商场员工星级评定制度范文

商场员工星级评定制度范文第1篇

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

预备星级 probationary star-rating 作为星级的补充，其等级与星级相同。

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备;16小时供应热水;至少有15间(套)可供出租的客房;客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换;能够用英语提供服务。

二星级饭店在上述基础上(下同)还需要有叫醒服务;18小时供应热水;至少有20间(套)可供出租的客房;有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话;有彩色电视机;每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;提供洗衣服务;应客人要求提供送餐服务;4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。

三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务;有小件行李存放处;提供信用卡结算服务;至少有30间(套)可供出租的客房;电视频道不少于16个;24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱;提供留言和叫醒服务;提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务;提供擦鞋服务;服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。

四星级饭店需要有中央空调(别墅式度假饭店除外);有背景音乐系统;18小时提供外币兑换服务;至少有40间(套)可供出租的客房;70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;提供国际互联网接入服务;卫生间有电话副机、吹风机;客房内设微型酒吧;餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损;3 层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅;代购交通、影剧、参观等票务;提供市内观光服务;能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

五星级饭店除内部装修豪华外，要求70%客房面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;至少有40间(套)可供出租的客房;室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰;每个客房配备微型保险柜;有紧急救助室。

白金五星级饭店要求具有两年以上五星级饭店资格;地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利;建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象;内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围;除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派;各类设施配备齐全，品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统;有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务; 并且在以下项目中至少具备5项： a. 普通客房面积不小于36平方米;

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会;

c. 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧; d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;

e. 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列; f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。

商场员工星级评定制度范文第2篇

晨会是商场的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，商场应按以下要求召开晨会。

一、晨会形式

1、晨会由管理部召开，全体员工参加，一周开一次。

二、晨会的要求

1、晨会工作是楼层最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是楼层每一位管理者每日工作的一项重要内容。

2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要;布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。

3、参加者(包括促销员)须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。

4、时间控制在5-20分钟。

5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。

三、晨会组织者的要求

1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。

2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好!”

3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。

四.晨会的主要内容

1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况

2、分享前一周的营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。

3、提出下周的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。

4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。

5、及时发现商场的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。

6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。

7、传递相关促销信息、商品信息及相关新闻。

8、员工之间工作心得相互交流。

五、晨会结束

1、组织者带领员工喊一句口号：“积极、创造、发展”

商场员工星级评定制度范文第3篇

1、信念宗旨星(10分)：树立坚定的共产主义信念和科学的世界观、人生观、价值观;对党忠诚，为民负责;牢记全心全意为人民服务的宗旨;密切联系群众，坚持党的群众路线，积极帮助群众排忧解难;努力践行“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观。

2、权利义务星(20分)：自觉行使党员的权利;参加党的有关会议，阅读党的有关文件;参加关于党的政策问题的讨论，对党的工作提出建议和意见;向党负责地揭发、检举党的组织和党员违法乱纪的事实要求处分违法乱纪的党员，勇于同坏人坏事做斗争;能正确行使表决权、选举权。积极履行党员义务，自觉按时足额缴纳党费;个人利益服从党和人民的利益，;在组织决策中能实事求是地提出自己的看法和建议，围绕党务、村务、财务积极向支部提出合理化意见、建议;在工作和生活中不争功诿过，不虚报浮夸;自觉贯彻执行上级党委、政府和村两委决议，在各项工作中能够发挥先锋模范作用，积极推进新农村建设。

3、敬业奉献星(10分)：爱岗敬业，无私奉献;支持支村两委为群众办实事、好事;维护群众利益，在党员和群众中有威信;党支部民主评议党员个人在合格以上。

4、遵纪守法星(15分)：严格遵守党的纪律，保守国家秘密，自觉遵守国家的法律、法规，搞好普法工作;自觉遵守村规民约，不参与赌博，并教育引导广大党员群众学法、知法、守法;弘扬正气，坚决抵制和反对一切不正之风和违法乱纪现象;不参与集体访、越级访、重复访和无理闹事活动，并积极疏导、制止;严格执行计划生育政策，积极做好计划生育宣传和教育工作;遵守计划生育法律法规，计划生育，优生优育;遵守廉洁自律的有关规定，不大操大办婚丧事，;牢记党员永远是普通群众中的一员。

5、学习进步星(5):认真学习《党章》;积极学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观;学习党在农村的各项方针政策和农村实用技术知识;积极参加党员学习例会和各种培训;有书写能力的有学习笔记;党员个人积极向上，进步明显。

