饭店绿色营销范文

饭店绿色营销范文（精选11篇）

饭店绿色营销 第1篇

1 绿色营销的含义

绿色营销也称生态营销或环境营销,指企业在营销活动中,谋求消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益的统一。既要充分满足消费者需求,实现企业利润目标,也要充分注意自然生态平衡,力求避免或减少环境污染,保护和节约自然资源,实现经济社会的可持续发展。

绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。绿色消费,是指人们逐渐意识到环境恶化对人类生活的不良影响,要求企业生产、销售对环境负面影响最小的绿色产品,以减少危害环境的消费。

实施“绿色营销”包括三个宗旨:第一,节约材料耗费,保护地球资源;第二,确保产品的安全使用、卫生和方便,以利于人们的身心健康和生活品质提升;第三,引导绿色消费,培养人们的绿色意识,优化人们的生存环境。

2 我国饭店业实施绿色营销初见成效

2.1 倡导绿色消费成为许多饭店的经营理念

随着绿色营销观念在我国逐步推广,饭店日益认识到作为社会一分子应承担的社会责任。早在1999年北京市以长城饭店为首的13家旅游饭店就联合发出了“创建绿色饭店,倡导绿色消费”的倡议,饭店在客房内放了这样的卡片,“如果你不需要更换被单,请把卡片放到枕头上”,并取消了一次性牙膏拖鞋等日常用品六小件;在餐厅里,推荐使用消毒餐具来代替一次性餐具。率先参加“创绿”活动的饭店表示:我们希望通过倡导新的绿色消费方式,节约资源消耗,与客人一起为改善环境尽到我们的责任。

2.2 生产绿色产品已成为部分饭店的选择

一些饭店逐步推广使用绿色客房,开设绿色商店和绿色餐厅。客房内减少一次性物品的使用和棉织品的更换,装修采用无毒环保材料,房内使用天然纤维、棉、麻织品,绿色家电等;绿色商店里面的食品和日常用品都是纯天然制成,无任何添加剂;同时,在绿色餐厅内加工自己种植的无公害食品,使饭店成为一个整体绿色产品。

2.3 生产过程注重绿色环保

近年来,我国许多饭店逐渐重视按环境标准实行清洁生产,并已取得较好效果。例如,杭州之江度假村投巨资把大部分照明设备改为节能灯,一年就收到明显的节能效果。由雅高饭店管理集团管理的海华大酒店通过在水箱里放沉水器,员工洗澡用的水龙头改成红外线控制等节支措施,使漏水、过量用水等现象得到控制,用水量降低了一半。

2.4 营销手段绿色化成为越来越多饭店的选择

随着营销理念和方式的不断进步,近年来我国已有越来越多的饭店采用绿色手段开展营销活动。通过让利销售、超值服务,创新服务等促销策略代替了相互排挤,恶性竞争,反映了我国饭店营销手段绿色化已有一定发展。

3 饭店绿色营销尚存在的问题

尽管我国饭店绿色营销已取得良好开端,但从整体而言,由于传统消费观念的影响和绿色营销意识欠缺,我国饭店营销绿色化的进展仍存在许多问题。

3.1 许多客人未树立起绿色消费意识和习惯

在客房消费上,许多内地客人绿色消费意识缺乏,认为我付了钱,床单就应该每天一换,一次性用品也该换,这才是服务高质量的体现,甚至认为饭店推行“绿色”还不是图个省钱?面对激烈的市场竞争,由于消费者的不理解使许多饭店的绿色营销活动相继不了了之,难以取得预期效果。

3.2 节能环保尚未成为饭店的营销原则

资源保护是绿色营销的原则之一,但我国许多饭店并未树立起正确的资源观,能源消耗过大。一方面高档饭店盲目上马,重复建设,闲置浪费严重;另一方面,装潢设备极尽奢华完备,能耗较高。据统计,饭店单位建筑面积的平均用电量是城市居民用电的10倍多,人均日耗水量为5倍多。此外,饭店还是诸多污染物排放的污染源,一家三星级以上的饭店一年要排放生活污水达10万吨左右,还通过锅炉向大气层排放大量的烟尘和有害气体,这些都与绿色环保要求严重不符。

3.3 绿色产品尚未成为饭店的首选产品

在许多国家,绿色产品已成为消费者的首选产品,但在我国却由于经济发展水平和企业经营观念的原因,有些饭店往往为获取蝇头小利而追求污染产品。如塑料餐盒、一次性餐具、化学处理过的食品甚至地沟油,不仅破坏环境,甚至极大危害人类健康。而对于绿色产品,由于投入高,风险大被许多饭店所忽视。

3.4 营销手段上尚未普及绿色思维方式

我国许多饭店在营销手段上尚未树立绿色观念,在市场竞争中,不是把竞争重点放在开发新产品,提高服务质量和特色上,而是以“虚假宣传”、“给出租车司机回扣”或提供低俗甚至违法的东西招徕顾客,造成了精神污染,扰乱了市场秩序。凡此种种,均与绿色营销的要求格格不入。

4 饭店实施绿色营销所面临的任务和对策

4.1 加强绿色消费宣传

一位饭店老总表示,绿色营销客观上有时可能是省了钱,但这不是主要目的,我们是希望减少浪费,发挥资源更大的作用。减少客房里的毛巾、床单的更换,就可以节约水电和洗涤剂的使用,保护了环境。而客房六小件、一次性餐具等用品的生产和使用更是对资源和环境的严重损耗。据专家测算,一棵20年生的树木只能制3000～4000双一次性筷子,10年生树木则只能生产不到10万包纸巾;还有小包装淋浴液、洗发液,一次性牙膏牙刷,一个中等酒店每月消费数以万计,造成了极大的浪费和污染。

因此,饭店应把客人视为环保的合作伙伴,积极向客人宣传饭店的环保计划和倡议,如在饭店内部设置绿色宣传板,在媒体上发布饭店绿色理念和经营计划,主动为客人提供绿色产品和服务等。目前,国内上海、北京等地的部分大饭店取消了一次性用品,有些饭店对于顾客的绿色消费行为进行打折或赠送礼品进行奖励,大大提高了顾客绿色消费积极性。

4.2 开发绿色产品,引导绿色消费,优化人们的生存环境

绿色消费是开展绿色营销的前提。在老百姓心目中,饭店是高消费场所,往往和奢侈联系在一起,因此,由饭店引导客人进行绿色消费,对于转变人们观念,树立公众环保意识,具有重要意义。

(1)开辟“绿色客房”。室内用品尽量采用天然物品;装修采用环保材料;选用节能无污染的绿色家电;同时客房用品要尽可能地反复使用,推迟重置时间;在不影响卫生标准的情况下,鼓励客人反复使用床单等用品,以减少用水量和对水的污染。此外绿色植物也是必不可少的。(2)创办“绿色餐厅”。一要使用无污染、安全、优质的“绿色”原料。为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应,可借鉴麦当劳、肯德基的做法,设立专门的生产基地。二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽,传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的,应研究出它的替代品。第三,开发新的营养菜式,提供鲜榨果汁等绿色饮料,既有利于健康而且大大提高了利润。(3)提供绿色服务。服务时以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨,满足绿色消费要求。餐厅服务员在推荐菜肴时,应考虑到客人的利益,力求做到经济实惠、营养配置合理;当客人所点的菜食过量时,适当地予以提醒;必要时为客人提供“打包”和“存酒”等服务;在就餐后,根据环保要求对用餐容器等进行快速有效处理。绿色服务,不但得到顾客赞誉,而且降低酒店成本,更可以保护环境,建设节约型社会。(4)进行绿色促销。通过媒体传递“绿色”产品及“绿色”饭店的信息,增加消费者对饭店绿色产品的了解,引起消费者的需求及购买行为。通过绿色公共关系,在消费者心目中树立良好的饭店形象。

4.3 加强管理,节能降耗

(1)教育员工养成节水节电的良好习惯并制定奖励办法;

(2)高度重视设备的保养和维修,延长更换周期;

(3)尽量采用先进的节能设备,如安装节能灯、感应水阀、限能系统等。

(4)重视物品的重复使用,如纸张应正反两面用,打印纸作为草稿纸再次使用等。

(5)对不能重复使用的物品进行循环再生利用,对废纸、塑料、铝制品等做好回收工作;

(6)对垃圾进行分类回收,节省资源和保护环境。只要加强管理,提高操作技能,采用一些节能设备,饭店就可以大大降低能耗。

4.4 加强环境管理,防止污染

在保护环境、控制污染方面,按国家规定配备污水和废气处理设施,水污染物和废气排放要达到国家标准;饭店的边界噪声符合环境噪声使用区标准;自备车使用无铅汽油,尾气排放达到国家标准;锅炉尽可能使用清洁燃料,减少污染物排放;洗衣房和PA组都要使用无磷洗涤剂和清洁剂。如果以上项目还有未达到国家要求的标准。饭店就必须采取有效措施,改进设备技术,尽快达标。同时还应尽快引入ISO14000环境标准,提高经营的环保水平。

随着环保意识不断增强,绿色消费必将成为主流。2006年,中国国家旅游局正式发布并实施了《绿色旅游饭店新标准》,中国旅游饭店业协会发起“创建绿色旅游饭店万里行”活动,引起了各界广泛关注并取得了良好的社会效益。2009年是中国生态旅游年,进一步表明中国政府对生态环境的重视,同时政府也在不断出台政策措施提高环保要求。因此,绿色营销不仅是饭店营销领域的事,它逐渐被提到饭店长远发展的战略高度。饭店应视绿色营销为一种新机遇,积极开发绿色产品,引导绿色消费,以此来开拓市场,寻求长远发展。

参考文献

[1]戴新环.创建绿色饭店的构想[J].旅游经济,1999,1.

[2]旅行中的环保问题[J].都市丽人.旅游,2007,10.

[3]陈天来.论饭店的环境管理[N].江南游报,2004.8.

[4]杨秀丽.绿色饭店.21世纪饭店业发展的必然选择.沈阳大学学报,2000,3.

饭店绿色营销框架分析论文 第2篇

【摘要】随着经济的飞速发展，我国饭店也正在不断地革新着。以保护自然为基础的“绿色饭店”营销理念顺应时代发展的需求，基于顾客的视角构建绿色饭店，是保障饭店长期可持续发展的关键。

【关键词】绿色营销的论文

在第二次世界大战过后，我国的旅游业大规模地发展，酒店也随之成为了比较受欢迎的创业项目，其发展前景广阔。我国饭店的发展依赖于饭店所在地的旅游环境，支撑着旅游业的发展。从一定角度来说，我国的饭店占用的自然资源相对较多，废物的排放量也相对较大，为环境的发展造成了很大的威胁。本文就从顾客视角出发，研究饭店绿色营销体系，以期本文的研究有利于我国饭店的未来发展。

绿色营销在我国饭店业中的应用 第3篇

由于自然资源的大量耗费和废弃物质的大量排放, 人类的生存环境逐渐恶化, 从而引起人们对环境的日益关注。随着以保护地球、保护环境为宗旨的绿色运动在全球的蓬勃兴起, 营销学理论发生了巨大变革, 在20世纪80年代末、90年代初产生了绿色营销。

(一) 绿色营销产生的基础。工业革命以来, 工业生产出现了史无前例的增长。与此同时, 人类环境遭受破坏的程度也达到了史无前例的程度。环境的恶化, 引起了人们的普遍关注。

1972年6月5日, 联合国人类环境会议在瑞典首都斯德哥尔摩召开。这次会议第一次把维护人类生存环境问题作为最重要的国际政治问题之一, 通过了《联合国人类环境会议宣言》, 并将每年的6月5日定为“世界环境日”。

1992年6月在巴西里约热内卢举行的联合国环境与发展大会, 是人类可持续发展历程中一个重要的里程碑, 会议通过了《里约热内卢环境与发展宣言》和《21世纪议程》两个纲领性文件, 涉及全人类国民经济和社会发展的各个领域。

绿色营销正是在这种大趋势下产生的现代企业市场营销观念。绿色营销观念要求企业在开展市场营销活动的同时, 努力消除和减少生产经营对生态环境的破坏和影响。

(二) 绿色营销的产生。全球环境问题的日益严重和绿色运动的强烈冲击, 引起企业对环境问题的重视, 企业逐渐认识到传统的营销理论已经无法适应环保时代企业营销的特点和要求, 营销绿色化已成为企业营销发展的必然趋势。

绿色营销是以满足消费者和经营者的共同利益为目的的社会需求管理, 以保护生态环境为宗旨的市场营销方式。这就是说, 绿色营销不仅要求企业对人、财、物、信息、形象等有形和无形资源进行优化配置, 从而产生经济效益, 而且还要求企业将社会效益和生态效益放到重要位置, 使经济效益、社会效益、生态效益有机地结合, 从而产生绿色效益。

二、饭店业面临的压力

(一) 环境保护的压力。饭店是一个消费场所, 不仅要消耗大量的能源, 还会产生大量的生活垃圾, 排放大量的污染物。据有关资料统计, 一家中档饭店每天的能源消耗和排污量与同规模的工矿企业相当。例如, 一座建筑面积在8~10万平方米的大型高层饭店, 全年能源的消耗大约为1.3~1.8万吨标准煤, 其能耗量并不亚于一个大型的工厂。同时饭店每天还向外界排放大量的烟尘、二氧化碳、生活污水、废热和垃圾。

