服务员岗前培训

服务员岗前培训（精选8篇）

服务员岗前培训 第1篇

家庭服务员（家政服务员）岗前培训考试试卷

注意事项 线

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。此

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

过

一、单项选择(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1。5分，满超分60分。)1.树立独立意识，体现自身的社会价值，反对依附顺从称为()。

(A)自力(B)自助(G)自立(D)自重 准2.妇女权益的保障除了法律上的保障外，还有()的共同责任。(A)政法机关(B)行政机关(C)人民团体(D)全社会 3.家政服务员与主人交谈的上策（）不A、多听多说B、多说少听C、多听少说D、不听不说

4、让座和()是迎宾客进会客室时，家政服务员最先招待的工作。(A)敬烟(B})敬茶(C)敬酒(D)送糖 题

5、家政服务员接电话时，要做到：听到铃声就()。（A）慢慢接应(B)五声后接(C)快接电话(D)不接电话

6、墙纸墙面比较平整、平滑、一般不易堆积灰尘，清洁时也可用()清洁。答(A)刷子(B)湿布(C)湿拖把(D)吸尘器

7、清洁家居时错误的方法是()。(A)家具整理摆放整齐(B)先擦桌椅后扫地 生(C)门窗紧闭(D)各就各位

8、走进居室，清洁家居以前，正确方法是先()考(A)清洁地面(B)门窗紧闭(C)开窗换气(D)整理摆放

9、清洁煤气、液化气灶具时错误的方法是：()(A)及时清洁，随用随擦(B)用软布清洁

(C)清洁剂清洁(D)用了很长时间后一次性清洁

10、清洁卫生间时应擦拭卫生间墙壁，接着打扫()，最后清洁便池和地面。

(A)浴缸和洗手池(B)洗手池和地面

(C)浴缸和地面(D)洗手池和便池

11、原料的食用价值是指它的营养价值、口味和()等指标。

(A)色泽(B)外形

(C)香味(D)质地

12、干货涨发就是要恢复原有的形状，去除杂质和()，合乎食用要求，有

利于消化吸收。

(A)氨气味(B)哈蜊味(C)苦涩味(D)腥臊味

13、根据刀刃与原料接触的角度，刀法可分为直刀法、()、斜刀法和剞刀

法四类。

(A)批刀法(B)平刀法(C)推刀法(D)拉刀法

14、原料经过不同的()加工处理后就成为既便于烹调，又便于吸收的各种

形状。

(A)切配(B)初步(C)刀法(D)精细

15、配菜是菜肴烹调的一道重要工序，对菜肴的色、香、味和形状以及()都

有直接的影响。

(A)质量(B)数量(C)成本(D)盒数

16、食物原料在烹调加热过程中所用的()强弱，以及用火时间的长短称火

候。

(A)油温(B)水温(C)火力

火候。

(A)过程(B)加热(C)烹调(D)时间

18、不同的原料进行不同的烹调必须用不同的油温，一般把油温分成（）。

(A)二种

风格特色。

(A)半成品(B)辅助品（C）调味品（D）鲜味品

20、影响人们味觉的因素，一般有()、浓度、生理条件及个人嗜好等。

(A)湿度(B)温度(C)量度(D)深度。

21、属于植物纤维的是（）

（A）涤纶(B)丝绸(C)亚麻(D)毛晴

22、因为毛巾被一般不易退色，洗前在冷水内浸泡半小时、然后在()温度的皂液内洗涤。

（A）30－40℃（B）50－60℃（C）80－100℃(D)100℃以上

(D)蒸汽

17、食物原料在烹调加热过程中所运用的火力强弱，以及用火()的长短称(B)三种(C)四种（D）五种

19、调味就是通过各种（）的组合运用来影响原料，使菜肴具有多种口味和

23、真丝织品属于蛋白质纤维，洗涤时可以（）。

（A）放在洗衣机内洗（B）手工揉洗(C)搓板搓(D)拧绞、板刷涮

24、我们国家有关部门规定（）年龄段为老年期。

（A）55－79岁（B）60－89岁（C）65－90岁（D）70－90岁

25、脑血管意外病也称为“脑中风”与其（）病有关。

（A）高血压(B)低血压(C)眩晕症(D)心脏癌

26、老年性痴呆病人感觉退化，缺乏主诉能力，必须（），及时发现病情变

化和并发症发生。

(A)加强观察(B)加强营养(C)加强锻炼(D)加强卫生

27、部分妇女在()之间可出现一系列雌激素减少而引起的症状，称为更年期综合症。

(A)40-45岁(B)35-40岁(C)45-55岁(D)55岁以上

28、婴儿的大便呈黄绿色，稀薄状水粪分开，次数多，常见于()。

(A)消化不良(B)糖摄入过多(C)蛋白质摄入过多(D)脂肪摄入过多

29、婴儿的大便呈泡沫状，有酸味，腹部胀气，常见于()。

