宾馆员工合同范文

宾馆员工合同范文第1篇

首先，非常感谢您这么久以来对我的信任和关照。

这段时间，我认真回顾了一直以来的工作情况，觉得来这里工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在这里工作的时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开，以便完成工作交接.我很遗憾不能为宾馆辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿宾馆的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!

此致

敬礼!

宾馆员工合同范文第2篇

1. 在治安工作中经常出现的问题有;

1客人醉酒闹事;

2、客人与客人之间发生纠纷;3客人与员工发生纠纷;

4、客人受伤;

5、客人恶意破坏宾馆设备设施;

6、员工之间打架斗殴;

7、员工与外界的打架;

8、员工破坏宾馆物品;

9、外来人员闹事;

10、拾到物品不上交;

11、盗窃等等;盗窃分两种;一是内盗、另一种是外盗。宾馆盗窃外盗比例非常小，因为外面的盗窃分子不了解宾馆内部情况，宾馆除了在人防上设置24小时值班保安员外，在技防上还配备视频监控系统进行防范，给外面犯罪份子没有可乘之机。更多的发生内盗;1员工盗窃员工物品，大多数出现在更衣室、寝室等等，所以员工在使用更衣柜时，必须做到不要在更衣柜内放置现金及贵重物品。同时使用柜锁与挂锁，保管好更衣柜钥匙，寝室也一样。

2、员工盗窃宾馆物品，偷拿宾馆食品、饮料等等，利用工作上方便盗窃宾馆物品，利用垃圾袋、风衣等等作掩饰外拿。

3、员工盗窃客人财物，大多数出现在客房、桑拿、娱乐场所、餐厅等等。这种行为最为恶劣，对宾馆声誉影响极坏。全体员工发现类似事情应立即报告部门领导或保安部。宾馆将严肃处理。给宾馆创造良好的社会效益和声誉，让领导放心、让员工安心、让客人舒心。相信我们新华港宾馆都是好员工。

2、大堂经常出现治安问题有;

1、当总台如遇到公安人员检查或抓捕犯人时，应核实公安人员身份后，马上通知保安部。保安部应派人陪同公安人员上楼层检查，在整个过程中尽量避免打扰其他客人。

2、当总台收银如遇到抢劫等紧急事件时，员工应保持冷静，必须立即按紧急按钮。消控中心接到呼救信息时，应立即呼叫保安员最快速度赶到总台提供安全支援。一般不超过30秒，在宾馆重要部位也安装按钮。

3、总台收银应注意诈骗【换钱、外币】发现类事应及时通知部门领导或保安部，餐厅包厢客人也诈骗【名贵烟酒】

4、在大堂如有客人喝醉酒视其情况通知保安部，将其送走或送到客房，防止酒醉滋事。

5、在大堂休息区域或总台收银处客人退房时，员工应注意客人包裹放置位置，客人在吃早餐时，服务员应注意客人包、衣服等东西，必要时提醒客人下，同时替客人套上椅套。

6、大堂或各区域发现客人的小孩玩火、玩水、玩电、特别是玩旋转门【没大人陪同时】员工看到此事要加以劝阻。避免意外事故发生。

3、客房出现治安问题有;

1、客房服务员在替客人开门【卡打不开或没带房卡】时，应按程序操作，在确认客人身份之前不要为任何人打开客人的房门，先打电话给总台核对身份或礼貌地引导客人到前台核对身份再开门。

2、客房服务员应留意房内是否存在治安隐患【吸毒、聚众赌博等】发现类事应及时报告部门领导或保安部，保安部应派人上房劝说。

3、客房服务员发现客人在房间生病或受伤等事应立即询问下客人是否需要帮助并及时通知值班经理。

4、当第一时间发现客人发生意外的员工应安抚客人，让当事人保持镇定，立刻通知总机，总机再通知保安部、值班经理、部门领导到现场，如已报120，外围保安应指引120救护车到地下车库及人员到出事地点，如宾馆设施设备引起受伤的宾馆应派人陪同客人到医院。如确认已死亡;1应立即保护现场清除现场所有人员，并要求保密。2向上级领导同时通知保安部3由保安部通知当地派出所做好接待工作并积极配合派出所进行调查。

4、其它

1、员工在工作期间要尽量克制情绪冲动，避免与客人或员工发生口语和肢体冲突。如果发生此类事情保安部将介入调查，并将相关建议提交给人事部。如果情况严重导致人员受伤，保安部将报告警察介入调查，如情况严重则当事人需承担刑事责任及经济赔赏。

宾馆员工合同范文第3篇

一 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1. 在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2. 在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3. 在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4. 保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5. 坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6. 为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7. 参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

以上人员将按照贡献大小给予一定的奖励

二 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。 (1) 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

(2) 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告;