(二) 绿色消费需求增加。进入21世纪, 随着人们对环境保护的重视, 绿色消费的需求剧增, 绿色消费融入到人们的生活当中, 深刻地影响着人们的价值观念和消费行为。在环保意识强的国家, 饭店是否达到绿色标准, 已经成为左右人们选择的重要因素。为了吸引更多的绿色消费者, 扩大市场占有率, 饭店应该施行绿色营销。

(三) 绿色壁垒的存在。近年来, 为达到环境保护的目的, 各个国家和地区都采取了一系列措施, 对一些重要的商品和行业制定了严格的环保标准, 限制其进口。我国的饭店业要想打入国际市场, 实现跨国经营, 就必须冲破绿色壁垒, 获得绿色通行证, 而开展绿色营销是实现这一目标的重要途径。

(四) 竞争加剧的威胁。饭店业的竞争现已十分激烈, 总体上来看, 我国的饭店业已经供大于求。通过绿色营销, 推广绿色服务, 饭店能树立良好的企业形象, 有利于在竞争中取胜。

三、饭店实施绿色营销的意义

(一) 建立良好的企业形象。饭店的生存和发展取决于社会对其的承认。绿色营销能够在行业内培育一种以人和自然和谐相处的理念, 能够得到消费者的认可和赞同, 从而树立良好的企业形象。

(二) 降低营运成本。据国外资料统计, 能源支出占饭店经费支出的5%。如果能够采取有效的节能措施, 至少可以降低能源费用的20%~30%。饭店通过绿色营销管理, 可以有效地减少消耗、降低成本。

(三) 可以通过绿色壁垒的限制。随着经济的全球化, 我国的饭店业承受着激烈的市场竞争, 跨国经营已经是许多饭店的竞争战略。但由于绿色壁垒的存在, 只有获得绿色通行证, 才能实现跨国经营, 而实施绿色营销是其关键前提。

四、我国饭店实施绿色营销现状

(一) 许多饭店社会责任意识开始形成。随着环保运动在我国的逐步推广, 饭店日益认识到作为社会的一分子应当承担社会责任。1999年4月28日, 杭州之江度假村、浙江世贸中心大饭店等14家旅游饭店联合发出了“创建绿色饭店, 倡导绿色消费”的倡议, 引起了浙江数十家旅游饭店的热烈响应。

(二) 生产绿色产品已成为部分饭店的宗旨。一些饭店逐步推广使用绿色客房, 设计规划饭店时考虑房屋建筑材料使用绿色建材, 装饰材料考虑有无环境污染。客房使用绿色用品, 如天然纤维、棉、麻织品的用品, 绿色小冰箱, 节能灯等。

(三) 一些饭店已按环境标准实行清洁生产。近年来, 我国许多饭店逐渐重视按环境标准实行清洁生产, 有的已取得较好效果。尽管我国饭店的绿色营销已取得良好开端, 但从整体而言, 尚不具备绿色营销意识, 传统的、非持续性的销售观念和营销手段在有些饭店仍居主导地位, 从而影响了我国饭店营销绿色化的进展, 并对我国经济可持续发展战略的有效实施产生了不利影响。因此, 我国饭店业的绿色营销任务刚刚开始, 未来任重而道远。

五、饭店实施绿色营销的具体措施

(一) 开发饭店绿色产品。绿色产品是指与传统的或竞争的产品相比, 更符合保护人类生态环境和社会环境要求的产品与服务。随着消费者对绿色产品的关注, 饭店要从顾客的角度出发, 开发健康、环保的食品, 满足顾客的需求, 向客人提供绿色客房和绿色菜肴。客房要使用不含化学成分的建筑材料和生活用品, 食品要具有“无公害、无污染、安全、优质”的特点。

(二) 实施绿色价格策略。根据“污染者付费”和“环境有偿使用”的现代观念, 企业用于环保方面的支出应计入成本, 从而成为价格构成的一部分。但是, 绿色产品价格上扬的幅度不仅取决于绿色产品品质提高的幅度和环保费用支出的多少, 而且还取决于消费者对绿色产品价格的理解。在工业发达国家, 绿色产品价格上扬幅度较大, 消费者也乐于接受。在我国, 由于消费者的绿色意识较弱, 绿色产品价格上扬幅度不宜过大, 在大中城市市场价格可略高些。

(三) 建立绿色饭店组织。饭店营销的绿色化, 提出了饭店组织绿色化的要求, 即只有建立绿色饭店组织, 才能有效地、持续地进行有益于环境的营销活动。同时, 饭店绿色整体产品观念的形成, 对营销提出了新的要求, 即饭店形象也包含在产品中, 饭店形象是否良好, 饭店组织是否实现绿色化, 关系到饭店产品的形象。总的来说, 饭店组织的绿色化是避免企业内部和外部不良行为, 实现饭店绿色营销目标的组织保证, 是饭店绿色营销策略的重要组成部分。建设绿色企业组织, 需要从以下方面着手:企业最高目标绿色化、创建绿色饭店文化、树立绿色观念、培养绿色员工、制定绿色制度等。

(四) 确定绿色促销策略。饭店绿色促销的核心是饭店通过充分的信息传递, 来树立本饭店产品的绿色形象, 使之与消费者的绿色需求相协调, 巩固自身的市场地位;饭店要通过宣传自身的绿色营销宗旨, 在公众中树立良好的绿色形象;饭店可以利用各种传媒宣传自己在绿色领域的所作所为, 并积极参与各种与环保有关的事务, 以实际行动来强化自己在公众心目中的印象;最后, 饭店还应大力宣传绿色消费时尚, 告诫人们使用绿色产品, 支持绿色营销, 本身就是对社会、对自然、对他人、对未来的奉献, 提高公众的绿色意识, 引导绿色消费需求。

(五) 开展绿色营销传播活动。饭店绿色产品的生产和开发要求得到有效的营销传播的支持。由于人们对于绿色饭店的认识是不确切的, 因此营销人员必须有效地将产品的信息传达到目标顾客, 才能使产品被消费者了解并接受。

综上所述, 在饭店实施绿色营销是旅游业可持续发展的需要, 是与国际饭店业接轨的需要, 是满足日益增多的绿色消费者的需要。实施绿色营销也是开源节流的重大举措之一, 有利于节约自然资源, 有利于降低经营成本, 有利于增强市场竞争力, 有利于赢得更多的客源。实施绿色营销可以使饭店的环境效益、经济效益和社会效益达到高度一致。在竞争激烈的市场条件下, 实施绿色营销是饭店制胜的法宝。

参考文献

[1]李桂琴, 张瑞.沈阳饭店业实施绿色营销的困境与对策分析[J].科技创业月刊, 2010.11.

[2]张凌.试论我国饭店业的绿色营销[J].科技资讯, 2007.10.

关于饭店绿色营销低碳经济的论文 第4篇

旅游界关于低碳背景下的研究还不是很多。李萍从饭店业的节能减排，确立低碳经济的主流消费价值观，政策和制度保障三方面探讨了低碳经济模式下我国饭店业的发展策略。张丽等从树立低碳经营理念，重视利用清洁能源，广泛宣传教育，培养员工和顾客的低碳意识和改变品牌形象塑造、推广的诉求点４个角度探析了基于低碳经济的我国饭店业发展策略。饭店绿色营销方面的研究主要集中在对其产生影响的宏观微观环境的适应或调整方面，如强化政府的导向作用或培育顾客和员工的绿色意识，深入详细地阐述产品、渠道等策略的文献很少。

二、低碳经济环境对饭店实行绿色营销的影响

（一）宏观的低碳经济环境决定了饭店业实行绿色营销势在必行

全球气候变暖已经危害到人类的生存环境和健康安全。联合国政府间气候变化专门委员会（ＩＰＣＣ）第三次评估报告指出，近５０年的全球气候变暖主要是由人类活动大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亚氮等温室气体的增温效应造成的。因此，降低碳排放，实现绿色发展成为全球共识。１９９７年的《京都议定书》，２００７年的《巴厘岛路线图》，２００８日本东京的Ｇ８峰会上提出的２０５０年将全球温室气体排放量减少至少一半的长期目标，世界各国都在积极为减少碳排放量寻求途径和方法。我国也于２００９年１１月２５日的国务院常务会议决定到２０２０年我国单位国内生产总值二氧化碳排放比２００５年下降４０％至４５％。饭店住宿是除了飞行以外最重要的旅游业碳排放来源，在这样的宏观环境下饭店业实行绿色营销是中国作为负责任的大国对国际社会节能减排的积极回应。饭店业以低碳经济理念为指导，在饭店建设和经营之中植入环保、低排放措施，提倡环保，保护环境，减低碳排，有利于其创造良好的公众形象，这对于饭店企业凸显其社会责任具有重要意义。

（二）微观的竞争环境因素需要饭店绿色营销，开源节流

近年来，国内各大酒店集团为了争夺有限的市场资源，展开了激烈的竞争，而喜来登、香格里拉、希尔顿、假日集团等知名国际酒店管理集团纷纷逐鹿中国酒店市场，使得本土高端品牌酒店处于被动地位，面对国内外酒店集团如此激烈的竞争，酒店业也渐渐进入了一个微利时期，部分酒店平均利润率甚至为负增长，所以控制酒店行业成本、开源节流已成为行业管理工作的重中之重。现代酒店经营管理的中心任务就是在满足顾客需要的同时，提高经济效益。而提高经济效益无外乎是两种方法：一是开拓经营渠道，增加收入；二是降低成本，节约费用。其中成本费用是属于酒店经营活动直接和可控的因素，在营业收入同等的前提下，成本费用同经济效益成反比。纵观国内外成功的酒店，无不在降低成本上下功夫，虽然大家都面临着同样的国内、国际市场和外部客观条件，但经济效益却有显著区别。能源消耗是饭店的一项重大支出，以低碳经济理念为指导，饭店实行绿色营销策略能保证饭店从根本上做到节能减排，从而达到饭店开源节流的目标。

三、低碳经济环境下饭店绿色营销中存在的问题

（一）饭店管理者和住店客人都对低碳绿色产品的认识有限

目前，国人对低碳、绿色消费意识淡薄，对此大多数人还停留在酒店不提供六小件，提供减少床单更换的提示牌等小细节方面。住店客人认为住饭店是花了钱的，就要吃好、玩好、享受好。饭店客人住宿期间，浪费水、电、食品的现象普遍存在。饭店每平方米面积的年用电量、洗浴用水量是普通城市居民住宅楼水平的１０多倍。对符合低碳和环保的规定，有很多客人表示不满甚至投诉，认为这降低了旅行生活的舒适与便利。由此可见，低碳绿色理念还未深入顾客内心，顾客消费习惯的转变还有一个的过程。这就需要酒店在营销方面出台一些相应的策略，刺激消费者来配合酒店的低碳环保措施。

（二）管理者和客人都对低碳绿色产品有价格上的认识误区

酒店作为营利性组织，它的低碳化定然是一个艰难复杂的过程，管理者通常着眼于酒店当前的盈利能力，而酒店的低碳绿色化前期需要资金的投入，这是酒店推行低碳绿色化的最大障碍。普通消费者会认为低碳产品较之同类传统产品，在产品开发期增加了开发此类环保产品的知识、劳动和物质投入，成本上升，市场定价必会高于同类传统产品价格。这些狭隘的认识都阻碍了低碳绿色产品的推广。

（三）低碳绿色营销过程中尚不能完全平衡与渠道商的关系

酒店自身的预订网站较之专业网站无论在消费群体的触及度或是专业构建能力方面都稍逊一筹，使得部分酒店的销售过分依赖第三方渠道商，酒店从而丧失了自身的议价权。酒店无法给顾客提供绿色价格。

（四）低碳绿色产品的促销策略力度不够作为一种新型的饭店产品，饭店应该有足够的促销力度来引导和刺激消费者，并且要契合当今的移动互联时代，利用电子媒体进行免费的促销。

