ISO 9001习题五

ISO 9001习题五（精选6篇）

ISO 9001习题五 第1篇

ISO9001习题五

一、选择题（请选择唯一的答案）

1、下列那些是监视和测量的方法（）。

a）过程的监视和测量b）产品的监视和测量

c）质量管理体系审核d）a，b，c，都是

2、质量体系的评价可以是（）

a）质量管理体系评核b）过程评价

b）质量管理体系审核d）服务审核

3、服务满意是指（）。

a）顾客对某一项已满足其要求和期望的程度意见

b）顾客对组织的满意或抱怨的意见

c）顾客对产品质量已满足要求的意见

d）顾客对其所购产品及体系已满足合同要求的程度意见

4、审核质量体系时，不关注的设备是（）。

a）低温实验箱b）计量室使用的温度计

c）车间使用的电镀表d）安装轮胎的力矩扳手5、2008版ISO9001保准要求的监视和测量包括（）

a）体系b）过程

c）产品d）顾客满意】

e）a，b，c，d都是

6、组织实施质量管理体系应收集和分析的数据包括（）。

a）顾客满意b）与产品质量和质量管理体系运行有关数据 c）与供方有关的数据d）a，b，c都是

7、测量分析和改进的目的是什么（）。

a）及时识别发现产品过程和体系运行中存在的问题

b）确保产品的符合性

c）实现改进

d）a，b，c都是

8、不合格控制产品的控制的目的是（）。.a）使顾客满意b）减少质量损失

c）防止不合格品的非预期使用d）a，b，c都是

9、持续改进的目的是（）。

a）使顾客满意b）改善产品的特性，提高过程的有效性和效率 c）降低质量成本d）a，b，c都是

10、.持续改进指（）

a）日常的改进活动b）对质量方针的改进

c）大的改进活动d）a，b，c都是

11、对顾客反馈信息分析发现，电风扇的某个零件有问题，决定对其进行重新设计加工，这是（）。

a）纠正b）预防措施

c）纠正措施d）持续改进

12、顾客满意指的是（）。

a）没有顾客抱怨

b）要求顾客填写意见表

c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受

d）a和b13、一次审核的结果是指（）。

a）末次会议结束b）分发了经批准的审核报告之时 c）对不符合项纠正措施进行验证后d）监督检查之后

14、“与审核准则有关的并且能够证实的记录，事实陈述或其他的信息，”是指（）。a）审核结论b）审核发现

c）审核方案d）审核证据

15、.内部审核（）。

a）必须包括产品审核，过程审核和质量体系审核

b）可以包括产品审核，过程审核和质量体系审核

c）质量管理体系审核

d）产品审核

16、过程的监视和测量是监视和测量（）。

a）设备能力b）过程人员的技能

c）特定的方法和程序d）过程实现策划结果的能力

17、当确定适宜的过程监测和测量方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑（）

a）监测和测量的程度b）监测和测量的类型与程度

c）监视和测量的类型d）监视和测量的控制

二、是非题（对的打“√”，错的打“x”）

（）

1、组织只要对满足顾客要求的生产和（或）服务提供的过程进行监视和测量。（）

2、当考虑过程监视和测量的类型与程度时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响去确定适宜的方法。

（）

3、数据分析目的之一是确定质量体系的适用性、充分性、有效性和效率。（）

4、产品的监视和测量活动的目的是确保产品质量，满足顾客需求。

（）

5、为了确保顾客满意，产品测量活动圆满完成之前，不允许放行产品。（）

6、内审的后续活动包括对所采购措施的评审和评审结果的报告。

（）

7、现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持。

（）

8、“审核规则”就是指GB/T19001标准。

（）

9、审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样。

（）

10、顾客发现产品使用时有不满意之处，可以无条件提出退货。

（）

11、纠正措施、预防措施、内部管理体系审核和管理评审是改进质量管理体系的重

要活动。

（）

12、组织质量管理体系是否有效的评价依据是顾客是否满意。

（）

13、适用时经顾客批准，在所有的规定活动未圆满完成前可放行产品。

三、问答题

1、ISO 9001关于产品的监视和测量要求是什么？

2、ISO 9001关于不合格品控制的要求是什么？

3、组织应如何实施持续改进？

4、请简述数据收集和分析的目的和范围。

5、监视顾客感受都有哪些活动？

6、顾客满意和（或）不满意的信息有哪些？如何收集这些信息？

7、请举例说明纠正与纠正措施的区别。如何评审纠正措施的有效性？

8、在编制形成文件的纠正措施程序时，要对哪几个方面的要求作出规定？

9、简述与审核员有关的审核原则。

10、如何依据GB/T19001标准，审核“内部审核”过程？

11、请举一实例说明纠正措施与预防措施的区别。

12、如何评价过程？评价的目的是什么？

13、请简述审核的定义，并说明系统的、独立的和形成文件的含义。

四、情景题

1、审核员要求提供持续改进的策划依据，办公室主任只能提供年度技术改造规划，并说明这些都是管理评审会上讨论过的，实施了这些改造，产品才能持续改进。其中是否有不合格？为什么？

2、审核员在一家餐饮公司审核餐饮部，询问如何监控顾客满意或不满意的信息时，餐饮部部长介绍：为贯彻ISO 9001的标准，公司特意增加了一份要求顾客填写的记录，在结账时请顾客对餐饮质量和服务质量提批评意见，但多数顾客都不太配合，这方面的信息很难收集全。请问上述情景是否存在不合格？为什么？

3、不合格报告描述：“装车现场发现，有因啤酒破瓶造成的湿箱。”为此，仓库指定了巡查制度，一旦发现湿箱即换箱补啤酒。内审员跟踪评审记录写道：“一个月来已领取纸箱25个，纠正措施有效。”请问内审员的评审是否合理？为什么？

4、在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”请问上述情景是否存在不合格？为什么？

5、在销售部，审核员抽查了7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息。”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”请问上述情景是否存在不合格？为什么？

ISO 9001习题五 第2篇

从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入（）中：

一、选择题：（每题2分）

1．ISO9001：2008版标准是（a）

a.质量管理体系 要求 b.基础和术语 c.业绩改进指南 d.QMS指南

2． GB/T19001：2008所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的（b）a.适宜性 b.有效性 c.符合性 d.a+b+c

3．组织应（c）质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用 a.识别 b.评价 c.确定 d.确认

4．最高管理者应在本组织（d）中指定一名成员 a.有能力的人员 b.质量管理人员 c.技术人员 d.管理层

5．在质量管理体系中承担（d）的人员可能直接或间接地影响产品要求符合性。a.生产任务 b.质检任务 c.维修任务 d.任何任务

6． 组织应在产品实现的（c），针对监视和测量要求识别产品的状态。a.贮存过程 b.生产过程 c.全过程 d.以上都不是

7．对生产和服务提供过程的确认包括(d)a.规定准则 b.设备认可 c.人员资格鉴定 d.a+b+c

8． 文件可采用任何形式或类型的媒介:包括（d）a.计算机光盘 b.照片 c.标准样品 d.a+b+c

9．过程的监视和测量是监视和测量（d）a．设备能力 b．过程人员的技能

c．特定的方法和程序 d．过程实现所策划的结果的能力

10．组织应（d）为达到产品符合要求所需的工作环境 a.识别和确定 b.评审和管理 c.识别和控制 d.确定和管理

11、质量管理体系要求的“产品”适用的范围：（c）a.适用于所有的产品；

b.预期提供给顾客或顾客所要求的产品； c.产品实现过程所产生的任何预期输出； d.硬件，软件产品；

12、ISO9001:2008标准的要求由于组织及其产品特点不适用时：（b）a．可以删减不适用的条款； b．仅限于删减第七章的条款； c．仅限于删减有关监视和测量的条款； d．可删减组织做不到的条款；

