电商客服工作目标范文

电商客服工作目标范文第1篇

400(岗位)

0(工龄)

100(全勤)

400(话费100、交通100、餐补200)

1400 (绩效)

2：财务部出纳3500，试用期2800(32000.8)

3：市场部经理3200，试用期2560(30000.8) 1400 (基本工资)

400(岗位)

0(工龄)

100(全勤)

400(话费100、交通100、餐补200)

900 + X(基础绩效金+绩效工资) 绩效系数

4：市场部员工2800，试用期2240(28000.8)

5：行政人事部专员2800，试用期2240(28000.8)

6：生产研发部主管3200，试用期2560(30000.8)

7：工程部经理3200，试用期2560(30000.8)

电商客服工作目标范文第2篇

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：

第一条 人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的 服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。

3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。

4、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。

5、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

客服工作重 第二条 客服工作重点

1. 2.

新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩 效奖金。 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的 方式考核其在工作中的表现。 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非 客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 应自觉遵守公司的排班制度， 任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。 如有紧急情况， 应在 1 小时内电话通知上级主管。 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格(周报表格、月报表格、问

3. 4.

5.

6.

7.

题记录、销售统计) ，并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。 注意事项 为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容:

1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎 、建立自动欢迎语、快捷回复语设置： 自动欢迎语 语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。

2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语;此时，在线客服 、主动询问：应第一时间响应，主动打招呼欢迎顾客。

3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于 4 人在线咨询的，响应顾客问 、客服响应顾客询问时间： 题时间，不能超过 20 秒; 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过 5～6 人以上，同时在线咨 询时，响应时段最长不得超过 60 秒。

4、售后跟踪、催单、联系处理 、售后跟踪、催单、 跟踪 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。 “未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在 ERP 软件中详细备 注跟踪情况及处理结果。 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。 对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进 行记录查询。

6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率 、实施每月一考、客服周报表、 每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促 销、操作系统等进行排题

考试，检查客服人员对公司制度及日常工作情况。 实行周报制度，统一制定表格，由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以 电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。 客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。

第三条日常考核标准 日常考核标准

(一)考核标准说明

1、每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时，每两小时左右时间可以适当的休息 10 分钟左右，以 保证更高的工作效率。

2、每月日常考核基础积分为 80 分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量， 协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。

3、每月考核满分为 80 分。当月总分在 100 分以上，仍按照满分 100 分计算。

4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。

5、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核(包括 接单、售后、日常工作) ，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

6、此考核直接与 KPI 薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分 公布之后 1 天之内提出复核申请。

7、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5 至 5 之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达 2 次及以上的公司可以直接辞退。

9、考核积分基础分为 80，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

10、考核积分在-20 到+20 分之间浮动，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪资增加一级。

11、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。

12、公司根据以上规定拟定相应 KPI 指标，对员工进行绩效考核评分制，每月一次(参见附件 2： KPI 指标表格) 。

第四条实施细则

(一)处罚细则 扣分标准： 扣分标准： A 轻度违规 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 工作时间浏览无关网页 交接班信息不完整 当班值班态度消极 迟到早退 视情节 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级 未能及时有效的执行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10. 上班时间与本职工作无关的网络聊天 11. 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 12. 未在流程控制时间内处理突发事件，30 分钟内 13. 主管随机抽查错误

14. 在法定工作时间内请假(视情节) B 中度违规：. 中度违规： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 未请假缺席部门例会 客服考试，得分在 60 以下 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟到 2 小时内

1-2 分/天

5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度违规 ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 旷工 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣(有效投诉) 将非公司人员带入工作区域 未经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿，并记过一次 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 2 小时以上，并记过一次 工作时间内睡觉 ，特别是夜班客服，并记过一次 上班时间兼职其他店铺客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辞退

