餐饮服务流程礼貌用语

餐饮服务流程礼貌用语（精选13篇）

餐饮服务流程礼貌用语 第1篇

锦绣红楼二十一句礼貌用语

1、您好，欢迎光临锦绣红楼；

2、您好，请问您有没有预定？

3、您好，请问您坐哪个包房？

4、请稍等，我帮您查看一下台号；

5、您好，您这边请，请小心台阶；

6、您好，请问您喜欢喝点什么？我们这里有……

7、这是我们酒楼的餐牌请过目；

8、请用香巾、请用茶；

9、您好，请问现在可以为您点菜了吗？

10、您好，这是您点的酒水请问现在可以为您打开了吗？

11、不好意思，打扰一下，给您上个菜；

12、不好意思，打扰一下，给您换个骨碟；

13、不好意思，打扰一下，给您罩个椅套；

14、不好意思，让您久等了；

15、您好，您的菜已上齐，请慢用；

16、您好，这是我们酒楼赠送的水果，请品尝；

17、您好，这是您的账单请过目；

18、您好，请问您有开车过来吗？请报一下您的车牌号，谢谢

19、您好，这是找您的零钱，请收好； 20、谢谢请慢走，请不要忘记随身携带的物品；

21、谢谢请慢走，欢迎下次光临。

楼面（散台）服务流程：

1.微笑迎宾（固定岗位、不靠柜）2.拉椅让座（倒茶、套椅套、收多余餐具）

3.点菜（酒水、饮料、主食）

4.重复菜单（酒水单、问车牌、会员号）5.下单（拿单、核单）6.取酒水（倒酒水、饮料）7.上菜、分菜

8.巡台（换骨碟、烟盅、收空盘）9.打单、核单、买单 10.送客（撤台、摆台）宴席、服务流程：

1.补充：挪上菜碟、倒饮料、将饮料、酒水拿下备餐 2.上菜：主食、水果 3.巡台：打包盒、打坏家俬等 4.收台、撤台

餐饮服务流程礼貌用语 第2篇

流程规范

为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定本规范。

一、员工日常用语：

1．问候语：你好！早晨（早上）好！

2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！

祝您好运！万事如意！一路顺风！

3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4．见面语：请进！请坐！请用茶！

5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！

二、各专业员工服务语言流程规范

1、保安员服务文明礼貌用语：

1）当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）

2）当有上级领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3）在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法。

4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5）当发现业主（住户）家中有异常情况，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。”

6）在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。

2、车辆管理服务文明礼用语：

1）当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”

2）当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）；对不起，请您按位停车，或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停要路中”。

3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”

4）当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”

5）当司机（或车主）对车、停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按、、、、、、规定办事（收费），请谅解！”

3、清洁员服务文明礼貌用语：

1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”

2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随 手扔拉圾！”、“请将（）扔到拉圾池、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作”、“对不起，谢谢！”

3）当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”

4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。”

5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”

6）当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物。”

4．绿化工作服务文明礼貌用语：

1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作。”

2）当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭晾衣物）！”

3）当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道！“当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！”

4）当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。

英汉礼貌用语对比 第3篇

一、恭维语和自谦语

中英在恭维语和自谦语的用法方面存在着明显的差异。英方国家在受到恭维和赞扬很少加以否定, 以免显露出与恭维着不一致, 令人难堪, 所以当有人夸奖你事情做得好时, 你应该说“Thank you!”.别人说你球踢得好, 你应该说“Thankyou!”, 说你长得漂亮, 你也应该说“Thank you!”。但在我们国家, 面对表扬却不能这么直率, 对待别人的恭维或称赞人们习惯用否认或者自贬的方式。比如:“哪里, 哪里”, “不行, 不行”、“不敢当”、“过奖了”、“你抬举我”、“别损我了”, “我要是漂亮, 天下就没有丑人了”等等。学者拉里·阿·萨穆瓦说:“在西方文化中个人是至高无上的, 个人主义是首要的和肯定的价值观”。西方人有生以来就受着全力竞争, 努力争先的教育, 他们极为重视个人的作用, 个人的独立性。因此, 他们总是竭尽全力将自己从集体中突出出来, 以求充分表现自己。中国的历史文化传统则强调群体意识, 人们重视集体的作用, 不喜欢突出个人。因而在礼貌用语方面也就形成了一种特有的自谦习惯。

