汽车售后服务营销论文范文

汽车售后服务营销论文范文第1篇

[关键词] 汽车营销 人才需求 毕业论文 方法

随着我国汽车工业的不断发展,汽车工业不仅是生产汽车的支柱产业,而且也是解决就业问题的重要产业,需要大量的人才,其中,企业所需汽车营销人才在整个汽车行业人才需求中所占比重最大。

1.当前汽车企业营销的特点

(1)汽车营销观念落后,对汽车营销内容的认识还不完整。我国目前汽车厂商的营销观念上严重滞后,理解和使用范围还相对狭窄,将营销等同于销售,仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销等相关的销售及服务[1]。

(2)服务过程繁杂。在汽车售时服务中,购车手续繁杂,过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务中,由于多数经销商服务人员仍按照传统的机、钣金、油漆等工种为用户服务,同时,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,这样导致了服务作业组织混乱。

2.汽车营销人才培养中的问题

(1)当前,各高职院校积极探索人才培养方式,将培养适合社会需要的高素质汽车营销人才作为共同的目标。然而,社会上却出现了汽车企业大量招聘汽车营销人才而高职汽车营销专业学生却难找专业对口工作的情况。因此,要成为合格的汽车营销人才,应随时掌握汽车市场的动态,具有较强的学习能力,掌握营销技能,又具备汽车养护技能的复合型营销人才,内容包括汽车保险、汽车理赔、汽车金融等方面。汽车营销类岗位往往有不同的职位设置,如销售顾问、市场督导、客服人员等。

(2)随着知识经济的到来,汽车企业的售后服务从以修理为主向以维护为主转变,同时,汽车营销业的也早就从个性化及贵族化象征转向规模化经营。售后服务的立足点应是提高保质期限,推行保姆式、品牌化、连锁化、网络化服务,而中国只有极少的汽车修理商能够提供完善的护理服务。规范化经营就是在同一连锁系统内,采用相同的店面设计,人员培训管理培训,统一服务标识,统一服务标准,统一服务价格,统一管理规则,统一技术支持,统一物流配送[2]。这些如此种种情况都要求我国的汽车企业营销方式及手段的转变,向先进管理模式看齐,跟国际接轨,也使得汽车企业营销人才的需要更进一步提高。

3.汽车营销人才的论文导向培养法

我校汽车与动力工程系营销教研室一直紧紧抓住市场机会,结合时代发展和汽车行业特点要求,不断努力以培养出即高质量汽车营销人才,了解汽车企业所需营销人才的特点,再针对这些特点进行课程框架的梳理,进而从汽车营销工作流程人手来寻找合适的培养方法,据此,笔者也提出了以毕业论文为导向的汽车营销人才培养方法。

(1)汽车营销专业知识理论课程培养法。随着汽车拥有者数量的不断增多,内行的消费者在购买汽车时对汽车的提问越来越多,涵盖的范围也越来越广,对汽车营销人员的专业素质提出了更高的要求,如汽车文化、汽车基本构造、汽车维修知识、汽车专业英语等方面的知识,增强销售汽车能力[3]。有时,甚至还要懂得一定的理财知识,能设身处地为消费者着想,如汽车企业管理会计等。同時随着我校实行学分制的课程改革,以兴趣和能力为测试点,将刚进校的大一学生分属于不同的指导老师之下,并设立不同的毕业论文的范畴,实现理论知识的教学。在教学过程中,培养学生敢于尝试的勇气,我校汽车营销教研室鼓励学生勤于思考、善于提问,并在回答问题过程中,要给学生提供“积极回答”的课堂氛围。在汽车营销的教学中,除了讲课本上的理论知识外,也特别重视学生的“做中学”,还训练学生的模拟销售实操,并且在实操过程中,让学生尝试根据不同顾客的实际需要去调整教学中设计的符合自己的营销策略,提高创造力。

(2)汽车营销实训实习培养法。在大学学习中,理论与实践的结合,有赖于将知识巩固的实习实训的培养,使汽车营销人才做到对整个汽车行业非常了解。汽车产业的快速发展使整个行业也不断发生着变化,国家汽车新政策新法规不断出台,知名汽车企业间的兼并、重组或合作,如吉利汽车在2010年8月2日在伦敦完成对沃尔沃轿车公司全部股权的收购,沃尔沃轿车正式落入中国自主品牌汽车企业旗下。收购了美国沃尔沃汽车,一方面巩固增强了吉利汽车现有的市场地位,而且能够学习到沃尔沃汽车在技术、品牌等优势,完成各类汽车产品的不断更新等,另一方面能通过构筑销售网络,更快地提供更加符合市场需求的商品和服务,其最终结果必将使中国的汽车产业提高到一个更高的水平。导师指导下的大学生,根据教学计划的安排,对汽车营销类的学生在一年一度的桂林市汽车文化节、桂林大宇客车公司等实行为期两周的汽车营销实习与实训,熟知销售前台、维修车间、汽车养护车间等的程序与工种要求,实现在校期间汽车营销大学生自我营销等能力的最大提高。

(3)汽车营销毕业论文培养法。经过课程的教学和校内外汽车营销的实习实训,毕业论文是大学生所有知识与内容的浓缩、吸收与创新。学生主动、积极地参与,才能调动起学生的学习兴趣,才能使知识转化为智能,从而实现培养学生创造能力的目标,也是实现毕业论文最终的价值。例如,针对一篇题名为“汽车营销模式发展分析”的毕业论文时,答辩小组老师通过提出在介绍各国汽车营销的特点时,学生先介绍一辆自己最喜欢的汽车,然后让他们带着兴趣自己去查找不同汽车企业关于汽车的营销模式。同时,毕业论文名义的完成时间已经从半年延至一年,但是毕业论文的主题范围已经在入学之初已经确立,并且在实习实训期间不断接触做好了基础,最后在毕业之前的长期实习和工作中将在校期间的毕业设计做到充分展现专业素养。在整个的毕业论文完成过程中,毕业论文的导师通过电话、QQ群等方式协助营销学生解疑答惑。由此,既调动起学生的学习兴趣,激发起他们的创新意识,而且也培养了他们的创新思维。

4.结语

汽车营销的根本就是在买卖双方之间建立亲善、和谐和相互依存又相互信赖的伙伴关系,这种关系是长期的,尤其针对汽车产品而言,因此,长期的依赖和合作是双方都必须的。在这种关系中,厂商和经销商要建立一种全新的理念,一种对价值和利益的新的判断,弱化其对立性,强化其依赖性[4]。这就对高等职业院校的汽车营销教学提出更高的要求,对毕业后从事汽车营销的学生也提出更高的要求,因此,为了培养适合市场及企业需要的合格人才,高等职业院校加强基础理论方面的教学,重视实训的同时,也要将实习实训中的毕业论文设计,作为一个系统工程,从进入大学生活的第一天接触汽车知识开始能够明确今后的营销方向,确立主题,以毕业论文跟踪的形式完成学业,学到应有的知识与技能,利于学生真正做到理论与实践相结合,适应市场及企业的需要,培养出更好的高质量的人才和成为优秀的汽车人才。

参 考 文 献

[1]高姗等,汽车服务营销的特点及营销策略研究[J],经济研究:2009.20:56-58

[2]戚萌,汽车行业服务与营销人才需求分析[J],科技信息:2009.7:160

[3]余彦蓉等,高职院校培养汽车营销人才的构想[J],2009.5 :114-115

[4]张发明等,高等职业院校汽车营销教学现状分析及对策[J],教学改革,2010.2:218-219■

汽车售后服务营销论文范文第2篇

摘要：4S店特许销售模式已成为国内汽车销售的主流，我国汽车特许经销商超过2万家。伴随着价格战、服务战，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供多种多样的增值服务。国家也相继出台一系列政策法规，规范汽车销售服务市场。本文将针对传统4S店模式，结合4S店传统优势，探讨向网上车市、汽车租赁、二手车和经销商管理咨询业务延伸，重塑“五位一体、互动发展”的全新商业模式，通过多纬度的增值服务提升盈利能力。

关键词：汽车经销商集团 商业模式 重塑

一、4S店特许销售现状及前景

我国汽车自主销售始于二十世纪80年代，2003年私人汽车保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年。1999年引入“4S店销售模式”，汽车销售开始向品牌化经营过渡，随着中国加入WTO，汽车消费迅猛崛起，2005-2010年（2008年除外）我国乘用车销售年增速均超过20%，2009年甚至出现了爆发性的“井喷”行情，增速达52.9%。汽车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短。伴随着价格战、服务战，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供多种多样的增值服务。国家也相继出台一系列政策法规，规范汽车销售服务市场。

至今，4S店特许销售模式已成为国内汽车销售的主流，我国汽车特许经销商超过2万家。根据中汽协今年1月9日发布的数据，2013年国内汽车产量2211.68万辆，同比增长14.76%，其中：乘用车产量1808.52万辆，同比增长16.50%，商用车产量403.16万辆，同比增长7.56%。去年国内汽车销量首次突破2，000万辆大关，达2198.41万辆，同比增长13.87%，其中乘用车销量1792.89万辆，同比增长15.71%，商用车销量405.52万辆，同比增长6.40%。做为全球最大的汽车销售国，近10年来中国车市增长了5倍，同期日本为4倍，美国只有1.4倍。截至2013年底，我国汽车保有量达到1.37亿辆，全国31个城市的汽车数量超过100万辆，其中北京、天津、成都、深圳、上海、广州、苏州、杭州等8个城市汽车数量超过200万辆。据国务院发展研究中心预测，到2015年和2022年，我国千人汽车拥有量分别约为115辆和230辆，总汽车保有量分别达到1.60亿辆和3.25亿辆，新车产销规模分别达到2600万辆和3900万辆。

