服务决定成败 创新决定出路

服务决定成败 创新决定出路（精选9篇）

服务决定成败 创新决定出路 第1篇

服务决定成败 创新决定出路

———— 探索新形势下国宾馆的发展之路

甘肃宁卧庄宾馆总经理 李永红

尊敬的高建国主席、杨奋泽秘书长，尊敬的国宾馆各位副主席、副秘书长：

大家好！

今天，中国国宾馆协会及协会单位齐聚一堂、共襄盛举，胜利召开第十届主席会议，首先对主办单位中国国宾馆协会、承办单位新疆迎宾馆表示最诚挚的感谢，感谢协会和新疆迎宾馆给全国的国宾馆提供了这次“着眼当下、共谋新篇”的机会。宁卧庄宾馆非常珍惜这次难得的机遇，出发前我们是带着学习任务来到美丽的新疆，我们相信通过此次盛会，肯定会学习到更多先进的经验，在新形势下为企业实现转型跨越，可持续发展奠定良好的基础。

谈到转型和发展，我想从服务和创新两个方面说说宁卧庄宾馆的认识，不足之处还望指正。

一是服务决定成败。不论是酒店，还是具有政府背景的接待宾馆实际上都是一个服务综合体，它包含有客房、餐饮、会场、休闲等诸多服务内容，星级标准越高服务内容越全，1 然而内容再全也脱离不开“服务”二字。由此可见，只要冠以酒店这个名称，服务就成了它所有工作的根基。基础不牢，地动山摇。新形势下国宾馆的经营发展遇到了很多瓶颈，要取得突破，首先要从狠抓服务做起。同时，酒店也是一个市场综合体，市场规律决定了它无法改变的商品交换属性，酒店作为卖方出售的商品是“服务”，服务的优劣直接关系到客户群体的多少，关系到企业在市场上的美誉度。由此再次证明，服务是所有酒店的生存根本，是酒店人永恒的追求目标，酒店经营的成败取决于服务，而不是来自外部形势的变化，因为服务是刚性的需求，形势再变需求不会变。因此，只有把服务做好，命运才能掌握在自己手中。

（一）新形势需要酒店行业明确服务方向，提高服务意识。意识是一个方向问题，“千里之行，始于足下”，企业在发展的道路上确定明确的目标和方向是万里之行的第一步，没有明确的方向，或者说方向发生偏离，最终的结果也许就是“差之一毫谬之千里”。因此，确定服务方向也就是确定了全员的服务意识，方向正确了意识才会提高。之所以有这样的结论，原因在于“市场、客户、服务”三者之间的关系。市场是企业发展的土壤，占领市场的目的就是要拥有更多的客户，想拥有更多的客户，服务最为关键，因为选择权在客户手中，客户会通过反复比较最终决定购买谁的产品。因此，2 酒店经营中必须以客户的价值观为趋向，以客户的满意度为标准，通过认真分析总结确认客户的需求来确定服务方向。新形势下，酒店市场和客户群发生了变化，如果对服务方向不做出合理调整，就会发生方向性的错误，全员的服务意识和战斗力都会随之降低。2012年之前，是酒店行业的春天，行业发展百花争艳、繁花似锦。2013开始，繁华落幕、市场萎缩，行业经营举步维艰，随着形势的变化，高端消费持续低迷，大众化消费已经到来，这时处于消费结构顶端的五星级酒店和高档政务接待宾馆则需要准确把握市场脉搏，及时调整服务结构、放下身段，积极面对大众化市场，如果在市场和客户结构变化中反应迟钝，等靠思想严重，就很有可能被客户和市场抛弃，这一风险目前依然十分严峻。

（二）新形势需要酒店工作者狠抓服务细节，从小事做起。细节就是细小的环节或情节，传统思想一贯认为细节并不重要，也有成大事不拘小节之说。酒店行业的餐饮后厨中经常有“放盐、味精少许”，这就是典型的东方文化。宁卧庄宾馆的企业文化中提到“酒店无小事，干不好小事出大事”，就是针对“大事必作于细，服务必胜于细节”提出的引导思想。张瑞敏在海尔大课堂上讲过一个故事：如果让一个美国人每天擦桌子六次，美国人会不折不扣执行，并坚持下去。可是让一个中国人去做，第一天可能是擦六遍，可到 3 最后往往不了了之。有鉴于此，张瑞敏在海尔文化中提出了：把每一件平凡的事做好就是不平凡。与美国人的认真精细相比，中国人确实有大而化之的习惯，以致企业中产生了很多“差不多”先生，正是因为有太多的“差不多就好”，从而严重影响到了酒店的服务质量，最终造成了忠实客户离我们远去，意向客户举棋不定。由此可见，细节对于服务起着至关重要的作用。就细节服务，世界十大酒店之一的泰国东方酒店应该是同仁们学习的榜样，东方酒店注重服务细节超乎想象，有这样一个案例：徐先生曾经入住过东方酒店，六年后故地重游，当他步入大厅时前台接待准确的叫出了他的名字，但这并不为奇。让徐先生真正惊讶的是，次日早晨到餐厅用餐时，餐厅服务员见到他时说的一系列话。“徐先生，还是坐老位子吗？”虽然入住东方不是第一次，可六年前的事情自己都记不清了，难道酒店还记得，结果服务员告诉徐先生，入住酒店后他六年前的入住信息已经传递到了每一个区间，六年前他坐在靠窗边的第二排第一个位子上。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深；大礼不辞小让，服务胜在细节。东方酒店胜在细节所以从来不愁客源，因为预订东方至少要提前一个月才能等到房间。

（三）新形势需要酒店实施品牌战略，用品牌吸引更多的客人。品牌是企业发展到一个阶段后形成的精神象征和价 4 值理念，是品质优异的核心体现。“以情服务、用心做事”是宁卧庄宾馆的企业精神，“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”是价值理念。这些年在企业的经营发展中，我们以此为目标不断追求取得了明显成效，就品质优异而言，宁卧庄宾馆在兰州酒店行业属于前列，这从地区网络评分第一名就可以看看出。但谈到品牌，和兰州的皇冠假日、万达文华这些国际知名酒店相比，宁卧庄宾馆还存在着差距。服务一流，硬件持平，为何品牌没有人家响亮，主要原因还是受限于单体酒店的宣传局限性，单打独斗、靠一己之力搞品牌建设，取得的效果甚至连形成品牌的快捷酒店都不如，这是国宾馆普遍存在的问题。因此，新形势下，解决短板的办法就是建立国宾馆联盟，形成统一品牌，加大宣传力度，用国宾馆厚重的文化积淀，无法复制的人文环境，统一的主题思想提高竞争优势，用独一无二的品牌吸引到更多的客人。

提高服务水平是新形势下行业内部需要首先解决的问题，因为市场无情，酒店在谈判桌上的筹码只有服务，有了良好的服务做基础，我们才会为自己赢得更多的转型和发展时间，赢得更多的客户支持和理解。同时，新的形势不仅仅只针对国宾馆，整个行业都要去适应。是变化就会存在机遇，接待量下降了，但它给了我们强化培训，苦练内功更多的时间，在服务上形成与众不同的风格，用心、用情而不是用权 5 力去服务，一改不言而威的传统形象，敞开大门，让利给客人，用优美的园林景观，一流的装修环境，挽留老客户，创造新客户。

