处理客户投诉范文

处理客户投诉范文（精选9篇）

处理客户投诉 第1篇

关键词：企业,客户投诉,员工素质

在企业发展的服务体系中, 客户投诉不可避免。企业只有加强员工的素质培养, 妥善解决客户投诉事件, 从中发现企业发展的薄弱环节, 积极改进, 对促进企业发展具有重要意义。

1 客户投诉的特点

1.1 客户维权意识提高

随着客户对企业产品及服务的期待与要求越来越高, 他们的维权意识也日益增加。但是由于通信服务行业自身薄弱环节, 可能给客户带来一定损害, 因此要求减免费用、经济赔偿的投诉事件越来越多, 如果投诉处理的不满意, 客户很可能付诸于法律诉讼形式, 一些客户在投诉处理过程中, 主动收集相关证据, 以维护自身利益。

1.2 投诉渠道增多

过去, 客户投诉往往是在营业厅或者通过信件等方式, 但是随着通信业务的日益发达, 目前客户不仅可以通过热线电话投诉, 有些企业也开通了网上投诉栏目, 客户可以登录官方网站投诉;如果客户对企业处理投诉的结果不满意, 可以直接投诉到工商管理部门、消费者协会、通信监管部门等政府体系, 或者通过报纸、电视、网络等媒体, 曝光企业的不妥行为。

1.3 投诉内容多样化

以通信行业的投诉状况来看, 过去投诉主要针对营业厅工作人员的服务态度等问题, 而目前客户投诉的内容涉及到通信质量水平、通信资费争议、兑现业务、个人权益保护等多种方面。

2 客户投诉处理对员工素质的新要求

2.1 端正思想态度

有些员工不注意自身素质状况, 忽略了客户服务中的投诉处理, 虽然有些岗位涉及到投诉处理问题, 但是往往没能发挥良好效果, 甚至产生更大的负面影响。企业员工应该端正思想态度, 认识到投诉处理对企业发展的重要性, 树立服务意识, 构建良好的企业形象。尤其对于通信行业来说, 没有良好的服务, 就不可能取得良好收益, 低水平的服务只能换得短期经营业绩行为, 不利于企业的可持续发展。客户投诉, 实际上是沟通企业与客户之间的纽带, 通过客户提出的问题, 认真反思企业的不足, 真正维护客户利益, 促进企业健康发展。

2.2 专业水平过硬

如果员工对自己负责的业务范围十分熟练, 在为客户办理业务时就可得心应手, 回答问题胸有成竹, 给客户带来心灵愉悦感;反过来, 如果员工缺乏对基本业务的掌握能力, 处理问题的效率低下, 客户就会出现反感、不耐烦等情绪。有些员工由于工作忙碌, 因此对客户的一些咨询问题往往漫不经心、态度生硬, 引发客户不满情绪, 发生投诉行为。因此, 必须加强企业员工的专业素质培训, 以满足不同层次客户、不同类别业务的需要。如果客户提出的问题, 员工一时解决不了, 可以转让到部门经理为客户答疑解惑, 提高客户满意度。

2.3 学会倾听

倾听是解决问题的前提。在处理客户投诉时, 应保持冷静, 不可动怒, 更不可采取敌对行为。首先, 要听清楚客户说什么, 要耐心地让客户说完。其次, 倾听的同时要记录要点, 这样一方面可以表达出对客户的尊重, 另一方面, 一旦开始记录, 客户的言行就会谨慎一些。在整个投诉过程中, 员工要表现出足够的同情和理解, 用亲切和善的态度聆听, 适当地对客户进行提问, 以抓住问题的实质。

在倾听过程中, 可以获得客户的真正需求或意图, 并对投诉事件妥善处理。根据客户投诉的事件或强度, 可以适当改变人、时、地, 即:更换工作人员, 请出更高一级的员工接待, 表示对客户的重视;更换时间, 与客户另外约定时间, 专门解决问题, 以此获得冷却冲突的缓冲时间;更换地点, 可将客户从营业厅请入会客室, 这样客户更容易恢复冷静。这种变换方法, 让客户看到企业处理问题的诚意, 使原本冲动的客户恢复平静, 更好地解决问题。

2.4 把握适度原则

与客户打交道是一种艺求, 而要达到艺术预期的效果, 就必须把握好度, 既不能超, 又不能缺, 深刻感悟平平淡淡才是真的哲理。在回答客户的咨询时不能画蛇添足, 更不能曲解政策规定, 该回答的核心点, 切不可漏掉;如果确实不知道, 谦虚地告诉客户自己不知道, 也不失为上策。员工与客户实际上处于一个对等的平台, 只要员工以礼相待, 以理服人, 所有的问题就不再是问题, 客户对其也会刮目相看。

2.5 及时反应

投诉处理以迅速为本, 因为时间拖得越久越会积累投诉客户的愤怒, 同时也会使他们的想法变得更加顽固而不易解决, 使得处理的代价越发提高。客户的投诉是由于客户期望在企业产品或服务中得不到满足而引发的。客户在哪里有困难, 哪里就有员工的责任。因此, 抚慰措施一定要迅速而有力, 态度诚恳, 快速开展调查及流转工作, 要根据所闻所记, 及时弄清事情的来龙去脉, 然后做出正确的判断, 拟定解决方案, 与有关部门取得联系, 找出我们工作的薄弱环节, 把握改进工作的机会。

2.6 随机应变能力

有些客户投诉往往是随机出现, 难以从表面察觉, 这就需要员工具有一定的随即应变能力, 面对各种情况冷静处理, 不给客户留下负面影响, 同时也减少员工的心理负担。面对客户的投诉, 员工首先要平复心情, 不要产生厌倦、不耐烦等心理倾向;其次, 员工应耐心做好解释工作, 并积极处理问题;三是敢于承认自己的不足, 给客户满意的答复;四是学会包容, 让客户消除怨气;五是以平和的心态面对一切可能发生的事件, 体现员工的个人素质与良好涵养。

2.7 做好反馈工作

有时候客户的投诉不是一时可以解决。但是与客户面谈过程中, 采取什么样的方法, 将对今后处理问题产生较大影响。如果在处理投诉的过程中牵涉到的部门很多, 难以迅速拿出最终的解决方案, 就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈, 这样做可以让客户放心。在等待处理结束时, 性急的人超过两天就难以忍受。他们往往会认为2~3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时, 一定要坚持至少每天反馈一次。同时注意措词恰当、语调温和, 建立一种和谐友好的洽商氛围, 以解决问题。

由上可见, 面对多种多样的客户投诉, 对员工提出了更高的素质要求, 必须正确看待客户投诉问题, 不仅涉及到问题的解决, 更重要的是促进企业产品与服务的可持续发展。如果客户投诉处理得当, 很可能给企业发展带来意外收获。因此, 企业在今后的工作中, 应客观面对客户投诉问题, 妥善处理, 提高客户满意度, 从中获得更多商机。

参考文献

[1]王陶靖.基于顾客抱怨的原因分析及对策研究[J].中国商贸, 2010 (10) .

[2]韩卫林.做好消费投诉调解工作的实践与思考[J].中国工商管理研究, 2010 (5) .

[3]靖可, 赵希男, 丁勇.面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理[J].现代管理科学, 2006 (7) .

[4]王晓华.企业顾客投诉行为管理研究[J].南开大学:工商管理, 2007.

[5]赵信.客户投诉是一种不可多得的“资源”———读“蝴蝶效应”有感[J].经济师, 2011 (2) .

