客服如何回复客户投诉范文

客服如何回复客户投诉范文第1篇

您好!很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意;没有不满意，也不等于满意;真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展!”

祝您们事事顺心!

XX酒店

客服如何回复客户投诉范文第2篇

您好!很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意;没有不满意，也不等于满意;真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展!”

祝您们事事顺心!

XX酒店

客服如何回复客户投诉范文第3篇

答复即复函，属公函的一种。

复函是机关、单位为答复来函一方面商洽、询问或联系事宜而使用的一种公文，既可用于上级机关对下级单位的答复之用，也可用于平行机关或不相隶属机关的答复。复函如属上级机关对下级机关所要求事项的答复，同时具有某种批复、批示的性质。

2、写作要点：

复函的全文由标题、正文、落款三部分构成：

(1)标题

由发文机关、事由和文种类别(复函)组成，一般不可省略。

(2)正文

包括受文单位、开头用语、答复意见、结尾四部分。受文单位要顶格写;开头用语多为“你处**函收悉，经**研究，现答复之类，要写明来函日期、名称和编号;接着是针对来函内容作出的具体答复;结尾用“此复”、“特此函复”等语作结。

(3)落款

发文机关、日期并加盖公章。

复函的写作，要求有针对性，措辞简明得体。一般应一事一函。

3、范文

范文一：回复函

(地函184号)

山东临沂市人民政府：

临沂市汤头地下热水站负责人王泽清同志来信反映在地热管理中存在的问题，我部现作如下答复。

地热资源属矿产资源，分类上属于能源矿产。地热能是地壳内岩石(固相)、和流体(液、气相)中能被人类经济、合理地开发出来的热量。地下热水中的水仅是传递地热能的一种媒介、载体，它只能带出地热能的20%，因此，地下热水应属矿产资源。这一结论在1991年8月国务院法制局与地矿部联合召开的专家论证会上得到了与会专家和绝大多数部门代表的肯定。

临沂汤头的地下热水之所以有较高价值，就在于它的温度和有益元素，这是区别于普通地下水的关键。对于地下热水这一宝贵的矿产资源，应按《矿产资源法》对某进行合理地开发利用和保护，使其发挥最大的经济效益。

综上所述，地下热水的开采活动必须纳入《矿交资源法》的法制轨道。我部希望临沂市人民政府尽快对场头地下热水管理站的问题依法予以解决。

范文二：回复函

(地发147号)

陕西省地质矿产局：

你局陕地发〔****〕22号《关于地热资源管理有关问题的请示》收悉，现答复如下：

一、地热资源是单一属性的矿产资源，不同于双重属性的地下淡水。

地热资源是矿产资源的一种，分类上属能源矿产类。地下淡水则既是矿产资源，又是水资源，具有双重属性。地热资源和地下谈水在温度、物质成分、成因等方面有很大区别，地热资源的开发对象是热能。以热水形式存在的地热资源，只是地热资源的一种，而水只是热能的载体(详见附件)。因此，地热资源应由矿产资源法调整，地下淡水则由矿产资源法和水法共同调整。

二、地热资源属国家所有，根据矿产资源法的有关规定，其所有权不因其所依附的土地所有权或使用权的不同而改变。国家对地热资源及伴生资源实行综合开发、综合利用、有偿开采。

三、在我国领域及管辖海域从事地热资源的勘查、开采活动，必须遵守矿产资源法及其有关配套法规的规定。

(一)为探明地热资源而开展的所有勘查行为属地质勘查行为。从事地热资源勘查的单位，应按地质矿产部14号令《地质勘查单位资格管理办法》的规定进行资格登记、取得勘查单位资格。具有地热资源勘查资格的单位开展具体地热资源的勘查工作，应按国务院发布的《矿产资源勘查登记管理暂行办法》的规定申请登记，领取勘查许可征，取得探矿权。

(二)地热资源的勘查工作，应针对大、中、小型地热田的埋藏条件、资源特点，按照地热资源地质勘查程序进行。地热勘查单位应根据不同勘查阶段，提出相应的勘查报告。供进一步勘探的普查、详查报告，由勘查单位的主管部门审查。勘控报告由矿产储量审批机关审批。未经审批的勘探报告不得作为开发地热资源计划立项的依据。

(三)地热勘查单位在完成勘查工作后，应将地热资源勘查报告和有关资料按《全国地质资料汇交管理办法》及其实施细则的规定汇交。

(四)所有开发地热能的行为属采矿行为。开采地热资源必须按照国家和省(区、市)采矿登记管理办法的规定申请采矿登记，领取采矿许可证，取得采矿权，方可开采。

开采地热资源的单位，须向省级地矿主管部门提出申请，经核定其井位、热储层和开采量后，由地质矿产主管部门发给采矿许可证。对于单口地热井和天然露头，应组织科学论证，弄清地热地质条件，到省级地质矿产主管部门申请登记，领取采矿许可证，方可开采。凡在城市规划区范围内开采地热资源，应经城市建设主管部门批准后，再由地质矿产主管部门发给开采许可证。

四、各级地质矿产主管部门要根据矿产资源法的有关规定，依法履行主管地热资源勘查、开采及监督管理的职责，加强对地热资源开发利用的监督与保护。

地热资源实行“谁开发谁保护、谁污染谁治理”的原则，有计划地开采。对大、中型地热田，应在地质矿产主管部门参与下，由有关行政主管部门编制开采计划。要采用合理的工艺，实行梯级开发，综合利用，防止资源的浪费。开采地热井的单位或个人应采取有效措施，避免造成环境污染和其他地质灾害。

