前厅部安全责任书范文

前厅部安全责任书范文第1篇

宾馆的性质：

事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。 占地面积和建筑面积

占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。 宾馆内部机构

内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。

宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。 房间：

一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间(78人)，总计126间房。

嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间(162人)。

会议室：

二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天， 三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，

四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天， 六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。 餐

厅：

一次性可容纳约800人就餐; 一楼宴会厅2528桌(280人);

二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包1315桌，可容纳130-150人次;

三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人(分别是：金顶厅(16人)、太和宫(14人)、五龙宫(12人)、朝天宫(12人)、南岩宫(10人))。

迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。(分别是：均州厅(18人)、武当厅(14人)、汉水厅(12人)、太极厅(12人)、净乐宫(12人))。

前厅部强化管理规定

为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。

3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款;情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。

7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。

8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。

9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款;结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。

10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。

11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10-20元罚款。

13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。

14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上(事不过一)视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。

15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款;无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款;泄漏决议、决定等内容(确属保密范畴)，一次处50元罚款;私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款;对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处(同15条)。

20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

21、总台第一时间接六间以上(包括小型重要接待)定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。

22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。

23、接待办或本馆通知的接待(即社会效益)，要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

24、对接待和本馆通知的接待房间(结算部分)及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。

25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位(包括科室)、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。

28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。

29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。

30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款(严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任)。

31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款;

32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。 以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优;若有更改、补充另行添加。

签名：

前 厅 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：3012：00，下午2：30晚8：00。

规范接听电话：响铃三声内迅速接听(您好，丹江口市宾馆)。

总台、接待操作程序、结算程序

您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间? (介绍房态、根据情况由贵到宜)请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡(并您请稍等，给您办理房卡)唱收唱付，双手把押金单，房卡(原价客人免费早餐卷)递给客人。您的房间是房，请乘电梯上楼，祝您住店愉快!万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。

客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并(您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品)快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人!“欢迎下次光临”为结束语。

叫醒服务程序：

1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录;

2、重复一次，进行核对;

3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。

贵重物品寄存：

1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由;

2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字;

3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单(一联)、钥匙(一把)由客人掌管，并向客人告别;

4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱;

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。

处理投诉基本原则：

1、真心实意帮助客人解决问题;

2、绝不与客人争辩;

3、不损坏饭店的荣誉;

处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。

6 总台服务程序及标准

一、服务程序

1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题;

2、检查各项工作的完成情况;

3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项;

4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜;

5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉;

6、按要求为客人提供寄存服务;

7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务;

8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情;

9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费;

10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续;

11、建立客史档案。

二、服务标准

(一)入住登记

1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好(或分时段问好)，欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间?”如果客人有预订，可对其致欢迎词;如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格(根据情况由贵到宜)，尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系;

2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”(核对、检查证件是否有效)，认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是号，您可以乘电梯到楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。

3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。

(二)退房结帐

1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好;

2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损

8 坏的东西，房间物品是否齐全;有无宾客遗留物品;

3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对;

4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡;

5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人;

6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。

(三)问询服务(在最快的时间内给出令宾客满意的答复)

1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答;

2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答;

3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等;

4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容;

5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人;

6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者;如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者;

7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。

(四)宾客投诉

1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量;

2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容;

3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来;

4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等;

5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度;

6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终;

前厅部安全责任书范文第2篇

前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：

1、 卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。

2、

3、 店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。

4、 区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。

前厅部安全责任书范文第3篇

前厅部

部门介绍

部门提供的服务

1、 预订服务：迅速为客人解决预订客房的服务。

2、 接待服务：接待每一位来店的宾客为他们提供优质服务

3、 问询服务：耐心解答客人的各种问询服务，给客人一个满意的答复。

4、 礼宾服务：体现酒店对客服务的精致和细致到位的服务。

5、 电话服务：为客人提供各种电话、留言、等服务。

6、 商务中心服务：为每一位客人提供电话、传真、留言、打印、复印、票务、租车等。

7、 收银服务：迅速为客人提供各种清晰的帐目服务，让客人的帐目清晰明白。

8、 协调客务关系服务：为满足特殊客人的合理的服务要求，解决客人在酒店遇到的各种问

题。

部门职责

1、 前厅部承担酒店的各种售前、售后的服务跟进。

2、 负责每一位宾客的接待工作。

3、 协调好整个酒店其他部门工作，调度好业务往来的各项工作。

4、 给每一位宾客提供预订、登记、退房、问询、行李寄存、委托代办、商务等各项服务。

5、 处理好每一位客人的客务工作，跟进客人的意见，及时处理每一位客人的投诉。

6、 做好相关的各种报表，及时跟财务沟通，做好帐目的对接工作。

7、 跟进销售部的各种订单，及时处理订单的信息。

8、 做好与客房部的沟通工作，将房态及时更新，及时通知客房部VIP客人的各项服务的跟

进。

部门结构

前厅部经理：李锡铭

大堂副理：刘玲

接待领班：徐溢

前厅部经理岗位职责

1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划

(1)负责策划本部门的工作;