二、称呼语和角色语

在中国, 孩子一般不能直呼父母、长辈的大名;学生不可直接叫老师的名字, 下属不能叫上司的名字等等。否则就会被视作缺少家教, 没有礼貌, 不懂规矩等。我们不仅使用表示血亲关系的名词取称呼家人、亲属, 而且喜欢用亲属称谓来称呼非亲属的朋友乃至陌生人。比方说, 把跟自己祖父祖母年龄相仿的男性叫爷爷, 女性叫奶奶;将比自己父母年长的女性称为大妈或阿姨, 男性称伯伯或叔叔;有时和辈分相同的人在一起, 把比自己年长的男性称大哥, 女性称大姐。而在工作场合, 人们较喜欢使用职务称呼。比如中国的行政职务。上至国家主席, 下至小小班组长, 都可以用作称呼语。这一方面主要体现了对被称呼者的尊敬, 也体现了对其身份、地位的重视。汉语的称呼中, 有尊老的传统和习惯。人们一般称呼年老的人为“老+姓”。像“老陈”“老张”等, 这正是突出对方比自己年长, 透出一种尊敬。特别是在学术界, 对某一些德高望重的老前辈, 常常称作“某老”或“某老先生”, 像在文学界, 人们常常称呼巴金为巴老, 称呼郭沫若为郭老等。汉语中“称呼”所涉及的人际关系可以用“上下长幼尊卑”几个字来概括。

而西方, 因为其文化取向、社会格局、人际关系与东方截然不同, 所以对“称呼”语的使用和对其意义的解释也自然相差悬殊。具体地说, 主要差异表现在“称呼”时是直呼其名还是使用“头街+姓”的方式。尤其是近年来, 西方社会交往中的相互“称呼”似乎正在经历着一场革命, 无论地位和职位高低, 人们越来越愿意直呼其名---雇员、年轻人乃至一个家庭中的子女在称呼他们的上司、年长者、教授以及父母等都直接用他们的名字。这显然是一种试图消除社会地位差异的强烈愿望的表示, 或者意味着人际之间的关系越来越趋于平等。

三、致谢语和道谦语

致谢语也是一种文明礼貌语言。当别人为自己花费了精力和时间, 付出了一定的劳动或在物质上提供了方便, 在精神上给予了大力支持, 或帮助自己解决了困难时, 往往要向对方表示感谢, 感谢的话语就是致谢语, 或称道谢语。在西方, 使用“谢谢”比我们要普遍得多。他们时刻把“Thank you!”挂在嘴边, 即使在家庭成员之间也不例外, 比如说, 妻子给丈夫倒杯咖啡, 丈夫就会说“Thank you!”等等。我们遇到这种情况就会和他们不一样, 我们会觉得天经地义的事情。这主要是因为英汉之间有几个明显不同的方面:第一, 夫妻和亲属之间不说”谢谢”, 否则会有关系疏远的感觉;第二, 受到表扬或恭维时, 一般不说“谢谢”, 以免给人不谦虚的感觉;第三, 对理所当然的服务一般不予致谢。另外, 在致谢语表达方面汉语也有别于英语。比如, 中国人接受礼物时喜欢说“让您颇费了, 真不好意思”。“收到您这么贵重的礼物实在是不好意思”.受请吃饭时说“给您添麻烦了”。而西方, 会直接说, 很丰盛的晚餐, 我很喜欢之类的语言。

