办公室业务范文

办公室业务范文第1篇

2011年，办公室全体同志遵循“一切为读者，为一切读者”的办馆理念，以“传承文明，服务读者”为目标，紧紧围绕全馆工作中心，当参谋，尽心尽力;抓服务，任劳任怨;促协调，顾全大局;督促落实，尽职尽责;在参与政务、管理事务、搞好服务方面取得了一定的成绩，特别是在信息反馈、督促检查、协调综合等方面做了大量工作，较好地发挥了办公室参谋助手、协调服务、监督把关、后勤保障的作用。现将一年来的工作总结如下：

一、加强思想教育 提升服务意识

办公室在我馆是沟通上下协调左右的综合部门,办公室工作无效事,每一项工作都关系到全馆工作主体功能的发挥和整体效率的实现,这要求部门职工要加强政治理论的学习,努力提升服务意识,提高业务能力.为此,一年来,根据全馆统一安排,组织员工认真学习党和国家的重要文件,贯彻邓小平理论和“三个代表”重要思想,积极深入学习实践科学发展观,学习创先争优活动材料,开展创业务年活动。通过学习和参加活动,大家进一步统一思想,端正态度,思想觉悟、职业道德进一步加强,每位员工都以创先争优当先锋为目标,以崭新的精神面貌投入到工作中,在部门中营造出争当先进集体、团结向上、开拓创新的良好氛围,为完成全年工作任务奠定了坚实的基础。

二、服务中心工作 注重协作协调 办公室工作上要为官领导分忧、下位全馆干部职工和广大读者服务,就要求提高办事质量与效率,力求工作做得好又快,做到在重点上求发展,在细节上下功夫,在创新上求突破。

1.撰写文件材料：认真贯彻馆务会决定，及时传达、转发馆办文件和会议精神,草拟各类型报告、总结、计划多篇。及时准备为领导提供决策信息材料。

2.规范管理工作流程：为保证各项工作的高速运转，办公室进一步规范文秘、档案、信访工作程序，建立和健全以系列相对的管理制度;健全了收文、办文、发文、公章的有关规定，建立了稿件、宣传材料印刷审批制度，建立个类材料档案管理制度及信访接待工作规定等。这些举措使各项工作有章可循，有规可依，进一步完善了工作机制，促进了办公室工作的规范化。3. 制定消防安全应急疏散预案，适时组织开展图书馆每年2次应急疏散预案演练：组织两次消防演练，就是要锻炼师生员工“检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生、消防宣传教育培训”四个能力，灵活应对突发事件。

三、周密协调部署 筹备各项会议 协助各种培训

认真做好各类会议、培训的前期筹备工作，做到了会前通知准备到位，会中做好记录，会后做好总结、宣传。

1.全年完成馆务会、全馆业务学习交流会、创先争优动员会等行会议的筹 备。 2.2011年中美图书馆员专业项目高级研讨班。

3.2011年12月16日举行“心里健康与素质培养”讲座。 4.加强馆区环境整治。在馆大楼和大门外安装醒目的温馨提。

5.创造优美阅读环境。更新阅览室标识、制作温馨提示、在阅览室摆放花草、清理阅览室楼道卫生和废旧物品的处理等工作改善阅读环境，为读者打造安静、安全、温馨、和谐的阅读环境。

四、严格按章办事 管好理好财务 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

五、严格按章办事 管好理好财务

严格按本馆财务制度，认真审核每次往来账目，合理使用各项资金。

1、合理安排收支预算。根据本馆经费情况，认真总结分析上年度预算执行情况，结合全馆本年度工作实际，认真做好经费预算，使全馆的各项预算经费更切合实际。

2、加强内部固定资产的登记管理。注重在平时的购买、报销中针对哪些是列入固定资产;哪些是非固定资产进行核实登记，做到购物核对，账物相符。

3、家具清查中，我们在时间紧任务重的情况下，逐项对资产进行了核实、登记，做到了账务相符，帐卡相符，正确率达到100%。

六、搞好后勤服务 做到保障有力

一年来为了把工作落实到位，协调好内外关系，办公室按照“工作要细，落实要快，督办要勤”的要求，确保各部门之间联系畅通，保障日常性工作正常运行。后勤保障工作是体现办公室工作成效的重要方面。馆内水电、馆舍卫生、用车安全等都属于办公室后勤工作的范围，工作任务之繁杂可想而知。办公室把搞好后勤管理和服务工作作为部门的重点工作，全力保障本馆事物和部门工作正常运转，经过工作人员的努力，各项设施运转正常。

综上总结，一年来，办公室为了保障图书馆各项业务的顺利开展，全部门的同志们付出很多、每个同志都能从全馆的大局出发，团结协作，甘于奉献，营造了一个互助支持，互助理解，携手共进的工作氛围，认真履行了各项职能，较好地完成了工作任务。在取得成绩的同时，我们也清醒地看到工作中存在一些不足，如管理机制不够灵活，工作效率不高等，需要在今后的工作中加以改正。在新的一年当中，办公室将继续做好桥梁和纽带，为馆领导和全馆职工及广大读者提供优良周到的服务，为进一步推动图书馆事业发展做出贡献。篇二：图书馆个人工作总结

图书馆个人工作总结

我于xxxx年进入xx图书馆，作为图书馆成员的一分子，本人积极发挥自己的主观能动性，认真履行自己的工作职责，并于?年?月被聘任为助理馆员。不仅每年能较好的完成年初制定的工作目标，为图书馆总体目标的实现，作出了自己应有的贡献，而且我不断努力、创新工作，得到了领导和广大读者的好评和赞誉。现将任职以来的工作总结如下：

一、不断以科学的政治思想武装头脑，为工作奠定良好的理论基础 科学理论是实践的基础。自任职以来，积极参加单位的学习，几年中没有缺席一次，真正把学习作为提高自己理论水平的极好机会，学习时能按要求准备发言提纲，提高学习的效果。平时也能注重时政的学习，了解国际国内的大事，只有信息准确，理解对路，才能与党中央、于上级保持一致，才能将理论付诸实践，才能更好地为读者服务，为大众服务，为基层服务。

二、不断锐意创新，工作取得一定实效

自参加工作以来，根据分工我主要在借阅部工作，负责图书馆的日常外借、归还以及搜集、整理馆藏工作。涉及工作点多、面广、阵线长，有时因为忙连家都顾不上，。即使这样，我没有发过一次火，叫过一次累，而是积极努力，始终如一，一次次完成了领导交给的任务。 借阅工作

借阅工作包括借阅证的办理、退和换发手续以及图书报刊的搜集整理、保存完善等。它所涉人群广，有机关干部，有普通市民，更多面对的是不同等级的学生。他们流动性大，而且一次借阅量大，很容易造成书籍丢失和借阅秩序混乱，为此，我们作了大量调研，以此满足不同层次读者的需求，从而扩大阅读面，扩大阅读群。我们的工作得到了广大市民和学生的好评，同时也为我市文化建设、文化扩面作出了积极的贡献。 借阅工作千头万绪，枯燥繁琐，。然而，工作的责任心要求自己耐心耐心、再耐心。几年来，我经办的借阅证就有几千份，涉及人数上万人。还通过 “世界读书日”、“图书服务宣传周”等形式作好图书馆的宣传工作，吸引更多更广的人群走进图书馆、走进知识、走进未来。深入基层搞调研，为老干部宣讲新政策、新时势，撰写调研报告?篇;深入农村为农民兄弟送去致富书籍上千册和致富信息上百条;深入学校，介绍图书馆情况，向他们推荐优秀书籍和新书，引导他们多读书、读好书、好读书。

二、不断加强业务学习，工作进一步提升

图书馆是服务部门也是业务部门，由于服务的需要，所以对业务要求也很高，同时由于现代技术的发展以及它在图书馆中的应用，我越来越认识到在图书馆工作中必须提高图书馆的业务知识水平，于是努力钻研业务，并积极研究，几年来阅读有关书籍和文献?余篇，撰写论文《?》、本人还积极参加现代技术的学习，除参加图书馆组织的计算机基础知识培训外，还参加馆外计算机课程的学习，并获得计算机应用能力考试合格证书。还注意汉语言文学和英语学习，平时有针对性地阅读有关书籍，努力使自己能跟上时代发展的潮流。

几年来，无论在政治上、思想上、工作上、业务上自己都有不同程度的提高，较好地完成了领导交办的各项工作任务，得到了领导和同志们的一致好评。今后，我将继续保持谦虚谨慎的态度，篇三：办公室工作人员个人总结(5篇) 办公室工作人员个人工作总结

弹指一挥间一年过去了，在各科室同志的支持和帮助下，我勤奋踏实地完成了本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，为做好办公室各项工作打下了良好的基础。来公司快三年的时间了，其间有喜乐，也有哀愁，但更多的是对公司心存感激，因我在工作中不仅学到了与工作相关的知识、技能与方法，还学习到了如何做人、怎样为人处世，这是比任何东西都宝贵的人生财富，并将受益终生。所以我怀着一颗感恩的心在工作着、学习着。又是年底了，我对一年来的工作进行一下总结与归纳，如有不妥之处请领导批评指正。

