客户维护心得范文

客户维护心得范文（精选11篇）

客户维护心得 第1篇

二、客户管理体系：

1、客户管理

（1）收集客户资料

（2）对客户资料的分类和分析

（3）进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向

A、知道有价值的顾客是谁？

B、需要什么样的产品和服务？

C、怎样可以打动顾客？

2、客户呼叫

（1）提供支持的系统。如电话、旺旺、QQ、UC、歪歪

（2）顾客和公司的双向沟通

（3）收集顾客反馈（如投诉或建议）

（4）向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），（5）满足内部员工的查询和工作指导需求。

3、客户服务

1、专业有效的服务团队

2、具备服务意识和能力

3、品牌意识

4、分析能力

5、销售能力

6、活动的策划和执行能力。

三、流程方案

第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。：

1、完成顾客信息的收集和整理；

2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能；

3、满足基本的顾客关怀和问候功能；

4、具备顾客消费情况的收集和整理；

5、解决顾客投诉和咨询工作；

6、划分顾客层次和类型，利用电话、QQ、旺旺、短信、电子邮件对客户进行特殊关怀和管理；

7、存货提醒；

第二阶段：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。

1、宣传公司促销信息，发掘顾客潜力；

2、主动开发顾客资源，扩大顾客群；

3、建立和运作会员制度，进行会员制营销；

4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传；

5、具备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估。

第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作，并具备了大客户开发和销售能力。包括：

1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见；

2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作；

建立和运转时间表——5~8周；

人员需求——需要客户分析、统计、归类2个人，客服2人，共4人

四、阶段实施步骤

1、软硬件配置到位

A软件方面要求：（1）简单、易于操作；

（2）稳定性好且顾客资料的安全性要有保障；

（3）具备分析功能和报表功能；

（4）短信群发平台QQ、阿里旺旺、电子邮箱、电话

（5）新浪UC等视频网络房间

B、硬件方面的要求：

（1）保证连接的畅通和及时；

（2）严格的权限限制和硬件功能屏蔽（网络功能、邮件功能、输出端口等）；

（3）硬件具备良好的稳定性和通用性；

（4）相应的人员配置

五：会员制度实施工作

A、1、2、3、会员策略评估 制定会员推广活动 会员卡提案 营销推广中心 4、5、B、1、2、3、4、C、1、2、D、1、2、会员引导进度跟踪

会员管理系统架设

产品运营中心

价格体系支持

办卡情况过程等问题反馈

办片技术支持

会员卡办卡赠品确认

营销推广中心

客户服务知识系统架构

客户服务人员技能培训

店铺运营中心

会员卡设计

宣传品设计

六：会员制度评估：

1、会员发展数量

2、落实情况

3、会员标识使用情况。

4、会员消费占比。

5、促销活动的促进效果。

6、会员系统运做情况。

7、会员意见反馈。

客户维护心得 第2篇

一、期货公司客户管理与服务的重要性目前公司虽然设有客服岗位，但实际上并没有做到真正的客户服务工作，我们现在的客服岗位严格来说应该是“客户开户与合同管理”，实际的客户服务工作只局限于向客户发送少量的新闻资讯。由于期货不是大众投资工具，专业性强，期货公司开发客户的难度要比其他行业大得多，因而客户保留对期货公司尤其重要。事实上，期货公司人力资源相对不稳定，尤其是市场开发人员容易跳槽，往往使期货公司眼睁睁地失去客户，却无能为力。一组来自权威机构的数字显示：

a、争取一个新客户的成本是维持一个忠诚客户成本的5-7倍。

b、一个不满意的客户会影响25个潜在客户的购买意愿。c、60%的新客户来自现有客户的推荐。上述数据来自普通行业，期货行业更是如此。所以客户的管理与服务工作更显得尤为重要。满足客户需求是期货公司客户关系管理的核心。开发新客户、提升客户盈利性和增进客户关系是期货公司客户关系管理的主要内容。

二、如何做好期货公司的客户管理与服务

1、客户的分类

有管理就要有分类，结合行业特点，公司可以根据参与目的、资金规模、交易量等角度对期货公司客户进行分类。例如分为：

(1)专业性较强的套保大户;

(2)多品种投机为主的交易大户;

(3)多品种投机交易的中户;

(4)一般散户。“八二规则”表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占总数20%的客户。如果贡献了80%利润的客户仅得到了20%的服务，对提升重要客户的忠诚度是无益的，这一点就是我们进行客户分类的意义所在。2、客户服务的必要性：减少客户的流失