处理客户投诉方法 第2篇

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

三、双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

四、投诉案例

甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”

客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”

2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”

3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：

“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”

其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”

5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。

试论烟草公司如何有效处理客户投诉 第3篇

第一, 确保工作协调衔接到位。组织召开晨会和班会, 互通信息, 协调事项, 在服务过程中对客户提出的意见, 做好解释工作, 化解客户不满情绪。

第二, 确保责任落实到位。严格实行“首问责任制”、“限期办结制”和“责任追究制”, 将投诉处理工作责任层层落实到人, 并将投诉处理工作情况与个人绩效考核挂钩。

第三, 确保投诉问题处理到位。对客户投诉坚持在公平、公正、合理的原则上, 及时认真处理, 并在规定时间内认真做好每个投诉客户回访工作, 保证客户满意。

第四, 确保措施执行到位。坚持预防为主的原则, 定期对投诉案件进行分析、梳理、汇总和反馈信息, 努力控制和减少同类型事件的投诉。

第五, 确保现场管理到位。负责人亲自登门拜访投诉客户, 现场为客户解决实际问题, 同时做好被投诉单位或人员的思想工作, 使矛盾和问题尽快地解决, 给客户一个满意答复。

二、烟草公司如何有效处理客户投诉

1、要树立对待投诉的正确认识和态度。

“客户投诉是好事, 客户投诉无小事”。接到客户投诉, 既不必畏惧, 更不能反感。部分卷烟零售商户的投诉, 在一定程度上反映了市场的真实需求和客观状况, 还有一些投诉, 暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足。这些投诉反映的内容对及时掌握市场动态, 提高营销水平, 完善服务体系具有帮助和促进作用, 需要我们认真对待。因此, 不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会, 一个提高自身水平的机会。客户有不满, 欢迎投诉, 客户有问题不能解决, 鼓励投诉。

2、出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量

为认真贯彻落实上级关于推行卷烟经营明示承诺制度的工作要求, 及时解决客户投诉, 各地烟草公司可以根据自己的实际情况, 制定出台《卷烟经营客户投诉处理工作制度》, 向社会公开了投诉咨询服务电话, 进一步明确工作责任, 严肃工作纪律, 提高卷烟经营从业人员工作效率, 优化服务质量, 切实维护国家利益和消费者利益, 树立烟草公司良好的社会形象。制度中应该明确卷烟经营客户投诉的归口管理部门和投诉受理对象;投诉受理内容包括:烟草公司向社会公开承诺的各类卷烟营销事宜, 卷烟销售的各类咨询, 所提供的卷烟商品、服务质量投诉以及卷烟营销人员工作作风、服务态度和经营管理水平的投诉及建议。

同时, 为了切实提高卷烟经营客户投诉处理的工作质量, 烟草公司还应该设立卷烟经营投诉受理登记表及投诉受理传递单, 要求妥善处理投诉并及时对投诉人进行回访, 了解客户满意程度。

3、处理投诉时要找准原因。

从目前的情况看来, 引发卷烟零售商户投诉的原因主要有以下几个方面:一是货源供应不足, 尤其是紧俏烟供应满足不了零售商户需求。二是服务工作不到位, 导致零售商户产生不满。三是新办理烟草专卖零售许可证而引发的投诉。部分卷烟零售商户出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的新办证商户。四是由卷烟零售商户自身因素造成的盲目投诉。例如, 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送, 从而引发投诉。针对不同的投诉原因, 我们要细致分析, 区别对待, 合理解决, 不断提升服务水平和客户满意度。

4、优化客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程为:客户投诉接听记录转达相关部门调查核实处理意见反馈至投诉客户归档。

(1) 受客户意见, 归结到专职投诉受理员。

(2) 判断意见的类型, 如果意见类型为咨询, 且投诉受理员能直接解答, 则立即向客户解释, 并在意见处理单上做好记录结果。

(3) 如投诉受理员不能直接现场回答的咨询, 先做记录, 再立刻联系相关的业务部门, 由相关业务部门做解答, 随之再反馈给客户, 直至客户满意, 最后作处理结果登记, 登记归档。

(4) 如果意见类型为投诉, 投诉受理员, 首先判断是否为有效投诉, 如果是非有效投诉, 投诉受理员要现场妥善的向客户做好解释工作。

(5) 如为有效投诉, 投诉受理员, 做好记录, 同时安抚客户, 承诺客户解决期限, 并将投诉情况传达到相关业务部门负责人, 相关部门查明原因, 拟定解决处理措施, 实施纠正处理, 同时追究相关责任人责任, 记录在案, 作为员工绩效考核的考评依据, 处理结果归结汇总, 并提交给投诉受理员和客户经理, 投诉受理员要及时反馈给投诉客户, 客户经理也要对客户给予相应的安抚和关怀。

(6) 最后由投诉受理员将处理结果详细的做好总结记录, 并规范归档。

5、加强投诉工作评价

有关责任部门 (单位) 要高度重视投诉处理工作, 确保渠道畅通、处理及时、措施得力, 不断提高客户满意度, 建立投诉处理档案, 定期对客户投诉情况进行分析。对不能按时处理投诉、咨询、建议的, 或投诉人对处理结果多次不满意、多次投诉的, 由烟草公司综合管理信息中心组织有关部门开展调查, 经调查确属相关单位、相关岗位责任人责任或在月度、季度投诉分析中对提出的整改建议措施不力、落实不到位的, 按照有关规定作出处理, 列入月度考核。基层各单位要做好投诉电话的宣传工作, 综合管理信息中心要定期不定期对客户进行抽查, 对客户投诉电话知晓率过低的片区, 将对对应的三大员进行通报批评。

摘要：烟草公司作为一个流通企业, 服务是它的灵魂。提升服务客户的水平, 是企业发展的永恒主题。要提升服务客户的水平, 就要高度重视客户投诉。本文首先分析了烟草公司有效处理客户投诉的基本原则, 其次, 从要树立对待投诉的正确认识和态度;出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量;处理投诉时要找准原因;优化客户投诉处理流程;加强投诉工作评价等方面就烟草公司如何有效处理客户投诉进行了深入的探讨, 具有一定的参考价值。

关键词：烟草公司,客户投诉,服务质量

参考文献

[1]黄健敏:《客户投诉的及时有效处理——提高企业市场竞争力的关键》, 《标准计量与质量》, 1999, (06) 。

[2]陈耀东:《如何处理和减少客户投诉》, 《农电管理》, 2001, (06) 。

[3]谭志静、陈杰平:《市场竞争与客户投诉处理的关系》, 《东南大学学报》 (哲学社会科学版) , 2001, (S1) 。

客户投诉处理制度 第4篇

客户投诉处理制度和流程

一.目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围

本制度适用于公司所有员工。三.具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；

（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；

（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；

7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。

（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；

（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；

（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进

时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价

1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪

2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善

3、主管领导安排时间定期上门征询意见

（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景

找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权

论客户投诉管理 第5篇

客户投诉管理作为客户关系管理的重要内容, 在企业日常管理中是一项经常性工作, 不同的管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的社会形象。要想提高客户投诉的管理水平, 就必须深刻认识客户投诉管理的重要性、理论依据以及客户投诉管理的基本原则。

一、客户投诉管理产生的理论依据

消费者的价值选择大致经历了三个阶段:理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代。理性消费是指消费者的消费行为是理性的, 追求的是物美价廉、经久耐用;感觉消费是指消费者更加注重产品给自己带来的良好感觉, 即选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;感情消费是指消费者对商品的需求已超出了价格与质量的层次, 也超出了形象与品牌的局限。

二、辩证看待客户的投诉

有些人惧怕或厌恶客户投诉, 这是不对的, 而是应善待客户投诉。客户投诉是一把双刃剑, 虽然给企业带来麻烦, 但处理得好, 则能令企业受益。

1. 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现, 也是企业能否持续发展的检验器。

对待客户投诉的态度实质上就是企业对自身缺点的态度。一个有良好文化的企业敢于面对自身的缺点, 并且积极改正缺点, 甚至主动到顾客那里去征求批评意见。一个企业只有不断进行自身的完善更新, 才能持续不断地发展壮大。积极解决顾客的投诉, 企业才能真正展示自身风采、树立自身崇高正面的形象。当然, 处理投诉或许没有达到顾客的高度满意, 但企业能够站在客户的角度考虑问题、用真诚真情去处理问题, 客户也会理解企业并且会非常乐意与这个企业再度打交道。客户投诉管理的意义就在于把处理客户投诉作为一次和客户交流的机会, 把投诉所带来的不良影响降到最低点, 从而维护企业的自身形象。

2. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任, 使企业的良好口碑得到维护和巩固。

可能你的产品有问题, 会被投诉, 如果有很好的处理方法, 最终会挽回客户对企业的信任。

例如, 2007年, “诺基亚”有个型号的电池存在质量隐患, 充电时电池发热并且有爆炸的可能性。当时对于“诺基亚”来讲, 就面临一个抉择。客户投诉了, “诺基亚”就在很多的媒体上公开道歉, 承认自己的产品存在这样的问题, 并迅速做出服务承诺:在全球召回了这款已经卖出的电池。这对于一个企业带来的经济损失是巨大的, 也许一段时间的营业额就没有了。但是“诺基亚”这么做了以后, 不但没有降低它的品牌, 反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后, 是不是真正有人能够解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭, 最终有的是企业胜诉, 有的是企业败诉, 但不管结果如何, 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

最重要的一点是, 如果一个企业不能有效地处理投诉问题, 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低, 反而会扩大。

例如, 2008年, 中国的三鹿集团生产的奶粉导致许多婴幼儿患病, 因而也就自然遭到消费者的投诉。面对投诉, 三鹿集团没有采取为客户积极解决问题的态度去改进产品质量, 而是采取了回避、隐瞒、欺骗消费者的做法去应对危机。最终, 事态发展到非常难以收拾的境地, 三鹿集团破产了, 三鹿集团的相关领导人员受到了法律的制裁。

3. 通过投诉可以及时发现企业存在的问题, 能够防止客户被竞争对手抢走。

客户到你的企业来消费, 当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此, 企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉, 不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因, 不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户, 因为他让企业发现自己的问题在哪里。对于提出投诉的客户来说, 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决, 他们会比没有问题的客户更加感到满意。

有一些客户投诉, 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点, 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望, 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉, 会给企业提供一个发展的机遇。

三、客户投诉的原因分析

1. 商品质量问题。

对于商品质量不符合标准, 是消费者投诉比较多的, 占总投诉的很大比例。

2. 售后服务维修质量。

服务已成为完整产品的一部分, 因此消费者特别关注企业售后服务维修的质量。当各企业产品的质量和功能趋同时, 决定消费者是否购买的决定因素就是企业的服务质量。当企业不能按原来的承诺提供服务和维修时, 必然会导致不满甚至是投诉。

3. 投诉管理系统缺陷。

投诉处理的好坏与投诉管理系统也有很大关系, 如果没有很好的管理信息系统, 或者是没有很好的投诉管理制度和机制, 那么投诉的处理也不会好。

4. 店员、客户服务人员及其他工作人员服务质量问题。

工作人员的素质不高, 或者是态度不好等都会导致顾客的投诉。高素质的工作人员能够解决问题, 低素质的工作人员则能制造问题。

5. 顾客对于企业经营方式及策略的不认同。

当顾客对于企业经营方式及策略不认同时, 企业无论怎样努力去做, 都不会让顾客满意。这实质是个人价值观和企业价值观的差异造成的。所以企业应该树立一种先进的、符合社会发展方向的价值观, 这样企业才能被大多数公众所认同。

6. 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

顾客由于自身素质修养或个性原因, 提出对企业的过高要求, 而企业无法满足其要求时就会引起顾客的不满。

四、正确处理客户投诉的原则

我赢你也赢, 客户、管理者甚至企业的高层管理人员需要在投诉当中寻找一个平衡点, 尽可能维护企业利益, 同时也维护客户的利益。在实在无法双赢的情况下, 笔者认为还是以客户的利益作为第一选择。具体来说, 包括以下几点:

1. 耐心倾听顾客的抱怨, 坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨, 才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的, 情绪都不稳定, 一旦发生争论, 只会火上浇油, 适得其反。正确处理客户投诉的原则是, 开始时必须耐心倾听客户的抱怨, 避免与其发生争辩, 先听顾客讲。

2. 要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。客户服务人员不能站在企业的立场上去思考问题, 而需要能站在顾客立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 承认过失。因此, 要求所有客户投诉的处理, 无论已经被证实还是未被证实, 都不应先分清责任, 而是先表示道歉, 这才是最重要的。

3. 迅速采取行动。

体谅客户的痛苦而不采取行动是缺乏诚意的表现。对客户投诉的处理必须采取行动, 而且应迅速地给出解决的方案。有许多投诉就是因为企业行动缓慢而激化了客户的情绪, 导致客户对企业不信任乃至厌恶。因此, 有效处理客户的投诉, 一定要在最短的时间内解决客户的问题。

4. 处理投诉必须由企业各部门协同处理。

处理投诉的部门经理级别一定要高, 至少相当于副总经理。因为只有高级别的经理才能调动各部门的资源共同解决客户的投诉。如果只由一个级别低的投诉管理部门单独处理投诉, 是很难解决客户的难题的。因为客户投诉的问题可能涉及到不同的部门, 为解决投诉提出的问题进行调查取证及采取处理措施已经超出了这个投诉管理部门的能力及权力范围。

5. 授权员工, 明确投诉补救的责权范围。

在一般情况下, 顾客首先将不满向直接服务的人员投诉, 因此, 投诉处理工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因而, 投诉管理工作必须侧重一线员工, 使员工明确在处理投诉中承担的角色、责任与权力, 特别是解决好授权问题。合理的授权能够增强员工的责任感、改善员工的工作态度。对于他们权力范围内能够解决的投诉问题, 他们可以不需要向上级部门请示, 而是根据不同情况进行灵活处理, 大大提高响应速度, 从而增加顾客满意度。

五、处理投诉的方法步骤

1. 接受投诉。

客户投诉的处理方法, 第一步叫作“接受投诉”, 要求迅速受理, 绝不拖延, 这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”, 因为你并不了解这位客户的性格、这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦, 更重要的是希望通过有效处理投诉, 能够挽回客户对企业的信任, 使企业的口碑得到良好的维护, 有更多的“回头客”。

2. 平息怨气。

客户在投诉时, 多带有强烈的感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒, 需要安抚客户, 承认错误, 平息怒气, 让客户在理智的情况下, 分析解决问题。

3. 澄清问题。

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会, 来分散心里积压的不满情绪, 如果放弃这个机会, 就不利于投诉的最终处理。用提问题的方法, 把投诉由情绪带入事件。通过提问题, 用开放式的问题引导客户讲述事实, 提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后, 用封闭式的问题总结问题的关键。

4. 探讨解决, 采取行动。

探讨解决是指怎么处理投诉是退, 是换, 还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案, 客户失去了一个选择的余地, 他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来实施:第一步是先了解客户想要的解决方案, 客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后进入第二步, 才是提出你的解决方案, 迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

5. 感谢客户。

感谢客户是最关键的一步, 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话是向客户表决心, 让客户知道我们会努力改进工作。

浅谈客户投诉及其应对策略 第6篇

1 客户投诉的原因分析

1.1 产品缺陷

产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险, 产品有保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准的。产品质量缺陷, 具体可分为:假冒伪劣产品、标识不当的产品、质量瑕疵产品等。产品有缺陷, 不仅客户要向企业投诉、索赔, 国家有关的质量监督部门还要处罚企业, 并可能承担刑事责任。

据相关资料, 去年质量问题投诉受理数约占全部投诉受理总数的56%。这表明, 虽然经过多年的努力, 但目前我国消费类产品质量状况仍不容乐观质量问题依然是困扰消费者的首要问题。

1.2 客户问题

1.2.1 客户的购买心理

当客户购买商品时, 对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望, 假如这些愿望和要求得不到满足, 就会造成心理落差, 由此而产生抱怨和想“讨个说法”的行为。

1.2.2 客户自身修养和个性

在客户投诉的过程当中, 我们看到的更多是客户因为产品的质量和服务的态度, 但也有极少的客户无理取闹。如, 某员工在为一个公司某品牌香烟进行销售宣传时, 就有一些客户趁机拿着该公司的展示品称自己购买到了公司的伪劣产品, 要求经营户赔偿。

1.2.3 客户的失误

有时客户抱怨产品质量, 结果一调查, 主要原因在于客户对产品使用不当, 导致无法正常使用。虽然这不是产品质量问题, 但也有告知义务, 而不能简单地认为与企业无关, 不加理睬。