不同的文化在使用道歉语方面也同样存在着差异, 西方人对道歉语的使用频率及范围都高于中国人。道歉已经成为人们生活中不可缺少的重要内容。不论冒犯了什么人, 他们都会道歉, 即使有时冒犯的程度微乎其微, 他们还是要说一声“Sorry”。我们的道歉率低跟中国的差序格局社会结构的“上尊下卑”的人际关系仍然有一定的关系。对我们来说, 道歉的社会功能是维持人际间的和谐。如果每个人都扮演好自己的角色, 各守其本分“即上级、下级、长辈、晚辈、朋友、妻子等等”, 这种和谐就不会被打破。而西方文化中, 社会结构是平等取向, 这就决定了道歉的社会功能是维持平等秩序的弥补手段。

四、禁忌语和委婉语

“入乡随俗, 入国问禁”, 这点很重要, 违犯语言禁忌的人, 很容易造成误会, 导致交际的失败。所以无论西方还是东方都很重视。“老”是自然规律, 但在不同的文化环境中, 人们对“老”这个词会有不同的反应。在中国“老”是智慧和经验的象征, 对“老”有许多赞誉之词, 如“老骥伏枥”“老马识途”“老当益壮”等。然而, 提起“老”字, 西方人则有谈虎色变之感, 因为在他们心目中, 老就意味着青春已逝, 从某种意义上来说就等于无用。

礼貌用语挂嘴边 第4篇

如果说人生是一段旅程，那么文明则是一个不可或缺的背囊（náng），它不是人生的累赘，而是人生的助力，有了它，我们才能畅通地前行；有了它，我们才能创造一路的辉煌。正如洛克所说：“礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。”

日常生活中，父母和老师要使孩子处于一个讲文明、讲礼貌的氛围里，为孩子创造一个目见善行、耳闻善音的环境；不无理要求孩子；不以自己的好恶强迫孩子按自己的意识去做事；注意自己的一言一行，不在孩子面前讲粗话；耐心引导孩子，生活中重视孩子的礼仪教育。

评价卡

学校： 班级： 姓名： 性别：

年龄： （参评儿童回答1～5项）

与人交谈时，你常常互相正视、互相倾听，还是东张西望、心不在焉？

见到老师或同学时，你一般主动问早问好，还是别人跟你打招呼你才回话？

遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，你一般会继续安心听讲，还是开始忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响？

家里请客人吃饭的时候，你一般请客人先吃，还是有你喜欢的你便先吃？

经常说“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这十字礼貌金句，会给人留下很好的印象，使你更讨人喜欢更受人欢迎。你还经常使用哪些礼貌用语？

总是打断别人的话语，是很不礼貌的行为。你有过不能耐心听完别人讲话的时候吗？

说脏话、骂别人，是对人对己都不尊重的行为，你那样做过吗？

随地吐痰、乱扔垃圾是很不文明的行为，你有过吗？

你还有哪些做得好和做得不好的地方？今后打算怎么做？

家长评论及指导心得。

学校辅导员评价。

参与活动的同学，请认真如实填写评选卡，回答空间不足的地方可另附纸张，然后与此评选卡一并寄至（推荐由学校大队辅导员统一邮寄）：哈尔滨市南岗区阿什河街11号 小雪花编辑部 收 邮编150001，请在信封上注明“关注48个生活细节”。

餐饮业服务礼貌用语 第5篇

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈“V”状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈“V”型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背

B趴伏倚靠

C双腿叉开

D手位不当

E脚位不当

F浑身乱动

G半坐半立

H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)

5、走成直线

6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)

7、速度均匀(60-100步/分钟)

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导(左前两步)

2、上下楼梯(专用、右行、礼让)

3、进出电梯(先进后出)

4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起)

2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)

3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)

4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当(忌正或背对客人)

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐(3/4)

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)

7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)

8、大腿叠放式(男：非正式场合)

