导游服务规范及应变题

导游服务规范及应变题（精选6篇）

导游服务规范及应变题 第1篇

导游规范及应变能力提问

试卷一

一、导游规范提问及参考答案

1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。（2）落实交通工具。（3）落实食宿安排。（4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。（2）核实人数和行李。（3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。（2）介绍当地风情。（3）介绍下榻的饭店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。（3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？

（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。

（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。

（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。（4）提醒、帮助游客结清各种账目。

8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。（3）对旅游行程进行说明。（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。（5）向游客讲明注意事项，提出要求。

9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。

（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。

10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？（1）办理乘机手续。（2）购买离境机场税。（3）办理移民局离境手续。（4）办理海关手续。（5）办理购物退税手续。（6）准备登机。

11、导游语言的运用原则是什么？（1）正确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活。

12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)?（1）概述法。（2）分段讲解法。（3）突出重点法。（4）触景生情法。（5）虚实结合法。（6）问答法。（7）制造悬念法。（8）类比法。（9）画龙点睛法。

13、请解释何为“制造悬念法”？

导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况

15、领队的服务准备内容包括

（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件（3）物质准备（4）开好出国前的说明会

二、应变能力问题及参考答案

1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。

（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。

2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办?（1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。

（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？

（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

4、导游对空接怎样处理？

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。

5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？（1）立即报警。

（2）判断火情，引导自救。（3）协助救助受伤人员。（4）报告领导。

（5）做好善后事宜，写出书面报告。

6、什么样的事故称为治安事故？

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。

7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？

（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。

（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

8、造成空接的原因

原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现

9、食物中毒事故的处理（1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任

10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？

（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作

11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？

要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊

12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：

（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

13、住房方面旅游者要求住单间如何处理

（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理

（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整

（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理

14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：

（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍

（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码

15、治安事故的预防

（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人

（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内

（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内（4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数

导游规范及应变能力提问

试卷二

一、导游规范提问及参考答案

1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？（1）着装得体。（2）化妆适度。（3）讲究个人卫生。

2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。

（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。（4）预祝旅游愉快、顺利。

3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。

（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。

4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）讲段子。

（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。（5）学绕口令或方言。

5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？（1）致欢迎辞。

（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。

6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？（1）协助领队分配机位或铺位。

（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。（3）注意游客的人身和财产安全。（4）照顾身体不适的游客。（5）做好讲解工作。（6）保管好票据。

7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。（2）致欢送辞。

（3）做好必要的弥补工作。

（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。

8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？（1）要体现出出境领队的精神风貌。（2）要以礼貌语言亮相。（3）着重强调时间。

（4）将自己的手机号告诉游客。

9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？

（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。（2）接受盘问。

（3）加盖入境章完成入境检查。

10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？（1）要按顺序参观，进行分段讲解。

（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。（3）及时、耐心解答游客问询。（4）留意游客的动向与安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、导游语言的正确性表现在哪些方面？（1）语音、语调、语法、用词造句正确。

（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。

12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？（1）自问自答法。（2）我问客答法。（3）客问我答法。

二、应变能力问题及参考答案

1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。（2）地方治安不理想时。

（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。

3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？

一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。

4、导游员怎样预防错接？

（1）提前到达接团地点迎候旅游团。（2）接团时认真核实相关事物。

（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。

5、预防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好预报工作。（3）随时清点人数。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。

6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？（1）立即组织抢救。

（2）立即报案，保护好现场。（3）迅速向接待社报告。（4）做好安抚工作。（5）开具事故证明。（6）写出书面报告。

7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。

（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。

（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。

8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？

（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。

（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。

导游服务规范及应变题 第2篇

1.与我国入境旅游有关的有效证件有哪些？

护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明 2.地方陪同的职责是什么？

安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题 3.全程陪同的职责是什么？

实施旅游接待工作；联络工作；组织协调工作；维护安全；处理问题；宣传、调研 4.领队的职责是什么？

领队的职责是介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作 5.景点导游人员的职责是什么？

景点导游人员的职责是导游讲解、安全提示、宣传保护知识

6.地陪导游员在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？

首先要熟悉接待计划；落实接待事宜；另外，还要做好物质准备、心理准备、语言和知识准备、形象准备

7.在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体包括那些事宜？

核对日程安排表、落实旅行车辆、落实住房及用餐、了解落实运送行李的安排情况、了解不熟悉景点的情况、掌握联系电话、与全陪联系 8.地陪上团前，在自身状况方面应做那些准备？

身体状况的准备、心理状况的准备、仪容仪表的准备、知识语言的准备 9.在旅游团即将抵达前，地陪应做好哪些服务安排？

确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2个小时），火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达准确时间；与旅行车司机联络；提前半小时抵达迎接地点，并掌握接团用车停车位置；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往地点；持接站牌迎候旅游团 10.旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

找到旅游团；核实人数，如与计划不符应及时通知旅行社；集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 11.首次沿途导游地陪应注意哪些方面？

站在车的前部；司机的右后侧，以能见到每一位旅游者为宜。面带微笑，表情自然，使用话筒时，切忌向话筒吹起或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。音量要适中，语速要快慢得当

12.在把旅游团送到下榻饭店的途中，地陪的主要任务是什么？

致欢迎词、调整时间、介绍本地概况，沿途景物讲解、介绍下榻饭店、宣布入住后的活动安排

13、作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？

在照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况、重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点。行车途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情；讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值；告知在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点；还应提醒游览过程中有关注意事项

14.旅游团抵达饭店之后，地陪应做好哪些工作？

协助办理入住手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号以便联系；落实行李进房；介绍饭店设施，讲清住店注意事项；落实旅游团用好第一餐，告之餐厅该团的特殊要求；宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点；确定叫早时间 15.在带团的服务过程中，导游人员需要哪些物质准备？

导游人员需准备好导游证、胸卡、接团计划、导游旗、结算单、一定的现金等 16.在出发参观游览活动前，地陪应做好哪些工作？

提前到达集合地点；核实、清点人数；提醒注意事项；准时集合等车，开车前再次清点人数

17.在旅游团到达游览景点时，地陪应向旅游者交代哪些注意事项？

下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；在景点示意图前，讲明旅游线路、所需的时间、集合时间和地点；向游客讲明旅游过程中的注意事项

18.旅游团就餐时，地陪的服务应包括哪些？

简单介绍餐厅及其菜肴特色，引导旅游者到餐厅入座，向旅游者说明酒水类别 19.进行计划内的文娱活动时，地陪应向旅游者提供哪些服务？

告知旅游者出发时间和停车位置，了解剧情，向旅游者介绍节目的内容和特点；引导旅游者入场，提醒旅游者注意安全，不要分散活动，结束后统一集合返回 20.在旅游接待过程中。容易发生哪些旅游安全事故？

交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒 21.日本人的礼俗与禁忌有哪些？

相见时通常要脱帽鞠躬；首次见面一般不互相握手；忌黑色 22.送站前地陪应做哪些准备工作？

核实离站交通票据，商定人员集合出发时间，协助饭店结清与旅游者的有关账目 23.地陪提供的离店服务有哪些？

及时归还证件、办理退房手续、集中交运行李 24.在旅游团离站之前，全陪应进行哪些工作？

提前提醒地陪落实离站的交通票据，协助领队和地陪办理离站事宜，提前提醒地陪落实离站的准确时间，妥善保管票证 25.全陪服务中的最后环节是什么？

全陪服务中的最后环节是末站服务和离境站服务 26.送行服务中的欢送词一般包括哪几个方面？

回顾游览活动，感谢大家合作，表达惜别之情；诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；若在旅游活动中，有不顺利或在旅游服务中有不尽如人意之处，导游借此机会向游客致歉；表达美好的祝愿，期待重逢

