客户会计服务行业管理论文范文

客户会计服务行业管理论文范文第1篇

【摘要】客户服务系统是电信行业综合业务管理系统的重要组成部分。为了满足客户关系管理的要求，达到更好为客户服务的需要，构建客户服务系统势在必行。陈旧的客户服务系统存在着平台不统一、维护成本高、资源浪费等各种问题，为了更好的适应市场需求，新的系统在原有系统的基础上做了改进，除了克服了原有系统的缺点外，在硬件使用和软件功能上都做了相应的改进，而且在系统构架方面采用了更加优秀的方案，更能适应客户的需求。

【关键词】电信业;客户服务;系统开发

一、构建电信客户服务系统的目的和意义

随着信息技术发展，电信业已经成为人们生活中离不开的一种技术，无论大人、小孩都人手至少一部手机，随着使用人群增多，国内三大运营商之间的竞争也日益激烈，怎样在竞争中占领更大的市场，获得更大的利润，是摆在三大商家面前的首要任务。要想占领市场，除了拥有过硬的技术、相对低廉的价格，还需要优质的品牌文化和有完善的客户服务系统。这就要求商家除了提供更高的产品质量外，如何让用户对产品产生信任感，提高满意度，就成为竞争中的关键。一个好的客户服务系统能方便用户使用，并使客户对企业文化信得过，有了信任作为基础，客户就会源源不断，进而直接产生具大的商业价值。

二、电信服务系统现状

客户服务系统在各行各业中已经普遍存在，在电信业的发展也是历史已久，它的宗旨就是为客户提供更加合理、人性化的服务。目前电信业客户服务系统的主要问题是：

（1）硬件问题：接入方式不同、计费营帐系统不同、客服业务系统不同;

（2）软件问题：用户需求响应速度慢、客户服务项目单一。

改造后带来的好处：

（1）平台统一。实现现有平台全部兼容，克服以往系统不统一的带来的问题，最大限度保持原来硬件的可用性、节约了资源，同时使人员得到了充分的利用，新系统业务分配更加合理，使得业务代表对业务的掌握更加熟练。

（2）维护成本降低。在平台统一的前提下，系统中功能分配更合理、包含多个子系统，可以实现各种需求，同时系统提供了统一的用户管理和权限分配，克服以往管理不统一而产生的人员浪费情况，使系统的维护成本得以降低。

（3）培训成本降低。以往在培训时，需要针对不同业务工作的人员进行相应客服系统的培训，而培训后的业务代表也只能掌握单一的业务，造成了人员管理及资源利用方面的浪费。在新系统建立以后对业务代表进行培训时，采用统一的客服系统就可以了，业务代表能够了解所有的业务知识，提高业务代表的工作效率，可以给客户提供更全面的服务。

（4）内容丰富。新系统整合了以往系统的功能、增加了新功能，业务更加丰富，对业务代表的支持力度将有很大的提高，通过利用系统中的学习模块，业务代表可以进行再学习，逐步加强自己的业务知识，更好的为客户服务。

三、客户服务系统的设计与实现

（一）硬件系统方案

1.接入整合

提供唯一的接入方式，并根据用户的属性信息调用不同的计费营帐系统，并由统一接入的系统尽可能多的提供客服业务系统分析所需要的数据，以有效的缓解客服业务系统不同导致的坐席管理数据不一致，该系统需要在计费营帐系统与客服业务系统、以及坐席统一管理后依然有效，并提供平滑过渡的方式。

2.业务整合

提供统一的计费管理系统，以及統一的坐席管理系统，计费系统的统一可以根据用户的需求访问统一的数据接口进行业务办理，坐席管理系统的统一，可以实现对于移动与固网用户服务以技能坐席的方式提供服务，并实现坐席管理的数据统一输出，快速进行坐席管理中相关的服务参数调用，进一步提高用户的满意度。

3.平台建设

统一接入管理系统，该系统可以提供：

（1）统一的IVR业务流程

（2）统一的计费营帐系统调用

（3）统一的坐席话务分配

（4）统一的用户呼叫报表

（5）大压力呼叫承受能力

4.核心设备说明

（1）接入媒体服务器：接入媒体服务器具有丰富的信令接入功能，可通过多种信令协议与大网相连，以及较强的媒体控制功能，包括话路控制和媒体资源控制。

（2）业务服务器：为了符合媒体控制和业务相分离的软交换的核心理念，业务服务器应运而生。它可运行在Linux、AIX、Windows等多种操作系统环境下，通过动态加载和解析IVR业务流程，并调用来自接入媒体服务器的底层呼叫、及媒体控制接口，从而完成短信、语音、视频、传真等多种媒体的自助服务功能。

（3）IP PBX：架构于纯IP软交换技术的Call Manager（呼叫中心语音接入和控制平台，以下简称CM）。

全部或部分的语音网关、IP电话等设备在系统或网络正常的情况下，注册到主服务器。一旦出现网络故障或服务器故障，全部设备和IP电话均自动转移到备用的CM服务器上;当发生服务器切换或IP电话转移服务器时，已经建立的通话都不会受到影响。

（4）CTI

在呼叫中心中，CTI技术一直是整个系统控制的核心;在客服合号系统中，具备多种媒体统一接入、统一排队、坐席统一受理等的能力。

（5）接口服务器

接口服务器是用来统一访问后台业务服务器的，如BOSS及客服系统。它可以有效解决BOSS数据的安全性;对请求进行缓存和异步操作，解决对系统的访问压力;系统安全可靠，支持大压力下的数据访问。

5.方案优势

（1）提供了完善的接入整合方案

（2）增强呼叫中心系统的稳定性

（3）提高呼叫中心的系统处理能力

（4）降低了总体建设成本

（5）有利于系统的线性扩容

（6）便于系统统一管理

（二）软件系统方案

1.采用J2EE系统平台架构

利用三层架构设计：表现层、业务层、数据层。它所具有的新特点和新特性是其它结构的系统所不具备的。

（1）数据库业务独立：业务逻辑分布到应用服务器上，数据库上不再具有业务逻辑处理单元，而只负责基础业务数据的管理，主要的计算任务由应用服务器完成，从而充分利用了应用服务器在并发处理和逻辑计算方面的优势。