一、认真学习，努力提高

一年来，我首先是认真学习了邓小理和“三个代表”重要思想。努力提高自己的理论，用正确的理论来指导自己的工作实践，指导自己树立坚定的共产主义信念，指导自己不断改造自己的世界观、人生观和价值观;其次是认真学习党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，弄清工作的方向、目标和任务，紧跟时代潮流，确保在思想上、行动上和党组织保持高度一致;第三是努力学习与工作相关的各种知识，使自己在工作中不掉队、不落伍，能够更好地胜任本职工作。通过学习--思考--提高，自己的思想素质、道德品质和工作能力都得到了明显的进步。

二、脚踏实地，努力工作

三、端正作风，摆正位置

在工作中，我始终坚持勤奋、务实、高效的工作作风，认真做好工作。服从领导安排，不计得失、不挑轻重。对工作上的事，只注轻重大小，不分彼此厚薄，任何工作都力求用最少的时间，做到自己的最好，自工作以来，没有耽误过任何领导交办的任何事情。在生活中，坚持正直、谦虚、朴实的生活作风，摆正自己的位置，尊重领导，团结同志，平等相处，以诚待人，不趋炎附势，也不欺上压下，正确处理好与领导、同事相处的尺与度的关系，大事讲原则，小事讲风格，自觉抵制腐朽思想的侵蚀。

四、存在问题

通过一年来的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：

一、对办公室工作了解还不够全面，有些工作思想上存在应付现象;

二、工作的创造性还不够强,缺少吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神;

三、学习掌握新政策、新规定还不够，对新形势下的工作需求还有差距;

四、调研工作不够深透,工作方法上还有待改进。这些不足，我将在今后的工作中努力加以改进提高，争取把自己的工作做得更好。

总之，一年来，通过努力学习和不断摸索，收获很大，我坚信工作只要尽心努力去做，就一定能够做好。做了一年的办公室工作了，有的时候也觉得自己有经验，或是由着自己的判断来处理事情，所以出现了不少的问题，给领导添了不少麻烦，使自己当时也很丢面子，最后在领导的帮助下都解决了问题，事后才知道自己的社会阅历缺乏，或是处理方法不当，我决心在今后的工作中要多提高自己的素质与休养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步! 2011年度个人工作总结

我在还没有进入党政办工作之前，对办公室工作很陌生，不了解党政工作其职能。后来有幸成为党政办的一名工作人员，慢慢的从了解到熟悉，再到融入其中，使我明白了很多。 现在我已经在党政办工作了2个多月，这2个多月以来，我深深的认识到了，关注民生，服务百姓就是我们的工作核心。党政办呼应了人民群众的关注与要求，而且也加强了群众对政府职能部门的监督，成为人民群众与党和政府联系沟通的一个纽带和桥梁，不仅将大量社会矛盾化解在萌芽阶段，而且成了反映社情民意的“晴雨表”。但是在工作中，我也发现自己还有很多需要完善的地方，为了更好的做好本职工作，自我总结出需要加强的几个方面： 一是加强自我学习意识

古人讲“三人行，能者为师”，所以我时刻把学习放在虚心求教上，向办公室内的其他前辈们学习，并且不断丰富自身理论修养和工作经验，学会从全局上观察问题、思考问题、处理问题，使工作不断创出新特色，取得新突破。群众打热线咨询、反映的事情关乎各个方面，工作人员对法律、规则制度、国家政策等等熟知的越多，就能做好群众的宣传解释工作。 二是增强自己的工作责任心

任何小细节也成就大问题，在咨询方面，没有小问题，只有没办法预料的衍生大问题，因为人们更关注的是结果，所以我们每一步路都要走的踏踏实实，不以善小而不为，不以恶小而为之，把每一个问题都当成学习再学习的机会，做到精益求精，使打进热线咨询的每一位群众都真真切切感受到党政办全心全意为民服务的真情! 三是提高自己的服务质效

党政办工作主要是服务于民，收集社情民意，传达党和国家的政策方针，我们的言行不慎就会使群众对政策产生误解，我们工作的不细致就有可能诱发不稳定因素，而为群众排忧解难，创新优质服务为民，科学发展打造和谐社会贡献一份自己的力量。 总之，在办公室，我们要做好“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，起着纽带作用，无论是接听一个电话，收集一个意见，还是打印一篇文稿，汇报一项工作，都力求做到准确无误，较好地完成上传下达工作，充分发挥办公室纽带作用，窗口作用。来人接待，公文拟发，上下沟通，内外联系，资料打印等大量日常事务，我都按时、按质、按量完成各项工作。

在今后的工作生活中，我希望自己能不断总结工作经验、不断的的完善自我，把工作做得更好。尽快独当一面。

时间一晃而过，弹指之间，2008年已过去了，一年来，在局领导的正确领导下，本人兢兢业业，吃苦耐劳、虚心好学，自觉遵守局里的各项规章制度，圆满完成领导交办的任务，回顾过去一年，现将工作总结如下：

一、加强政治和业务学习，强化自我素质。

一年来，我和同事们始终坚持学习邓小平理论和江泽民同志“三个代表”的重要思想，坚持学习党的十六大精神，坚持学习有关文件管理和分类，及相关书籍积极参加单位的各种政治学习活动，通过日常不断学习，使自身的思想理论素质得到进一步提高。使平时的工作更得心应手。

二、主要工作情况

2008年里我在办公室里工作，主要负责收文处理和发文登记，及文件保管，我严格按程序办事，不漏记、不错发一份文件，保证重要文件都能及时归档保管好，使工作井井有序，让资料有档可查，使工作效率大大提高。

三、不足之处

一年来的工作虽然完成了领导分配的各项任务，但也存在一些不足，主要是思想解放程度不够，服务上不够，材料上还在基本格式上徘徊，工作有急躁情绪，有时急于求成，反而影响了工作的进度和质量，有时处理一些工作关系还不能得心应手，工作显得措手不及，无从下手，在今后的工作中，我还要继续加强学习，努力完善自身， 2011年副主任工作总结

我于2010年12月担任馆长办公室秘书，主要职责是：承担馆领导和办公室交办的各项政务、事务工作，当好领导的参谋和助手。同时因工作需要，兼任物资管理保障工作。一年多来我在主任的正确领导下及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，积极努力工作，认真履行职责，圆满完成了所承担的各项工作任务。现将一年来的工作、情况，简要汇报如下：

一、努力做好行政管理工作

1、精心核算，控制成本，保障图书馆日常办公用品、劳保用品等物资的正常供应。 其中：为严格控制成本预算，办公用品等低值易耗品、耗材每季度平均采购2次;办公用品月均发放18余次。

2、认真管理固定资产。随时对办公、通讯设备等固定资产进行登记、保管、借用和维护。

3、 保证文件往来畅通，确保及时撰写和上报。做好各种文件的收发，通知、催办工作，及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置，全年闭合馆内文件299个，来件270个。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

4、负责馆长办公会议的召集安排与通知，做好会议记录，全年整理会议纪要59期，并汇编成册以供备考。

5、认真做好馆长办公室的接待、来访工作，与其他同志一起做好办公室电话业务咨询、馆长信箱投诉建议的接报和转报工作，全年共受理信件100余件。

6、协助有关单位完成了各个项目建设的验收工作。能够及时解决和安排上级布置的工作和其他部门的协调工作，做到重大问题及时上报。

二、加强管理制度建设

1、完善部门管理制度。 在完善原有资产管理制度基础上制定了办公用品及低值易耗品的管理规定、单位通讯、电脑设备等办公设备的管理规定。

2、配合各部门印刷品需求，对图书馆印制品进行统一印刷与管理。

3、规范馆长办公会议制度，协助馆领导组织并召集馆领导办公例会，促进单位有关申报事项的完成。

三、完成有关专项工作

1、固定资产登记、变更、复核等工作，配合有关会计师事务所做好审计工作。

2、协同负责图书馆办公区域调整和地方文献与古籍部改造的物资搬迁、管理工作。

四、配合图书馆重大活动，做好后勤保障工作 两会咨询服务、少儿系列活动颁奖典礼、图书突击加工、事业单位年度审查、红歌颂党歌咏比赛、开通移动电子借书卡、开通短信平台、报刊过刊装订、图书修补、共享工程文化成果展等活动的后勤保障工作。

五、及时完成上级领导交办的临时、特别的任务 存在的问题和不足： 一是学习不够系统深入，学习的深度和广度不够，理论水平和业务能力还有待进一步提高。 二是工作不严不细，按部就班，超前意识还不强。 三是管理能力、组织协调能力还有有待进一步提高。 针对以上存在的问题和不足，我将在今后的工作中积极改进，不断提高自身素质和能力，更好地履职尽责

一年来，我热衷于本职工作，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚”、“谨慎”、“律己”的态度，在领导的关心栽培和同事们的帮助支持下，始终勤奋学习、积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和群众的肯定。现将一年来的学习、工作情况简要总结如下：