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品

A稳妥

B自然

C到位

D卫生

3、递接物品

A双手为宜

B递于手中

C主动上前

D方便接纳

E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人

A横摆式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E双臂式

6、尊者先

A注意力度

B注意时间

C注意方式

7、挥手道别

A身体站直

B目视对方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势

B不卫生的手势

C不尊重他人的手势

酒店礼貌服务用语 第6篇

酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、请、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、）？请 ？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗）？、、好吗？ 您、、好吗？、好吗 您好、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。

酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢

酒店服务礼貌用语 第7篇

一、语言美

1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳。

2、说话要文雅，简练，明确。

3、说话要婉转热情。

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

7、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

10、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、“十字文明礼貌用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

1、语言语调悦耳清晰。

2、语言内容准确充实。

3、讲好普通话。

4、语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

1、“欢迎“”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，用于客人来到楼层时，迎宾使用。

2、“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。

3、“请您稍侯”、“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

4、“对不起”、“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本真诚而有礼貌地说。

5、“让您久等了”，用对等候的客人表示歉意时使用。

礼貌用语记心间 第8篇

“请”字开路

当一个人需要别人帮忙时，总是“请”字开路。当要从人群中穿过时，要说“请让开一下”；当坐汽车嫌空气闷热时，要说“请把窗户开一下”；当乘车要在中途下时，要说“请停一下车”；在饭店，顾客要对服务员说“请你给我一杯咖啡”或“请你给我来一份牛肉面”；服务员要对顾客说“请稍等”，“请买单”。即使在家里，你需要别人帮忙时，也要先说“请”。

“谢谢”压阵

凡是别人给你服务，无论对你的帮助是大是小，都要说声“谢谢”。当顾客买到称心如意的东西时要说“谢谢”。服务员为就餐者送来一杯咖啡时，就餐者要说“谢谢”。在街上，向人问路后要说“谢谢”。到亲友家做客，当主人端来咖啡或茶时，要说“谢谢”。甚至家庭成员之间，包括长辈请求晚辈帮个忙，同样也要说“谢谢”。当人们称谢时，接受者也要用“不用谢”、“别客气”、“没关系”、“这个算不了什么”、“乐意效劳”等礼貌用语回敬，以示尊重对方。

在美国，为一件事道谢，只谢一次就可以了，绝不能为同一件事不断道谢；在中国，为一件事道谢，可以谢了又谢，表明谢意之真诚，这是中国人的言谈礼仪。

“对不起”不离口

无论何时何地何事打扰别人，都必须说声“对不起”。当一个人要经过别人的面前时，要说“对不起”。在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，要说“对不起”。在公共场合，无意之中打了个饱嗝要说“对不起”；无意之中打了个喷嚏要说“对不起”；无间之中打了个哈欠要说“对不起”。

礼貌用语除上面说到的以外，还有很多，如：“您好”“劳驾”“再见”“欢迎光临”等等。小朋友们，一定要把礼貌用语牢记心间，在恰当的时候用上它，你一定会成为最受欢迎的孩子！

常用礼貌服务用语 第9篇

1、打招呼用语。

要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。

（22）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？

（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。

（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。

（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（46）实在对不起。（47）这是我的过错。

（48）不好意思，打扰您了。

（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。

（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。

中餐服务礼貌用语 第10篇

(11) 欢迎用语，如欢迎光临、欢迎您来我们餐厅就餐、请这边走等等

(12) 问候用语，如您好、晚安、上午好、中午好等等

(13) 应答用语，如好的、是的、您别客气、没关系、谢谢您的好意等等

(14) 征询用语，如我能为您做点什么?请问还需要什么吗?您需要什么?

