餐饮前厅管理制度

餐饮前厅管理制度（精选9篇）

餐饮前厅管理制度 第1篇

1、遵守酒店各项规章制度。

2、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故矿工因有事不能前来工作(或在岗因有事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。

7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。

9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。

10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。

11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。

12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。

16、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。

17、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。

18、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。

19、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。

20、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。

21、严禁向客人索要或变相索要小费。

餐饮前厅管理制度 第2篇

一、收银职责和权限设置：

1、收银员：

（1）、操作程序

①、餐饮收银员要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发。②、餐饮收银员要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

③、餐饮收银员要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。未经公司总经理同意任何人不得擅自挪用营业款。如有大笔开支急需支付，须先上报公司财务部，报经总经理同意后由餐饮经理写借条借款，用后及时报帐，补回营业款。

④、餐饮收银员要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

⑤、餐饮收银员要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

⑥、餐饮收银员要求爱护及正确使用本部门各种设备（如电 1

脑、打印机、点菜器、对讲机、验钞机等），并做好清洁保养工作。

⑦、餐饮吧台酒水均按内部调拨单规定的零售价销售，严禁借调、代销外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出售商品，商品调价由财务、吧台二方处理账务。

⑧、餐饮前厅收银员应对所有票证进行统一管理，票证有收银领班负责，班班交接时必须对所有票证的开具记录完整，交班完备后应及时撤出本班次工号，以免其他收银员用本班次的工号操作。所有收银员无权为顾客或他人多开（撕）发票，违反者给予多开（撕）发票5-10倍罚款。

⑨、前厅收银员应严按照软件操作要求和收入分类原则操作，严禁随意更换、调整、冲抵收入项目。

（2）、打折权限：对持有公司贵宾卡的客人，收银员可直接按贵宾卡的相应标准给予折扣，但必须在电脑小票上注明卡号，并由持卡人签字后方可有效。

（3）、代金券：收银员应认真核对代金券的真伪及规定期限，在规定期限内可视同现金结算，代金券超额消费部分应补足现金。

（4）、每日结帐后将收银电脑小票（结账单）、酒水单、签单结算单一并组成一套完整的销售凭证，于全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，经餐饮经理签字确认后，将销售凭证、销售日报表及现金一并交公司财务。

2、餐饮经理、营销经理:

（1）、指定人员每天对点菜单与出菜单；点菜单与收银单；酒水单与收银单一一进行核对，并检查是否有差错发生，发现问题及时处理，如有差错，追究相关人员责任。

（2）、打折权限：公司内部员工到餐厅用餐，凭工作牌可以享受7折优惠，但必须由餐饮经理签字生效；公司内部接待须报总经理批准后方可就餐，并有具体接待人签字。

1、酒水单

酒水单（酒水出库单）一式二联，一联用于电脑输单结帐，由收银员将结账单订在一起，作为附件与当天销售日报表一起交财务审核。一联用于吧台销售出库，作记账依据。酒水单必须有吧台服务员签字。

2、结账单

结账单可打印二联，一联用于客人结帐，一联由收银员将

酒水单附在一起交财务审核。打折、减免账单必须有餐饮经理签字。

3、退菜单

退菜单的开具流程与酒水单相同，单据送达后厨和吧台时，必须有后厨或吧台签字确认，并有盯台服务员签字。如未经有关人员同意，擅自退单，一经查出由相关责任人承担相应的经济损失。

今日有约西餐厅

餐饮前厅管理制度 第3篇

结合目前高职高专综合专业改革和课程改革实际情况, 我们提出了“前厅与客房管理应用型全真教学模式”的创新理念, 深入研究理论和方法相配套的教学体系, 改革原有的课堂教学内容, 切实增加对酒店前厅与客房服务管理应用的教学环节前厅与客房管理是高职高专酒店管理专业教学的基础内容和重点环节。国内传统的酒店客房管理与教学模式是课堂理论讲授结合实验实训室的相关练习的仿真式方法展开教学。这种教学模式存在一定的问题:前厅与客房教学基本理论与酒店客房实际问题结合较为松散, 技能训练场景缺乏实战和真实性, 学生所掌握的管理理论难以在实践工作中有效应用。