办公室业务范文第2篇

同志们：

今天，办公室业务知识培训班正式开班了。举行这样大规模的业务培训，主要是基于三个方面的考虑：一是各级领导高度重视。从中央到地方，办公室都是各机关单位的重要组成部分，各级领导对办公室的同志和工作都非常关注、关心，而且越来越重视。二是业务水平亟需提高。由于人事调整和人员变动，办公室队伍底子不清，素质参差不齐，特别是业务方面暴露出了很多问题。不解决这些问题，势必影响各单位的工作。培训就是解决这些问题的一个好办法、好途径。三是干部群众呼声强烈。干部群众对加强办公室系统培训的要求和呼声很强烈，开展培训是我们坚持立行立改、抓好整改落实的具体行动。下面，我就办公室工作和这次培训讲三点意见。

一、把握办公室工作特性

习近平同志曾就办公室和办公室工作指出：办公室，是一个单位、一个系统、一个机构的关键部门。办公室工作如何，对党委乃至一个地方全面的工作影响很大。办公室工作做好了，各项工作的顺利开展也就有了可靠保证。之所以给予这么高的定位，我认为主要是办公室和办公室工作有四个方面的特性。

1、地位特殊。办公室是承上启下的枢纽、领导决策的参谋、推动工作的助手、服务机关的后勤，可以形象地比喻为“四个部”，即司令部、参谋部、协调部和后勤部，地位非常特殊，作用非常

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的机会。

4、要求很高。能够在办公室工作，必须要过硬的综合素质;能够进办公室工作，也充分说明了我们的自身能力和水平。当然，新的形势对我们的工作提出了更高的要求，领导对我们的工作也提出了更高的期望。在县委办文秘支部组织生活会上，县委书记刘卫华作为支部成员之一，在会上对办公室工作提了三点要求：一是牢记宗旨，增强责任心。办公室工作责任重大，一定要树立“为民、务实、清廉”和全心全意为人民服务的思想，站稳立场，端正态度，真正把心思用在人民群众服务谋福上，这是一个原则性问题。二是求真务实，增强主动性。要把忠诚履职作为最本质、最核心的原则和追求，主动谋事，踏实干事，坚定不移的贯彻组织和领导的指示要求，充分发挥好脑袋作用、耳目作用、手脚作用。三是为政清廉，增强感召力。办公室同志都在领导身边工作，要公私分明，洁身自好，旗帜鲜明地反对“潜规则”，当好领导的“防火墙”，带动形成风清气正的政治生态环境。

二、突出问题导向

坚持问题导向是这次教育实践活动的鲜明特点。这次培训的主要目的，就是要解决好当前办公室工作中存在的突出问题，促进办公室工作上水平、上台阶，切实当好党委政府的“坚强前哨”、“巩固后院”和“核心智库”。

1、解决业务不精的问题。办公室是一个综合部门，业务性很强，调查研究、文稿起草、会议筹备、督促检查、机要保密等工作都需要一定的业务知识和专业技能。铁打的营盘，流水的兵。

这几年，全县各单位办公室干部变动比较大，不少的同志没有经过专业的培训和学习，对办公室工作认识比较模糊，业务能力跟不上，通知发不好、调研搞不好、材料写不好、信息报不好的现象时有发生。因此，这次培训主要是针对办公室业务工作需要，对课程的安排进行了精心的设计，系统的为大家讲授综合、调研、信息、保密、督查、电子政务、办文办会、值班应急等各方面的业务知识，使大家对办公室工作有一个全面、深入的了解，逐渐成长为办公室工作的行家里手。

2、解决效率不高的问题。现在的领导干部特别是主要领导，不仅普遍具有较高的文化层次、较强的行政能力和丰富的实践经验，而且都是个性化领导，对办公室工作的要求越来越高。办公室的工作方法、工作节奏、工作效果能不能跟上领导的步伐，是各级办公室亟需解决的现实问题。但是在办公室中，“慵懒散拖”、办事效率不高的问题大有存在。究其原因有三：一是工作不主动。安排什么就做什么，不安排就不知道或者不想去做，缺乏未雨绸缪、超前谋划、主动作为的意识。二是相互不配合。各唱各的调，各吹各的号，互相推诿，相互扯皮，缺乏全局观和大局观，没有很好地发挥团队的联动效应和合力优势。三是业务不熟悉。领导交待工作，这也不会做，那也不会做，硬着头皮去做也事无从下手、错误百出，效率肯定不高。

2、解决工作不规范问题。办公室工作任务繁重、头绪繁多，做好办公室工作必须讲章法，讲条理，讲程序。现在办公室普遍存在工作程序不清、要求不明、随意性大的现象。比如，文件签

办公室业务范文第3篇

1、公文具有法定的权威性，其制发必须是(

)

2、国家行政机关公文中用于记载、传达会议情况和议定事项的公文种类是(

);

3、送负责人批示或者交有关部门办理的公文，(

)要负责催办;

4、用于依照有关法律规定发布行政规章的文种是(

);

5、公文处理的原则是(

);

6、公文处理的基本要求是(

);

7.行文的基本原则是(

);

8、行政公文文种应当根据(

);

9、国家行政机关公文对标注“签发人”的要求是(

);

10、公文起法定效力的时间是(

);

判断题(每题2分 共计10分)

1、通知是最为常见的行政公文，属于知照性公文。(

)

2、会议记录是记载、传达会议情况和议定事项的公文。( )

3、公文处理包括收文处理、发文处理和公文管理三个基本环节。( )

4、会议具有必要性、适宜性、合法性、可行性等特征 。( )

5、公文处理要遵循及时、准确、公开、统

一、简化的基本原则。( ) 选择题(每题3分共计30分)

1、我国最早的秘书机构产生于：( ) A、商朝 B、战国 C、秦朝 D、汉朝

2、( )的出现是秘书活动产生的前提条件。 A、皇帝 B、社会管理组织 C、文字 D、公文

3、贴黄是( )首创的公文纠误制度，就是在制敕等文书的写错之处贴上黄纸，然后改正。 A、商朝 B、秦朝 C、汉朝 D、唐朝

4、指出下列不属于秘书工作主要内容的选项：( ) A、办文 B、办事 C、办证 D、办会

5、请指出对公文处理的特点说法错误的一项。( ) A、政治性 B、时限性 C、公开性 D、规范性

6、代表大会的会场布置要体现的是( )气氛。

A、庄严肃穆 B、热烈喜庆 C、庄严隆重 D、自由活泼

7、下列选项不属于公文处理的作用的一项是：( )。 A.助手作用 B.枢纽作用 C. 查考作用 D.总结作用

8、下列程序中不属于发文处理阶段的是( )。 A.拟稿 B.审核 C.缮印 D.批办

9、下列选项不属于会后工作的一项是( )。 A、清理会议文件 B、离会与送别 C、撰写会议记录 D、会议工作总结

10、法规性公文以( )日期为成文日期。 A、签发 B、用印 C、批准 D、 定稿

简答题：(每题20分)

一、中煤矿山建设集团有限责任公司思?

二、城交建公司2018年发展目标?

办公室业务范文第4篇

好教师的品质

人们心目中喜欢怎样的教师的想法之后，归纳出的“好教师”的12种品质： 1.友善的态度他的课堂犹如一个大家庭，我再也不怕上学了。

2.尊重课堂上每一个人他绝不会把你在他人面前像猴子般戏弄. 3.耐性他绝不会放弃要求，直至你会做为止。

4.兴趣广泛他带我们到课堂以外，并帮助我们去把所学习的知识用于生活。

5.良好的仪表他的语调和笑容令我感到舒畅。 6.公正他会给予你应该得到的，没有丝毫偏差。

7.幽默感他每天会带来少许的欢乐，使课堂不致于单调。

8.良好的品行我相信他与别人一样也会发脾气，不过我从未见过。

9.对个人的关注他会帮助我去认识自己，我的进步依赖于他，使我得到松弛。 10.伸缩性当他发觉自己有错，他会说出来，并会尝试其他方法。

11.宽容他假装不知我的愚蠢，将来也是这样。

12.颇有方法忽然间，我能顺利念完我的课本，我竟然没有察觉这是因为他的指导。 在新课程中，教师的主要职能已从知识的传授者转变为学生发展的促进者。教师作为促进者，其角色行为表现为：帮助学生确定适当的学习目标，并确认和协调达到目标的最佳途径;指导学生形成良好的学习习惯、掌握学习策略和发展能力;创设丰富的教学情境，激发学生的学习动机和学习兴趣，充分调动学生的学习积极性;为学生提供各种便利，为学生服务;建立一个接纳的支持性的宽容的课堂气氛;与学生一起分享他们的情感体验和成功喜悦;和学生一道寻找真理;能够承认过失和错误。

