IPA方法范文

IPA方法范文（精选7篇）

IPA方法 第1篇

伴随着我国会展经济的发展,昆明市已成为西部地区会展经济发展势头看好的新兴会展城市,每年举办以以昆交会、昆明房地产交易会等为标志各类大型展会活动。其中昆明房地产交易会(以下简称昆明房交会)从1998年开始举办至今已成为昆明地区较为成熟的商业会展项目,其展览的品牌、规模、效益、市场运作、服务水平等都进入较为成熟发展阶段,本文选取2010年昆明房交会作为研究对象,运用IPA(Importance-Performance Analysis)分析方法,通过问卷设计和实地调查,得出了参展商对2010年房交会影响因子重要性和实际表现满意度的组合评价。从而对公司化运作、市场化较高、具有较大规模的商业展览的参展商满意度进行评价建议,以期对该展览项目进一步发展提供,同时对会展研究中参展商参展决策行为研究提供参考。

本文主要运用的分析技术是IPA(Importance-Performance Analysis)技术方法,即重要性—满意度分析方法,在2010年昆明房交会的参展商的研究中,通过参与2010年昆明房交会现场管理、随机抽样问卷调查和实地调研,组委会深度访谈,确定评估指标体系,设计相关问卷,并根据问卷答案,建立I—P矩阵,分析优势区、改进区、机会区和维持区各区的评价因子,针对的2010年昆明房交会现实情况做出分析。

1 重要性-满意度分析(IPA)

重要性-满意度分析最早由Martilla和James在1977年提出,他们运用该方法分析汽车工业的满意度,而构成这一学说的基础是顾客的期望及对产品或服务的满意度的判断。IPA方法已成为一种流行的管理工具,被广泛应用于判断产品、服务业和零售业的优势和劣势。

运用IPA方法首先要选取与所要研究的内容有关的因素,制作成问卷,并给每个因素的重要性及满意程度予以赋值,然后根据问卷的结果分别算出每个因素的重要性以及满意度的平均值,再计算出所有重要性的总平均值和所有满意度的总平均值。在IPA模型中,将重要性的总平均值和满意度的总平均值作为分隔点,划分出四个象限,如图1所示。该方法将所有因素分为四个象限:第一象限为优势区,表现为高重要性高满意度,需要继续保持的要素;第二象限为改进区,表现为高重要性低满意度,需要予以改进的要素;第三象限为机会区,表现为低重要性低满意度,无需优先发展的因素;第四象限为维持区,表现为低重要性高满意度,供给过度的因素,暂时也无需优先发展。

2 2010年昆明房交会参展商满意度分析

以“置业昆明、保障民生”2010年昆明房交会于2010年9月20日——9月25日在昆明国际会展中心举行,本届房交会共有61家房地产企业65个楼盘项目参展。其中,昆明47个,州市18个,总展出面积达54000平米,其中保障性住房展区2000平米。并有85家相关产业一同展出房产相关产品,同时还有4家中介,3家金融机构和21家媒体参与到其中。房交会上成交套数1200,成交面积10.6万平方米,成交金额8.63亿元。

2.1 问卷设计与调查

本次问卷设计根据根据广泛的参考文献及国内外研究者对于参展商满意度调查的研究,并结合自身参与房交会感知情况,主要有针对性选取了影响参展商满意度评价的主要因素,包括展览项目主题、展览举办地点、展览举办时间、主办者组织水平、展览现场管理秩序、展览现场服务等共15个影响因子,并根据李克特量表对这些因素进行重要性赋值,5分为非常重要,4分为重要,3分为一般,2分为不重要,1分为非常不重要。对选取的15个因素,再根据李克特量表对其进行满意度赋值,5分为非常满意,4分为满意,3分为一般,2分为不满意,1分为非常不满意。本次问卷调查有我校会展专业房交会实习学生完成,共计发放问卷120份,调查参展商95个,占总参展商的65%左右,回收问卷90份,其中填写不全的问卷12份,有效问卷75份,占总问卷62.5%。

2.2 问卷分析

在本次问卷调查中,主要采用SPSS17.0进行信度分析,对问卷中潜变量重要性、满意度、问卷的整体进行了检验。根据克朗巴哈信度指数的判断标准:系数越接近1,信度越高。一般来说,该系数大于或等于0.7,认为其内部一致性较高;在0.35~0.7之间,认为其内部一致性普通;小于0.35则较低。本次问卷调查结果见表1。

通过检测分析本次调查的重要性的α系数为0.818,满意度的α系数为0.878,因此可以判断具有较高的信度;同时问卷整体的可靠性为0.878,可知本研究的问卷具有较高的可信度。

同时运用IPA方法分析,将这15个因素从参展商重视程度及实际表现绩效进行统计可以看出,参展商对于本次2010年房交会的影响参展商对展会的重要性和满意度的因素平均值为见表2。可见本次展会的参展商对于本届房交会的最看重的因素主要是(1)展览举办者得品牌;(2)参展获得的收益;(3)参观展位的观众数量;(4)展位的布局和位置;(5)展览会现场秩序。而本次展会中评价较差的因素是(1)展会现场秩序;(2)展会工作人员的服务;(2)参展获得的收益。

将本次调查的15项因素以重要性的总平均值和满意度的总平均值作为分隔点划出标准线,利用Excel绘制出四象限散点图,如图2所示。

根据图2进行分析:(1)在优势区,主要是参展商对展会举办的时间、展览会主办者品牌、展览会的知名度、展会主办者宣传推广的关注度很高,同时对这几项因素满意度处于较好水平,在整个评价中,属于评价满意度较高因子。(2)在改进区,主要是展览会现场秩序、展会工作人员的服务、参展商获得的参展收益、参观展位的观众数量、展位布局与位置等因子表现不满意,这也是展览主办者应重点关注的问题。(3)在机会区,参展商主要关注展览会的配套活动、展览会的安全条件、展览会交通条件,认为展会在服务水平和运营管理上仍然有许多不满意,需要改进提高,其中这些因子有的是展会主办者自身应提高和改服务水平,有的是对于展览外部条件的要求。(4)在维持区,参展商主要关注展览会的主题和展览会的地点,认为不重要,但整体满意。

3 结论分析与建议

运用IPA方法对调查问卷的分析结果,可以从中看出2010年房交会在参展商组合评价中优势和劣势,下面对于整个2010年昆明房交会的参展商评价结果,提出一定的建议,以期对整个展览会在专业化、品牌化、可持续发展方面有一定的现实的价值和意义。

3.1 加大的展览会品牌运作和展览会宣传推广的力度

在2010年昆明房交会的调查分析中,参展商对于房交会作为昆明地区的举办历史较长的消费类商业展览的品牌影响力较为认同,同时对于举办者的展会运作与宣传能力也较为认可,同时参展商认为举办时间的把握上也比较符合当地房地产行业的运行的规律。这对于展览会主办者来说,展览品牌资源已经初步形成,展览主办者应该抓住优势的地位,进一步巩固展览会品牌和行业影响力,不断提高参展商的满意度和忠诚度,积极创造品牌联想,积累品牌的资产。同时更加深入房地产行业发展,能够结合产业发展的状况,不断创新宣传推广方式,满足参展商参展的需要。

3.2 有针对性调整展会的整体策划设计以及执行,满足参展商的参展需要

对于本次展会,参展商对于参展商获得的参展收益、参观展位的观众数量、展位布局与位置、展览会的配套活动等因子表现不满意,这反映了参展在对于展会的策划设计等方面的工作仍然有不满意的地方,同时也反映参展商在参展过程中,非常关注参展活动给自身带来的直接的收益。因此对于展览会的主办者,重新审视展会整个策划组织环节的问题,将参展商在参展活动中的利益要求和展会整体最大限度的结合起来,尽可能在策划设计的环节考虑的参展商的利益和展会上有效的资源整合和利用,提高参展商展会交易机会和交易量。

3.3 提升整体展会服务质量专业化水平

在展会中,参展商对于展览会现场秩序、展会工作人员的服务等因子表现不满意,这对于主办者而言,是非常值得关注和改进的问题。展览会的成功举办及品牌的塑造其中很大程度依赖于展览会的服务水平提高。笔者在展会现场也发现,对于参展商来说,作为展会的客户,对于参展中遇到问题都希望主办方能给予及时的解决和反馈。但展会整体服务质量是由主办者、展馆机构、专业人员、志愿者、政府相关机构等综合服务的集成,任何一方和细节出了问题,就会导致参展商整体主观服务评价较低和不满意。因此对于展会主办者应该进一步整合整体服务的流程和细节,推动各方服务者有效的为参展商提供服务有效服务,同时强化自身的展会服务项目和内容。

参考文献

[1]AAKTAS,AA SKSU,B C IZEL.Destination choice:an important-satisfaction analysis[J].Qua.l Quant,2006,(41):265-273.