期货公司的客户管理与服务最重要的目标是减少客户流失，期货公司客户流失可以分为以下两种：一是必然流失的客户，主要包括：蓄意放弃的客户，这些客户会给公司带来风险，被公司放弃;被迫离开的客户，由于客户经济情况发生变化或者迁徙的原因。二是偶然流失的客户，主要包括：主动离开的客户;亏损的客户;被别家期货公司吸引的客户;由于企业员工跳槽、居间人转移带走的客户等等。客户是期货公司最重要的资源之一。市场上经常出现这样的情景：一方面期货公司投入大量的时间、人力、财力去发展新客户;另一方面又因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。事实上，期货公司需要从第一次交易开始便与客户建立良好的互动关系，有效建立防线，防止客户流失，而不是单纯依靠降低手续费来留住客户，这是增加期货公司收益，降低成本的绝佳途径。所以期货公司应更多地通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度，以获得与客户长期的关系保持，并将客户服务进行到底，防止客户因服务的缺憾而流失。

3、客户的服务

目前期货公司的经纪业务雷同，在业务雷同的情况下，公司之间比拼的就是研发和客户的后续服务，所以研发及客户的后续服务是公司的核心竞争力，是开发工作及客户维护工作重要的后续支持。否则开发工作及客户后续维护将处于孤立无援和低质量的状况。期货公司的服务工作主要有以下几方面：

a、咨询服务

期货公司咨询服务包括交易咨询和行情咨询，交易咨询是最基础的部分，涉及期货交易的方方面面，比如开销户流程、保证金如何计算、交割与期转现等;行情咨询就需要依托强大、雄厚的研发实力支持，这个是服务中的难点，也是体现公司客户服务的亮点。

b、交易服务

(1)技术平台服务

技术平台最核心的服务是交易通道的服务。交易通道服务作为期货公司的基础性服务，要面对大量的投资者，所以期货公司必须建立强大的后台系统，并实现经纪业务全流程的电子化，并且结合客户需求不断推出交易系统的延伸服务，公司今年就推出了条件单、止损止赢单、多账户交易系统等服务内容。

(2)账单服务在当天交易结束后，期货公司会根据每日无负债结算制度，为客户提供交易账单，使客户对自己的交易盈亏情况、资金状况及风险指数了然于心。

c、个性化服务

前2项服务都是每个经纪公司能够实现的，想要加强期货公司的竞争力就需要引入延伸的、个性化的服务。这需要公司的研发力量的支持。

客户服务部门可以与研发部门合作，研发部对期货品种的各种研发报告，客服部门通过电子邮件和手机短信，网站宣传，尽快向客户传递信息;也可以提供重点客户服务：重点客户是指交易频繁、累计交易量大、掌管多个账户以及资金量大的客户。为重点客户提供超出目前一般研发水平的、更微观的详尽的资料，降低客户投资风险。公司可以把重点服务对象分配在每个员工名下，进行“一对一”的跟踪服务。

4、建立客户档案与数据库管理

浅析做好客户关系的维护 第3篇

维护好客户关系能使银行更好地了解客户的真正需求,把握客户金融需求的动态,从而合理准确地调整自己的产品设立和市场营销方案。为客户提供全方位的金融服务,从而赢得市场和客户,提高客户的忠实度,提高自身的竞争力。在目前的工作中,我们的营销观念较强,我们重营销,轻维护,重开发,轻管理的现象较为普遍,同时由于银行间的恶性竞争,客户的流动性非常强,一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是其他银行的客户,客户是很容易“移情别恋”的。而且在工作中我们还对客户维护的本质存在着误区,我们片面地将客户关系维护理解为“拉关系”,认为和客户关系搞好,就能留住客户,只重视客户的短期价值,而不重视与客户建立长期稳定双赢的关系。这些都是我们在客户关系维护中的薄弱环节。

在目前的情况下,我们该如何做好客户的维护工作呢?一是要转变理念;二是要差别化服务;三是要加强对客户关系维护软件和营销软件的应用;四是要完善服务质量监督、考核和评价机制。

客户关系维护 第4篇

5项中与消费者直接相关的就占了2项，由此可见，消费者关系已经上升到影响企业业绩的重要地位。

“好东西，大家一起分享”，这一观念已经深入人心，这就是我们为什么要发掘老客户的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，老客户介绍的成单率高于80% 。这些数据，足以说明客户关系的重要性。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户的品牌忠诚度？老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。

我认为，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石，我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是珂兰钻石的重要客户。

为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会，回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底，我们在昆明做了一场答谢宴，选择的是一家知名度颇高的酒店，当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上，销售顾问与自己的客户坐一起，朋友般交流和互动，通过游戏向客户赠送礼品，通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场，实际到场近190人。宴会结束后，销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场，也要让客户感受到我们的诚意和温暖。

针对老客户，我们还推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中，老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币；介绍新客户成交，老客户还可以获赠10克的定制银条，在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期，对于老客户而言，这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后，主动在网上晒银条，跟帖全是好评和羡慕，老客户的体验心理再次得到满足，跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感，愿意成为我们的客户。

综上所述，珂兰钻石的老客户维护，是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。

事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路，其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。

