关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案（精选9篇）

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第1篇

整体护理实施方案

在新的医学模式指导下，在社会经济、科技高速发展的影响下，整体护理作 为一种先进的护理思想和护理模式脱颖而出，它是以护理对象为中心，以解决问 题为目标，按系统的护理程序进行护理，使患者得到高质量的健康服务，为了进 一步体现“一切以病人为中心”的服务理念，让病人真正受益，根据江苏省卫生 厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和《医院评价标准与细则》（二级综合 医院）的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。

一、进一步转变观念，明确开展整体护理的必要性

整体护理模式是以疾病为中心向病人为中心转变的过程，护理观念转变是一个 全员参与且较为漫长的过程，因此进一步转变护理人员思想观念是实施整体护理 的关键，在我们这个护理人员编制相对不足的医院显得尤为重要。必须做到：一 是坚持一切以病人为中心；二是树立病人是整体的观念；三是要树立全程观念； 四是增强护理程序意识；五是增强环境意识。

1、组织管理落实

为了保证整体护理工作顺利开展，在原来整体护理小组的基础上，增加小组成 员，明确工作职责，制定医院整体护理实施方案，指导和督促科室的工作，协调 解决在整体护理工作中存在的问题。

2、继续搞好培训，普及知识

为了更好地开展整体护理，护理部采取讲课与辅导和临床实践相结合的方法对 全院护理人员进行培训，学习整体护理的有关理论，使护理人员树立“以病人为 中心”的整体护理思想

3、行政、后勤支持系统的保障 加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取 得后勤、器械、物供部门的支持，及时供给病区各种物品，维修及时到位，提供 后勤保障支持；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人 员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。

二、实施方案

1、合理的人员配备和安排

合理的人员配备，是确保整体护理开展的基本要求，一是增加全院护理人员数，二是护理部经常深入临床一线，根据治疗、护理工作量，随时调配护士，同时要 求各科室实行弹性排班，星期天、节假日应有较充足的护理人员数，以保障系统 的护理程序为病员服务。实行病房护士分组管理，将病房护士分成 2-3 个小组，由学历高的或有经验的高年资护士任组长，每组负责一定数目的病人（根据床位 数而定），为病人做好各种治疗、护理、宣

教，主动做好各种护理的同时与病人

交谈，密切护患关系。

2、加强护理质量监控

加强质量控制与评价是提高整体护理质量的关键，质控的关键是设立标准，并 注意护理效果的评价，以整体护理质量标准为依据，建立护理质控组，护理部定 期和不定期组织检查，检查时注意病人的实际效果，反映护理工作的有效性，通 过询问病人，听取病人及家属的反馈意见，不断改善护理服务质量。

3、注意护理工作实效

加强护理人员与病人的沟通和健康指导、使病人从入院到出院接受完整的健 康教育，完善各级护理人员职责、护理工作程序、质量评价标准、健康教育内容 以及标准健康教育计划、规范护理记录，设立健康教育护士，让护士有限的时间 用在病人的治疗护理、病情观察和健康教育上。

4、运用激励机制，提高护士素质

将整体护理的内涵落实到对护士的素质评价、护理诊断率、护理措施是否满足 病人的身心健康需要以及病人的满意率等方面，护理部每月进行护理工作满意度 测评，让病人评选“最满意的护士”，使护理人员看到自身价值体现，从而激发 护理人员的工作积极性。

达医院开展整体护理工作实施方案

为适应医学模式的转变，切实为患者提供从入院到出院的全过程护理，从生理到心理到社会的全方位服务，根据江苏省卫生厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和盐城市卫生局《医院评价标准与细则》（一级综合医院）的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持“以本人为本，以病人为中心”的服务理念，切实改善护理服务态度，规范护理服务行为，落实整体护理措施，全面提高我院临床护理工作的质量和水平。

二、工作目标

遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，努力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的护理服务新形象。

三、重点工作内容与实施步骤

1、认真学习江苏省卫生厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和盐城市《医院评价标准与细则》(一级综合医院)，对照整体护理的要求，有计划、按步骤地组织实施。

2、组织护士长和部分护理骨干赴市三院、县人民医院等上级医院学习考察，借鉴经验，迅速、规范开展整体护理工作。

3、举办整体护理知识培训班，邀请有关整体护理专家来院讲课指导，提高全院护理人员对整体护理的认识，人人参与责任制护理，做到让病人满意。

4、加强护理服务技能训练，开展护理“三基”考核和护理操作竞赛，及时兑现奖惩，促进全院护理人员的业务素质和操作水平不断提高。

5、深入学习新的《病历书写规范》，规范护理文件书写；积极探索严谨、实用的护理文件书写方式，减少不必要的护理记录，把护理人员从非护理工作中解放出来，真正把时间还给护士，把护士还给病人，确保病人安全和护理工作安全。