但当前，欧洲经济危机呈长期化，美国经济可能长期处于停滞期，日本仍难摆脱20余年的通缩困境，新兴经济体的繁荣终结，全球经济进入长期结构性调整期，经济增长低水平波动，大宗商品价格变动不居，贸易保护主义盛行，构成当今全球经济的新常态。世界银行6月10日发布《全球经济展望报告》将今年全球经济增长率从1月份预测的3.2%下调到2.8%。

中国经济运行持续低迷，今年1-5月，全社会用电量累计21638亿千瓦时，同比增长5.2%。分产业看，第一产业用电量337亿千瓦时，同比下降5.8%；第二产业用电量15843亿千瓦时，增长5.1%；第三产业用电量2591亿千瓦时，增长6.4%；城乡居民生活用电量2867亿千瓦时，增长6.4%。与前几年每月同比增长高达两位数的用电量相比明显放缓，这反映出我国经济结构调整期增长放缓的态势。目前，传统行业大量产能过剩，铁路货运疲软，商贸风险骤然加大。房地产泡沫、地方平台债务的达摩克利斯之剑，若控制不当可能会导致中国的经济危机。尽管一季度GDP增速达到7.4%，好于市场预期，但考虑到工业生产、投资与净出口等高频数据纷纷下滑，且中长期借贷利率上涨令企业承压，各项事实已经证明，经济回落明显比政府预期更严重。

外部环境承压，去年，国内主要的大型汽车经销商集团的利润率基本在3%以下，如正通汽车为2.8%、永达汽车2.2%、中升汽车1.9%、庞大集团0.33%。而截至2013年末，经销商的开销比例（包括销售，管理和财务三项费用）超过7%，比去年上涨1%。分析上市经销商集团数据显示，2009年到2012年，我国汽车经销商运营费用占毛利比从61%跃升至82%。德勤（中国）有限公司的最新调查也表明：中国的汽车经销商正面临盈利下降的难题，主要是运营﹑人力和财务费用的上涨，及过度依赖新车销售对利润空间的挤压。我国汽车经销商的地域分布是“东密西疏”，所以在东部地区汽车销售的竞争已经白热化，业内普遍是“赔本赚吆喝”。现在全国亏损经销商占比近40%。据工信部6月17日发布的《2014年1-5月汽车工业经济运行情况》报告，1-5月，汽车产销分别为992.80万辆和983.81万辆，同比分别增长9.37%和8.97%。其中乘用车产销分别为810.95万辆和807.01万辆，同比增长分别为11.06%和11.13%；商用车生产181.85万辆，销售176.80万辆，同比增长分别为2.4%和0.1%。中汽协预期2014年中国车市同比增幅为8-10%。

为应对困局，汽车经销商普遍将眼光投向汽车后市场。数据显示，2013年我国汽车售后服务市场规模已达4500亿元，预计2015年将超过7660亿元。国内第二大豪华车经销商集团和谐汽车筹建独立的维修中心，集车辆维修、二手车交易、保险、汽车美容等为一体，在全国已开业15家维修中心，计划未来在全国形成豪华车维修连锁经营。但在国内，主机厂不仅严格控制着整车销售渠道，同时垄断着汽车原厂配件的流通渠道，封锁维修知识，从而倒逼消费者只能到4S店进行维修。和谐汽车能突破豪华车维修中心模式，基础就在于其掌握了大量豪华车品牌授权。

多数经销商在强化运营管控上下足功夫，如：对保险、汽车统配件、装潢件、养护用品等实行集团统一招标采购，建立供应商评价制度和合格供应商名录管理，以降低采购成本；实行定编、定岗、定员，，减员增效，财务和人力资源共享管理，完善绩效考核机制，提高人均创利；清理长库龄整车和零配件及逾期应收账款，盘活沉淀资金，提高企业资金运营效率和效益；在销售、维修和配件业务上强化风险管控；等等。这些措施为汽车经销商提高盈利能力发挥了积极作用。

我们可以预判：4S店风光不再，未来将会消失。美国2001年汽车4S店为22150家，2011年下降为17700家，取而代之的是经营模式的百花齐放：多品牌联合超市；SUV主题专卖店；城市展厅。在中国，汽车经销商退网早已不是新闻，据新华信公布的数据，在其对109个汽车品牌的网络调查中，2013年一季度退网经销商数为764家，远高于上一季度的386家。我国汽车经销商集团要真正提高市场竞争力，实现长期可持续健康发展，应突破“整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）”的传统4S店模式，结合4S店传统优势，向网上车市、汽车租赁、二手车和经销商管理咨询业务延伸，重塑“五位一体、互动发展”的全新商业模式，通过多纬度的增值服务提升盈利能力。

二、对接移动互联网，建立网上车市

国外网络售车已经成为一种较为成熟的汽车销售模式。据人民网研究院发布的《中国移动互联网发展报告（2014）》显示，截至2014年1月，我国移动互联网用户数达8.38亿户。2013年，移动购物市场交易规模1676.4亿元；移动支付交易规模突破1.3万亿元，同比增长8倍多。另据腾讯官方数据，2013年底，微信注册用户已经突破6亿；QQ活跃账户数超过8亿，其中智能终端月活跃账户占一半以上，同比增长74%。APP时代已经颠覆了传统的营销模式，移动互联网作为一种全新的营销、服务渠道已成为不争的事实，用户碎片化了，时间碎片化了，渠道碎片化了，其对汽车行业的影响近年来变得异常明显。不久前腾讯进行的一项汽车电商调查显示，在参与投票的9557人中，72.36%的人近期有购车计划，而多达87.30%的消费者表示会尝试网购汽车。今年4月21日早上10点，国内首次移动互联网购车抢购环节正式开始，仅仅三分钟，388台限量版Smart就被微信用户抢购一空，这样的速度不仅创下了smart在中国的销售记录，也成为汽车电商又一次为人称道的成功案例。种种迹象已经表明，汽车销售走向电商时代已是大势所趋。

通过移动互联网，可实现客户需求清晰化、客户关系社交化和客户沟通高效化，在经销商和客户之间构建起便捷、高效、高粘性的沟通平台。经销商可完成客户需求的定位，按客户需求提供定制服务；客户则降低了其获取信息的成本，同时提高了与经销商的沟通效率与质量。高质量的有效互动增加了用户和经销商之间的粘度。2012年4月，江淮悦悦官方旗舰店正式开业，这是国内第一款真正在网络上进行常态销售的车型，线下4S店的职能转变为专注对客户进行服务。悦悦“上网”后，月销量很快突破1000辆以上，被誉为“中国网销第一车”。目前国内已经形成以上汽车享网为标志的主机厂主导电商，以汽车之家、易车网为代表的汽车垂直网站和以天猫、苏宁易购为代表的第三方平台，主要采用O2O（线上对线下）模式，具体购车流程为：在线或电话咨询预约试驾-线上确认车型-拍下新车并进行支付-订单生成-收到验证码短信-凭短信验证码前往4S店提车-最后进行在线确认和评价。网上车市与实体4S店互补的营销模式正成为一种趋势，对于汽车经销商而言，这无疑是一次营销革命

三、拓展二手车市场，延伸客户服务

对比发达国家二手车销量与新车销量比，美国为250%、德国为200%、韩国为150%、日本为130%，中国二手车市场发展潜力巨大。新车市场和二手车市场的增长有因果关系，时间差大约在5年左右，这也就意味着2009、2010年车市井喷销售的新车将在2014年前后引发二手车市场的爆发。数据显示，2013年，我国二手车销量和交易额分别为520.33万辆和2916.49亿元，比2012年同期增长8.6%和12.62%。2004年到2013年10年间，全国二手车交易增长了4倍，但近5年增长率却一直呈放缓之势。目前二手车市场的极度碎片化，税收洼地、车辆鉴定评估标准空白、车况信息不透明和行业诚信自律缺失等问题严重制约了二手车市场的规范发展。正规二手车经营企业按照成交价的2%缴纳增值税，而经纪公司和个体经营者只需向二手车市场交纳200元-400元/次的开票费用，税收成本相去甚远。日前，中汽协已经向国家税务总局提交了《调整二手车交易增值税征收方式的建议报告》，提议按交易增值部分计征纳税，以此激发二手车经营公司的积极性。2013年12月31日，国家质检总局、国家标准委正式发布《二手车鉴定评估技术规范》（以下简称《规范》），酝酿7年的行业规范标准终于出台，今年6月1日起正式实施，这是中国汽车流通行业的第一个国家标准。《规范》明确规定车辆在哪里检测、如何检测、车况检测的流程步骤和方式方法，在执行上可以得到较好的把控和监督，保证公开透明交易，让消费者树立二手车消费的信心，并将信心转化为行动。