近二年, 我们在教学中推行了前厅与客房管理应用型全真教学模式, 并通过与校内实训酒店和区域内高星级酒店的交流与合作, 把学生的教学从课堂和实训室带到具体的经营场所, 不断强化应用型全真教学模式的实践效果。在人才培养模式和课程建设上做积极的改革尝试, 在学生职业技能和素质的全面养成、人才培养质量保障体系、就业指导与服务上树立起标杆, 使实训教学将朝着全方位、全过程和全面化的方向发生质的转变, 让实训教学更加的直观化、深入化和细致化。

前厅与客房管理应用型全真教学模式的创新与实践包括以下几个方面的内容:

一、以应用型全真教学模式为基础的教学设计改革

应用型全真教学模式的设计, 从课程安排来看, 就是真正意义上实践“工学一体”, 使教学课程与工作任务于一体, 学习过程与工作过程于一体, 即体现为“学习即工作, 工作即学习”。长期以来, 我们很多学校的工学一体都是在仿真环境中进行, 利用实验实训设施, 虚构一个工作场景, 这种只有形没有神的培养环境, 对于学生的理解和接受来说, 是一个巨大的认知障碍。长此以往, 处理不好, 甚至会走入误区, 误导学生。

我们认为, 真正的“工学一体”, 不仅仅表现在软件设计, 更重要表现在硬件环境, 要从环境上使教学场地与工作现场于一体;从角色转换来看, 教师转变成了酒店的管理者, 学生则转变为了酒店的员工。《意见》中就指出:系统设计、实施生产性实训和顶岗实习, 探索建立“校中厂”、“厂中校”等形式的实践教学基地, 推动教学改革。强化教学过程的实践性、开放性和职业性, 鼓励学校提供场地和管理, 企业提供设备、技术和师资, 校企联合组织实训, 为校内实训提供真实的岗位训练、营造职场氛围和企业文化;鼓励将课堂建到产业园区、企业车间等生产一线, 在实践教学方案设计与实施、指导教师配备、协同管理等方面与企业密切合作, 提升教学效果。要加强安全教育, 完善安全措施, 确保实习实训安全。我们的教学设计改革就是秉承这样的理念, 通过酒店实景和教学结合的模式, 既方便了每个学习任务的开展与实施, 又方便了学生进行分组学习, 更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。

1. 教学目标的设计。

职业教育, 是面向岗位能力、培养高质量应用人才的教育。因此, 我们在教学中改变原有的针对单项技能设计教学目标的做法, 转为针对岗位能力设计教学目标。通过课程改革, 着重解决学生的综合操作能力, 把课程的教学方式与实践紧密结合起来, 并通过由学生向员工这一角色的成功转换, 提高学生对酒店职业未来的发展认识和应具备的职业素养, 完成职业教育的任务。

2. 教学时间的安排。

根据全真性课程性质需要, 我们改变原有的传统授课时间安排, 实行集中授课, 在两三周内, 集中安排学生进入酒店学习, 授课时间按照酒店正常工作时间进行, 充分体现教学和工作的合二为一。

3. 教学内容的设计。

为配合酒店的正常营业, 在课程内容的设计上采取了技能操作与理论知识模块化相结合的方式。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排, 由浅入深、循序渐进。内容根据学生掌握情况分别为见习、实习、顶岗三个阶段内容;时间是每天上午、下午各半天。上午的教学内容主要是围绕完成前厅和客房中的具体工作而设计的, 地点是酒店工作岗位;下午的教学内容主要是围绕帮助学生掌握相关的专业知识而设计的, 地点是培训室。采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式, 其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的劳动课, 而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程, 并在实训操作课程中把理论知识提炼出来。

