酒店营销管理提升范文

酒店营销管理提升范文第1篇

统筹管理课程有哪些?

统筹管理培训讲师有哪些? 统筹管理内训师哪位最权威?

统筹管理方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的统筹管理培训师是哪位? 欢迎进入著名统筹管理专家谭小芳老师 课程《统筹管理培训》!

助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《统筹管理能力提升培训》课程您将学习到: 综合管理能力提升是在日本产业协会MTP课程的基础上，结合中国企业管理实际及多年来在企业的实务操作，将这些经验精心描述为适当的案例，并撷取多位大师的精华，以及最新的管理理论，精心设计而成。旨在使经由本课程训练的管理者在管理实践中迅速发展成为企业的中流砥柱。 培训大纲：

谭小芳老师的《统筹管理能力提升培训》课程主内容概括： 第1讲

一流的角色力

目的：通过对(组织)管理的认知，强化管理者的角色意识、明白要做什么、如何做好

1、管理的涵义：目的与目标、经营资源、富有成果

2、组织效能：四项原则与管理的基准

3、角色力：期待、职责、义务、责任、角色定位

4、管理者必备意识

5、管理的核心与重点 测试：我的管理水平

第2讲

从自我管理做起

目的：自身有热度，才能温暖他人。只有搞好自我管理，才能影响他人，达成管理目标

1、修身(修炼)第一

2、三心二意

3、习学与反省

4、时间管理 研讨：管理概念认知

第3讲 业务管理

目的：掌握从计划到控制的业务管理流程，通过下属的高效执行，确保工作目标的达成

1、业务管理的流程

2、目标的设定与分解

3、计划与工作分配

4、有效的指示方法

5、PDCA与执行水平提高

6、适度控制与自我控制 案例：考核不等于管理

第4讲 领导力提升

目的：掌握根据下属的不同发展层次，来选择自己合适的领导风格，提升领导力

1、卓越领导者的6P特质

2、如何建立最佳的权力基础

3、领导者的绩效来源

4、如何对待五种不同的员工

5、诊断下属的发展层次

6、选择你的领导风格

7、弹性运用四种领导风格

8、运用弹性领导风格有效开发下属

第5讲 教练之道

目的：使管理者乐于当教练，掌握教练技术，造就精英下属

1、为什么要培养下属

2、营造学习成长的环境

3、通过教练改变员工的行为

4、如何启发良好的态度

5、现场演练：教练四步骤流程

6、下属的自我启发：工作即导师 第6讲 激励之道

目的：掌握激励的原理与方法，提升下属的工作积极性

1、激励信号：员工们怎么了

2、激励的作用机理

3、关注下属的工作动力

4、有关需求的排序

5、练习：我的实用激励措施

6、激励效果最大化的分析 练习：I-Message反馈方法

第7讲 授权之道

目的：掌握授权的原则与步骤，该放手时就放手,鞭策下属，成就自我

1、授权的含义

2、领导者为什么不授权

3、授权的核心点

4、授权的原则

5、授权的四个步骤

6、授权后的控制技巧

酒店营销管理提升范文第2篇

1.服务质量水平较低 2.部门间缺乏服务协调 3.服务质量管理效率低 4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够 (2)对服务质量管理流于形式。 2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。 (3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。 3.缺乏严密的质量控制系统

四、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系 2.酒店管理者要强化服务质量意识 3.建立完善的服务质量管理体系 (1)设立服务质量管理组织结构。(2)制订质量标准和质量目标。 4.管理控制要对路

(1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

(2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔森创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔奥尔布累克特和罗恩泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并

对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 (3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。 (4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。 5.提高酒店内部协调性 (1)加强沟通管理。(2)推行岗位轮换制度。(3)培育企业文化。 6.加强员工管理 (1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。 (2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

(3)提高员工满意度。组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。 7.加强顾客管理 (1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望;期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。 (2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重

要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

(3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

酒店营销管理提升范文第3篇

酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量;而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。

一、先进的外部服务质量管理思想。

通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。

1、 优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。

2、 服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。

3、 完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

4、 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。

5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。

6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。

7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。

二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。

“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。

2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。

4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。

5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。

6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效

性,并保证公平。

(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。

(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。

先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。

维护酒店安全稳定

随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。

一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制

加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件;对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决;对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。