6、加强护理质量督查和护士长考核力度，做到周检查、月考核、年评比，确保护理工作环节质量的控制。

7、落实护理工作责任制，责任护士要有把病人当成“我的病人”的责任感，要让病人有责任护士是“我的护士”的所属感，真正实现病人从入院到出院各个环节的身心护理。

8、加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得后勤、器械、物供部门的支持，及时供给病区各种物品，维修及时到位，提供后勤保障支持；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。

9、为保证整体护理工作质量，根据我院护理工作实际，先行在内科病区开展整体护理工作试点，取得成功经验后，在全院全面推开。

1.思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。

同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

2.重视细节，保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。医学全在线搜集整理是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。

另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。

3.加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

4.强化“三基三严”训练，提高业务水平严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。医学全在线搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。

5.调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第2篇

各科室：

为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院

”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动（简称“示范工程”活动），并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组

组长：

常务副组长：

副组长：

组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人

领导小组下设办公室，办公室主任：

三、活动目标

自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。

四、活动范围及主题

活动范围：全院各临床科室护理单元。

活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。

4.增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认

真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。

2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况取消陪护，个别科室先行试点（眼科），最终实现无陪护目标。

7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。

1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。

2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。

4.营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。

5.后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。

6.信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。

7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。

1.借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

3.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。

4.结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。

七、实施步骤

第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－3月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。

在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－3月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（4月1日—6月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第四阶段：整改提高阶段（7月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。

第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）

组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第3篇

1 对象与方法

1.1 对象

我院是边远贫困山区县城唯一一所集医疗、保健、教学科研为一体的综合性二级甲等医院, 设有内科、外科、妇科、儿科、急诊科、中医综合科等7个临床病区, 开放床位242张, 护士178人, 临床一线护士152人, 总体床护比1︰0.4。2011年4月率先在神经外科、普外科、小儿外科和心血管内科、消化内科和肾内科进行试点, 2011年7月在全院7个病区全面铺开, 并于2012年延伸渗透至急 (门) 诊及手术室护理工作中。

1.2 方法

1.2.1 培训学习 2011年4月我院召开3次全院护士“优质护理服务示范工程”培训动员大会, 学习“以人为本”和“以病人为中心”的优质护理服务理念, 传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案, 明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的满意度通知》, 下发并要求各科室护士长对本科护士进行《分级护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》等要求及考核标准的培训和学习, 并进行考核。

1.2.2 成立管理小组 各临床科室成立由护士长→高级责任护士 (责任组长) →责任护士→辅助护士组成的3层级管理模式, 各科室根据本科护士人数设立2个或3个责任护理小组, 根据护士的工作年限、学历、职称、工作能力、技术水平等进行新老搭配式分层管理, 明确各层级的划分标准、能力要求和工作职责。每个责任小组的护理工作包干到人, 责任到人, 其中包括基础护理、病情观察、治疗、用药、康复及健康教育等。同时实行APN弹性排班, 根据病人病情轻重、护理难度和数量, 按需配备护士数和排班, 明确各班流程及职责, 减少交接班次数, 以保证护理工作的连续性。

1.2.3 建立健全考核、激励机制 ①实行绩效考核制度:护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和病人满意度为评价重点, 并联系临床表现和工作业绩每月总体评价1次, 将绩效考核结果与奖金、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩, 向工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜, 体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。②制订自下而上、自上而下的考评机制, 每月护理部对病区护士长进行考评、护士长对本病区护士进行考评, 同时组织医生和病人对责任护士进行考评, 考评成绩与绩效考核挂钩。③开展“最满意护士”评选活动:各科室根据护士的表现、病人满意度、医生的反馈、同事的评价, 每月评出护理“最满意护士”, 并张榜公布, 提高护士的工作积极性。

1.2.4 优化护理工作流程, 完善各项护理质量管理 重新修订并优化护理工作流程, 规范工作制度, 明确各班工作职责。建立护理不良事件报告制度、压疮上报管理制度、完善专项护理质量管理制度并严格执行。加强重点环节的管理、应急预案与处理流程, 以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件;加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理, 并责任到人, 保证临床用药安全。妥善处理病人的投诉, 及时化解矛盾, 建立良好的护患关系。同时加强健康教育力度, 把健康教育贯穿于病人入院、住院、出院各个环节的全过程, 使健康教育全程化、规范化、系统化。