“限迁”标准仍是目前二手车交易中的一大阻碍。截至今年4月底，全国共有314座城市对迁入机动车有排放限制，占全国地级以上城市总量的93%，允许国五以上排放标准迁入的城市有13个；国四以上排放标准的为250个；国三以上排放标准的为48个。5月底，中国汽车流通协会向环保部提交了《关于取消地方城市限制二手车迁入不合理规定的建议》报告，建议各地取消对二手车的限迁政策，意在取消不少地区对新车和二手车上牌采取“双重标准”的做法。

随着上述问题的逐步化解，据中汽协预测，未来国内二手车成交量年增速将达到20%左右，2020年二手车成交量有望与新车销量达到1：1。未来中国二手车市场将呈现出三个重要趋势：第一，豪华品牌二手车比重将会增加，这主要是由于豪华品牌新车销售比例的连年上升。消费者对于豪华二手车的购买驱动因素与普通品牌不甚相同，简单来说，品质、安全、售后服务将更为看重，对价格的敏感度不如普通品牌，这恰恰是4S店相对于“黄牛”的优势所在；第二，跨区域流转将成为未来趋势。这是中国国情决定的，跨区域流通主要是流向经济欠发达地区，是一个自然的城市社会生态链；第三，二手车交易将向新车交易规范靠拢。二手车将从销售流程、汽车金融、保险、售后服务等方面全面向新车靠拢，让消费者在选购二手车的过程中同样享受到购买新车一样的客户体验。上海云峰汽车产业发展公司就通过与韩国SK Encar合资，引进合资方先进的二手车检测评估技术和管理系统，同时构建4S店、银行和保险公司的异业联盟，打造旧车翻新+汽车金融+诚信保险+售后保修的云峰品牌二手车。

四、开展汽车租赁，培育新增长极

目前，中国租车市场的渗透率仅为0.4%，远低于美国的1.6%和日本2.5%，汽车租赁行业在中国属于朝阳产业。资料显示，短租市场在未来五年将保持高速增长，年复合增长率会达到27%，短租市场规模预期将由2013年的60亿元增长到2018年的180亿元。

相比经营性租赁，融资租赁其实质是融资，其一个显著特点就是租赁期长，租赁期满，承租人有优先购买权，可选择继续使用或退回出租人。并且，选择融资租赁模式购车，可选择的品牌和车型范围都会很大。对于企业特别是中小企业来说，融资租赁不失为一种较好的融资形式，首先，融资租赁公司对企业信用状况的审查仅限于项目本身，一般不需要第三方担保，相比银行贷款对企业资信和担保的要求不高；其次，融资租赁把融资和融物（采购）两个程序合二为一，利用租赁的特性，规避了许多直接采购方式必须走的报批、立项等繁琐流程，提高了工作效率；第三、融资租赁不仅提高企业自有资金的使用效率，还可以通过税收筹划，降低企业的税负成本。

同时，融资租赁又是能够连接汽车后市场的整合工具。因为融资租赁为客户提供一揽子增值服务，客户可个性化选择搭配车款、购置税、保险费、延保、精品加装等套餐进行组合融资，这样经销商能够在三年甚至更长时间里把所有保险等后市场业务选定，增加客户粘度。随着限牌、限购等政策出台和公车改革的推进，国有企业、政府机关、事业单位的租车需求会激增，融资租赁的优势将愈加明显。

在英国，奔驰80%的新车销售通过租购的金融方式。在今年4月的北京车展上，奔驰金融正式推出“保值租购”的汽车金融方案，覆盖奔驰旗下所有乘用车型。这一方案与金融贷款购车方案相比，需要支付的首付款更低，每月支付的费用更低，同时在租赁车辆到期后，后续的车辆处理方式也更为灵活。以售价为25.2万元的奔驰A180为例，如果采用保值租购的方式，消费者在支付10%的预付款2.52万元和10%的保证金2.52万元后，与奔驰租赁公司约定每年2万公里的行驶里程，并采取24个月的租期，每个月消费者需要支付租金5388元。相比之下，如果采用奔驰金融标准贷款购车的方式，消费者需支付20%首付款5.04万元，以24期贷款为例，每个月需要支付月供9395元。奔驰希望借租赁实现30%-50%的金融渗透率。

按照奔驰公司的折旧计算，两年后这辆A180的二手车残值金额为14.11万元。在两年租期到期后，车主可以选择向经销商退回车辆，也可以选择交付14.11万元购买车辆，或者将这辆车抵作自己下一辆奔驰新车的购车款。

五、集聚管理优势，实现低成本扩张

最近，上海云峰汽车产业发展公司联合国内大型汽车经销商培训咨询机构Expert建立了国内首家专注于汽车经销商管理服务的公司，依托云峰集团的品牌、管理和资源优势，可提供经销商体检、4S店基础运营体系、车展现场营销、精益潜客管理、售后客户流失管理、配件营销及管理、精益客单价管理、高效车间管理、主动服务营销、车险营销、低成本市场营销、高效集团管理、二手车营销、会员营销及管理、客户关怀及忠诚度建设等“菜单式”服务项目，结合示范店展示和团队训练，向汽车经销商提供咨询、辅导和企业管理输出等服务，加强4S店基础运营能力，挖掘销售契机，提高服务水平和稳固客户关系，实现汽车经销商盈利能力的快速提升，最终获得服务收益和集聚效益。

总之，上述五方面业务不是互相孤立的，应有效衔接，互动发展，从而打造汽车经销商集团全价值链的汽车服务竞争优势。

参考文献：

[1]刘世锦.中国经济增长十年展望（2013-2022）[M].北京：中信出版社，2013（4）.

[2]查克·马丁（著），向坤（译）.决策移动终端：移动互联网时代影响消费者决策的6大关键[M].杭州：浙江人民出版社，2014（1）.

[3]史树林，乐沸涛.融资租赁制度概论[M].北京：中信出版社，2012（6）.

[4]中华全国工商业联合会汽车经销商商会（CADCC），《中国车商》杂志.

[5]经营者杂志社，《汽车商业评论》杂志.

（作者单位：上海<云峰>集团有限公司）

汽车售后服务营销论文范文第3篇

摘 要：目的 研究嘉兴奥迪4S店的服务营销策略，从而更好的完善服务营销。方法 采取实地调研法及问卷法，对嘉兴奥迪4S店进行实地调研，以该4S店的顾客、嘉兴市的奥迪车主为调查对象，进行发放问卷。结果 调查结果表明嘉兴奥迪4S店在服务营销渠道、有形展示这两方面得到顾客的认可，然而该店的人员服务、服务过程及促销这三方面做的比较欠缺，有待提高。

关键词：服务营销 4S店

随着市场竞争的日益加剧，服务营销的重要性也越来越突出。我国各大品牌的汽车4S店不断的增多，相差无几的硬件设施已不能凸显4S店的优势，要想在各大汽车4S店中脱颖而出势必要更好地去开展服务营销，使4S店拥有自身的服务特色。由此可见，在汽车4S店中开展服务营销是提升市场竞争力的关键。本文将根据对嘉兴奥迪汽车4S店服务营销的调查、分析，试图为其更好地开展服务营销提供可能的策略和依据。

一、汽车4S店的服务营销现况

现如今各大汽车4S店是销售汽车的主要渠道，很多企业认为服务只会增加成本，并不能给企业带来利润。然而，在汽车行业很早有学者发现，卖车只能赚取固定的利润而后续的维修和保养服务往往是卖车所赚取的两倍。但是在实际的销售市场，很多汽车4S店还只是注重汽车销售带来的利润，很少关注提供附加服务所带来的利润。在售前和售中环节投入的费用过多，而售后提供附加服务时在人才及设施方面过于简单，导致附加服务的价值无法体现。大部分顾客表示4S店的维修保养费用高于一般维修店，而且收费内容不够透明，导致他们对高价是否值得产生怀疑。汽车4S店在为顾客提供售后服务的过程中并没有让顾客参与其中，很多车主表示他们对自己汽车的状况毫不知情，服务人员往往是以他们自己的专业角度去给汽车做保养，整个服务过程中缺少与车主的沟通。在人员方面没有专门的培训，导致汽车的销售和服务质量得不到保证。只有满意的服务，才能保持顾客的忠诚度。近几年我国大部分4S店的营销理念明显有很大的提升，很多汽车4S店强调从顾客的切身需求出发，为顾客提供满意的服务，但在实际销售时却没有彻底贯彻以人为本的服务营销理念。

二、嘉兴奥迪汽车4S店服务营销策略的调查及存在的问题

1.研究内容。问卷的调查内容主要涉及：被调查者的基本信息、顾客对嘉兴奥迪汽车4S店服务营销的反馈及汽车4S店服务营销的现状。在2016年9月份对嘉兴地区购买奥迪牌轿车及到奥迪4S店进行相关保养及维修的顾客进行调查。本次问卷由网络问卷和纸质问卷构成，其中问卷星160份，纸质问卷43份，共203份，回收率100%，回收的问卷全部有效。

2.研究对象。调查样本中，男性所占比例要大于女性，其中男性占54.68%（111人），女性占45.23%（92人）。年龄25岁以下占23.65%（48人），26-40岁占31.03%（63人），40-50岁占32.02%（65人），50岁以上占13.3%（27人），从数据中可知选择的调查样本覆盖了各个年龄阶段的顾客，男女比例比较正常，调查的数据较为真实可信。