(15) 道歉用语，如请原谅、实在对不起、请不要介意、打扰您了。

(16) 告别用语，如再见、希望您再来、欢迎您再次光临。

(17) 称呼用语，如先生、小姐、女士、王主任、张团长、这位女客人、您的太太。

(18) 婉转推托语，如承您的好意，可是….，对不起，我不能离开，不能为您帮忙很抱歉。

(19) 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

(20) 常用礼貌词语11句：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

餐中客人召唤时中餐服务礼貌用语

表演要求：热情、乐于为客人提供服务的表情，眼神与笑容，真诚与开心。面带笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒缓，眼光柔和，要用征询语、商量语、请求的语气。

欢迎再次光临我们餐厅~再见!餐饮部服务基础流程教案(中餐服务常规)，工作流程及细节要求：，必须和服务生交接，服务生需为客人接衣挂帽，运用语言：“我帮您把衣服挂起来吧!”“您的包(或衣服)放在某某位置了，(1)房间1分钟之内必须上毛巾并运用语言：“您先用热毛巾擦把脸、祛祛寒”等，必须配带冰糖置放于转盘上并运用语言询问客人是否添加，并运用语言：“咱的茶冲上了，运用语言提示客人：“先生(小姐)

送客时中餐服务礼貌用语

(1)检查台面，提醒客人带好随身物品(包、衣服、烟、手机等)并检查一下自己的香巾、口布是否够数，有无未灭烟头。

(2)提醒客人拉好包，看好贵重物品。

(3)关灯及其他电器。

(4)引领客人下楼，并提一下物品，对老人搀扶一下，小朋友领一下。

(5)送客时，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身体，回去早休息。

(6)对于打车走的客户应记下出租车号，送给客人。

服务行业礼貌用语 第11篇

称呼语：XX总、XX老板、X哥、X叔、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：您好，欢迎光临！

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见等等。

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（5）不讲过分的玩笑；

（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（8）不讲有损餐厅形象的语言。

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、有声语言沟通（1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传餐厅的文化与特色。

3、无声语言沟通 在餐厅服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑。

（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在餐厅是很重要的。他是餐厅服务质量的核心、亦是餐厅赢得客源的重要因素。礼貌服务用语使用规范

1、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。

2、在餐厅的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。

3、当因餐厅或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！麻烦借过一下！；对不起！请稍等一下；对不起，麻烦您重新报一遍；你好，麻烦请核对下账单！您的牛腩粉卖完了，给您换成牛肉或牛杂可以吗？

4、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。”或“先生，里边请”。

5、在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎您下次光临（或加上个性化的祝福语）

6、当客人订餐时，请问您几位、怎么称呼您、晚上大约几点到、麻烦您留一下联系方式，以便有事可以直接与您联系等等。

7、当客人落座后，请问您喜欢吃点什么，需要我帮您推荐一下吗？我们餐厅为您准备了。。。重复菜单时，需讲“请允许我重复一下您刚才点的菜”

8、当要打断客人讲话时，需礼貌的说：抱歉，打扰您一下。。。

10、当确认客人身份或姓氏时必须以客人的职务和姓氏来称呼客人，让客人找到被尊重的感觉。“您好！王总，您今天还是吃牛肉粉吗？”

11、当需要客人久等时，需礼貌向客人致歉“对不起，先生让您久等了，因为面煮的时间较长，请慢用”或“对不起，让您久等了！

服务行业礼貌用语 1）基本服务用语

①“您好，欢迎光临！”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着感谢的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情的态度表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

--“早上好”(XX总、XX老板等）--您好！欢迎光临，请这边点餐。

--对不起！请稍等一下，我先把这单点完。--请问需要来杯豆浆或是蛋酒吗？--想吃的什么，我们有„„--您想吃干的还是汤的--您想喝的什么

--请问，您还需要什么？我们这里有...--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个卖完了。

--您点了„„一共消费XX元。找你XX元。

--您直接找位置坐下就好，我们有服务员送餐的。--对不起！„您换下其他的可以吗？--您这里吃还是打包带走？--对不起！我帮您跟进下

--对不起！我帮您催下厨房。

--好的，麻烦您跟那边的服务员讲下。--如果您不介意的话，我向您推荐„„--您的餐上齐了，请慢用。

--对不起！这是我们工作的失误。我帮您换一份可以吗？--对不起！你点XX卖完了，帮您换成XX可以吗？--对不起！帮你拿到厨房加工下可以吗？--对不起！煎包大概需要等5分钟可以吗？--您好！打扰一下，有什么可以帮到您的？