客服如何回复客户投诉范文第4篇

回信收到，从信中可以看出，您是一位非常有正义感和关心社会的人。

关于我院服务部员工违反医院制度规定及服务态度问题，医院的处理决定是：

1、将该服务人员予以辞退 ;

2、对承担连带责任的主任及其他负责人给予全院通报批评，经济处罚各500元;

3、相关科室组织科室人员针对此次投诉事件分析原因、查找不足，引以为戒，在今后的工作中严格执行医院的各项规章管理制度，提高主动服务意识;

4、由党办已经通过院内飞信群、医院内部网络和院周会三种形式进行了全院通报批评，同时要求全院职工进一步端正服务态度，提高技术水平，杜绝任何形式违反制度规定行为的再次发生。

这次本不该发生的事情发生在我们医院，引起了极大的震动，医院领导班子高度重视，责成有关科室立即展开调查，快速处理，及时反馈。该事件也从一个侧面反映出我们确实在某些管理环节存在一些疏漏和不到位。通过此事，我们充分认识到松懈的管理不仅会失去广大群众对我们的信任，也

会毁掉我们医院的前程。所以，按照医院领导的指示，对我们原有的管理制度重新审视修订，首先，细化条款，修订完善不合理及不切实际的内容;其次，组织全院职工认真学习制度规定，职能科室派人参加并监督科室的学习讨论情况，党办定期组织职工医德医风、制度规定等内容的考试，确保学习效果;再则，多层次、全方位以不同形式加强督导检查，发现问题及时处理解决，不管当事人什么背景，绝不姑息，严肃处理，直至清退。最后，我们真诚欢迎社会各界朋友关心我们医院的发展，监督我们医院的服务，评价我们的服务质量，及时反馈批评意见，我们一定认真听取，快速调查，严肃处理。

在我们心中，患者就是上帝，患者就是我们的兄弟姐妹，我们的服务宗旨是先做病人的亲人，再做病人的医生。只有通过提高优质的医疗服务，才能赢得病人的口碑和信任。真正做到患者满意百姓放心医院。

客服如何回复客户投诉范文第5篇

售前快捷回复

一、基础问候

1 、首语 用于买家第一次咨询。 例如：老板在不在?

话术：⑴亲，您好，很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?

现在我们一品佳茗在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买XX件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。

2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：⑴亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快!

⑵感谢您对我们店铺的支持，希望您继续关注我们的店铺，我们会一如既往地为您提供优质的商品和服务。祝您生活愉快!/:-F ⑶ 亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快

二、库存咨询

1.顾客问有货没呢?

话术：您好，能拍下的就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。 2. 若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 3. 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 4. 客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 您的茶叶是正品吗?质量怎么样?

话术：⑴亲，您好，这个您放心哦，我们是专柜正品，质量您绝对可以放心的哈;对于质量问题我说再多也没用，等亲收到宝贝就知道了哈! ⑵本店茶叶都是专柜品牌正品，质量保证，请亲放心购买。

五、议价

1、议价格

(1)如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是一品佳茗品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! (2)若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解!

(3)如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!

回头客要求优惠。老客户了，都没优惠吗?

答： 亲，非常感谢您这么长时间对我们的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，商城的价格是固定的改不了，真心希望能获得亲的谅解，我们会给您赠送礼品的。

议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递 (1)询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/中通/顺丰(按照自己的情况回答)哦，亲常用的是哪个呢?

(2)若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢? ⑶本店默认圆通快递和天天快递。一般情况下，发货3天左右能到，偏远地区5-7天左右，

2、发货时间

话术：⑴亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待!

⑵聚划算活动统一7天内发货的，活动期间，发货量比较大，但为了亲们能早点收到货。在活动结束后第二天开始计算，我们尽快这天内全部完成发货，所以亲们可以放心购买，也不要催着急发货哦。

七、流程图

退货运费险：

http:///go/act/sale/thyfxmj.php 信用卡支付流程：

http://help.alipay.com/lab/school.htm 找人代付流程：

http://abc.alipay.com/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1 网上银行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付宝使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗?购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+ 客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有茶叶专用发票，您发票抬头写什么呢?

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通， 我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦!

3、退换货

顾客问题：如果我收到货了，不满意，请问可以退货吗?

话术：本店支持7天无理由退换货，只要不影响我们的二次销售。产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢，没有想象中的好等问题造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查递件无误后再签收。

售后快捷回复

一、退换货问题

1.退换运费如何算?

答：亲，只要不是质量问题，退换运费由买家承担哦。 2.包退换吗?

答：尺码问题和个人原因退换 来回运费是买家承担的。 3.买家要退货

答：亲，非常抱歉让您麻烦了，请问您是什么原因要退货呢?(把退货要求发给买家。) 4.买家要换

答：亲，如果商品完好，鞋底无磨损，吊牌无损坏。不影响2次销售的情况下，7天内支持退换。无质量问题退换来回运费买家承担。

如果您需要换货的话，包裹里面放字条(注明您的旺旺名 和 退换原因)以及换货的邮费一起寄回!请务必写清楚，否则无法核实您的退件，谢谢麻烦您把旺旺号和要换货的商品要求写在纸上一起放进鞋盒里寄过来。

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦!

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦!

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢?

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦!

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：(白班)亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!

话术：(晚班)亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦!

4.买家反映“包裹还没收到，订单已经显示交易成功了”

答：亲，很抱歉给您造成麻烦。麻烦您把订单号发给我一下，我帮您问一下物流公司。 5. 亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，