保险公司客户关系论文范文-盘古文库

保险公司客户关系论文范文第1篇

摘要：随着我国经济的快速发展，我国商业银行挑战与机遇并存，在此情况下，如何提高金融服务水平，进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。文章论述了我国商业银行金融服务现状，在此基础上探讨了其金融服务创新的内在动力和外力驱动，指出我国商业银行在金融服务创新过程中存在的问题，并试图提出相应的对策。

关键词：商业银行；金融；服务创新；客户需求

一、引言

随着我国经济的发展，我国商业银行正面临着挑战，同时也迎来了相应的发展机遇。近几年，我国商业银行和各项业务快速发展，不良贷款大幅降低，资本运作效率和利润大大提高。据英国《银行家》杂志排出的2013年全球1000家大银行的座次排列中，我国有96家银行上榜，保持全球第一的宝座，其中4家商业银行史无前例地进入全球前10名。可见，金融危机后，我国商业银行在多年的发展和积累下，规模和综合实力方面已取得了长足的进步。在此情况下，不断提高金融服务水平，全面进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。

二、商业银行金融服务现状

（一）商业银行金融服务的环境

1金融政策环境

当前，大型商业银行和政策性金融机构改革正在紧锣密鼓的进行着，在政策上国家还提出要鼓励金融控股公司的发展，这将直接推动对我国商业银行的发展。2013年7月20日人民银行全面放开贷款利率管制和1月1号开始巴塞尔Ⅲ新资本管理办法的实施和金融脱媒的不断加快，都对商业银行产生了重大影响，很多国内商业银行已经把金融创新作为重要的竞争手段，以谋取持续的发展。

2经济环境

国际经济形势不容乐观。据统计，全球经济增长正在放缓，2012年全球经济增速为38%，2013年全球经济增速为24%。全球金融市场在动荡不止，美联储将继续实行宽松的货币政策，预计五年内美国的货币供应量将达到GDP的12%。但是，随着人们预期美联储2014年量化宽松政策退出可能性的增加，必将带来全球金融市场的再度动荡，大量资本开始从撤离新兴市场，重新流入欧美等发达国家市场。我国经济正处于转型期，各种经济矛盾不断呈现，必须正确处理好改革与稳定的关系，金融业的稳定至关重要，经济结构的产业升级和优化调整，大力发展第三产业，以金融在现代经济中核心地位，必将成为本轮经济发展的重要组成部分。

市场供需关系方面，随着人民购买能力的提高，对金融服务的需求品种的要求也越多，更多的个人业务如个人理财、个人零售将更受市场欢迎。商业银行可以发挥其先天的网点分布和支付结算优势，开发各种中间业务，迅速占领市场。

3社会文化环境

银行是一种社会组织机构，商业银行的企业文化必然会受到社会的整体文化影响。如何建立健康的银行企业文化，从而对银行的组织构架的优化和组织运营产生积极影响，也是重要的无形资产。当前，社会信用秩序不够完善，这已成为我国经济发展瓶颈之一，企业或个人失信的严重问题，需要商业银行在经营活动中谨慎对待每一笔信贷业务。

4技术环境

随着科學技术进步，特别是计算机及电子网络技术银行得到广泛的应用，商业银行在创新手段、服务等各方面都发生了巨大的变化。出现了电子金融等新的产品形式，可以以更低的成本为客户提供更优质的服务，既增加了银行的利润，又更方便了客户，提高了客户满意度。

