护理部服务承诺书

护理部服务承诺书（精选14篇）

护理部服务承诺书 第1篇

亲爱的患者朋友们为了创建优质护理服务，营造安全、安静、舒适的输液环境，为您提供及时、有效的护理，满足您的健康需求，我们特向您承诺：

做到“六个一”服务：一张笑脸，一句问候，一壶热水，一张舒适的床，一次详细的入院介绍，一个清洁的休养环境。实行首接负责制，起立接待来人、来来访者，仔细倾听，耐心解答，帮助解决问题。

工作中做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。工作主动热情，语言文明，态度和蔼。

做到“五声”：来有迎声、去有送声、问有答声、发生误会有道歉声、不理解有解释声。

落实“四清楚”：接待病人入院须知要介绍清楚，为病人做各种治疗时需要注意的.事项要讲解清楚，病人住院费用有疑问要解释清楚，病人出院或转科室时对相关事项要交代清楚。

陈凤娇：主管护师，医护质量科主任，服务格言：您的康复，我的心愿。 代昌萍：护师，护士长，服务格言：用心聆听，关爱您健康的每个细节。 何雪梅：护师，服务格言：您健康，我快乐。

谭凤：护师，服务格言：用心工作，热情服务。

李艾璘：护师，服务格言：用我心换您心。

胡希：护士，服务格言：用真诚的心，去善待痛苦中的病人。 张前英：护士，服务格言：诚心加细心，一心为病人。

兰印月：护士，服务格言：生命第一，患者至上。

钟倩：护士，服务格言：把苦、累、怨留给自己，把乐、安、康送给患者。 蒋雨蒙：护士，服务格言：追求完美服务，做病人的知心朋友。

承诺人：XXX

20XX年XX月XX日

护理部服务承诺书 第2篇

亲爱的患者朋友们：

为了创建优质护理服务，营造安全、安静、舒适的输液环境，为您提供及时、有效的护理，满足您的健康需求，我们特向您承诺：

1．语言文明，态度和蔼，服务热情，着装整洁。

2．坚守岗位，尽职尽责，热情接待病人。

3．关爱患者，尊重人权。我们将尊重您的各种权利和权益，尊重您的选择权、知情权、隐私权和监督权。维护您的尊严，为您保守秘密。

4．严格遵守操作规程，规范各项护理操作，正确执行医嘱，细心观察病情和用药后的反应，及时解决您的健康问题。

5．按时巡视，细心观察病情变化发现问题及时救治。

6．为您提供周到的护理服务。如：免费提供纯净水及一次性水杯、一次性垫单、无线wifi上网，让您安心、放心。

7．保持整洁、安静、舒适的输液环境，空气净化器空气消毒措施到位，现有的抢救仪器、设备功能完好。

8．了解您的需求，并主动提供服务。对您提出的问题，我们将认真听取，耐心解释，及时处理。

9．为外带药品、行动不便的无陪护患者代缴输液费。

浅谈注重护理服务承诺的导向作用 第3篇

由于护理队伍高学历层次人数少, 所学专业知识陈旧, 面临护理模式的更新, 部分护士不能适应新的需要, 对新的护理理念的理解、新的护理理论的接受有着相当的难度。思想观念转变及护理工作模式转变相对滞后。护理管理者面临如此诸多的现实问题, 只有打破管理常规, 寻求一种有效的管理方法, 即发挥护理服务承诺的导向作用, 才能适应新形势下的护理管理模式, 促进护理质量的提高。

1 确定以患者需求为基础的护理服务承诺

整体护理是以现代护理观念为指导, 以护理程序为核心, 解决患者问题为导向, 满足患者需要为目标, 将护理业务工作和管理工作系统化的新型模式。为了促进护士从以完成工作任务为中心, 不关心患者的行为模式向以患者为中心, 以患者的利益和需求为中心的护理模式转变, 主要依据住院病人需求最多的7个方面组织护士进行“假如我是患者”的专题研讨座谈会, 每一个护士的研讨主题是根据这个护士在工作中薄弱环节确定的。通过研讨座谈会, 促进护士设身处地站在患者的角度思考、反思, 使护士感悟到患者住院期间渴望得到的各种护理需求。满足患者的需求是开展护理服务承诺的基础和前提。为了进一步强调患者的需求就是护士的职责从而引导护士转变服务观念, 在“假如我是患者”专题研讨座谈会的基础上, 提出“有困难找护士”的护理服务承诺。在护理服务承诺落实的初级阶段, 病房还常常发生不能满足患者需求的事。如患者找护士量血压, 有的护士以没有医嘱或正忙于别的患者的事情, 而自以为非常有理由地拒绝患者的要求, 还有的护士虽然没有拒绝为患者量血压, 但是却因为闲患者事多, 而产生不耐烦, 不高兴的情绪。很显然, 这些问题是与护理服务承诺的要求格格不入的。多年来, 传统的护理观念束缚着护理人员的头脑, 按照传统观念思考、处理问题以成为定势, 转变观念是一项长期艰巨的任务。随着医疗市场的进一步改革, 患者需要医院提供更新、更具有价值的诊疗和服务。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展, 患者至上, 以患者驱动为导向, 使需求者满足才是医院发展的关键。维护患者的权利是履行护士责任和义务的基础, 履行护士责任是落实护理服务承诺的具体实践。为了进一步推动护理服务承诺的落实, 我们结合临床实例讨论分析并进行患者的权利、护士责任和义务的专题研讨。在此基础上提出“对患者提出的需求, 绝对不使用不字, 要想方设法尽力解决”的护理承诺。此护理服务承诺不仅体现了以患者为中心的护理思想, 而且体现了患者至上的护理理念, 进一步制约了护理服务中不良行为的发生, 对以患者为中心护理理念与行为的建立起到了积极的导向和有效的促进作用。

