创建服务型政府研究

创建服务型政府研究（精选9篇）

创建服务型政府研究 第1篇

服务型政府, 是相对于管理型、权力型、命令型政府而言, 它是在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架内, 通过法定程序, 按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任, 以公正执法为标志, 并承担着相应责任的政府, 是“三个代表”重要思想在政府管理领域的具体体现的政府。

服务型政府有两个重要特征:一是政府只提供市场、和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知, 产品分为公共物品和私人物品。公共物品 (除政策、法规外) 往往是投资规模大、投资周期长, 对于企业而言, 投资于公共物品无利可图;对个人而言, 则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征, 又使得人们容易产生搭便车的心理, 即某人参与了公共物品的消费, 却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。经济学上私人物品和公共物品的划分很好地界定了服务行政的范围:政府只应该向公众提供公共物品, 而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给, 政府没有必要介入私人物品的生产。

二是政府鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品, 但是政府决不可以垄断公共物品的生产。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域, 这些公共服务行业是面向市场开放的。因此, 公共物品的供给应该向私人开放, 与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府, 不仅不可以垄断公共物品的供给, 而且应当鼓励公共服务市场化, 因为在存在竞争的情况下, 服务行政的弊端会降至最低程度, 并能和市场经济体制的基本要求相兼容。

二、创建服务型政府的必要性

(一) 建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要

服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求, 提供良好的市场经济环境。经过20多年的改革开放, 中国社会主义市场经济体制初步建立, 但是传统计划经济的影响仍然较为严重, 旧体制下最困难的被积淀下来, 转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在, 这些既不符合WTO规则, 也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府, 正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方, 进一步转变政府职能, 将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控, 规范市场、创造良好市场环境, 提高公共服务水平和能力等方面;使政府管理符合市场经济体制要求, 推进我国社会主义市场经济体制的完善。

(二) 建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的

我们党的宗旨是为最大多数人谋利益, 这也是马克思主义的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求, 本质在坚持执政为民。党的一切工作, 都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化, 正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要, 实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府, 这就决定了政府所做的一切, 必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。

(三) 建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向

在席卷西方世界的政府再造之风中, 特别是自20世纪90年代以来, 西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年, 英国政府进行了“政府信息服务”的实验, 1996年11月公布“Government Direct”计划, 提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上:服务美国公众的标准”, 主张建立顾客至上的政府。同年12月, 美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为, 改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题, 更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”, 都体现了政府改革的目标构建服务型政府。改革开放以来, 我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力, 先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。

三、创建服务型政府的有效措施

(一) 完善制度建设, 深化行政审批制度改革

根据行政审批制度改革的总体要求, 在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。1.合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求, 符合法定权限和法定程序, 依据的有关、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据, 而依部门内文件设立的审批事项一律取消。2.合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于主义市场和社会全面进步, 有利于政府实施有效管理。3.效能原则。要求简化程序, 减少环节, 方便群众, 强化服务, 缩短时限, 避免多头、重复审批, 提高效率, 以较小的行政资源的投入, 实现最佳的政府工作目标。4.责任原则。按照“谁审批, 谁负责”的原则, 有行政审批权, 就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任, 依照有关规定, 给予有关责任人相应的纪律处分。5.监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约, 保证合法、合理、公正地行使行政审批权, 维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议, 要做出书面答复, 并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利;审批机关要及时处理举报、投诉, 将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体, 在实际运用中, 不能割裂, 片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一, 即使是符合合法原则的审批事项, 如果不符合合理原则, 该项审批也应通过立法程序予以取消;虽然符合合理原则, 但不符合合法原则, 则应通过相应的立法程序, 制定规范性的法律文件予以确定。

(二) 建立行政服务中心, 提高办事效率

行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅, 面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室, 就在大厅内一次性解决, 由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务, 若不属于本窗口服务, 则负责指点或帮助联系相关部门人员接待, 不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则, 实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众, 对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制, 是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃, 是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理, 实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”, 通过“阳光下作业、规范化管理”的形式, 公开所有办事过程, 使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化, 提高权力运行的透明度, 为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。

(三) 优化办公手段, 发展电子政务

电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于体制改革范畴, 电子政务的实施过程, 就是政府打破公共服务领域的垄断, 提高服务效率, 更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源, 可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开, 无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作, 必须按照法定的程序进行, 接受人民的监督。再就是要求政务信息公开, 凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网, 向公众公开。

(四) 大力推进公共服务社会化

公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能, 大量地转移给非政府组织和私人部门, 即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品, 一些私营部门、独立机构, 社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者, 为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理, 实现公共管理和服务的社会化, 以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务, 提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来, 这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去, 政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来, 专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设, 真正做到“掌舵, 而不是划桨”, 为公众提供更多, 更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。

要实现公共服务社会化, 政府必须广泛采用授权或分权的方式, 将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织, 授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁, 社会多元利益格局的形成, 市民社会的成长, 大力培育、发展和规范社会中介组织, 推进公共服务社会化, 建立社会自我管理机制, 将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一, 亦是建设服务型政府的重要环节。

(五) 加强公务员队伍建设, 提高人员素质

建设服务型政府, 首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍, 不仅是指公务员具有较高的业务素质, 更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识, 必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神, 提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言, 要着重强调以下三点:一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情, 善于发现问题、了解问题, 会做调查, 能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物, 并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求, 为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府, 希望政府简化办事程序, 提高办事效率, 寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚, 一视同仁。因而国家公务员在理念上, 要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中, 要有一种“非人格化”的依法精神。既不因亲而优待, 也不因疏而冷漠, 既不因位高而特殊, 也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素, 维护社会公正与正义。

摘要：当前形势下, 各级政府都应当建设服务型政府。未来中国地方政府的活动将会越来越突出这一性质, 建立服务型政府是我国政府的必然选择。

关键词：政府职能转换,服务型政府

参考文献

[1]蔡放波.政府管理模式改革的必由之路[J].山东人事, 2003, (12) .

创建服务型苏木乡镇政府实施方案 第2篇

为进一步巩固和扩大“三个代表”重要思想学习教育活动成果，转变政府职能，转变干部作风，转变工作方法，提高为民服务质量，努力把苏木乡镇政府建设成为“公开、方便、效能、满意”的服务型政府，结合我旗实际，特制定本方案。[文章-http:///文

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一、指导思想和原则

创建服务型苏木乡镇政府要以党的十六大和“三个代表”重要思想为指导，以立党为公、执政为民为宗旨，以深化改革为动力，以拓宽服务领域、创新服务方式、提高服务质量为目标，紧紧围绕促进农牧民增收、发展农村牧区经济、维护农村牧区稳定这个中心大局，不断探索和建立与市场经济相适应，让干部经常受教育、让群众长期得实惠的长效工作机制，打造职能转变、服务规范、公正透明、廉洁高效的服务型苏木乡镇政府。

在创建服务型苏木乡镇政府中，应把握以下原则：

一是坚持围绕促进农牧民增收创建服务型政府。要把创建服务型政府与“千名干部大下乡，万户群众奔小康”活动紧密结合起来，深入开展“科技、法律、道德”三项教育,不断提高农牧民的科技本领、法律意识和诚信水平，为促进农牧民增收奠定基础。

二是坚持围绕解决农牧民关心关注的生产生活问题创建服务型政府。进一步强化服务农村牧区、服务农牧业、服务农牧民的思想意识和工作实践，解决在农牧民生产生活中遇到的群众最急、最怨、最缺、最盼的具体问题，让农牧民真正得到实惠。

三是坚持围绕创建“五个好”苏木乡镇党委和嘎查村党组织创建服务型政府。各苏木乡镇党委要把创建“五个好”苏木乡镇党委和“五个好”嘎查村党组织紧密结合起来，不断创新“五个好”党组织创建活动内容、目标、形式和工作机制，提高苏木乡镇党委“龙头”带动能力，增强嘎查村党组织服务功能。要认真研究探索嘎查村党组织领办、创办协会的有效途径，通过嘎查村党组织抓协会，协会带农牧户，不断提高农牧民的组织化程度，推动农牧业产业化经营和促进农牧民增收。

四是坚持围绕转变旗直机关作风创建服务型政府。要把创建服务型政府工作延伸到旗直机关单位。旗直机关特别是涉农涉牧部门要在创建服务型苏木乡镇政府工作中，积极为农牧民提供生产、科技、信息、资金等方面的支持与服务，实行科技人员包扶嘎查村工作制度，对农牧业生产生活中遇到的技术性问题给予帮助和解决，并做好农牧业科技推广普及和典型示范引导工作，不断提高农牧业生产的科技含量，在推广实用技术工作中密切干群关系，树立良好的干部形象。

二、工作内容

创建服务型政府，要以政务公开为基础，不断创新服务载体，丰富服务内容，加强制度建设，切实提高服务型苏木乡镇政府的创建水平。

（一）推行政务村务公开

1、公开服务内容。公开苏木乡镇党政领导和各站所负责人职务、职责分工、联系电话；公开苏木乡镇年度重点项目的优惠政策和操作规程；公开涉及农牧民群众切身利益的行政执法、税费收缴、财务收支等事项的办事程序和收费标准；公开苏木乡镇党委、政府领导干部和一般干部不在单位时的去向和拟返回时间。

2、公开服务方式。一是栏板公开。在苏木乡镇政府、嘎查村的醒目位置建立政务村务公开专栏，每季度更换一次公开内容。二是会议公开。苏木乡镇政府在涉及群众利益等重大事项的决策上采取听证会的形式，通过“走下去听、请上来议、请进来论、坐下来定”的方式，广泛征求群众意见，充分酝酿讨论并形成方案后再组织实施。嘎查村实行村民议事会制度，每季度组织一次，对涉及嘎查村民关心的重大事项，由村民代表会议决定。