1.3 服务问题

这里所谓的服务是接待客户的“服务”。一般出售的商品属于有形的物质, 而提供的“服务”就是软体的“精神商品”, “服务”的好坏, 对于企业的兴盛与否有着极为密切的联系。

服务不能令客户满意包括很多方面的因素, 具体如下:

(1) 承诺没有做到。例如, 服务人员告诉客户所需要的产品本周内送货, 但最终货没能按时送到。

(2) 服务态度不好。有些客服人员在顾客进店, 只顾聊天, 不理会顾客的招呼, 这样会使顾客受到冷落, 从而丧失了购买商品的念头;有些客服人员却是紧跟顾客, 一味鼓励其购买, 这样也会让顾客觉得对方急于向自己推销, 在心理上形成一定的压力;在顾客不买时有些客服人员便板起面孔, 甚至恶语相向;有些还瞧不起顾客, 言语中流露出蔑视的口气, 在顾客挑选商品时表现出不耐烦, 尤其是那些衣着普通的顾客在挑选商品犹豫不决时或试图压低价格时, 他们便以“买不起别买”之类的话来羞辱顾客以上种种做法都会伤害到顾客的自尊, 使顾客对企业的投诉不断增加。

(3) 表现出对客户的不信任。例如, “你交钱了吗?”。

(4) 评价、议论甚至嘲弄客户。例如, “连您自己的电话号码都记不清”。

1.4 其他问题

1.4.1 宣传误导

企业在做宣传时, 由于误导客户而导致的投诉, 主要表现在两个方面:一是夸大产品的价值或功能, 不合实际的美化产品;二是广告承诺不予兑现, 这有欺诈之嫌, 遭到客户批评投诉在所难免。

1.4.2 社会信用缺失

某些不良企业和经营者欺诈消费, 得逞后人去楼空, 换个地方继续行骗, 造成客户对商家的戒备心理, 增加沟通难度。

2 正确处理客户投诉的意义

正确处理客户投诉的意义主要有三个方面, 分别为:

2.1 挽留客户, 减少损失

一项权威调查表明:不投诉的顾客表示愿成为回头客的只占9%;而投诉后问题没有得到有效解决的顾客中, 有81%的表示不会再来;而投诉得到解决的, 则高达54%的愿意再次光临;投诉得到迅速解决的, 有82%的顾客仍然选择在本店消费。这表明, 客户遇到问题, 如果选择不投诉, 其实对于企业来说是一个巨大的损失。因此, 我们不仅应该鼓励客户在不满时进行投诉, 而且, 要以最快的速度化解这种不满和抱怨, 真诚地为客户解决问题, 积极采取补救措施, 这样才能最大限度的避免客户流失。

2.2 查找漏洞, 改进工作

有的企业不愿意听到客户的抱怨, 他们认为, 只要客户不投诉就代表他们的产品和服务是好的, 其实这种想法是不正确的。原因有二:一是对投诉结果的预期不高;二是投诉时间成本高, 嫌麻烦。对于前来投诉的客户, 表面上看是他们对于产品或服务不满, 而换一个角度来看, 还表示他们仍然对公司心存期望, 希望企业的服务能够改善, 由此可见, 他们并未完全对公司失去丧失信心。

2.3 筛选信息, 发现商机

客户的问题与抱怨往往是他们对企业服务活动的评价与反馈。企业不能被动的等待客户的抱怨, 而是要积极发现客户的问题和不满, 及时采取行动来更新和改进对客户的服务, 更好的捕捉客户需求, 提高客户的忠诚度。正如商业巨头IBM公司, 40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”, 寻找市场新的“买点”, 变“废”为“宝”, 其实是一种不可多得的“资源”。

3 正确处理客户投诉的技巧

客户投诉是一种宝贵的资源, 处理好了它可以有效地化解客户的怨气, 最大限度地留住客户, 但是如果处理不当, 这些投诉同样可以给企业造成巨大的损失。因此, 企业在处理客户的投诉时, 要注意与客户的沟通, 改善与客户的关系, 掌握正确处理客户投诉的技巧, 主要有以下几点:

3.1 从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在处理客户投诉时, 应保持冷静, 不可动怒, 更不可采取敌对行为。首先, 要听清楚客户说什么, 要耐心地让客户说完。其次, 倾听的同时要记录要点, 这样一方面可以表达出对客户的尊重;另一方面, 一旦我们开始记录, 客户的言行就会谨慎一些。最后, 在整个过程中我们都要表现出足够的同情和理解, 用亲切和善的态度聆听, 适当地对客户进行提问, 以抓住问题的实质。

从聆听中你可以发现客户的真正需求, 从而获得处理投诉的重要信息。根据客户投诉的强度, 可以采取变更“地、人、时”的方法, 即:“变更场地”, 将客户从门厅请入会客室, 尤其对于易感情用事的客户而言, 换个场所较能让客户恢复冷静;“变更人员”, 请出高一级的人员接待以示重视;“变更时间”与客户约定另一方便时间, 专门解决问题, 要以“时间”换取冲突冷却的机会。这种方法的要点是无论如何要让对方看出企业的诚意, 使投诉的客户恢复冷静, 也不会使投诉扩大化。

3.2 认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感, 我们不能把这些表现看成是针对我们个人的。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。服务人员应该站在客户的立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 甚至承认过失。因此, 对于所有的客户投诉, 无论其合理性是否已经被证实, 都不要急着分清责任, 而是先表示歉意。常用的语句有:“对不起, 我们的服务给你造成了麻烦, 请问你现在有什么要求?”这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。

客户的愤怒有着强烈的感情因素, 因此如果能够在感情上对对方表示理解和支持, 那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式, 与投诉者直接面谈时, 以眼神来表示同情, 以适当的肢体语言, 如点头, 表示同意等等。另外, 在电话处理时, 可以用语调、音量、抑扬的变换来表示同感。态度一定要诚恳, 否则会被客户理解为心不在焉的敷衍, 可能会激发客户更强烈的不满。

3.3 立即反应

投诉处理以迅速为本, 因为时间拖得越久越会积累投诉客户的愤怒, 同时也会使他们的想法变得更加顽固而不易解决, 使得处理的代价越发高昂。客户的投诉是由于客户期望在我们这里得不到满足而引发的。客户在哪里有困难, 哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力, 态度一定要诚恳, 调查及流转工作应快速进行, 要根据所闻所记, 及时弄清事情的来龙去脉, 然后做出正确的判断, 拟定解决方案, 与有关部门取得联系, 找出我们工作的薄弱环节, 把握改进工作的机会。

在把握了问题实质后, 就要针对问题进行回应, 如果客户不接受, 就应诚恳地向他询问好的提议或解决的办法。让客户随时清楚地了解处理的进程, 即便是我们一时无法解决, 也可以在请示上一级裁定的同时, 主动地和客户保持联络。当我们把这件客户不满的事情解决后, 必须问:“请问您觉得这样处理可以吗?”“您还有别的问题吗?”最后要感谢客户的投诉。

3.4 持续反馈

有时候客户的投诉不是轻而易举地就能解决的。不过, 在与客户面谈时所采取的方法, 对于双方将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果, 认为一时不能与客户成交, 那就应设法日后重启洽谈的大门, 以便再有机会去讨论这些分歧。如果在处理投诉的过程中牵涉到的部门很多, 难以迅速拿出最终的解决方案, 就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈, 这样做可以让客户放心。在等待处理结束时, 性急的人超过两天就难以忍受, 他们往往会认为2~3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时, 一定要坚持至少每天反馈一次。最后, 措词必须恰当, 语调必须温和, 建立一种和谐友好的洽商氛围, 以解决问题。

3.5 超越期望

我们都知道, 服务的目的是把每一个客户留住, 努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以, 在处理好客户的投诉后, 不要以为弥补完了过失, 使客户的心理得到平衡后就草草收场, 应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当客户就处理方案达成一致后, 以超出客户预期的方式真诚道歉, 同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业上的胜败关键就是回头客, 所以“善终”比“善始”更重要。

总之, 对于客户的投诉, 我们应该正确的对待客户所投诉的问题, 这不仅是解决客户的问题, 更是对公司的产品和服务的严峻考验, 正确处理客户投诉的问题, 会给公司带来意想不到的收获。在今后的工作中, 每一个企业都应该积极的面对这一问题, 最终达到客户与公司都满意的效果。

参考文献

[1]王自豪等.浅谈企业如何提高客户的忠诚度[J].广西轻工业, 2009, (2) .

