劳资纠纷处理范本范文-盘古文库

劳资纠纷处理范本范文第1篇

适用于集团各中心及事业部。

3 定义

劳资纠纷：劳资纠纷是劳动者与用人单位之间因劳动关系的权利义务而发生的纠纷、争议。 4 职责

4.1 部门负责人：负责协调与处理内部的劳资纠纷。

4.2 人力资源中心员工关系专员：

4.2.1 劳资纠纷信息的收集。

4.2.2 负责协助处理各部门的劳资纠纷。 4.2.3 负责劳资纠纷处理意见的提报。

4.3

劳动争议调解工作组：负责公司劳动争议前期的调解。 4.4

人力资源负责人：负责公司劳资纠纷处理意见的审批。 4.5

总裁：负责公司劳资纠纷处理意见的核准。

5 工作内容

5.1 劳资纠纷处理原则：

5.1.1 依法处理原则：

在处理劳资纠纷过程中，公司各级劳资纠纷处理人员应首先在查清事实的基础上依法解决劳资纠纷。依据法律规定的程序要求和权利、义务要求去解决争议，同时要掌握好依法的顺序，即：有法律依法律，没有法律依法规，没有法规依规章，没有规章依政策，有地方特殊规定的还要依从地方的专属规定。此外，还可以根据依法签订的集体合同、劳动合同，以及依法制定并经职代会或职工大会讨论通过的企业规章，作为处理劳资纠纷的解决依据。

5.1.2 及时处理原则：

劳资纠纷往往涉及到当事人尤其是职工一方的切身利益，如果不及时加以处理，势必会日益严重损害劳动者合法权益，甚至导致矛盾激化;从一方面讲，劳资纠纷一天不解决，也势必会牵扯企业的人力、物力消耗，甚至还会因此而持续企业对外的负面影响。因此，发生劳资纠纷以后，公司各级劳资纠纷处理人员应尽快表明立场和态度以及相应的解决方案，如果协商不成，告知员工寻求司法部门解决。当然，在劳资纠纷中，如果公司作为原告，还要考虑法律规定的时限，在必要的仲裁时效内提出仲裁申请。

5.1.3 着重协商与调解原则：

实行着重协商与调解的原则应注意：一是必须遵守自愿原则。二是必须坚持合法、公正原则。调解是建立在查明事实、分清责任的基础上，通过说服教育，使当事人在法律许可的范围内达成和解协议，并不是无原则地进行的。三是对于当事人不愿调解或调解不成的，不应久调不决，以免拖延时日，对当事人双方都造成不必要的浪费和损害。总之，协商与调解解决劳资纠纷将实现“双赢”局面，尽可能减少因劳资纠纷带来不必要的损耗和负面影响。 5.2 劳资纠纷的范围

5.1.1 合同中的到期终止纠纷。

5.1.2 单方面解除合同、除名、辞退、离职纠纷。 5.1.3 因工资、生活费、劳动报酬、养老保险引发纠纷。 5.3 劳资纠纷的预防

人力资源负责人是劳资纠纷预警和处理机制的建设者。在劳资纠纷的防范中，人力资源负责人需要深入钻研劳动法及本地法规，根据公司实际和特点设计公司的劳资纠纷防范和预警体系、劳资纠纷处理机制和流程，明确公司内部责任分担，并争取管理层和员工的广泛参与和支持。在此基础上，扮演公司内劳动关系专家的角色，查找管理漏洞，制定措施，包括修改企业管理制度、政策等。也就是说，公司人力资源管理者要把劳资纠纷管理当作公司管理中的常例来管理，增强危机意识和防范意识，及时发现公司管理中的隐患，防止劳资纠纷的发生。

具体方式大概有以下几点： 5.3.1 完善公司内部规章制度执行与监督机制

公司内部的规章制度的价值在于对员工言行的约束，如果不能起到很好的约束作用，不仅会影响到公司的健康运行，而且在出现劳资纠纷时也往往会处于被动。因此，最大限度地保障公司“家法”的权威和严格履行，将是减少劳资纠纷必要的“过滤器”。鉴于此点，公司人力资源负责人须积极组织、配合相关人员进行公司规章制度的执行与监督。 5.3.2 做好劳动合同管理，防范劳资纠纷

劳资关系管理中，劳动合同是重要的一个环节，大量的劳资纠纷是因订立、变更、解除、终止劳动合同而引起的。因此，人力资源负责人应在法律顾问的帮助下，规范劳动合同的内容及其它各项工作，并提出切实可行的法律风险应对方案，在不违法的前提下，最大限度保障公司利益。

5.3.3 完善员工内部申诉机制，畅通信息渠道

人力资源负责人须组织相关人员完善员工内部申诉机制，保障信息渠道畅通。同时，公司各部门、各阶层管理人员在日常的管理工作中，如发现员工出现不满、抱怨、消极怠工等不良情绪，应及时与其沟通并告知解决途径。