（2）系统稳定性增强：应用服务器还可以做集群的配制，即在物理上，统一应用管理多台应用服务器对外部请求的分配和并行处理。这样，当计算请求并发量巨大时，集群的多台应用服务器之间可以动态的进行任务分配，实现负载均衡，保证了系统性能不会因为大量并发客户的访问而急剧下降

（3）提高了可扩展性和伸缩性：即在请求并发量增大或减少时，可根据实际情况增加或减少应用服务器数量，以便在保证性能的前提下，合理利用硬件资源。

（4）资源的再利用：J2EE架构可以充分利用原有投资，可以实现平滑、渐进的系统迁移方案，节约投资。

（5）缩短开发周期：J2EE标准严格要求把一些通用的、很繁琐的服务端底层开发任务交给中间件供应商去完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建业务逻辑。

2.接口方式

系统传递及接收数据的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服务、接口表、FTP。此四种接口方式都分别可以应用到其它的所有系统的接口中。

四、总结

电信业在08年进行了重大变革，六大电信运营商重组，各运营商的业务范围不断拓展、规模越来越大，随之而来的是越加激烈的竞争。这使电信运营商面临更加严峻的考验，也使企业认识到只有满足了客户的需求，企业才能生存。服务是企业不变的话题，只有把服务做好、做到位，企业才能生存和发展壮大。构建新的客户服务系统的目的是为了提高服务效率和质量，更加有效的管理有限资源、降低服务成本，为客户提供标准化、方便化、快捷化的服务。相信电信客户服务系统经过不断深入的开发和完善，可以达到更好的为客户服务的目的。

本文系黑龙江省教育厅科学技术研究项目“电信业客户服务系统分析与设计”（项目编号：12521064）的部分研究成果。

作者简介：徐宏伟（1977—），女，硕士研究生，讲师，哈尔滨金融学院计算机系教师，研究方向：计算机软件开发。

客户会计服务行业管理论文范文第2篇

一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念

“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范

一、以客户为重

1 积极的身体语言; 2 保持眼神接触; 3 保持愉快的语调;

4 解释你的做法的原因。

二、 聆听技巧

1 倾听：受人关心; 2 确认：受人关照; 3 探索：关注--理解; 4 响应：计划--生机--解决

三、克服异议

1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。

3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心

1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。

4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪

1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。

职责范围 服务宗旨

中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务;为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业

通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率

是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够;

监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; 业务员可能对规定有误解; 缺勤率可能太高;

相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多; 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

建议管理措施

如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止;

业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整; 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的;

鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。

事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题;

如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告;

整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题;

如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情;

对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训;

如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做;

如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因;

训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。

检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。

建议管理措施

这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。

如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。

由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。

如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调; b)新起的高峰应雇用临时业务员;c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。

平均通话时间

指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

建议管理措施

作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况; 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 平均持线时间

值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。

建议管理措施

过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：

所需信息业务员可能涉及不到;

训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料;

系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息; 一线业务员无权接近有关资料;

这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪;

此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。 平均振铃次数

指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。

建议管理措施

平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。

只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。 平均排队时间

指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

建议管理措施

可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握;或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务;

可能安排了太多的没有经验的业务员值机; 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫; 可能要利用CTI将某些工作机械化;

许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式;

排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式; 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因; 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员;

根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成; 若使用800服务，排队时间以较短为宜。 平均应答速度

指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。

建议管理措施

平均应答速度过高意味着

事后处理时间超出了目标规定; 持线时间比预期的要高; 呼叫量的预测不准确; 计划实际工作率不够。 平均交谈时间

指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。

建议管理措施

交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。

呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。

谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。

不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好;然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。

谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数

指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。

建议管理措

很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是

片面强调小时数可能导致服务品质低劣;

业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数;

随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值

指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。

建议管理措施

这种评价方式应该持之以恒;

业务员应该完整地了解评分方法;

如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率

等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。

建议管理措施

建议改进业务培训; 建议改进业务监管; 呼叫放弃率

一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关;其他呼叫中心可以提供同样的服务;基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况;呼叫者没有时间等待;电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施

平均等待的时间可能过长; 预测的准确度可能过低;

因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长; 排队等候的时间难以忍受;

尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中; 考虑用超人员服务对付超量呼叫;

一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降;

因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。

一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化;

放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。

呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量;

仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。

放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率

指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。

建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由;

与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率

指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。

建议管理措施

选择之一是将超量电话分流给另一服务机构;

如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员;

增加无论是全时或是半时的业务员;

如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训; 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。

大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。

许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。

忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

建议管理措施

此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。

对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。

培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要; 队列放置率

即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。

建议管理措施

要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率

即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。

如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料。

电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比

等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。

建议管理措施

这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题;

可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便;

接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期; 开线要求可能太低; 对电话量的估计不够;

业务不熟练的业务员可能上岗的太多; 加辟的分流渠道可能没有必要;

考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话; 考虑增添临时业务员来应付超量电话流; 可能在预测时不正确地运用了历史记录;

可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好; 可能是季节性波动的缘故;

可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平

服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。

建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。

如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因;问题产生的可能领域：

电话呼叫量预测不准确; 业务员实际工作率太低;

监管人员对工作的先后顺序安排得不好;

对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够; 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数

指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。

建议管理措施

寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。

分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。

如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。

打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。

值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。

建议管理措施

让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。

我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。

有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依

客户会计服务行业管理论文范文第3篇

二、 团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。

三、 团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。

四、 客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。

五、 团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。

六、 对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。

七、 经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。 客户服务团队职责

一. 客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。

二. 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。

三. 充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。

四. 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。

五. 负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。 六. 负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。

七. 负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。

八. 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。

九. 收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。

十. 加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。

十一. 每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。 十二. 制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。 客户顾问职责

1. 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程;

2. 负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化;

3. 代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告;

4. 负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与 相关部门协调处理，追踪处理结果;

5. 负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度;

6. 定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量;

7. 负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。 设计师职责

1. 参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量; 2. 在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求;

3. 严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性;