（二）创新创建载体

1、建设综合服务大厅。建设综合服务大厅，实行一站式办公。可采取两种模式，一种是集中办公模式，另一种是定期办公模式。在服务大厅建设形式上可建立一个综合服务大厅，也可分设农牧民事务服务大厅（区）和农牧业技术、信息、政策服务大厅（区）。在服务内容上，一方面行使农牧民事务服务职能，办理证照。对涉及苏木乡镇建设、社会发展、综合治理、财务核算、计划生育、宅基地审批、农经、劳动和社会保障、户籍身份等事项，组织有关站所人员集中到政府综合服务大厅，集中统一办理。另一方面行使农牧业科技服务职能。组织各站所技术人员及时为农牧民提供农牧业生产产前、产中、产后业务咨询和技术服务。在大厅内要设立信息发布平台，配备一台微机，利用互联网广泛搜集农牧民需求的有关产业结构调整、产业化经营项目农畜产品供求信息，并对信息进行科学的分类整理，及时向农牧民提供。要摆放工作人员公示牌，注明姓名、工作职责、工作职务，工作人员实行挂牌上岗，便于群众监督。要做到工作人员职责公示图板、工作制度图板、收费标准图板和办事程序图板

上墙。设立服务专岗人员，负责办事群众的导政、引领、咨询等项服务，并由其对谁来办事、办理程序、办事依据的政策、办事结果形成文字材料归档，接受监督。并设一名副科级领导坐班，及时接待和调处农牧民群众提出的需要解决的问题。

2、确定集中办公日。农区乡镇可根据群众居住相对比集中的特点，把乡镇大集日确立为集中办公日；牧区苏木镇可结合牧民

居住相对分散的实际，合理确定集中办公日，方便群众办事。

3、设立便民服务室。各苏木乡镇要从方便群众办事的角度设立便民服务室，配备专职人员昼夜值班，全天候服务，随时接待群众来电来信来访，对群众来访进行登记。开通便民服务电话，为群众咨询政策、法律、科技或在生产生活中遇到的困难和问题提供方便。

4、组建便民服务队。一是组建理论政策便民服务队，采取培训班、专题讲座等形式，深入宣传党在农村牧区的各项方针、路线、政策。二是组建科技信息服务队，结合农时和农牧民需求，搜集产业信息、科技信息、市场信息，通过宣讲团宣讲、培训班、赶科技大集、发放明白纸、办夜校、现身说法等形式，宏观指导农牧业产业结构调整和实用技术的推广。三是组建法律服务队，对农牧民进行广泛的法制教育。

5、印制干群联系手册。各苏木乡镇要将工作人员的基本情况和工作职责、年度工作要点、涉农涉牧政策、林木采伐、计划生育指标审批和农村牧区宅基地审批等各种事项的办理程序、规章制度、收费标准等印制成手册，发放到各家各户，为群众办事提供依据，监督干部行政行为。

6、实行嘎查村干部轮流值班。嘎查村干部党员要轮流值班，及时处理和解决农牧民在生产生活中所遇到的实际问题，尽量减少问题上移，对需要由上级部门解决的，要发挥好桥梁纽带作用，搞好沟通协调。

（三）明确服务内容

1、政策法律服务。在广大农牧民中广泛深入地宣传“中央一号”文件、《农业法》、《土地法》、《草原法》等和群众密切相关的法律法规，为农牧民提供政策法律服务。

2、信息服务。围绕全旗优势养殖业、特色种植业、规模林草业三大主导产业，加大对以肉羊、肉牛、绒山羊为主的优势产业和奶牛、肉鸡、蛋鸡、鹿、食用菌等新兴产业品种的引进、改良、销售等产前、产中、产后服务，把草原兴发、科尔沁乳业、内蒙古草原科兴绿色食品开发公司等龙头企业的信息及时传递给农户，为农牧户这些企业的“第一生产车间”及时提供企业经营信息。

3、科技服务。以全旗实施“农牧业种子工程”为契机，协助农牧业技术部门加大人工授精技术推广力度，加大特色种植作物品种的选育力度，发展优质、无公害、绿色农畜产品，推行规模化、专业化饲养技术，发展集约化经营。

4、文化服务。倡导先进文化，改善农牧民群众精神面貌，积极组织广大群众开展健康向上的文体娱乐活动，用先进文化占领农牧民的思想阵地。

（四）强化制度建设

1、登记指导制。对来政府办事的农牧民，负责接洽的人员要负责登记，并对具体办事程序给予指导。

2、首问责任制。凡到政府各部门办事的农牧民，问及的第一位工作人员为首位接洽人员，首问责任人要予以办理或衔接，具体承办人负责办理或解释。

3、限时办结制。按照行政法规定的办事时限，除可当场做出行政许可决定外，行政机关应当自受理申请之日起按有关规定及时做出行政许可决定。

4、责任追究制。按照行政法规定的办事时限，对没有及时完成工作而造成影响或损失的，要追究部门负责人及具体承办人的责任。

5、服务承诺制。凡与农牧业生产、生活密切相关的部门，要将本部门的服务标准、服务程序、服务时间、服务措施等，向社会公开承诺。

6、考评监督制。把评判权交给群众，由原来单一组织考核为全方位、多层面的立体式考核，让社会各层面充分参与到对创建服务型苏木乡镇政府的考核评议中来。

三、保障措施

（一）加强领导，落实责任。为确保创建服务型政府工作扎实有序开展，苏木乡镇党委、政府要广泛动员，深入宣传，切实强化服务意识。旗委成立了全旗创建服务型苏木乡镇政府工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在旗委组织部，具体负责创建工作的组织、协调、指导、总结和考核等项工作。各苏木乡镇党委政府也要成立相应机构，明确责任和工作目标，落实各项创建措施。

（二）建立机制，量化管理。各苏木乡镇政府要根据工作实际，建立激励机制，制定创建目标，并细化落实到每个干部头上，与干部的工资、晋级、晋职、评优直接挂钩，对群众满意率低、服务水平和服务质量较差的干部要进行批评教育，对群众满意率高、工作出色的干部，在提拔使用及年终奖励、评优时，要予以优先考虑。

（三）强化监督，民主评议。各苏木乡镇要聘请嘎查村书记、主任、站所主要负责人、旗乡两级人大代表为服务型政府创建的监督员，随时听取监督员的意见、建议，不断改进服务质量和服务水平。苏木乡镇每月要组织干部进行一次述职、总结和民主评议，发现问题及时处理纠正，对连续两次不合格又无明显改进的干部，按干部管理的有关条例进行处理。

（五）严格考核，兑现奖惩。创建服务型苏木乡镇政府工作要注重实效，不能流于形式。为确保各项工作指标的完成，旗委将把建设服务型苏木乡镇政府工作纳入苏木乡镇领导班子实绩考核目标体系，年终进行综合评比,并注重评比结果的运用。

论服务型政府的创建 第3篇

所谓服务型政府, 是相对于管理型、权力型、命令型政府而言, 它是在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架内, 通过法定程序, 按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。

服务型政府有两个重要特征:一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知, 现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品 (除政策、法规外) 往往是投资规模大、投资周期长, 对于企业而言, 投资于公共物品无利可图;对个人而言, 则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征, 即某人参与了公共物品的消费, 却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种心理导致了集体的不理性:大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围:政府只应该向公众提供公共物品, 而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给, 政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品, 但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务, 也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法, 也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法, 使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务, 进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域, 这些公共服务行业是面向市场开放的。因此, 公共物品的供给应该向私人开放, 与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府, 不仅不可以垄断公共物品的供给, 而且应当鼓励公共服务市场化, 因为在存在竞争的情况下, 服务行政的弊端会降至最低程度, 并能和市场经济体制的基本要求相兼容。

二、创建服务型政府的必要性

1. 建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要。

服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求, 提供良好的市场经济发展环境。经过30年的改革开放, 中国社会主义市场经济体制初步建立。但是传统计划经济的影响仍然较为严重, 旧体制下最困难的问题被积淀下来, 转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在, 这些既不符合WTO规则, 也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府, 正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方, 进一步转变政府职能, 将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控, 规范市场、创造良好市场环境, 提高公共服务水平和能力等方面;使政府管理符合市场经济体制要求, 推进我国社会主义市场经济体制的完善。

2. 建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的。

我们党的宗旨是为最大多数人谋利益, 这也是马克思主义的一个基本观点。贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观的要求, 本质在坚持执政为民。党的一切工作, 都以实现广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化, 正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要, 实现和维护广大人民的根本利益是坚持“三个代表”重要思想和科学发展观的最终落脚点。我们的政府是人民的政府, 这就决定了政府所做的一切, 必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。

三、创建服务型政府的路径选择

1. 建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键。

建设服务型政府, 首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍, 不仅是指公务员具有较高的业务素质, 更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识, 必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神, 提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言, 要着重强调以下三点:一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情, 善于发现问题、了解问题, 会做调查研究, 能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物, 并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求, 为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府, 希望政府简化办事程序, 提高办事效率, 寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚, 一视同仁。因而国家公务员在理念上, 要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中, 要有一种“非人格化”的依法精神。既不因亲而优特, 也不因疏而冷漠;既不因位高而特殊, 也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素, 维护社会公正与正义。

