电信运营商关系营销论文范文

电信运营商关系营销论文范文第1篇

上海白领梅芳已经很久没发过短信了，也很少收到短信，她和朋友的联系方式主要是微信和QQ。春节前，她刚换了手机，从3G升级到4G，选了106元的套餐，每个月有1.1G免费流量，办公室和家里都有WiFi，流量基本够用，但是不敢随便看手机上的视频，发大图也尽量选择在有Wi-Fi的时候。

梅芳的情况在北上广深这样的大城市相当具有代表性，微信交流的方式很大程度上取代了短信和电话，大家也更在乎套餐里流量的多少以及手机上网的速度。梅芳所在的各个微信群经常有朋友发红包，网速决定能否抢到红包。

传统电信运营商短信业务遭受微信等OTT业务冲击，事实上已无须用数据来说明。所谓OTT业务，就是互联网公司越过运营商的计费系统而向用户提供免费服务，这是互联网蓬勃发展的重要条件。早在2013年1月，国内运营商的短信业务还在高速增长。到了2014年11月，短信业务总量占比降至47.9%。截至2015年4月28日，三大运营商的2015年一季度财报显示出，三家公司净利润同比均在下降，OTT业务对传统通信业务的替代作用继续加深，语音和短信业务继续下滑。

提速降费再成焦点

网速和电信资费一直是电信行业最具争议的两大话题，而国务院总理李克强在今年4月14日的一季度经济座谈会、5月13日的国务院常务会议上，两次提出降低网费和流量费，他的表态将该话题的热度带上了一个新高度。总理的表态以及工信部和三大运营商的推进或将带来手机资费加速下降的时代，不过在资费下降的同时，运营商当前面临的困局正有待突破。

参加一季度经济形势座谈会的企业家代表、网易公司董事局主席丁磊在发言中说：“现在我们的流量费很贵，1G就要70元，我觉得这可能会成为一个障碍。”

李克强总理当即对有关部门负责人说，可以研究如何把流量费降下来，“薄利多销”。他说：“现在很多人，到什么地方先问‘有没有WiFi’，就是因为我们的流量费太高了！”

针对这一问题，工信部发布微博称，近年来，关于“手机流量资费贵和网速慢”是社会关注和领导关切的热点问题，工信部一直与相关部委共同深入落实“宽带中国战略”，推动企业加大网络投资、降低手机流量资费。为落实李克强总理指示，将加大今年宽带专项行动中“加快4G建设”、“大幅提升网速”等工作的力度，使老百姓上网速度更陕，价格更优惠。

其后，三大运营商纷纷响应。中国移动推出了10元可获得1GB夜间流量，并计划推出“50元2G”的流量卡，中国联通则下调20M、50M、100M固定宽带价格，年收费分别降低300元、900元、1300元。而中国电信则大幅下调其100M宽带价格，从3，000元左右下调至2，000元以内，同时计划今年年底将单位宽带价格下调35%左右。三大运营商均表示将落实国家提速降费要求，中国联通提出五项措施、中国电信启动十大举措、中国移动公布了“八大措施降资费，四大工程提网速”的方案。

这已经不是第一次提速降价。自2011年以来，工信部多次出台政策指引运营商进行宽带普及提速工作。但是，大规模宽带普及提速，需要5～7年，甚至更久的投资回报周期，这对于三大运营商来说都是不小的负担，尤其2014年三大运营商全面遭遇收入、利润下滑。

高收费未获群众点赞

3G和4G的快速扩张极大地促进了我国移动互联网的发展，在话音业务不断下滑的同时，我国正加速走进流量经济时代。工信部发布的统计数据显示，今年1～2月，我国用户平均每月移动互联网接人流量达到281.7M，同比增长75.1%，移动互联网接人流量继续呈现爆发式增长。而在移动互联网流量中，手机上网流量则是拉动移动互联网流量高速增长的首要因素。今年1～2月，手机上网流量达到4.32亿G，连续两月实现翻倍增长，在移动互联网总流量中的比重达89.3%。

新浪科技截至4月15日的调查结果显示，超过50%的用户每月使用的流量介于500M---2G之间，27%的用户月均流量消费在100M～500M之间，另外14.7%的用户月均流量消费超过了2G，仅7%的用户月均流量消费在100M以内。在月均流量花费方面，10元～50元的用户占比最高，达到了43.7%，50元～l00元的用户占比为32.9%，100元以上的用户占比达16.3%，7.2%的用户消费在10元以内。

而在新浪不久前发起的另外一组用户可接受的上网费用的调查结果中，73.6%的用户表示可以接受每月50元以下的上网费（包括手机上网和宽带）。而在宽带包月方面，虽然部分运营商能提供50元以内的包月套餐，但多数运营商的包月套餐资费在50元以上，而电信和联通这样的主流运营商所能提供的较高品质的宽带包月资费均在百元以上（以北京为例，在提供IPTV促销的基础上，北京联通在城六区的15M包年套餐价为1，680元，相当于每月144元）。这意味着，运营商当前的资费套餐与用户期望之间存在巨大差距，用户对资费和网速的不满也成为一种必然。

在讨论资费时，国外标准是我们对比的一个主要因素。据业内人士调查，虽然我国的电信资费在绝对价位上与国际水平相差不大，但综合消费水平来看，我国的电信资费仍处于较高水平。此外，天价流量费的现象时有发生，许多用户也对手机流量消费异常谨慎。对比这两组资费数据，用户一到某个固定场所就找Wi-Fi的现象也就很好理解了。

长期处于下行通道

网易董事局主席丁磊称，需要一批有专业技能的蓝领工人利用移动互联网平台，把一些专业技能的知识讲授、在线培训，包括民众最关心的医疗保健知识传递给更多人。但70元每G的流量费可能会成为一个障碍。

针对这一数据，部分运营商相关人士表示这是一年前的数据，并不能代表当前的资费状况，而且十多年来，电信资费一直处于下降通道中。

运营商官方网站公布的数据显示，在4G时代，70元现在可选购中国移动的2G数据流量包，超出部分按0.29元/MB计费，一旦超出费用达到60元，将停止计费并可免费使用套餐外流量至1GB，相当于60元/GB阶梯计费；而中国联通国内流量包的折价后套餐价为48元每G、72元每2G。

具体到各地，运营商还不定时推出优惠促销，价格远低于70元每G的水平。就在总理对宽带和资费的表态出来后，三大运营商的部分省公司借机开展营销。例如安徽电信很快就跟进，宣布推出30元每G的优惠流量包；江苏移动也宣布在6月30日前，用户如购买70元2G流量包，将同时享受买一送一的优惠。

2012年的两会期间，一批电信行业代表提出“启动宽带中国战略，驱动宽带提速”的提案。同时，工信部也启动了持续至今的“宽带普及提速工程”，号召运营商“提速不提价”。2012年中期，国务院成立宽带中国战略小组，随后宽带中国战略于2013年8月问世。

中国电信副总经理张继平曾在2014移动互联网国际研讨会上指出，2010年至2014年初，中国电信仅宽带资本投入就累计超过1，000亿元。这期间，中国电信在全国推动浩大的“宽带中国光网城市”工程，实施光纤宽带改造工程。

成本难降，运营商喊冤

根据财报统计，2010～2014年，中国电信用于宽带建设的支出分别为276亿元、321亿元、365.5亿元、330亿元、263亿元，总计1655.5亿元。而在此之前，中国电信每年宽带支出不超过200亿元，相当于五年来中国电信宽带支出增加了50%。

2010～2014年，中国电信宽带用户从不足5，346万人左右增长至1.07亿人，用户数翻倍。但是，其宽带收入仅从541亿元增长至734亿元，仅增长193亿元，增幅35%。需要指出，中国电信宽带ARPU（每用户每月收入）值从2009年底的80.3元降低至2014年底的59.1元，缩水21.2元，相当于用户使用宽带价格降低了27%。五年时间，中国电信投入1，655亿元仅换来193亿元的收入增长。此外，移动网络情况与有线宽带类似，中国手机流量资费降幅超过60%。以中国联通为例，其3G业务ARPU值从2009年的141元降至2014年的63元，降幅56%，而移动网络的投资还要远高于有线宽带。中国移动每年投资数千亿元建设的4G业务，也面临资费迅速下降的问题。

