服务转变范文

服务转变范文（精选12篇）

服务转变 第1篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

服务转变 第2篇

心得体会

高文攀

公安交巡警肩负着保护人民群众生命财产安全，确保道路交通安全有序畅通，服务群众和维护社会政治稳定的重要使命。是与人民群众打交道最多的一个警种，具有非常广泛的社会性和群众性。交巡警在日常交通管理工作中坚持文明执法，不仅是公安交通管理工作对民警最基本的要求，积极开展党的群众路线教育实践活动，就要从端正思想态度、转变工作作风入手，牢固树立为人民服务的宗旨，正确定位个人角色，妥善处理好与人民群众之间的关系，保持与人民群众的血肉联系。进一步密切警民关系和维护党和国家及公安机关在人民群众心目中的形象和威信。

结合日常交通管理工作中实践，我个人认为交巡警在执法工作中应注意以下几个问题：

第一、要加强学习，深刻剖析思想根源，解开思想疙瘩。作为一名基层交巡警，要将“为人民服务”的宗旨和“人民公安为人民”的理念植根自己的思想深处，从上到下将抓转变服务态度变成自觉行动，克服人少事务繁杂的因素，解决出工不出力的问题，提升中队整体工作水平。

第二、要端正服务态度，细化工作措施。出勤认真执勤，好好说话，认真工作，珍惜一起共事的机会，拓宽评议方式，自觉接受群众及同事的监督。

第三，要严明纪律要求。做到人人示范带头，人人发挥示范引领作用，在出勤和日常巡检中，做到精神饱满、态度可亲，举止端庄，言行文明，用语规范。

第四、要采取人性化工作态度，把人民的权力交给人民。常言道：“警力有限，民力无穷”，走群众路线是公安工作始终不渝要遵循的。从群众满意的地方作起，从群众不满意的地方改起。要保持良好的警风警纪，深入到群众中去，亲民、护民、爱民、为民，满足于人民的需要、实现人民愿望、维护人民的利益，敢于赢得群众信任和支持。要把以人为本，换位思考转换成一种思维定式渗透到我们工作的每一个环节，我们在行政执法活动时，要设身处地为行政相对人着想，想得更妥贴、更周全。

第五、要摆正自己和民众的位置。牢固树立“立警为公，执法为民”意识，做到情为民所系，做到权为民所用，利为民所谋。要紧紧围绕执法为民这一根本，查找思想上、工作中存在的突出问题，换位思考，深刻反思作为一名执法者心中是不是装着群众，设身处地为弱势群体考虑，为他们提供帮助和服务。要进一步端正执法思想，牢固树立“权为民用、情为民所系、利为民所谋、事为民所办”的观念。不断增强大局意识、政治意识、忧患意识、群众意识和法治意识，为新世纪新阶段的公安工作和队伍建设奠定坚实的思想基础。

转变角色，服务学生 第3篇

【关键词】教师 角色 服务

实行新课改以来，如何定位教师在教育教学工作中的地位和作用，教育理论界不断出现新的理念，要求教师要成为教育教学活动的参与者、合作者、引导者、伴奏者……我认为，无论是引导、参与、合作，只要教师以学生为本，以学生的全面发展为目标，自觉地为学生服务，那么，教育教学活动就会进入一个民主、平等、宽松、和谐的新境界。教师要树立以人为本的理念和尊重的理念，尊重教育规律，尊重学生人格。著名教育家魏书生说过，一个当老师的，应该牢牢地树立为学生服务的思想。美国中学校长每天站在校门口指挥交通，老师为学生配备铅笔、橡皮，帮助学生买饮料。所以，转变角色，服务学生，是新课改下教师职能的重要内容。

首先，转变角色，服务学生是学生全面发展的需要。现代素质教育的要义是，一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切。即以人为本的教育，要求教育要从学生的发展需求出发，关注人的情感、人的价值，重视人性的完善，同时要以学生的全面发展为目标。这就要求教师必须服务学生，做学生学习的合作者、参与者、引导者、帮助者、激励着、伴奏者……学生需要哪方面的东西，只要是积极的、健康的，教师都要尽量满足他们。这样，学生各方面的素质就会得到不同程度的发展和提高。例如：学生需要民主，教师就要弘扬教学民主；学生需要平等，教师就要营造师生之间平等的环境；学生需要宽松，和谐的氛围，教师就尽量构建这样的氛围；学生需要讨论，教师就尽量引导他们讨论……总之，一切以学生的全面发展为中心，为他们的发展服务好，已成为教师工作的重中之重。

其次，转变角色，服务学生是建立和谐、平等、民主的师生关系，创设宽松的教育教学环境的前提。苏霍姆林斯基说过：“请你记住，教育——首先是关怀备至的、深思熟虑的、小心翼翼的去触及年轻人的心灵。”传统的教育理论，都把教师放到传道授业解惑的绝对权威的地步，强调学生无条件地服从老师，师生之间是师教生学的关系，教育教学环境紧张压抑，不允许学生有展示个性的机会，学生没有得到应有的尊重，创造才能没有发挥出来。新形势下建立和谐、平等、民主的师生关系，创设宽松的教育教学环境，要求师生之间是你和我的讨论式关系、合作式关系，这都要求教师为学生服务。当你树立服务意识时，你就会亲切细致、耐心地了解学生的需要，忠诚地为他们服务，他们也就乐意和你配合。这样，和谐、平等、民主的师生关系也就建立起来了，宽松的教育教学环境也就形成了。相反，你板起面孔，态度傲慢，高高在上，谁还愿意和你接近呢？新型的师生关系和良好的教育教学环境又从何创设呢？一句话，服务学生是搞好教学的前提。

第三，转变角色，服务学生是形成教师健全的人格，培养教师健康心理的需要。新的教育理论认为，教学是教师最经常、最直接、最主要的实践活动。长期以来，由于受师道尊严思想的影响，有些教师认为自己是统治者，经常命令学生做一些违心的事情。对待学生中的不良行为和差生，往往采取各种手段进行压制和歧视。这样既损害了教师的形象，又滋养了教师不健康的心理，师生关系不正常。导致教师应有的人格得不到维护，恶性循环，造成教师人格的缺失。所以，转变角色，服务学生对教师自身是极为重要的事情。

第五，转变角色，服务学生使教师的人生价值得以体现。人生价值具体体现在一个人的具体工作中，教师的人生价值在为学生服务中得到很好地体现。笔者从教二十多年，服务过的学生数以千计，许多“浪子”在笔者悉心服务下，改邪归正，成为社会的栋梁之材。听到他们现在对我感激的肺腑之言，看到他们雄心勃勃地为社会作贡献，我由衷的感到，自己是个称职的教师，成就感油然而生，觉得自己的人生价值得到了充分的体现。我们老师就是这样，用具体的行动诠释师德的核心——热爱学生。只有这样，教师才能在平淡的工作中找到乐趣，在清淡的生活中感到充实，在一些人冷淡的眼神中显示自己的价值，谁说这样的生活没有意义？

转变角色，服务学生应从哪些方面做起呢？

1. 从生活起居方面做起，做学生的第二父母。教师要经常关心学生的这些生活琐事，为学生提供各种便利，使学生产生老师如父母的感觉，从而和老师亲近起来。

2. 从常规纪律、道德方面着手，做学生信息的传递者。教师应该经常主动告诉学生，什么应该做，什么不应该做，违反了会受到怎样的惩罚，建立一个接纳的、支持性的宽容的教学气氛，从而使学生树立纪律、道德观念，避免学生因不知而犯一些错误。

3. 从学习方面着手，做学生学习的同伴，建立学习共同体。教师应该引导学生学习，帮助学生确定适当的学习目标，并确定达到目标的最佳途径。同时还可以从学生身上学习教师不具备的东西，尤其像开拓精神，创新精神，达到互教互学，取长补短的目的。因为古人曾说过：“师不必贤于弟子，弟子不必不如师。”

4. 从谈理想、抱负、人生观方面着手，做学生知心的大哥哥、大姐姐。教师应经常和学生谈心，了解他们的思想抱负人生观，并以自己正确的理想抱负人生观去影响他们。和学生一起寻找真理，和学生一起分享他们的情感，体验成功的喜悦。耳濡目染，于潜移默化中形成学生远大的理想、正确的人生观。

总之，只要教师以学生为本，以学生的全面发展为目标，积极主动地为学生服务，才能适应新的教育形势，成为受社会欢迎的教师。也许到了未来的某个时候，随着教育改革的不断深入及教育新理念的不断出现，“教”“教师”等概念将会被近义与“服务”“服务者”等更新、更准确、更能反映未来教育特征的名词所代替，我们热切的盼望它们的诞生。

【参考文献】

[1]未来导报. 2012.

转变公证服务理念深化公证法律服务 第4篇

一、公证法律服务中公证服务理念转变的重要性

公证法律服务作为依法治国体制下公民利益与财产权益的维护手段,是保证社会安定,维护社会基本权益的重要组成。公证法律服务的践行不仅有利于公民本身的权益保障,其对理性、成熟、法制的社会建设也有十分重要的帮助。对此,深入探究公证法律服务的重要作用,其对国家发展及公民依法治国意识的深化有至关重要的作用,但确定公证法律服务的社会地位与公信力的重要前提,是明确公证服务理念的贯彻落实与因需转变。对此,认清公证法律服务中服务理念转变的重要性,应从以下两个角度出发:其一,外部社会的现实需求。国家在依法治国践行上明确了基本态度,将依法治国确定为法治社会建设的基本方略。对此,凸显法律公正性与实用性的重要组成之一,便是公证法律服务的执行与深化,借助公证服务理念的因需转变,可确保公证法律体系融入现代社会法制体系之中,并在践行时逐渐提升公信力与影响力。其二,法律自身的发展需求。任何一项法律的诞生都取决于现代社会的实际需求,而其变革与发展同样需要迎合实际需求,具备良好的发展思维与发展理念。因此,转变公证服务理念,是确保公证法律服务开展与创新的关键,是推动其深化改革的活力之源。综合而论,无论从外部需求还是内部需求来看,公证服务理念的转变都是推动公证法律服务改革的关键,是确保公证法律服务践行的基础。

二、公证法律服务中公证服务理念转化的可行性

从上文可知,公证服务理念在公证法律服务中具有十分重要的地位与作用,因此其服务理念的转变与发展,决定了公证法律服务的影响力与践行价值。只是,公证服务理念的转变虽对公证法律服务践行作用巨大,但其转变是否具备可行性,则要通过外部与内部因素的驱动分析加以认知。对此,分析公证服务理念转变的可行性,从外部驱动因素研究可知,自党政中央十八大三中全会召开以来,创新性社会的发展便成为社会发展的主流趋势,党和国家将一切经历均投入到现代社会建设与创新社会建设之上。而这其中,对法律的革新与法制意识的贯彻也逐步加大力度。与此同时,和谐社会建设逐渐注重人本化的全方面落实,不仅是经济、教育、科研,甚至是法律、政策等都将人本化内化入自身体系中。因此,公证法律服务在服务理念变革中,不仅可利用创新理念的贯彻来转变公证服务理念,还可融入人本化理念创新公证服务理念,以便公证法律服务更得人心,更具有公信力。相对的,从法律本身发展的角度来看,公证法律服务获取社会公信力与影响力是其发展的未来趋势,而为保证其公信力与影响力的进一步扩大,需通过转变公证服务理念加以实现。因此,内部变革的实际需求促使公证服务理念的发展与转变,以此来迎合公证法律服务体系的深化发展。

三、公证法律服务与公证服务理念转变创新路径

了解公证服务理念转变对深化公证法律服务的重要性的基础上,对现代法律体系推动公证服务理念转变的必然性有所认知后,基于以上客观条件的支持与引导,公证法律服务与公证服务理念转变的创新路径将从以下几方面得以发展:

(一)公证法律服务理念的转变发展

公证法律服务若想获得深化发展,其法律服务理念的转变至关重要。对此,现代公证服务理念在转变自身历练的过程中,应注重认清社会的现实情况,明确社会的发展走向。对此,本文认为,“两学一做”的指导思想虽然是党员干部应践行的根本思想,但其在公证服务理念中的落实与践行也十分必要。其不仅应约束与指导公证法律服务体系内党员干部的个人行为,还应借助“两学一做”的基本框架打造公证法律服务内的“两学一做”,即“学习公证服务知识及公证法律知识,学习习近平总书记系列讲话,做合格公证法律服务人员”。可以说,将“两学一做”衍生践行,对现代社会依法治国建设而言至关重要,对公证服务理念的优化发展与思想转变也意义重大。借助学习相应知识,可提升公证服务人员行为素养与职业素养,而学习习近平总书记系列讲话则能明白自身的社会责任与社会价值,并可保证其在做一名合格的公证法律服务人员的同时,为社会和谐、“中国梦”的实现贡献自身心力。

(二)公证法律服务的优化拓展

公证服务理念的优化发展基础上,公证法律服务本身若想实现人本化、应需化发展,应注重自身服务体系的优化与拓展。只是,在优化拓展的过程中,盲目的拓展是极为不科学的行为。因此,理性且合理的优化拓展思维应注重以下两点的落实:其一,固有优势的巩固与优化升级。公证法律服务在开展过程中是针对公民的合法财产进行公证与定性,以此来保护公民的合法权益与经济利益的。但在公证过程中,公证员除进行基本的权利公证外,往往还需要针对各项因公证产生的纠纷进行预防,从宣誓法律公平、公正的角度来杜绝歧义与纠纷,并在公证时明确公证的公平性与法制性,并借助科学手段调节、满足各方的利益需求。这种站在人本思维上的调节与化解矛盾是公证法律服务的固有优势,应得到公证法律服务的巩固与传承,并在法制发展的基础上进一步的融合人本思维,确保法律以人为本的践行。其二,开拓与创新全新的公证服务。在巩固固有优势的基础上,公证法律服务还需具备一定的风险防范意识,为进一步彰显法律的权威性与保障性,公证法律服务人员在公证服务提供过程中应注重判断被公证人的主体资格、意思表示,并以此来断定公证行为是否合法,从而保证被公证人的法律权益。

诸如此类,公证法律服务在发展过程中,公证服务理念的科学转化可为公证法律服务深化改革指导方向。因此,现代公证法律服务在发展中,应注重“两学一做”的理念践行,并在巩固传统优势的基础上拓展公证服务内容,以此来保证公证法律服务的开展价值,并提升公证法律服务的影响力与公信力。

摘要：依法治国全面开展以来,构筑理性、成熟的法制型社会是和谐社会发展的基础。对此,为保证法律践行的科学与精准,法律认知的到位与准确,法律服务理念的人性化转变显得十分重要。对此,本文单就公证法律服务一项法律服务内容进行研究,探讨其公证服务理念转变对公证法律服务发展的重要性,并借助其转变可行性的探究来拟定公证法律服务与公证服务理念转变创新的科学路径。

关键词：公证服务理念,公证法律服务,优化转变,深化创新

参考文献

[1]李志江.提升服务群众满意度,实现“十三五”公证事业新发展[J].中国公证,2016,05:118-124.