4. 教学方法的设计。

《酒店前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中, 以学生为中心, 在整个教学实施过程中, 采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式, 有效地推进了课程改革内容的顺利实施。在为期六周的教学过程中, 四名教师分别对一个班级 (两个小组) 轮流交替进行教学, 并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。为适应新的课程内容, 教师在进行不同知识模块的教学过程中, 采取了多种教学方法相结合的方式。为配合课程改革内容的实施, 在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房, 从实训室到培训室, 根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备, 对学生进行实景教学, 解决和提高了学生的操作能力。在培训室, 充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学, 利用视频、课件等引导学生多角度的进行学习;引导学生把理论与实践相结合运用到学习中, 并在学习的过程中加以体现, 让学生了解学习技能的实现性, 从而激发学生的学习兴趣。

5. 考核内容及标准的设计。

针对全真性教学内容的改革, 立足学生岗位能力培养, 前厅与客房管理课程考核改变原有的技能考核模式, 变为工作任务考核。同时强化过程考核和实践考核, 在学科成绩的认定上, 从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。具体做法: (1) 严格考勤制度。每个班级分为两个小组, 每个小组各选出两名同学为小组负责人, 主要负责学生的考勤, 以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况, 重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份, 并坚持上、下午各签到一次的纪律。 (2) 填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同, 按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。 (3) 实训课程结业考核标准的设计。

二、基于应用型教学体系的教材建设

为配合课程改革的进程, 根据具体学习和工作需要, 我们对原有的《前厅与客房管理》教材进行了改革, 改变了原有的根据理论框架组织内容的做法, 改为根据岗位需求组织内容, 减少了说教式的理论阐述, 加入了很多直观具体的图片模型, 试图让教材既能适用于学生学习, 也能适用于企业培训, 真正从教材的角度做到“工学一体”。

三、配套的教学管理改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革不仅仅是教学内容和教学方法的改革, 作为一种新型的教育教学模式, 它必然会引起教学管理等层面的连锁反应。为了做好相应的配套工作, 确保课程改革内容的顺利实施, 系部牵头专门设立了课程改革小组, 并向学校申请, 设立专项资金和师资队伍构架, 单独安排项目课程时间地点, 利用企业师资共同完成教学任务, 从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。

四、校企合作关系的改革

前厅与客房管理应用型全真教学模式改革是校企合作关系的一种更深层次的表现, 真正能够体现《“十二五”教育规划纲要》提出的“制定促进校企合作办学法规, 推进校企合作制度化”, 以强化校企合作的国家制度建设, 大力推进职业教育人才培养模式的改革创新, 为国家培养培训更多高素质技能型特别是高技能人才。一方面, 可以为学生提供全真的实验实训教学环境, 达到教学的理想效果;另一方面, 良好的运作模式和安排, 可以部分解决企业的人力资源问题, 满足和解决企业的用工荒问题;再次, 教学参与到酒店经营环境, 可以影响和带动企业服务水平的进一步提高, 达到真正意义上的校企共赢, 从校企合作变为校企一体, 实现“工学一体”的完美演绎。

参考文献

[1]教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见[Z].教育部, 2011.

[2]王小娟《.前厅与客房服务管理》酒店现场教学改革的探讨[J].现代企业教育, 2008, (3) .

[3]戴前虎.高职院校专业课程实践教学模式实施优化对策——以《饭店前厅与客房管理》为例[J].中国集体经济, 2010, (3) .

[4]贺昌文《.前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇, 2008, (8) .