（二）商业银行现存的主要金融服务项目

第一类：商业银行综合理财服务。主要包括：保证收益理财计划、保本浮动收益计划和非保本浮动收益计划。

第二类：信贷服务业务。商业银行在做信贷业务时，主要是需要做好风险的控制，进行风险评估和风险分摊。

第三类：是信贷资产证券化产品。主要是对信贷资产证券化确定分级，对可能产生的不良贷款率确定C级债券的比重。

（三）商业银行金融服务所取得的成绩

与十年前比，现在商业银行的服务已经有了翻天覆地的变化，服务意识得到增强，服务能力得到提高，各种服务行为、服务流程、服务设施等到得到了极大地提高。银行业对自己的整体形象给予了专业的包装和设计，以争取顾客对商业银行的服务良好的满意度。首先，服务渠道多元化，服务边界进一步拓宽，如各家银行纷纷开通网上银行、手机银行、自助设备业务等；第二，服务规范和服务技能水平进一步提高，服务已成为一种竞争的手段，成为银行的自律要求。第三，满足社会多样化需求的新产品和机制，如建立信贷审批“绿色通道”、“信贷工厂”、“速贷通”、“成长之路”等金融产品；第四，客户投诉处理机制不断完善；同时，随着人们对银行的服务期望值不断提高，银行服务仍有许多的改进之处。比如银行综合服务能力较弱、银行服务供给的质量较低、服务监督体系不够完善等，这都要求商业银行更新观念，推陈出新，不断开发出新的服务品种，提高服务水平。

三、商业银行金融服务创新的动因

（一）内在动因

追求利润是商业银行产生创新的内在驱动力，在利润驱动下，商业银行创新为满足市场，必将千方百计进行创新。而随着金融市场改革力度的神话，民营银行和外国大银行的加入，要想在激烈的市场竞争中胜出，也要求各商业银行通过金融创新提供多种多样的金融产品和服务。

（二）外在驱动

首先是随着社会经济的发展和商业银行业务的发展，客户对商业银行服务的要求更多样化了，消费者需要快捷、优质、丰富的金融服务，包括传统银行服务、证券投资、商业保险、理财等服务。同时，中国银行业的竞争的加剧将是大势所趋，商业银行要想在激烈的竞争中生存和发展，也必须进行金融创新，通过产品创新来，提高竞争力，增强经营活力，获得新的市场。

四、商业银行金融服务创新过程中存在的问题

（一）人的问题

人才是在金融服务创新过程中，人是主体，人才是关键，只有提高金融从业人员的素质，强化创新的能力，才能开发出具有竞争力的符合市场需要的金融产品。可是由于商业以前的垄断地位，服务意识不高，人才的培养起步晚，人才短缺，这是金融服务创新中不可回避的问题。

（二）技术的问题

随着电子计算机技术特别是信息通信技术在金融领域的应用，极大地推动了金融工具及融资手段的创新。可以说，科技已经在當前的金融创新中占有重要地位，每一项金融创新背后都需要科技创新的支持。但目前商业银行特别是支行何中心银行的科技信息开发能力有限。

（三）制度环境的问题

在金融市场化的条件下，金融服务创新也要求得到市场化的激励。但计划体制和计划经济意识仍在在商业银行内部大量存在，创新缺乏动力，主要是以自上而下的指令式推动为主。

（四）经济效益的问题

金融创新的的过程，同样也存在一个成本与收益的对比关系问题，这种关于成本效益的分析，同样构成金融创新项目决策分析中的决定性影响因素，在金融创新项目的评价、决策、实施及考核全过程中的始终起着重要作用。

五、商业银行金融服务创新中的对策研究

（一）商业银行金融服务创新的原则

金融产品创新的指导思想有：第一，服务经济、服务客户的原则。金融机构在产品设计时，应当从客户需求出发，了解、发掘、满足客户需求，这样才能在市场上完成其服务功能，把需方和供方相协调，服务经济，这是首要原则；第二，坚持衍生产品可透视原则。如果看不见衍生产品是基于哪种基础产品，那么就无法看见风险的真正承担者是谁；第三，坚持让客户可认知原则。银行在让客户对理财产品可认知方面做得太差，理财产品上一旦出现风险，银行须悄悄替换资产，给以客户补偿，才能不至于造成不良的社会影响。