(2)制定本部门的财政预算;

(3)主持部门业务会议，进行业务沟通;

(4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作;

(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;

(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表;

(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“V.I.P.”客人的工作督导和指挥;

(5)抓好本部门的安全、卫生管理;

(6)向总经理、房务总监汇报工作。

大堂副理岗位职责

1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、 代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间、营业项目和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、 熟悉酒店长住客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助前台收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈前厅经理。

接待领班的岗位职责

1、 协助销售部做好日常的接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、 及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律、礼貌用语、服务

质量及工作效率。

3、 合理安排下属工作，调配好本部门使用的各种消耗品，严格控制成本，及时传达上级指

令。

4、 掌握预订情况和当天的房态，根据当天到达及离店客房情况，最大限度地销售客房。

5、 检查负责本部门的安全、卫生工作、负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。

6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序、督导问讯应按服务程序进行、满足客人的合理要求。

7、 参与公关接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调

及联系工作。

前厅接待员岗位职责

1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意脱岗，如特殊情况需要离开必须请示。

2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅副理

和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。

6.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

7.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

8.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入酒店区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。

9.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、或者有明显的污迹时(特别是雨季天气更要注意)应知会PA(公卫)及时清洁，让前厅时刻保持整洁干净。

10.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、名贵的家具，客座沙发等等应根据客人需求、客流量等实际情况做好监管。

行李员的岗位职责

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

前厅部安全责任书范文第4篇

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、 前厅部的作用与地位

(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

(三) 前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通;通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

(四) 前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、 前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

(一) 销售酒店的主要产品──客房

(二) 联络和协调对客人的服务工作

(三) 提供房间状况报告

(四) 提供各类前厅服务

(五) 建立和处理客人帐目

(六) 建立客史档案

前厅部安全责任书范文第5篇

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻!所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准。所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。 还有，你的标准是多少分?我们在学校读书的时候，通常考80分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分?

培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训;看看培训的人都是照本宣科;培训的内容还不如我讲的全面;你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢?据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

授权。上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没办法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出现这种情况?问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人?我们的管理人员不可能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要注意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便给免房费;比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步 。

推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。 我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。

成本控制。有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。 另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

部门间的沟通与协调。前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了标间。一个团队已在3周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的效率。客人换房了HSKP却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈。酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化的服务。

我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量?

前厅部安全责任书范文第6篇

(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3) 负责客人的投诉的处理。

(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。 (5) 负责掌握员工的培训。

(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10) 负责每月有关报表的制作。

(11) 努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、 酒店前台领班的职责

(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 (3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4) 通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5) 每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号; ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言;

②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

(8) 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

(9) 完成经理分派的其它工作。

3、 酒店问讯处主管的职责

(1) 负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。 (2) 负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 (3) 负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 (4) 负责本部员工工作值勤表的编制。

(5) 负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。 (6) 保持工作区域内的清洁和良好程度。 (7) 处理好与其它部门的关系。 (8) 负责检查酒店员工的仪表仪容。 (9) 努力完成领导交办的其它任务。

4、 酒店行李处主管的职责

在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：

(1) 安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。 (2) 检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。 (3) 检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。

(4) 对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。

5、 酒店行李处领班的职责

(1) 负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。

(2) 督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。

(3) 如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。 (4) 认真做好与本职工作相关的各项工作记录。 (5) 安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。

(6) 负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。

(7) 密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。

6、 酒店电话房主管的职责

(1) 保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。 (2) 编排值班表，合理分配使用人力。

(3) 报告电话设备修理问题，并做好维修记录。

(4) 负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。 (5) 负责电话收款单次数与金额的复核。

(6) 检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。 (7) 负责员工业务培训计划的制订。

7、 酒店车队主管的职责

(1) 在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。

(2) 每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。

(3) 调度车辆，根据业务情况合理调整。

(4) 在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。

(5) 认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。

(6) 严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。

(7) 负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。

(8) 负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。

(9) 负责车队的行政管理工作。

8、 酒店接待处领班的职责

(1) 负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。 (2) 负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。 (3) 定时核对客房显示状况。 (4) 做好当班接待工作日志。

(5) 督促当班人员按要求制作有关报表。 (6) 负责检查本班员工的仪表仪容 (7) 负责本班工作区域的卫生情况。

9、 酒店服务台迎宾员的职责