文件到支持性文件, 都有助于高职院校克服有法不依、执法不严的现象, 实现依法治校。

二、ISO9000族标准对高职院校构建质量管理体系的指导意义

(一) 为构建质量管理体系提供理论依据与指导

在ISO9000-2005《质量管理体系基础和术语》中阐述了八项质量管理原则, 这八项管理原则是质量管理的一般规律和要求, 为高职院校质量管理体系构建提供了理论基础。

1. 以顾客为关注焦点。

学校的首要工作是理解和满足顾客 (用人单位、学生、家长等) 的需求, 并且要及时了解顾客不断变化的需求和期望, 不断改进, 真正实现以学生为本、以就业为导向的办学宗旨。

2. 领导作用。

在学校发展过程中, 领导要根据学校面临的内、外部环境变化, 确定学校发展质量方针与质量目标, 通过制定措施与落实工作, 确保学校的目标与方向一致。

3. 全员参与。

学校的质量管理活动是通过各级教职员工参与各项质量管理过程来实施的, 教职工意识、能力和主动性, 决定了过程的有效性。

4. 过程方法。

学校为取得预期成果, 首先要系统考虑所有教育教学活动, 将其作为过程考虑其具体要求, 明确各项管理活动的职责和权限, 确定各职能部门间与部门内部之间的接口, 明确与质量管理有关的全部过程, 从而更有效地利用资源, 降低成本, 提高管理效率。

5. 管理的系统方法。

质量管理体系的构成要素是过程, 一个或一组相互关联的过程就构成一个系统, 运用系统管理的方法, 使各部门明确为实现共同目标必须承担的责任, 从而以最佳效果和最高效率实现质量目标。

6. 持续改进。

持续改进是学校永恒的工作目标。通过PDCA (计划—实施—检查—处理) 管理循环模式, 实现自我完善, 提升学校整体业绩。

7. 基于事实的决策方法。

学校目标的实现取决于科学的管理决策。而有效决策是建立在数据和信息分析基础上, 高职院校建立真实有效的动态数据信息网络, 及时准确地获得顾客需求和教学活动变化的各种信息和数据, 以适时调整人才培养目标、措施等, 有效提高教学质量。

8. 与供方互利的关系。

学校与供方是相互依赖的, 互利关系可以增强双方创造价值的能力。开展质量管理的目的就是使高职院校与供方之间建立起合作伙伴或联盟关系, 实现学校与供方的双赢或多赢。

(二) 对为高职院校构建质量管理体系提出总体要求

ISO9001:2008《质量管理体系要求》为学校规定了构建质量管理体系的总体要求。分别是:

第一:高职院校建立质量管理体系, 其指导思想必须满足标准要求, 符合教育行业的特点, 具有职教特色, 形成对应的系统化体系文件 (包括质量手册、程序文件和支持性文件) 。

第二:按照标准要求, 高职院校应识别和确定体系所要求的过程。

第三:确定过程有效运行和控制所需的准则与方法。

第四:获得必要的资源和信息。

第五:监视、评价和分析过程, 以不断完善体系。

第六:制定与实施必要的措施。

按照上述总体要求建立的质量管理体系并实施运行后, 可以有效地向社会证明学校有能力培养满足社会需求的高素质技术技能人才, 并通过质量管理体系的有效应用, 持续满足利益相关方的要求, 增强顾客满意度。

(三) 提供了以过程为基础的管理模式

ISO9000标准采用以过程为基础的质量管理模式———PDCA模式, 该模式适用于所有的过程。其中, P是策划, 是根据顾客要求和学校方针, 为获得满足要求的结果, 建立相应目标和过程。D是实施过程, C是检查, 是根据方针、目标和产品要求, 对过程和产品进行监视与测量, 并报告结果。A是处置, 就是采取措施以持续改进过程。

三、高职质量管理体系的内容

(一) 体系内容

1. 管理职责。

管理职责是质量管理体系的主要管理过程, 它明确了对最高管理者的要求, 其构成的质量要素包括:

管理承诺。是最高管理者对建立和实施体系并持续改进其有效性的承诺。以顾客为关注焦点。最高管理者始终要明确学校建立、实施、保持和持续改进质管体系的目的就是增强顾客满意度。

质量方针。阐明学校发展方向和宗旨。

策划。致力于制定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现质量目标的活动。

职责、权限与沟通。职责权限是指各部门和岗位的设置, 及相关职责和权限, 沟通就是在各部门和岗位间通过会议和培训等方式, 了解有关职责权限, 特别是其间的接口。

管理评审。是最高管理者主持的对体系的评审, 依据内审结果、顾客反馈等信息, 提出各种改进方法, 确保体系持续、有效地运行。

2. 资源管理。

包括:

人力资源管理。高职院校人力资源包括教师、管理人员、工勤人员等, 他们对学校的教学质量发挥着直接和间接的作用。构建体系时确定对上述人员能力要求, 了解员工在教学与培训等方面的需求, 达到对人力资源进行管理的目的。

基础设备和服务体系, 是建立体系的物质基础。构建体系时应根据学校培养目标的要求, 确定配备必要的基础设施、设备, 并对基础设施进行管理。

工作环境管理。工作环境是工作时所处的一组条件。高职院校的工作环境主要指使其正常开展教学活动的所必须的工作环境, 如:教学场地、适宜的温度、良好的校风、教风、学风等, 建立质量管理体系对工作环境进行管理, 使之符合学校教育教学活动的要求。

3. 产品实现。

高职院校的产品主要指学校提供的教育教学服务。实现此项服务必须包括确定顾客要求, 制定人才培养方案、教学计划、课程大纲、教材与教师的选聘、组织和实施教学、教学考核等环节。因此对需要实现的产品必须进行策划, 确定与教育服务有关的要求;设计和开发将要求转化为产品的一组规范过程。

4. 评价、分析和改进。

高职院校为证明其教育教学服务的水平, 确保质量管理体系的符合性、有效性, 必须实施评价、分析和改进过程。高职院校应能通过有效渠道获取顾客反馈的信息, 对信息进行分析, 对问题和不足制定改进措施, 达到人才培养目标的要求。

(二) 体系文件

建立一整套科学、规范的质量管理体系文件是确保体系运行的重要前提。质量管理体系文件主要由三部分构成。

1. 质量手册:

它是质量管理的纲领性文件, 阐述了学校质量方针与质量目标, 并描述质量管理体系的要素。它是学校建立、实施和改进质量管理体系必须遵循的内容。

2. 程序文件:

规定对教育质量有影响的各项活动 (主要是教学管理、学生管理、行政管理和后勤管理四方面) 应遵循的途径, 以确保对所有的教育过程和相关的管理过程处于受控状态。

3. 支持性文件:与教学质量有关的外来文件、管理文件、技术性文件和岗位工作指导书。

四、构建质量管理体系的基本程序

(一) 组建机构

学校需要成立专门的部门, 负责ISO9000质量管理理论的学习、体系文件框架设计、文件编制、修改、完善等工作。

(二) 培训学习

组织全校教职工学习ISO9000质量管理理论, 提高全员参与意识, 明确标准的基本术语、要求。

(三) 设计质量管理体系文件框架

根据ISO9000族标准对质量管理体系提出的总体要求, 根据本校的质量方针和质量目标, 设计质量管理体系文件框架。

(四) 编制具体体系文件

根据总体要求, 结合本校现行的各项规章制度, 编制具体的体系文件。

(五) 修改完善体系文件

通过试运行, 对体系文件不断进行修改完善, 并通过运行, 不断提高学校的人才培养质量。

五、结束语

质量是高职院校教育的生命, 是信誉的标志, 是开拓市场的武器。基于ISO9000族标准构建质量管理体系并实施质量管理, 可以有效地提高学校人才培养质量, 保持学校可持续发展。

摘要：教学质量是高职院校信誉的标志, 是学校工作的核心。构建一套科学、规范、完善的质量管理体系, 是提高学校教学质量的关键。基于ISO9000族标准构建质量管理体系, 可以有效地开展教学管理, 提高学校教学质量。

关键词：ISO9000族标准,质量管理,体系文件

参考文献

[1]王兴胜, 王孚.ISO质量管理体系导入高职院校管理的思考[J].辽宁高职学报, 2013, (3) .