1.2.4 加强各项优质护理服务基础建设 ①各科室设立“便民服务箱”, 为病人提供针线、纽扣、老花镜、雨伞、打气筒等便民服务;责任护士为病人提供天气预报信息, 及时告知病人根据天气变化增减衣服, 以细微处体现护理真情。②引入病人和社会参与评价的机制:在各科室内设立意见箱 (聆听信箱) , 公布医院护理部电话, 广泛征求病人及其家属意见, 将护理服务项目、服务内涵、工作标准向病人和家属公示, 自觉接受社会监督。③完善门诊服务功能:成立“门诊一站式服务接待”, 为病人提供简便通畅的就诊流程, 为急诊病人开辟绿色通道;设立咨询台, 认真回答病人提出的问题, 帮助病人解决困难, 发放健康教育资料等。

2 实施效果

2.1 护患满意度、医护满意度得到明显提高

自2011年7月全院启动“优质护理服务示范工程”以来, 病人对护理工作的满意度得到明显提升。2012年1月—2012年12月全院出院病人对护理工作的总体满意度达98.67%, 高于2010年1月—2010年12月的91.51%;医生对护理工作满意度98.49%, 高于2010年1月—2010年12月的93.55%。

2.2 医院总体护理质量得到提升、护理不良事件明显降低

通过优化护理工作流程, 规范护理工作制度、持续质量改进等系列改革, 使全院护理质量得到较大提升。2012年1月—2012年12月全院总体护理质量评分平均98.53分, 高于2010年1月—2010年12月的92.67分;2012年1月—2012年12月护理不良事件发生率较2010年1月—2010年12月下降20%, 并实现了病人对护理的零投诉率。

3 讨论

优质护理服务既是响应卫生部护理改革的号召, 也是我国护理模式发展的必然趋势[2]。开展“优质护理服务示范工程”后, 每位医护人员都应充分认识到实施优质护理服务的必要性和现实意义, 优质护理服务理念必须深入每位医护人员的心中, 在临床治疗和护理工作中时刻把“以病人为中心”“想病人之所想、急病人之所急”的优质护理服务理念放在首位, 把优质护理服务渗透至工作中的每一细小环节。“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理, 而是建立和完善整体护理责任包干的工作模式, 让病人最大限度享受优质服务, 不能将优质护理服务看成是简单的洗头、洗足工程, 这样护士的思想就会有波动, 使工作停留在表面上, 优质护理难以持久[3]。目前“优质护理服务示范工程”已在全国范围内广泛开展, 通过引导、示范、推广, 夯实基础护理, 全面提高了医院临床护理工作水平[4,5,6]。我院“优质护理服务示范工程”起步较晚, 目前尚处于摸索阶段, 护理工作中仍存在许多不足, 如个别病人的基础护理不到位、健康教育未完全到位、病人的健康教育掌握度不高、护士优质服务精神未能充分调动、体现为被动性工作等。为了使护理工作更加“贴近病人、贴近临床、贴近社会”, 实现“病人满意、社会满意、政府满意”, 我院将继续深入开展全员优质护理服务培训, 提高员工服务意识, 全面提升医院服务水平, 构建和谐医患关系。

参考文献

[1]焦晚珍, 李俊英, 李秀珍, 等.我院开展优质护理服务的实践与成效[J].全科护理, 2012, 10 (1A) :72-73.

[2]郭树荣, 李月兰, 陈立红, 等.优质护理服务工作模式的建立与应用研究[J].河北医学, 2012, 18 (1) :129-130.

[3]乐文珍.优质护理服务示范工程在妇科病房的应用[J].护理研究, 2012, 26 (9C) :2578-2579.

[4]刘建荣.浅谈开展“优质护理服务示范工程”试点病区的体会[J].护理研究, 2012, 26 (7B) :1897-1898.

[5]蒋雷英, 汤志蓉, 丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究, 2011, 25 (8B) :2124-2125.

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第4篇

【关键词】护理服务；优质

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，我院积极响应，在院领导的支持、督导下，深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

1转變服务理念

转变护士中普遍存在的，为病人做洗头洗脚的工作会使护士原本不高的社会地位更低的观念，及时进行动员教育，组织学习优质护理服务的文件。使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数。定期召开病员座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时整改。如液体呼叫现象，我们加强对输液病人的巡视，主动加液、换液、观察用药不良反应，以及向病人介绍输液用药的目的等。变被动服务为主动服务，然患者感到安全、舒适、放心、满意。

2改善服务态度

良好的服务态度及是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我院是社区服务综合病房，以老年慢性病患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，根据病情给予相关的健康指导，加强了护患沟通，提高了病人的满意度 。

3提升技术水平

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识，是我们为患者解除病痛的前提。为此，每周二组织理论学习一次，每月护理查房两次，每季度对护理技能进行培训和考核，不断提高护士技术水平。病房收治的以心血管病、脑血管病等慢性病病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。我院护理人员中级职称人数占全体护士的97.3%，工作年限均在十年以上，临床经验丰富，理论知识扎实，工作中病情观察准确全面，基础护理合格率100%，尤其是一级护理和危重病人的生活护理，执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

4提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施：比如病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。 进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

5存在问题

护理量增多，护理人员年龄偏大、配备不足，不能满足工作的需要。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，护理人员服务理念得到提升，服务态度热情，病人满意度由开展活动前的94.5%提高到97.8%。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与二级、三级医院比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参考文献

［1］桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志.2007,7(22)：62-63.

