客服标准礼仪规范范文

客服标准礼仪规范范文第1篇

一、 标准站姿：抬头、挺胸、收腹、身体保持直立姿势、目光平视、

面带微笑、双手自然下垂、中指贴近中缝，脚掌呈45度打开。

二、 体前握手站姿：标准站姿的体态，右手四指搭在左手四指背上，

拇指交叉握紧手面。

三、 体后背手站姿：标准站姿的体态，左手握掌，右手扣在左手腕

自然放在身后。

四、 鞠躬礼：男士使用标准站姿体态，女士使用体前站姿、弯腰、

头、颈、背一体行礼，呈现出15度微倾，目光跟随向下。

五、 欠身礼：男士使用标准站姿体态，女士可以使用体前站姿体态，

目光向来者，呈15度鞠躬。

六、 点头致意礼：男士使用标准站姿体态，女士可以使用体前站姿

体态。目光看向来者点头示意。

七、 指示方向：男士使用标准站姿体态，手势动，仪态文雅，右手

手朝上，四指并拢，拇指张开，指示右边时，手横向，伸身，并向另一点头微笑，身体呈15度的鞠躬。

八、 请的手势：五指并拢，伴随15度的鞠躬。

九、 递物、接物礼：双手递物;有文字的物品正面朝上的递给对方，

伴随15度鞠躬;如矿泉水、酒水，有商标的正面转向客人;尖锐的物品，把有柄把的朝客人，尖锐的方朝向自己。

客服标准礼仪规范范文第2篇

感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感。

2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客

运输过程中的损坏虽然原因都不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客，这样顾客还会理解你，如果争执的话，后果你也懂的。

3、适时的关心

把交易过的顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下，自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，经常问候能让顾客感受到你的关心。

4、售后及时联系买家

在买家收到货后及时的联系，询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评，然后货物出了岔子，自己也可以第一时间的知道，占据主动地位。

5、认真退换货

如果是运输损坏或者是本身质量的原因，买家要求退换货的时候，痛快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你做生意呢。

6、平和心态处理投诉

人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢?买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因，避免不了投诉，遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决，居心不良或顽固买家我们也不能妥协。

7、管理买家资料

客服标准礼仪规范范文第3篇

“您好，盛京银行，，很高兴为您服务。”这是我每天说的最多的一句话，是我们的客户通过热线电话听到的第一句来自盛京银行的声音，是我们和客户建立起良好沟通的开始。虽然我们是只闻其声不见其人的客服人员，但是我们的一言一语都要表明盛京银行热情的服务态度，亲和的待客理念。认真的工作精神，时刻都要微笑服务，时刻都要让客户感觉到我们发自内心最真诚的微笑，让客户感觉阳光般的暖意。让客户通过传播声音的话筒就能感觉到我们的微笑服务。

客服，简而言之就是客户服务工作就是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，或者指承担客户服务工作的机构。好的客服是企业成功的关键，所谓的客户服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。因为客户是我们的衣食父母，是我们的根本，是我们工作的目标。而我们是在劳动，通过劳动让客户得到他们想要的，从而也实现了自我价值。作为“只闻其声不见其人”的客服中心一名客服代表，我的一字一句，我的语气都代表着盛京银行，代表着盛京银行的热情服务态度，代表着盛京银行对广大客户的庄严承诺。我们应该秉承着我们盛京银行“诚信、亲和、敬业、进取、奉献”的企业理念，和保证客户满意、超出客户希望的原则，通过服务水平的提高、自

身素养的提高、专业知识的扎实为客户提供更好的更贴心的服务，让客户感受到盛京银行带给他们的温暖真诚和放心。当然，更为重要的是我们自身专业知识的扎实、较高的职业素质、敬业的职业精神和良好的职业道德，时刻不忘盛京银行的企业理念，时刻不忘客户是我们的工作目标，时刻不忘完善自身。

我会在以后的工作实践中不断加深对业务知识的了解掌握，不断努力加强银行业务的学习，并将其和自己的技术专长结合起来，更快更好的完成项目要求。总的来说，由于本人工作经验不多，能力还有欠缺。虽然敢打敢拼，能胜任本职工作，但主要还是由于受益于身处这样一个优秀的团队，在鞭策中得到了磨砺;虽然能恪尽职守、谦虚谨慎，受益于领导和同事事的督促，在关爱中得到了陶冶;虽然能勤奋好学，但主要是受益于领导精心指导和同事们的帮助，在领悟中得到了提高。为此，今后在工作中，需要进一步增强开拓创新精神，磨练意志，提高自身能力，加强财经专业素养，努力拼搏，扎实工作，以更好的质量、更高的效率、更扎实的作风、更认真的工作态度做好本职工作，为我们这个光荣的集体、辉煌的事业做出应有的贡献。

我作为一名客服代表，我将把微笑服务贯穿始终，我将本着爱岗敬业，勤勉尽职，努力进取，真诚奉献的职业态度，我踏上征途，追求卓越，再创辉煌!为盛京银行的发展做出

自己应有的贡献，为自己的职业生涯写下光辉的一笔!

客服标准礼仪规范范文第4篇

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2.对商城的经营管理各个环节要清楚(商品编辑商家、物流等) 3.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术：

(问候语)客服：您好!这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?

(结束语)客服：感谢您对我们的支持!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您?如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢!

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说. 4. 客户咨询到其他业务时：

回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗?

4.遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持!

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

客服标准礼仪规范范文第5篇

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

(一)开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

(二)征询语：请问还有什么可以帮您?

(三)结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!

2、节日：

(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!

(四)过程用语：

1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)

2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

(五)特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?

2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!

11、投诉用语：

(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?

(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。

(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊!

2、你富着呢你还在乎这点儿损失?

命令语：

1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)

2、讲呀!我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字?

5、什么呀。

6、你先听我说。(你到底听不听我说。)

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗?

3、你不能慢点讲吗?

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人!

4、真糟糕。

5、我不是已经说了(告诉你了)吗。

6、刚才不是讲过了吗?

7、刚才不是给你查过了吗?

8、你怎么不早说。 教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!

2、你会不会讲话。

3、急什么?

4、你能搞清楚么? 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错!

11、我解决不了，愿意找谁找谁去!

12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么?

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢!

7、我就这态度!

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

客服标准礼仪规范范文第6篇

●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是? ●客户表达不清晰

您好，您的问题是您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时

您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份

您好，请问您贵姓?您的的电话号码是xxx，对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2.若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了，

能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，

能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤

2、客户不接受，

坚持要求转接

您好，现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)

请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。(指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤

1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤

2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!

二、安抚服务用语

()抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，

马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，

我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉 ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练

很抱歉让您久等了。

由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢!

●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，

会尽快联 系您处理的，好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，

我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。

谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题， 但请您使用文明语言，

否则很抱歉，

我们将结束这次通话。

第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次：

(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况

“感谢您的使 用，再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时，

客户重复投诉

对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复，

客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便，

我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，

我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便，

我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，

我们将竭力改进。谢谢!

(四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3.1

5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。

按顺序引导：

1.求助或转接现场班长处理。

2.

引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)

3.

引导客户拨打省电信服务监督热线

4.

引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●般故障

您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。

●大面积故障