客户问题跟踪流程范文

客户问题跟踪流程范文第1篇

土地挂牌-----土地成交------拿地客户跟踪-----客户服务-------签约-------后续服务

1、土地推介会

去国土局或者网上了解，土地挂牌信息，也可去国土局了解前期土地竞拍公司

2、土地成交

关注土地成交情况，分两种情况：①底价成交 ②竞拍成交

3、拿地客户跟踪 ①底价成交：可通过网上查询，业内介绍，国土局关系介绍，代理公司熟人介绍，其他城市公司同事介绍了解开发公司情况，拜访关键人递送名片。 ②竞拍成交：国土局现场名片拜访，了解竞拍成功开发公司情况

4、客户服务 ①前期可以维护客户可以通过帮助客户发布招聘信息、发布软文、人物专访等方式。 ②给关键人提报徐州市场报告、周报、月报、周边楼盘竞品分析，利用这些东西接触上层关键人、领导，了解项目重要营销节点、网络预算、推广费用。 ③项目案名确定后，发给客户楼盘信息采集表，采集楼盘信息，开通新房详情页。 ④有代理公司的项目也要注意和代理公司关键人的沟通，有些公司都是代理公司来做媒体预算，提报给开发商，代理公司的意见也很重要。和代理公司也要建立良好的关系。 ⑤提报方案：和代理公司、开发公司沟通 进行方案提报，形式以PPT形式，结合过去成功案例，和策划一起做出方案，带着后台编辑、策划、给开发商演示。 ⑥客户关系维护：注重客户关系维护开发公司关键人，代理公司对接人，融入他们的圈子中去。

5、签约

(1)合同的分类： 第一种分类为： 标准合同。

非标准合同：经过改动的合同称为非标准合同。在审批时要特别注明。 第二种按业务类别分：

框架合同、 普通收入合同、抵房合同、网站制作合同、电商合同、地图合同等。 ①合同签约前先提交OA审核，确定折扣、金额、广告位等等方面符合投放要求，审核流程走完后方可进行签约。

②在此条件下，对于合同没有签回，客户想提前投放的，先拿A3的表单找客户签字，排期管理员收到A3表格后会拿出一个广告投放的审核单找逐级负责人签字，然后报备给总部，总部同意此申请后方可投放。投放后，要在一个月内将合同收回，不要拖延。

③A

1、A2表格是属于递交合同管理部门的，效力等同于合同，是付款依据。A3是属于排期管理部门备案的资料文件，为内审所用，表单上体现了排期、折扣、总价等信息。当客户在正常时间内投放广告时，3张表单要一同签回。 (2)标准的执行合同样式：

双方签字、骑缝盖章、写明日期、名称。 (3)合同管理流程：

合同进入系统进行审批、通过后总部盖章签字、归档、计入签约业绩。 (4)合同的变更：

合同的变更要在事情发生之前先进行合同变更，不能在事情发生之后补办变更合同。

(5)每份合同签回后要扫描备份，留存电子档。

6、后续服务

(1) 做好客户的后续服务工作，开发商信息释放，重大活动，需邮件申请论坛、新闻、新房配合信息释放，配合现场活动。

客户问题跟踪流程范文第2篇

作为业务员肯定都要单子多多，MONEY多多，最苦恼的就是在做单子的过程中如何抓住客户，跟踪客户，2011年8月27日，济南的几个外贸的朋友小聚了一下谈了几点心得，总结如下：

1.追踪客户首先就是要分析。

熟话说知己知彼百战百胜，不熟悉自己的客户怎么能拿下他的订单呢，所以了解客户还是很有必要的。

了解他在公司的地位，是直接可以拿主意的还是只是一个采购员。

如果他不是最终有决定权的，只是一个采购，又或者是几个采购中的一个，他有可能只是负责收集资料，那你在努力的推销产品的时候他可能根本不去理会，又或者直接不再理你，这时候老板极有可能被一个更负责的其他的采购拿下了。

我们怎么分析这个客户到底在公司里处在什么位置呢?

a. 大家都了解facebook,link,viadeo这 些网站吧，国外的人很多喜欢在这里哦，注册下自己的信息，公司名，职位，甚至是自己的喜好，家庭情况，如果你能在这里面找到你的客户，那你就是见到了宝贝 呢。这些类似于校内的网站我们能更明确的了解你客户的心理，你客户的职位，那么对于我们如何出手就可以明了了。找个FANQIANG软件去外面看看吧。

b. 如果没有这些信息那我们又该怎么办呢，GOOGLE是永远不过时的，只要你愿意他的公司名，他的邮箱，他的你能得到的信息，搜索吧，你会有意想不到的收获，或者是他在某地方的注册信息，或者是他的薇博，又或者是facebook之类的，只要你肯努力，大部分客户你还是能得到你想要的了。做业务重在用心，用心的人才能得到收获。