四、低碳经济环境下饭店业绿色营销策略

全球倡导的低碳经济环境为饭店绿色营销提供了十分有利的大环境，在这种大环境下饭店工作者应用适销对路的饭店营销策略既能保证企业的利润又能实现旅游业的可持续发展。

（一）低碳经济下饭店绿色营销的产品策略

执行低碳经济环境下饭店绿色营销的产品策略首先要对绿色产品有一个完整的、全面的概念，其次要具备前瞻性的眼光，二者缺一不可。Ｇｏｎｒｏｏｓ把产品划分为４个层次，这也适用于饭店的产品。核心性产品是产品的最基本层次，即购买者真正要买的东西。饭店的核心性产品是客房，低碳经济环境下饭店绿色营销要向住店客人提供低碳绿色客房。严格意义上来说的“低碳绿色客房”，要求饭店从设计到提供产品的全过程所涉及的环境行为必须符合低碳环保要求。首先，酒店的房屋设计必须使用绿色建筑材料。客房所有用品都是绿色产品：香皂、洗发水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包装而是可持续使用装置，过滤后的水用来冲刷厕所和淋浴，纸制品都是用回收来的纸制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、无毒地板和墙纸、节能灯具、对环境无害的清洁用品等。其次，大力推广常规能源（如煤、石油等）的清洁利用，充分利用可再生能源（如太阳能、水能、风能等）和开发清洁能源。酒店在选择安装一些大型的能源机器设备时，必须具有前瞻的眼光。例如锅炉能够使用柴油、液化天然气以及普通汽油３种燃料，并在这３种燃料之间转换，这样就可以选用最高效、环保的燃料。这样的大型能源设备不仅要环保，还要注重其质量，从而保证一套大型的能源设备至少能使用一二十年，避免频繁更换设备而造成的浪费。再次，采用一套精密的计算机系统来管理酒店的能源消耗。基于能源节约的电脑系统控制着整个酒店的所有照明灯，只要进入室内的自然光线低于设定的勒克斯参数时，计算机系统就能通过安装在照明系统上的调节器将灯打开。这就不用通过人为的主观感受来决定是否需要开灯，从而也就确保了不会浪费能源。这种电脑系统不仅能够精确显示出空气质量和温度这些信息，还能够自动调节这里的温度，并释放出新鲜空气以确保房间内的空气质量，从而在保证酒店客人身体舒适感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性产品是那些在顾客使用核心性产品时必须存在的物品或服务，饭店最主要的配置性产品之一就是餐厅。要建设低碳绿色餐厅，从酒店餐饮部的首要环节采购环节来看就是零距离采购，低碳采购强调零距离采购，酒店应尽量采购当地的食材，减少运输环节，酒店可以在当地选择自己的蔬菜基地，使用绿色蔬菜。其次在烧菜及制作点心时使用天然色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物制作菜肴。最后但也是很重要的环节是实行绿色服务。旅游服务生产与消费的同时性决定了要引导消费者正确参与服务过程。例如在一家低碳绿色餐厅就餐，服务人员要善于与客人交流，帮助他们获得必要的绿色食品和饮料知识，适量点菜，尽量光盘；如有需要在餐后主动为客人提供打包服务。支持性产品是针对核心性产品所追加的代表额外利益的产品，它也起到了与竞争产品相区别的作用。例如酒店为客人提供酒店到机场的往返大巴服务。从产品的层次来看，支持性产品起到了区分对手的竞争优势，但是支持性产品必须以专业的手段来提供才能起到这种优势，提供这些支持性产品能起到提升饭店核心竞争力的作用，而不是因为提供了这些支持性产品让饭店增加了负担，这就本末倒置了。例如香港的酒店与专营的运输公司联合为住店客人提供酒店到机场的往返大巴服务，这既减少了酒店的负担，也从尽可能使用公共运输工具的角度实现了低碳经营。扩展性产品包括可进入性（地理位置和营业时间）、氛围（视觉的、听觉的、嗅觉的和触觉的方面）、顾客与服务机构的互动（加入、消费和离去）、顾客参与以及顾客之间的互动。扩展性产品中的一个重要因素是氛围，饭店要给客户提供这样的一个低碳环保氛围，让他们感觉自己身处一个非常注重环保的低碳绿色酒店之中，氛围的创造可以通过视觉、味觉、嗅觉、听觉等方面的因素来感知，身处一家注重低碳环保的酒店而不用支付额外的费用，客户获得了额外的追加利益，这也是他们能成为回头客的重要原因。开发低碳绿色产品是实施低碳绿色营销的基础和核心。低碳理念下的绿色产品要求从产品设计到生产与服务过程中，符合节能减排的环保要求，并能在产品设计中把资源再生和易于回收处置纳入其理念之内。

（二）低碳经济下的饭店绿色营销定价策略

价格是市场营销策略中最具艺术性的因素，定价过高会没有市场，定价过低又会使企业无法持续运转。普通消费者会认为低碳产品较之同类传统产品，在产品开发期增加了开发此类环保产品的知识、劳动和物质投入，成本上升，市场定价必会高于同类传统产品价格，但是低碳绿色产品市场价格的定价高于同类传统产品是暂时的，随着能源技术的创新发展和初始低碳产品带来的能源节约，低碳产品的制造成本会逐步下降，趋向稳定。以低碳经济理念为指导的饭店绿色产品在使用过程中由于体现了能源创新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且随着能源技术的不断创新和成熟，饭店低碳绿色产品的制造成本必然逐步下降。另一方面，随着人们环保意识的增强，消费者经济收入的增加，消费者对商品可接受的价格观念会逐步与消费观念相协调。在一项调查中显示，大多数认为自己是关爱环境的消费者，对饭店所采取的环境友好战略持积极态度，他们也愿意为此类产品额外。因此低碳绿色产品的定价策略可以考虑在产品投入市场的初期以比同类产品稍高的合理价格锁定关爱环境且有一定消费能力的顾客，在此基础上随着成本的回收，能源创新和能源效率的收益，降低产品价格，从而达到产品的推广与普及。

（三）低碳经济下饭店绿色营销的渠道策略

低碳绿色渠道是成功实施低碳绿色营销的稳定保证。从传统的营销渠道来看，饭店营销渠道选择供应商或中间商时，尽量考虑零距离采购，选用当地的供应商或中间商，减少长途运输带来的碳排而达到节能减排的环保目的；考虑供应商或中间商的低碳绿色信誉，尽量采购有环保标志或可再生产品；酒店要有意识地向所有酒店物品供应商宣传环保理念，强调酒店方低碳绿色的形象，表明基于低碳绿色环保理念的长期合作意向，从而对供应商也提出明确的低碳绿色产品和低碳绿色服务要求。从新型的营销渠道来看，酒店应积极打造自己的预订网络，并借力第三方分销渠道商，才能平衡渠道议价能力，做到减少成本和浪费的低碳绿色渠道。酒店自建预定网站的好处在于酒店可以通过互联网进行企业形象宣传，让顾客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息（设施设备、内部环境、特色服务和价格等），同时酒店可以在第一时间了解客户需求和意见，形成互动，进而达到新、老客户直接在线预订的销售目标。随着网络全球化的普及，在线中间商作为新的分销渠道在低碳经济下给消费者带来更大价值。在线中间商依靠其一站式的便捷服务，面向网络用户的免费服务和精确的定位获得了庞大的消费群体，这是酒店自身直销系统不可能捕捉到的，同时渠道商为了完善服务，提升品牌形象，对酒店服务有较为合理的评价反馈体系，这也有助于酒店服务的改善。酒店不能依赖渠道商，否则会削弱自身的议价能力，也就无法制定绿色价格让利于顾客。酒店在自身直销体系方面要做得非常成熟，只有在边际效益无法继续提升的前提下，才会使渠道商成为酒店销售的一种有益补充，从而平衡渠道议价能力。酒店通过自身网络销售渠道的建设以及在线中间商的补充销售作用，尽可能地减少渠道环节和组织，降低营销成本，减少能源消耗，让利于顾客，实现真正意义上的低碳绿色营销。

（四）低碳经济下的饭店绿色营销之促销策略

因势利导创建全新绿色饭店 第5篇

关键词：重新酒店节能绿色

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1007-3973(2011)006-138-03

1按照常规要求创建绿色饭店

1.1合理规划与布局，注重绿色建造与设计

饭店作为旅游产业的一部分，发挥着为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐的功能，虽然这一功能在目前较为社交、商务、会议提供住宿、餐饮、娱乐、服务的功能要明显逊色，但毕竟还有待于发展和完善。因此，饭店在选址建造时就应充分考虑到其本身和社会可持续发展性。正是由于饭店的以上两种功能，饭店一般在选址建造时一般都选择在交通便利，人口稠密，商业发达的区域或是建造在风景名胜、历史遗址附近。但这也面临着一系列的问题，比如饭店建造后对其周围建筑、居民、交通等的影响，对名胜古迹、历史遗迹的破坏等，而且还要兼顾地质、水文、气候、生态等因素，这就要求饭店在设计和建造时一定要充分考虑到这些因素。如在市中心建造饭店时就应尽量避免光污染、噪声污染，妥善处理好废水、废气、垃圾等，不能只考虑建造成本而忽视了其对生态环境及人们正常生产生活的影响，而是要进行经济效益和环境效益的综合评估；如若在风景区或历史古迹区建造饭店最重要的是要注意其对原来自然景观和历史古迹的破坏及影响，因此，建造饭店时最好将饭店建在古迹区以外，如果是在风景区内建造，就要注意不能破坏风景区的自然生态，尽量保持原貌，以避免造成风景区的环境污染、水土流失等。

1.2注重环境布置

绿色饭店的基本条件中并不要求饭店的绿化达到一定的标准，但饭店良好的环境布置不仅给宾客带来更加舒适、温馨的感觉，而且也会对环境保护起到一定的作用。比如建立绿色客房、餐厅，在客房阳台上面摆放一些绿色植物，增添房间的生活气氛；根据气候在庭院内种植一定数量的树木、花草等可以降低风速、减少灰尘等，还可以美化环境，净化空气，因此绿化被认为是改善一定范围内小气候的最有效的方法。据有关资料显示，在一个晴朗的夏日，每亩草地每天可蒸发1500立方米的水分，即吸收1407百万焦耳的热量，相当于10件普通房间的空调机每天开动20小时产生的冷却能量。现代的建筑一般都将房顶建成平顶，但却很少有将之有效利用起来的，笔者认为饭店可以将房顶充分地利用起来，种植草坪或其它植被。这样不仅可以将房顶作为宾客休息的观景台，而且绿色植被冬季可以作为保温层，避免热量的散失，节约能源，夏季时便成为天然的隔热层，避免热量更多地被建筑表面吸收，从而节省空调运转的电力、能源消耗。

1.3选用健康环保型建筑、装潢材料

饭店一直被认为是高投入，高产出的产业。当饭店一经建成投入使用后，一般每4-5年都要重新进行一次装修改造，高频率地装修改造产生的建筑垃圾和大量建筑材料的使用势必会对环境造成一定的影响，而且其装修时选择的材料本身对自然资源，宾客人身健康都会有一定的伤害。因此，饭店在装修改造期间，要进行统筹考虑，科学合理地设计，在选择使用建筑装潢材料时，要注意选用自然，环保型的材料，降低建筑材料以及建筑垃圾对自然环境的破坏和影响，消除某些建筑材料对宾客和员工的人身伤害。

1.4改良设备，采用先进技术，使用环保型的设备和能源

全天候运转是饭店的主要特征，一般情况下，饭店大多数的设备都设施都处于不停歇运转状态，因此设备设施更新换代的时间或周期较短，而且设备设施的运转要消耗大量水、电、气等能源，其产生的废物或排放出的二氧化碳等气体，或冰箱空调使用的氟等都会对大气臭氧层造成影响，形成温室效应。饭店在选择设备设施时要将这些因素考虑周全，尽量采用节能型的产品或采用能充分利用能源的设备。虽然，采用环保型设备的初期投入成本可能会较大，但从饭店长远发展和人类的可持续发展来看，这是必然的趋势，而且使用环保型设备运行时所用能源消耗的成本也较低，如果再加上设备更新期等综合因素来考虑，使用节能环保设备要较普通设备更具经济效益和社会效益。

1.5开展绿色营销。倡导绿色主题

创建绿色饭店既是一种经济行为也是一种社会行为，饭店可以通过营造绿色饭店争取更多的国内外的绿色消费者，提高市场占有率，而且，树立绿色形象，也可以赢得消费者的信赖和支持。而开展绿色营销就是通过塑造绿色形象，开展绿色促销等各种手段使饭店在公众心中树立良好的绿色形象，从而达到刺激宾客的消费需求。饭店开展绿色营销，一方面减少了饭店对环境的污染，改善与当地居民的关系，减少了各种因素对饭店的影响，树立了绿色饭店形象，另一方面也极大地满足了宾客对绿色消费心理和消费质量的要求。

2因势利导，创建绿色饭店

2.1借助自然和历史因素，发挥独特优势

有些饭店在建造当初没有考虑到其对环境的影响或者设计时有缺陷，但其饭店本身却有着许多天然的或历史的优势，因此可以在经营管理中借助这些自然或历史因素对其不断完善，使其对环境的影响减到最小。许多老宾馆院内绿荫叠翠，百鸟齐鸣，一片生机盎然。虽然当初建造时对环境效益的评估并不是十分到位的，但大多数宾馆在多年的经营管理中却能一直重视环境问题，大力发展绿色产业，倡导绿色消费。有的宾馆还自建温室大棚，利用无土栽培技术生产的番茄、玉兰瓜等无化肥、无农药的绿色食品极受住馆宾客和外来宾客的喜爱。

近年来，许多政府接待宾馆更加注重绿色产品的生产和开发，各部门都开展不同形式的绿色创新活动，其餐厅创新的绿色保健宴等系列宴会和菜品不仅受到了宾客的好评，还在各种大赛中多次获奖。不仅生产绿色产品、注重环境保护而且还不断加强对绿色消费的宣传是南湖宾馆一贯的作法。多年来，他们正是以其独特的绿色经营环境、出色的服务、高超的技艺赢得了众多的宾客。日前，借饭店协会正开展绿色饭店认证工作，他们也正在积极的外出学习、考察，准备通过绿色饭店认证。