4. 配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作; 5. 具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合;

6. 及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一;

7. 在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档;

8. 加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任; 9. 积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。 项目经理职责

1. 参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任;

2. 参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议;

3. 制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工;

4. 代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成;

5. 加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉;

6. 经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率;

7. 执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核;

助理设计师职责

1. 为客户服务团队提供有关施工图设计的支持;

2. 自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作; 3. 根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图; 4. 参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整;

5. 积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质; 6. 认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。 前台文员职责

1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;

4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

5. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作; 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访：

1.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好!”或“先生，早上好!” “小姐，您好!”或“小姐，早上好!” “您好!欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好!” “二位小姐好”

“先生、小姐，你们好!” 来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好!” “X小姐好!”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!”

a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料;

b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人; c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意; d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门; e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出。

7.当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。 电话：

1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒; 2.听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司!”或 “您好，这里是XX公司!”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求?作出标准回话。 咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢! 找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。)

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要，不应长时间占线。

客户会计服务行业管理论文范文第4篇

为了切实提高管理服务水平，让业户放心、满意，物业公司一般会制定一份规范标准的业户服务承诺表，一方面是出于对管理处工作人员服务标准的规范，另一方面是为了业户心目中打造管理处良好的服务形象。客户服务部人员可根据业户服务承诺表对管理处各部门的服务工作进行监督。业户服务承诺表前

台

1、接听电话 服务内容：接听业户服务专线电话处理时间：铃响3声内

2、新租户入住服务内容：办理接待登记、领取钥匙、填写业户资料手续，与业户进行室内设施验收，记录电表读数处理时间：按业户预约时间到达

3、大厦出入证服务内容：为业户、装修人员及外来人员办理大厦出入证处理时间：10min内完成

4、非办公时间加班服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成

5、办理租用停车位手续服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成

6、制作水牌服务内容：为业户办理公司水牌制作及安置手续处理时间：7个工作日内完成

7、使用专梯服务内容：为业户办理使用专用货梯搬运货物手续处理时间：10min内完成

8、收购废品服务内容：为业户办理上门收购废品服务的预约登记手续处理时间：即时受理;按预约时间上门收购

9、物品寄存服务内容：为业户办理使租用仓库临时寄存物品的手续处理时间：10min内完成

10、租用会议室服务内容：为业户或外来客户办理租用会议室的预约登记手续处理时间：10min内完成

11、大件物品放行服务内容：为业户办理大件物品放行手续处理时间：10min内审批

12、业户投诉服务内容：受理业户投诉处理时间：即时受理;1h内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成

13、业户迁出服务内容：办理填写业户搬离资料，退还钥匙、交清各项费用等手续。处理时间：30min内完成

14、收取管理费、电费、维修费、装修保证金及其他费用服务内容：支票缴费：验票、开发票

现金缴费：验钞、开发票处理时间：10min内完成

15、查询管理费、电费、维修费、装修保证金等服务内容：查找资料，给业户满意的答复处理时间：10min内完成

16、派发管理费付款通知书服务内容：送到业户房间或邮寄给外地付款人处理时间：每月10日前完成

17、装修验收合格后退还保证金服务内容：将装修保证金退还业户处理时间：3个工作日内完成服务内容：收回装修公司施工人员出入证及保证金收据，并退还保证金处理时间：10min内完成主入口、大堂、停车场

18、借用手推车、雨伞服务内容：为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续处理时间：10min内完成

19、物品检查放行服务内容：为业户办理物品检查放行手续处理时间：10min内完成

20、出入登记服务内容：为业户办理出入登记手续处理时间：10min内完成

21、车场出入道路阻塞服务内容：疏通车辆、排除设备障碍、设法尽快通车处理时间：3min内到达，10min内恢复正常通车

22、车辆安全检查服务内容：提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签字确认(如车辆在进入车场前有损坏现象)处理时间：10min内正常完成

23、协调调查失物服务内容：根据业户提供的线索，开展调查处理时间：1h内回复保安

24、小区内部安全防范工作服务内容：为守护、巡逻等内部安全防范服务处理时间：全天24h

25、小区监控服务内容：监控大厦主要出入口、电梯、通道处理时间：全天24h

26、烟感警铃报警服务内容：到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)处理时间：3min内完成

27、火警电话报警服务内容：到达火警现场组织扑救和疏散处理时间：3min内完成

28、业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话服务内容：组织人员布控堵截、现场控制并调查处理嫌疑人等，协助业户报警，协助业户将伤员送往医院抢救处理时间：5min内完成

29、业户失窃服务内容：组织人员布控堵截，现场调查处理，协助业户报警处理时间：5min内完成

30、业户请求援助电话服务内容：赶赴现场处理或协助业户报警(视情况而定)处理时间：5min内完成

31、治安消防的咨询服务内容：答复业户有关小区治安、消防方面的疑问处理时间：当面答复或1个工作日内答复

32、代锁(开)门户服务内容：为业户办理委托锁(开)门手续处理时间：10min内完成服务内容：检查发现业户未锁门，加锁门户，与业户紧急联系人进行电话联系并按其意见处理处理时间：5min内加锁，10min内与紧急联系人联系服务内容：为业户办理代锁(开)们手续处理时间：5min内到达

33、劝阻推销服务内容：阻止推销人员在大厦进行推销处理时间：7min内到达

34、回访业户服务内容：征询业户对管理工作的意见，了解业户需求处理时间：每月不少于10家工程维修

35、上门维修服务内容：受理业户室内设施工程报修处理时间：一经受理，3min内出工程单维修，15min电话回复业户

36、开通电话服务内容：将电话信号放至业户单元处理时间：接开通单后1h内完成服务内容：外线迁入或开通专线电话处理时间：收到开通单且电信公司将信号放入小区后1h内完成

37、排除通讯故障服务内容：为业户维修电话无电流、无响铃等故障处理时间：30min内完成

38、电子门锁故障服务内容：处理业户大门外电子门锁故障处理时间：15min内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复的，当场解释原因