6、表率示范星(10分)：克己奉公、享受在后、任劳任怨、争作表率，带头实践社会主义荣辱观，积极完成支村两委安排的工作任务，在农村的生产生活中起到模范带头作用，得到群众的认可。

7、勤劳致富星(10分)：依靠合法经营勤劳致富;年家庭人均收入提高幅度较大;家庭生活水平逐年提高; 积极为群众提供致富信息或资金、技术，并取得较好效果;积极联户扶贫，帮助困难党员和群众发家致富。

8、科技文化星(5分)：崇尚科学，反对迷信;自觉学习科技知识，参加科技培训;掌握两门以上农村实用技术，积极参与产业结构调整，实施科学种植和养殖，大力发展特色经济，带头推广农业科普知识。

9、卫生节俭星(10分):有良好的卫生习惯;室内整洁卫生，房屋四周无杂草、垃圾、污物;积极参加村集体组织的卫生大扫除活动，带动左邻右舍、亲戚朋友积极整治环境卫生，积极改水改厕，不污染环境;勤俭持家，合理消费，不大操大办，不奢侈浪费。

商场员工星级评定制度范文第4篇

ZUNYI CHENGRUI PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD CRPM

东城美邸

星级评定总结

6月底公司接到遵义市住建局《关于开展遵义市2012年星级物业管理服务评比工作的通知》(以下简称通知)。接到《通知》后管理处高度重视，管理层认真研读评分标准;寻找我们公司存在的差异。虽然当时我们知道离住建局的评审要求还很远，但公司高层本着“不想当将军的士兵不是好士兵”“不做就不做，要做就做第一。”的工作目标，坚定地在星级评定申报的过程中，申报了最高星级“三级”。

申报工作完成后，面对我们公司实际的情况：公司是新的，员工的工作经验不足，公司的硬件、软件等还未建立或不完善，面对困难，公司领导迎难而上，根据住建局的评分标准拟定出了《星级评定评分标准中存在的问题》及《星级评定工作开展计划》。标准有了，计划有了，接下来就是执行了，在改进硬件、软件的过程中都要得到公司老总在资金上、精神上的支持。公司老总当即批示：“公司将全力支持管理处的星级评定工作。

有了公司老总的支持，管理处接着开始了公司资料、制度、设施、设备、安全维护、绿化等相关档案资料的建立。共建立了几十种档案资料。并对文件、文档进行了分类管理。并有序地开展了以下工作：

1. 统一对员工进行了全面的培训，统一要求了员工的工作流程，明确了各岗位的责任。并对其考核。 2. 3. 为了树立公司形象、展示员工良好的精神面貌，公司统一定制了工作服。 制作了“小区平面示意图”、“停车场标志、标牌”、“遵义市城市自愿者服务站”“栋、单元、户”标牌的完善。 4. 公司全体员工对整个小区的卫生进行了多次的全面清理，为了达标，我们的保安队员在做好本职工作的同时，自发的帮助打扫卫生到凌晨2点过，在公司全体员工的共同努力下，整个小区的卫生有了很大的提高， 天道酬勤，辛勤的付出，终于有了回报，11月7日通过市住建局的评审，公司被顺利地通过了三星级的物业管理。得知消息，全体员工无不欢欣鼓舞，成果来之不易，它是属于我们辛勤付出的整个团队的。

通过这一次的开展“创三星物业服务”工作。大大提高了整个公司的管理能力，增强了部门与部门之间、员工与员工之间的凝聚力，培养了员工的敬业精神和集体荣誉感。

虽然公司“创三星级物业服务”的工作取得了成功，但在评审的过程中，也暴露出了一些问题，评审组也给我们的工作提出了一些意见及建议，我们将根据评审组的意见进行积极的整改。针对物业管理公司存在的问题，我们将以“创三星级服务”为契机，建立长效的管理机制，我们的工作不单是为了评审组的检查，评审过了，我们今后的工作时时都要以三星级服务的标准要求自己，时时刻刻接受业主的“三星级服务评审”，让我们服务的小区时时刻刻都能达到“三星服务标准”。

遵义市成瑞物业服务有限责任公司

商场员工星级评定制度范文第5篇

一、 总则

第一条 为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。

第二条 全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)国家标准。

第三条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种消费者不同层次需求的一致性和所有住店宾客的满意消费者的及其认可程度。