让教科研引领数学教师走进新课改

，在教学上，我们抓住了新课程改革与实践这个大好时机，完全能够遵循新课改理念，按照素质教育的要求来搞好学校的数学教学工作，几年来我校以学生的发展为本，注重培养学生数学学习习惯，把“培养高素质的学生，打造智慧型的教师，追求高效益的课堂，让每一个学生快乐地学习、健康地成长”作为学校数学教学的工作目标，在目标引领和市、区教研室领导、教研员的悉心指导和热心帮助下，小学数学课改工作取得了一点实效，现把我校如何开展数学学科课改工作情况进行总结：

一、规范的制度和丰富的资源为新课改保驾护航 1.建立规范的规章制度。学校制定了各项规章制度，如：《杨村第八小学数学教师职责》、《杨村八小教师教研活动制度》、《杨村八小备课管理制度》、《杨村八小作业批改管理制度》、《杨村八小减负制度及措施》等， 正因为教科研对数学教师的专业成长起到了积极的促进作用，《杨村八小专任教师考评细则》中，增加了教科研的考评权重，教师考核成绩总分是100分，其中教科研占13分。这样的权重意味着数学专任教师不参加教科研，就没有100%地干好本职工作，不用心参与教科研就会被同伴落下。规范的规章制度的建立，为贯彻落实新课程改革，开启了绿灯，提供了保障。

2.提供丰富的教学资源。学校创造一切方便条件为教学服务。在经费极端紧张的情况下，积极鼓励教师广泛使用现代化的电教设备，每位教师人手一机，实现教师电子备课，每位教师都能上网，建立了个人邮箱，开通了搏客，学校图书馆里有许多教师教学用书、教科研杂志等，便于教师随时浏览和查阅。总之，将学校所有的教育教学资源都利用起来，为新课改的顺利实施提供资源的保障。

二、多渠道促进教师专业发展

1.校领导带头搞培训。张艳苓校长是小学数学国家级骨干教师、市级学科带头人，他先后2次对数学教师进行了《在课改实践中用心经营自己》、《不辱使命迎接挑战 更新观念 提高质量》的课改培训，她从自己多年的学习与实践过程中，提炼出有价值的内容与大家共享，刘民英主任是小学数学区级学科带头人，她主讲了《新课程改革的小学数学课堂应关注什么? 》的讲座。校领导带头搞讲座，极大地促进了数学教师整体水平的提高。

2. 鼓励教师自我发展，做实践的反思者、行动的探究者和叙事的研究者

首先，鼓励教师自学。网上浏览名家的博客成了我们的学习习惯，与名家跟帖对话，让我们感受到了交流的乐趣。另外，每位数学教师都自费订阅一份报刊，坚持手抄业务学习笔记。学校每学年组织一次以新课改为主题的“教师论坛”活动。由于学习和交流的机会多，广大教师勤积累善反思，乐于撰写教育随笔和教学论文。其次，我们倡导教师主动发展自我，享受教育教学的幸福，把教学研究与自己的工作学习和生活紧密地结合起来，留出一点时间充电、留出一点时间思考，把自己的所思、所想上升到研究的层面上，加以总结提炼和升华，使自己的专业素养得到提高，做智慧型教师，智慧地做教师。在我们的引领下，广大教师笔耕不辍，发表区级以上发表或获奖论文、教学案例多达50余篇，约合每人均有3篇文章发表或获奖，编辑我校数学学科《教师回顾与展望集》、《课堂观察诊断与分析文集》、《教师论文集》、《教师反思集》、《教师论坛集》、《教学案例集》。2007年天津教育报把我校教师优秀论文、案例、教学叙事等编辑了《新课程探索与实践》和《智慧的教育》两本专辑。 3.注重教师的专业引领。“打铁先要自身硬”，我们注重教师的专业引领。建校以来，干部教师去加拿大、山东、天津、蓟县、静海等地参加各级各类的培训，每学年，每位教师都有机会外出听课学习。另外，还邀请市、区专家来我校讲座和指导课，聘请区内资深教研员当教师的导师，这些做法都起到了专业引领的作用。另外，每学期都将花几千元为教师买票，外出听全国的优质课。通过与名师思维的碰撞，广大教师渐渐找准了定位、明晰了自我，看到了差距，随之产生了危机感和紧迫感，追求成为一名高素质、高品位的数学教师，成为了每一位教师自身的成长的需要和奋斗目标。多渠道促进教师的专业成长，为我校更好地开展校本教研和课改专题的研究奠定了扎实的理论基础。

三、实践反思与理论研究相结合，推进课改工作不断深入

(一)开展校本教研，提升数学教师解决实际问题的能力

1.把好备课关。每学期学校都选派骨干教师参加市、区级教材辅导，学校还在学期初组织教研组内教材培训和研讨。同科教师共享电子教案，学期初备课、周前备课、课前再备课。为了让教师横向和纵向把握小学段的教材体系，教师把现行教材的知识内容认真整理，精心绘制成知识结构图，并组织了全体教师进行了知识结构图的展示交流活动，其中有几名数学教师绘制的知识结构图获奖，同时也在每一位数学教师的心中构置了一整套完整的数学知识结构网。

2.开展配餐式教研。以校为本的教研解决的是教学中的实际问题，我们采取配餐式教研，做到根据教学的需要，针对教学过程中存在的问题开展教研，使教研成为有助于教师专业成长的营养品。教研以专题研讨为主要形式,研讨中突出五个环节:围绕专题搜集资料、达成共识、形成解决问题的方案、课例实践、集中反思。充分利用教师博客对本组研讨专题进行思考和讨论，要求每位教师一个月至少完成一篇反思性教学文章。在专题研究的过程中，开展丰富多样的活动，有教师论坛、课堂自我诊断与分析这样的教师自主参与的教研的交流;有高效课堂的讲座、专业技能培训等;还有教师同说一节课、各学科知识结构图展评这样的同伴互助的教研。无论是听讲座，还是搞同伴互助展示交流，都确保教研实效。校本教研中的“同讲一节课”、“同说一节课”直面课堂、聚焦课堂，引发争议、提出问题、解决问题，开展“教师论坛”，展示教师的所思和所想，在多维的互动中实现理论与实践的对话，使得研究与实践、交流与反思有机地融为了一体，教师在教研中得到的实惠，样样都是营养品。

(二)课内外结合 提高计算能力

课内外结合，将“减负”与丰富学生的课余文体活动结合起来。各年级组建了课外兴趣小组，有低年级的计算组、中高年级的奥数组。兴趣小组的开设，提高了学生综合能力，也培养了学生学数学的兴趣。在课改实践过程中，为了夯实数学学科基础，提高学生基本的计算能力，为今后的学习备足后劲，各年级均建立计算题库，题库收集本年级一学年比较典型的计算题，题库包括有基础题、技巧题、易错题、延伸题、易混题等。建立题库和开展学生计算题比赛，以激发学生数学兴趣，提高计算能力为目标，达到计算既准又快的目的，也引领数学学困 生建立了学习的自信心。

(三)开展课改专题的研究，促进我校数学课改工作上水平

教科研工作的顺利开展，也需要以校本教研和校本培训做保障。为此，我们组织校本教研和校本培训努力与教科研的内容靠拢。在大力倡导教科研的情况下，学校开展的各项活动都以教科研为中心。首先将传统教研、校本教研和科研课题研究有机融合。以科研促教研，以教研带动课堂教学效益的提高。我们针对教育教学过程中存在的问题开展教研，然后由问题生成科研课题。校本教研中的“同讲一节课”活动贴近课题，作为课题研究的重要研究资料;开展“教师论坛”活动，主要内容反映就是教师在课题研究中的所思和所想;课题研究的成果用课改展示活动向全县作汇报。几年的新课程实践与研究，我校广大数学教师逐渐成长为实践的反思者、理论的研究者，他们充满活力、勇于创新、专业素质过硬。课堂上：学生思维敏捷，他们爱上数学课，更爱提各种各样的问题，学习的自信心增强了。由于学生学习主动，学得比较轻松。今后，我们将继续秉承“以学生为本，追求发展、追求卓越”的教育理念，扎扎实实推动我校数学学科的教学改革与实践，为追求自身的不断成长和教育教学的不断发展而不懈努力。

办公室业务范文第5篇

1、洗钱预防措施的三项基本制度是什么?

答：客户身份识别制度，客户身份资料和交易记录保存制度，大额交易和可疑交易报告制度。

2、完整的客户身份识别包括哪些基本要求?

答：⑴客户接受政策(包括记录保存);⑵验证客户身份;⑶对风险账户实施持续监测;⑷风险管理。

3、金融机构与客户的交易关系主要分哪两类? 答：⑴通过开立账户或签订合同建立较为稳定的金融业务关系;⑵客户直接要求金融机构为其提供金融服务，主要是指不通过账户发生的交易。

4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中规定金融机构应保存客户身份资料和交易记录的期限是多少?

答：⑴客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5 年。⑵交易记录，自交易记账当年计起至少保存5 年。

5、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第五条第一款内容是什么?

答： 金融机构应当设立专门的反洗钱岗位，明确专人负责大额交易和可疑交易报告工作。

6、反洗钱行政调查的适用条件有哪些?

答：⑴反洗钱调查只针对可疑交易活动;⑵可疑交易活动需要调查核实。

7、反洗钱调查过程中，应严格遵守哪些程序?