13、ISO9001-2008标准中提及的记录是：（b）a．提供产品符合要求的记录； b．提供质量管理体系有效运行的记录； c．提供认证机构证实体系运行的记录； d．a+b两种;

14、组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系有效运行的结果：（d）

a.符合ISO9001-2008标准要求； b.符合计划的安排并得到有效实施； c.得到有效实施和保持； d．a+c

15、质量目标：（a）a.是可测量的； b.是已达到的；

c.在质量方面所追求的目的 d.是量化的

16、对审核中查明的问题进行分析和制定防止纠正措施的活动的验证：

a.实施纠正措施的有效性； b.不符合项的纠正；

c.评价确保不合格不再发生的措施的需求； d.审核报告；

c）（17、审核组长在策划质量管理体系审核时，应确定：（d）a.审核的目的和范围； b.有关质量管理体系的要求； c.审核所需时间（人.时/日）； d.上述全部

18、八项质量管理原则是ISO9001-2008标准的：（d）a.补充 b.附加条件； c.理论基础； d.a+b 19、7.5.1条款中规定使用的生产设备是指 ：（c）

a.使用满足生产要求的足够数量的生产设备； b.使用自动化程度最高的生产设备； c.使用适宜的生产设备；

d.使用高效、节能、低污染的生产设备；

20、内审员在现场审核时，应怎样使用检查表：（d）a.向受审核方出示检查表； b.把问题念一遍，然后进行检查； c.把检查表交给受审核方，然后提问； d.将检查表作为检查的辅助手段；

21.八项质量管理原则中，质量管理的关键是（c）。

a.以顾客为关注焦点

b.持续改进

c.领导作用

22.ISO9001：2008标准是（a）。

a.质量管理体系 要求

b.质量管理体系 业绩改进指南

c.质量管理体系 基础和术语

23.过程方式模式图中相关方是指（e）。

a.顾客

b.所有者

c.员工

d.供方

e.a＋b＋c＋d

24.ISO9004：2008标准关于评价质量管理体系的方法有（d）。

a.审核

b.管理评审

c.自我评定

d.a＋b＋c 0 E!R8 Y9 B: G% _ 25.组织对ISO9001：2008标准的应用可以证实有能力提供满足（c）要求的产品。

a.顾客

b.适用法律、法规

c.a＋b

26.质量改进的重点是对（c）的改进。

a.产品

b.体系

c.过程

27.管理评审的输出包括（d）。

a.质量管理体系及其过程的改进

b.与顾客要求有关的产品的改进

c.资源要求

d.a＋b＋c.28.本企业的设施主要包括（b）。

a.厂房、卫生室

b.用于生产的设备、硬件和软件

c.运输汽车、火车和轮船

d.a＋b＋c 29.管理者代表应（a）。

a.在整个组织内促进顾客要求意识的形成 b.向组织传达满足顾客法律法规要求的重要性 c.负责识别顾客的要求

30.工作环境指的是为实现产品的符合性所需要的工作环境中（c）的因素。

a.人

b.物

c.a＋b

1.2008版标准的供应链使用的术语是（a）。

a.供方－组织－顾客

b.分供方－供方－顾客

c.分承包方－组织－顾客

12.（b）是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。

a.文件

b.记录

c.资料

13.不合格品的纠正涉及（d）。

a.返修

b.返工

c.降级

d.a＋b＋c 14.企业实施质量体系认证的依据是（b）标准。

a.ISO9004：2008标准

b.ISO9001：2008标准

c.ISO9001 ：2008标准

15.产品要求可以由（d）规定。

a.顾客

b.组织对顾客要求的预测

c.法规

d.a＋b＋c

（B）1.ISO9000族质量管理体系国际标准是： A）产品要求的国际标准 B）由ISO/TC176制定的质量管理体系国际标准

C）是质量管理体系审核的依据 D）用于检验产品质量的国际

（B）2.针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是

A）质量目标 B）质量计划 C）质量手册 D）程序文件（D）3.GB/T19001标准规定的质量管理体系要求

A）是为了统一质量管理体系的结构和文件 B）是为了统一组织的质量管理体系过程 C）是为了规定与产品有关的法律法规要求 D）以上都不是（D）4.为采购、生产和服务提供适当的信息。A）设计评审 B）设计验证 C）设计确认 D）设计输出（A）5.对顾客指定的供方提供的原材料，组织应。A）按”7.4采购”进行控制 B）按”7.5.4顾客财产进行控制 C）顾客对原材料的质量负责 D）B+C（D）6.质量方针应包括

A)产品的目标 B)满足规定的要求的承诺 C)持续改进的承诺 D)B+C（D）7.文件的详略程度取决于

A)组织的规模和活动的类型 B)人员的能力

C)过程及其相互作用的复杂程度 D)A+B+C（D）8.根据GB/T19001标准的要求，以下哪个过程必须制定文件化程序

A)产品实现的策划 B)内部审核 C)不合格品控制 D)B+C（C）9.通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是。A)软件 B)硬件 C)流程性材料 D)服务（D）10.质量目标应。

A)可测量的 B)都是量化的 C)应进行分解 D)A+C（D）11.质量手册必须包括。

A)质量方针和质量目标 B)质量管理体系的范围

C)各过程的顺序和相互作用的描述 D)B+C（B）12.系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为

A)管理的系统方法 B)过程方法 C)基于事实的决策方法 D)系统论（C）13.每次内审的审核结果应作为 过程的输入。A）设计和开发 B）管理体系策划 C）管理评审 D）产品实现（A）14.对一次审核活动和安排的描述。A)审核计划 B)审核方案 C)审核范围 D)B+C（B）15.由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体系进行的审核是指。

A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）结合审核（D）16.内部审核是为了评价质量管理体系的

A）适宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C（C）17.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时

A）必须召开会议对合同的要求进行评审 B）必须向总经理报告 C）采用任何有效的方式 D）以上都不是

（D）18.一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行的评审是 A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）管理评审（D）19.实施GB/T19001标准可以帮助组织

A）提高组织的质量管理体系运作能力

B）有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益 C）有利于组织持续满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度

D）A+B+C（A）20.检查表

A）是审核员对审核活动进行具体策划的结果 B）应提前交给受审核部门的人员认可

C）必须经过管理着代表的批准 D）B+C（D）21.组织应确定并提供的资源是

A）实施、保持质量管理体系所需的资源 B）持续改进质量管理体系有效性所需的资源 C）满足顾客要求并增强顾客满意所需的资源 D）A+B+C（B）22.针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核是

A）审核计划 B）审核方案 C）审核范围 D）A+C（C）23.首次会议由 主持

A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表（C）24.质量手册中可以不包括

A）形成文件的程序或对其引用 B）质量管理体系过程的相互作用

C）质量方针和质量目标 D）质量管理体系范围，包括删减的细节与合理性（D）25.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行

A）管理评审 B）与产品有关要求的评审 C）设计和开发 D）内部审核（D）26.收集信息的方法可以是

A）面谈 B）观察 C）查阅文件和记录 D）A+B+C（B）27.随着现场审核活动的进展，可以。

A）更改审核范围 B）修改审核计划 C）改变审核目的 D）A+B+C（B）28.针对内部审核中发现的不符合项，由 实施纠正措施 A）审核组 B）出现不符合项的责任部门 C）管理者代表 D）审核组长（B）29.末次会议 主持

A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表（B）30.对供方的质量管理体系要求可以体现在

A）与顾客签定的销售合同中 B）组织的采购信息中 C）质量计划中 D）以上各项都不允许（B）31.审核是一个 的过程

A）发现不合格 B）抽样调查 C）对不合格品处置 D）检验产品质量（D）32.是需要确认的过程

A）产品实现过程 B）生产和服务提供过程

C）所有质量管理体系过程 D）在产品使用或交付后问题才暴露的过程（C）33.能够达到可追溯目的的标识是。A）产品标识 B）产品的监视和测量状态标识

C）唯一性标识 D）产品的防护标识（D）34.内审员的作用。A）对质量管理体系的运行起监督作用 B）对质量管理体系的保持和改进起参谋作用

C）在第二，三方审核中起内外接口的作用 D）A+B+C（C）35.为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施是。A）纠正 B）纠正措施 C）预防措施 D）改进（C）36.质量目标是。