二、广泛深入地开展安全创建活动

深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。

三、切实加强组织领导

加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十

六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。

要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。

对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢?有十五种方法供参考。

1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。

2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。

3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。

4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。

5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。

6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。

7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。

8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。

10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方

能卓有成效。

11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。

12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。

13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。

酒店营销管理提升范文第4篇

摘要:员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素,通过对宾馆员工进行满意度问卷调查,并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重,再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平,得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平,最后运用相关性分析,得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系,进而提出改善宾馆员工满意度的策略。

关键词:员工满意度;影响因素;模糊综合评价法

一、引言

在企业人力资源管理的发展过程中,人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者,是企业客户关系的维护者,“没有满意的员工,就没有满意的客户”,如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计,员工满意度提高5%,就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注,是提升企业服务水平的有效措施,也是增加企业利润的重要途径。同时,员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。

二、文献综述

Hoppock最早开展员工满意度研究,他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为:影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素:一是与工作环境有关的保健因素,二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论,他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出,工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工满意度影响因素可归纳为3类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系,其次是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第3位。以上文献表明,影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度,但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议,尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。

三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析

(一)问卷的设计与收据收集

问卷包括两部分,第一份问卷是员工满意度问卷,将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面,包括25个指标:工作本身(是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力),工作回报(工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升),工作环境(文娱活动及假日慰问、工作场所环境),工作关系(同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系),宾馆自身(对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景),问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工,整个调查过程将问卷直接发放给员工,员工采取无记名方式答题后,将填好的问卷直接交回,问卷发放100份,回收95份,其中有效问卷91份。问卷有效率为91%。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度,问卷内容及设计方法同前。调查对象包括:宾馆2位经理,3位部门经理,6位领班,1位资深员工,共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷,问卷发放74份,回收64份,其中有效问卷41份。

(二)调查结果统计分析

1、运用模糊综合评判法分析

员工满意度是一个模糊的概念,不能用精确的语言来确定,但是又可以量化,而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法,是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法,因此,本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下:

首先,确定系统评价指标集F,F=(f1,f2,…,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常满意,满意,不确定,不满意,很不满意)。

其次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

本文采用专家调查法对于权重进行调查,运用加权平均的方法确定各评价指标的权重,在宾馆中选择了2位经理,3位部门经理,6位领班以及任职时间最长的1位员工,共计12人作为专家,每位专家根据各指标的重要性对其进行打分,相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级,对应分值为1、2、3、4、5。

再次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

最后,按某种运算法则,计算综合评定向量S及综合评定值μ(总体满意度)。

通常:S=WFR(3-2);μ=WE’ST(3-3)。

按照上述步骤,计算结果如下:

对工作本身满意度:WF1=(0.259, 0.222,0.266,0.253);WE’=(5,4,3,2,1),S1=(0.049,0.278,0.502,0.171,0.00),它代表了在员工中有4.9%的人对工作本身是非常满意的,27.8%的人满意,50.2%的人一般,17.1%的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205,即对工作本身的满意度为3.205,这个值处于一般水平以上。

对员工回报满意度的满意度:S2=(0.004,0.135,0.381,0.374,0.106),对于工作回报有0.4%的人认为很满意,13.5%的人认为满意,38.1%的人认为一般,37.4%的人认为不满意,10.6%的人认为很不满意。μ2=2.557,即对工作回报的满意度为2.557,处于不满意的状态。

对员工环境满意度:S3=(0.013,0.240,0.460,0.287,0.000),对于工作环境有1.3%的人认为很满意,24%的人认为满意,46%的人认为一般,28.7%的人认为不满意。μ3=2.979,即对工作环境的满意度为2.979,这个值处于一般水平以下。

对工作关系的满意度:S4=(0.074,0.406,0.426,0.088,0.006),对于工作关系有7.4%的人认为很满意,40.6%的人认为满意,42.6%的人认为一般,8.8%的人认为不满意,0.6%的人认为很不满意。μ4=3.454,即对工作关系的满意度为3.454,这个值处于一般水平以上,员工对以工作本身的满意程度较高。