2.追踪客户之电话短信即时聊天的跟踪

现在大家都在用网络平台，再加上电话短信能及时的联系方式更能以抓住客户。想办法找到客户的MSN，YAHOO，SKYPE，发过邮件之后能在这上面给客户说一声，让她更关注你。不过即时聊天有时候听牵扯精力的就看你怎么控制了，如果客户不喜欢这样的不要太纠缠他，小心吓跑了。

发过邮件，打个电话确认一下，告诉你是谁目的是什么简简单单几句话，让客户注意到你，而不是看到很多报价单之后你在一个角落里不知不觉就被冷落了。如果怕花费高，也可以试着发短信哦。

3. 追踪客户之降价策略

这个最简单了在你能接受的范围内，适当的降一点，诱惑客户下单，如果客户真的想买， 又或者他正在对比还没有决定下来的时候或许你就成功了，但是一定要让客户对你的质量放心哦，现在很多客户都觉得价格低了质量会下降，所以我们的前提是在保 证最好的质量的前提下给予最又会的报价。

4. 追踪客户之涨价策略

不要上来就把涨价的价格给客户，小心把客户吓跑了，这招只是想刺激他买便宜的价格而已，说由于汇率上升原材料涨价能力有说近期价格将有一次调整，但是对于老客户如果近期能下单，可以帮他申请保留一个好的价格，来看看客户的口气如何

5. 对于价格经常变动的产品价格到期之前通知客户价格变动的趋势

有的产品几个不稳定，设个有效期，在报价到期之前给客户一封邮件，或者一个电话告知客户价格有变动，然客户注意

6. 对于采购商的身份是采购员公司职工的，用利益吸引

这点用的时候要注意，一定要确保你的对象是个业务员而不是老板，或者跟老板有着极其密切关系的人，不然就惨了。向普通员工提佣金回扣，告诉他只要能成单，一定确保他得到好处，告诉他可以得到多少佣金回扣，在金钱的诱惑下，相信他还是很努力的配合你做好这单的。

当然你可以用其他的小恩小惠来诱惑他，送礼物之类的，这就要看你平时怎么能他联系，是不是了解这个人的态度了。

7. 对于中间商如何跟踪

中间商都有一个特点，就是他不能直接决定下单，他还有最终客户，而且也有可能他所针对的并不是最终客户。这样客户有问题就会问你，客户没问题的时候他也就可能没话说了。

a. 如果中间商在一个项目上停了一段时间，你可以直接问他，是不是客户已经采购了产品，中间商有可能在客户已经在别处下单的情况下又不好意思告诉你，你可以直接问他，长期合作的关系，一个客户没谈成并不代表合作关系就停止，以后还是可以继续练习的，但是问过之后他告诉你了，你就知道是改在这个项目上使劲，还是可以推进别的项目了。

b. 对于联系了很久的中间商，你有确保他跟你的关系很好，而且在他当地又有不错的市场侦查跟销售能力。对于你某些拿不下的客户，你完全可以直接给你这个中间商，

告诉你的中间商，这个客户联系过你，需要什么什么产品，你帮我谈，我给你几个点的佣金，主动给中间商找商机，他岂能不帮你呢，要知道中间商比你更容易得到客户的信息，更容易拿下客户。 c. 关于跟中间商的报价

报价钱不管你的中间商有没有提，只要你确定他是中间商，一定要跟他确认报价的方法，

是你直接报最终价格，里面包含中间商的佣金，还是你给你的中间商一个代理最低价格，然后任由他在这里面加价格卖给最终客户，这些最好提前协商好，免得到最后因为中间商利润的问题，折了单子。

8. 故意发错误的PI给客户，刺激客户的购物欲

做个简单的PI，不用要写任何客户信息，写上你的信息，你故意发错的这个客户的产品报价，做好了发过去，甚至可以不用称呼，直接Hi，please check the Proforma invoice and confirm it.别的可以不多说，就表明你们一切都谈妥了，只需PI然后就是客户打款了。

当然PI里面的价格优惠一点点最好，这样客户极有可能会问你关于PI的问题，你就可以装作很惊讶的说，怎么发到你哪里了，发错了发错了不好意思。 如果客户依然无动于衷，你可以直接过两天发邮件说，你发错了PI刚发现，请他忽略。这一招主要是刺激客户。

9. 用最近成单的客户来刺激你未下单的客户

告诉你的客户他寻求的产品，又有客户下单了，告诉他可以给他个优惠的价格，如果能近期下单的话，而且可以缩短交货期哦，很多客户很在意交货期的。

10.针对某个国家的市场行情来催促你的客户下单

直接告诉客户最近你们国家对你这个产品的询盘很多，需求量比较大，有很好的市场来刺激他。

如果他是公司的一名采购，你可以十分自信的告诉他你的产品目前在他们国家有很好的市场价值，你可以帮他开拓市场，如果能把这个产品引荐给老板，你可以帮他或许多少利润，让老板重视他。