2. 深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措。

根据行政审批制度改革的总体要求, 在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则: (1) 合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求, 符合法定权限和法定程序, 依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据, 而依部门内文件设立的审批事项一律取消。 (2) 合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步, 有利于政府实施有效管理。 (3) 效能原则。要求简化程序, 减少环节, 方便群众, 强化服务, 缩短时限, 避免多头、重复审批, 提高效率, 以较小的行政资源的投入, 实现最佳的政府工作目标。 (4) 责任原则。按照“谁审批, 谁负责”的原则, 有行政审批权, 就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任, 依照有关规定, 给予有关责任人相应的纪律处分。 (5) 监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约, 保证合法、合理、公正地行使行政审批权, 维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议, 要作出书面答复, 并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利;审批机关要及时处理举报、投诉, 将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体, 在实际运用中, 不能割裂, 片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一, 即使是符合合法原则的审批事项, 如果不符合合理原则, 该项审批也应通过立法程序予以取消;虽然符合合理原则, 但不符合合法原则, 则应通过相应的立法程序, 制定规范性的法律文件予以确定。

3. 建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式。

行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅, 面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室, 就在大厅内一次性解决问题, 由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务;如不属于本窗口服务内容, 则负责指点或帮助联系相关部门人员接待, 不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则, 实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众, 对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制, 是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃, 是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理, 实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”, 通过“阳光下作业、规范化管理”的形式, 公开所有办事过程, 使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化, 提高权力运行的透明度, 为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。

4. 发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。

电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴, 电子政务的实施过程, 就是政府打破公共服务领域的垄断, 提高服务效率, 更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源, 可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开, 无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作, 必须按照法定的程序进行, 接受人民的监督。再就是要求政务信息公开, 凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网, 向公众公开。

5. 推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。

公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能, 大量地转移给非政府组织和私人部门, 即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供, 转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品, 一些私营部门、独立机构, 社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者, 为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理, 实现公共管理和服务的社会化, 以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务, 提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来, 这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去, 政府可以部分甚至完全地从日常事务中解脱出来, 专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设, 真正做到“掌舵, 而不是划桨”, 为公众提供更多、更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。

创建服务型政府研究 第4篇

创建高效务实服务型政府

中共乌敦套海镇委员会

近两年来,乌敦套海镇党委在基层组织建设中,坚持以带领和组织群众增收为重心，以方便群众和强化公共服务职能为宗旨，以群众的满意程度为标准，加强服务型政府建设,从而形成规范运转、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，真正实现政府职能转变，干部作风转变，工作方法转变，群众生活提高。

一、以民为本 创建便民服务政府

1、面向群众 组建五支队伍

为最大程度地方便群众办事，让群众少走路、少花钱、少耗时，能到户办的事不到村，能到村办的事不到镇。镇党委将服务窗口前移,根据干部的岗位职责和专业特长，成立了科技服务下乡、文化服务下乡、医疗服务下乡、政策法律服务下乡、政务服务下乡五支工作队。在先做好公示的前提下，对于救灾款物、退耕还林草补贴、粮食补贴等都由干部亲自送到农户家中，或以自然村为单位定点发放;小规模的科技培训，由技术人员带着设备、资料到农户家中举办；政务活动尽可能通过电话联系，让干部深入基层，上门服务。宅基地审批，林木采伐、计生指标审批等事项，均可通过电话联系，由工作人员3日内上门办理，办结后将有关手续送到农户家中；民间纠纷处理随叫随到，上门调解；中心卫生院每个周日都由院长带队，组织各科室资深大夫到各村农户义诊，免费为群众进行b超、x光检查；信贷发放和回收，也由信贷员上门服务。通过工作队进村到组入户为群众提供及时便捷的服务，树立了良好的公仆形象，受到了群众的欢迎。

2、方便群众 建好一个窗口

镇党委着力把便民服务厅建成群众满意的窗口，为保证服务质量，设立“一楼、两厅、十二室”，即政务服务楼、政务公示厅、便民服务厅、农民服务室、督察室、导政室、信息室、农牧业服务室等，实现一站式办公，高效快捷服务；全镇设立十三处政务公开栏，实施政务活动阳光操作，自觉主动接受民主监督；制定完善了首问负责、责任倒查追究、群众听证质询等十二项制度，用严格的制度约束干部行为；公开办事程序，办事时限，办事责任人，收费标准，办事服务大厅实行不间断、无缺位服务，每缝农历一、四、七集贸日集中办公，每个办公日至少有一名领导监督办理，设立一站式办公统计表和便民告示，每件政务的办理情况都详细登记，由承办人、办事群众、值班领导签字备案，跟踪随访。印发了《便民联系册》、《干群连心卡》，开通了便民服务电话，让干部成为群众的贴心人、主心骨；实行党员挂牌服务，干部佩证上岗，增强宗旨意识，践行执政为民。

3、服务群众 做到六个转变

通过服务型政府建设，镇党委实现了“六个转变”：一是过去群众有事上政府，现在是群众有事干部下基层，这是“便民”，体现了“群众利益没小事”；二是过去我“收税”，现在我“创税”，这是“利民”，体现了“以经济建设为中心”；三是过去主要抓“三难”（计生、收费、大会战），现在主要抓“三化”（产业化、城镇化、工业经济），这是“富民”；四是过去我叫你干，现在我干给你看，领着你干，帮你致富，给你实惠，这是“扶民”；五是过去管理无限，服务有限，政府什么事都管，但又什么事都管不好，服务只局限于口头上，现在是管理有限，服务无限，把不该管的事交给经纪组织和中介人，把服务落实到行动上，这是“为民”；六是过去主要抓内部经营，现在主要抓外部环境。过去政府的经营活动产权不明，责任不明，机制落后，不但不盈利，多数都赔钱，现在主要抓投资环境的优化，吸引客户，招商引资，借助外力，发展工业，拉长农牧业产业链，使农民转变“唯农是种”的观念，从田间向工厂转移，从农村向城镇转移，这是“移民”。

二、完善机制 创建效能服务政府

1、大胆创新 把干部推向市场

乌敦套海镇党政机关、事业站所共有在职干部136人，农村税费改革，乡镇重心工作转移，明显表现机构雍肿，人浮于事，同时政府也承受着巨大的财政压力。而这些干部，具有较高的专业技术知识和政策法律意识，想问题全面，看问题准确，社会诚信度很高，有较强的资金实力，积累了很多应对市场挑战的经验。这些因素，决定了干部能够成为民营经济的带头人，或发展成为民营经济的主力军。为把这些人才资源开发好，运用好，镇党委、政府遵循渐进性、专业性、实效性原则，在稳定并加强涉农服务以及全镇经济和社会发展所必须的事业站所的基础上，围绕减员增效，积极推行事业站所改革，实行事业站所企业化管理，将干部推向民营经济主战场。站所工作人员在完成业务职责的前提下，发放60—80%工资，不再承担镇内中心工作，放开搞活，推向社会，运用市场规则，拓展服务空间，通过政策驱动，让干部发挥潜能，发展自己，辐射地区，带动群众，最终达到富己、富民、富镇。两年来，全镇已有87名干部放开搞活，融入市场，从事社会化服务。现在，这些干部内引外联，广泛分布于特色种养、劳务经济、中介服务、生态经济、个体经营等各领域，个人收入从五千元到十几万元不等，同时，培育并形成了促进农民增收、推进农牧业产业化的主导产业--玉米制种业，成立了玉米种业有限责任公司，引资625万元，建立了2.5万亩生产基地，20名干部负责产前、产中、产后全程指导与服务，可使全镇人均增收200元；40名干部带头改变传统养殖模式，成立了养羊协会和养羊技术服务中心，带动形成了两个养羊专业村，一个优质种羊示范小区，推动了肉羊产业开发，羊存栏达5.6万只。

2、严格奖惩 实行服务与利益挂钩

镇党委鼓励和支持干部通过有偿服务，增强服务的生命力，建立服务长效机制，真正将计划经济体制下被动的应付式服务，转变为市场经济体制下，在经济利益驱使下主动的积极的服务，使服务质量与个人经济效益连为一体。制定奖惩机制，实行完成业务职责和发展民营经济双百分责任制，将发展民营经济做为考评、任用干部的重要指标。干部带头搞工业，一次性固定资产投资10万元以上，或招商引资一项10万元以上，或自办企业年税金500元以上的发百分之百工资，年纳税1－3万元的，另奖励税金的10%，招商引资10万元以上的奖励2000元，50万元以上的奖励10000元，100万元以上的奖励30000元，对发展民营经济有特殊贡献的干部，推荐为科级后备干部，公务员及事业站办所干部招商和从事民营经济效果与第十三个月奖金挂钩，与年终评优奖励挂钩，事业单位工作人员实行评聘两条线，不从事民营经济的不聘职称，机构改革时不予聘用。通过服务与利益挂钩，调动了干部主动服务的积极性，消除了服务报酬的大锅饭，服务形式的错位、越位与缺位现象得以扭转，服务的内容和效果变得具体生动，干部能够丢掉权利，放下架子，端正态度，追求服务效能。

3、落实“四限” 提高服务效率和质量

乌敦套海镇党委根据干部的工作内容、工作性质，细化了服务方式，制定并落实了“四限”工作制度，即限时、限地、限事、限费。让干部直接面对群众，使服务更具实效。在服务过程中，简化手续，限定时间，不推诿。能直接办的事不带回来，能当天办结的事不隔夜。复杂的事项不超过三个工作日。按照急事急办、特事特办的原则，服务不受作息时间约束；深入基层，限定地点，不绕弯。镇设服务大厅，村设便民服务室，村妇联主任和记帐员为便民工作联络员。明确具体事项的办理地点，不能自己方便，群众麻烦；明确权限，限定事项，不越权。服务职责要想得周到，办得圆满，管理权限尽量压缩，不能扰民；政务公开，限定标准，不滥收费。所有收费必须有相应部门文件规定，并以群众能够接收和理解的方式公示，在此基础上，能免的则免，不能免的则减，不能减的则缓。凡具有弹性的收费，只公开收费下限，并按最低标准收取。