3.嘉兴奥迪汽车4S店的传播渠道。在本次调查中，其中通过报纸、杂志获得信息占35.47%，电视广告占58.13%，朋友或亲属介绍占54.68%，网络占49.75%，其他渠道占14.29%。大部分的顾客都是通过亲朋好友介绍、电视广告及网络这三大渠道去了解嘉兴奥迪汽車4S店的信息。人们对信息获取的渠道是多方面的，广告媒体和网络媒体更是传播信息的主要渠道。由此可见嘉兴奥迪汽车4S店传播渠道的多样化。

4.嘉兴奥迪汽车4S店的促销。嘉兴奥迪汽车4S店人员推销对顾客购车行为的影响，调查结果显示有66.5%（135人）的顾客坚持自己的购车选择，只有33.5%（68人）的顾客在很大程度上会因为推销人员的推销从而影响顾客原有的购车行为。可见嘉兴奥迪汽车4S店在实施服务营销中在人员推销方面做的比较欠缺。

5.嘉兴奥迪汽车4S店的有形展示。消费者对嘉兴奥迪4S店的装修、布局及休息区的舒适度的评价，其中非常满意占29.06%（59人），比较满意占51.72%（105人），一般占16.75%（34人），比较不满意占1.48%（3人），非常不满意占0.99%（2人）；由数据可知嘉兴奥迪4S店在有形展示方面做的比较到位。嘉兴奥迪4S店是由德国大众知名建设设计公司ASW设计，按照奥迪最新全球统一标准建设，在环境设计、设备设施是极具高科技、时尚的奥迪标准展厅。

6.嘉兴奥迪汽车4S店的服务过程。调查中顾客对嘉兴奥迪汽车4S店的服务过程非常满意占1.48%（3人），比较满意占18.23%（37人），一般占48.77%（99人），比较不满意占30.54%（62人），非常不满意占0.99%（2人）；只有少数人对4S店提供的服务过程表示满意，显然大多数顾客对嘉兴奥迪4S店的服务过程并不满意。服务过程更是服务营销的重要组成要素之一。所以，嘉兴奥迪4S店为顾客提供的服务过程并不到位，在顾客的参与度及服务流程有待提高、改进。

7.嘉兴奥迪汽车4S店服务人员的满意度。被调查者中非常满意占17.73%（36人），比较满意占28.08%（57人），一般占50.74%（103人），比较不满意占2.96%（6人），非常不满意占0.49%（1人），可见顾客对于4S店服务人员的评价并不是很满意，从另一方面也能看出服务人员的素质需要加强，4S店需要特别关注这一点，以便为顾客提供更好的服务。

8.嘉兴奥迪汽车4S店服务营销存在的问题。综上所述，嘉兴奥迪汽车4S店在服务营销方面存在一些问题，归结为以下三点：第一、嘉兴奥迪4S店在为消费者提供服务的过程并没有通过互动沟通了解顾客在此服务过程中的感受，使顾客成为服务营销过程的参与者，在提供服务的过程中存在漏洞，顾客的参与度不高。没有及时改进服务过程中的不足来满足顾客的期望。第二、嘉兴奥迪汽车4S店在人员推销方面做的并一般，与同行业相比并无竞争优势，更多的是将促销这块放在广告、营业推广上。没有合理的去均衡人员推销，广告，及营业推广这三方面。第三、服务人员的态度不积极、热情。在提供服务时往往带有私人情绪并没有以顾客为本。而是以产品为主，只是想着如何将汽车销售出去，取得提成。顾客对服务人员提供的服务不满意，服务人员的态度将严重影响一个企业的形象。

三、提高嘉兴奥迪汽车4S店服务营销质量的措施

1.改善嘉兴奥迪汽车4S店服务过程。对服务过程的质量进行有效管理。多与顾客互动沟通，及时了解他们在服务过程中的感受，找出服务过程中的不足。并在嘉兴奥迪汽车4S店的微信公众号中设置一个顾客互动链接，设置专门的管理人员，顾客可以在公众号里自由评价嘉兴奥迪汽车4S店的服务过程。同时由管理人员处理顾客的反馈信息，提出相关的解决办法，并且及时满足顾客的需求。在提供维修、保养服务过程中许多被调查者对嘉兴奥迪汽车维修保养、换零配件收费并不满意，在这方面有待提高。所以要在维修及保养前告知顾客在此次环节具体收费项目内容，将服务过程收费标准化。为了消除顾客的顾虑可以对汽车厂家零配件的售价进行公示，让他们放心。

2.优化嘉兴奥迪汽车4S店人员推销。定期对推销人员进行专业培训，并实行奖励制度调动推销人员的积极性。对新来的员工一定要进行上岗前的培训，等熟练、掌握后再正式上岗。在一定程度上均衡营业推广、广告及人员推销三方面的投入，将过多的广告及营业推广费用分配到人员推销支出。分析原有人员推销模式中存在的问题并提出优化方案。人员推销是建立在面对面交流的基础上沟通促进4S店的销售，更容易让销售人员了解顾客的信息从而进行相应的推销，这样的成交率通常要大于营业推广、广告。所以人员推销在服务营销中具有不容小觑的作用。

3.提高嘉兴奥迪汽车4S店服务人员的服务素质。奥迪汽车4S店经营的核心都放在销量上而忽视了如何去提升服务质量。一方面要建立服务人员的服务意识，要有以人为本的服务理念，员工之间要形成一种合作共赢的意识，共同分享经验营造良好的工作氛围。每次销售人员售出汽车所拿的提成是在被调查客户满意度的基础上进行发放，顾客反馈不满意则采取适当降低提成点，可以让服务人员更好的反思在提供服务中的缺点。不定期的将员工派遣到汽车厂家学习，使他们在汽车技术上有一定的了解进而增强他们的专业性，以便解决在销售服务过程中为顾客解答异议。为了汽车4S店的营销模式更好的发展，4S店需要加大培养既懂汽车服务营销又懂汽车技术的综合性人才。

參考文献：

[1]田悦.汽车4S店服务营销策略研究[J].中国经贸，2014，（10）：74.

[2]李长青.服务营销在汽车4S店经营中的应用[D].华侨大学，2013.

汽车售后服务营销论文范文第4篇

一、汽车营销与服务专业学生职业素养教育的意义

(一) 有利于提升学生的职业素质

在高校教育中, 尤其是高职教育中, 不仅要给学生传授相关的专业知识, 还要培养学生相应的专业技能与责任心, 帮助学生树立正确的择业观念与工作态度, 以及培养他们吃苦耐劳的敬业精神。如今企事业单位特别看重职员的职业素养, 在校期间如果学生在职业素养方面得到很好的教育培养, 毕业生在就业中更容易获得单位的认可与赏识。尤其对于汽车营销与服务专业的学生来说, 进行职业素养教育可以帮助学生树立乐业、勤业、精业的职业精神, 对他们以后在工作岗位上的表现起很大的作用, 使他们热爱所从事的汽车服务工作。

(二) 有利于学生树立正确的职业观

汽车营销与服务专业学生将来的工作都是要服务于顾客, 因此, 他们要具有为顾客服务的职业意识, 在步入社会工作岗位之前, 要树立正确的职业观。为此, 根据汽车服务行业的具体需求, 学校应制订切实可行的教育培养计划, 并且贯彻落实计划方案, 使学生在校期间就能够做到熟悉一般客户的需求, 掌握服务礼仪与客户沟通的技巧等, 走上工作岗位后能迅速胜任本职工作。

(三) 有利于学生尽快“社会化”

目前, 汽车服务行业已经逐步迈入市场化、专业化的轨道, 毕业生就业竞争越来越激烈, 企事业单位对职工的要求也越来越高, 汽车服务员工不仅要掌握专业的知识与技能, 还要具备良好的职业素养。在校教育培养期间, 汽车营销与服务专业要加强学生的职业意识、职业道德等方面的培养, 要让学生明确自己的社会价值与应承担的社会责任, 帮助学生成功步入社会、快速适应社会, 尽快“社会化”, 真正成为一名有理想、有道德、有技术的合格汽车营销与服务工作者。

二、汽车营销与服务专业学生职业素养教育体系的创新探索

(一) 加强双师型教学团队建设

为了使学生在工作岗位上表现出色, 具有良好的职业素养, 学校要加强双师型教学团队建设, 专业教师不仅要有扎实的专业知识、较强的教学能力, 还要了解汽车营销与服务行业的发展动态。为此, 学校应该经常组织教师到汽车服务企业参观或学习, 建设汽车营销与服务专业优秀的教育教学团队。

(二) 将职业素养教育融入专业教育

1. 加强新生的专业认知教育

要想学生养成良好的职业素养, 学校在新生入学后就要进行专业认知教育, 可以通过师生座谈交流、举办专业认知讲座、参观汽车营销与服务相关的企业等, 让学生认识专业、熟悉专业、热爱专业, 从而自觉加强自身职业素养的养成。