ISO风险管理标准 第10篇

关键词：标准 油品 环境污染 防治

中图分类号：TE 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O8-0105-02

近年来，随着科学发展观的深入贯彻，环境保护力度不断加大，油品的环境污染防治也越来越被人们所重视。国内各大石油公司对油品管理多采用HSE管理，其是以风险控制为核心的全面管理，而在环境污染防治方面ISO 14000环境管理标准更为权威，更为高效。因此，在油品环境污染防治上，能否借鉴国际上比较先进的ISO 14000环境管理标准，通过应用其中的科学手段和先进污染防治思路，完善石油制品环境管理体系，对国家能源节约与环境保护有重要的意义。

1、ISO 14000系列标准内涵与适用对象

1.1 ISO 14000系列标准内涵

ISO 14000系列标准是国际标准化组织ISO//TC207负责起草的一份国际标准。它是ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制定的，其包括了环境管理体系，环境审核，环境标志，生命周期分析等国际环境管理领域内的诸多焦点问题，旨在指导各类组织取得和表现正确的环境行为。ISO 14000系列标准中，ISO 14001标准是主体标准，它规定了组织建立、实施并保持环境管理体系的基本模式和17项基本要求，即通过建立一套机制，确定组织的环境方针和目标等，对环境管理体系不断完善来实现组织环境绩效的持续改进。该标准适用于可被组织控制以及希望组织对其施加影响的环境因素，但其自身未提出具体的环境行为准则。

1.2 ISO 14000环境管理系列标准的适用对象

ISO 14000 系列标准是国际化标准组织ISO/TC207制订的自愿性国际标准，适用对象是全球企业、政府部门和非盈利部门。其适用任何有下列意愿的组织[1]：

① 实施、保持并改进环境管理体系；

② 使自己确信能符合所声明的环境方针；

③ 向外界展示符合性；

④ 寻求外部组织对其环境管理体系的认证/注册；

⑤ 对符合标准的情况进行自我鉴定和自我声明。

国内的石油企业一直致力于环境保护，不断加大油品环境污染防治力度，并积极配合政府的监督，因此符合上述意愿，满足ISO 14000 系列标准的适用要求。

2、油品环境污染防治应用ISO 14000环境管理系列标准意义

2.1有助于更好预防污染，促进环境持续改进

ISO 14000 系列标准强调污染预防和全过程控制，其通过在全过程中识别环境因素，评价并确定重要环境因素，加以控制，变末端治理为全过程控制治理，克服了末端治理高成本、效果差的缺点，能有效减少油品生产对环境造成的污染。ISO 14000 系列标准强调遵守相关法规，使石油企业的环保工作长期地满足法律法规要求，有利于企业积极主动地改善环境行为和绩效，为其可持续发展提供了保障。ISO 14000 系列标准强调建立监督、保障机制，确保长期有效运行，克服以往环境管理体系缺乏监督落实不足的问题，保证环境持续改进的实现[2]。

2.2 有利于石油企业节约能源，提高资源利用效率

对资源和能源的的利用不仅关系到企业的成本，还将影响企业的发展，提高资源和能源利用效率，减少油品污染损耗，能降低企业成本，提高产品效益，增强企业的竞争力。依据ISO 14000系列标准建立的环境管理体系通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制等管理手段对重要因素进行控制，不仅可以有效地减少污染，从而减少各项环境费用（配罚款、排污费、治理费）[3]，还能降低消耗，节约资源和能源，提高资源的回收再生效率，从而大大提高企业资源的利用率。