电信基础设施建设都面临投资回报周期极长的问题，尤其在农村、西部地区的投资几乎注定亏损。中国电信科技委主任韦乐平曾在公开场合表示：“东部地区投资，需要五年回收。中部地区需要七至11年，而西部地区、边远地区，则不可能盈利。”

如何降低成本？2010年至今，运营商高层多次在公开场合提及上述困境，他们还提出，国家应该出台战略资金补贴运营商。在宽带中国战略讨论期间，韦乐平透露，工信部曾就战略资金问题多次与财政部协商，但提议均被否决。

2013年8月落地的《宽带中国战略及实施方案中》，国务院明确提出将出台“普遍服务基金”。2014年9月，一位中国通信信息研究院（原工信部电信研究院）人士曾透露，“普遍服务基金很快会落地”，但时至今日，基金仍杳无音讯。

运营商在努力节省成本。但经过多年的人力成本控制、设备集采淘汰，运营商的人力成本、设备成本都已经没有多少压缩空间。而随着用户量的增长，大范围的“提速降价”，带来的负担更胜以往。

前有微信堵截

发展到目前，运营商正遭受哪些方面的威胁呢？对于运营商而言，最直观的威胁显然来自OTT （Over The Top）业务的替代效应。

围绕微信构建的IM （Instant Messaoina）+SNS （Social Networking Services） +OTO（Online To Offline）完整的社群关系已经架构完毕，微信上下游产业链的内容生态圈已经成型。表面上看，微信目前冲击的是运营商的短信业务，但实质则是要缓慢地将运营商逼迫到产业链的中下层。

微信从功能到定位也在时刻变动，其一举一动都在挑动运营商的神经。去年微信电话本一推出，运营商再被挑战的声音就不绝于耳，而微信电话本的实质则是通过免费电话的噱头来进一步覆盖运营商的平台“势力范围”。虽然说免费通话依然要走网络流量，但却在压缩运营商的用户控制力。中移动由于一直固守其通信本业，“互联网+”化业务改革迟迟未见进展，其平台的吸附力与对用户的控制力正在进一步弱化。腾讯自由的骨干通信网络正在各大城市逐步展开，微信社交衍生出来的生态体系在持续强化，成为运营商头上的一个变量因素，虽然微信动摇不了运营商通信的根本，但未来微信推出的与通信体系相关的任何功能变化都将不断刺激运营商的神经。OTT业务的增长极大地冲击了运营商的短信、语音通话和信息基础服务，这部分业务衰落直接导致运营商利润率下降。运营商对流量业务的利润诉求上升，尤其在4G时代，因此运营商对于基站密度要求更大，改革势在必行。

在去年，三大运营商开始筹划由第三方机构来承担铁塔建设等业务成了一个选择。

2014年7月，三大运营商共同签署了《发起人协议》，将以现金方式成立中国通信设施服务股份有限公司（铁塔公司）。但反过来，铁塔公司在未来也有可能成为运营商的隐性威胁因素。

铁塔公司成立的目的在于推进“网业分离”，避免基站的重复建设。运营商不允许新建铁塔以及无源系统，只能租用，所以铁塔公司的建塔进度直接影响到某家运营商的发展与用户体验以及存留，因此，铁塔公司的存在，让运营商对于基站选址与铁塔掌控力逐渐变弱，铁塔公司的后续工作开展将成为运营商新的威胁因素。

后有苹果围追

说到用户控制力的弱化，这里也必须要提到NFC支付。业界均知，在国内，阿里与腾讯都在力推线下支付体系，强化各自的势力范围。此外，苹果目前正在大力推进Apple PaV入华，计划通过NFC让苹果用户可以在购买商品时通过苹果设备直接刷手机支付，简化了支付流程与用户体验，目的是进一步提升苹果软件生态的辐射范围以及用户黏性，进而控制用户。

但通过NFC支付控制用户却一直是电信运营商的心病，中国银联与国内三大电信运营商合作多年以推动NFC支付手机，但迟迟未见成效。目前，苹果正在与国内银行、阿里巴巴等机构谋划合作方案，试图推动苹果的移动支付系统在中国快速落地。从国内来看，银联和运营商一直在争夺国内的NFC手机支付主导权。而拉锯战产生原因在于：双方在实力比拼方面没有一个可以占绝对上风。

在日本，则是由最大运营商NTT DOCOMO牵头推动NFC支付，NTT DOCOMO掌握着手机定制权利，占有市场主流的手机用户，日本市面上销售的手机几乎都是运营商定制，可以最快的面向最广大的用户手机加上NFC支付模块。但国内中国移动却没有这样的掌控力，中国移动与银联都有自己的移动支付生态，中国移动虽然有定制手机掌控用户支付终端，也有第三方支付平台，但其支付、电商平台的用户基数与影响力是软肋。

银联有手机外接设备与POS刷卡终端，有相对强势的第三方支付平台，中国移动显然欠缺掌控产业链上游的能力。在此次苹果入华推动Apple Pay的合作名单中，运营商被排除在外。这在一定程度也反映出，运营商在整个NFC支付产业链中，影响力与话语权在弱化。

苹果的野心在于推动自身NFC支付的全球化，虽然在各个国家，苹果固然要让步于当地的原有利益体制，比如此前传出苹果与中国银联合作，但却迟迟不见进展，苹果入华也放弃了—贯的强势姿态，表示只是负责终端支付的用户体验和支付安全保障，产业链掌控权必然在国内合作方手里。

但说到底，苹果未来覆盖的速度与后续落地的策略难以预估。运营商遭受苹果的另一威胁因素还在于，苹果对于各地运营商的反向颠覆的技术威胁依然存在，比如此前传出的苹果要在下一代iPhone中植入自己的SIM卡，也是未来对运营商的隐性冲击。从前面的分析看出，苹果发展NFC的目的是进一步扩展苹果的生态，稳固用户群体，威胁到不仅是银联的利益，同样也包括运营商。在运营商看来，NFC技术的主要应用场景就是移动支付，未来可能将成为手机标配，随着移动支付技术的成熟，发展定制手机的近场支付有利于运营商从中找到新的业务模式和盈利模式。

但另一方面，运营商原有的基于话费支付的支付能力对用户的吸引力正在逐步下降，在互联网产品与内容的经营或者移动电商、线上支付布局方面与互联网巨头的差距也在逐步拉大。国内运营商NFC支付正被苹果、银联、互联网巨头等各方势力弱化话语权，其基于近场支付发展新业务的构想、现状与理想也在渐行渐远。

寻求公益与盈利的平衡点

移动互联网在带来流量爆发式增长的同时，也直接导致了运营商传统话音业务和短信业务的下滑，在当前没有找到更好的盈利模式的情况下，运营商的流量收入增幅无法弥补语音和短信收入的下降，这也是运营商业绩越来越差的主要原因。

三大运营商的财报显示，中国移动自2013年第三季度以来净利润持续下滑；中国电信2014年营收和净利润增幅均不超过1%；中国联通2014年虽然在新网间结算方案等利好因素下净利润增长了16%，但其营收却下跌了3.5%。

从国家层面来说，李克强总理将信息基础设施建设定位为重要的公共服务，是三大运营商必须要承担的责任，这就意味着三大运营商必须在4G、宽带等领域再进一步加大投资力度，建设覆盖更好、速率更快的宽带和移动数据网络。

而从企业角度来讲，盈利能力则是三大运营商最重要的考核指标，在传统语音和短信业务不断下滑的情况下，三大运营商在针对降价可能带来的收入方面必然要做一个评估，如果数据业务的收入不能很好地弥补前二者下滑带来的影响，那么三大运营商在国资委的考核中将无法过关，资费的快速下降将会是一个艰难的过程。