27.旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？

应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差

28.旅游者对饮食提出特殊的要求，导游员应怎么办？

如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足，如确实有困难，应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题 29.游客要求加菜，该如何处理？ 向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意

30.用餐后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团队导游员如何处理？

导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加快排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医院开具诊断证明；要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任 31.旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？

如果是因为旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，却有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内设备或房间卫生达不到清洁标准时,应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整

32.旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么做？

导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价 33.游客要求延长住店时间，该如何处理？

可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理

34.旅游团入住的酒店突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救 35.在接团地点没有接到旅行团（者），而又没有办法直接与对方联系时，导游员应如何处理？

首先要确定乘坐所接班次的旅客是否都已出站，仔细地在接站地点的出口处反复寻找；确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；如果旅游团抵达时间推迟不长的话，导游员应留在接团地点继续等候；如果推迟时间较长的话，则可以重新安排接站

36.游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？

导游员应该按照“由近及远”的原则。逐个环节地寻找和追查。具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找

37.旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

在可能的情况下，抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，应当优先保证最有代表性、最具体特色的景点，或者是旅游者最感兴趣的景点的游览；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便做出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。38.旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？

导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员要稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团队接待工作 39.旅游团在途中突遇车祸，游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写好书面报告

40.在送团赴机场的途中，如果遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

时间紧急时，要立即向航空公司和订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患 41.在室外游览时，突发发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？

不要扎堆，应避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤；引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔的空地 42.在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整 43.旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

原则上应该按照合同执行，对旅游者做好解释工作；如果有特殊情况，应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动

44.如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值

45.在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

了解情况，迅速寻找，并向旅行社等有关部门报告；同时与饭店取得联系，看旅游者是否已经自行回酒店或与酒店有过联系；做好善后工作；写出事故报告 46.旅游者在旅游的途中患病，导游员应如何处理？

劝其及早就医并多休息；关注旅游者的病情；如果需要就医，导游员应向旅游者提供必要的帮助，同时要讲清相关费用由患者自理；必须注意，严禁导游员擅自给患者用药 47.在旅游途中，如果遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？

晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自卑药或医生提供的药）；尽量让其坐在较平稳的座位上；长途旅行中旅游者晕车、晕机、晕船，导游员可请乘务员协助。

48.某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团队导游员应如何处理？

可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤袋；可能的话让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑这做必要治疗后立即送医院

49.旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？

旅游者心脏猝发，切忌急着将患者抬着或者背到医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或者其他旅游者从患者口袋中寻备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍微稳定后送医院

50.导游员在带客人游览时，突然有位客人不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

止血，常用的止血方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好先清洗伤口，包扎是动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体

51.一个外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应该如何处理？

首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已丢失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和照片到遗失地公安局报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明到所在国驻华使馆或领事馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局补办签证手续

52.在游览过程中，一名马来西亚华侨丢失了护照，导游员该如何处理？

帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明，失主持接待社证明、随身携带照片和相关资料，去省、直辖市、自治区授权的公安机关出入境管理处报失并申领新的护照，失主领到新的护照以后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续

53.杭州西湖申遗成功，正式列入世界遗产名录。请问西湖申遗时的全名是什么，申遗的地点是哪里，是什么时间？

全名是中国杭州西湖文化景观，地点是法国巴黎，时间是北京时间2011年6月24日 54.杭州有哪些主要工艺品？（至少说出5个）

杭州丝绸、王星记扇子、张小泉剪刀、萧山花边、天竺筷、西湖绸伞 55.杭州有哪些特产？

西湖龙井、西湖莼菜、西湖藕粉、杭白菊、径山茶、塘栖枇杷、临安山核桃 56.1956年浙江省认定的36道杭州传统名菜有哪些？（至少说出5个）

西湖醋鱼、叫化童子鸡、东坡肉、龙井虾仁、干炸响铃、清蒸鲫鱼、鱼头豆腐、番茄虾仁锅巴、百鸟朝凤

57.南宋定名的“西湖十景”是指哪十景？

苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月

58.1985年杭州评出了哪些景点为“新西湖十景”？

云溪竹径、满陇桂雨、虎跑梦泉、龙井问茶、九溪烟树、吴山天风、阮墩环碧、黄龙吐翠、玉皇飞云、宝石流霞

59.简述钱塘江大潮景观形成的原因

杭州湾是三角形海湾，口大内小，海潮涌起时，海水由外海进入湾中，潮差可达10米；夏季季风盛行，加剧了潮势

60.杭州老底子味道有哪些？（至少说出5个）

油墩儿、葱包烩、定胜糕、猫耳朵、虾爆鳝面、生煎包

61.西湖龙井茶的产地主要分布在哪些地方？龙井茶的四绝指的是什么？

西湖龙井茶的产地主要分布于杭州的狮峰、龙井、云栖、虎跑、梅家坞等地，固有“狮”“龙”“云”“虎”和“梅”五个品种。

龙井茶的四绝是：“色翠、香郁、味甘、形美” 62.在杭州，中外旅游者晚上能看到哪些特色演出？

《印象.西湖》 《宋城千古情》 《西湖之夜》

63.绍兴名人众多，1961年9月毛泽东主席曾在《人民日报》上发表一首七绝诗，充分肯定绍兴作为名士之乡的地位，请说出这首诗的内容。

鉴湖越台名士乡，忧忡为国痛断肠。剑南歌接秋风吟，一例氤氲入诗囊。

64.绍兴黄酒是我国酿酒史上历史最悠久的酒种，根据酿造工艺，可以分为哪几个品种？

元红酒、加饭酒、善酿酒、香雪酒

65.咸亨酒店如何得名？创建于何时？第一任掌柜是谁？

“咸亨”两字源出于《易经.坤卦》中的“品物咸亨”，意为生意兴隆，万事亨通。创建于清光绪甲午年间（1894年）。第一任掌柜是鲁迅的堂叔周仲翔。

66.百年名校北京大学的历任校长中，有四位绍兴籍人士，请分别说出他们的名字。

何燮候、蔡元培、蒋梦麟、67.绍兴不仅以“水乡”闻名于世，也以“石乡”著称。绍兴的采石始于南北朝的梁代，后发展成为绍兴手工业中的一大行业。请说出与绍兴石文化有关的旅游景点。绍兴东湖、吼山，柯岩、羊山等

68.第21届金鸡百花电影节在哪里举行？什么时间举行？本次电影节的形象大使是谁？

第21届金鸡百花电影节在浙江绍兴举行，时间为2012年9月26日至29日，绍兴籍影视明星江一燕为本届电影节形象大使

69.浙江绍兴于何时首次被授予全国文明城市荣誉称号？浙江省内同时被评上全国文明城市的还有哪几个城市？

2015年2月28日绍兴市被授予全国文明城市荣誉称号。浙江省内同时被评上全国文明城市的还有温州市、杭州市、宁波市、嘉兴市

70.舟山有国家级、省级风景名胜区几处？普陀山旅游金三角指那些地方？

全市有普陀山（包括朱家尖28.8平方公里旅游景区）、嵊泗2个国家级风景名胜区，岱山、桃花岛2个省级风景名胜区。普陀旅游金三角是指普陀山、朱家尖、沈家门和桃花岛 71.请问舟山市下辖几区、几县？舟山市的总面积、海域面积、陆地面积、总人口是多少？