二是创新决定出路。2015年是国家全面深化改革的关键之年，也是大力推行“一带一路”，拓新局实现合作共赢的关键之年。随着总书记“一带一路”战略思想的提出，地处丝绸之路经济带的甘肃经济发展异常活跃。2014年，宁卧庄宾馆成功举办了中央外办主办的“亚洲合作对话丝绸之路务实论坛”，以及由此会议衍生出的一系列国际会议，这在甘肃和宁卧庄宾馆的历史上并不多见。国际大型会议落户兰州，充分说明新形势带来了新的发展机遇。圆满完成接待任务的宁卧庄宾馆在结案报告中提到 “创新决定出路”，这是实践得出的真知，因为对于接待国际会议经验不足的内陆宾馆，如果因循守旧、按部就班，没有创新意识和创新举措，就无法完成任务，更不用说赢得赞誉。谈到创新，实际上国宾馆有很多成功的先行者。今年3月，宁卧庄宾馆先后组织两批人员赴山东、安徽学习，所到之处先进的管理理念和多元化的经营思路给出行人员留下了深刻印象。济南南郊宾馆通过专业外包进行的成本控制，对宾馆周边区域的应用也是有独特的管理模式，加大可塑性空间的创造，引进第三方合作。青岛府新大厦输出管理，成立物业管理公司，实现营业 6 收入多点开花。安徽稻香楼宾馆根据地域特点，在菜品研发上推陈出行，别具一格，这些都是创新之路上的成功范例，值得我们认真思考、学习。俗话说：穷则思变，对酒店行业来说应该是“困则思变”，新形势要求我们不得不创新，面对经营困难唯有创新和多元化的发展，才能打破瓶颈，找到新的出路。

（一）用企业文化创新应对形势变化。宁卧庄宾馆推行企业文化建设已有七年，七年的经验告诉我们企业文化是企业制度和企业经营战略在员工价值理念上的反映。反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择产生反作用，因为员工的价值理念支配员工的选择及行为。正是因为如此，引导员工价值理念的企业文化需要做出不断的调整和创新，以符合员工的价值趋向，这就是我们经常提到的“员工第一、顾客第一”的思想。新形势下，酒店行业普遍存在队伍稳定问题。行业不景气，员工付出与回报不成正比，这时员工的价值观念就会动摇，如果遇到更好的发展机遇，则经常会发生优秀员工不顾酒店挽留，翩然而去；潜力员工不顾酒店期待，悄然远去；甚至重点培养的员工也不顾酒店重托，说去就去，留给酒店的只能是无尽的懊恼和叹息。人是企业最活跃的细胞，以人为本，提高员工幸福指数，让员工切实感受到企业的诚意，即便在困难时期也让大家看 7 到发展愿景，对酒店行业来说迫在眉睫。在文化创新上，宁卧庄宾馆推出了“好声音第一季卡拉OK比赛、演讲比赛、摄影比赛、组织员工外出郊游”等活动，给一线员工上调了工资，对员工宿舍进行改造，2014年底又举办了精彩纷呈的跨年晚会，宾馆二十多个部门，每一个部门都编排了精彩的演出，在晚会上员工家属表示：把自己的孩子交给这样的企业让人踏实、放心。家属的心声让我们这些管理者备感欣慰。有了家属的支持，员工的理解和文化建设上的创新内容，员工的凝聚力和向心力有了更大提高，企业呈现出了生机勃勃的景象，提高了应对形式变化的能力，用“待遇、管理、感情”多种措施留人，实现了队伍相对稳定。

（二）用菜品研发创新应对形势变化。餐饮是酒店行业的门面，盘活餐饮，打响餐饮品牌，酒店的经营就成功了一半。在宁卧庄宾馆的经营创收中，餐饮收入占据着半壁江山，多年来正是有了餐饮的大力支撑，才让企业的发展实现快速前进。但随着时间的推移，我们也发现餐饮工作进入到了疲劳期，简言之就是与同行相比，创新的步伐缓了下来。新形势下，餐饮消费结构发生了量变和质变，消费形式也日新月异。大众化餐饮、团购、微信点餐在新形势下趋之如骛。新内容、新形势要求餐饮工作必须走在创新的前列，否则“酒香不怕巷子深”的故事绝不会重演。在餐饮的创新上，我们 8 的做法第一是走出去。在突出地域特色上做文章，举办菜品研发比赛，以达到常吃常新的目的。去年新疆迎宾馆和贵州花溪迎宾馆组织的“国宾馆厨师长联盟厨艺交流活动”给我们启发很大，借鉴后今年搞了黄河鲤鱼烹饪研发比赛，四个餐饮部门就黄河鲤鱼一道菜推出了三十多种不同的做法，水汆、糖醋、煎烤、红烧、豆豉、清炖、铁锅各种烹饪技法一应俱全，效果非常理想。同时，我们还组织餐饮队伍走出去，到甘肃的地州市交流学习，通过实地考察、品尝，把当地最具代表的地方小吃引进来，丰富餐饮品种，激发厨师队伍“比、学、赶、帮”的工作氛围，菜品研发是餐饮推陈出新的主线，往往会起到小博弈大效果，在菜品研发上应不断加大力度。第二是迎进来。2015年春节后，我们邀请云南震庄迎宾馆到甘肃传经送宝，传授正宗过桥米线的加工技艺，叶飞总厨一行到馆后，在小锅米线、过桥米线的制作工艺，以及服务技巧上给我们做了毫无保留的传授，让我们掌握了传统美食的烹饪技法，增加了新亮点，拓宽了厨师队伍的业务面。第三是传帮带。餐饮行业有一句老话“还是那个味道”，正是因为味道变了，不如以前了，让我们流失了很大一部分顾客。为此，将手里有绝活的退休师傅请回来，手把手、面对面传授技艺，将优秀传统的菜品传承发扬下去，也是餐饮创新的一个重要举措。第四是变结构。政府接待宾馆的餐饮 9 区间比较分散，大多各自为阵，没有发挥出高低搭配的优势。由于不了解酒店的餐饮结构，预订时因价格、环境等因素会流逝很多客人。为此，整合资源后我们成立了预订中心，给客人提供一站式的服务，只要走进宾馆，高中低价格由客人自选，最大限度的挽留住客人。第五是控成本。餐饮的成本控制是一个大学问，它涉及到财务精细化管理、采供货比三家、餐饮精挑细选，物控询价监督，只有多个部门紧密配合，才能在控制成本上形成良性循环，从而达到既节约了成本，又不克扣客人的最佳效果。第六是宣传员。民以食为天，每一个人都离不开一日三餐，餐饮一旦搞活并形成品牌，蝴蝶效应显而易见，一传十、十传百，客人就会成为酒店的义务宣传员，酒店的品牌效应由此也会得到更大提升。

