酒店服务质量管理

酒店服务质量管理（精选8篇）

酒店服务质量管理 第1篇

酒店服务创新管理探析

摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。

关键词:酒店服务创新管理

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点

多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。

酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务

星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时

代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。

3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。

现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主

要有以下几点:

1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。

2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径

如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1.服务创新项目的选择

随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。

2.服务创新目标的选择

由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。

3.服务创新消费者的细分研究

创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。

4.通过人才培养机制深化服务创新

加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事

激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。

5.生态化、智能化服务创新产品的提供

生态化主要体现在注重环境生态的营造,包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;强化绿色生态环保意识,如废品处理、节能降耗等。智能化主要是指酒店应该培养自己的高技术人才,通过互联网系统为客人提供实现快捷、方便、信息通讯等方面的优质的创新服务,让客人感觉到酒店智能化带来的超值享受。

酒店服务质量管理 第2篇

东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店

“东耀集团”是以开展酒店及餐饮管理为主，具有法人资格的专业化的管理公司。公司旗下全资公司有“上海东耀餐饮管理有限公司”“上海东耀餐饮管理有限公司北京分公司”“上海元璋酒店管理有限公司”“上海东耀佳业餐饮管理有限公司”“北京东耀佳业餐饮管理有限公司”。全资控股公司有“上海农田鸡餐饮有限公司”“北京欢乐居餐饮有限公司”。

“东耀集团”在澳大利亚、香港、上海、北京、山东、河北、浙江、内蒙、黑龙江等省市，已经形成了良好的管理效应和品牌的影响力。在全国各地管理及经营五星酒店10家、四星酒店17家、三星酒店6家、高级会所3家、高级餐厅11家、快餐4家、部队酒店2家。合计管理53家酒店、餐厅及会所。

集团旗下管理服务酒店

正安宫酒店

大安宫酒店

福安宫酒店

郡王府酒店

天泰宾馆

北京云佛山度假村

梅式御宴东华会

唐山昌盛国际酒店

晨光国际酒店

河北远大国际酒店

酒店服务质量与酒店文化关系分析 第3篇

关键词：服务质量,质量管理,酒店文化

1 质量成本分类

概括地说质量成本包括四个方面:鉴定成本, 即为保证服务质量而发生的监督、试验的成本;预防成本, 即为防止发生缺陷而发生的成本总和, 如识别产品缺陷原因成本、采取正确行动消除造成缺陷原因的成本、员工培训的成本、产品或生产系统重新设计的成本、购买和更新设备的成本;内部失效成本, 即在酒店内部缺陷发生时的成本, 如废品成本、返工成本等;外部失效成本, 即在酒店外部发现缺陷的成本, 处理投诉的成本等。

2 预防成本与酒店前景的关系

对预防成本的管理是事关酒店现在和未来的大事情, 那么日本酒店是怎样管理预防成本的呢?谈到这个问题我们不能不介绍在日本推行全面质量管理 (TQM) 的美国学者爱德华戴明 (1900-1993) , 戴明在日本推行的质量管理运动, 将质量管理工作概括了14个要点:

坚定地改进服务质量和服务质量, 争取成为竞争强手, 在市场上站稳脚跟;采取新的质量思想;在新的经济时期, 管理者必须清醒他们的责任, 并在变革中担当领导角色;停止依靠监督来达到高质量;通过一开始就保证服务质量, 消除对大批监督的需要;结束根据价格奖励酒店服务人员的行为, 而以最小成本取而代之;经常并永远地改进生产和服务系统, 以便提高服务质量和生产力, 并由此降低成本;设立在岗培训;设立领导体制;管理的目的应是协助员工、机器和工具将工作做得更好;消除人们的畏惧感, 以便使每个人都可以有效地为酒店工作;打破部门封锁, 服务和营销部门人员像一个团队一样工作, 来预测产品和服务在生产和使用过程中可能会出现的问题;取消为达到零投诉和新的评价水平而针对服务人员制定的口号、勉励语和奋斗目标, 这些口号语只能适得其反, 因为低服务质量和高投诉率的大部分原因是制度造成的, 不是服务人员能解决的问题;因此, 要取消工作标准, 取消目标管理, 代之以领导职能强化;消除各种障碍, 不要剥夺服务人员为自己的工作而自豪的权利;管理者的职责必须从重视数量转变到重视质量上来;消除各种障碍, 不要剥夺管理人员和服务人员为自己的工作质量而自豪的权利;设立生动活泼的教育和自我提高计划;使公司的每一个人都为完成这种转变而努力, 这种转变是每个人的责任。

