第四章供电服务管理范文

第四章供电服务管理范文第1篇

1“人人”理念的含义

“人人”理念, 包括两层含义, 一个是对内的, 就是“以人为本”, 内强素质, 这也和我们的企业理念相吻合。另一个是对外的外树形象。也是上面所提到的, 大力提倡“人性化”服务, 使之成为我们供电企业加强“内质外形”建设的一个着力点。

2 企业内部实行“以人为本”管理

企业内部管理“以人为本”。企业管理中“人”的因素是决定性因素, 具体到我们的企业, 尤其是在优质服务方面, 人的因素就更为突出了。企业的服务理念需要由“人”去传递给客户, 企业的形象需要由“人”展示给社会, 归根结底, 企业的总体轮廓, 是由一个个鲜活的人, 也就是我们的供电营业人员工去实现、去展现的。这就需要我们的企业加强引导与必要的培训, 努力提升一线服务人员的总体素质。不管是前台营业人员、95598接线人员、哪怕是抄表员, 稽查人员, 只要在他们的身上有一个综合素质的总体提升 (具体会表现在诸多细节, 如微笑服务、礼貌用语、行为规范、措施得当等等) , 我们的供电服务品牌自然会水涨船高, 提升到一个新的层次。

3 优质服务倡导“人性化”

优质服务倡导“人性化”。我们国企的性质决定了我们不可能搞让利销售, 也不可能象移动、电信那样搞形形色色的“话费套餐”, 来取悦于用户。我们所能做到的, 也是电力客户真正渴望我们做到的, 是服务的人性化!把供电服务做的更加细分化, 从细节见成效;更加的有的放矢, 对特定的用电人群进行差异化服务、特色服务;更加注重人文关怀, 在供电服务的一点一滴中, 注重情感的交流, 同用电客户之间建立起互信共荣的和谐氛围, 让用电客户从内心里感到舒坦、可以亲身体味到我们的服务提升。根据客户不同的特点和需求, 实行有针对性的个性化服务, 让客户感受到人性的关怀。

(1) 对于居民, 对线路陈旧的社区进行改造, 改善用电环境;与社区进行有效沟通, 建立客户关系网络, 对管区内的老弱病残客户, 或有特殊困难的客户作好记录, 主动上门服务, 为其排忧解难, 使客户感受温馨;对缺少营业网点的社区, 建立“快易营业点”, 定期组织售电服务车进社区提供上门售电。

(2) 对于企业, 提供技术指导, 协助客户定期进行安全检查、设备巡视, 帮助客户及早发现问题, 减少和避免故障发生, 对客户科学、安全、经济用电提供指导和建议;客户出现暂时经营困难的, 机动掌握供用电合同的有关条款, 灵活缴费。特事特办;检修时要与客户商量, 不影响客户生产, 实行状态检修、带电作业、零点检修, 减少停电的影响。必要时, 进行移动发电车服务。

(3) 对于业扩工作, 对工作流程、工作要求、工作时限、服务标准严格要求, 为客户奉献优质工程;实行“一窗通”, 提供“一条龙”服务, 各部门紧密配合, 最大限度简化办电程序, 缩短办电时间;对急需用电的客户, 实行特殊服务, 调整工期, 集中人力、物力加快进度, 提前送电。

(4) 开展服务亲情化, 实行“首问负责制”, 接待人要做为客户的代表反映客户意见, 解决客户困难, 遇有疑难问题不推不拖, 跟踪服务, 实行内部沟通、内部协调, 不让客户找第二个人;营业厅整洁卫生、环境优美、温馨融洽, 设置书写台、休息椅、饮水机、茶具和雨伞和供残疾人轮椅通行的绿色通道, 让客户倍感亲切;开展短信关爱服务, 客户可及时收到95598停电信息、电费情况、用电常识及节假日 (生日) 的祝福短信, 为客户提供方便、快捷、贴心的服务, 实现与客户的互动。

4 通过“人性化”提升服务水平

通过“人性化”服务, 可将服务提升到一个新的高度, 就是达到那种人与人情感的交流与认知的最高境界, 是以亲情化的信赖为基础, 上升到人文层次。在这方面, 我们国企还要向私营企业、某些开放程度较早的行业学习。虽然不必象推销员那样通过亲戚、同学等关系打开关节, 我们还是可以借鉴一些“人性化”理念, 在持续深入人性化服务的同时, 不失我们的整体素质与风范, 做到有礼有节、有来有往、以情动人, 以理服人。