A）组织总的质量宗旨和方向 B）应定量可测量

C）与质量方针保持一致 D）A+C（D）37.内审由 实施的。

A）最高管理者 B）部门负责人 C）相关方 D）内审员（C）38.质量管理体系和环境管理体系一起审核时称为。A)联合审核 B)内部审核 C)结合审核

（C）39.审核准则是。A)质量管理体系标准 B)合同

C)用作依据的一组方针、程序或要求 D)法律法规（D）40.审核工作文件包括。

A)检查表和抽样计划 B)记录信息的表格 C)审核后形成的记录 D)A+B+C（B）41.现场审核活动由 控制

A)最高管理者 B)审核组长 C)受审核部门负责人 D)管理者代表（C）42.不是内审员的责任

A)编制检查表 B)实施现场审核 C)制定纠正措施 D)跟踪验证纠正措施

（C）43.内审时发现质量体系活动没有按文件或标准的规定或要求执行，此类不合格称为 A)体系性不符合 B)效果性不符合 C)实施性不符合 D)观察项（A）44.审核报告中可以不包括。

A)审核计划 B)审核准则 C)审核发现 D)审核结论（C）45.对顾客提供的原材料，组织应：

A）与采购的产品同等对待 B）进行严格检验 C）进行验证，如检查合格证、外观、数量等(A)46.“质量”定义中的“特性”指的是(A)。

A.固有的B.赋予的C.潜在的D，明示的

(B)47.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为()。

A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性(D)48.方针目标管理的理论依据是()。

A.行为科学B.泰罗制C.系统理论D.A+C(B)49.方针目标横向展开应用的主要方法是()。

A.系统图B.矩阵图C.亲和图D.因果图

(B)50.认为应“消除不同部门之间的壁垒”的质量管理原则的质量专家是()。

A.朱兰B.戴明C.石川馨D.克劳斯比(E)

51、危险源辨识的含意是（）

A）识别危险源的存在 B）评估风险大小及确定风险是否可容许的过程 C）确定危险源的性质 D）A+C E）A+B

(B)52.下列论述中错误的是()。

A.特性可以是固有的或赋予的

B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性

C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性

D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性

(B)53.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的()。

A.广泛性B.时效性C.相对性D.主观性

(A)

54、与产品有关的要求的评审（）A在提交标书或接受合同或订单之前应被完成 B应只有营销部处理

C应在定单或合同接受后处理 D不包括非书面定单评审

(B)

55、以下哪种情况正确描述了特殊工序：（）A工序必须由外面专家确定

B工序的结果不能被随后的检验或试验所确定，加工缺陷仅在使用后才能暴露出来 C工序的结果只能由特殊的时刻和试验设备标准验证。D工序只能随着新的技术革新出现加工测试

(C)56.WTO/TBT协议给予各成员的权利和义务是()。

A.保护本国产业不受外国竞争的影响

B.保护本国的国家安全

C.保证各企业参与平等竞争的条件和环境

D.保证各成员之间不引起竞争

(B)57.下列环节哪一个不是质量管理培训实施的基本环节()。

A.识别培训的需要B.编制培训管理文件

C.提供培训D.评价培训有效性(B)58.顾客需求调查费应计人()。

(C)59.内审和外审的纠正措施费应计人()。

A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本

(C)60.美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理三部曲”包括质量策划、质量控制和()。

A.质量保证B.质量检验C.质量改进D.质量监督

(A)61.认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专 家是()。

A.戴明B.朱兰C.石川馨D.克劳斯比(A)62.质量信息传递大体由()组成。

A.信源-信道一信宿B.信源-信道-反馈

C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源(D)63.质量信息系统的作业层的特点之一是()。

A.不可预见性B.阶段性C.概要性D.可预见性

(E)64、对职业健康安全管理体系内审时发现有以下何种事实，可判不符合4.4.7要素。（）A）消防通道被阻塞 B）操作工未按规定穿戴工作衣帽 C）急救用的药品过期 D）A+B E）A+C

练习二 判断题

下列各题中，你认为正确的在（）中划“√”，错误的划“×”（√）1.持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。

（√）2.ISO9000族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系相容。

（√）3.不合格品在经过纠正后应进行再次验证。（√）4.设计和开发的输出应包含或引用产品的接收准则。

（×）5.只有按策划的安排圆满完成所有产品实现过程之后，才能放行产品和交付服务。（×）6.组织应分别编制“纠正措施控制程序”和“预防措施控制程序”。（√）7.过程的监视和测量包括对生产和服务提供过程的监视和测量。（×）8.对供方的评价选择就是对供方提供的产品质量的好坏进行选择和评价。（×）9.组织应对与供方签定的采购合同进行评审。

（√）10.管理的系统方法和过程方法研究的对象都与过程有关。

（√）11.组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行评审。（×）12.阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件是质量计划。（√）13.对顾客提供的原材料，组织应进行验证，如检查合格证、外观、数量。（×）14.产品标识能够达到防止误用不合格品的目的。（√）15.组织对外包过程负有责任。

（×）16.组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。（√）17.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。（√）18.当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时应向顾客报告。（×）19.组织应分别编制“文件控制程序”和“记录控制程序”。（√）20.在组织中使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。（√）21.产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。（√）22.最高管理者必须定期进行管理评审。

（×）23.ISO9001：2000标准规定对所有的供方都应进行评价和选择。（√）24.对信息和数据的逻辑分析或直觉判断是进行有效决策的基础。（×）25.程序文件指ISO9001标准要求编写的程序文件。

（√）26.对员工的能力判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

（×）27.为确保质量管理体系，所要求的文件的控制，现行有效文件必须有受控标识。（×）28.测量和监控只需对生产和服务运作进行策划。

（×）29.只有得到了顾客的批准后，在策划安排的某项活动/过程未圆满完成之前均可放行或交付产品。

（√）30.工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理的,社会的,心理的和环境因素。（√）31.管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的需要。（√）32.最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。（√）33.公司所建立的质量管理体系必须满足客户的要求及法律、法规的要求。（×）34.组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。（×）35.没有抱怨和投诉就表明顾客满意了

（×）36.与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以。（×）37.与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。（×）38.所有的生产都需要作业指导书。

（√）39.组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。

（×）40.用于监视和测量的计算机软件只需在初次使用前对其是否具备满足预期的测量能力进行确认。

（√）41.对于内审中确定的不合格项，组织均应采取相应的纠正措施。（√）42.并非所有的生产和服务提供过程都需要进行确认。

（×）43.现场审核时不能对审核计划进行调整和修改，以确保审核任务的完成。

（×）44.检查表可以规范审核程序并保持明确的审核目标，因此在现场审核时，必须严格按检查表审核。

（√）45.供方提供的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。（√）46.审核员的能力体现在个人素质和对知识和技能的应用两个方面。（×）47.内部审核的结论是审核组在对不符合项分析后得出的审核结果。（×）48.内审员可以代替不符合项的责任部门制定纠正措施计划。

（√）49.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可以合二为一。

（√）50.ISO9001：2000标准的名称 中不再有“质量保证”一词，反映了ISO9001：2000标准不要求质量保证只要求增强顾客满意。

（×）51.为了找到更多的不符合项，审核时可以增加抽样量。

（×）52.审核过程中，审核员与所有人员进行的面谈而收集到的信息均可作为审核证据。（√）53.审核准则可以包括合同和适用的法律法规。

（√）54.内审中发现的不符合项的纠正措施的实施及其有效性应进行验证。（×）55.每一次内部审核必须覆盖组织所有的质量管理体系过程。（×）56.对质量管理体系评价的方法就是内部审核。