2.2严格控制采购环节，实施绿色采购计划

饭店行业其实是一种综合性较强的行业，其涉及的或与之相关的行业较多，而且它也是一种投入成本较大的行业。单就采购一个环节来说，其涉及的内容有蔬菜、水果、机械设备、建筑材料、家电、餐具、家具、办公用品、洗涤用品、纺织品等，可以说饭店每天都要有成百上千项物品需要采购，因此严格控制采购环节是饭店降低成本的重要工作，也是做好环保工作的关键所在。实施绿色采购可以对供应商和生产商产生制约，促使其生产和供应绿色产品，而且也能促使整个社会生产、销售、使用的各个环节形成良好的绿色循环体系。

如今有人提出“环境友好采购”这一新名词，其中一个重要的观点就是“预循环”，即对产品的整个生命周期进行分析，获得该产品总的对环境影响的评估。笔者认为将这一观点运用到每一次采购决策中去对创建绿色饭店和保护生态环境是十分必要的，可以从以下几个方面来开展：

(1)明确采购目的，统一和控制采购环节。只购买饭店需要的产品，不盲目采购，避免库存积压。

(2)严格控制采购物品的质量，不能只贪图价格便宜而采购质量低劣、寿命周期短，对环境污染大的物品。

(3)实行批量采购，有条件的饭店或大宗物品可借助政府采购，以大大降低成本。

(4)采购节能、环保或可再生产品。

(5)采购时要就近，减少运输成本和运输过程中的能耗对环境的影响。

2.3细分客源市场，进一步明确市场定位，大做长住、休闲、度假人士的文章

对于饭店来说“来到的都是客”的年代已经过去了，随着饭店客源的分流日益明显，饭店本身也应更加细分客源市场，建立详细的客源档案，最大限度地吸引和稳定自己的客源。笔者认为在向绿色饭店发展的道路上，应该大做长住、休闲、度假人士的文章，因为这部分客人一旦选择了一家饭店，如果能令其满意的话，他们一般都会产生极大的忠诚感，不愿再换到别的饭店去，这对稳定和提高饭店的收入是非常重要的，而且由于他们在饭店住的时间一般都较长，对于饭店低值易耗品的要求不高、对水、电等的消耗也较少，因此对饭店的环保工作也起到了积极的作用。许多政府接待性宾馆在这方面的优势可以说令商业性的其它酒店望尘莫及，他们利用自己独特的自然环境优势，开辟了一块别墅区域，专门接待长住宾客，目前他们已建成各式别墅许多栋，年平均入住率90％左右，为稳定宾馆收入起到了不可替代的作用。

2.4铸造员工环保意识，培养顾客绿色消费意识

创建绿色饭店不仅要在硬件上达到一定的标准，而且还要注重软件的建设，主要是指绿色意识的培养和普及。首先，饭店高层的领导要重视绿色饭店的创建工作，要亲自抓好绿色饭店的营造。其次，要对员工进行绿色知识的培训，使员工掌握正确操作节能环保设备的方法，了解各种物品对环境的危害和目前生态的概况，从而树立环保意识和正确的环保观念；再次，要对广大宾客做好宣传工作，使消费者清楚一些行为对生态的影响，减少对床单等布草的洗涤次数和各种低值易耗品的用量，以培养消费者的绿色消费意识，进而形成全社会共同参与环保的氛围。许多政府接待性宾馆自开业以来一直以其独特的绿色环境和高水平的人文服务吸引了众多的宾客，同时也以其独特的企业文化魅力吸引着员工。注重环保，培养员工的环保意识一直作为宾馆的一项重要工作，长抓不懈。宾馆还注重培养宾客的环保意识，向宾客大力宣传环保知识，提倡绿色消费，使消费者逐渐养成良好的绿色消费意识。近年来宾馆的这一项工作已经取得了较大的成绩。

2.5借助政府有利政策、法规或有关标准、条例

在绿色浪潮的不断推进下，政府也越来越重视环保事业，并积极的推进环保事业的发展。各国政府根据《21世纪议程》或其它相关协议均制定了有关法律，饭店行业协会也制定出了有关的标准。这不仅对饭店今后的发展提出了约束，同时笔者认为也为饭店的发展提供了参考的依据和准则。饭店可以根据各种法规、条例和标准不断完善自身发展中存在的不足，争取早日通过绿色饭店认证。而且政府的有关政策法规对企业具有普遍地适应性，能约束各行业重视环保，积极生产绿色产品，为绿色饭店的创建和发展营造良好的市场氛围。

2.6科学合理地处理废水、废气及垃圾物品

随着饭店数量的不断增加，投入的不断加大，饭店排放的废水、废气和垃圾物品等对环境造成的影响日益严重，因此也日益受到人们的关注，如何合理地处理这些废弃物，成为饭店应重新考虑的问题。笔者认为做好这项工作的关键是要做好垃圾物品的分类，设置垃圾物品分类倾倒箱，以便于对垃圾进行不同地处理：其次，要做好废相物品的回收和再利用。如大家都熟悉的将废旧床单重新利用，做成抹布或其它物品等。再次，要做好对客宣传工作，如设立废旧电池回收箱后，要立即向宾客宣传，使宾客能自觉地为环境保护尽义务。另外，规模较大的饭店可设立自己的污水处理系统，锅炉燃烧产生的气体也要经过除尘等程序，使其对环境的影响减到最小。

3绿色饭店与饭店业可持续发展

目前，世界每年大约有2500平方公里的土地被沙漠化，环境污染、洪涝、干旱灾害、台风等给世界各国带来的损失难以计数。据世界自然保护基金会发表的报告预测，由于人类对自然资源的利用超出其更新能力的20％，如果各国政府再不进行干预，2030年后人类的整体生活水平将会下降。因此，合理地开发与利用资源，保护人类赖以生存的生态环境，促进世界资源、经济、社会的可持续发展已势在必行。2002年8月26日到9月4日世界可持续发展首脑峰会将在南非约翰内斯堡举行，届时，世界各国首脑将齐聚约翰内斯堡共同商讨如何促进人类可持续发展的有关事宜。

饭店业作为旅游业的一部分，对自然资源和生态旅游资源有着较大的依赖，因而饭店对促进旅游业和人类可持续发展有着重大的责任，理应积极地倡导可持续发展。世界环境与发展委员会为可持续发展下的定义为：是指既满足当代人的需要，又不损害后代人满足需要的能力的发展。根据此定义，我们可以将饭店业可持续发展理解为：在不损害环境持续性的基础上，既满足当代人高质量的饭店需求，又不对后代人满足其高质量的饭店需求的能力构成危害，既保证饭店宾客的利益，饭店员工的利益、饭店所在地居民的利益，又保证饭店的利益，实现饭店业的长期稳定和良性发展。为了促进饭店业可持续发展，由世界11个著名饭店集团组成的“国际饭店环境倡议委员会”于1991年成立，在1993饭店环境保护国际会议年召开并出版《饭店环境管理》一书，旨在指导饭店业实施环保计划，改进生态环境工作，加强国际合作，交流饭店为实施环保工作的经验及有关信息，促进政府、社区、行业以及从业人员对饭店环境保护达成共识，付诸实践。

绿色饭店服务创新探索 第6篇

一、相关文献回顾

(一) 绿色饭店的内涵。

绿色饭店至今还没有一个被广泛认同的明确定义。随着经济的发展, 绿色饭店的内涵不断扩大, 从“环境保护”、“回归自然”到“经济效益”再到“生态环境和经济效益”双赢, 绿色的内涵涵盖了从选址建造、发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程。绿色饭店的标准:目前中国国内现行的绿色饭店的行业标准主要有《绿色饭店》和《绿色旅游饭店》, 其中《绿色饭店》是国家标准, 《绿色旅游饭店》为旅游行业内标准, 行业标准主要用于绿色饭店的评定。国内的标准是在中国现有情况基础上推出的, 与国外的标准仍有差距。国外较有影响力的评定项目主要有绿色钥匙认证项目、绿色钥匙生态评价项目以及绿叶生态评价项目, 这些项目更强调员工的参与, 在培训中必须对员工进行生态环境方面知识的普及。

(二) 服务创新。

“创新”一词由经济学家熊彼特首次定义:“将一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系中”, 并提出了制造业中产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新五种类型。20世纪80年代, 学者们将制造业中发展起来的理论观点和方法体系运用到了服务业中, “服务创新”的概念得到了广泛认可。关于服务创新的理论研究主要集中在创新能力 (资源) 、动力机制、模式类型、技术手段上;应用研究则体现为以企业价值创新为契机, 具体从服务观念转变、服务技术更新、服务产品创新、服务市场拓展和服务管理提升等方面为顾客提供更有价值的产品和服务。其中服务创新策略 (俞仁龙, 1999;吴传水, 2000;戴延寿, 22000033) ) 的的研研究究最最多多, , 阐阐述述采采取取什什么么样样的的策策略略进进行创新;其次为服务创新与顾客的关系 (吕秉梅, 2000;罗宇, 2002;杨崇德, 2003) , 强调以顾客为中心的服务顾客模式;再次为服务创新与科学技术的关系 (李莺, 2001) ;最后为服务创新过程 (常春喜, 2001;罗桔芬, 2003;戴延寿, 2003) , 着重强调技术的作用。目前虽已构建了服务创新系统的理论模型, 但关于绿色饭店的服务创新依然是凤毛麟角, 换言之, 缺乏有针对性的服务创新的研究, 一定程度上影响了服务创新的研究范围。

二、绿色饭店的服务创新策略

绿色饭店应该为客人提供充分利用资源、保护生态环境要求和人体无害的产品与服务。饭店的建立和发展应该从可持续的角度出发, 必须在生态环境的可承受范围之内, 并且尊重和考虑当地经济发展能力和当地居民的可接纳程度以及道德规范。绿色饭店的服务应该始自理念, 体现在管理、运营、策略等各个方面。

(一) 注重顾客参与。

饭店服务产品的明显特征就是生产与服务的同一性, 顾客参与服务过程, 一是要求绿色服务的理念要与客人共享, 通过饭店企业文化氛围的营造, 让顾客认可绿色服务的理念, 并愿意进一步配合;二是服务内容上, 要通过与顾客的充分沟通, 让顾客切实感受到绿色服务的实质, 而不是降低服务的标准;三是服务方式上, 要让客人充分理解绿色服务的内涵, 通过不断提高服务的质量, 为顾客心灵层面带来绿色的感受, 做到个性化与标准化的平衡。

(二) 知识共享。

知识共享本身就体现着“绿色”, 绿色饭店的知识共享一是表现在集团内部的共享, 无论是高星级酒店还是经济型酒店, 无论饭店管理集团的模式是特许经营还是管理合同, 其所共同具备的特征是拥有大量开展相同服务业务的门店。那么, 某一门店的服务创新成果可以与各个门店之间实现共享, 进而形成饭店管理集团知识共享服务创新模式。二是某个饭店内部不同部门之间的知识共享, 饭店是一个对团队协作能力要求较高的地方, 部门之间只有很好地配合才能顺利完成接待任务, 而这对于绿色饭店尤为重要, 部门之间知识的共享就是“绿色”特征的体现。

(三) 利用新技术。

绿色饭店服务创新要注重利用新技术。E时代的到来, 让饭店业从预订到离店的全过程, 都充满着E的味道。但是在电子技术与人性化的服务过程中充满着矛盾, 饭店业是一个对“人”的要求比较高的行业, 而电子技术体现了自动化和智能化, 虽然为我们带来了便捷, 带来了“绿色”, 但天生没有人情味, 所以在服务创新过程中, 要注重电子技术和个性化服务的平衡。具体来讲, 一方面要充分利用信息技术进行服务创新, 降低运营成本, 这一创新应该贯穿对客服务的全过程, 同时要明确责任人, 进行有效激励和监督, 并且进行反馈和评估;另一方面要注重人性化的把握, 在了解客人基础资料的背景下, 有针对性的提供个性化服务, 提高顾客的满意度和回头率。

三、结语

在今天自然环境令人堪忧的时刻, “绿色”应该进入每一家饭店, “绿色”不仅仅是硬件, 如饭店建造的地址和周边的环境、内部设施排污、减少洗涤等, 更重要的是软件———服务。如何在绿色饭店内进行服务创新成为一个大家关注的课题, 既要体现“绿色”, 又要体现出高端的内涵, 而不是简单的节俭, 这是一种让顾客心灵感受到的、欣然接纳的“可持续”。

摘要：绿色饭店作为一种特殊的饭店类型, 目前受到越来越多人的关注。绿色饭店服务创新研究有着与其他饭店不同的着眼点:一方面, 绿色饭店的理念要与客人共享, 才能让客人切实感受到“绿色”, 进而提高顾客满意度;另一方面, 知识和信息技术的发展, 要求人与其和平共处, 只有平衡好各方的力量, 才能在充分利用高科技的基础上, 达到预想的目的。