2 与时俱进, 提高护理服务承诺的定位层次

深化整体护理的过程, 要强调护理人员对现代护理理念的认识, 并不断调整自身护理行为。护理服务承诺不能单纯地要求护士满足患者提出的护理需求, 而是需要持续的改进和发展。随着整体护理的深入开展, 护理服务的内涵发生了深刻的变化。在护理服务承诺内容的设置上, 不但注意结合科室护理工作情况及一个阶段护理工作目标, 适时、恰当的调整, 而且注意依据不同时期患者的实际需要, 不断扩展与完善, 以引导护士关注患者需求的变化, 努力满足变化的需求。为了引导护士不仅关注患者的躯体, 而且重视患者的情感, 善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中, 读懂他们的需求, 将人文关怀、人文护理及满足患者要求并争取超越患者期望的理念融入护理工作中, 又提出新的承诺“真情满病房, 处处有护士”。每一个护理服务承诺都是要求护士必须努力做到的。不断深化的护理服务承诺促进了护理理念的深化, 带动了护理行为的变革, 护理行为的变革, 加速了护理理念的更新。

3 营造履行护理承诺的服务氛围

3.1 开展病人评选“最满意护士”的工作

护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量管理的首要目标。开展护理服务承诺工作的最终目的是让患者满意。由患者评选最满意护士进一步强化了以患者为中心的护理理念, 争创患者最满意护士的过程是履行护理服务承诺的实践过程。为了确保护理服务承诺的落实, 使护理服务承诺得到患者的监督, 一方面将护理服务承诺的内容在共青团宣传栏中公示, 另一方面把护理服务承诺的内容写进致患者一封信中。为了对履行护理服务承诺进行监控管理, 开展每月一次的患者评选最满意护士的工作, 科室规定对于患者提名的最满意护士给予奖励, 患者提名的最不满意护士给予加倍处罚, 连续3次被患者提名最不满意的护士给予流动处理。这项工作的开展, 对服务态度差的护士触动很大, 给她们带来了很大的思想压力, 正是这样的思想压力, 才迫使个别护士服务态度的改善。她们开始学着笑了, 面对患者的需求不再说“不”了, 慢慢的也从患者最不满意的护士变成最满意的护士。

3.2 开展患者评选“爱心天使”活动

美国护理管理专家Gillies指出:护理管理是使护理人员为患者提供照顾、关怀和舒适的工作过程。开展患者评选“爱心天使”活动, 是引导护士履行“真情满病房, 处处有护士”护理服务承诺的实践过程。评选活动的目的在于发挥先进人物和典型的示范效应, 用爱心天使号召全体护士行动起来, 用更多的爱心服务于患者, 使正确的价值观念成为护士认同并自觉遵守和奉行的基本信念、行为准则。

3.3 采取方便患者的措施

为了进一步营造履行护理服务承诺的氛围, 在开展护理服务承诺的同时, 采取了许多方便患者的措施, 如病房设置了便民箱。为了使患者及时了解天气情况, 病房增设了天气预报栏。这些虽然仅仅是一些简单的小事, 但是护士以患者为中心的护理理念和行为却在履行这些小事的过程中潜移默化地得到强化和升华。

4 效果

几年来, 我科在护理服务承诺的导向下, 不断提高护理服务的定位层次, 护士逐渐形成了“不、情、爱、精、换、全”六字服务理念及行为。“不”即不对患者说不字;“情”即真情服务;“爱”即以仁爱之心关爱患者;“精”即以精湛技术服务于患者;“换”即换位思考, 满足不同层次患者的需求;“全”即提供全方位、全过程的服务。患者满意率稳步提高并保持在98%以上, 患者称赞护士“天使心灵, 慈母关爱”。

5 讨论

护理服务承诺, 具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。它涵盖了服务意识、服务理念、服务态度、服务艺术、服务氛围。从功能制护理向整体护理的转变, 是一个持续把护理专业的理念与行为升华的过程, 也是一个追求高品质护理服务的过程。护理管理者护理观念在实际工作中具有很强的导向作用。充分发挥服务承诺的管理效能, 将“以患者为中心”落实在护理管理中, 对促进护士理念与行为的变革, 促进整体护理的健康发展起到事半功倍的效果。

应防止服务过度承诺 第4篇

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

优质护理服务承诺书 第5篇

亲爱的患者朋友：

为推进2011年“优质护理服务示范工程”，创建优质服务病房，营造安全、安静、舒适的住院环境，为您提供及时、有效的护理，满足您的健康需求，我们特向您承诺：

1.语言文明，态度和蔼，服务热情，着装整洁。

2.坚守岗位，尽职尽责，热情接待病人。

3.关爱患者，尊重人权。我们将尊重您的各种权利和权益，尊重您的选择权、知情同意权、隐私权和监督权。维护您的尊严，为您保守秘密。

4.严格遵守操作规程，规范各项护理操作，正确执行医嘱，细心观察病情和用药后的反应，及时解决您的健康问题，为您提供周到的护理服务。并为您提供饮食、心理、功能锻练等健康教育，让您安心，您的家人放心。