承担“提速降价”使命的运营商本质上还是以盈利为基础的企业。同时，作为上市公司，运营商要为股东负责，而作为国资委考核的央企，运营商每年都有一定的利润增长指标。

在2012年底的一次海外资本会议上，欧洲分析师质疑中国电信光纤宽带的回报率，当时，中国电信董事长王晓初只能表示：“中国电信将削减一些回报率较低的项目。”其后，在一次集团内部会议，王晓初明确要求：减少或者停止中西部、农村地区的宽带项目，集中建设投资收益比较高的城市。2013年、2014年，中国电信持续缩减宽带投资。

通信基础设施，特别是宽带建设具有投资大、周期长的特点，尤其是中国4G刚起步一年有余，有效实施提速降费需要一个过程。但这与当前网民的急迫需求之间形成了巨大的落差。对于宽带建设的周期性与网民高速上网的急迫性的矛盾，中国工程院院士刘韵洁表示，解决这一矛盾，须从多方面人手。首先是国家要从政策上给予扶持，如在行业管理上制定资源共享的政策，尽量避免重复建设带来的高额成本。目前，互联网技术变革带来机遇，国内运营商应该以破釜沉舟的决心，走出一条中国网络创新发展之路。运营商按目前的网络建设方式，很难持久满足不断提出的“提速降费”诉求。运营商唯一可行的出路，是通过网络架构和技术的不断创新，提高网络速度，降低网络建设及运维成本，达到持续“提速降费”的目标。同时，通过提供差异化服务，来实现业务收入的增加。在这方面，美国AT&T等运营商就在积极尝试，提出了Domain 2.0的战略，并制定了详细的路线图，其核心理念就是通过网络架构及关键技术的创新，来为用户提供定制化、差异化的服务，同时实现企业自身的持续发展。

同步调整与优化考核标准

通信企业普遍反映，在实践中落实宽带“提速降费”，最大的难题是网络入场难、基站建站难。最近，中山市港口镇发生了移动、联通、电信基站被居民以“辐射”为由强迫关闭的事情，同类的事件还有很多。宽带通行权“无法可依”给全社会宽带获取总成本造成巨大影响，除了电信运营商要承担起主要任务外，社会各界还需要做好配合工作，共同努力推进“提速降费”。刘韵洁表示，三大电信运营商要通过基础设施的共建共享来降低成本，尤其是铁塔、机房等通信资源的共建共享。另外，通过立法等手段来保证通信基础设施建设及共享的“通行权”很有必要，也很迫切，发达国家都有相应的规定。

面对巨大的舆论压力，部分通信行业人士提出了让三大运营商退市、回归公共服务型企业的建议，以全力满足宽带提速降费的社会需求。毕竟，电信企业受到来自上市公司经营指标、央企业绩考核的压力，这与其作为信息基础设施提供者的公益性之间存在矛盾。当前，通信企业不得不谨慎处理好“对国家负责、对消费者服务、对股东负责、对国有资产保值增值负责”之间的微妙平衡。

对此，刘韵洁表示，三大运营商进入国际资本市场是一个巨大的成功，中国之所以在不长的时间内就成为互联网用户最多的国家，这跟运营商走上国际资本市场和多年的不断的改革分不开。如果回归公共服务，除了国家难以支撑运营商发展外，在服务上也会退步。他认为，运营商对消费者服务和对股东负责是一致的，把二者服务好，也就是对国家负责，对国有资产负责。

学者谭浩俊认为，在推动运营商提速降费问题上，单纯强调企业的责任、迫使企业做出改变，还远远不够。就像利润考核一样，如果有关方面对企业的考核不作出同步调整与优化，确实会影响到企业提速降费的主动性，无形中会增加许多阻力。毕竟，运营商既是市场化企业，也是具有一定公益性特征的企业，既要考虑消费者的利益，也需要考虑自身利益。否则，提速降费目标就很难实现。

谭浩俊表示，需要注意的是，对企业进行利润考核、效益评价，从表面看是实现国有资产的保值增值，实质上还是为了民众福祉。既然提速降费能够给民众带来实实在在的福祉，从某种角度来看，不等于实现了国有资产的保值增值吗？为何还要僵化地考核运营商的利润呢？如果能够在对企业进行考核过程中，对相关考核指标灵活处理，如按照运营商让利的多少核减利润指标，或将让出的利益视同利润进行考核，那么，开发商也就不好拿利润考核做借口，也就没理由敷衍民众提速降费的要求了。

一些舆论在批评运营商提速降费效率低下的时候，时常将其归因于通信企业的垄断。而通信行业内部则认为，三家企业的竞争已经达到“惨烈”的程度。刘韵洁对此表示认同。他表示，国内运营商之间的竞争比国外更激烈。目前，中国电信、中国联通每年的营业利润只有100多亿元，利润率偏低。因此，对待宽带“提速降费”的需求，应该在合情合理基础上，允许运营商有个发展过程。

电信运营商关系营销论文范文第2篇

摘要：在用户为王的移动互联网时代，微信无非是一个集大成者;从用户的体量、粘性到用户的认可度都是屈指可数。微信已经深入到各行各业，电商、娱乐、媒体、传统行业都有鲜明的案例，从单纯的线上也开始依托小程序进行线上线下结合。而同期的电信运营商从线上的网掌短到线下的实体门店，无一不人流减少，用户粘性下降;随之带来的就是整体用户的保持问题。而如何结合微信优势，构建一套适合电信运营商的运营体系将是本文主要探讨的问题。

关键词： 微信;电信运营商;运营;电子商务

引言

微信从2011推出后，已经持续更迭了几个大的版本，从社交到内容，从娱乐到商业，从一个简单的消息系统逐渐进化成了一个集社交、娱乐、内容、支付、开放平台、广告平台等于一体的全天候生态系统。截止到201 8年一季度，微信和WeChat的合并月活跃账户数达到10.4亿[1];截止到201 7年底，微信公众号己超过1000万个，其中活跃账号350万，月活跃粉丝数为7.97亿;截止到201 8年第一季度，小程序月活跃已超4.15亿[2]，账号58万多个[3];2018年一季度，中国移动智能终端规模己达14.5亿[2];微信手机桌面占有率达到九成以上，微信认可度也越来越高。

App开发和推广成本居高不下的背景下，2017年1月微信正式推出小程序。目前来看，通过对零售、电商、生活服务、政务民生、小游戏等多个行业领域进行赋能，微信小程序取得了很好的效果。电商类、线下服务类等场景，因为小程序低门槛、好体验、高转化、流量高等一系列的特性而发生了改变。以蘑菇街小程序矩阵为例，通过达成微信社交电商闭环，以购物+直播的社交化模式重塑用户消费场景习惯。如今蘑菇街小程序用户己过亿，转化率为APP的2倍。携程则通过深度结合线下场景，将查询搜索等服务与景点购票等业务转化功能聚合到小程序中，并利用春运抢票加速等裂变分享式运营活动迅速拉新，目前小程序峰值DAU达300万，累计用户超4000万。

1、电信运营商所面临的困境

1.1 失去用户及流量的优势

与微信生态蒸蒸日上相比，电信运营商的门户优势、渠道优势、流量优势、用户优势日趋下降;社交开始用徼信、QQ，购物开始用淘宝、京东;视频开始用优酷、爱奇艺;支付开始用支付宝、微信;甚至连生活服务都开始转向微信、支付宝。运营商的传统实体、装维、电话渠道日趋变得人流稀少，代理商纷纷减少规模甚至关店;网掌短厅随着移动互联网的发展也变得冷冷清清;当年sp靠着运营商汲取用戶和流量而存活的时代一去不复返，因为用户已经被微信等头部应用占据了绝大部分时间。

1.2 缺乏较好的用户触点渠道

随着用户流量入口阵地的步步丢失，直接造成的后果就是运营商拓客难、拓客成本高，留存的用户维系难，流失率高等一系列的问题。相比之下，传统的运营商实体和电商渠道，对用户来讲不太友好，门槛较高，让用户花的成本太高，同时不具备很好的主动触达用户能力;这和微信等工具的轻便性、低门槛相比就逊色多了。