三、优化环境 创建利民政府

1、问计于民 走好群众路线

为实现好广大群众的根本利益,镇党委扩大民主,坚持走群众路线，营造民主和谐的氛围，一切工作尊重群众的意愿，重大决策均由群众直接参予。干部在下乡服务过程中，既要把服务和方便带下去，又要问计于民，把群众的意见和建议带上来。不论是个别走访，还是召开会议，都要收集、归纳群众的意见和建议。镇党委成立了由群众代表、党员代表、老干部代表、人大代表、政协委员组成的议政小组，长期对政务活动进行监督和评议，定期召开会议征求意见，随时进行沟通了解情况，重大事项到场听政质询。镇党委听民声，顺民意，确保好事办好，实事办实，不搞强迫命令，不搞形式主义。如退耕还林草项目，六开项目，德援项目，新城镇区建设等，都由群众提出，群众决策，政府落实，充分发挥群众的积极性和创造性。

2、让利于民 制定出台发展优惠政策

为加快民营化、工业化进程，镇党委立足当地，制定一系列促进经济发展的优惠政策，降低红山创业门槛，让每一个有发展愿望的群众都能够有所为，并通过政府的大力扶持，达到有所作为。在镇区南侧筹建了占地300亩的产业化园区，由政府出资，先期解决了交通、供电、给排水、通讯等问题，给投资兴业者搭建施展才华的舞台。凡在红山创办民营企业，可以先发展，后规范，你投资，我服务，你发展，我服务。政府协调，现场办公，所有企业都由副科级以上领导负责联系，证照半个月之内办结，落实收费最低制、首犯不罚制。工商、国税、地税、公安、交警、土地、防疫等执法执纪部门实行服务承诺制度，为经济发展作导航、亮绿灯。对固定资产投资超过10万元，或年创税金1万元，或安排就业15人的企业主，政府出资给于2000元以上的奖励。这些举措，繁荣了红山经济：原有企业不断扩大规模，新增企业60多家，业主收入增加2000元以上，工商税收也增长了80%以上。

3、创利于民 依托城镇建设带动经济发展

镇党委实施小城镇发展大战略，从2002年起，全面启动小城镇综合开发、建设工程，拉大城镇框架，改善投资环境，提高城镇品位，促进社会发展。仅用两年半的时间，投资700万元，开通了东西出口，城区面积扩大一倍；完成红山路、新城街硬化工程，硬化18米宽路面3100延长米，硬化面积55800平方米；完成主街两侧人行道硬化工程，主街两侧人行道铺垫彩砖20000平方米；完成新城集中供水工程，彻底解决了镇内5000口人饮用健康纯净自来水问题；完成农网改造工程，淘汰了陈旧、安全性能差的老设备，满足了镇内用电需求；完成镇内排水工程，街区不再污水横流，净化了环境；新建贸易市场24000平方米，取缔了马路市场，改变了过去脏、乱、差现象；另外，投资300万元开发住宅楼3900平方米，40户居民即将喜迁新居。现在，镇内已形成了一街一路连三区的格局，小城镇一改往昔，实现了硬化、亮化、美化、绿化、净化，优雅的环境，给居民带来便利，生活质量提高，人们的精神面貌焕然一新。环境的改善吸引了投资，蒙涵脱水蔬菜、前何地毯、佳成酱油、阳光纸业、兴发饲料等企业先后入驻红山，红山工业逐步兴起。

创建服务型政府研究 第5篇

一、服务型政府行政模式对我国公务员能力建设的影响

公务员是政府第一资源, 是政府职能的具体履行者。服务型政府创建必然对公务员队伍的能力建设产生重大影响。

(一) 服务型政府要求公务员创新治理理念。由现行管制型政府走向服务型政府, 政府及其公务员必须改变“公民义务本位, 政府权利本位”“为民作主”“官即管”“凡服务必由已出”等传统观念, 树立“以人为本”的政府管理思想, 树立“有限型政府”“有效型政府”“民主型政府”“企业型政府”“治理型政府”等新理念, 努力做到“向人民学习, 为人民服务, 请人民评判, 让人民满意”。

(二) 服务型政府要求政府及其公务员不断改进及创新公共决策机制。政府必须建立和完善重大行政决策的调研制度, 按照政策制定的科学要求, 深入调研, 优化方案以提高决策的科学化程度。同时还要建立和完善重大决策的专家咨询制度、法定程序制度、征求意见制度、听证和公开制度、可行性和不可行性论证制度等, 以提高决策的民主化程度。

(三) 服务型政府要求公务员依法行政合理行政。合法行政合理行政是行政法的两大基本原则, 是政府及其公务员在行政管理中必须遵循的基本行为准则。服务型政府强调政府由法而生, 受法所控, 依法行事, 承法之责;政府服务须程序化、规范化, 公务员实施行政行为既要合法, 也要合乎正义;遵循公平、公正、公开原则, 不得滥用自由裁量权。

(四) 服务型政府要求公务员的行政行为公开透明。服务型政府是透明政府、橱窗式政府或鱼缸式政府。政府行为在阳光下操作, 因此在服务型政府中, 政府管理和服务的运作方式是公开透明的。政府向社会公开各项规章制度、办事程序、期限和结果, 实行决策公示预告、听证和通报等一系列政务公开制度, 将公务员的行为纳入公众视线接受公众监督。

(五) 服务型政府是责任型政府, 公务员是责任型公务员。在服务型政府模式下, 政府责任主要体现在政府及其公务员尽心尽力为公众提供优质高效的服务上, 但如果政府及其公务员未尽其责出现服务不佳、服务失败并导致重大损失时, 则须承担法定的救济责任。因此, 把“服务”从管制型政府视角下的恩赐转变为服务型政府视角下的责任, 这是观念上质的飞跃也是对公务员提出的一种高要求。

二、服务型政府模式下公务员的核心能力框架

确定公务员核心能力框架既有利于公务员自身努力, 也有利于公务员的培训选拔任用及考核。我国对公务员核心能力构成的认识过程, 集中体现在不同时期公务员培训目标及重点的变化上。十七大以后首次全国人事厅局长会的召开, 是一个对党的十六大以来人事工作进行全面总结, 根据十七大报告, 明确未来5年人事工作发展思路。更好地实施人才强国战略成为人事工作的主线、着力构建人事公共服务体系、人事工作吹响改革创新号角是此次会议的亮点。

从以上对近年来公务员核心能力构成认识的简单梳理中不难看出我国对公务员核心能力构成的认识是一个渐进的过程, 公务员核心能力的内容既相对稳定又与时俱进, 顺应了政治文明建设的方向, 和亲民、爱民、为民的政策取向。这些认识对服务型政府模式下公务员核心能力框架的确定具有指针作用和决定意义。那么在服务型政府模式下公务员核心能力框架究竟如何?应充分考虑如下因素:

一是核心能力与非核心能力。服务型政府对公务员的能力要求很多, 但要重点建设和提升的是围绕服务职能构筑的核心能力集群。所谓核心能力是指公务员履行职责完成使命所需要的最基本最本质具有决定意义的能力。依据其指向的对象范围不同可将其划分为全体公务员通用核心能力 (适宜全体公务员) 、部分公务员通用核心能力 (适宜某类公务员如领导职务类或某一特定职类) 、特定公务员的核心能力 (适宜某一特定职位) 。

二是普遍与特殊。即要甄别哪些是所有公务员应共同具备的核心能力, 哪些是特定公务员应具备的特殊核心能力。以特殊性为例, 领导职务与非领导职务两类公务员的工作虽有交叉重叠之处, 但其核心能力差异还是显著的。领导职务类公务员须高屋建瓴、总揽全局、判断形势、科学决策、应对复杂局面等, 而非领导职务类公务员则主要履行岗位职责、完成好职位具体工作处理、日常具体事务。因此, 相对侧重执行能力及直接面向公众的服务能力。特殊性还包括特定职位的特定核心能力, 如写作能力之于文秘类公务员, 外语能力之于涉外类公务员。

三是具体与抽象。对公务员核心能力要求的表述如果过于抽象、笼统和宽泛就不便于操作, 难于规范, 不利于实践应用。因此, 其表述应尽可能简明扼要, 具体明确。

四是绝对与相对。公务员无论其身处何位都是国家的行政管理者, 对其核心能力的要求总有许多共同之处, 这是绝对的;由于公务员职位众多, 越是职级接近, 工作性质相近的职务, 对任职公务员核心能力要求越相近。因此, 公务员能力差别又是相对的。另外各种能力划分也非绝对的, 也存在一定的交叉重叠包含关系。

五是稳定与发展。在一个特定的社会历史时期公务员核心能力的主要内容应保持相对稳定, 但随着政府职能的转变和行政环境的变迁, 又须不断跟进及时调整。我国近年来对公务员提出的能力要求, 较好地反映了服务型政府的内在本质, 符合我国政治经济社会的发展趋势, 应加以总结补充和完善。

三、创建服务型政府进程中强化公务员核心能力建设的举措

服务型政府创建是政府以转变职能为核心的一次重大变革和自我转型, 在此进程中必然要求公务员队伍的素质, 尤其是能力素质及时跟进。因此, 国家必须聚合各种有效力量多管齐下, 强化公务员核心能力建设。