5.保持整洁、安静、舒适的病区环境，消毒隔离措施到位，现有抢救仪器、设备等功能完好。

6.了解您的需求，并主动提供服务。对您提出的问题，我们将认真听取，耐心解释，及时处理。定期征求意见，不断改进服务质量。

7.坚持按照物价局核定的标准收费，为您提供收费清单。如有误差，一定及时纠正，最大程度保障您的利益。

承诺人： 外一科全体护士 签名：

优质护理服务承诺书 第6篇

为推进2011年“优质护理服务示范工程”，创建优质服务病房，营造安全、安静、舒适的住院环境，为您提供及时、有效的护理，满足您的健康需求，我们特向您承诺：

1.语言文明，态度和蔼，服务热情，着装整洁。

2.坚守岗位，尽职尽责，热情接待病人。

3.关爱患者，尊重人权。我们将尊重您的各种权利和权益，尊重您的选择权、知情同意权、隐私权和监督权。维护您的尊严，为您保守秘密。

4.严格遵守操作规程，规范各项护理操作，正确执行医嘱，细心观察病情和用药后的反应，及时解决您的健康问题，为您提供周到的护理服务。并为您提供饮食、心理、功能锻练等健康教育，让您安心，您的家人放心。

5.护理人员根据病人病情，定时巡视病房，密切观察病情变化，发现问题及时予以处理。保持输液通畅，主动续加液体，注意调节输液速度。

6.抢救室物品规范放置，急救设备24小时保持备用状态。

7.保持整洁、安静、舒适的病区环境，消毒隔离措施到位，现有仪器、设备、药品等处于完好的备用状态。

8.了解您的需求，并主动提供服务。对您提出的问题，我们将认真听取，耐心解释，及时处理。定期征求意见，不断改进服务质量。

内科优质护理服务承诺书 第7篇

为推进2012年“优质护理服务示范工程”，创建优质服务病房，营造安全、安静、舒适的住院环境，为您提供及时、有效的护理，满足您的健康需求，我们特向您承诺：

1.语言文明，态度和蔼，服务热情，着装整洁。

2.坚守岗位，尽职尽责，热情接待病人。

3.关爱患者，尊重人权。我们将尊重您的各种权利和权益，尊重您的选择权、知情同意权、隐私权和监督权。维护您的尊严，为您保守秘密。

4.严格遵守操作规程，规范各项护理操作，正确执行医嘱，细心观察病情和用药后的反应，及时解决您的健康问题，为您提供周到的护理服务。并为您提供饮食、心理、功能锻练等健康教育，让您安心，您的家人放心。

5.保持整洁、安静、舒适的病区环境，消毒隔离措施到位，现有抢救仪器、设备等功能完好。

6.了解您的需求，并主动提供服务。对您提出的问题，我们将认真听取，耐心解释，及时处理。定期征求意见，不断改进服务质量。

7.坚持按照物价局核定的标准收费，为您提供收费清单。如有误差，一定及时纠正，最大程度保障您的利益。

更多的承诺更好的服务 第8篇

医院作为医疗 (特殊) 服务提供者, 敢于向患者作出这样的承诺, 是需要足够勇气的。首先, 它要求医护人员要有良好的业务技能。患者的个体差异性很大, 捋起患者胳膊, 业务精通者也难免“一针不见血”。有了承诺, 将促使医护人员不断提高业务技能。其次, 它要求医院在管理上要规范到位, 护士实行走动式服务, 不仅要有个人的自觉, 还需要监督制度的保证。作出承诺, 将促使医院加强科学管理。

石家庄市第一医院的勇气可嘉, 收到的效果令人欣喜。据称, 作出如上承诺后, 该院由输液和叫液引发的医患纠纷和矛盾减少了80%, “一针见血”穿刺成功率由原来的95%提升到98.6%。

不知道石家庄市第一医院向患者作出的承诺还有几许, 希望比媒体报道的更多一些。

所以有此希望, 是因为石家庄市第一医院的做法, 在当前极有推广的价值, 不仅医疗行业可以学习, 其他行业也可以借鉴。

一方面, 它为改善医患关系提供了好榜样。医院提供的服务很特殊, 它面对的是患病的人, 甚至还有病人家属。病人的个体差异性很大。同样的服务, 对这个人有效, 对另一个人的效果不见得同样好。并且即便是按规范流程进行操作, 患者和家属的感受也不尽相同。这就造成医护人员一般情况下不敢轻易作出什么承诺, 也因此埋下了一些纠纷的隐患。而在一些比较能够得到认同的环节上作出承诺, 患者和家属容易接受, 并由此对治疗的全过程打消了不必要的顾虑, 这就从根本上防止了医患矛盾的产生。医护人员和患者之间的相互理解和信任是十分重要的。有事实为证:一名常年来该院就诊的老大爷在一次住院中, 第一次穿刺失败, 护士按承诺把钱送到他手中。老大爷说什么也不收。他说:“护士工作这么认真负责, 很不容易, 这钱我不能要。”事后为了表达自己的歉意, 这名护士买了一束鲜花送给老人。假设没有承诺, 这件事也许会沿着另外的路径展开, 最终我们就不会看到护士给老大爷献花的温馨场面。