（×）57.第一方审核的审核准则就是组织的质量管理体系文件。

（√）58.每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头的作用。

（√）59.在现场审核时可以根据特殊情况适当调整检查表，以便于审核任务的完成。量管理体系过程。

（×）60.每次内审的审核结果应作为质量管理体系策划过程的输入。

（×）61.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。（×）62.对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核计划中的重要内容。（√）63.组织的内审员应具备基本的素质和能力，获得相应的培训，具备审核的能力和专业能力。

（√）64.审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。

（×）65.内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。（√）67.对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制是过程方法的优点。

（×）68．组织建立质量管理体系是为了证实具有满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力（×）69．“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由组织和供方共同实施的过程。

（×）70．一个文件可包括对一个程序的要求；一个形成文件的程序的要求只能包含在一个文件中

（√）71．进行管理评审是为了确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。（×）72．人力资源管理部门应对各部门的职责、权限进行规定，并在组织内得到沟通（×）73．组织的基础设施不包括网络信息系统。（√）74．组织应确定适用于产品的法律法规要求

（√）75．技术状态管理在某些行业是保持标识和可追溯性的一种方法。

（√）76、内审应由与被审核部门无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。（×）77、要素、场所和活动是质量体系审核的范围的三大主要内容。（×）78、审核小组必须由超过2人组成。

（×）79、在选定审核员时，应考虑下列因素：资格、业务范围、专业知识、工作中的协调和为被审核部门所接受。

（×）80、内审时，若按选定的样本调查后，没有发现不合格，则应扩大样本的品种及数量，直到发现不合格项。（√）76．内审的后续活动包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。（√）81、公司必须规定质量方针，并形成文件，且确保其各级人员均会流利地背诵。（√）82、在管理评审会议上必须评审公司的产品质量状况。（√）83、口头订单也必须进行评审。

（√）84、内部质量体系审核又称作为第一方审核。

（×）85、内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。（×）86、对外来标准如果属国家正式颁布的文件不需要控制。

（×）87、审核完成后，必须向被审核部门发出审核报告，审核报告可以用不合格项报告来代替。

（√）88、内部质量审核员必须是经过培训合格的熟悉公司的业务、了解质量管理的基本知识的公司正式职员。

（√）89、对某项产品返工后仍需重新进行检查。

（√）90、公司应建立系统以确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性及如何为实现质量目标作出贡献。（√）91、最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。（√）92、公司应对顾客满意/不满意的资料进行分析，以采取相应的预防行动。（√）93、公司应对培训的有效性进行评估，以确保人员的能力满足工作所需。（√）94、公司所建立的质量管理体系必须同时满足客户的要求及法律、法规的要求。（√）95、公司应建立与顾客沟通的渠道。

练习三 填空题

指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。1．“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.3.3

2．“销售部对收回的顾客调查表进行整理分析，其中有14%的顾客对产品质量不满意。” 适合于这一情景的条款是 8.4

3．“某化工厂编制的工艺指导书的内容与实际生产过程控制不一致，工人对此意见很大。” 适合于这一情景的条款是 7.1

4．“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是 5.6.3

5．“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。” 适合于这一情景的条款是 4.2.4

6．“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。” 适合于这一情景的条款是 8.2.3

7．“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。” 适合于这一情景的条款是 7.3.1

8．“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。” 适合于这一情景的条款是 7.2.2

9．“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的‘饭菜质量和餐饮服务质量调查表’进行分类整理分析。”

适合于这一情景的条款是 8.4 10．“一台已经校准的计量装置没有检定标识。” 适合于这一情景的条款是 7.6

11．“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删减了7.3‘设计和开发’。” 适合于这一情景的条款是 1.2

12．“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名” 适合于这一情景的条款是 8.2.4

13．“质检科编制了Y-10型产品的检验规程。” 适合于这一情景的条款是 7.1

14．“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。” 适合于这一情景的条款是 6.4

15．“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1 16．“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。适合于这一情景的条款是 7.2.2

17．“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严重的开除处理。”

适合于这一情景的条款是 8.5.2

18．“办公室正在组织新员工的技能考核。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2

19．“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。” 适合于这一情景的条款是 8.3

20．“某建筑施工单位的工程部正在商量如何编制华南商贸大厦项目的‘施工组织设计’。” 适合于这一情景的条款是 7.1

21．“物业小区正在检修供暖设施。” 适合于这一情景的条款是 6.3

22．“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。” 适合于这一情景的条款是 7.3.5

23．“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。” 适合于这一情景的条款是8.3

24．“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。” 适合于这一情景的条款是 4.2.4

25．“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员出差去了,所以没有记录.”。适合于这一情景的条款是 5.6

26．“酒店的餐饮服务人员没有有健康证。” 适合于这一情景的条款是 7.2.1

27．“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上” 适合于这一情景的条款是 7.5.5

28．“某企业的电工没有操作证。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2

29．“采购控制程序规定：所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检验合格后入库。”

适合于这一情景的条款是 7.4.3

30．“试验员每次使用天平前均要进行调整。” 适合于这一情景的条款是 7.6

31．“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是 8.2.2

32．“某机械加工厂的质量手册中写明删减GB/T19001标准中‘7.3设计和开发’,但没写明删减的理由。”

适合于这一情景的条款是 4.2.2

33．“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清新。” 适合于这一情景的条款是 6.4

34．“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。” 适合于这一情景的条款是 7.2.3

35．“检验员正在对加工后的零件进行抽检”。适合于这一情景的条款是8.2.4

36．“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单位等信息。”

适合于这一情景的条款是 7.4.3

37．“顾客提供的产品标准不是现行版本。” 适合于这一情景的条款是 7.5.4

38．“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖‘作废’章。” 适合于这一情景的条款是 4.2.3

39．“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小车上颠簸不停。”

适合于这一情景的条款是 7.6

40．“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合格供应商。”

适合于这一情景的条款是 7.4.1

41．“家用电器服务网点按服务规范的规定对顾客反应的产品质量问题在24小时内派人进行了解决。”

适合于这一情景的条款是 7.5.1

42．“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。” 适合于这一情景的条款是 7.5.4

43．“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打。” 适合于这一情景的条款是 6.2.1

44．在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表。”问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。适合于这一情景的条款是 5.5.2

45．“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。” 适合于这一情景的条款是 5.5.3

46．“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001流程被修改时，客户并没有得到通知。”

适合于这一情景的条款是 7.2.3

47．“电厂供应科没有对提供原煤的大同煤矿公司进行审核。” 适合于这一情景的条款是 7.4.1

四、简答题

2.与产品有关的要求包括那些方面？ 答：（1）顾客明确规定的要求（2）预期用途的要求（3）法律法规要求（4）组织的附加要求

3、审核员的职责是什么

答：内审员的职责是按照审核组的分工，依据9001标准和企业的体系文件（质量手册、程序文件、作业文件）编制检查表，按照所编制的检查表的条款进行现场审 核，发现受审核部门存在的不符合项，将不符合项提交给审核组长，判定哪些可以做为不合格项提出，要求受审核部门在规定的期限内整改，并在整改后进行验证。

4.与产品有关的要求包括那些方面？ 答：（1）顾客明确规定的要求（2）预期用途的要求（3）法律法规要求（4）组织的附加要求

5.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？ 答：为获得质量管理体系的审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。