“前厅服务与管理”课程标准解读 第4篇

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

餐饮前厅收银员管理制度 第5篇

一、收银管理基本流程：

1、无线点菜器

（1）、餐饮前厅收银员应及时通过主电脑更新菜品数据，并下载数据至无线点菜器，经数据核对无误后交服务员使用。

（2）、服务员应每天坚持使用无线点菜器（除点菜器、打印机、网络出现故障），点菜器应有专人管理，如有损坏、丢失应照价赔偿。

（3）、服务员仅对1、2楼餐厅菜品（退菜）点传，前厅酒水商品、茶水有前厅收银员及时补录电脑。

2、酒水单

酒水单（酒水出库单）一式二联，一联用于电脑输单结帐，由收银员将结账单订在一起，作为附件与当天销售日报表一起交财务审核。一联用于吧台销售出库，作记账依据。酒水单必须有盯台服务员签字。

3、结账单

结账单可打印二联，一联用于客人结帐，一联由

收银员将酒水单附在一起交财务审核。打折、减免账 1

单必须有餐饮经理签字，如为协议客户签单的，必须

填写手工结算单后附结账单、酒水单。

4、退菜单

退菜单的开具流程与酒水单相同，单据送达后厨和吧台时，必须有后厨或吧台签字确认，并有盯台服务

员签字。如未经有关人员同意，擅自退单，一经查出

由相关责任人承担相应的经济损失。

5、预定押金单

餐饮前厅收银员在接到预定宴席时，应收预定宴席

餐费10%-20%的押金，属公司内部人员联系预定的，可

签字担保，如退订一律承担损失。预定金交财务作押金

处理。

二、收银职责和权限设臵：

1、收银员：

（1）、操作程序

①、餐饮收银员要求准确、快速地做好收银结算工

作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守

财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发。

②、餐饮收银员要求收款过程中做到快、准、不错

收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

③、餐饮收银员要求工作时间不得携带私人款项上

岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇

报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记

录，并在班前班后准备足够零钞。未经公司总经理同

意任何人不得擅自挪用营业款。如有大笔开支急需支

付，须先上报公司财务部，报经总经理同意后由餐饮

经理写借条借款，用后及时报帐，补回营业款。

④、餐饮收银员要求接受信用卡结账时，应认真依照

银行有关规定受理。包席结账使用信用卡者只接收结

算金额的30%。严禁以信用卡透现。

⑤、餐饮收银员要求每班营业结束时，必须认真核对

报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向

外泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

⑥、餐饮收银员要求爱护及正确使用本部门各种设备

（如电脑、打印机、点菜器、对讲机、验钞机等），并做好清洁保养工作。

⑦、餐饮吧台酒水均按内部调拨单规定的零售价销

售，严禁借调、代销外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出

售商品，商品调价由财务、库房、吧台三方处理账务。⑧、餐饮收银员要严格按照营销部下达的协议、信用

客户表执行结账手续，做好签单管理。如有超限签单的须有部门经理权限的管理人员签字担保。餐饮前厅

应于月末补齐所有签单手续，如有未签字账单，有当

班收银员负责补签。

⑨、餐饮前厅收银员应对所有票证进行统一管理，票

证有收银领班负责，班班交接时必须对所有票证的开

具记录完整，交班完备后应及时撤出本班次工号，以

免其他收银员用本班次的工号操作。所有收银员无权

为顾客或他人多开（撕）发票，违反者给予多开（撕）发票5-10倍罚款。

⑩、前厅收银员应严按照软件操作要求和收入分类原

则操作，严禁随意更换、调整、冲抵收入项目。

（2）、打折权限：对持有公司贵宾卡的客人，收银员可直接按贵宾卡的相应标准给予折扣，但必须在电脑小票上注明卡号，并由持卡人签字后方可有效。餐厅收银员有免零、10元以内打折权。

（3）、代金券：收银员应认真核对代金券的真伪及规定期限，在规定期限内可视同现金结算，代金券超额消费部分应补足现金。

（4）、每日结帐后将收银电脑小票（结账单）、酒水单、签单结算单一并组成一套完整的销售凭证，于全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，经