口头警告

1. 迟到早退、擅离职守。

2. 不使用指定的员工通道。

3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。

4. 下班后无故逗留在酒店范围内。

5. 未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

6. 工作时咀嚼口香糖或零食。

7. 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

8. 工作或服务效率不佳。

9. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。

10. 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

11. 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

12. 在非吸烟区吸烟。

13. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

14. 上下班不打卡。

15. 不报告导致客人投诉的事件。

16. 不与客人打招呼。

17. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

18. 违反操作程序，尚未导致事故者。

(3) 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分。

1. 擅离工作岗位或串岗。

3. 使用酒店的电话及设备办理私人事情。

4. 工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报，玩手机等。 5. 对客人不礼貌，高声与客人说话。

6. 当值时睡觉。

7. 在店内私自烹调饮食。

8. 当班时私自会客。

9. 当值时喝酒或酒后上岗。

10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

11. 未经允许进入客用区、洗手间。

12. 未保管好钥匙、磁卡。

13. 与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

14. 渎职工作质量一再达不到标准。

15. 将酒店完好一次性用品或非一次性用品扔进垃圾袋。

16. 在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

17. 在酒店范围内，或被怀疑盗窃酒店或客人物品时拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查者。

18. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

19. 其它较严重过失行为。

20. 因无责任心导致跑漏帐。

21. 在禁区内动用火种。

22. 玩弄灭火器或保安设施。

23. 在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

(4) 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分;以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1. 未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2. 未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

3. 拾到财物不上交。

4. 无故旷工三天。

5. 向客人提供劣质服务导致客人投诉、与客人争吵甚至打斗着。

6. 未经同意打开或触动客人财物、将客人财物窃取者。

7. 未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

8. 偷窃酒店或员工的财物。

9. 超额收取服务费，擅自改动帐单或收据。

10. 故意破坏酒店财物、设备设施。

11. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

12. 在酒店内私藏毒品。

13. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

14. 截留帐款或服务款项。

15. 协助客人逃帐。

16. 采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉、 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

17. 未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

(5) 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消 !

取消时间执行纪律程序如下：

纪律处分种类 口头警告2个月

书面警告3个月

宾馆员工合同范文第4篇

首先，非常感谢您这么久以来对我的信任和关照。

这段时间，我认真回顾了一直以来的工作情况，觉得来这里工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在这里工作的时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开，以便完成工作交接.我很遗憾不能为宾馆辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿宾馆的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!

此致

敬礼!

宾馆员工合同范文第5篇

酒店员工培训计划

一、 入职须知：

1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。

2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》提交身份证复印件1张2张一寸照片试用合格后领取制服安排住宿接受岗位培训即可入职。

二、离职须知：

1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。

2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。

3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》呈所属部门经理批示人事部做最后面谈后签署意见总经理审核审批退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字退宿人事部复核财务部结算工资。

三、 行为规范

1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

2、 上、下班程序：

上班程序：员工从员工通道进入打卡上班更衣室更换工作服进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入走员工通道打卡下班更衣室更换衣服离开酒店。

3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。

4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。

四、 仪表仪容

1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。

2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。

五、 人的因素

1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识)

2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。

3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、 怎么保持培养良好的服务心理?

1、 不断增强自身的文化素质和修养。

2、 不断提高自身的专业技能。

3、 具备服务于大众的奉献精神。

七、 怎样解决客人的投诉问题?

1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。

2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。

八、 酒店人员的基本要求

1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。

B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 C、能克服空闲时的松弛感。 D、能面对突发情况保持镇定感。

九、 如何培养员工的团队意识?

1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。

2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。

十、 员工总体培训计划及方案。

1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。

2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、

酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不

同类型客人的服务及注意点培训。

B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。

C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。

赵珍珍

2014年4月22日

篇二：XX酒店培训计划 XX酒店2012培训工作计划

2012年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订2010年培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2010年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：

第一级：酒店培训员(总经理成员以及部分部门经理) 第二级：部门培训员(部门经理、主管)

第三级：分部门(岗点)培训员(岗点领班)

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。2010要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。

2、培训成果固化

⑴ 完善培训相关资料。2009中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。2010将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。

⑵ 加强培训评估跟踪。2010将严格按照海国政字

【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。

三、培训课程安排

为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2010年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：

1、中心培训课程

中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：

⑴ 入职培训课程

酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。 ①入店培训：

入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散 性，该培训由总经办根据实际情况每12个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。

②岗前培训：

岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。

③在岗培训：

在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

⑵ 固定培训课程

为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：

① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为2010培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。

② 外语(英语、日语)培训

英语培训：为提高外宾接待服务水平，2010年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。

日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，2010将开展初级日语培训。

外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。

③ 治安消防培训

为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，2010总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。

⑶ 动态培训课程(专题培训)

① 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心2010继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。

② 经理、主管(领班)培训班

为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2010将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。 同时，根据中心发展需要，2010也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。