6.内审的目的和审核准则是什么？

答：内审的目的是确定质量管理体系的符合性和有效性； 审核准则是：用作为依据的一组方针、程序或要求。

a、标准要求 b、顾客要求 c、适用法律法规要求

d、组织确定的质量管理体系文件要求

7.过程方法和管理系统方法的区别和联系？ 答：过程方法与管理系统方法的区别 过程方法 管理系统方法

目 的: 高效地达到过程目标 有效地实现组织目标

研究对象：单个过程/与相关过程关系 若干过程/过程形成的体系 管理对象：一组活动 一组过程 含 义： 活动和资源作为过程进行管理 将过程形成体系

联 系： 过程方法是管理系统方法的基础

8.如果你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6.2.2”审核思路。答：（1）是否确定了各岗位人员的能力和基本要求？

（2）在岗的员工是否达到了相关的要求？

（3）是否制订了培训计划和采取其他措施满足要求？（4）是否对培训的有效性进行评价？（5）员工的质量意识如何？

9.质量管理的八项原则是什么？ 答：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系 12、2000版ISO9000族标准的组成是什么？

答：（1）核心标准ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；（2）其他标准ISO10012；（3）技术报告和小册子。

13．审核是为获得审核证据，并对其进行客观的评价，已确定满足审核准则的程度所进行的系统地、独立的并形成文件的过程。请解释“系统的”“独立的”及“形成文件”的含义

答：系统的：表现在有计划地按规定的程序进行，从审核的策划准备到审核的实施，审核报告的编写以及跟踪验证是一个系统方法。

独立的：即审核员应具备开展相应审核工作的能力，且与受审核活动或区域无直接责任的人员进行。

形成文件的：审核是形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、不合格报告、首末次会议记录、审核报告等，通过文件形式以确保审核的客观性。

14．一个组织质量管理体系的设计和实施受哪些因素的影响？ 答：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：

a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险； b)组织不断变化的需求； c)组织的特定目标； d)组织所提供的产品； e)组织所采用的过程； f)组织的规模和组织结构。

15.ISO9001：2008规定组织要有哪几个 “形成文件的程序”？ 答：4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

8.2.2 内部审核

8.3不合格品控制

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

16．简述质量管理体系中使用的文件有哪些？ 答：质量方针 质量目标 质量手册 程序文件

过程图、工艺流程图和/或过程描述；

规范；

作业指导书；

内部沟通的文件；

生产进度计划；

质量计划等。

17．在编制形成文件的纠正措施程序时，要对哪几个方面的要求作出的规定？ 答：应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)评审不合格（包括顾客抱怨）； b)确定不合格的原因；

c)评价确保不合格不再发生的措施的需求； d)确定和实施所需的措施；

e)记录所采取措施的结果（见4.2.4）； f)评审所采取的纠正措施的有效性。

18、试述内审的一般顺序（4分）

答：审核计划 → 首次会议 → 审核实施 → 末次会议 → 改善纠正 → 预防纠正 → 纠正预防验证 → END。

19、画出ISO9001:2000质量管理体系过程模式（4分）答：

20、质量体系审核范围有哪三大内容？（4分）

答：实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。

4、什么是质量管理八大原则？（4分）

答：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的方法、与供方互利的关系。

21、试述客观证据的定义（4分）答：支持事物存在或其真实性的数据。

五、案例题。

1、在对客户的投诉关于天花板漏水处理时，物业部人员已采取了纠正措施，为了防止该类问题的再次发生，物业部采取了预防措施，预防措施须在99年2月底完成，物业部人员在98年10月对纠正措施进行验证，发现是有效的，于是关闭了该份客户投诉档案。

答：不合格。物业部采取了预防措施在99年2月底完成，但在98年10月便进行验证，认为有效关闭档案，不符合8.5.3预防措施：评审所采取的预防措施。记录所采取的措施的结果在该措施还未有结果之前便判定该措施有效。

2、在PCB焊锡车间，波峰焊锡炉温度控制每天的记录中几乎都是280℃，按操作指引其温度控制范围为300℃+/-10℃，生产主管说这一温度控制并不重要，而且以前也未因此出现问题。

答：不符合7.5.1生产和服务提供的控制：获得表述产品特性的信息。该车间的操作指引温度控制比实际温度高，可能对产品产生一定的影响。目前失去了控制温度的意义。

3、某电子厂在每年一次的公司董事会议上，均邀请了公司中层以上人员参加讨论公司的发展方向，在公司董事会议规定内要求，须对每年一次的内审结果、客户投 诉、公司的质量目标的达成情况、纠正及预防措施、公司的赢利、公司的财政目标进行讨论。审核员在审核管理评审时，该厂管理代表拿出此次会议记录给审核员 看，审核员问有没有程序文件，管理代表拿出受控的董事会议规定给审核员，没有管理评审程序。答：合格。

4、在成品检验会上发现有一些产品判定为不合格，审核员问这批产品现在何处，检验人员说该批产品已经重新返工，所以未检验已出厂了。

答：不符合8.3不合格品控制：不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，无证实符合要求。

5、在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

答：不符合7.2.3顾客沟通：顾客反馈，包括顾客抱怨。当顾客有反馈回来，业务员却将责任推在顾客身上，而不进行调查和处理。

五、不合格判及描述—据以下陈述的事实，判断是否为不合格，如果是，请指出不符合ISO9001相应条款，并用简要的语言对不合格进行描述。（10分）（任选2题）

1、审核员在原料仓库中发现六个箱子标有“客户来料”字样，仓库主管解释说，这是客户送来的一批特殊电子零件，指定安装在为他们制造的产品上，审核员问对 用户提供的零件是否经过验证，仓主管说：“这些零件既然由客户提供，质量当然由他们负责，我们不用验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手 段。”

答：不符合7.4.3采购产品的验证。组织对其购买的产品进行产品验证，当所采购的产品是自身无法检验时，应向供方索取该产品的检验报告。另外，也不符合7.5.4顾客财产：组织应验证顾客财产。仓库主管违反以上两个原则。

2、在某电器厂QA部审核客户投诉时，发现有6份同一客户的投诉报告均为客户关于VCD机画面抖动，每次均采取了纠正措施，QA部及营业部均与客户联络，且对坏机进行了退换处理，纠正措施也是有效的。

答：不符合8.5.3预防纠正：组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。同一问题连续发生而又均采取了纠正措施，证明一开始就无判断出潜在的发生原因，无采取相关的预防措施，只对解决了单一的问题。

3、采购部于98年6月12日，采购单编号为98123，向供应商ABC印刷有限公司购买了一批彩盒，以包装产品出厂给客户，审核员检查了认可供应商名 单，该ABC印刷有限公司不在认可供应商名单上，采购员解释说，该供应商的价格最低，且我们已让QA部对其样板进行了评估，然后将该供应商移交的彩盒的样 板评估报告交给审核员看。

答：不符合7.4.1采购过程：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。题目中仅考虑供方的价格和样板并不充分，而且也无让步标准，也无登陆到合格供应商名单中。〖案例001〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示 了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负 责。”

案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也 应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”

〖案例002〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。

〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示 了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负 责。”

案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也 应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”

〖案例004〗商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头 1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部 长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。” 审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。

案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常 关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百 分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在 质量管理体系中加以识别。”的规定。

此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监 视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确 定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。

〖案例005〗业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个 监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司 评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”

案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用 合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”及 “7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

〖案例006〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。

案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例007〗在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开 工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎幺回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚 的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其它手续都是后补的。”

按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。

案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于 应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d)向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

〖案例008〗在质管部8月15号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈述”栏内写道:“8月10日库房反映有10箱液体瓶装产品出现黄色浑 浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写:“已加人防腐剂，产品经 质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写:“纠正措施实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。” 质管部长说:“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅《文件控制程序》规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问:“仓库那批发 霉的产品如何处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头通知仓库报废的。”查《不合格晶控制程 序》规定:“产品报废应报生产部长批准。”

案例分析:工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次 批准；”对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，……”的规定。〖案例009〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。审核员问:“这‘没有’是怎幺回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。

案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准 “4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的 “b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例010〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。” 案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。

ISO 9001习题五 第3篇

1 受调查人员概况

该部分内容包括受调查人员姓名、组织、联系人、所在城市/城镇、联系人的电子邮件地址、受调查人员在组织中的职位描述(例如:决策层、执行层、采购人员、质量管理者、审核员、咨询师、学生、教授、其他)、所在组织的规模(以雇员数量划分)(小型(1～49人)、中型(50～499人)、大型(500人以上))、组织所属的行业(农业、商业服务/咨询、认证机构、建筑、教育、工程服务/监理、金融/银行、食品加工和处理、政府、医疗卫生、餐饮住宿、信息技术、保险、制造业-耐用品/非耐用品、非政府组织、软件开发、标准化机构、电信、运输、公共事业、批发/零售、其他)、所在组织的通用产品类别(硬件、流程性材料、服务、软件)。

2 质量管理体系

该部分的问题包括:

您所在组织的现有质量管理体系是否有助于满足组织的业务和市场需求?