39、业户室内二次装修审批服务内容：只做简单隔断，不涉及楼栋中央系统的修改处理时间：资料齐全，2个工作日内批复服务内容：涉及大厦中央空调、消防系统的修改处理时间：资料齐全，3个工作日内批复;整层业户，5个工作日内批复

40、业户室内跳闸服务内容：为业户重新复位(不包括查线)处理时间：15min内到达

41、更好开关插座服务内容：按业户要求更换开关插座处理时间：30min内到达，30min内完成

42、空调漏水服务内容：按业户要求维修漏水室内空调(接水盘堵塞)处理时间：15min内到达，1.5h内完成清洁管理

43、公共走廊、电梯侯梯厅清洁服务内容：保持地面清洁，无水渍、污渍、纸屑、尘土处理时间：每天每层不少于5次

44、雨天防滑措施服务内容：在大堂内铺红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施处理时间：15min内完成

45、提供包湿雨伞的服务服务内容：在大厦出入口为业户派发装湿雨伞的塑料袋，并清扫门口的雨水处理时间：10min内完成突发事件处理

46、电梯困人求救服务内容：立即启用对讲电话与电梯内的被困人员进行联系，赶赴现场解决被困人员处理时间：即时受理，5min内解救被困人员

47、水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理服务内容：即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸，抢修水管(如水管爆裂);协助业户抢救资料(水浸)，并通知清洁员清理积水处理时间：15min内完成

48、小区事先通知停电服务内容：播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示业户尽快做好停电的准备工作;对楼层进行仔细巡查，发现业户被困房间，采取相应措施。处理时间：停电前20min播放

49、遇到突然停电服务内容：将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯;检查是否有电梯困人形象，组织解救被困人员处理时间：3min内通知更多干货干货：万科物业交楼流程及相关事项干货：绿城物业亲情服务12类48条干货：向龙湖物业学习交房的八大亮点干货：向李占军老师学习前期物业管理88件事干货：十招教你如何快速提升物业现场服务形象干货：龙湖物业白皮书之“细节管理120条”| 物管师商学院干货：龙湖物业的现场管理是怎样提升形象和品质的......备注

1、详见物业书籍《物业客户服务培训与管理手册》(第2版)第173页;

2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理好书推荐

《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容全面讲述了物业客户服务实操的工作内容,内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性、规范性、流程性。

客户会计服务行业管理论文范文第5篇

1、 客户服务部工作内容

2、 客户服务部服务模式及承诺

3、 前台服务岗位职责及工作内容

4、 收费员的岗位职责及工作要求

5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

6、 客服部主管岗位职责及工作内容

2、 入伙

1、 接到入住通知

2、 办理入住手续

3、 房屋验收手续

4、 资料存档

3、 装修管理

5、 装修申请及审批

6、 装修范围

7、 装修施工管理

8、 违章装修处理

4、 空置房管理

空置房建档

空置房维护

5、 小件物品寄存标准

寄存保管物品的种类

小件物品寄存保管的程序

寄存物品领取的程序

6、 处理投诉的标准

接待投诉的基本原则

投诉的分类

投诉处理权责及判别

投诉处理工作的规范

无效投诉处理的规范

七、业主意见征询

一、 客户服务部服务规范

1、1.日清日审

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。

1、2.三米微笑

在客户注意到自己的适当范围内(一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离(一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。

1、3.说道做到，兑现承诺

2、服务原则

2、1.化解而不是激化矛盾

2、2.服务而不是管理客户

2、3.一举一动关乎公司形象。

3、 着装规范

3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。

3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。

3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。

4、 仪容仪表规范

4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。

4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。

4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。

4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。

5、服务态度

5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。

5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。

5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

6、 语言规范

6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临

6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、

祝您新年快乐、

6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来

6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

6、6.道谢语：非常感谢、谢谢

6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

6、8.征询语：请问您有什么事情吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的需求吗?

6、9.请求语：请您协助我们&&?请您&&好吗?

6、10.商量语：&&您看这样好不好?

6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

7、 接听电话

7.1.铃响三声以内，必须接听电话。

7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。

7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。

7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。

7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。

8、 拨打电话

8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。

8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。

9、 进行工作操作时

9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。

9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。

10、 与客户同乘电梯时

10.1.主动按开门按键。

10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。

10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。

10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。

当班接到投诉、咨询的处理

11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。

11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。

员工服务的六个基本技能

12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。

12.2.善于同情业主

12.3.尊重业主的隐私和习惯。

12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。

二、客户服务部的工作内容

2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据;

2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。

2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工;

2、

4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用;

2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;

2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议;

2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系;

2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果;

1、客户服务部的模式

管理处在小区2#楼设立客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心(通过热线)。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;

2、首问责任制-----一站式零距离服务

将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺

客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务;并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

4、 客服中心岗位职责及工作内容

负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。

4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。

4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。

4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。

4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。

4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。

4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。

4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。

4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。

4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。

4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。

4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。

4、1.12.完成领导交办的其他工作。

2.工作内容

4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。

4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。

4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。

4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。

4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。

4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。

4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。

4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。

4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。

4.2.10.负责装修许可证的办理。

4.2.11.做好平板车租用服务及收费。

4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。

4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。

4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。

4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。

4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。

4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。

4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。

4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。

4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

5、 收费员的岗位职责及工作要求

岗位职责：

5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。

5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。

5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。

5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。

5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。

工作要求：

保证收费准确率达到100%

及时催缴欠费，发现问题及时上报。

6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理;

6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作;

6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管;

6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主(包括租户和其他暂住人员)，收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案;

6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;

6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理;

6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理;

6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。

6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。

6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。

6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。

6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯(行为习惯、饮食习惯)社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。

6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。

6、13.完成上级领导交办的其它工作。

6、2.工作内容

6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗;

6、2.2.7:558:00客服中心开晨会;

6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;

6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务;

6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录;

6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;

6、2.6.12:0014:00午休;

6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录;

6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;

6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。

6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。

6、2.11.18:00 客服中心签退。

6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员;进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门;如发现有违规操作(操作安全隐患、违约装修等)，则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执;若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。

6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。

6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间;对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。

6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。

及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。

6、2.16.巡查重点：

(1)装修巡查：

◆检查是否违规搭建;