另一方面, 它为怀疑医疗服务机构等事业单位能否搞好绩效工资制度改革的人解除了心中疑惑。医疗服务机构马上就要实行绩效工资了, 不少人揣度, 这绩效同工资挂钩, 会在某种程度上驱动医院把绩效考核重点放在救治病人的数量上, 反而导致服务质量下降。而石家庄市第一医院的做法, 是对这些观点的有力驳斥, 它告诉人们:医护人员有救死扶伤的天职, 而无追逐利益的天性。绩效虽然同工资挂钩了, 但医院和医护人员的职业道德, 决定了他们首先想到的是提高服务质量。

郑重承诺：优惠服务 第9篇

依照法律规定，法律援助是指为那些需要得到法律帮助而经济又十分困难或某些特殊案件需要得到法律帮助的社会群体提供法律上的援助。准确地说，就是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊案件的当事人给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。

自2003年9月1日起施行的《法律援助条例》，就法律援助的范围作了明确而具体的规定，公民因经济困难没有委托代理人，但确需要代理的可以申请法律援助。

最高人民法院审判委员会于2005年4月7日第1347次会议通过修订的《关于对经济确有困难的当事人提供司法救助的规定》。这一新的修订的规定，《老友》杂志于2005年第7期的《老人与法》栏目中全文刊登。在修订的规定中，第三条列出了14项司法救助内容，其中多项关系到老年人因合法权益受到侵害，需要诉讼而经济确有困难的，可以申请司法救助。

根据上述法律规定及我所的实际，需要我所提供法律服务的下列事项，可减、免收费：

1、免费提供法律咨询、代书；

2、对请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

3、对请求发给抚恤金、救济金的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

4、对请求支付劳动报酬，请求给付赡养费、扶养费的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

5、对于老年人犯罪案件，也视其经济状况和犯罪原因给予相应的减、免收费；

6、为老年朋友提供法律服务中，在法定范围内和业务环节上从时间、程序方面予以优先办理。

护理服务承诺 第10篇

科室：

为了进一步加强护理队伍建设，增强护理人员服务意识，确保护理安全，围绕我院开展的全程优质护理服务，护理部制定了护士工作岗位服务及护理最高限时服务要求，在全院范围内推出了护理服务承诺书，各临床科室护士长与护理部签订《护理服务承诺书》，科室护士与护士长签订《护理服务承诺书》。要求全体护理人员按照承诺书中的要求去做，使护士护理服务更加规范、确保了病人在最短时间内得到及时、有效地护理服务，这项承诺已于签订之日起实行，欢迎大家监督并提出宝贵意见。内容如下：