餐饮经理签字确认后，将销售凭证、销售日报表及现金一并交公司财务。

2、餐饮经理、营销经理:

（1）、指定人员每天对点菜单与出菜单；点菜单与收银单；酒水单与收银单一一进行核对，并检查是否有差错发生，发现问题及时处理，如有差错，追究相关人员责任。

（2）、打折权限：享有主菜、小吃、凉菜部分9.5折权限；视菜品或服务出现问题报经请示后可以给予客人50元以内（含50元）的赠品赠送权限；公司内部员工到餐厅用餐，凭工作牌可以享受9.5折优惠，但必须由服务员、收银员、餐饮经理三方签字生效；公司内部接待须报总经理批准后方可就餐，并有具体接待人签字。

餐饮前厅管理制度 第6篇

一、罚款

1、每天早上8：50准时点名，通告当天休息及无故缺勤人员、检察仪容仪表（头发、淡妆、工号牌、指甲、工装、鞋袜、精神面貌）、上级会议精神等内容。迟到10分钟以内罚款10元、10分钟以上20分钟以下罚款20元，30分钟以内罚款50元，迟到30分钟以上包含30分钟，按旷工一天处理（一天扣发三天工资），当月累计旷工三天包括三天的，扣发当月全额工资，当月累计5天以上包括5天，交总办解除辽东合同关系。仪容仪表不合格的罚款10元，立即责令整改，如第二次发现并未整改，罚款50元，凡是早退或擅自离开岗位者罚款30元，如果特殊情况，需要本人亲自向前厅经理说明情况，经同意后方可离开。一个月内迟到3次或早退3次者，双倍罚款并取消宾馆组织的任何外出活动和外出学习机会，并不得参加年底的先进人员评选。仪容仪表部合格罚款10元。

2、会议后各班组首先进行一个半小时的卫生清理工作。上午十点半由值班主管带领领班对各包间、区域进行卫生质量检察，所有人员必须站在所打扫的区域等候检察，如是检查部合格，提醒整改，十一点五十再次检查；如果第二次再不合格，罚款20元。

3、上班期间看电视、聊天、发短信、不按时站位、乱串岗罚款30元。

4、上班时间不服从安排，会议上直接顶撞上级，罚款100元，手机如为铃声并响起，罚款50元；上班时间不听从主管安排并骂脏话者，罚款100元并当众道歉；并上班时间在公共区域发生打架等不文明、不团结情况双方各罚100元并当众宣读检讨书。在安排工作过程中，有疑问者必须先服从，然后选择合适的时间在释疑或者向前厅经理反映情况。

5、上班期间未经上级或许私自在餐厅、备餐间吃东西罚款50元，没有经过同意不得拿走酒店的一针一线视情况罚款100——500元严重者上级总办处理。随意破坏公共财产及物品发现按造价双陪赔偿并罚款100元；一个月连续发现3次者，直接予以辞退处理并不退还财务所扣押金。

6、所有人员休假必须提前一天当面请示楼层主管或值班主管，主管根据接待情况安排人员休息，不得电话通知主管或代请，如有特殊情况，必须解释清楚事由经主管同意方可生效。如休息2天以下包括2天由主管批示2天以上上报主管由主管上报前厅经理同意后方可离开，3天以上必须填写请假条并上报总办（由部门经理批准后），所有请假均有露面主管他能够以上报前厅经理，不得越级上报；如未经主管批假私自休假者，按旷工处理。

7、所有人员下班之前必须检查所有设施设备、电源开关及物品的摆放，垃圾桶内不得有杂物、过道必须干净、门窗、电灯关好由主管、领班检查完后方可离开；否者罚款值班人员50元；如找不到不负责人，全体员工罚款20元，小组长加倍。