定海、普陀2区，岱山、嵊泗2县。舟山市总面积2.22万平方公里。其中，海域面积2.08万平方公里，陆地面积1440平方公里，常住人口约144万

72.请说出舟山名称的由来。舟山籍的历史名人有哪些？（至少说出5个）

舟山春秋时属越，称甬东。唐为翁山县。北宋为昌国。明洪武二十年（1073年）废昌国县，史书开始称昌国为舟山。舟山一名来自民间，或以为本岛“山形如舟”而得名，或以为“渔舟云集于此”停泊而得名。舟山籍历史名人有：乔石、安子介、丁光训、董建华、朱保

三、刘鸿生、董浩云

73.舟山市有多少个岛屿？多少个有人居住岛屿？请说出至少5个舟山万人大岛？

全市有1390个岛屿，其中住人（或历史上曾经住人）岛103个。舟山万人大岛有：舟山岛、岱山岛、六横岛、朱家尖岛、桃花岛、秀山岛

74.浙江舟山群岛新区发展的“四岛一城一中心”建设目标是指什么？

国际物流枢纽岛、对外开放门户岛、海洋产业集聚岛、国际休闲生态岛、海上花园城、舟山江海联运服务中心

75.请问普陀山旧称什么？普陀一词有什么含义？

普陀山旧称梅岑山，因西汉道人梅福曾在此洞中炼丹而得名。唐宋时称“百华山、补怛洛伽山”，是梵文音译，意为美丽的小白花。明神宗万历三十三年（1605年），朝廷拨款扩建宝陀观音地，并赐额“护国永寿普陀禅寺”，人们便将此山称为“普陀山”

76.普陀耳枥有什么特点？为什么被称为世界珍稀植物？舟山市的市树、市花是什么？

该树树龄200年以上，树高13米多，从地表处分两叉并生，往上分叉均一分为二，极有规则，雌雄同株，繁殖率极低。到目前为止，我国尚未发现第二棵。舟山市的市树是樟树和新木姜子，市花是水仙花。

77.舟山的土特产有哪些？（至少说出5个）

水产方面的特产有：大黄鱼淡鲞（通称白鲞）、金钩虾米、南海紫菜、）三抱鳓鱼、三矾海蜇等。农林方面的特产：普陀佛茶、皋泄杨梅，金塘李子、普陀佛瓜。畜牧业方面的特产有：舟山白鹅、盐仓火鸡。

78.舟山发展海洋经济有哪些好处？

舟山拥有渔业、港口、旅游三大优势。渔，东海渔场是是世界四大渔场之一，素有“东海渔仓”和“祖国渔都”之美誉。港，深水岸线众多，紧靠国际航道，位处江海联运枢纽，综合建港条件得天独厚。景，城内有两个国家级风景名胜区和两个国家级风景名胜区，是中国优秀旅游城市。

79.“十三五”淳安经济社会发展的总目标是什么？

认真落实“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，深人实施“秀水富民”战略，全力推进“十大工程”，打造世界山水公园，东方休闲名湖，高水平全面建成小康社会。80.2015年淳安县秀水富民的十大工程是什么？（至少说出5个）

千岛湖综合保护工程、产业转型升级工程、产业园区提升工程、美丽乡村建设工程、城市品质提升工程、高铁经济发展工程、绿道经济工程、淳商回归工程、民生保障工程、人才建设工程。

81.2015年淳安县“五水共治”投入12.73亿元，荣获省“清三河”达标县称号，千岛湖被列入首批国家级生态保护与建设示范区和五个“中国好水”水源地之一。请问“五水共治”是指哪五水？

治污水、防洪水、排涝水、保供水、抓节水。82.请讲述2015年淳安县旅游服务经济完成情况。

全年共接待游客1121.9万人，实现旅游经济总收入101.1亿元，分别增长11.6﹪和12.0﹪。实现服务业增加值99亿元，增长14.8﹪。83.淳安“四石” 是指什么？

石斑鱼、石蛙、石衣、石笋。84.淳安“三雕”指哪三雕？

石雕、木雕、砖雕。

85.为何称新安江大坝为“中国第一坝”？

1959年中国第一座自行设计建造的新安江水电站落成。首任中国水利部长了刘渊博视察新安江水电站，在视察完大坝后，欣然挥笔写下“中国第一坝”。刘部长来过千岛湖后，钟情于这片青山秀水，在弥留之际交代后人将他遗骨安葬在千岛湖。86.千岛湖的发源地在哪里？

浙江千岛湖发源于安徽南部的黄山山脉，溪口（源头）处在皖赣边界上的齐云山东麓的万山之中，常年不息的新安江就发源于这片中，就流经这个山口，经安徽黄山市的休宁、屯溪、歙县境内穿谷越峡，蜿蜒百余公里后向东泻入浙江省境内，成新安江，成富春江，成钱塘江，从杭州湾入东海。

87.宁波简称是什么？称明州的由来是什么？后来取名宁波又有什么含义？

宁波简称“甬”。唐朝开元年间，宁波设立州治，因境内有四明山称为明州。到了明朝，为避国号，因明州紧靠定海县（今镇海）。故取“海定则宁波”之意，改成宁波。88.宁波土特产有哪些？（至少说出五个）

奉化千层饼、余姚杨梅、奉化水蜜桃、奉化芋艿头、宁波草席、余姚榨菜。

89.2011年4月12日，国家旅游局宣布将每年的几月几日定为“中国旅游日”？这个日期有何标志意义？“中国旅游日”的形象宣传口号是什么？

国家旅游局将每年的5月19日定为“中国旅游日”

5月19日是我国明代著名的旅行家。地理学家、探险家徐霞客《徐霞客游记》的开篇之日。“中国旅游日”的形象宣传口号是“爱旅游，爱生活”。90.宁波的四张名片是指什么？

宁波港、宁波景、宁波帮、宁波装。

91.邓小平先生曾经号召“把全世界的‘宁波帮’团结起来建设宁波”，请问著名的“宁波帮”人士有哪些？（至少说出五位）

著名的“宁波帮”人物有：“世界船王”包玉刚、“影视大王”邵逸夫、实业家王宽诚、李达

三、李惠利、赵安中、顾国华、曹光彪等。

92.请简单介绍世界灌溉工程遗产——宁波它（tuō）山堰。

2015年10月13日，地处浙江省宁波市鄞州区的它山堰入选世界灌溉工程遗产名录。它山堰建于明代，由现令王元玮创建。与郑国渠、灵渠、都江堰同为中国古代四大水利工程。它山堰具有拦水蓄洪灌溉作用，又能防止潮水倒灌。对浙东农业的发展起了重要作用。距今已经有1000多年的历史，至今仍发挥着作用。

93.请问第一届宁波服装节是什么时候召开的？宁波的全国知名服装品牌有哪些？

第一届宁波国家服装节于1997年10月召开，它被称为“中国最具国际影响力的十大节庆之一”。宁波的全国知名服装品牌有杉杉、罗蒙、雅戈尔、洛兹、太平鸟、一休等。94.宁波菜的特点以及宁波传统的十大名菜是什么？（十大名菜至少说出5种）

宁波菜以海鲜为主，最大的特点是鲜咸合一。传统十大名菜是：冰糖甲鱼、宁式鳝丝、腐皮包黄鱼、苔菜拖黄鱼、锅烧河鳗、苔菜小方烧、雪菜大黄鱼、黄鱼海参羹、网油包鹅肝、火踵全鸡。

