酒店前厅部流程范文

酒店前厅部流程范文第1篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案

酒店前厅部流程范文第2篇

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好，我是前厅部的廖瑾。很荣幸能加入到凤禧祥瑞这个大家庭，因为自己的一些原因，现在才加入进来，其实我好遗憾，没有从一开始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的，比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念也有待进一步深入，进入饭店工作后让我学会了如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

这段时间里，我收获了很多，也已经融入到了前厅部这个小集体中，每位同事都很好很热请，他们很有活力，让我不论是理论的学习还是实际的工作，都对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着培训的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考的思路也更加清晰也日渐加深，培训过程中，与上级领导多次的沟通以及对我的指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。

举个例子：“两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起一样东西向另一只乌鸦打去，那东西击中另一只乌鸦后就碎了，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋”。

这说明了什么：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后蒙受损失的还是整个团队。有时候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事，员工。

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的，每天都必须要做好作战的准备，因为作为一名接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件，入住的客人中不免会有些大不礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

酒店前厅部流程范文第3篇

第一节 概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息;为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节 经理室

一. 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3. 具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4. 最佳年龄：2550周岁。

岗位职责

1. 领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2. 根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3. 向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4. 调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5. 组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6. 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7. 加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9. 亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。 工作内容

1.参加饭店有关会议：

1)总经理主持的每天晨会。

2)每周一次的工作指令会。

3)每月一次的服务质量分析会。

4)每月一次销售工作协调会。

5)每月一次的培训总结会议

6)每季一次的经营及财务分析会

7)每季一次的人力资源会

8)每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1)每日晨会。

2)每周一次主管参加的部门工作指令会。

3)有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1)查看下列报表：

A.每日经营报表。

B.今后7天客房预订情况的电脑报表。

C.当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E.当日进店团队及会议客人报表。

F.部门值日工作日记。

G.礼宾车辆使用情况统计表。

H.会员新发展报表。

I.机场、车站接待情况统计表。

J.质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2)巡查。

A.了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B.检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C.检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D.检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E.客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。 F.参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G.随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H.抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I.搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二.副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3. 具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4. 最佳年龄：2550周岁。

岗位职责

1. 向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2. 根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3. 为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4. 不断调整和完善部门的各项规章制度。

5. 组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6. 努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7. 督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8. 加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9. 加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。 工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1)每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1)有关的突发性会议。

2)礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1)查看下列报表：

A.今后7天客房预订的电脑报表。

B.当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D.预计当日进店团队及会议客人报表。

E.部门当值工作日记。

F.每日营业分析对照表。

G.礼宾车辆使用情况统计表。

H.机场、车站接待情况统计表。

I.质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2)巡查。

内容同前厅部经理。

三.文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：2250周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2. 参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

酒店前厅部流程范文第4篇

第一节 前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅;宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心;前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1.宾客对前厅服务需求的几点发展趋势

2.前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节 前厅部的主要任务

一、市场销售

(1)通过和各客源单位联系建立客源渠道

(2)通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

(1)大堂应接

(2)行李员与散客应接

(3)门卫和电梯应接员的应接

(4)团体行李的处理

(5)其他应接

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案

五、各项前厅日常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节 前厅部的组织结构及岗位职责

一、设置原则

(一)组织合理

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

(二)机构精简

前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

(三)分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

(四)便于协作

前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型(500间客房以上)、中型(200～500间)、小型(200间以下)饭店。

三、岗位职责

(一)前厅部员工必备的素质和要求

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：

1.发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领;女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑;

2.面容清洁。男员工经常修面，不留胡须;女员工化淡妆，不可浓妆艳抹;

3.手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4.不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5.上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6.服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7.皮鞋保持清洁光亮。

8.应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康;

(二)岗位职责制订的基本要求

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统

一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：

1.文字通俗易懂，描述客观准确

2.职责条理分明，要求具体明确

3.定性与定量相结合

4.保证各级别、各岗位间的有机联系。

(三)前厅部主要岗位工作职责

1.前厅部经理

(1)管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

(2)主要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作;负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算;保证与饭店其他部门间的沟通协调;确保饭店前厅服务质量和员工工作效率;努力争取客房销售的最大利益。