5.3.4 完善“预警”机制，既要排查不稳定因素也要做好应对准备。

作为人力资源负责人，一方面要给出员工内部申诉渠道，另一方面也要通过预警机制，做好积极应对的准备，如员工通过内部申诉一旦难以解决怎么办?员工如果申诉或诉讼，企业有哪些事实和证据可以在司法解决中处于比较有利的地位等等。

5.3.5 完善突发事件应急机制，增强应对能力。

人力资源负责人应认真按《营运保障计划(BCP)》规定制订《员工大量离职紧急应变计划》及《员工大量离职营运复原计划》。以应对如某高管带领其团队集体跳槽导致部门瘫痪或公司根据需要裁减某一部门全体或部分员工造成员工集体不满等紧急事件。 5.4 劳资纠纷信息的接受

公司通过员工直接申诉、“员工意见箱”收集、面谈及集体座谈会等形式接受员工的劳资纠纷信息，具体按《内外信息沟通管理规定》、《离职管理规定》、《薪酬调查管理规定》及《员工座谈会管理规定》执行。 5.3 劳资纠纷的处理

5.3.1 内部协商

A 班组协商，班组(拉)长接到员工申诉后，应立即展开调查，并及时安抚申诉员工。调查应在两个工作日内结束并形成调查记录交部门主管处理。部门主管在接到调查记录后两个工作日内给出处理意见并通知相关人员。

B 部门协商，在部门主管处理员工申诉不被接受时，部门主管或员工本人应继续向部门最高负责人进行报告或申诉。部门最高负责人在接到报告或申诉后，应在四个工作日内给出处理意见并通知相关人员。

C 人力资源协商，部门最高负责人仍不能解决的劳资纠纷，由人力资源中心员工关系专员及人力资源负责人共同处理。员工关系专员应重新进行调查取证并形成记录，同时须及时对申诉人进行安抚，防止事件扩大。此过程当中，如遇法律问题，人力资源中心负责人应及时咨询公司法律顾问，或请公司法律顾问帮忙解决。人力资源中心负责人应在四个工作日内形成劳资纠纷调查处理报告并通知相关人员。

D 工会组织协商，较重大的集体员工申诉可由人力资源中心提交公司工会进行处理，并将班组协商、部门协商、人力资源中心协商结果报工会主席备案。工会在接到申诉后应在六个工作日内形成调查处理报告并通知相关人员。

E 总裁、总经理协商，重大劳资申诉，工会组织协商不能解决的，由工会主席向总经理或总裁请示，再由总经理或总裁进行裁决。 5.3.2 劳动部门调解

公司内部各种协商渠道均不能解决的问题，可由员工或公司人力资源中心提请劳动保障部门进行调解。具体调解按当年政府劳动保障部门规定的调解程序进行。 5.3.3 仲裁委员会仲裁

当调解不成时，提出仲裁要求的一方可自劳动争议发生之日起60日内向劳动争议仲裁委员会提出书面申请:

A 公司申诉时：

由公司授权专人(员工关系专员或人力资源负责人)向劳动仲裁部门提交《劳动争议仲裁申诉书》;

公司授权人员应准备仲裁所需材料，并在劳动仲裁庭确定的开庭时间参加仲裁;

公司授权人员应及时将仲裁结果上报公司领导。 B 公司应诉时：

公司授权人员在接到仲裁委员会发出的《应诉通知书》15日内，向仲裁委员会提交答辩书和有关证据;

公司授权人员于应诉当天提交《授权委托书》、身份证明至仲裁委员会; l

公司授权人员按劳动争议仲裁委员会发出的通知的时间参加仲裁开庭。 l

双方当事人如在仲裁开庭现场就裁决结果可以进行协商处理的，双方可协商处理;

对仲裁裁决无异议的，双方当事人必须履行仲裁裁决书; l

对裁决结果表示不服的，可向法院提出诉讼。 5.3.4 诉讼 A 公司起诉时：

由公司授权人员于法定时间内向所属地基层法院提交《申诉书》; l

公司授权人员根据法院《传票》规定的时间进行开庭; l

由公司授权人员于应诉当天提交《授权委托书》、身份证明;

双方当事人可在开庭现场进行和解，和解内容应以书面形式明确并交双方当事人签字确认;

双方当事人对法院判决表示不服的，可于十五日内，向法院提出上诉状，上诉于中级人民法院;

中级人民法院发出《传票》后，双方应于应到时间参加开庭;同时，双方也可以于开庭前三天进行庭外合解，并提供《撤诉书》与《调解协议书》至中级法院; l

一方当事人在法定期限内不提起诉讼又不履行仲裁裁决的，另一方当事人可申请人民法院强制执行。

B 公司应诉时： l

公司授权人员根据法院的《传票》规定的时间进行出庭;

公司授权人员于应诉当天提交《授权委托书》、身份证明至法庭现场; l

双方当事人对法院判决表示不服的，可于十五日内，向法院提出上诉状，上诉于中级人民法院;