11. 利用客户的人脉帮你滚雪球

朋 友不可少，出门靠朋友，我们生活在这个社会是如此，客户一样，他周围肯定有朋友有亲戚，你可以直接推荐你的产品，让他看到你的产品的市场价值，并承诺他能 帮助你宣传一定能得到多少佣金好处，在利益面前客户会动心的，而且现在家族企业，交际方式多样化，客户在当地能很好的帮你做一个宣传员，那样你岂不得到更 多的收获。

12.做业务员一定要拥有几个不同的邮箱，换身份跟客户交流

当你实在拿不下客户的时候，你可以带个面具，用一个新的邮箱，新的英文名，甚至先不用说公司去跟你的客户发建交函，极有可能客户对你们公司不感兴趣了，或者正在选择，用另一个身份探索一下看看你的客户到底在做什么。

13.亘古不变的感情策略

人都有情，客户也不例外，大家都知道在节假日，大事件的问候跟慰问。关心一下客户的生日，发个生日祝福或者送个小礼物之类的，用小恩小惠感动你的客户吧。

还记得我前面说的再Facebook等网站上了解客户吧，看看客户的喜好，可以找共同话题来接近客户，有时候闲聊总更容易拉近客户的距离

客户问题跟踪流程范文第3篇

土地挂牌-----土地成交------拿地客户跟踪-----客户服务-------签约-------后续服务

1、土地推介会

去国土局或者网上了解，土地挂牌信息，也可去国土局了解前期土地竞拍公司

2、土地成交

关注土地成交情况，分两种情况：①底价成交 ②竞拍成交

3、拿地客户跟踪 ①底价成交：可通过网上查询，业内介绍，国土局关系介绍，代理公司熟人介绍，其他城市公司同事介绍了解开发公司情况，拜访关键人递送名片。 ②竞拍成交：国土局现场名片拜访，了解竞拍成功开发公司情况

4、客户服务 ①前期可以维护客户可以通过帮助客户发布招聘信息、发布软文、人物专访等方式。 ②给关键人提报徐州市场报告、周报、月报、周边楼盘竞品分析，利用这些东西接触上层关键人、领导，了解项目重要营销节点、网络预算、推广费用。 ③项目案名确定后，发给客户楼盘信息采集表，采集楼盘信息，开通新房详情页。 ④有代理公司的项目也要注意和代理公司关键人的沟通，有些公司都是代理公司来做媒体预算，提报给开发商，代理公司的意见也很重要。和代理公司也要建立良好的关系。 ⑤提报方案：和代理公司、开发公司沟通 进行方案提报，形式以PPT形式，结合过去成功案例，和策划一起做出方案，带着后台编辑、策划、给开发商演示。 ⑥客户关系维护：注重客户关系维护开发公司关键人，代理公司对接人，融入他们的圈子中去。

5、签约

(1)合同的分类： 第一种分类为： 标准合同。

非标准合同：经过改动的合同称为非标准合同。在审批时要特别注明。 第二种按业务类别分：

框架合同、 普通收入合同、抵房合同、网站制作合同、电商合同、地图合同等。 ①合同签约前先提交OA审核，确定折扣、金额、广告位等等方面符合投放要求，审核流程走完后方可进行签约。

②在此条件下，对于合同没有签回，客户想提前投放的，先拿A3的表单找客户签字，排期管理员收到A3表格后会拿出一个广告投放的审核单找逐级负责人签字，然后报备给总部，总部同意此申请后方可投放。投放后，要在一个月内将合同收回，不要拖延。

③A

1、A2表格是属于递交合同管理部门的，效力等同于合同，是付款依据。A3是属于排期管理部门备案的资料文件，为内审所用，表单上体现了排期、折扣、总价等信息。当客户在正常时间内投放广告时，3张表单要一同签回。 (2)标准的执行合同样式：

双方签字、骑缝盖章、写明日期、名称。 (3)合同管理流程：

合同进入系统进行审批、通过后总部盖章签字、归档、计入签约业绩。 (4)合同的变更：

合同的变更要在事情发生之前先进行合同变更，不能在事情发生之后补办变更合同。

(5)每份合同签回后要扫描备份，留存电子档。

6、后续服务

(1) 做好客户的后续服务工作，开发商信息释放，重大活动，需邮件申请论坛、新闻、新房配合信息释放，配合现场活动。

客户问题跟踪流程范文第4篇

土地挂牌-----土地成交------拿地客户跟踪-----客户服务-------签约-------后续服务

1、土地推介会

去国土局或者网上了解，土地挂牌信息，也可去国土局了解前期土地竞拍公司

2、土地成交

关注土地成交情况，分两种情况：①底价成交 ②竞拍成交

3、拿地客户跟踪 ①底价成交：可通过网上查询，业内介绍，国土局关系介绍，代理公司熟人介绍，其他城市公司同事介绍了解开发公司情况，拜访关键人递送名片。 ②竞拍成交：国土局现场名片拜访，了解竞拍成功开发公司情况