1.3 缺乏高效率的营销维系工具

运营商整体的互联网化水平过低，后端系统过于复杂庞大。对于一线员工，他们缺乏高效轻便的移动营销工具，这就造成营销及维系用户过程比较繁琐，工作效率低下。现在一线销售人员在进行客户经营工作时与用户沟通的主要方式主要通过面对面沟通&电话沟通，可以称之为定向营销。这样的特点都是被动型，用户资产精确定位，可以形成统一的千人一面的营销脚本。然而缺点也很明显，如：

（1）效率不高：短信推送、外呼、营业员和客户经理面对面营销等传统手段，工作量有限，可达效果不稳定，无法降低边际成本。

（2）政策到达率低：维系政策分散、阶段性强，客户难以全面了解，客户知晓率和参与度不高。

（3）覆盖不足：用户规模逐年增加，而从事客户经营工作人员数量不可能相应增加，使得覆盖面面临不足。

2、基于微信构建运营商运营生态

用户在哪里，市场就在哪里，价值就能挖掘[5]。鉴于微信的海量用户，运营商完全可以借助微信的力量来拓展用户，来改善优化自有的电子渠道，甚至现有的渠道运营模式。基于此考虑，本文提出了一种基于微信的生态化运营架构，来完成对运营商电商及用户服务体系的改造。

鉴于目前运营商遇到的用户、渠道和工具三大困境，本文提出了一种基于微信生态的运营体系。该体系主要有三大部分组成，基于微信公众号/小程序构建的线上用户触点矩阵平台模块，用于用户建立维系用户的线上通道;基于微信小程序及电信原渠道架构的用户业务支撑平台模块，用于传统渠道赋能和用户归集以提高该生态整体效能;基于微信企业号构建的用户运营分析模块，用于连接电信业务系统及用户海量数据，形成用户大数据分析和精准业务及服务推荐。具体架构图如图1。

对三个子模块的具体设计如下：

2.1 用户触点矩阵平台模块

一个平台协同管理多级多域微信公众号、小程序，平台粉丝统一身份认证，平台的所有能力和业务都可以进行共享;达到能力一点支撑、粉丝共享运营等目的。汇集线上线下用户数据，连通电信数据平台，用户划小经营，结合客户经理销售能力，形成用户020运营流程，充分挖掘用户的价值。

用户触点矩阵重点在于把握住微信触点，将用户流量价值挖掘到最大限度。该平台一方面重点整合微信提供的原生能力，并赋能给运营商;另一方面将运营商基本能力封装，移植在微信的各个渠道触点，这样，可以牢牢的把徼信用户服务好，也就是牢牢的抓住用户。可以通过以下几个重点方向的建设，来达到该平台的目标。

（1）利用腾讯开放平台，建立唯一性的用户身份管理机制，通过unionID来唯一识别用户身份。不管用户从省、市公众号或者不同小程序进来，都能识别用户身份，这样才能建立和电信资产的一一对应关系。

（2）建立统一的分发通知能力，整合微信提供的模板消息、客服消息、图文消息能力，统一管理，整体规划客户服务的众多场景，统一调配输出，形成有效的客服通知通道。

（3）整合封装基本服务能力，以小程序形式对外输出给公众号。如套餐查询、账单查询、话费充值、流量订购、宽带报障等。

（4）建立统一的运营素材库。统一产出可复用的文案、图片、H5，以及小游戏、小活动的模板，使其能独立化加载到本平台下不同的触点中去，并能标记渠道，甚至实现个性化定制。

（5）设计高效可配置的用户增长模块。提供高效的拉粉、分享及合伙人机制，作为平台新增用户的有力武器。

（6）建立平台唯一的用户成长体系。通过统一的用户成长激励措施，有效引导用户的运营方向，实现整体运营布局。

2.2 用户业务支撑平台模块

为传统渠道赋能，个性化店铺建设，千人千品千店，统一入口，个性化推荐;业务受理全支撑。同时借助小程序及微信生态能力，实现营销裂变。

完善新型业务支撑体系、支撑销售、服务及活动。从对用户提供单一的线上服务延伸至线下线上相结合。通过微信小程序，构建个性化微店，实现线上分触点多店、线下分区域多店的模式;根据各触点渠道和区域网格业务政策不同，配置个性化销售品，嵌入微信运营生态体系，面向不同触点区域的用户呈现个性化销售品，从而实现千人千面，自主运营。利用小程序的传播分享功能，实现营销裂变，实现增量用户销售。

不同渠道基于同一套业务支撑平台，所有的用户及业务数据进入微信运营生态，将良性化的递增微信运营生态的海量粉丝基础，实现存量用户经营再扩大，最终实现从我想销售什么到用户想要什么我销售什么转变的伟大战略目标。

2.3 用户运营分析平台模块

用户运营分析平台重点在于通过多方数据归集，进行大数据分析，从而挖掘粉丝经营价值并实现精准维系。通过打通基于微信的企业号和公众号的信息桥接通道，结合星级维系、划小经营、社区经营等维系体系，打造存量用户价值挖掘平台，通过“粉丝认领”、“数据分析”、“精准营销”三步曲，最大程度挖掘公众号粉丝的价值，降低用户离网风险。主要设计核心有以下几点：

（1）建立统一的组织树。将装维、政企、实体、客服等电信渠道人员统一纳入一套组织树管理，进行统一分配员工身份及渠道标（如一人一码规则）。

（2）建立统一的用户标签化策略。明确触点渠道、粉丝引流方式、用户价值属性、活动偏好程度、行为习惯、活跃情况、基本关联关系等系列用户画像策略标准，以形成统一的自适应的用户画像。

（3）形成规范的标签化使用规范。明确使用规则，形成用户画像迭代，避免用户无效数据。

（4）建立统一可用的业务推荐策略。结合用户画像，适配可营销业务，同时更新业务适配策略。

（5）活动精准覆盖：筛选覆盖范围，避免用户骚扰;跨号跨平台，一点推送，全面覆盖。

（6）建立分级可视化报表体系。从个人到管理层级，多维度多视角展现业务用户信息，提高生产力和管理效率。

3、案例分析

以中国电信某省公司为例，在星级维系这项重要任务上，就紧密结合了本文所描述的微信运营生态体系。全省共655名星级客户经理通过统一的组织树管理进入企业号，每位客户经理在企业号内均有自己的二维码，星级用户扫描客户经理的二维码，即可关注省级公众号，同时建立一对一服务，用户不需要成为客户经理微信好友，就可以通过公众号与客户经理进行在线沟通以及发起业务办理需求，客户经理则通过企业号管理自己的用户，基于用户运营分析平台对用户数据的挖掘和业务适配，客户经理向用户发送各类业务推荐，用户根据推荐，进行在线直接进入用户业务支撑平台的小程序卡片进行办理。原有星级微信维系到达率为20%，该体系下运行三个月，达到60%，服务频次从一月一次提升到一月三次。

该微信运营生态的建立及使用，极大的解决了在星级建设道路上遇到的问题。根据运营实例，主要有以下几点：

（1）从上至下，形成了对星级客户经理的有效工作管理，报表可视化，工作流程化，极大的提高了工作质量和可控性。

（2）给用户树立了统一的电信服务品牌，改变了客户经理个人形象宣传的老模式，形成了企业品牌价值的高认可度和辨识度。

（3）保留了用户维系渠道的可延续性.大大降低了因星级客户经理流失造成的成本。

（4）统一的产品推荐、服务维系策略，极大降低了客户经理的工作成本，提高了用户价值转化率。

（5）基于微信运营生态现有规模，增加了客户经理触达星级客户渠道，降低维系成本。

（6）统一便捷的业务受理机制，减轻了客户经理的工作压力，极大提高了订单转化率。

4、结语

通过构建基于微信的运营生态，实现多级多域微信公众号的协同管理、功能集约、运营共享、用户精准营销等能力，既可以打造宣传推广阵地、服务受理中心及新媒体客户运茜的“圈粉、识粉、用粉”，又可以通过平台核心能力一点提供，避免重复建设，实现运营管理的降本增效和运营支撑的高效统一。