(A)消化不良(B)糖摄入过多(C)蛋白质摄入过多(D)脂肪摄入过多

30、为使孩子有健壮的身体，服从卫生防疫部门做好预防接种的原则之一是

()。

(A)按时接种(B)跟邻居一起接种(C)选择性接种(D)一次性接种

31、家政服务员照顾幼儿睡觉时要做到()。

（A）趴着唾(B)蒙头睡(C)安静睡眠(D)玩小东西

32、进入主人家庭的礼仪（）

A、轻轻敲门，等同意后入室B、敲门二下就可入室

C、不敲门就可入室D、经同意就可入室

33、在整理清洁时需要移动的家具，要轻拿轻放，并记住应（）。

A、檫拭干净B、妥善放置C、摆放整齐D、物归原位

34、洗涤毛料、真丝服装最好选择（）。

A、洗衣粉B、液体洗涤剂C、肥皂D、柔软剂

35、家政服务员进入主人家，一般情况下应先与（）打招呼。

A、男主人B、女主人C、孩子D、其他人

36、擦拭龙头可用（）

A、百洁布B、钢丝球C、抹布加牙膏D、软布及牙膏

37、热敷的方法分为干热敷和()两种。

（A）高温热敷(B)低温热敷(C)湿热敷(D)热水袋

38、冷敷的作用之一可以：()。

（A）消炎(B)降温(C)消除疲劳(D)镇静

39、煤气中毒，实际上是()中毒，它对人体的毒性很大。

（A）氮气(B)氯气(C)一氧化碳(D)二氧化碳

40.当家人患病，若病情一般非危重病情，通常的方法是()。

（A）找急救站(B)拨打120(C)上医院门诊(D)上医院急诊

二、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分

40分。)

1.职业道德是从事一定职业的人可以自己选择的行为规范。()

2.保护主人的家庭隐私和尊重他们的生活习惯，是家政服务员必须具备的职业道德。（）

3.妇女权益保障法是以保障妇女权益实现男女平等为宗旨的基本法。()

4.自立就是体现自身的社会价值，反对依附顺从。()

5.妇女权益的实现需要女性发扬自尊、自信、自立、自强的“四自”精神。()

6.妇女权益保障法是以实现男女平等为宗旨的基本法。()

7、“有事儿吗?”这是家政服务员迎客时的常用语。()

8、到客户家服务时的工作服应该华丽、新潮、面料高档。()

9、礼仪泛指人们在人际交往中应共同遵守的行为准则。()

10、正确的清洁家居的方法是：先整理摆放，最后擦拭地面。()

11、原料的食用价值是指它的营养价值、口味和质地等指标。()

12、一切优质原料都表现为纯净、无杂质和无异物，反之是品质差的原料。()

13、瓷砖、大理石、玻化石墙面可用钢丝绒、百洁布等坚硬、粗糙的工具清洁。（）

14、新鲜蔬菜的精加工原则是合理取舍，符合切配要求，减少营养的损失。()

15、干货涨发就是要恢复原有的形状，去除杂质和腥臊味，合乎食用要求，有

利于消化吸收。()

16、根据刀刃与原料接触的角度，刀法可分为直刀法、平刀法、斜刀法和剞刀法四

类。()

17、原料经过不同的刀法加工处理后，就成为既便于烹调，又便于吸收的各种

形状。()

18、配菜是菜肴烹调的一道重要工序，对菜肴的色、香、味和形状以及营养都

有直接的影响。()

19、食物原料在烹调加热过程中所运用的火力强弱，以及用火时间的长短称火候。（）

20、真丝服装洗涤后放在太阳下晒干起到杀菌作用。（）

21、毛织品衣服在洗涤时水温可在60℃以上。（）

22、丝织品衣服洗涤时水温在30℃左右，也可在冷水中揉洗。（）

23、老年人装好假牙后，饮食与中年人一样，无特殊要求。（）

24、保持良好的心理状态是高血压病的预防措施之一。（）

25、意外性脑血管出血，病人发病突然，发病前大多无预感。（）

26、照料老年性痴呆病人饮食应注意进食时要慢噎食。()

27、观察婴儿的大便很重要，观察内容可包括：大便性质、大便状态、大便次数和大便颜色等多方面的内容。()

28、婴儿由于喂养不当，若糖摄入过多时，可出现大便结块，次数增多。（）

29、新生儿的皮肤柔嫩，因此做好皮肤护理很重要，重点是要做好臀部护理。

()

30、使用拖把清洁地面时，要勤换水搓洗，用完要清洗干净，放在通风处晾晒。（）

31、消毒清洁剂不可与其他洗涤剂混合使用，以免产生对人体不可预知的伤害。（）

32、给婴儿喂奶的顺序是：先换尿布，洗净双手，清洁乳房，抱起婴儿弄醒，开始喂奶。()

33、按需喂奶是指根据婴儿饥饿的需要。()

34、为了孩子的健康，不管婴幼儿有什么不妥，都应该按时接种。()

35、凡是腹痛均可采用热敷法以解除疼痛。()

36、对老年人、婴幼儿和体弱病人不宜作全身性冷敷。()

37、轻度煤气中毒时的症状是恶心呕吐，呼吸困难，口唇青紫。()