4、客户服务 ①前期可以维护客户可以通过帮助客户发布招聘信息、发布软文、人物专访等方式。 ②给关键人提报徐州市场报告、周报、月报、周边楼盘竞品分析，利用这些东西接触上层关键人、领导，了解项目重要营销节点、网络预算、推广费用。 ③项目案名确定后，发给客户楼盘信息采集表，采集楼盘信息，开通新房详情页。 ④有代理公司的项目也要注意和代理公司关键人的沟通，有些公司都是代理公司来做媒体预算，提报给开发商，代理公司的意见也很重要。和代理公司也要建立良好的关系。 ⑤提报方案：和代理公司、开发公司沟通 进行方案提报，形式以PPT形式，结合过去成功案例，和策划一起做出方案，带着后台编辑、策划、给开发商演示。 ⑥客户关系维护：注重客户关系维护开发公司关键人，代理公司对接人，融入他们的圈子中去。

5、签约

(1)合同的分类： 第一种分类为： 标准合同。

非标准合同：经过改动的合同称为非标准合同。在审批时要特别注明。 第二种按业务类别分：

框架合同、 普通收入合同、抵房合同、网站制作合同、电商合同、地图合同等。 ①合同签约前先提交OA审核，确定折扣、金额、广告位等等方面符合投放要求，审核流程走完后方可进行签约。

②在此条件下，对于合同没有签回，客户想提前投放的，先拿A3的表单找客户签字，排期管理员收到A3表格后会拿出一个广告投放的审核单找逐级负责人签字，然后报备给总部，总部同意此申请后方可投放。投放后，要在一个月内将合同收回，不要拖延。

③A

1、A2表格是属于递交合同管理部门的，效力等同于合同，是付款依据。A3是属于排期管理部门备案的资料文件，为内审所用，表单上体现了排期、折扣、总价等信息。当客户在正常时间内投放广告时，3张表单要一同签回。 (2)标准的执行合同样式：

双方签字、骑缝盖章、写明日期、名称。 (3)合同管理流程：

合同进入系统进行审批、通过后总部盖章签字、归档、计入签约业绩。 (4)合同的变更：

合同的变更要在事情发生之前先进行合同变更，不能在事情发生之后补办变更合同。

(5)每份合同签回后要扫描备份，留存电子档。

6、后续服务

(1) 做好客户的后续服务工作，开发商信息释放，重大活动，需邮件申请论坛、新闻、新房配合信息释放，配合现场活动。

客户问题跟踪流程范文第5篇

作为业务员肯定都要单子多多，MONEY多多，最苦恼的就是在做单子的过程中如何抓住客户，跟踪客户，2011年8月27日，济南的几个外贸的朋友小聚了一下谈了几点心得，总结如下：

1.追踪客户首先就是要分析。

熟话说知己知彼百战百胜，不熟悉自己的客户怎么能拿下他的订单呢，所以了解客户还是很有必要的。

了解他在公司的地位，是直接可以拿主意的还是只是一个采购员。

如果他不是最终有决定权的，只是一个采购，又或者是几个采购中的一个，他有可能只是负责收集资料，那你在努力的推销产品的时候他可能根本不去理会，又或者直接不再理你，这时候老板极有可能被一个更负责的其他的采购拿下了。

我们怎么分析这个客户到底在公司里处在什么位置呢?

a. 大家都了解facebook,link,viadeo这 些网站吧，国外的人很多喜欢在这里哦，注册下自己的信息，公司名，职位，甚至是自己的喜好，家庭情况，如果你能在这里面找到你的客户，那你就是见到了宝贝 呢。这些类似于校内的网站我们能更明确的了解你客户的心理，你客户的职位，那么对于我们如何出手就可以明了了。找个FANQIANG软件去外面看看吧。

b. 如果没有这些信息那我们又该怎么办呢，GOOGLE是永远不过时的，只要你愿意他的公司名，他的邮箱，他的你能得到的信息，搜索吧，你会有意想不到的收获，或者是他在某地方的注册信息，或者是他的薇博，又或者是facebook之类的，只要你肯努力，大部分客户你还是能得到你想要的了。做业务重在用心，用心的人才能得到收获。

2.追踪客户之电话短信即时聊天的跟踪

现在大家都在用网络平台，再加上电话短信能及时的联系方式更能以抓住客户。想办法找到客户的MSN，YAHOO，SKYPE，发过邮件之后能在这上面给客户说一声，让她更关注你。不过即时聊天有时候听牵扯精力的就看你怎么控制了，如果客户不喜欢这样的不要太纠缠他，小心吓跑了。