[2]张梅.客户投诉管理[M].人民邮电出版社, 2006.

[3]朱立嗯, 梁卫权.投诉处理的理论与实务[M].中国标准出版社, 2005.

[4]赵申.如何处理客户的投诉[M].中国经济出版社, 2006, (5) .

营销人员规避客户投诉风险的方法 第7篇

随着人民群众依法维权意识的不断提高, 维权途径也越来越广, 用电客户对供电企业优质服务工作的要求也越来越高。这就需要供电企业营销人员必须依法办事, 遵章守纪, 认真履责, 用心服务, 尽力避免投诉风险。

1 履责到位, 依法依规

《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》以及国家电网公司17项通用制度等, 对供电企业工作职责和工作流程作了很细致的规定, 营销人员要依法办事, 按程序办事, 按时限要求办事, 保证在工作中不出现违规操作和违法违纪等行为。

2 一视同仁, 端正态度

营销人员依法依规严格执行电力法律法规和供用电合同的有关规定和条款, 维护法律的严肃性是完全应该和必要的。要注意的是, 不要认为自己在执行规定就满口行业术语、语言生硬、表情冷漠, 这都会令客户难以忍受, 认为自己被歧视, 尊严受损, 继而发生投诉。规避这方面投诉的秘诀是, 把客户当朋友。客户到供电公司办理业务时心里会有想法和疑问:没找熟人会不会受到不公平的对待?会不会不体谅我的难处?营销人员用对待熟人的态度和说话语气对待客户, 就能消除客户的怀疑态度和对立情绪, 赢得客户的信任;再就是工作态度, 营销人员要积极帮助客户分析问题、解决问题, 服务时要用通俗易懂的语言, 少用专业术语, 让客户能够听得懂、听得清。

3 换位思考, 理解客户

客户投诉, 除了营销人员态度上的问题, 就是客户认为正当的诉求没有得到满足, 遇到的问题没有得到满意解决, 受到了不公平对待等。对于客户正当的诉求, 能解决的必须尽快满足, 不拖延耽搁;不能马上解决的要跟客户保持联系, 让其知道事情进度;对于客户不正当的诉求, 要耐心解释原因, 争取得到客户的理解和支持。2015年8月中旬, 阴雨连绵下了一周。一位客户报装低压居民用电, 按规定, 低压居民客户当日报装, 次日送电。但由于一直下雨, 路面积水严重, 为了施工安全, 只得后延。一直等到第四天, 雨刚停, 供电员工就马上组织施工并很快送上了电, 该客户不仅没有投诉, 还表示了感谢。这是因为配电班人员在等待施工期间, 每天都给客户打个电话, 说明原因。客户每天都会接到电话, 知道供电公司一直关注着自己的事情, 对因不可抗的天气原因而拖延, 客户也予以理解。

4 深入客户, 熟悉情况

处理客户投诉 第8篇

随着烟草行业改革发展的不断深入, 社会各界对烟草行业愈加关注, 广大零售客户和消费者对烟草服务工作提出了新的更高的要求。如何赢得客户, 如何应对挑战, 如何顺应时代潮流, 满足客户的多样化需求, 从理念、管理、服务上独占鳌头, 主要体现在对客户投诉服务处置模式和反应速率上。搭建优质高效快捷的客户服务体系和服务受理平台, 提高客户服务 (投诉) 反应处置速率, 提高客户满意度, 打造秦巴山区特色服务品牌, 巴中市烟草专卖局 (公司) 针对原有的客户服、务投诉渠道分散, 处置中间环节过多, 对投诉处理结果缺乏监督制约等客观现象, 在广泛调研走访目标群体、随机截访进行问卷调查、积极学习借鉴客户投诉 (举报) 受理经验的基础上, 于2012年年初, 顺应行业发展新形势、新要求, 设立客户服务 (投诉) 中心, 并创建了“1144”客户服务工作模式, 着力在建设服务型企业、打造服务品牌这个重要课题上取得新突破。巴中市是四川烟草商业系统甚至全国烟草行业唯一个单独成立该机构的单位, 因此, 被纳入四川烟草创新管理项目。

1 烟草行业目前投诉服务的现状

我国烟草实行的专卖专营, 是高度垄断的计划经济, 烟草行业面临着诸多的政策壁垒, 国家对烟草实行了集中监管, 从烟叶种植、生产设备购买、烟草收购、卷烟的生产销售等环节都由国家进行严格的控制。虽然在高度计划前提下渗入了市场因素, 其市场机制尚未完全形成, 还不能完全按照市场需求配置资源, 上下游客户无法随心所欲选择供应商或经销商, 造成烟草专卖企业提升客户服务质量、满足客户需求动力不足。区域之间销售相对独立, 品牌的供应受计划的控制, 计划的调拨无法完全反映和满足市场需求, 造成某些卷烟货源供不应求, 而某些卷烟供大于求, 满足客户基本需求面临较大挑战。在专卖专营体制下的客户服务工作显得十分薄弱, 甚至在有的地方还处于起步和初始研究阶段, 客观上尚存在口号和行动、形式和内容、主动和被动不能完全契合的现象, 这样就会导致客户产生抵触情绪, 引发客户异议、抱怨和投诉, 甚至对烟草体制、政策的不理解不认同, 有可能引发大规模群体事件和信访事件。在现代信息技术高度发达的今天, 在敏感度和关注度极高的烟草行业, 即使是一件小事, 也可能引发社会对烟草体制的非议甚至烟草体制的震荡。因此, 能否做好专卖体制下客户服务工作是事关烟草体制机制存续与否的大事。

2 创新投诉服务的目的及意义

2.1 创建烟草服务品牌的目的

创建烟草服务品牌的目的, 在于就客户投诉服务处置工作模式进行深入研究和探索, 创新服务模式, 打造统一平台, 整合信息资源, 优化服务流程, 提高服务质量, 奠定巴中烟草在全省烟草商业系统客户服务领域领跑地位, 发挥领先作用, 提升包括卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和地方政府等广义客户对烟草商业企业的总体满意度, 以更好维护国家利益、维护消费者利益, 巩固和完善烟草专卖体制。

2.2 创建烟草服务品牌的意义

1) 烟草作为一种特殊的商品, 烟草业是国民经济的重要支柱产业, 对国民经济发展具有巨大的促进作用。开展客户投诉服务模式研究, 无疑对国家财政增收、企业增效、客户增利、员工增收有着积极的推动作用, 这是利国利民的大事。

2) 我国现行的专卖体制是烟草行业取得巨大发展成果的法宝和前提, 这些业绩在一定程度上是在非市场因素下取得的, 而市场机制下的客户服务还没有占据重要地位。开展客户投诉服务模式研究可以弥补烟草企业战略管理在组织架构、管理理念和体制机制建设上的缺陷。

3) 从烟草立法宗旨来看, 保护国家财源和消费者健康是烟草的立法宗旨, 由此国家对卷烟商品采取寓禁于征政策, 以立法形式对烟草制品实行严格的专卖制度, 从这个意义上说, 烟草流通企业的客户服务还具有体现国家意志和行业未来发展的重要意义。

4) 结合客户服务的实际工作, 率先在四川烟草商业系统大胆探索创新客户服务模式, 创新试点卷烟维权辅助查询系统项目, 首创新型客户投诉服务 (举报) 平台, 树立正确的客户服务理念, 突出集中受理、统一转办、前移结点的特点, 以达到整合信息资源、扩充平台职能、集中沟通处理、提高处置效率、推进依法行政、规范经营行为、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度, 提高企业美誉度之功效。

3 目前烟草行业投诉服务模式存在的问题

随着烟草控制框架公约在中国的正式生效, 社会各界对烟草行业的关注度空前高涨, 烟草的营销服务模式也发生了根本的变化, 原有的客户投诉受理处置方式和功能作用的发挥, 已不能完全满足行业新形势下对客户服务工作的要求。