二、星级评定的范围及年限

第四条 凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。五年期满，饭店须重新申请相应星级。

第五条 正式开业不足一年的饭店可以申报预备星级。达到相应星级标准者，可享有该预备星级及其标志的一年使用权。

三、星级评定的组织和权限

第六条 全国旅游涉外饭店星级评定最高权力决策机关是国家旅游局。其职责是指导与监督各级饭店星级评定机构开展工作。

第七条 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责领导全国旅游涉外饭店星级评定工作，指导和监督各省、自治区、直辖市饭店星级评定机构开展工作，并具体负责评定全国四星级、五星级饭店。全国五星级饭店(含预备五星级，下同)的初评、终审与复核工作，保有对各级星评机构所评四星级以下饭店的否决权。

第八条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级饭店，

一、二星级饭店的评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案;三星级饭店评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐

四、五星级饭店。。具体负责本地区四星级(含预备四星级，下同)饭店的评定与复核工作，保有对地、州、市、县星评机构所评饭店三星级以下饭店的否决权，并负责向国家旅游局推荐五星级饭店。评定四星级以下饭店的批复和星级报告书在一个月内上报国家旅游局饭店星级评定机构备案。

第九条 计划单列市、副省级城市旅游局和地(市)级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区、直辖市旅游局指导下，具体负责本地区三星级(含预备三星级，下同)饭店的评定与复核工作，保有对县级星评机构所评二星级以下饭店的否决权，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级饭店。评定三星级以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。

第十条 非优秀旅游城市的地(市)级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局的指导下，具体负责本地区二星级(含预备二星级，下同)饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级饭店。二星级以下饭店的的批复与星级报告书在一个月以内分别上报国客旅游局和所在省、自治区旅游局备案。

四、星级评定方法

第十一条 饭店星级使用如下文件进行评定：

1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)国家标准; 2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准 3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准 4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准 5.《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统

6.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准顾客服务质量感知系统

第十二条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)必备项目的要求，或在选择项目中的达不到相应星级所规定的项目数量最低分数，则不能得到所申请的星级。

第十三条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准规定的应得分数、或达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统中任何一项所规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

第十四条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。

第十五条 饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。

第十六条 饭店评定星级后，如因改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化，或者如需关闭星级标准所规定的服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，导致该饭店达不到星级标准者，必须向原饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定，否则该饭店原评定星级无效。必须饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。

第十七条 饭店评定星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务标准变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。

五、检查星级评定制度 第十八条 饭店星级评定的具体工作由星级标准检查员承担，具体管理办法按照《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准检查员制度》执行。 第十九条 各饭店星级按以下程序进行申请、评定和批复。

1. 申请。申请星级的饭店对照标准，应在充分准备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。申请材料至少应包括以下组成部分：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其它必要的文字和图片材料。

2. 评定。接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的饭店，星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新评定报告后，应于一个月内委派检查员再次进行评定。

3. 批复。对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。

六、星级复核及处理制度

第二十条 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-19972002)及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，至少每一年复核一次。

第二十一条 复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构制定计划并组织实施，国家旅游局饭店星级评定机构有计划、有重点地进行复核。国家旅游局星级评定机构统一领导全国星级饭店复核工作。

第二十二条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。复核工作应在企业内部星级标准检查员自查纠报告的基础上，由星评机构委派国家级或地方级星级标准检查员进行定期的明查和不定期的暗访。如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十三条 复核工作结束后，应由检查员写出复核报告，并通报饭店的最高管理层。一星级、二星级、三星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭店星级评定机构。检查员应向饭店管理层通报复核情况，并向星评机构提交复核报告，各级星评机构在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果。

第二十四条 已取得星级的饭店，如经复核达不到上述相应标准的要求，具体处理方法如下： 1. 饭店不能达到上述中任何一项标准中的要求，旅游涉外饭店星级评定机构根据具体情况检查结果签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并在相应范围内公示处理结果。 2. 除定期复核饭店星级外，各级检查员根据规定权限由旅游涉外饭店星级评定机构委派可随时对饭店进行不定期的暗访，如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议旅游涉外饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。若情况属实，处理恰当 ，旅游涉外饭店星级评定机构应采纳检查员的建议。

3. 饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真整改改进工作并在规定期限内将整改情况上报所属旅游涉外相应的饭店星级评定机构。

4. 凡在一年内接到警告通知书不超过二次(含二次)或接到一次通报批评的饭店，可继续保持原星级，凡在一年内接到超过二次三次警告通知书或一次以上通报批评的饭店，旅游涉外饭店星级评定机构应将降低或取消其星级，并向社会公布。

5. 凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半一年内，不予恢复原星级。半一年后，方可重新申请评定星级。

第二十五条 各级旅游涉外饭店星级评定机构对饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消饭店星级的处理权限如下：

1. 一星级、二星级和、三星级和四星级饭店达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游局各级饭店星级评定机构按照饭店星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。

2.