③ 交叉培训

交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，2010中心将加强交叉培训力度。主要包括：

钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。

部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。

部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。

④ 技能比武

为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心2010将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。

⑤ 其他专项培训

专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。

2、部门培训课程

部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。

⑴ 前厅部培训重点

前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。

⑵ 餐饮部培训重点

餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节 篇三：酒店员工培训计划(shipeng) 酒店员工(高级工)培训计划

说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。

培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。 培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时;第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。

职业素养冰山模型

“显性职业素养”是基本任职条件

“隐性职业素养”是胜任职业的关键

“隐性职业素养”的两大核心

隐性职业素养一：职业道德

隐性职业素养二：职业态度

十大职业素养

一、敬 业(忠诚敬业)

二、主 动

三、责 任

拿得起责任，放得下架子

优秀者，就是优秀的责任承担者

扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”

活儿是给别人做的更是给自己做的

四、执 行

不是做事，而是做成事

“烧开一壶水”

四 个“到位”

从考虑“点”到考虑“系统”

五、品 格

六、绩 效(看重结果)

七、协 作

八、智 慧

九、形 象

十、发 展(企业是个人发展的平台)

第一，以“空杯心态”把心打开

第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步

第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望

第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力

第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动

第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。

第七， 常怀感恩心态，让自己的路更宽广， 让自己的回报更丰厚! 第一部分 职业素养(已安排教师) 1 第二部分专业知识

一、《客房服务员》高级工培训大纲

(一)教材简介：

《国家职业资格培训教程：客房服务员(高级第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。 《国家职业资格培训教程：客房服务员(高级第2版)》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。

(二)培训大纲：

第1章 客房布置

第1节 贵宾房布置

学习单元1 贵宾房布置要求

学习单元2 布置贵宾房

第2节 长包房布置

学习单元1 公寓长包房布置

学习单元2 办公长包房布置

第3节 特色客房布置

学习单元1 特色客房知识

学习单元2 新婚房的布置

学习单元3 女性客房的布置

学习单元4 特色客房的介绍 第2章 客房对客服务

第1节 特殊宾客服务

学习单元1 残障宾客服务 学习单元2 受伤宾客服务

学习单元3 生病宾客服务

学习单元4 醉酒宾客服务

第2节 疑难问题处理

学习单元1 宾客投诉的处理

学习单元2 宾客损坏客房物品的处理

学习单元3 损坏宾客物品的处理

学习单元4 突发事件的应急处理

第3章 客房楼面管理

第1节 客房检查督导

学习单元1 客房清洁保养质量检查

学习单元2 现场督导

第2节 客用品管理 2 学习单元1 客用品定额管理

学习单元2 客用品日常管理

第4章 培训指导

第1节 业务培训

学习单元1 培训方案的编写

学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训

第2节 现场指导

学习单元1 业务督导 学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练

学习单元3 初、中级员工培训计划的制订

思考题

二、《前厅服务员》高级工培训大纲

(一)教材内容：

《国家职业资格培训教程：前厅服务员(高级)(第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员(第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。

摘要：

一、影响房态变化的因素 客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。 1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原

预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。

2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。 3.宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。 4.换房： 换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。

5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。 6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。

7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留 3 房或关闭楼层的客房。 目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。 宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。

(二)培训大纲：

第1章 客房预订服务

第1节 客情预测

学习单元1 订房数据的汇总

学习单元2 预计出租率的计算

学习单元3 平均房价的计算

第2节 表单制作

学习单元1 "贵宾接待通知单"的制作 学习单元2 "客房预定周报表"的制作

思考题

第2章 礼宾行李服务

第1节 店外应接

学习单元1 机场等店外应接服务

学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理

第2节 委托代办

学习单元1 订票服务

学习单元2 当地旅游服务

学习单元3 店外订餐服务

学习单元4 店外购物服务

学习单元5 物品维修服务

思考题

第3章 前厅接待服务

第1节 房态控制

学习单元1 客房状态的识别

学习单元2 客房状态的调整

第2节 报表审核

学习单元1 "客房状况差异表"的核对

学习单元2 "客房营业日报表"的审核

第3节 投诉受理

学习单元1 一般性投诉的处理 学习单元2 宾客意见和建议的处理

思考题

第4章 培训指导

第1节 业务培训 4 学习单元1 培训方案的编写

学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训

第2节 现场指导

学习单元1 业务督导

学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练

学习单元3 初、中级员工培训计划的制订

思考题

三、《餐厅服务员》高级工培训大纲

(一)教材内容：

《餐厅服务员(高级)(第2版)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

《餐厅服务员(高级)(第2版)》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。

【摘要】

(4)协调一致

“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。

“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。

(5)韵律和谐

韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离;在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。??

(二)培训大纲：

第1章 餐前准备

第1节 插花

宾馆员工合同范文第6篇

2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为、季度计划：

(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：

(1)财务部应编制：

流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：

①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等。

②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

11.工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

(3)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。