--谢谢！感谢您的宝贵建议，我们一定会改进的。--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。--对不起，让您久等了，这„„--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的...搞错了。--实在对不起，我马上为您重新...--先生，这是您要的。--先生（小姐），您的餐齐了，请...。--您还需要些什么食品 饮料？--您的...吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。--谢谢您的光顾。--谢谢您的帮助。--先生您的找钱。

服务行业礼貌用语 第12篇

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

--早上好，先生（小姐）--请稍候，我马上...。--请等一等，我马上...。--请您先看一下单,您需要什么--您喜欢用什么饮料，我们有„„--您是否喜欢„„

--您是否有兴趣品尝我们的粗粮营养 食品 粗粮营养飲料

--您喜欢吃甜食吗？我们有„„--请问，您还需要什么？我们这里有...--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个卖完了。

--好的，我联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐„„--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。--对不起，让您久等了，这„„--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的...搞错了。--实在对不起，我马上为您重新...--先生，这是您要的。

--先生（小姐），您的齐了，请...。--您还需要些什么食品 饮料？--您的...吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。--谢谢您的光顾。--谢谢您的帮助。--先生您的找钱。--对不起，您有另钱吗?--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。--希望您对我们的产品提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

游戏厅(电玩城)岗位职责-收银员

时间:2010-08-07 13:13来源:飞马动漫 作者:广州飞马动漫科技 点击: 908次

班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。

班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上级工作安排。领取工具：在上司处领取钥匙、有价卡、备用金等，签名后进入岗位。岗位整理：阅读交接班本，清点物品；按程序开启设备，检查设备是否正常，清洁柜台与设备，相互配合一起检查柜台礼品，要求礼品数量充实、丰富、饱满；摆放美观、整齐；柜台卫生、明亮、无尘、无手指印；标牌标示清晰、准确、有序。安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序；树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。

引导服务：主动热情向顾客详细推荐不同时段的优惠套餐及介绍入会事宜，积极推销积压的礼品，耐心解答顾客提出的问题；时间允许时详细推荐游戏卡及使用方法和注意事项；文明服务，礼貌用语，坚持五勤工作，让顾客满意消费。规范操作：熟练掌握售币流程，双手接送钱币迅速准确，接送钱币时应说：“欢迎光临！谢谢”！收银员必须具备识别钱币真伪技能，同值班经理一起核对营收款，如帐实不符，应承担责任进行赔偿补数。柜台营收款严禁坐收坐支，节假日现金量大情况下由店长安排会计先行回收部分大额钞票应在当值值班经理证明下写下借条。不能将用户名，密码告知他人，涉及到授权项目的要值班经理、当事人签名。

岗位协作：收银员要兼顾礼品介绍、兑换、与碎票及参与月底礼品盘点的工作，如有差异，负直接责任；兼顾介绍现场正在实施的优惠活动，解答顾客的询问，记录顾客的要求。

故障处理：收银员应掌握处理电脑、打印机、售币机、数票机简单故障的方法，应掌握设备基本的保养方法并每周定期保养。如发生手工售币时，按规定流程操作，凡涉及到能接触实币的故障、退餐、退卡等应立即通知当值值班经理处理；如需加币，要及时提醒相关责任人加装机币。