一方当事人在法定期限内不提起诉讼又不履行仲裁裁决的，另一方当事人可申请人民法院强制执行。

劳资纠纷处理范本范文第2篇

一、劳资纠纷开始

职工试图或已经开始寻求法律或媒体帮助以解决与企业的劳资纠纷，视为劳资纠纷开始。本贴所称的劳资纠纷单指职工对企业某些规章制度和操作方式不满，与企业发生争议。不包括企业对职工某些操作方式不满，与职工发生的争议。

二、劳资纠纷得到处理

职工打消这种寻求帮助的想法，或者已经采取寻求帮助的行动，但在企业的努力之间，行动的结果符合企业的预期，成为劳资纠纷得到处理。这里不包括企业被动应付，处理结果不受企业掌控的情况。

三、劳资纠纷处理

劳资纠纷处理指企业依据劳资纠纷性质、情况，设定处理预期，制定策略，计划，引导结果向预期方向发展的过程。

四、处理劳资纠纷的一般步骤

比较完整的处理过程，包括纠正和预防两部分内容，一般分为五个步骤。下面以一个职工与企业因加班费争议的处理过程说明。

第一步：了解情况

(一)还原事情的本来面目：

员工工资2175元/月，包括周

六、周日每天都上班，现在讨要周

六、周日加班费41600元(计算方式：2175元/月÷21.75天/月200%104天/年2年)

(二)整理上方掌握的证据：

1、员工手中证据：

(1)2年工资条：证明职工与企业存在两年劳动关系;职工的工资2175元/月;企业没有职工周

六、周日加班费。 (2)交班记录：职工岗位是产品检测人员，每天会记录自己的上班时间，及当班时间检测的产品号段。证明职工每天都有上班。

2、企业掌握证据：

(1)规章制度和劳动合同：没有明示加班费支付标准或者加班考勤确认标准。 (2)电子考勤、书面考情：证明职工确实每天都有出勤。 (3)财务薪资发放记录：没有支付职工加班费的相关记录

(三)明确根据证据可以判定的事实：

1、可以确定的事实：

工作两年，职工每天都有上班，企业从来没有支付过周

六、周日加班费。

2、存在不确定因素的事实：加班费的计算基数：

(1) 企业没有规章制度也没有相关协议与职工约定加班费计算基数。 (2) 员工的薪资结构是“基本工资+奖金”，员工奖金每月固定200元。第二步：分析可能的后果

(一)企业应该对职工的赔付后果

1、可以确定的后果：支付职工208天的周末工资

2、后果中不确定因素：加班费计算基数，有三种情况：

(1) 员工的实际平均工资：2175元/月(200元/天208天=41600元) (2) 员工的基本工资：1975元/月(182元/天208天=37775元) (3) 当地的最低工资标准：850元/月(78元/天208天=16257元)

根据当地仲裁惯例，当加班费约定不明确且职工要求支付数额较大时，除非职工坚持要求，劳动争议仲裁部门一般会依据当地最低工资标准计算加班费，否则按照薪资的稳定部分计算加班费。员工的薪资结构为“基本工资+奖金”，从名称上看，工资的稳定部分是基本工资，但是“奖金”为每月固定200元，也有被裁定为工资稳定部分的可能。

这三种情况皆有可能，主要取决于企业与职工的协商和博弈。

(二)企业赔付后对其他职工的反应影响

1、企业要求的是两年的加班费，其本人要求的数额是20000元，较以基本工资为计算基数、以实际工资为计算基数低2000元左右，较以当地工资标准为计算基数高300元左右。企业可以接受。

2、

新经理脾气不好，企业内一些类似该职工情况的老职工早就离开的想法，这些职工大都在企业工作了两三年时间，有的甚至工作了四年时间。如果满足该职工要求，可能会引起这些职工效仿，企业预计赔付300万左右，数额巨大。

这样损失，企业不会允许。

(三)企业拒不赔付对其它职工或社会力量的反应影响

拒不支付，职工可能的采取的行为有三种：

1、到劳动争议仲裁委申请仲裁，要求支付加班费、企业非法解除劳动关系的赔偿金合计50300元(计算方式：41600元+2175元/月2个月2倍=50300元)