3.1 原有的客户服务或投诉渠道分散

如“12313专卖打假投诉举报”电话、市局 (公司) “5208888营销服务电话”和“800免费配送服务咨询电话”三种信息资源赋予了不同功能, 客户投诉服务渠道分散, 受理渠道不统一, 功能交叉, 导致客户重复投诉或多头投诉, 专卖、营销、物流等部门对客户投诉推诿扯皮, 既不利于管理也不便于对处置结果进行监督, 不能形成投诉处理的PDCA循环 (见图1) 。

3.2 原有的投诉举报处置中间环节过多

原有的客户服务或投诉不能为请求人提供快捷服务, 如原“12313”举报电话, “消费者市局 (公司) 专卖科接线员县级单位值班室接线员县级单位分管领导县局中队长具体经办人员”的处置流程中间环节过多 (图2) , 或部分中队稽查人员推诿塞责, 找些不正当理由不及时赶到现场进行处理, 而且还需要逐级反馈, 导致整个投诉处置流程冗长, 请求人等待时间过长, 客户抱怨、重复投诉情况时有发生。

3.3 对投诉处理结果缺乏监督制约

原来的督察 (投诉) 中心只设有一名受理人员, 其职责仅局限于接听电话, 没有更多的权限, 也没有将客户举报投诉纳入相关岗位和人员的绩效考核范畴, 对投诉举报及服务请求事项只能通过转送相关部门或单位进行处置, 对处置情况无法进行过程监管, 也无法对处置结果进行验证, 没有结果的投诉导致客户等待时间过长, 导致客户就同一事项进行重复投诉举报。

3.4 缺乏统一的标准体系

过去未对客户的服务投诉工作建立统一的工作标准、工作规范和工作流程、以及处置工作制度, 致使投诉受理工作仅停留在表面, 更不能按PDCA循环工作法达到持续改进目的。

3.5 客户服务理念相对滞后

个别烟草工作者缺乏专卖法律法规知识、商品知识以及市场营销、品牌营销、服务理论、客户关系管理的基本理论和常识, 缺乏人际交往和沟通的基本技巧和礼仪, 缺乏市场调查、数据统计、分析、处理的基本方法和技能, 企业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在一定的差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视, 通过问卷调查发现, 卷烟消费者对巴中烟草投诉方式 (渠道) 知晓率低, 仅为16.13%, 因此有必要加大对客户服务理念和投诉受理模式的宣传力度。

3.6 客户服务尚处在起步阶段

目前, 烟草行业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视。

3.7 客户服务在企业管理中机制缺位

客户服务作为一项战略任务在卷烟流通企业管理机制上的缺位, 客户服务在组织架构、管理理念和机制建设上与此战略性转型存在着较大差距。从组织架构上看, 目前卷烟流通企业均采取直线职能式的组织架构, 客户服务的重要性被管理等级层层稀释, 客户服务更多地仅仅停留在卷烟营销部门, 而营销部门承担着整个法定区域卷烟流通、品牌培育、市场维护的所有事务, 无法分出更多精力。

4 影响服务质量的因素分析

1) 受生产计划限制, 适销对路品牌供应、紧俏货源分配满足不了零售客户需求, 出现客户认为投放不公开、供应不公平的现象, 造成客户投诉。

2) 个别客户经理、稽查员、送货员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧, 服务工作不到位, 从而引发客户不满。

3) 无证经营或新办理烟草专卖零售许可证影响了个别卷烟零售客户的生意, 出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的无证经营、新办证或即将办证的客户, 或咨询为什么烟草证被注销或取缔。

4) 消费者为维护自己的权利, 举报卖假烟者或请求鉴别卷烟真伪。

5) 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送;或卷烟出现破损、残次等;或个别送货员因工作疏忽给零售客户送异形包装卷烟, 从而引发投诉。

6) 网订客户因为忘记在网上订货, 或是因为在家老人不会操作电脑, 或是因为电脑坏了, 来电请求电话访销;或因网订客户月限量已满, 不能提交订单来电咨询原因;或因对卷烟的分配政策不太清楚来电咨询营销政策。

7) 新增客户来电咨询电子结算流程、订货流程, 送货流程等, 如订货、存款、送货等的日程和时间。

8) 消费者来电咨询短信查询平台方法。

5 创新客户投诉服务模式的主要对策

客户服务事关烟草行业生死存亡的发展大计, 是确保国家财政增收、企业利润增长、客户合理收益的重要保障, 提升客户满意度, 需要在管理 (人员机构落实、服务流程设计、客户拜访服务和经营指导、客户服务理念宣传、客户服务队伍素质、服务监视测量等) 和技术层面 (开发运用信息系统) 下功夫 (见图3) 。

5.1 组织机构扁平化

针对原有的投诉, 举报处置中间环节过多、渠道分散、功能互相交叉、处理结果缺乏监督制约等不足, 在传统的金字塔式组织层级管理的基础上, 建立扁平化客户服务组织机构, 整合业务流程、信息资源, 减缩管理层级, 减少中间环节, 精简管理流程, 扩大处置的管理辐射, 提升管理效率非常必要。将“5208888客户服务电话”“12313”和“800免费服务咨询电话”及国家局创新项目“卷烟消费维权辅助查询平台”四大板块资源整合成一个服务平台, 从而建立起新型的投诉服务受理、分析、响应处置程序和运行机制。

突出统一受理、分类转办、结点前移的特点, 设置“巴中市烟草行业客户服务 (投诉) 中心”, 将原有的督察 (投诉) 中心进行分离, 设立“督察中心”和“客户服务 (投诉) 中心”, 进一步明确“两个中心”的职能职责, 实行“一套人马, 两块牌子”的运行模式, 构筑扁平化组织架构, 形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。督察中心负责对全市行业各项工作的督导考评及对客户服务 (投诉) 处置工作的跟踪督导;客户服务 (投诉) 中心专门负责卷烟零售客户、消费者、社会各界及行业内部人员对行业专卖行政执法、营销服务等相关业务活动提出的投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询等业务进行集中统一受理、统一处置。

5.2 服务内容标准化

创建“1144”工作模式:“1”即全市行业统一搭建“一个客户服务 (投诉) 受理平台”, “1”即建立“一套卷烟消费辅助维权查询系统”, “4”突出“四大工作职能” (即集中受理投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询) , “4”即确立“四种处置方式” (即当场处置、转移处置、指定处置、分析处置) (图4) 。

1) 举报投诉:客户及消费者对违反烟草专卖法律法规行为所提供的线索或信息;对卷烟零售户违法违规经营的投诉;对行政执法人员违反执法程序、执法纪律等行为的投诉;对营销服务人员违反销售纪律、行业规定及因对服务态度、服务能力不满所导致的投诉;社会及内部人员对行业工作人员违纪违规行为的投诉。

2) 政务咨询:零售户及消费者对烟草专卖行政许可方面的政策咨询;行政相对人对烟草专卖行政处罚相关法律依据、处罚标准以及结果不服等方面的政策法律咨询;零售客户对营销政策的咨询;消费者及零售客户对卷烟价格或商品信息的咨询;行业内人员对行业政策的咨询。

3) 服务请求:消费者请求专卖执法人员鉴别卷烟真伪;零售客户请求增补货源及改变营销、配送周期、改变订货、结算方式;消费者、零售户对行政执法、营销服务方面的其他请求。

4) 在线查询:利用国家局创新型项目卷烟维权辅助查询系统进行卷烟消费维权辅助查询平台上的人工咨询和信息筛选, 从而发现有价值的市场管理信息。

5.3 服务流程规范化

1) 当场处置程序:客户对营销政策, 卷烟产品信息或营销配送日程等业务方面的咨询, 受理人员当场进行解答, 并对解答内容做好记录, 客户服务 (投诉) 中心信息系统进行同步录音;客户对专卖法规或其它专业业务进行咨询, 以及受理人员无法当场解释清楚的, 可以告知业务部门的联系电话直接咨询;不属于烟草行业业务范围内的咨询, 受理人员应当说明情况, 建议投诉 (举报) 人向有关部门咨询, 并做好记录。