一、护士工作岗位服务要求：

1.护士必须实行24小时连续的轮班制，严格执行医院规定的工作时数与护士长派班。

2.值班人员必须准时上岗，佩带胸牌、仪表端庄、坚守岗位，严守劳动纪律。

3.工作主动热情，态度和蔼，使用文明用语及护理行为规范。

4.严格执行护理各项规章制度及护理技术操作规范。

5.履行职责，掌握病区动态及患者的病情与心理状态，保证各项治疗护理工作准确、及时执行。

6.护理人员在值班期间根据病人病情，定时巡视病房，密切观察病情变化，发现问题及时予以处理；严格执行分级护理制度，完成其工作

要求，保证病人安全。

7.实行首问负责制，认真对待和处理病人的投诉。

8护士在岗期间做到“十不”：

①不串科室、不擅自离岗外出；

②不违反护士仪表规范；

③不带小孩；

④不带私人用物入工作场所；

⑤不在工作场所内吃东西、闲聊；

⑥不打瞌睡、不聚集护士休息室唠嗑或躺卧。

⑦手机放震动状态，操作时不接听或打手机；不许玩手机、不许打手机聊天等。

⑧不与患者及陪人争吵；

⑨工作期间不许干私活；

⑩不接受患者馈赠；不利用工作之便某私利；

二、病房及接诊护理人员护理限时服务要求：

1、急诊、120护士接到急救电话，立即出诊；新入院病人，主动迎接，准备好床单位、建立住院病历，10分钟内将病人送至病房。

2、病房护士接待新病人同时通知医生，在1小时之内完成入院介绍。

3、护士长30分钟内看望新病人作自我介绍。（护士长不在时由办公室护士代替看望）

4、新入院病人医嘱下达后，30分钟内为病人治疗护理到位。

5、即刻医嘱下达后，10分钟内治疗护理到位。

6、传呼铃响后，半分钟内有应声，2分钟内到病人床旁。（抢救病人立刻到位）

7、术后病人回病房，护士即刻随车到床旁，与手术室护士、麻醉师进行床旁病情交接。

8、卧床病人根据病情，每2小时协助翻身一次。

9、对于病人提出的要求，10分钟内给予解决或答复。

10、出院病人，提前一天做好出院健康指导。出院病人15日内进行电话回访。

三、如违反以上承诺及有关规定，科室自愿按医院行政管理规定接受处罚。

护士长签字：曲阜市中医院护理部 ：孔霞

妇产科优质护理服务承诺 第11篇

感谢您选择我科，我们将用优质的医疗护理服务来为您的健康保驾护航，为此我们郑重做出以下承诺。

1.当您来到我们病房，护理人员会热情接待，并立即安排床位，通知主管医生为您诊治。

2.急诊入院，开通绿色通道，及时救治。

3.全面开展优质护理服务，实施整体责任包干制，每个病友都有一个责任护士全面负责，为您提供全程、全面的优质护理服务。

4.我们坚持做到“六个一”、“五主动”、“四心”、“三声”优质护理服务：

“六个一”：一声问候；一个微笑；一杯热水；一张整洁的床铺；一

次热情详细的入院介绍；一张便于咨询的连心卡。

“五主动”：主动介绍；主动宣传；主动进行健康教育；主动解答疑

问；主动沟通。

“四心”：有热心、细心、耐心、爱心。

服务承诺书-微笑服务承诺书 第12篇

宿迁金鹰营业员优质服务承诺书

为了更好地服务顾客，提高服务质量，践行“比承诺做的更好”的服务理念，提高顾客对商场的满意度，本人特作出如下承诺：

一、语言及态度承诺

1、普通话作为金鹰的工作语言，商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流；

2、文明用语，三米以内微笑迎宾，做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜！”，“ 请随便看看，有什么需要帮忙的？”，“谢谢光临，请慢走！”等礼貌用语；

3、对顾客的问题，坚持“首问负责

制”，第一个接待人员，使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题，请勿随意答复以免误导顾客，恰当回答:“请您稍等，我帮您问下”；

4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解，应真诚地向顾客致歉：“对不起，给您造成疑问或误解”，然后再耐心解释。

二、服务质量承诺

1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求，确保目光友善亲切，点头微笑，笑露八颗牙齿；

2、顾客进柜时，主动招呼顾客，若在进行打电话等相关工作，要立即停下手中工作，主动招待顾客，做到接一顾二招呼三；

3、介绍商品时，内容简要、吐字清晰，突出中心专柜活动及品牌特色一面，熟练掌握商品特点、使用事项，提供专业意见，鼓励顾客试穿衣服，给予切合实际的赞美，对于商品的价格，要

能一口报出打折后金额；

4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况，并运用到实际工作中，开票付款要迅速准确，无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向，双手接过缴费凭证，快速核对相关信息，提醒顾客核对商品、检查商品后，为顾客快速打包；

5、店长定期回访顾客，回访时热情、大方、有礼，主动提醒顾客商品保养事项和维护方法，根据顾客需要，介绍品牌亮点和新款产品。

三、纪律承诺

1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手间，提前告知当班管理人员或相邻专柜员工，避免顾客进入专柜无人招待；

2、不准上下打量顾客，以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客，甚至发生争吵、辱骂、殴打；

3、不准利用工作之便，私分抢购紧俏商品；

4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西；

5、不准柜台内聊天、看书看报；

6、不准趴、蹬、靠柜台或货架；

7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客；

8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；

9、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；

10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏；

11、按时就餐，签到签离；

12、柜台卫生做到“三洁”，“四无”，“六不见”。

承诺人：日期：

服务顾客承诺书

顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的 服务，帮助顾客更好地选购商品，体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良

好的品牌”的核心服务 理念，以最专业性的 服务 队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：

一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。

二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。

三、礼貌待人，热情服务。服务承诺书

四、无论何种原因，坚决不予顾客发生冲突，坚守《服

务准则》，做到骂不还口，打不还手。

五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。

六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人提供店铺员

工资料和所发生的事情经过。

七、要热情接待顾客的投诉，在维

护店铺及公司利益的前提下，实事求是

做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。

基于电力优质服务的承诺探析 第13篇

电力优质服务承诺是指供电企业为了给消费者提供高品质电能,保证用电安全,提供满意的售后服务,实现缴费、咨询方便,投诉处理及时,安装通知到位,提供用电信息和做好需求侧管理,满足顾客的多元化及个性化需要而做出的一种保证及其发生失误后的补救。

从供电企业服务承诺实践看,一项服务承诺一般包含2个部分:一是向消费者解释消费者能够期望从企业提供的服务中得到什么,也即向消费者公开产品、技术及服务标准;二是一旦服务失败企业将采取什么行动,也即向消费者公开因服务质量问题而导致消费者利益(包括物质和精神)受损的赔偿约定。前者使无形的服务变得有形,从而便于消费者评价服务质量;后者则可降低消费者的购买风险,从而使消费者放及时地解决服务失误问题。

(4)合理补偿,安抚情绪。对于供电服务失误给客户带来的有形损失,需要以有形化的方式对客户做出补偿。如供错电压损坏客户家用电器,需要修理和赔偿;客户交涉问题所花费的相关费用等,需要进行象征性补偿,使受到伤害的客户,感受到服务补救的公平合理。在解决服务失误的过程中,要注重信息透明,时刻让客户了解工作进展情况;在服务补救结束后,有关部门还应做好跟踪回访工作。此外,客户在遇到服务失误后,通常会产生焦虑和挫折感,企业应当在解决好服务事务的同时,对客户精神上的伤害予以安抚,给予客户充分的尊重和应有的关怀。

(5)改进系统,提升品质。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与客户联系的良机,它还是一种极有价值的、具有诊断性的信息资源,有助于供电企业提高服务质量。通过对服务补救全过程的跟踪,可以发现供电服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时引进先进管理理念,修正供电服务系统中的某些环节,改进整个服务系统的运作水平,提高供电服务“一次成功”的机率。