对宾馆本身的满意度:S5=(0.007,0.245,0.501,0.207,0.040),对于宾馆本身0.7%的人认为很满意,24.5%的人认为满意,50.1%的人认为一般,20.7%的人认为不满意,4。0%的人认为很不满意。μ5=2.972,即对宾馆本身的满意度为2.972,这个值处于一般水平以下。

宾馆员工整体满意度:S6=(0.030,0.257,0.451,0.230,0.032),对于航天宾馆的员工满意度有3.0%的人认为很满意,25.7%的人认为满意,45.1%的人认为一般,23.0%的人认为不满意,3.2%的人认为很不满意。μ6=3.023,即航天宾馆员工满意度为3.023,这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。

2、相关分析

通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系,从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度,最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中,找出对各个满意度因素最不满意的评价指标,即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素,共5个,分别是工作本身满意的第3个因素:工作量;工作回报满意的第5个因素:晋升机会;工作环境满意的第2个因素:工作环境和条件;工作关系满意中的第3个因素:上级管理能力;宾馆本身满意中的第3个因素:宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入,结果如表1所示:

分析数据得出,晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系,宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是,宾馆内部的管理机制存在着漏洞,员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐,主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件,由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢,影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。

四、结论

通过以上分析,可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有:工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素,采取有效措施,才能提高航天宾馆的员工满意度,从而提高顾客的满意度,达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023,属于中等水平,酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平,因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。

参考文献:

1、Lloyd L.Byars and Leslie W.Rue.Human Resource Management[M].TheMcGraw-Hill Companies,Inc,2004.

2、张凡迪等.组织管理状况的指示器——工作满意度的研究[J].理论界,2006(6).

3、弗雷德·鲁森斯.组织行为学[M].电子工业出版社,2003.

4、谢永真,赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价[J].技术经济与管理,2001(5).

*基金项目:2008年度陕西省教育厅人文专项(08JK061)和西安工程大学校管项目资助。

(作者单位:西安工程大学管理学院)

酒店营销管理提升范文第5篇

管理的实质是什么

管理的目的是让别人作事，管理好自己不是好的管理

第二章、如何管理心态

如何才能快速的提高下属的工作绩效?

如何让下属在主动积极，而不是被动消极?

如何让下属在工作中全力以赴，而不是全力应付?

如何让下属在工作中全力想办法，而不是推卸责任

合理完善的制度建设是一个长期、持续的的工作

能不能找到一个立杆见影的方法? 现在改变马上就看到效果?

第三章、管理的基本特性

目的性 有效性 他人性 多样性

第四章、什么样的管理是最适合企业的管理

管理的方法和技术多种多样，什么样的模式才是最适合企业发展的? 只有找到最适合我们企业发展的管理模式，才能避免管理的盲目性

第五章、管理、组织、领导三者的相互关系和异同

管理者、领导者到底应该做哪些事?不应该做哪些事?

制度化管理与人性化管理如何结合?

管理者和领导者每天的工作内容有什么不同?

组织的目的是什么?

第六章、管理角色的认知

每天领导的工作紧张、忙碌、而下属倒是有时间看报纸、喝咖啡 上级经常做了过多下属应该做的事情

自己的事情又没有时间做好 导致工作绩效不好、目标无法完成

理解分析 韩非子 ： 下君尽已之能

中君尽人之力

上君尽人之智

第七章、领导力提升的技巧

分析讨论：什么样的领导是一个优秀的领导

一、领导权威的来源

领导力的八个素质特征

1、诚信(是建立信任关系的出发点)

2、专业能力(主要是方向和决策，是领导力的基础)

3、关心、帮助下属(从工作、生活体现是领导力的源泉)

4、宽严相济(一张一弛、文武之道是领导力实现的手段)

5、分享成功与失败(是领导力的结果保证)

6、学习提高(是领导力长远体现的根本)

7、精力和热情(是激发下属的发动机)

8、坚持 (是完成工作目标的基石)

二、领导方式

三、情境领导与四种领导风格

根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格

告知式 推销式 参与式 授权式

案例分析：

四、如何培养下属

在优秀领导眼中下属个个都是人才，在平庸领导眼中下属个个都是笨蛋 培养下属的最高原则是任用下属的优点，而不是发现下属的缺点 如何才能知人善用，如何才能人尽其才?

