物业现场管理与风险管控

物业现场管理与风险管控前言物业管理就是 现场管理场地秩序管理是现场管理的一种目录1现场管理的含义现场管理的关注点典型案例分析现场管理的风险防控234目录TRANSITION PAGE 过渡页• 何为现场• 现场管理的要求第一章 现场管理的含义• 现场管理的困惑和误区• 现场管理的重要性PAGE第一章、现场管理的含义1.1 何为现场现场指的是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映，可分为硬环境和软环境两种。 1 、设备设施 2 、安全 3 、环境 1 、服装 2 、言行 3 、服务硬环境软环境PAGE第一章、现场管理的含义1.2 现场管理的要求符合国家一级资质物业的管理标准符合公司相关规定的标准站在客户的角度评估我们的现场丰富的学识 , 经验以及快速正确的决策和执行力客户满意是现场管理的最终目的PAGE第一章、现场管理的含义每次检查总会有问题员工总是不能按要求做到位要提高现场管理就要花钱还没移交所以不用管所有的现场问题都是由一线的员工造成的1.3 现场管理的困惑和误区PAGE第一章、现场管理的含义1.3 现场管理的困惑和误区错误的代价一些常有的观念————这些是对的吗 ?人非圣贤孰能无过一些小的错误可以被原谅这样做能过关就行了及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。制造业将 20 ％以上的营业收入用于维修产品缺陷；服务业把 35 ％以上的营业收入用在做错事又重新做。PAGE第一章、现场管理的含义1.4 现场管理的重要性先有“好”的现场，后有满意的业主！ TRANSITION PAGE 过渡页第二章 现场管理的关注点• 18 个关注点PAGE第二章、现场管理的关注点 请问：业主最在乎的是哪些方面？又该如何做好 ?PAGE第二章、现场管理的关注点2. 1 人行出入口1 、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2 、物管员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。3 、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。4 、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。PAGE第二章、现场管理的关注点2. 1 人行出入口5 、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。6 、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。7 、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。8 、夜间照明正常。PAGE第二章、现场管理的关注点2. 2 车行出入口1 、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2 、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。3 、收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。4 、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。PAGE第二章、现场管理的关注点2. 2 车行出入口5 、岗亭、完好，无破损、褪色。6 、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。7 、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。8 、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。9 、路面无破损、杂物、污迹、积水。10 、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。PAGE第二章、现场管理的关注点2. 3 道路、广场1 、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。2 、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。3 、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电瓶车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。PAGE第二章、现场管理的关注点2. 3 道路、广场4 、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（电瓶车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。5 、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。6 、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。7 、各类...