办公室提升服务水平范文

办公室提升服务水平范文第1篇

为了更好地贯彻落实提出的 “要在全系统提倡增强六种意识、提高六种能力，不断开创XX调查工作新局面”的指示精神。XX调查队办公室就如何加强和改进新形势下的办公室工作，更好地为科学统计服务。以“四抓”提升办公室工作水平。

一是抓学习，强素质。首先要加强对科学发展观的学习与实践，办公室人员要加强政治学习和业务知识学习，不断提高政治觉悟，增强业务本领和运用现代信息技术推进工作的能力。拓宽知识领域，更新知识结构，全面提高政策理论水平、分析解决问题的能力、调查研究的能力、综合协调的能力，努力成为“一专多能”的复合型人才。

二是抓思想，正态度。办公室所有人员思想要紧紧围绕调查队的中心工作，不断更新思想观念。首先，要树立大局意识。办公室同志看问题要从大局着眼，做事情要以大局为纲，担责任要以大局为重，要把办公室工作始终定位于全队大局去;其次，要树立参谋意识。敢于进言，善于出谋划策，想领导之所想，凡事力争谋在关键处，谋在点子上;还要树立创新意识。信息工作要密切关注经济社会活动的新变化、新动向;出谋划策要有新思路、新对策、新举措;督查协调要有新办法、新手段、新途径;文字材料要有新思想、新观点、新语言;更要树立奉献意识。办公室人员必须树立不计较个人得失、为事业献身的崇高精神，要正确处理苦与乐、得与失，要有强烈的事业心、责任感和荣誉感。

三是抓服务，求优质。服务是办公室的根本职责，必须紧紧围绕调查工作中心，进一步改进服务手段，拓展服务领域，全面提高服务质量，要做到“四个转变”，即实现由被动服务向主动服务转变，由浅层服务向深层服务转变，由单一服务向多元服务转变，由传统服务向现代服务转变。

办公室提升服务水平范文第2篇

实现新跨越 全面提升社区人口综合服务水平

雪浪街道裕新社区

裕新社区位于南泉古镇东面，与街道工业园区相邻，美丽如画的太湖缀于村前，环太湖高速如虹般架于村旁，社区西面以缘溪道为界，北面与葛埭社区隔河相望，社区风景秀丽，环境优美，是典型的江南水乡。裕新社区总面积2.663平方公里，南湖中路横穿我社区，辖区内企业30家，其中规模企业11家。截至7月31日居民总户数2608户，总人口5296人;本地户数1002户，流动人口户数1606户;本地户籍人数3205人，流动人口人数2091人。

今年，我社区根据市、区、街道关于创建人口综合服务工作示范社区的要求，以扁平化社区创建为依托，结合社区的具体情况，迅速组织实施各项创建工作。认真贯彻、积极推行“一证二合同三承诺”制度，坚持以人为本的工作原则，加强社区规范化管理，全面提升了社区人口工作水平，着力推进社区综合服务工作。主要做法如下：

一、“二心”保驾强基础

人口服务管理新体制对社区人口工作提出了新的职责，裕新社区为确保人口工作的顺利开展，以“二心”机制夯实人口综合服务工作的基础。一是齐抓共管强决心。社区始终严格落实“一把手亲自抓、总负责”的方针，把人口综合管理纳入社区总体规划，与经济工作、党建工作同部署、同投入、同考核。同时，社区加强与派出所、片警的联系，建立完善“信息联通、管理连接、服务联动”工作机制，明确单位相关责任,共同组织开展人口综合服务宣传教育、信息统计和技术服务等工作;与辖区内规模企业签订共驻共建共服务协议，落实人口管理服务责任，组织开展丰富多彩、形式多样的共建活动，有效发挥社会力量的积极作用。二是优质服务暖民心。裕新社区在深化服务内容，拓展服务领域上下工夫，谱写好优质服务这篇文章。对社区内的流动人员、房屋出租承租人员、用工单位实行“一证二合同三承诺”制度，实现“以证管人、以房管人、以业管人”。流动人口现有2091人，办理暂住证1557份，签订《公民文明承诺书》1645份，签订率达80%;对辖区内30家单位，签订劳动用工社会责任承诺书11份，签订率达100%;对185个房屋租赁业主，签订《社会责任承诺书》165份，签订率达90%。对流动人员在提供公共服务方面实行同城化、均等化操作。为流动人员发放免费避孕药具、提供免费上环、免费孕环情检测、政策咨询、生殖健康咨询服务等。年初，我社区开展了《妇女权益保障法》宣传咨询活动，并配合文明卫生城市创建，通过各种形式和途径提高居民文明意识，共发放《告文明市民书》1000份，居民文明素质和社区文明程度不断提高，全面营造了“同享一片天，共建和谐园”的良好氛围。