关键词：绿色饭店,服务创新,顾客参与

参考文献

[1] .李莺.原创力、品牌与服务创新——网络时代的出版业探索[J].苏州大学学报 (哲学社会科学版) , 2001

[2] .张晓晨, 张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化, 2011

[3] .温锦英.旅行社服务创新实效性探讨[J].中外企业家, 2013

[4] .刘英.浙江省海洋体育旅游发展研究[D].杭州师范大学, 2012

[5] .刘伏英.我国经济型酒店核心功能的回归[J].经济导刊, 2009

[6] .戴延寿.论企业服务创新与核心竞争力[J].漳州师范学院学报 (哲学社会科学版) , 2003

[7] .俞仁龙.服务市场正在发生变化[J].商业经济研究, 1999

[8] .吴传水.关于客运服务创新的思考[J].交通企业管理, 2000

[9] .吕秉梅.谈企业的文化竞争[J].安徽商业等专科学校学报, 2000

绿色饭店的发展策略研究 第7篇

现代饭店面临着较为严峻的能耗、污染等系列问题。据有关资料显示, 在能源消耗方面, 当前我国饭店能源总消耗方面约占营业收入的十分之一, 一些饭店的中央空调系统耗电量占总耗电量的一半以上, 高达一般住宅用电的五倍之多;星级饭店的水能耗也十分惊人, 三星级以上的一间客房的耗水量是普通客房耗水量的三至五倍;在物质消耗方面, 我国饭店餐饮部门还存在一些追求排场、讲究数量的传统恶习, 许多客户用餐后会留下大量残羹;许多棉织品一次性使用, 很多毛巾类的餐饮配套产品需要一天一洗, 这不仅造成了水资源的浪费, 也大大缩短了棉织品的寿命;在环境污染方面, 饭店的典雅舒适环境经常以排放大量污水、废弃物、固体垃圾等作为代价, 饭店内许多建筑和装饰材料乃至家具都未考虑对人体的伤害, 这一系列问题都促使“绿色饭店”的构建迫在眉睫。

目前国内关于绿色饭店尚没有明确而权威的定义, 有人提出绿色饭店指的是在保护生态环境、充分利用资源的基础上, 考虑生态环境承受力, 符合道德观和经济发展状况下, 为顾客提供饮食类产品及服务的饭店。还有人认为, 绿色饭店是通过最小投入, 在采用合理软硬件措施, 从而达到对环境负面作用最小, 同时节能减排, 实现环保和经济效益和谐统一的饭店。总结以上可以看出, 绿色饭店需满足污染最小、能耗最少、浪费最低以及满足经济效益等各方面目标。

1 绿色饭店构建的重要意义

绿色饭店的理念在近些年十分盛行, 许多饭店借此提升自身品牌知名度。但总体而言, 无论商家还是顾客目前对绿色饭店的理解都相对简单而模糊, 有些饭店认为绿色就是多放置些绿色植物、种植大量草皮、降低日常损耗等。事实上, 构建绿色饭店是一个长期、复杂的系统工程, 需要大量的软硬件条件支撑。绿色饭店的构建对我国饭店企业以及整个行业具有重要意义。

1.1 绿色饭店可降低损耗, 提高饭店效益

国内多家饭店尚处于亏本营运状态, 一方面, 客流量不足、饭店运营能力不够等都可能引发这种状况, 另一方面, 饭店运行成本过高也是重要原因之一。通过绿色饭店的构建, 饭店营运需经过相关认证, 质量控制可以涵盖到产品和服务各个方面, 饭店便可以通过相对较低的成本、管理费用、合理的能源使用结构以及相对低廉的废物处理或回收, 达到降低运营成本提升竞争力的目的, 从而提高企业的长期经营效益。

1.2 绿色饭店有助于营造饭店文化, 增加饭店知名度

绿色饭店的构建是个性化、特色化的重要手段, 绿色饭店可以为主体实施绿色文化、制定经营方针和策略提供帮助, 这对于原先没有特色、没有竞争力、无法吸引消费者的饭店提供较好的解决思路。绿色饭店是一种环境和氛围, 饭店的“绿色CIS”引入、“绿色信息系统”、“绿色通道”等特色手段可以成为其脱颖而出的砝码。

绿色饭店一般号召保护环境, 体现出饭店对社会的责任心、公德心, 这系列做法容易引发客户的信任和尊重, 也可以促进饭店的公众形象和知名度的提升。饭店的口碑营销非常重要, 一旦获得客户认可, 便容易产生倍增效应, 从而吸引更广泛的顾客群体, 知名度和美誉度将进一步提升。

1.3 绿色饭店有利于明确定位, 提升员工忠诚度

绿色饭店可以吸引一些具有“绿色”观念的消费群体, 一般这些消费群体具有基本素质较高、对社会关注程度高、责任心强等特点, 这为饭店的高端定位做好了基础工作。绿色饭店还提升了客户的审美观念、有助于客户的身心健康, 又容易得到进一步青睐。

另一方面, 由于绿色饭店为工作人员创造了较好的工作环境, 对员工健康、安全、舒适提供保障, 可有助增加员工对饭店的信心, 提升他们的自豪感与优越感, 并进一步转化为工作动力。员工由此会更充分发挥主观能动性, 为饭店以及社会的资源、节能和环保做出贡献。因此, 绿色饭店还可以提升员工忠诚度, 降低员工流动性, 从而为饭店的长期可持续运营提供有力保障。

1.4 绿色饭店有助于全民树立绿色意识, 增进产业和谐发展

在全球绿色饭店浪潮的推动下, 许多饭店都将绿色理念引入经营管理中。随着人民生活水平的提高, 旅游客流量不断增大, 绿色饭店产生的影响也越来越大, 通过点滴教育与培养, 全民绿色意识可以得到显著增强, 同时为饭店产业的和谐发展做出贡献。

2 绿色饭店的发展策略研究

关于绿色饭店的发展与构建策略, 国内已有多数学者开展此方面研究, 许多学者从绿色理念、绿色市场、绿色营销、绿色技术等视角提出绿色饭店的构建策略;一些学者从宏观和微观两个角度, 分别以政府和市场的视角探究绿色饭店经营对策;一些研究人员从市场的主体:饭店、消费者、政府等方面提倡绿色饭店的具体营销策略。本文从饭店本身的微观经营角度, 提出关于绿色饭店发展策略的几点思考。

2.1 构建绿色文化

绿色饭店的构建是一个系统性工程, 绿色文化也应兼顾制度、经营管理、技术等多个层面, 首先, 绿色文化应该成为一种运营基础理念, 指导饭店的经营管理及其他活动;其次, 饭店应建立全面的绿色环保制度, 建立食品安全、减耗节能以及环保等系列法规及标准, 并对执行的情况进行定期检查整改, 建立档案管理, 定期开展培训活动, 对饭店管理人员、员工以及顾客进行相关的理念宣传, 促进绿色消费深入人心;最后, 建立有效的绿色管理及服务体系, 绿色管理体系上应注意加强预防、全面监控, 坚持选用环保产品和绿色商品、使用绿色设计, 在绿色服务体系上, 应强化绿色餐饮、绿色客房, 在产品使用上减少一次性用具, 减少洗涤次数, 注重客房的通风状况, 使用合理良好的通风系统, 做到室内没有异味, 没有噪音, 有害气体指标都达到国家的各项标准及要求;做好原材料标识、提倡食品打包;在技术方面, 应尽可能在考虑环境质量的2.2发展循环应用

2.2 发展循环应用

由于饭店使用的资源是不可再生资源, 为提高资源的利用效率, 绿色饭店应大力推广循环应用机制, 即通过再次使用部分可回收产品, 达到保护环境并降低能耗的作用。如图1所示。

图1中可以看出, 资源的再循环利用可以促进新资源的减量消耗。有些产品可以直接进行再利用, 如饭店内部的水经过饭店的过滤后回收使用, 或将使用过的水资源 (如淘米用水) 用于其他用途;饭店的多数产品如纸张等需要经过再循环的过程才能再次使用, 这需要将废弃纸张分类存放, 经过废品处理站送至造纸厂, 造纸厂再生产最终回到饭店使用。

2.3 强化供应链整合

作为供应链中直接面向消费者的主体, 饭店与供应链中其他企业有着各种横向和纵向上的关系。从采购渠道上看, 饭店使用的产品所涉范围较广, 饭店“绿色”构建的过程中同样要求其商业伙伴具备环保意识, 提供更适合饭店的绿色商品。从横向上看, 饭店经常与各种会议举办方、银行服务机构等发生联系, 这也要求饭店在合作活动中宣传环保理念。总体来说, 饭店本身的供应链整合能力可以促进整个供应链中绿色观念的传播、绿色产品及服务的改进。因此, 与供应链中的其他主体建立战略合作关系, 提出相关绿色需求, 并参与调研及共同开发绿色产品和服务, 为“绿色饭店”的深化运营服务, 也是发展绿色饭店的重要策略。

2.4 向现代化、智能化发展

随着科技的进步和计算机普及, 绿色饭店的管理应向现代化、智能化方向进一步提升, 这在提升工作效率的同时, 也大大降低了人力资本, 使得成本得以有效削减。例如, 现在一些饭店的设备从客户的需求出发, 使用磁卡或者指纹门锁, 只要拇指轻按, 门就顺利开了。部分灯具也是智能型的, 可以对人体进行智能感应, 只要人一外出, 灯就会自动关闭;一些冲水马桶也实行感应机制, 不需要客户自己冲水, 能自动感应并控制水流量, 从而实现水资源的有效节约。绿色饭店管理还应强化对空调、水温等的控制, 水是饭店消耗最大也浪费最严重的项目, 冷热两用的水来回调温浪费严重, 使用恒温供水则可以大大节约水消耗。

3 结语

绿色饭店的构建是一个复杂的系统工程, 目前我国“绿色饭店”的观念已经被广泛接纳, 但多数饭店具体的发展思路和策略仍不清晰。因此, “绿色饭店”的发展之路仍然任重道远。

参考文献

[1]张利民, 王素珍.提高饭店绿色竞争力[J].商业时代, 2004, (8) .

中国绿色饭店发展现状及对策分析 第8篇

一、绿色饭店的内涵

绿色饭店也就是“生态效益型饭店”, 是指运用可持续发展的理念对饭店进行绿色管理, 倡导顾客绿色消费, 充分利用现有资源, 既保护生态环境又有益于顾客身体健康, 从而达到社会效益和经济效益最大化。

二、创建绿色饭店的意义

1. 提升饭店的知名度。

创建绿色饭店可以完善内部的管理设施, 在满足消费者的需求下, 实现经济效益和环境效益的协调发展, 从而赢得消费者的支持, 树立良好的饭店形象, 赢得广泛的知名度。

2. 提高竞争力。

绿色饭店的实施会引进许多先进的技术和管理方法。不仅可以节约能源还可以使饭店获得更高的经济效益和环境效益, 使饭店在价格与其他饭店相同的情况下提供更优质的服务, 从而增强了综合实力, 提高饭店的竞争力。

3. 提升经济效益。

饭店通过先进管理手段, 不仅获得了更多的市场营销机会而且节约能耗, 减少不必要的开支, 减少废物排放, 从而提高饭店产品质量, 实现效益最大化。

三、中国绿色饭店的发展现状

绿色饭店在西方已经广为流传, 大部分饭店已经实现了绿色化管理, 但在中国“绿色饭店”还是一个比较新的词汇, 虽然大部分饭店已经认识到绿色管理的意义, 但大多没有真正地实现“绿色”管理。绿色饭店在中国还将有一个长久的反战道路。

1. 饭店外部环境及内部设施建设方面。

目前中国绿色饭店仍处于探索阶段, 首先在饭店的建造上就很难到达真正意义上的“绿色饭店”。在饭店的外部环境上没有凸显出“绿色”的主题, 没有营造一个“绿色”的环境;在饭店外部建造及内部设施上由于考虑到价格的问题, 许多饭店更愿意选择普通的材料, 不会选择低碳建材, 这极大地阻碍了绿色饭店在中国的推广。

2. 一次性消耗品使用方面。

现在社会人们的生活节奏越来越快, 人们已经习惯了对一次性消耗品的使用, 而且很多消费者认为自己消费了, 就有权利使用, 所以有很大一部分消耗品无法彻底地更换成可循环利用的产品。这就给回收再利用造成了很大困难, 而且回收再利用的成本也是不容小视的。

3. 相关措施管理落实不到位。

一些饭店的管理措施很多但是很少真正落到实处, 形式方式很多但只停留在表面上, 饭店内部仍然存在很多问题。由于认识不到位, 一些饭店只是表面上的绿色饭店, 实际上并没有太大的改变。

4. 员工缺乏相关知识培训。

由于饭店没有对员工进行系统的培训, 员工对绿色饭店的认识不够, 导致员工常常忽视一些细节, 绿色饭店也无法真正落到实处。

5. 消费者认识不充分。

中国的消费者普遍认识度较低, 大部分人的思想还是处于保守阶段。许多人认为花了钱, 就应该尽可能的消费, 不用白不用;这种思想导致消费者不但不节约甚至还浪费。大部分消费者也不赞同绿色消费, 他们认为现在的消费不会对社会产生消极的影响, 所以不用改变现在的消费方式。这又给绿色饭店的实施带来了困难。