(一) 转变观念培育新的行政理念强化服务精神。强化公务员能力建设, 必须以转变能力观念为前提, 要克服传统的以“官本位”或“权本位”为核心理念繁衍的“关系本位”, 以学而优则仕为导向的“学历本位”等理念障碍。树立能力本位的核心观念, 各级政府还要加大对公务员的观念教育, 促其克服诸如“官即管”“政府万能”等管制型政府观念, 牢固树立“以民为本、以客为尊”依法行政等服务型政府理念, 努力增强政府公信力、亲和力及公务员的服务精神。

(二) 营造良好学习环境, 打造学习型公务员队伍。政府应通过建章立制创造良好的学习条件, 营造浓厚的学习氛围, 创建学习型政府。通过制度安排物质精神鼓励等激发广大公务员的学习热情, 激励他们依照服务型政府的要求, 在实践中加强自我学习、自我磨练、不断提升能力, 实践锻炼、学习理论、效仿榜样和反思自省等都是自我提升能力的有效途径。

(三) 改革和完善公务员制度。我国公务员制度建设尽管成就不小, 但其缺憾亦不少, 如考试录用中的暗箱操作;职位分类制度的不完善;公务员考核奖惩中的非客观化、非标准化、非科学化;公务员职务任免升降中的随意性;长官意志性和非民主性;公务员培训中的非规范化和非法制化;回避制度的形式化;工资福利制度的激励作用有限等。其中公务员分类制度、考核制度和职务升降任免制度因存在缺陷, 成为公务员能力建设的制度障碍。

(四) 进一步推进公务员能力培训。重视公务员能力培训是近年来西方各国公务员制度改革的趋势。创建服务型政府必须高度重视对公务员的能力培训, 各地各级政府必须采取有力措施加大投入, 解决教材师资经费等问题, 切实提高培训质量。

一是要突出培训重点, 即着力提升各类公务员在服务型政府模式下所需要的核心能力。

二是突出针对性, 培训前要加强对公务员的能力需求调查, 依据调查因人培训、因岗培训、应需施训, 培训后要重视效果, 追踪反馈。

三是不断创新培训方式和手段, 应借鉴国外现代培训模式及先进技术。提倡双讲式、研讨式、案例式、调研式、现场式、情景模拟等灵活性、互动性、碰撞性、启发性教学方式, 广泛采用多媒体、电子信息、网络远程教学等无纸化技术实现学习资源的交流与共享。

四是建立健全培训的激励约束机制, 借鉴韩国等国的做法, 通过立法建制将公务员在培训中的表现及成绩作为其考核任职定级晋升的重要依据, 严格管束、严明纪律。

服务型政府与学习型政府研究 第6篇

一、学习型政府和服务型政府的提出

学习型和服务型政府建设的提出是基于我国社会转型时期面临的机遇和挑战, 是我党应对来自于全球化竞争局势作出的重要战略调整, 对于增强我国的民族自信性、民族凝聚力有重要的现实意义。通过政府建设能力的提升能够最大程度满足人民群众的利益, 能够对于五位一体的社会主义建设带来战略思路和执政建设上的动力支撑。马克思主义学习型政府的建设对于我党认识历史发展经验, 认清社会现实有重要的现实意义, 只有在不断的学习和总结的基础上才能够准确的把握时代的脉搏, 在新的发展形势下, 政府建设才能形成高度的自觉, 为社会主义建设创造更多的成果。服务性政府是对于学习型政府的进一步深化和补充, 对于政府建设应该有明确的目标, 认识社会现实和服务的对象, 积极的应对来自于国内国外的挑战。政府始终以人民群众的利益实现为服务宗旨, 密切联系群众, 不断的完善政府职能, 加强组织建设, 这是时代发展对于我国政府发展能力提升的重要要求。

学习型、服务型政府的建设是我国行政改革的必然选择, 是重要发展的趋势。学习型和服务型政府的职能完善、发展目标、实践方向都是我们要关注的重点内容, 其丰富的内涵性和严峻的现实性都要求政府对于自身建设有更为深刻的认识, 因此本文研究具有现实必要性。为加强对我国服务型政府及学习型政府的形成, 笔者将对国内外研究现状、发展趋势进行分析。

二、国内服务型政府和学习型政府的研究现状

(1) 服务型政府的相关论述。迟福林认为服务型政府的打造需要从公共服务上实现进一步的完善, 第一, 提供基于突出的社会矛盾的社会性公共产品和公共服务;第二, 为企业和社会提供经济性公共服务;第三, 为了满足经济转轨的需求, 直接提供制度化的公共服务。

我国传统政治制度实施时间较长, 对我国的影响较为深刻, 短时间内想要健全服务型服务政府制度体系, 是一项艰巨的任务, 甚至从某种程度上而言, 是不可能的, 但部分政府工作人员为追求政绩, 盲目地进行服务型服务政府建设, 在很大程度上浪费了政治资源。基于地方政府的角度而言, 大多数地方政府都偏重于推进精简行政审批程序、简化办事流程、提升服务水平、端正服务态度等工作, 这一类工作具有短时间能见到效果的共同点, 但这种工作不是建设服务型服务政府的全部, 相关政府人员仍对于服务型政府缺乏长期、系统建设的认识。

(2) 学习型政府的的相关论述。在学习行政服务的概念研究上, 徐伟民认为学习型组织的核心和实质在于拥有强大的组织学习力, 能够激发和增强组织的创新力, 从而使组织永葆生机与活力。学习型组织具有以下几个突出特征:组织成员拥有共同的愿景、学习型组织善于不断学习、组织结构呈现扁平的网络状、组织的目标是创新和超越。

许正中认为学习型政府永远不是一个终结的概念, 而是一个变化着的概念。其特征表现为拥有一个共同的愿景形成多个创造性团队强调团队学习扁平式结构自主管理家庭与事业的平衡政府组织边界将被重新界定领导者的新角色。

高岩通过研究认为学习型政府是行政生态的价值诉求, 代表着一种随时间、环境而不断变化的组织形态。内涵上是通过其组织内部的核心竞争力学习力来驱动政府体系与社会环境的互动, 以及政府体系内部诸体系间的相互作用, 以达到完善政府组织内部的运行机制, 转变政府职能, 提高政府自身的竞争力和效率。

三、国外研究现状

(1) 服务型政府的相关论述。国外学者对服务型政府的研究可以说是起源于服务行政这一概念的提出, 之后的服务型政府研究则主要体现在新公共管理、新公共服务和公共治理等理论之中。新公共管理理论的代表人物拉塞尔M林登提出了无缝隙组织这一概念, 认为其是一种具有弹性、流动性、完整性、灵活性以及透明性等特征的组织形态, 无缝隙组织中的服务者与顾客是可以直接接触的, 而建立在无缝隙组织基础上的无缝隙政府, 是一种结果导向、竞争导向以及顾客导向的政府形式。新公共管理理论主张将私营部门中的经营理念吸纳进政府部门中, 视公众为顾客, 追求政府运行的效率。新公共服务理念是美国学者登哈特夫妇在对新公共管理理论中的私人部门理念能否适用于公共部门的质疑的基础上提出来的。

他们指出政府组织的角色不是掌舵者、划桨者, 而应该是仲裁者, 公共行政要维持其服务性、公共性、学习性以及知识性等特征, 并且应该尽可能地关注人和人的价值。还有的学者提出了治理理念, 罗茨认为治理是一种新的统治过程, 是在有序统治的条件发生变化的基础上用新的方法来统治社会。詹姆斯罗西瑙则认为治理是不同于统治的, 治理是一种基于共同目标而发生的管理活动, 活动的主体不一定就是政府, 而是政府与社会实体之间的互动过程。政府运用灵活多样的运行方式的弹性化治理、以及市场化方式的市场式治理, 与要求政府削减内部管制的解制式治理, 并且同时指出这四种政府治理模式是改善政府治理活动的最重要方法。

(2) 学习型政府的相关论述。作为佛睿斯特的学生, 彼得圣吉博士一直致力于研究如何以系统动力学为基础建立起一种更理想的组织模式。他用近十年的时间, 通过对数千家企业进行研究和培训, 将一系列新的创造性管理技术结合起来, 最终发展出一套系统、完整、操作性很强的企业管理方法, 并于1990年出版了他的代表作《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》, 标志着学习型组织理论的正式诞生。

总之, 我们要在积极借鉴西方国家理论和实践经验的基础上, 结合我国具体国情, 探索出我国学习型、服务型政府建设的正确道路。

摘要：随着全面深化改革的不断推进, 政府转型成为了全面改革的重要保证, 建立服务型、学习型政府是党站在时代发展的高度, 对于政府建设提出的新的要求。学习型政府是党在十六大报告中提出的重要要求, 以马克思主义学习型政党推动学习型社会的建设。在十七大和十七届四中全会中进一步对学习型政府的建设提出了具体的要求, 习近平强调学习是民族得以发展、政府得以巩固, 国家得以富强的重要保障。学习型政府的建设要求我党要以科学的理论武装自己, 以世界性、时代性的眼光去把握社会主义建设的规律。

关键词：服务型政府,学习型政府,综述

参考文献

[1].张裕娇.浅析我国学习型政府的构建.经营管理者, 2011 (06) .

[2] .薄贵利.论研究制定服务型政府建设的战略规划.中国行政管理, 2011 (05) .

[3] .施养正.我国建设学习型政府的思考.管理世界, 2011 (07) .

[4] .张圣友.以建设学习型政党推进服务型政府建设.社会主义研究, 2010 (06) .