2. 进行理实一体化的“小班制”教学改革

目前, 高校在专业教育教学方面一般采取大班教学, 并且主要采用讲授的方式授课, 这种方式很难保证教学效果。因此, 可以选择《汽车服务业务接待》、、《汽车销售技术》三门课进行教学改革, 在理实一体化教室开展小班教学。在教学中可以将汽车营销与服务行业的企业文化引入课堂, 采用“任务驱动+活动课堂”的教学模式, 通过角色扮演、情境再现、游戏、辩论等多种形式展开教学, 培养学生的综合能力, 提高学生的职业素养。

3. 改进专业课的考核方法

学校应该改进专业课的考核方式, 以过程化考核为主。以《汽车销售技术》课程为例, 本门课的考核可以采用活动积分的形式进行, 在课堂中, 引导学生进行销售话术、职业礼仪、沟通技巧等方面的训练, 以此来激发学生的学习兴趣, 加强学生的表达能力与应变能力, 在参与活动的同时也提高了学生的职业能力和职业素养。

(三) 以技能竞赛为媒介强化学生职业素养

技能竞赛是培养和强化学生职业素养的有效途径。因此, 学校要根据专业的特点与学生的具体情况经常举办技能竞赛活动, 如:汽车文化知识竞赛、汽车销售技能大赛、汽车售后服务技能大赛、汽车梦演讲大赛等, 并且鼓励学生积极参与这些竞赛活动, 同时鼓励学生要积极踊跃参加校外于汽车营销与服务相关的技能竞赛。

三、总结

随着近年来高校的扩招, 高校毕业生就业竞争越来越激烈, 学生们压力也越来越大。各企事业单位在招聘人才时往往综合考虑高校毕业生的能力和素质, 其中职业素养是高校毕业生成为一名职员的基本素养, 也是企事业单位在招聘人才时特别看重的方面。本文以高校汽车营销与服务专业的学生为研究对象, 重点探讨培养学生的职业素养问题, 希望通过创新教育体系, 提升学生的职业素养, 使学生在就业时具备良好的职业素养, 在职场中更胜一筹。

摘要：近年来, 高校毕业生就业竞争越来越激烈, 学生们压力也越来越大。各企事业单位在招聘人才时往往综合考虑高校毕业生的能力和素质, 其中职业素养是高校毕业生成为一名职员的基本素养, 也是企事业单位在招聘人才时特别看重的方面。

关键词：汽车营销与服务,学生,职业素养,教育体系,创新

参考文献

[1] 李金艳.汽车营销与服务专业学生职业素养教育体系创新研究[J].黄冈职业技术学院学报, 2016, 18 (06) :30-31.

[2] 陈少丽.汽车营销与服务专业课程建设与改革探讨[J].现代营销 (经营版) , 2018 (06) :203.

汽车售后服务营销论文范文第5篇

【摘 要】本文基于农村电商的发展模式和当前的物流现状，对农村电商以及物流企业共生体系的相关理论和内涵进行梳理，提出构建共生体系理论模型，从交易成本、资源融合、经济聚合群落三个方面分析其运行机理，并结合共生体系的构件提出加强信息与资源共享、打造区域特色、注重资源互补、提高服务水平、加强技术研发、构建智能产销物流体系等建议。

【关键词】农村电商  物流体系  共生体系理论模型

随着信息技术、互联网、云计算等技术的迅速发展，电子商务从初级阶段逐步发展到现在相对成熟、稳定的发展阶段，并呈现都市聚集效应，进而使得农村电商市场存在巨大的空白，各大电商企业都认为农村市场是电商领域的新蓝海，以“淘宝村”形式存在的农村电商正呈现出井喷式的增长，阿里巴巴、京东商城、苏宁云商为首的三大国内电商巨头纷纷展开农村电商市场的战略布局。阿里巴巴以淘宝村为战略布局的承载点，以村、县级的整体性布局，带动整个区域的经济发展;京东商城则侧重于自身物流配送体系的构建，在村县级布局时主动把控整个供应链的衔接以及整体效率的最佳配置;而苏宁云商则以授权服务点和“传帮带”服务性质的布局，推动、引导农村电商市场的发展。这一系列的发展举措使得电商平台多方交易迅速铺展延伸，促使农村电商的发展产生了质的飞跃。但这种快速发展使得农村电商与物流运输配送之间呈现出鸿沟，超预期的增长致使物流体系收、发超负荷运行，进而引发成本过高、运输效率低下、满意度不高等敏感性问题。从现在战略的角度来看，基于农村电商和物流企业的特点，面对上述瓶颈问题，采取相关企业或产业的共生将是企业/产业获得竞争优势的主要着力点。因此，农村电商和物流企业为改善双方内生、外生资源的共享、流动，进而实现机制的合作共赢，有必要构建一个合适的农村电商与物流体系。

一、共生理论及共生体系概念的引入

共生理论是由德国生物学专家德贝里在1879年首次提出，主要是用来描述自然界的两种生物为了更好地生存彼此互相依存的一种生物现象。随着社会经济以及互联网技术的迅速发展，共生现象在现代社会已经不仅仅是一种生物现象，它已渗透到了社会经济的各个领域，一些企业为了更好地应对市场的环境变化、快速响应市场需求、增强企业的抗风险能力等而结合在一起。例如物流企业与电商企业的互利共生，它们通过相互配合、相互依靠实现企业结构的调整、资源的优化配置、核心能力的互补，进而达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的作用。

从供应链系统的角度来看，两个相关产业之间能否互利共生，关键在于两者之间是否能够协调一致、资源与能力是否能够形成互补优势，从而帮助企业实现业务流程的优化重组、效率的提高以及利益的增加。对于农村电商而言，良好的物流体系可以帮助实现产品的快速送达以及优质的配送服务，增强用户体验感和黏度，进而给农村电商企业带来信誉和声誉，帮助其建立自主性的电商品牌，扩大经济效益。农村电商优势的构建反过来促进物流产业的发展，产品需要量的增加可以为其提供更加稳定的业务订单，进而为物流企业创造更多的利润;同时可以进一步促进物流体系的稳步提高和满足内生性高质量服务的需求，进一步增强物流产业的国际竞争性。

二、共生体系发展理论模型的构建

（一）共生体系发展理论框架。共生体不是共生单元的简单机械组合，而是对共生单元及其共生环境从物质、能量和信息关联的角度进行的系统构建。对于农村电商与物流企业而言，农村电商企业与物流企业即为共生主体，它们之间的相互关系、相互作用所构成的共生网络是维系系统稳定的重要途径，彼此之间的不同组合关系组成了不同的共生模式，不同机制之间的组合就形成了共生体系的共生界面。本文在对农村电商与物流企业的内涵及基本特征分析了解的基础上，对二者形成的共生体系共生理论体系进行梳理，最终构建出“环境—结构—单元”农村电商与物流企业共生发展的理论框架结构，见图1。

（二）系统构成分析。从图1来看，共生体系由共生环境、共生介质以及共生单元构成。系统的共生环境主要是指农村电商企业与物流企业所面临的社会环境，包括科学技术、人文地理环境等主客观环境，在这一基础上共生单元相互的作用形成了一个交互式的共生结构，该结构使得两者相互作用聚焦于共生系统的共享资源，这也就意味着两者通过共享资源的形式维持系统的稳定。透过共生系统进一步细化分解到企业层面、辅助结构层面的共生结构。企业层面的共生结构主要体现在产业链上下游以及纵横延伸层次的企业的相互配合与协同，这些相关企业之间通过市场竞争、信息传递、技术共享等方式满足自身的发展。而辅助结构层面的共生结构主要是服务于共生结构的产出，它包括政府相关部门、相关企业机构以及非政府结构。政府相关部门主要是发挥监督与引导作用;相关企业主要是提供资源实现彼此共赢双收;非政府机构主要发挥民主特色，维系共生内涵文化等，它们之间的协调配合使得共享性资源的流动趋向于最有创造价值的领域，也为共生体系铸就了竞争优势。

从系统的角度来看，共生系统中各个层次的功能与作用是不同的。共生主体农村电商企业和物流企业它们之间通过相互的配合协调对资源进行整合，保持其内在的完整性以及系统功能的全面性，维持了各方时间、空间的有序性，保证其运行的有条不紊。同时，在有限的领域内吸收外界传递的最大价值的能量，保证系统平稳化运行，进而实现共生系統与外界环境的互利共生。

从共生系统内部来看，整个系统内部元素之间的相互作用推动着整个系统向更高层次稳定推进，整个推进过程呈现出螺旋式上升的状态。在农村电商与物流企业相互作用的整个系统中，企业层面的共生结构随着辅助结构的变化而产生变化，辅助结构层面的政府部门、企业机构以及非政府机构为共生系统提供了外部共生界面，通过外部界面的政策、制度、协议、激励制度等影响内部界面的发展，为内部界面可能产生的产品、服务质量等提供改进的可能，最终使得整个系统不断地提升与改进，凸显竞争优势。

（三）共生理论模型的形成机制。传统的战略理论中，SWOT分析、波特的五力竞争模型等方法告诉我们如何通过外部分析找到企业或产业的竞争优势所在，但是随着社会科学技术的不断进步，当前的市场环境多样化且不确定性大大增加，产业以及企业的边界界限逐渐模糊，仅仅依靠外部环境获得竞争优势的发展模式难以持久，特别是在市场竞争较为激烈的电子商务、物流市场，作为市场上较为弱小的农村电商企业和物流企业，想要获得可持续的竞争力进一步提升是极难的，共生理论为这一发展提供了关键的理论支撑。共生理论强调共享资源的获取与利用，在特定区域、领域寻求共生，追求相互利益的均衡点。因此，农村电商和物流企业作为单独的主体，它们可以拥有自己的资源，同时也可以整合市场、行业等相关资源为自身的发展服务，并形成具有异质性、不可复制性、不完全流动的资源要素。基于这种作用模式，本文归纳总结它们相互作用的结构图如图2所示。