四、有效建设绿色饭店的措施

1. 建造绿色环境氛围。

首先, 饭店的外部环境要突出“绿色”、“环保”的理念。饭店外部要大力实施美化绿化, 用鲜花和绿树营造一个和饭店融为一体的怡人环境但不能破坏周围的环境;在饭店的建材上也可以使用低碳建材, 减少二氧化碳的排放量, 提高能效, 减少石能源的使用。其次, 在饭店内部建立各种绿色标志, 让客人更深入地感到绿色氛围。可以在饭店的各个角落做一些绿色提示语, 做一些创建绿色饭店的漫画手册, 让游客感受到绿色氛围。再次, 建立绿色客房。给顾客提供安全、舒适、环保的住宿, 客房里禁止使用带有污染的材料, 床单被褥使用棉织品;客房禁止吸烟, 饭店内部设立专门吸烟场所;每天打扫房间的时候, 开门窗通风, 减少空调的使用。最后, 使用绿色食品。严格选用绿色原料、绿色蔬菜以及绿色环保型原料, 在食品的储存到完成的整个过程都要保证安全、卫生、无污染, 不向顾客提供国家保护动物的菜肴, 向顾客宣传绿色食品。

2. 使用绿色设施。

真正的绿色饭店就要让顾客在饭店的每一个角落都感受到“绿色”。绿色饭店不仅要在大的设施上采用环保材料, 而且要在小的环节上体现出节能环保。饭店可以用纸袋替代一切塑料袋的使用, 从而较少污染;在走廊或客房内安置一些小型的绿色植物, 不仅净化空气还会给客人带来好心情;用新型装置替换旧的设施设备, 从而节约能源, 例如采用节能灯, 公共区域采用感应灯;使用感应电梯, 在无人使用的时候电梯会自动减速, 从而节约电;采用感应水龙头, 卫生间采用感应冲水;尽可能多地使用太阳能供电供水;使用污染较小的无磷洗衣粉;在客人同意的前提下减少床单被罩的更换次数;改造厨房隔油装置, 除去恶臭气味, 隔绝环境污染;更新污水格筛装置, 提高污水处理能力和效果;减少一次性消耗品的使用, 提倡客人自带;多使用可降解材料和可重复使用餐具。

3. 对员工进行培训。

绿色饭店的建立和实施离不开员工的积极配合, 所以饭店要对员工进行适当培训教育, 改变员工的意识和态度让员工有一种珍惜资源、保护环境的理念。组织员工进行对“绿色饭店”相关知识的学习和培训, 让员工拥有保护环境、珍惜资源的认识。组织员工一起到各大“绿色饭店”进行参观学习, 鼓励员工积极参与, 提出自己的意见和建议, 让员工认识到创建绿色饭店的重要性并积极融入绿色饭店的创建中, 向顾客宣传绿色饭店, 倡导绿色消费, 不断完善饭店的管理, 使绿色饭店获得持续发展, 从而加强绿色饭店的竞争优势。

4. 提供绿色服务。

饭店的内部人员对绿色饭店都应该有一个深度的认识, 对绿色饭店的实施也有极高的热情, 注意与客人交流积极向顾客宣传绿色饭店。在桌角或菜单上设置绿色小标志, 倡导顾客绿色消费;主动向顾客推荐绿色、优质的肉类和蔬菜;劝客人适量点菜, 吃多少点多少, 减少不必要的浪费。饭店的客房和餐厅内都要设置无烟区。在餐桌或客房放置顾客意见征询表, 让客人写下自己的意见和建议。主动向顾客宣传绿色消费的好处, 倡导顾客选用绿色产品。

5. 品牌营销。

目前许多消费者对绿色饭店还不是太了解, 所以饭店要采取一系列措施宣传绿色饭店, 宣传绿色饭店的安全、健康、环保理念, 可以提高饭店的知名度也可以招徕更多顾客。树立良好的饭店形象, 让顾客感受到绿色饭店的重要性以及绿色饭店的优质服务。让顾客在消费后对绿色饭店产生信赖, 从而赢得更广阔的市场。打造绿色饭店的品牌可以提高顾客对饭店的认识和肯定, 提高顾客满意度, 赢得顾客的尊敬与信赖, 从而形成品牌忠诚, 也有利于品牌的扩张与市场推广。

6. 加强绿色消费观教育。

只有让群众更深入地了解绿色饭店, 认识到绿色饭店发展的必要性, 才能更好地发展绿色饭店。绿色的消费观也将对中国的青少年产生深刻的意义。青少年是未来社会的建设者, 要让他们从小就接受绿色消费的教育, 从而带动身边的人绿色消费。

7. 政府积极引导。

政府在宏观调控中起着决定性的作用。饭店是一个城市的窗口, 绿色饭店是一种顺应时代潮流, 无污染、高运转的新型饭店, 政府应加强对绿色饭店的宣传, 展示一个城市的魅力也向人们宣传了绿色消费的重要意义。而且政府也比较有力度, 群众对政府的信任度非常高, 有助于绿色饭店的推广。

8. 引导顾客绿色消费。

绿色饭店在中国才刚刚流行起来, 顾客对绿色饭店认识不到位也是正常的。我们要通过一些宣传手册或者广告向顾客宣传绿色饭店的好处。向顾客表明绿色饭店不只是有助于饭店本身节约资源获得效益, 更重要的是为顾客提供舒适的环境和健康、绿色的食品, 为顾客提供超值的享受。饭店服务人员也要随时鼓励顾客合理消费, 对表现突出的顾客给一些奖励, 让顾客逐渐自觉地绿色消费。

参考文献

[1]黄秀微.创建绿色饭店存在的不足及解决方法探析[J].中国新技术新产品, 2009, (4) .

[2]马悦.低碳经济视角下绿色饭店的现状及发展[J].中小企业管理与科技, 2012, (25) .

饭店绿色营销 第9篇

2006年3月, 中国国家旅游局正式发布并实施《绿色旅游饭店新标准》;2006年10月至12月, 由中国旅游饭店业协会发起“创建绿色旅游饭店万里行”活动, 历时一个半月, 总行程近万里, 途经22座城市, 有数千家饭店踊跃参与, 引起了各界广泛关注并取得了良好的社会效益。

一、关于“绿色饭店”和“绿色饭店文化”

中国饭店业内人士通常将“绿色饭店”直译为“Green Hotel”, 国际社会更多地理解为“Eco-efficient Hotel”, 后者意为“生态效益型饭店”、“环境友好型饭店”, 意思是充分发挥酒店内外资源的经济效益, 实质上已经将饭店文化上升到绿色文化的高度。

“绿色饭店文化”, 确切说就是指以《中国绿色饭店标准》为指导, 以创建绿色饭店”为首要目标, 在饭店企业内部, 采取一系列行之有效的措施, 提高饭店企业绿色经营意识, 树立饭店企业经营者的社会环境责任感, 自觉运用环保技术手段, 节能降耗, 降低饭店的运营成本, 生产出安全、健康、环保的饭店产品, 减少对环境的负面影响。同时, 在饭店企业经营管理的各个方面, 营造绿色、环保、生态的企业文化, 使饭店全体员工树立自觉环保的责任感、使命感和自豪感, 倡导“绿色消费”, 以此感化和影响入住游客, 使之对饭店企业所着力营造的绿色饭店产生认同, “绿化”饭店企业整体形象。

二、关于建设“绿色饭店文化”的几点想法

1. 统一全员认识, 树立“绿色理念”

在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境, 协调好“酒店企业保护环境社会发展”的关系, 使经济发展既能满足当代人的需要, 又不至于对后代人的生存和发展构成危害和威胁, 这是促进社会文明的一大步。

“绿色饭店文化”的创建直接涉及到与饭店有关联的利益群体。饭店经营管理者在创建“绿色饭店”、营建“绿色企业文化”的过程中应该关注的重点是企业整体形象的提升、企业能耗的降低、社会效益及经济效益的最终实现。不可忽视的是, 各部门员工在这一过程中扮演了“绿色理念”的受教育者与传递者的双重角色。通过绿色环保理念的教育培训, 员工普遍理解并接受饭店行业对社会、对环境所承担的责任, 在实践工作中突出体现在以“绿色环保理念”引导“绿色服务”, “绿色管理”;营建“绿色客房”、“绿色餐饮”、“绿色设备”, 构建和谐、稳定的“绿色人事关系”, 树立”绿色饭店形象”, 由此获得顾客的普遍认同。

树立酒店员工的”绿色理念”, 前提是彻底转变两种观念:一是旅游业是无烟产业, 不像其他产业那样对环境造成污染。事实上, 酒店的生活垃圾、排污、能耗等都对环境造成一定的污染。就拿高能耗来说, 调查显示, 我国酒店平均能源 (电、煤、油、气、水等) 费用已占总收入的20%左右, 大大超过目前酒店建设能源消耗费用按营业收入6%~8%预测的标准, 是国际星级酒店平均能耗营业收入5.5%~6.6%的两倍。二是环境投资会增加酒店负担, 影响酒店经济效益。创建绿色饭店前期需要较大的投资, 高额的投入又使得酒店绿色产品和服务的价格偏高。这对于酒店经营者和消费者都难以承担。酒店绿色之路似乎是赔钱的买卖, 但事实并非如此。实施绿色管理是创建绿色酒店的重要内容之一, 通过再使用原则、再循环原则和替代原则, 可以使酒店的经济效益和环境效益达到最优化。

2. 建立“绿色服务”体系

提供“绿色服务”是酒店绿色文化建设的核心。酒店“绿色管理”的载体是提供“绿色产品”和服务, 如果酒店没有“绿色产品”, 也就无从谈起“绿色文化”。

首先, 开辟绿色客房;客房是酒店的主体, 也是酒店向客人提供的最主要产品。“绿色客房”就是说客房建筑物及房内物品应尽量包含“绿色”因素。如:房屋建筑必须使用绿色环保建筑材料, 使用有利于生态平衡的“生态装饰材料”;选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商;注意回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等, 将有机物垃圾专门对方在一起;合理安装各种设施设备, 减少能源浪费, 比如用节能灯代替一般照明, 以淋浴代替浴缸。此外, 充分考虑国际游客的需求, 酒店应设置无烟楼层和无烟客房, 客房应使用绿色用品, 床单毛巾使用纯天然的棉织品或亚麻织品等自然纤维制品, 减少使用含氯氟的产品;鼓励住宿超过一天的客人, 继续使用原有的毛巾, 或不更换床单, 以减少清洗所需的水和洗涤剂用量;在满足客人要求和保持客房清洁卫生的前提下, 尽量减少客房整理次数;改变客房卫生用品的供应方式, 将客房内惯用的肥皂和沐浴液小罐子, 改为可以添加的固定容器, 可避免丢弃用剩的肥皂;尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品, 比如将客房用品及其包装当作一种日常生活器具来设计, 牙膏、牙刷、梳子、拖鞋等一次性用品均采用简化纸制包装;客房设置绿色文具、绿色小冰箱;房内有完善的消防设施和防护、逃生措施, 设立必要的安全设施控制办法, 确保住房及其他客人的人身和财产安全。

其次, 创办绿色餐厅;绿色食品是绿色酒店向客人提供的非常重要的有形产品。其中一个基本要求就是向客人提供舒适的绿色就餐环境, 餐厅应该设有非吸烟区, 内部空间通风性能良好, 无任何不良气味;同时, 餐厅所提供的食品必须完全取自无公害、无污染的原材料, 并且能够确保安全、新鲜、优质, 客人可以放心食用。酒店内绿色餐厅的食品生产和原材料供应各个环节都严格遵守国家所制定的环保法令, 做到清洁生产, 最高效利用现有资源, 把对环境和人类可能产生的危害降到最低;在使用绿色蔬果、肉类及其他绿色食品方面, 不妨借鉴国外一些知名快餐企业的做法, 设立专门的原材料生产基地;在制作点心时使用的色素都取自天然食品, 禁止使用化学合成的添加剂;不用珍稀、野生动植物及益鸟、益兽充当菜肴原材料。伴随着有机食品在餐厅产品中所占比例的日益增大, 越来越多的消费者对此消费时尚很有认同感, 酒店企业可以与农产品生产组织进行定单式采购, 让更多的天然有机食品走上食客的餐桌。