通过构建基于微信的运营生态，才能有效的把现今的用户抓在手里，有效的增加接触用户的时间和频次，让电信运营商在互联网运营道路上能占據重要的一个阵地;从而协助电信运营商在高速的移动互联网运营大背景下，摆脱一些困境。

参考文献：

[l]腾讯腾讯公布2018年第一季度业绩[EB/OL].https.//www.tencent.com/zh-cn/articles/8003 49152 64 69767.pdf2018-05-16

[2] TalkingData 2018微信小程序洞察报告[EB/OL].http：//mi.talkingdata.com/report-detail.html？id=752 2018-05-16

[3]中国产业发展研究网2018年中国微信登陆人数、微信公众号数量及微信小程序数量统计[EB/OL].http.//www.chinaidr.com/news/2018-06/120224.html. 2018-06-01

[4]即速应用2017-2018年微信小程序市场发展研究报告[EB/OL]http_//b2b.toocle.com/detail--64352 57.html.2018-01-31

[5]刘伟杰.大数据价值及品牌建设驱动力探究——以电视行业为例[J].新媒体研究.2017 （10）

[6]陈晓萌，移动互联网产业价值链中电信运营商的策略研究[D].北京化工大学.2017

电信运营商关系营销论文范文第3篇

[摘要] 本文运用博弈论分析了电信运营商开拓农村市场的困境,得出如下结论:在电信服务需求不足的农村,为了实现电信普遍服务,政府应该给予运营商各种优惠政策鼓励它们进入这一市场;在需求只能容纳一家运营商的农村,运营商应该互相协商或政府引导进入,避免重复建设;在需求更多的农村市场,政府鼓励运营商进入,并引导它们正当竞争。

[关键词] 电信业 农村市场 电信需求

一、引言

随着近几年电信业的快速发展,多数城市居民已经拥有移动电话,城市市场接近饱和。为保持业务增长,电信运营商需要采取措施吸引不太富裕的农村消费者。事实上,农村信息化市场对电信运营商具有相当重要的意义。一方面,推进农村信息化有助于运营商在服务“三农”的大环境中树立良好的品牌形象,实现企业的社会价值;另一方面,随着国家支持农村发展的力度越来越大,农村的整体消费环境将越来越好,将使电信运营商获得应有的经济效益。永安会计事物所日前发布的数据显示,中国农村市场将成为未来移动通信运营商业务增长的重要动力,预计电信在农村的市场覆盖率在2008年将达25%,农村业务将占整个电信市场的42%。然而,开拓农村市场一方面意味着电信运营商必须不断拓展低成本经营模式,并提供价格低廉的手机和服务;另一方面意味着运营商从每位农村消费者身上获得的平均收入较低,而移动网络基础设施的建设则需要投入巨资,摊销成本较高。因此,虽然电信运营商日渐重视农村市场,但出于成本考虑,以及企业自身固有的逐利性,一直以来,电信运营商仍是把主要的市场精力放在城市。农村市场要么是没有运营商进入,社会福利得不到改善;要么是运营商争先恐后的进入,重复建设严重,导致社会资源浪费。基于此,本文从博弈论的角度分析了电信运营商开拓农村市场所面临的困境。

二、模型的描述

(一)假设前提

三、模型的分析

众所周知,农村电信市场的特点是消费者收入较低,人口分布稀疏并且不均衡,基础设施相对薄弱,这样的市场特点意味着运营商从每位消费者身上获得的平均收入较低,而且需要移动网络基础设施的大规模建设,摊销成本较高。同时,如果多家运营商进入同一个需求不大的农村市场就会导致价格战,结果可能是两败俱伤。因此,运营商必须根据市场容量的大小和对手的决策来决定是否进驻某一农村市场。

但是先进入运营商一定会获得很多优势,比如用户的偏爱、树立良好的企业形象,这样一来,两家运营商都希望自己尽快进入这一市场,如果两个同时进入,短期内必定都会遭受亏损,但是考虑到市场的长期潜力,谁也不会放慢进入这一市场的步伐。于是中国移动和中国联通都纷纷在同一地方建立自己的信号塔。这解释了为什么在一个人口相对集中,经济相对发达的农村山坡上会同时耸立着中国移动和中国联通的两个信号塔的现象。

虽然电信运营商充分竞争对手机用户是非常有利的,但是如果两个企业市场力量存在迥然差异,主导运营商可能会滥用市场势力,损害消费者和竞争对手的利益。

四、博弈模型的启示

以上是电信运营商通过考虑运营成本、市场容量以及竞争对手行为决定是否进入某一农村市场,从电信运营商开拓农村市场的角逐当中,我们可以得出以下结论。

1.在一个人口稀少,人均收入不高的农村地区,对电信服务的最大需求远远小于运营商提供服务的盈亏平衡点时,电信运营商是没有积极性去开拓这样的市场的。因此,在这样的地方,需要政府利用税收优惠、直接的财政支持等政策鼓励电信运营商进入,来保证电信服务的提供。

2.在一个人口相对稠密,人均收入相对较高的地方,但是也不足以容纳一个以上的运营商时,市场上要么没有运营商提供服务,要么是两家运营商同时提供服务,分享同一块小蛋糕。这样不仅使得企业收益小或承受亏损,同时,由于重复建设导致社会资源浪费。因此,在这样的市场上,运营商可以通过事前协商,或由政府引导运营商在这一市场提供服务,考虑到垄断的弊端,防止中国电信企业延续“一家独大”的局面,可以考虑给中国联通在开放农村市场方面更多支持。

3.城镇附近比较富裕的、人口更加集中的农村市场,尽管该市场暂时还不能让两个电信运营商同时盈利,但是出于社会福利的考虑,鼓励多家运营商进入,通過竞争提供优质服务,但是要引导其正当竞争。

参考文献:

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[2]高斌.通信经济学.人民邮电出版社,2004.

[3]张维迎.博弈论与信息经济学.上海人民出版社,1996.

[4]容月林.国内电信业的改革与发展.人民邮电出版社,2000.

[5]张晓铁.电信资本运作.北京邮电大学出版社,2001.

电信运营商关系营销论文范文第4篇

【摘要】营改增后电信企业进行有效的税务筹划，有利于维护企业的合法权益、增强企业竞争力、促进企业依法纳税。本文探讨营改增对电信企业的影响，从加强经营活动、投融资的税务筹划等方面，提出提高电信企业税务筹划管理水平的建议。

【关键词】营改增 电信企业 税务筹划

税务筹划是企业为实现价值最大化，在税收法律许可的范围内，自行或委托代理人，通过对经营、投资、理财等事项的安排和策划，充分利用税法所提供的减免税等优惠政策，优化选择纳税方案的一系列财务管理活动。我国营改增从2012年开始在上海进行试点，随后分批向全国范围扩大。电信企业受营改增的影响，企业进行有效的税务筹划，对降低成本、改善财务状况、提高经济效益有积极的促进作用。

一、营改增后电信企业税务筹划的必要性

（一）有利于维护电信企业的合法权益

电信企业为了实现价值最大化，在税收筹划活动过程中，充分考虑企业的实际税负水平，在不违反法规和不损害企业信誉的前提下，通过采用延缓支付税金减轻税负、合理筹划边际收益和边际成本等手段，进行有效的税收筹划管理，从而维护企业的合法权益。

（二）有利于增强电信企业的竞争能力

税务筹划在在遵循税收法律法规的情况下，企业根据税法中税基与税率的差别，以及税收相关的优惠政策，以提高财务管理和经营决策水平为手段，通过国家税收经济杠杆的作用，进一步优化资本结构和资源配置，达到合理减轻企业税收负担，增强企业竞争力的目的。