2、到劳动监察大队举报，反映企业超时加班(每周不能休息一天，每月超过36小时)，企业面临着高额罚款和限时整改，严重影响生产。

3、求助新闻媒体，企业候选单位正在参与最佳雇主评选，可能会因此受到影响。

第三步：设定预期，制定策略、计划

(一)分析劳动者动机

该员工工作一直勤勤恳恳，这次因为感冒，趴在桌子上眯了会，恰好被总经理发现，总经理通知人事立即与之解除劳动关系，该员工感到委屈，想找企业讨个说法。

撤销对他的处理或者支付补偿(加班费)。

(二)分析公司领导态度

新任总经理觉得公司内老员工(两年以上)太多，公司太高，想招聘新人取代，睡觉只是个借口，不可能撤销对他的处理，对他的要求也不肯让步。

公司没有合法(经过民主、告知程序)的规章制度规定上班时间睡觉属于严重违反公司规章制度。

(三)分析其它职工态度

因为不适应总经理工作风格，一部分老职工由离开的意思，这部分老职工在观望，如果该职工讨要加班费成功，他们可能会搭顺车。

(四)设定处理目标

1、企业与该职工的纠纷得到处理，企业赔付金额控制在20000元以内，上限为50300。

2、该项培训不在仲裁委或者法院留下证据，不会引发其它的职工的效仿赔付。

3、排除劳动监察大队、新闻媒体参与此事件处理的可能性，公司声誉不会因此事件的处理受到影响。

4、有可能话，从根源上消除此类纠纷的土壤，降低劳资风险。

(五)制定处理策略

1、走完“仲裁、基层人民法院、中级人民法院”程序，拖延时间，利用拖延时间变革现有规章制度，操作方式，消除此类法律风险的土壤，同时对老员工适当施压，使他们在处理结果出来之前离开。

2、注意控制该职工情绪，使之按照企业希望的方向仲裁、到基层人民法院应诉、中级人民法院应诉、与企业达成和解，不到劳动监察大队举报、也不像新闻媒体求助。

3、注意对企业内部这部分老员工的情绪控制，使他们选在离开或者选择留下来观望，不让他们参与投诉。

4、不在仲裁委员会留下证据(考勤表、工资发放记录)，中层人民法院与员工协商一致后按协商数额支付员工现金(控制在50300元以内，20000元左右)，协商协议写明的赔付数额低于对其它员工有诱惑力的数值(2000元以内)，不写加班时间。打消其他职工的效仿念头，打消个别效仿职工直接沿用诉讼结果的企图。

第四步：实施计划

这个步骤的工作主要是三个：

(一)制定时间表

1、仲裁、基层人民法院、中级人民法院大致时间表

2、其它人员情绪管理计划表

3、企业规章制度、操作方式变革时间表

(二)制定责任人

责任人的要求除了专业之外，另外一个重要的标准是管理和检测对象对其没有敌视心心理。

(三)实施计划第五步：检讨反思

前面计划完成的结果是四个：

(一)经过仲裁、基层人民法院、中级人民法院大致时间表程序后，企业与该职工达成和解，实际赔付27000元，协商协议写明职工加班费312元，经济补偿金2175元。员工、企业、中级人民法院各执一份。

(二)处理期间部门老职工找到新的工作离开，处理结果出来后，部分留在企业的职工到法院咨询后离开，两个已经离开的职工到企业讨要说法，企业给他们看了调解协议，让们去申请仲裁，嫌麻烦，放弃。

(三)公司利用处理劳资纠纷的时间制订了规章制度，改进了操作方式：

1、员工的工资结构由“基本工资+奖金”拆分为“基本工资+奖金+加班费”

2、新制定的薪资和考勤管理规定明确了加班费以850元/月为计算基数，加班确认以公司领导签字的加班申请单为标准。规章制度得到了所有员工的签字确认。

(四)公司工艺人员、生产管理人员、系统绩效小组，对流程进行了优化，变革，压缩了工人的闲置工作时间，由七天工作制变成六天工作制，部分岗位变成五天工作制，取消了工作时间直接与法律相抵触的内容。

于此同时，企业邀请专业律师、同类单位人力资源管理人员参加，协同本单位管理人员，采用头脑风暴法，就目前企业规章制度，操作方式存在的法律风险和对策进行了探讨。提出了切实可行的预防措施。

劳资纠纷处理范本范文第3篇

鹤山司法所协同河东社区受理后，了解到两家关系自重发生矛盾后就一直不好，经常有小摩擦，调委会认为双方都有过错，两家需要站在对方的立场上去思考问题，去理解对方的态度。至此调委会分别找两家人谈话，了解了两家人的要求与想法，并依据相关规定做出解释，分析了有关法律关系和利害后果，就问题的解决进行协商，充分尊重两家人的意见。

经过一段时间的多次调解，当事人双方都对此事进行了理解，孙某也注意了自己的行为，了解到事情应该大事化小，小事化了，主要注意就不会再发生矛盾。崔某也表示邻里之间要多谦让，远亲不如近邻，双方没有在为此事发生矛盾。

从这个案例看，两家因小事引发大矛盾，双方都憋着一口气，都不肯让步，是这次矛盾纠纷的最大起因点。从某种意义上说相邻关系是最为重要的法律关系，两家互为邻里，不管平时是否经常来往，也不管是否曾经有过矛盾，在一家出现问题需要相邻方配合协商时，相邻一方应该提供方便，而不能以任何理由设置各种障碍，避免损失的扩大。

劳资纠纷处理范本范文第4篇

为了维护校园的安全和稳定，及时化解和消除不安全、不稳定、不文明的因素，推进平安校园建设，根据县教育局有关全力推进社会矛盾纠纷大调解活动工作方案，结合学校实际，因地制宜的开展工作。现将工作总结如下：