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第5篇

一、指导思想

“以病人为中心”，夯实基础护理工作，全面落实2010年全国护理工作会议精神，使我院护理工作真正实现“三贴近”——“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。

二、工作目标

通过开展争创“优质护理服务示范医院”工作，实现“患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意”。

三、重点工作

1.加强宣传，在全院范围积极动员，提高全院职工特别是护理人员 的思想认识，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围。

护理部多次在不同层面人员中进行争创“优质护理服务示范医院”的动员，强调开展此次活动的重大意义。以多种形式在全院范围内宣传“夯实基础护理、争创优质护理服务示范医院”的主题活动。并以展板形式和视频滚动播放形式将分级护理服务项目、内涵及工作标准在病房公示，接受病人和社会监督；每月出版“争创优质护理服务示范医院简报”，动态报道试点病房开展情况、基础护理落实情况及改革创新举措和该项活动中涌现出的优秀人物和先进事迹。2.加强学习，结合临床实际完善护理工作规范和岗位职责。

组织全院学习2010年全国护理会议精神，下发卫生部的三个配套文件，做到全院护理人员人手一册。同时以病房为单位组织学习，护理部不定期进行督促、检查。并按卫生部下发的《综合医院分级护理指导原则》要求，结合我院临床实际，修订我院临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程。3.“以病人为中心”提供连续、全程的护理服务。

进一步落实责任制护理，深化护理人员分层次使用，根据护士的能力和水平分管不同护理级别的病人；配合临床路径的实施，使护理文件规范化、表格化，把重点放在危重症病人的护理记录上，减少护士书写时间；并改革护士排班方式，在使病人得到最好照顾的同时，护理人力得到最大化利用。

4.加强督导检查，建立基础护理工作长效评价机制，保证护理工作持续改进。

成立护理部基础护理质量专项督查小组，加强医院自查。在全院护理人力安排、基础护理落实、陪护率等方面逐项梳理，找出存在的突出问题，并制定出基础护理量化考核标准；每月进行基础护理工作质量检查，并定期进行重点科室和重点基础护理工作项目的专项检查，检查结果与绩效考核挂钩；定期征求出院病人满意度及护士满意度，年底评选出“优质护理服务先进个人”，并加大基础护理工作质量在护理人员的评优、奖励、职称聘任和绩效考核中所占比重，保证基础护理工作持续改进。

5.围绕提高护理人员基础护理水平开展多种形式的继续教育活动

配合全院护士培训工作，定期开展有关基础护理知识和基础护理技能的专题讲座；开展全院危重症病人基础护理大查房；组织全院护士16项基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。6.深入临床一线指导工作，务实高效解决临床困难

建立护理部与试点病房间的重点联系，定期到病房进行护理行政查房，定期召开现场办公会、征求一线护理人员意见、帮助临床查找问题并切实解决临床的实际困难。

四、具体进度安排

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第6篇

根据《国家计生委办公厅关于开展优质护理评价工作的通知》、《护理部20**年工作计划》等文件要求，结合国家二胎政策，专业特色的要求，拟重点打造一母婴安全、母婴健康的护理服务遵旨，深化“以病人为xxx”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，拓宽产科服务项目，推进优质护理服务的持续发展。

一、目标任务

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为xxx的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量，创建优质护理服务特色病房。

具体目标为：

1.落实基础护理，基础护理落实率≥95%，病房基本设施环境得以改观。

2.优质护理服务实施≥95%，病人基本满意度≥95%。

3.健康教育覆盖率100%，健康教育知晓率≥90%。

4.专科个性化指导开展开率≥95%。

5.院内母乳喂养率≥95%。

6.早接触、早吸吮、早开奶≥90%。

二、具体实施方案

1.优化排版模式。改变以往一名责任护士管理病区的排班模式，分为产科组和妇科组两个责任组。新增新生儿处置班，成员组成（**：产科组责任护师，产科组：**，婴儿处置室：**，妇科组：王**）。新生儿处置班（简称儿置班），主要为新生儿（包括妇五楼）提供了洗澡、接种疫苗、脐带护理、黄疸监测、听力筛查（包括儿科住院新生儿）服务，为住院产妇提供**按摩，与新生儿配奶，人工喂养指导等优质护理的服务。改建打造高标准的婴儿洗澡、办公登记、预防接种、三区分离的婴儿处置室。