(3)主要工作内容

负责制订前厅部/季度/月工作计划;

负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门;

负责考核直接下属业绩;

参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通;

主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作;

检查、督导前厅部日常各项工作;

查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣;参与前厅各项接待服务;

参与接待饭店VIP宾客。

2.大堂副理

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

(2)主要工作职责

协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

(3)主要工作内容

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务;代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理;

解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务;

征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉;

负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况;

联络和协调饭店各有关部门的对客服务;

巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全;

出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议;定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准;

检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况;

处理各类紧急突发事件;

协助保安部处理异常事件;

处理客房换锁、换钥匙工作;

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

3.礼宾部主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议;

主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作;

依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划;

合理使用部门人力资源，安排员工班次;

负责安排实施礼宾部各级员工业务培训;

考核下属员工的工作表现;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

检查交接班事项，跟踪落实情况;

检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜;参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

4.预订部主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息;

主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作;制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责;

制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训;

考核下属员工的工作表现;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

检查、落实每日工作，督导员工服务;

掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。

5.接待/问讯主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议;

主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务;制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责;

制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训;

充分、合理利用人力资源，安排员工班次;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ;

检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

6.商务中心主管

(1)管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

(2)主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。

(3)主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议;

制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次;

制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训;

检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项;

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况;

参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心

服务质量。

第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅(大堂)等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

一、正门入口处及人流线路

正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

二、服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台(简称总台)应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。

三、休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。

四、公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。

第五节 前厅部服务特点及对客服务流程

一、前厅部服务的特点

1.服务过程短

2.实物产品不明显

3.服务的时间性强

4.服务方式灵活

5.服务标准难以固定化和细化

6.培训重点不同

二、前厅部对客服务的全过程

1.售前阶段

2.消费阶段

3.消费进行阶段

4.消费结束阶段

酒店前厅部流程范文第5篇

(二)业务知识(2)姓名：

一、填空题 (每空1分，共30分)

1、信用卡分为和两大类，国外信用卡有、、、和

2、通常情况下，酒店的退房时间是，晚于这个时间的退房叫做。在没有特殊批示的情况下，客人在到之间退房，我们将收取半天的房租，到之间退房，我们收取全天的房租。

3、在接受客人预订时，我们应确保与客人确认了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批准人是和。

5、在房态代码中VC代表、VD代表、OD代表、

OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名词解释。(每题2分，共20分)

1、 walk-in

2、 no-show

3、 offline

4、 early arrive

5、 voucher

6、 turn away

7、 rate code

8、 miscellaneous

9、 shortage & overage

10、 fully booking

三、简答题。(每题6分，共18分)

1、 请简述换房的基本程序。

2、 客人在前台登记保险箱后中途要求开箱取走部分物品时，我们应该怎么做?

3、 请简述处理Due-out Rooms 的基本程序。

四、实际案例处理。(每题8分，共32分)

1、10月5日早上，1106房的陈先生找到你抱怨说房间空气不太好，想换一间朝向比较好的房间，但是今天陈先生住的这种豪华单人房早就订满了，房间要到10月7日才会空出来，陈先生表示愿意等到10月7号再换房间，在这种情况下作为前台的员工你应该做些什么?

2、何小姐在入住时交了6000元押金作为担保，退房时何小姐表示公司会帮其支付所有的房费，但是目前你没有接到任何的通知可以证明此事，但何小姐很坚持并且急着到机场赶飞机，你应该怎么处理这样的情况?

3、 早上11点，王先生到前台办理入住，王先生事先已经订好了房间，但是排给王先生的房间卫生还未清

理好，此时我们可以选择那些方式处理此事，具体是怎么做的?

酒店前厅部流程范文第6篇

2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。

3、负责培训所有前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。

4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热情有礼，服务周到。

6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。

8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。

10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。

11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。

13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。

14、完成总经理交办的其他工作任务。

我已认真阅读理解前厅部经理的工作职责，在今后的工作中一定认真落实各项职责。

前厅部经理：

日期：

年

月