[2]W JDENG,Y FKUO,W C CHEN.Revised importance-perform-anceanalysis:three-factor theory and benchmarking[J].Serv.Ind.,2008,28,(1):37-51.

[3]J K ESKILDSEN,K KRISTENSEN.Enhancing importance-per-formance analysis[J].Prod.Perform.Manag,2006,55,(1):40-60.

[4]徐洁,苑炳慧等.参展商对展馆服务的满意度研究————以上海光大会展中心为例[J].旅游科学,2008,(06):61-69.

IPA方法 第2篇

智能交通系统中的可变信息标志(variable message signs,VMS)是一种道路交通管理中重要的群体车辆信息服务和诱导设备,它向驾驶员发布实时的路况、交通管制等信息,帮助驾驶员合理选择路径,从而均衡路网交通量,缓解交通拥堵[1]。

VMS发布的交通信息既能帮助交通管理部门进行有效的管理,又能向驾驶员提供各种有益的路况信息,诸如交通事故信息、拥堵信息、诱导路径信息、交通管制信息等等。如何将信息及时发布给需要的人群,发布何种交通信息是VMS交通信息发布系统最重要的因素。尤其是VMS的发布内容对驾驶员的路径选择影响很大。

目前VMS发布的交通信息存在以下几种问题。首先,信息延伸性不强,驾驶员一般只是知道自己在畅通路上还是拥堵路段,并且缺乏疏导、提示信息,没有提供绕行信息,驾驶员对周边道路拥堵情况不清楚。其次,提供的信息量少,内容单一。最后,交通信息多采用模糊语言,行驶车速、车流量、车流时速、拥堵排队长度、事故发生地距离等量化的内容过少,驾驶员难于理解。为了给驾驶员提供有效、简洁、易懂的诱导信息,改善现有交通信息发布的状况。

本文以驾驶员调查结果为基础,从定性的角度利用重要性-绩效法(importance-performance analysis,IPA)分析了VMS提供的交通信息,通过分析结果提出了VMS发布内容的改善方案。

1 文献综述

1.1 重要性-绩效分析的应用

IPA法最早由Martilla和James在1977年提出,并首次将该方法运用于对汽车行业的顾客满意度的测评[2]。Frank Guadagnolo指出IPA分析的目的是通过辨别服务的属性对消费者的重要程度,评价消费者的满意度,设定各个特征的相对重要性及服务管理者的可用性[3]。IPA是一种简单有效的优化资源的方法,通过获得的数据在4个象限中对应的位置,可以帮助管理者确定改进的优先次序,整合稀缺资源,达到顾客的最大满意度[4]。随着IPA的开发,20世纪70年代末期开始成为一个广受欢迎的管理工具,且常被应用在辨识商标、产品、服务、观光、零售业等行业 。Evans和Chon早在1989年使用IPA方法建立和评估了美国景区的旅游政策,这是最早将该方法运用于旅游研究[5]。Shin和Feunekes为了评估美国怀俄明州NOLS(National Outdoor Leadership School)学校指导教师的指导能力采用了IPA方法[6]。Hanqin等采用IPA分析模型考察了大陆旅游者对香港导游服务质量的感知和评价,对管理者营销资源的再分配以促进导游服务质量的提升问题进行了有效的探索[7]。

1.2 VMS信息研究及交通领域中IPA的应用

国内外有关VMS信息评价方面的研究很少,目前主要采用2种方式研究信息和诱导对驾驶员行为的影响:①是采用仿真的形式,模拟在有无信息和诱导的条件下,驾驶员的路径选择方式;②是采用调查的方法,对驾驶员进行抽样调查,调查驾驶员在提供诱导信息的条件下,所采取的路径选择方式。McDonald等通过实验研究了英国南安普敦地区VMS设置的效果,并对VMS结构尺寸的改进提出了建议[8]。邵春福等针对北京市道路交通VMS的信息服务,结合表明嗜好调查法(SP调查)结果,分析VMS交通信息服务对驾驶员路径选择行为的影响因素,评价了进行设计VMS前后的效果[1]。广泛利用于服务、旅游等研究领域的IPA,应用于交通领域的研究甚至更少。Huang等利用IPA对台湾国道的服务质量重要度和满意度进行了评估[9]。Choi等采用IPA分析模型考察了VMS利用者对提供信息的重要度和满意度,并且对交通信息服务质量的提高等进行了有益的探索[10]。交通信息的提供以不仅仅是公共的角色,除了信息提供者,利用者对交通信息重要度和满意度的评价也必不可少,这种评价方法对改善现有的信息很有帮助,特别是对有效的交通需求管理起到间接的效果。

2 研究方法

以往调查的内容主要是信息利用者对VMS信息内容的满意度,但是IPA利用4个象限对重要性和满意度进行分析,因此在信息利用者的角度导出更为现实的改善点。本研究为了分析信息利用者对VMS信息的偏好,替代IPA以往的重要性-满意度’,选用了重要性-偏好度’方式。

VMS发布内容改善研究从源头上来讲,就是明确信息利用者偏好度的形成因素,构建信息利用者偏好度指标体系,来改善现在的VMS发布内容。本研究筛选出对信息利用者偏好度具有代表性的相关因子构成偏好度测评体系,所选取的一级指标来自信息发布一般事项,信息发布内容,信息发布方式3个方面,每个项目下含6～8个观测变量,构成该量表的二级指标体系,全方位考察交通信息利用者对VMS发布内容的偏好度。

依据研究设计,确定以问卷作为调查工具来实现基础数据的收集。VMS发布内容指标体系的重要性-偏好度量表,总体上根据指标体系中的二级指标设计,在综合一些驾驶员和专家的意见后有所调整而成。通过主体内容形成的测量体系构成2个量表,量度采用Likert5点法,第1个是偏好度量表,让参加调查的信息利用者从1分到5分选择各观测变量的偏好度。1分表示非常不好,5分表示非常好。第2个是重要性量表,陈述内容与第1部分的观测变量一一对应,1分表示非常不重要,5分表示非常重要。

3 IPA分析结果及改善方案

3.1 调查数据采集及基础分析结果

调查时间为2011年5月,在韩国首都圈外环高速公路金浦收费站进行,调查对象为可以利用VMS信息的驾驶员,共发放问卷500份, 其中有效问卷498份,有效回收率为99.6%。驾驶员个体属性的统计结果见表1。

3.2 信息发布一般事项

对VMS信息发布一般事项的IPA分析结果,重要性平均值为3.41,偏好度平均值为3.20。因此,重要性和偏好度轴的垂直相交点就相应地定位在(3.41,3.20)上。如图1所示,基于该相交点画出垂直相交的偏好度轴和重要性轴,形成IPA的4个象限。第2象限中,路况、地点、时间的偏好度和重要性分值较高,为了维持现在的状态,要对这些要素进行持续性的改进和管理。第3象限中,信息特性、相互性、费用的偏好度和重要性分值都低于平均值,表明驾驶员对这些要素不太感兴趣。第4象限中,空间范围的重要性较低,但是偏好度高于平均值,说明驾驶员对前方VMS发布内容的空间范围很感兴趣。第1象限中,信息类型的偏好度低、重要性高的结果显示,虽然信息的类型很重要,这要素没有得到充分的发挥,驾驶员的认识度较低,因此应对该要素进行重点改进。

基于信息发布一般事项的IPA分析,导出的信息发布时应考虑的改善事项见表2。道路拥堵时路况信息应提供更详细的交通信息,因为当驾驶员遇到拥堵状况,首先会产生对拥堵地点及到达目的地的估计时间等内容的求知欲。为了驾驶员能够有充分的时间选择最优路径,发布信息的地点和时间应在IC及JC等道路节点前方驾驶员选择路径之前。虽然信息的空间范围等其它要素的重要性和偏好度都很低,应发布50公里范围以内的交通状况信息,除了文字信息,还应提供地图等多种形式的交通信息。

3.3 交通信息内容

为了更仔细地了解驾驶员对VMS交通信息内容的偏好度,对其进行了具体的IPA分析。由图2可知,交通信息内容的重要性和偏好度平均值各为3.54,3.57,重要性和偏好度轴的垂直相交点定位在(3.54,3.57)上。第2象限中,拥堵、事故等原因信息和前方路况信息的偏好度和重要性分值都很高,应持续地改进和管理这些要素。第3象限中,提供预测时间的预测信息和诱导驾驶员行为的管制信息的偏好度和重要性分值都低于平均值,但是安全地诱导驾驶员对预防交通事故非常重要,应对管制信息要素优先进行改善。第4象限中,加油站位置、路边餐厅等交通信息以外其他信息的偏好度较高,表明驾驶员对这个要素重视,但在有限的VMS发布内容中,选择什么样的其它信息非常重要。第1象限中,当前自己所处地点的位置信息重要性较高,但偏好度低,表明驾驶员更注重于前方路况和到达目的地所需时间。