（二）加快商业银行金融服务创新的措施

1满足客户的需求

客户的需求是服务创新的核心。商业银行的产品开发人员必须广泛收集各种资料，认真地研究客户，了解客户需求，继而掌握需求的变化和动态，从中发现新的市场机会，结合国家政策，拓宽思路，不断的开发出满足客户需要的新的金融工具。

2创新经营理念

在现代国际竞争的环境中，要想跟上时代发展的步伐，企业必须要转变思想，坚持“以客户为中心，以市场为导向，以质量为保障，以效益为目标”的经营理念，并在金融服务创新中加以运用，才能加快业务创新，在激烈的市场竞争中获得优势。

3运用新技术成果

我们可以看到，许多新的金融服务产品，都是运用新技术的产生的成果，通过新技术激发客户的潜在需求，从而开发出满足需求新的金融服务方式。因此，金融产品开发必须运用和结合新技术，才能从他客户提供更加质优、方便、经济的金融服务。

4创新营销服务。

营销服务是银行获得信誉，赢得客户的重要手段。银行须进行科学的客户细分，把握好市场定位，培养优质客户群体，加强对客户关系管理，实行分层次服务差别服务。这需要银行对收集完善客户信息，建立CRM系统，围绕客户需求开发和设计金融产品，根据市场特点制定营销策略。

参考文献：

[1] 王丽芳我国商业银行金融业务创新研究[D]江西财经大学，2003

[2] 刘春龙商业银行经营管理模式存在的问题及对策[J]现代商业，2008（03）

[3] 林明商业银行服务创新策略研究[J]金陵科技学院学报（社会科学版），2012（01）

[4] 邓志军我国商业银行金融创新的策略研究[D]暨南大学，2007

[5] 文永明信息技术创新对国有商业银行的影响研究[J]湖南农业大学学报（社会科学版），2005（01）

[6] 陆晴晴如何提高商业银行金融服务创新的探讨经营管理者，2013年02期

[7] 崔晓娜，张春雨论我国商业银行金融服务创新的措施[J]科技资讯，2010（03）

[8] 万圣君，曹凌辉浅议我国商业银行金融服务创新湖北经济学院学报（人文社会科学版）2007年8月

[9] 晋胜我国商业银行产品服务创新探析[J]金融经济，2008（08）

[10] 徐志宏商业银行客户服务与金融创新[J]金融论坛，2007（06）

保险公司客户关系论文范文第2篇

【摘要】改革开放后，股份制银行和外资银行对我国传统的银行带来的冲击很大，导致企业获取的利润逐渐降低。这就迫使企业另寻找其它的业务增长点。本文对目前我国商业银行中间业务的发展现状以及发展中存在的问题进行探讨，并提出了中间业务创新的策略。

【关键词】商业银行；中间业务；创新发展

一、我国商业银行中间业务的发展现状

随着我国金融体制的改革和经济的飞速发展拉动了金融产品的需求，我国商业银行开始重视发展中间业务，特别是近几年为了应对外资银行的竞争，我国商业银行的中间业务有了快速的发展。我国商业银行正逐加快发展中间业务，从而实现创新金融工具、增长利润、建立现代化经营机制的目标。各行对中间业务的认识逐步变化，辅助性业务的间接效益变成了主营业务的直接效益，明显增强了收费意识。

二、我国商业银行中间业务发展中存在的主要问题

（1）中间业务的产品层次低、品种少，品种结构不合理。从国内商业银行开办的中间业务的品种来看，劳务型的中间业务偏多，中间业务网点多，以中小客户为服务对象，且有局限性。中间业务的产品层次较低，商业银行较少的利用自身的信息和技术以及专业人才的优势开发高附加值的产品，为VIP 级个人客户、机构客户、公司客户充当理财顾问，为企业的收购、重组、兼并等提供项目咨询等高层次服务，因此普遍存在中间业务投入大于产出的现状。（2）经营管理机制不健全。商业银行缺乏健全科学的经营管理体制，在中间业务发展过程中没有进行统一的管理和规划，严重的影响着中间业务的发展。在一些商业银行中，对商业银行中间业务认识不足，上级常常没有制定对下级中间业务的考核制度和办法，无法形成严格的激励、监督机制。（3）市场竞争无序、银行中间业务的发展环境较差。我国商业银行中间业务起步晚，发展慢，还不具备完善的相关法律法规和市场、政策，而且我国实行的分业经营阻碍了银行业务的创新。没有健全完善的法律规范和指导中间业务市场，这样导致银行在中间业务的市场中出现无序的市场竞争。