发过邮件，打个电话确认一下，告诉你是谁目的是什么简简单单几句话，让客户注意到你，而不是看到很多报价单之后你在一个角落里不知不觉就被冷落了。如果怕花费高，也可以试着发短信哦。

3. 追踪客户之降价策略

这个最简单了在你能接受的范围内，适当的降一点，诱惑客户下单，如果客户真的想买， 又或者他正在对比还没有决定下来的时候或许你就成功了，但是一定要让客户对你的质量放心哦，现在很多客户都觉得价格低了质量会下降，所以我们的前提是在保 证最好的质量的前提下给予最又会的报价。

4. 追踪客户之涨价策略

不要上来就把涨价的价格给客户，小心把客户吓跑了，这招只是想刺激他买便宜的价格而已，说由于汇率上升原材料涨价能力有说近期价格将有一次调整，但是对于老客户如果近期能下单，可以帮他申请保留一个好的价格，来看看客户的口气如何

5. 对于价格经常变动的产品价格到期之前通知客户价格变动的趋势

有的产品几个不稳定，设个有效期，在报价到期之前给客户一封邮件，或者一个电话告知客户价格有变动，然客户注意

6. 对于采购商的身份是采购员公司职工的，用利益吸引

这点用的时候要注意，一定要确保你的对象是个业务员而不是老板，或者跟老板有着极其密切关系的人，不然就惨了。向普通员工提佣金回扣，告诉他只要能成单，一定确保他得到好处，告诉他可以得到多少佣金回扣，在金钱的诱惑下，相信他还是很努力的配合你做好这单的。

当然你可以用其他的小恩小惠来诱惑他，送礼物之类的，这就要看你平时怎么能他联系，是不是了解这个人的态度了。

7. 对于中间商如何跟踪

中间商都有一个特点，就是他不能直接决定下单，他还有最终客户，而且也有可能他所针对的并不是最终客户。这样客户有问题就会问你，客户没问题的时候他也就可能没话说了。

a. 如果中间商在一个项目上停了一段时间，你可以直接问他，是不是客户已经采购了产品，中间商有可能在客户已经在别处下单的情况下又不好意思告诉你，你可以直接问他，长期合作的关系，一个客户没谈成并不代表合作关系就停止，以后还是可以继续练习的，但是问过之后他告诉你了，你就知道是改在这个项目上使劲，还是可以推进别的项目了。

b. 对于联系了很久的中间商，你有确保他跟你的关系很好，而且在他当地又有不错的市场侦查跟销售能力。对于你某些拿不下的客户，你完全可以直接给你这个中间商，

告诉你的中间商，这个客户联系过你，需要什么什么产品，你帮我谈，我给你几个点的佣金，主动给中间商找商机，他岂能不帮你呢，要知道中间商比你更容易得到客户的信息，更容易拿下客户。 c. 关于跟中间商的报价

报价钱不管你的中间商有没有提，只要你确定他是中间商，一定要跟他确认报价的方法，

是你直接报最终价格，里面包含中间商的佣金，还是你给你的中间商一个代理最低价格，然后任由他在这里面加价格卖给最终客户，这些最好提前协商好，免得到最后因为中间商利润的问题，折了单子。

8. 故意发错误的PI给客户，刺激客户的购物欲

做个简单的PI，不用要写任何客户信息，写上你的信息，你故意发错的这个客户的产品报价，做好了发过去，甚至可以不用称呼，直接Hi，please check the Proforma invoice and confirm it.别的可以不多说，就表明你们一切都谈妥了，只需PI然后就是客户打款了。

当然PI里面的价格优惠一点点最好，这样客户极有可能会问你关于PI的问题，你就可以装作很惊讶的说，怎么发到你哪里了，发错了发错了不好意思。 如果客户依然无动于衷，你可以直接过两天发邮件说，你发错了PI刚发现，请他忽略。这一招主要是刺激客户。

9. 用最近成单的客户来刺激你未下单的客户

告诉你的客户他寻求的产品，又有客户下单了，告诉他可以给他个优惠的价格，如果能近期下单的话，而且可以缩短交货期哦，很多客户很在意交货期的。

10.针对某个国家的市场行情来催促你的客户下单

直接告诉客户最近你们国家对你这个产品的询盘很多，需求量比较大，有很好的市场来刺激他。

如果他是公司的一名采购，你可以十分自信的告诉他你的产品目前在他们国家有很好的市场价值，你可以帮他开拓市场，如果能把这个产品引荐给老板，你可以帮他或许多少利润，让老板重视他。

11. 利用客户的人脉帮你滚雪球

朋 友不可少，出门靠朋友，我们生活在这个社会是如此，客户一样，他周围肯定有朋友有亲戚，你可以直接推荐你的产品，让他看到你的产品的市场价值，并承诺他能 帮助你宣传一定能得到多少佣金好处，在利益面前客户会动心的，而且现在家族企业，交际方式多样化，客户在当地能很好的帮你做一个宣传员，那样你岂不得到更 多的收获。