转变观念优化服务 第5篇

优化服务 创建国家级计生优质服务先进县 推动人口计生工作新跨越

刘 剑

（2010年12月20日）

人口计生2011第一季度即将过去，省、市对我县2010的各项检查考核已经全部结束，经县委研究决定，同意在省、市计生工作会议召开之前，召开全县2011人口和计划生育工作暨创建国家级计划生育优质服务先进县动员大会，这充分体现了县委、县政府对计生工作的前瞻性认识，说明了开好这次会议的重要性，所有参会同志务必集中精力开好这次会议，准确把握会议精神，回去后认真抓好贯彻落实。

刚才，忠阳同志认真总结了2010年计生工作，安排部署了2011年计生工作，我完全赞同。县委、县政府还对2010年工作成绩突出、责任目标完成较好的乡镇、部门和先进个人进行了表彰；与乡镇和部门签订了目标责任状，希望大家戒骄戒躁，再接再厉，认真履行职责，扎实开展工作，争取在新的一年里取得更好的成绩。下面，我就如何更好地做好2011人口计生及创优工作，讲三点意见。

一、认清形势，找准问题，以更加扎实的工作推动全县人口计生工作更好开展

2010，在县委、县政府的领导下，全县各级各部门努力工作，我县人口计生工作全面完成了年初与市委、市政府签订的责任目标，取得了明显成效。一是各项主体指标全面完成。人口出生率10.74‰，比目标值低2.16个千分点；常住人口和流动人口符合政策生育率分别为97.18%和66.98%，分别比目标值高4.18和4.98个百分点；二女户结扎完成576例，超过任务196例。二是出生人口性别比降到116.64，实现了控制在120以内的目标，查处性别比案件35件，超出基本任务29件，成功实现了退出市级出生人口性别比重点管理县的目标，省委、省政府调研组及省人口计生工作领导小组在专项检查中对我县工作取得的成效给予了充分肯定。三是优质服务工作稳步推进。全县按照“一年打基础，两年创国优”的工作思路，实行分类管理，建立奖惩激励机制和技术服务人员职称晋升奖励机制，引入“玛丽斯特普”服务理念，推行试点，全力打造符合医学规范的家庭式、人性化的计划生育优质服务新模式，得到了上级人口计生部门的一致好评。四是创新流动人口服务管理模式取得实效，按照流入人口“属地化管理、市民化服务”的要求，探索建立 “以房管人”、“以业管人”和“以单位管人”的工作新模式；进一步强化流出人口户籍地管理，不让问题外流；落实共同管理制度，先后与20多个县区建立流动人口两地双向协作机制，积极参与建立“三省十县”区域协作联席会议制度；组织开展两次流动人口集中清理服务活动，清查清理流动人口10万余人，其中落实计划生育节育手术479 例（其中二女户结扎18例），征收社会抚养费23.52万元，为4667户房屋出租户、833个用工单位建立信息库。五是“立体化、全覆盖” 的计划生育宣传教育工作格局基本形成，基本实现了“八个有、两个建、三个下乡”的目标，即“广播里有声音、电视上有图像、报纸上有文字、网络上有信息、手机上有短信、公路上有国策宣传碑、村组有永久性宣传标语、群众家中有宣传品”，“建成生育文化一条路（红威公路）、建成婚育新风文化大院（洒基镇锅厂河村）”，“婚育新风文艺演出下乡、关爱女孩行动下乡、优育优教知识下乡”。六是利益导向成效明显。全县上下在国家普惠政策的基础上，进一步创新计划生育利益导向机制，采取提高奖扶标准，增加奖扶内容，扩大奖扶范围的方式，更加凸显了计划生育优先优惠政策，有力地促进了群众婚育观念的转变。七是计生依法行政、信访维稳工作平稳推进，计生依法行政水平和执政能力明显增强。这些成绩的取得，是县委、县政府高度重视，县人大、县政协关心支持，全县各级各部门密切配合，全县人口计生干部辛勤努力和广大人民群众支持的结果。在此，我代表县委、县人大、县政府、县政协向大家表示衷心的感谢！我们在看到成绩的同时，也要看到计生工作中面临的严峻形势、存在的不少困难和问题，一定要警钟常鸣。刚才，忠阳同志在总结2010工作时，指出了存在的几个问题，我认为这些问题总结得很好，都是客观存在的，都是必须引起我们高度重视的，要认真予以解决。一是一部分乡镇计生工作出现下滑的趋势必须坚决遏止。一小部分乡镇计生工作下滑，拖了全县计生工作的后腿，影响了全县计生工作的整体推进，2010年全县符合政策生育率为93.83%，比2009年下降了4.5个百分点，这说明我们的工作力度还不够大、工作措施还不够有力，必须引起高度重视，采取有力措施迎头赶上，努力扭转下滑趋势。二是重视不够、麻痹松懈的思想必须纠正。这个问题有些普遍，不是个别现象。一些乡镇认为工作只要不在人前、不在人后，过得去就行，在思想上缺乏创先争优意识，缺乏对人口计生工作形势的正确认识和判断。我们要清醒地认识到，抓人口计生工作就是抓经济社会发展，人口问题解决不好，势必影响经济社会发展，必须坚持统筹解决好人口与经济社会和资源环境的协调发展问题。县委、县政府之所以每年都要将计划生育列入全县工作总体部署来安排，这充分说明计划生育还是我们当前阶段的一项重要工作，坚决不能疏忽大意。三是厌战情绪必须纠正。我们有的乡镇对工作信心不足，缺乏主动思考，工作中出现了问题，不认真从主观上找原因，一味地强调客观理由，这是非常危险的。大家一定要振奋精神，克服厌战情绪，随时绷紧这根弦，善于查找问题的根源，认真分析和解决问题。县人口计生局要多开展调查研究，和乡镇一道探索建立有效的激励机制，最大限度地调动人口计生干部的工作积极性，激发工作热情。四是性别比治理工作必须加强。2008年、2009年、2010年连续三年我县被纳入市级出生人口性别比治理重点管理县，2010年被省人口计生领导工作小组在全省通报批评。为此，今年元月份我们召开了全县近年来参加人数最多、参会范围最广的计划生育单项工作会议。总体上，我们的工作是有成效的，实现了退出市级出生人口性别比治理重点管理县的目标。但是，我们要认识到，我们116.64的结果仍远远高于正常值，任务还很艰巨，压力还很大，形势不容乐观，要继续做好这项工作。五是对优质服务工作认识必须转变。新时期人口计生工作强调依法行政、以人为本。如何依法行政，怎样才能以人为本，靠的就是优质服务，寓管理于服务之中，依靠优质服务来实现有效管理。只有通过在宣传教育、优生优育优教、避孕节育、办证换证的过程中开展全方位的优质服务，想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需的事，才能使群众理解，促群众参与，最终实现管理的目的。所以说，做好优质服务工作就是做好全方位的服务工作，这不只是技术服务部门一家就能做好的事，而是要靠大家齐心协力才能做好的事。六是流动人口服务管理必须强化。各乡镇要切实强化“以房管人、以业管人、以单位管人”的工作原则，强化对流入人口 “市民化服务”的职责，强化源头管理，履行好户籍地管理的职责，坚决不让问题外流，落实好两地协作机制，及时与流出、流入地互通信息，进行跟踪监管，及时发现问题和解决问题，政策外生育的必须及时足额征收社会抚养费，促进生育公平。七是必须进一步强化责任意识。各乡镇要健全完善奖惩激励机制，落实责任追究制度。对在工作中成绩突出的，予以适当奖励；对工作玩忽职守、弄虚作假的，给予相应处罚。八是信访维稳工作必须加强。由于历史的原因，当前我县计划生育信访形势严峻，缠访、闹访、越级上访有所抬头，各级各部门一定要顶住压力，努力将矛盾化解在基层，为维护好人口计生工作的良好形势作出积极努力。

2010，我县人口计生工作总体向好，保田、城关、板桥、红果等一些乡镇大胆创新，迎头赶上，取得了不错的成绩，在今后的工作中一定要再接再厉，争取更好的效果。洒基、坪地、石桥三个乡镇，近年来一直是盘县人口计生工作的三个典型，希望你们继续保持，勇往直前。但是，我们也还有少数乡镇，工作信心要增强、工作态度要端正、工作措施要加强、工作方式要转变、工作成效要提高。县人口计生工作领导小组要对2010综合目标考核党政线排在后十位的老厂、英武、保基、马场、新民、民主、刘官、鸡场坪、普田、火铺等乡镇进行重点督查，并在元月底前将督查结果报县委、县政府。重点督查中发现工作仍不重视、仍无有效措施的，按照“一票否决”制相关规定，纳入重点管理，并予以诫勉谈话。老厂镇要重塑信心、振奋精神，对工作中的问题进行再思考，及时整改提高。新民乡要进一步加强性别比治理、孕情消失案件查处工作。火铺镇要调整思路，进一步明确责任，选好配强村级人口计生专干。全县各级各部门一定要认清我县当前的计生工作形势，进一步增强责任感和紧迫感，以坚定的信心、饱满的热情、创新的勇气、科学的方法，扎实抓好人口计生工作，为全县人民交上一份满意的答卷。

二、转变观念，以创建优质服务先进县为契机，努力推进全县人口计生工作新跨越

2011年是“十二五”的开局之年，全县上下一定要高举发展、团结、奋斗的旗帜，以更加昂扬的精神状态，更加扎实的工作作风，全力推动全县人口与经济社会加速发展、加快转型和推动跨越。2011全县计生工作的思路已经很明确，就是要始终把稳定低生育水平作为第一要务抓紧抓实抓好，把优质服务、性别比治理、流动人口服务管理作为工作重点，不断推进利益导向机制、目标考核机制、队伍建设机制和基层群众自治机制创新，努力创建为国家级计划生育优质服务先进县。要将优质服务作为全县2011人口计生工作的重中之重，切实抓好。今天我想重点讲一下这个内容，就算是对创建工作的动员部署，同时也涵盖了计划生育工作的方方面面。

（一）要统一思想，切实增强对创优工作重要性和必要性的认识

首先，创建优质服务先进县，是落实科学发展观的具体体现。科学发展观的核心是以人为本，人口和计划生育工作的本质是促进人的全面发展。只有牢牢抓住人口这个关键，深刻认识人口问题对资源、环境和社会承受力的影响，稳定低生育水平，提高人口素质，正确处理好经济发展与人口增长的关系，才能实现经济社会的全面、协调、可持续发展。其次，创建优质服务先进县，是构建和谐社会的内在要求。新形势下的人口计生工作，已不再是就计生抓计生，单纯控制人口数量的业务工作，而是要通过统筹解决人口问题，实现人口与资源、环境的和谐，促进家庭、社会的和谐，实现党群、干群关系的和谐，从而为构建和谐社会创造良好的环境。第三，创建优质服务先进县，是提高人口计生工作水平的重要举措。创建优质服务先进县就是要加快建立“依法管理、村民自治、优质服务、政策推动、综合治理”的工作机制，在稳定低生育水平的同时，更加注重提高人口素质，优化人口结构，以全新的服务理念和优质的服务水平，推动全县计划生育工作向更高的层次迈进。