8、上班期间，在备餐间大声喧哗，第一次警告；如再不改正，罚款20元；若被客人或者经理投诉，罚款50元。

9、搞好成本控制，杜绝长流水、长明灯现象，做到在客人走后迅速关掉电灯、空调、电视背景音乐等电器设备，如再次违反，罚款10元。可回收的物品必须分类回收,如不清楚的请示上级，征得上级同意方可执行，造成损失的情况罚款30元。

10、除抱怨、主管以上管理层不得擅自进入库房及吧台，在库房借的东西应当及时规划，如有违反罚款10元。

11、员工衣物必须按照规定放在二楼衣柜里，不得乱丢乱放，衣柜应当保持干净整洁如有违法者发现一次扣发10元。

12、无正当理由不参加宾馆集体活动、培训的罚款20元，有特殊情况需要上报主管由主管上报经理同意后方可执行，无特殊愿意擅自中途离开会场罚款30元。

13、员工需要调换值班班次，必须经过双方和值班主管统一发可执行，不安规定罚款20元。

14、每日可请反馈必须当日晚上上交到值班主管，由值班主管收集上交到厨师长，如有不按时交的服务员罚款5元、主管10元、前厅经理15元；

15、上级安排没有急时完成的罚款30元。

16、每周周例会上被通报总质检上有问题的落实到人，视情况罚款10元—30元。

17、主管安排哪个服务员看台的，服务员不愿意看的马上停止工作接受教育（停止工作按无工资处理）

二、奖励

1、晚上因客人12：00用晚餐后按加班进行奖励30元；

2、每周有三次或三次以上台面设计被上级认可奖励50元；

3、受到客人口头表扬奖励5元，书面表扬奖励10元，如有客人来用餐点名要求服务员看台的奖励50—100元；受到赵总表扬奖励50元，受到其他部门经理点名表扬的奖励30元；

4、对宾馆提出合理化意见并采纳的是情景奖励30元—100元不等；

5、拾金不昧的奖励20元；

6、吧台出品创新得到认可的奖励50元；

餐饮公司前厅部长职责 第7篇

1、督导完成餐厅的日常工作。检查员工的出勤状况及个人卫生情况。

2、具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。

3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。

4、热情待客，态度谦和。妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。

6、加强对前台的财产管理。掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。

7、负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。抓好餐具、用具的清洁消毒工作。

8、参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。

9、每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。

10、随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

11、加强与客人沟通。了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。

餐饮前厅管理制度 第8篇

一、前厅部在现代酒店管理中的重要作用

酒店管理中前厅部是其重要的一个组成部分,顾客从寻找酒店到离开酒店,前厅部是直接和顾客接触和服务的最要环节,为顾客介绍酒店的服务内容,酒店环境和条件这些也都是由前厅部完成的。酒店的前厅部是顾客获取酒店信息,入住信息的主要来源,这些前厅部的服务人员经常位于酒店的入口处,这关系到顾客都整个酒店的第一印象和对整个消费水平,服务态度的整体印象,前厅部人员对服务质量,对酒店的了解程度直接影响顾客是否入住,以及顾客的满意程度,所以前厅部的人员服务水平直接对企业的效益和后期的发展有着重要的影响,是一个酒店企业竞争的主要竞争要点。所以,现代酒店的前厅部在整个的酒店部门中占据重要的作用。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的一些问题

(一)人员流动性型大,人才大量流失

在现代的酒店企业行业中,员工没有正规的编制和合理的待遇,根据最新的资料表明,在整个现代酒店的各个部门中,前厅部的人员流动性最大,占据了整个酒店人员流动的79%员工的流失对企业来说是很大的损失,往往培养一个合格的前厅部员工,大概需要4-5个月的时间,员工才能熟悉酒店的整个流程,才能达到上岗的要求,这对于酒店来说,需要消耗大量的人力,财力。员工不断的更换,同时会影响酒店整体的服务质量,加大酒店培训的成本,减少客源,减少盈利。同时在酒店工作的其他人员的工作情绪产生不利的影响,影响其他人的情绪和工作的状态。