（三）用经营管理创新应对形势变化。服务的优劣，创新的速度最后都要体现在酒店的经营管理上，经营管理的创新是酒店所有工作创新的支撑点，也是酒店实现转型跨越的关键一步，因为经营管理的转变主要看一把手。新形势给酒店管理者提出了更高的要求，了解市场需求，顺应市场变化，紧跟市场步伐需要酒店人不断充实自我、取长补短，只有在经营管理中带领一班人用超前的意识、创新的举措、科学的管理手段，才能及时做到发现问题、分析问题、解决问题。同时，经营管理的创新是一个滴水穿石的过程，在这条路上 10 需要超强的耐心，要忍得住寂寞，经得起考验，也许某一个决策短时期内未见到成效，但决不能影响到创新的信心和动力。同时，经营管理的创新又分为两个部分，第一是多元化的对外经营。这一点宁卧庄宾馆还处于摸索阶段，但是我们已经拟定了目标，继续坚持政治接待为中心，不断提高服务质量，健全管理机制，完善产业结构，对外经营实现多点开花将是我们永不停歇的追求目标，我们相信付出必有回报。2014年开始在经营管理上我们扩大了LED屏对外租赁和婚庆服务业务；以及新形势下应政务接待要求，从全馆挑选出政治觉悟高，业务过硬人员成立的重宾接待小组；重大接待任务结束后要求每一个部门根据工作内容形成结案报告，然后由宾馆归纳经验和不足，做到查漏补缺；应同行邀请参与对方酒店管理，迈出输出管理第一步等内容，都是宁卧庄宾馆在对外经营上新的亮点。第二是管理工作的不断创新和提高。一位知名企业家说过：企业管理分为四个阶段，起始阶段为人治，初始阶段靠制度，中级阶段用文化，高级阶段是人治。回顾国宾馆的发展历程，我们都已经走过了前三个阶段，追求心治，就是要在日常管理中形成心心相通、心有灵犀，将管理者的主动性发挥到最大，在日常工作中形成“往前赶、往前超、往前拼”的工作习惯，将工作完成在布臵之前，将错误纠正在发现之前，将优质服务做在客人到来之前，11 将程序化、标准化管理提升到用情、用心管理，然后将企业文化、规章制度、日常经营三者合二为一，从而达到最佳的管理效果，以应对瞬息万变的市场变化。

服务决定成败，创新决定出路，是宁卧庄宾馆在新形势下对企业发展的简单认识，观点偏颇之处，还望大家海涵。总之，新形势给国宾馆提供了“强化服务功能，整合优势资源，探索改革创新，共创经营品牌”千载难逢的机遇，我相信在中国国宾馆协会的正确引领下，借助协会平台，进一步加大同行之间交流学习，通过“博采众长、优势互补、资源共享”国宾馆一定能实现经营管理上的创新，为企业发展积蓄更大的能量，不断提高应对形势变化的能力。在新形势下，国宾馆肯定会稳步实现转型跨越，迎来新的春天。

谢谢大家！

2015年4月30日

服务决定成败 创新决定出路 第2篇

这次学习历时两个月，听了四十场报告，参观了六所学校，在长春市第四十五中学驻校研究三周，可以说思想受到了碰撞和洗礼，校本研修知识理论也有了一定的收获。今天我主要从思想意识层面汇报一下我近两个月的心得体会。

思路决定出路，细节决定成败

_____国培学习有感

一、思路决定出路，方向比努力更重要

观念决定思路，思路决定出路，思想新，方法才新，出口就越大。任何一次教育改革，无不以教育观念的变革为先导，教育每前进一步，无不依赖教育观念的突破。教育观念则通过教育目标来体现。那么新课程下的教育目标是什么呢？概括起来说有两方面的内容，一是培养愿意学习，学会学习，学会成长的人。地理培养健全的人格和良好的心理素质，学会过有意义的生活。因此，作为学校必须以新课程的教育目标为指导，扬弃传统观念，树立起符合时代发展要求，符合教育发展要求，符合教育发展规律的具有前瞻性的新理念，明确办学方向，认真谋划制定出长期发展规划和阶段发展规划、近期发展规划（学期工作计划），同时办学思想理念，办学目标绝不能因外界的干扰而改变。我驻校研修的长春市第四十五中学是朝阳区的龙头学校，是吉林省初级中学的三甲之一，它的毕业生师大附中、吉大附中抢着要，因为他们的毕业生品德好，基础知识扎实过硬，能力高，有后劲，可持续发展性强。那么为什么一个生源二流的学校，会培养出如此抢手的好学生呢？因为：他们有“以人为本，依法办校，民主管理，专家治校”这样务本求实、具有前瞻性的科学的办学思想。有“夯实做人基础，对学生终身发展负责”这样朴实无华、着眼于未来的办学宗旨。有“德育首，智育创优，体育达标，合格加特长”这样明确具体的、直接指向学生德、智、体、美等诸多方面，即全面发展的办学目标。

有了这样明确的方向，学校的工作就不再是摸着石头过河，不再会头痛医头，脚痛医脚，轻重缓急不分，茫无头绪。（三个小组10公里走的故事），所以说方向比努力更重要，但是有了明确的方向不努力就能成功吗？

当然不会，常言道一分耕耘一分收获，付出和回报总是成正比的。

二、以质量求生存，以创新求发展。

这是我国改革开放以来的以验总结，已成为颠补不破的真理。从学校的角度来说，质量就是学校的生命线，创新就是学校可持续发展的有效途径。要成为优质的学校必须具有四大，即大师、大楼、大爱和大树。大楼是优质的物质条件，能够让学生及家长有信任感；大树代表着学校办学历史的悠久和文化的底蕴；大爱是指教师爱学术，爱学生，爱服务，爱学校，它是连接学校与校友的纽带和桥梁；大师是四大之首，它代表着学校的办学水平和声望，更是学生向往之所在。

师高则弟子高，师庸则弟子庸，名师出高徒。正所谓没有一流的教师就没有一流的学生。所以对于学校来说要提高教学质量就必须有一批具有先进的教育理念，较强的责任感，较高的专业素养的教师，具有创新意识和创新精神的德才兼备的优秀教师。更要有出类拔萃的，具有领军才能的大师。有了这样的教师团队

才能创造出适合当代学生需要，符合当代社会发展的管理模式，教学模式，才会产生良好的教育教学效果，才会留得住学生，才能确保学校的生存。

那么怎样才能拥有这样的大师呢？一是学校要提供条件、创造机会，二是教师本身要有成为大师的意愿和信心。

什么是创新呢？在我看来把常规的工作做细做实并与时俱进就是创新。所谓“常规工作”，对于学校来说就是日常管理和校本教研。对于教师来说就是备、上、批、辅、考、评。“做细”就是要在细微之处下功夫，抓住过程，绝不马虎。“做实”就是要真抓实干，不走过场，不流于形式，不浮华。“与时俱进”就是指教育教学工作要不断随着学生的现状和需要不断改变，随着时代的发展而改变。

三、学校文化是学校发展的不竭动力。

学校文化由显性文化和隐性文化两部分组成，显性文化是可以看到的，听到的文化，也叫校园文化，如墙壁文化，建筑文化，环境文化和文化社团等，它起着直接的、感染和激励作用。如：（一组图片，45中楼层墙壁文化，省二实验的社团文化）。隐性文化是看不到的，只有用心才能体会得到的，才能读取的精神文化，如坚韧自信敢于担当的精神，勤学善思勇于争先的精神，执着热爱坚守信仰的精神，自强不息善于创新的精神，包容豁达乐观向上的精神，求真务实，团结协作的精神。而这种内隐的文化在学校生存与前行中却起着决定性的作用，为学校的健康发展输送源源不断的动力。

服务决定成败 创新决定出路 第3篇

1 了解细微的人性化服务

细微服务是一种人性化的全新的服务理念, 是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化。了解顾客的需求, 在服务的过程中, 细微之处体现服务的价值, 超出预期的满足顾客, 是使顾客实现满意度并转换成忠诚度的最有效的方法之一。