您所在组织的质量管理体系是否支持实现战略目标?

您所在组织的质量管理体系是否有助于监控业务风险?

您所在组织的质量管理体系是否有助于提高顾客满意水平?

您所在组织的现有质量管理体系是否能够为其提供竞争优势?

您所在组织的质量管理体系是否有助于改进组织的运作方式?

您所在组织的质量管理体系是否能够增强有关生产合格产品能力的信任程度?

您所在组织的质量管理体系是否有助于理解其过程?

您所在组织的质量管理体系是否助长了其官僚作风?

3 ISO 9000族标准及其支持文件该部分的问题包括:

您是否使用ISO 9000中的术语来更好地理解ISO 9001标准?

下列质量管理原则对您所在组织的业务管理的重要程度:

a)以顾客为关注焦点

b)领导作用

c)全员参与d)过程方法

e)管理的系统方法

f)持续改进

g)基于事实的决策方法

h)与供方互利的关系

您是否熟悉可用于理解和实施ISO 9000族标准的支持文件和材料?

您所在组织的下列人员是否接受了如何运用质量管理原则和ISO 9000中术语的培训?

a)最高管理者

b)管理者代表

c)具体工作人员

您是否明了ISO 9000标准中的质量管理原则有助于沟通和理解ISO 9000族标准中的质量管理体系方法?

4 ISO 9001标准的实施经验

该部分的问题包括:

描述您所在组织实施ISO 9001标准的现状(第三方认证的用户、非认证用户、以前的认证用户、非现有用户)

对于非现有用户,请识别没有使用ISO 9001标准的主要原因(包括实施ISO 9001标准产生的困难影响了决策、使用其他的质量模式、不知道ISO9001标准、选择不使用ISO 9001标准);

对于以前的认证用户:

曾使用ISO 9001标准多长时间?

a)顾客要求你所在组织通过ISO 9001认证吗?

b) ISO 9001认证是否对业务管理产生了增值效果?

c)您认为第三方认证评定对于识别质量管理体系的改进机会的效果如何?

d)您认为第三方认证评定对于识别质量管理体系的缺陷的效果如何?

e)哪些因素影响您所在组织获得ISO 9001认证(顾客满意、强制性的顾客要求、市场需求、其他)?

f)以下哪些因素影响您所在组织停止ISO9001认证(顾客不再强制要求认证、得到的益处相对于付出的成本来说不值得、实施ISO 9001标准产生的困难影响了决策)?

对于非认证用户,哪些因素影响您所在组织使用ISO 9001标准,但不寻求认证(顾客没有强制要求认证、得到的益处相对于付出的成本来说不值得、没有市场需求)?

对于第三方认证的用户:

a)顾客要求您所在组织通过ISO 9001标准认证吗?

b) ISO 9001标准认证增加了组织业务管理价值了吗?

c)您认为第三方认证评定对于识别组织的质量管理体系的改进机会有什么价值?

d)您认为第三方认证评定对于识别组织的质量管理体系的缺陷有什么价值?

e)哪些因素影响您所在组织寻求ISO 9001认证(顾客满意、强制性的顾客要求、市场需求、其他)?

5 使用者的经验

使用ISO 9001标准多长时间了?

总体上讲,ISO 9001标准在满足组织需求方面的有效性如何?

在组织中实施ISO 9001标准最重要的益处是什么(增强顾客满意、改善与顾客的沟通、增加管理承诺、更有效的管理评审、有效使用数据作为业务管理工具、提高供方绩效、改善与供方的沟通、提高财务绩效、使业务流程标准化、毫无益处、是顾客要求、其他)?

你能够在组织中基于ISO 9001质量管理体系整合其他管理体系或模式吗?

a)环境管理体系(ISO 14001)

b)职业健康安全管理体系(OHSAS 18001)

c)供应链安全(ISO 28000)

d)船运循环(ISO 30000)

e)食品安全管理体系(ISO 22000)

f)信息安全管理体系(ISO 27001)

g)医疗器械质量管理体系(ISO 13485)

h)汽车(ISO/TS 16949)

i)航空航天(AS 9000,or EN 9100)

j)电信(TL 9000)

k)石油、石化和天然气工业(ISO/TS 29001)

1)能源管理(ISO 50000草案或EN 16001)

m)其他模式,例如:欧洲质量奖、美国国家质量奖、日本戴明奖之类的卓越绩效模式或诸如(CMMI)能力成熟度模式整合等其他模式;

您认为ISO的管理体系标准容易整合吗?

ISO管理体系标准的进一步协调一致是有益的吗?

描述您对ISO 9004:2000的熟悉程度

描述您对ISO 9004:2009的熟悉程度

在未来修订ISO 9001标准时将下列概念强化或增加到现有文本中的重要程度:

a)增强对产品符合性的关注

b)基础设施的维护

c)过程设计

d)能力

e)持续改进

f)组织的敏捷性

g)外包

h)技术的影响和信息系统

i)法律法规要求

j)过程管理/关键绩效指标

k)其他

描述在组织中ISO 9001:2008标准关注下列质量管理体系概念的效果:

a)过程方法

b)顾客满意

c)最高管理者承诺

d)失效的预防

e)文件和数据管理

f)测量和监视

g)资源管理

您所在组织的人员是否接受了有关运用ISO9001标准的培训(最高管理者、管理者代表、具体工作人员)?

6 使用ISO 9001:2008条款产生的困难

使用各条款产生困难的原因?

含义不清晰(具有2种或更多的可能含义)

简略(需要增加某些内容)

多余(不需要)

得到的益处相对于付出的成本来说不值得(得不偿失)

组织缺乏满足要求的能力

7 ISO 9001:2008标准的未来修订

选择A-不改变ISO 9001:2008,在未来5年(大约2018年)再确认。

选择B-根据本次调查的结果,给出修订ISO9001的建议,所有要求均为强制性。

选择C-不改变ISO 9001:2008,但制定另外一个关注持续成功的较高层次的标准,并可用于认证/注册。

选择D-不改变ISO 9001:2008,但制定另外一个降低要求的较低层次的认证/注册标准,用于提供低风险产品的组织。

选择E-制定3个系列认证标准(质量管理体系1,质量管理体系2,质量管理体系3)取代ISO 9001:2008,这3个标准分为较高要求标准,中级要求标准和较低要求标准,适用于提供不同风险和关键性产品的各类组织。

选择F-制定一个更宽范围的认证标准取代ISO 9001:2008,该标准包括较高要求和较低要求,允许组织根据所提供产品的风险和关键性进行选择。

选择G-制定一个更宽范围的认证标准取代ISO 9001:2008,该标准包括较高要求、中级要求和较低要求,并用分值评定成熟度。

ISO 9001习题五 第4篇

计世集团获得本次质量管理认证覆盖的业务范围包括:本报和集团其他报纸及杂志的编辑、出版及发行;应用软件及系统集成的开发、安装和维护;科技信息咨询、市场研究以及会议展览等服务。与计世集团一同获得质量体系认证证书的还包括计世在线、计世资讯和计世会展三个信息服务部门。