[5] .沈荣华, 王扩建.我国服务型政府研究览析.行政论坛, 2010 (04) .

我国服务型政府建设问题研究 第7篇

1.1 服务型政府的概念

所谓服务型政府就是为人民服务的政府, 它把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨;它是在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架下, 通过法定程序, 按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。

1.2 服务型政府的职能

(1) 提供制度供给服务

服务型政府最好和最大的服务就是良好的制度供给。作为秩序化代表的政府, 必须为社会和民众提供社会秩序的制度供给, 也就是要为社会制定一个权威的、人人必须遵守的制度框架或者制度模式。制度供给的内容非常多, 如法律制度、政治制度、财产权制度、财政制度、市场经济制度、社会保障制度等等。

(2) 提供良好的公共政策服务

提供良好的公共政策服务是服务型政策的核心内容。服务型政府制定公共政策要从公共性的角度出发, 为解决社会稳定发展和经济可持续发展问题制定政策。如环境保护、社会保障、义务教育政策、金融政策、财政政策等。政府在基本制度已经确立以后, 其主要的服务就是提供良好的公共政策服务。

(3) 提供公共产品

公共产品的非竞争性和非排他性特征决定了不能通过市场解决, 而只能由政府来提供。公共产品的提供可以根据实际需要, 尽可能在政府支持的情况下, 让社会组织来提供, 但是政府要做好组织工作。

(4) 提供公共服务

公共服务是政府机关及其工作人员满足社会公共需要、提供公共产品时的劳务行为的总称。实际上, 它是解决政府如何提供制度供给, 如何采取和制定公共政策以及如何提供公共产品的问题。服务型政府要求政府机关及其工作人员在服务行政理念的指导下, 在服务程序、态度、效率等方面为当事人提供热情、快捷和周到的服务, 而不是冷漠的官僚主义者。

2 我国服务型政府建设目前存在的问题

2.1 公共财政作用发挥不明显

首先也是最关键的是观念性和方向性问题, 就是政府和市场各自的职权范围, 还没有划得很清楚。表现在财政上, 就是政府有时分不清哪些该管、哪些不该管, 将大笔财政资金花在了企业投资等本应由市场主导的经济建设领域, 却忽视了其在公共领域的职能和义务。政府将过多精力放在了本应由市场调节的领域, 将财政大量投入, 而在国家安全、义务教育、公共卫生、医疗保健、社会保障、环境治理等关乎民生的公共领域投资与建设不足。

2.2 社会保障功能有待进一步加强

经过30年的改革与发展, 我国社会保障制度建设取得了重要进展, 确立了社会统筹与个人账户相结合的基本养老保险和医疗保险制度, 涵盖养老、医疗、失业、工伤、生育保险和城市居民最低生活保障的社会保障制度框架基本形成。特别是近几年来, 新一届中央领导集体更加注重民生问题, 陆续出台了一系列措施, 使社会保障的覆盖面和力度不断加大, 广大农民和城镇未就业人员也享受到了相应的社会保障, 改革开放的成果惠及了全体民众。但是由于受我国经济发展、综合国力和基本国情的制约, 目前我国社会保障的功能还没有充分发挥, 有待进一步完善和加强。

2.3 服务观念仍未转变到位

我国的改革, 始终是在政府的组织领导下有步骤地进行的。在整个改革开放的历史进程中, 政府总是处于一个微妙的地位。一方面, 改革开放是要建立起社会主义的市场经济体制, 那就意味着要大大缩小政府的管理范围和管理权限。但是另一方面, 中国真正意义上的企业和其他社会组织又处于一个起步的阶段, 许多问题还不得不依靠政府出面推动才能解决。因此, 在改革开放已经进行了三十年的今天, 许多长期困扰我们的问题, 如政企不分、政府直接出面招商引资和参与城市开发、市场监管不力、公共服务产品严重短缺等等, 既反映出了政府职能的越位、错位和不到位, 又体现了政府在角色选择中所面临的两难境地。

2.4 公共服务投入不均衡且不足

改革开放以来, 中国经济社会各个领域均取得了长足的进步, 但快速的经济增长也带来了社会需求的深刻变化, 公共需求的快速增长同基本公共产品短缺的矛盾日益凸显, 影响了经济社会的协调发展和和谐社会的建设。如果我们对公共服务的供求关系理解走偏、操作失当, 那么不仅不能缓解当前的矛盾, 反而会增加新的麻烦。比如, 目前我们在教育上的投入不均衡, 特别是对次发达地区的投入与发达地区相差很大。还有医患矛盾, 一方面是包括人材在内的各种资源向大医院超配, 造成老百姓大病小病都往大医院跑, 医生疲于奔命;另一方面城市社区医院、乡村医疗机构又不能发挥基本作用, 造成资源浪费。在农村, 基础设施建设十分滞后, 交通部门、水利农机部门、电力部门、卫生部门对农村路、水、电、学、医等方面的投入不足, 农村还存在出村行路难、人畜饮水难, 求医治病难、学生上学难、以及电力缺乏和有线电视收看难等问题。

2.5 公共服务监管不力

为避免公共事业机构利用其垄断地位为自身和部门谋取不当利益, 亟需建立一整套科学的监管体系。目前我国各级政府、各个管理部门、各类事业单位在公共服务供给方面的职能和责任还存在不清楚、不落实的问题, 主要表现在:一是管理权责不明。从表面上看来, 在社会公共服务各领域都设立了相关的“负责”机构, 但事实上, 各主管部门的责任或者是模糊的, 或者是不合理的, “越位、错位、缺位”的现象非常普遍。二是监管规则不完善、执行机制不健全。集中体现在监管者与被监管者之间过于密切的关系, 使得监管规则很难得到有效执行, 此外现有的司法体制和行政管理能力也制约了监管的执行力度。三是监管治理机制不健全。在政府对公共服务管理的过程中, 政府部门仍然发挥着主导甚至唯一的作用, 包括行业协会、消费者保护群体、服务提供机构在内的利益相关者的积极性如媒体的作用未得到有效调动。

3 我国服务型政府建设的对策

3.1 调整公共财政体制结构

构建公共服务型政府模式应逐步加大公共支出结构中社会性支出的比重, 不断提高社会性公共服务的地位与作用。从我国目前的情况来看, 一方面应建立公共收入制度, 逐步增加全社会的公共财政收入总额;另一方面应建立健全公共财政体制, 调整和优化政府公共服务结构, 增加政府公共服务支出, 重点增加社会性公共服务支出, 逐步实现由生产投资型公共财政向公共服务型公共财政体制的转变。坚持“以人为本”, 普遍提高全体人民特别是低收入群体的社会保障水平, 将财政支出的重点转向公共教育、社会保障、公共卫生、文化建设、生态环境、公共安全、社会治安和公共基础设施等方面, 逐步实现基本公共服务均等化, 为整个宏观经济的发展提供一个良好的社会环境及经济环境。

财政是政府职能的重要组成部分, 政府职能转变了, 必然要求财政职能与之相适应。因此, 转变政府职能, 深化服务型政府建设必然要求加快财政体制改革, 健全与之相适应的公共财政体制。财权事权统一清晰、服务社会需要、管理民主科学规范, 这是健全公共财政体制最基本的要求, 也是建设服务型政府的客观需要。

3.2 建立与优化公共保障机制

公共保障是指国家和社会为了维护社会成员的基本生存权利, 保证和促进社会稳定和经济发展, 对社会成员在面临生、老、病、死、伤、困等各种生活境况时给予一定物质帮助和福利服务的社会制度。其本质是社会财富在时间和空间上的再分配, 并具备明显的国家性、强制性、再分配性和基本保障性, 其目的是为改革、发展和稳定创造条件。主要措施有: (1) 健全科学有效的就业权保障机制; (2) 健全科学有效的健康权保障机制; (3) 健全科学有效的受教育权保障机制; (4) 健全科学有效的受救助权保障机制。

3.3 提高公务员队伍素质

公务员是公共服务型政府的人员载体, 其素质在很大程度上决定政府提供公共服务的能力、范围和质量。建设服务型政府, 首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍, 不仅是指公务员具有较高的业务素质, 更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识, 必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神, 提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言, 要着重强调以下三点:一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情, 善于发现问题、了解问题, 会做调查研究, 能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物, 并积极预防和解决问题。同时国家公务员要能够积极回应民众的需求, 为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府, 希望政府简化办事程序, 提高办事效率, 寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚, 一视同仁。因而国家公务员在理念上, 要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中, 要有一种“非人格化”的依法精神, 即不因亲而优特, 也不因疏而冷漠, 不因位高而特殊, 也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素, 维护社会公正与正义。

3.4 深化行政审批制度改革

根据行政审批制度改革的总体要求, 在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。一是合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求, 符合法定权限和法定程序, 依据的有关法律、法规、规章必须公开。二是合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步, 有利于政府实施有效管理。三是效能原则。要求简化程序, 减少环节, 方便群众, 强化服务, 缩短时限, 避免多头、重复审批, 提高效率, 以较小的行政资源的投入, 实现最佳的政府工作目标。四是责任原则。按照“谁审批, 谁负责”的原则, 有行政审批权, 就要对审批的事项负相应责任。五是监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约, 保证合法、合理、公正地行使行政审批权, 维护相对人的合法权益。

3.5 建立行政服务中心

行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅, 面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室, 就在大厅内一次性解决问题, 由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务, 若不属于本窗口服务内容, 则负责指点或帮助联系相关部门人员接待, 不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则, 实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众, 对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制, 是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃, 是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理, 实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”, 通过“阳光下作业、规范化管理”的形式, 公开所有办事过程, 使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化, 提高权力运行的透明度, 为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。

总之, 服务型政府不仅仅是一种理念, 重要的是一种制度结构。它的基本内容也不仅仅是几条便民利民的措施, 而是在政府治理过程中全面落实以人为本, 统筹发展的科学发展观, 它蕴涵着政治体制和经济体制改革的丰富内容。建立服务型政府, 就是要建立一个稳定的、科学的、规范的政治和行政体制改革的长效机制, 最终实现建立一个人民满意的政府这一基本目标。

参考文献

[1]蔡放波.政府管理模式改革的必由之路[J].山东人事, 2006 (12) :35-52.