◆查看装修施工进展情况(如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果);

(2)空置房巡查：

◆入户门表面是否完好;

◆墙体有无破损;

◆门窗、玻璃、拉手是否完好;

◆天花和地面是否漏水;

◆可视对讲是否完好;

◆煤气表是否完好。

(3)公区巡查：

◆地面是否清洁;

◆地面及墙面磁砖有无破损;

◆消防门是否完好;

◆公共设施是否完好;

◆楼道灯开启是否正常;

◆垃圾是否及时清理。

6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

7、 客服部主管岗位职责及工作内容

7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。

7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。

7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。

7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。

7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。

7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。

7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。

7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。

7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。

7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。

7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。

7、2.工作内容

7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训。

7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。

7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。

7、2.4.及时处理突发事件并上报。

7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。

7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。

7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。

7、2.8.每周一参加公司周例会。

7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。

7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。

7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。

7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。

7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。

7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。

7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。

7、2.16.每月提交费用收缴明细表。

二、入 伙

☆接到入伙通知

接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。

客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。

1、收费员做好费用核算及收缴工作。

2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。

☆办理入住手续

1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。

2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。

业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。

客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。

3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。

4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。

5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。

☆房屋验收

1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。

2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查(包括水、电、燃气表)底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。

3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。

☆资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。

☆业主装修管理

1、装修申请及审批

业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。

业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。

客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。

施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：

平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;

电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。

给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。

客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。

客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。

客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》

工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

2.装修范围

A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。

B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。

阳台

如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。

生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。

为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。

3、装修施工管理

1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分(不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等);

2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装;图纸必须提前报物业服务中心审核;不得侵犯其他业主的合法权益;

3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。

4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。

5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。

6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接(改)装。

7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调;住宅业主室外机应按统一规划的位置安装;其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。

8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内;严禁高空抛物。

9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施;沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。

10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。

11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台;排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器;

12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板;不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施;

13.增加内墙必须采用轻质材料;墙体不要砌筑在承重梁以外;沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。

14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间(厨房)。

15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。(如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。)

16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象;

17.如装修卫生间(厨房)，不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间(厨房)闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责;卫生间防水墙面应不低于1700mm;经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任;卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。

18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道;

19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替;暗埋的电线必须包阻燃PVC管。

20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。

21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。

22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。

23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。

24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。

25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅(包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等);不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主;未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入;否则视为违规。

26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。

A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元;立即恢复原状，否则予以停工。

B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。

C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。

E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。

F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。

J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元;

F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款;造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。

注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。

每日装修时间为：

星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日;首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00

四：违章装修处理

1.说服劝告

2.责令停工

3.责令恢复原状

4.扣留施工工具

5.禁止施工人员进场

6.赔偿经济损失

7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。

5、 空置房管理

空置房建档

每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。

客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。

空置房维护

1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。

2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。

六：小件物品寄存标准

客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：

1.包裹或其他小件物品。

1.2.拾获待认领的物品。

下列物品客服中心不提供保管服务：

2.1.易燃、易爆、剧毒物品。

2.2.现金或其他有价物品。

2.3.其他不适宜保管的物品(如：食品)

2.4.贵重物品。

客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。

小件物品保管的工作流程

客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。

客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。

客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。

小件物品(包裹)领取的工作流程

客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品(包裹)交予业主。

应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。

7、 处理业主投诉的标准

?接待投诉的基本原则

接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。

熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您

遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。

对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。

对业主提出的要求不要随便下承诺。

解决过程中兼顾企业形象。

?投诉的分类

轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉)

重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。

重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住;多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。

暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。

无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。

?投诉处理的权责及判别

来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。

客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。

不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。

所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。

业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。

所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。

?处理投诉的规范

?有效投诉处理操作规范

轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。

投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。

客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。

相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。

楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。

客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。(前台客服可进行电话回访)，业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。

?重大投诉操作规范

重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。

如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。

客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。

客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。

相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。

整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。

?无效投诉处理规范

本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。

客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。

7、 业主意见的征询

流程：

业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。

客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。

客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。

客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。

回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。

业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。

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____年千江和物业客户满意度调查表

尊贵的业主∕住户：

客户会计服务行业管理论文范文第6篇

选择题30*1 判断题10*1 简答题4*5 材料分析题4*5 论述题2*10(十

一、

二、三*1)

第一篇 基础篇

第一章 管理与管理学

第一节 管理及其功能

1、西蒙对管理的定义：强调内容为决策的作用，即“管理就是决策”，他认为，决策贯穿于管理的全过程和管理的所有方面，任何组织都离不开对目标的选择，任何工作都必须经过一系列的比较、评价、拍板后才能开始。如果决策错了，执行的越好，所造成的损失越大。所以只有说管理就是决策，才能真正反映管理的真谛。

2、管理工作的基本内容或核心是相同的，那就是协调。

3、管理工作表现形式的多样化，是由管理工作协调对象的多样性所导致的：对目标的协调表现为抉择，对资源的协调表现为计划，对任务的协调表现为分工，对思想的协调表现为沟通，对行为的协调表现为沟通和奖赏，对活动的协调表现为计划、坚持和监督。

4、管理产生的根本原因在于人的欲望的无限性与人所拥有的资源(时间、资金、精力、信息、技术等)的有限性之间的矛盾。

5、管理从本质上而言是人们为实现预定的目标而采用的一种手段。人类活动的显著特征之一就是活动的目的性：致力于实现自己的追求。

第二节 衡量管理好坏的标准

1、可以用管理的有效性来衡量管理工作的好坏。有效性包括两方面：效率与效益。

2、效率是投入与产出之比，效益是指目标的达成度，也就是产出满足需求的程度。效率与效益相比较，效益是第一位的，有效的管理，要求既讲求效益，又讲求效率。 第三节 管理职能与管理过程

1、基本的管理职能包括：计划、组织、领导、控制。

2、管理是人们通过综合运用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。

第二章 管理者

第一节 管理者的职责

1、管理者的特征：在一个组织中，是组织中的一种角色;

从事管理工作，履行管理四大职能;