1.1 重视顾客

有许多方法可以在细节之处让顾客觉得自己备受重视, 例如, 为顾客设想周全, 有些信息是顾客需要的, 但是由于一时疏忽而忘记询问的。服务人员应该主动提醒顾客, 并且做好准备工作, 为其提供最全面的信息。

1.2 服务热情

顾客享受服务的目的是为了自身的满足, 有时他们目前不需要服务只是为了考察一下服务质量, 以便将来需要的时候能得到最专业的团队为其提供完善的服务。细节之处的微笑礼貌, 全面专业的信息, 处理问题的积极态度, 会给顾客传递良好的服务理念。反之, 服务中的细枝末节如果被忽视, 出现纰漏, 就会使服务质量大打折扣, 传递给顾客该公司不专业不敬业的形象。

1.3 全心投入

理解是相互的, 作为服务人员, 应该尝试从顾客的角度出发看待问题, 理解其真正的需求。全心投入包括了注意从小事、身边事做起, 也包括亲历亲为, 想的周到。例如, 顾客存在语言沟通方面的障碍, 这时服务人员应该站在其立场, 更有耐心的为其多着想, 表示出对顾客的理解和关心。再比如在客房服务中有顾客咨询出游的建议, 不要因为有前台服务人员检负责就置之不理。所以无论从事何种岗位, 员工应该不断的学习和充实自己, 以期成为更专业和有效的服务提供者。

1.4 人性化服务

现在的市场是一个细分的市场, 每个人的性格、喜好、要求都是千差万别的, 顾客追求的是符合自己个性的服务产品。众所周知, 旅游业的竞争就是服务质量的竞争, 在旅游消费观念日益成熟的今天, 游客在衡量一项服务产品的价值时, 已经用“值不值”的消费意识替代“贵不贵”的消费意识。提供更个性化的服务正是提高竞争力最好的手段, 只有这样才能更好的满足顾客需要, 也更容易使服务产品超越其预期的所获价值。而超出期望的服务价值才能使顾客的满足感转化为忠诚度。从长远的角度考虑, 才能真正巩固现有客源市场, 不断扩大客源市场。

2 实现细微的人性化服务

2.1 宾至如归

大多数人喜欢被自由、平等并且独特的对待。尊重游客尊重人是搞好细微化服务的重要基础。无论是语言还是非语言的信息传递, 服务人员都要赋予人情, 体现对人的尊重。顾客希望自己被当做一个特别的个体而不是一个任务的对待, 在服务过程中, 服务人员应该认真对待每一个的顾客的需要, 耐心和专业的开展工作。例如, 记住客人的名字, 避免使用带有负面影响的“你”来称呼顾客;要笑脸迎客, 礼貌待客;要珍惜每位顾客的宝贵时间, 并对耽误其时间表示真诚的歉意;即使有些问题不是职责范围内, 也可以尽你所能热情的为顾客服务和提供信息;即使是提醒客人不要践踏草坪的文字标语, 也应取消那些“摘花一朵, 罚款五元”的生硬式, 教训式的标牌。代以“别踩我, 我怕疼”等等, 这些善意地提醒。

2.2 提高素质

尽量做的对顾客信息、服务产品和本职工作了如指掌, 不断学习客户服务的技巧, 培育人性化服务意识, 实事求是, 并且对言行负责。时刻不忘提高服务人员的的专业素质, 完善其服务意识、市场观念, 才能真正培育出一个以游客需要为中心, 以游客满意为目标, 以提供优质服务为宗旨的员工队伍。目前旅游行业依然存在真正受过专业教育的人少;看未来, 抓长远培训少;懂知细微人性化服务的人少等现状。因此, 培养服务人员对职业的热爱和对行业的归属感, 让其摒弃认为服务行业就是伺候人的工作的传统思想, 把专业学习和基础教育相结合, 把短期培训与继续教育相结合才是真正提高员工的整体素质的长远方法。

2.3 秦皇岛市旅游细微的人性化服务

秦皇岛市作为一个沿海开放的旅游城市, 具有旅游资源数量多、规模大、种类全、品位高, 广阔前景等优势。但从总体上讲, 秦皇岛市景区和酒店的服务质量问题仍然比较突出:顾客的满意度比较低, 行业标准规范化不足、旅游服务个性化较少。在秦皇岛旅游区的旅游服务中, 只单纯的发展和专注资源开发等硬件建设, 而忽视了软环境的建设, 对游客是否达到了陶冶情操、愉悦身心的目的, 对服务质量满意与否的调查则相对较少, 与很多成熟的旅游区相比差距还相当大。特别是由于秦皇岛地区的旅游业季节性较强, 旺季客源充足, 往往不考虑提高和发展旅游服务和管理水平。淡季客源匮乏, 旅游行业处于停业状态, 更难对旅游客源市场做全面的了解和调查。秦皇岛地区也着力于开发淡季旅游资源, 但是由于个性化服务不到位, 削弱了市场竞争力, 这已经成为目前制约秦皇岛市旅游业发展的一个重要因素。目前, 旅游业正进入重要转型期, 随着短线旅游, 休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多, 各旅游景区、景点的配套设施和细微的人性化服务是势在必行。

真正的做到细微的人性化服务其实有的时候也很简单, 作者之一曾经作为2008年第29届奥运会秦皇岛赛区的官方饭店VIP贵宾接待主管在酒店进行过类似的服务管理工作。为了将接待工作进行的细致入微和人性化。所有入住官方饭店的客人的个人信息都经过细致严格的筛选, 在秦皇岛16个比赛日的过程中, 共有来自美国, 挪威, 日本, 意大利四个国家的男女运动员在秦皇岛赛区度过了难忘的生日。这样的服务不但拉近了服务人员和客人之间的距离, 同样的也得到了国际奥委会和北京奥组委的好评, 并迅速在全国各个赛区推广。可见, 细微的人性化服务的关键在于我们的关注, 在于我们一点一滴的积累和运用。

3 结语

服务行业的永恒主题是追求完美的服务, 细微的人性化服务是实现的完美服务的桥梁。即便是在市场饱和和成熟的今天, 如何实现完美的服务依然没有一个共同的标准, 只有不断发现, 不断完善, 持之以恒, 不懈努力, 真正的从顾客需求出发, 才能以细致入微的人性化服务为游客提供一个更加舒适、和谐、人性的旅游环境, 更好满足游客的需求, 更好实现游客的预期价值。

摘要：本文通过探讨旅游活动中细微的人性化服务, 强调在旅游经营活动中, 应从尊重游客、提高员工素质以及改善工作流程等方面加强对游客的细微服务, 最后结合秦皇岛本地的现实情况, 针对不同行业分别提出了相应的对策。

关键词：细微的人性化服务,服务标准,以人为本

参考文献

[1]林南枝, 陶汉军.旅游经济学[M].南开大学出版社, 2000.

[2]刘纯.关于旅游行为及其动机的研究[J].心理科学, 1999, (22) .

[3]郭亚军, 张红芳.旅游者决策行为研究[J].旅游科学, 2002, (4) .

[4]尹贤文.景区经营的价值偏差与政府责任探讨[J].企业技术开发, 2006.