95.2015年10月29日，宁波舟山港集团正式成立，请介绍一下舟山港。

为从根本上解决宁波、舟山相关港区重复建设和同质竞争等问题，更好的参与实施“一带一路”、长江经济带、舟山江海联运中心等国家战略，省委、省政府做出了加快全省海洋港口一体化发展的重大决策部署，组建宁波舟山港集团，不断放大“1加1大于2”的整合效应。

宁波舟山港位于浙江省东北海岸，港区涉及宁波市和舟山市。港口条件非常优势，星罗棋布的舟山群岛诸岛屿是港口的天然屏障。目前港区主要分布在宁波镇海北仑海岸。

宁波舟山港区域是我国港口资源最优秀和最丰富的地区。港口目前已建成各类泊位723个，吞吐能力超过2亿吨。2014年，宁波一舟山港货物吞吐量继续蝉联全国第一，集装箱吞吐量跃世界第五。

宁波—舟山港是国内最大的矿石中转基地，国内最大的原油转运基地。96.温州为什么有“白鹿城”的别称？

“白鹿城”一名源于“白鹿街花”的美丽传说。东普太宁元年（323年），著名学者郭璞仿北斗七星修建永嘉郡城，相传筑城时有白鹿口街鲜花跃城而过，人们视为瑞兆，因此温州又有“白鹿城”的别称。97.温州历史上有哪些名人？

宿觉禅师，唐代高僧，永嘉人；叶适，南宋著名思想家、文学家，永嘉学派代表人物，瑞安人；明朝（则诚），明初著名剧作家，代表作《琵琶记》，瑞安人；刘基（伯温），明初著名政治家、军事家、文学家，文成人；孙诒让，晚清经学大师、教育家，瑞安人等。98.玉海楼是浙江三大民间藏书楼之一，其建筑有何特点？为何取“玉海”为楼名？

玉海楼位于温州瑞安市，是晚清著名学者孙衣言、孙诒让父子于1888年修建。其建筑的最大特色是集藏书楼功能、浙南优秀民居和私家园林风范于一体。因孙氏父子敬慕南宋学者王应麟，故以其著作《玉海》作为楼名，寓意自家藏书“如玉之珍贵，若海之浩瀚”。99.温州菜有什么特点？代表明菜有哪些？（至少说出5个）

温州菜也称瓯菜，以海鲜入馔为主，口味清鲜，淡而不薄，烹调讲究“二轻一重”，即轻油、轻芡、重刀工，具有鲜明的地方特色。代表名菜有：三思敲鱼、蒜子鱼皮、芙蓉鱼片、葱油黄鱼、梅菜跳鱼、双味蝤蛑、雪丽蛏子等。

100.南麂列岛是浙江省唯一的海洋自然保护区，它位于哪里？为何被称为“贝藻王国”？

南麂列岛位于温州市平阳县东部海域，系省级风景名胜区。因为在南麂列岛海域中，有贝类403种，藻类174种，占我国海洋贝藻类总数的20﹪以上，所以被称为“贝藻王国”。101.温州文成县因何而得名？该县旅游资源有何特色？

文成县是明朝开国元勋刘基的故乡，1946年建县时，以刘基的谥号“文成”而命名。文成县的旅游资源呈现“刘基文化”“侨乡文化”“畲乡文化”“生态文化”“红色文化”五大特色。

102.温州市洞头区景观有何特色？ 温州市洞头区位于浙江省南部、瓯江口外33公里的洋面上，全区由104个岛屿组成，是省级风景名胜区，国家级4A旅游景区。“岛奇、礁美、滩佳、洞幽、鱼丰、鸟多”是其景观特色。

103.嘉兴历史上名人辈出，起列举至少5位嘉兴籍名人。

唐代政治家陆贽，元代大画家吴镇，清代数学家李善兰，清代文学家、诗人朱彝尊，医学家王孟英

104.举例说明嘉兴旅游资源的特色主要表现在哪几个方面？

名人故居和藏书楼多，如茅盾故居、王国维故居、缘缘堂、曝书亭、梅花庵、西涧草堂等；园林多，如陈阁老宅、绮园、莫氏庄园等：湖多潮盛，如南湖、范蠡湖、南北湖、东湖、海宁钱塘潮、九龙山风景区等；古镇泽国多，如西塘、乌镇、盐官。105.嘉兴有哪些土特产？

五芳斋粽子、南湖菱、杭白菊、三珍斋酱鸭、槜李、平湖元青豆、平湖西瓜、平湖糟蛋、斜桥榨菜、汾湖善酿酒、粉蒸肉、状元糕、姑嫂饼等。106.南湖湖心岛上有哪些名人的字画刻石？

乾隆御诗碑、米芾诗碑、苏轼《马券》、董其昌《鱼乐园》、吴镇《风竹图》、彭玉麟《梅花图》、董必武访踪亭诗碑、龚勉《钓鳌矶》、冀应龙《烟雨楼》《嘉兴八景图》等。107.请列举中共一大的代表

毛泽东、何叔衡、董必武、陈潭秋、王尽美、邓恩铭、李达、李汉俊、张国熹、刘仁静、包惠僧、陈公博、周佛海

108.请如何理解五彩嘉兴？五彩是指什么？

五彩嘉兴是嘉兴旅游推出的五张名片：红色旅游——中国共产党诞生地南海；古色旅游——古镇西塘、乌镇；蓝色旅游——海宁潮，一潮三看；绿色旅游——田园生态、乡村旅游；银色旅游——海宁皮革城，是全国最大的皮革交易中心 109.嘉兴历史上有过哪些别称？

长水、槜李、由拳、禾兴、秀州、嘉禾等 110.乌镇古为“二省三府七县”交界之地，“二省三府”分别指什么？ 二省指浙江省、江苏省，三府指嘉兴府、湖州府、苏州府 111.南北湖云岫庵名取自何处？

取自东晋陶渊明《归去来兮》：“云无心以出岫，鸟倦飞而知还”。112.桐乡因何得名？有何美誉？

桐乡意为“桐乡之乡”。清光绪年间《桐乡县志》记载：“梧桐乡，古称凤鸣市。昔多梧桐，相传五代时，曾有凤凰来集。”故桐乡又有“凤凰之乡”的美誉 113.丽水何时始称处州？因何名为处州？全市总面积和人口有多少？

丽水隋开皇九年处置处州，因“出土星见于分野”而得名。全市总面积1.73万平方公里，户籍人口266.38万

114.丽水的区域定位是什么？全是森林覆盖率多少？何时被命名为“中国长寿之乡”？

丽水的区域定位是“秀山丽水、养生福地、长寿之乡”。全市森林覆盖率80.79%，处于世界先进水平。2013年5月19日被中国老年学会命名为“中国长寿之乡”，为全国首个获此殊荣的地级市。

115.瓯江是浙江省第几大江？干流长多少？丽水境内长多少？

瓯江是丽水市第一大江，浙江省第二大江，流经丽水、温州，注入东海，有“浙南母亲河”之称。干流长384公里，丽水境内长309.4公里 116.畲族何时迁入景宁？何时大量迁入？

景宁是我国唯一的畲族自治县和华东地区唯一的少数民族自治县，是浙江畲族最早的落脚点。畲族于唐代开始从福建迁到景宁，明代时大量迁入。117.青田石有何美誉？青田石雕的特色是什么？