[2]李连仲.构建社会主义和谐社会问题研究[M].广州:广东经济出版社, 2007:43-55.

[3]席丹.论建立公共服务型政府管理新体制[J].华中科技大学学报, 2006, (5) .

[4]王继荣、武劼、张晨, 社会管理理论与实践[M].北京:中央文献出版社, 2007.

服务型政府的电子互动过程研究 第8篇

1 服务型政府电子互动过程的主要环节

现阶段, 各国政府以现实和虚拟两种形式运作, 电子互动过程是对传统政府过程在功能上的强化。在中国主要有意见征询、政策执行和政策监督三个环节。

1.1 意见征询

意见征询主要包括政府政策宣传、公众意见表达和政府意见综合。在政策宣传中, 电子政府充分发挥政治、信息和资源优势, 把握政策话语权, 努力在第一时间发布权威信息。在公众意见表达中, 由各种各样的意见表达个体和团体各抒己见, 将多元的思想意识和文化形态交织在一起, 表达各自在利益博弈过程中独到的见解[3]。在政府意见综合中, 电子政府运用先进的信息技术手段对各方面表达的意见进行汇总整理, 在各种相关政治力量的交互作用下形成一定的政策选择。

1.2 政策执行

与传统的政府权力自上而下的单向度运行模式不同的是, 电子政务由政府部门、“第三部门”、私营部门和个人等各个方面形成协调、互动的合作体系, 共同参与到多向度的权力运行过程中。这种模式是以实现政策过程中公共利益最大化为目标的善治 (1) 模式, “善治有十大要素, 分别是合法、法治、透明、责任、回应、有效、参与、稳定、廉洁和公正”[4], 它是公权力 (2) 向社会的回归, 同时也是公众对权威的自觉认同。它依赖于政府与公众的良性互动, 由此推动公共治理型的政策网络逐渐形成, 促进政策在更广泛的社会共同体内成功实施。电子政务从意见征询到服务 (3) 实行 (如政府采购) , 将政策化为实践, 从问政于民、取信于民为开端进一步达到还政于民、还权于民的境界。目前中国许多省政府网站突破以政府为中心的服务模式, 从方便服务对象 (以社会公众和企业为对象) 使用的角度设计电子政务网站, 构建网上行政审批服务系统和电子监察系统, 加快了在线办事的效率, “首都之窗”、“中国上海”、“广东省政府”等各网站非常出色。

1.3 政策监督

中国的监督体系由法律监督系统、政治和政府监督系统以及社会监督系统三大系统组成[1], 在此环节中, 电子政务过程显示出极大的优势。首先, 在制度化、编码化、智能化的电子手段支持下, 与传统的电话、信函和面谈方式相比, 能提高互动空间的客观化程度。其次, 在逐渐提高公众对电子政府的政策监督方面, 社交媒体 (如微博) 拥有很大的潜力。第三, 通过使用由检察机关所开辟的正规电子渠道 (如中央纪委监察部举报网站) 。

2 服务型政府电子互动过程的总体特征

2.1 工具电子化

工具电子化是指从硬件和软件两个方面为电子政务过程实现提供物质条件。硬件上需要信息高速公路的铺设, 各种计算机及网络设备是基本要件。软件上需要网络协议、网站运维系统、网络插件、网络数据库系统等软件产品的支持, 同时还需要有相应的信息系统集成服务、数据处理服务和信息技术咨询服务等。

2.2 服务标准化

服务标准化的实质是电子政务过程的整合化和客观化, 是政府过程“一次输入, 多次输出”的标准化处理机制的技术性要求, 它包括业务服务和信息服务两个方面的标准化。服务标准化为电子政务过程努力创造“一体化”和“客观化”环境。从“一体化”环境来讲, 近年来, 中国发达省市的电子政务部门在系统设计时, 首先通过“业务服务标准化”从组织和功能上整合政府内部业务, 以实现部门间的无缝链接为目标, 进行分工负责、协同合作, 努力为公众提供“一站式”透明服务。其次, 通过“信息标准化”在编码、存储和使用上统一规则和要求, 最大程度整合信息流, 实现信息的平滑流转。从“客观化”环境来讲, “服务标准化”最大限度地减少了用户的主观随意性、虚假性和破坏性, 规范公众与政府的交互行为和交互文本, 畅通双向沟通的渠道, 缩短电子政务过程链, 降低了运维成本。以山东省新泰市为例, 该市自2005年就开始进行行政服务标准化窗口建设工作, 此后不断用服务标准化充实电子政务过程。至2010年建立了服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准4大体系、17个子体系和551项具体标准, 基本实现了电子流与政务流的融合、扩展了服务功能, 提升了服务质量。

2.3 形式虚拟化

互动空间中电子政务过程是对主客体现实情况模拟化的网络再现, 这种形式上的虚拟化是以真实的互动需求和互动内容为基础的。这种虚拟化具体表现在互动场景虚拟化、公众身份虚拟化和主体关系虚拟化三个方面。电子化打破了原有的面对面交流的互动模式, 在网络中不需要看到对方就可以实现互动。虚拟化的方式使得互动空间成为一个充满流动性和实验性的地带, 而且这个地带与物质世界世俗的外部现实性隔绝开来, 有时甚至可以使现实世界停滞下来。以电子工具为媒介的互动为深入思考预置了时间, 为情绪上的冲突提供了缓冲带。它一方面使公众和政府在虚拟场景下通过一个虚拟身份创造出一种新形式的虚拟关系, 逃避现实世界的拖累, 保持或超越现实世界中的物理存在;另一方面在虚拟化形式下的互动活动影响了人的意识, 重构了现实世界中互动主体的身份和关系, 对现实世界产生深远影响。例如2012年初福建省厦门市湖里区政府电子政务虚拟服务器及存储系统已经顺利通过市信息化专家组的现场检测和验收。该系统是福建省首家采用企业级虚拟服务器及存储解决方案的政府信息平台, 为实现虚拟化系统高可靠性和高安全性采取了一系列保障措施。

2.4 时空环境弹性化

在时间和空间环境上的弹性化突破了客观条件的限制, 带来了政务过程的变化。从本质上讲, 时间弹性化使政务过程从串行转向并行, 空间弹性化使政务过程从封闭转向开放。前者是指, 从时间上看, 传统的“串行”政务过程强调从事某项工作时按时间先后顺序分阶段实施, 前后阶段在时间维度上不重合, 形成一种以时间为轴、线性展开的一系列活动;而电子政务过程以具体事务为中心、向周边辐射展开, 形成非线性的、可以同时触发的并行活动, 在时间维度上可以重合。后者是指, 从空间上看, 传统政务过程中强调部门和地区的局部利益, 有强烈的边界意识;而电子政务过程以全球化为背景, 超越了对地方利益的局限, 主动或被动地建立更广泛的联系, 为协调运作开辟了天地。例如:2011年8月湖北省开通了移动电子政务公共服务平台, 使电子政务过程突破了时空限制。市民通过手机能随时随地轻松实现政务服务的查询和办理, 可享受“政务公开、为民服务、民生民情”三大服务。时空环境的弹性化使电子政务过程的每个层面在每个瞬间都构成一个立体的非线性化结构, 而且每个节点都能被追踪。这使得政府与公众的互动过程更加灵活, 满足了主客体的人性化及多元化需求。

3 服务型政府电子互动主体的角色重塑和关系转变

对主体关系特征的了解基于两个主体产生和保持互动的基本要求:一是价值取向的一致性;二是发生事务联系的现实性。在电子政务过程中, 主体角色发生了变化并由此带来了与传统模式下不同的主体关系。

3.1 电子互动过程对政府角色的重塑 (见表1)

在互动空间的电子政务过程中, 政府角色有很大转变。首先, 在信息互动方面, 传统模式下政府是信息的提供者, 对党政机关中的信息、官方和半官方思想信息、新闻信息、民间信息等进行上传下达的工作, 对内完成日常行政职能, 对外进行舆论宣传。信息基本处于原始的、孤立的、分散的状态。通过电子模式下的互动, 政府除了提供信息外, 还借助先进的网络系统和信息管理系统对信息进行索引、归类、运算, 并借助智能化数据挖掘工具进行数据统计、分析, 提高了信息价值, 为科学决策提供有力支持。其次, 在政策互动方面, 传统模式下政府主要是政策的强制实施者, 受主观意识和客观条件的限制, 通常在有限的时间里, 就有限的事务进行讨论和表决, 不能体现最基本的“民享、民有、民治”为核心的民主精神。电子模式下则可以使公众相对自由地表达意见, 使代表可以随时反馈呼声, 使权力机构的权力尽可能落到实处, 而不被政府所左右, 此时, 政府主要是政策的平等协商者。再次, 在社会互动方面, 传统模式下政府的权力高度集中, 利用政治权威发号施令, 对社会公共事务实行自上而下的单一向度管理, 是社会的集权化管理者。而电子模式下政府则主要依照市场规则, 通过上下双向互动过程, 进行合作、协商, 发展合作伙伴关系, 与公众一起对公共事务进行多元化权力向度的统合治理, 担当起社会的一体化服务者的角色。