四、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权可签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案;如降低或取消星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批核定。

3. 国家旅游局饭店星级评定机构有权对达不到标准的各星级饭店，根据检查出的问题可在通知省、自治区、直辖市饭店星级评定机构后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十六条 各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店星级评定机构可在职责范围内直接降低或取消其星级(处理权限同上) 。

第二十七条 复核工作要与饭店业优质服务相结合，对既符合星级标准，又能提供优质服务，受到宾客一致表扬的、特别是设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量和宾客意见得分率很高的饭店，可做为各星级最佳饭店候选。

七、附则

第二十八条 饭店星级标志和证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。 第二十九条 饭店星级标志须置于饭店大堂前厅最明显位置。

第三十条 鉴于饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利，任何单位或个人未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，不得擅自制作、使用。

第三十一条 本规定由国家旅游局负责解释。

商场员工星级评定制度范文第6篇

酒店业的星级评定，目前执行的国家标准是GB/T143082010，已取代了GB/T143082003标准。这里顺便要讲清楚的是，国家标准“GB”是国家强制执行的标准，但“GB”后面带“/T”的呢，就是推荐使用标准，也就是说，国家执行的星评标准为推荐使用标准，不是强制性的。

2010年版出台更着重了软件服务品质的评分，增加了暗访，还重点倾向于客房板块，减轻了餐饮和康体娱乐板块的评分分值。

国内星级酒店发展到今天已是遍地开花，也如雨后春笋，一拨接一拨的开，毕竟市场需要嘛，无可厚非。酒店要持续的经营发展，星级的评定显得尤为重要，现具体谈谈如何开展酒店的星级评定工作。

成立机构、开展工作

首先，成立以总经理为主要负责人的星评领导小组，成员可由酒店核心经营班子成员组成，分设：公关宣传工作组、房务工作组、餐饮工作组、康体工作组、硬件改造工作组、综合后勤工作组，明确职责，要求各工作组根据工作进展情况随时召开会议，形成会议纪要，上报领导小组审核。领导小组可每周召开一次星评工作专题会，及时跟进工作进展情况和协调各工作组关系，形成会议纪要。

内部宣传、全员参与

星级评定对酒店来讲是一件大事，必须引起全体员工的重视，并要号召大家共同参与酒店的星级评定工作来。内部宣传，一方面由各部门加大对员工的灌输，另一方面可制作星级评定宣传专栏，将有关星级评定知识张贴出来，让大家了解，明白自己应该怎么做，还有及时将酒店星评进展情况告知全酒店员工，让员工们积极参与进来，上下拧成一股绳。

自查自纠、提升质量

根据酒店申报的星级，再对照《国家旅游饭店星级划分标准》开展自查自纠，对检查情况，形成专题文件，对存在问题，列出整改期限，确定责任工作组，定专人落实整改，以期达到标准要求。这里重点要阐述几点，引起重视。

一是酒店服务项目、硬件设施的自查自纠。也就是硬件的配套必须符合所申报的星级要求，不足要及时增加和完善。通过多年从事酒店工作的经验，也知道有些项目投入了不少钱，实际回报与投入不成正比，遇到这样问题的时，需要我们的管理者要多去动脑筋、想办法。比如：酒店的总统套房，在这方面的资金投入一定是非常大的，但使用频率相对较低，要解决这个问题也不难。在前期设计、施工时做好整体考虑，可在平时无人住的情况下，变成一个一个小的套房或会议室出租，一旦有需求时，可立即转换为总统套房，一举数得，提高了总统套房的使用频率，为酒店经营创收，起到了非常好的促进作用。当然这仅仅是一个例子，

酒店管理者完全可以根据自身酒店实际情况举一反三，合理利用资源，最大限度的为酒店经营创收。

二是软件服务的自查自纠。酒店的产品是服务，服务与硬件产品相比，具有明显的特点：

(1)酒店服务的对象是具有感情色彩的“人”。人不仅有物质的需要，还有精神需要，而且因人而异;入住酒店的客人有男女老少、内宾外宾，各色各样，酒店提供的服务应能满足一切客人的需要，具有广泛的适应性。