服务文化决定成败 第4篇

企业如能有良好的文化，在成功与未来发展潜能之间，能具备一系列前瞻性服务文化，就能不靠天吃饭、就能不靠一时市场机遇、就能不依赖英雄或某几个人、就能不论业务周期如何变化、就能不论行业的动荡或企业高层的变动、就能针对自身经营中的诸多复杂矛盾因素、就能在瞬息万变的商界都能迅速建构一个有效的体制，把所有的细节都置于控制之中并找到理想的平衡点，从容应变与及时调整，实施妥善与科学的管理，才能保证企业长盛不衰。

提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。服务要成功进行，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业必须确立团队的荣誉，并定期或不定期地举办一些教育宣讲活动，以达到增强凝聚力、激发斗志和有效协作的目的。如此坚持，便会形成一种优良的、有利决策执行的企业服务文化和传统。

中国5000年悠久光辉的历史文化，“君子爱财，取之有道”，“己所不欲，勿施于人”，“宇中四大，人居其一”，“人法地、地法天、天法道、道法自然”等中国的“儒商思想”和人与自然和谐发展的“道学哲理”，使西方的教育界和学术界对中国博大精深的优秀传统文化刮目相看，为之叹服。文化是经济发展的深层推动力，是中国企业家的巨大宝贵资源。准确把握中国优秀文化价值，以此打造中国产品的特色品牌；把中国先进文化科学地运用到企业管理中，使企业稳定健康地发展；中华民族的先进文化是中国企业参与国际竞争取之不尽、用之不竭的持续发展动力。服务决胜未来。理论是灰色的，生命之树常青，世间并没有一个固定成功模式。关键在于企业自身对服务这个特殊商品的感悟和把握。

企业服务文化的整合与创新，影响将更加深远，决定了企业在未来的竞争力。让我们关注最新的服务思想，做到理念超前；努力积累和挖掘公司的文化资源，做更有效的服务。服务切不可浅尝辄止。

随着经济服务文化一体化时代的到来，许多企业进行了构建服务文化、创造顾客满意的探索实践，积极实施服务革命、服务转型，不断推进传统服务向现代服务的延伸和跨越，有力的提升了企业的核心竞争力，促进了企业健康持续发展，丰富和拓展了服务文化建设的内涵和外延，涌现了一批成功的范例，提供了许多可借鉴的成功经验。同时，令消费者不满意的一些企业(可能还没有意识到的神经末梢)残缺的服务也提供了应吸取的教训。中国企业文化研究会研究员、服务文化课题组成员陈步峰、刘聚梅同志在研究传播服务文化中，对这些案例进行了深入浅出的剖析，产生了强烈的共鸣，创作了这部《成败大扫描——中国服务文化案例启示录》一书，力求以生动的案例诠释深奥的理念。

态度决定成败 服务营销引领未来 第5篇

营销服务引领未来

工作服务心得

自进入联通企业这一行业以来，我在客服服务行业整整工作了十余个年头，从开始的寻呼话务员、电话营销员、客服代表至现在的客服主管岗位，一直是在与用户打交道，同时也经历了电信行业分分合合的全历程，这一路走来，不胜感慨，觉得客户服务这一项工作也正在潜移默化的发生变化。。。

十年前的客户服务，简单地说就是为客户提供应有的一些服务，即企业针对用户需要什么而去被动的提供，服务人员是不会去发现在为用户服务时候的一些营销商机或者更深入去了解用户需要什么。如今，在处于电信行业激烈竞争的形势下，如果停留在原有的客服服务模式上是不行的,需要我们不断学习积累总结与创新，才能更好的去适应新的竞争环境。我觉得，作为一名联通客服人员需要具备的几点：

第一、具备良好的工作态度与过硬的专业素质

一个人工作态度的好坏决定着从事服务工作的优劣，好的服务会带来的不仅是客户群，更是可观的经济效益。学会站在客户的立场上考虑问题，学会换位思考，这对于我们来说不仅是注重服务的表现，更是尊重客户的表现。只有用心为用户提供优质的服务，从行动上体现出来，才有可能提高客户的满意度和忠诚度，真正实现服务等于营销这一新的服务理念。同时，作为一名客户服务人员，只有熟练掌握公司全业务，对公司运营系统熟练操作，熟知各项操作流程，不断学习运用，真正为用户提供快而好的优质服务，体现联通员工的专业素质水平。

第二、具备主动服务营销意识

无论是前台服务人员或后台维系人员，都需要具备主动服务营销的意识，善于抓捕再为用户服务时的每一个微妙信息，把每一个客户当作业务发展资源，在资源中寻找客户，生生不息，把每一次服务当作是一次营销，在服务中寻求营销的商机，我个人认为只有成功的将目前的自营厅和客服维系服务型转为营销型服务，我们企业就有可能在日益激烈竞争的形势下，实现一次新的突破。

细节决定成败习惯决定命运 第6篇

习惯决定命运

一个铁钉与一个国家的故事：

相信有很多对政治军事及管理感兴趣的朋友都听过这样一个故事：

国王理查三世和公爵亨利准备选举拼死一战，这场战斗将决定谁统治英国。战斗进行的当天早上，理查派一个马夫备好自己最喜欢的战马。“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。” “你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。”“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道。铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。铁匠准备砸钉子将马掌钉好，但在马夫的催促下，只好将马掌挂在蹄子下。两军交锋了，理查国王就在军队的阵中，他冲锋陷阵，指挥士兵迎战敌人。远远地，他看见在战场另一头自己的几个士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查快速冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。他还没走到一半，那只挂着的马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。国王还没有抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”从那时起，人们就说：少了一个铁钉丢了一只马掌。少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，丢了一个将军。少了一个将军，败了一场战役。败了一场战役，失了一个国家。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。有点不可思议，但确实会造成这样的恶果。一个明智的领导人一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？

关注细节，这是一个管理者不可缺少的素质。很多大人物，往往在小事情上失足。细小而关键的一些因素，有的时候看起来毫不起眼，可是却往往决定着事情的成功与失败。

同样，一个新产品的开发、一个新项目的建设，其成败往往在制定产品的开发计划时期、项目建设规划之初就已经定型了。

“产品开发计划--设计任务分派—设计评审—设计验证—试产—试用”整个过程缺一不可，倘若由于开发时间紧迫、急于上市而过度简化了必要的流程，或为了节约成本选用过时的设计方案及关键器件，最终势必造成满足不了市场需求而难以获取预期的最大利益。根据国际认可的质量管理理论，任何一个电子产品的设计开发都必然的要付出一定的质量成本，即产品认证。比如通过了3C认证，对于产品的市场推广而言，则给了产品销售的一个合法的质量身份；而对于产品本身、企业利益而言，则从根本上消除了产品的质量隐患，提高了产品稳定性，最终将会减少或避免售后的产品质量事故，否则隐患造成的质量事故将会为企业带来无法预计的损失。犹如牙齿最好每年都找牙医清理牙结石一样，每年被牙医敲打一遍，牙齿寿命将会大大延长；电子产品被专业机构进行专业检测、认证之后将会及时发现并纠正设计缺陷，有效提高产品性能。

企业的管理体系是根据企业的实际情况，结合国际标准的管理体系要求而建立的，是企业管理工作的理论依据，两者是相辅相成的。其中的每一点要求应与企业的实际情况紧密相连，而实际运行的整个过程亦应按照体系要求执行。比如，合同签订之前一定要进行全面评审、新产品上市之前要先后经历α测试与β测试。假如觉得这些条条框框使得工作更加繁琐或者造成了重复劳动与增加了成本，却不能带来更高的工作效率，只能说明企业的管理体系设计制定不够成功，必须加以完善。而一旦证明该体系能够符合企业运作的实际情况，且能够提高工作效率，增加公司效益，则必须按照要求执行。另外，管理体系对于公司运作的益处，是长远的，而不会立竿见影。比如体系要求我们工作中要建立并保持各种工作记录，我们在作记录的时候觉得很麻烦、多此一举„，但是我们经常会发现，如果因此而省略了该步骤，几个月之后由于某些原因需要再次查询该事件的时候，却已经不可挽回了。