通过我们目前了解的实行“人人”理念服务工作看, 不管是我们公司实行的“一窗通”, “首问负责制”, “快易营业点”, 还有兄弟单位的“善小”品牌、“一键通服务”、“经理制服务”等等, 都是一个“人性化”服务的体现。我们也不难看出, 只要是“人性化”的东西, 都是群众所喜闻乐见、翘首以盼的, 只要是“人性化”的东西, 都是有积极地社会反映的, 也就是说, 是会得到社会推崇的, 是有着旺盛的生命力的。相反, 那些形而上学的作秀服务举措, 随着时间的推移, 很快便会销声匿迹, 无踪可循。我们的企业, 我们的优质服务工程, 都需要“人人”理念的建立与推广, 通过内、外两方面的合力, 大力实施“以人为本”的服务理念, 坚持不懈的推进“人性化”电力服务, 我们的优质服务工作必将有一个质的飞跃。创先争优活动及彩虹工程也会有更“肥沃的土壤”, 不断强化提升我们企业的优质服务品牌。

摘要：供电服务中树立“人人”理念, 企业内部实行“以人为本”管理, 开展“人性化”服务, 与客户建立起沟通和信任的桥梁, 构建和谐客户关系, 对提升服务的水平和效果, 提高客户的忠诚度, 促进企业的经营和发展, 营造和谐经营氛围, 构建和谐社会具有十分积极的作用, 使我们的用电服务工作有一个质的飞跃。

第四章供电服务管理范文第2篇

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作

汇报

公文

东北电网有限公司自2001年起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗口，所属的281个供电营业所实现了100%规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：

一、优质服务开展情况

1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓;各级农电企业坚持落实，班子全员参与;成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、1

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齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。

2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从2001年开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近5322.7万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了显著改观;三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效;四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务;五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，2

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在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础

基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力;二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为;三是提倡营业窗口 “一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务;四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。

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4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证

任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。

二、农电规范化窗口创建情况

搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。

1、供电所的基础管理工作要抓“细”

针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》, 根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们4

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从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。

2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”

多年的实践使我们深刻体会到: 安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”

电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑, 电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开5

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发了适用于农电实际的营销管理MIS系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县(区)农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。2003年11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销MIS系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。

4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精”

企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方6

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法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有措施，力求实效。利用每月一至二次的学习日，集中进行服务宗旨教育、职业道德教育、爱岗敬业教育，特别是组织职工认真学习《供电所规范化管理读本》，提高对优质服务工作的必要性和紧迫性的认识，变要我服务为我要服务。积极开展以提高职工素质为主要内容的多层次、多形式的竞赛活动，积极开展文化娱乐活动，丰富职工的精神文化生活，鼓励职工自学成才，使职工业务技术和文化水平得到提高，事业心、责任感增强。使广大职工能自觉地把优质服务视为农电企业的生命线，把优质服务提高到企业未来生存发展的高度，作为企业生存之本、效益之本、发展之本。2003年9月份，在丰满开展“文明服务演示竞赛”，充分展示了农电系统的优质服务意识和服务水平。通过演示竞赛，检验了农电系统广大职工的综合素质，有效地调动了广大农电职工，农村电工学技术、学业务、学本领的积极性。

5、规范化服务要体现“优”

优质服务工作是检验供电营业所规范化管理成果的一把标尺。7

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因此，我们在积极推进农网改造，努力提高经济效益的同时，始终坚持把深化优质服务工作作为供电所建设的一项重要工作抓实抓好。目前，已基本形成了以营业窗口为龙头，集用电咨询、故障抢修、报装接电、用电监督为一体的“一口对外”服务体系，实行所长接待日、营业窗口无双休日、24小时值班服务等制度，坚持“三公开”、“四到户”、“五统一”管理，实行领导下基层签字制度及故障报修服务质量评价制度，深入群众，广泛宣传，聘请社会各界人士担任行风监督员，主动接受社会监督。认真处理群众来信来访，使群众反映的问题件件有答复、有落实，缩短了与群众的距离。实践证明，只有以真诚的服务打动客户，把客户对服务的满意度作为考核工作的标尺，才能最终赢得客户和市场，提高企业经济效益和社会效益。