二、“三个体系”保障争先创优

今年是十二五规划的开局之年，各项工作在高起点上实现新跨越，各线各部都开展争先创优活动，我社区从实际出发，结合社区扁平化管理，以“三个体系”为保障争创人口管理示范社区。

一是强大的工作队伍保障体系。社区党总支、居委会高度重视大人口综合服务管理工作，根据创建活动要求，成立了由居委会主任担任组长，专人具体负责，综治、民政、卫生、劳动保障、文教等相关条线人员组成的领导小组。同时建立健全了社区信息采集网络，以社区工作人员为核心、社区协管员为主体、信息采集员为骨干、规模企业联络员为支撑、社区志愿者为补充的五支工作队伍。社区根据扁平化管理要求，按照“一专多能、一岗多职、分片包干、提供服务”的原则，以不低于300户1名的标准配备了16名社区工作人员，结合社区3名协管员及22位自然村居民小组长共同开展信息采集工作。并定期召开创建工作会议，讨论研究社区人口服务管理工作，及时了解创建活动中存在的问题，掌据一手资料。

二是稳固的财政投入保障体系。人口管理示范社区创建工作受到社区党总支的高度关注，严格按照每100户不低于2.1万元的标准落实工作经费。年初，为创建工作，社区斥资数万元重新配备了3台电脑，请专人将社区网络重新布线，以满足信息录入及较对的需要。社区也建立相应机制，对信息采集网络的各工作小组进行奖惩。

三是全面的宣传教育保障体系。良好的机制是事业能否成功的基石。裕新社区在日常管理中，始终把宣传教育作为重中之重来抓，始终将思想意识的改变放在首位。社区充分利用各种平台和渠道对工作人员进行培训和教育，使其提高工作水平和工作效率;充分发挥人口学校的作用，积极开展政策宣传;通过板报、告知书、橱窗等多种形式宣传流动人口计划生育服务与管理工作;同时把流动人口宣传教育纳入社区综合治理宣传月和平安建设中。

三、“四大措施”突破人口管理难点

根据新的形势和任务，我社区着眼实现政府要求与居民需求的有机统一，积极适应职能转变，不断突破人口服务管理难点。

一是构建了一个平台。社区认真贯彻落实《关于加强人口服务管理工作的决定》精神，全面加强社区人口工作平台建设，目前我社区按照“一居一站”的模式都已设立了社区综合服务中心来承载基层社会管理职能。结合自身实际，梳理、整合现有资源，按照方便、高效原则建立了“一站式服务大厅”，设置人口登记、劳动和社会保障、社区教育、环境卫生、计划生育、综合治理等岗位。同进建立健全各项工作制度，包括分片包干、错时工作、节假日值班、限时办结、岗位兼容、服务承诺等，为包括外来流动人口在内的所有社区居民提供“一站式”受理服务。同时人员作为社区工作平台的软环境，十分重要。我社区为不断提高工作人员的业务素质、思想品德等各方面能力，定期组织学习培训，不断提高他们的能力水平和综合素质，使其跟的上现代化农村社区的步伐。

二是完善一套管理体制。完善管理体制是社区进行综合人口管理服务的先行军。为此，社区内部明确职责分工，按照“以房管人、以证服务、共担责任、协同运转”的办法，确保流动人口服务管理有序、高效运行。具体操作如下：一是在警务站设立流动人口居(暂)住证受理窗口，协管员采取窗口办公和上门服务的办法，受理外来流动人口暂(居)住证的申请，并于外来人员签订《公民文明守法承诺书》;二是通过房屋租赁合同登记备案时，与出租户签订《房屋租赁社会责任承诺书》、《暂住人口治安管理责任书》，督促房屋出租人履行社会责任为落实完善大人口管理工作。三是通过社保专员与相关用人单位互通信息，做好辖区企业劳动用工合同登记备案工作，同时督促用人单位签订《无锡市劳动用工社会责任承诺书》，配合劳动保障部门督促用工单位履行社会责任。

同时，社区在流动人口管理中逐步建立和完善了“统筹管理、服务均等、信息共享、区域协作”的工作机制，坚持流动人口与常住人口同投入、同宣传、同管理、同服务。将流动人口信息全部纳入了信息数据库，实现了流动人口信息管理;与各信息员达成了有变及时更新、有错及时纠正的工作理念，基本实现了信息、服务、管理、监督四位一体的流动人口“一盘棋”工作格局。

三是制订一套考评办法。工作落实到不到位需要一定的评价机制，在创建人口示范社区动员会议上，社区领导明确表示，需要将工作细化到各岗位，推进首问责任制。根据工作需要，社区建立了一套考评机制，根据考核情况，确定工作人员奖励，做到赏罚分明。