客户维护的心得体会 第5篇

为了提高计生宣传员的业务素质，更好地为育龄群众服务，xx日计生宣传员参加了区计生委举办的岗位大练兵、大比武活动，并获得了2等奖。

我叫xxx，现任市机线班班长兼城区维护经理，具体负责新建路以北，芦义沟以南的装、移、修工作。工作中，认真贯彻上级领导的指示精神，严格遵守公司的各种规章制度，努力提高自身素质，提升服务质量。对于领导安排的工作，乐意接受，认真完成。就班里面事情，及时处理，及时反映，不推诿，不扯皮。

在实际工作中，及时修复当日的障碍，修复后并一一回复，以最快的速度、最优的服务装、移电话。对预约的客户，信守承诺。对客户的疑惑，耐心解答。就我负责区域内的电话和宽带的修复，没有一起超时，及时率达100%，装、移机也都达到95%以上，我所辖区的用户对我服务都比较满意。除了搞好自己的服务工作外，我还不忘定时组织召开班组会，班组成员坐在一起商议如何提升服务质量，切磋彼此技艺，探讨工作中遇到的疑难问题，以达到及时解决问题的目的。

作为新联通的一员，我时时想到要为公司创效益，促发展。通过亲戚、朋友以及以我诚信打动的大批客户，联系新装电话、宽带、小灵通及移网卡品。对每月下达的都能够完成，甚至于超额完成。

总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。

抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。

尽管工作上得到领导的认可，但我觉得还存在一些不足：如在处理某些问题时，不够大胆，该说的话有时碍于情面没说，班里的清洁卫生方面有时安排得不到位，导致检查时出现不尽人意的后果。

大客户开发与维护培训心得 第6篇

2010年8月7-8日，市局组织安排了营销人员等参加了《大客户开发与维护》培训课，通过主讲吴老师引经据典地讲解,加深了我对大客户开发与维护工作的认识，提升了我对大客户开发与维护的技巧，拓展了我对大客户开发与维护的视野。经过市局组织的这次培训，我获得了以下几点心得：

一、项目营销工作，先期市场调查研究要透彻。在大客户开发与维护工作中，要求要在事前充分了解对方的需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度，充分了解客户的真实需求，同时要分析客户潜在的因素，才能针对性地做好项目策划，找好项目、找准项目决策人，准确攻关，需要在立项前，认真做好各方面的调查研究工作，找出客户对产品价值的需求点。

二、项目策划工作，营销方案要精细准确。在项目策划上要精细、准确，围绕客户需求做好文章、做足文章，谋划好项目实施的办法、步骤、目标、攻关对象、攻关策略等等，做到目标明确、方法合理、措施得力，在寻找客户、分析客户、接触客户上，要充分利用自身的人脉圈，为最终项目营销成功打好基础。

三、项目攻关工作，要注重沟通话术。在项目攻关过程中，要掌握好沟通技巧，提高沟通话术，同客户洽谈话题：一是要引起客户注意；二是要取信于客户；三是要善听胜于善说。在项目推进中要守时间、重信用，要注意时机选择，要注意细节，不要急于求成。在同客户沟通上话术上，要注意三大忌讳：一是忌讳打断对方；二是忌讳总结对方；三是忌讳纠正对方。

四、项目洽谈工作，要提高沟通技巧。在吴老师的课程中，与与客户沟通洽谈部分作了重要的阐述，引用了大量例证加以说明，要求在同客户沟通中要通过多提问，找出客户最关心的问题是什么，再找出客户的兴趣，深入沟通交流，引向项目洽谈上，在说服客户上要尽可能地求同存异，对待客户异议要讲究策略：一是要欢迎异议；二是要分析客户异议；三是要选择处理时机；四是要尊重客户异议；五是不能夸大客户异议；六是要预测客户常有的异议。大客户开发与维护是否成功，沟通能力至关重要，在开发与维护过程中，一定要针对客户的需求特点，尽可能地提供个性化的服务，只有通过运用技巧，加强同客户的沟通交流，才能真实地了解客户个性化需求，才能适时调整好营销和服务策略，也只有不断提高沟通交流能力，才能提升对大客户开发与维护的能力。

五、项目营销成功，最终的谈判要坚定。有了前期精准的策划，过程中的跟踪营销，最终达成项目成交才是关键，在达成成交前的谈判要做到：一是要坚持项目效益最大化；二是要坚持体现客户价值最大化；三是要坚持让客户有充分的满足感；四是坚持双方能够实现共赢。营销员成交大项目需要把握好三个原则：一是主动；二是自信；三是坚持。因此，只有项目的开发成功，才是对大客户开发与维护的成功，才能体现出对大客户开发与维护的价值。