(二)激励制度： 激励制度： 加分标准： 加分标准：

1、当月每完成一项非客服本质工作(额外工作一工作单为标准) 。

2、客服考试分数为满分

3、突发情况或者活动期间在人手

不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班

4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到 0 成本付出

5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作

6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在 90%以上的。

7、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的

8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、无迟到早退全勤

10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的

11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理

12、受客户的主观表扬(留言、书面、来电)

13、当月接待客户数量最多客服

14、当月成单率最高客服

5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五条

其 他

1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、 本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。

3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。

第六条 注意事项

1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。

2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。

附件 1：

销售客服流程图

了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知 特价申请与回复

客户咨询

售后事件查询

客服应答

库存情况确认

客服解答

成交失败

问题记录提交 订单达成

订单确认

后台备注 销售客服工作 销售报表备份

发货单和快递单 仓库按单工作 配货打包

物流配送

售后查件

回款结账

附件 2：

KPI 指标 详细描述

KPI 指标考核表

标准 >=100% 100%>--->=90% 90%>--->=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 权重 打分

指标完成率

实际销售额/计划销售额 1w/人

80%>--->=70% 70%>--->=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% <40% >=50%

咨询转化率

最终下单人数/咨询人数

50%>--->=45% 45%>--->=40% <40% >=95%

下单成功率

最终付款人数/下单人数

95%>--->=90% 90%>--->=85% <85%

IM 落实且最终付款： 客单价 销售额/下单付款人数(有效客 单价)

>=200 200>--->=180 180>--->=160 <160 >=98%

IM 回复率

回复过的客户数/总接待客户数

98%>--->=95% 95%>--->=92% <92% <=25

IM 响应时间

平均响应时间(秒)

25<---<=30 30<---=40 >40 >=300

协助跟进服务

客户下单后的跟进服务金额 (催款或者售后)

300>--->=200% 200%>--->=100% <100

执行力

日常考核

考核得分

80 60 0

30%

客服等级 高级客服 中级客服 初级客服

分值 90<=--<=100 80<=--<90 70<=--<80

计算公式：绩效奖金总额 x 所得分数/百分比 得分低于 70 分的不计入绩效考核 连续低于 70 分三次的淘汰 绩效奖金目前为总额 300， 以后依据公司业绩不断提高。客服提成 客服提成指标考核表

KPI 评分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 无 提成奖金 个人总营业额*3% 个人总营业额*2% 个人总营业额*1% 无

电商客服工作目标范文第3篇

l 目标分散。销售人员本身不知道他过去的客户、现有的客户和未来的客户所能带来的业绩。

l 角色、职责定位不清。销售人员不清楚自己应该承担的角色有哪些，需要负担的职责是什么。

l 缺乏系统。在执行目标的过程中轻重缓急本末倒置，导致工作事务混乱，没有合理的进行管理。

l 虎头蛇尾。在刚刚执行的过程中冲劲十足，意愿性强，但随着目标执行的深入，后劲越来越匮乏。

针对上面体现出的问题，想要达成目标，首先从整体来看，公司本身的战略到底有没有进行宣导。只有销售人员了解战略目标，才能将之与销售目标相结合，然后再导入到部门目标和个人目标当中。实际上在这个过程中，战略目标是“因”，销售人员一方面可以借此来规划并设定个人目标，另一方面让员工能够感受到自己是企业发展中重要一份子，对企业的认同感和融入感会更强烈。其次可根据现阶段的形势和自身实际状况把目标进行分解，化整为零，变成一个个容易实现的小目标，然后各个击破，逼近最后的大目标。