四是建立一个长效机制。人口信息管理是一项长期的社区工作，并不是说前期大量的信息采集录入后就结束了。我们面临着是如何第一时间掌握那些不断流进流出的人口信息，真正达到长效管理。为了及时掌握进出人口信息，准确录入电脑，我们具体做法如下： 一是根据社区实际情况，进行分片包干，将人口信息责任落实至片长，由片长领导共片区的信息员、协管员、企业联络员做好信息采集工作，可以第一时间内掌握好人口信息，特别是对在第一时间内对流进流出的流动人口和迁进迁出本地居民的信息掌握。 二是要求社区户籍警定期把户口迁进迁出的人口信息提供给社区，片区负责人再根据户籍警提供的信息上门采集其他信息资料。三是社区内安排一名专职社工负责日常信息维护。户籍警和信息员反馈的信息经过片区负责人核对无误后，由人口信息员负责录入维护，这样对流进流出、迁进迁出的人口信息达到一个长效管理。

社区扁平化管理良好地促进了人口综合服务管理工作，我社区人口综合服务的效率和水平得到很大的提高，促进了社区人口服务管理信息化水平的提高，切实保障包含流动人口在内的所有辖区居民享有的基本权益和生活质量，但工作中也存在不少不足之处。今后，我社区将继续努力，创新工作方式，确立创先争优意识，不断提升大人口管理工作水平，不断完善服务机制，努力做到服务优质、管理到位、群众满意，把各项工作做得更好!

办公室提升服务水平范文第3篇

一是召开了窗口建设工作座谈会。召开了窗口建设工作座谈会，各窗口单位负责人就加强窗口建设问题提出了建议和意见，局纪委监察室将意见和建议整理后，向各单位进行了反馈。

二是提出了进一步加强窗口建设的意见。下发通知，要求各单位结合实际情况，采取切实措施，从如何进一步提高窗口办事效能、提高窗口服务水平、完善窗口管理制度、提高窗口人员素质等四个方面的加强服务。

三是对全局窗口单位的咨询电话进行了明察暗访。对我局网站公布的106部办公电话中的72部业务咨询电话进行了接听情况的通话检查。将检查当中发现的问题向领导及各单位进行了反馈，并要求各相关单位进行了整改。

办公室提升服务水平范文第4篇

我国气象事业已进入了一个崭新的发展阶段。按照中国气象局部署, 新时期我国气象事业的发展, 就是要大力实施改革创新战略和人才发展战略, 即在继续加强和提高传统领域气象工作的基础上, 以需求为导向, 大力拓展气象工作的空间, 稳步地向地球环境领域推进, 推动气象工作向综合化、气象服务向系列化方向发展。办公室是领导的参谋助手又是综合协调部门, 在推进气象事业发展中起着重要作用。办公室的工作直接关系到全中心的高效运行。在新形势下, 办公室工作应当紧紧围绕中心工作来展开, 主动为领导决策当好参谋助手, 就要求办公室工作更具有前瞻性和超前性, 要求我们对工作要超前思考, 增强工作的预见性和预测性, 以使领导能全面、及时、正确地做出决策, 并使决策顺利得到实施。做好办公室工作, 还必须有强烈的创新意识, 要求我们在当好参谋助手过程中, 不断探索新思路、新方法、新措施, 不墨守成规, 勇于创新, 善于创新, 不断开创新的工作局面。办公室要根据气象事业发展提出的新要求, 不断研究改进工作, 更好地发挥办公室的指导、管理、服务、协调、督查职能, 促进领导机关的高效运转, 保证中心任务的顺利实现。

2 转变作风, 切实提高服务质量

增强服务意识, 转变工作作风, 提高服务质量, 树立良好形象, 是办公室人员的必修课。办公室工作应始终以单位的建设和发展为目标, 以提高工作质量和服务水平为起点, 不断增强服务意识, 转变工作作风, 尤其要在细节上下功夫。服务于气象事业科学发展, 服务于气象事业发展方式转变, 服务于气象改革创新, 切实履行好职能, 实现气象事业又好又快发展。比如, 为领导决策当好参谋, 深入到基层, 了解和掌握各项工作的进展情况, 及时向领导反馈工作中存在的困难和群众反映强烈的问题, 加强联系和沟通。围绕中心的重要工作、重大事项和上级部门的信息需求, 积极主动地收集和上报深层的综合性信息和调研报告;不断健全和强化信息网络, 完善工作制度;经常深入到各部门、开展调研, 有针对性地收集各方面的意见、建议, 为领导决策提供有价值的参考和超前性的服务。

3 坚持以人为本, 强化沟通

3.1 强化人与人之间的沟通, 是搞好工作的基础

工作是人干的, 工作质量的好坏与负责这项工作的人有直接关系。我们办公室的工作人员经常保持沟通, 沟通使大家的关系更加融洽, 关系融洽了, 心情好了, 工作的主动性也增强了。我中心办公室人员较少, 工作量却不小, 质量也从未打折扣, 正是因为大家都积极主动地工作才使办公室机器有效地正常运转。我认为, 人与人之间的有效沟通是搞好办公室工作的基础。