2.3有利于企业树立良好形象，便于环保交流发展

ISO 14000系列标准作为国际性的环境管理标准，其从环境因素的识别、环境方案的实施再到管理体系的评审都有严格的标准，因此借鉴ISO14000环境管理系列标准，将其先进方法手段应用于油品污染防治中，能使企业环境管理工作更系统、更科学。ISO14000环境管理系列标准作为国际性的标准，一旦建立，将大大提高企业环境管理的水平，提升企业的形象，有利于减少国际贸易中的壁垒，便于石油企业国际交流与发展。

3、ISO 14000环境管理系列标准在油品环境污染防治中的应用

3.1环境因素应用

环境因素定义是一个组织活动、产品或服务中能与环境互相作用的要素。环境因素是ISO 14000环境管理系列标准中非常重要的一个概念，其是建立环境管理体系的依据，是加强组织的环境管理，污染预防的需要。对环境因素识别、评价、控制的过程就是污染防治的一个完整的过程。因此借鉴ISO 14000系列标准，最主要的就是借鉴环境因素识别管控模式。

以油品储运过程为例，首先针对油品储运过程先要对环境因素进行识别，从而列出环境因素及其环境影响，如简要分析表1所示。通过因素识别，判断出能对环境产生影响的活动及其对应的环境因素，接着运用专家打分法、多因素打分法等评价方法对环境因素进行判断，从而确定对环境影响最大的因素并将其列为重要环境因素。最后根据环境因素的重要程度对相应的活动采取手段进行治理，达到减少或者预防污染的作用。通过环境因素的识别、评价和控制，较好的解决了环境污染防治的盲目性和无序性，虽然环境因素识别、评价与管控只作为ISO 14000环境管理体系中的一个部分，但由于其重要作用，十分值得石油企业的借鉴与学习。

3.2生命周期的应用

在ISO14000环境管理系列标准是通过对整个生产活动分析来确定环境因素，从而对环境因素进行控制达到对环境污染的预防和治理。其中环境因素识别多采用生命周期分析法。

生命周期是活动发生、成长、持续、衰落直至消亡的过程，任何活动或事物都有其生命周期。石油企业作为油品生产、销售的组织，确定其环境因素可以从油品的生产、销售入手，研究油品生命周期的全过程。通过生命周期的分析，可以清楚掌握产品生产过程中重要要素，使分析工作更加准确、系统。以石油企业为例，其应用生命周期分析可列出油品生命周期如图1所示。通过生命周期的分析，可以准确掌握各个过程对环境的影响，明确石油企业重要环境要素，使企业能够针对环境要素进行控制，达到良好的污染进行预防、治理效果。

综上所述，ISO 14000环境管理系列标准中的科学方法和先进思路在石油企业环境污染防治中有较好应用的前景。目前我国石油企业多为采用的HSE管理，在不改变原有管理模式的基础上，适当借鉴ISO14000环境管理标准，将提高石油企业的环境保护工作水平与工作效率。

参考文献：

[1]懂长德.ISO 14000环境管理体系建立与实施[M].北京：中国计量出版社，2002

[2]符颉，金艳，王正有.浅析ISO140001环境管理体系的优势[J].环境科学导刊，2009：39-41

ISO风险管理标准 第11篇

一、质量体系的确立

1. 教育培训, 统一认识。

首先对企业领导进行培训, 使他们认识到建立、完善质量体系的迫切性和重要性, 明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。第二是对企业各部门的负责人, 以及与建立质量体系有关的工作人员进行培训, 使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训, 第三对产品质量形成全过程有关的作业人员进行培训。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容, 包括在质量活动中应承担的任务, 完成任务应赋予的权限, 以及造成质量过失应承担的责任等。

2. 组织落实, 拟定计划。

成立以最高管理者为组长, 质量主管领导为副组长的质量体系建设领导小组。其主要任务包括:体系建设的总体规划;制订质量方针和目标;按职能部门进行质量职能的分解。成立由各职能部门领导参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头, 其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。成立贯标工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位, 按不同层次分别制定工作计划。