答：⑴调查人员不得少于二人;⑵出示合法证件;⑶出示中国人民银行或者其省一级派出机构出具的调查通知书。

8、反洗钱调查中的查阅，指的是什么? 答：是指中国人民银行或者其省一级派出机构在调查可疑交易活动中，调取被调查对象的账户信息、交易记录和其他有关资料进行查看的调查措施。

9、在反洗钱调查时，账户信息指什么?

答：账户信息是指被调查对象在金融机构开立、变更或注销账户时提供的信息。

10、在反洗钱调查时，交易记录指什么? 答：交易记录是指被调查对象在金融机构中进行各种交易过程中留下的记录信息和相关凭证。

11、反洗钱调查中，查阅、复制的对象是什么? 答：⑴账户信息;⑵交易记录;⑶其他有关资料。

12、可疑交易活动经过反洗钱调查后，一般有哪两种认定结论和处理方式?

答：⑴认定排除洗钱嫌疑的，终结调查程序;⑵认定不能排除洗钱嫌疑的，向有管辖权的侦查机关报案。

13、我国负责接收人民币、外币大额交易和可疑交易报告的机构是谁? 答：中国反洗钱监测分析中心。

14、《反冼钱法》从什么时间起施行? 答：自2007年1月1日起施行。

15、反洗钱内控制度的核心内容是什么?

答：⑴客户身份识别、报告大额和可疑交易、保存客户身份资料和交易记录的内部操作规程;⑵反洗钱工作保密制度;⑶确保反洗钱工作制度有效执行的内部审计和稽核制度等。

16、反洗钱定义包括哪两个方面的内容?

答：⑴反洗钱的目的是为了预防洗钱活动;⑵反洗钱是指为了预防洗钱活动，依照本法规定采用相关措施的行为。

17、履行反洗钱义务的主体有哪些? 答：包括在中华人民共和国境内设立的金融机构，也包括按照规定应当履行反洗钱义务的特定非金融机构。

18、《反洗钱法》中“国务院反洗钱行政主管部门”特指哪个部门?

1 答：特指中国人民银行总行

19、从客户身份识别制度的本质要求看，金融机构需了解客户哪些情况?

答：不仅需要了解客户的真实身份，还需要根据交易需要了解客户的职业或经营背景、履约能力、交易目的、交易性质以及资金来源等有关情况。

20、客户身份识别禁止性规定指的是什么? 答：金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名或者假名账户。

21、典型的洗钱活动通常有几个阶段? 答：处置阶段、离析阶段和融合阶段。

22、金融机构反洗钱工作原则有哪些?

答：合法审慎原则;保密原则;与司法机关、行政执法机关全面合作原则。

23、哪个部门对金融机构履行大额交易和可疑交易报告的情况进行监督、检查? 答：中国人民银行及其分支机构

24、金融机构应在大额交易发生多长时间向反洗钱中心报送大额交易报告? 答：应当在大额交易发生后的5个工作日内向反洗钱中心报送。

25、客户通过在境内金融机构开立的账户或者银行卡发生的大额交易由谁报告? 答：由开立账户的金融机构或者发卡银行报告?

26、客户不通过账户或者银行卡发生的大额交易由谁报告? 答：由办理业务的金融机构报告。

27、定期存款到期后，不直接提取或者划转，而是本金或者本金加全部或者部分利息续存入在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户是否作为可疑交易报告?

答：不是。

28、活期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的定期存款是否作为可疑交易报告?

答：不是。

29、定期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的活期存款是否作为可疑交易报告?

答：不是。

30、自然人实盘外汇买卖交易过程中不同外币币种间的转换是否作为可疑交易报告? 答：不是。

31、交易一方为各级党的机关、国家权力机关、行政机关、司法机关、军事机关、人民政协机关和人民解放军、武警部队，但不含其下属的各类企事业单位是否作为可疑交易报告?

答：不是。

32、金融机构同业拆借、在银行间债券市场进行的债券交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

33、金融机构在黄金交易所进行的黄金交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

34、金融机构内部调拨资金是否作为可疑交易报告? 答：不是。

35、国际金融组织和外国政府贷款转贷业务项下的交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

36、国际金融组织和外国政府贷款项下的债务掉期交易是否作为可疑交易报告? 答：不是。

37、商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行发起的税收、错账冲正、利息支付是否作为可疑交易报告?

答：不是。

38、短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准，是否作为可疑交易报告?

答：是。

39、法人、其他组织和个体工商户短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取法人、其他组织的汇款，是否作为可疑交易报告?

2 答：是。 40、长期闲置的账户原因不明地突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付，是否作为可疑交易报告?

答：是。

41、证券公司发现没有交易或者交易量较小的客户，要求将大量资金划转到他人账户，且没有明显的交易目的或者用途是否作为可疑交易报告?

答：是。

42、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》从何时施行? 答：自2007年3月1日起施行。

43、在办理业务时发现对当前获得客户身份资料的真实性有疑问的应如何处理? 答：应当重新识别客户身份。

44、金融机构在履行反洗钱义务过程发现涉嫌犯罪的应如何处理?

答：应当及时以书面形式向中国人民银行当地分支机构和当地公安机关报告。

45、单位银行结算账户按用途分有几种?

答：基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户和临时存款账户。

46、什么情况下，存款人可以申请开立临时存款账户? 答：⑴设立临时机构;⑵异地临时经营活动;⑶注册验资。

47、什么情况下，可以申请开立个人银行结算账户?

答：⑴使用支票、信用卡等信用支付工具的;⑵办理汇兑、定期借记、定期贷记、借记卡等结算业务的。

48、反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于哪方面?

答：只能用于反洗钱行政调查。

49、海关发现个人出入境携带的现金、无记名有价证券超过应当通报金额的，应当及时向哪个部门通报。

答：应当及时向反洗钱行政主管部门通报。

50、在反洗钱调查过程中临时冻结时间不得超过多长时间? 答：48小时。

51、反洗钱专门机构是指什么? 答：是指金融机构为履行法律规定的反洗钱义务专门设立的、专职负责反洗钱工作的独立机构。

52、《反洗钱现场管理办法》规定反洗钱现场检查包括?

答：反洗钱现场检查包括现场检查准备、现场检查实施和现场检查处理等。

53、《反洗钱法》规定，反洗钱调查的对象是什么? 答：《反洗钱法》规定，反洗钱调查的对象仅限于金融机构。

54、《中国人民银行法》规定，反洗钱检查的对象是什么? 答：《中国人民银行法》规定，反洗钱检查的对象除了金融机构外，还包括其他单位和个人。

55、反洗钱调查的目的是什么?

答：反洗钱调查的目的是通过收集资料、核实信息，来确定可疑交易活动是否属实、是否涉嫌洗钱犯罪。

56、什么是洗钱?

答：通常是指隐瞒或掩饰犯罪收益的真实来源和性质，使其在形式上合法化的行为。

57、我国2001年修订的《刑法》将哪几类犯罪定为洗钱罪的上游犯罪?

答：(1)毒品犯罪; (2)黑社会性质的组织犯罪;(3)恐怖活动犯罪; (4)走私犯罪。

58、金融机构保存客户身份资料和交易记录的主要目的是什么? 答：一是可以作为金融机构履行客户身份识别和交易报告义务的记录和证明;二是可以为掌握客户真实身份、发现可疑交易提供依据;三是为违法犯罪活动的调查、侦查、起诉、审判提供必要证据。

59、客户交易记录包括哪些内容?

3 答：交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料。

60、《反洗钱法》规定金融机构作为反洗钱义务主体，主要的义务有几项?

答：建立反洗钱内部控制制度;建立客户身份识别制度;建立客户身份资料和交易记录保存制度;建立大额交易和可疑交易报告制度;开展反洗钱培训和宣传义务;反洗钱工作保密义务及向反洗钱行政主管部门或公安机关举报洗钱活动的义务等。

61、美国的金融情报中心设在 (财政部)。 A.司法部 B.国务院 C.财政部 D.美联储 6

2、对于涉嫌洗钱行为的举报有几种形式? 答：举报人可以登录中国反洗钱监测分析中心互联网网站进行在线举报，也可以采用来电、来信、传真、电子邮件等其他形式举报。中国反洗钱监测分析中心保证依照国家法律法规对举报人和举报内容保密。

63、客户身份识别制度指的是什么? 答：是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他身份证明文件，确认客户的真实身份，同时，了解客户的职业情况或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源等。

64、客户身份识别制度中的受益人指的是什么? 答：也称“受益权人”、“实际受益人”、“最终受益人”。“受益人”指最终拥有或控制客户的自然人，以及以自己名义进行交易的人。此外，还包括那些对法人或法律实体行使最终有效控制权的人。

65、识别受益人的身份在实际操作过程中可能会存在哪两方面的难题?