2.提高医护人员素质。建立完善的产科预防接种人员职责与工作制度，接种人员考试通过取得预防接种证并公示上墙，合理安排护理人力，制定各班的职责及工作流程，科内新、老护士搭配，层级管理，提高管护质量。对全科护理人员的进行专科培训,严格落实护士层级专科培训计划，每月进行科内业务学习、护理个案查房，分层次培训，加强低年资护士三基培训，提高护士综合能力。

3.建立完善规章制度。在护理部规范的基础上，结合我科的具体情况，健全我科的临床护理规章制度，疾病护理常规及抢救流程，建立完善的新生儿沐浴工作制度，公示上墙；建立完善的一类疫苗接种公示，制定疫苗接种流程，完善相关登记资料；建立完善的预防接种异常反应处置流程，建立健全新生儿听力筛查和足跟血采集疾病筛查工作制度。完善相关资料登记。对各类制度规范分別装订成册，大家一目了然，便于查看。

4.加强知识科普宣传。创建妇产科四楼孕产妇微信公众平台，定期推送保健知识、开展科普知识、开展专科服务举措，拓宽专科服务项目，突出专科推送服务，让孕妇在就诊的同时掌握必要的保健和哺乳知识，促进医务人员和患者双重提升。

5.开展健康宣教。拓展延伸护理服务，定期举办院外和院内组织讲座，宣传孕期保健知识。针对妊娠合并症可能发生的护理问题进行监测和健康宣教。定期举办科室内患教会，作为日常化护理工作，加强母乳喂养宣教与指导，确保有效母乳，促进优质护理质量提升，提高患者满意度。开展产科病房个性化的健康示教：如何抱新生儿的姿势、母乳喂养的各种姿势、新生儿发生溢奶和呛咳的处理等。开展产科个性化的健康示范：

操作**按摩、**凹陷的干预、乳旁加奶、乳头皲裂的护理。

6.确保实现“三早”。做到早接触、早吸吮、早开奶“三早”工作到位：正常产后30分钟内早接触、早吸吮、早开奶，剖腹产后产妇清醒后半小时“三早”率要严格执行，以促进泌乳，提高母乳喂养的成功率。

7.科学管理病房。每日上午限制陪护，每周二、四、六上午关闭病房门，谢绝探视。做好产房、换药室、洗婴室、治疗室、妇检室、待产室及母婴病房的消毒隔离工作，保证母婴安全，确保产科质量。

8.做好优质服务。制作温馨提示，限制带入物品，提醒家属将物品有序放入柜内。加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务，让以患者为xxx不流于形式，使患者受益，从细节做起，从一点一滴做起，确实做到来有应声，去有应声，问有答声。护士主动、热情迎接每一位病人，用我们的爱心、细心、耐心服务好每一位患者，用我们产科一流的技术、一流的服务贏得每一位患者的满意。

三、加强协调和监督

1.强化安全意识，将护理安全贯穿于优质护理服务的始终，制定各种安全警示和指引，加强环节监控，注重质量，注重细节。

2.争取后勤部门的支持和医生的一起努力，如病房设施的维修与更新，产妇如厕不便，可设坐厕，护送病人检查，制定就医流程和指引，病人入院就知道自己的主管医生和护士，加强与患者的沟通，使她们感觉到时刻有人在照顾自己，加强安全感，为患者提供人性化的护理服务。

3.护士长定期对科室优质护理服务工作进行检查总结，对服务好，患者反映好的个人进行表彰，并及时找出工作中存在的不足进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第7篇

关于申报“优质护理服务示范工程”

试点医院的通知

辖区内二级及以下医院：

为加强医院护理工作，深化“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动，根据《北京市卫生局转发卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》的精神，现提出以下工作要求：

一、各单位领导要高度重视，加强组织领导，责任到人，切实督导“示范工程”的落实，积极推动我区“示范工程”活动的深入开展。

二、北京市卫生局启动第二批“示范工程”试点医院的申报工作。凡第一批未申报试点的医院要深刻理解“示范工程”活动的重要意义，积极申报并制定切实可行的活动方案。请各申报“示范工程”的试点医院在2010年11月24日下午5点之前将申报材料的纸质版上交我局医政科305室，同时将电子版发送至医政科电子邮箱：ftwsjyz@sina.com。申报材料包括以下内容：

1、医院及试点病房名称；

2、医院概况；

3、试点病房基本情况，包括护理工作量、人力配备、护理模式、排班方式、护理管理能力等；

4、医院护理质量管理管理组织体系、护理质量评价及护士薪酬分配机制；

5、医院开展“示范工程”活动方案。

三、自2010年12月起，我局将按照卫生部、北京市卫生局的要求，建立“优质护理服务示范工程”工作信息定期报送制度，每月汇总和分析我区试点开展情况，请各申报试点的单位每月3日前将本单位上月“优质护理服务示范工程”的进展情况（主要包括：“示范工程”活动方案的实施情况、制定关于加强临床护理工作相关文件、召开工作会、现场会或交流会、督导工作落实等相关情况）以电子版的形式报送我局医政科。