在达标工作中，涌现出了一大批工作表现突出的供电营业所所长、农电职工和农村电工。张文峰是松山区猴头沟供电所的所长，他的最大心愿是为群众管好电，让群众用上放心电。在他的带动下，全所农村电工学知识、学业务，找差距，重承诺，被群众称赞为具有军人素质，军队作风的队伍。

元宝山农电局美丽河供电所克服“非典”疫情的影响，所长带头巡回服务到田间地头，为群众排忧解难，义务为村民组架设线路4.5公里，安装机电井变压器2台，安装轮换表300余块，为村民的春灌用电提供了保障，努力的工作得到了丰厚的回报，村民为他们送来了“服务热情、供电先锋”、“服务到位、有求必应”的锦旗，在2001～2003年被美丽河镇党委评为行风建设第一名;被元宝山8

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区区委、区政府评为文明单位;被元宝山区团委、文明办评为“青年文明号”。我们优质服务的队伍中有供电所所长，有农电职工，有农村电工，他们以高度的责任感、强烈的事业心、扎实的工作作风，心装承诺，情系百姓，在平凡的岗位上履行着“优质、方便、规范、真诚”的供电服务八字方针。从政府的信任、社会的认可，客户送来的一面面锦旗上，充分展示着我们农电人的精神风貌。

6、责任考核要抓“严”

继续完善供电营业所执行的各项规章制度和管理办法，从制度上规范了工作行为，进一步明确了工作职责、岗位职责、工作标准和相关考核办法，使各项工作都处在可控、受控状态;市农电局与各县局,各县局领导与各业务科室、供电所，供电所所长与所内员工层层签订责任书，把优质服务、行风建设、安全生产、线损、电费回收等各项指标纳入经济责任制考核，公开奖罚，建立竞争、激励机制，从上到下做到指标和工作任务量化、细化。继续做好各种资料、记录随时认真填写，及时存档的工作，通过按线按台区经济承包办法，指标到人，奖惩到人。充分调动了职工的积极性,使各项指标得以超额完成。特别是对高低压线损率、电压合格率和供电可靠率等指标的管理，建立了定期分析会制度，认真查找问题，分析原因，及时采取整改措施。在安全指标管理上，以落实安全生产责任制为核心，以抓人员规范化管理为重点进行管理，局与所、所与每个职工都签订了安全生产责任书，明确了责任，划清了界限，真正形成了“一级抓一级，层层落实”的安全管理体系;加强电费电价管理。严格执行电价政策，全9

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面实行“三公开”、“四到户”，“五统一”管理，杜绝“三乱”、“三电”现象;我们制定了严格的考核办法。把优质服务纳入常态管理，坚持随时检查，每季考核一次，每年复查认定一次，巩固“双达标”成果;真正使人人肩上有担子，增强了职工的工作积极性、责任心和紧迫感，使他们在开拓电力市场、降低线损、加强管理、挖潜增效上下工夫，规范了供电所的日常工作，促进企业效益的不断提高。

三、开通95598客户服务热线整体情况

赤峰、通辽两市先后12个县局安装开通95598客户服务热线，同时向这一地区公布了服务热线的拨打方法，经过一年多的运行和争求客户意见中看，效果不理想，主要问题：一是客户要自己付电话费用;二是太繁琐，拨按几十次才能进入要查询的内容，一旦拨错从头再来，用户感到很不方便。另外，我们在热线中设置人工、自动及其蒙汉两种语音，大部分客户都直接拨打人工查询，而不愿拨自动查询，在客户座谈会上也有不少人提出意见，说95598不方便、不快捷很麻烦，不如直接给供电客服打电话解决问题。为此，我们在95598语音服务上有我们的一个新的设想，即把95598系统设在电业局客服中心，实现市供电、农电系统一个95598服务系统，由客服中心直接对供电、农电客户，然后将供电、农电的电费、电价、电量、政策、法规咨询自动服务来实现，报修投诉业扩等急于解决的问题由人工接收来向用户提供信处办理，实现第一时间解决客户的需求。

四、几点体会

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1、优质服务工作工作之所以能够顺利开展，主要是领导高度重视，一级抓一级，层层抓落实的结果。