12.做业务员一定要拥有几个不同的邮箱，换身份跟客户交流

当你实在拿不下客户的时候，你可以带个面具，用一个新的邮箱，新的英文名，甚至先不用说公司去跟你的客户发建交函，极有可能客户对你们公司不感兴趣了，或者正在选择，用另一个身份探索一下看看你的客户到底在做什么。

13.亘古不变的感情策略

人都有情，客户也不例外，大家都知道在节假日，大事件的问候跟慰问。关心一下客户的生日，发个生日祝福或者送个小礼物之类的，用小恩小惠感动你的客户吧。

还记得我前面说的再Facebook等网站上了解客户吧，看看客户的喜好，可以找共同话题来接近客户，有时候闲聊总更容易拉近客户的距离

客户问题跟踪流程范文第6篇

XXX湿地公园工程审计组自2011年6月进驻现场以来，对工程进行全过程跟踪审计，现将跟踪审计情况向贵局汇报如下：

1、日常工作内容

自进场以来，我组坚持做好每天的日常工作，具体内容如下： (1)及时做好跟踪审计情况记录;

(2)积极做好现场巡查工作，每天至少巡查各标段施工现场一次，对施工进度及现场进行的主要工作有所把握，做到心中有数;

(3)根据施工计划，我组有计划的对施工现场进行重点跟踪，如隐蔽工程的计量审查工作，以及未来竣工后无法直接反映出的其他情况;

(4)积极与业主方做好沟通协调工作，针对工程跟踪审计过程中的实际工作情况，与业主方主要现场管理人员、监理单位工作人员以及施工方管理人员及时做好交流，交换意见，真实、客观的反应施工现场实际情况;

(5)处理业主方委托的其他日常事务，并适时提出合理化建议或意见;

(6)根据施工图纸、业主方书面指令及现场实际情况进行工程量统计。

2、施工合同履行期间的主要工作 2.1、进场初期的主要工作

1 我组进场初期，依据招标文件、GB50500-2008工程量清单计价规范、江苏省2004工程计价表，对标底文件及施工单位投标文件进行审核，对发现的有关问题进行汇总记录，并上报审计局、甲方。

2.2、施工过程中的主要工作 2.2.

1、现场主要工作方法及原则

在施工过程中，我组严格按照相关法律法规、跟踪审计合同、审计局、业主方的要求，严于律己，恪守职业道德，认真、客观的对施工过程中发生的情况进行把握，具体工作方法及原则如下：

(1)我组专业审计人员从控制工程造价的角度，在施工合同履行的整个时期对现场进行客观、公正的跟踪核查、记录。在现场工作中我组人员严格遵循有关规定，对工作严格要求，坚决杜绝一切形式的虚报、重复上报工程量等违规行为。

(2)专业造价审计人员常驻施工现场，通过现场测量、取证、拍照等方式，及时做好相应记录，作为变更签证和结算审计的真实造价依据。特别对隐蔽工程部分、竣工后无法直接反应的其他情况以及易发生纠纷的部分，在现场跟踪过程中我组会加大跟踪力度，重点关注。

(3)按照审计局及业主方提出的要求，我组专业造价审计人员严格考勤，驻现场人员坚持每周一至周五不少于3人，周六周日不少于1人，必要时灵活安排，保证现场工作的正常开展。

(4)及时做好跟踪审计情况日志，记录施工过程中发生的的与

2 造价相关的事件，作为处理造价管理的基础资料;

(5)我组严格按照业主方提出的要求按时参加每周一和周五下午五点召开的施工调度会议，及时掌握工程的施工方向，并以此为参照，适时调整在现场的工作重点。

2.2.2、现场主要工作内容

在施工合同履行期间，我组在施工现场针对不同的分项工程开展了大量的工作，主要工作内容分类如下：

(1)土石方工程，重点跟踪审查施工测量工作，采取现场同步测量，对原始地形及完工地形的测量，严格按照地形起伏均匀布点，取具有代表性的高程点的原则，合理使用测量工具，杜绝承包方过多的取高地形或低地形以达到增加计量，获取不当得利的舞弊行为;对土石方工程所采用的施工机械、土石方运输方式及运距，回填所采用的土石方来源进行核查，并作相应记录。

(2)市政基础设施工程重点跟踪审查其是否符合图纸设计、相应图集规范做法、招投标文件的要求，如市政基础设施工程中雨、污水管道基础做法，雨污水管道的材质、规格，土路基的处理方式、方法等。

(3)房屋建筑工程重点跟踪审查其是否符合图纸设计、相应图集规范做法、招投标文件的要求，如房屋建筑工程中防水、保温隔热工程的做法，混凝土浇注工程中混凝土所选用的种类、输送方法，钢筋工程中钢筋的级别、钢筋的绑扎搭接长度、钢筋连接方式等;