态度决定高度,细节决定成败 第7篇

俗话说：“态度决定高度，细节决定成败”。这句话的确不假，因为在生活中常常从一个人的态度中可以决定这个人的高度，可以从细节中决定成功和失败。如果一个人只注意细节而不注重态度是不行的，如果只注重态度而不注重细节也必定会失败。所以态度和细节是分不开的，只有端正并且注重细节才会成功。

今天我们针对昨日的工作做了一个交流会，在会中揭示了大家的不足，很多人都还没有摆正自己的态度，态度不正就导致了工作质量的急速下降。同样虽然大家都完成了任务，但是很多人都没有按时完成任务，一拖再拖，并且按照明确的要求去做。大家在交流中都一一指出来了，大家也都虚心接受了，保证在日后的工作中端正自己的态度，把握住细节问题。

服务决定成败 创新决定出路 第8篇

中国社会已经进入精细化时代, 只有把细节贯穿现代读者服务的各个环节, 确保工作效率和工作质量, 图书馆的形象及地位才会得到提高。在图书馆的产生和发展的每一个细节中, 我们要学知一个鲜为人知的深刻道理——“细节决定成败”。现代读者服务工作所具备的性质特点与细节决定成败的理念在这里不谋而合, 细节决定成败一定会是现代读者服务工作中一门充满学问的学科, 且是丰富而精彩的。

现代读者服务工作, 做好细节, 可以从以下几个方面入手: (1) 以系统作保证; (2) 以标准谋细化; (3) 以数字达精度; (4) 以专业臻卓越; (5) 以持续求精进[1]。

1 以系统作保证

对所有图书馆来说, 藏书结构及图书采购质量、馆配与学院专业办学结合度、图书编目标准、服务创新、图书馆形象、口碑建设、馆藏信息“广告式”宣传、图书馆内部关系、图书馆与学院各部门的公共关系、图书流通渠道、读者关系、读者服务、图书馆组织结构、员工素质、员工福利和培训、图书馆借阅环境、决策层的眼光和洞察力、危机处理等等都好比木桶上的一块块木板, 任何一块缺损都会阻碍图书馆的长远发展。以细节为表现形式的要素, 构成了图书馆的整个系统, 在这里, 任何一个环节出错, 都会影响到系统输出的结果。

长期以来, 由于图书馆宣传力度不够, 教职工、学生对图书馆的了解不够, 随着现代社会信息来源多渠道化, 图书馆资源的浪费是相当严重的, 特别是高职院校图书馆出现了门前冷清的现象, 读者进馆, 我们称之为“稀客”光临。在抱怨现在的学生素质低、不爱读书的同时, 为什么我们不问问自己, 到底我们疏忽了什么?

图书馆失去了读者, 一定是整个系统中某个细节出现了问题, 导致图书馆的“心肌梗死”。而现代读者服务工作是整个系统的重要环节。

读者服务工作, 是指图书馆围绕读者在使用馆藏图书过程中的各种要求, 而进行的各项直接为读者服务的活动。读者工作的根本任务是充分利用图书馆的藏书, 最大限度地满足读者的需要, 包括图书流通、宣传、阅读辅导和解答参考咨询等[3]。

细节的定义告诉我们, 通过细节可以窥见事物的本质和内在联系, 既细节的预测功能。管理者在管理工作中, 一定要注意那些能反映某种趋势的细节, 并以此为契机, 有针对性地进行改善, 以完善管理系统[1]。读者工作是一项服务性的工作, 它必须根据办馆方向和任务, 根据读者的需要, 并按照图书馆工作自身的特点和规律, 通过馆内阅览、图书的宣传推荐、阅读辅导、书目索引、解答读者咨询等各项业务活动, 为读者普及科学文化知识, 为科研、教育、教学提供图书资料[3]。

现代读者服务工作, 重中之重就是提高员工素质, 要求其工作人员, 必须具备一定的业务水平和运用专业知识的能力, 且特别注重人与人之间的社会交往能力。在工作中, 会面对一个读者, 一群读者, 这样就会触及双方或多方的契合点, 这一契合点恰好就是“细节”, 即在众多的人与事当中, 虽不引人注目, 却对整个图书馆形象起着或轻或重的决定作用。

西方流传的一首民谣《帝国亡于铁钉》, 铁钉上一个钉子脱落和丢失, 本是初始条件的十分微小的事物, 是一个细节[1]。一些看上去微不足道的细节, 其长期的、持续的、连锁的、未来的效应一定事关大局的。细节决定读者服务所接触工作的成败, 及至影响整个图书馆决策信息资讯来源的正确性与否。在现代读者服务工作中, 经常出现因管理者“说话语气”, 酿至读者在馆内大吵大闹的事件, 或许一次争吵微不足道, 但久而久之, 我们一定会失去读者。

现代读者服务工作能否满足读者需求, 首要, 要从细微处深刻理解现代读者服务工作在图书馆是起着重要的承“上”启“下”的作用, 这里的“上”是指上帝, 我们的上帝是读者, 这里的“下”, 是指图书馆各部门各环节的工作, 读者的需求就是图书馆各项工作的指令。在工作中, 如果从思想上认识不到这个细节, 就很容易犯错误, 把读者服务工作简单化, 仅把借借还还当工作目标, 服务中极容易出现被动等待, 甚至消极怠工, 起不到读者与图书馆之间的纽带作用, 更不能为图书馆领导者的决策提供相当关键的辅助作用。

不注重服务细节, 就不会找到工作中的契合点, 与读者之间出现矛盾之时, 摆正不了自己处理事情的心态, 主动去找工作的不足, 却把自己放在了“上”的位置, 矛盾激化是常事。

2 以标准谋细化

现代读者服务工作中的细节核心是什么?细节是科学的精神, 细节是认真的态度, 这就是细节的核心[1]。

第一是态度。从我所读过“细节决定成败”的书里头, 它所传授给我们最深刻的一个道理是:“百分之一的疏忽, 就可能导致百分之百的失败”。同样的事, 不同的人来做, 其结果是不同的, 区别就在于做事的态度。在现今纷繁复杂、瞬息万变的社会中, 无论从事什么样的职业, 做什么样的工作, 都要重视小事, 关注细节, 把小事做细、做透, 细中见精, 小中见大。多问“做好了没有”, 少问“做完了没有”。责任感的普遍缺位, 即使看到了细节, 也做不到位。

第二是科学。任何一个岗位或者流程, 都有科学的标准, 需要科学的训练。在现代读者服务工作中, 对细节的追求是可以衡量的, 衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在图书馆ISO管理体系中, 在普通高等学校图书馆规程中, 所有工作环节都可以经过检查并达到标准后签名落实责任的。上下班签到制、每日安全责任表签字制度、岗位责任制度、业务操作规范等是确保避免读者服务工作人浮于事、干多干少都一样的科学标准。在管理上, 仅有主观的教育是不够的, 管理以人为本, 但应有一套责权利明确的奖惩办法。精细化管理阶段包括以下三个方面。