联系人：荣丽 联系电话：63821573 传真：63839760 附件：“优质护理服务示范工程”相关内容

二〇一〇年十一月二十二日

附件

一、“优质护理服务示范工程”相关内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理

10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

二、各医疗机构要充分认识加强护理工作对医疗质量、医疗安全的重要意义，切实做好组织管理工作：

1、履行领导责任，一把手亲自抓。

2、加大经费投入，明确倾斜政策，护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。

3、增加人力配置，病区床护比至少应达到1：0.5。

4、建立“工效结合”的护理人员绩效考核制度,调动广大护理人员工作 积极性。

5、调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，将时间还给护士，将护士还给病人。

优质护理服务示范病区创建与成效 第8篇

1 一般资料

我院是一所集医疗、急救、康复、保健、预防、医学教育和科研于一体的综合性“国家三级甲等医院”和“国家爱婴医院”。现有55个临床医技科室、26个医学中心、63个护理单元, 实际开放床位2 166张, 床位使用率80%～110%。为贯彻落实优质护理服务工程, 医院在整体护理的基础上, 首先设立VIP内科、VIP外科, 普外 (2) 3个试点科室, 待试点取得阶段性成果后, 扩大示范区。VIP内科有开放床位60张, 护士21名, 其中含培训护士5名, 床位使用率80%～100%;护士年龄23～53 (28.76±2.18) 岁;职称:副主任护师1名, 主管护师2名, 护师3名, 护士15名;学历:本科3名, 大专15名, 中专3名;工作年限:1年以下8名, 1～3年5名, 4～5年3名, 5年以上5名。

2 优质护理服务的实施

2.1 宣教动员, 提高认识, 强化技能, 转变服务理念

深入贯彻落实“示范工程”精神: (1) 通过大会、周会、专题会议, 分层次、分阶段地进行宣教和动员, 明确“示范工程”的目标、指导思想、主要内容、方法步骤, 让大家统一思想认识。 (2) 积极参加全院组织的护士长及护理骨干参观、学习活动, 讨论如何改进基础护理、有效改善服务、贴近临床和患者, 如何合理配备人力资源、改革排班模式等问题;并自下而上互动交流。 (3) 强化基础护理操作技能, 加强护士职业礼仪培训, 规范行为举止, 掌握护患沟通技巧;通过“护理安全月”活动, 基础护理操作比赛, 定期开展学术交流、专题讲座、理论考试, 使护士专业技能更加过硬, 仪表仪态更加优雅, 职业道德素养、职业形象和社会地位进一步提升。 (4) 营造以患者为中心的“满意病区、温暖病房”氛围, 倡导以人性化护理为起点, 以标准护理为主题, 以安全、创新服务为目标。将“分级护理服务标准”、“护理服务内涵和服务项目”制成标牌在病区公示, 主动向患者和社会公开服务标准和内容, 引入患者知情监督机制。

2.2 健全护理质量管理体系和护士绩效考核制度

2.2.1 建立健全护理工作规章制度, 制定临床护理技术标准

依据卫生部《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》、《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》、《常用临床护理技术服务规范》等文件制定全院护理工作规章制度和临床护理技术标准。

2.2.2 逐步实施护士分级岗位责任管理制度

根据护士的能力将其分为高级和初级责任护士, 前者分管病情较重患者及承担护理技术较高的岗位工作, 后者分管病情较轻的患者及承担护理技术较低的岗位工作, 同时高级责任护士指导和管理初级责任护士。依据岗位职责、工作量和专业技术要求, 实施护士人力资源的弹性调配。

2.2.3 实行责任护士包病床制度

应用APN排班法, 推行责任护士分管病床制度[1]。每名责任护士分管3～6张床, 负责所管床位患者的病情观察、健康教育、治疗性护理、生活护理、护理文书书写等各项工作, 1～3个月轮换一次;使护士真正贴近患者, 增加了患者的归属感、安全感, 真正体现以患者为中心的服务理念。

2.2.4 简化护理记录, 把护士还给患者

结合实际, 遵循责任、安全、法律和简化的原则, 科学安排护理文书的书写内容、方式、时间, 尽量简化, 缩短书写时间, 让护士有更多时间为患者提供直接护理服务, 保证护士观察记录、处理病情的时间, 增加护患沟通的机会, 确保护理工作安全。