目标不是单纯的用加减乘除的方法来做，而是要具有规范性。所以销售人员的目标制定一定要遵循以下五个原则进行：

l 销售目标要明确，要有具体的数字进行量化

l 制定出来的目标是可预测和预知现有客户的状况，甚至是未来开发新客户的情况和行业竞争分析

l 制定的目标一定是可达成的，并插接到每季、每月、每周、每日当中

l 要具有实务性，每一个季度都有一个重点的方向，并围绕这个方向开展工作

l 要有时间性，针对每个具体的规划都要依据时间的紧迫性做一个时间限制

目标分解的过程中，最为困难的是如何将整体目标合理的按照季、月、周、日来分解成各个小目标。在分解的过程中，要让销售人员写出实现整体目标的必要条件，画出小目标，进行第一层分解，再写出实现每个小目标需要突破的困境和条件，充分做准备。以此类推直到写出所有的目标分解。 这些困境和条件包括：现阶段客户的特性、需要多少的客户来做支撑、目前的客户量、客户的回购率、合作的机会点、产品组合的规划甚至客户的习惯性。当能够对这些内容作出精准判断之后，在讲目标分解到每个月、每个产品当中。

基于分解后的各个小目标，销售人员要思考“我们每季度、每月、每周、每日应该做什么事情来支撑各个目标的达成”，通过这种思考，销售人员就可以制定出行动计划。在制定行动计划的过程中，

第一要让这些销售人员很切实的写下要达成目标应该做好什么事情; 第二要罗列出这些销售人员达成目标时会获得什么好处，如果没有达成目标会受到什么惩罚，唯有奖励与惩罚并存才能让销售人员展现出动力; 第三要罗列出目标达成过程中需要克服的障碍有哪些，克服这些障碍需要具备的知识、技巧和相关行业信息有哪些; 第四是达成目标时需要所在团队、其他部门提供哪些支持与配合; 最后列出各阶段目标达成的具体时间。

通过以上五个方面的整体思考，销售人员就能够精准的掌握每一个阶段达成目标需要进行哪些工作，最后制定出一套完整的行动计划。

销售人员的行动计划可以按照时间节点的长短分为长期计划、短期工作计划。长期计划可以按照季、月来划分，它可以使销售人员在冲锋陷阵的过程中避免短期的打击和挫折而失去信心。长期计划在制定的过程中往往会犯高、大、空的弊病，因此长期计划的设定一定要切实可行，必须从实际情况出发，不能朝令夕改，这样销售人员没有办法遵循。制定长期工作计划一定要注意协调各个部门和各个重点细节。

例如月工作计划，首先要把一个月分为上、中、下旬三个时间点，然后针对性的制定客户数量、拜访数量、签约数量、签约产品、签约总和还有营收账款的精准划分，当将目标进行数字具化之后，销售人员在执行过程中就更有目标性。

等有了月目标的支持，接下来就是短期计划，也就是周工作。每一周里面都会有休假的日子，因为人的惰性，每一个休假的日子都可能会出现断层的过程。我们要让员工了解到一周里面我们到底要完成什么样的工作、完成的情况如何、什么原因导致我们的目标没有办法及时完成，总结分析目标超额完成的成功经验在哪里，通过销售人员自检的方式找出不足的地方，然后进行有方向性的改进，并充分的找出需要各部门协助的资源。

例如一周的时间里，我们可以按照周一到周日进行每日的划分，在销售过程中，客户开发的数量、陌生客户拜访的数量、旧客户的数量、回访客户的次数、回款额度、本周签约订单等都要让销售人员准确的知道，销售人员根据这些数字来分析总结本周的工作情况，这样他们才能很扎实的工作。日工作计划让销售人员每天都有明确的工作内容，每日进行总结，销售人员工作的效率就会倍增。这就要求日计划简单明了，突出重点。每天结束后就规划好第二天要完成的工作，并按照程序顺序填写在工作计划里面，做到今日事今日毕，然后遵照公司所制定的每日工作计划和自己制定的计划行程，梳理工作内容，让整体工作更清晰。

在销售人员进行目标执行、行动过程中需要掌握几个重要的方向：

l 人。就是客户对象

l 事。我们要完成哪些事情客户才会满意

l 时间。规划好时间节点，起始日、终止日我们到底做了什么

l 地点。开发的地点和拜访的地点

l 物。在销售过程中需要哪些物品来做协销

l 费用。在销售过程中需要的费用支持是多少