(二)前厅部人员的素质和形象有待进一步提高

介绍客房,能够讲出酒店的特色,让顾客满意是前厅部人员的工作。所以前厅部的人员必须具备一定的口才和销售技巧才能胜任这份工作,才能为酒店吸引更多的顾客,才能取得顾客的满意。前厅部人员的服务方面主要包括:为顾客预定客房,接待顾客,合理的安排顾客的住宿房间,还有价钱的控制和协商。往往会出现这种情况:由于前厅部人员自身知识的不足对价格灵活变化的不熟悉,不灵活,造成顾客流失。另外在接待介绍的时候,对已经预定了客房的客人来说,自己的服务意识不到位。在整个销售过程中单单有服务意识是远远不够的,还应该有良好的销售技巧。另外前厅员工的个人形象和气质也是影响顾客心情和满意度的一项重要的因素,好的相貌和优雅的气质可以提升酒店的形象,给人一种愉悦感。而现在的情况却是前厅部人员良莠不齐。

(三)酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切

不论在哪里,不论哪个行业都需要团队合作,现代酒店中也是如此,酒店的正常运营需要酒店各个部门的协调配合,共同去努力,其中前厅部在整个高效协调的酒店运营中具有很重要的作用。虽然前厅部在酒店中很重要,但其他部门的配合也是必不可少的,只有很好的进行沟通和合作,酒店才能高效的运行。现在存在的很大的问题就是前厅部人员和其他部门的合作不够密切,信息沟通不够全面,造成了很多顾客的投诉,使得大量的顾客流失,直接给酒店造成很大的经济损失。这种现象在现代酒店中是很普遍的现象。

三、针对前厅部存在问题的解决对策

(一)提高员工待遇,提高关心程度

一些前厅部人员的离开大多是因为工资和待遇的问题,要想留住员工和最有效的措施就是提高员工的待遇和福利,让这些人才不至于感觉自己没有得到重视,没有提升的空间,这样才能留着他们的心,同时也会吸引更多的人才加入到这个团队中。同时关注前厅部人员的生活状况,对他们给予适当的关心,尊重员工,在平时的工作中很好的维护员工的个人利益,让他们有一种归属感。这样一来,酒店的人才越来越多,客源也就越来越多,同时酒店的规模也会相应的扩大,盈利增加,这是一个很好的循环,对酒店的快速发展有很大的帮助。

(二)加大前厅部员工的培训程度

员工的素质提高对顾客的满意程度有着很重要的影响,提高员工的素质和形象可以从三方面提高:1、始终保持微笑,微笑是最好的语言,这可以使顾客有一个愉悦的心情。2、学习正确的销售技巧,首先作为交易,应该首先培养员工换位思考的意识,要知道顾客的需求是什么,这样才能用最少的话语达到顾客的满意,才能提高酒店的服务效率和质量。3、在前厅部人员的选择上尽可能选择相貌良好,气质佳的人员。

(三)前厅部加强和其他部门的合作与沟通

前厅部首先应该和酒店的客房部沟通协商好,在客人入住前要首先了解哪些客房还没有打扫,这样可以使顾客办完入住手续后无需等待,直接入住客房。然后前厅部应该和前台密切联系和沟通,及时的告诉前台部客人的需求,这样才能高效的完成顾客的入住手续。前厅部还应该和销售部,人事部,餐厅部等部门做好沟通,及时了解整个酒店的动态情况。这样才能提供优质的服务,才能得到顾客的点赞。

四、总结

《前厅服务与管理》课程改革探析 第9篇

摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。

关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革

中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。

本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。

1 教学现状分析

1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。

1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。

1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。

2 系统化课程开发

2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。

2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。

2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。

2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。

3 应用案例

3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。

从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。

3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）

3.3 教学安排

4 教学效果

初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。

首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。

参考文献：

[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.

[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.

[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.

[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.