一、成立了工作领导小组组长：龚晓红校长副组长：范开华

成员：张黔、罗素珍、吴俊潘

二、制定了目标任务

坚决防范发生危害社会稳定的重大政治事件有效调解，校园内各类社会矛盾，防止各类校园矛盾纠纷演变为群体性事件或刑事犯罪案件，维护学校的和谐稳定。

三、制定了工作要求

坚持“稳定压倒一切”的方针，坚持把“ 事要解决”作为矛盾纠纷排查活动的重中之重坚持力量下沉，有效疏通民意渠道，把矛盾化解在萌芽状态。坚持抓早、抓小、抓苗头的原则，强化不稳定因素排查，有效化解矛盾事件。坚持法要管用，有效解决缠访事件。坚持活动结束后机构不散、人员不散、工作不停，有效确保有关人员满意。坚持信息畅通和及时报送，努力创造和谐、稳定、安全的校园环境。

四、确定了工作主题 “尽职尽责，热情服务” ，变上访为下访，主动热情服务群众、家长，力争把各类涉教矛盾纠纷化解在校内，确保 “小事不出校、大事不出镇。”

五、确定了工作原则

坚持责任明确、统筹兼顾原则;坚持求同存异、妥善解决原则;坚持事要解决、法要管用、矛盾化解、群众满意原则;坚持有话就说、有怨就诉有难就解、有事就办的原则。

六、工作措施

一是将社会矛盾纠纷大调解与重建成果巩固提升相结合。二是将社会矛盾与环境卫生大整治相结合。进一步加大校园环境综合整治工作力度，将在环境综合整治工作中出现主责任不清、推诿扯皮等矛盾纠纷理顺、分清，着力解决，不断完善。

三是将社会矛盾纠纷大调解与感恩相结合，继续深化校园感恩教育系列活动，深化“小手牵大手”活动内涵，让师、生、家长在活动中受到教育，逐渐将各种怨气、矛盾纠纷转化到知恩于心，感恩于行上来。

四是将社会矛盾纠纷大调解与环境净化相结合。全面摸排校园内可能仇视危害社会的重点人员、执意上访人员、“法轮功”“门徒会”等邪教组织人员，逐一落实管控措施，及时上报相关信息。

五是将社会矛盾纠纷大调解与挂包帮活动相结合。对学校内疏理出的问题矛盾，实行校领导包教师、教师包学生机制，形成做到每个问题(矛盾)有人管、有人参与、有人解决、层层负责的工作格局。

七、工作成效及经验

通过秦家小学“社会矛盾纠纷大调解”工作领导小组积极努力工作，学校没有出现大的纠纷和矛盾，分析其中的工作策略，主要包括以下几方面：

1、平时加强对广大师生的思想教育，包括感恩教育、法制教育、社会主义价值观教育。

2、强调理性爱国，正确对待“中日”关系。

3、加强对各类不和谐事件的防控工作，努力将其化解在萌芽状态。

4、加强学校与村组、家长、派出所等的沟通协调，共同力保学校平安和谐。

八、工作中存在的不足：学校应将“小手牵大手”活动持久深入的开展下去，让学校积极、正确的教育影响周边地区，为创设“和谐平田” 贡献自己的一份力量。

九、下阶段工作打算

1、根据上级相关部门的要求，进一步明确机构人员职责，加强对各类矛盾事件的预防，力争将纠纷化解在萌芽状态。

2、加强对学生的思想教育，充分发挥学校的宣传作用，深化“小手牵大手”活动。

劳资纠纷处理范本范文第5篇

原告：XXX市XX有限责任公司法定代表人：XX 被告：XX市XX镇XX村XX农业合作社，组织机构代码：XXXX。住所地:XXXXX 负责人XXX，系该社社长。诉讼请求：

1、要求被告归还原告1.6亩土地。

2、案件受理费由被告承担。事实及理由

1992年，XXX公司依法在XX镇XX村XX组征用XX亩土地，用于建设商品房。2007年8月，XX镇XX村XX组与原告XX公司接洽，希望原告代为交付22万元XX镇XX公司拖欠被告的款项，以便尽快完成搬迁，及早开工建设。 2008年5.12地震之后，村民进行了搬迁，XX镇政府却将本该属于原告的1.6亩土地再次批给XX组进行灾后重建。

其后，原告进行了数次调解，多次上访，双方仍旧无法达成一致。据《农村土地承包法》第五十四条等相关规定，被告应停止土地侵权行为，并即刻归还属于原告的1.6亩土地。望人民法院依法予以裁决。

此致

XXX市人民法院

具状人：

劳资纠纷处理范本范文第6篇

摘要

近年来医疗纠纷的逐渐增多，并成为社会、媒体广泛关注的热点，因此，如何预防及正确的处理医疗纠纷是我们医护人员应共同努力的方向，对于保护病人的权益的护理人员更是一大挑战。本文从医疗纠纷及医疗事故的定义、影响医患关系因素、我国医疗纠纷处理现状以及相关法律、现有医疗纠纷处理机制方法及其优缺点等方向出发，探讨防范医疗纠纷发生、明确医疗纠纷责任、理顺医疗纠纷各方权益、完善医疗纠纷处理路径等方法，建立与完善多元化的医疗纠纷处理应对体系。首先从医务人员方面来说，可以努力提高全体医务人员的整体素质和医疗护理质量，并加强学习、掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。从医疗纠纷处理机制来说，可以借鉴国外的成功经验和做法，制定立足我国国情的多元化的应对体系，并加强立法、深化卫生体制改革、完善医疗纠纷的第三方调解机制，还要建立健全医疗证据的保全系统，利于界定责任属性和赔偿标准，从而共同保障医患双方利益。