38、测量血压前，让病人休息15分钟，以消除疲劳或紧张因素对血压的影响。

()

39、家庭中病人或转移病员的途中，需要吸氧时均可使用氧气枕给氧。()

40、产妇的衣物应与家人的分开洗，但她自己的内、外衣可以混在一起清洗。（）

服务员岗前培训 第2篇

为落实长政发〔2005〕48号文件精神，解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好地促进我市家政服务业与和诣社会的发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，利用湖南商务职业技术学院教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，定期对我省新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象的地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中级与高级家政服务员三个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划：

一、培训目标

通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。

二、培训对象

新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。

三、培训时间

每期150标准学时。

四、培训内容

1、社交礼仪：言谈举止；人际交往；家庭人际关系。

2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。

3、家居清洁：清洁家具；清洁家具及用品。

4、洗涤摆放衣物：洗涤衣物；摆放衣物。

5、照料孕、产妇：照料孕妇；照料产妇。

6、照料婴幼儿：主食料理；生活料理；异常情况应对。

7、照料老年人：饮食料理；生活料理；异常情况应对。

8、护理病人：饮食料理；生活料理；异常情况应对。

五、培训方式：

1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。

2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的认识、理解及掌握。

3、理论教学与情景模拟教学相结合。

4、理论教学与穿插案例相结合。

初级家政服务员培训大纲

一、课程任务和说明

通过培训，应使培训对象掌握初级家政服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立完成制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物等工作，并有选择性地掌握照料孕、产妇、照料婴幼儿、照料老年人或护理病人的基本知识和基本技能。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注重实际操作技能的训练。教学方式应以情景模拟教学法为辅助手段，以实际操作演练为教学重点。制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物是家政服务工作的基本内容，是每个家政服务员必须完成的基础性工作，应强化训练，使每个培训对象都能通过基础性知识和技能的培训。在此基础上，使培训对象掌握1至2项专业选修课程的知识与技能。

二、教学目标

依据《国家职业标准》中对初级家政服务员的理论知识与实践技能的要求，通过培训，使培训对象掌握职业道德，择业与就业、相关法律法规常识，掌握社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕、产妇、婴幼儿、老年人以及病人或护理病人的相关知识与技能。

三、课时安排

1、课时安排：150标准课时。

理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。

操作技能课占总课时的60%。操作技能各部分的比重为：社交礼仪3%，制作家庭餐25%，家居清洁25%，洗涤摆放衣物15%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人32%。

2、授课形式：以理论授课为基础，以情景模拟教学为辅助手段，以实际操作技能演练为教学重点。

四、、教学大纲内容

第一部分 基础知识（1）职业道德

教学要求：掌握家政服务员的职业道德与职业守则知识（2）择业与就业常识

教学要求：通过培训，使培训对象掌握家政服务员的择业与就业常识。

（3）安全与卫生常识

教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务工作相关的案例与卫生常识。

（4）社交礼仪常识与能力

教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务工作相关的社交礼仪常识与能力。

（5）相关法律、法规知识

教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务相关的法律、法规知识。

第二部分 制作家庭餐相关知识与能力

（1）制作主食（和制面团的基本方法；馅料调拌常识；主食成熟性状鉴别常识；燃气灶具、高压锅、电饭煲、电冰箱和微波炉的使用方法）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握烹饪原料及烹饪器具的方法和注意事项。

（2）烹制菜肴（采买记账基本知识与能力；家庭常用刀工技法；菜肴成熟性状鉴别常识与能力；常见调味品的使用；菜肴原料搭配常识与能力）

教学要求：掌握食物成熟性状的鉴别、采买记账的相关知识与技能

第三部分 家居清洁相关知识与能力

（1）清洁家具（家庭常见清洁用品和用具知识；家用电器的使用方法；常见清洁剂、消毒剂的使用方法）

（2）清洁家具及用品（家具擦试、清洁常识与技能；灯具清洁常识与能力）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握家庭常见清洁、消毒用品和用具的使用方法与注意事项，以及家用电器的使用。

第四部分 洗涤摆放衣物

（1）洗涤衣物（服装面料鉴别常识与能力；常见洗涤剂的性能用途；手工洗涤衣物的基本方法与能力；洗衣机使用方法）

（2）摆放衣物（常见衣物折叠方法；常见衣物摆放常识与能力）教学要求：通过培训，使培训对象掌握服装面料鉴别常识与能力、常见洗涤剂的性能与用途、手工洗涤衣物的基本方法与能力、洗衣机的作用、常见的衣物折叠常识与能力。

第五部分 照料孕、产妇

（1）照料孕妇（孕妇生理变化基本特点；孕妇饮食常识；孕妇日常生活起居常识；孕妇盥洗与沐浴方法）

（2）照料产妇（产妇饮食基本要求；产妇日常生活起居常识；产妇盥洗与沐浴方法）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握孕妇生理变化特点，孕、产妇营养常识，孕、产妇日常起居常识，以及她们的饮食制作知识与能力。