拥有直接下属，负责指挥下属开展各项工作(显著特征)。

2、组织成员志同道合、能力互补是组织发挥其功能的前提。组织管理的核心就在于创造一个志同道合、能力互补的组织环境。

3、组织从本质上而言，是一个利益共同体。

第二节 管理者的分类

1、按管理者在组织中所处的地位，管理者可分为高层管理者、中层管理者和基层管理者。

2、按作用划分的不同管理者职责可分为业务管理者、财务管理者、人事管理者、行政管理者和其他管理者。

3、管理者的错位：①高层管理者 事必躬亲 职业习惯或偏好的影响

喜欢通过干预下属的活动来体现自己的地位 管理者自身计划组织能力差，不清楚自己的角色定位

对他人的不信任

②中层管理者 上传下达

③基层管理者 只管贯彻落实不管最终结果

第三节 管理者的权利与责任

1、管理者的职权：支配权、强制权和奖赏权。

2、支配权指管理者在其分管的工作范围内具有确定工作目标、建立相应组织、制定规章制度、组织开展活动的决策权和对下属的工作调配权。管理者拥有的支配权局限于管理者职责范围之内。强制权是和威胁相联系的迫使他人服从的力量。强制权发生作用的基础是下属的惧怕。奖赏权通过给予一定的奖励来诱使下属做出组织说希望的行动。奖赏权是建立在交换原则基础之上的。

3、无论管理者在组织中的地位如何，其所担负的基本职责是一样的。即：设计和维护一种环境，使身处其间的人们能在组织内协调的开展工作，克服资源短缺和环境的不确定性所带来的灾难，在有效地实现组织目的的基础上在一定程度上实现每一个组织成员的个人目标。

第三章 管理思想的演变

第一节 西方管理思想的整体图像

1、亚当斯密的管理理论(经济观点)：思想简介 是对管理理论发展有重大影响的是他的分工理论和“经济人”观点。他认为劳动分工是提高劳动生产率的因素之一，并通过实例充分论证了劳动分工的优越性。另外，他认为人们在经济活动中追求的是个人利益，社会利益是由于个人利益之间的相互牵制而产生的。亚当斯密的分工理论和“经济人”观点后来成为西方科学管理理论的重要依据之一。

2、经验管理思想认为，组织管理的有效性取决于管理者个人的素质。

第二节 主要管理流派思想简介

1、科学管理理论代表人物泰勒，于1911年发表的《科学管理原理》，提出了通过对工作方法的科学研究来提高工人劳动效率的理论与方法，奠定了科学管理的理论基础，标志着科学管理理论的正式形成，被称为“科学管理之父”。

2、科学管理的核心是认为应该通过科学研究来决定工作方法，而不是凭每一个工人自己过去的经验。

3、科学管理所要做的一切就是提高劳动生产率。

4、官僚组织理论代表人物韦伯，它强调组织的运转要以合理的方式进行而不是依据业主或管理者的判断。

5、行为管理思想则把重点放在分析影响组织中个人行为的各个因素上，强调管理的重点是理解人的行为。

6、早期行为管理思想与霍桑试验：霍桑试验开始于1924年，历时9年，结果表明，生产率不仅同物质实体条件有关，而且同工人的心理、态度、动机，同群体中的人际关系以及领导者与被领导者的关系密切相关。主要结论如下，①工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员。②企业中除了存在正式组织之外，还存在着非正式组织。③新的领导能力在于提高工人的满意度。(简答)

7、定量管理思想的核心是把数学、统计学和计算机用于管理决策和提高组织效率。

8、权变管理理论认为，组织的管理应根据其所处的内部环境的变化而变化，世界上没有一成不变的、普遍适用的“最佳的”管理理论和方法。

9、权变管理思想的最大特点是，它在继承以前的各种管理思想的基础上，吧管理研究的重点转移到了对管理有重大影响的环境因素的研究上，希望通过对环境因素的研究，找到各种管理原则和理论的具体适用场合。

第三节 中国管理思想的发展

1、经济管理思想：孔子重义轻利，老庄寡欲知足，孟子劳动分工，荀子以礼调节。

2、运筹与决策思想：《孙子兵法》、《隆中对》。

3、关于人的心理和行为的思想：荀子性恶论，孟子性善论，管仲知礼节荣辱等

4、关于领导艺术：《孙子兵法》令行禁止等。

第四章 管理与环境

第一节 管理环境的构成

1、对于一个组织而言，组织外部哪些是环境因素，是一般环境因素还是任务环境因素，取决于组织的目标定位。

2、要区别一个因素是否是环境因素，是什么环境因素，关键取决于该因素对这一组织业绩是否有影响，以及影响是直接的还是间接的。

第二节 常见的外部环境因素

1、任何组织的行为都不能不考虑社会秩序和伦理道德的影响。

第三节 组织文化(材料分析)

①概念：组织文化实际上是指组织的共同观念系统，是一种存在于组织成员之中的共同理解，而组织文化一旦形成，就会在很大程度上对管理者的思维和决策施加影响。

②特点：客观性(创始人的关键作用)、个异性(鲜明的个性)、民族性(地域性、民族性、时代性)、稳定性。

③影响：是一种规范，一种管理者可以做什么和不可以做什么的规范;计划上，目标的确立、计划的风险程度、决策是否长期性;组织上，授权给下级的程度、工作对员工自由度的考虑、规范化程度大小;领导上，运用什么激励技术、采用什么领导方式、是否要消除一切不一致;控制上，采用什么控制方式、业绩评估的标准、超过预算的反应。

④实例答案要点P85：控制的程度：规章制度或用于监督和控制员

工行为的指导原则的多少

导向性：组织建立明确的目标和业绩要求的程度。 管理者与员工之间的关系：管理者给下属

以帮助和支持的程度。

对员工的基本看法：信任或不信任，或予以员工

责任、自由、独立和支持的程度。

风险容忍度：鼓励员工开拓、创新和承担风险的程度。 纷争容忍度：允许员工自由发表不同意见和公开批评

的程度。

沟通的模式：组织信息传递是否受正式的权利线的控制。 协作意识：鼓励组织中的团体协调一致地工作的程度。 整体意识：组织成员把组织作为一个整体而不是把他们

特定的工作小群体作为整体的程度。

奖励的指向：奖励基于员工的业绩而不是感觉、好恶的程度。

第二篇 计划篇

第五章 目标及其确定

第一节 目标及其特点

1、宗旨和目标之间的关系：宗旨表达的是组织的一种追求，不仅相对比较抽象，而且也行最终也无法完全实现;目标则是一种“行动承诺”。它必须具体、可操作、可实现、可检验。宗旨表达的是一种总体上的追求，目标则必须是细化的，组织对实现宗旨所必须开展的各方面工作都必须要制定相应的目标。