3. 确定质量方针, 制定质量目标。

质量方针是企业进行质量管理, 建立和实施质量体系, 开发各项质量活动的根本准则, 质量目标是质量方针的重要组成部分。制定质量方针时, 应根据企业的具体情况, 发展趋势和市场形势研究确定, 应与总方针相协调, 确保各级人员都能理解执行。

4. 现状调查和分析。

现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素, 内容包括: (1) 体系情况分析。 (2) 产品特点分析。 (3) 组织结构分析。 (4) 生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。 (5) 技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。 (6) 管理基础工作情况分析。

5. 调整组织结构, 配备资源。

企业应根据自身的实际情况, 筹划设计组织机构的设置。机构设置的原则是有利于各项工作的顺利开展, 有利于质量职能的发挥和管理。将各个质量活动分解落实到有关部门, 根据各部门承担的质量活动, 确定其质量职责以及赋予相应权限。

资源是质量体系的重要组成部分, 企业应根据设计、开发、检验等活动的需要, 积极引进先进的设备, 提高设计、工艺水平, 对涉及的软件和人员进行适当的调配和充实。

二、建立并实施文件化的质量体系

质量体系有很强的操作性和检查性, 企业所建立的质量体系应形成文件并加以保持。质量体系文件是描述一个企业质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件, 是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。

1. 质量手册的编制。

质量手册是阐明一个组织的质量方针, 并描述其质量体系的文件。质量手册一般应包括以下内容: (1) 企业的质量方针; (2) 企业的组织机构、质量职责及其相互关系。 (3) 各体系要素或过程的基本控制程序。 (4) 质量手册的评审、修改和控制的管理办法。

2. 程序文件的编制。

质量体系程序文件是规定完成各项质量活动方法的文件。2000版标准明确提出了6个必须编制的程序文件: (1) 文件控制程序; (2) 质量记录管理程序; (3) 内部审核程序; (4) 不合格品控制程序; (5) 纠正措施控制程序⑹预防措施控制程序。

3. 质量计划的编制。

质量计划是针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量计划是为达到质量目标所进行的筹划安排, 是质量策划活动的结果。质量计划的编写格式和详细程度应与顾客的要求、企业的操作方式和活动复杂性相适应。在内容上, 应着重规定为达到特定目标所需的组织结构、程序、过程和资源。

4. 质量记录的编制。

质量记录是质量活动的真实记载, 是产品质量及质量体系运作情况的客观反映, 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据。

三、质量体系的实施运行

1. 质量体系的试运行。

质量体系文件编制完成后, 要按照有关规定由最高领导者批准, 将文件下发到各部门和全体工作人员, 进行宣贯, 并做好组织协调、质量监督、质量信息管理等工作。通过试运行, 考验质量体系文件的有效性和协调性, 并对暴露出的问题, 采取改进措施和纠正措施, 进一步完善质量体系文件。

2. 质量体系的审核与评审。

质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段, 质量体系审核的重点, 是验证和确认体系文件的适用性和有效性。审核与评审的主要内容一般包括: (1) 规定的质量方针和质量目标是否可行; (2) 体系文件是否覆盖了所有主要质量活动, 各文件之间的接口是否清楚等。在质量体系运行过程中, 对企业采取的组织协调、质量监督、质量信息管理、质量体系审核与评审等过程和结果, 都应及时、准确的记录。

四、质量体系的持续改进

质量体系建立后, 企业管理者应确保质量体系能够推动和促进持续的质量改进。质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是企业各级领导追求的永恒目标。

摘要：ISO9000质量管理标准是科学的质量管理方法的总结。本文从质量体系的确立、质量体系文件的编制、质量体系的实施运行等方面, 指导企业建立现代化的质量管理体系。

关键词：ISO 9000,质量体系,质量体系文件

参考文献