（四）共生理论模型。基于共生理论以及农村电商、物流企业之间的利害关系，本文构建了农村电商与物流企业共生理论模型（见图3）。在理论模型中，农村电商企业为物流企业提供稳定的业务来源，保证双方有各自利益的基准点，并以此为基础延伸其他服务业务。而物流企业为了协调两者的经营活动，充分发挥互联网经济的成本优势，迫使物流企业改善自身的业务流程以及运营成本，发挥其专业优势，进而使得商务价值链条上各方建立稳定的物流业务合作伙伴关系。其他相关企业为共生主体提供了原料、包装加工、市场的动态化信息、资金流、人才引进等多领域的资源，辅助层次的组织结构为共生体系的发展提供了引导支持、资金融通、专业技术以及相关知识的培训。在这些因素的合力作用下，共生体系才会呈现稳定的螺旋式增长。这些相关的组织与共生组织之间的合作既滿足了共生的稳定式发展，也为其创造了价值利益。

农村电商与物流企业所形成的共生体系需要保持稳定的运行，必然需要不断地进行能量的补充，类似于生态系统的能量引入，而其能量的引入来源于周围的环境。所以农村电商与物流企业共生体系能量的来源同样依托于共生环境，该共生体系源源不断地从共生环境中吸取最大价值的能量满足系统的运营。本文中共生环境简要概括为政治/政策环境、社会文化环境、宏微观经济环境、地理位置/区位优势、科学技术等，政治/政策环境是农村电商与物流企业不断发展的外在推力，特别是党的十九大以来，各地纷纷大力发展农村电商助力于扶贫，促进各大产业的转型升级，农村电商与物流企业的发展符合国家政策的需要，因此这外力的推手推动共生体系不断向前发展。社会文化环境、宏微观经济环境则是现实发展的客观环境，既与所在地区特定的社会文化水平、习俗、区域特色等相关，也与整个国家的经济状况息息相关。地理位置/区位优势则是农村电商获得关键特色优势一大关键因素，而广西处于北部湾地区，其农产品如芒果、百香果、罗汉果、茶叶等具有对外出口和对内销售的直接优势。科学技术是第一生产力，互联网技术的发展推进了电子商务的科学、规范化发展，继而使得网络营销精准并且有效。GIS、射频技术、汽车、高铁等使得物流货品的运转流通更加快速便捷，并且能够有效地定位追踪等。这些共生环境因素的共同作用维护了共生体系的运营，因此它们都是整个模型不可或缺的元素。

三、共生模型的运行机理分析

结合前面所构建的共生理论模型，本文认为整个共生模型的运行机理可以从交易成本、资源融合以及经济聚合群落三个角度进行分析。

（一）共生交易成本视角。农村电商企业作为小微企业的代表，其发展虽然有政策的支持，但实际的经营成本依旧是其需要考虑的首要问题。农村电子商务作为互联网经济的代表，借助于低成本获得了竞争的优势。随着市场竞争的加剧，原有的竞争优势逐渐消失，进而转向经营成本的比拼。电子商务经营成本主要来自销售商品的传递运输，物流成本的居高不下制约其进一步的发展。而对于物流企业，市场自由竞争的加剧、价格战的撕拼使得各自的损失惨重，经营成本也一直居高不下，技术、运营管理无法提到提高。基于这个前提，降低总成本和提高核心竞争力是双方迫切需要的。在市场机制的作用下，双方积极需求资源配置的最优化运作，通过一定的方式加强双方的合作与协同，进而稳定维持相互之间的关系。在一定的条件下演化为互利共生的发展模式，双方相互配合、相互补充，积极为企业创造价值利润。

在企业的市场竞争与行为抉择中，企业必定会在遵循成本效益最大化原则的下努力寻求最合适的资源配置方式，因此双方可以通过互利共生大幅度降低成本。在共生模式下，有效降低经营成本可以使得农村电商致力于提高服务质量以及品牌等方面的建设，更加注重丰厚价值的获取以及发展的长远性;对于物流企业，固定的业务来源首先可以有效地保持规模经济，其次可以让物流企业有足够的人力与财力专注于投入成本效用的最大化使用，充分发挥网络成本优势的边际递增优势，保持业务增长的需求和服务质量有效提高的稳定性增长的内生需求。最终在权衡利弊的基础上，实现空间价值、共享资源的最大效应化，创造更大的利润空间，维持共生系统有条不紊地运行。

（二）资源融合内生机理的视角。农村电商企业与物流企业的互利共生是在自由竞争市场机制下，企业或者是社会发展到一定阶段的自发或者规律现象。相关产业、企业之间由于市场竞争机制的作用而产生激烈的碰撞，各自依托竞争优势占领市场份额，抢占利润空间。这种“零和”博弈式的碰撞使得企业、产业开始反思最有利的发展模式，逐渐开始尝试包容、吸纳不同企业/产业、不同技术，相互沟通交流，逐渐开始构建合作互连，借助于彼此的专业优势、技术特点加强自身优势的建立，尝试构建一种合作竞争的发展模式，打破两者之间的界限，进而为构建互利共生的体系奠定可能。

农村电商企业和物流企业本就是位于产业链中下游相关联性企业，从传统战略理论、经济学理论来看，两者之间是纵向竞争关系，彼此可因业务的延伸影响彼此的利益。但是由于市场竞争，农村电商企业与物流企业意识到竞争所带来的弊端，因此双方基于共同发展的需要，相互开放系统，以包容、吸纳公共资源的为前提，进行共生性的合作。在共生性合作中，农村电商企业首先专注于农产品的销售、品牌的建立、运营维护以及公共性资源的分享，其次是以资金注入、人才分享、技术支持等方式参与到共生系统的建设。物流企业则首先专注于销售产品的运输与配送，通过改善服务质量以及配送效率维持企业的运营;其次是以技术、信息共享以及共生系统平台的建设等方式参与整个共生体系，并对平台系统进行维护升级，保证正常化运营的需要。实际情况中可以根据互利共生双方之间财力、人力、物力等资源的多少进行合理化商议，商议结果的公平与否决定着共生系统能否持久运行。只有双方认为一致公平的状况下，共生体系的物流、信息流、资金流才能保持一个健康的运转，给双方创造利润与价值。

（三）经济聚合群落的视角。群落这一概念引自生物学理论，在生物学上是指一定的物种在特定时间、空间以及环境中组成生物群体的集合，涵盖了生物群体之间复杂的相互作用关系。那么在经济学领域，相邻产业/企业之间为了减少需要双方时间成本、运输成本、沟通成本等成本的投入，选择相互聚集在某一特定的地点、领域内，进而使得需要双方能够在较短时间内、较低成本作用下达到相互作用的均衡状态。聚合在一起的需要双方或多方之间相互配合、相互协调，最后达到一种“1+1>2”的效果。

农村电商企业和物流企业相互渗透、相互交融，这已经成为一个毋庸置疑的事实。农村电商企业利用互联网进行销售，为物流企业提供了业务的来源，因此农村电商企业运营状况的好坏直接影响着物流企业效益的高低。影响农村电商企业运营状的相关因素非常多，例如售后服务态度、产品质量的好坏、品牌信任感的高低、货物配送时间的长短、配送服务质量的高低等，而这些因素或多或少都与物流企业有着一定的联系;而物流企业则为农村电商的发展提供了重要的支撑，保证了销售产品能够传递到最终的客服群体，实现产品价值的传递。它们之间的这种相互作用形成了一种相互促进、逆向反馈式改进，促进了共生体系螺旋式上升改进，提升了互利双方竞争优势。

四、总结

从农村电商与物流企业共生结构理论模型来看，农村电商与物流体系的共生体系的形成有利于促进区域经济的发展，能够带动相关产业之间联動聚合效应，对外形成宏观辐射效应，有利于吸引更多的企业进入，对整体共生系统形成结构和功能的进一步完善。为了更好地促进共生体系的发展，共生系统进一步完善和发展需要从以下三个方面进行。

（一）加强公共信息平台的构建，实现资源、信息的开放共享。农村电商主要是基于小户、分散型的企业，资金能力有限，无法在公共信息平台的建设上投入大量的资金。农村物流信息平台的建设能够创造更好的经济效益，但由于前期需要投入大量的人力、物力、财力，加上市场竞争激烈，因而农村物流企业对公共信息平台的建设望而止步。但是信息技术、大数据的发展使得信息平台的建设必不可少，那么此时可以以政府为主导，采用PPP的模式引入多方资本的运作，合理地构建参与方之间的运营规则，保证公共信息平台的建设合理化操作。改变多方传统理念的“零和博弈”观点，在有限可能里寻找多方利益的共同点，实现企业盈利目标与发展的多方需求。