答：⑴对于是否存在所谓最终控制交易或享有交易利益的受益人，金融机构难以知晓，尤其在交易确实被利用从事洗钱活动、受益人与客户不存在股权关系、受益人不是公司客户的董事或高级管理人员等情形时;⑵如何确定受益人的范围，受益人不仅可能是多人，而且由于股权或所有权关系的复杂性，受益人与客户之间可能存在复杂的层级结构。

66、关于客户身份识别措施的特殊规定，主要包括哪些含义?

答：⑴金融机构进行客户身份识别时，可以向有关部门核实客户的有关身份信息;⑵金融机构是否需要向有关部门核实客户身份，由金融机构自主决定;⑶金融机构可以提出核实客户有关身份信息请求的部门不限于公安、工商行政管理部门。

67、国务院哪部行政法规的发布实施，奠定了我国反洗钱工作中客户身份识别制度的基础?

答：《个人存款账户实名制规定》的发布实施，奠定了我国反洗钱工作中客户身份识别制度的实施基础。

68、《反洗钱法》中对履行反洗钱行政处罚职责的主体有何界定? 答：《反洗钱法》第三十一条和第三十二条规定，“国务院行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构”可以履行反洗钱行政处罚职责。

69、《反洗钱法》规定：反洗钱行政主管部门及从事反洗钱工作的人员违法行为有哪几种?

答：⑴违反规定进行检查、调查或者采取临时冻结措施的行为;⑵泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的行为;⑶违反规定对其他机构和人员实施行政处罚的行为;⑷其他不依法履行职责的行为。

70、《反洗钱法》第三十二条规定的行为有哪些? 答：⑴未按照规定履行客户身份识别义务的;⑵未按照规定保存客户身份资料和交易记录保存记录的;⑶未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的;(4)与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的;(5)违反保密规定，泄漏有关信息的;(6)拒绝、阻碍反洗钱调查、检查的。

71、对违反《反洗钱法》第三十二条规定但没有致使洗钱后果发生的金融机构应如何处罚?

答：由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正。情节严重的，处20万元以上50万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和

4 其他直接责任人员，处1万元以上5万元以下的罚款。

72、金融机构不履行反洗钱义务，致使洗钱后果发生的，应给予什么处罚?

答：处50万元以上500万元以下罚款，并对负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处5万元以上50万元以下罚款;情节特别严重的，反洗钱行政主管中以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销经营许可证。

73、《反洗钱法》所称金融机构指的是什么?

答：是指依法设立的从事金融业务的政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的从事金融业务的其他机构。

74、如何判定可疑交易?

答：可疑交易的判定往往不能简单地从交易性质、金额、流向和频率等交易记录中直接得出，而需要金融机构根据客户身份以及职业或经营背景、履约能力、交易目的、交易性质以及资金来源等有关情况，综合分析交易性质、流向频率和金额等交易记录，做出交易是否确实可疑的合理判断。

75、金融机构识别受益人的身份有什么意义?

答：有利于加深其对客户关系的理解，佐证其对客户身份识别的结果，调整其对客户信用的评级和分类，及时发现可能涉及违法犯罪资金的交易，防止违法犯罪分子利用“法人面纱”掩饰、隐瞒资金的非法来源和性质。

76、目前世界通行的反洗钱交易报告制度有哪两种形式?

答：⑴以美国、澳大利亚等国为代表的大额交易和可疑交易报告制度;⑵以英国为代表的可疑交易报告制度。

77、大额交易报告报送时间有怎样的要求? 答：金融机构应当在大额交易发生后的5个工作日内，通过其总部或者由总部指定的一个机构，及时以电子方式向中国反洗钱监测分析中心报送大额交易报告。

78、金融机构发现可疑交易应如何处理?

答：金融机构应当将可疑交易报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在可疑交易发生后的10个工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。没有总部或者无法通过总部及总部指定的机构向中国反洗钱监测分析中心报送可疑交易的，其报告方式由中国人民银行另行确定。

79、人民银行根据履行反洗钱职责需要，可以采取什么措施进行反洗钱现场检查? 答：⑴进入金融机构进行检查;⑵询问金融机构的工作人员，要求对其有关检查事项作出说明;⑶查阅、复制金融机构与检查事项有关的文件、资料，并对可能被转移、销毁、隐匿或者篡改的文件资料予以封存;⑷检查金融机构运用电子计算机管理业务数据的系统。

80、人民银行对哪些单位银行结算账户实行核准制度?

答：⑴基本存款账户;⑵临时存款账户(因注册验资和增资验资开立的除外);⑶预算单位专用存款账户;⑷合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户。

81、《反洗钱法》对金融机构的反洗钱内控制度有何规定?

答：金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度，金融机构的负责人应当对反洗钱内部控制制度的有效实施负责。金融机构应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。

82、《反洗钱法》中对金融机构客户身份资料和交易记录保存制度有何规定?

答：在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时更新客户身份资料。客户身份资料在业务关系结束后，客户交易信息在交易结束后，应当至少保存五年。金融机构破产和解散时，应当将客户身份资料和客户交易信息移交国务院有关部门指定的机构。

83、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》什么时候施行?

答：2007年8月1日起施行。 8

4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中规定识别或 5 者重新识别客户身份的措施有哪几种?

答：(1)要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件。(2)回访客户。(3)实地查访。(4)向公安、工商行政管理等部门核实。(5)其他可依法采取的措施。

85、金融机构设立反洗钱专门机构或者指定内设部门负责反洗钱工作还主要包括哪两个方面的含义?

答：一是金融机构必须配备必要的管理人员和技术人员，给予必要的财务保障和技术支持;二是反洗钱专门机构或者指定的内设部门应具有一定的独立性和超然性，不直接干涉或参与业务部门的日常经营活动。

86、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中对建立业务关系和提供限额以上一次性金融服务的客户身份识别有什么要求?

答：政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。

87、金融机构利用电话、网络等方式为客户提供非柜台服务时如何识别客户身份? 答：金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份。

88、什么是可疑交易报告?

答：可疑交易报告是指金融机构按国务院反洗钱行政主管部门规定的标准，或者怀疑、有理由怀疑某项资金属于犯罪活动的收益或恐怖分子筹资有关，应按照要求，立即向金融情报机构报告。

89、什么是大额交易报告?

答：大额交易报告是指金融机构对规定金额以上的资金交易依法向金融情报机构报告，包括大额现金交易报告和大额转账交易报告。

90、《反洗钱法》第二十三条第一款规定中国人民银行可以向金融机构进行调查。这里所指的金融机构包括哪些?

答：根据《反洗钱法》第三十四条的规定，金融机构是指依法设立的、从事金融业的下列机构：政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的其他机构。

91、洗钱对社会有什么危害? 答：(1)洗钱与恐怖活动相结合，危及社会稳定、国家安全和人民的生命和财产安全。(2)洗钱损害社会公平，造成社会财富被犯罪分子非法占有和挥霍。(3)洗钱为犯罪活动提供进一步资金支持，助长更严重和更大规模的犯罪活动。

92、洗钱对金融市场有什么危害? 答：(1)洗钱破坏金融市场微观竞争环境，损害市场机制的有效运作和公平竞争。(2)洗钱破坏金融机构稳健经营的基础，加大了金融机构的法律和运营风险。(3)洗钱破坏了金融资源的合理配置，从而干扰了宏观经济调控的政策效果。

93、《金融机构反洗钱规定》要求金融机构应当履行的义务有哪些? 答：(1)制定反洗钱内控制度和设立组织机构义务;(2)建立客户身份识别制度义务;(3)履行大额交易和可疑交易报告义务; (4)客户身份资料和交易记录保存义务;(5)报告涉嫌犯罪义务;(6)协助配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动的义务;(7)协助配合驻在国家反洗钱机构的工作义务;(8)保密义务;(9)协助配合反洗钱检查调查义务。

94、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》中大额现金交易指什么?

6 答：单笔或者当日累计人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支。

95、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》中大额转账交易指什么? 答：法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划转。

自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币50万元以上或者外币等值10万美元以上的款项划转。

96、“FATF”是哪个专业反洗钱国际组织的英文缩写? 答:“FATF”是金融行动特别工作组的英文缩写。该组织是根据1989年7月七国首脑巴黎峰会共同发表的经济宣言建立的。目前，该组织已经成为最重要的全球性反洗钱组织。

97、我国2003年修订的《刑法》将哪几类犯罪定为洗钱罪的上游犯罪? 答:(1)毒品犯罪;(2)黑社会性质的组织犯罪;(3)恐怖活动犯罪;(4)走私犯罪;(5)贪污贿赂犯罪;(6)破坏金融管理秩序犯罪;(7)金融诈骗犯罪。

98、《金融机构反洗钱规定》适用于哪些金融机构? 答：(1)商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行;(2)证券公司、期货经纪公司、基金管理公司;(3)保险公司、保险资产管理公司;(4)信托投资公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司;(5)中国人民银行确定并公布的其他金融机构。

99、《金融机构反洗钱规定》中规定中国人民银行应履行的职责主要有哪些?