诚然, 戴明的思想有些过于“理想”, 或者戴明对人的假设完全是基于纯粹的“社会人”, 而更少地考虑“经济人”的客观现实。因此, 即使在日本企业中, 实践戴明的思想的过程中也是抱着“扬弃”的态度, 根据环境权变地处理。比如说松下电器公司依然将目标管理作为一个重要的质量管理、业绩管理、人力资源馆的重要工具。但是我们依然能从戴明思想中看出他对质量管理的新的理解已经超出以往在自由质量意识和质量管理技术两个层次对质量管理的理解。戴明的观点中有三个被普遍接受的观点: (1) 通过事前控制, 才可以有效控制质量。 (2) 员工对服务质量的影响很大, 应从员工心理方面努力, 提高质量。 (3) 不能仅仅依靠制度, 更重要的是依靠领导体制和领导职能的转变。

从上述的历史回顾中, 我们不难看出现代质量管理已由自由质量意识和质量管理技术提升到了酒店文化管理的层次上了。从本质上讲这种转变来至于三个方面的压力:其一、质量管理技术对提升质量的空间和速度有限:其二、管理者越来越认识到具有“社会人”特征的员工心理因素对质量的重要影响;其三、买方市场的形成和竞争压力的加大使得将以前从属于技术 (产品差异化) 、成本的质量作为竞争的一个新的“筹码”。

3 对酒店文化这一个系统的建设来说可以从三个方面考虑

(1) 对员工进行培训, 在提高员工素质的技能的同时, 强化职业的质量意识。

(2) 建立酒店文化机构或设立人员, 负责管理和收集关于质量的“故事”、“标识”, 并有计划地推广和传播。

(3) 改变领导职能与领导行为并建立相应制度。

从领导职能和领导行为上体现对质量工作的重视, 并建立严格的质量管理考核制度和指导制度。实际上, 质量管理体系建立和实施与酒店文化建设是密不可分的, 在质量管理体系建立和实施的那一天起, 酒店文化已无意识地建立起来, 但酒店文化是需要有意识地引导和培育的。不同酒店文化的内容和表现形态不尽相同, 正因为存在个体的差异性, 才使得酒店文化底蕴和质量管理效益和效率有所不同, 服务质量和酒店的容貌有所不同。因此, 各级管理者要抱有一种持之以恒的态度建设质量管理文化, 其不可半途而废。否则, 对组织的隐性破坏作用更大。

参考文献

[1]辜应康, 杨杰, 唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论, 2011, (3) .

如何提高酒店服务质量 第4篇

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

酒店服务质量管理[定稿] 第5篇

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

酒店服务质量管理 第6篇

项 目

一、仪表仪容

项目标准 考评标准

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违 反 此 规 定 者 立

1．工装 领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

育。

违反此规定者立

2．衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打

即整改，并批评教

正，整洁

育。违反此规定者立

4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显

即整改，并批评教

看到，不得歪斜

育。

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立

5．鞋袜

或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁

育。

6．饰品

违反此规定者立

不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、即整改，并批评教

白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

育。女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立 7．发式

即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发

违反此规定者立

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味

8．口腔

即整改，并批评教

食品，保持口腔清洁

育。违反此规定者立

9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过

即整改，并批评教

浓的香水

育。违反此规定者立

10．面容

女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批评教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、礼节礼貌