青田石有“石中君子”之誉，与寿山石、昌林石、巴林石并称为“中国四大名印石”。青田石雕开创了“多层次镂雕”的特色工艺，与东阳木雕、乐清黄杨木雕并称“浙江三雕” 118.黄帝文化的“北陵南祠”指的是什么？

相传缙云仙都是轩辕黄帝升天之地，仙都黄帝祠与陕西黄帝陵并称“北陵南祠”，是黄帝文化的重要传播中心。

119.丽水被联合国教科文组织入人类非物质文化遗产名录的项目是什么？

龙泉青瓷传统烧制技艺被列入人类非物质文化遗产名录，中国木拱桥传统营造技艺被列入急需保护的人类非物质文化遗产名录

120.国家级自然保护区凤阳山、百山祖境内的最高峰是哪座山峰？海拔多少？

黄茅尖，海拔1929米，为“江浙第一高峰”。

121.据史料记载，欧冶子在龙泉秦溪山下取山中铁英做剑三枚，分别取名什么？欧冶子是哪个朝代的铸剑工匠？龙泉宝剑有何特色？

分别取名为龙渊、泰阿、工布；欧冶子是春秋战国时期的铸剑工匠；龙泉宝剑以“坚韧锋利、刚柔并寓、寒光逼人、纹饰巧致”特色享誉中外。122.世界人工栽培香菇“砍花法”的发明人是谁？哪里人？

发明人是吴三公，南宋时期庆元县龙岩村人。123.衢州历史悠久，请说出3种以上衢州的古称。

姑蔑、太末、新安、信安

124.衢州地理位置重要，自古是兵家之争之地，有四省通衢之说，请说出与衢州相邻的四个省的名称。

浙江省、江西省、安徽省、福建省

125.“三头一掌”是衢州的特色小吃，请说出“三头一掌”指的是什么？其中什么已经被列入“浙江十大名小吃”，与金华火腿、五芳斋粽子齐名。

“三头一掌”是兔头、鸭头、鱼头、鹅掌；衢州兔头被列入“浙江十大名小吃”，与金华火腿、五芳斋粽子齐名

126.请说出江郎山三座山峰的名字分别是什么？

朗峰、亚峰、灵峰

127.江郎山主峰朗峰海拔是多少米？

819.1米

128.江郎山一线天的长高宽各为多少? 长298米、高312米、宽3.5-5米

129.“开明禅寺”四个大字是由谁题写的？

由前佛教协会会长赵朴初题写 130.江郎山属于哪种地貌？

丹霞地貌 131.衢州作为“四省边际的旅游集散中心”，与周边的一些著名景点构建了“2小时旅游圈”，请列举与衢州连接的著名景点。

黄山、武夷山、三清山、千岛湖

132.衢州境内山川秀美，旅游资源丰富，请说出有“天然氧吧”之称的三个国家级森林公园的名称

钱江源国家级森林公园、仙霞岭国家级森林公园、紫微山国家级森林公园 133.元朝戴表元是如何用诗句来赞美湖州的？ 山从天目成群出，水榜太湖分港流。行遍江南清丽地，人生只合住湖州 134.“湖州古建筑中的三绝”是什么？

指庙里庙—府庙；塔里塔—飞英塔；桥里桥—潮音桥

135.请说出湖州最有名的“中华老字号”小吃（也称为湖州“四大名点”）。

丁莲芳千张包子、诸老大粽子、周生记馄饨和震远同“茶食三珍”。136.湖州有哪十大历史人物？（至少说出5个）

黄歇、沈约、颜真卿、陆羽、孟郊、胡瑗、赵孟頫、沈家本、吴昌硕、钱三强。137.湖笔具有“三义”“四德”和“五毫”之说法，请说出“三义”“四德”

湖笔“三义”是指纯、净、宿的特点；湖笔“四德”是指湖笔具有“尖、齐、圆、健”四大特征。

138.湖州旅游产品有哪六大品牌？

湖州六大品牌指的是太湖、古镇、竹乡、名山、湿地和古生态。139.湖州现有国家级重点文物保护单位有几个？（至少说出5个）

湖州旅游产品有全国重点文物保护单位23个。有新四军苏浙军区旧址、陈英士墓、张石铭故居、小莲庄与嘉业堂、莫干山别墅群、安城城墙、安吉古城遗址、赵孟頫墓 140.湖州最具影响力的重大旅游节庆活动有哪几个？（至少说出三个）

中国湖州国际生态旅游节、中国湖州国际湖笔文化节，德清莫干山国际休闲旅游节、中国长兴陆羽国际茶文化节、中国休闲农业与乡村旅游节、中国南浔魅力古镇旅游文化节和全国极限运动大赛等。

141.请介绍湖州的行政区划和人口面积。用一句话概括湖州的地貌结构。

湖州全市辖德清、长兴、安吉三县和吴兴、南浔两区，面积5818平方公里，人口293万。湖州的地貌结构概括地说为“五山一水四分田”。

142.湖州山清水秀景色宜人，请介绍湖州最著名的旅游景区。（至少五个）

莫干山风景区、南浔古镇景区、湖州太湖旅游度假区、德清下诸湖湿地风景区、长兴顾渚茶文化旅游区、长兴仙山湖景区、安吉竹子博览园景区、安吉江南天池景区、安吉中南百草原景区。

143.台州国家5A级旅游景区有哪些？

2015年10月，国家旅游局确定台州的神仙居景区和天台山景区为国家5A级旅游景区。144.台州市政府制定的“一都三城”规划指的是什么？

“一都”即现代化港湾都市区；“三城”即建设“国际智造名城”“海上丝绸港城”“山海宜居美城”

145.“台州”之名从何时开始？撤地设市是什么时候？

唐武德五年置台州，因为境内有天台山而得名，“台州”之名从此形成。1994年8月22日，国务院设立地级台州市，政府所在地从临海迁至椒江。146.台州的气候类型和地形特点分别是什么？

是亚热带季风气候；地形特点是“七山一水二分田”。147.台州的著名水果之乡有哪些？（至少说出5种）

中国蜜橘之乡——台州市黄岩区，中国琵琶之乡——台州市路桥区，中国无核蜜橘之乡——临海市，中国高橙之乡——温岭市，中国文旦之乡——玉环县，中国杨梅之乡——仙居县

148.天台山在中国佛教上的地位是怎样的？

天台山是中国佛教天台宗的发祥地，国清寺是日本、韩国佛教天台宗的祖庭。149.台州赴台旅游的海上新航线是指什么？

2010年6月16日，豪华客轮“中远之星”号首航，从台州玉环大麦屿港道台湾基隆港。150.台州所属行政区划是怎样的？

台州市由椒江、黄岩、路桥三区组成，下辖临海、温岭两个县级市，玉环、天台、仙居、三门四个县。

151.截至第七批全国重点文物保护单位，台州共有哪些？（至少说出5种）

国清寺、台州府城墙、桃渚城、新河闸桥群、大溪东瓯古城遗址、仙居古越族岩画群、千佛塔、南峰塔和福印山塔

152.台州的全国百佳红色旅游经典景区是哪里？包括哪些景点？

经典景区是解放一江山岛战役纪念地。该景区分为市区块、海盗块；由解放一江山岛烈士陵园、一江山岛登陆战纪念馆、大陈岛、一江山岛等景点组成。153.金华素有“小邹鲁”之称，你知道这个称谓的来历吗？