引言

随着我国法制的逐渐健全，人们的维权意识日益增强，对医疗的期望值不断提高，与现实形成较大反差，医患矛盾日益突出，医疗纠纷的发生呈逐年上升的态势，处理难度也愈来愈大，因医疗纠纷处理机制不完善而引发的“医闹” 现象严重干扰了医院的正常工作秩序，如何避免医疗纠纷及有效处理医疗纠纷、化解医患冲突、重新恢复和谐的医患关系成为医方、患方和全社会的共同追求。

1. 医疗纠纷及医疗事故

1.1 医疗纠纷

医疗纠纷可以大致分为两类，其中一类是医疗事故纠纷，而另一类是其他医疗纠纷。医疗纠纷是指医院和患者对医疗机构及其医务人员的诊疗护理行为等发生的民事争议。比如: 医护人员态度生硬、医院收费不合理、医院或者医务人员侵犯病人隐私权等情形。医疗事故纠纷是指因患者双方对“医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害” 的行为而发生的民事争议。其他医疗纠纷是指医疗机构及其医务人员对患者进行的诊疗护理行为等虽不构成医疗事故，但亦造成了患者损害，从而在医患双方之间发生的民事争议，即将医疗事故以外的医疗纠纷都归结为其他医疗纠纷。 1.2 医疗事故

医疗事故分为医疗技术事故和医疗责任事故两类。医疗事故是指在诊疗护理中，因医务人员医疗技术水平所限或技术过失，发生诊疗护理错误导致的死亡、残废、功能障碍。而医疗责任事故则是指因医疗单位或其医务人员违反医疗规章制度，诊疗护理常规等失职行为所导致的医疗事故。医疗事故的级别: 将医疗事故分为四级; 一级医疗事故，造成患者死亡、中毒残疾的。

二级医疗事故，造成患者中毒残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。三级医疗事故，造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。四级医疗事故，造成患者明显人身损害的其他后果的。

医疗过错、医疗意外、医疗过失、医务人员失职、误诊、误治均属医疗事故及医疗过错。

2. 影响和谐医患关系的原因

2.1 医方原因：医务人员的服务态度，医方为患者诊疗时使用的医疗产品存在缺陷，医方的医疗行为存在医疗过错等

2.2 患方原因: 患者的期望值过高。由于人体的特异性和复杂性，现代医学科学的诊疗技术不可能包治百病。而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解，对病情的严重性和复杂性认识不足，对医疗技术水平存在过高的期望，当治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时，就片面地认为院方不负责任或技术失误所致，导致纠纷产生。

2.3 医疗成本原因：医疗成本居高不下,个人卫生支出占卫生总费用的比重则由 50.3% 提高到60.6%，5年上涨10个百分点，个人承担的医疗费用逐年提高。另一方面医院的经济状况也差强人意，医务人员的收入与他们的付出不成比例。病人怨声载道，医生满腹牢骚.病人为了得到先进的治疗，病人又涌向知名三级医院，造成新一轮的“看病难，看病贵”。

3.我国医疗纠纷处理现状

据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4%的速度递增，赔偿金额逐年上升;80.3% 的医疗机构通过与患者及其家属协商的方式解决医疗纠纷，医疗机构在医疗纠纷处理中承受着较大的舆论和经济压力;27.1% 患者及其家属不选择处理医疗纠纷的正规途径，采取多种方式严重影响了医疗机构的正常秩序，有的甚至威胁医务人员的人身安全。另有调查显示，患者到卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理的案件呈现逐年下降趋势，而选择司法途径解决医疗纠纷呈上升趋势[1,2]。目前，我国医疗纠纷处理难度较大的原因主要有以下4个方面：①现有的医疗法律法规主要针对医疗事故处理，我国缺乏处理医疗服务过程中产生的各种矛盾的法律法规。②法律规范对涉及医疗损害的责任认定和赔付标准缺乏有效的规定与约束。③医疗纠纷处理缺乏高效的解决机制。④医疗事故鉴定与纠纷调解的公正性缺乏机制保障和社会监督[3]。一旦患者利益受损，若缺乏适宜的途径解决医患矛盾，则患者极容易在维权过程中产生过激行为，这不仅增加了医患双方的经济和心理负担，更增加了赔偿与调解工作的难度。

4.我国医疗纠纷处理立法沿革

我国对医疗纠纷的法律调控始于1987 年。这年 6月29日国务院构颁布了《医疗事故处理办法》。这是我国第一个处理医疗事故的行政法规，它标志着我国医疗事故处理进入全国统一的法制阶段。在全国范围内相对统一了医疗事故的法律概念及其范围，明确了医疗事故的类别和等级，为医疗事故的鉴定提供了法律依据。理清了医疗事故争议当事人的法律关系，明确了医疗事故当事人为医疗单位与病员及其家属。