(4)装饰装修工程重点跟踪审查其基层做法，预埋件等是否符

3 合图纸设计、相应图集规范做法、招投标文件的要求。如吊顶工程所采用的吊筋规格，幕墙工程的龙骨、埋件，各类装饰面层的基层做法等。

(5)电气给排水、设备安装工程重点跟踪审查其材料设备所选用的规格型号是否符合图纸设计、招投标文件的要求，如电线、电缆的材质、规格、敷设方式，给排水管道的材质、规格、连接方式、敷设方式，主要设备的型号、安装方式，电气设备的接地保护、安装方式等。

(6)园林绿化工程重点跟踪审查其苗木品种、规格、产地，苗木养护的方式，进场苗木土球的尺寸。对于苗木的移植，严格按照现场实际需要移植的苗木品种、规格，按实计量，掌握其移植的区域，并不定期检查其移植后养护措施是否达到要求。

(7)拆除工程重点跟踪审查其所拆除项目的几何尺寸、材质等，通过与业主方代表、监理方、施工方现场管理人员共同进行现场测量的方式，按实记录，并审查其拆除后垃圾的清运方式、运距等。

2.3、主要材料及设备价格的审查与管理

2.3.1、对于材料价格的跟踪审查，我组遵循以下原则： (1)招标文件中对主要苗木没有明确产地、规格，但材料单价已明确的，在进场使用前由施工单位提供苗木的产地、规格、单价，业主现场代表、监理工程师和我方人员共同对“产地、规格、单价”进行核实，对其实际使用的苗木规格、产地等情况进行记录、取证;

(2)招标文件中没有确定规格、产地的苗木以及招标文件中材

4 料暂估价格表中的苗木价格，我方按业主单位要求的规格、产地，进行实际咨询，包括电话咨询及产地实际咨询等方式，对其价格进行把握。

(3)施工单位自行采购且未提供规格、产地的苗木，我方根据市场低价，对其价格进行取证、记录。

(4)材料价格波动调差原则遵循江苏省建设厅发布的《关于加强建筑材料价格风险控制的指导意见》(苏建价第[67]号)的有关规定，严格把握。

2.3.2、材料价格的审查方法

相对于其他方面的工作来说，材料价格的审查确定工作是比较困难的。一般而言，各地区发布的《价格信息》对普及性材料有明确的指导价。但本工程中园林绿化工程占有相当大的比例，而园林绿化工程所大量种植的苗木，因其品种、规格、产地，以及树形、死亡风险等因素，价格千差万别，难以确定。且在施工过程中业主单位考虑绿化效果，对于苗木品种、美观等方面的要求也在随时发生变化，故在《价格信息》中也难以获得客观的信息。对此我组通过与业主方、施工方相关人员共同走向市场的方式，寻求最接近实际情况的价格，以有力的事实证据提供合理化建议，获得双方的一致认可。

(1)调查材料价格信息的方法 1)网上调查。 2)电话调查。 3)市场查询。

5 4)当事人调查。

(2)调查取得价格信息资料后，对这些资料集中进行整理分析、平衡、过滤，从而获取最接近客观实际并符合本工程情况的价格。

(3)材料价格的取定，应考虑调查价格与实际购买价格可能存在的差异。

(4)参考其他价格信息。取定材料价格时还应综合考虑下面几种价格资料：

1)参考《价格信息》。《价格信息》对于土建、安装、市政工程常见材料价格具有相当的指导意义，

2)参考经验信息，此类信息需要参考经验丰富的专职专业人员的实际经验，对于建筑安装工程中较为常见的材料有一定的参考价值，但对于要求较为具体的材料可能存在较大的偏差，故应慎重取舍。

3)参考其他工程中同类材料价格信息。在同期建设的工程中，已审定工程中所取定的材料价格，可作为在审工程材料价格取定参照，甚至可以直接采用。

2.4、索赔及工程量签证的造价审核程序与内容

本工程的签证应包括签证单、甲方签字认可的相应施工洽商联系单、甲方代表、监理方代表、施工方代表及我方共同签认的现场实测实量原始记录、相应的影像资料，涉及计算的，应附完整、清晰的计算过程。对于工程现场签证内容的审核，我组遵循以下三个步骤：真实性审核、合理性审核、实质性审核。

(1)真实性审核

6 1)一般签证书面材料中应有甲方现场代表、乙方、监理工程师的签字。且应认真核查签字笔迹是否为本人签署。发现冒签、伪造签名的，签证无效。

2)签证内容应与原始测量记录、相应影像资料的内容一致，且应与我方现场记录情况一致。如有不一致，签证无效。

3)签证是甲方与乙方之间在工程实施过程中对已订合同的一种弥补或动态调整，与主体合同具有同等法律效力，因而在形式上应该是双方签章齐全真实。

4)对签证中涉及的工程量我方坚持现场核实。现场核实工作量要求甲方、乙方、监理方三方同时到场，我方专职专业造价审计人员一般安排二人以上参加，认真测量并做好测量记录。测量记录内容应详细，且能客观的反应出现场实际情况，作为审核正式签证的依据，并应及时归档保存，防止丢失。