（三）有助于促进电信企业依法纳税

电信企业实施税务筹划，要求企业在整个策划过程中符合税法条文和立法意图或不违反税法规定；企业进行税务筹划的前提是依法建立规范的财务账目、凭证、报表，并进行正确的会计处理，提高企业的经营管理水平，降低财务风险和经营风险。电信企业进行税务筹划的基本要求，有助于提高电信企业的纳税意识，抑制偷漏税或逃税等违法行为。

二、营改增对电信企业的影响

（一）对企业税负的影响

营业税和增值税的计税是完全不同的，营业税是直接按营业额征税，不考虑企业经营成本；而增值税则减除成本后，对“增值部分”征税。营改增后电信企业的增值税税率预计为11%，税负主要受税率水平、毛利率和营业成本等指标的影响，企业可以通过降低毛利率或抵扣营业成本中可抵扣项目而使企业受益。

（二）对企业会计处理的影响

营改增对企业会计处理做出了一些新的规定。电信企业提供通信服务时，借记“应收账款”或“银行存款”等科目，贷记“主营业务收入”科目，同时贷记“应交税金-应交增值税（销项税额）”；购进货物或者接受加工修理修配劳务和应税服务时，借记“主营业务成本”、“在建工程”等科目，同时借记“应交税金-应交增值税（进项税额）”科目，贷记“应付账款”或“银行存款”等科目。营改增后现有营业额中的一部分将转变为销项税额，现有成本和资本性支出中的一部分将转变成进项税额。当成本及资本性支出的进项税小于收入产生的销项税额时，企业税收成本加大，同时企业利润大幅降低。

（三）对企业经营管理的影响

电信企业由缴纳营业税改为增值税，税制和税率的变化要求企业适时调整经营策略。企业应深入研究营改增后政策的变化，科学、合理地制定价格策略，并根据增值税的计税原理，采取相应的成本策略，最大限度降低企业总成本费用。当企业内部增值税税负不均衡时，还应及时进行企业变革，调整企业的组织结构和运营模式。此外，相比于营业税方式，增值税的会计处理比较复杂，电信企业将在抄报税、发票管理等方面投入更多的资源。不仅对电信企业的成本有影响，还会影响到企业日常的经营管理工作。

三、提高电信企业税务筹划管理水平的对策建议

（一）加强经营活动的税务筹划

电信企业营销活动经常采用捆绑销售、赠送实物等方式。以A电信集团存费赠机捆绑业务为例，存费赠机业务营改增前是按会计账面收入缴纳营业税，终端等实物不视同销售；营改增后赠机被认定为视同销售，赠送终端按市场价格缴纳增值税。针对该影响，企业应对现行捆绑套餐业务进行梳理，优化可能存在视同销售的套餐方案，如先锁定终端销售价格（不应低于进货价格），其余确认为通信服务收入；再将终端补贴改为话费打折的方式补贴给用户，在合约计划和客户的发票上明确区分终端销售收入和通信服务收入的金额，并协同调整计费系统和会计核算方法。

以IPHONE5“存费送机”合约计划为例，假定裸机销售价格4599元，购进价格4299元，办理一个5499元的0元购机业务。现行营业税下，营业税=5499*3.3%=181.47元；营改增下，若赠机行为被认定为视同销售，通信服务收入、赠送终端视同销售的销项税合计=5499/1.11*0.11+4599/1.17*0.17=1213.18元，减去进项税额=4299/1.17*0.17=624.64元，应纳税额=1213.18-624.64=588.54元，比营业税制下多缴纳407.07元；营改增下，若将5499元拆分为4299元终端销售收入、1200元通信服务收入，则通信服务收入、终端销售的销项税合计=1200/1.11*0.11+4299/1.17*0.17=743.56元，减去进项税额=4299/1.17*0.17=624.64元，应纳税额=743.56-624.64=118.92元，比营业税制下少缴纳62.55元。

赠送实物、话费、充值卡或积分兑换等是电信企业为维系老客户、发展新客户常用的营销手段。营改增后赠送实物和其他服务若被认定为视同销售，赠送的实物将按17%税率缴纳增值税。企业应尽量减少赠送实物和其他服务行为，改为赠送电信服务，通过折扣模式進行处理，将价款与折扣额分别列示在同一张发票上，以减轻企业的增值税负担。

（二）加强投资活动的税务筹划

投资活动是电信企业经营发展的客观需要，在行业竞争日趋激烈的市場环境下，企业进行扩大内部投资或对外进行并购扩张，以实现规模经济效应。企业进行并购或一些内部投资所需的资金是巨大的，将对企业的成本有较大的影响，营改增后企业需要研究相关政策进行合理的税务筹划，以取得预期的的经济效益。

一方面，电信企业可充分利用固定资产采购的相关优惠政策，及时进行事前筹划，如《环境保护专用设备企业所得税优惠目录》、《节能节水专用设备企业所得税优惠目录》和《安全生产专用设备企业所得税优惠目录》等中的相关专用设备投资税费抵免政策，以降低企业自身的纳税成本。

另一方面，在电信企业进行并购扩张时，应周密进行税务筹划。并购、重组等是企业进行低成本扩张的有效资本运营模式，电信企业选择与自身业务相关的、因经营管理不善等原因难以生存的企业作为并购对象，只要充分利用双方的有利资源，改善经营管理，将可能实现双赢。在并购、重组过程中，应注意合理利用盈亏抵消，达到减免企业所得税的目的；在合并纳税出现亏损的时候，可以运作并购企业亏损递延，推迟缴纳企业所得税。

（三）加强筹资活动的税务筹划

营改增后电信企业在进行筹资活动时，应结合企业自身实际，进行科学的税务筹划，选择适合的筹资方式。银行贷款是电信企业常用的筹资渠道，银行贷款方式筹资成本较低，借款利息有抵税作用，应从企业所得税方面考虑，在息税前总资本收益率低于或等于其借入资本成本率时借入资金。股权融资也是电信企业重见的筹资渠道，吸收权益资金能有效地提高自有资本收益率和降低债务风险，企业应利用好财务杠杆效应，通过合理安排筹资获得有效的节税，以提高企业自有资本净收益率，规避财务风险。

（四）提高税务筹划专业人员的综合素质

电信企业税务筹划需要大量专业性、政策性强的复合型筹划人才，他们需要具备一定的现代企业管理理论，擅长企业发展战略管理实践，熟悉财务、税务业务知识和相关政策。人员综合素质的高低决定着电信企业税务筹划的成败，综合素质高是提高税务筹划管理水平的关键前提；反之，往往会使税收筹划失败，将因此受到税务部门的惩罚，影响企业的声誉，甚至影响到企业的生存和发展。

参考文献

[1]刘芳.企业税收筹划的必要性及问题分析[J].现代商贸工业，2010（08）.

[2]余友河.营改增对电信企业的影响研究[J].现代商业，2013（02）.

作者简介：孙金怀，男，河北人，汉族，本科，会计师，研究方向：会计学。

（编辑：陈岑）

电信运营商关系营销论文范文第5篇

关键词：电信企业；市场现状；营销模式

电信作为一个科技密集型和知识密集型的高新技术产业，在竞争日趋激烈和社会信息化发展趋势下，必须十分重视市场营销管理，重视市场营销管理体系建设。要充分根据市场需求的现状与趋势，制订计划，合理有效配置资源。通过有效地满足市场需求，来赢得竞争优势，在加快市场营销步伐的同时，努力建立和完善通信市场营销管理体系，以不断适应新的发展形势的需要。

1 通信市场现状

1．1 竞争格局

自我国电信分拆后，电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。随着中国电信与中国网通的挂牌成立，我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家运营商共存的市场格局，不同专业间也呈现出相互竞争的态势，同质竞争和异质竞争并存，移动通信业务的快速发展使传统固网业务受到了强烈的异质分流，而无线市话（俗称小灵通）融合了移动、固网的优点，通过低廉的资费和移动灵活性又抢占了大量的移动和固网用户，形成了巨大市场冲击，国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境。电信运营商之间竞争日趋白热化，各运营商备受价格困扰，忍痛降价之后发现用户增长明显放缓，利润空间已经被腐蚀，ＡＲＵＰ值（户均业务收入）不断降低，用户群质量下降，所有运营商都面临增量不增收的问题，客户已经成为各个运营商竞争的目标。在这种环境下?熏市场竞争的本质就是争取有价值的客户。因此?熏提高客户的满意度、忠诚度?熏并努力争取新的客户成为市场竞争成败的关键。