答：(1)制定或者会同中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会和中国保险监督管理委员会制定金融机构反洗钱规章;(2)负责人民币和外币反洗钱的资金监测;(3)监督、检查金融机构履行反洗钱义务的情况;(4)在职责范围内调查可疑交易活动;(5)向侦查机关报告涉嫌洗钱犯罪的交易活动;(6)按照有关法律、行政法规的规定，与境外反洗钱机构交换与反洗钱有关的信息和资料。

100、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》中关于跨境交易的大额规定是什么?

答：交易一方为自然人、单笔或者当日累计等值1万美元以上的跨境交易。 10

1、客户身份尽职调查措施包括哪些?

答：⑴确定客户身份，并利用可靠的、独立来源的文件、数据或信息来验证客户身份;⑵确定受益人身份，并运用合理的手段进行验证，以使该金融机构明了受益权人的身份情况。对于法人和实体，金融机构应采用合理的措施了解该客户的所有权和控制权结构;⑶获得有关该项业务关系的目的和意图属性的信息;⑷对业务关系以及在这种业务关系的整个过程中进行的交易进行持续的尽职调查，以确保交易的进行符合该金融机构对客户及其风险状况(必要时还包括资金来源)的认识。对于高风险类别，金融机构应实施更严格的尽职调查。

10

2、客户身份资料和交易记录保存制度应符合几项要求?

答：⑴保存的客户身份资料和交易记录应当真实、完善;⑵保存客户身份资料和交易记录应当符合保密和安全的有关规定;⑶保存的客户身份资料应当反映客户身份识别的过程和结果，保存的客户交易资料应当足以再现该笔交易的完整过程;⑷保存的客户身份资料和交易记录应当符合法律规定的期限要求;⑸有权机关依法可以查阅、复制、封存或使用客户身份资料和交易记录。

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3、反洗钱调查与刑事侦查有什么本质区别?

答：⑴性质不同。反洗钱调查是反洗钱国务院行政主管部门行使行政调查权的体现，其权属本质上是一种行政权，属于行政法调整的范畴;而刑事侦查是侦查机关行使侦查权的体现，其权属本质上是一种司法权，属于刑事法调整的范畴;⑵主体不同。两者的主体都是国家法定的机关，但性质根本不同。反洗钱调查的主体是由国家法律规定的行使反洗钱行政管理职能的行政机关，即国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构;而刑事侦查行为的主体是法定的侦查机关，包括公安机关、人民检察院、国家安全机关、军队保卫机关以及监狱机关;⑶对象不同。反洗钱调查的对象局限于承担反洗钱法律规定义务的金融机构;而

7 刑事侦查的对象是所有涉及案件的当事人和其他相关单位和个人;⑷启动程序不同。反洗钱调查具有一定的自由裁量性，即反洗钱行政主管部门判断某个交易活动可疑即可启动行政调查，而不一定以立案为必经程序，也不以犯罪事实为前提;按照刑事诉讼法的规定，刑事侦查应从立案开始;⑸采取措施不同。反洗钱调查的措施包括询问、查阅、复制、封存和临时冻结，但禁止采取针对人身性质的强制性措施。刑事侦查措施包括讯问被告人、询问证人、勘验、检查、扣留物证或书证、鉴定和通缉等，而特别针对人身规定了拘留、取保候审、监视居住、逮捕等刑事强制措施。

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4、反洗钱调查与洗钱案件协查有哪些区别?

答：⑴调查权来源不同。反洗钱行政主管部门实施反洗钱调查时，其调查权来源于法律授权;而当反洗钱行政主管部门协助侦查机关调查案件时，其调查权来源于侦查机关的委托，是其侦查权的自然延伸，而非反洗钱行政主管部门本身具有的行政调查权;⑵责任归属不同。反洗钱行政主管部门实施反洗钱调查时，行使的是法定的行政调查职权，因此应以自己的名义承担调查行为的法律后果;而在协助调查洗钱案件时，实质上是基于侦查机关的委托，因此应由侦查机关承担相应的法律后果;⑶客体不同。反洗钱调查的客体是可疑交易活动，即尚未进入侦查机关立案程序的涉嫌犯罪线索;而案件协查的客体必须是已经立案的洗钱案件;⑷目的不同。反洗钱调查的目的是通过收集资料、核实信息，来确定可疑交易活动是否属实、是否涉嫌洗钱犯罪。而在洗钱案件协查过程中的收集资料，目的是调取或保全证据，以便将来用于刑事起诉和法庭调查。

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5、反洗钱调查中的查阅和复制与刑事诉讼中的调查取证有什么本质区别? 答：反洗钱调查中的查阅和都是行政措施，因而与刑事诉讼中的调查取证等类似措施有着本质的不同。在反洗钱调查中，查阅、复制被调查对象的账户信息、交易记录和其他有关资料，是为了证明可疑交易活动是否属实、是否涉嫌洗钱犯罪，其法律效力仅限于行政领域，因而不能直接用作法庭证据;而刑事诉讼中，通过调查取证措施取得资料，是为了证明犯罪嫌疑人是否犯罪、犯什么罪，经过法庭质证和认证后就可以成为法庭证据。因此，后者具有明显的司法性。

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6、反洗钱调查中的报案与行政执法的案件移送有什么不同?

答：⑴法律依据不同。报案的法律依据是本法，而移送的法律依据是《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》;⑵法理基础不同。报案的法理基础是单位和个人的报案权和报案义务;移送的法理基础是行政违法行为与犯罪行为的划分、行政处罚与刑事处罚的衔接以及行政机关与侦查机关的职权分工;⑶适用对象不同。反洗钱调查中的报案专门适用于经过调查仍不能排除嫌疑的可疑交易活动;而移送广泛适用于行政执法机关经过行政处罚后尚需追究刑事责任的涉嫌犯罪案件嫌疑，但并非行政违法行为，反洗钱行政主管部门对此仅有调查权，而不应处罚;而违法行本身已经违反行政管理法律法规的规定，行政执法机关本身具有调查权和处罚权。

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7、为什么以可疑交易活动涉嫌洗钱为名向侦查机关报案，必须经过反洗钱调查? 答：⑴可疑交易活动并不一定是犯罪行为，必须经过调查才能确认是否涉嫌洗钱犯罪，这点与普通的现行犯罪不同;⑵可疑交易活动本身涉及金融机构客户的秘密或隐私，因此必须经过调查才能认定是否属实，从而避免非法侵犯金融机构客户的秘密或隐私，降低可能的法律风险。基于此，反洗钱行政主管部门以可疑交易活动涉嫌洗钱为名而向侦查机关报案必须经过反洗钱调查。

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8、洗钱嫌疑指的是什么?

答：所谓洗钱嫌疑，根据《刑法》关于洗钱犯罪的规定，可以理解为可疑交易活动实施人涉嫌在明知是犯罪所得及其产生的收益的情况下，以各种方法掩饰、隐瞒其来源和性质的行为，如提供资金账户，协助将财产转换为现金、金融票据、有价证券，通过转账或者其他结算方式协助资金转移，协助将资金汇往境外的，或者以其他方法掩饰、隐瞒犯罪所得及其收益的来源和性质的。

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9、反洗钱调查中的临时冻结措施与其他行政机关或司法机关的冻结措施有什么不同?

答：⑴期限不同。反洗钱调查中的冻结措施具有明显的临时性，其存续与否要视侦查机关的决定而定，本身不能超过48小时;而其他行政执法机关或司法机关的冻结措施期限较长，一般为6个月;⑵目的不同。国务院反洗钱行政主管部门在反洗钱调查中采用临时冻结措施，目的是为了防止客户将调查所涉及的账户资金转往境外，从而便于侦查机关或其他有权机关的正式冻结，而对所冻结的资金并无任何惩处目的;而其他行政执法机关或司法机关的冻结措施，除了便于行政执法和刑事侦查外，更重要的是利用所冻结资金顺利完成此后的行政处罚或刑事处罚。

110、目前，我国通过非金融机构进行洗钱的主要类型包括哪些? 答：⑴以服务行业掩护进行洗钱;⑵通过各种投资工具进行洗钱;⑶通过拍卖进行洗钱;⑷通过赌博或博彩业进行洗钱。

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11、金融机构应当向中国反洗钱监测分析中心报告哪些大额交易?

答：⑴单笔或者当日累计人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支;⑵法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划转;⑶自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币50万元以上或者外币等值10万美元以上的款项划转;⑷交易一方为自然人、单笔或者当日累计等值1万美元以上的跨境交易。

1

12、开展反洗钱工作是否会侵犯金融机构客户的个人隐私和商业秘密? 答：开展反洗钱工作不会侵犯到金融机构客户的个人隐私和商业秘密。为了在反洗钱工作中，合理、有效地保护金融机构客户信息，反洗钱法作出了以下规定：一是明确要求对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密;非依法律规定，不得向任何组织和个人提供。二是对反洗钱信息的用途作出了严格限制，规定反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查，同时规定司法机关依照反洗钱法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼。三是规定中国人民银行设立中国反洗钱监测分析中心，作为我国统一的大额和可疑交易报告的接收、分析、保存机构，避免因反洗钱信息分散而侵害金融机构客户的隐私权和商业秘密。

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13、哪些行为构成“洗钱罪”，应受到什么样的刑罚?