三、我国商业银行中间业务创新发展的对策

（1）开发引进新的产品，重点产品带动银行的中间业务发展。精心部署规划中间业务的重点推进工作，凭借重点产品这一载体开展营销工作。就个人理财的业务来说，商业银行可与基金、证券、保险合作推出个人理财业务。这些业务不能只在电信费、代收水电费、代发工资以及个人保险费转账停留，还要探讨研究居民个人的投资理财动机、行为及影响因素，以客户的需求为出发点，投资方式合理组合起来，提高产品的高附加值，使客户的个人资产增值，为客户提供个人投资理财、房产、银行、保险、证券等全方位综合性的新业务。（2）增强忧患意识、市场意识和效益意识，转变发展观念。商业银行要树立科学正确的经营理念，与市场经济相适应，彻底的转变传统国有银行的经营理念。增强自身的忧患意识，知难而进、居安思危，求更加稳定的发展；增强市场意识，实行正确的经营方式，以客户为中心，以市场为导向，努力争取业务发展的市场优势；同时增强效益意识，把经营效益和发展质量作为一切工作的出发点和目的，努力实现最大化的利润。（3）完善健全中间业务的风险防范机制。银行必须具有强烈的风险防范和风险管理意识，实施相应严格的风险管理与防范的策略。如今西方的商业银行对于中间业务的风险管理已经有所转变，摒弃了传统的简单分析模式，而转向了以价格差异去体现风险的层次。内部控制和外部监管两方面结合是西方商业银行对中间业务进行风险管理的通常采用的手段。在外部监管的方面，西方商业银行主要从市场透明、信息披露和法律保障等方面进行监管。在内部控制方面，主要有组织机构和风险的管理技术两个方面。西方商业银行开发利用了一系列衡量测算风险的技术方法与手段，比如采用VAR来测算交易类业务的市场风险，用净重置成本的概念老测度衍生产品的业务风险。（4）加大资金的投入，完善用于中间业务创新发展的硬件设施、软件技术。我国的商业银行必须重视和加快银行的基础设施建设，提高金融业的信息化程度；加大科技的投入力度，培训高水平和高素质的人才队伍，引进业务能力强、用于创新开拓的人才，为我国商业银行的中间业务发展提供支撑，实现利润的最大化。

中间业务的创新发展是商业银行自身不断发展的内在要求，同样也是我国商业银行应对国内外竞争的外在要求，中间业务自身独特的优点是商业银行新的盈利增长点，因此加快商业银行中间业务的创新发展，是商业银行提高竞争力，完善服务，提供利润和效益的关键所在。

参考文献

[1]刘婉．浅談我国商业银行中间业务的发展创新[J]．才智．2009（20）

[2]欧阳世伟．拓展我国商业银行中间业务的若干思考[J]．国际金融研究．2001（3）

[3]赵静．关于我国商业银行中间业务创新的研究[J]．东方企业文化．2011（14）

保险公司客户关系论文范文第3篇

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久(95519)

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人(左右)

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8 月31日傍晚(从9：00起)为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介;二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益业务处理中心、四区

理赔业务业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程业务处理中心、一区、头支公司

产品培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险体检中心、五区、县支公司

团险业务团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园(一分会场)，人民公园(二分会场)

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久(95519)/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop，顶端及两侧用花束(或气球)点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1+n服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop(或小红灯笼)。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场(相关)主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念(用专业和真诚赢得感动)，树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施(事件)：