2002 年4月1日，最高人民法院发布了《关于民事诉讼证据的若干规定》的司法解释，该司法解释规定“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”该司法解释规定了在医疗侵权案件中实行过错推定和因果关系推定，从而确定了医疗侵权诉讼的归责原则是过错推定原则。

2002 年9月1日，《医疗事故处理条例》进行修订。该条例重新界定了医疗事故的概念，其第 2 条规定：“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”。该条例还革新了医疗事故技术鉴定体制，鉴定工作不再由卫生行政部门组织，改由医学会负责;建立鉴定专家库制度，改革鉴定人员遴选方式;加强了对鉴定工作的监督。同时该条例也明确了医患纠纷的解决方式与途径，《条例》第 46 条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决;不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”此次《条例》的修改也还存在一些问题与不足：与民事法律及其司法解释之间存在冲突，作为行政法规还是不能完全解决需要司法处理的问题，在民事司法审判中逐渐被边缘化。

2003 年 1 月 6 日，最高人民法院下发了《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》，规定“条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理;因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。”该司法解释使医疗侵权赔偿案件在法律适用上出现《民法通则》与《医疗事故处理条例》的二元化问题。 2003 年 12 月 4 日，最高人民法院出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，该司法解释根据民法通则等法律的有关规定，详细列明了人身损害的赔偿项目和计算方法，但是这与《条例》规定的医疗事故损害赔偿的范围和项目、方法并不完全相同。该司法解释的出台使医疗侵权赔偿案件在法律适用上出现二元化的基础上，进而又造成赔偿标准的二元化。

2010 年 7 月 1 日，《中华人民共和国侵权责任法》正式实施，从内容上看，该法关于医疗纠纷的内容非常全面而具体：将医疗损害责任的三大类型―医疗技术损害责任、医疗伦理损害责任、医疗产品损害责任，全部囊括其中。从形式上看，这在世界上是首创。《侵权责任法》是对《医疗事故处理条例》(该法现仍然有效)民事赔偿部分的继承和发展，也是中国特色社会主义的立法模式，是我国立法上第一个将专业人员责任类型纳入民法调整的法律，为我国今后制定专家责任法做了有益的立法探索。[4]

5 现行医疗纠纷处理机制与方法

5.1 和解

和解是指医疗纠纷发生之后,医患双方就争议的问题进行协商并达成协议,从而解决争议的途径,也就是俗称的“私了”。这是医患双方自行解决医疗纠纷的处理途径,不存在第三方居中幹旋。和解主要依据的法律规定是《医疗事故处理条例》的46条和47条,条文中明确规定了发生医疗纠纷的时候医患双方可以通过和解的途径进行处理,这就为医疗纠纷和解处理机制提供了合法性。

对比其他机制,和解主要具有以下几个显著优势[5]：1)程序简单，和解的处理机制没有法定的程序,因此十分的简单灵活,极大程度的缩短了处理时间,在现实生活中,经常是医患双方发生矛盾时的首选;2)维护医患关系，和解营造了友好的氛围,让双方心平气和的解决矛盾纠纷,可以避免医患双方在接下来的治疗中陷入尴尬境地，同时由于协商和解主体只有两方,可以将事件控制在最小范围内,有效减轻医疗机构的名誉损失,也助于保护患者的个人隐私;3)成本低廉，和解途径一般是不存在律师代理费、诉讼费、鉴定费等费用，而且可以避免浪费司法资源从而节约行政成本和司法资源。

但是和解机制也存在不足的一面: 1)缺少规范性是其最大的弊端。与司法裁判的纠纷解决方式不同,其主要建立双方合意的基础上,无论在程序上还是实体上都缺少法律的规范。这样一来,患者会提出过高的赔偿要求,甚至在一些时候使用非正当的手段与院方博弃;2)和解效力比较低,没有强制执行力,双方当事人均可以反悔,从法律层面上来说还存在着很大的漏洞。如果出现反悔,还要通过其他的途径在进行处理,从而导致了更大的资源浪费。 5.2 行政调解

所谓行政调解,是行政机关依据法律规定,在行政职权的范围内,以当事人自愿为原则,对特定的民事、经济纠纷、一般违法行为及轻微刑事案件居中调停,促使当事人协商解决纠纷。[6]《医疗事故处理条例》第四十八条规定:“已确定为医疗事故的,卫生行政部门应医疗事故争议双方当事人的请求,可以进行医疗事故赔偿调解。”根据法条明确规定,行政调解的机关为卫生行政部门。根据有关学者研究总结,卫生行政部门有权处理的本地区范围内的医疗纠纷范围主要包括:1)处理发生医疗事故的医疗机构和医务人员;2)组织调查、判断医疗机构发生的重大过失行为是否属于医疗事故;3)组织医疗事故技术鉴定;4)逐级上报卫生部;5)组织医疗事故争议双方协商和解。