1．2 消费需求

从中国的经济环境来看，目前，中国经济良性发展，社会总体消费能力逐步增强，随着社会进步和经济的快速发展，通信消费需求趋于多层次、多样化，社会文化环境的变化使得用户对电信业务提出更高质量，更多样化的需求，电信服务产品趋于差异化，目标客户市场将更加细分。对个人用户市场，个性化、更贴近人们生活的增值业务需求逐步增加；对企业客户市场，针对行业需求的一揽子的行业解决方案成为新的需求热点。电信业务需求已经从“语音时期”转变为“宽带时代”，用户需求发生了根本的变化。在纯语音通信时期，用户所要求满足的仅仅是一种功能即通过电信平台实现语音的相互交流，用户主要关注功能实现的技术性指标。而到窄带数据业务占一定比重的阶段，用户主要的消费活动是浏览网页、网上聊天、传送文件等，目前的宽带时代，用户对功能的需求有了很大的提高，所要求满足的功能已经不仅是单一的通信功能，或者简单的内容需求（如浏览网页等），而是更高级的娱乐功能、教育功能、医疗功能甚至具有自我价值实现意义的其他功能。差异化则指针对不同的用户群体、个体，提供个性化、人性化的业务和服务，最大限度地满足不同用户的个性化需求。这就要求运营商开展运用新技术集成和开发新业务，从网络和业务两个层面进行转型，培育新的业务增长点。

1．3 发展规律

卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时，对竞争日渐激烈的通信业而言，初见端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是通信企业面临的带有战略性的问题。通信商们已经认识到，拥有目前的市场并不完全代表着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理模式。语音消费趋向移动化是客观规律，该规律也出现在全球其他的通信市场中，这本身并不是问题，但对我国而言，由于当前的电信运营体制仍是分业经营，经营移动通信业务的运营商只有中国移动和中国联通，这就意味着客户的流动不是单纯地从固网通信转向移动通信，同时，亦是从传统固网运营商转向移动通信运营商，也就必然导致移动通信运营商和传统固网运营商之间的差距不断拉大。从用户发展的角度看，由于可移动性、灵活性以及实际使用资费的不断降低，移动对固定替代效应已经非常明显，这也是全球电信业发展的不可改变的趋势。

2 市场营销模式

2．1 产品营销

现代营销理论将产品分为核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品五个层次，由于产品寿命周期的不同阶段各具不同特点，企业产品策略也应有所不同，如采取产品组合、产品差异化、产品包装等方法，适时地推出产品周期的营销方案，通信业随着网络技术的不断进步，网络变得越来越智能化，核心网络功能将不断由集中向边缘扩散，核心网络成本在不断降低。一旦网络的核心部分建好，那么所有的增长都将发生在网络的边缘部分。新的用户将在此联入网络；新的应用将在此构建；网络向智能化的过渡也将在此发生。网络在逐步从中心向边缘扩展。随着我国信息化建设的推进，信息检索、电子商务、远程教育、远程医疗保健等业务将得到快速发展，这些业务将是通信行业增收的亮点。

２．2 价格营销

价格与价格竞争是企业在营销过程中所面临的问题之一，影响价格制定的因素包括市场结构、成本、需求、竞争者价格、国家政策等。价格大战一直是企业界惯用的营销手续。曾几何时，价格成为企业的制胜法宝。仿佛举起价格这个大旗，就可以战无不胜?熏所向披靡。但消费者正一步步走向成熟，他们不再满足于小幅度的降价手段，最终结果导致价格战的恶性循环。当然价格战并非一无是处，通过价格大战，可以做到优胜劣汰?熏导致市场资源的重新配置，并由此锻炼我们的企业抗风浪的能力。但是，价格手段毕竟是双刃剑，不可多用，更不能滥用。而应该配合企业社会形象的树立，针对特殊群体采取价格攻势，同时，价格不能一降再降?熏那样会使顾客有了等待心理?熏反而更糟。所以，必须根据成本、需求、竞争等主要影响价格因素的实际情况制定价格营销策略。

2．3 渠道营销

营销渠道是指促使产品能顺利地经由市场交换过程，转移给消费者消费使用的一整套相互依存的组织。是一个制造商的产品流向消费者的渠道，制造商对其管理水平的高低和控制力度的大小，对该产品的市场占有率的提高有至关重要的作用，营销渠道是电信运营商的重要战略资源。

按营销方式划分为自有渠道、社会合作渠道与复合渠道三类，但其功能都是通过分销终端实时把握消费者的需求，与消费者保持互动式的沟通，并对市场做出快速响应，为消费者创造价值。而渠道创新即是对营销渠道的结构、形式、功能等进行变革，以适应市场的发展变化。对于电信运营企业而言，高效率的渠道模式和系统的建立尤为重要。但在相当长时间内，国内电信运营企业在很大程度上却忽略了这一点，表现为我国电信企业对单一营销渠道过分依赖。在现实中，营销渠道是电信企业发展与保持新、老用户不能缺少的载体，特别是在当前电信市场高速成长的阶段，营销渠道就显得更加重要。电信企业开拓新的渠道创新的基本管理原则和导向还是应该以自办渠道为主，其他渠道为辅的多元化复合渠道战略。

按营销对象划分包括三大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道。由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以各运营商都非常重视大客户工作。对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象，对不同级别的大客户制定不同的走访标准。对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和客户服务中心负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务。

2．4 服务营销

服务按服务过程分为售前、售中、售后服务。电信企业从属服务行业，因而我们必须从服务行业的特点出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。科技的进步与消费理念的转换已使市场环境发生了深刻的变化，电信企业的服务营销已不能被简单地看做是促销的手段，它已成为竞争的有力武器，成为争取差别化优势的源泉。服务没有止境，营销应以服务为先导，以服务促营销这样的理念层出不穷，也普遍被人们认同并接受。同样，电信服务也没有止境，然而没有止境并不是说我们在做具体服务和营销工作时就没有一定的标准和与此相应达到的境界。

随着社会环境与电信市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，用户的满意核心理念应是争取用户忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展：传统营销侧重于销售产品，而服务营销则侧重于维持现有用户；传统营销注重短期利益，而服务营销注重长远利益；传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出来；传统营销只向用户提供有限的承诺，而服务营销却向用户提供足够的承诺；传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通和交流，甚至形成伙伴关系。

总之，在我们电信企业的市场营销工作中，要以现代营销观念为主，以传统营销观念为辅；忽略价格杠杆功能，严格差别化服务管理；立足现有市场，创造消费需求；加强和完善通信市场营销管理体系，树立行业品牌服务的新标准，提高自我抗风险的能力，通信商要以全新的营销模式和管理方式推动行业的稳步快速发展。

电信运营商关系营销论文范文第6篇

摘 要：近年来，企业管理相关信息日益增多，各方面信息相互关系错综复杂，这给企业决策者及管理者带来了挑战，同时也提供了机遇，而随着计算机技术的飞速发展。

本文已经能够利用计算机来对复杂的信息进行分类、汇总、查询、预测，以此来支持企业决策，各种企业管理相关通用软件层出不穷，然而事实证明，通用软件解决不了所有企业的要求，因此仍然需要针对不同企业的需求进行定制开发。企业管理软件支持商务决策，它必须符合企业的业务逻辑要求，同时对安全性、时效性等要求也相当苛刻，因此，本文要深入了解企业内部业务逻辑，同时也要精通开发相关的各项技术。

