客房的个性化服务

客房的个性化服务（精选9篇）

客房的个性化服务 第1篇

客房个性化服务

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

客房的个性化服务 第2篇

1.服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。

2.发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。3.发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。

4.发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。

5.发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。

6.发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。

7.由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。

8.服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。

9.服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。

10.服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

11.绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

12.服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

13.服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

14.服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量，应将所有脏的物品更换一新，（适情况赔偿）还应通过楼层主管及时与部门经理联系，为客人提供及时服务，让客人得以康复。15.服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

16.服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。）

浅析酒店客房服务管理 第3篇

关键词：酒店,卫生清扫,客房服务,心理需求

客房是饭店提供的主要产品, 客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方, 客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方, 此时客人往往需求拥有他们的空间, 期望对客房有一个“家”的感觉。

一、客人对客房服务的心理需求

1. 整洁。

客房是客人在饭店停留时间最长的地方, 也是其真正拥有的空间, 因而, 他们对客房整洁方面的要求比较高。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房, 做好清洁卫生工作, 做到客房内外清洁整齐, 使客人产生信赖感、舒服感、安全感, 能够放心使用。

2. 安静。

客人下榻饭店前, 往往经过了长时间旅行, 到达饭店时一般都比较疲倦, 他们希望尽快办好入住手续, 马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手, 以保持客房的宁静。

3. 安全。

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石, 客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间, 希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此, 饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。

4. 尊重。

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾, 希望见到的是服务人员真诚的微笑, 听到的是服务人员真诚的话语, 得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格, 尊重自己的意愿, 尊重自己的朋友、客人, 尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。

二、提供优质的服务

1. 保证客房的清洁质量。

保证客房清洁质量, 提高工作效率, 满足客人对客房物质的需求, 即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间, 配备高质量的生活设备和用品, 满足客人精神上的需要, 向他们提供全方位的优质服务, 让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足, 最基本的是在客房中, 能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境, 这是人们生活的第一需要。也就是说, 只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境, 才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务, 做好客房的清洁整理工作, 必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理, 提高客房服务人员的思想认识, 使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神、积极主动的服务态度, 并将日常的服务工作化为他们的自觉行动, 这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作, 这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫, 保证客房的清洁质量, 还必须对每一位员工加强职业道德的教育, 要求切实遵守职业道德规范, 努力钻研业务, 提高操作技能, 这是客房服务人员在业务上的基本要求。

2. 满足客人求尊重的心理。

(1) 主动。主动就是服务于客人开口之前, 这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 (2) 热情。热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感, 使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中, 服务员要精神饱满, 面带微笑, 语言精确;态度和蔼, 举止大方, 不卑不亢;乐于助人, 不辞辛苦, 为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现, 是取悦客人的关键。 (3) 礼貌。客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌, 就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落, 避免干扰客人;与客人相遇或相向行走, 让客人先行等等。 (4) 耐心。耐心就是指不厌不烦, 根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁, 对爱挑剔的客人不厌烦, 对老弱病残的客人照顾细致周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲自满。 (5) 服务周到。及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务, 并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要, 采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点, 确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想, 提供的服务细致入微、准确及时, 包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等, 以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

参考文献

[1]田雅林, 肖轶楠.现代饭店业客房管理[M].经济日报出版社, 2007.

一位客房服务员的机遇 第4篇

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕

酒店前厅客房个性化服务 第5篇

随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：

（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；

（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：

（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。

（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。

（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：

第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活

动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。

第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。

第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。

提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

二、酒店客房服务

1.酒店中客房服务的产生。

酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。

其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

2.酒店个性化服务

只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。

物质方面客房部人性化服务

（1）卧室人性化设施

1、一客一换床盖布

房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境

3、隔热、隔音玻璃

客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。

（2）浴室人性化设施

1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。

2、钢化玻沐浴房

宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双

淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更

贴心。

3、移动浴缸

卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。

4、男士便器

卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。

越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。

客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。

2、了解不同文化的文化习俗

很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。

3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。

酒店个性化服务之数字客房 第6篇

个性化服务是酒店在竞争中的一个买点，这在酒店业中几乎是形成了一个共识，或者说是酒店在激烈竞争中的一个制胜法宝。那么什么样的服务才能体现出酒店的个性服务呢?所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务。酒店个性化服务是最贴近顾客感受的，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服务意识，成为了每个酒店管理者必须学习和思考的东西。对于酒店来说，打造自己的个性化服务，提高酒店服务质量，至关重要。