(1) 深化认识, 从思想上适应。将“细节决定成败”的理念融入现代读者服务工作之中, 正确定位自己的角色与工作。现代读者服务工作质量标准是否落实, 任务是否完, 在很大程度上取决于为读者服务的工作人员政治思想和业务能力的高低。在现代读者服务工作中, 可以从很多方面, 对工作人员实行“一票否决制”, 这就是尺度。是否树立了全心全意为读者服务, 对读者负责的思想?在工作中是否急读者所急, 想读者所想?在工作中是否认真负责, 耐心细致, 对读者热情谦逊、文明礼貌?当读者所索借图书缺藏或已借出时, 是否主动宣传推荐内容相近的图书?当读者所提要求无法达到, 甚至所提要求不尽合理时, 是否能做到耐心解释, 态度和蔼?这就是是否正确定位了自己的角色和工作, 也是我们工作的标准, 我们是做服务的, 我们不是做“大爷”的。

(2) 加强管理, 从工作能力上适应。利用现代人性化手段培训读者服务队伍, 加强读者服务队伍自身的专业素质提高, 养成良好认识工作细节的能力。现代读者服务工作人员要熟悉馆藏图书, 熟悉读者, 熟练地使用工具书, 结合工作实际勤翻多练, 做到工作得心应手。但现代读者服务工作仅有熟练的业务知识是完全不够的, 要真正为读者提供人性化服务, 我们必须学习社会关系学、心理学等学科方面的知识, 现代读者服务工作特别注重人与人之间的社会交往, 工作成败的关键往往在于我们与读者之间的沟通交流。从工作标准上, 从对工作人员管理上, 完全可以硬性要求现代读者服务工作者多读书, 多利用馆藏资源, 只有自己多读书, 才能拓宽知识面, 提高工作能力, 有书不读是罪过。

(3) 积极探索, 从工作方式上适应。我们应该借用学院办公自动化信息交流平台、学院网站、Q Q群等方式, 在读者服务工作中建立图书馆读者服务信息交流平台, 增进馆员与馆员、馆员与读者、读者与读者之间的交流与创新, 以同时实现读者服务工作的职业价值和图书馆的长远发展。

3 以数字达精度

“细节决定成败”是从联系和发展的观点出发, 观注事态的变化, 抓住关键之处而精准并快速地促成事情的成功[1]。抓住关键之处, 首先就要重事实, 重事实就要重数据。在中国传统文化中, 对事物重定性、轻定量, 重概括、轻数据, 这导致“大概”“差不多”等等一些模糊词语在社会上使用频率极高。现代读者服务工作, 读者利用藏书的效果数据表达的馆藏是否切合读者的需要;图书流通率数据表达的是馆藏能否满足读者的要求;藏书的补充率数据表达的是工作人员是否重视读者反馈的信息;藏书数量数据及图书目录表达的是能否充分提示馆藏信息等等, 这些衡量必须以数据表达精度, 这是关键之处, 是马虎不得的。图书馆的各项业务工作, 既然都是围绕读者服务工作这个中心环节进行, 我们必须从联系和发展的观点出发, 时刻关注读者的动态, 关注馆内能传达的各类数据信息, 这样确立的目标才明确, 且生动活泼和富有朝气, 图书馆才能发挥其应有的作用。

4 以专业臻卓越

把读者服务的专业知识与“细节决定成败”的心得体会相互融合, 然后联系到自己的日常读者服务工作中去, 对那些平时工作中被忽略的小节, 见怪不怪的小事, 引起高度的重视。

人是岗位, 事是流程, 岗位和流程的标准具体化, 事情才能做好[1]。图书馆做不好细节的原因很多, 在此只谈一个层面-图书管理员。读者服务工作之重要环节就是做好图书流通工作, 在图书流通工作中, 很多规则, 都是被图书管理者自己破坏的, 因为图书管理员违背规则、超出规则、违背程序、冲破流程是很容易的。

(1) 服务标准要统一。学生读者、社会读者、教师读者、上司读者, 都是读者, 服务标准要一致, 要一张脸。在考核图书管理员的标准中, 尤其要考核工作人员是否注重服务中的“弱势”群体, 因为往往在我们服务对象中, 那些在你心中不起眼的读者, 才是你需要重点关注的。如在高职院校的图书馆中, 我们不能因为找到了学生层次低这个理由, 而忽略了学生读者。

(2) 没有例会制度。流通部门如果没有例会制度, 在读者借阅图书过程中存在的问题就不容易暴露, 不容易及时发现, 更谈不到及时改正, 也谈不上工作服务的标准化, 流程化。

(3) 对读者上传的资讯不重视, 习惯指挥, 喜欢批示。

(4) 为读者提供人性化服务。比如读者办理续借时, 可以不提供所借图书, 甚至可以不用提供借书证, 因为我们目前所使用的借阅系统里, 读者在系统里的信息是完整的, 只需报一个证件号码, 一键搞定。多说“谢谢”和“对不起”, 多写短讯, 赞扬优秀读者等等。读者怎么方便, 怎么顺心, 就为读者提供什么服务, 是我们需要追求的。海尔总裁张瑞敏说过:什么是不简单, 把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡, 能把每一件平凡的事做好就是不平凡[1]。在现代读者服务工作中注重服务人性化和细节化, 有利于培养读者读书能力和读书习惯。

(5) 善于把握读者服务的不同特点。读者在对图书的需要方面, 不同阶段、不同服务群体也有明显的差异, 如学生读者在开学、上课、考试、放假等每个阶段, 如教师读者队伍中的老、中、青三类教师各有不同特点。现代读者服务工作, 应该灵活地观察其中与自身读者服务工作相关的磨合之处, 并加以有机合理的运用。这也说明了, 寻找“细节”与现代读者服务工作的契合点, 是一个让自身工作高效、得体完成并促进图书馆形象地位的迅速提高。

5 以持续求精进

现代图书馆作为公益性文化教育机构, 其宗旨是以提高广大公民素质, 传播先进有益的科学文化知识, 满足人们日益增长文化教育的需求, 以推动社会进步为目的。可见, 读者是图书馆生存的土壤和条件, 是图书馆发展的直接动力。图书馆通过读者的利用才能体现其社会价值, 且利用率越高价值越大[2]。现代读者服务工作多数只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事, 但一件事, 持续的做下去并求精进, 或许有时是强制性的, 习惯了也就是成了自然, 必定成就大事, 也为自己找到工作的意义。

(1) 工作日志。图书馆的工作, 想敷衍, 每天就没什么事可做, 可做的事情也是很简单的事;不想敷衍, 每天就有忙不完的事, 写不完的工作计划。也可以说, 在读者服务工作中, 你不写工作日志, 你就是在敷衍读者, 因为你不把当天要做的事情一项一项地列出来, 然后看看是否完成、做到位了没有, 做好了没有, 只有多总结, 才会找到没有做好的原因是什么。坚持写日志, 天长日久, 就会形成习惯, 想问题就会比较全面。