2.3 完善护理支持系统

建立护理外勤队, 负责患者的陪检, 送达化验标本, 传输检验结果等。建立常用器材库, 设备科按照各病区医疗器材的使用规划, 备份常用材料的库存, 保证各病区医用器材的及时供应。建立后勤服务队, 定期检查、保养设备, 保证各病区医疗、生活设备的完好, 保证护理工作的及时性和有序性。

2.4 绩效考核方法

医院护理部以卫生部《住院患者基础护理服务项目》和《医院护理质量评价标准 (2004版) 》为依据, 参照临床护理质量评价体系和护理质量评价标准等[2,3], 重新修订我院护理质量标准及评价体系, 加大对患者基础护理、危重症患者专科护理、安全护理及服务质量的评价力度。抽调质量控制专家成立督察组, 定期以调查表的形式进行护理质量、患者满意度、陪护情况检查, 采用病房内填写问卷、患者床边交谈及出院患者电话回访等方式, 将患者的满意度作为评价标尺。根据护士纪律状况, 完成临床工作的数量、质量, 业务能力, 协作精神及住院患者满意度, 客观公正地评价每一位护士的工作绩效, 并与奖金分配挂钩。

2.5 统计学方法

应用SPSS 15.0软件统计[4], 采用成组资料的t检验、非参数两独立样本的Mann-Whitney U检验和χ2检验进行统计学分析。

3 结果与分析

3.1 提高了基础护理质量

我院基础护理质量考核主要包括医嘱执行情况、护理措施落实情况、护士对患者病情的掌握情况、生活护理和健康教育情况。建立优质护理服务之后虽然比之前的基础护理质量提高了6.2% (P<0.01) (见表1) , 但仍有提升的空间, 如患者对护士的技术操作水平非常满意的比例不高, 实施较差的项目主要是生活护理。我们应加强护士基本技能训练, 提高基础护理操作水平, 进一步改善基础护理实施状况。

3.2 提高了患者的满意度

我院护理服务满意度考核主要包括总体满意情况, 服务态度, 技术操作水平, 服务的及时性、耐心程度。每个项目分为0～5六种情况, 0代表对5项都不满意, 5代表对5项都满意。实施优质护理服务后与实施前相比较, 患者满意度明显提高, 且有显著性差异 (P<0.01) , 见表2。

3.3 降低了住院患者的陪护率

陪护率主要反映住院患者及其家属对护士的信任程度。实施优质护理服务, 开展以患者为中心的APN排班等服务模式更能满足患者的护理需要。实施分级责任管床后, 护士能够及时了解患者的病情动态, 增进了护患关系和提高了患者对护士的信任度, 陪护率下降31.0%, 有显著性差异 (P<0.01) , 见表3。

4 讨论

本阶段优质护理服务示范活动表明, 在患者病种、年龄基本相同的情况下, 实施优质护理服务, 提高了基础护理质量和患者的满意度, 降低了陪护率, 其原因主要有: (1) 提高护理操作水平。通过强化培训、临床考试、技能评比等活动, 90.0%以上的操作达到了临床护理技术标准的要求。 (2) 服务模式的改变。实行以患者为中心的APN排班等优质护理服务模式, 患者当天所有的治疗护理都由一个责任班护士完成, 责任护士可多次深入病房与患者接触, 使患者得到更好的护理及照顾, 缓解了患者住院的紧张情绪, 并建立有效的护患关系, 使沟通与交流更加容易。 (3) 提高服务意识。在传统护理模式下, 护士以工作任务为重, 很少关心患者的行为;优质护理服务以爱心、细心和责任心服务于患者, 用丰富的专业知识耐心解答患者的疑问, 用尊重、宽容、接纳、真诚的态度对待患者, 使患者感受到了护士良好的职业文化和职业道德。护士诚信服务, 构建和谐医患关系, 从而提升了患者和社会的满意度。

医务人员普遍认为优质护理服务有助于提高患者满意度和改善护患关系, 但面临的困难是护士配备不足、工作紧张、负荷大、没有资金保障。此外, 医务人员期望通过多种措施, 如提高护士待遇, 进一步完善支持保障系统, 健全激励和考核机制等, 提高优质护理服务实施效果。

随着人类社会文明程度的提高, 患者对护士的要求标准及期望值也越来越高, 培养高素质、高层次的复合型护理人才, 是我国护理事业加快与国际接轨、保持可持续发展的原动力。发展, 才能让中国护理与世界同行[5]。本次活动结果显示:优质护理服务体现了以患者为中心“满意病区、温暖病房”的人文精神, 患者满意度明显提高, 说明一切以患者为中心的护理在治疗疾病中的重要性。这为提高护理质量, 进行科学护理的研究奠定了基础, 应在临床推广应用。