以上几点是我在本次培训中的几点深刻体会，感觉通过本次培训，对我个人的营销能力提升有很大帮助，对我个人的营销工作综合素质的提升有很大帮助。

客户维护心得 第7篇

***证券公司

今年3月开始，我们呼叫中心开始对身份信息不完整的客户进行统一的电话通知。每个人的任务量是1000户，两个月内完成第一遍。为了提高工作效率，我们先将留存有手机号的客户名单进行筛选后短信通知。短信的效果非常显著，发出短信的几天内来电咨询以及临柜办理的客户数量激增，呼叫中心和柜台的工作量明显加大。柜台每天将临柜办理的客户名单反馈至呼叫中心，呼叫中心每天将来电咨询和临柜办理的客户名单排除，减少了部分工作量。短信提示后我们在每天下午16：30后开始对客户进行电话通知，每人每个星期的任务是200户，时间可自由安排。由于周一至周五收市后的视频培训较多，或者呼叫中心日常回访量较大，我们经常在周末时间加班通知，确保每周200户的任务按时完成。在临近4月底前，我们再次对尚未临柜办理的客户进行短信通知，也起到了一定的效果。通过大家的努力，在4月底，我们按时完成了通知任务。

在通知的过程中也发现了一些问题，少部分客户人在外地在国外，或者行动不便无法临柜办理，这样的客户我们都将具体情况一一登记下，反馈给柜台。也有部分客户对我们的通知表示不信任不理解，或因路途远，工作时间没空不愿意临柜办理而对工作人员发脾气，这样的客户我们都是耐心解释不来办理的利害关系，尽到自身通知的义务。当然大部分的客户还是很配合的，理解来办理信息维护的必要性，也有很多客户提出了调佣或者需要短信的需求，这些我们都让客户临柜办理时一起完成。

谈谈贵宾客户的维护和管理 第8篇

如何维护贵宾客户呢?

首先, 贵宾客户体现在“贵宾”两个字, 既然是贵宾, 当然贵宾卡是首要的, 有了贵宾卡可以让他们享受不排队直接进入贵宾室办理业务, 提高业务办理效率, 节省贵宾办理业务时间。

其次, 温馨提醒服务。可以根据客户的服务需求, 及时提供存款到期提醒、贷款归还提醒等温馨服务。在节假日的时候送上假日祝福, 生日的时候送上生日问候, 提高他们对农行的认可度、忠诚度和贡献度。

再者, 提供差异化服务。在节奏化飞快的今天, 银行不仅只提供金融方面的服务如理财讲座, 而是多种服务, 比如, 农业银行的白金贷记卡, 每年可享受免费体检一次、机场贵宾待遇等增值服务。

那么如何管理贵宾客户呢?

首先是大堂引导员, 如何让客户一进门就感到亲切感, 这就需要大堂引导员的积极配合, 为他们办理业务铺个前奏。当贵宾客户在办理业务时, 这时柜员需要积极主动, 做到微笑服务, 耐心细致, 让他们高兴而来, 满意而归。

其次, 大堂经理需要全面掌握我行的各种产品信息, 通过一系列专业知识, 为客户提供全方位的、量身定制的个性化金融服务, 使客户的财富不断增加, 使我行的中间业务收入不断增加, 从而实现双赢。

再者, 各营业网点的主任是支柱, 通过以邀约客户的方式与贵宾客户做进一步的交流。通过贵宾介绍贵宾的方法, 使我行的贵宾力量更加强大, 不断挖掘潜在的贵宾客户。

客户维护心得 第9篇

淡季不淡，客户常在，在经济危机和市场萧条的阴霾下，这是所有营销人所一致追求的理想。然而，在各种营销理念、营销手段充斥我们大脑的今天，是否还真正需要大规模的创新，甚至搞几个经济危机营销解决方案?答案自然是否定的，系统论认为，新的事物不过是旧的事务的重新组合而已，那些我们熟识的、高谈阔论过的营销理念和方法，有几件得到系统化的落实，有几件又流于风花雪月的谈资?

传统的营销手段包括广告、公关、活动等大众营销方式，单从维系客户情感和深度挖掘客户价值的角度来讲，数据库营销更为实用，不但成本低廉，而且在响应速度和客户接触点方面，都非传统的营销方式所能及。

数据平台和营销系统的转型

传统的操作型CRM更偏重于客户信息的管理和销售的自动化，而分析型CRM则更偏重于营销过程分析。从经营管理特别是营销的实战角度来讲，营销人员更倾向于采用集客户信息管理、营销成果展示(报表等BI应用)、客户接触点管理、分析建模工具和营销活动管理于一身的整合性平台。

针对如何维系客户情感和深度挖掘客户价值，我们重点关注上述几个方面的应用：

营销成果展示：这相当于商业智能(BI)针对市场营销业务主题的应用，通过固定(动态)报表、仪表盘、即席查询甚至OLAP的方式，快速对过去和现在的营销状况进行查询、汇总和分析，并可以在一定程度上实现探查性的分析。

分析建模工具：分析建模工具集成至营销系统当中，可以极大地丰富市场营销人员的思维空间，而针对客户全生命周期的分析方法，特别是客户(价值)细分、交叉销售、向上销售和客户忠诚度计划，都会为客户的情感维系和价值深度挖掘提供详实和精准的理论基础，并由此指导和精炼后期的营销执行工作。