品牌形象

?视觉传达(详见《活动会场布局和气氛营造》)

?活动表现

互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛(或戴上头罩)，先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内(5分钟)正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介(由会场内各片区按照各自分工进行推介)

?视觉传达(详见《活动会场布局和气氛营造》)

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎(小品)，由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助

1+n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场

相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务(为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等)

销量问题

利用本次活动的契机，在活动现场进行：

?常年(达5年或以上)客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员(单位)通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排(包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等)

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的发布、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务(接送、陪护等服务)等

活动物料用品(明细)：

会场布置用品

?主会场

门头(或拱门)1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球(带竖标)6个

花束(或气球) 布标50条分区展示牌3个

?分会场(共计)

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处(各一)3个 pop(或小红灯笼)2000个

绶带100个休憩处(含遮阳伞及用品)3个/处，计9个

活动发放用品

门票(两天)500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料(两天)50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品(共计5000份)

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式(11：00-13：00)

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣(或彩纸)和中奖卡片。

(开幕)大型团体歌舞(客服中心、水区支公司、三区)

?11：05-11：10 主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15 中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20 客户代表讲话

?11：20-11：25 演出活动(业务处理中心、四区)

?11：25-11：30 优秀员工发奖(10名)

?11：30-11：35 常年客户及其服务人员发奖

?11：35 向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40 演出活动(业务处理中心、新支公司、二区)

?11：40-11：50 “双成文化”推介

?11：50-11：55 互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00 抽奖活动

?12：00-12：05 演出活动(业务处理中心、一区、头支公司)

?12：05-12：15 “1+n”服务体系推介

?12：15-12：20 互动游戏：心心相印

?12：20-12：25 演出活动(培训中心、沙区支公司、东支公司)

?12：25-12：35 相关业务推介

?12：35-12：40 向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45 抽奖活动

?12：45-12：50 闭幕节目

分会场?开幕配合活动(11：00-13：00)

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00 缤纷开幕

?11：05 向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动(注：以下游园活动中同)

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00 向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30 带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00 与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00 抽奖活动

?12：30 带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50 向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：

20、

25、29日《都市消费晨报》

22、

25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、

26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象(进入世界500强等)

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务(具体表现、客户回馈、相关实例等)

保险公司客户关系论文范文第4篇

您好!

我怀着感恩的心情，向您致以新年的问候和诚挚的谢意;感谢您过去对我的支持和帮助，感谢您让我在这个行业中充满信心和勇气，并从中享有收获和喜悦。

保健，作为一种未来健康生活的保障，正在被越来越多的人所接受和喜爱，我很荣幸能做您的健康顾问并有机会为您服务。在过去的日子里，因为健康让我们有了很多的接触和交流，您的乐观与认同，理解与信任，让我倍受启迪并心存感激。

健康宣传其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历，不过宣传也是很快乐的，自从进入这个行业以来，保险让我的内心开始变得更加宽广和融合、坚强与进取。每每心灵受挫、受打击时，一想到您还有众多的客户支持和信赖，看到家人期待的目光和眼神，我就不敢让自已懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。

在过去的日子里，我不知道您是否烦过，我向您介绍健康知识，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望你拥有足够的健康，哪怕不是在我这里购买的，因为每当我看到身边的人没有保健，而有事发生不能承受生命之重时，我就为自己没能事前向他们介绍健康保健知识而感到自责。而当我看到身边越来越多的人恢复健康时，我的内心便充满了无限的快乐与恬静。从容与宁静是生命力量的体现，源于内心的坦然和安全感。健康保健虽然不能包治百病，却可以让人减少疾病增加健康，让爱我们的人和我们所爱的人深切地感知一份绵绵不绝的爱和深切的责任，从而在内心深处升腾起生的勇气与创造美好的新生活的憧憬，这是其他商品和服务所不能做到的，所以我不止一次地告戒自已，决不要因为情面而不向他人销售健康，也决不要轻易对这个行业说不，我要在这个行业中坚定地走下去，并给更多的人送去满意的健康服务!

饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

感谢您让我有机会向您学习和请教，祝福您在新的每一天都快快乐乐，健健康康。对于我自己我将不断地去学习和进取，以让自己更加充实和专业，愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长!

在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求! 我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”!

谢谢!愿每个家庭拥有平安!

此致

敬礼

保险公司客户关系论文范文第5篇

一、HB天然气公司简介

HB天然气公司成立于1982年, 是我市第一家天然气公司, 同时也是多年来我市唯一一家天然气公司, 目前在我市拥有客户130多万, HB天然气公司在我市的地下管道总长约2600公里, 在我市天然气市场一直处于垄断地位。但是随着其他天然气公司在我市大肆扩张以来, HB天然气公司不再是市场垄断, 在服务理念、和客户管理维系上的问题也逐渐凸显, HB公司的发展面临巨大的挑战。

二、HB天然气公司在客户关系管理中存在的问题

(一) HB天然气公司服务理念不到位

由于近些年来, HB天然气公司一直处于我市天然气行业的垄断地位, 这也就代表客户对天然气的需求只能通过HB天然气公司, HB天然气公司在客户中处于主导地位, 这也就导致了HB天然气公司在服务上处于主动地位, 缺乏市场竞争者, 服务理念不到位, 客户“敢怒不敢言”。但是随着其他天然气公司的入驻, 客户有了更多的选择, HB天然气公司长久以来的员工观念无法在短时间转变, 致使公司流失了很大的客户群体。

(二) 缺乏完善的客户关系管理体系

HB天然气公司在我市多年以来累积的客户高达130多万, 由于公司用户群庞大, 客户关系管理的难度也非常大, 由于缺乏完善的客户关系管理体系, 导致了在公司管理过程中出现的漏洞比较多, 从而造成客户的满意度下降。再加上不满意的客户可能会影响其他客户的购买行为, 从而导致了HB天然气公司客户的流失。

(三) 没有充分挖掘客户价值

在传统的HB改天然气公司的客户管理中, 只是简单的将客户暗中使用性质分为民用和商用两种, 对高端客户或者大客户并没有明确的细分, 也没有体现出天然气公司给予的特殊待遇, 在客户服务方面处于被动地位。换句话说, 在庞大的客户群中至少还有20%的高利润客户没有被挖掘, 既造成了客户资源的浪费, 同时还给大客户一种不被重视的感觉。

三、HB天然气公司客户关系管理的优化策略

(一) 提高客户关系管理的服务意识

随着本市天然气企业的增多, 天然气市场也逐渐成为一个竞争激烈的市场, 客户的选择不再单一, 而是有更多的企业, 有权选择服务更优的企业。一个企业要想留住客户, 优质的客户服务是必不可少的。因此HB天然气公司, 要做的就是改变企业传统的市场垄断理念, 将客户的需求放在第一位。除了提升日常营业厅的工作人员服务意识以外, 还要加强上门安装、维修人员的服务态度, 从根本上赢得客户的青睐。除此之外, 还要加强客户和企业之间的联系, 当客户遇到问题时可以第一时间联系到企业, 并在最短的时间内解决。

例如, HB天然气公司可以开设统一的客户服务平台, 并在城市的每个地区开设指定的营业网点, 当客户遇到问题时, 可以以电话的形式上报到平台, 由平台根据客户的位置指定最近的工作人员上门;或者利用手机客户端、微型公众号等形式提供客户的自助服务, 在网络平台中展示常见的问题, 帮助客户自行解决问题, 减轻服务人员压力的同时, 为客户提供了更多方便。