2) 当场处置业务范围:客户对卷烟营销政策、烟草专卖法律法规、订货方式、营销配送周期, 卷烟商品信息等方面的咨询;内部人员对行业有关政策的咨询;消费者对卷烟消费维权辅助查询平台使用方法及查询结果验证的咨询;消费者通过卷烟消费维权辅助查询平台查询输入方法错误;消费者通过短信平台查询卷烟条码真伪, 对查询结果有疑问的电话咨询;其他可以立即进行答复的咨询 (图5) 。

3) 转移处置程序:客户服务 (投诉) 中心受理客户的投诉举报或服务请求, 受理人员不能当场进行答复的事项, 报请中心负责人审签, 确定处置的责任单位 (部门) 以及处置的具体时限后, 受理人员先电话联系责任单位 (部门) , 随即将《客户服务 (投诉) 处理意见表》传真至该单位 (部门) ;责任单位 (部门) 按照客户服务 (投诉) 中心的指令, 接到工作联系单后, 应按规定的时限及时进行办理。如因情况复杂不能在规定的时限内办结, 应向投诉举报或诉求的当事人及客户服务 (投诉) 中心说明原因, 并承诺办结时间;相关部门对于专业性较强的转移处置事项办理时限一般情况不超过12 h;各县 (区) 局对消费者提出卷烟真伪鉴别或消费者举报零售客户销售假冒卷烟等事项, 赶赴处置时限为城区或稽查中队驻地8:0021:00时段不超过20 min;21:0024:00时段不超过30 min、24:008:00时段不超过8 h, 农村乡镇为48 h。责任单位 (部门) 在规定时限内对转移处置事项办结后, 应当在《客户服务 (投诉) 处理意见表》上填写处置的经过及结果, 经负责人签字后, 上报客户服务 (投诉) 中心备案。

4) 转移处置业务范围:客户提出的投诉举报或申诉要求给予书面回复的事项;烟草客户服务 (投诉) 中心不能当场作出答复的事项;属于机关职能部门或下属单位职权范围内方能处置的事项;卷烟零售客户要求变更营销送货周期、结算方式的服务请求;消费者在购买卷烟时要求对卷烟真伪进行辨别的服务请求;消费者对卷烟零售客户销售假冒卷烟行为的投诉举报 (图6) 。

5) 指定处置程序:客户服务 (投诉) 中心接到投诉举报后, 受理人员填制《客户服务 (投诉) 处理意见表》, 交中心负责人审核, 再由中心负责人报请该事项业务处置范围内的市局 (公司) 分管领导或纪检组长进行审签, 经市局 (公司) 领导研究后, 指定有职权处置的机关职能科室进行调查处理。涉及被投诉人有重大违纪违规嫌疑的投诉, 由分管纪检监察工作的领导提交纪检组研究后, 确定是否立案调查, 如需立案调查则由纪检监察部门启动立案程序, 按相关规定独立办案;需要多个部门联合参与调查处理的事项, 应由分管领导确定主体承办部门和具体的负责人员, 相关部门配合参与, 并在规定的时限内办结指定处置事项。指定处置事项办结后, 承办部门或主体责任部门应当对调查处理情况或处置结果形成书面材料, 上报客户服务 (投诉) 中心, 重大案件应当形成调查材料。

6) 指定处置业务范围:对卷烟营销人员违反销售纪律和内部监管规定的投诉举报;对专卖行政执法人员违反执法纪律或不作为、乱作为等行为的投诉举报;对行业内部人员 (含离岗待退人员) 违纪违规行为的投诉举报;对储存销售、运输假冒卷烟, 非法渠道卷烟提供重要线索的举报 (图7) 。

7) 信息分析处置程序:受理人员每天对卷烟消费维权辅助查询平台的信息进行分类和筛选后, 根据不同情况进行数据分析处理。当同一条卷烟条码被查询三次以上或同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上, 受理人员应当与该条码卷烟归属地的烟草专卖局所在稽查中队联系, 提醒他们对该卷烟零售客户进行监控;客户用同一固定电话或移动手机一天查询三次以上, 由受理人员回拨电话给该用户, 询问被查询卷烟的品牌, 了解市场卷烟品牌的关注程度, 必要时也可与当地烟草专卖局联系, 提醒他们加强重点卷烟品牌的市场监管力度;查询结果为非巴中本地销售的卷烟, 受理人员应当尽可能分析非渠道卷烟的来源及销售该烟的属地和零售客户, 如能准确判断其来源和销售地, 应当立即与所属烟草专卖局联系, 进行调查处理。

8) 信息分析业务范围:主要是客户通过卷烟消费维权辅助查询结果的数据及相关信息进行分析, 汇总及筛选有价值的烟草市场监管信息。同一条卷烟条码被查询三次以上;用同一固定电话或移动用户手机一天查询三次以上;同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上;查询结果为非巴中本地销售的卷烟 (图8) 。

5.4 服务工作制度化

建立完善首接负责、信息披露、督导督办、限时办结、值班守护和责任追究六大工作制度, 这些制度是客户服务处置工作的制度支撑。特别强调限时办结和责任追究, 确保在3日内限时办结并反馈, 明确各单位、各部门在具体办理客户服务 (投诉) 具体工作事项的时限和工作质量要求, 这些制度与原有的《效能问责实施办法》《员工奖惩办法》等相关制度进行对应配套, 加大对各类人员在处置客户投诉及服务请求事项的监管力度, 将投诉处理工作情况与单位和个人绩效考核挂钩, 对因工作失职造成严重影响的, 对当事人进行严肃处理, 确保服务质量的有效提升。

5.5 服务行为规范化

客户服务 (投诉) 中心人员必须遵守如下行为规范:着装整齐, 用语文明, 行为规范, 保持良好的精神状态和个人形象;与客户交流一律用普通话 (客户另有要求除外) , 热心、诚心、耐心、细心地做好服务工作;树立“以客户为关注焦点”的理念, 讲究高效的工作作风, 认真听取客户对处理结果的意见和建议, 做到有问必答, 有诉必接, 以良好的态度和优质的服务化解客户异议和抱怨, 减少和降低客户投诉, 赢得客户信任, 杜绝越级投诉和同类投诉再次发生, 提高客户对企业的美誉度和忠诚度;投诉受理员、电话订货员、客户经理、送货员、稽查员密切协作配合, 加强沟通交流, 共同做好客户服务 (投诉) 工作。

5.6 服务队伍专业化

随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化, 零售客户对服务期望越来越高, 准确认知客户期望, 这对前台人员服务工作的专业化、高效化提出了更高的要求。因此, 要不定期地对客户服务 (投诉) 中心受理人员和基层受理人员进行营销、专卖及行业相关管理知识的培训, 不断提高业务技能和分析问题、解决问题的能力和应急处理能力;建立一整套科学规范的评价、激励、晋升机制, 引入员工岗位胜任能力模型, 规划职业生涯设计, 优化人力资源配置, 促进优秀人才在合适的工作岗位上充分发挥才能, 努力构建适度竞争的体制机制, 使投诉受理队伍之间能够保持良性竞争, 始终保持旺盛的工作活力, 打造一支具有较高技术含量和专业水准的客户服务队伍, 提升团队的整体竞争力, 提升整体服务客户的能力和水平。

5.7 辅助维权常态化

卷烟辅助维权系统查询有两种方法:一是通过卷烟条码短信查询, 通过巴中移动手机将卷烟条盒激光码上排16位数字发送至1065730601288, 系统将通过短信方式反馈查询结果;二是通过卷烟条码语音查询, 使用任意手机或座机拨打0827-5208888或12313, 根据语音提示按“0”号键, 然后键入卷烟条盒激光码上排16位数字, 按“#”键确认, 系统将通过语音方式播放查询结果;如果使用巴中移动手机拨打, 则同时收到一条短信, 内容与语音播报相同 (见9图) 。

6 结语

经分析认为, 四川省烟草公司巴中市公司创新客户服务管理工作是可行的, 通过初步构建“1144”工作模式, 投诉渠道不畅得到解决, 快速处置机制基本形成, 行业处置投诉时限中“3 h以下”, 占全部投诉的比重从53.68%提升到83.18%, 客户服务渠道更加规范畅通。同时通过组织机构扁平化、服务流程规范化、服务内容标准化、辅助维权常态化、服务队伍专业化、服务行为规范化、服务工作制度化等举措, 提升了巴中烟草客户服务水平, 对于全省烟草商业系统具有积极的借鉴意义。