卫生行政部门作为行政调解的主持机关具备一定的优势性,这主要集中体现在以下两点上。首先,医疗纠纷具有专业性很强的特点,卫生行政部门的组成人员往往都具备一定的医学专业知识储备,有利于纠纷的调查和处理。其次,卫生行政部门政府部门,相对于前文所述的和解处理机制其处理结果更有权威性。但是现行的行政调解机制缺陷不容忽视,集中体现在以下几点:1)公正性受到挑战，我国的卫生行政部门,不是中立的第三方,还发挥着医疗机构代言人的角色，在纠纷处理实践中，行政调解的公正性受到质疑;2)调解范围狭窄,仅限于医疗事故;3)缺乏主动启动程序，当前的行政调解主要依靠的是当事人医患方的主动申请从而启动程序，因为没有法律依据的主动启动,行政调解处于被动的地位。 5.3 诉讼

医疗诉讼,俗称打医疗官司,指医师或其他医事人员,执行医疗业务时,因故意或者过失,致病患权益受损,而依民法规定,应负担损害赔偿责任,或依刑法规定应负刑事责任时,循民事诉讼程序确定应负责之范围,及循刑事诉讼程序以确定刑罚权之有无及其范围为目的之行为。司法是“维护社会正义的最后一道防线”,通过诉讼途径解决纠纷是纠纷处理机制中最后和最权威的一个环节。严格的程序制度,最髙权威的裁判及以国家强制力保证裁判结果的执行这几个特点决定了诉讼处理机制在医疗纠纷处理机制中扮演者终结者的角色。医疗纠纷的诉讼处理机制又可以分为刑事诉讼处理机制、行政诉讼处理机制和民事诉讼处理机制。诉讼制度的优点是: 1)具有最终法律效力，且可强制执行;2)能最大范围内平衡医患信息不对称，保证评判结果的公平、公正和公开。诉讼制度的缺点是: 1)诉讼时间和经济成本较高;2)医疗纠纷案件案由于多样性、鉴定的二元化和法律适用的二元化可能导致判决结果令医患双方都不满意而继续诉讼。 6. 构建和谐医患关系的对策

医疗纠纷的发生严重影响了医院的建设和发展，剖析影响和谐医患关系的成因，积极主动采取相应措施防范，构建和谐医患关系，是构建和谐社会的重要保障。 6.1 医院方面

6.1.1 制订医疗行为规范，强化医疗安全

建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，督促医务人员自觉遵守《首诊医师负责制》、《会诊制度》等医疗核心制度，严格执行技术操作常规。对各种医疗行为加强监督检查，注意医疗活动中的动态分析，及时发现不安全因素。 6.1.2 认真做好医疗文件书写，提供真实的法律证据

翔实的医疗记录常常是医院、医生、护士的关键证据，因此，医务人员各项诊疗记录必须及时、准确、详细、可靠，不得丢失和随意涂改，并注意护理记录与其他医疗文件的同步性。

6.1.3加强与新闻媒体的沟通，强化对医院的正面宣传

医院要加强与新闻媒体的沟通和联系，多宣传国家的卫生法规，多宣传医院的先进人和事，以逐步形成全民尊医、行医为民的新风尚，构建和谐医患关系。加强“三基”、“三严” 培训，不断提高专业知识水平，提高医务人员的全面素质医院应鼓励并支持医务人员参加自学考试提高学历; 选派业务骨干外出参加各类学习班或进修深造，学习新理论、新知识、新技术、新方法，全面提高医务人员医疗护理技术水平和依法行医能力，提高医疗护理质量。 6.1.4 强化医疗纠纷管理

实行医疗责任追究制。对已经发生的医疗差错和医患纠纷及时处理，组织认真地分析讨论，不断地总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室个人的经济利益、晋职、晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。要善于发现纠纷苗头，及时化解矛盾。通过沟通、纠正行为等方法及时消除“异议”，尽可能将纠纷消灭在萌芽状态。

6.2 医疗纠纷处理机制设计方面

医疗行为因其风险性、复杂性和多变性等多重属性决定了医疗纠纷的不可避免性。要从根本上降低医疗纠纷的发生率，必须制定有效的应对策略和方法，在引入机制设计理论处理医疗纠纷时必须把握以下原则[7]：①借鉴国外的成功经验和做法，立足于我国基本国情综合分析、系统研究，制定多元化的应对体系;②加强立法，针对医疗卫生事业发展和医疗纠纷的新阶段、新情况、新特点，加快新法建设的跟进;③深化卫生体制改革，使公立医院的公益性得到真正回归，保证基本医疗卫生服务的供给，同时，要将医疗纠纷的防范放在首位，加强医疗信息的沟通，从而营造和谐平衡的医患关系;④调整医疗纠纷的调解、处置与鉴定机构，完善医疗纠纷的第三方调解机制;⑤保证医疗行为各类证据的真实性和准确性，建立健全医疗证据的保全系统，利于界定责任属性和赔偿标准，从而共同保障医患双方利益。

参考文献：

劳资纠纷处理范本范文