关键词：管理系统；B/S结构模式；MVC架构；JSP；SQLServer2000

1 引言（Introduction）

在国内，随着电信业竞争领域、范围和程度的不断扩大或深化，电信企业竞争形式逐渐多元化，特别是新进入市场的电信运营商，普遍借力于各类现有社会分销渠道，以期低成本迅速切入市场。这在客观上为虚拟运营产生创造了条件，为虚拟运营发展提供了沃土。而从主观因素来分析，虚拟运营（VNO， Virtual Network Operator）在北美及欧洲诞生已来，已有多年发展历史，国内企业从2001年开始介入和分析虚拟运营模式，在国外的成功经验和国内电信业超额利润双重驱动下，介入者对国内电信业虚拟运营的发展多数抱乐观态度，代表性观点如：“虚拟运营——电信业发展的另一条道路”“虚拟运营商——未来电信的代理人”等。也就是说，国内企业在主观上也产生了追逐虚拟运营模式的呼声和要求。

随着电信、网通等电信行业用户数量的急剧增多，各电信运营商都在不断挖掘新的增长点，因此各种增值服务层出不穷，像彩铃、彩信等相关服务已家喻户晓，顺应以上形势的发展，以及电信运营商对内部成本的要求，就出现了相关的以电信运营商为依托的科技类公司，他们代替电信运营商面向客户提供增值服务，同时收取费用，然后再跟电信运营商分成，这样以来，电信省去了面向客户的推广费用及内部管理费用，而这些提供增值服务推广的企业也得到相应的利益，实现了分工的合作带来的双赢。

2 国内外现状（The status quo at home and abroad）

国内电信业虚拟运营前景谨慎乐观，尽管目前遭遇了暂时的挫折，但国内外成功的先例和社会的内在需求，早晚会激发起虚拟运营业较大规模的行业发展。建议国家在产业政策上要尽量予以扶持，多种经济实体、多样化，是一个行业充分竞争的表现，只有这样才能激发活力，促进发展。需要提醒的是，即使前景乐观，政策也有可能会转而扶持，也只有最优秀的虚拟运营商才能笑到最后。只有那些符合国内的相关政策，拥有优良的品牌、强大的分销体系，创新能力较强，具有良好的技术服务能力和丰富的客户资源，并且与网络运营商保持良好的合作关系的虚拟运营商才会有比较可观的发展。

3 需要的系统（System industry needs）

（1）根据企业的要求，不同的职务和工作性质应该看到系统的不同内容，这就要求我们对权限提供完善的管理模块。同时为了日后对栏目进行增删，数据库作为记录栏目的载体，而不再是硬编码。

（2）用户界面的和管理员界面的简洁明快。

（3）对各项业务进行分析提炼，达到企业使用要求。

（4）领导操作界面尽可能简单，各项业务的单步操作不超过三部。

系统的目标是实现对日常工作的登记、检索、汇总。要能够对每天的客服信息如话机安装、维护、退机进行汇总，提供网络电话的库存信息，及时掌握各客户的服务使用及费用情况，及时了解一号通的号码及使用信息，及时登记客户的费用信息并结算业务代理人员的费用。

4 系统的总体需求（The overall system requirements）

4.1 库房管理子系统

该子系统主要是对网络电话的存量信息进行记录，由于网络电话有很多的不同供应商，每个供应商又提供不同规格的电话，这些电话大多包含三个不同组件，它们是电源、天线和主机，这三个部分都有可能因为运输储存等原因而变坏，因此库存模块应该对各厂商提供的各品牌电话的组件个数进行记录。

4.2 客服管理子系统

客服管理系统主要记录当天完成的客服任务，在手工流程中，客服人员接到电话后就分别按照装机器、更换已坏部件、退机进行服务。

4.3 一号通管理子系统

现在很多人都既有手机同时还可能有办公电话家庭电话等，这样一来，朋友要记录很多电话号码，一号通正是为了减轻这方面的问题而提出的，它提供一个统一的号码，在这个号码上可绑定3个电话号，这三个号有绑定顺序，这样我可以只记一号通号码，当拨打一号通号时，他将按照绑定顺序接通，当上一个电话号无人应答时，自动接通下一个号码。

4.4 代理商管理子系统

该公司的代理商其实就是通常的业务员，这些代理商负责网络电话的和一号通的销售工作，这些代理商有的有基本工资，有的没有基本工资，有基本工资的代理商佣金比率就低一些，而没有基本工资的代理商用金比率就高一些。具体的佣金包括网络电话初装费、网络电话使用费、一号通开号费、一号通选号费、一号通服务费。

4.5 客户管理子系统

客户管理子系统要求对每个客户的基本信息，该客户所使用的每台网络电话及一号通的信息进行登记，具体要求是：能够记录客户每台电话的安装时间，收取的押金，退机的时间，每月的话费信息，客户是否欠费，并对欠费者的进行催收。同时要能够在每月的结账日根据电信运营商的费用结算平台提供的话费信息进行登记。

4.6 权限管理子系统

权限管理子系统要能够对每个用户在每个栏目下所拥有的权限进行管理，比如用户信息的登记、查询、修改、删除等权限，如果某用户只拥有查询和登记的权限，那么在他登录系统以后，他根本无法找到修改和删除的选项，当然也就无法执行修改和删除的工作，这样，我们的同一个页面，不同权限的人看到的信息将是不同的。

4.7 用户管理子系统

提供用户个人信息的登记、修改、查询、删除的功能。在用户登记后，将由管理员为其添加权限。

5 整体架构（The overall system architecture）

系统包含前台和后台两部分，前台包括库存管理、客服管理、一号通管理、客户管理、代理商管理等五部分。后台包括用户管理、栏目管理、权限管理三部分。

针对公司内部日常管理的系统。系统集成了对库房、客服、客户、一号通、代理商、用户、权限管理等功能，使得为公司内部管理提供一个完善的解决方案。

其开发主要包括前端WEB应用程序的开发及后台数据库的建立和维护两个方面。深入的了解了业务要求，将现在手工管理的表格进行分析，并进行跟班作业，了解业务流程。以JAVA技术为依托，采用B/S架构开发，尽量减轻客户端的压力，后台使用SQLServer2000数据库，具体开发时，严格遵循MVC架构，将表现逻辑、业务逻辑和控制逻辑分离，尽可能达到实用、可扩展、易维护的目的。同时提供完善的用户管理、栏目管理、权限管理，最大限度的满足企业对安全性、保密性的要求。

系统为多用户网络系统，系统本身不限制用户数量。系统可单机使用，如果单机使用，则电脑既是服务器也是客户端。系统采用MySQL为后台数据库平台，具有良好的开放性和通用性，为用户数据转换、二次开发提供极大的方便。系统在开发过程中，着重于产品的通用性和系统的可靠性。系统以浏览器端/服务器（B/S）的模式开发，为今后系统的升级和扩展提供了简单、直接、可靠的解决方案。系统充分发挥了WINDOWS图形界面的特点。用户界面设计简单、友好。各模块之间功能互相渗透调用，使用方便。系统提供功能完善的查询和管理功能。并且提供非常详细、准确的数据统计功能，为管理者提供了有用的依据。

6 结论（Conclusion）

通过本论文，深入研究了MVC架构的要求，用JSP实现表现方法，Servlet实现控制逻辑的过程，通过平台项目予以验证，并在某些方面进行创新及改进，拓展出一些新的特性，为实现高效、灵活的多层Web体系结构的应用提供一种新的思路及方案。

参考文献（References）

[1] 孙卫琴.精通Struts：基于MVC的Java Web设计与开发[M].北

京：电子工业出版社，2004，8：67-90.

[2] 陈云芳.精通Struts2基于MVC的Java Web应用开发实践[M].

北京：人民邮电出版社，2008：8-11.

[3] 赵强，乔新亮.J2EE应用开发[M].北京：电子工业出版社，2003，

7：59-79.

作者简介：

夏一丁（1982-），男，硕士，讲师.研究领域：WEB设计开发，

交互设计.

柳 丹（1983-），女，学士，讲师.研究领域：平面设计.

赵广环（1992-），男，本科在读.研究领域：动画.

李婉舒（1992-），女，本科在读.研究领域：动画.

史浩凡（1991-），男，本科在读.研究领域：动画.

林清晨（1992-），男，本科在读.研究领域：动画.