同时, 还需注意互动空间中电子政务过程对政府角色的重塑是渐进的, 不是突变的;是整体推进的, 不是孤立完成的;是基于长远的目标, 而不是基于短期的考量。所以要求政府除了有技术、资金和人力的支持外, 还需要有时间、组织和知识的积累。

3.2 电子互动过程对公众角色的重塑 (见表2)

首先, 在互动空间的传统政府过程中, 公众由于要承担一定的经济风险和政治风险, 其中大部分人往往采取被动的态度, 有的甚至只是在形式上予以简单配合。电子政务过程中, 由于使用了先进的信息和网络技术, 具有形式虚拟化的特征, 有一定的隐蔽性, 使大部分参与互动的公众采取主动态度。其次, 在互动空间的传统政府过程中, 公众往往表现出自发的公民意识行为, 对公民的概念没有清晰的认识, 对公民的权利和义务没有透彻的解读。随着时代的发展, 在网络全球化的政治环境中, 受到西方公民社会思潮的影响较多, 公众往往有强烈的公民自觉意识。第三, 在互动空间的传统政府过程中, 信息数量不充足, 信息来源较为单一, 对政策的敏感性较差, 对与自己生活紧密相关的基础性公共事务还较关心, 但对一些与自己只产生间接关系的经济性和安全性公共事务只愿意做旁观者, 社会责任感较弱。在电子政务过程中, 在多种信息的冲击和影响下, 往往对政策的敏感性较强, 直接参与到对公共事务的社会性认识活动中, 互动中的回应也比较迅速和直接。

以上是依据公众外在的主观行为取向进行的分析, 其实, 互动空间中电子政务过程对公众角色的重塑还需要从客观条件分析才算完整。在对客观条件进行剖析时, 会发现公众在重塑前后行为取向的差异反证了传统渠道中互动空间排异性、虚设性和风险性的客观存在。当传统的互动空间无法满足权利实现的需要时, 电子渠道才成了受人欢迎的“绿色通道”。

3.3 主体关系的转变 (见表3)

首先, 是目标导向下的关系转变。在传统模式下, 政府过程的目标是制定规则并强制执行, 公众的功能是监督规则制定的合法性, 由此构成社会资源上以对立为主的关系。在电子模式下, 政府对权力资源和信息资源的垄断地位受到冲击, 公众即市民社会或非政府组织的能力和权力相对提升, 政府被迫或自然而然的与公众形成以相互支持、相互补充的联合为目标的关系。其次, 是制度导向下的关系转变。在传统模式下, 社会以个人所属地位和权力进行阶层划分, 形成相应的社会制度。各阶级占有不均衡的社会资源并掌握不同的控制权力, 政府与公众在制度上以等级关系为主。在电子模式下, 传统的阶级划分被屏蔽, 只是以“倡导者”、“意见追随者”、“意见分享者”、“信息询问者”、“浏览者”、“干扰者”等虚拟成员角色为依据形成不同虚拟阶层, 在虚拟形式下政府与公众主要以相对平等的关系进行互动, 以此形成对权力资源重新分配的制度性基础。再次, 是业务导向下的关系转变。在传统模式下, 政府与公众建立相对固定的业务关系, 公众直接面对政府服务, 各部门职能单一, 部门间壁垒森严, 公众寻找所需服务时往往费尽周折。

4 结语

中国从1999年开始建立电子政务, 经过十多年的发展, 至今仍然存在一定的滞后性。如何通过对互动空间中电子政务过程研究来推动中国电子政务的建设将是一个长期的艰巨任务。综上所述, 互动空间的电子政务过程本质上就是社会治理和社会服务的过程, 互动是治理和服务的基础, 电子是治理和服务的手段。加强对这一过程的理解, 有助于建立起政府与公众不断创新的互动关系, 促进政府职能的转变, 有助于在社会转型期实现电子政务的快速发展。

参考文献

[1]朱光磊.当代中国政府过程[M].天津人民出版社, 2010 (1) .

[2]俞可平.善治与幸福[J].马克思主义与现实, 2011.

[3]李永刚.电子化政府的理念与现实[J].中国行政管理, 1999 (11) .

创建服务企业的品牌策略研究 第9篇

一、服务企业品牌及其特点

品牌不仅仅是一个名称, 而是一种符号化的产品, 与其他相比, 具有唯一性和排他性。品牌声誉和内在意义具有价值, 是消费者的识别的标识。

(一) 以有形资产或产品传递无形化的服务

服务本身是无形的, 但是无形的服务要借助有形的物体才得以实现。通过人员服务、环境服务、形象和性价比等来表达, 从而影响消费者对服务品牌的行为和态度。

(二) 企业品牌是服务品牌的基础

在服务企业中, 通常情况下服务品牌依赖于企业品牌。企业品牌起着主导作用, 当我们住宿宾馆的时候, 选择如家或者汉庭, 主要是企业的品牌, 它代表着宾馆的整体形象。

(三) 服务品牌的建设需要顾客的参与

服务的品牌是顾客的认可, 是顾客与企业直接发生接触, 包括与企业人员接触和环境、物的接触。在服务过程中, 顾客增加对企业的认知, 对各项服务的认知, 提高对企业提供各种服务的满意度。品牌的服务包含着不同程度的信息, 可以简化其他顾客的决策选择时间。

(四) 服务企业员工在品牌建设中起关键作用

一个品牌强势的服务企业, 员工是经过精挑细选, 精心培训的。品牌服务不是靠宣传和广告, 而是依靠员工的努力, 提高服务质量。在一家品牌酒店中, 员工打扫整洁的房间, 接待顾客, 让顾客有宾至如归的感觉。而这些单靠宣传没有员工的努力是达不到的。

二、打造服务品牌的基本思路

创建强势的服务企业品牌, 需要加强企业品牌的知名度、品牌服务信息和顾客对品牌的忠诚度。品牌知名度是顾客能够认出和想起某个品牌。品牌服务信息, 是提起品牌, 就会让顾客想起与之相对应的良好的服务、服务的特征。品牌忠诚度是顾客对品牌产生的态度, 在情感上依赖并且重复购买该服务。打造服务企业的品牌就应该加强这三个因素强度。

(一) 提高品牌知名度

服务品牌知名度的提高, 首要任务是顾客识别品牌, 通过各种手段, 让顾客认识该服务企业品牌, 并且争取广泛的顾客认可。什么样的服务品牌设计、什么样的服务感知、什么样的组织团队、什么样的文化氛围等。所做这些都是为了增加服务企业品牌特性, 都是为了让顾客不但知道该服务企业的品牌, 而且要把该品牌作为选择的对象。那么与其他服务企业相比, 该服务企业的品牌要具有超长优势, 其相关服务品牌的特性往往会给顾客带来实质的利益, 激发顾客购买的意愿。

(二) 丰富服务企业品牌的内在信息

所谓丰富服务企业品牌的内在信息, 目的是一旦顾客提起该服务企业品牌就能够联想到该品牌具有的比较优势, 差异化的服务。优质的服务环境, 尤其对于环境注入的文化氛围。这种文化氛围是根据服务对象和人群, 吸引儿童的动画墙壁和故事背景的娱乐场、北方乡村文化的农家院、古色古香的宫廷酒店都是赋予服务企业品牌的文化环境氛围。服务企业的品牌价格要与其价值相匹配, 这个价值包括服务的社会价值、精神价值和功能价值。服务企业品牌也包含着其个性化服务, 和独有的标示。

(三) 提高客户的忠实度

服务企业品牌打造成功与否衡量的标准不在于企业管理者的衡量, 而是在于消费者顾客的满意度。顾客满意度高, 才能产生重复消费, 才能吸引越来越多的新顾客来参与消费。维护服务企业与顾客长久的关系来提升顾客的品牌忠诚度。培育和保持顾客的忠诚的做法可以是给予重复购买者优惠和奖励, 加强与忠诚客户的关系管理。例如建立金卡、银卡、铜卡等, 为品牌忠诚的客户分类, 根据给企业带来利润多少, 并且不断提升高忠诚度顾客的优惠待遇。忠诚的顾客不仅仅其本身的消费增加给企业带来利润, 也会给服务企业带来比花钱宣传做广告还更有说服力的品牌宣传效果, 提升服务企业品牌知名度。同时忠诚顾客还能接受溢价服务, 为服务企业提供超额利润。

(四) 提升服务企业员工的管理水平

服务企业员工是直接接触顾客, 员工的整体素质面貌是对顾客满意和忠诚强化的关键因素。员工本身可以为服务企业提高服务质量、加强顾客对服务质量的认可度。所以要想提高服务企业品牌, 就要提高服务企业员工的管理水平。通过引进先进优秀的员工, 留住高素质员工、重视员工的培训等提高服务企业员工的素质。在管理员工过程中, 要训练员工的交流能力和行为管理, 使得员工能够增强品牌, 对为品牌发展做出贡献的员工进行奖励。增强员工的自豪高和归属感, 只有这样员工才能投入感情, 用心用行动打造服务企业品牌。

摘要：具有强势品牌优势的企业在很大程度上可以提高抗风险能力, 在经济危机来临时, 受冲击较小。我国服务业在国民经济中占有重要比重, 但是与西方国家相比, 不具有品牌优势。为了适应国际化经济发展形势, 提高我国服务业的国际竞争力, 本文提出了创建服务业的品牌优势的策略。

关键词：服务业,创新,品牌

参考文献