通过ISO 9001认证，既是计世集团长期坚持以客户需求为中心、强调业务流程控制、力求提供优质服务的结果，也是计世集团针对最近几年市场新的变化，坚持通过提高信息服务质量，不断提高客户满意度，从而进一步凝聚市场竞争力的战略举措。

ISO9001 第5篇

目录认证实施好处概念概述收缩展开认证

ISO9001认证情况 根据国际标准化组织(ISO)11月发布的最新调查结果。截至底，在170个国家共颁发了ISO9001：2000版认证证书897866张，其中中国颁发了162259张证书，占颁发总量的18%，居世界第一位。这说明2000版标准得到了广泛的应用，受到了许多组织的关注，中国也成为名副其实的质量管理体系认证大国。

特点

独立的第三方质量体系认证诞生于70年代后期，它是从产品质量认证中演变出来的。ISO9001质量体系认证具有以下特点： 1.认证的对象是供方的质量体系。质量体系认证的对象不是该企业的某一产品或服务，而是质量体系本身。当然，质量体系认证必然会涉及到该体系覆盖的产品或服务，有的企业申请包括企业各类产品或服务在内的总的质量体系的认证，有的申请只包括某个或部分产品(或服务)的质量体系认证。尽管涉及产品的范围有大有少，而认证的对象都是供方的质量体系。 2.认证的依据是质量保证标准。进行质量体系认证，往往是供方为了对外提供质量保证的需要，故认证依据是有关质量保证模式标准。为了使质量体系认证能与国际作法达到互认接轨，供方最好选用ISO9001:标准。 3.认证机构是第三方质量体系评价机构。要使供方质量体系认证能有公正性和可信性，认证必须由与被认证单位(供方)在经济上没有利害关系，行政上没有隶属关系的第三方机构来承担。而这个机构除必须拥有经验丰富、训练有素的人员、符合要求的资源和程序外，还必须以其优良的认证实践来赢得政府的支持和社会的信任，具有权威性和公正性。 4.认证获准的标识是注册和发给证书。按规定程序申请认证的质量体系，当评定结果判为合格后，由认证机构对认证企业给予注册和发给证书，列入质量体系认证企业名录，并公开发布。获准认证的企业，可在宣传品、展销会和其它促销活动中使用注册标志，但不得将该标志直接用于产品或其包装上，以免与产品认证相混淆。注册标志受法律保护，不得冒用与伪造。 5.认证是企业自主行为。产品质量认证，可分为安全认证和质量合格认证两大类，其中安全认证往往是属于强制性的认证。质量体系认证，主要是为了提高企业的质量信誉和扩大销售量，一般是企业自愿，主动地提出申请，是属于企业自主行为。但是不申请认证的企业，往往会受到市场自然形成的不信任压力或贸易壁垒的压力，而迫使企业不得不争取进入认证企业的行列，但这不是认证制度或政府法令的强制作用。

简介

ISO 9001是由全球第一个质量管理体系标准 BS 5750(BSI撰写)转化而来的，ISO 9001是迄今为止世界上最成熟的质量框架，全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架。ISO 9001不仅为质量管理体系，也为总体管理体系设立了标准。它帮助各类组织通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进来获得成功。 进入21世纪，信息化发展步伐日渐加速，很多企业重构信息化实现了自身核心竞争力的助力，QIS质量管理信息系统已经在汽车、电子等行业全面应用和推广，支持为ISO9001质量管理体系的电子化提供了平台支撑，并嵌标准的QC七大手法、TS五大手册、质量管理模型，为ISO9001质量管理系统数字化成为可能。

适用于

ISO 9001质量管理体系适合希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。然而，要获得最佳的投资回报，公司应准备在整个组织中实施该体系，而不是只在特定场所、部门或分部内实施。 此外，ISO 9001可以与其他管理系统标准和规范(如OHSAS 18001 职业健康安全管理体系和ISO 14001 环境管理体系)兼容。它们可以通过“整合管理”进行无缝整合。 它们具有许多共同的原则，因此选择整合的管理体系可以带来极大的经济效益。

机构简介

BSI英国标准协会 作为第一个质量管理体系标准 BS 5750(ISO 9000系列前身)的创始者，以及 ISO 9000技术委员会的长期主要会员，BSI在标准领域的知识和经验是首屈一指的。BSI知道如何充分利用质量管理体系的好处，确保您能够释放组织的真正潜力。 从3月22日起，英国标准协会(BSI)新发的ISO9001和ISO14001证书，除了带有ANAB的标志外，还将带有IAF(国际认可论坛)的标志。这是BSI为了强调证书的国际通行力在全球采取的统一行动。 必维国际检验集团(法国BV) 法国国际检验局(Bureau Veritas)是一家在质量、健康、环境和社会责任(QHSE-SA)领域提供符合性评估业务的国际集团, 客户超过280,000家。20，法国国际检验局(Bureau Veritas)在160个国家拥有700多处分支机构和实验室，营业额达18.46亿欧元(22.38亿美元。法国国际检验局(Bureau Veritas)有近26，207名雇员，其中包括众多专家。法国国际检验局(Bureau Veritas)成立于1828年，获得了众多国家和国际机构的承认和授信。

证书内容

认证机构名称、申请认证单位名称及产品审核通过的相关标准、证书的有效期限、证书编号、认证机构公章、认证机构负责人亲笔签字等。

实施好处

竞争优势 ISO 9001 应当由最高管理层领导，确保高级管理层能够对其管理体系采取战略性的做法。我们的评估和认证过程确保业务目标持续纳入您的流程中，我们的工作实践确保您能够实现资产最大化。 改进企业绩效 ISO 9001 帮助您的管理者提高组织绩效，将不使用管理体系的竞争对手抛于身后。 通过认证，还可以便于衡量绩效并更好地管理营运风险。 吸引投资 ISO 9001 认证将提高您组织的品牌信誉，而且可以成为有用的促销工具。 它向所有利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致力于实现高标准和持续改进的公司。 节省资金 相关证据表明，那些投资于质量管理体系并通过 ISO 9001 认证的公司，可以获得包括运营效率提高、销量增长、资产回报率上升以及利润率提高在内的多项财务效益。 精简运营，减少浪费 质量管理体系的评估侧重于运营流程。 这鼓励组织提高产品和服务的质量，有助于减少浪费和客户投诉。 鼓励内部沟通 ISO 9001 确保沟通改善，从而增加员工的参与意识。 持续的评估访问能更快地突出技能短缺，并揭露团队协作问题。 提高客户满意度 ISO 9001 的“计划、执行、检查、行动”结构确保客户需求得到考虑和满足。 此外还有以下方面几个好处： 1、获得了国际贸易绿卡――“通行证”，消除了国际贸易壁垒 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9001质量管理体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。 2、节省了第二方审核的精力和费用 在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的.负担;另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9001认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的ISO9001认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9001认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。 3、在产品品质竞争中永远立于不败之地 国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。20世纪70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000认证国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。 4、有利于国际间的经济合作和技术交流 按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品(包括服务)品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000认证质量管理体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。 5、强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。 6、提高企业形象 7、规避法律风险

概念

ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证;作为顾客对供方质量体系审核的依据;企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者。

概述

ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，国际标准化组织对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。