2、组织目标的作用：组织目标是组织存在的前提，是组织开展各项工作的基础，是管理者和组织中一切成员的行动指南。①组织目标是组织进行计划和决策的基本依据(目标是计划的基础)。②组织目标是组织内部分工和协调的准则(组织目标提供了组织成员相互了解的途径)。③组织目标是高效率的前提，也是业绩考核的基本依据(组织成员的努力是否符合组织目标是其工作是否有效率的前提)。④组织目标是重要的激励手段(能够真正调动员工内在工作热情的是具有吸引力的目标)。

第二节 目标的制定

1、目标的确定首先要进行内外部环境分析。

第三节 目标管理

1、目标管理是由德鲁克在1954年发表的《管理实践》一书中提出的管理方法。

2、目标管理是一种综合的以工作为中心和以人为中心的管理方法。

3、目标管理的特点：①组织目标是共同商定的，而不是上级下指标，下级提保证;②根据组织总目标来决定每个部门和个人担负什么任务、责任及应达到的分目标;③以这些总目标和分目标作为组织部门和个人活动的依据，一切活动都是围绕着这些目标而展开的，将履行职责与实现目标紧紧地联系起来;④对个人和部门的考核以目标实现情况为依据。

4、目标管理的优点：①通过目标管理，使各项工作都有明确的目标和方向，从而避免工作的盲目性、随意性，避免形式主义和做无用功，使管理者摆脱被动局面。②通过目标的系统分解，可提高组织整体工作的一致性，有助于增强各级人员的进取心、责任感，充分发挥每一个组织成员的内在潜力和积极性。③目标管理有利于实现有效控制。④目标管理强调参与，有利于增强全体组织成员的团结精神和内部凝聚力。

第六章 计划及其制定

第一节 计划及其作用

1、计划的类型：①按时间 长期计划、中期计划和短期计划

②按广度 战略计划和行动计划

③按对象 综合计划、部门计划和项目计划

④按效用 指令性计划和指导性计划

第二节 计划的制定和审定

1、在一定条件下，计划时间与工作成本成反比。

2、在配置资源时，计划工作人员要注意不能留有缺口，但要留有一定的余地。

3、计划工作中常见的错误：①认识错误，不注重计划的制定(计划的有效性就在于保证在发生各种预想不到的情况时，能将有效的资源首先用于最重要的事情)。②缺乏知识，制定的计划缺乏可行性。③固守计划，不能适应环境的变化。④运用不当，缺乏明确的交流和授权。

4、计划工作中产生上述问题的主要原因：见上题。

第三节 计划制定方法

1、滚动计划法：做法是在制定计划时，同时制定未来若干期的计划，但计划内容采用近细远粗的办法，在计划期的第一阶段结束时，根据该阶段计划执行情况和内外部环境变化情况，对原计划进行修订，并将整个计划向前滚动一个阶段，以后根据同样的原则逐期滚动。优点 ①使计划更加切合实际，并相对缩短了计划时期，加大了对未来估计的准确性，从而提高了近期计划的质量。②使长期计划、中期计划和短期计划相互衔接，保证能根据环境的变化及时地进行调节，并将各期计划基本保持一致。③大大增强了计划的弹性，从而提高了组织的应变能力。缺点则主要是刚开始时的编制工作量较大，要同时编制若干期计划。

2、网络图：

第七章 决策及其过程

第一节 决策及其类型

1、决策是为了达到某一特定的目的而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。这一定义告诉我们：①决策的前提是要有明确的目的。②决策的条件是要有若干个可行方案供选择。③决策的重点是方案的分析比较。④决策的结果是选择一个满意的方案。⑤决策的实质是主观判断过程。

2、决策类型：按重要度 战略决策、管理决策和业务决策

按重复性 常规决策和非常规决策

按性质

确定型、风险型和不确定型

3、决策的意义和作用：①决策贯穿于管理过程的始终(管理者的主要意图均需要通过决策来实现，它贯穿于组织的各项管理活动中)。②决策正确与否直接关系到组织的生存和发展(组织的兴衰存亡，常常取决于管理者特别是高层管理者的决策正确与否)。③决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志(决策是一项创造性的思维活动，体现了高度的科学性和艺术性)。

第二节 理性决策过程

1、决策分析过程实例：P158 第三节 决策方法

1、期望值法多用于风险型决策。

2、期望值法原则区分：保守型 极大极小损益原则(悲观原则)

进取型 极大极大损益原则(乐观原则)

稳妥型 最小后悔值原则

第三篇 组织篇

第八章 组织结构的设计

第一节 组织设计理论综述

1、古典组织理论和行为组织理论的最大区别在于它们对于组织中的人的地位的不同看法。

2、组织结构的设计必须以战略为出发点，围绕着战略重点配置人力资源。

3、当企业从创业期逐渐向成长期发展时，企业的组织架构也要随着企业的发展及时调整，否则同样也会影响企业的正常发展。

第二节 组织结构的设计(情景分析)

1、组织结构是组织设计的结果之一，它是指组织内部的结构框架，可以通过组织的复杂化程度、规范化程度和集权化程度来描述，也可以用结构图来表示。

2、组织结构设计的基本原则：①目标原则(组织的调整都应以其是否对实现目标有利为衡量标准)。②分工与协作原则(组织设计中坚持分工协作原则，就是要做到分工合理，协作明确)。③权责对等和信息沟通原则。④有利于人才成长和合理使用原则(组织结构的建立要充分考虑人员的可得性和人事匹配性)。⑤逐步发展和经济原则(组织结构要再保持一定稳定性的同时根据变化了的情况及时调整)。