酒店业个性化的时代来临了，但是国内不少酒店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。主要是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区。业内人士提出了4个误区：

1、提供个性化服务就会增加经营成本。

2、提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。

3、提供个性化服务只是高星级酒店所需要的。

4、个性化服务只是针对某些客人而提供的。

只有走出以上这些误区，才能正确的为宾客提供恰到好处的个性化服务。人性化服务已是服务业发展必然采取的手段与方法，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度

客房的个性化服务 第7篇

4、客房服务

（1）仪表仪容和礼节礼貌

A．当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B．当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A．房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求； b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B．客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C．服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D．饮用水和冰块供应

a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。

E．会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务； c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F．收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G．借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H．看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I．其他小服务

a.擦鞋服务

（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b.缝补服务

（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

（b）客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c.代办服务

（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；

（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

（3）客人退房离店

A．客人退房

a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B．检查客房

a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害；

c.整理客房

客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

（4）特别服务

A．VIP客人特别服务

a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b.VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B．长住客人特别服务

a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c.定期征求客人意见，随时改进服务。

C．老弱病残护理服务

a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；

客房的个性化服务 第8篇

摘要：传统的理论考核无法有针对性地考核学生的实践应用能力。结合在教学过程中的体会，突出高素质、高技能应用型人才的培养目标，从课程考核改革的必要性、考核办法的改革思路、课程考核内容的设计等三个方面提出课程考核办法的方案。

关键词：前厅客房服务与管理；课程考核；考核内容

一、《前厅客房服务与管理》课程考核办法改革的必要性

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的方向和必修课程，在培养方案中定性为考试课。传统的理论考核，仅仅能考察出学生的理论知识掌握情况或是学生的突击记忆能力情况，无法有针对性地考核学生的实践应用能力，更无法实现培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才目标。因此，对《前厅客房服务与管理》课程进行考核办法的改革势在必行。

二、《前厅客房服务与管理》课程考核办法的改革思路

课程考核办法的改革首先需要转变思想，要以促进学生就业为指导思想，要以考核学生能力和素质为考核观念，强调能力素质的提高，努力构建一个适应社会发展变化的更加科学、合理的课程考评體系；在考核中还要注重发挥考评的引导和激励的作用，努力促进老师教学方法、观念的转变，提高课程质量，增强学生的社会实践能力和适应能力。此次课程考核方式较以往方式有了一个重大改变，将以往以记忆为主的知识性考核转变到以测试实践能力高低为考核的考评。考核改革主要是改变原来以笔试为主转向综合方案制定与执行，并通过模拟或者实践的方式进行课程汇报，以达到考核与提高并重。因此，《前厅客房服务与管理》这门课程的考核采取过程性考核和结果性考核相结合的方式进行。

三、《前厅客房服务与管理》课程考核内容的设计

学习成绩考核是一个综合的过程，一定要要重视考核成绩的全面性、合理性及科学性。根据课程特点，《前厅客房服务与管理》课程的考核办法可以设计为：课程成绩（100%）=平时成绩×30%+理论考试×30%+实训考试×40%。

（一）平时成绩的考核内容和考核标准

学生平时成绩考核满分为100分，包括上课出勤、课堂讨论、课堂笔记和课后作业四项内容，其中上课出勤、课后大作业各占40%，课堂讨论、课堂笔记各占10%。其中，课后大作业教师可以布置酒店前厅或者客房的相关案例，给学生不同角色（大堂副理、基层面客员工），让学生小组讨论后将方案上交。教师根据课后作业完成的质量，给与相应分数。

（二）理论考核的内容和考核标准

理论考核内容的选取的依据是《前厅客房服务与管理》课程内容分布章节、课程知识目标、课程所需的学时和课程的重难点，每一章都应涉及，每一章也赋予相应的分值，以保证试卷的全面性、科学性。理论考核主要考察学时对前厅客房的基础理论和分析问题的能力。其中对于需要实训重点考核的章节如前台接待、中式铺床等内容，可以在理论考试中少涉及一些。