数票、奖票过户：顾客数票前询问是否持有会员卡，提醒非会员存票当天兑换有效，告知顾客入会的优惠政策，并协助顾客数彩票；会员用会员卡存储，非会员则用公共卡存储；打印存票清单给顾客，再次告知非会员顾客当天兑换有效。礼品兑换：非会员凭存票清单兑换礼品，且必须一次性兑换完毕，兑换后单据收回；会员则要先出示会员卡，刷卡打印存票清单，凭存票清单兑换礼品，将所兑换的礼品编号、数量、票数准确的登记在打印的存票清单上，兑换完毕后立即输入电脑并打印兑换单给顾客，原存票清单签名后保留存底；兑换清单输入电脑后签名统一存放在专用位置，不可混淆。晚班下班时必须将非会员卡清零，兑换单交值班经理核对。

入会：入会前向顾客介绍入会、续卡、补卡的相关情况，宣传入会，指导顾客完整填写申请表的每项内容，按规定收取入会费，点击入会窗口，将会员资料完整录入电脑。将办理好的会员卡双手递给顾客，同时说：谢谢！

续卡、补卡：会员卡有效期一年，逾期会员卡功能将自动失效，期满前两个月应联络和通知会员办理续卡手续；会员续卡或补卡应先交纳续卡或补卡费，再点击电脑完成操作；续卡会员使用原会员卡；补卡时一定要填写完整资料确认其身份；完成后应双手将会员卡递送给会员，同时说：谢谢！

每周领币：顾客持有效会员卡领取每周赠币时，应在电脑上如实登记并让顾客签名，操作完成后，应双手将会员卡与机币递送给顾客，同时说：谢谢！礼品盘点；由会计从电脑打印一张空白库存表，同收银员一起盘点，将实盘数录入电脑核对，对出现差异的礼品要分析，找出差异原因，打印差异表，由收银员、会计、店长签名确认，对亏损的礼品由全体收银员负赔偿责任，如因质量问题报损的礼品必须经店长审批确认。

礼品入仓：同会计一起对购入的礼品进行验收并签名，属于质量问题的或运输途中损坏的以及缺货、多货的汇报给会计，再由会计汇总后上报店长。

礼品出仓：会计将入仓清单打印一份连同礼品一起出仓给收银员核对，出现问题立即反馈给会计；统一打印标识牌与实物一一对应，在仓库内分类摆放整齐有序，柜台的礼品不丰富时及时补充到柜台，保证柜台礼品整齐有序、丰富，并且保证仓库内的礼品都能尽可能展示到柜台；在礼品出仓摆放时务必将实物与标识牌核对无误后再有序摆上柜台。

信息互动：在为顾客服务时，应积极、礼貌的向客人介绍本店的服务项目如：入会、领币、套餐、优惠活动、礼品等；耐心解答客人提出的问题，同时要认真听取和记录顾客的意见和建议，并及时向上级反馈有用信息。

离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员，填写《离岗交接表》，与顶岗人交接好离岗时间、备用金，方可离岗，并在规定的时间内复岗。

遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，不能对外泄露营收信息、会员资料等商业机密，如有违反自愿接受处罚。临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。

突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。

客户服务礼貌用语 第13篇

1.开头语

话务代表：“您好，„热线，请问有什么可以帮到您？”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”

4.回访

话务代表：“**先生/女士，您好,我是„热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？

客户可以接听时，“关于„„”

客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”

5.遇到无声电话

话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：

“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）

7.信号不好，无法听清客户所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或“您是说„„，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）

8.客户声音太小无法听清时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”

10.客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。

如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。” 如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”

如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12.客户抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

13.听不懂客户所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！

14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）

查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：

为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”

× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”（禁语：不好意思，让您久等）

× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

17.受到客户表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

19.客户拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是„服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

20.客户投诉话务代表

客户责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

客户投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21.客户询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打„服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

22．客户投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23.需请求客户谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24.客户善意的约会

话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

25.客户向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26.无法当场答复的客户咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27.客户情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”

如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”

29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”

30.遇到客户提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

31．遇到客户致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32.遇到客户恶意的骚扰电话