第六部分 照料婴幼儿

（1）饮食料理（婴幼儿人工喂养方法与能力；婴幼儿进食、进水基本方法与能力；婴幼儿餐具清洁方法与能力）

（2）生活料理（婴幼儿盥洗基本方法与能力；婴幼儿看护常识与能力；婴幼儿衣物洗涤方法与能力；照料婴幼儿便溺的基本方法与能力）（3）异常情况应对（紧急呼救常识与应对能力；外伤和烫伤紧急处理常识民应对能力）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握婴幼儿饮食料理、生活料理的基本方法与能力，以及异常情况应对的基本常识与能力。

第七部分 照料老年人

（1）饮食料理（老年人饮食特点；老年人进食注意事项；老年人进水注意事项；）

（2）生活料理（老年人生活特点；老年人性格特点；老年人居家注意事项；老年人外出注意事项；与老年人相处的基本方法）

（3）异常情况应对（老年人常见的意外情况；老年人常见外伤和烫伤紧急处理）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握老年人的饮食料理、生活料理的基本方法与能力，掌握异常情况应对的基本常识与能力。

第八部分 护理病人相关知识与能力

（1）饮食料理（病人饮食特点；给卧床病人喂水的基本方法与 能力；给卧床病人喂饭的基本方法与能力）

（2）生活料理（卧床病人盥洗方法与能力；卧床病人便溺护理方法与能力；体温测量基本常识与能力；给卧床病人洗头基本方法与能力；给卧床病人擦澡的基本方法与能力）

（3）异常情况应对（病人常见的异常情况；紧急呼救常识）教学要求：通过培训，使培训对象掌握病人饮食料理、生活料理的基本方法与处理能力，以及异常情况应对的基本常识与能力。

中级家政服务员培训计划

为落实长政发〔2005〕48号文件精神，解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好地促进我市家政服务业与和诣社会的发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，利用湖南商务职业技术学院教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，定期对我省新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中级与高级家政服务员三个层次的培训。现就中级家政服务员培训制定如下计划：

一、培训目标

通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐、洗烫保管衣物的基本知识与技能；同时掌握“照料孕、产妇”与新生儿、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。

二、培训对象

新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。

三、培训时间

每期240标准学时。

四、培训内容

1、制作家庭餐： 制作主食；制作菜肴。

2、洗烫保管衣物：洗烫衣物；保管衣物。

3、照料孕、产妇与新生儿：照料孕妇；照料产妇；照料新生儿。

4、照料婴幼儿：饮食料理；生活料理；启蒙教育。

5、照料老年人：饮食料理；生活料理。

6、护理病人：饮食料理；生活料理。

五、培训方式

1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。

2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的认识、理解与掌握。

3、理论教学与情景模拟教学相结合。

4、理论教学与穿插案例相结合。

中级家政服务员培训大纲

一、课程任务和说明

通过培训，应使培训对象掌握中级家政服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应具备制作家庭餐和洗烫保管衣物基本技能，并掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿、照料老年人或护理病人中一项专业知识和基专业技能。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注重实际操作技能的训练。制作家庭餐、洗烫保管衣物是每个家政服务工作的基本内容，是每个家政服务员必须完成的基础性工作，应强化训练，使每个培训对象都能通过基础性知识和技能的培训。在此基础上，使培训对象掌握照料孕、产妇、与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人或是护理病人中一项专业选修课程的知识与技能。

二、培训目标

依据《国家职业标准》中对中级家政服务员的理论知识与操作技能的要求，通过培训，使培训对象掌握制作家庭餐、洗烫保管衣物的基本知识与能力；现时有选择性掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人或护理病人的专业知识与专业技能。

三、课时安排

1、课时安排：240标准课时。

理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：制作家庭餐38%，洗烫保管衣物24%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人38%。

操作技能课占总课时的60%。操作技能各部分的比重为：制作家庭餐40%，洗烫保管衣物20%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人40%。

2、授课形式：以理论授课为基础，以情景模拟教学为辅助手段，以实际操作技能演练为教学重点。

四、教学大纲内容

第一部分 制作家庭餐

（1）制作主食的基本方法与能力（烤制主食；烙制主食）（2）制作菜肴的基本方法与能力（营养配餐；常见调味技术；食品质的质量鉴别与保存；火候与火力；鲜活原料的初加工；干货涨发）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握烤制、烙制主食的基本方法与技能，营养配餐常识与技能，食品质量鉴别与保存常识及能力，火候与火力常识与能力，鲜活原料的初加工方法与能力，干贷涨发的基本方法等制作家庭餐的知识与能力。

第二部分 洗烫保管衣物

（1）洗烫衣物的基本知识与技能（电熨斗的使用、绢丝类衣物洗烫；刺绣类衣物洗烫）

2、保管衣物常识与技能（防虫剂种类认识、选择与使用；皮革制品的特点与护理；毛制品的特点与护理）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握电熨斗的使用、绢丝类、刺绣类衣物的洗烫知识与技能，掌握防虫剂种类与选择，皮革和毛制品的的特点等知识与技能。