1、培养下属有什么好处

2、培养下属的顾虑

3、培养下属的方法

4、培养下属的原则

案例分析：如何理解因材施教的培养原则?

五、授权管理

没有授权 就没有领导的良好工作绩效

1、为什么要授权

2、授权管理的误区是什么

3、授权管理的原则

4、授权管理的方法

第八章、管理沟通与关系协调

管理沟通的技巧是中层管理人员最关键也是最重要的工作能力 没有良好顺畅的沟通 就没有良好的工作结果

一、什么是沟通 ?

沟通不是简单的讲话，沟通是相互的理解

有效沟通的三个基本原则是什么?

站在对方的立场上原则 时间及时性原则 主动性原则

二、沟通的特性

双向反馈是沟通的基础

不同文化、不同民族、不同方向的沟通模式不同：

美国式的沟通是什么模式?

日本式的沟通是什么模式?

中国式的沟通是什么模式?

与上级领导的沟通是什么模式?

与下属的沟通是什么模式?

沟通的效果比有道理重要

三、管理沟通的种类及形式

管理沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用

非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假

案例分析 、讨论 录像分析

四、沟通的步骤

五、不同沟通风格的管理者分析与应对

每个人都有不同的性格，决定他的行为方式和作事原则

学会了解自己、认识别人的性格，做到知已知人，才能更好的沟通协调 有方向、讲方法与对方沟通协调

1.分析型人的特征与沟通技巧

2.支配型人的特征与沟通技巧

3.表达型人的特征与沟通技巧

4.和蔼型人的特征与沟通技巧

案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧

六、沟通的方向

管理者与上级、同级、下属沟通的技巧

1、沟通的原则

2、沟通的方法

3、沟通的障碍

案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办?

案例讨论：上级对你的报告有反对意见 你怎么办?

⊙ 如何「处理下级越级向你汇报」?

⊙ 如何「处理部属的过失行为」?

⊙ 如何「处理上司调派自己部属工作的情况」?

⊙ 如何「面对有能力但不听话的部属」?

第九章、时间管理

一、为什么要管理时间

1、从企业来说市场竞争的必然

2、从个人来说– 个体生命的有限性

二、时间管理的目标：

三、时间管理的三个原则

第一原则：目标管理原则

第二原则：抓住重点原则 “80、20”法则运用

第三原则：工作优先级综合分析

四、时间管理的22个策略

第十章、目标与计划管理

一、目标管理的重要性

二、目标管理在企业的应用

三、如何制定正确的企业目标

四、目标与计划的具体操作

五、目标与计划的控制

1、资源管理

2、分工协作

3、目标修正

酒店营销管理提升范文第6篇

这就是销售工作难以逾越的职业瓶颈，这必须是我们要解决的强化的地方! 从而让创业型销售人才转向成长型和发展型的职业销售人才!

课程收益：

1、从思维上突破与拓宽，宏观的认知销售和从事的事业;

2、帮助销售人员分析自己、定位自己。

3、掌握科学而实用的自我管理方法;

4、突破职业瓶颈，不断提升自己的销售素质;

5、加强职业化塑造，从个人规划到职业发展。

课程对象：企业销售团队;有志于长期从事销售工作的同仁

模块

一、认识你从事的事业

一、客观的了解销售 塑造销售价值

二、营销与销售的关系

范畴说明与销售发展

三、你的销售角色使命

销售人的定位与价值 模块

二、自我管理

一、优秀销售人才的素质模型

二、心态建设与自我激励

三、职业压力缓解与情绪管理

四、自我控制与管理

五、明确你的价值观

六、成功的生活管理

模块

三、职业销售管理

一、找准你的定位

二、建立你的销售模式

三、行销2Q管理

四、时间管理

五、从目标管理到先行管理-

六、建立专业的客情关系

七、做好客户服务-永续经营的法则 模块

四、提升与发展

一、整合你的资源

二、打造你的竞争力

三、塑造职业素质

四、依靠团队的力量

五、建立学习型的自我