(2) 承诺制度。这个承诺制度不仅仅是指为了完成领导布置的工作任务, 更主要的是指完成读者需求时落实制度。我们在做读者咨询、阅读辅导或在做参考书目的工作中, 能立马解决的就要立马解决, 不能解决的部分一定要记录下来, 甚至可以给读者打个条, 并在条中向读者写清楚何时、何地接受了读者何任务、何时答复, 填写进度表并“重重”的写上自己的大名, 这就是承诺制度。其实, 图书馆举办过很多书刊展览, 也召开过各种类型的读者座谈会、图书讨论会、故事会、朗诵会, 也虚心听取过读者的很多意见和要求, 什么意见簿、什么意见箱、什么宣传橱窗、什么报刊剪辑等等, 的的确确征求了读者意见, 但效果如何呢?很多读者服务工作者, 往往只落实在口头上, 根本不把读者意见当重大事情去落实。现代读者服务工作, 如果实行了白纸黑字的承诺制度, 必定是读者的福音, 也为图书馆提供了评价、追究、考核的依据, 也极大避免了什么没说清楚、没听明白、相互抵赖、无法追溯的可能。

(3) 换位思考。就是站在服务对象, 我们的顾客-读者的角度去思考问题。很多事情, 我们很努力的做了, 也很努力的解释了, 但就是不到位。在读者服务工作中, 我们习惯于苦口婆心的去教育读者, 而不习惯站在读者的立场去思考问题, 很容易与读者产生矛盾。

(4) 服务标准化。在这里再次谈到服务的标准化, 只是想强调, 图书馆的任何工作都很繁杂, 很枯燥, 如果每一个环节都要去监督, 那是无法很好完成工作任务的, 很容易引起职工的逆反。在服务的工作中, 我们追求的应该是每一个环节的标准化, 这也是现代社会, 对服务工作的最基本的要求, 如张家界市旅游服务标准化218项就是一个例证。

(5) 提醒机制。图书馆的发展一直都在快车道上, 从单一的纸质图书馆向数字、纸质图书馆多功能的转换, 很多管理制度不断制定或修改完善, 一些涉及到读者利益的规定, 不能够仓促实行。如读者借阅图书超期现象是普遍的, 特别是每年新生入馆, 在进行读者入馆教育的同时, 要适度允许读者犯错误, 犯错误了多提醒, 而不是警告, 甚至罚款。

细节决定了成败, 当我们的读者服务工作者, 经过一定量的“细节决定成败”系统训练, 习惯于细节决定成败理念, 服务态度主动化、服务方向社会化、服务内容信息化、服务方式多样化、服务手段现代化, 天长日久, 图书馆读者服务工作才会变得更细致、更认真、更到位, 各部门的合作也就流畅了, 效率也就高了。

6 结语

信息化、数字化、网络化的今天, 传统的读者服务工作已不能满足新时期读者的需求, 图书馆的服务环境、服务内容、服务手段都发生了很大的改变, 读者对信息的需求越来越复杂化, 同时获取信息的手段也就日趋多样化, 为最大限度的满足读者对图书馆的需求, 是现代读者服务工作所面对的问题。因此, 现代读者服务的工作是任道而重远的, 是一项十分充满挑战性的工作岗位。如果认识到了图书没有了读者的使用就是去了保存的意义, 然后从细节中认识到现代读者服务工作的重要性, 从细节中制定好我们工作计划和目标, 才能在电脑普及化时代, 留住读者, 主动“为书找人”“为人找书”, 图书馆的精神资源才创造物质财富。

总之, 图书馆要做好现代读者服务工作, 就要根据不同读者的需要, 提供不同的服务方式, 以达到最好的服务效果。

参考文献

[1]文柯.细节决定你的成败[M].新世纪出版社出版, 2012.

[2]黄宗忠.图书馆学导论[M].武汉大学出版社出版, 2013.

服务决定苏宁转型成败 第9篇

苏宁易购是传统家电连锁巨头苏宁电器实现互联网转型的重要战略举措，与众多传统企业实施互联网转型一样，苏宁易购并不被业界看好。在电商领域，苏宁易购面对着不同类型企业的激烈竞争：现有行业巨头京东和亚马逊、业务一体化延伸的海尔商城、同样实施互联网化的国美在线等。

2014年报表显示，苏宁易购取得了不俗的经营业绩，销售规模同比增长30%。苏宁易购正转型为苏宁云商，形成了以互联网零售为主体，以线上线下为两翼，以数据云、金融云、物流云为支撑，POS端、PC端、移动端、TV端同步发展的业务模式。

电子商务零售平台的商品门类千差万别，苏宁易购形成了专业化单品自营模式。专业化，即将自营业务聚焦于家电、3C、母婴产品；单品，即着力经营那些具有“高品智”特征的单品。苏宁的C2B模式，重点打造极致产品和明星产品，坚持以专业化为特色的品类经营策略。极致产品主要围绕用户需求，戳中用户痛点；明星产品可以把握市场趋势，引发用户尖叫。

在自营产品选择方面，苏宁重在运用大数据技术挖掘畅销产品，打造TOP20经营模式。以众包、预售等新型经营模式为例，苏宁以此成功运营了美图手机、夏普S1彩电、PPBOX等极致单品。个性化需求催生品牌经营的细分，品牌发展迎来单品时代。一旦一款产品戳中消费痛点，准确定位消费者的需求，单品便能够带动多品需求。羊年春节期间，苏宁易购服务站的单店单日销售额达30余万元，其中家电销售60%、3C销售30%。此外，苏宁易购还发挥平台效应，共享网商支持，鼓励供应商自主运营其他产品。

由于苏宁聚焦专业化单品经营，供应商的协同对于平台网络效应的发挥便起着重要作用。保持云商平台的开放性，向供应商开放苏宁运营资源，以此整合双方市场、活动资源。例如，组建联合团队，快速响应用户需求。苏宁董事长张近东提出“三个裂变”后，同样面临着互联网转型难题的海尔便率先响应。海尔采取了入驻苏宁联合办公的合作方式，除了线上团队整体入驻，海尔的一些互联网品牌，如统帅、模卡等，也入驻苏宁云商平台，支撑个性化业务运营。

通过建立战略联盟，两个企业实现了用户共享、渠道共享、产品共享。在用户资源共享方面，双方成立会员联盟，共享会员用户资源，打造会员营销产品；在渠道共享方面，海尔看中苏宁线上线下优势，彩电、空调等产品在苏宁易购服务站全面实现实体出样；在产品开发方面，双方聚焦于智能家居领域，整合苏宁超级智能App和海尔U+智能平台计划，打通两大产品系列，以互联网电视为载体进行深度合作。

苏宁认识到了从“卖产品”向“卖服务”转型的重要性。互联网时代，产品是载体，而体验则成为经营的核心与根本，服务成为产品经营成败的一个关键。家电产品是高体验、个性化的产品，而用户体验需求决定了建立实体店的必要性。苏宁对供应链变革、单品经营、服务体验有了更加深刻的理解，线上线下每个环节都在实现网络化，形成了从移动端到多层次门店服务的O2O体系。

在线上，苏宁聚焦会员经营，激活会员粘性，强化移动终端建设，推出码上省、附近现货等智能服务；在线下，完善“物流云”，强化仓储和物流等基础设施建设，推出“极速达”、“半日送”等物流服务。苏宁易购服务站亦打通农村市场“最后一公里”，加强了三四级市场的渗透能力。苏宁已经形成了覆盖全国范围的仓储和物流网络，“物流云”实现全面的社会化开放和经营。

总之，苏宁的O2O转型已经初见成效，成为家电零售业实施“互联网+”的领跑者之一。这个互联网转型的过程，渗透着苏宁对于互联网时代的产品本身、供应商合作、与用户关系等关键要素的理解。未来，顺应“跨界”思维，苏宁将继续在互联网金融业务领域布局，想象空间进一步放大。

[编辑 代明鸿]

E-mail：dmh@chinacbr.com