第三部分 照料孕、产妇与生儿

（1）照料孕妇常识与技能（孕妇营养常识；孕妇心理特点；胎儿教育的基本方法与技能；孕妇常见病知识）

（2）照料产妇常识与技能（产妇的营养配餐；母乳喂养；产妇形体恢复锻炼；产妇常见病；）

（3照料新生儿的常识与技能（新生作的生理特点；新生儿的饮食；新生儿的常见异常情况与应对；新生便溺特点与应对；新生儿的喂养方法。）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握孕期营养常识，孕期心理特点，胎儿教育的基本方法，孕期常见病知识，产妇的营养配餐常识与技能，母乳喂养方法、产妇形体恢复锻炼的基本方法与技能，产妇的常见病知识与应对，新生儿的生理特点、饮食常识与常见异常情况常识与应对能力，掌握新生儿便溺的特点、新生儿的喂养方法等。

第四部分 照料婴幼儿

（1）饮食料理常识与技能（婴幼儿饮食特点；婴幼儿辅食添加原则、方法与技能）

（2）生活料理常识与技能（婴幼儿生理特点；婴幼儿日常生活安排；婴幼儿卫生与睡眠习惯的培养；婴幼儿常见病的症状与应对；婴幼儿计划免疫常识与能力）

（3）启蒙教育常识与能力（婴幼儿身心发展基本特点；婴幼儿游戏的基本特点；婴幼儿基本游戏与玩具的选择）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握婴幼儿饮食料理常识与技能、婴幼儿生活料理常识与技能以及婴幼儿启蒙教育常识与技能。

第五部分 照料老年人相关知识与技能

（1）饮食料理常识与技能（老年人饮食特点；老年人进食注意事项；老年人进水注意事项；）

（2）生活料理（老年人生活特点；老年人性格特点；老年人居家注意事项；老年人外出注意事项；与老年人相处）

（3）异常情况常识与应对（老年人常见的意外情况；老年人常见外伤和烫伤紧急处理）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握老年人营养需要、膳食调配、老年人生理与心理特点、老年人保健、常见病、运动案例护理常识与技能。

第六部分 护理病人相关知识与技能

（1）饮食料理常识与技能（流食的营养配置）

（2）生活护理常识与技能（血压表的使用；口腔护理；冷、热 敷护理；褥疮的防护；晨晚间护理；常见传染病的预防）

教学要求：通过培训，使培训对象了解流食的营养配置、血压表的使用、口腔护理、冷热敷护理、褥疮的防护、晨晚间护理、常见传染病的预防等常识与技能。

高级家政服务员培训计划

为落实长政发〔2005〕48号文件精神，解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好地促进我市家政服务业与和诣社会的发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，利用湖南商务职业技术学院教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，定期对我省以往从事过家政服务具且有一定经验或有一定文化素养的农民及下岗职工组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办高家政服务员培训班。现就高级家政服务员培训制定如下计划：

一、培训目标

通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐、洗烫保管衣物的基本知识与技能；同时掌握“照料孕、产妇”与新生儿、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。

二、培训对象

以往从事过家政服务具有一定经验或有一定文化素养的农民及下岗职工。

三、培训时间

每期360标准学时。

四、培训内容

1、家宴设计制作：家宴设计； 家宴制作。

2、家务料理：料理家务；家居美化。

3、家庭办公设备使用：网络应用；家用办公设备的使用。

4、儿童相关教育：婴幼儿教育；学龄儿童教育。

5、培训指导：职业培训；职业指导。

五、培训方式：

1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。

2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的认识、理解与掌握。

3、理论教学与情景模拟教学相结合。

4、理论教学与穿插案例相结合。

高级家政服务员培训大纲

一、课程任务和说明

通过培训，应使培训对象掌握高级家政服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应具备家宴设计制作、家务料理、家庭办公设备使用、儿童教育、培训指导的基本知识与技能。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注重实际操作技能的训练。重点使培训对象掌握家宴设计制作与儿童教育的知识与技能。

二、培训目标

依据《国家职业标准》中对高级家政服务员的理论知识与操作技能的要求，通过培训，使培训对象掌握家宴设计制作、家务料理、家庭办公设备使用、儿童教育、培训指导的专业知识与专业技能。

三、课时安排

1、课时安排：360标准课时。

理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：家宴设计制作25%，家务料理20%，家庭办公设备使用20%，儿童教育20%，培训指导15%。

操作技能课占总课时的60%。操作技能各部分的比重为：家宴设计制作25%，家务料理20%，家庭办公设备使用20%，儿童教育25%%，培训指导10%。

2、授课形式：以理论授课为基础，以情景模拟教学为辅助手段，以实际操作技能演练为教学重点。

四、教学大纲内容及要求

第一部分 家宴设计制作

（1）家宴设计的基本方法与能力（宴会礼仪知识；便宴菜单设计）

（2）家宴制作方法与能力（中国传统菜常识与制作；常见西餐的制作；点心的制作；水果拼盘的制作；咖啡的煮制；西餐礼仪）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握家宴设计和家宴制作的知识。