4超前预警防范失误

(1)鼓励投诉,发现失误。客户投诉是发现服务失误的一个重要来源,鉴于大多数客户不愿投诉的现状,供电企业有必要实施正面激励。(1)要制定服务标准,推出服务承诺,使服务具有可衡量性。(2)要设计方便客户设诉的程序,完善“95598”心。为了发挥承诺对电力优质服务的保障作用,电力优质服务承诺必须具备如下特征:

(1)承诺以需求为导向。企业对顾客正当权益所做的一种保证,其目的是赢得顾客的信赖和好感,锁住现有顾客,吸引更多的潜在顾客。所以,电力服务承诺内容的确定应以顾客的需求为转移,绝不能凭借企业的主观想象。这样,才能保证做出的承诺对顾客形成应有的影响力、震撼力和刺激力。

(2)承诺不得带有附加条件。供电企业在向顾客做出承诺时,一般不应带“假如”、“除了”等内容,存在附加条件会给人情不真、意不实的感觉,削弱服务承诺应有的社会影响和作用。不仅如此,附加条件还会给企业内部个别部门和员工不认真履行承诺带来借口,甚至将其作为自己责任事故开脱的依据。

(3)承诺需要具体明了。不仅顾客知道能期待什么,而且网站、电话、邮箱等快速投诉通道,并广为宣传,以鼓励和引导客户投诉。(3)要建立高效的投诉处理系统,一旦客户投诉,企业各部门应通力合作,快速反应,在最短的时间内为客户解决问题。(4)对通过客户投诉获取的关于服务失误的第一手资料进行分析,寻找解决问题的策略和方法。

(2)捕捉失误,超前预警。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的投诉来确定企业服务失误所在,还要主动地查找潜在的服务失误。近几年,衢州电力局通过不断的探索与完善,逐步建立起一套全方位、多渠道的信息反馈体系。如组织大规模的走访活动,主动上门到政府、企业、社区征求意见;面向广大客户发送“征求意见书”;引入第三方评价,了解各类客户对供电服务的真实想法;召开行风监督员座谈会,征求社会各个层面对供电服务的意见;开展明查暗访,及时掌握服务质量;适时开展对社会媒体的舆情分析,及时了解市民对供电服务的不满意信息;走进广播电台“供电服务”热线,与客户进行直接交流等等。通过对客户意见的广泛收集和详尽分析,寻找服务失误的“高发地带”,预测补救需求,并采取措施加以预防,取得了良好的效果。

(3)引导客户,控制需求。服务质量的改进和提高永无止境,但客户的质量需求是可以控制的,通过客户需求的控制和管理,同样可以达成提高客户满意度的目标。在企业对客户需求具有很强导向作用的今天,供电企业一定要做好电力政策宣传、用电形势通报,充分发挥对客户需求的导向作用,同时,还要注意避免向客户承诺难以兑现或超过自身能力的服务。员工知道该做什么,承诺的内容要使人一看就懂,顾客都能充分地利用它获得企业提供的附加利益,内部员工也能够从中明确自己的工作目标和职责。服务承诺的条件应尽量能够量化,如承诺“迅速解决这一问题”,就不如“两天内解决这一问题”更易于顾客把握和员工贯彻执行。

(4)承诺须易于援用和赔付。即在承诺的援用和赔付过程中不应该有许多约束和阻力。服务承诺要在综合考虑顾客需求和企业服务能力的基础上做出,不可片面地强调某一方面。否则,超越企业服务能力做出的承诺,虽然在短期内会使企业的顾客满意,但由于无力履行承诺,这种服务难以维持,接受了优质服务的顾客再回到从前,巨大的落差会使顾客很失落,由此会给企业造成很坏的社会影响。反之,如果承诺毫无风险,轻而易举即可办到,那么这种承诺的价值也会大大降低,达不到激发顾客的兴趣,违背增强企业竞争力的初衷。

2 电力服务承诺的重要意义

2.1 服务承诺可以解除顾客顾虑,体验优质的服务

为了向顾客提供优质服务,供电企业推出种种举措,但由于顾客对服务的不熟悉,或由于对服务质量的不确定,而往往表现得犹豫不决。此时,若企业郑重做出服务承诺,那么就会有效地解除顾客的戒心,让顾客真正体会到电力优质服务。

2.2 电力服务承诺可以不断完善服务质量

承诺要求企业本身必须通过调查,找出顾客真正关切的利益点作为承诺点,以各种途径有效地对外传播,并围绕承诺点,配置各种资源,建立完善的运行机制,保证承诺的兑现。之后根据顾客的反馈,完善和提出更高的承诺,形成一种长期的良性循环以不断提高服务质量。

2.3 服务承诺有助于塑造良好的供电企业形象

如果企业建立了有特色的服务承诺体系,并通过履行这些承诺来证明企业的存在就是为了满足顾客的需求,那么,在使顾客满意时,企业也就赢得了顾客的信赖,从而可以大大提高企业形象。

3 供电企业履行服务承诺存在的问题及原因

现实工作中,供电企业在实行服务承诺中还存在诸多问题,概括起来主要有2点。

3.1 明明承诺,却不履行

企业在承诺过程中,制定了许多约束自己行为的具体内容,使消费者可以放心明白地消费。但是这些承诺最终成了一种摆设与装饰,供电企业并没有真正去履行。例如,购电时的统一发票,却开出的是收据。