对交通信息内容的改善方案见表3,道路上的路况是实时变化的,每个驾驶员都对道路前方的状况感兴趣,如果遇到拥堵时,应发布前方的路况、事故等拥堵的原因、拥堵发生的位置、到达前方某个节点的预计时间、在前方某个节点绕行等具体的交通信息,给驾驶员提供能够在当前路况下判断、选择的时间及机会。

3.4 交通信息媒体

3.4.1 IPA分析结果

为了了解交通信息媒体的优先级和改善事项,对其进行了IPA分析,结果如表4和图3所示,交通信息媒体的重要性的平均值为3.18,偏好度的平均值为3.21,重要性和偏好度轴的垂直相交点定位在(3.18,3.21)上。由图3可知,交通信息媒体分析结果表现出明显的特征,交通信息媒体的各要素分别相反地分布在第2和第3象限上,驾驶员对手机、ARS、交通信息网的重要性和偏好度都低于平均值,而对VMS、交通信息广播、电子地图导航的重要性和偏好度都比较高,应对第2象限上的这些要素进行持续性的改善。

3.4.2 改善方案

在通信息媒体的6个要素当中,VMS的重要性(3.67)和偏好度(3.84)的分值最高,这表明当前驾驶员把公共信息服务重要手段之一的VMS当作一个主要的交通信息媒体,因此本文主要针对VMS发布内容进行细部的改善。为了给驾驶员提供有效的交通信息,分成道路状况、环境、道路类型等3个方面来进行分析。

如表5所示,在道路拥堵和道路畅通等不同道路状况下,通过VMS提供的交通信息一般事项和发布内容存在一些差异。虽然一般事项中,发布内容在畅通和拥堵时都重要,发布内容在道路拥堵时更偏好于拥堵的原因,道路畅通时则更偏好于前方的路况。道路拥堵时的VMS信息应更着重于拥堵的原因、位置等准确信息的改善。

不同环境下的VMS信息改善内容如表6所示,由于夜间驾驶员的视距较短,对VMS信息的发布地点和发布方法的要求更高,发布内容也跟道路拥堵时差不多,更偏好于拥堵原因和位置。相反,白天对VMS信息的发布内容要求更高,发布内容也以位置信息为主。因此,在不同环境下,应制定不同的VMS内容发布战略。

由于道路的类型很多,本文就高速国道和一般国道进行分析,分析结果见表7,高速国道的出行大多是长途,而一般国道的出行则相对高速国道短,但一般事项和发布内容的偏好类似。两个类道路的不同点在于高速国道利用者偏好于信息的发布时间,而一般国道利用者更偏好于信息的发布方法。

4 结束语

每个驾驶员在出行前会事先决定行车路径和出行计划,而且途中遇到意外交通状况时会改变当初的计划,这有助于缩短出行的时间和降低出行费用的成本。为了决定或改变计划,驾驶员会利用交通信息服务,其中最主要的一种交通信息提供媒体就是VMS。但它具有公共性,发布的内容对交通信息利用者的偏好及道路状况等不同的环境考虑得不够。因此,本文基于驾驶员对VMS提供的交通信息重要性-偏好度调查,利用IPA分析了VMS内容,并由分析结果提出了改善方案。分析结果,交通信息利用者对发布内容的拥堵、事故等原因信息的偏好度也非常高,利用VMS发布拥堵信息时,应更具体地提供拥堵地点和预计时间等内容。VMS是公共信息服务的重要手段,在拥堵和畅通等不同的道路状况、夜间和白天等不同的环境、高速国道和一般国道等不同的道路类型下,VMS发布信息利用者对发布内容的偏好表现出相当大的差异,说明,在不同的环境下,应制定相应的VMS内容发布战略。由社会对交通信息的要求,交通信息媒体形成了多样化、高质量化的信息提供环境,VMS一直是公共的专有物,随着其它竞争媒体的改善和提高,VMS发布内容的竞争力也相应的退步。但通过对交通信息媒体的分析结果可以看出,由于VMS内容的准确性和便利性,还是得到了很多交通信息利用者的偏好,表明改善和提高VMS发布内容的余地还很大。如果能及时反映改善内容的话,其公共交通信息媒体的地位会更巩固。

摘要：可变信息标志是最具代表性的一种公共交通信息服务手段,它发布的信息具有公众性。但目前大多数可变信息标志针对不同的用户和环境提供相同的信息,这反映了对交通信息用户的偏好及道路状况等不同的交通环境考虑得不够。为了能在不同的交通环境下提供相应的信息,使用户在车辆行驶过程中由可变信息标志得到必要的交通信息,以问卷的形式调查了驾驶员对VMS提供信息的偏好度,利用IPA分析了VMS发布内容,并由分析结果提出了相应的改善方案。

关键词：重要性-绩效分析,交通信息,可变信息标志

参考文献

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[9]Huang Yuan-chih,Wu Chih-hung,Jovan Chia-jungHsu.Using importance-Performance analysis in e-valuating taiwan medium and long distance nationalhighway passenger transportation service quality[J].Journal of American Academy of Business,2006,8(2):98-104.

乌鲁木齐市旅游地形象的IPA分析 第3篇

关键词：乌鲁木齐,旅游形象,IPA分析

引言

乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的首府。乌鲁木齐市旅游具有鲜明的区域特色和民族特色,拥有多层次且内容丰富的旅游资源,涵盖高质量的高山冰雪、山地森林、戈壁、草原等自然景观。身为古丝绸之路的重镇,乌鲁木齐市一直是东西方经济文化交流的中心,现居住着汉、维吾尔、哈萨克、回、蒙古等47个民族。悠久的历史与不同民族各具特色的文化艺术、民俗风情构筑了乌鲁木齐独特而充满民族风情的人文景观。目前,全市已建成各类景区70余处,其中,国家A级景区24家,国家4A级景区5家;正在积极挖掘旅游文化特色和民俗风情,努力建设以新疆国际大巴扎、二道桥市场为代表的民族风情特色一条街。2012年,新疆旅游总收入达576亿元,比上年增长30%,占新疆GDP的7.68%,成为新疆新的战略支柱产业。而其中乌鲁木齐接待游客人数占到全疆全年接待总量的28.95%,达到1363.78万人次,是名符其实的旅游集散地。(1)

通过对近10年来有关乌鲁木齐旅游地形象研究的文献进行梳理,发现专题研究乌鲁木齐旅游地形象的文献不到20篇,且成果时间集中分布在20022005年,少量分布于2009年前后,其余的研究成果则散布于政府的规划文本、网络宣传信息、市情简介、新闻报道和一些专题评论文章中。已有的形象的科学性有待提升,全面性有待完善。获取源于旅游消费者的视角的旅游地形象评价与分析是检验传播效果的重要标准,更是实现形象优化的重要途径。

一、旅游地形象

(一)旅游地形象的概念

学者们在研究中对旅游地形象有许多种提法,如旅游目的地形象、旅游形象、目的地感知形象、感知印象等等,但是在文献分析中发现,其在研究中并无巨大分歧和差异。为表述准确,在参考绝大部分文献基础上,本文在论述中将使用“旅游地形象”,将之定义为旅游地形象是旅游者(主体)对了旅游地(客体)的感知,是对旅游地各要素产生的印象总和,是旅游地特征在游客心目中的反映。

(二)IPA分析法

本文在对乌鲁木齐旅游地形象进行实证分析时主要采用了定量研究的结构法,运用IPA分析技术。测量的主要内容主要包括基于形象认知的旅游地属性和影响旅游地形象的感情维度。IPA模型能够刻画出两大重要分析成果,一个是以观测变量所在象限来确定变量的重要性及成效,另一个是通过观测P-I之差的均值来确定变量的相对满意度。这种源于消费者视角的实证信息对旅游地政府机构的决策者和旅游服务质量供应商来说均具有重要意义(姜科,2010)。