(2)合理性审核

1)一些乙方为了中标，在招标时采取压低造价中标，或在投标过程采用不平衡报价法，为弥补自身经济损失或增加自身盈利水平，在施工中会以各种理由，采取洽商签证的方式以达到高盈利的目的。所以对乙方签证的合理性必须认真审核。

2)乙方的签证索赔要求必须符合有关的规定要求，遵循非己方过错的原则，并应严格按照规定的时效性提出。

3)对于不可抗力事件造成的索赔事件应严格有关规定进行判定。 (3)实质性审核：对于工程量的签证，审核时必须到现场逐项

7 丈量、计算，逐笔核实。特别是对园林绿化工程、装饰工程及附属工程的隐蔽部分应作为审核的重点。因为这两部分往往没有图纸或者图纸不很明确、方案变化较大，而事后勘察又比较困难。在必要的情况下，审核人员在征得甲方和乙方双方同意的情况下，进行破坏性检查，以核准工程量。

3、现场工作实践中存在的主要问题

由于本工程的特殊性，对我方在实际施工过程中的造价控制工作造成了相当的影响，突出表现为：

(1)施工图纸不够详尽，无法按照施工图纸对现场进行把握，且整体规划不详尽，造成施工过程中发生方案变更较多，部分方案调整对工程造价影响较大，因方案调整造成的工程造价增加，难以有效掌控。部分方案未能及时确定，对施工单位的损失须进行赔偿。

(2)本工程实际位于原煤矿塌陷区，且现场存在多个自然形成的池塘及河道，地质条件复杂，且地质勘测报告未能有效的反映现场地质情况，造成多处施工区域出现未能预见的淤泥、湿土及冒水等突发情况，需要进行处理，因此类情况造成工程造价的增加，难以有效掌握。

(3)本工程的工期要求非常紧，实际施工日历天数较少，部分工作不能按照正常程序进行，如现场工程量的测量工作，施工单位不能及时提供由监理方、甲方签认的施工洽商联系单，但实际已获得甲方口头认可，我方人员只能采取先行测量后要求提供洽商联系手续的方法，以确保施工进度的正常推进。

8 (4)对于审计局文件规定施工方须随施工洽商联系单一并上报的洽商内容的工程造价，因施工单位现场人员配备中并无专职专业造价人员，或以赶工等为理由不能上报，因此此条规定实际造价控制中未能取得预期效果。

4、主要工作成果

我方自进场以来，对造价的控制工作取得一定成果，主要包括以下方面

(1)对苗木价格的认定，提出多条合理化建议及参考价格，协助甲方完成苗木价格的认定。如

(2)对于市政工程铺装材料、装修工程面层材料价格严格控制。如某装饰装修单位高报面砖价格，我方到市场进行询价，并做好相应取证记录，有效降低了此项材料的价格。

(3)对工程计量方法提出合理化建议，如澳洋园林11号桥淤泥处理原计量方案为“按照实际进场的石灰重量进行计量”，我方综合考虑施工方可能不加掌控的购入石灰，从而获取不当得利的状况，建议甲方对此部分按照比例，依据江苏省2004市政计价表规定按几何尺寸及厚度以体积进行计量。

(4)严格杜绝现场计量工作中存在的舞弊行为，如某施工单位在测量时，其现场人员偷偷将卷尺前端握在手中，长度达2.5m之多，我方人员及时发现并勒令其改正，且要求其不得参与后续计量工作。再如多家施工单位在地形测量时，过多的选取高点或低点，我方人员依照现场实际地形起伏状况予以纠正，并加权考虑高低点的数量要求

9 其按权重进行布点。

(5)严格杜绝重复上报工程量的行为，如澳洋主入口U型路处理淤泥，施工单位自报方案为毛石挤於，后此方案实施后未能达到预期效果，对同一位臵又进行灰土处理，我方只认可其实际操作成功的施工方案。再如某施工单位码头施工围堰加高，经审查施工单位前期围堰施工中未考虑雨季湖面上涨因素，故施工单位此项签证请求不予认可。

(6)严格杜绝签证单中高报工程量或实际上报情况与现场施工情况不符的行为，如某单位施工的小广场需混凝土加高，施工单位签证单自报为“C20商品混凝土加高10cm”，经现场审查，实际厚度不足10cm，且混凝土加高面积未扣除树池占用面积，故按照现场实际情况对其工程量核减。又如某施工单位上报“采用二灰结石修筑施工通行便道”，经我方现场核实，实际采用的是监理工程师已判定为不合格，禁止用于道路路基铺设的二灰碎石，故我方对此项签证请求不予认可，要求其加注说明后重新上报。

5、跟踪审计资料