国家级计划生育优质服务先进县是全国计划生育工作领域的最高荣誉。我县于2005年取得省级计划生育优质服务先进县的称号。今年省、市推荐我县创建国家级计划生育优质服务先进县，这既是对我县计划生育工作的充分肯定，也是对我们工作提出了新的更高要求。省市领导对我县创建工作寄予了厚望，创建成败与否，不只是关乎盘县的形象，更重要的是关乎全市乃至全省的形象。为此，我们必须举全县之力，以志在必夺、志在必得的坚定信心，确保创建工作一举成功。根据创建日程安排，2011年10月份左右将对我县进行考核评估，时间紧，任务重。各乡镇各部门必须充分认识到创建工作的重要性和紧迫性，全面、客观地分析现状，坚定信心，振奋精神，制定计划，精心组织，迅速行动起来，以更高的热情、更大的劲头、更实的作风，把各项工作做实、做细，确保创建工作取得成功。

（二）要明确重点，扎实抓好各项创优具体工作的落实 一要强化生育管理。各乡镇要认真对近年来的生育情况进行一次大排查，全面摸清育龄人口、出生漏报人口、节育措施落实等基础数据，认真落实节育措施，特别是对重点对象实行重点管理，坚决杜绝政策外生育。要切实加强流动人口计生服务管理。全面落实流动人口跟踪服务和动态管理，建立健全流动人口信息共享机制、区域协作机制和流动人口联系会议制度，积极探索社区管理新模式，进一步落实“以房管人”、“以业管人”、“以单位管人”制度，实行流动人口计划生育“属地化管理、市民化服务”，有效控制计划外生育。

二要健全完善利益导向机制。要全面落实兑现奖励优惠政策，特别要注重抓好农村部分计生家庭奖励扶助、少生快富、重点扶助、二女户结扎奖励等政策的兑现，严格政策标准，只准提高、不准降低。继续创新利益导向的形式和内容，在计生家庭子女成才和发展致富方面凸现普惠政策之外的计生特惠政策，形成正确的工作导向，确实让计划生育家庭政治上有地位、经济上有实惠、生活上有保障。

三要加快硬件建设。2010我县基本配齐县乡计划生育技术服务部门的法定设备，当前要全面强化县乡服务站“玛丽斯特普”服务理念，配齐配全办公设备，全力打造符合医学规范的家庭式、人性化、温馨化的服务环境，达到“环境优美、服务优质、管理规范、群众满意”的要求，真正做到旧貌换新颜。要按照标准完善村计生服务室建设，进行资源整合，确保达到创建标准。

四要夯实基层群众自治基础。按照“抓基层强基础”的要求，认真抓好乡、村两级基层组织网络建设，实行规范化、标准化管理。按照抓队伍、强素质的要求，加大培训力度，制订工作责任制，配齐配强村级计生专干。按照基层群众自治的要求，制定好自治章程和村规民约，计划生育协会积极参与组织自治活动，定期评议计划生育工作，听取和反映群众的意见和需求，全面形成群众自我教育、自我服务、自我管理、自我监督的工作格局。

五要严格坚持依法行政。计生部门要协调纪检监察、公安、检察、法院、司法等部门参与人口计生违法案件的查处，进一步规范执法程序，提高执法公信力和透明度。依法征收社会抚养费，严格征收标准，对拒不交纳或拖缴社会抚养费的依法申请法院开展联合执法，强制执行。

六要加强宣传教育。要充分利用广播、电视、报纸、标语、黑板报等各种形式，大力营造创建氛围，在全县迅速掀起创建热潮。要大力开展计划生育、优生优育、生殖保健和相关法律法规知识等的宣传教育。计生、宣传等相关部门要结合创建活动，根据自身工作职责，积极开展计生知识下乡入村等活动，迅速拉开我县创建工作局面，努力形成全民动员、人人参与的浓厚创建氛围。

七要严厉打击“两非”行为。以查处“两非”案件为抓手，以全程服务管理为手段，加强对医疗保健机构、计生服务机构和药品批发零售市场的经常性管理，协调卫生、工商等部门依法加强对B超、终止妊娠手术、终止妊娠药品及医疗广告市场的管理。公安、检察、法院、司法等部门要积极配合，严厉打击非法鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠的行为，努力降低出生人口性别比。

八要完善档案资料。档案资料作为创建工作的记载和见证，是检查验收的重要依据。计生部门要尽快制定计生档案规范管理措施，抽派技术骨干指导各乡镇分门别类建好档案。各乡镇各部门要对照全国优质服务先进县的创建标准，做好各类统计报表和档案资料，做到资料种类齐全，装订存档规范。

三、加强领导，落实责任，为全县人口计生工作持续发展提供组织保障

一是加强组织领导，落实“一把手”责任。各乡镇各部门的“一把手”要切实履职尽责，亲自安排部署、督查落实本乡镇、本部门的计划生育工作，看好自己的门，管好自己的人。如果哪个乡镇、哪个部门计生工作出现漏洞或问题，县委、县政府要追究“一把手”及相关责任人的责任。县人口计生工作领导小组及其办公室要加大督查考评力度，凡出生人口符合政策生育率低于责任目标的，出生人口性别比严重失调或继续升高的，要立即采取有力措施整改，并及时向县委、县政府报告，适时将其列入重点管理，根据情况，必要时予以诫勉谈话、通报批评直至兑现“一票否决”制。

二是坚持部门联动，实施综合治理。搞好人口计生工作、统筹解决人口问题是一项复杂的社会系统工程，必须齐抓共管、综合治理。县人口计生工作领导小组成员单位要认真履行工作职责，在出台政策措施过程中，充分考虑到有利于做好稳定低生育水平和提高人口素质。要积极落实人口计生工作任务，不推不拖，相互配合，形成合力，做到群众相信、引导准确、扶持有力、保障到位、责任明确、成效显著，努力营造综合治理人口计生工作的良好氛围。

三是落实责任追究制，严格兑现奖惩。各乡镇各部门必须制定严格的目标管理责任制，对奖惩作出明确规定并认真兑现，做到一级向一级负责，压力一级向一级传递，强化工作责任。按照各自所担负的职责，明确分工，把具体工作落实到人，具体到事，做到事事有人管，人人有事做，件件有着落。2011，创建国家级计划生育优质服务先进县是个硬任务，凡在检查验收中因措施不得力、工作不到位等原因，影响检查验收的，将严格追究责任。

四是加强队伍建设，提高干部队伍素质。人口计生工作开展得如何，不仅取决于计生干部工作作风的好坏，更取决于计生干部业务水平的高低。各乡镇各部门一定要把那些工作能干、作风扎实、责任心强、有奉献精神的干部充实到计生工作队伍中，加强工作力量。人口计生部门要认真抓好计生干部队伍的教育培训工作，切实提高服务技能和业务水平，真正培养出一支思想好、作风正、业务精、管理强的计生干部队伍。

五是加强督促检查，促进工作落实。各乡镇各有关部门要加大对人口计生工作的督促检查力度，健全完善督查与考核相结合、指导与服务相结合、奖励与惩处相结合的工作机制。县人口计生工作领导小组要加强指导，认真督促，严格落实常规工作月督查和优质服务月督查、季评比的工作机制，并将月督查结果纳入全年考核之中。对阶段目标任务完成较好的乡镇、村（居）和单位要给予表扬；对工作长期打不开局面、完不成责任目标、出现严重滑坡的，要严格问责。

同志们，2011年是“十二五”规划的开局之年，做好今年的人口计生工作意义深远、责任重大，大家一定要进一步振奋精神，同心同德，真抓实干，开拓创新，扎实抓好人口计生工作，为创建国家级计生优质服务先进县、全面推进人口计生事业更上一个新台阶而努力奋斗！

王刚同志的讲话

（2010年12月20日，根据录音整理）

同志们，今天的会议，忠阳副县长对2010工作进行了总结，对2011年的工作进行了安排；县委、县政府对工作做得好的乡镇、部门以及在工作中成绩突出的先进个人给予了表彰；签订了2011年计生工作目标管理责任书。会上，县委刘书记作了重要讲话，充分肯定了我县过去一年人口计生工作取得的成绩，提出了解决问题的意见和要求，并对今后工作指出了明确的方向，刘书记的讲话的三个意见，内容很丰富，分析很透彻，要求很严格，措施很得力。希望各乡镇、各部门会后要召开会议，认真学习领会，认真研究部署，认真抓好落实。为了把会议精神贯彻落实好，我再强调四点。

一是要保持头脑清醒。盘县人口和计划生育工作取得当前的成绩来之不易，这是全县各级各部门努力工作的结果，值得欣慰。但是，我们必须保持清醒的头脑，不能盲目乐观。刚才，忠阳同志总结了我们工作中存在的问题，刘书记针对存在的问题给我们讲了很好的意见。这些问题的存在，如果不及时加以解决，我们的计生工作就会受到相当大的影响。希望各乡镇、各部门从各自职责职能的角度出发，认真分析研究，好的要继续巩固，差的要拿出具体措施来追赶，不能一成不变。我们排名靠后的乡镇要将最近三年的排名情况拿出来作一比较，看是原地不动，还是前进上升了，或者是掉下来了。要自增压力，现在全省上下都在调整工作状态，按照“四帮四促”和“三个建设年”的要求来进位争先，争先进位。讲得通俗一点就是人要脸、树要皮，干工作就是要争一口气，想干事一定有办法，不想干事一定有借口。大家一定要对照存在的问题，切实加强领导，切实克服麻痹松懈思想和畏难情绪，进一步强化工作责任心，责任感，扎实抓好各项工作的落实，确保在2011年人口计生及创优工作中取得好成绩。

二是要认真查找差距。我县人口计生工作纵向比，发展态势、工作机制、工作成绩总体向好。但是，各乡镇发展不平衡，基层基础薄弱，优质服务、性别比治理任务艰巨。去年我县性别比治理工作被省人口计生领导小组通报批评，省领导专门对我县的性比治理工作提了要求，经过一年的努力，我们的工作有了很大的进步，但是工作发展不平衡，有部分乡镇在这项工作上还需再努力，再花大力气来改进，来扭转被动局面。少数乡镇基层组织网络不健全，作用发挥不好；部分乡镇对优质服务工作认识上有偏差，重视程度不够，优质服务工作满足不了群众的需求；个别乡镇性别比治理工作推进难，无有效的监管措施，对孕情消失和非法终止妊娠行为打击不力，导致出生人口性别比一直持续在高位运行；还有少数乡镇对流动人口监管不到位，放任自流，导致政策外生育屡禁不止，瞒报漏报现象严重。各乡镇一定要结合各自工作实际，找准问题的症结，及时调整思路，拿出具体工作措施，突出工作重点和难点，努力推动工作取得新进展。针对当前工作中存在的问题，各乡镇、各部门的主要领导要认真研判，不能大而化之，不能以会代会。要认真分析，找准问题的症结，拿出具体的工作措施，调整工作状态，把工作队伍建设好，严明纪律，责任到位，抓好工作落实。

三是要强化工作落实。今后一段时期，控制人口数量依然是我县人口计生工作的首要任务，各乡镇一定要切实加强全程服务和管理，扎实抓好孕情环情检查工作，有效杜绝政策外生育，并合理引导群众有计划地生育，促进人口均衡发展。要突出抓好当前的几项重点工作。第一，创建国家级计划生育优质服务先进县工作必须抓紧抓实，抓出成效。各乡镇、各部门必须引起高度重视，明确责任，制定相应措施，真抓实干，确保全县创建工作顺利通过国家和省的检查验收。这项工作是今年全县计生工作的总抓手，要抓住这个工作的牛鼻子来统筹推进各项工作，各乡镇各部门要切实加强领导，在落实和推进这项工作下功夫。计生局要加强调度指导，薄弱的乡镇、薄弱的工作要采取措施努力推进，确保一年创建、一年成功，是一项硬工作，也是县委县政府的重要工作，在今年的全省经济工作会议上，赵克志省长明确要求，在2011年一定要把人口计生工作作为一项极其重要的工作来抓好，我们作为创建县，绝对是重中之重，所以，我们从现在开始，要有紧迫感，要及时调整工作思路，强有力的推进工作开展，扎扎实实把工作抓好，人、财、物都要保证。第二，性别比治理工作只能加强，不能削弱。从2010的统计数据看，我县虽然实现了退出市级重点管理县的目标，但形势不容乐观，压力还很大，任务还很艰巨。特别是性别比持续在高位运行的几个乡镇，务必引起高度重视。2011，创建国家级计划生育优质服务先进县和性别比治理是全县人口计生工作的重中之重，谁影响了考核，就要追究谁的责任。计划生育工作是三个“一票否决”的工作之一，刚才，刘书记也说了，“压力要逐级传递，动力要逐层提升”，一起来攻坚克难，一起来把工作的不利因素变成有利的条件，在这个工作的紧要关头，需要大家奋力拼搏，各级各部门务必引起高度重视。第三，流动人口服务管理工作必须到位。从近年的报表数据来看，流动人口的“一高一低”（出生人口性别比高，符合政策生育率低）现象一直是制约我县人口计生工作长足发展的瓶颈。各乡镇一定要借2011年春节之机，全面开展流动人口集中清理清查活动，切实摸清流动人口底数，掌握他们的流向，全面了解他们生育节育情况，做到流动人口服务管理底数清、情况明。第四，常规工作要跟进。各乡镇一定要充分利用好本次村委会换届，切实把敢抓、敢管计划生育的同志充实到村委班子中来，健全完善村级人口计生网络，配齐配强村级人口计生专干和育龄妇女小组长。要结合全国第六次人口普查工作，抓好全员人口信息统计录入，全面提高人口信息数据库的质量。要进一步建立完善奖惩激励机制，切实兑现奖惩，落实责任追究，促进经常性工作的开展。