（三）实训考核的内容和考核标准

（1）散客入住1.礼貌问候、询问是否预定。2.如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）。3.请客人填写登记表；并与其确认租房种类、费用、结算方式、退房时间。4.请客人出示证件，核对与登记表内容是否出入。5.填写入住联单；收押金；有无贵重物品寄存办理。6.填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍其用途，礼貌及祝福语。7.通知客房、送单；输入电脑。8.以上程序3分钟内完成。25

（2）团队入住1.与陪同确认团号、人数、住宿时间、用房数量。2.及时匹配该团预定资料。3.收取押金，贵重物品的寄存。4.给用房配套钥匙（卡）。5.办理登记时间，通知楼层，分房表交行李生，送单。6.输入电脑；以上程序2min内完成。15

咨询服务1.本市基本的旅游景点。2.本市的交通状况。3.酒店营业状况及收费等。4.下高速到酒店的交通路线。5.本市特色饮食及人文风俗。15

应变能力突发紧急事故的应对，刁难顾客的投诉处理。15

销售艺术1.房间销售。2.配套服务销售。20

项目要求细则

床单（27分）1.一次抛单定位。2.不偏离中线。3.床单正反面准确。4.床单表面平整光滑。5.包角紧密平整，统一式样

被套（9分）1.一次抛开。2.平整。3.被套正反面准确（抛反不得分）。4.被套开口在床尾（方向错不得分）

羽绒被（38分）1.打开羽绒被压入被套内做有序套被操作。2.抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐。3.被套中心不偏离床中心。4.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。5.羽绒被在被套内两侧两头平。6.被套口平整且要收口，羽绒被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽绒被在床头翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕边与床头平行。3.枕头中线与床中线对齐。4.枕套沿无折皱，平整，自然下垂

综合印象（12分）1.整体印象：三线对齐，平整。2.操作过程动作熟练流畅，表现大方

挖掘客房服务潜力 打造温馨客房 第9篇

前言：客房是宾客的家外之家，也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求，也是酒店的追求的目标。酒店客房服务在做好日常服务的同时，根据住客类型的不同，深挖服务潜力，打造更有魅力的酒店客房。

一、印制服务提示卡，做好对客沟通工作

客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断不是宾客的语言，而是对客房内宾客休息后的客房现场遗留下的信息。这需要员工主动的凭借经验去推断和揣摩，由于员工经验丰富程度不同，宾客的习惯不同，可能会引起宾客的误会。因此，员工与宾客的沟通十分必要，而服务提示卡片是便捷有效的共同方式。在对客服务中，常见的服务提示卡主要有以下几种： 1.宾客联系卡

由于客房为背靠背的幕后服务，当员工为宾客提供了个性化服务时，要提醒宾客，以免发生误会。比如，将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里，如果不用宾客联系卡提醒，宾客返回时，找不到衣服，会引起不必要的误会；客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水，如果不用宾客联系卡告知宾客，宾客不知道杯子里是什么，是不是收费的等等。客房部设计宾客联系卡，将服务信息告知宾客，让宾客了解客房服务的内容和程序，减少不必要的误解。2.客用品索引图

酒店客房客用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类，一类是房间内配备的物品，一类是宾客租借用品。虽然有分类，但两类之间十分模糊，在不同的酒店会有不同。另外，即使同是房间配备物品，由于房间结构和空间设计不同，客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因，宾客在判断房间配备品和借用品，以及摆放位置时，会产生困惑。在实际工作中，经常发生宾客打电话到房务中心借用物品，实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客，酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图，将客用品按字母的顺序排列，然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时，按字母查找，十分方便。

3.请勿打扰房沟通卡

在日常清扫客房时，经常遇到请勿打扰房。一般的处理程序是时时观察房态变化，一旦取消请勿打扰，就会尽快安排清扫。等到下午两点，如果请勿打扰不取消，客房员工要电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量，需要时刻观察请勿打扰房，而且用电话询问宾客的清扫时间也有打扰宾客的嫌疑。还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开，员工没有清扫房间，受到宾客投诉的现象。如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌或请勿打扰灯亮起时，员工将写着服务人员电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间，告知由于其房间为请勿打扰房，现在无法清理，待宾客方便时，可致电房务中心。4.清洗茶杯提示卡 员工在清扫房间时，发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时，不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了，宾客回来投诉，称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉，要求索赔；有时不清洗茶杯，又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。员工在洗不洗茶杯上，进场面临洗与不洗两难的境地。酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边，提示宾客，如果其不想让员工清洗茶杯，可将此卡系在杯盖上，减少彼此的误会。5.夜床开启提示卡

夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务，在房间内不敢脱衣服。但等到晚上10点多也没有员工开启夜床，打电话才知道，为了不打扰宾客，夜床一般开启到晚上9点，由于当天房间出租率比较高，员工在9点前，没有开到该宾客的房间。如果需要，可立即去开夜床。实际工作中，员工提供夜床服务时，宾客正洗澡或者会客，对宾客有所打扰。为了解决此类问题，建议酒店设计制作夜床服务提示卡，放在写字台上，提醒宾客，酒店的夜床服务提供至晚上9点，为不打扰宾客休息，9点以后不再开启夜床。有特别需要宾客，可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务，请将此卡悬挂在房门上。6.客衣送回提示卡

洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来，由于洗衣质量原因发生的纠纷日益增多，但在处理过程中，酒店往往败诉。究其原因，是酒店在送回洗衣时，没有履行宾客验收手续，等宾客发现问题，哪怕是宾客自己造成的问题时，酒店需要承担相应的不利后果。为减少此类问题的发生，建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时，如果宾客不在房间，在其房门上悬挂客衣送回提示卡，告知宾客在送回衣服时，宾客不在房间，等起回到房间可拨打房务中心电话，将洗好的衣服立即送回验收，回避未验收酒店承担的风险。7.客房维修单

客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证，虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查，但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题，而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此，可以为设计专门的客房维修单，让宾客填写，员工在清理房间发现后立即保修，而不是等到宾客投诉时，才去解决。

二、解读顾客需求，做好针对性服务

宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口得需求，如果是酒店份内的事情，酒店会按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也会尽力去做，完成了宾客会满意，做不了，宾客也会谅解。考验一家酒店服务水平高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识，敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度的保证，营造个性化服务的氛围。

1.根据宾客消费习惯，提供针对性服务

员工在清扫房间时，面对着一间宾客消费过的房间，房间遗留下的许多痕迹会提示宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头；为喜欢躺着床上上网的宾客提供床用的小电脑桌；为使用客房酒吧较多的客人，根据前天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水；为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等；当发现宾客房间有自带的水果时，主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸；当发现宾客携有较多衣物时，主动添加衣架等等。更为重要的是，员工将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。2.扑捉信息，创造惊喜服务

有些宾客住店期间会产生酒店份外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如发现客房内摆放有药片，要给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些个性化服务，比如为感冒的客人送上一杯姜汁；为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉宝；为胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青岛海景花园酒店的客房部服务员发现宾客自带的佳洁士牙膏用完了，及时为宾客购买了新的牙膏给宾客，并留条告知宾客；山东中豪大酒店的客房部服务员在整理房间时，发现宾客使用的行李箱的拉杆断开，主动联系工程部员工将宾客的拉杆箱修好，并留言告知宾客。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但都是体现出酒店真正塑造“家外之家”的服务理念，将本来不属于酒店服务的份外事主动的帮助宾客完成，创造了惊喜服务。

三、根据不同类型客人提供针对性服务 1.初次入住宾客的针对性服务

初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于初次入住酒店宾客的服务，第一印象至为关键。

针对初次入住的宾客，要做好信息的收集，利用和宾客的接触比如行李服务、用餐、公共区域等各个环节，扑捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，做好针对性服务，积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。2.回头客的针对性服务

回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。做好回头客服务首先要建立回头客档案，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。在收集宾客档案时，不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。除此之外，在为回头客提供细微服务时，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。

把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足住房需求；能为回头客提供快速入住和快速退房服务；在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊等 3.对儿童客人的服务 儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。做好儿童服务需要考虑以下几方面的因素：

儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童。针对儿童宾客处于不同的成长阶段，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住，酒店可以增加浴盆、免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染；幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤宾客。用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电；并多与随从家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦，污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。

4.对女客人的服务要点

女宾客由于性别原因与男宾客一些消费习惯上存在不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品；根据头发的长短，决定是否添加顺头发的梳子，扎头绳；根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；

明显位置放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，红糖、大枣、阿胶、暖水袋等。