第二部分 家务料理

（1）料理家务的基本知识与技能（日常生活用品采买；食品采买；家务工作计划制定；日常英语；）

（2）家具美化常识与技能（家具美化常识；常见花卉插摆；花草修剪）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握料理家务和家具美化的知识与技能。

第三部分 家庭办公设备

（1）网络应用常识与技能（互联网应用常识与技能）（2）家用办公设备的使用常识与技能（计算机文字录入和文本 编辑的基本方法与技能；传真机、数码照相机、数码摄影机的使用常识与技能）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握网络应用和家用办公设备使用的知识与技能。

第四部分 儿童教育

（1）婴幼儿教育相关知识与能力（婴幼儿早期教育基本原则；婴幼儿动作发展特点和培养方法；婴幼儿社会交往能力发展规律、特点和培养方法；婴幼儿认知能力发展的特点和培养方法）

（2）学龄儿童教育相关知识与能力（学龄儿童身心发展基本规律；学龄儿童社会交往特点；学龄儿童的基本学习方法）

教学要求：通过培训，使培训对象掌握婴幼儿教育和学龄儿童教育的知识与能力。

第五部分 培训指导相关

（1）职业培训知识与技能（职业培训的内容、方法、职业评估报告的编写方法）

服务型校本培训探微 第3篇

一、倾听心声, 提高服务的针对性

传统的校本培训, 最大的问题就是忽视教师的实际需求, 培训内容往往是当前的某个教育话题或热点, 甚至是上级下达的某项任务。至于培训形式, 基本是讲座、听课等, 结果只能是培训者、组织者一相情愿, 而教师真的成了“受训者”, 培训效果可想而知。服务型校本培训强调受培训者在培训中的能动性与主体性, 要让教师更有效地接受培训, 就应该关注培训主体广大教师对培训的真实需求, 切实通过培训, 帮助教师解决工作中的实际问题。因而, 在培训前广泛倾听教师的心声, 了解大家的需求, 让每位教师参与校本培训计划的制订和具体活动的确定, 从而提高校本培训的针对性, 也让校本培训更务实、更有效。

在培训前, 学校会通过多种形式, 调查了解教师在工作中的实际问题, 有哪些实际困难希望通过培训得以解决, 喜欢什么样的培训形式。例如, 当了解到教师对教学论文的撰写方面有诸多疑问与困惑, 学校就安排了两位高产的教师进行教育科研论文写作方面的培训。他们结合自身的工作实际与写作经历, 深入浅出, 不仅有效地指导了教师进行论文写作, 还掀起了学校积极撰写教科研论文的热潮。再如, 就培训形式而言, 大家并不满足于过去听课、分组研讨的形式, 还希望听一听教师的教学理念, 对这节课的理解, 甚至是教者富有启发性的成长经历。于是, 学校在安排听课、研讨的同时, 让执教教师通过报告、讲座的形式, 充分阐释自己的教学理念, 往往能引起大家热烈的反响。

二、激发内需, 转变服务的方向性

说到底, 校本培训的根本目的在于促进教师自身的专业成长。在终身教育的背景下, “学习”是现代人的基本素质要求。作为一名教师更应该有“学习”的素质, 要以学习的精神感染学生, 以教会学生学习为己任, 通过学习不断丰富和完善自己, 不断提高教育教学的效果。所以, 在服务型校本培训中, 要尽可能地改变“要我学”的心理状态, 触动教师“我要学”的学习动力。通过激发“内需”, 充分发动教师个人的主动学习, 确保培训的成功和高效。

我校有一位优秀青年教师, 在十余年的教学工作中, 取得了令人瞩目的成绩。但在某个阶段却表现得比较消极, 缺乏学习的热情与动力。学校了解到这一情况后, 积极与其沟通交流, 原来这位教师到了“职业倦怠期”, 觉得自己可能得到的荣誉都已拿到, 再向前也很难有所收获。通过进一步的交流, 学校引导这位教师认识到, 荣誉只是外部的一种认同, 更高的荣誉应该是自身的职业幸福感、成就感, 而这种感受必然通过不断地充实自己才能实现。于是, 这位教师制订了更高的发展目标与详实的学习计划, 就像刚工作时一样投入。可见, 教师内心的学习需求一旦被点燃, 校本培训也就产生了实质性的意义和最大化的效果。

三、营造氛围, 扩大服务的开放性

在工作中学习, 是校本培训的主要途径, 也是校本培训的立足点, 即培训不影响教师的工作。传统的校本培训比较强调秩序与制度, 培训的形式相对单一, 此外还要处理好工作与培训的关系, 往往学习、研究的氛围不浓, 教师参与的积极性不高。所以, 服务型的校本培训要求在日常工作中营造宽松、和谐的学习氛围, 让培训与工作紧密结合, 为广大教师解决现实问题服务。在工作中, 学校特别重视学习氛围的营造, 积极为教师购置教育教学的相关书籍。特级教师沙龙、名师引路等活动已成为大家每个学期都在企盼的精神食粮。通过营造浓浓的学习研究氛围, 把培训工作与实际工作相结合, 让广大教师在工作中集中培训、学习, 或是分散的、个体的自我学习;可能是在日常教学课堂中, 或是在课堂外;可能有专门的培训者、指导者, 也可能是教师之间相互的学习, 使培训服务更加开放与灵活, 也更加务实和有效。