（二）着重打造区域特色，构建发展的持续性，注重企业资源的互补，制定合理的利益分配机制，加强服务体系建设，提高其服务水平。农村电商与物流企业共生体系构建的基础往往是基于一定的区位优势、地理特色等客观条件，因此共生体系的发展首先需要将相关因素拉入体系建设之中，以其为基础进行品牌特色的建设，为共生体系的后续发展奠定基础。其次，共生体系作为一个类似于生态系统的系统结构，其运行和发展需要稳定的结构形态与功能，故对相关企业的吸引与纳入需要注重企业资源的互补性，确保其运行有条不紊。最后，注重共生体系合作双方或者是多方之间利益的分配，制定合理的奖惩机制，以激励的形式鼓励多方服务质量的改善，以顾客需要、顾客满意度为KPI衡量指标，稳定提升整体的服务质量及竞争优势。

（三）注重信息价值的分析整理，鼓励双方技术的研发与创新，构建产销结合的智能物流体系。“互联网+大数据”时代的来临使得企业之间的合作竞争不仅仅停留在人力、财力、物力等三个传统的层面上，互联网使得信息数据更为普遍，因此企业需要注重相关数据的分析，特别是这些数据隐藏在背后的规律。农村电商与物流企业也同样需要注重对日常交易处理的数据进行科学合理的分析，寻找背后隐藏的顾客偏好、顾客忠诚度以及顾客感知的刺激点等，进而有针对性地进行网络营销推广以及客户需要备案等，降低储层、运输、管理等费用。同时在共生体系内，需要注重合作双方技术的交流与合作，鼓励双方技术的研发与创新，在满足双方需求的基础上试图构建智能化的物流体系，将成本最小化、利润空间最大化。

【参考文献】

[1]刘贵容，刘军，王哲.基于电子商务的供给侧结构性改革模式分析[J].商业经济研究，2017（19）

[2]穆燕鸿，王杜春.黑龙江省农村电子商务发展水平测度实证分析——以15个农村电子商务综合示范县为例[J].江苏农业科学，2016（5）

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[5]冀芳，张夏恒.跨境电子商务物流模式及其演进方向[J].西部论坛，2015（4）

[6]续秀梅.我国电子商务与物流协同发展探讨[J].商业经济研究，2017（9）

[7]田真平，谢印成.创业导向下的我国农村电子商务产业集群演进机理研究[J].科技管理研究，2017（12）

[8]武晓钊.农村电子商务与物流配送运营服务体系建设[J].中国流通经济，2016（2）

【基金项目】广西教育厅基金项目“广西农村电商与物流共生体系培育与发展研究”（2018KY1129）

【作者简介】常荣荣，硕士，广西工商职业技术学院讲师，研究方向：物流与电子商务;黄 蔚（1991— ），男，湖北黄冈人，广西大学商学院研究生，研究方向：技术创新及管理;常 瑞（1993— ），女，满族，辽宁开原人，广西大学商学院研究生，研究方向：区域经济。

（责编 黎 原）

汽车售后服务营销论文范文第6篇

写在前面

尼尔·波兹曼在《娱乐至死》中指出，现实社会的一切公众话语日渐以娱乐的方式出现，并成为一种文化精神，我们的政治、宗教、新闻、体育、教育和商业都心甘情愿的成为娱乐的附庸。在当今社会中，娱乐的方式仍大行其道，在大众触媒习惯发生重大变化、媒体受众逐渐年轻化、崇尚娱乐的90后正成为购车主力的今天，娱乐营销在汽车营销创新中的作用日益突出，《出彩中国人》、《爸爸去哪儿》、《奔跑吧兄弟》等一系列综艺节目的热播带来了赞助商车企业绩的增长，成为不容忽视的汽车营销方式。

在车企华丽数据的背后，我们不禁要问，娱乐营销是如何取得这样成绩的呢？

从市场环境来讲，虽然经济增速进入新常态，在当今的中国汽车市场，新品投放仍有不断加速的趋势，企业竞争日趋激烈，产品服务日益同质化，信息传播不断被碎片化，消费者开始对营销信息产生视觉疲劳和思维迟钝，如何在众多产品中有效“发声”、脱颖而出，成为很多企业在做好产品之外重点思考的问题。

从消费群体来讲，购车的主力人群，已经由70后逐步转向80、90后，并且90后的购车决策力在不断提升，即使不作为购车者，也会成为家庭购车的重要决定因素，对他们特点的把握决定着车企营销投放的有效性。90后成长于改革开放后经济及社会各个领域快速发展的黄金时代，是“娱乐至上”的一代，在他们看来，沟通方式和沟通平台都要“好玩”，更看重品牌的个性与自己的关联。加上当前大众的触媒习惯已经发生了重大改变，移动互联平台日益变得重要。在众多传播方式中，娱乐营销以其体验营销的外表，通过感性营销获得消费者的感情共鸣，对90后乃至大众都有着良好的传播效果。

从支持因素来讲，在大数据时代，通过互联互通，已经可以实现对用户群体“画像”，对其触媒方式、消费意识、偏好因素等做到精准定位，基于此做出的传播方案能够实现对用户群的精准营销，提高效率。娱乐营销通过用户画像、匹配传播平台，从而做到精准营销。

何为娱乐营销

娱乐营销，顾名思义，就是借助娱乐的元素或形式将产品与客户的情感建立联系，让消费者在娱乐的体验中，对企业以及产品或服务产生好感或联想，达到销售产品、建立客户忠诚度的营销策略。从原理分析，娱乐营销的实质是一种感性营销，不是从理性上去说服客户购买，而是通过感性共鸣从而引发客户的购买行为。

一位哲学家曾有过这样的经典论述：“世界上最难的两件事，一件是把自己的思想装进别人的脑袋里”，因为这需要借助传播的魅力；“另一件则是把别人的钱放进自己的口袋里”，因为这需要深厚的营销功力。娱乐营销通过渗透的方式，潜移默化地影响消费者的意识，引导购物决策和行为。

娱乐营销的四大核心是创新性、参与性、整合性和个性化。创新性，即在娱乐主题、运作方式上，娱乐营销都要强调创新性以激发消费者的好奇心与参与意识；参与性，即需要树立“全员娱乐营销理念”，以激发受众的参与热情；整合性，即对娱乐元素、体验平台和传播方式的整合；个性化，即基于对消费者娱乐心理的密切把握，设计出个性化的娱乐体验。

相应的，娱乐营销的成功体现在五个方面：一是把握目标受众心理特点；二是以创新式娱乐方式满足大众娱乐化心理；三是引发消费者的积极参与、互动与扩散；四是对娱乐营销进程的深刻把握；五是把握舆论制高点，注重媒体传播。

从形式来看，娱乐营销包含电影、电视剧、广播、纸媒、体育、旅游探险、游戏、艺术展等相互融合的各类营销活动。具体到汽车行业，广义的娱乐营销包括电视电视剧植入、综艺娱乐节目植入、游戏植入、明星代言与体育营销等。本文所探讨的，主要是综艺娱乐节目的植入。早期的汽车娱乐营销一直是以影视植入为主，渐渐的，随着人们在精神和情感需求的不断提高，从2005年开始，包含情感体验的多种娱乐营销形式越来越多地走入车企的视野，成为提升品牌知名度、产品美誉度的利器。

汽车娱乐营销的成功之处

在成功案例中，娱乐营销的优势与车企品牌文化、汽车产品性能、目标客户群心理情感需求进行了良好的结合，引发受众的情感共鸣、进而参与互动体验，从而做到多赢。

1. 传播品牌文化、提升品牌形象。

车企赞助综艺娱乐节目，往往看重节目平台的通达度，侧重对品牌文化的宣扬，以提升品牌力。在这其中，节目本身所传达的文化、氛围与车企的品牌文化匹配度越高，效果越好，其中突出的案例包括长安汽车赞助“出彩中国人”与英菲尼迪赞助“爸爸去哪儿”。

“出彩中国人”作为中央电视台综合频道播出的一档大型励志公益节目，从2014年2月起首播第一季，节目以“出彩中国人，精彩中国梦”为口号，力图呈现选手身上最出彩并让人愉悦振奋、感到敬佩的精神气质，为草根提供了一个实现梦想的舞台。

长安汽车2014年对节目做了独家冠名并于今年继续赞助。通过巧妙地将自己的品牌LOGO植入“双手大拇指”V字手势中，并且一直贯穿整个节目，尤其是周立波、李连杰等知名评委也经常做出V字手势，长安汽车极大地提升了品牌形象和知名度，相当于明星代言的效果。在节目中长安汽车积极传递正能量、鼓励人们追逐梦想，对品牌口号“前进，与你更近”进行了良好传播。

《出彩中国人》的热播使长安汽车的知名度迅速提升，并体现在终端市场上。据中汽协数据显示，长安自主乘用车今年前四个月销量达到39.73万辆，同比增长高达62.03%，作为销量、增速的“双料冠军”，是增长最快的自主品牌。

《爸爸去哪儿》作为湖南卫视推出的大型明星亲子生存体验真人秀，自2013年10月开播以来，收视率便迅速攀升，好评如潮。这个红遍大江南北的节目，让五个小朋友成为家喻户晓的小明星的同时，也让作为明星家庭用车赞助品牌的英菲尼迪知名度迅速提升，成为一大赢家。