四是要讲求实效。各乡镇各部门一定要坚持求实、务实、落实的工作原则。求实，就是要准确、客观分析当前的形势，既要充分肯定取得的成绩，切实增强做好人口计生工作的信心，又要看到我们与其他县（区、市）的差距，增强危机感、紧迫感、责任感，以更加昂扬的斗志，更加奋发的精神状态，勤奋工作，积极作为，千方百计加快发展。务实，就是要脚踏实地，深入基层，深入群众，深入实际，在扎实搞好调查研究的基础上，深入思考，认真分析琢磨，使我们的发展思路和工作措施更加符合工作的要求，经得起检验。落实，就是要把心思和精力放在工作上，对每一项工作、每一件事都要有具体的目标和措施，都要有人抓、有人管，有人负责，一抓到底，抓出成效。

服务转变 第6篇

关键词：转变观念；创新管理；强化规范；彰显服务

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）09-0248-02

一、现行教学管理制度建设现状分析

综观我校现行教学管理制度建设，尽管取得了不小的成绩，但仍然存在如下亟待解决的问题，主要表现为：

1.以具体管理事项为主，指导性和前瞻性不足。教学管理制度既要对学校教学活动进行宏观指导和规划，又要对教学活动具体微观环节进行规范和监控；既规范课堂教学活动，又引导课外学习生活；既强调理论教学的管理，又重视实践环节的规范；既注意人才培养本身的规范，也注意教学基本建设的规范。然而，我校现行教学管理制度体系中，涉及宏观指导性的制度只不过十部左右，而针对具体事务管理的管理制度占全部制度的80%左右。这样的制度设计在办学之初是非常必要的，但随着教学管理的不断规范以及学校内涵式发展，这种主要针对教学活动具体的要素，事务俱细的制度体系，越来越不能满足教学管理质量提升的需要；与此同时，很多制度没有充分考虑环境条件的变化，不能与时俱进，缺乏前瞻性。

2.以刚性控制为主，适应性和自觉性不足。现代教学管理提倡自主学习，发展学生个性。学分制是这一管理理念的具体体现。到目前为止，我校一直执行的是大一统的学年制，出自学年制理念的管理制度，表现出较强的刚性，它对教与学的自由保障不力，对学生兴趣和爱好尊重不够，对师生的个性化发展关照不多。这种过强的控制成为了学生个性化发展和教学自由的障碍。同时，由于学校脱胎于母体学校，其制度大多移植母体学校的制度，面对新的活动个体，不适性非常明显。

3.以管理者为中心，平等性和服务性不足。现行大学教学管理决策上，大多是以校长和分管副校长为首的教学管理队伍在管理中发挥主导作用，教师和学生民主参与教学管理的制度不健全；在制度的制定环节，大多由教学管理部门提出起草，主管教学校长审阅，报学校校务会批准就发布执行，缺乏教师和学生的参与，甚至没能听取他们的意见；教学管理系统内，教师和学生常常作为被动的管理对象，管理者与被管理者之间的地位不平等；在教学组织运行中，学校教学支持服务制度不健全，管理者教学服务意识比较淡薄。

二、创新教学管理制度建设的前提条件

明确教学管理制度建设的指导思想，遵循教学管理制度建设的基本原则，理清教学管理制度建设的基本思路是完善教学管理制度建设的前提条件。

1.明确教学管理制度建设的指导思想。教学管理制度建设需要与时俱进，要着力体现以学生为本、以教师为本的理念，着重解决增强教学基层单位教学管理的活力、增强管理制度的弹性、强化管理制度的服务内涵等核心问题，逐步形成学校统筹协调、院系管理为主、师生自主发展、服务体系健全的教学管理新机制。

2.遵循教学管理制度建设的基本原则。①科学规范的原则。教学管理制度建设要坚持以人为本，遵循教育教学的基本规律，符合国家法律法规和教育行政部门的基本要求，做到科学准确、合理规范。②民主管理的原则。教学管理制度建设要在深入调查研究基础上进行，尊重广大教职工的意见，体现对教师和学生发展的正确导向；要树立服务型的管理理念，加强对教育教学改革与发展的制度支持和管理保障。③发展创新的原则。教学管理制度建设要继承传统、勇于创新，创造性地将新课程的理念与现有教学管理制度相结合，促进学校长久的、可持续的发展，激励学生的全面发展和教师的专业成长。④可操作性的原则。教学管理制度建设要从实际出发，坚持以校为本，注重管理制度的可操作性，使各项管理要求做到简便易行、落到实处；相关制度要相互配套，互相衔接，形成整体，发挥综合效应。

此外还应坚持制度建设的前瞻性、导向性、适应性原则，发挥制度的管理、引领与导向作用。

3.理清教学管理制度建设的基本思路。未来5年，我校教学管理制度建设的基本思路是：配合学校管理体制改革，教学管理由集权管理逐步转向分权管理，使其管理权限由过分集中逐步走向相对分散；由过程型管理转向目标型管理，使其过强的刚性控制逐步柔化，赋予基层教学单位更大的自主权；由事务型管理转向服务型管理，更加注重为师生提供教学信息服务；由微观管理转向宏观管理，加强教学业务的指导性，实现教学管理重心的下移。

三、完善教学管理制度建设的路径选择

1.转化制度建设模式，奉行民主性、自觉性。转变观念，视教师和学生为管理主体和服务对象，营造民主管理氛围；建立健全教师和学生民主参与教学管理制度建设的机制，再造教学管理制度建设流程，实现自下而上和自上而下的双向互动；积极开展制度建设调研，广泛听取师生员工的意见和建议；加强制度的宣传和咨询，提高制度的认同感和制度执行的自觉性。建立并完善教学管理的民主集中制，充分吸取教师和学生对学校教学管理的意见和主张，成为教学管理的决策的参与者和知情者。

2.强化制度计划指导，彰显前瞻性、导向性。教学管理制度建设要强化计划性和指导性，如此才能体现制度的规范和服务功能。要实现这一目标，作为教学管理制度的制定者，在出台相关制度之前，必须做好细致的调查研究，在充分了解事情民意的基础上，通过精心的规划设计、沟通交流和反复论证，实现管理在教学中的宏观性、导向性、智囊型、服务型职能；与此同时，要特别强调教务处（部）等职能部门对院（系）教学单位的服务和评估的职能。此外，要注意健全教务处（部）内设科室机构，加强自身队伍建设，确保学校教学工作稳定、高效、有序地运行。

赋予教学院（系）更多自主权，使其成为学校教学管理的中心，是适应本科人才培养模式改革的需要，更是顺应学校内部管理体制改革深化的需要。学校通过和教学院（系）签订教学工作目标责任书，并科学配置各种教学资源，促使教学院（系）切实履行相应的职责，努力实现自身角色的转变，用好、用足、用活学校赋予的权力，创造性地开展本院（系）的教学管理工作。并通过实行院长（系主任）负责制、推行目标层级管理、完善配套考评制度等，确保教学院（系）成为学校教学管理的重心。

3.优化制度功能设计，发挥激励性和竞争性。现行教学管理制度体系内容比较全面，但结构有待改善。表现为规范要求惩戒偏多，奖赏激励竞争不够。新的制度建设要以教育部质量工程为核心，以项目建设为驱动，不断完善项目申报、评审、建设、验收程序，合理配置教学资源，逐步形成优胜劣汰、锦上添花的非均衡发展格局，为特色兴校提供制度环境。

4.细化制度执行规范，注重可操性和公平性。现行教学管理制度尽管将重点放在具体教学事项的规范控制上，但由于缺乏广泛的调查研究和深入的民主程序，不少制度内容繁杂、描述定义模糊、条件界定宽泛，针对性不强，导致制度执行过程中把控失当，操作不易，结果处理有失公平

总的来说，我校教学管理制度建设关注的焦点将从微观操作层面、利益相关层面和环境适应方面向宏观规划指导层面以及激励导向方面转移，引入改革竞争机制，激发活力，不断提高教学管理水平。

转变发展方式提升服务水平 第7篇

“十二五”期是全面建设小康社会、实现富民强省新跨越的关键时期, 是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。“十二五”山东省道路运输发展的总体思路是:深入贯彻落实科学发展观, 紧紧围绕全省交通运输建设“五个体系”、发展“六大交通”的要求, 转变发展方式, 调整运输结构, 发挥比较优势, 做大做强道路运输产业, 着力推动现代道路运输业发展, 努力构建技术装备先进、运输安全高效、市场规范有序、服务文明诚信、行业节能减排、应急保障有力的运输服务系统, 更好地满足经济社会发展和人民群众生活的需要。

2011年是实施“十二五”规划的第一年, 我省道路运输发展要以科学发展观为指导, 以“四化”管理为总抓手, 以提高道路运输生产力水平为目标, 以强化运输管理为重点, 紧紧围绕全省交通运输工作“两保两树”的总体要求, 紧扣一条主线, 突出两个重点, 构建三个平台, 推进四项试点, 做好五项工作, 努力开创道路运输业科学发展新局面。

一条主线:运管法治年

依法行政是运管工作的基本原则。《山东省道路运输条例》己于今年3月1日起实施, 这是强化和规范运管工作的重要机遇和根本依据。为了落实好《条例》, 省局决定在全系统开展“运管法治年”活动, 把宣贯和落实《条例》作为今年运管工作的中心任务, 通过扎实推进各项工作, 提高执法能力和管理水平。

一是组织普法活动。召开《条例》实施的新闻发布会, 开展《条例》宣传周活动, 自下而上举办《条例》知识竞赛, 并通过新闻媒体向社会广泛宣传。举办多种形式的宣讲会和培训班, 分期分批轮训道路运输管理人员。

二是制定配套法规性文件。今年, 省局将集中力量, 制定出台道路旅客运输班线经营权招投标办法、驾驶培训教练车管理办法、驾驶培训教练员管理办法、道路运输驾驶员诚信考核实施细则、营业性货运车辆许可规定、场站建设管理办法、营运车辆信息平台管理办法、旅游客运管理办法、客运融资车辆管理办法等九个法规性文件, 调研汽车站收费规则实施细则等五个文件。

三是强化源头执法工作。加强行业监管, 优化外部环境, 是为了促进更好更快地发展。各级道路运输管理机构要认真履行《条例》赋予的行政许可、监督管理、行政强制和行政处罚等职责, 严格落实“三关一监督”的行政责任, 严厉惩处和打击违规违法和侵害消费者权益的行为, 进一步优化市场环境。

四是加强执法队伍建设。整顿执法风纪, 规范仪表举止, 端正执法风气, 严明执法纪律, 统一执法文书, 规范执法程序, 依法保障当事人和利害关系人的合法权益, 不断提高文明执法、规范执法水平。

两个重点:安全生产和品牌塑造

开展以保畅通、保安全、树品牌、树形象为主题的“两保两树”活动, 就是要突出安全生产和品牌塑造两个重点。

第一、要突出抓好道路运输安全生产监管。

道路运输行业要把安全生产的各项要求真正落到实处, 首先要抓安全责任意识的落实, 责任意识有没有、强不强, 直接决定了安全工作的主动性和抓落实的力度。道路运输业的特点, 决定了造成事故的起因往往是一线生产人员一时疏忽大意, 瞬息之间就可能酿成大祸。因此, 增强安全责任意识, 不单是对行业和企业各级领导同志的要求, 更重要的是要落实到基层每一位从业人员身上。要让道路运输战线的同志们强化责任意识, 始终保持如履薄冰、如临深渊的精神状态, 严格落实企业主体责任和全员全过程网格化的责任制, 狠抓责任制落实。

其次要抓标准规范的落实。落实安全生产监管职能的过程, 说到底就是建立健全标准规范、检查落实标准规范的过程, 出了安全生产责任事故也要以标准规范为依据进行责任倒查和责任追究。要围绕道路运输管理机构“三关一监督”的监管职责, 层层制定、完善标准规范, 对“短板”要补齐, 对“弱项”要强化, 对“盲区”要消除, 建立完备管用的安全监管标准规范体系, 使每一位人员在履行职责时都清楚自己应该怎么做、做什么、做到什么程度。

再次是要抓工作细节的落实。安全生产容不得半点马虎和懈怠, 细节决定成败。无论是管理机关还是生产企业, 都要从抓精细化上下功夫, 抓住不落实的事, 狠抓不落实的人。

此外, 还要抓科技监控手段的落实。要重视和加强重点营运车辆卫星定位系统联网联控工作, 明确各级运管机构的监督责任和企业的监控主体责任, 定期通报各地和各重点企业监控时间和车辆在线率, 把科技手段的保障作用真正发挥出来。要配齐、配足客运站安检设备和视频监控设施, 提高源头安全监管能力。

第二、要突出抓好道路运输品牌塑造。

道路运输业是服务性行业、窗口行业, 品牌就是形象、就是生产力。各级运管机构要高度重视, 把品牌塑造放到重要位置, 融汇到行业总体工作之中, 与业务工作同部署、同推进, 做好结合的文章。