再次, 提供“绿色服务”;旅游酒店的产品存在着生产与消费的同步性, 除了有形的物质产品, 还有无形的服务产品。从某种意义上来说, 服务带给顾客的心理感受往往具有更强的影响力。酒店可以通过内部广告和客房宣传手册、服务指南、大堂、餐厅绿色告示牌等, 传递酒店的绿色信息, 并根据不同客人的需求偏好进行绿色消费的教育和引导。绿色服务品质的集中体现都是在一些细微之处:酒店要有适度的新风量以保证空气的洁净;饮用水达标;将关键区域的环境温度26摄氏度作为中央空调开停机的控制基准;后半夜关闭不必要的电灯;凌晨0:00以后使用一部主楼客梯;将客房电水壶更换为电容量小的电水壶:公共区域水龙头换为快开龙头;电视机设置最大限容量;设制分解式垃圾箱;营建屋顶花园, 形成三维绿化空间;圣诞、春节等国内外传统节日采用电子贺卡形式慰问祝贺等等。在餐饮服务中, 要准备绿色菜单, 服务员在推荐、介绍菜肴时不应单纯考虑销售额, 要主动向客人推荐绿色含量多的菜肴和饮料, 为客人介绍经济实惠、营养均衡、不浪费资源的菜式组合;有客人菜食点过量时, 应该适当提醒, 提倡“消费不浪费”;鼓励客人将所剩菜肴“打包”, 提供代客保管剩余酒水的服务, 供客人下次来店消费饮用。酒店企业提供绿色服务, 有助于培养消费者形成良好的绿色消费习惯, 减少浪费现象的发生, 缓解环境的压力, 有利于环保生态的和谐统一。

3. 推行绿色设计

成功的酒店离不开成功的“设计”。它既包括建筑设计和室内设计, 还包括文化设计和服务设计。绿色管理停留在显性层面的酒店只能说是“浅绿色”酒店企业, 要真正做到名副其实的“深绿色”, 需要从总体设计阶段就有充分考虑。比如酒店整体建筑节能和新能源的利用, 21世纪的酒店在设计中将大量使用光电幕墙, 这是一种能够将太阳能转变为电能的能源生产型幕墙。再如:酒店中水系统的设置, 这是介于上水 (自来水) 和下水 (污水) 之间的管道系统, 主要是把卫生间洗脸台和浴缸的水经过简单处理后, 用于坐便器水箱, 或者用于浇灌、冲洗。中水系统对于水资源的保护具有积极的意义。据国外生态学家预测, 50年后地球上的水将与石油一样的紧缺。而酒店作为用水大户, 节约用水已经是刻不容缓、迫在眉睫的一件大事。从这一层面分析, 按照绿色管理的理念设计的酒店在将来一定是前景非常看好的, 尽管在前期需要增加一些设备上的投入, 但是从长远来判断, 这也是保证酒店“可持续发展”的必要措施, 能够顺应未来酒店业发展趋势的酒店必定有着强大的市场竞争力和旺盛的生命力。

4. 引导绿色消费

绿色消费将成为21世纪的消费主流, 加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为, 符合现代文明的要求。比如:酒店向住店消费者推出“能源节约卡”, 告诉客人:“本酒店是世界环保计划的支持者。为响应节约能源, 保护环境’之倡导, 我们希望尽可能减少床上卧具的洗涤次数, 以节约水电消耗和减少排污量。如果您认为您床上卧具无需更换, 请于早上将此卡置于枕头上。对此, 我们酒店全体员工将十分感激您的举动。”通过这种倡导行动, 酒店准确无误地传递给客人一个信息:我们无意限制客人的行为, 只是希望与客人共同致力于环境改善, 并一同获得整洁美好的“绿色”感受;绿色管理不是独自努力就能成功的, 它也依赖于与消费者的互动作用。倡导绿色消费, 酒店就应该把客人作为环保的合作伙伴, 通过发布绿色广告、开展绿色促销等, 强化产品的绿色特征, 并制定合理的绿色价格, 开拓绿色产品市场, 让客人认识酒店的绿色产品和服务, 了解它, 并购买它。

另外, 酒店使用的东西涉及范围非常广, 有向酒店长期供应物品的供应商、银行、社区、政府等有关部门。通过采购, 酒店可促使商业伙伴增强环保意识, 要求他们提供环保产品和绿色服务;酒店同时又是社区的成员之一, 应主动承担起社会责任, 如为社区环境工程提供基金、参与社区的环境建设等。当酒店业能协调好酒店、社会、顾客的三方利益时, 酒店的绿色管理才能真正显示出它的勃勃生机。

酒店企业的“绿色文化”的建设是一项长期而艰巨的系统工程。经济发展带来的能源消耗和环境问题已经成为旅游业界人士普遍关注的焦点。面对发展旅游经济和进行有效环保之间的矛盾, 建设以“安全、健康、环保”为核心的绿色饭店文化被正式提上了议事日程, 因此, 每一位酒店从业人员都应该具备责任感和使命感, 在日常工作中认真实践绿色饭店文化理念, 为我们和谐社会的建设做出自己应有的贡献。

摘要：目前国内不少饭店企业对“绿色饭店”企业文化建设的理解和认识还非常不足, 从而导致在经营实践中没有自觉地以绿色饭店经营理念作为企业持续发展的动力。本文在分析“绿色饭店”定义和“绿色饭店文化”内涵的基础上, 提出建设“绿色饭店文化”的几点具体想法。

关键词：绿色饭店,理念,文化,实践

参考文献

[1]肖星严汀平:《旅游资源与开发》.中国旅游出版社, 2000年4月版

[2]刘伟:《前台与客房管理》.高等教育出版社, 2002年7月版

[3]肖晓:“构筑绿色饭店文化的铜墙铁壁”.《饭店现代化》, 2005年10月版P20-P24

[4]杨秀丽:“绿色饭店:21世纪饭店业发展的必然选择”.《沈阳大学学报》, 2000年3月版P29-P32

[5]Chuck Y.Gee著:International Hotel Management AH&LA, 2002年3月版

饭店绿色营销 第10篇

关键词：环保意识；绿色饭店；关系；浙江省

中图分类号： F014.5 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-122-20 引言

本文以浙江省为例，对消费者环保意识与绿色饭店选择这种关系进行探讨与研究，通过分析浙江省绿色饭店的发展现状，也有助于浙江省绿色饭店抓住环保意识觉醒这一趋势，进行战略选择，推动绿色饭店在浙江省的发展，有益于浙江省生态环境的改善。同时对于国内其他地区的绿色饭店的发展也有着重要的借鉴意义。

1 浙江省绿色饭店发展现状

浙江省是我国最早引入绿色饭店概念的地区之一，在过去的17年中无论是政府还是社会都积极支持浙江省绿色饭店的发展。1999年是浙江省绿色饭店的创建元年，自此浙江省绿色饭店发展迅速。2000年浙江省评定出第一批绿色饭店共32家。此后的每一年都会按照既定的标准对合适的饭店进行绿色饭店的评定。截止2014年，浙江省绿色饭店426家。（见表1）

在绿色饭店的分布上，绿色饭店早已在浙江省的各地市均有分布。在分布特点上，杭州作为浙江的省会城市，其所拥有的绿色饭店最多，是绿色饭店最为聚集的地区之一。在绿色饭店的分布上，一般而言浙江地区经济发展良好的地区其分布的绿色饭店较多，当然在进行绿色饭店评定时对于绿色饭店较少的地区也给予了一定的政策倾斜以促进这一地区绿色饭店的发展。

2 结果与分析

2.1 研究过程

本研究在以浙江省为例，通过发放电子问卷的形式进行研究，共发放问卷2000份，共回收问卷1987份，其中有效问卷1950份，有效率为97.5%。问卷主要分为两个板块，第一板块是对被调查对象的环保意识的测评，通过测评能够很好的评估被调查者的环保意识，以百分制作为计算标准，70分以上为具备环保意识者，70分以下的被调查者确定为环保意识不强烈者。第二部分则是对调查对象关于绿色酒店看法的调查。2.2 研究结果

根据所获得的有效问卷，经过整理，计算可得在环保意识板块，获得分数在90份及以上者有136份占比达到7.0%，80-90（不包括90）的有效问卷有195份占比达到10.0%，70-80（不包括80）的有效问卷有293份占比达到15.0%，70以下的调查问卷有1326份占比达到68%。（见表2）

在区分了环保意识之后，我们对问卷关于绿色饭店的选择板块做出了总结。在关于绿色饭店板块，调查中，我们发现，在服务相同情况价格相同的情况下，支持绿色饭店的人无论是环保意识较强的人还是环保意识不强的人支持前者的比例都比较高。（见表3）

由表3分析可知在同质同价的情况下，在90+人群中，选择绿色饭店的人数比较多达到134人占比达到98.5%，在90-80人群中，选择绿色饭店人数为189人占比达到97%，在80-70人群中选择绿色饭店人数为199人占比达到68.0%，在低于70的人群中选择绿色饭店的人数只有1002人，占比达到75.6%而有299人选择无所谓，占比达到22.5%。

由于成本原因，一般而言，在提供相同品质服务的前提下，绿色饭店的价格比普通饭店的价格会略微高一些。当提高涨价在10%以内时，我们对被调查者的选择意向进行了统计。（见表4）

如表4所示，在提供相同服務而价格上涨10%的情况下，不同人群对于绿色饭店的态度出现了明显的变化。在90+人群中，选择绿色饭店人数达到97人，占比达到71.3%，在80-90人群中，选择绿色饭店人数为119人占比达到61.0%，在70-80人群中，选择绿色饭店的人数为199人，占比达到68.0%。对于选择一般饭店的人数及其比例都出现了明显的增加，例如在分数低于70的人群中，选择一般饭店的人群占比达到40%。

我们进一步提高通知服务绿色饭店的收费，当费用比一般饭店费用高出20%时，消费者对绿色饭店的支持明显下降。

如表5所示，在90+人群中，选择绿色饭店的人数骤降至15人，而选择一般饭店的人数则迅速增加，支持绿色饭店的人数占比达到11.0%，在80-90人群中，选择绿色饭店人数为12人，占比达到6.1%，在70-80人群中，选择绿色饭店人数为14人，占比达到4.8%，在低于70的人群中，选择绿色饭店的人数更少，仅有5人，占比达到0.3%。当价格上升20%，社会民众对于绿色饭店的支持基本消失，大家都愿意选择一般饭店的服务。

我们对价格不同时，不同分数人群对绿色饭店的支持做出了比较如表6。

3 结论

3.1 消费者环保意识越强对绿色饭店越支持

在我们的调查中，环保意识高的人群（80分以上），对于绿色饭店的支持率比较高，在价格上涨10%的情况下，选择绿色饭店的人数依然比较多。可见，消费者环保意识的增强有利于绿色饭店的进一步发展。随着未来人民对环保越来越重视，可以预见这对于绿色饭店的发展绝对是一个比较大的机遇。

3.2 价格依然影响着消费者对绿色饭店的选择

尽管环保意识不断增强，但是消费者由于经济水平的限制，消费价格依然在消费者的选择中有着非常重大的影响。每次价格增长，都会带来消费人群的减少。价格依然是限制消费者选择绿色饭店的最主要因素。

3.3 绿色饭店应该合理控制价格以实现最佳效益

当价格增长10%时，对于具有较强环保意识的群体，他们选择绿色饭店的人依然比较多。而增长20%时，所有的群体都会出现大幅度的下滑，由此可知，一个合理的价格差并不会对绿色饭店的经营造成明显的影响。而过大的价格差则会严重制约消费者对绿色饭店的支持，从而影响绿色饭店的发展。绿色饭店在运营过程中受到成本限制，价格必然会高于一般饭店。因而，绿色饭店应该根据自身的实际情况，根据当地的消费水平，做出最佳的定价标准。不能为了获得客源过分专注于压低价格，适当的价格差对于绿色饭店的核心顾客的影响是非常有限的，绿色饭店应该以这群核心顾客为中心，既保证自身的盈利也保证价格能够为这群核心顾客所接收。

参 考 文 献

[1] 许建，唐飞.论如何建立饭店绿色管理的保障体系[J].生态经济，2014（08）：98-100.