构建IPA模型,第一步要确定观测变量及其考核分值范围;第二步分别确定各观测变量的I值(Importance)和P值(Performance),并以重要性和表现性分别为横轴与纵轴画出坐标轴,并以P-I分值为刻度制出IPA基本模型图(如图3);第三步,计算观测变量I值、P值的总平均数(Grand Mean)和中值(Median),并以此为依据找出其在图中的交叉点,在交叉点再做出以横纵两轴为顶点的十字交叉线,将横纵两轴确立的区域划分为4个象限(图1);第四步,根据个观测变量的I、P实际得分将其以点状描绘于图中相应的位置;第五步,对4个象限的观测变量进行具体的研究与分析;第六步,根据研究需要,进一步观察P、I之差的均值。

根据文献中伯格路和莱夫(Baloglu&Love,2003)以及宋子斌(2006)有关研究对象限的解释,位于第一象限的变量重要性高,且表现较好,针对此类变量的对策应当是继续维持和改善(优势区-继续努力-Keep Up The Good Work);位于第二象限的变量重要性不高,但是表现良好,针对此类变量可以采取顺其自然的发展策略(维持区-不要花费过多精力-Possible Overkill);位于第三象限的变量重要性低,表现也较低,可以采取低优发展策略(机会区-低优先-Low Priority);位于第四象限的变量重要性高,但是表现差强人意,是关注的重点,也是改善策略的核心焦点心(修补区-重点改进-Concentrate Here)。而P-I之差的均值如果出现正值,则表明满意度高于其期望值的重要程度,为负则反之,差值越大则表明差异的程度越深。IPA方法由于其实用性及有效性而成为旅游地战略发展的重要决策工具,并被广泛运用于旅游地形象感知综合分析评价。运用IPA方法对乌鲁木齐市旅游地形象进行分析,能够更有针对性地提出形象提升及优化策略。

二、研究方法

(一)问卷设计

问卷分为三个部分。

第一部分旨在刻画I值,反映旅游者对乌鲁木齐的期望,探索旅游者对旅游地观测变量的重要性看法。指标体系的建立参考了埃希特纳和里奇(Echtner&Ritchie,1993)、陈(Chen,2001)、陈和苏(Chen&Hsu,2000)和格拉扎(Gallarza,2002)建立的旅游地形象测量指标体系,通过文献分析法和综合分析法,对影响旅游地形象的各项指标进行了梳理,罗列出备选指标。根据设立的备选指标,结合旅游专家、旅游行业管理者的综合意见,根据乌鲁木齐旅游地形象的实际情况,对指标体系进行了调整和梳理,提炼出以下16项观测变量(表1)。

根据这16项指标,设计乌鲁木齐市旅游地形象重要性量表。基于李克特评分标准,设计调查问卷请被调查者根据自身感知确定各观测变量的重要程度,共划分为5个等级:非常重要、重要、一般、不太重要、非常不重要,并分别赋予其对应等级51分的评分。

第一部分的量表设计重点考察旅游者认为旅游地形象各观测变量的重要性程度。

第二部分在第一部分提出的16项指标基础上,对每一项指标进行与之相对应的陈述,同样采取李克特测量法,设计调查问卷,制定乌鲁木齐旅游地形象的表现量表。第二部分能够反映乌鲁木齐旅游地形象的实际表现,重点考察旅游者对乌鲁木齐旅游地形象的实际感知。

第三部分的内容明确了被调查者的性别、年龄、受教育程度、收入、所处地域等,一方面保证有效的调查数据,另一方面能够获取被调查对象的人口统计学特征,以便此基础上作出相应的分析。

为保证量表设计的科学性和可靠性,在量表设计完成后,对两个量表分别进行了可靠性检验,两个量表的克朗巴哈信度系数分别为0.921和0.946。由检验结果可知,本次设计的量表信度较高,可靠性强,能够被使用进行相关调查及分析研究。本文借助了SPSSl3.0统计软件进行了有关数据分析。

(二)数据

问卷调查时间为2011年11月2012年12月,调查地点为新疆省乌鲁木齐市大巴扎、二道桥、亚心、天池、丝绸之路滑雪场等地,调查方式主要有发放纸质问卷和通过电子邮件发送问卷,纸质问卷占大多数。共发放问卷700份,有效回收问卷620份,根据有关筛选条件排除(如非乌鲁木齐本地居民)无效问卷后,确定有效问卷420份。

从所获取的调查者信息来看,以男性居多,占到调查占到调查总数的85.7%;学历多为本科,占调查总数的54.5%总数的60.1%;疆外国内游客居多,占调查总数的45.7%.中等收入居多,月收入在30005000元的占调查总数的年龄有年轻化的趋势,以中青年为主,年龄在35岁以下的43.3%。

注:位于第一象限(优势区)的变量:D(自然风光),F(民俗风情),N(政治稳定);位于第二象限(维持区)的变量:G(购物场所及特色),O(口碑),P(语言沟通);位于第三象限(机会区)的变量:A(特色餐饮),B(住宿条件),E(历史文化),I(服务),K(卫生性);位于第四象限(修补区)的变量:C(交通便利情况),H(价格费用),J(当地居民态度),L(安全性),M(社会治安)。

(三)IPA定位分析

1. IPA第一象限分析

下面对各象限的变量做出基本分析:根据IPA分析法的相关定义,位于第一象限的变量有一定的重要性,且代表着乌鲁木齐市旅游地形象在这几方面表现较好,应该保持优势地位和继续进行宣传。位于第一象限的变量有D、F、N。

其中,自然风光(D)、民俗风情(F)重要性值分别为4.28和4.15,表现性值分别为4.353和4.226,P-I均值差均为0.07,通过配对的样本T检验结果可知(D:t=1.415,p=0.175>0.05;F:t=1.445,p=0.164>0.05),两个变量的重要性和表现性之间没有显著差异,旅游者的实际感知与其预期相符。

政治稳定(N)在所有16项目变量中的重要性I值获得了最高值,均值达到4.43分,这反映了游客对于乌鲁木齐政治稳定的高度重视。然而在游客的实际体验中,仅对其表现做出4.18分的评价,而政治稳定P-I均值差达到0.25,为负值且T值为5.131,P值0.000<0.01,存在显著的差异。因而可以发现,乌鲁木齐在此变量的表现低于游客期望的重要程度。

2. IPA第二象限分析

根据IPA分析法,位于第二象限的变量比起第一象限的变量,重要性不如后者,但是同样具有很好的实际表现。位于第二象限的变量有:购物场所及特色G、O、P。

语言沟通(P)从配对T检验结果可以发现(t=-1.395,p=0.171>0.05),重要性与变现性感知不存在显著差异。乌鲁木齐市的实际表现超出了游客们所认为的重要性,根据IPA象限分析法,身为重要交流工具的语言沟通变量的优势应该得到继续维持。

购物场所特色变量(G),旅游者期望值为3.98,实际印象值为4.17,实际表现高于期望,并且从配对T检验的结果(t=-3.747,p=0.002<0.01)来看,游客对购物场所及特色的重要性评价以及对其的表现性评价存在显著的差异,且购物场所及特色的变量的实际表现评价高于对其重要性的评价,可见,游客对与在乌鲁木齐市购物的场所及特色是非常满意的,甚至是喜出望外的。乌鲁木齐市应当继续维持这方面的优势。

观测变量变量口碑(O),旅游者期望值为4.04,实际印象为4.18,实际表现略高于期望,并且从配对T检验的结果(t=-3.213,p=0.030<0.05),游客对口碑的重要性评价以及对其的表现性评价存在一定的差异。旅游者在实地游览乌鲁木齐市后获得的变现性评价高于其之前所认为的重要程度。乌鲁木齐市的原生形象自身具有较大的吸引力,这也说明,在未来的旅游发展中,应当认真总结经验,凸显优势形象,从而带动乌鲁木齐市旅游业的发展。

3. IPA第三象限分析

位于第三象限(机会区)的变量为A、B、E、I、K。根据IPA分析法,位于第三象限的变量重要性和表现均较低。而从这几项变量的特性来看,除历史文化外多属于旅游的基础建设情况,可以反映出旅游者对突发事件后的乌鲁木齐市的旅游发展并不看重;且位于第三象限的各变量P-I值均为负,也反映出乌鲁木齐市旅游基础薄弱,发展尚待完善。

变量特色餐饮(A)、住宿条件(B)重要性值分别为3.95和3.94,表现性值分别为3.85与3.84,P-I均值差均为-0.10,通过配对的样本T检验结果可知(A:t=1.926,p=0.56>0.05;B:t=1.909,p=0.54>0.05),两个变量的重要性和表现性之间不存在显著差异,旅游者的实际感知与预期期望基本一致。但是值得一提的是,特色餐饮和住宿条件的重要性分值与实际表现分值在16项变量里均排名较低,反映出乌鲁木齐旅游形象在特色餐饮及住宿条件还有亟待提升和改进的空间。