首先要注重总结培植典型, 塑造工作品牌。总结经验、塑造品牌, 是工作水平的集中展示, 也是执行力、创造力的重要体现。要进一步转变默默无闻、漫天撒网、平推平拥的传统工作模式, 善于创新, 善于总结, 善于宣传, 在塑造工作典型上下功夫、搞突破。

其次是注重品牌建设, 塑造企业品牌。现代运输企业的软实力建设日益成为企业生存和发展的重要支撑, 要把企业品牌建设放到更加突出的位置, 重点引导扶持骨干运输企业实施品牌战略, 在规模、效益、诚信、服务等方面加强品牌建设, 在“十二五”期间打造若干个在国内外有较大知名度和影响力的品牌企业, 成为引领行业发展的排头兵。

再次是注重增强窗口意识, 塑造服务品牌。要深入开展多种形式的行业文明创建活动, 制定高水平的服务规范, 创建一批文明示范窗口和单位, 培养一批优质服务群体和服务明星, 以服务品牌建设提升行业形象。

三个平台:信息化、职业资格培训认证、道路运输协会

第一, 构建信息化服务平台。要优化运政管理系统, 对关键软件进行升级改造, 对内容进行充实完善, 提高使用效率;要强化卫星定位系统联网联控工作, 制定专门的管理办法, 规范省监管平台运行, 提高服务质量和保障能力;要结合实施交通运输部“北斗”卫星定位系统的试点工作, 提高监控覆盖面和使用效能;要加强督导检查, 狠抓重点营运车辆入网率和在线率, 充分发挥安全监管作用;要提升道路运输政务外网功能, 强化维护和更新, 建成推进政务公开、服务行业和社会的载体;要推进客运站视频监控系统建设, 并逐步实现联网监控。同时, 加快公共物流信息平台的推广应用, 研究探讨二级以上客运站联网售票系统建设, 不断提高全省道路运输行业的信息化水平。

第二, 构建从业人员培训认证平台。要制定出台道路运输从业人员管理实施意见, 建立完善道路运输从业人员培训、职业能力评价、考核发证管理制度;要调研道路运输职业经理人和出租车、公共汽 (电) 车驾驶人员管理工作;要协调有关部门, 出台培训考试收费许可和收费标准;要加强道路运输驾驶人员管理, 开展道路运输驾驶人员从业资格培训单位整顿, 规范培训单位的资格条件和培训行为, 实行学时制培训和无纸化考试;要规范培训考试发证工作流程, 实现管、培、考分离;要加强道路运输从业人员培训师资、考核员和机动车驾驶培训教练员队伍建设;要制定具体管理和考核办法, 完善人员数据库, 强化规范化管理;要加强机动车维修技术人员管理, 开展维修技术人员培训考试发证工作。

第三, 构建道路运输协会的中介服务平台。前不久, 省厅党组作出决定, 利用省道协换届的时机, 把道路运输局与道协的工作更加紧密地结合起来, 建立行政机构与中介组织紧密结合的体制, 充分发挥两方面的优势, 更好地形成整体合力。在厅党组的领导下, 省局将进一步发挥好道协的协调、服务、联络功能, 在“提供服务, 反映诉求, 规范行为”方面做更多的工作, 成为凝聚行业从业者的纽带和平台。

四项试点:城乡客运、甩挂运输、交通物流、公交都市

道路运输管理工作量大面广, 纷繁复杂, 必须集中力量、突出重点。用各类试点探索路子、树立样板、引领发展, 是行之有效的好方法。

第一, 要以城乡客运公交化试点为切入点, 探索推进城乡客运一体化的新路子。

推进城乡客运一体化和城乡公共交通均等化, 是交通运输部和省厅确立的重点任务。实现这一工作目标, 要立足实际, 探索多种路子和途径。要紧紧抓住全省十二个城乡客运公交化试点市县, 落实扶持政策和工作措施, 加快实施集约化改造和公交化运营, 建设一批侯车亭和停车场, 制定统一的服务规范, 在组织形式、管理方式、运营模式和安全监管等方面探索路子, 总结经验, 树立典型。各试点单位要积极争取当地党委、政府的支持, 全力展开试点工作, 走出各具特色的路子。

第二, 以甩挂运输试点为抓手, 推进货运物流化进程。甩挂运输是先进的物流方式, 对于提高货运集约化、组织化、高效化程度具有重要的牵动作用。承担试点项目的市和企业要高度重视, 不等不靠, 相互配合, 按照试点方案设计和甩挂运输作业要求加快项目实施, 确保做到“四个到位”:一是配套资金到位。试点资金需求量比较大, 除国家和省依据相关政策给予的一定补助外, 大多数需要企业自筹。各有关市要督促试点企业履行申报承诺, 确保配套资金及时足额落实到位。二是车辆配置到位。要按照部试点实施方案的要求, 确保达到每个试点企业牵引车不少于50台, 挂车不少于100台的规模。三是配套设施到位。加快推进项目涉及的7个国家公路运输枢纽货运站场设施改造和相关信息系统开发建设, 尽快完成项目前期工作, 力争当年立项、当年开工、当年投入使用。四是生产运营到位, 有关企业要积极探索适宜甩挂运输的运营模式, 加强相互之间的协作配合, 破解企业间费用结算、风险分担等难题, 及时上报相关业务数据和试点开展情况, 确保圆满完成试点项目的各项任务。

第三, 以深入开展农村交通物流试点为龙头, 推动交通物流业向纵深发展。对己实施的三批41个农村交通物流试点县要分类指导, 精心组织, 务实操作, 加快试点工作进度, 认真总结德州、莱阳、文登、寿光等地经验, 在树立典型、以点带面、创造品牌上力争有较大突破。各市要学习借鉴试点经验, 大力推进农村交通物流发展, 建设“县级物流分拨中心、乡镇物流站场、农村物流网点”三级物流网络, 培育城乡物流干线配送、快运小件配送、农村客运捎带等多形式的农村交通物流配送网络;依托省物流平台, 建设数据共享、互联互通的农村交通物流信息网络, 不断提升农村交通物流服务能力和水平, 走出交通运输服务“三农”的新路子。

第四, 以“公交都市”试点为突破□, 推进公交优先发展。通过实施这一工程, 确立公交在城市建设管理中的基础性地位, 在城市综合运输体系中的主体性地位。有条件的市要抓住这个难得机遇, 主动向当地党委政府汇报, 认真准备, 积极申报, 争取列入试点。要按照国家即将出台的《城市公共交通条例》和《山东省道路运输条例》的规定, 制定城市客运管理的规范性文件和工作规程, 加强规范化管理。我们将争取以省政府名义出台《关于进一步推进城市公共交通优先发展的意见》, 召开城市公共交通工作会议, 为优先发展城市公共交通创造良好的环境条件。

五项工作:站场建设、行政许可改革、节能减排、诚信建设、队伍建设

一是编制实施好站场建设计划。补助的重点是:综合客运枢纽;城市换乘枢纽, 立体、多功能的公交始末站;货运物流化项目;重点甩挂运输项目;城乡公交化试点的候车亭站建设项目;农村交通物流示范性项目。各市运管机构要积极主动地参与到场站计划的编制实施中来, 与主管部门的职能科室搞好配合。

二是着力推进行政许可方式改草。对新增、经营期限到期或原经营者不符合延续经营条件的跨市以上班车、包车客运, 符合条件的都要通过服务质量招投标确定经营主体, 并通过规划进行宏观调控。对近期拟新增的部分客运班线将首次采取事前公示的方式, 广泛听取社会特别是经营者的意见。各市要按照许可权限, 对符合条件的辖区内班车和包车客运通过招标投标形式实施行政许可。对驾校许可坚持规划先行, 制定出台“十二五”驾校发展规划, 严格按规划审批。要通过调研, 提出城市公共汽 (电) 车客运线路运营权、出租汽车客运经营权许可方式的管理办法, 真正使道路运输经营许可做到公正透明、依法规范。

三是积极推进行业节能减排。要采取综合措施, 全力推动道路运输业节能减排。严格实施道路运输车辆燃料消耗量准入制度, 加强在用运输车辆燃料消耗检测和监督管理, 探索建立相关退出机制。落实货运汽车、汽车列车及甩挂运输推荐车型制度, 倡导使用柴油汽车及重型车、专用车和厢式车, 着力推动纯电动、燃气等新能源汽车和“油改气”等技术和设施设备的应用。继续大力推动客运集约化和货运公司化经营, 不断提高运输市场集中度, 加快发展以甩挂运输为代表的各类先进运输组织方式, 切实提高车辆运用效率。推广应用驾驶节能技术, 加强宣传, 培育典型, 选树驾驶节能标兵, 促进行业节能减排。

四是大力开展市场诚信体系建设。要以开展道路运输企业、驾驶培训学校、机动车维修企业、汽车综合性能检测站质量信誉考核为切入点, 查处违规违章, 促进规范创新, 树立典型品牌, 维护良好的市场秩序, 促使经营者提高服务质量, 增强行业竞争力和诚信度。要更加注重质量信誉考核结果在市场资源配置、政策扶持、资金补助、评先树优等方面的运用和评价效果, 引导社会公众选择技术精、服务优、讲诚信的企业, 努力营造诚信自律、公平竞争、优胜劣汰的市场环境。

转变思维方式,服务品牌建设 第8篇

从国航一系列的改革步骤中看到, 目前国航已经取得了诸多令人瞩目的成绩, 中国唯一载国旗飞行的民用航空公司、世界最大的航空联盟星空联盟成员、具有国内航空公司第一的品牌价值企业。国航品牌化建设目标已经实现, 产品多样化, 活跃的市场反应证明了国航发展战略的正确性。在国航取得巨大成功的同时, 机务系统也发生了翻天覆地的变化。工程技术分公司, 总部设在北京, 下辖成都、重庆、杭州、武汉、天津、呼和浩特、上海、贵阳8个维修基地和4家关联企业, 拥有79个国内维修站点和45个国际维修站点, 形成了辐射国内外的维修网络。

俗话说创业难, 守业更难, 国航在为旅客提供高品质服务的同时。对机务维修也提出了更高的要求。高品质的服务由高品质的飞机来保障, 而高品质的飞机最终是由机务系统高品质的维修实现的。所以机务维修品质的提升就是国航对机务维修系统更高的要求之一。

根据以往的经验, 提升服务品质是其他部门的职责, 与机务工作无关。但是现在这个问题应该重新思考了。

一、从“以安全为中心”到“以品牌为中心”

我们传统的维修体系都是以飞机安全为中心展开的, 毕竟保障飞机安全是最基本的也是不能触动的底线。管理方法的细化也是在这个方向上进行着探索, 大到人员资质管理、航材订购维修, 小到手套、胶带、保险丝的管理规定, 无一不是以保障飞机安全, 避免不可控因素的发生为重点的。不仅是机务, 飞行队伍也是以飞机安全为中心开展各种训练科目, 规范指令、规范动作, 避免盲目蛮干。过去人们戏说“飞行老大、机务老二、乘务老三、市场老四”, 虽是戏言, 但说明了航空公司把主要精力和资源是投入到安全这一块的, 是否盈利是放在次要位置的。但是在面对新的航空市场环境下, 航空企业面临更大的压力来源于生存的压力, 企业的健康发展必须依托于经济效益的基础之上, 谁能产生经济效益, 是市场, 所以有了“飞机跟着市场走, 人员跟着飞机走”的提法, 主从关系发生了变换。市场是什么, 对于航空企业来说市场就是旅客, 那里有旅客, 那里就是市场。航空公司经营理念的转变, 必然会影响到维修系统。管理模式跟着要发生转变。

有人会说:“你管他什么市场, 市场再好也离不开安全, 机务只要把飞机修好、故障排除就可以了, 挣钱是别人的事。”这样的说法也对也不对。对是因为机务工作承载着飞机的安全的责任, 这种责任在任何时候都不可推卸。不对是因为世界上没有永远一成不变的事物, 面对航空公司更高更远的追求, 维修行业如果不能提供超值服务, 提升自身价值, 迟早有一天会被竞争对手超越, 被航空公司淘汰。机务系统的转变首先要从观念上进行转变, 不能仅局限在安全的基本保障上, 更要提升服务品质, 创建服务品牌, 以航空公司的市场需求为目标, 提供维修服务, 为航空公司服务品牌的提升保驾护航。所以我们的工作思路应该从“以安全为中心”转变到“以品牌为中心”。

在这里我要强调, 以品牌为中心的维修不是抛弃了飞机的安全, 而是把安全作为核心, 在安全的基础上提升服务价值的维修体系。提出超值服务的概念, 也可以理解成产品的品质升级。

以品牌为中心, 才能把安全放在更重要的位置上, 因为离开了安全就不会有品牌的存在;

以品牌为中心, 才能使我们站在客户的角度看待工作, 从而发现和解决新的问题;

以品牌为中心, 才能为上游企业提供更优质的服务, 提升上游企业的竞争力;

以品牌为中心, 才能提升维修行业含金量, 提高行业竞争力, 创造更大价值;