客户接触点管理：客户接触点的管理触角可以延伸至客户与企业接触的各个层面，从实际的应用角度来讲，则更多地集中在呼叫中心、DM／EDM／SMS的管理平台上。例如在呼叫中心的访员端导入客户信息(核实)、满意度问卷、客户消费记录、客户服务记录、客户流失倾向、电话营销、针对性产品推荐等多种应用。而在网络应用方面，则可以根据客户的属性特征和行为特征，针对性地展示个性化的页面及推荐产品和服务。

营销活动管理：根据客户的细分特点，快速测试、策划、执行和反馈个性化的营销活动。如可以一次性为企业所有的客户建立生日(节日)关怀和优惠活动，系统会在客户的生日或相应的节日(如三八妇女节)发送个性化的邮件或直邮(动态姓名、帐单、促销方案等)，并迅速反馈营销结果。

数据分析和深度挖掘的深度应用

根据客户关系管理的理论和数据挖掘的应用，针对客户生命周期的分段方法，可以针对性地采取不同的分析方法和策略(见图一)。

而针对维护客户感情，挖掘客户潜力的分析，则主要体现客户价值细分、交叉销售和向上销售方面。客户价值细分可以通过常用的回归分析、决策树或者聚类实现建模，而交叉销售和向上销售的分析方法则很类似，终极目标都是为了深度挖掘客户的需求和价值(见图二)。

从实战角度来看，维护客户感情，和挖掘客户潜力都需要快速的营销反应能力。所以从这一点来看，我们更倾向于注重营销人快速建模的能力，甚至是不懂统计分析的营销人员都可以通过简单的工具快速建模，以期迅速地响应市场和客户的变化，瞬间联络和安抚客户的情感。同时，我们坚持速度优先的原则，可以把模型的质量放在其次。

另外需要特别关注的一个领域就是网络挖掘在电子商务网站方面的应用，电子商务网站的全程数据管理能力，决定了其与数据分析、挖掘的不解之缘。从维护客户感情和挖掘客户潜力的角度来讲，除了上述一些常见的数据挖掘应用外，网络挖掘还特别关注商品的关联分析和购买行为的序列分析，以便将更具个性化和针对性地内容呈现和推荐给客户。

多渠道营销手段的策划和整合

在维护客户感情和挖掘客户潜力方面，我们更建议营销人采取多重营销手段结合的方式来进行针对性的营销，以期最大限度地扩大营销的势能，提升营销手段的复用效率。

而在营销策略方面，应该更加注重营销对象的抽取、营销时间点的选择(营销提前量的时滞分析)、营销通路的选择和针对性的优惠或刺激政策。

我们举2个简单的例子来说明问题：某汽车厂商，其主力车型为微型运输车，主要客户为需要短途运输的个体户和小型公司，经测试，该车型的刹车片的使用寿命为8万公里，而客户每天的运营里程分布在2D0—400公里。根据简单的调研和计算，该厂商便根据客户的情况，每隔7—13个月向客户发送一次短信，在提醒客户刹车片寿命到期的同时，也提示客户去指定的经销店采购正品。就此一项，就为企业带来了可观的经济效益，同时也进一步联络了客户的情感，增加了交叉销售的机会。而另外一个大型的体检机构，则在自己的短信群发系统当中，为不同体检症状的客户，定制了基于不同触发机制的提示和关怀短信：如明天降温，系统会在今天傍晚群发短信到患有呼吸道疾病的客户处，提示他们添衣保暖。由此，客户情感日益精进，客户的保持率和转推介率一直居高不小，企业通过以小博大，以这种特色的营销方式稳固了市场强者的地位。

结语

客户维护心得 第10篇

一、建立客户档案，细分客户。

该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象；20-30万元的客户为重点维护的对象；30万元以上的客户给予享受VIP的相应的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。

二、设定不同的服务对象。

具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。

三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。

在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。

四、从客户的利益出发，提高自我信誉度

1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。

2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。

3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。

4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。

淘宝卖家客户流失和客户维护问题 第11篇

淘宝卖家们辛辛苦苦有了新客户，但他们的忠诚度谁能保证？掌柜们好想说句：客户，别走！客户，别走啊！你收了我吧！随着获取新客户的成本越来越高，淘宝卖家们开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中，如何最小化客户流失率就变得越发重要了。

如何定义客户流失

客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的概念。

客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）：

图1计算客户平均消费周期的流程。用上图流程求出的正态分布的数学期望值，就是我们的平均购买周期，它大概具备如下的特征：

图2最近一次购买间隔-客户流失概率图，其中流失指1年未回来购买。因此，我们可以把客户按照如下划分（下图中60天左右为一个消费周期），并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。

图三沿着客户的生命周期，根据消费频次和最后一次购买做客户细分

流失的理由

我们通过对10家以上大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：

1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）； 2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；