浅谈饭店营销中的熟关系营销 第11篇

从资料上不难看出, 随着旅游供给市场的不断扩大, 竞争进一步激烈, 技术进一步提高, 消费者的需求也越来越多样化、个性化, 与此同时, 越来越多的饭店经营者掌握了现代管理知识, 提高了管理水平。但是我国的管理理论基本上均是借鉴于西方发达国家, 管理者在管理实践过程中, 逐渐发现西方国家的管理理论不大适应于中国的企业, 究其原因在于中国人特定的、本土的人际关系, 其特定的人文文化决定了人们之间的交往模式, 任何管理理论都必须和这一模式相匹配, 否则再先进的管理理论也无用武之地。

一、中国特殊的本土人际关系

人际关系是指在现实社会的实际活动中, 通过交往而形成的人与人之间的一种心理关系 (包括认知、情感和相应的行为表现) 。而中国的人际关系, 由于其特殊的社会历史背景和传统文化渊源的影响, 有着与国外人际关系明显的差异。

1. 中国文化传统的典型代表儒家思想对中国人际关系的影响。

儒家思想的“仁”、“礼”、“宗亲”以及“整体主义”原则等对当今中国人际关系的主导原则、主要特征及基本模式都有深刻的影响, 主要表现为:首先, “仁爱”是人际关系的核心, “仁”强调人们在相互交往中要真诚、正直、坦率, 处处体现出仁爱之心, 是处理社会上一切人际关系的共同准则。其次, “礼”是整合人际关系的手段, 是一种广义的人际关系和人际交往规范。再者, 宗亲关系是人际关系的出发点, 儒家的宗亲文化决定了中国的人际关系的出发点只能是血缘关系。最后, 整体主义是处理人己、群我关系的主导原则, 儒家把人看成是群体分子, 以伦理、政治为轴心, 处理和调整人与人之间的关系, 主张群体中的人际关系的调适要通过克己修养而达到。

2. 中国社会的血缘宗法性对中国人际关系的影响。

由于普遍性的血缘关系和拟血缘关系, 处理人际关系成为中国人生活中极为重要的事务。此外, 在血缘宗法原则的规范下, 每个中国人都必须覆行自我社会角色的义务, 这种伦理环境形成强大的文化迫力, 使中国人对于处世之道有特殊的注意。“宽、恕、中、诚、信、和、忍、让、防、藏、圆、报”是中国人处世之道的12个基本范畴。

3. 中国人的“人情”、“面子”在人际交往中的特殊作用。

“人情”是中国人人际交往的纽带, 是人际关系的“粘合剂”。“人情”即相当于“礼尚往来”中的“礼”, 人情交往首先是“认人”, 然后“认物”;其次, 人情往来一般采用“非等价交换”原则, 此原则是基于中国人的“不欠”和“回报”心理;最后, 人情交往原则是“来来往往, 永不清账”, 双方互欠着一笔人情账, 促进了亲友间的往来。

其次, 中国人的“面子”是指在人际交往时依据自我评价, 希望自己在别人心目中所有的心理地位。中国人的爱面子心理在世界上已经是人所共知的。在中国人的人际互动之中, “面子”是独具中国特色的文化心理结构, 从古至今, 它具体地调整着中国人人际关系的方向和程度, 成为中国人际关系的一个最基本的“调节器”。

4. 中国人际关系的实质。

当代中国人际关系是在中国文化传统的根脉上形成的, 人际关系仍以重人伦为本, 是“亲缘”关系的外推, 维系人际关系的主要纽带是“人情”, “面子”具体调节着人际关系的方向和程度, 人际关系建立的心理起点是重“信任”与“和谐”, 处理人己、群我关系的主导原则是对整体主义修正过了的集体主义原则。中国的安土重迁和血缘关系导致的人际关系具有如下特点:

(1) 逻辑起点方面:在中国社会中人际关系的意义单位预算“家” (或家族、亲属) , 个人与个人之间主要是先赋性的及准先赋性的关系, 且被泛化在社会生活的各个方面, 因此没有“公”、“私”之分, 只有对关系远近的亲疏判断。

(2) 内容对形式的附着性方面:中国的“关系”意味着身份形式与内容的统一, 关系的内容随先定的身份形式而来。关系越是靠近亲缘的核心, 其内容越是具有肯定性情感, 合作、亲密;反之, 便越具有否定性, 越少合作、疏淡。因此, 如果交往双方不存在亲缘关系, 却又渴望得到肯定的情感, 就不得不采用拟亲缘关系使自己得到新的身份。

(3) 关系取向与非关系取向方面:中国人在人际交往时往往根据身份形式决定交往的法则, 即表现为重视关系、依赖关系的取向。只要划归为自己人, 便可不问是非。

中国的特定人性文化, 导致了熟关系在人们生活中的重要性。

二、熟关系在中国饭店营销过程中作用

1. 营销前期:

此阶段是顾客对旅游产品进行选择决策的过程, 其决策主要依据旅游的以下特征:可寻找特征 (即购买前可确认的产品特征, 如旅游目的地的景点风光图片, 酒店建筑造型外观等) , 经验特征 (即顾客个人的以往经历或他人经验参考, 作为决策参考) , 可信任特征 (指顾客即使在购买和享用之后也难以评价, 主要依靠服务提供者的承诺和介绍) 。而三种决策依据中第三者的介绍、熟人关系的重要性不容忽视。

(1) 熟人往往是忠诚的顾客:中国人际关系是在中国文化传统的根脉上形成的, 人际关系仍以重人伦为本, 是“亲缘”关系的外推, 维系人际关系的主要纽带是“人情”, “面子”具体调节着人际关系的方向和程度, 人际关系建立的心理起点是重“信任”与“和谐”。因此熟人之间便在潜意识之中形成了朋友关系, 而中国人的朋友则是一辈子的友情, 朋友之间的交易是无须承诺的, 进行契约或放弃交易, 均是绝情和无情的表现。此外, 经过长期交往, 顾客与工作人员之间便成了熟人, 对于饭店则有了一种家庭式的感觉, 这种关系使得熟人顾客很少更换消费场所, 即使有竞争者可能提供更好的商品, 他们也不会轻易更换。

(2) 消费者一般习惯把熟人的饭店作为首选对象:人们在有什么应酬时, 一般会把熟人的饭店纳为首选。究其原因, 主要在于中国人的心理因素, 到熟人的饭店就餐有以下四方面的考虑:

(1) 中国人有“肥水不流外人田”的想法, 既然是熟人, 便可划为自己人, 到自己人的饭店去消费, 感觉没有让外人挣钱, 而自己人挣钱相当于自己挣钱。

(2) 互利互惠原则。熟人之间的交易和交往, 都相互遵循约定俗成的文化规则、人情和相互回报的机制, 以保证互利互惠的均衡。到熟人的饭店就餐, 一方面为饭店创造效益, 另一方面饭店通过打折、优惠以及特殊招待给予熟人一定的优惠待遇, 进而达到双方互利互惠的目的。

(3) 心情愉悦的需要。在中国, 人际交往是通过“关系网”来进行的。所谓“关系网”是指现实生活中人与人之间进行交往活动的一种非正式组织结构形式。人际关系网以“熟人好办事”为心理结构的核心, 以私人之间的需求互补为心理动力, 通过人际关系网, 私事可以“公办”, 公事可以“私了”, 在一团和气中完成自己的活动。因此, 到熟人饭店消费, 可以达到心情愉悦的目的。

(4) 爱“面子”的心理。爱面子是中国人性格上的特征之一, 面子的涵义主要有:自尊、荣誉、虚荣、表面工作及表面上的体面。爱面子的行为集中表现在熟人面前情面相联, 既在熟人面前讲面子, 又很喜欢照顾熟人的面子, 面对陌生人往往是一张铁面, 根本无面子可讲。因此到熟人的饭店消费, 一方面给熟人面子, 另一方面到此消费因为给熟人带来了经济效益, 而必定会换回熟人所给予的面子。

(3) 熟关系可以为饭店节省营销费用:新建饭店开业之初, 由于名声小, 光顾的客人寥寥无几, 经常来光临捧场的多是熟人;且熟人赏光并为饭店作免费宣传是再自然不过的事。

2. 营销中期:

在饭店, 由于顾客全面参与消费过程, 服务者与顾客构成了饭店服务过程的两大主体, 工作人员与顾客的互动及饭店餐厅环境给予顾客的印象都将直接影响到顾客对服务质量的评价。

(1) 熟人对服务中的事故、失误持宽容态度, 增加了服务过程中的随意性。在中国, 人际关系一旦建立起来, 便有“人情”的存在, 且“只要划为自己人, 便可不问是非”, 即使有所不顺心, 也只能一带而过。如:在餐厅, 服务员上菜时, 不小心将菜汤溅到客人比较昂贵的衣服上, 如果是陌生顾客, 则必定会火冒三丈, 吵闹不休;如果是熟人, 再心疼衣服, 面子上也只好一笑了之, 毕竟是熟人, 有“人情、面子”在里面。

(2) 接待熟人时比较容易达到顾客满意 (CScustomer satisfaction) :经常光顾的老顾客, 其生活习惯已经清楚, 个性化服务也易做出。且服务是一种体验, 心情和感情均是影响对服务过程感知效果的关键因素。假如顾客进入饭店时心情很好, 对服务所要求的就不那么苛刻, 满眼看到的均是满意;而如果进入饭店时心情很糟糕, 提供同样的服务就有可能不如他轻松、愉快、乐观时所感受到的效果满意。

(3) 在熟人的环境中比较容易营造愉悦的氛围:熟人、朋友在一起, 互相之间的性情熟悉, 且相互有包容的心理, 因此说话随便, 开玩笑不忌讳。

(4) 熟人对服务价格变动的承受力强, 一般能接受和认同企业的价格调整。对于强烈依赖顾客消费的饭店业而言, 稳定而忠诚的顾客群无疑是饭店宝贵的财富, 忠诚的熟人顾客所给予饭店的利益即:重复消费次数多, 为饭店积累了可观的利润。

3. 营销后期。

(1) 熟人饭店潜在的广告业务员:饭店业是第三产业, 产品以服务为主, 而服务具有无形性和高经验特性, 在购买之前不能进行评价。当购买饭店服务产品时, 消费者在很大程度上依赖个人信息来源来搜寻信息, 因为大众及选择性媒体可以传播有关搜寻特性的信息, 但传播不了太多有关经验特性的信息, 而有关饭店的信息属于高经验特性的信息, 消费者只有通过询问朋友或专家, 或亲戚熟人, 来间接地取得所需要的信息。因此, 要想更好地宣传饭店, 管理者最好充分利用社会关系, 由熟人为你开路, 朋友向朋友宣传, 熟人向熟人推荐, 来编织一张无形的口头宣传网。

(2) 熟人关系的存在可以降低饭店的营业成本:熟人必定是经常光临饭店的老顾客, 也是饭店的忠诚顾客。据美国的一个商业研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门者可以多为企业带来20%～85%的利润, 固定的顾客每增加5%, 企业的利润则相应增加25%左右。一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意, 其中至少有一笔成交, 一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲, 单纯去争取一位新顾客所花的成本是保住老顾客的6倍。由上可知, 熟人越多, 老顾客也就越多, 忠诚的顾客也越多, 进而形成稳定而忠诚的顾客群, 这无形中必定会降低饭店的营业成本。

三、如何建立饭店业的熟关系

1. 常常面带微笑:

一个人面带微笑让人觉得和蔼可亲, 且会让顾客因你的微笑的感染而感到心情舒畅, 进而得到心理上的满足。世界零售之王沃尔玛的创始人山姆沃尔顿先生为员工提出的“三米微笑原则”, 道出了服务业经营成功的一个重要原则, 即微笑。

2. 交往之际做好心理服务工作:

首先要积极地倾听, 并做出恰当的反应。任何人均希望表现自己或渲泄某种感情。真诚倾听, 适时地做出反应, 能赢得别人的好感, 同时也显示了你的教养和礼貌。切记在倾听过程中不要打断对方的谈话。其次, 交谈过程中要察言观色, 分析对方未道出的真情。中国人爱面子的心理, 导致有些话碍于脸面, 不好意思直说, 因此我们应“揣其所欲, 投其所好”, 做好心理服务工作。

3. 尊重别人, 坚持从我做起:

尊重即“瞧得起”, 就是承认他“行”。人际交往中人们之所以觉得关系难以相处, 主要是因为有许多人总是强调“坏的行为”是从“你”开始的, 你无情我才无义的, 进而形成人际交往的“恶性循环”;而人际交往中之所以难以形成“良性循环”, 就是因为人们常常不愿意从“我”做起。所以良好的人际关系是以尊重别人进而赢得别人的尊重开始的。

4. 有效的沟通:

与人沟通一定要有同理心, 即沟通的双方要站在同一个立场上, 用同一个道理去考虑问题。在人际交往中语言沟通有六个要点:具体、清楚、简单、明了、正确和幽默感, 六项缺一不可。

5. 优化个人形象:

优雅且极具亲和力的个人形象包括两方面:首先, 语言要自觉服从环境的约束, 语音、语速、语调要适中, 语意具有幽默感;行为要沉着稳重、不轻浮;服装款式要大方、简洁、朴实、干练、富有朝气, 总之以线条简明流畅、清新素雅为标准, 切忌奇装异服。其次, 注意“容貌”和“长相”的不同, 被誉为“推销之神”的日本人原一平的话讲得好:“什么叫魅力?它是指一个人具有的声望与影响力而言的, 它不是一朝一夕之间形成的, 而是一个人长期努力的结晶, 妙就妙在它会首先显露于一个人的容貌上”。由此可见, 长相是父母所给, 是天生无法改变的;而容貌是可以通过控制情绪来改变的, 如“春风满面、笑容可掬”, 或“一脸努气、望而生畏”。

总之, 优雅的个体形象是指得体的举止、适度的言谈、大方友好的态度, 而要达到这一境界, 关键在于丰富自己的知识, 提高文化素质修养。

摘要：随着旅游供给市场的不断扩大, 旅游竞争也进一步激烈化, 旅游饭店营销也日益被旅游企业提上日程。在中国特定的传统文化背景下, 熟人关系对旅游饭店营销的影响不容忽视, 因此在旅游饭店营销过程中, 应充分运用熟人关系, 培养忠诚的客户关系网, 以确保本企业的市场占有率。

关键词：熟关系,饭店营销,中国

参考文献

[1《]中国旅游绿皮书 (2003) 》[C].中国旅游出版社, 2003

[2]朱启臻姚裕群刘涛:《打交道的学问—现代人际交往心理学》[M].科学普及出版社, 1992年8月