以品牌为中心, 才能把员工形象纳入品牌建设的一部分, 提升员工待遇和地位。

二、在SMS维修管理体系中融入品牌维修的思想

品牌是一个抽象的概念, 没有实体但她又实实在在地影响着企业的生存和效益。可口可乐公司的老总曾经说过:“就算现在把我的公司全烧了, 我也能在一个月内再建起一坐比现在更好的公司!”, 这就是品牌起到的作用。各行各业的品牌, 各具行业特色, 国航有国航的品牌特色, 那么维修行业的品牌特色是什么呢?我认为是“透明”!因为第一, 我们的行业性质决定了我们不是大众化行业, 外行不知道我们的存在价值;第二, 航空公司需要优质的飞机, 不会关心修理过程, 希望维修工作不占用飞行计划时间, 让维修淡出市场之外, 使市场运作不受飞机维修的影响;第三, 飞机制造厂一直追求性能稳定、维护成本低的品质, 不会强调买了飞机还要配备多么强大的维修资源, 所以不希望客户看到维修行业巨大的成本投入。旅客和航空公司不希望感觉到维修的存在, 而旅客安全和公司效益又不能离开维修行业的支持。所以说我们的行业特色就是“透明”, 就像是透明人一样, 存在却被人感觉不到。一个优秀的维修企业就应该以“透明”为标准, 透明度越高, 说明企业实力越强, 客户认可度越高。

品牌维修就是超越一般的维修方案、措施和工艺, 具有独特的维修特点, 能够被客户所接受。举例来说就像家里的水龙头, 如果有一天漏水了, 维修工来了, 修好了, 水是不漏了, 但是水龙头和水管接触的部位没有整理平整, 水池也被杂物污染了, 甚至陶瓷也被工具划损了。这样的服务客户能满意吗?答案显然是否定的。如果这个维修工注意一下这些细节, 避免客户需要清理的麻烦, 同时对客户的水龙头进行除垢和清洁滤网等附加工作, 使客户享受到超值服务, 客户的认可度就会增加。这样客户的问题解决了, 维修的品牌价值也提升了。品牌价值的提升最终会带动经济效益的提升。所以品牌维修就是一种高于安全底线的维修解决方案。

安全管理体系SMS的建设, 是航空维修企业多年的探索的结晶, 同时它的包容性又决定了这套系统是可扩充的, 为我们把品牌维修、增值服务的思路运用到生产维修中进行探索和实践提供了可行性。

三、品牌维修向下看

千里之行, 始于足下;万里之堤, 溃于蚁穴。品牌维修不能依靠响亮的口号, 不能依靠先进的思想, 而要依靠千万维修工人日以继夜、脚踏实地、一丝不苟的工作来实现。所以说品牌维修应该向下看, 品牌的基石在基层, 在每一位普通机械员手中、眼中和心中。只有每一位机械员把自己看做品牌的一部分, 把品牌当做自己的荣誉来捍卫, 飞机的安全才有保证, 企业的价值才能提升。向上看不难, 难的是向下看, 人类已经可以看到几百万光年的外太空, 却看不透只有12630公里直径的地球。

(一) 一看维修质量

机务的改革不论怎么变, 始终不能离开保证维修质量, 安全是一条不能触动的底线。维修质量就是保证安全的基础。在品牌维修管理下的维修质量标准, 更加不能降低或减免, 没有安全, 何来品牌。根据国航维修队伍的现状, 不论是定检维修还是航线维护中, 对安全底线的把握一直是相当严格的, 凡是涉及到飞机重要系统的故障或缺陷都可以得到最快的处理。但是对于涉及服务项目的对安全没有影响的系统故障, 处理力度会下降, 当然这里有设备老旧、人力不足、工作量大等客观因素的影响。可喜的是, 这样的情况正在发生改变, 各维修基地已经组建了独立的客舱车间, 专职处理与客舱服务项有关的系统故障, 这也是机务行业提升服务意识, 创出品牌维修的重要一步。

(二) 二看维修效率

客户不会希望无休止的等待, 客户看到的维修计划就是我们的承诺, 在符合维修管理体系要求的前提下, 缩短维修时间, 提高维修效率, 符合客户及维修企业自身的利益。特别是排故过程中的效率, 这时的效率体现了维修企业的实力, 实力是在任何一个行业立足的资本。强大的实力会使客户更加放心, 更加信任, 进一步提升企业品牌效应。在具体工作中, 效率可以从工作现场的管理中获得, 而合理的维修资源的分布, 也可以减少资源的不合理流动来获得更高的效率。效率的另一个可提升点是制定正确的维修方案和合理的实施。

总之在想尽办法获得更高的工作效率的过程中, 必然进行着管理方法的更新, 这种新的管理方法就是我们所需要的品牌维修保障的一部分, 是支持企业健康发展的原动力。

(三) 三看维修成本

质量、效率和成本似乎是互相对立的几个方面, 但是在这个世界上, 有多少事是可以两全其美的呢, 看看国外成功企业的经典案例, 可以找到很多控制成本的方法。成本控制是一方面, 另一方面企业的品牌价值提升了, 服务费用自然也会增加, 这样才是和谐发展, 保持强大竞争力的生存之道。

(四) 四看员工面貌

既然是品牌维修, 员工也是品牌的一部分, 提升员工形象也是提升品牌维修的一个方面。最近几年, 由于机务在国航地位的潜在下降、工作量的大幅提升、收入差距的加大, 导致员工精神面貌下降趋势非常明显。员工精神面貌的提升将会极大地促进员工的爱岗敬业精神。诱人的薪水和休假、先进的人才选拔机制、有创造性的挑战甚者新的工作都可以促进员工发挥潜力, 激发出员工的工作热情。员工精神面貌的提升, 会提升团队凝聚力, 促进集体荣誉的产生, 通过正确的宣传、合理引导和利用就可以转化成品牌维修的重要组成部分。

四、品牌维修是专注细节的维修

细节决定成败, 对于航空维修行业来说, 细节不仅关系成败, 更是关乎生命。品牌维修的根本就是对维修细节的控制、强化。对于维修行业来说, 定检和航线维修是最重要的两部分, 定检维修更多的表现了企业维修能力和维修质量, 航线承载了企业的服务形象。

两者相辅相成, 定检更多关注着企业维修质量和标准, 是企业整体维修实力的体现;航线更关注的是企业的时间和技术标准, 高效率的维修为客户赢得更多的飞机可用时间, 而更高的技术放行标准, 则提高了飞机的服务标准。

(一) 定检维修中的细节维修

定检维修可以说是维修企业竞争力的核心。定检的修理质量、成本、效率在整个维修消耗中占有最高的比例, 所以在定检维修中深度挖掘维修管理控制方法, 细化维修流程是提升维修品牌的重要方法。定检中的细节维修表现在哪几方面呢, 从保障安全方面, SMS的推广是航空安全的最大保障, 不过多说明。只说在增值维修中的细节维修, 其一是在安全保障的基础之上, 增加服务品质的增值维修, 比如客舱设备的维修、娱乐系统的维修、旅客服务系统的维修等非安全必须项目的维修, 制定更高或更广泛的维修标准, 以获得增值的服务品质;其二是优化现场管理, 从维修现场的秩序中提升维修服务品质。比如设备设施的摆放、人员的进出路线、安全设施的使用等, 一个原则是让员工在单位时间内尽可能多地完成其熟悉的工作。也就是核心工人完成核心工作, 辅助工人完成核心工人的支援工作, 而支援部门围绕定检工作完成支援工作, 从而形成一个环形的工作运行环境。避免核心技术工人把时间浪费在附加值很低的工作上。其三是强化工艺秩序标准, 我们的基础工艺水平一直是比较薄弱的环节, 究其原因是员工对基本工艺的不重视以及培训不足造成的, 另一个原因是个别维修企业没有把基础工艺作为管理的重要目标。而在细节维修中, 基础工艺恰恰是维修品质提升, 创建维修品牌的最重要一环。离开基础工艺将不会有维修品牌的产生, 甚至是对安全的威胁。所以维修体系中要细化维修工艺管理流程, 把标准施工作为细节管理的最终目标。

(二) 航线维修中的细节维修

航线是维修服务的延伸和企业形象的代表, 是用户了解维修企业的门户。所以航线维修关乎企业形象。这样的特点决定了细节维修的着眼点是标准的掌握、规范的流程、合理的责任分配和员工的形象。

标准的掌握, 对用户提供的最低放行标准的准确掌握, 这是对飞机安全的最低保障, 符合放行标准的要正常放行飞机, 这是为了用户的经济利益考虑的, 所以每一位航线放行人员要严把放行标准, 把握住这条安全与效益间的平衡线。而在航后的维护中要使用高于用户放行标准的企业内部放行标准, 这个标准是企业对用户的承诺, 就是我们品牌的一部分。

规范的流程、合理的责任分配, 航线工作现场十分复杂, 飞机到位后, 各部门的人员和车辆一起与飞机接触, 航线工人在完成本职工作的同时, 要把部分精力放在这些车辆与人员的监控中, 而这些勤务部门与航线放行人员的工作时间是重合的, 也干扰了放行人员对飞机系统的检查, 如何在有限的过站时间内有效完成检查单内容, 监控飞机安全。我认为只有各部门规范的操作流程, 协同工作以及合理的责任分配, 才能最终解决这个矛盾, 而使用什么样的流程及怎样分配责任, 需要细致的深入调研之后才能找到答案。

员工的形象, 航线人员与飞机接触最多, 与人接触最多, 是客户了解维修企业, 最先也是最容易接触的群体, 所以航线员工的形象就代表了维修企业整体的面貌。是用户了解企业的门户部门。在细节维修中如何改变机务形象, 也是一个重要课题。

(三) 其他

细节维修不仅仅是在航线和定检工作中推行, 它也要求维修企业中所有职能部门把自己的工作做细做精, 着眼小处, 提升实力, 把其他部门作为自己的客户来对待, 增强服务意识, 从小处着手, 把本部门的能力做强, 作用放大。

五、机务行业中品牌维修的生命力

乡镇财政转变职能提高服务能力 第9篇

2 0 0 3年以来, 我国农村税费改革和财政管理制度改革同步推开, 乡镇农业税、农业特产税和“三提五统”等税费征收职能弱化, 对乡镇因此形成的短收县以上财政给予了一定转移支付补助, 乡镇公教人员工资发放保障机会初步建立, 乡镇财政职能也由“征管型”逐步向“支出型”转变。同时, 国家对“三农”投入力度加大, 涵盖新型农村合作医疗、农村低保和农村养老保险等社会保障体系逐步构建, 乡镇财政对上级各类转移支付资金及各类专项财政补贴的使用管理责任明显增强。因而确保资金安全、确保资金效益发挥、让“阳光财政”普照“三农”, 促进统筹城乡经济社会发展的财政工作任务越来越重, 责任越来越大, 在这一新的历史条件下, 审时度势, 创新思路, 转变乡镇财政职能也就成为我们的必然选择。

二、新时期财政职能应如何定位

目前乡镇财政的职能定位要着重从适度的预算管理权、规范的核算监督权、到位的政策执行职责、满意的公共服务职责等方面来考虑。乡镇财政核心职能应主要包括以下几个方面。

1. 财政监管职能

实施财政国库集中收付制度;对乡镇部门预算单位实行会计集中核算;对乡镇非税收入实行“收支两条线管理”;负责票据、会计档案管理;负责乡镇政府及部门预算单位的政府采购;开展公共财政绩效评价, 提高财政资金使用效益;加强支农专项使用情况的全面监管;防控乡村债务风险;深入开展“村财乡代管”;对会计人员进行继续教育和培训;对本级和上级财政安排的资金以及其他财政性资金, 实行全面监管等。

2. 公共服务职能

一是落实好乡镇各项基本保障经费;二是执行好中央和地方各级政府出台的扶持农村发展的惠农政策, 确保各项支农资金、涉农补贴资金的兑付落实。

3. 预算管理职能

乡镇财政在县级财政的统一监管指导下, 及时编制乡镇年度预算、决算和预算调整, 负责预算执行和管理, 负责向乡镇人大报告预算、决算执行情况。

4. 服务发展职能

宣传贯彻财经政策;积极参与乡镇财源建设;运用财政政策, 引导、支持农村产业结构调整, 促进农民增收;支持基础设施和公共事业设施建设, 改善农村环境;参与实施农村税费改革和综合配套改革等。

5. 推进改革职能

落实农村综合改革政策, 做好村级公益事业建设“一事一议”财政奖补试点工作和农业政策性保险工作, 建立健全防止农民负担反弹的监督机制, 保护农民的利益。

三、新时期转变乡镇财政职能的措施探讨

1. 坚持完善县乡财政体制

一是进一步规范县乡政府间的财政分配关系, 提高乡镇政府公共服务能力。按照公平与效率并重、财力与事权匹配的原则, 进一步健全县乡财政体制, 不搞“一刀切”, 对财力富足能满足自身支出需求的, 可实行比较规范的分税制财政体制, 以调动乡镇增收节支的积极性, 对财力拮据, 收不抵支的, 可实行统收统支加激励的财政体制。二是完善县对乡转移支付办法。充分考虑乡镇财力水平的不同, 进行公平、合理分类, 对存在收支缺口的困难乡镇, 县级财政要加大转移支付补助力度, 保障乡镇政府开展社会管理及提供基本公共服务能力。