违反此规定者立

1．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语

即整改，并批评教

和污言秽语

育。

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般

2．语调

即整改，并批评教

要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

育。

流露于言表

育。

违反此规定者立

与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲

热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立

3．谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开

违反此规定者立

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意

4．倾听

即整改，并批评教

思，必要时作记录

育。违反此规定者立

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语

5．回答

即整改，并批评教

句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

育

三、行为举止

违反此规定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，即整改，并批评教

女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢

育。

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立

2．站姿

于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。即整改，并批评教

育。

腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

育。

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立

3．行走 何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通 道

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般

不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立

4．打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职 务），以示负责

四、劳动纪律 1．考勤

违者批评教育，严

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

重者开除出店

2．服务人员纪

律性 五．清洁卫生

违反此规定者立

1．外环境 完好、整洁、干净，无垃圾

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

2．外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好

育。

育。

违反此规定者批

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

评教育，立即整改

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

4．店内门窗

无灰尘

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

5．店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

6．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘

即整改，并批评教

育。

违反此规定者整

7．空调排风口 无灰尘，无污迹

改，并批评教育。违反此规定者立

8．客用品 无灰尘，无污迹

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

干净无污迹

9．地毯

即整改，并批评教

育。

10．设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

酒店服务质量管理 第7篇

目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。

进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：

首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。

其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。

第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。

浅析“酒店服务质量管理” 第8篇

1.1“酒店服务质量管理”的含义大家都知道,服务是饭店出售的主要商品。

我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时,饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。

1.2“酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念,它具有系统性,全面性的特征。

饭店抓服务质量,不能仅限于结果,而要全面抓过程控制,以保证服务产品质量,饭店的质量管理不仅是进行质量把关,防止向客人提供不合格的服务,而是要做好质量的过程控制,力争使服务的每一个环节都确保无差错,预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为,不能只是一线员工的行为,而应该成为整个企业全员的整体行为。

1.2.1 饭店服务质量管理的综合性。

与一般商品不同,饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行,同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。

1.2.2 宾客对服务质量认识的主观性。

客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的,或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价,我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见。客人对饭店服务质量主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性,而这种一次性更多地表现为初次性,即第一次的印象,所以我们应该努力做好,让客人对我们的服务做出正面的评价。

1.2.3 服务质量的关联性。

饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个良好的服务质量,是由众多因素构成的,缺一不可。

1.2.4 热情有度。

饭店的服务是人对人的服务,高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的热情,而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑。热情是服务的基本要求,但自然才是服务所达到的更高境界。

1.3“酒店服务质量管理”的意义服务质量直接影响着一家酒店经营效益。

酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天,酒店业硬件差异逐渐缩小,酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店特色意识,提供个性化超值服务,以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。可以说,客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。

2 如何提高“酒店服务质量管理”

2.1“加强员工培训,提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。

酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象,员工应该努力做到让每一位客人高兴而来,满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应,并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现,是企业管理水平的体现,是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好,能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位,全力为客人提供方便快捷的服务。

2.2 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的,按一定程序办事的规程。

制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩,它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。

酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效,制度不应受个人主观的控制,更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察,深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则,可以带动员工提高员工的服务质量。

2.3 有效的激励美国哈佛大学的一位学者曾经指出,绝大部

分的员工为了应付企业指派的全部工作,一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励,将付出他们全部能力的80%~90%。由此可见,激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范,提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力,但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白,工作做好了可以得到奖励,如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人,还要伴随警告性,惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公,甚至产生怠工或破坏的情绪;惩罚过轻会让员工轻视错误,从而可能还会犯同样的错误。

3 总结

随着中国经济的发展,人民消费水平的提高,过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求,只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”,才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。

摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高,高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客,追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次,忽略了酒店商品最根本的内涵———服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究,例举了大量具有实效性的方案,以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。

关键词：酒店,管理,服务

参考文献

[1]海外旅游者抽样调查资料[M].北京:中国旅游出版社.

[2]韩庆祥.重新认识质量[J].企业管理.

[3]李正权.论质量方针与经营战略[J].世界标准化与质量管理.