四、成果展示, 延伸服务的时效性

提到校本培训, 通常我们想到的是计划、组织, 是领导安排, 是听讲与记录。至于培训的成果, 教师的成长与进步, 一般得不到应有的展示和呈现。服务型校本培训从新的角度对培训工作进行审视, 不仅要求从观念与操作方式上的改变, 还强调培训成果的展示。通过教师自身的成长激励广大教师以更大的热情投入学习, 促进自己的专业发展, 从而进一步扩大培训的影响力。以班主任培训工作为例, 学校组织过多次班主任培训工作, 如“班主任心理辅导技巧”、“班主任话细节”、“爱与班主任工作”等等, 通过一系列的培训工作, 我校班主任队伍得到了迅速的成长与提高。在此基础上, 学校组织进行了“班主任风采大赛”活动, 通过比赛展示了优秀班主任扎实的基本功与精湛的工作艺术, 得到了大家的高度称赞。通过类似的成果展示, 一次次把培训工作推向高潮。

周胜利:做培训行业的服务员 第4篇

不会做销售的老板不是真正的老板

周胜利说自己之所以选择职业培训这个行业，是因为自己喜欢演讲，喜欢用激情去感染别人。在华中农业大学时，他是学生会的主席，经常在公众场合发表演讲，因良好的口才，不俗的谈吐，他的演讲经常掌声如潮，这给了他极大的信心，“当时，心里已经有了目标，想选择一份与演讲有关的工作。”

同年，他当选第九届湖北省学联主席，进入团省委工作，机关单位的各种章程制度严格，每做一件事情需要依照范本条例进行，这对于一个骨子里喜欢挑战的人来说，无疑是痛苦的。“我当时想得最多的是怎么改变这种现状，那时候我已有了创业的念头。”从农村走出来，十年寒窗苦读，好不容易在省机关谋得了一个铁饭碗，如今却要放弃这一份体面的工作，自谋出路，亲朋好友都劝他三思而行，“我母亲那时候天天劝我，怕我因一时任性而耽误了自己的前程，对于一个农村孩子，能进入团省委工作，我曾是至亲好友的荣耀。”

但周胜利是一个说做就做的人，他不容许自己有丝毫的犹豫，很快他便辞了职，到东湖高新区某上市公司工作，“选择大企业，是想学学别人先进的管理经验，为自己创业做好准备。”

在这家高新企业里，周胜利做到了销售总监的位置，带领一个200多人的团队拓展业务。“不会做销售的老板不是真正的老板”，在周胜利看来，只有善于做销售的老板才能将企业做大做强。

在大企业里的经历，给周胜利积累了丰富的资源以及经验，他系统的掌握了一个企业运作的基本要素。这时，他才感觉自己创业的条件已经成熟。

职业教育是朝阳产业

他选择了一边读研，一边创业。读研是补充自己理论知识的不足，“学习专业知识之余，我花了大量的精力研究人力资源管理，这也是为自己创业打好根基。”

当时培训还是一个朝阳产业，国家政策大力提倡，新生代的农民工不断的涌入城市，他们亟待进行一系列的技能培训以适应用工单位的要求。

创业都是艰难的，周胜利的经历也不例外。他回忆说，公司最初是租住在武昌街道口的洪山物资公司院子里，只有一间20平方左右的办公室，当时月租金是700元。“最艰难的时候，口袋只有5000块钱，正好到了交房租以及发工资的时候，交了房租就没法给员工发工资，发了工资就没法交房租。”于是，他去找房东协商，看房租能不能晚一个季度再交。“我一直很感激当时的房东，他体谅我的处境，缓了我的燃眉之急。”

事后回想起来，周胜利说，“当时只有3个员工，他们并不知道我的窘迫。我不想将压力分担给他们。”周胜利说，作为一个老板，在员工以及客户面前，永远要保持激情四溢的形象，“如果老板自己都没信心了，员工和客户怎么会对公司有信心呢？”

在学员看来，周校长永远精力充沛、信心十足。“其实我也有烦恼，也遇到了很多挫折，但是我的心态很乐观，我觉得人生就是一个不断解决矛盾的过程”，周胜利说。

或许正是因为有了这样达观的人生态度，朝阳教育一步一个脚印的向前迈进。从3个员工到30几名员工，已培训的四万多学员遍布全国各地，朝阳教育已成为湖北职业教育的第一品牌。由周胜利一手策划和运作的“中部人力资本论坛”已举办三届，现已发展成为中部地区最有影响力的人才论坛。