答：《中华人民共和国刑法》第191条这样规定：“明知是毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪的所得及其产生的收益，为掩饰、隐瞒其来源和性质，有下列行为之一的，没收实施以上犯罪的所得及其产生的收益，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处洗钱数额百分之五以上百分之二十以下罚金;情节严重的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处洗钱数额百分之五以上百分之二十以下罚金：

(1)提供资金账户的;(2)协助将财产转换为现金、金融票据、有价证券的;(3)通过转账或者其他结算方式协助资金转移的;(4)协助将资金汇往境外的;(5)以其他方法掩饰、隐瞒犯罪所得及其收益的来源和性质的。”

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14、对超额携带现金和无记名有价证券出入境的通报制度是怎么规定的? 答：

(一)中国公民出入境、外国人入出境每人每次携带的人民币限额为20，000元。

(二)个人携带外汇进出境，应当向海关办理申报手续;携带外汇出境，超过规定限额的，还应当向海关出具有效凭证。

(三)出境人员携带外币现钞出境，没有或超出最近一次入境申报外币现钞数额记录的，按以下规定验放：

⑴出境人员携出金额在等值5000美元以内(含5000美元)的，不需申领《携带证》，海关予以放行。当天多次往返及短期内多次往返者除外。⑵出境人员携出金额在等值5000美元以上至10000美元(含10000美元)的，应当向银行申领《携带证》。出境时，海关凭 9 加盖银行印章的《携带证》验放。⑶出境人员携出金额在等值10000美元以上的，应当向存款或购汇银行所在地国家外汇管理局各分支局申领《携带证》，海关凭加盖外汇局印章的《携带证》验放。

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15、《个人存款账户实名制规定》中规定哪些身份证件为实名证件? 答：(1)居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证;(2)居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿;(3)中国人民解放军军人，为军人身份证件;中国人民武装警察，为武装警察身份证件;(4)香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证;台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件;(5)外国公民，为护照。

办公室业务范文第6篇

第一节 导游语言

1.导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言，有快、急、难、杂的特点，往往没有时间字斟句酌。

2.朱光潜先生指出：“话说得好，就会如实的达意，使听者感到舒服，产生美感。”

3.导游讲解水平高的优秀导游，不仅要有坚实的语言功底(汉语、外语)，还要在运用语言时要遵循正确、清楚、生动三个原则，其中正确性是基本原则。

4.正确，即导游语言的规范性，是科学性的具体体现。有三个方面：一是语音、语调、语法、用词造句正确;二是内容必须有根有据;三是谨慎使用敬语和谦语(应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份)。

5.东西方的成语、谚语、名人名言，往往能起到画龙点睛的作用，这可使导游讲解的品味提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令旅游者产生好感。

6.日文中，仅限对议员、医生、教师，有声望的人才称其为先生。

7.旅游点多宣传科学知识，如当地的植被、气候、地质等科普知识;涉及人文景观的，多介绍历史背景、重要人物等社会科学知识。

8.清楚，是导游语言科学性的又一体现。要求导游讲解时：1)字词清楚。口齿清晰，读音准确，吐字清楚，简洁明了，确切达意;措辞恰当，结合相宜;层次分明，逻辑性强。2)交代清楚。文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征交代清楚。3)交流清楚。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇;尽量口语短句化、避免冗长的书面语;不要满口空话、套话;使用中国专用的政治词汇时要作解释。

9.生动形象、诙谐幽默是导游语言美之所在，是其艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性，不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，还要力求与神态表情、手势动作、声调等和谐一致。要求讲解时：

1)使用形象化的语言，以求创造美的意境。2)使用生动流畅的语言(讲解成功的基本保证之一)。不仅要音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要思维逻辑清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。3)在充分掌握导游资料的情况下，注意趣味性，使情景与语言交融，激发旅游者游兴。

4)恰当比喻。以熟喻生，使导游讲解更易理解;生动比喻，让人感到亲切。5)幽默感(导游语言艺术性的重要体现)。幽默使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉悦，使气氛活跃，提高旅游者游兴;遇到问题时，幽默可以稳定情趣，保持乐观，暂时忘记忧愁和烦恼;幽默还是一种处理问题的手段，可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。

10.作为一种口头语言、艺术语言，导游语言应讲究语言的音乐性。

11.德国人哈拉尔德巴特尔指出：“说话的艺术在于适中。”它包括音、调、节奏的适中。1)音的适中要求声音强弱适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或过低。2)调的适中要求语调优美自然、正确

而又富于变化，悦耳动听，令听者感到亲切自然，从而产生感染力，打动心弦，激发游兴。这里所说的“正确”是指用外语讲解时语音标准，语调符合习惯;“优美自然”是指语言流畅、起伏有度，使听者悦耳、舒服。3)节奏也要适中。节奏是导游语言艺术性的要求之一，包括讲解的节奏和音调的节奏。其中，讲解要徐疾有致、快慢相宜，时刻注意观察旅游者反应、面对表情、是否在记录等，从而随时调整。声音要富有感情色彩，抑扬顿挫，但不矫揉造作;声调要适时变化，有音乐般的节奏感。音调的节奏体现导游语言的艺术性和趣味性，直接影响审美效果。所以，讲解历史文化色彩浓的景点时，要慢;讲解自然风光景点时，要快。

12.语言时最基本、最重要的交际工具，语言的表达方式、方法、技巧对接触效果都会产生影响。

13.导游交际语言包括见面时的语言、交谈时的语言、致辞的语言等。

14.劝服，一要根据事实，二要讲究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.诱导式劝服，即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者逐渐信服。注意一要态度诚恳，是旅游者感到你是站在他们立场;二要善于引导，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是较好的选择。

16.双赢式劝服，即把说服的焦点从击败对方转移到共同努力击败问题，探寻满足双方需要的可行途径，各有所得。

17.暗示式劝服，即不明确表示意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟。

18.现代互惠型说服策略(双赢式劝说)已经成为当代说服模式的主流。

19.对少数旅游者群体意识较差、丢三落四，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等，导游人员要适时提醒。

20.提醒的语言方式，除了直截了当的命令式，还有敬语式提醒(恭敬口吻的直接提醒)、协商式提醒(商量口气的间接提醒)、幽默式提醒(幽默语言提醒)等。其中，幽默式提醒即可使旅游者获得精神快感，又可使旅游者在欢愉气氛中受到启示或警觉。

21.回绝是人际交往中的逆势状态，对于不合理、不可能的要求和问题，导游人员可回绝。

22.柔和式回绝，即用温和语言进行推脱。这种方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回绝，即不正面发表意见，而是绕过问题从侧面回应或回绝。对政治性很强的问题，采取迂回式的反问予以回绝，也是一种选择。

24.诱导式回绝，即针对提问逐层剖析，引导其自我否定。

第二节 导游讲解方法

25.导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术于一身。

26.导游讲解技能，表示的是导游方法的多样性、灵活性、创造性，。

27.正确掌握导游艺术、灵活运用导游方法是完成高质量导游服务的基本保证之一。

28.导游方法技巧的运用是一种创造性劳动，应据导游自身条件、服务对象各异，采用不同的导游方法

和技巧。

29.运用导游方法和技巧，是导游艺术的重要组成部分。运用时，必须遵循三个原则：客观性原则，针对性原则，灵活性原则。这三点，体现了导游活动的本质，反映了导游方法技巧的规律。

30.客观现实，即独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物、人类社会的各种事物和因素。

31.针对性原则，要求因人而异，有的放矢。导游词内容的广度、深度、结构应有所差异。通俗的说，就要是看人说话，投其所好讲旅游者希望知道的、有能力接受的、感兴趣的内容。

32.灵活性原则，要求因人而异、因时制宜、因地制宜，需要随机应变。

33.常用的导游方法有：分段讲解法、突出重点发、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、精选名句点缀法、简述法、详述法、引人入胜法、由此及彼法、联想法等14种。

34.当旅游者乘车前往某一景点时，导游要首先介绍景点、路程、行车时间等，同时要用触景生情法介绍沿途风光，也可介绍景点的历史背景或成因，还可介绍注意事项。

35.当参观完返回驻地时，导游可回答问题，如果路程较长，也可对某一专题进行讲座式讲解，但一般应留足休息时间。

36.当旅游者在23点以后到达时，导游应简洁的介绍自己和司机、表示欢迎后，留足休息时间。

37.如果飞机或火车晚点，导游应以最高效的方式交接行李，引导上车，在表示欢迎的同时，用热情的话语表示安慰，并告诉旅游者准备调整计划以弥补时间。

38.在前往途中，讲解时间占60-75%为宜;返回途中，占20-30%为宜。

39.景点景区的导游讲解，要求：1)巧妙安排路线。2)对过于单薄的景点，进行由此及彼的合理延伸。

3)在参观和讲解结束后，留有留影时间。

40.博物馆的导游讲解，要求：1)挑出几件具有代表性的精品，突出重点，讲深将透。2)快慢得当，闹中求静。3)半圆人墙避免干扰。