(2)酒店的服务是“无形的”。顾客在接受服务之前不可能对服务质量和它的价值作出精确的判断，不能进行完全等同于硬件产品意义上的质量控制测量。

(3)酒店的服务是不可预制和不可贮存的。服务价值的实现只有当顾客接受服务时才能产生，酒店产品的生产和消费同时进行。

(4)酒店的服务是“一次性”的。如果服务过程中发生问题或事故，不可能在重复一次来消除已经发生的问题或事故，只能进行某种程度的弥补。

(5)酒店服务质量控制特性的不确定影响因素较多。顾客的出现是随机的，服务人员不可能预先知道将发生什么情况，况且，每一位顾客的需求是不一样的。对酒店来说，服务通常由第一线员工直接提供，服务质量依赖于每个员工的知识、能力、意识等主观因素。

(6)酒店服务的综合性强。酒店为客人提供服务，需要前台、后台各个部门的密切协同配合，既有设施、设备直接为客人提供的硬件服务，又有服务人员面对面的为客人提供的“软件”服务。酒店服务往往是多个部门共同产生效用的结果。

所以，综上所述，酒店在开展软件服务自查自纠时，组织人员针对性地展开，能从根本上发现酒店软件服务存在的问题，在采取相应的措施予以改进，从而达到不断提高软件服务的目的。

三是酒店管理制度的建立，在GB/T143082010国家旅游星级评定中对酒店管理制度的建立有更为规范、系统地要求，所以，酒店在这方面不能有丝毫的马虎。如果是集团化经营的酒店，也许不存在这方面问题，但单体酒店在这方面就应该要多向一些世界知名联号饭店集团学习，建立内部规范的管理制度。在这里我建议在条件允许的情况下，经过咨询管理公司通过ISO9000质量管理体系的认证，建立起完善的管理制度，并且根据自己经营情况不断持续改进，实操性非常强。

四是VI视觉识别系统的自查自纠。由于部分酒店的管理当局在这方面的专业性不够，导致酒店的视觉识别系统非常不规范，普遍存在着指引不到位、或者是有文字无图形符号，令到客人进入酒店消费时象个无头苍蝇，不问人的情况下，是很难找到自己所要去的地方，这方面应该引起酒店管理当局的高度重视。一家上档次的星级酒店必须统一标识，统一制作，而且要严格按照国家图形符号标准和星评标准来制作图形符号、中英文标识，再根据自身酒店实际情况科学合理地布置和设置VI视觉识别系统。

邀请专家、客观评价

从软件和硬件方面准备就绪后，酒店管理当局在条件允许的情况下，尽可能地的邀请一些星级评定专家到酒店来，从客观、科学、合理的角度去评析酒店整体情况，是否与所申报的星级相匹配，还存在那些差距，再去进一步改进和完善。

拟定报告、说服评委

酒店大事，我们必须要将所开展的工作记录一律保存下来，向旅游局申报前完成整个星评工作开展情况的详细报告。但有一点值得注意，

一、二星级由所在地县、区级旅游部门批准，三星级由所在市旅游局批准，四星由所在省旅游局批准，五星级、白金五星由国家旅游局批准，如参加高星级酒店评定，必须经过市、省旅游局评定通过后，才能最后面临国家旅游局的终评，每一级都有可能经历初评、整改、再评的程序，但我相信只要酒店前期工作做足了，就可免去旅游局的重复评定。每次旅游局的评定，也应该记录、整改、存档，列入报告中。为使报告内容更具说服力，在做报告时，应做到以下几方面内容。

一、酒店简介

二、酒店有关服务设施介绍(最好图文并茂)

三、酒店品牌建设及企业文化(最好图文并茂)

四、开展星级评定自查自纠工作总结

五、邀请专家检查、整改情况汇报

六、各级旅游部门检查、整改情况汇报

七、星级申请报告

八、结束语

做好公关、通过评核

社会发展到今天，公关工作显得尤为重要，酒店在向旅游部门申报星级评定开始，就与旅游部门的工作人员打交道，酒店既然是以服务为主要产品，在与旅游部门的工作人员打交道时，就应充分搞好关系，尊重、服务好星评工作人员，让其对酒店整体、对所接触的每一位服务人员留下非常好的印象，这样通过星级评定也就是水到渠成。