4.价格因素（20%以上买家）；

5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。

如何降低流失率？根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略：

一、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施

1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化这一点；

2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；

3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；

3.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等；

二、针对客户满意度下降的问题，采取如下措施

1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R（最后一次购买）、F（购买频次）和M（购买金额）三个部分；

2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系；

三、针对客户选择多的问题，采用如下措施：

1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；

2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合；

3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户；

四、对于价格问题，采用如下策略

1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户黏性都很差的商品；潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；

2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺、类目、淘宝），并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群；尤其是只购买过一次的人群；

3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；

4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户；

（一）【选择比努力重要】半年前我们说，除运气外，高效率和勤奋就是最佳的武器。现在我们只想说，选择比努力更重要。定位选款是第一步。

（二）【品牌非一日之功】我们一直强调的观点：集市卖家不要一开始就疯狂追自己的品牌，一开始就想打造商品品牌!品牌非一日之功，你能不能撑到那天。品牌是天时地利人和的综合结果，现阶段你需要去强调品质，品质!通过有品质的商品去传播你的店铺，积累你的客户!然后再让你的忠实客户，回头客为你的品牌买单。就是这么个逻辑。

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（三）【好主图的标准】

1、不在于自己主图是什么，关键是对手主图是什么。

2、自己的主图能不能在同行中凸显自己的宝贝。一个很好主图的标准：鹤立鸡群。

（四）【创业反思】刚刚把白鸦的三次创业反思一文读了一遍，同感。1,创业者身上的基因是别人写不来的，一次次失败还是要一次次崛起。2.一个好汉三个帮，创业失败大多数不是项目不好，而是人没到位。3.公司遇到问题，怎么走都是对的，吵架就死了。4.很难有草根第一次创业就成功的故事了。

（五）【标题优化9大点】1.写满30个关键字；2.定期优化更新关键字；3.不使用特殊符号；4.关键词不重复；5.关注淘宝规则，避免被处罚；6.切忌关键词过分堆砌；7.不要滥用品牌词与敏感词；8.标题中斜杠等同于空格，合理使用空格；9.更有效的关键词组合。通过精简标题达到出现自己宝贝。

（六）【标题编写公式】标题=商品价值关键词+商品商业关键词+商品属性关键词。1.属性关键词：商品分类、名称、型号、功能、特性的关键词。2.商业关键词：经营手段或者促销行为的词语，如包邮等。3.价值关键词：商品给买家带来的价值，关键是提炼价值让这个价值超越产品功能本身。

（七）【宝贝黄金上架布局注意事项】1.延后原则，即在宝贝上架黄金时间选择时稍稍延后上架时间；2.在刷新时不必纠结于每分每秒；3.竞争透视参考即可，因为竞争对手总是无可避免的；4.天猫店在所有宝贝综合排名中也受上下架影响；5.天猫店在天猫排名中不受上下架影响；6.数据魔方与生e经数据意义不同。

（八）【合理安排宝贝上下架的三种策略】1.平均分配，打散原则。（适用于宝贝较多的状况）2.流量高峰，平均布局。（针对主推产品）3.分析数据，最佳卡位。（适用于刚上架或者销量一般的宝贝）。工具：数据魔方或生e经，避免最激烈的下架时间段，选择最适合宝贝切入的时间段，从而在下架的时候获取免费流量。

（九）【橱窗推荐小技巧】C店信誉级别不同，给予的橱窗推荐位不同。宝贝数量大于推荐位，需要合理安排。首先将销量好的宝贝放于推荐位上并保持永久性；其他的宝贝可使用第三方软件将快下架的宝贝轮播上橱窗推荐位。注意：请固定使用一种软件，不要随意更换以及手动设置。另争取金牌卖家享有更多橱窗推荐。

（十）【宝贝标题的写法】

1、标题选取的关键词一定要适合当前宝贝权重，才会有更高曝光。

2、所选标题请多维度参考各项数据，包括搜索量，转化率，成交笔数等指标。

3、最重要的关键词放最后，权重最高。

4、请保留好原标题，一旦发现新标题流量不对劲，可以先恢复原标题

（十一）【标题该如何优化提升免费流量？】1下载对应类目的淘词表（最近7天），去掉跟宝贝不相关的关键词。标题关键词优化以人气排序为基准，人气和默认排名都抓住！关键词排名根据人气排名为基准，相对比较稳定；默认排名是轮播排名利，下架时间影响权重比较大！2.合适你的宝贝的关键词才是最好的关键词。

（十二）【找出最佳上架时间】1大盘分析整体流量高峰时段。数据魔方，查看路径：行业分析——买家信息分析。2店铺分析自身流量高峰时段。生意参谋，查看路径：流量分析——按小时流量分析。多拉几周数据比较，通过表格筛选过滤数据后，可以得出你的店铺几点到几点访问的人多，新品上架，推广，活动可以结合。