《爸爸去哪儿》以创新视角对准亲子关系，而英菲尼迪7座SUV JX35（第一季用车）倡导“给自己和爱的他们，多一点时间与空间”理念，二者有着紧密的内在契合和情感共鸣。通过为明星家庭提供座驾、航拍展示产品性能，英菲尼迪的品牌、产品形象得到了极大的宣传。对于许多人来说，在看过《爸爸去哪儿》之前，英菲尼迪还只是一个高端汽车品牌。而随着节目人气的攀升，作为节目中星爸萌宝专属座驾的英菲尼迪JX，已经是饱含亲情的移动之家，而其有关“幸福”与“关爱”的品牌情感特质也在观众心中留下了深刻的印记。

赞助商英菲尼迪正是认识到奢侈品行业消费者的新变化，即由年轻化导致了产品科技化和消费体验化，选择了更适合市场的娱乐营销，大打感情牌，从而取得了成功。其中最直观的证明是销量。据统计，英菲尼迪2013年前11个月累计销量为14933辆。其中JX前11月累计销量为2719辆，而在8-11月间，JX累计销量是前七个月销量总和的两倍。进入11月，该车销量更是环比增长14%，创下自上市以来单月销量新纪录。

2.引发消费者的积极参与、互动体验与扩散。

好的娱乐营销，能够通过整合营销，通过微信、微博、手机APP、电视等多个平台进行宣传，达到吸引潜在消费者参与互动、广泛传播的目的，对应娱乐营销“创新性”、“参与性”、“整合性”原则。

对于长安汽车来说，和《出彩中国人》的合作，不仅提升了品牌形象，同时也为其提供了和消费者亲密接触的平台，获得了营销上的突破。紧密接合节目，长安汽车打造了“疯狂猜出彩”、“购出彩”、“出彩拼一把”等活动，反响很大。“出彩拼一把”活动在移动互联端推出短短几天时间，就已经聚集了逾万名节目忠实粉丝涌入答题。长安汽车在对“对现实妥协还是抗争到底”的回答中植入了“为梦想拼一把”的品牌调性，让消费者在“玩节目”的同时，认可品牌文化，品牌亲和力不断加强。而在微信端主动分享的内容，也将品牌信息传递到数十万受众的移动互联网，这种娱乐营销创新模式带来了有效的品牌推广。

通过这几个互动活动，长安汽车实现了吸引数万消费者进店。经销商也把《出彩中国人》打造成和消费者沟通的互动平台，充分利用节目影响力，举行了如“出彩中国人，我要你出彩”直销会、“与冰冰近距离接触，诚邀亲临《出彩中国人》”等一系列线下深度互动活动，把节目价值发挥到最大。

3. 满足潜在消费者情感、心理需求。

好的娱乐营销，精准定位受众，立足于潜在消费者的情感、心理需求，在传播过程中创造个性化的体验和情感共鸣，这一点对应娱乐营销的“个性化”原则。

当下很多成功的案例中，精准定位用户群，立足年轻人的情感需求，表达敢想敢做、彰显个性、突破自我成为了共性特征，其中就有《中国好声音》。《中国好声音》是由浙江卫视联合灿星制作打造的大型励志专业音乐评论节目，于2012年推出第一季，即将推出第四季。作为专业音乐选秀类节目，《中国好声音》在赛制设计、投放平台、传播方式等各方面都选择贴近年轻人青睐的方式，其中展现出来的追求梦想、执着拼搏和用心歌唱给更多追逐梦想的年轻人注入了“正能量”，吸引了大量关注，拥有包括90后在内的众多粉丝。

飞度作为本田推出的时尚大两厢车，造型时尚、空间实用，十分贴近年轻人需求，第三代飞度在造型上有了进一步提升，赞助“中国好声音”，也正是看重了其受众的高度重合性，其中大部分都是充满活力，追求注重个性和分享的年轻人。每当华少走出飞度、说着经典的华氏开场白的一景出现时，总能将观众注意力引到有着炫目色彩的飞度身上，极大地提高了产品曝光率。

4. 自然融入汽车产品性能等优良品质，塑造形象，突出卖点。

好的娱乐营销，通过揣摩受众心理，结合传播平台自身特点，能够将产品性能、特质自然地融入进去，达到“润物细无声”的宣传作用，引起受众的关注与兴趣。

在竞争激烈的车市里，一款全新上市的新车型，其知晓度还比较低，甚至很多人可能还不知道车型的名字。那么，如何快速让目标消费者知道这款车，并且从外形感官等方面了解这款车、有较为深刻的感知呢？上海大众凌渡赞助“奔跑吧兄弟”不失为一个好答案。

作为2014年最火的真人秀节目，“奔跑吧兄弟”的前身是韩国大型真人秀节目《Running man》，引进中国后由浙江卫视和韩版制作团队联合制作，节目于2014年10月登陆浙江卫视，由邓超、李晨等七人组成的明星团队，每期另有明星嘉宾加入、参与竞技。这档充满年轻与激情的正能量综艺节目，在开播前就受到外界的高度关注。凭借精准的目标受众分析，上海大众在节目开播前成功签约，充分展现了新品凌渡动作迅速的产品形象，也给2015年初凌渡上市营造出了良好氛围，有效提升了产品期待值。

作为上海大众旗下第一款“宽体轿跑”，凌渡的产品特质和节目特质相契合。节目名称“奔跑吧兄弟”和凌渡的“轿跑”定位匹配默契，在预告片中反复出现的“跑起来，你能赢”的宣传口号，也十分适合凌渡，广告词鼓励每一个年轻人挑战自我、激发潜能，这也正是凌渡想表达的精神诉求。

在节目播出过程中，行车时，凌渡大气的外观与精致的内饰多次出现在镜头里，塑造出轿跑形象与气质；拍内景时，多次出现过凌渡后排同时乘坐三位跑男团成员的镜头，画面中空间并不拥挤，乘坐感舒适，其中一期跑男邓超以高竖发形象出现在后排，但头顶并没有触碰车顶，充分展示出后排的头部空间。这些卖点都不是通过理性的描述告诉受众，而是穿插在节目中，让观众自然体会到，具有良好的感官体验，从而引发了很多人的兴趣与期待，在凌渡上市之前已做好了预热。

由于节目内容新颖、活泼真实，《奔跑吧兄弟》第一季就创造了近30亿次网络点播量，微博话题阅读量突破130亿次，收视率连续十四次位列同时段的第一，整体表现领跑2014年近百档的新节目。第一季节目虽然在今年一月份就已下档，但热度不减。与此同时，凌渡的关注度也随之高涨，并在2015年1月9日上市后，市场热度达到最高点。

综合以上四点，良好的汽车娱乐营销需要做到精准定位目标客户群，把握其心理、情感需求，选择与品牌文化、产品形象相契合的传播平台，综合运用多种传播手段，引起潜在用户的情感共鸣、在互动中加深认知，从而达到提升品牌影响力、提高产品知名度的目的。

汽车娱乐营销展望

在竞争激烈的汽车市场中，汽车娱乐营销作为汽车营销方式的创新，融合了精准营销、体验营销、情感营销、整合营销等多种模式，符合大众触媒习惯，在年轻人快节奏生活中具有放松身心、表达自我的功能，尤其符合日益成为购车主力90后的心理、感情需求，能够在潜移默化中引导目标客户群的认知、提升品牌产品形象，具有良好的发展前景。

未来的营销，比的是谁能更好的将娱乐营销、贴心服务和推广信息无缝对接。对此我们有三点建议：一是巧用新媒体“社会化营销”的杠杆，以低成本来撬动更高价值的广告效果，二是科学评估，控制潜在风险，三是采取循序渐进的方式，尝试采取多种角度、运用多种手段来做娱乐营销。

但目前也有很多企业做了娱乐营销却见不到效果，实质上是没有抓住娱乐营销的核心。美国娱乐经济大师迈克尔·沃尔芙曾自问自答过：在这个消费者的时间如此少、口味又如此善变的世界里，企业应如何吸引消费者的注意呢？答案只有八个字：“娱乐内容”或“娱乐要素”，也就是说不只是娱乐而已，娱乐营销的核心在于找准品牌与娱乐结合产生的关注点，并选择合适的平台和方式予以呈现。

除此之外，需要引起注意的是娱乐营销的局限性，尤其是植入营销：一方面，作为赞助商，对节目内容的话语权有限，被严格限制展现模块。而且赞助一般都是跟电视台广告部接洽，很少能直接接触节目组；另一方面，节目无法契合车企的传播周期。例如新车上市的传播有明确的时间节点，而节目的周期很难契合企业自身真正的传播周期。这些都需要在实际操作中认真考虑并予以解决。英菲尼迪继《爸爸去哪儿》之后推出了《急速前进》，联合出品，不失为一个有益尝试。

斯科特·麦克凯恩在《商业秀》一书中指出：“未来，所有的行业都将是娱乐业”，企业作为品牌的舞台，应提供给品牌良好的展示机会，未来是娱乐营销升华品牌的时代。普华永道预测，到2015年，全球娱乐和媒体产业的产值将达到1.9万亿美元，并且随着全球经济的复苏，年复合增长率达到5.7%，娱乐营销的前景看好。在这个大的时代趋势中，汽车娱乐营销也将扮演重要的角色，让我们一同期待与见证汽车娱乐营销的新时代。