2、加强培训工作，提高职工综合素质，这是开展好达标活动的关键。

3、坚持抓创新促发展。创新是企业生存发展的必然要求，只有做到工作思路创新、服务机制创新、观念创新、科技创新，才能充分调动全市农电职工管理创新积极性。

4、加强监督检查力度，认真督促落实是开展好达标活动的有力保证。

5、依靠科技进步是提高服务效率和质量的技术保障。

6、坚持常态运行机制，是进入常态管理、实现最终工作目标的方法和途径。

以上就是我们的一些简要做法，与在座的各位兄弟单位相比还有不小的差距，但我们有决心、有信心，在今后的工作中，时刻把握“优质服务是国家电网的生命线”这一主题，不断拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务形式，全力推进农电服务品牌战略的实施，以塑造电力企业的新形象争做贡献。 公文

第四章供电服务管理范文第3篇

(1)城市地区：供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率96%;农村地区：供电可靠率不低于99%，居民客户端电压合格率92%

(2)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时

(3)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电

(4)严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价，收费标准和服务程序

(5)供电方案大幅期限，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日

(6)装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户个工作日内送电

(7)受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日出具检测结果。客户提出超标数据异常后，7个工作日内核实并答复

(8)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰 停限电

(9)供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询，信息查询，服务投诉和电力故障报修

第四章供电服务管理范文第4篇

一、 转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县(区)公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作;正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响;真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。

二、 增强忧患意识，变被动服务为主动服务。

应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第

一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年淮阴用电需求每年都以20%以上的增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第

二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。

三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外

解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡上前一步服务，把方便让给他人，严格规范操作。

四、分析优质服务当前存在的问题并落实整改，努力改进服务工作。

针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如业扩周期长、电压低、线路经常掉闸停电等问题，我们进行了认真梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。

第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。解决方案：(1)继续在公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。(2)将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。(3)强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。(4)公司继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门和110抢修联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限和客服联系单规定时限内完成，对超时、压单、拒接单等责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理，确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。(5)规范停送电制度，没有非常特殊情况，严禁停电计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。

第二、客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。

第三、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。(1)供电服务不能满足个性化的需求。我们通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。(2)处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人不细致，如对上道稍加留意，对下道稍加提醒，对平行工序稍加关注就不会发生问题，这些教训我们已经太多。我们再也不能老是等到事情发生了再总结说某某某就是某个小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。(3)队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。(4)进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。

(5)理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。(6)要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

第四、构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服

务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。

第五、主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、园区、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。(1)正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。(2)设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。(3)高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普片反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。

第四章供电服务管理范文第5篇

关于加强供电所优质服务工作实施方案

目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求;另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。

一、组织领导

设立供电所优质服务工作领导小组。

组长：宋涛

副组长：马新贵

成员：仲国强荆宝平王磊各供电所长

本次工作由乡镇电管部牵头负责。

二、活动时间

2012年全年

三、工作目标

推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。

“一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号“你用电 我用心”;“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”;“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体;“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。

四、活动内容及时间

第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识;各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。

第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。

第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务;农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停;向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将优质服务工作落到实处。

第四阶段：检查验收阶段，从12月1日至12月31日。公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。

五、工作要求

1、高度重视此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。

2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。

3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时了解客户的需求和对供电企业的要求。

4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于50户，自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。

六、奖励与考核

乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式，对供电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。

评价形式：

一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，并请客户评价打分。

二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。

三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。 四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。 五是供电所长对服务人员进行评价。 具体考核细则如下：

附：《关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排》

二○一二年二月一日

第四章供电服务管理范文第6篇

一、现代营销服务体系对于供电公司的意义

（一）促进供电公司与客户之间的联系

供电公司的传统营销服务模式大多为企业与客户分明。供电公司既不能完全接受和满足客户的意见与需求，客户也不能完全融入并了解供电公司。这个模式的最大弊端就是客户并不会完全信任公司而是会不断寻求新的方法找到更符合自己要求更为自己着想的公司，这样客户永远不可能甘心成为真正的老客户更不可能成为供电公司可以依赖的客户。相比于传统的营销服务模式，现代化的营销服务模式的优点就被体现得淋漓尽致。现代营销服务体系讲究的是公司与客户融合，即客户把公司当作自己的公司，同时公司也把客户的要求当作自身所必须完成的要求。这样，公司的出发点在客户，客户的出发点在公司，相互换位之后，供电公司和客户都满足了自己所渴望满足的需求，而不会只是顾及某一方或者某一面，拓展了服务的范围。这种模式下供电公司的服务质量不仅可以轻松地大幅提升，而且减少了客户对供电公司的投诉几率。供电公司在可以在满足客户要求的同时，做到客户对供电公司的满意度的提升进而有更大的空间完善公司的相关服务管理制度并继续反馈于客户，实现利益最大化的公司与客户的双赢。