（十三）【店铺流量来源构成】

1、新时期：免费流量比较少，主要以付费流量为主，建议：调整下架时间，优化宝贝标题。

2、成长期：前期付费流量占比多，免费流量少，后期爆款起来后免费流量占比明显提升。

3、成熟期：自主访问占比高，主要受品牌知名度影响。

（十四）【现在店铺普遍存在问题的原因】

1、大而全与小而美（定位模糊产品线过广，利润微薄，你还冲销量吗？）

2、产品没特色（没有给到消费者购买理由？）

3、盲目的报活动，忽略内容修炼（还记得南极人北极绒的教训吗？）出路：塑造符合老客户身份的店铺（留住老客户，塑造品牌认知）

（十五）【没有轻松的活，只有肯钻研的牛】每天都有电商人会私信冷风一个同样问题，“你觉得现在……品类适合做电商吗？”隔行如隔山，说实话我真不知道。但是1.线上就是一个渠道，没什么适合不适合，所有的品类都会被纳入进来，越早越好；2.问这话意思是好不好做吧，钱难挣屎难吃，没有轻松的活，只有肯钻研的牛。

（十六）【网店装修中如何运用色彩】在色盘之中，45度内是邻近色。120度是对比色。180度是互补色。根据个人喜好，主营产品，LOGO或VI，季节，活动，客户感知等来设计主色，主色调确定后，用明度，邻近，同类色来协调，对比色用来强调重点。LOGO颜色和导航颜色以及产品分类的颜色要协调。

（十七）【如何处理售后问题】如何处理售后问题？冷风的建议是1。多通话，少打字。比如“呵呵” 两个字，就可以是10种态度。2.做卖家本来就是做服务的，忍不了气就做不了这个事，所以退一步海阔天空，说不定换来一个客户。3.来闹的人分好几种：无知善良的、无知邪恶的、又内行又邪恶的。应对策略各不相同。

（十八）【注重单品，合理分配】①老干妈一年销售额达25亿；②谭木匠做好一把梳子也能上市，目前市值10.8亿港币；③香飘飘做一杯奶茶，一年卖到24亿元；④张小泉就做刀，一年也做数亿元的全球市场……对于2015年集市卖家发展，就一句话，注重单品，合理分配。

（十九）【运营的玩法】收入是永恒的王道。要读懂会员数据，优化供应链，达到前向指标——自然增长与运营增长。以店铺运营为主题，核心在销，以客户运营主题为主，核心在人。总而言之，最终目的都是为了收入，为了店铺一个更好的发展，把握数据，准确定位，良性互动。

（二十）【淘宝的变化】很多卖家的问题在于，说大势不懂，说小事不落地，没有钻研精神，老是想着钻空子，急于求成，找小二上活动……淘宝不是越来越难做，是要求越来越高，思路不清晰执行力又不强者肯定会被淘汰。

（二十一）【运营承诺≠老板做到】现在很多运营人员去和平台小二谈得好但达不到目的的原因在于，小二不相信运营人员给的销售承诺，因为运营不能代表老板，怕这个资源或权利给出去以后，产出不符合预期。平台不怕你没有产出，因为流量分配权在他的手中，就怕给你给亏了，换一家产出更理想。运营承诺的和老板能给到的不一样。

（二十二）【位置大于产品】大公司病就是内耗严重，行政指令大于市场指令。本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。交流请加冷风个人微信号：1187208875，朋友圈有更多干货分享。同一个产品或项目，几个团队同时在做，加班加点，最后采用谁不是谁做得好，而是哪个老板牛逼，和上层关系好就选用谁的。再比如页面展现出的各个模块，不是因为哪个模块更重要，而是因为哪个老板更有权势，最后单坑产出高是因为位置，而并非产品本身。

（二十三）【刷单只会不断升级，不会断绝】刷单是刚性需求，商业存在一天，刷单（托儿）就不会断绝。

（二十四）【一千个人心里有一千个淘宝】一千个人心里有一千个淘宝。对消费者来说，他们对淘宝个性化的需求不仅仅是商品，还有优质的内容和契合的推荐。店铺可以通过达人效应和微淘，展示自己的店铺的产品，通过提供优质内容实现变现、通过粉丝经济实现变现。这样的模式能够和平台上的一系列的人形成信任关系，这是符合我们生活中的消费习惯的。

（二十五）【淘抢购报名注意事项】1.一个商家5天内，只能报名一天活动，一天活动最多报名2款商品。2.同商家的同款商品，15天内只能报名一个场次的活动。3.不同商家的同款商品，一天内只能出现一款，取抢购报名价较低者，若商品所有信息都一致，则取报名时间靠前的商品。4.秒杀拖带的商品，需要选择与秒杀不同的款，排期在同天的不同场次中，不可使用同款不同型号的商品。若秒杀商品因卖家设置原因未能上线，秒杀拖带商品也一并不予上线。若秒杀拖带商品因不符合淘抢购招商规则未能上线，秒杀商品仍需正常上线售卖。