(二) 建立完善的客户关系管理体系

在客户关系管理体系中, 我们一般可以分为三个环节:客户资料管理、销售管理和服务管理。服务管理我们上面有所提及, 这里主要谈客户资料管理和销售管理两个环节的构建。

客户资料管理主要是对客户基本信息的获取、整理和管理。对于以往客户资料管理中的弊端, 笔者提出根据公司不同的客户需求分为不同的客户类型。首先是客户的基本信息、联系方式、供气管道、站场、用气特征、业务往来、以及客户对我们的服务满意程度等, 都组具体的登记, 这样一来, 就形成了完善的客户信息体系, 只要在系统中输入客户名称, 所有的信息便一览无余。既提高了客户关系管理效率, 同时还能全方位掌握客户信息, 从而更好地为客户服务。

销售管理, 随着互联网的普及, 线上销售称为一种趋势, 所以笔者建议在HB天然气公司的客户关系管理中销售管理这一环节可以细化为线上销售和线下销售两种模式。传统的线下销售模式无疑是非常被动的, 而且随着人们生活节奏的加快, 更多的客户习惯足不出户便能享受到公司的服务。所以, 在销售管理中我们可以在人们日常生活中常用的线上支付平台像微信、支付宝等加入本公司的销售服务, 可以让客户享受随时付款随时用气的服务。除此之外, 公司还可以设计自主的APP, 或者微信公众号只要客户能够正确地提供用户信息便可以随时查询用气量、用气价格、气款余额等, 增强用户的使用体验, 从而提高客户关系管理效率。

(三) 对客户进行智能分析

对客户的智能分析是根据公司在客户销售、信息以及服务中获取的资料利用先进的技术手段进行客户价值的分析主要涉及:客户群的开发、客户满意度、市场需求预测等等。就拿A客户为例, A客户是一个商用天然气客户, 我们对A客户的特点、客户种群和需求进行分析, 得出A客户在每月、每季度的用气量、用气价格等, 从而根据其用气量、可承受价格对其制定相应的优惠力度, 从而提高客户的口碑, 并以此开发潜在的客户资源。将客户价值的分析应用到企业的客户关系管理过程中, 提升企业的客服关系管理效率更好地为客户服务。

而对于电厂、工厂等用气的大客户来说, 一旦天然气的供给出现故障会严重影响客户的使用和客户口碑。因此对于这样的用户, 我们需要对其进行短期预测, 包括天气、温度、湿度等有可能造成的故障隐患, 并定期对其进行检修, 为客户保障最优的服务。

结语

综上所述, 客户是一个企业发展的根本, 只有维护好自己的客户群体, 并积极开发新客户才能让企业立于不败之地。因此在HB天燃气公司的客户关系管理过程中要提高客户关系管理的服务意识、建立完善的客户关系管理体系、对客户进行智能分析, 将客户关系管理的应用达到最佳效果。

摘要：HB天然气公司一直是我市唯一一家天然气公司, 由于天然气的垄断, 造成和客户间的很多问题。但是随着其他天然气公司进驻本市以来, HB天然气公司面临巨大的客户关系挑战。本文以HB天然气公司客户关系为研究对象, 阐述HB公司的基本情况, 浅谈HB公司在客户关系管理上出现的问题, 进一步提出几点相关的优化策略, 旨在提高HB天然气公司的服务, 提高客户满意度。

关键词：HB天然气公司,客户关系,管理优化

参考文献

[1] 武优勐.新时期证券营业部核心竞争力提升路径基于客户满意度和客户关系管理视角[J].科技和产业.2015 (08)

[2] 马凤, 徐旭.基于客户满意度模型的企业客户关系管理探析[J].品牌 (下半月) .2015 (05)

[3] 赵巧.基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J].市场周刊 (理论研究) .2014 (08)

[4] 许晖, 冯永春, 许守任.基于动态匹配视角的供应商与关键客户关系的构建与演进力神开发12家关键客户的案例研究[J].管理世界.2014 (04)

保险公司客户关系论文范文第6篇

2.根据业务发展需要，提出改善银行保险业务管控的需求和措施。

保险公司客户关系论文范文

保险公司客户关系论文范文第1篇

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