由来

1. 质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2. 国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO 9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 02月 WD ― 工作组草案1909月 CD1 ― 委员会草案(1版) 02月 CD2 ― 委员会草案(2版) 1911月 DIS ― 标准草案 月 FDIS ― 最终标准草案 2000年12月 ISO ― 国际标准 为什么要修订ISO9000族标准? 国际标准一般都应在5年左右修订.ISO9000标准从1987年首次发布到1994年第一次修订相隔7年,1994版至今又经过了5年.现行1994版ISO9001标准的20个要素结构模式将相互关联的过程分离,没有体现出现代管理的“过程”概念。 1994版ISO9001标准内容过分趋向于硬件制造业。其他行业应用不便。 由于1994版ISO9000族基本标准(ISO9000-1、ISO9001、ISO9004)存在缺陷，造成ISO9000族中指南性标准数量迅速膨胀. 1994版ISO 9001标准的重点是保证提供合格产品的能力，未明确规定满足顾客的需要和期望。 ISO9001:1994仅限于维持规定的质量保证能力，没有强调通过持续改进，不断提高企业经营业绩。 现行的94版与其它的管理体系(ISO14000,OHSAS18000等)不容易整合。 ISO9000:2000版标准结构 ――ISO9000标准描述了质量管理体系的概念并规定了其专用术语 ――ISO9001标准规定了质量管理体系要求，在组织需要证实其提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力时使用 ――ISO9004标准为质量管理体系，包括促使组织顾客和其他利益方满意的持续改进过程提供指南 ――ISO9011为管理和实施环境审核和质量审核提供指南 上述标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，有利于国内和国际贸易中的相互理解。 ISO9000系列标准的用途? 一个机构可依据ISO9000标准建立、实施和改进其质量体系，并可作为机构间(第二方认证)或外部认证机构(第三方认证)的认证依据。该系列标准已被90多个国家等同或等效采用，是全世界最通用的国际标准，在全球产生了广泛深刻的影响。

ISO9000作用

☆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段，可用以提高内部管理水平。 ☆ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。 ☆ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。 ☆ 可以使产品质量得到根本的保证。 ☆ 可以降低企业的各种管理成本和损失成本，提高效益。 ☆ 为客户和潜在的客户提供信心。 ☆ 提高企业的形象，增加了竞争的实力。 ☆ 满足市场准入的要求。

含义

ISO---国际标准化组织的缩写。该组织负责制订和发布非电工类的国际标准。该组织发布的标准均冠以“ISO”的字头。 9000---标准的代号，ISO将9000下的编号分配给与质量管理和质量保证的有关标准。事实上，与质量管理和质量保证有关的标准的范围已突破了9000系列的代号范围，如ISO1000系列标准和ISO8402，他们共同构成了创造奇迹的ISO9000族国际标准。

前 言

解读ISO9001 第6篇

当大家看到ISO9001这个名字时候，一定觉得很熟悉了。只要在工厂工作过的朋友都能熟练的说出ISO9001。但是到底ISO9001是一个什么性质或者起什么作用的标准，应该是智者见智的话题，借此机会我将自己工作、学习中理解到的给大家分享，不足之处真诚地希望能得到大家的点评。

战争带来的是灾难，世界性的战争更是残酷。凡事都有两面性，从另一个角度战争也推动了科技的发展，社会的进步。战争需要武器装备的支持，武器装备的品质在一定程度上决定了战争结果。所以这就要求制造武器的工厂需要有坚实的品质管理方法。我们知道美国在第二次世界大战时期大发战争财，军火买卖使其主要收入。第二次世界大战后质量管理专家共同研究总结大战时美国各军火制造厂商品质管理经验，制定出一系列质量管理标准。ISO9001就是其中之一。ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的缩写。成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性的国际标准化组织。ISO内部有划分200多小的工作组，其中第176个小组(质量管理和质量保证技术委员会)负责9000系列标准的编写。首次ISO9000标准正式发布是1987年，随后出现1994版、2000版、2008版本相继4个版本的更替。

前面3个版本的ISO9000系列标准已经淘汰变更，故不再过多说明。目前执行中的ISO9001是2008年12月发布的第4版标准。如果留意，你会发现许多书籍会这样记录：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004、ISO19011等一系9000系列代码的标准，这到底是什么原因呢？通过认证9002是不是比9001先进呢？前面我们有谈到ISO9000系列标准有经历4次变更，在2000年变更的时候ISO有将9000些列标准合并，形成4项核心标准：ISO9000(质量管理体系基础术语)、ISO9001(质量管理体系的要求)、ISO9004（质量管理体系业绩改进指南）、ISO19011(质量和（或）环境管理体系审核指南)。9000主要是管理体系中的一些术语，通俗来讲就是名词解释。目的在于帮助理解其他ISO9000系列的内容。9001是对质量管理体系的要求，也是对产品要求的补充。以其高浓缩高概括的语言适用与各个行业。规定了公司运行9000系列质量管理体系要做到哪些方面的内容。也可以用于也是ISO9000系列唯一用于第三方的认证的标准。只有通过9001第3方认证后才可以申请14001、TS16949等其他ISO体系的认证。这也说明了9001是申请其他ISO标准认证的基础。9004是对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。强调体系的有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越9001要求的那些公司，9004推荐了指南。然而，9004不可以作为第三方的认证。19011主要是质量、环境管理体系在审核方面的一些指南，这里不再做过多说明。

综合以上公司运行ISO9000系列体系，重点在于运行9001依照标准的要求建立管理体系，并制作必须的程序文件，通过实施文件的规定要求、并保存相关的程序、记录，并持续对体系运行的有效性不断改进。这句话全面概括了如何实施质量管理体系了。但因为ISO标准是国外很多质量管理专家通过研究总结当今不同质量管理大师：朱兰、戴明、菲根堡姆、石川馨等先进管理经验，通过高度浓缩、高度概括的语言形成国际标准。因此直接理解标准难度较大，没有一定工作经历、管理经验很难弄明白标准到底再说什么。因此社会上就出现了很多辅导公司，来帮助没有专业人员的公司来推行ISO标准。虽然减轻了公司内部人员的压力，但因为合作周期限制，一旦合作协议到期，公司内部人员就还是回到了以前。长期发展还是需要各公司能够培养自己熟练的团队。实际运行中我们主要是依照9001标准来执行质量管理体系，其整体分为8个部分，第1部分讲述哪些公司、有什么要求的公司可以执行此标准以及标准条款的删减要求。：第2部分讲述的是9001要求的引用标准以及出现变更后的注意事项。第3各部分讲述的是标准涉及的一些专业术语的解释。第4部分讲述的是质量管理体系的要求，主要为文件方面的要求。第5部分讲述的在实施质量管理体系过程中公司最高管理者应该履行的职责。第6部分是质量管理体系运行所需要的一些资源。第7部分是公司制造产品相关的策划要求。从客户要求、产品设计、物料采购、生产运行、各种监测设备管理至产品实现的全过程。第8部分是公司运行体系各流程的监控改进的相关要。实际执行中第4、5、6、7、8章节才是运行9001管理体系重点。

实施9001体系标准管理是公司的战略性决策，这句话已经对实施质量管理体系提出的职责划分。战略性决策是公司高层管理者的职责，也就是说在公司成立时就要考虑的事。这只是实施，具体怎么去实施这是战术活动，需要中层管理人员的参与。通过多方论证识别出实施质量管理体系需要哪些过程，将这些过程的实施的先后顺序排列，制定出一些程序、标准、规范来规定实施这些过程的标准。一般公司做到这些就不会再继续下去了，认为各个过程、工站有工作标准，又有依据，符合要求。其实这是完全错误的观点。9001的精髓是持续改进，9001的不断变版重

点就是从符合性变更为有效性。事情做了跟做好相差甚远。应该继续做下去，收集这些过程产生的数据，进行分析，从增值的角度考虑改进，改善的对策需要考虑到防错。使用过程方法管理，通过PDCA持续改进。这在标准中“以过程为基础的管理体系模式图”有详细讲述，这也说明做好9001我们要依照过程模式执行。所谓过程模式通俗来讲，就是把我们要管理的各个项目划分成各个过程，通过管理这些过程及这些过程之间的相互作用，来管理品质。其中8项质量管理原则，是ISO9001实施的基础。