（二十六）【淘抢购审核不通过的九大原因】1.款式不适合抢购平台定位。2.价格缺乏优势，均价50。3.非应季品类。4.无线成交占比、无线成交金额、DSR评分等综合因素偏弱。5.报名无效场次（每周五中午前会审核完下一个自然周的周一到周日的所有场次）。6.重复款式（同款商品是同条件下审核优先级最低的）。7.图片问题（白底图、清晰、无文字、无牛皮鲜）。8.抢购标题不规范。9.报名货值不足。

（二十七）【换汤不换药】最近卖家群体里很流行一种变相刷单：前**名免费送，一种就是直接在宝贝详情页面上写，这样很可能被系统误判刷单而降权，这种活动建议卖家暂停。另一种就是在微信群传播，告诉买家如何通过店铺号找到店铺，停留一分钟，聊天下单购买，然后微信全额返现。这种也有风险，如被同行举报，都不是什么好招。刷单要技术性刷单。

（二十八）【一品牌，一印记】有个视觉服务商的朋友提出“一品牌，一印记”，我觉得非常好。碎片化的当下，你的品牌印记是什么？消费者记住你的点是什么？你的店铺标签是什么？你的目标消费群体的共性特征是什么？在这用户复购之争的时代，你的核心竞争力是什么？淘品牌电商到底怎么做才是有未来的？答案只有一个：你自己的标签。

（二十九）【这一次与以往不同】癫总上台的新政，借用谍影重重里边一句经典台词来讲叫做：这一次不同以往。如果继续顶风作浪，这轮洗牌一定是先把这些扰乱市场的给踢出去。堆基础销量有太多种方法，刷，是最笨最懒也是最快速，风险也最大，低级而愚蠢的办法。

（三十）【不要心怀侥幸】1.总怀着侥幸心理做生意，是做不长久的。2.时间确实是挤挤总是有的，但人的精力是有限的，一处用多了另一处就少了，不要把时间浪费在无谓上，问自己一句，你获得真实用户了吗？你赚到钱了吗？

（三十一）【好的产品是成功的一半】电子商务产业的发展需要质量。有品牌背书，品牌越强势越会被各大电商平台争抢，不用愁；没有品牌但有品质的商品也会迎来一轮春天，因为线上销售需要百花齐放，呼唤高性价比；本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。朋友圈有更多干货分享。但是无节操的低价，没有定位，没有风格，没有质量保证注定会被淘汰。电子是渠道，产品是根本，选好品也就成功了一半。

（三十二）【限时打折工具使用注意事项】1.折扣力度不宜过大：最好不低于5折，买家信任感降低、影响宝贝权重。2.切勿频繁修改折扣力度。3.不要无限制时间折扣不变。4.全店不要同一折扣。5.高低折扣产品可搭配销售（提高客单价）。筛选条件：折扣促销选项，提高曝光率。6.限购设置：每人限购件数，减少亏损

（三十三）【搭配套餐的四种玩法】

1、同类、相似宝贝抓住买家最初购买意向。

2、不同类宝贝抓住买家关联意向。站在买家立场，设想购买该产品后可能会使用到的产品。

3、互补型宝贝做好合理搭配。

4、价格型搭配让买家看到真正实惠。Ps：在利润不亏损的情况下最大限度让利（适合推广新品）

（三十四）【如何通过软件测款？】1.生E经（淘宝官方智能行业分析软件），优势：能看近几年的爆款，近两年热销宝贝top10（如女装流行期一般为2~3年），选择类爆款推。2.生意参谋，优势：看目前top店铺和销量高的宝贝，行业店铺流量top5、行业商品交易top5、行业热门搜索词top10，根据宝贝交易指数及涨幅变化选款

（三十五）【无线端黄金排版逻辑】以服饰类为例，精髓：字体大，文字精。不要超过10屏。1.海报一张；2.痛点文案+营销人群定位一屏；3.数据说明一屏；4.核心卖点一屏；5.产品参数+尺码；6.模特图二屏绰绰有余；7.平铺一屏；8.细节2屏。

（三十六）【不是一个人在战斗】1.一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人的力量。2.在一个企业，最高领导人的最主要的职责在于创造一种让有创作才华的人有用武之地的气氛。3.没有得力团队、助手，孤胆英雄是没有市场的。当然，团队、左右手如果是窝囊废，那就更可怕。

（三十七）【踏实做企业】现实中，很多扩张很快的企业活的很好，很多循序渐进的企业也活的很好。我们佩服“唯快不破”之人，但也应承认不是谁都可以“乘风破浪”，而踏踏实实做企业也是更多人能够实现超脱的唯一法门。

（三十八）【最佳成长速度】几乎所有自然系统，从生态系统到动物再到人类组织，都有天然固有的最佳成长速度。最佳成长速度，比可能的最快成长速度要慢许多。虽然这个过程可能会给组织的短期生存带来风险，但是是最保险的。很多时候，唯快不破短期致胜，但是不能走得太远。刷单要把握好度，要会刷！