2. 深化各项财政管理改革

一是完善乡镇财政预算市乡共编制度, 将乡镇预算内、外等政府性收入全部纳入预算管理, 实行综合预算。严格按照“硬化基本支出、细化公用支出、优化项目支出”的要求编制支出预算。严格控制接待费、会议费、车辆费和非财源建设性支出, 不断加大民生支出力度, 大力支持社会事业发展, 让群众共享发展成果。发挥乡镇人大监督作用, 乡镇收支预算在履行必要的法律程序后执行。二是全面推行国库集中收付制度改革, 建立乡镇国库单一账户体系, 扩大直接支付范围;三是继续规范政府采购行为, 进一步扩大政府采购的范围和规模, 完善政府采购流程, 健全招投标机制, 努力节约财政资金。四是逐步推进公务卡改革。严格要求乡镇预算单位在小额公务支出中必须使用公务卡支付工具, 减少现金的使用量, 切实加强对支出的管理。五是规范乡镇政府债务管理。认真落实偿还和清收债务责任, 努力探索防范和化解地方政府债务风险的新途径, 实现政府债务规范化、科学化管理。积极开展村级债务化解工作, 逐步解除债务负担。

3. 加强乡镇财政资金监管

结合“双基”建设的要求, 切实转变理财观念, 创新体制机制, 规范工作程序、实施跟踪监督等手段, 全面提升乡镇财政资金监管水平。一是扩大乡镇财政资金监管范围。乡镇财政应将乡镇本级资金、村集体经济收入、上级各类补助性资金等全部纳入乡镇财政监管范围;二是加强各类补助资金的监管。通过便民服务大厅平台, 对各项补助性资金、补助政策和补助对象做到及时公开、公示, 接受广大群众监督;乡镇财政组织各相关部门开展补助资金拨付、使用、核算等工作, 努力发挥牵头作用;完善乡镇内审制度, 规范财政监督检查行为, 加大对财政违法行为的依法查处力度;利用“一卡 (折) 通”等形式, 减少支出环节, 提高支出工作效率;夯实基础工作, 强化补助资金使用过程信息管理, 部门分兵把口, 各负其责, 相互监督, 努力防止挤占、截留、挪用等违纪问题的发生, 确保补助资金按规定要求和规定标准兑现到位。三是全程监管项目资金。乡镇每一个预申报的项目都要开展可行性论证, 充分听取专家意见, 要做到科学立项;乡镇财政要对项目资金的拨付、使用情况全程跟踪监督, 并及时公示、公开, 接受群众质询, 确保项目资金能够发挥预期效益。四是加强乡级财政预算约束。乡镇非税收入要全部纳入预算管理, 并按规定将所有收入及时足额缴入市国库;硬化预算约束, 做好执行分析。五是推进乡镇“金财工程”。购置软硬件设施、设备, 建立县乡财政监管信息化系统, 提高乡镇财政资金监管质效。六是健全“村财村用乡代管”制度。明确代管范围, 规范报账程序, 发挥民主理财小组作用, 确保村级资金的安全运行。

4. 强化综合绩效考核

市县政府对乡镇财政工作考核要改变只对收入完成指标的单一考核形式, 要结合调整后财政职能进行综合绩效考核。一是建立乡镇财政管理目标, 细化工作任务, 并逐级分解落实。二要调整考核重点。要加大乡镇财政涉农资金监管、村级财务管理、厉行节约政策落实等乡镇财政管理方面的分值比重, 以考核来促进乡镇财政职能转变。三是建立乡镇财政综合绩效考评制度, 明确考评内容、方法和程序, 结合实际建立科学合理的考核评价体系, 通过考核做到奖优罚劣, 鼓励先进, 鞭策后进, 提高综合服务质量。

5. 抓好机构队伍建设

机关档案利用服务模式转变分析 第10篇

1.1 设置阅览室

阅览室是机关档案室集中接待利用者, 直接传播档案信息, 当面提供查询服务的专门场所。建立阅览室接待利用的方式有很多优越性:有专门设施, 由专人监护和咨询, 既便于档案的保护和保密, 又能为利用者提供较好的阅览条件;可以提高档案的周转率和利用率;便于了解和研究利用档案的情况, 从而改进和提高利用效果。阅览室应配备笔墨纸张、饮用水、放大镜等便民设施。

1.2 摘录。

利用者采用自体手抄所需档案信息内容的一种方式。

1.3 外借。

档案外借服务是指机关档案室为满足某些利用档案原件或副本作证据的特殊的需要, 通过办理必要的外借手续, 暂时将档案借出室外, 只限于单位内部使用的一种服务方式。

1.4 制发复制件。

制发档案副本提供利用具有较多的优点:一方面, 利用者不到档案室即可获得所需的档案材料, 即方便用户, 又可在同一时间内, 满足较多利用者的需要, 使档案更充分地发挥作用;另一方面, 有利于档案原件的保护和流传。提供档案复制件是档案管理和利用服务的一种有效方式。

1.5 信函、传真、电话。

利用者不用到机关档案室, 通过信函、传真、电话申请代为其咨询、查询、复制所需的档案材料。

1.6 制发档案证明。

机关档案室制发档案证明, 是满足机关、团体和公民利用档案来说明一定事实的一种手段, 是档案提供档案为组织和公民服务的方式之一。

1.7 参考咨询。

档案室的参考咨询工作, 是档案工作人员根据档案实际以解答问题的方式, 向利用者提供档案信息及有关情报的一项服务工作。

2 机关档案利用服务模式转换的必要性

2.1 信息公开主要是政府行为, 由政府进行信息发布或授权媒

体公布施政措施, 文档部门不可能完全承担起现行文件对外公开提供利用的重任, 档案开放服务只是政务公开的辅助措施之一。我国计划经济向市场经济的转变, 要求政府通过政策、法律法规对社会行为和市场资源进行间接控制, 信息引导是政府宏观调控的有利手段。

2.2 电子政府服务过程本身就是一个信息服务过程, 机关档案

开放是其信息服务内容之一, 文档人员更重要的责任是及时收藏电子文件。电子政府的核心是大量频繁的行政管理和日常事务都通过设定好的程序在网上实施。旧的行政模式是公民直接面对行政机关, 而电子政府在旧的行政机构模式上, 划分出前台信息服务机构, 现行文件公开服务在电子政府网站上已然得到实现。

3 改革现行机关档案管理模式的设想

3.1 建立市县级档案馆文件中心的设想。

在市县级档案馆内建立文件中心, 其性质是介于各机关和档案馆之间的一种过渡性文件机构。它管理各个机关的非现行文件和档案, 是服务于机关工作的管理实体, 是由档案局直接管理的下属机构, 其经费、人员、设备、库房均可由档案局单列。该文件中心的任务是负责对所辖机关形成的上年度处理完毕的有保存价值的各类非现行文件进行收集、分类、整理、编目和提供利用, 并为国家综合档案馆积累有价值的档案史料。

建立文件中心的优点:一是符合精简、统一、效能的原则。设置文件中心, 各机关单位的档案室自动撤销, 可节约有限的空间, 缓解机关办公用房压力;在各单位只设一名负责平时文件的积累保管和按时递交文件中心的工作人员, 可大大减少各机关的工作量, 腾出人力从事其他工作;现行机关档案室的分散投入转为集中投入, 不仅缓解档案工作投入给机关有限财力带来的压力, 而且可减少重复建设带来的巨大浪费等。二是文件中心队伍相对稳定, 其工作人员既有专业知识, 又有实践经验。实行由文件中心集中分类、整理和编目, 有利于提高归档文件材料的质量, 可克服现行机关档案工作人员非专职性和非专业性给档案工作带来的弊端, 也为档案工作和更广泛的社会服务准备了良好的条件。三是实行文件中心对各单位文件、档案的集中统一管理, 可避免各单位领导认识、财力投入和兼职档案人员素质等因素对档案工作的直接或间接影响, 特别是将财政分散投入转发集中投入, 可从根本上解决各单位想解决而又无力解决的如档案管护中的设施设备购置问题等, 机关档案工作的均衡发展更有保障。四是符合信息共享的原则。现行机关“小而全”档案管理模式, 使得提供信息的分散性与社会需求信息的集束性的矛盾日益突出。文件中心可采用现代化的管理设备, 对各机关产生的档案信息进行筛选、综合、归纳和提炼, 建立档案信息源库, 充分发挥档案信息的综合效用, 为社会提供全面、系统和准确的服务。

3.2 建立市县级档案馆文件中心需要解决的几个问题。

第一, 思想认识问题。源于美国的二战时期的文件中心, 因其具有经济、高效等优点而被外国档案界誉为“现代最富有生命力的新型档案机构”, 在欧洲许多国家相继建立, 并得到广泛推广。而在我国至今未能普及的重要原因之一就是我国档案界仍有不少人没有准确地认识文件生命周期理论。其实, 文件生命周期理论所揭示的文件运动规律是世界各国文件运动的普遍规律, 并非西方国家所独有, 只是同一事物各自不同表述而已。借口文件生命周期理论与我国传统档案理论对文件运动规律描述的不同而拒绝推广是不科学的。我们必须本着科学、求是的态度, 结合我国档案工作实际有选择地利用。在实践中, 只要有利于档案的齐全与完整, 有利于方便查找利用, 有利于管理投入的降低, 这些方法、理论, 我们都应该吸取, 为我所用。

第二, 财政供给问题。实行文件中心对各机关单位文件和档案的集中统一管理, 原有各单位自行解决的档案整理和保管等条件性问题将全部由文件中心承担, 这将大大地加重档案馆的负担。为此, 一要求各级财政部门将现行由财政供给的用于保障各机关档案工作正常开展的经费全部收回, 按文件中心各项工作所需实际费用集中投入, 专款专用, 这样不仅便于财政部门的管理和监督, 而且可以减少浪费和经费支出。二要求各级人民政府加强对档案工作的领导, 根据《档案法》等法律法规的规定, 把档案事业费真正列入本级财政预算支出科目, 并结合本级政府财政状况逐年有所增加, 促进档案事业同社会各项事业同步发展。

第三, 组织机构建设问题。目前, 我省各级档案行政管理部门实行局馆合一的档案行政管理体制, 在档案馆设置文件中心, 就是在档案局 (馆) 增加一个科、股级建制的内设机构, 其编制根据文件中心的服务范围, 工作量大小等确定。

总之, 机关档案利用的新模式是机关档案利用工作和未来的发展趋势, 它不仅适应电子政府和政务公开的发展, 也符合文件生命周期规律。

参考文献

[1]邹吉辉.文件中心来源初探[J].档案学通讯, 1999 (3) .

服务转变 第11篇

关键词:中职教育;教育观念;区域经济

近年来,东莞市的教育事业取得了显著的成绩,比以前有了很大变化,但与广东其他发达地区和长三角富庶地区相比,还存在相当大的差距。东莞教育要奋力追上,又要实现经济社会“双转型”和产业升级的宏伟目标,就必须转变教育观念,否则,大力发展教育也只是一句空话。那么,到底怎么转变教育观念呢?急需破解科学发展的难题又是什么呢?首先,得清楚了解东莞市教育现状,才能有的放矢地寻求对策,推动东莞教育的跨越式发展。

目前,东莞市的教育发展现状有:一是办学资源和条件制约着教育大发展,如中小学校过于分散,不集中,大部分无法再扩大办学规模;二是教育投入不够,差距较大;三是市统筹按职称发放工资,抑制了教师工作的积极性;四是学习氛围不浓,学生素质逐年降低,上进心不强,贪玩享乐,甚至有的学生周末从早到晚候在酒吧或网吧,喝酒、抽烟、打牌、拍拖、玩高档手机等;五是家长和社区不太重视教育,重商轻教。这些弊端的出现,说到底还是思想不够解放,思路不够创新,也就是教育观念落后。因此,我们一方面要直面教育现状,另一方面切实要践行科学发展观,切实改变落后的教育观念。具体策略如下:

1.整合优质资源,组建教育集团。

整合教育优质资源,由市政府出面组建事业性质的教育集团,划出一个专属教育园区,统一集中办学,规模可以涵盖幼儿园、小学、初中、高中和中职。充分利用优质教育资源的品牌,采取集团化管理模式,尽可能扩大优质教育资源、办学规模和办学效益,满足老百姓的需求。同时,也保证“新莞人”的子女都有优质学位,以解决“新莞人”的子女读书难的问题,间接地留住优秀的人才,为东莞经济社会“双转型”和产业升级奠定基础,适应市场需求,办老百姓满意的教育。

2.优化骨干专业群,营造文化氛围。

转变陈旧观念,不能一味追求多专业化,而应结合区域经济发展和市场需求,集中优质资源,提高服务标准和办学条件。注意设置专业的科学性,有效利用专业资源,促进品牌效应的形成。找到职教专业建设与课程改革深层次发展的课题答案,破解市场对人才的需求变化、知识的更新等变量的方程式密码,合理配置,统筹规划,为转型升级企业提供合适技术人才,以服务区域经济发展。比如威远职中的服装专业、厚街技校的家具专业、长安职中的模具专业、东莞经贸学校的会计专业、东莞理工学校的数控专业、东莞职业技术学校的计算机专业和黄水职中的电子商务专业等,这些学校与其说是办特色专业,倒不如说是办成了特色专业文化。集教学、培训、生产、展示和销售等于一体的专业建设,富于高文化内涵。结合现代化设备与技术水平,博览专业研究陈列,营造深厚的专业文化氛围。