3.2 明明无力履行,却做出承诺

过于溢美的承诺,虽然可以提高电力行业形象,但如果是过度承诺,往往会引发很多矛盾,带来很大的后遗症。

究其原因主要一是认识上存在偏误,为了执行上级的规定、指示,或是出于“追风向,赶时髦”的动机,不少供电企业内部上下没有达成自觉承诺、兑诺的共识,往往最后导致上下脱节。二是承诺的制定与操作系统不健全。主要表现为:(1)承诺内容笼统、无新意,又难以操作,或为求轰动效应,有悖实事求是,拔高承诺;(2)具体运行、管理、监督机制不完善。

4 推进服务承诺执行力度的措施

4.1 服务承诺需要以全体员工整体素质的提高为基础

履行电力服务承诺,企业员工是直接的具体执行主体,因此,承诺能否履行,履行的程度及效果如何,主要取决于主体素质的高低。为了提高供电企业员工的整体素质,需要从员工的职业道德素质和服务技术素质2个方面入手,因为它们是相辅相成的。要服务得好,光有道德素质是不够的,还必须拥有服务的武器服务技能,包括对所提供的服务属性、特点等的熟知,对顾客消费心理和服务技巧的把握等。为此,供电企业应该给员工提供、创造学习的机会,并定期对员工进行各种服务技能的培训,全面提高员工的整体素质。

4.2 服务承诺应保证条款的针对性、先进性和可行性为内容

履行服务承诺既然是企业树立良好形象和信誉,提高经济效益,增强竞争优势的必要手段,它应该具有针对性、先进性和可行性。针对性是指承诺的内容应该是最能影响、体现本行业声誉、形象,群众反映最强烈的问题,如此才能突出企业独特的形象和魅力。先进性是指承诺的内容应该高于行业的常规标准,不能把份内基本的工作要求当作承诺。可行性是指承诺的内容一要具体、详细和明确,可操作性强;二要建立在对供电企业本身全面认识和正确估计的基础上,实事求是,量力而诺,做得到的才承诺,做不到或暂时难以做到就不要承诺。否则,承诺就变成了“轻诺”,反而破坏了供电企业的形象,失去群众的信任。

4.3 建立完善的运作机制是履行服务承诺的保证

为了保证服务承诺的履行,需要做好以下3个方面的工作:(1)建立一个专门的责任明确的承诺领导机构,具体负责和监察电力服务承诺的执行情况。(2)根据供电企业自身的实际和特点,制定有关贯彻、落实承诺的细则,包括服务规范标准、考核奖惩制度、监督检查制度、保证落实责任制度等等。这些制度的指标一方面要与经济指标相联系,另一方面要尽可能量化、细化、便于具体施行和监督。(3)建立内部各环节、各部门之间的交叉承诺制。比如上、下管理层之间,管理部门和服务部门之间,后勤、职能部门与一线服务部门之间的相互承诺等等。这些承诺都应有自己严格的标准和约束条款,以内部全体成员的相互承诺形成一种合力来确保对外承诺的真正落实。

4.4 建立多渠道的社会监督机制是履行服务承诺的后盾

可量化的服务承诺体系 第14篇

内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。

什么是服务承诺体系

服务承诺体系包含三个方面的内容，一是服务标准，二是对服务执行的监控，三是对服务执行的评估。通过对建立服务标准，对服务执行进行监控和评估，对服务进行不断改进和优化，提升服务质量。

服务承诺是整个服务体系的基础，以企业战略经营目标为主，通过对企业经营目标的逐层分解，转化为企业在服务内容、服务时间、服务效率以及服务质量方面的目标，并将这些目标分解到部门和岗位，使各职能部门和岗位明确其应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，以及应该做到什么程度，并且可以通过可量化的指标确定下来，得出各相应岗位的服务承诺。

服务监控是推动服务承诺执行的手段，服务监控对整个服务过程以及服务质量进行有效监督，度定期对服务承诺执行情况进行总结，对服务承诺执行工作过程中存在的问题进行改进，推动组织内部服务质量的提升。

服务评估是对服务承诺达成情况的有效分析和统计，发现服务过程中的不足以及可以提升的点。通过不断的进行服务承诺制定、执行、评估和改进等措施，提高内部服务质量。

建立可量化服务承诺体系的原则

任何一个企业都不能满足客户所有的服务需求，只能够根据自身能力、经营目标结合客户需求，向客户提供可以实现的承诺，在向客户提供服务承诺时，必须遵循SMART原则。

-S代表special，即服务承诺必须是具有针对性的，对不同的目标客户群有不同的服务承诺；

-M代表measure，即服务承诺必须是可衡量的，这样才能保证对服务承诺的执行情况进行有效评估；

-A代表Attainable，即服务承诺是能够被客户所接受的，虽然不能完全满足客户需求，但必须控制在客户接受范围内；

-R代表Relevant，即服务承诺是可实现的，是在企业能力允许的范围内的；

-T代表Time-based，即服务承诺是有时间限制的，必须在一定时限内完成的。

建立可量化服务承诺体系的方法

建立可量化的服务承诺体系，首先需要根据企业发展战略，目前企业服务工作目标和影响目标实现的主要因素，根据影响企业目标实现的关键因素明确企业服务的业务流程。明确业务流程的结构，流程中各岗位和部门的输入输出关系。