第九章 人员的配备

第一节 人员配备及其原则

1、人员配备的目的是谋求人与事的最佳组合。

2、人员配备的基本原则：①因事择人、适应发展原则(因事择人是人员配备的首要原则，并做好人力资源储备)。②因材器使、客观公正原则。③合理匹配、动态平衡原则(同一个部门中人员的合理配置，一是要考虑到能级问题，二是要考虑互补问题)。

第二节 人力资源规划 第三节 人员的招聘与甄选

1、内部招聘的优点：①能为组织内现有人员提供变换工作或晋升的机会，有助于提高组织现有人员的士气，促使有发展潜力的员工更积极自觉的工作，从而更好地维持组织成员对组织的忠诚。②由于应聘者是组织内部人员，对本组织的文化理念、组织结构及其运行特点有较多的理解，有利于被聘者迅速开展工作。③候选人都是在本组织中已经工作若干时间的人员，组织对其的了解和考察相对比较容易，从而有助于降低招聘成本和提高选聘的准确性。

2、内部选聘的缺点：①在若干个内部候选人中提升一个，看你会使落选者产生不满情绪，从而不利于被选拔者开展工作;②从内部选择可能造成“近亲繁殖“现象，不利于开拓创新;③内部可选择面较小，且不会增加组织在职人员的总人数，招募后的空缺位置仍需要补充。

第十章 权利的分配

第一节 权利及其类型

1、权利的分布和委派是至关重要的，它是使每一个成员得以履行其职责的必要条件。

2、权利的来源之接受理论和授予理论。

3、权利的类型：直线权利 管理者拥有的特殊权利 参谋权利 组织中任何一位成员都拥有参谋权利

职权能力 是一种有限的权利，即只有在被授权的范围内才有效

4、直线权利与参谋权利之间的关系是“参谋建议，直线指挥”的关系。

5、直线权利与职能权利之间的关系是“直线有大权，职能有特权”的关系。

第二节 授权及授权方法

1、授权遵循的基本原则：①明确授权的目的 ②职、权、责、利相当 ③保持命令的统一性(一个下级只接受一个上级的授权，并仅对一个上级负责) ④正确选择受权者(遵循“因事择人、视能授权”和“职以能授、爵以功授”的原则) ⑤加强监督控制(控制不是去干预受权者的日常行动)

第三节 集权与分权

1、集权的优点：可以加强统一指挥、统一协调和直接控制。

2、集权的缺点：使高层管理者负担过重，经常陷于日常事务中，无暇考虑大政方针，并且事事请示汇报限制了各级人员的积极性，不利于管理者的培养，难以适应迅速变化着的环境。

3、做到“放得开又管得住”、组织“活而不失控”是处理好集权与分权关系的核心。

第四篇 领导篇

第十一章 领导理论

第一节 领导者的影响力

1、职权与威信是领导者之所以能够实施领导的基础。

第二节 领导品质理论

1、不同领导理论之间观点的比较：

领导品质理论 领导的有效性取决于领导者个人特性

领导行为理论

领导的有效性取决于领导行为和风格

领导权变理论

领导的有效性取决于领导者、被领导者和环境的

影响 第三节 领导行为理论

1、勒温理论中民主作风的特点：

①所有的政策是在领导者的鼓励和引导下由群体讨论决定的。

②分配工作时尽量照顾到个人的能力、兴趣，对下属的工作也不

安排的那么具体，下属有较大的工作自由、较多的选择性和灵 活性。

③主要是非正式的权利和权威，而不是靠职位权利和命令使人信服，谈话时多使用商量、建议和请求的口气。

④领导者积极参与团体活动，与下属无任何心理上的距离。

第十二章 沟通方法

第一节 沟通的条件与方式

1、沟通的重要性体现：①沟通把组织与外部联系起来，从而使组织 得以与时俱进(一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外 部环境发生相互作用的开放系统)。②对组织内部来说，沟通是使 组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。③沟 通也是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径。

2、沟通要具备的三个条件：有信息发送者和信息接受者、有信息内容、有传递信息的渠道或方法。

3、沟通的方式：①口头交谈②书面文书③非语言和文字形式④电子媒体。

第二节 自我沟通

1、自我沟通概念：也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。

第三节 人际沟通(简答)

1、改善人际沟通的方法：要提高人际沟通效果，就必须提高信息发送者和信息接受者的沟通水平。

信息发送者：①要有勇气开口：成为信息发送者 ②态度诚恳：使对方成为信息接受者 ③注意选择合适的时机：创造良好氛围 ④提高自己的表达能力：准确传递信息

⑤注重双向沟通：及时纠正偏差

⑥积极地进行劝说：达成沟通目的

信息接受者：倾听包含了四层内容，即听清、注意、理解、掌握。

①保持平静，以听清内容

②集中精力，以注意要点

③开动脑筋，以理解含义

④及时反应，以达成目的

第十三章 激励原理

第一节 行为、动机与激励

1、动机在人类活动中具有唤起、维持、强化人的行为的功能。

第二节 动机的激发

1、马斯诺的层次需求理论(简答)：①人的需求是分等分层的，呈阶梯式逐级上升。②需要的存在是促使人产生某种行为的基础。③当某种需要得到满足之后，这种需要也就失去了对行为的唤起作用。

第五篇 控制篇

第十四章 控制基础

第一节 控制系统的建立

1、组织控制系统的主体是各级管理者及其所属的职能部门。

第二节 控制过程与原则

1、控制的基本原则：①重点原则(抓住活动过程中的关键点和重点进行局部的和重点的控制)。②及时性原则(当决策者需要时，控制系统能适时地提供必要的信息)。③灵活性原则(要保证在发生某些未能预测到的事件，如环境突变、计划疏忽等情况下，开展仍然有效)。④经济性原则(花费少效率高的控制)。 第三节 控制类型

1、事前控制、事中控制和事后控制(单选)： 事前控制 在工作开始前要做哪些必要的事情 事中控制 在工作进行中要做什么来改进绩效 事后控制 工作完成了，但做的怎么样呢