3.2 强化各单位之间的沟通, 有效促进工作的开展

强化各单位之间的沟通, 是有效促进工作开展的重要条件。单位之间的沟通包括与上级主管部门局、中国气象局和其他单位的沟通。若沟通协调不好, 势必影响工作进程, 所以搞好各单位之间的沟通是非常必要的。

4 新形势下办公室干部队伍建设

4.1 培养“高层次、复合型人才”

新时期新任务对办公室干部素质提出了更高要求。办公室干部必须做到既能办文办会办事, 又能出谋划策做助手, 当高参;既能服务于领导, 完成领导交办的工作任务, 又能服务于各科室及每一个人员。因此办公室干部配备, 既要有专才、通才, 还要注重不同专长、知识和性格组合, 实现优势互补, 将队伍建设成为复合型人才库。

4.2 提高创新能力

办公室工作既要适应领导需要, 又要满足本中心业务的需求, 必须努力走在形势前面, 与时俱进, 这就要求办公室所有干部培养创新思维, 增强创新意识。反之, 如果办公室干部不能超越传统思维方式和既定的习惯做法, 就不可能迎接知识经济时代的挑战, 使工作陷于被动。因此, 办公室干部不仅要掌握本单位基本的工作规律和工作方法, 还要敢于探索, 勇于突破, 力争走在前面, 主动性、创造性地做工作。决不能甘于墨守成规, 仅仅充当一个“萧规曹随”的守摊式角色。

5 加强学习, 不断提高自身素质

在经济社会发展新的历史阶段, 新情况、新问题层出不穷, 我们不熟悉、不了解、不懂的东西很多, 必须学习、学习、再学习。 (1) 学习业务。要在做好日常工作的同时, 认真钻研各项相关业务工作, 以提高分析问题、解决问题的能力。 (2) 学习熟练掌握现代化办公手段, 以提高工作质量和效率, 更好地适应工作需要。 (3) 具备一定的外语能力。随着经济全球化发展, 对外直接交流越来越多, 外语也是办公室人员素质不可缺少的一个方面。除加强学习外, 还要注重自身的形象, 办公室要有一个好的精神面貌, 待人接物文明礼貌, 谈吐自然和谐。

总之, 办公室工作的特点决定了, 只有紧跟经济社会和科学技术发展的步伐, 不断理清工作重心、完善工作方式、创新工作手段, 才能使办公室不断提高办公质量和效率、提高服务水平, 更好地适应新时期、新形势的要求。为气象事业的持续、快速、健康发展, 做出更大的贡献。

摘要：办公室是整个中心的“枢纽”和“窗口”, 它在中心内部发挥着承上启下、顾左联右的作用。办公室工作质量如何, 直接影响和体现着中心的运转效率和工作水平。本人结合近几年的办公室工作经验, 谈谈自己的个人浅见。

关键词：气象事业,服务质量,沟通,干部培训和学习

参考文献

[1] 李国昌, 张亚刚.浅谈如何做好新形势下的办公室工作[J].甘肃气象, 2002 (4) :41～46.

[2] 王庆安.做好统计局办公室工作的几点体会[J].北京统计, 2001 (12) :32.

办公室提升服务水平范文第5篇

一、工作成果

(一)坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

(二)严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员(共110人)手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：(1)对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;(2)重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制;(3)加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;(4)对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。(5)建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点;嘴巴甜一点，说话轻一点;度量大一点，脾气小一点;脑筋活一点，做事勤一点;行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

(三)认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关(单位)的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求

，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

(四)深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。 此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分3个阶段，共34家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段10家清理完成正报市政府批准。第三阶段14家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

(1)认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。 (2)加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

(一)各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

(二)中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

(三)逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100%。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

(二)创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题;有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确;有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象;有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

(三)推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责;用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

(四)突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

(五)继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

(六)建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

(七)贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

办公室提升服务水平范文第6篇

一、工作成果

(一)坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

(二)严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员(共110人)手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：(1)对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;(2)重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制;(3)加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;(4)对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。(5)建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点;嘴巴甜一点，说话轻一点;度量大一点，脾气小一点;脑筋活一点，做事勤一点;行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

(三)认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关(单位)的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求

，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

(四)深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。 此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分3个阶段，共34家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段10家清理完成正报市政府批准。第三阶段14家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

(1)认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。 (2)加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

(一)各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

(二)中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

(三)逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100%。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

(二)创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题;有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确;有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象;有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

(三)推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责;用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

(四)突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

(五)继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

(六)建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

(七)贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化