南宋时期，政治、经济中心南移，浙江都市商业繁荣，教育文化蓬勃发展，人文之盛，为全国之冠。金华地区文化发达，人才辈出，出现了以吕祖谦、唐仲友、陈亮等为代表的这浙东学派。浙东学派学宗孔孟，崇尚儒学，又因鲁是孔子的故乡，邹是孟子的故乡，故金华被学术界誉为“江南小邹鲁”

154.列举金华历史上的名人及现代名人（至少说出5个）

金华历史上的名人有：骆宾王：唐代著名文学家，“初唐四杰”之一，义务人；宗泽：南宋抗金英雄，爱国诗人，义务人；陈亮：南宋著名的爱国主义思想家、文学家、教育家，永康人；朱丹溪：著名医学家，金元“四大名医”之一，义务人；李渔：清初著名戏剧家，兰溪人。

金华的现代名人有：国画大师黄宾虹、一代报人邵飘萍、史学家吴晗、文艺理论家冯雪峰、教育家陈望道、音乐家施光南、诗人艾青。

155.金华有哪些著名的物产？（至少说出5个）

金华火腿、金华酥饼、金华佛手、武义宣莲、琥珀蜜枣、义务红糖、浦江豆腐皮。156.婺剧的艺术特色是什么？传统剧目有哪些？

婺剧是我国最古老的地方戏剧之一，为浙江第二大剧种。主要声腔为高腔，昆曲、乱弹、徽戏、滩簧、时调六种。艺术特色是曲调粗犷豪放，音乐迷人，地方语言色彩浓厚。婺剧的传统剧目有《断桥》《黄金印》《僧尼会》等。

157.金华有哪些著名的旅游购物市场？（至少说出5个）

义乌中国小商品城、水康中国科技五金城、东阳中国木雕城、浦江书画市场、浦江水晶城、磐安土特产品市场等。

158.宜居城市的主要特征是什么？金华自哪年起几次被评为“全国十佳宜居城市”？

宜居城市的主要特征是：环境优美，社会安全，文明进步，生活舒适，经济和谐，美誉度高。

159.金华现有国家级风景名胜区和5A级、4A级旅游景区几处？国家级风景名胜区和5A级景区分别是哪几处？

金华市拥有双龙、永康方岩、武义大红岩3个国家级风景名胜区；1个国家5A级旅游景区——东阳横店影视城；17处国际4A级旅游景区。

160.金华属于“丹霞地貌”的山有那几座？（至少说出5个）有永康方岩武义清风寨——刘秀垄、武义大红岩、浦江仙华山、浦江公岩山、金华九峰山等。161.义乌是何时起设县的？何时起改称义乌？何时成立义乌市？

义乌历史悠久，文化底蕴丰厚。早在秦赢政二十五年（前222年）设置乌伤县。唐武德七年（624年）更名为义乌。1988年撤县设市。162.义乌主要历史名人有哪些？

“初唐四杰”之

一、《咏鹅》诗作者骆宾王，抗金名将宗泽，“金元四大名医”之一朱丹溪，著名教育家、《共产党宣言》首译陈望道，著名文艺理论家冯雪峰，历史学家吴晗。163.义乌的全国文物保护单位和国家A级景区有哪些？

全国文保单位有黄山八面厅、古月桥。国家4A级旅游景区——国际商贸城购物旅游区、国家3A级旅游景区——开心谷主题乐园。164.义乌市省级文物保护单位有哪些？

有建于五代后周到额双林铁塔、元代朱丹溪墓、明代蟹钳行山古墓群、冯雪峰故居、吴晗故居。

165.义乌精神是什么？

亲更好学，刚正勇为，诚信包容。166.义乌主要特产有哪些？

红糖、火腿、蜜枣、山花梨、丹溪酒等。167.义乌小吃主要有哪些？（至少说出5个）

东河肉饼、豆腐皮素包、吴店馒头、义乌拉面、义乌千张、上溪牛系列、荞麦老鼠、清明果等。

168.义乌“绣湖八景”是指哪八景？

导游服务规范及应变题 第3篇

近年来,我国旅游业得到了巨大的发展,而导游服务质量问题则成为我国旅游服务质量的一个重大问题,导游投诉问题普遍。究其原因主要是由于导游自身问题及相关管理机制不够完善,因此,要提升导游服务质量,需导游自身及相关部门的共同努力。

一、目前我国导游服务中存在的问题

(一)导游文化程度较低,结构不合理

1、我国导游文化程度较低

根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查,截止2006年9月,全国获得导游人员资格证书约为32.05万人,但存在导游文化程度较低,结构不合理的情况。据统计,在导游人员中,高中(中专)学历占41.7%,大专以上学历只占48.3%,从事旅游业的人员良莠不齐,且多为学历偏低。在现有的导游队伍中,以高中学历、中专和大专学历为主,本科及本科以上学历较少,显然这样的导游队伍已经无法适应现代旅游业的发展。

2、我国导游结构不合理

从导游等级结构看,在我国导游员队伍中,具备初级导游资质的从业者占绝大多数,为96.3%;而中级、高级及特级导游员比例则极低,仅为3.7%。另外,从导游语种结构看,我国导游多以普通话为主,而外语类导游极为缺乏,尤其是一些小语种导游人员十分稀缺。

(二)导游服务水平低,操作规范不达标

1、导游服务水平较低

随着经济的发展,游客在旅游过程中,不再仅追求对于景点的观赏,更多的是身心愉悦,增长知识,扩大见闻。而导游在讲解过程中只是呆板的背诵导游词,存在准备工作不足和讲解水平低等表现。部分导游在出团前并未做好充足准备,甚至仅是初次去往目的地,对路程、方向及相关交通等并不明确,导致带错路并耽误时间。因此,当前的导游服务并不能满足不同层次游客的需求,导游服务水平停滞不前。

2、导游操作规范不达标

在导览过程中,许多导游存在游而不导、游而不讲的问题,对某些景点只是“蜻蜓点水,就简删繁。”一些导游给游客带到景点便让游客自由活动,对游客提出的问题敷衍解决或是置之不理。但是在逛商场或是一些自费项目上则是热情劝购,不厌其烦。在遇到紧急情况时,部分导游由于缺乏经验而不能冷静应对,从而造成不良的后果。

(三)导游诚信缺失,缺乏基本职业道德

与发达国家相比,我国导游松散的职业状态使得导游在导览中具有随意性。他们缺乏归属感,同时对自己的职业不抱有更高的期望,从而导致很多导游急功近利、心态浮躁,导游服务诚信意识日渐缺失。某些导游为谋取更多私人利益,擅自篡改旅游线路,变相诱导游客参加自费项目,收受旅游者的购物回扣,导致旅游投诉现象普遍,一定程度上影响了导游的信用度。这不仅损害了游客的经济利益,更严重影响了旅游企业的自身形象。

二、影响导游服务质量的因素

(一)导游薪金制度不合理

目前我国导游人员只有旅行社专职导游有基本工资,金额也少之又少,而兼职导游并没有基本工资,回扣成为了导游员谋取收入的主要来源。同时导游每天的工作强度很大,包括体力劳动与脑力劳动,而他们的劳动付出与服务报酬又不相匹配,这严重影响了导游的工作热情与积极性。加之旅游又分淡旺季,淡季导游不仅带不上团,而且没有基本补贴与回扣,导游基本属于半失业状态,导致导游报以消极心理,服务质量不断下降。