做了近十年的职业培训，周胜利依然感觉职业培训这个行业混乱不堪，这也是一个让他十分头疼的问题。虽然朝阳职业培训已经做出了自己的品牌，有了较大的影响力，但是看到一批批培训学校倒了下去，一批批新的培训学校带着希望升起来，他的心感到隐隐作痛，“很多培训机构都是昙花一现，能活到三年或者五年已是凤毛麟角。这些前赴后继的学校不仅是资源的巨大浪费，还搅乱了行业的正常发展。”周胜利说，究其原因，还是职业培训门槛太低，很多学校虚假宣传自己的实力与师资力量，误导了学员，结果造成学员对所有培训机构的不信任。

这些年，周胜利一直在思考：如何引导职业培训良性发展。他也不在不断的探寻职业培训的新模式，2007年，他参加了中央电视台《赢在中国》全国海选，并一路过关斩将入围全国108强，也成为湖北省唯一一个入围108强的选手。他参赛的项目是：职业培训服务平台。这个项目的商业模式是：依托现有专业门户网站为平台，以培训联盟和行业网络联盟开拓市场，以朝阳教育为品牌构建标准化管理体系，为培训机构提供网络、教学和管理咨询服务。为了扭转培训行业恶性竞争，他希望通过联盟将竞争对手变成合作伙伴，将消费者变成生产者。

服务员岗前培训 第5篇

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

服务员岗前培训 第6篇

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。

通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：

陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素 1.内容

2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心

二、医患沟通技巧

1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧

三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论

5.说到患者心理舒适区

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法

第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.八种错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

酒店服务员培训 第7篇

一、服务用语

1、先生您好欢迎光临。

2、您好请问几位。

3、这边请，您看坐这边行吗？

4、增减餐具，程递菜单点菜。

5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。

6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。

7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。

8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。

9、收台把大餐具和小餐具分开放。

四勤

1、手勤（勤动手）

2、眼勤（勤观察）

3、嘴勤（勤询问）

4、腿勤（勤走动）

二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式

95598客户服务人员的培训 第8篇

1 集中培训

每年将所有坐席分批次进行全方位的系统培训,内容包括:(1)电力法律法规及相关电力政策等。(2)电力专业知识:电网及电网调度知识、计量知识、电力线路知识等。(3)服务技能:服务规范、服务流程、内部管理及考核制度等。(4)沟通技巧:普通话、服务礼仪、沟通技巧等。

坐席培训后进行考核,考核合格方能上岗,不合格的进行下岗再培训。

2 新聘人员培训

对新聘人员必须进行理论培训、基层实习、师傅带徒弟实习,全部合格后方能正式上岗。(1)理论培训:培训内容与集中培训内容相同,时间为一周。由于外聘人员基本无电力专业知识,通过理论培训、考核获取基本的理性认识。(2)基层实习:理论培训后到基层局各个工作岗位实习,时间为一个月。实习岗位包括:窗口服务、台区管理、故障抢修、95958终端服务等,通过实习对电力客服流程有感性的认识。(3)师傅带徒弟实习:实习后进入95598由老员工一对一带徒弟实习,时间为一个月。实习期间应掌握95598客户服务的全部流程和服务规范,实习合格后正式上岗。

3 交流培训

定期与各部门、单位进行交流学习,共同进步。(1)定期组织95598人员、各单位相关服务人员及主管领导参加进行业务分析,相互交换意见、提出建议。会后,对相关专业问题形成会议纪要,要求所有95598坐席学习并在工作中落实到位。(2)“走出去”:对95598客户服务环节存在的问题,一一走访相关单位,在现场指导各单位业务的同时,了解自身存在的问题。走访后,将所有的问题统一答复、统一规范并组织学习,在工作中执行到位。(3)“请进来”:对知识薄弱环节,邀请专业部门和专家进行指导。如请电缆专业人员到现场介绍电缆知识,了解电缆故障抢修流程;请计量专业人员介绍计量工作原理,了解表计故障处理规定,等等。

4 竞赛培训

积极参加和组织各类竞赛活动,以赛促练。(1)积极参加各类竞赛。每一次竞赛都是一次培训机会,团体竞赛项目则要求坐席全员参与,在工作间隙互问互答、抽查测试,形成良好的学习氛围。个人竞赛项目则要求选手脱产学习强化训练,培养岗位能手。(2)95598内部组织多种形式的竞赛。如星级评定,评定的项目有打字速度、理论知识、普通话等,促使坐席在工作之余练习打字,在工作当中时时查阅知识库并熟练掌握,在业余时间注重普通话练习并考级等。

通过竞赛强化训练,形成你追我赶的良性竞争氛围,从中发掘各类人才,更好地为95598客户服务。

5 录音分析培训

通过客户服务录音分析,对坐席的专业知识、服务规范、服务态度、服务技巧等点评,指出问题、提出改进建议并督促落实到位。录音培训是日常培训中最实用的培训方式,但需组织到位并持之以恒,保持坐席持久的学习热情。

6 知识库的建立、完善和学习使用

95598客户服务知识库是坐席的教科书和工具书,当坐席遇到疑难问题时要马上咨询专家,获得标准答复后要马上录入知识库,保证知识库最新、最全。而建立知识库的过程也是一个有效的培训学习过程,真正做到了“学中用、用中学”。

7 培训成功的要素