3.加大投入力度,创建人文环境。

加大教育投入力度,激发教育的内驱力,创建一个重知识、重人才的人文环境,从根本上提高人口素质。我们要着实贯彻去年教师节前胡锦涛总书记的讲话精神,今后经济社会发展规划中,要优先安排教育发展,财政资金要优先保障教育投入,公共资源要优先满足教育和人力资源开发的需要。为了确保教育“三个优先”发展,就需要有先进的教育观念。每年都应该有多个教育专项投入,以带动东莞教育的发展,实现均衡发展、超前发展和超常规创造发展。

结束“撒胡椒粉”式资金投入方式,集中资源继续创办重点中学、初中和小学,并进行大力宣传特色学校、品牌学校和窗口学校,提高办学效益,扩大办学规模,使生源和声誉日益变好,让家长乐意把子女接回东莞各镇区读书,让学生学有所成。同时,鼓励和支持民办学校建设和发展,吸引本土学生回到东莞各镇区读书,不被送往集中莞城、深圳、广州的重点或贵族学(上接第22页)校读书,吸收“新莞人”的子女进入学校读书。

4.重点扶持职教,服务经济发展。

在深入贯彻落实科学发展观、大力推进经济社会双转型战略之时,很多劳动密集型企业由于利润低、低素质员工多的原因将遭到淘汰,因此,在新的社会条件下,寻求企业的生存发展之路很重要。企业要生存,必须要找新的出路。笔者认为,出路只有两条:一是迁出企业,企业员工也会迁出;二是提升产品附加值,引进高新技术人才,这样也能减少低素质人员。很显然,技术型人才“用工荒”的问题日益突出,所以,大力发展中职教育,培养当地中等技术人才,服务区域经济的发展,是形势的必然要求。东莞市政府一定要重点扶持职教发展,扩大教育和实训实践规模。这样,职教的优质生源,乐意直接为本市企业承接转移提供人力保障,从而支撑东莞经济的发展。

5.凝聚办学力量,构建和谐的教育环境。

加强学校与家长、社区和社会各个部门的交流沟通,广泛发动教师、学生、家长和社区力量积极参与活动,使“快乐教育”深入人心,营造东莞市和谐的教育环境,比如禁止摩托的措施,有利于降低交通事故;在相关部门的积极配合下合理解决赌球借贷问题,有利于学生身心重新回到学习上;等等。但这些显然还不够,仍需要各方力量的参与配合,一个良好、和谐和快乐的教育环境才能真正得到体现,从而真正体现“学在东莞”的快乐教育。

面对当前中等职业教育发展的机遇与挑战,我们要高屋建瓴,主动出击,探索各种新的办学模式和可行方案,创建“品牌”战略,突破制约中等职业学校发展的瓶颈,转变教育观念,服务区域经济,发挥自身的办学优势和资源优势,办出特色,办成精品。

(作者单位:东莞市威远职业高级中学)

参考文献:

[1]陈仲良.双赢[M].广东:广东教育出版社,2002.

[2]周翠俭.对我国中职学校发展出路的思考[J].广东科技,2004,(5).

服务转变 第12篇

当今世界, 服务业的跨国转移成为经济全球化的新趋势, 新兴服务业和服务贸易成为推动世界经济增长的重要动力和新亮点。他表示, 特别是国际金融危机以来, 深入改革深层次结构性问题, 优先发展战略性新兴服务业, 加快推进发展服务贸易, 抢抓全球绿色经济制高点, 已经成为推动全球经济发展的国际共识。

大力发展服务贸易, 通过服务贸易带动和提升服务业发展, 能有效缓解经济发展与资源、环境的矛盾, 促进经济结构战略性调整, 解决经济发展深层次矛盾, 推动经济增长向第一、二、三产业协调带动转变, 向主要依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变, 实现可持续发展。

中国政府在加快经济转型的过程中, 十分重视服务业的发展, 国务院于2008年专门发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》 (国办发[2008]11号) , 并制定实施了一系列配套政策和措施。他表示, 财政政策是宏观调控的重要工具和手段, 在支持和推动服务业发展方面具有相当重要的作用。“十二五”期间, 财政部紧紧围绕国家“十二五”规划纲要的目标任务, 充分发挥财政政策在结构调整方面的突出作用, 加快完善有利于经济发展方式转变的财税体制机制。其中, 在试点基础上, 扩大增值税征收范围, 解决货物与劳务税收政策不统一的问题;调整消费税范围和税率结构, 充分发挥消费税促进节能减排与引导理性消费的作用, 为服务业发展营造更为有利的政策环境。在资金安排上, 重点推进新一代信息技术为代表的通讯服务业发展, 推进节能环保技术为重点的环境服务业发展, 加快文化产业发展, 专门安排服务业和贸易发展基金, 支持服务业和服务贸易发展。

二、会计服务业持续蓬勃发展“护航”中国企业“走出去”

资金是经济活动的血液。国际资本市场、跨国并购和战略联盟等资本活动, 成为推动经济活动全球化的重要力量。会计服务业作为市场经济体系的“基础设施”, 作为国际通用商业语言, 是投资者选择不同投资机会的重要依据, 财务报表事实上成为一种全球化资源分配的政策依据, 引导资金流动的指挥棒。因此, 会计服务贸易不仅是服务贸易的有机组成部分, 而且会计服务贸易的发展对于推动整个服务贸易的发展、引导和服务资本在全球范围内合理流动与有效配置、促进全球经济的稳定增长, 具有不可替代的作用。

财政部作为我国注册会计师行业的主管部门, 一直高度重视会计服务业的发展, 指导制定了一系列政策和行业发展战略, 有力地促进了行业发展进步。

回顾注册会计师行业在中国发展历程, 为适应改革开放、引进外资的需要, 我国于1980年恢复重建了注册会计师行业。32年间, 行业规模从零发展到8 000家会计师事务所、10万名注册会计师、30万从业人员, 为全国350万家以上企业提供专业服务, 行业收入近440亿元。截至2011年底, 中国内地共有12家大型事务所取得从事香港H股企业审计资格, 19家会计师事务所加入国际会计公司, 70家事务所在境外设立分支机构、成员机构或联系机构90家, 实现了香港、美国、东盟、西亚等境外市场业务的拓展。2011年, 境外业务收入占行业总收入的8%左右。中国会计服务贸易的发展和会计服务业的国际化推进, 对中国市场经济的发展和市场经济的规范, 增强国内外投资者的信心, 提供透明、公开、便利的投资环境, 提高中国对外开放水平的促进, 服务中国企业“走出去”, 发挥了重要的促进和保障作用。

三、我国注会行业快速发展的五点经验

目前, 会计服务业已经成为我国服务业中标准化、专业化、国际化程度最高的行业之一, 中国注册会计师协会为此做出了积极探索并积累了发展会计服务贸易的大量有益经验。

一是实施准则国际趋同战略, 打通会计服务贸易的规则信道。会计服务标准的国际趋同是必然趋势。按照国际标准和国际通行规则提供服务, 是发展会计服务贸易的前提。2005年, 我国注册会计师行业坚持以国际化为导向, 提出并深入实施准则国际趋同战略, 全面实现了行业执业标准、职业道德守则和行业监管制度的国际趋同, 并与香港实现执业准则和职业道德守则等效, 与欧盟实现行业监管制度的等效, 行业标准建设全面融入全球会计行业发展步伐, 打通了服务贸易发展的规则信道。

二是实施行业人才战略, 按照国际化要求推进行业人才培养工作。会计服务是知识智力密集型的高端服务, 国际化人才是开展会计服务贸易的重要条件。为此, 中国注册会计师协会深入实施行业人才培养战略, 改革并实现了注册会计师考试、注册会计师胜任能力框架的国际趋同, 在19所院校设立注册会计师专业, 按照国际标准选拔和培养人才。在此基础上, 与境外会计师职业组织合作, 支持中国注册会计师取得境外认可职业资质, 实施行业领军人才培养工程, 朘力培养一大批精通业务、熟悉国际规则、熟练掌握外语、涉外工作能力的领军人才, 奠定了会计服务贸易发展的人才基础。中国注册会计师协会计划用5年时间, 着力培养400名左右行业领军人才, 1 500名左右具有国际资质的注册会计师, 2 000名新业务领域复合型业务骨干。

三是实施事务所做强做大战略, 打造中国会计师事务所的知名品牌。品牌是竞争力, 品牌的核心在于职业诚信、胜任能力和服务触角。为此, 中国注册会计师协会一直致力于全面加强行业诚信建设, 加强事务所合伙文化、内部治理机制和质量控制体系建设, 加强人才的培养和提升, 并出台一系列政策引导、支持事务所做强做大。其中, 重点培育10家左右能服务于中国企业“走出去”、提供跨国经营综合服务的国际化事务所, 打造中国会计师事务所知名品牌, 提高国际认可度, 以国际化会计师事务所带动会计服务贸易的跨越发展。中国注册会计师协会即将出台支持事务所进一步做强做大的政策措施, 从资金、人才、信息等方面全面支持事务所做强做大。

四是提升跨国服务能力, 大力支持事务所建立国际网络。中国注册会计师协会积极发挥“战略规划、国际联络、政策协调、信息服务”的作用, 消除会计师事务所“走出去”的信息、政策、管理等障碍, 支持、引导和帮助事务所通过新设、合并、合作等方式, 在中国企业境外直接投资比较密集的国家和地区建立分支机构以及国际网络, 提高事务所跨国服务能力。

五是实施新业务拓展战略, 丰富创新会计服务品种。会计服务产业的发展是会计服务贸易发展的基础。为此, 在巩固传统业务的同时, 中国注册会计师协会积极推进中国注册会计师行业业务创新和拓展, 印发新业务拓展指导目录, 指导会计师事务所针对市场需求开发丰富服务品种, 并相继开发了企业社会责任、节能减排、碳排放等新型鉴证类业务, 以及低碳经济设计、经营战略调整、并购重组、管理流程再造、成本方案设计、尽职调查、税务筹划等高附加值的新型服务产品, 夯实会计服务贸易发展的产业基础。

四、立足现实着眼未来, 就会计服务贸易提四项建议

在推进会计服务业发展的过程中, 中国注册会计师协会也清醒地认识到, 发展会计服务贸易, 还面临诸多挑战。从事务所自身来看, 发展会计服务贸易, 面临着高端人才不足、品牌不响、服务网络不健全等制约。从发展环境来看, 面临着各国法律制度差异、技术标准不统一、跨境监管等制约。从服务贸易角度来看, 面临着对专业服务贸易的规律、方式和途径等研究不深入的问题。

国际贸易发展、企业跨国经营、资本跨境流动的现实和长远趋势对会计行业的影响:

一是在积极推进会计审计准则国际趋同的同时, 加快跨境监管的互信合作。会计服务贸易的发展, 标准的国际趋同是前提, 需要进一步推进职业标准的国际趋同和等效工作。除执业标准之外, 各国监管政策也是影响会计服务贸易发展的重要因素, 需要加强跨境监管的国际合作, 特别是增强互信, 积极推进监管体系的等效互认, 这既有助于促进会计服务贸易发展, 同时能更好服务于全球资本的流动。

二是支持国际会计师组织工作。国际会计师组织在推进执业标准国际趋同中发挥着日益重要的作用。在国际组织层面加强各国政策协调与合作, 推进建立全球统一的客观、公正、合理的职业标准、监管政策, 是打破服务贸易瓶颈的有效方式。各国和各地区应共同支持包括国际会计准则理事会、国际会计师联合会和亚太会计师联合会等在内的国际组织的工作, 推进标准、监管、人才培养的国际趋同与合作。

三是重视发挥会计服务对其他领域的支撑作用。有关部门要积极支持会计服务贸易发展, 在外汇管理, 出入境手续、会计市场对等开放谈判等方面, 创造有利于事务所国际化发展的政策法律和市场环境。积极统筹推动我国大型国际项目合作、对外投资、企业境外上市、资本市场开放、境外资产监管管理等政策, 把会计服务纳入其中, 发挥我国对外投融资、货物贸易总量优势, 带动会计等服务贸易发展, 打造“中国服务”品牌。

四是加强高端国际化人才培养。发展现代服务贸易, 必须以人才为基础、靠人才来推动。要创新高端服务业人才培养的组织、制度和体制, 形成高端服务业育才、引才、聚才、用才、留才的良好环境和政策优势。重点培养服务于金融保险行业、战略性新兴产业、企业并购重组业务、跨国经营业务等高端领域的会计专业人才, 培养注册会计师特殊领域、新型业务的服务专长, 更好满足国际经济社会发展不断对会计服务提出的新需求。

当前, 中国经济总量已跃居世界第二位, 并且成为全球第二大贸易国、第五大对外投资国, 累计境外企业资产超过1万亿美元。根据国际经验判断, 随着中国经济在世界经济中地位的大幅提升, 中国在服务贸易领域也将进入快速发展的转折阶段。