(二)导游职业道德感弱化

随着旅游业的迅速发展,对导游员的需求量不断上升,其准入门槛便被放低,导游队伍鱼龙混杂,良莠不齐,导游员素质难以保证。在社会主义市场经济大潮的冲击下,人们的世界观、人生观、价值观发生不同的变化,部分导游员在利益的驱使下便会见利忘义缺乏诚信,用诱导和欺骗的方式让游客进行消费,这不仅损害了消费者的利益,更严重影响旅游行业的自身形象和健康发展。

(三)缺乏有效监督体系

旅行社和相关行政部门对导游具备有效的监督权,但在行使监督权过程中存在弊端和不足。如,旅行社通常是出现问题再解决,而不是提前预防,有明显的滞后性;相关行政部门在执行监督权力过程中,未能按照规章制度进行严格的年检,某些地区只是对导游进行简单的培训甚至不培训仅收取相关费用即通过审核检查,导游从业人员素质得不到有效提升和保证。

三、提升导游服务质量的对策

(一)改善薪酬待遇,完善激励机制

1、改善导游薪酬待遇

导游没有基本工资或基本工资太低,且旅游市场淡旺季明显,淡季时很多导游处于半失业或失业状态,基本收入得不到保障,合法的职业却不能拿到合理的收入,导游人员亟需得到一个合理合法的生存环境。因此,在导游薪酬方面应建立一个公正透明的导游薪金制度,提高导游的薪金待遇,使其劳有所得获得社会及大众的认可。

2、完善导游激励机制

建立导游奖励制度既是旅游行业树立榜样、稳定队伍的需要,也是激励导游向更高层次的方向发展的需要,尤其是在导游队伍良莠不齐、名声不佳的情况下,更需要旅行社及相关行政部门加大力度扶持和引导。通过建立导游职称评定和竞争淘汰机制,使导游间进行平等合理的竞争,调动导游的工作积极性与工作热情,让更多的导游坚定信念,实现其自身价值,并提升服务质量。

(二)加强培训,提升导游的综合素质

1、规范导游培训制度

旅行社及相关部门应采取有效措施,加大导游的培训力度,使培训规范化、制度化。重视导游的岗前培训,对导游进行相关专业指导。同时要拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。不仅要对导游进行工作观念、职业道德、服务意识、礼仪规范等的培训,而且要进行法律法规、专业知识等方面的培训。

2、提升导游综合素质

导游员代表着一个旅行社甚至是一个地区一个国家的形象。因此,一个导游员的综合素质至关重要。提升导游综合素质,需培养其较高的文化素养、沟通能力及应变能力;提高其职业道德,培养其诚信意识和职业道德品质,使其提供更优质的服务。同时,导游员在导览过程中应严格按照合同要求进行服务,诚信带团,不欺诈游客,维护游客的基本利益,最终确立以诚信为本的职业道德观念。

(三)建立健全导游管理机制,进行有效监管

1、建立健全导游管理机制

有关部门应加强旅游立法,建立健全导游管理机制,弥补旅游行业法律的空缺,使导游人员有法可依,有章可循。各部门与旅行社应共同参与,共同抓共同管,加强旅游市场管理,净化旅游市场。

2、建立导游监管体制

利用媒体及社会舆论对导游进行监督评价。在每个旅游团中选一名游客作

监督员,对导游在导览中的服务进行动态监督。在游览结束后,针对导游工作向游客进行回访,对其工作进行考核。同时建立导游违规行为举报奖励制度,严格按照记分制度管理导游,对于情节严重者取消其导游员资格,对违法违规导游依法严肃惩治。利用法律和制度规范旅游行业,使导游能够严格约束自己的行为,提高服务质量。

导游作为人类文明传播的窗口,是一个国家流动的风景线,导游服务质量的好坏直接关系到整个国家的自身形象。而影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高其服务质量需要导游自身、旅行社及相关行政部门的共同努力。导游应站在游客的立场上,切身为游客着想,努力提高自身素质;旅行社要建立激励制度,对导游进行必要有效地培训;旅游行政管理部门要完善相关制度,加强监督管理机制,为导游创造公平有序的服务环境,从而使旅游业朝着健康长足的方向发展。

导游服务规范及应变题 第4篇

1.导游在景点相关知识上的缺陷

许多时候，导游都是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地的了解仅限于宣传册上内容，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色，根本无法满足游客的需要。对于景点文化内涵及历史了解甚少，只是机械地背导游词，特别是具有文化底蕴的景点，当游客进行提问时，导游无法给出满意的回答时，就会带来一定的负面影响。

2.对于景点背景文化知识的了解

包括旅游目的地的文化背景知识，甚至目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游在这方面有很大的知识欠缺。因为导游人员队伍的文化素质及修养水平参差不齐，主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，许多导游觉得只要按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足就算工作顺利完成。至于是否要讓游客在过程中得到快乐，了解相关知识，这些并没有真正重视起来。

3.导游技能知识缺乏

（1）服务于体验性旅游的导游技能缺失。目前各种各样的体验式旅游越来越受到游客的欢迎，更多的游客会选择参与性强的团体户外体验活动，在得到愉悦感的同时提升自己的协作能力及沟通能力，这种新趋势对于导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。

（2）服务于专项旅游需求的导游技能有待提升。随着旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，国家对于专项旅游也出台了相应的优惠政策，受到了更多游客的喜爱。专项活动对导游的技能也提出了新的要求，导游应掌握各种专项旅游的相关知识，如在湖北省黄冈市红安烈士陵园带“红色”旅游团的时候，导游应该有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物的历史背景，当地人民参加抗战活动等相关的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解，并能从中受到教育和启迪。

（3）对导游服务技能的原则和规律性知识了解甚少。许多时候在旅游过程中，导游不仅要知道要做哪些事，而且要明白为什么要这样做。目前大多数导游对于突发事件的处理或是某一些具体要素产生变化时，不知道如何应对。

4.导游业务水平能力急需提升

随着旅游业的飞速发展，游客的旅游意识不断加强，对导游的要求越来越高，导游服务工作已不再局限于过去的为客人带路，指点风景迷津，提供六要素服务。越来越多的游客希望自己的导游博学多才，博古通今。而现如今有些导游在为游客进行现场讲解的时候，大多数只是程序化地背诵导游词，在进入景点后为了尽快从现场讲解中脱离出来，往往是在重点部分才进行讲解，其余均由游客自我活动。

5.导游职业道德和素质修养有待提高

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范或标准。目前有些导游人员变相违约，采用压缩、删改行程，增加购物点的办法来为自己谋利，甚至有些导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费。在整个旅游过程中导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行责任；有些导游人员完全是应付“差事”，讲解不认真，安排不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，所谓导游充其量只是个领道的。因此，导游应努力提高自身各方面素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。

二、提高导游服务质量的办法

1.重视导游语言交流沟通能力与知识服务技能的提升

导游员无论是在量上还是在质上都面临着新的挑战和机遇。旅游活动不仅是客人追求精神享受而进行的，同时也是扩大知识面和阅历的过程。没有知识的导游是无法满足旅游者的需求的，只有在不断提升专业知识服务的意识和能力的前提下，才能让新时代的游客们得到满足，为企业创造更多的利益。导游要努力把握新形势下的服务特点和规律，深入把握游客心理，认真研究新情况，解决新问题，不断提高游客的满意度。

2.加强对导游的培训和继续教育

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，只有通过各种形式的培训才能提高导游员的业务水平和思想素质。针对导游员的现状，要重视对其开展培训工作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。应对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等培训。让导游员热爱这个行业，坚定他们做好导游工作的信心，变过渡性工作为终身职业。