历史文化(E)重要性值为4.05,表现性值为3.96,P-I均值差均为-0.09,通过配对的样本T检验结果可知(t=2.015,p=0.057>0.05),变量的重要性和表现性之间不存在显著差异,旅游者的实际感知与预期期望基本一致。但是由位处第三象限可知,乌鲁木齐的历史文化资源开发尚待加强,其古丝绸之路、中外文化交流重镇的历史文化资源没有得到很好的利用和宣传。

服务(I)、卫生(K)重要性值分别为4.09和4.11,表现性值本别为3.93和3.86,P-I均值差分别为-0.16和-0.25,通过配对的样本T检验结果可知(I:t=3.192,p=0.002<0.01;K:t=5.208,p=0.000<0.01),两个变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知低于其预期的重要性,且偏差较大。可见旅游者对乌鲁木齐旅游服务和卫生的实际评价较低,这也从侧面反映出乌鲁木齐的旅游服务接待水平尚待提升、卫生条件急需改善。

4. 第四象限分析

位于第四象限的要素有:C、H、J、L、M,根据IPA象限分析,位于第四象限的变量分析最为重要,因为这些变量是受到旅游者高度重视,而在实际表现中却差强人意,从这几方面努力,对于优化形象,促进旅游发展有极为重要的作用。

交通便利情况(C)重要性值为4.14,表现性值为3.98,P-I均值差均为-0.16,通过配对的样本T检验结果可知(t=3.222,p=0.002<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有一定差距。

价格费用(H)重要性值为4.21,表现性值为4.03,P-I均值差均为-0.18,通过配对的样本T检验结果可知(t=3.226,p=0.002<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有一定差距。这反映出旅游者认为前往乌鲁木齐旅游价格费用对他们来说非常重要,然而在实际游览过程中,他们可能认为实际的价格费用过高。

当地居民态度(J)重要性值为4.22,表现性值为4.01,P-I均值差均为-0.21,通过配对的样本T检验结果可知(t=4.013,p=0.000<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有很大差距。

安全(L)重要性值为4.28,表现性值为4.03,P-I均值差均为-0.25,通过配对的样本T检验结果可知(t=5.598,p=0.000<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有很大差距。一方面体现出游客对安全的重视程度仍然很高,而另一反面乌鲁木齐还需要进一步提升安全形象。

社会秩序(M)重要性值为4.31,表现性值为4.02,P-I均值差均为-0.29,通过配对的样本T检验结果可知(t=5.893,p=0.000<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有很大差距。社会秩序变量的P-I均值差的绝对值是16个变量中最大的,反映了游客对乌鲁木齐旅游形象重要性评价与表现性评价在此变量上有最大的差值。

三、分析与讨论

一是可能受历史时期内突发事件影响,旅游者心理安全仍旧受到突发事件的余波影响,这表现在旅游者对乌鲁木齐市旅游的安全性、社会治安情况以及政治局势稳定情况的高度重视。要消除旅游者的恐慌和担忧,就要积极营造乌鲁木齐市安全稳定的旅游地形象。

二是乌鲁木齐市的原生形象仍旧具有吸引力,其独特的自然景观和极具特色的民俗风情形成了其在游客心目中拥有壮丽景观而又具有神秘气息的原生形象,这体现在旅游者对乌鲁木齐旅游形象中口碑、自然风光和民俗风情的高度重视,且在实际体验后给出更高评价,其仍旧是吸引游客前往的重要动力。利用好自然风光及民俗风情资源,把握好核心竞争力,仍旧是乌鲁木齐市旅游地形象优化策略的核心内容。

三是乌鲁木齐市旅游地形象还存在一些负面因素,亟待改善。而这些不足或待完善的因素势必制约乌鲁木齐市未来的旅游发展。这些不足或待完善的因素有:餐饮特色待深度挖掘,(对此可以考虑从旅游者角度,设计就餐地点,开发合口味菜品,合理安排用餐方式等);住宿条件有待完善(对此可以考虑建造特色酒店、提升酒店服务管理水平、丰富层次以及引入新的服务理念等);交通不够便利(对此可以考虑完善城市交通体系建设,缓堵,开发旅游专线等);历史文化资源开发不足,宣传不到位(对此可以考虑组织一批专家学者,开设课题,深挖文化内涵,深度开发历史文化资源等);价格费用设置不够合理(对此可以考虑研究旅游定价,开发各种促销活动,为游客节省开支等);服务水平有待提升;当地居民参与度不高(对此可以考虑提高居民参与积极性,与旅游者和谐相处,落实热情好客的旅游形象等);卫生条件没有让游客满意(对此可以考虑加强监管力度,开展卫生城市建设、全民环卫意识等)。

四是乌鲁木齐市旅游发展的新机会。实证分析结果显示,旅游者对乌鲁木齐市旅游地形象中购物场所及特色、语言沟通两个变量给出了较好评价,高于他们的预期。反映出旅游者在这两方面获得了高于预期愉悦的旅游体验。一方面,说明近年来新疆旅游市场的建设尤其是对旅游商品的开发取得了较好的成果;另一方面,说明随着经济发展、多民族文化交融以及教育水平的提升,少数民族聚居的乌鲁木齐市在语言沟通方面的实际表现很好,语言沟通不再是挡在旅游者与当地居民之间的障碍,而掌握多种语言的当地居民能够更好地促进乌鲁木齐市旅游走向世界。

参考文献

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IPA方法 第4篇

关键词：游客满意度,IPA分析法,海口景区,SPSS17.0

海口旅游的发展想走出一条独特的道路,就必须有“用户至上”的服务意识,通过独特的营销模式,获得游客忠诚度,赢得大量游客的观光。因此,旅游景区建立游客满意度测评体系,定期进行测评具有重要的意义。

一、研究方法和研究设计

(一)研究方法

1.IPA分析法

所谓IPA分析法(importance-performance analysis),即重要——表现程度分析法,由Martilla和James(1977)提出的。其基本的思想是顾客对产品或服务的满意感源自于该产品/服务各属性的重视程度,以及对各属性绩效表现程度的评价。

IPA分析法列出产品和服务的所有测评指标的重要性及满意度的分布状况,将影响游客满意度的各因素归入四个象限内。(见图1)

2.信度分析

在进行IPA分析之前要对数据进行信度分析,要确保数据真实可靠。本文采用克朗巴哈α系数来检测问卷的信度,克朗巴哈系数用于测度问卷内部的一致性。多数学者认为:任何问卷的信度系数如果高于0.9,则说明该问卷的设计的很好;信度系数高于0.8是可以接受的;如果在0.7以上,则该问卷需要较大的修改;但如果低于0.7,则问卷需要重新设计。

3.问卷调查法

本次调查问卷的对象是海口景区旅游的游客,采取随机抽样的方式,对游客进行现场发放、填写和回收。调查的目的是分析海口游客满意度情况,找出其各个方面的不足,有针对性的提出建议。

4.配对样本T检验

配对样本T检验主要是为了弄清楚选取的指标的实际感知和期望之间是否存在显著的差异。本研究设显著性水平为0.05,如果P<0.05则说明游客的感知与期望有显著性差别,如果P>0.05则说明游客的感知与期望没有显著性差别。

二、游客满意度IPA分析

IPA定位结果(图2)显示有8个指标位于第Ⅰ象限。根据IPA分析法可知,相对于本研究的第Ⅱ象限和第Ⅳ象限的指标来说,位于该象限的指标并不重要,但游客的实际感知比较好,并从配对T检验的结果来看,游客的实际感知与期望有很大差别。

图2显示有21对指标定位在第Ⅱ象限。根据IPA分析法原理可知,在游客印象中,这21个方面非常重要,且相对来说海口在这些方面的表现较好。但从配对T检验结果来看,有部分指标的实际感知与期望之间有显著差距,说明游客对海口的这些方面不满意;另一部分指标的感知与期望之间差距较小。

有21个指标定位在第Ⅲ象限。根据IPA分析法可知,虽然在这些指标中,游客的实际感知显著性低于他们的期望,但游客并不看重这些因子。

有6个指标位于第Ⅳ象限。分别是:3.基础设施完备程度、6.语言沟通、13.餐饮卫生状况、35.景区特色项目、47.商店信誉、52娱乐项目多样性。根据IPA定位分析图可知,在游客印象中,这6个指标非常重要,但海口市在这些方面的实际表现并没有满足游客的需求。从配对T检验的结果来看,游客在这些方面的实际感知与期望有显著性差异。

三、海口游客满意度改进建议

(一)提供游客满意至上的旅游服务

旅游业是一个综合性产业,游客满意度的实现需要旅游相关行业的密切合作。根据IPA分析法的结果提出如下的建议:

1.第Ⅰ象限的指标:保持现有状态

第一,加强对导游的培训。管理者可对导游进行定期的培训,提高服务技能,以满足游客的不同需求或适应游客不断变化的需求,提高景区服务质量。同时,到在带团的过程中可以添加一些趣味性的小游戏,加强导游与游客的互动,在这个过程中导游也可以了解每一位游客的需求,也可以突显海口导游的精细化服务。

第二,在海边建设独特风格的民宿。现在越来越多的游客愿意住在民宿中,感受当地的风土人情。同时,也可以在民宿开设冲浪课程,让每一位来海边度假的游客可以与大海近距离的接触。

2.第Ⅱ象限的指标:继续努力,保持优势

第一,保持良好的服务态度。为了提升海口旅游服务人员的服务质量,可以进行定期考核培训、加大考核力度,建立奖惩制度,调动员工的工作积极性。

第二,做好绿化工作及景区保洁工作。近年来,海口旅游人次逐年增长,在一定程度上破坏了其优美的自然环境。因此,海口各个岗位的管理人员需做好卫生清洁工作,增加流动卫生清洁员,同时增加绿化面积,保持其自然环境的持久吸引力。

第三,海口要加强安全保护措施。海口的台风在夏季频频来袭,经常会听到一些关于台风伤人的报道,要加强安全提示、应急预案等制度措施的完善。

3.第Ⅲ象限的指标:低优先事项

第一,景区应策划一些游客参与性高的娱乐活动。随着体验经济的到来,游客的参与性对提高景区的满意度至关重要。旅游本身就是一种经历,一种体验,只有参与性高,对旅游的体验更深,才能获得大家的认可。例如,海口可以借鉴水上乐园或广州长隆野生动物园的开发模式,开发一些游客参与性高的旅游项目。

第二,完善景点内指路标识等景区解说系统。尽管游客对指路标识较为满意,但是对指示牌的评价与预期还有一定差距,景区可以进行智慧景区建设(智慧景区应包括旅游电子商务系统、门禁票务系统、OA办公自动化、GPS车辆调度、多媒体展示系统、景区智能化监控系统、景区监管信息系统和LED信息发布等八个系统)、WIFI覆盖、增加导游解说服务点等措施。

4.第Ⅳ象限的指标:重点改进对象

根据IPA原理,餐饮的卫生状况较差、娱乐活动的地方代表性不够和景点的特色程度不明显以及纪念品商店的信誉是急需重点解决的问题。

第一,开发具有地方特色的娱乐活动。海口市有南洋的骑楼文化、海瑞等历史名人文化资源、琼崖红色革命文化资源等。在开发娱乐项目的时候,要有意识的将这些文化融入其中。例如,可以开发红色旅游产品。一句“二十三年红旗不倒”,凝聚了琼崖革命的辉煌,也叫响了海南人民的自豪。通过景点的舞台剧的表演,展现当时琼崖革命军的顽强精神。让更多的人了解琼崖革命军为海南岛所做的贡献。

第二,提高商品品质。游客购买旅游纪念品是为了留作纪念或者是赠送亲朋好友的。如果商品的质量没有保证,送与他人的商品可能是赝品。而且景区的很多零售商售卖的商品是小厂家制作的,制作工艺粗糙,有的商品都没有出产地址等,这是很难保证品质的。针对这样的现象,一方面:海口旅游局要严格把控景区的商品品质;另一方面:各个景区也可以组建自己商品研发部门,采用先进的企业管理理念进行管理。同时,委托当地具有一定实力的生产企业进行批量生产,保证商品的品质。

第三,保证就餐环境卫生。一方面:依靠互联网广泛推广餐饮“智慧监管”,提升日常监管效能和规范化水平;另一方面:餐馆要及时更换餐具、桌椅板凳。同时,要定期进行餐馆环境的布置、粉刷墙壁等,这样的餐厅给人舒适的感觉。

(二)深度开发海口特色旅游产品

1.打造文化旅游资源为主、滨海资源为辅的海口旅游

海口的旅游资源与三亚很相似,都是以滨海资源为主。但海口的资源吸引力远不如三亚。虽然海口市的旅游总收入和过夜游客人数呈逐渐上升的趋势。但是比起三亚市收入水平而言,相差甚远。

2.开发体验性的廉政文化旅游产品

廉政文化旅游与其他类型的旅游意义不同,它的意义更多的体现在文化方面和教育方面。在进行廉政文化旅游开发的时候,要注重游客的参与性,让游客在参与的过程中感受海口的廉政文化。

参考文献

[1]史春云,孙勇,张宏磊,刘泽华,林杰.基于结构方程模型的自驾游客满意度研究[J].地理研究,2014,v.3304:751-761.

IPA方法 第5篇

1 研究方法

1.1 测量指标的确定

在广泛阅读文献资料的基础上, 结合岳阳楼景区及周边居民的实际情况, 本研究给出了11项仿古建筑群居民满意度的影响因素, 并据此设计了调查问卷, 因素包括:仿古建筑群项目施工质量、设计、特色、环境、分布、规模、选址、与环境融洽、营造技术、装饰、风格11项。调查采用李克特五点量法 (Five-point Likert Scale) 进行定序测量, 让参加调查的居民从1分到5分勾选各观测变量的重要程度。1分表示非常不重要, 5分表示非常重要。

1.2 数据获得的方法

基础资料采取在岳阳楼景区及周边地区随机抽样调查获得。调查时间为2009年12月24～28日, 调查采用区域控制方法, 共计发放问卷500份, 回收有效问卷413份, 有效率82.6%。

1.3 量表的可靠性

为了确保量表的可靠性, 本研究对仿古建筑群之重要性量表和表现量表进行了检验。结果显示, 克朗巴哈信度系数 (Cronbach Reliability Alpha) 为0.904, 表明这一测试量表可靠性较高。

1.4 分析方法

IPA分析法, 其具体的操作步骤如下:第一步, 确定所要考核的观测变量和考核分值范围;第二步, 分别确立各观测变量的I及P的分值, 画出有刻度的IP图;第三步, 分别求出观测变量重要性及表现各自的平均数 (Grand Mean) 和中值 (Median) , 且找出平均数在IP图中的确切交叉点, 然后进一步画出一个十字架, 横轴代表的是重要性轴 (I轴) , 纵轴代表的是实际表现轴 (P轴) , 于是, IP图的4个象限便清晰地显示出来了;第四步, 分别将各观测变量, 根据其重要性和表现的实际得分, 逐一地定位在4个象限相应的位置;第五步, 分别对4个象限的观测变量进行分析。

2 IPA分析与结果

下图中的I-P矩阵被分成4个象限, 分界线分别为重要性及表现性得分的平均值 (3.76和3.65) 。

如下图所示, 有1对变量被定位到第I象限。它是IP8, 根据IPA分析原理, 解释为在居民心目中, 仿古建筑群的这个方面要素非常重要, 但是岳阳楼风景区名胜区仿古建筑群在这个方面的表现并没有满足居民的需求。IP8的t值为-3.945, P值为0.000 (P<0.05) , 这表明居民在岳阳楼风景名胜区仿古建筑群这个方面的感知上与他们的期望值之间存在显著落差, 他们的实际感知远远低于期望值。根据Oliver对居民满意度的定义, 可以得出结论, 居民对IP8这方面是不满意的。这也揭示了岳阳楼风景名胜区仿古建筑群建设与当地环境不融洽的问题。针对这个问题, 在岳阳楼风景名胜区仿古建筑群下一期工程中, 首先应处理好建筑组群在整体空间的关系, 如体量高大或相对位置较高的建筑物往往会聚焦视线, 成为立体空间内的中心, 它对周围等级较低的空间有明显的控制作用;其次要处理好控制轴线对整体空间的组织关系, 做到因地制宜、布局合理, 让游客漫步其中, 非但没有丝毫压抑之感, 反而因各式建筑搭配有序, 环境收放自如, 形成强烈的节奏与韵律, 叫人流连忘返;最后还要处理好建筑外形, 通过使用柔和曲线、运用重檐等, 丰富建筑形态, 力求自由灵活, 努力做到建筑与环境的融合。