摘要：客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺。以客户为关注焦点, 创新客户投诉受理模式, 加强客户关系管理, 打造优质服务品牌, 树立良好社会形象, 是烟草行业落实“国家利益至上, 消费者利益至上”行业共同价值观的重要举措, 是实现“行政垄断”向“服务垄断”转型升级的重要体现。试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、服务品牌理论, 采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法, 客观分析巴中烟草客户投诉受理现状, 分析影响客户满意和服务质量因素, 查找客户投诉受理中存在的问题和不足, 分析烟草行业面临的形势和任务, 阐述客户服务在打造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义, 提出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度的“七化”对策:即组织机构扁平化、服务内容标准化、服务流程规范化、服务工作制度化、服务行为规范化、服务队伍专业化、辅助维权常态化, 从而奠定巴中烟草在全省乃至全国烟草企业创新客户服务管理的领先地位, 巩固和完善烟草专卖体制。

关键词：烟草,客户,投诉,模式,研究

参考文献

[1]中国卷烟销售公司.卷烟品牌营销[M].北京:中国金融出版社, 2011.

[2]中国卷烟销售公司.卷烟市场营销[M].北京:中国金融出版社, 2011.

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[5]田忠振.卷烟服务营销[M].北京:中国经济出版社, 2004.

[7]许德昌, 王友谊.服务营销管理[M].成都:西南财经大学出版社, 2005.

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[9]王方华.服务营销[M].太原:山西经济出版社, 1998.

处理客户投诉 第9篇

针对早期研究的不足, 本文提出一种面向客户体验的投诉精细化分析系统, 该系统可有效分析及解决如下问题: (1) 建立各类专题, 构建分析模型, 对投诉数据进行分析; (2) 依据投诉归因、投诉源、投诉热点等分析结果, 对投诉指标进行预测; (3) 提供相关处理措施建议, 结合预测方法, 降低投诉比等指标, 提高投诉处理效率和效果。

面向客户体验的投诉精细化分析系统研究, 可有效指导管理人员对热点、重复等处理优先级高的投诉进行优先处理, 从而显著提升投诉处理的工作效率, 减少人员投入成本;通过投诉问题的综合分析, 便于高层领导从多个维度了解客户需求, 为提升客户满意度和领导决策提供依据;通过处理措施建议, 并结合预测方法, 对投诉指标进行预测;分析用户投诉源, 从源头降低用户投诉量, 从而提高网络质量及移动企业形象。

1 面向客户体验的投诉精细化分析系统

1.1 系统结构图

按照系统建设的规划, 面向客户体验的投诉精细化分析系统的系统结构图如图1所示。从原始数据的输入, 到结果指标的反馈, 都形成了闭环管理的模式, 保证每一条信息都得到有始有终的处理流程, 全程掌控处理情况, 实时显示, 实时调整, 从而加快了处理速度与效率。整体架构包括数据采集层、数据处理层和数据展现层:

(1) 数据采集层:建立接口适配器, 从各外部系统采集数据并入库的能力。对采集的数据进行汇总转化, 并加载到数据库中。

(2) 数据处理层:根据业务需求进行元数据建模, 通过各种数据之间的关联生成用户需要的相关信息和中间统计数据, 为上层数据应用提供数据支撑。

(3) 数据展现层:面向用户提供人机交互的界面, 用于呈现系统相关分析结论, 包括分析图表及报表数据。

1.2 功能模块

以下介绍面向客户体验的投诉精细化分析系统各个功能模块。

1.2.1 投诉模型

投诉建模功能模块为湖北移动网络口和市场口量身打造的一套切实有效的应用平台。通过采集华为全量平台、EOMS投诉平台、维护质量管理平台、双向支撑平台等投诉工单, 融合生成一个完整的投诉分析数据模型, 以图表结合的方式呈现, 让湖北移动对现有投诉情况有一个详细清晰的了解, 分析定位投诉问题的影响, 调整工作的策略和重心。

通过对热点、无线、建站、投诉情况、网优指标等数据源的输入, 分析影响指标的投诉原因, 如投诉上升的主要原因, 投诉结构的组成情况, 如何实现降低投诉及进行投诉预测。

通过投诉模型, 输出投诉分析报表、投诉分析报告 (日报、周报、月报) 、弱覆盖数据、投诉处理建议、投诉预警信息、基站规划及投诉预测, 更有利于制定投诉处理工作计划。

基于工单的数据, 自动导入到模型, 输出分析结果, 提高投诉解决效率。例如基站弱覆盖, 或者退服原因引起的投诉。如果解决该起投诉, 将提高多少万户比指标等情况。

1.2.2 投诉预测

以发生故障基站、投诉热点、重复投诉解决率、弱覆盖解决情况、区分公司解决情况和时间轴为依据, 分析可能会影响的投诉量变化, 对近两天、一周和一月的投诉总量进行预测。

依据输出的模型, 对将来发生的投诉情况进行预测, 并依据预测情况得出故障处理优先级以及建站优先级的排序, 指导处理问题的优先级排序, 从而达到消除隐患, 处理当前问题, 降低未来投诉量的效果。

1.2.3 专题分析

通过分析基础数据, 按照时间粒度, 呈现各种统计数据, 提供给系统分拣、分级、督办进行分析参考, 减少人工工作量和差错概率。

从热点分析、网优分析和投诉原因等多纬度生成专题, 如弱覆盖专题、高校专题、G3专题、区分公司专题和网优专题, 实现日常工作报表实时生成, 达到提高工作效率、节省资源和减少出错率等效果。

例如高校专题与话务量的关联分析, 为市场的开拓提供数据支撑。网优专题与路测的关联分析, 为网优的规划提供数据支撑。

1.3 应用效果说明

面向客户体验的投诉精细化分析系统的主要试验效果如下:

(1) 减轻工作量, 提高工作效率。将对海量数据预处理分析, 快速各项指标, 关联前后台数据分析;多维度检索定位集中投诉TOP地点;通过自动分析TOP集中投诉, 提供投诉原因分析功能, 减免每天上报投诉原因分析的环节。

(2) 指标的实时统计, 高效支撑投诉处理工作。将投诉处理单位提供专题分析, 根据实时计算出区分公司的各项指标, 供区公司实时掌握指标情况, 调整工作的方向和力度, 减少区公司行动的滞后性。

(3) 数据分析支撑, 提升网络质量。在该平台里, 将实现定位投诉热点, 结合测试、性能数据关联分析, 实现快速定位分析诊断解决网络问题。以用户投诉作为网络优化测试指导方向, 以被动方式带动主动测试主动优化, 达到提升网络质量的目的。

(4) 加快响应度和反馈提高用户满意度。建立跟踪机制, 快速响应用户投诉, 及时向用户反馈问题处理进展, 以投诉点带动对覆盖区域进行问题排查, 提升用户感知, 提高用户满意度。

(5) 促进工单闭环跟踪。针对频发的投诉热点建立投诉跟踪处理, 按问题类型建立跟踪流程, 有效规范各类型的处理环节, 最后以督办数据、投诉工单等方法对问题的解决情况进行闭环跟踪。

2 结语

面向客户体验的投诉精细化分析系统采用了B/S模式, 其特点在于兼容性好, 对各种联网方式和操作系统都能提供相同的客户端应用, 而且无需客户机侧的维护工作, 非常适合移动运营商这样的企业使用。系统自投入运行以来, 在网络故障发现、投诉工单压减、网络故障点预测等多个方面, 取得了可喜的成绩, 获得了各个业务部门的一致好评。后期, 将组建系统优化小组, 奔赴全省16个分公司进行系统应用调研, 力争从性能、时延等多方面, 全面对系统进行优化。

参考文献

[1]邓启明.基于EOMS系统的MySQL表空间管理的设计与实现[D].电子科技大学, 2011

[2]孔涛.客户投诉管理策略研究[D].华东理工大学, 2011