3.加大监督与管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学、完善的旅游法律法规体系，建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流、身心休整、权利保障的处所，增强导游大家庭的归属感。旅游行政管理部门要加大对导游人员的监管，建立健全《导游服务质量规范》，对先进典型大力弘扬，对违规人员严厉处罚，形成赏罚分明的管理格局。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

4.加强导游自身的素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；高超的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地提升自身素质。

5.提升导游队伍建设在旅游企业中的地位

（1）导游队伍建设与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍的建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍的建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时，要考虑导游队伍的建设问题。政府行政部门对企业平时所做的工作要进行适当监督，特别是注册的小旅行社，要严把质量关，对导游员的选聘要制定相关标准。政府行政部门在一些评优活动中，也应该考虑旅行社中的员工，提升企业知名度鼓励员工多学习。

（2）导游等级与接待档次挂钩。旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，实行不同的价位，但没有对导游等级作相应要求。旅行社也可以根据业务水平的高低对导游进行星级分列，每年对企业的导游进行评级工作，要求行政部门进行监督管理，且对评上星级的导游员进行适当的工作定级调整，以鼓励导游员。以后企业就可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费。这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设，提升导游的整体素质，将导游从以经济利益为驱动向自身发展转变，激发导游员形成与时俱进、终生学习的求知欲望。

（3）提高导游员工资和福利待遇，保持队伍稳定。旅游淡季时，很多旅行社都关门歇业，导致导游员没有基本的生活保障，致使很多导游员转行，严重影响了导游队伍的稳定。要想保持导游队伍的稳定性，必须要满足淡季时导游员基本的生活保障，使其淡季不淡、旺季更旺。

导游考试服务规范应变能力 第5篇

1、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。

2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？

核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。

3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？ 1）熟悉接待计划 2）物质准备

3）与地接社联系

4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 1）与地陪积极配合

2）监督各地接待计划的实施和服务质量 3）留意旅游者的动向

4）做好提醒工作，处理突发问题和事件 5）当好旅游者的购物顾问 6）联络、协调工作

5、地陪在接团钱应做好哪些准备工作？

业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？

落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。

7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 1）辨认旅游团 2）核实人数

3）询问团队情况

4）集中清点行李，并交接行李 5）集合登车

8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 1）详细阅读接待计划

2）在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点

3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。

9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 2）与旅行车司机联络

3）提前抵达接站地点

4）再次核实班次抵达的准确时间 5）持接待站标志迎候旅游团

10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，温情该团领队和全陪姓名国别（或地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。

11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 1）问候语

2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机

4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5）预祝旅游愉快、顺利

12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 1）协助领队办理住房登记手续 2）介绍饭店设施和服务项目 3）带领旅游团用好第一餐 4）重申当天或第二天的活动安排 5）照顾旅游者和行李进房

6）商定并安排叫醒及早餐时间 7）核对、商定日程

13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？

1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品 2）承担翻译任务

3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。

14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？

1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间 2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。

15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？

1）至少要到游客哪里巡视1~2次

2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐 3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题

16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？ 1）回顾旅游活动、感谢合作 2）表达友情和惜别之情

3）征求旅游者对工作的意见和建议

4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会像旅游者表示歉意 5）期待重逢 6）美好祝愿

17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？

1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机 2)旅游线路有变化时，应提前通知司机

3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系

18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 1）集中交运行李 2）办理退房手续 3）集合登车

19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？

1）手气所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台，办理行李托运 2）帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌

3）领回全部证件

4）清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪 5）乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写

20、地陪在接团前应该做好哪些心理准备？ 1）准备面临艰苦复杂的工作 2）准备承受抱怨和投诉

21、领队在出团前应做好哪些物质准备？

1）领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表

2）团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表 3）社旗、名片、行李标签、客人胸牌 4）多份团队名单表和团队分房表

5）目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单 6）旅行包

7）境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片 8）领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9）常备药品、随身行李物品和手机 10）出国手册和各国度量、钱币换算表 11）必要的费用

12）目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话

22、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪些服务工作？ 1）介绍城市概况、沿途风光和饭店情况 2）宣布当日活动日程和提醒注意事项

23、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？ 1）预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点 2）引导游客入座

3）在观看节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者

4）与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测

24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？ 1）代表旅行社致欢迎词 2）详细说明行程安排 3）提出旅行要求

4）说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 5）做好提醒工作 6）分发行前须知 7）介绍目的地

8）落实分房、交款、特殊要求事项 9）通知防疫注射 10）次日出发的说明 11）介绍出境旅游注意事项

25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 1）要保质保量的完成旅游接待计划 2）要有充裕的实施加点计划的时间

3）经报地接社许可和得到领队、全陪的同意 4）客人自愿参加

5）不耽误本团的送机（车、船）

@应变能力部分

1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？

1）立即与本社有关部门联系并查明原因 2）若团队提前到达，则按漏接处理

3）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

4）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜

2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？ 1）立即与本社有关部门联系并查明原因

2）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

3）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜 4）当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦

3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？

如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式

1）拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态 2）停止剧烈运动以减缓毒素扩散

3）如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗

4）在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环。5）用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。

4、出现错接时，地陪应该如何处理？

1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

2）若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团。

3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。

5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理？ 1）及时报告旅行社

2）通知旅行社相关人员调整住房 3）通知餐厅实际用餐人数

6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应该如何处理？

实事求是的想旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。

7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？

1）由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明

2）遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照 3）领导新护照后，再去公安机关办理签证手续。

8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？

1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方

2）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案 3）若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔

4）安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还

9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？

1）了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 2）若一时找不到，立即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找 3）打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻 4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案

5）继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程

6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意 7）若属严重走失事故应写出书面报告书

10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？ 1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策 2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理

11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何处理？ 1）立即组织抢救 2）保护现场，立即报案 3）迅速汇报

4）做好其他旅游者的安抚工作 5）协助有关部门处理善后工作 6）出具书面报告

7）晚上下团后应前往医院探视伤者

12、预定用餐前2小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？

接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理

13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？

1）若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解 2）若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退

14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理？ 1）一般情况下应予以协助，并满足其要求

2）但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用

15.部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？ 1）应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化

2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系

3）告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书 4）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全

16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？

1）有则予以满足，由此产生的费用由客人自理

2）若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理

17、团队中有游客要去会见自治区旅游局领队，地陪应如何处理？

1）导游人员不应直接联系

2）要问清约见目的、旅游者的身份 3）报告旅行社

4）由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复 5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒

18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？ 1）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足

2）未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还

3）对于持团体签证入境的游客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理

19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？ 1）立即与附近医院或急救中心联系

2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物 3）如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸 4）医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院

20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理？ 1）建议其去文物商店购买

2）提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验

3）若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦 4）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门

21、团队中有游客中暑，地陪应如何处理？

1）迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服

2）用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰霜或（30%酒精）搽额部和全身

3）饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000号上 4）如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸 5）送往附近医疗机构

22、如果出现误机，地陪应该如何处理？ 1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助

2）地陪和旅行社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待

3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开

23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如何处理？ 如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。

24、团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？ 1）立即报警

2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者

3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4）引导旅游者进行自救

5）组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理 6）安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行

7）协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门

25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？ 1）首先要婉言谢绝

2）如果旅游者一再坚持，应请示旅行社

导游服务规范及应变题 第6篇

1、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

2、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

3、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

4、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

5、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

6、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查

验。

7、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

8、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

9、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

10、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

11、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

12、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

13、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

14、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

15、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

16、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。