如下图所示, 有5对变量位于IP图的第Ⅱ象限。它们是IP1、IP2、IP3、IP4、IP11。根据IPA分析原理, 在居民印象中, 仿古建筑群的这5方面不但重要, 而且相对来说岳阳楼风景名胜区仿古建筑群在这5个方面的表现也不错。从配对比较的结果来看 (见下图) , 位于第Ⅱ象限的5对变量中, 岳阳楼风景名胜区IP2 (t=-1.887, p=0.060>0.05) 这一对变量, 居民的期望与实际感知之间没有显著性地差异。也就是说, 居民对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群在这个方面的表现表示基本满意。然而, IP1 (t=-2.573, p=0.010<0.05) 、IP3 (t=-3.337, p=0.001<0.05) 、IP4 (t=-4.807, p=0.000<0.05) 、IP11 (t=-2.498, p=0.013<0.05) 这四个方面的实际感知明显的低于当地居民的期望值;也就是说, 对于仿古建筑群质量、特色、环境、风格, 居民表示不满。针对这四个问题, 岳阳楼风景名胜区在下一期仿古建筑群工程中, 规划者应利用地形的变化、建筑的体量对比、路径的组织、场地视线的安排、开放和围合空间的相互穿插以及古木名花的烘托, 塑造岳阳楼风景名胜区仿古建筑群丰富多变的建筑空间和古朴幽深的意境, 体现朴实自然的总体特征。

说明:IP1仿古建筑群项目施工质量;IP2仿古建筑群设计;IP3仿古建筑群特色;IP4仿古建筑群环境;IP5仿古建筑群分布;IP6仿古建筑群规模;IP7仿古建筑群选址;IP8仿古建筑群与环境融洽;IP9仿古建筑群营造技术;IP10仿古建筑群装饰;IP10仿古建筑群风格

如上图所示, 位于第Ⅲ象限的变量有4对, 分别为IP5、IP6、IP9、IP10。在IP5 (t=-1.833, p=0.067>0.05) 和IP6 (t=0.000, p=1.000>0.05) 这两对变量上, 居民的期望与实际感知之间没有显著性地差异, 也就是说当地居民对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群在这两个方面的表现表示基本满意。IP9 (t=-2.208, p=0.028<0.05) 和IP10 (t=-2.661, p=0.008<0.05) 这两对变量的感知明显的低于他们的期望值, 但是他们并不太看重这些。相反, 居民更多地注重IP5和IP6;同时, 由于岳阳楼仿古建筑群本身并没有形成品牌, 这就降低了当地居民对仿古建筑群的期望值。

从上图可知, 位于第Ⅳ象限的变量有1对。它是IP7, 根据IPA分析原理, 位于该象限的这1对变量, 相对于本研究发现的位于第Ⅰ和第Ⅱ象限的变量来说, 并不重要。然而居民却有这样的感知, IP7在这个方面的实际表现要好于第Ⅰ和第Ⅲ象限的变量。但是, IP7的t值为0.292, P值为0.770>0.05, 可以看出, 这1对变量, 居民的期望与实际感知之间没有显著性地差异。也就是说, 居民对于IP7是比较满意的。

对仿古建筑群居民满意度感知IP调查的数据进行对比发现 (见左图) , 居民感知有显著差异的因子IP1、IP3、IP4、IP8、IP9、IP10、IP11 (p<0.05) ;有一定程度差异的是IP2、IP5;无明显差异的有IP6、IP7 (P>0.05) 。

考察IP调查数据的均值可知, 因子所含变量的均值都大于3, 多数大于3.5, 表明居民对仿古建筑群积极效应的感知持赞同态度。一般而言, 李克特量表1～5等级评分平均均值为1～2.4表示反对, 2.5～3.4表示中立, 3.5～5表示赞同 (Cevat Tosun, 2002) 。具体说来, 第一, 在仿古建筑群建设以前, 当地居民对获益预期值偏高, 对成本预期值偏低;第二, 在仿古建筑群建设后, 当地居民对仿古建筑群带来正面影响的感知比负面影响的感知更为深刻。

3 结 论

本研究运用IPA分析法对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群居民满意度进行了一次系统性的“诊断”, 从中可以清楚地看到岳阳楼风景名胜区仿古建筑群的优势与劣势, 对有关主管部门具有理论和现实意义。首先, 居民对IP2、IP5、IP6、IP7表示基本满意。有关主管部门需继续努力, 再创佳绩。在今后的建设中, 应给居民设计出有地方特色的仿古建筑群以提高其仿古建筑群的居民满意度, 从而进一步提高市场竞争力。其次, 我们看到居民对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群的其他10方面都表示不满意, 特别是其中的5方面:IP1、IP3、IP4、IP8、IP11, 这5个方面需重点改进。因此, 岳阳楼风景名胜区发展仿古建筑群、提高仿古建筑群满意度的当务之急便是:提高施工质量;积极利用新技术、新理念开发富有岳阳地方特色的新仿古建筑群;创造好的环境;努力做到仿古建筑群与当地环境相融洽;挖掘建筑物本身的形式美及人文底蕴, 设计出独特的仿古建筑群风格。而定位于第Ⅲ象限的IP9、IP10虽然表现不尽如人意, 但居民并不在乎这些, 不宜优先。因此, 岳阳楼风景名胜区在今后仿古建筑群的建设中, 不宜将其纳入优先考虑的范畴。对于定位于第Ⅳ象限的IP7在居民看来并不重要, 但仿古建筑群在这个方面相对来说表现不错。因此, 今后岳阳楼风景名胜区在建设仿古建筑群、提高仿古建筑群满意度的过程中, 必须分清主次、抓住重点以提高市场竞争力。

摘要：本文运用重要性—表现性分析法 (IPA) 对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群的11项居民满意度进行了评价和讨论。

IPA方法 第6篇

高等学校学生工作既是管理工作, 也是服务工作。大学生作为其工作对象对该工作的满意度不仅直接影响该项工作富有成效地开展, 而且会间接影响学生的成长、成才与发展。更是反映高校人才培养水平的一个重要标志。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。通过学生对学生工作满意程度和重视程度的对比分析, 不仅能客观地反映学生工作的真实状况, 更能了解和分析工作中过中存在的问题和不足, 为学生工作水平的提高提供参考和指导。

1 研究方法

1.1 问卷设计

本次调查问卷设计为三个部分:第一部分是在校大学生的人口统计学特征调查, 主要包括性别、年级、专业等项目;第二部分设计影响学生工作满意度的相关因子, 根据师范类院校学生工作的特点, 结合对学生工作评价的相关研究成果, 采用德尔菲法, 征求学生代表和教育专家的意见, 经过3轮的讨论, 确定影响学生工作学生满意度指标体系, 共包括15个因子, 调查其满意度和重要性;在评价等级上, 采用里克特5点量表法, 让学生根据自己的感受以“5、4、3、2、1”分别给每项因子赋分, 分别代表学生工作的每一项内容在学生心目中的重要程度和满意程度;第三部分是调查学生工作的整体满意度和建议。

1.2 问卷调查

本次研究采取随机抽样调查方法, 调查工作从2014年3月到2014年11月, 选取淮阴师范学院在校大学生为调查对象, 共发放问卷500份, 回收472份, 获得有效问卷458份, 有效率91.60%。这说明问卷设计上能够让大多数毕业生正确的理解, 保证问卷的质量和调查结果的可信度。

2 高校学生工作的学生满意度评价分析

2.1 在校学生人口统计学特征

调查学生各年级分布为:一年级, 32.75%;二年级, 34.50%;三年级, 20.09%;四年级, 12.66%。艺术类占10.03%, 男生为44.1%;经济学类占2.06%;法学占5.25%;教育学占10.61%;文学占20.8%;历史学占0.82%;理学占12.67%;工学占23.67%;管理学占13.94%。通过人口统计学调查分析发现:在以文史类为主的师范类学院, 女生多于男生。在调查的大学生中, 一二年级同学占大部分, 三四年级学生因为专业实践实习、就业等原因相对较少。调查学生各专业数量主要根据各专业学生比例结构的进行, 尽量使调查结论接近于现实情况。

2.2学生工作总体满意度分析

在对学生工作总体满意度的调查发现, 11.79%的学生表示一般, 43.45%认为满意, 37.34%表示非常满意, 8.42%学生满意度较低。

2.3 影响学生工作总体满意度的项目因子分析

学生工作的满意度, 我们可以理解为学生对学生工作可感知结果和前期期望值之间的对比的结果。在判断各项工作内容的期望值和满意度均值是否有存在显著差异, 分别对两份量表分别进行配对双尾T检验 (Sig值<0.05表示两者差异性显著) , 同时计算两者均值之间的差值 (P-I) (表1) , 通过差值来分析两者之间的差距。运用SPSS软件, 对统计数据进行整理和分析, 我们可以看到助贷管安全管理、宿舍管理、学习管理、思想政治教育、心理健康教育工作态度、工作能力、工作效率等9项因子差值为负, 说明学生管理的常规管理工作评价较高, 良好的基础学生工作为学生学习活动的开展提供良好环境和氛围;在综合测评、就业指导、国防教育、工作方式、学生能力培养方面存在一定问题, 尤其是就业指导和学生能力培养方面问题尤为突出, 与开放性问题回答、实际访谈中发现的问题基本相符。