其次，分析业务流程中的关键点，确定关键点的服务目标，并且将这些服务目标落实到相应的部门和岗位中，形成部门或岗位之间的服务承诺。

第三，建立服务承诺评估机制，借助IT系统的数据对服务承诺进行定期评估，对执行情况良好的服务承诺进行提升，对于执行情况差的服务承诺进行改进。

建立可量化服务承诺体系的意义

针对外部客户而言，建立可量化的服务承诺可以给客户一个直观的、可量化的、可评估可比较的服务标准。服务对于客户来说是无形的，在提供服务前对服务质量难以进行评估，但是通过服务承诺将对服务效率、服务及时性、响应时限、服务内容等方面进行清晰的界定后，就可以将无形的服务用可量化的指标展现在客户面前，客户可以通过对比服务承诺选择适合自己需要的服务，因此可以说服务承诺是一个良好的营销工具，通过服务承诺向消费者展示高于竞争对手的且可达到的服务水平，能够提高客户的满意度和忠诚度。

★通过对服务承诺的监控，能够及时发现实际服务情况与服务承诺的差距，并责成承诺承担的部门和相关责任人在第一时间对存在的问题进行处理。因此，可量化的承诺体系能够起到及时发现问题，快速聚焦问题和责任部门的作用。

★通过对服务承诺执行情况的评估，可以针对服务承诺执行情况，做出提高服务承诺的决策，向客户展示更高级别的服务水平、间接提高客户对服务的期望值，从而提升服务竞争力，或者优化和服务流程提高对客户服务的能力。

电信行业建立可量化的服务承诺体系

确定服务承诺，落实岗位职责和工作要求。在明确服务承诺时，考虑到自身的服务能力以及客户对服务的最低要求，确定了两个级别的服务承诺，一个是服务提供者提供的承诺，另一个是接受服务者所能接受的忍耐承诺。以服务及时性为例，由于服务的及时性受流程中各关键点执行的及时性影响比较大，需要对关键点的服务时限和及时性进行严格规定，设定承诺时限和忍耐时限进行控制，承诺时限是指在服务部门依据自身能力确定的完成这项工作最佳的时限，而忍耐时限是指客户未能在承诺时限内完成，但是却在客户可以忍耐的时限内完成的。因此，通常情况下，忍耐时限≥承诺时限。

监控服务流程运行状态。服务流程运行状态评估利用IT系统中的基础数据，寻找实际运行情况和承诺的差距，目前对服务流程运行状态关注服务流程运行效率，因此主要关注服务流程运行时限与承诺时限的差距。

◆首先收集流程运行基础数据。利用现有IT系统，从各个不同的系统中收集服务流程运行时问，并进行整理汇总为服务流程运行基础数据表

◆判断服务流程完成情况。服务流程运行主要包括完成、进行中、取消三种状态。完成是指服务流程中某一关键点已经完成，且流转到了下一个节点；进行中是指服务流程到这个节点，但是未完成；取消是指服务流程运行到某一节点但由于一些特定的原因已经取消。

◆计算服务流程运行时限。对于已经完成的服务流程而言，运行时限=结束时间一开始时间，对于进行中的服务流程而言，运行时限=当前时间-开始时间。

◆服务流程运行时限与承诺的差距评估，对比服务流程运行时限与承诺的差距，对每个节点的执行状态进行评估，包括正常、可接受、警告三种状态。正常是指运行时限处在承诺时限范围内，可接受是指运行时限超出了承诺时限，但是还在客户可接受范围内，警告是指运行时限已经超过了客户的可接受范围。因此，对于每一个运行中的服务流程而言，可能存在7种状态，即对于已经完成的服务流程，如果完成时限在承诺时限内，即为正常完成，如果未在承诺时限内完成但是在客户可接受时限内完成的为可接受，如果在客户可接受时限外完成的为警告完成。同样，进行中的服务流程也包括正常、可接受和警告三种状态，以及取消一种状态。因此服务流程运行评估包括7种状态。

◆将同一服务流程下运行的不同工单(项目)状态进行汇总，形成某一时间段内服务流程运行的状态表，表中对每一个运行流程的状态进行描述。

对服务承诺达成率进行统计分析。对服务流程运行的整体情况进行描述，分析服务承诺执行结果，首先统计出在统计期内运行的服务流程数量、完成情况以及监控点完成的状态，其次比较不同状态完成量与总的服务流程数量进行比较，计算出服务承诺在正常、可接受和警告三种状态所占比重。通过服务承诺达成率的统计分析，聚焦服务过程中存在的核心问题，有针对性的进行解决，提升服务质量。通常情况下对最佳完成者和最差者进行优化和提升，如对于服务承诺达成率在90％以上的服务流程进行优化，也会对服务承诺达成率低于10％的流程进行优化。

服务承诺体系只有在服务过程中进行有效的监督、评估，并对存在的问题进行分析和改进后才能够起到逐渐提升服务质量的目的，而服务承诺监控的基础是IT系统的支持，因此有必要建立一个整合的IT系统。一方面支持服务流程运行，对服务流程运行的原始数据进行详细记录；另一方面，通过IT系统对服务流程运行状态进行监控，并及时推送到相关部门和岗位，及时提示相应部门采取措施提升服务效率和质量；第三，对服务流程运行状态进行统计分析，减少工作人员的统计分析工作量。