摘要：目的 探讨优质护理服务示范病区的建设, 介绍我院VIP内科优质护理示范工程活动的做法。方法 按照卫生部、厅的部署和我院的安排, 结合VIP内科实际, 逐步、稳妥地实施护理管理模式、排班模式, 夯实基础护理, 加强健康宣教及病情观察, 简化护理文书等优质护理服务示范病区工作。结果 开展优质护理服务, 护理质量明显提高, 患者满意度与之前相比具有显著性差异 (P<0.01) , 住院患者的陪护率显著降低 (P<0.01) 。结论 开展优质护理服务, 可显著提高护理质量和患者满意度, 应在临床推广应用。

关键词：优质护理,VIP内科,示范病区

参考文献

[1]庞娜裕, 莫小眉.APN排班的临床应用[J].医学信息, 2010, 23 (9) :3327～3329.

[2]于秀荣, 叶文琴.临床护理质量评价体系的现状与思考[J].中华护理杂志, 2005, 40 (9) :697～699.

[3]成翼娟, 冯先琼, 宋锦平, 等.护理质量评价标准的研究[J].中国护理管理, 2005, 5 (4) :26～28.

[4]李志辉, 罗平.SPSS统计分析教程[M].北京:电子工业出版社, 2006.

关于创建省级优质护理服务示范医院实施方案 第9篇

【摘要】 目标：让患者满意、社会满意、政府满意。主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。结果：通过优质护理服务示范工程活动，拉近了护患关系之间的距离，患者得到了更有效的护理照顾。

【关键词】 优质护理服务;满意度

【中图分类号】 R47

【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0136-01

2010年5月，眼科有幸被列为我院“优质护理服务示范工程”的试点病房，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。活动开展至今，患者对护士满意度提高，现将实施方案报告如下：

1、落实“夯实基础护理”：晨晚间护理，整理床单元，做好生活护理，协助患者面部清洁和梳头、进食，并备有洗头机和吹风，如患者需要，协助其洗头、指甲护理。在此过程中，与患者沟通，同时评估了患者的病情与心理，为即将开始的临床护理工作做好准备。

2、弹性排班：明确岗位职责，临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者实行连续、全程的护理服务^[1]，并在原有班上加一个生活护理班，生活护理班在晨8时前完成晨间生活护理，晚7时前与夜班护士共同完成晚间生活护理。

3、加强培训考试：我科每年进行一次专科理论考试，每个月进行一次操作考试和一次讲课及护理查房，每周三进行讲评和晨间提问，让每位护士的操作技术过硬和理论知识更全面，做到对患者的专科护理更精确。

4、简化护理文书：取消不必要的护理文件书写，采用表格化护理文书，护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。做到了把时间还给护士，把护士还给了病人，加强了护患关系沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、更多的掌握了患者病情。

5.健康教育：从患者入院开始到术前、术后、出院反复进行知识宣教，并在护士站和每个病房放有各种眼科疾病相关知识的小册子，每个月的公休座谈会召集患者及家属为其讲解各种疾病的相关知识，并和患者进行互动，讨论，带动大家的积极性，让患者对自己的疾病恢复更有信心。

6、出院随访：患者入院时填有家庭住址及电话号码，在出院后护士根据联系电话进行电话随访，了解患者出院后一周的用药、自我护理及恢复状况。

在这一活动过程中，尤其是“夯实基础护理”，这不是一次简单的为患者洗头、剪指甲、洗脚，而是通过这些基础护理充分理解服务理念、加强护患沟通、掌握患者病情。要进一步明确加强基础护理是要解决靠近患者的问题、清洁舒适问题、基本照顾问题、病区观察问题、安全问题等等。基础护理代表的是服务，专科护理代表的是问题。^[2]

通过这一年多的“优质护理服务示范工程”活动，患者对护士的护理水平满意度大大提高，在意见信箱里放了很多封信，不是对护士有不满和意见，而是夸奖，看到这一封封的夸奖信，大家更多的是感动，感动“优质护理服务”拉近了护患之间的距离。当然，此项活动的实施过程是艰难的，有很多内在和外在的制约因素，比如护患比例配置不够，绩效考核和激励机制有待进一步完善等等，创优质护理服务的道路还很漫长，建立和完善优质护理服务示范工程活动的长效机制是活动发展更好的一大重要条件，^[3]更多的是护士真正的发自内心的服务理念与责任感去服务于患者，做到“五全”：病情掌握更全面、护理照顾全落实、专科护理更精确、健康教育全过程、出院随访全开展。

参考文献

[1] 张春兰 创建优质护理服务活动体会 ，[J]《医学信息》2011，7（7）：4390-4391 

[2] 彭刚艺 深化专业内涵，谋求专业发展，提升专业形象，确保护理事业持续、稳定、健康发展[J]、中国护理管理，2010，10（6）：221-222