3 研究结论及发展建议

本研究运用IPA分析法对大学生对高校学生工作满意度进行了定量分析, 以数据和表格方式简单直观地说明了在校学生对于对目前学生工作状况的真实感受, 针对目前存在的优势和问题, 结合学生工作的实际提出一下思考:

(1) 在数据分析中, 安全管理、宿舍管理等九项内容, 学生基本满意, 尤其是思想政治教育和学习管理方面, 期望值和满意度的差异性显著, 良好的思想引领有助于学生形成良好的人生观和价值观, 为高质量人才的培养提供思想保证。科学的学习管理和指导有助于学生养成良好的学习习惯和严谨的科学研究态度, 为学生在校知识学习搭建了良好的平台。对于目前学生满意度较高的工作内容, 学生工作者应在保持良好态势的同时, 不断总结, 逐步创新, 力争形成科学高效的的学生管理体制。

(2) 对于综合测评、就业指导、国防教育等学生满意度不高的工作内容, 我们结合访谈资料进行深入分析发现, 对于综合测评工作, 大多数同学认为公平、公开, 问题主要表现在部分同学对于扩大能力分比重建议, 值得学生工作着思考。就业指导目前更多地通过课堂理论讲授的形式开展, 可以更多带领学生参与社会实践, 使学生了解市场动向, 准确定位职业方向, 制定出“自我职业生涯规划”。国防教育形式单一、工作方式缺乏灵活性、学生能力培养的不足等问题表现突出, 在未来学生工作中, 以学生为导向, 以能力为目标, 采取多样教育管理方式, 运用灵活的工作形式和方法, 坚持理论和实践相结合的原则, 使学生工作真正为学生服务, 提升人才培养质量, 为社会输送高品质实用型人才。

摘要：满意度是的学生工作考核评价体系重要指标, 通过研究了解问题和不足, 可针对性地改进学生工作, 提升学生工作的效率和水平。以淮阴师范学院学生为例, 借鉴学生工作评价指标体系的内容和学生最关注的因素, 确定影响学生工作学生满意度评价的15个因子, 并通过问卷调查, 运用IPA分析法定量化满意度进行实证研究。

关键词：学生工作,学生满意度,IPA分析法

参考文献

[1]李智虎.顾客满意与顾客忠诚分析[J].现代企业, 2006, (1) :59-60.

[2]何桂香, 吕新, 于丹.基于学生满意度的医学院校学生工作评价指标体系的研究[J].大学教育, 2013, 11:152-153.

IPA方法 第7篇

从顾客满意度的定义可引申出大学生满意度的定义为大学生及其相关方面对学校所提供的教育项目和各种服务的满足程度, 是其对高校教育和服务质量的一种客观反映[1]。目前, 对学生满意度的研究较多, 从研究内容来看, 主要集中于对一个学校整体的教育质量或教学质量的研究;从研究方法来看, 包括满意度评价体系、服务质量评价的SERVQUAL方法等模型的建立;从研究发展方向来看, 学生的满意度已成为高校决策者、管理者关注的重点之一, 对高校未来的发展有着一定的影响[2,3,4]。

在高校专业整体发展的基础上, 各个专业的教育质量更多的影响着学生学习生活的满意度。而学生主要的学习及受管理的环境又与专业息息相关, 所以通过对学生满意度的研究, 有助于了解专业调整的方向以期适应学生的市场。

二、研究方法及内容

IPA分析法主要用于分析服务质量及顾客满意度, 在各个领域均有运用。该方法主要通过对重要性 (Importance) 与实际表现 (Performance) 进行对比, 找出企业应当如何做好资源再分配, 提高其竞争优势。所以它既可以用来分析企业的竞争力, 同时还可对企业的顾客满意度进行自我测评。本文将此方法运用到学生对应用英语专业教育质量满意度的评价中, 拟测出应用英语专业教育过程中存在哪些需要改进的问题, 又有哪些需要保持, 并在此基础上得出应用英语专业发展的一些启示。图1为IPA定位分析图, 分为四个象限, 指标值落在各个象限内的意义如图所示。

本次调查采用随机抽样调查和访谈的方式, 于2012年6月对南京特殊教育职业技术学院应用英语专业 (包括旅游英语和商务英语两个专业) 三个年级的学生进行抽样调查和访谈。本次调查共发放问卷300份, 回收284份, 有效问卷270份, 有效率达90%。

通过对学生的问卷调查的统计并分析得出以下几个特点 (见图2) :

1.就业咨询服务和对学生的管理制度是学生关注度最高, 但满意度较低的项目。就业是民生之本, 也是学生通过在学校的专业学习最终要达到的目的。就业在教育过程中的重要性不言而喻。就业咨询服务工作能够帮助学生解答困惑, 提供建议。此外, 教育管理工作的合理性以及对所有学生是否一视同仁是另一重要问题。学生希望有表达意见的权利, 能参与专业教育过程中的一些工作, 这一发现体现了大学生对教育活动的参与主动性有所提高。

2.反应性和移情性的问题, 虽然重要性不高, 但满意度相对较低, 这也是值得注意的方面。教职人员对学生的关爱是否具有个性化, 教育方式是否具有针对性等方面重要性和满意度都不高。虽然在目前看来其重要性不高, 不是最先行动项, 但在未来, 个性化教育需求将越来越高。

3.有一些目前表现较好, 并且重要也很高, 需要进一步保持, 会得到学生的认可。比如在教职工的形象、校园环境、教学常规计划的完成情况、帮助学生解决问题的效率等方面表现较好, 需要进一步保持。

三、结论与建议

(一) 优化师资力量, 提高教学质量

高校能否持续发展, 教学质量是重中之重。教育质量直接影响到学生的感知质量及满意度。有关教学质量因子的分析显示, 相对与其重要性而言, 学生对高校教师的教学态度和教学方法的满意度较低。因此, 学校应该重视师资力量的培养, 通过一定的激励措施提高教师整体的教学态度, 丰富教学、授课方法。

(二) 完善教育教学设备, 提供便利的教学设施

学校各项辅助性教学设施的完备性是提高大学生感知质量的重要方面, 感知质量的提高又会进一步提高学生的满意度。优先战略分析的结果显示, 专业建设在网络资源使用的方便性、实训室使用的方便性等方面面临着较大的挑战。学院提供的相关设施暂不能完全满足专业学生在这方面的高需求。因此, 学院应该通过各项技术的开发与日常教学设施的配备来提高学生的满意度, 从而为专业学生的学习、生活提供更多的便利。

(三) 提高教师的实践指导工作, 引导大学生参与课外实践活动

通过IPA分析可知, 大学生非常重视实践活动, 然而大学生对于参加实践活动及教师的指导工作都不太满意。目前我院对大学生专业实践活动的重视度不够, 大学生的专业实践能力较低, 因此学院应该积极举办各种专业实践活动, 并加强教师的实践指导工作。应用英语专业学生的实践能力不仅能加强其对知识的掌握与理解, 同时也能提高其就业能力, 从而提高其对高校的满意度与忠诚度。

(四) 建设完备的就业指导平台

现代大学生就业制度有所变化, 以自主择业为主, 所以学校对大学生就业的指导工作就显得尤为重要。首先, 需要建立畅通的就业信息平台, 方便学生获取就业资讯。在此基础上, 诸如短信平台、网络平台、就业布告栏等立体的信息传输系统的搭建, 也有利于所有招聘信息能及时传递到相应专业的相关学生手中。定期召开校内招聘会。把一些大型企业、重要的企事业单位请到学校, 现场发布招聘信息, 摆摊设点, 直接与学生面对面, 洽谈有关招聘就业事宜, 方便学生寻找合适的用人单位。

(五) 改善学生的日常管理制度

通过IPA分析发现, 学生对学院的管理制度的满意度较低, 说明学生希望有适当宽松的环境。专业的管理者应该为学生的学习创造有利的环境, 而不是制造约束环境, 这是值得管理者思考的问题。

参考文献

[1]刘娟, 王蕴华.高校大学生满意度优先战略分析[J].经济研究参考, 2011, (65) :77-82.

[2]雷育胜, 房俊东, 王坤钟.高校就业服务学生满意度指数模型研究[J].河南社会科学, 2012, (9) :103-104.

[3]李正亚, 潘岚岚.高职英语教学学生满意度调查与研究[J].英语广场 (学术研究) , 2012, (10) :53-55.

[4]房保俊, 陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究, 2010, (06) :78-83.