（二）提高供电公司服务的质量和效率

现代企业如果想保持良好势头继续在历史的长河中进行良性的摸索发展，在自身具备强硬技术的同时必须还要具备现代化的和个性化的营销服务能力。对于供电公司而言，资源的整合和各方面信息的搜集完善是非常重要的。完整的资源和有效的信息可以作为供电公司的照明灯和引路人，正确的指导公司的走向和发展趋势，而一个合理的营销服务体系可以帮助供电公司进行各方面信息完善和资源的整合，让公司明确所处的位置和下一步发展所需做出的改变。它更可以进一步减轻营销服务的压力，明确分化供电公司内部的服务人员职务，做到工作的板块负责化、责任化，服务的细则化，提高工作效率，使公司所有在职人员“在其位谋其职”在共同利益的驱动下不断发光发热促进公司发展。这样供电公司会在一个良性循环内不断探索和进步寻找到更适合公司发展的道路坚定不移的走下去而不是止步于传统发展状态。

二、供电公司施行现代营销服务体系的措施

（一）开展相关调研，明确构建思路

综合运用各种调研方法对客户进行深层次、多方位的全方面调研，进一步了解客户的需求所在。同时搜集大量供电公司对现代营销服务体系的相关信息，挖掘出客户的潜在需求，提高体系的创新性和合理性，最大化的满足客户的各种要求。这样，供电公司由被动接受变身成为主动出击，借助搜集的信息，完善营销服务体系，使其更加适合当地情况，对症下药，彻底摆脱无从下手导致的盲目运行所产生的一系列的错误。进而可以明确体系的构建思路，从头至尾按部就班的进行营销服务体系的构建和运营，这样减少了后期修补漏洞所需要的时间和精力，使体系在萌芽阶段就属于健康状态而不是逐步发展成畸形。这样的体系是供电公司和客户共生并且共同运营维护的优质体系，可以充分让客户参与其中，实现公司与客户关系的转型。

（二）提升运营水平，取得双向效益

基于现代营销服务体系的建设和完善，供电公司应该不断的提升自己的运营水平，要把“死”的体系通过公司的运营能力“活”的运用起来。公司的运营方式要不断地升级和转变进而不断地满足人们日益增长和变化的需求。同时，也要促进客户及时的给出相应的反馈以便使公司能够通过反馈进一步寻找更佳的运营手段。这样，在供电公司和客户的关系上实现互利互补、共同促进，既提高了客户的满意度又降低了公司的发展风险也提升了公司的良好形象，取得了双向的最大化效益。

结束语

综上所述，供电公司在建构现代营销体系，拔高服务水准的道路上存在着很大的机遇但是同时也有一定的风险。供电公司在具体实施时，一定要把握住营销体系的核心要点，将客户的地位不断提升，完善运营体系提高运营能力，最终企业一定会在历史的浪潮中留下辉煌的一笔。

摘要：在秉承新时代现代化建设的今天，供电公司的改革和现代营销服务体系的构建显得尤为重要。相比于传统供电公司的公司与客户分明的服务体系，现代化的营销服务体系展现出了巨大的优势。供电公司建构的现代营销服务体系不仅可以帮助供电公司寻找到一条正确且具有良好前景的发展道路，而且还可以有效的弥补传统供电公司服务体系中的弊端，大幅提高公司的工作效率和工作质量，保证公司可以合理运营发展，使公司在良性循环中不断摸索前进，能够跟上时代的发展，不被时代所抛弃。文章对建构现代营销服务体系对供电公司拔高服务水准的重要性和实际意义等当面做出了详细说明，希望为以后供电公司现代营销服务体系的建构运用起到一定的借鉴和推动作用。

关键词：服务体系,服务水准,供电公司

参考文献

[1] 苏国勇，张思聪.以客户为中心的现代供电服务体系建设与实施以国网天津市电力公司滨海供电分公司为例[J].管理观察，2019,(17):27-28+31.

[2] 王娟.“互联网+”背景下ZK供电公司电力服务营销策略研究[D].郑州大学，2019.